零售客户经理总结范文
时间：2023-03-20 22:06:29
导语：如何才能写好一篇零售客户经理总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
第一步：让零售户“破口大骂”
通常情况下，零售户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，客户经理首先应当态度谦逊地接受零售户的投诉，引导零售户说出事由，让零售户尽情地宣泄不满情绪。
在零售户“破口大骂”的过程中，客户经理要做到以下两点：
1、学会倾听。客户经理要双眼正视零售户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断零售户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等。
2、保持冷静。不管零售户如何批评，客户经理永远不要与零售户争辩，因为争辩只会更加激怒零售户，于事无补。所以说，与零售户争辩，失败的永远是客户经理。
第二步：表达对零售户的理解
等零售户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，客户经理要表达出对零售户遭遇的理解，以进一步缓解零售户的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情。”总之，不管零售户的投诉是否合理，客户经理都不能责备零售户。这样一来，零售户就会感觉到他已经受到了重视。
第三步：分析投诉原因
聆听零售户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的客户经理往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了零售户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。
零售户投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类：
1、因服务而投诉。零售户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，零售户可能对客户经理或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满，也可能对烟草公司的销售政策有不同看法，等等。
2、因产品而投诉。卷烟质量出了问题，有三种可能性：第一、是烟厂在生产、仓储、运输过程中造成的；第二、是烟草公司在仓储、配送过程中造成的；第三、是零售户在仓储、销售过程中造成的。
3、因自身而投诉。有时候零售户的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。
第四步：积极解决问题
在了解零售户产生异议的原因之后，客户经理要判定零售户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由零售户自身引起的？
如果卷烟产品或服务质量不能令零售户满意，客户经理就应当承认错误，立即向零售户道歉，并争取零售户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在零售户，任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误，接下来，客户经理应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，客户经理有权解决的应马上答复零售户；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给零售户答复，直至问题解决。在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，零售户也会认可，因为时间拖得越久就越会激发零售户的愤怒情绪，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。
如果零售户的投诉不是烟草公司的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候客户经理要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清零售户的错误想法，陈述自己的观点。
第五步：核查零售户满意度
客户经理接到零售户投诉时，要用积极的态度去处理，最好在零售户联系你之前先与零售户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题并使最终结果超出零售户的预期，让零售户满意。投诉处理完毕后，客户经理要对零售户进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果零售户仍然不满意，客户经理就要重新审视处理结果。总之，在处理零售户投诉的时候，客户经理一定要将与零售户长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，客户经理才会想方设法提升零售户的满意度。
篇2
[关键词]营销资源；资源判定；资源价值评价；资源维护
[中图分类号]F7242[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）43-0028-02
1研究背景
11研究背景
全球控烟局势愈演愈烈，随着《烟草控制框架公约》的签订，我国烟草行业确定了全面建设卷烟零售终端的战略举措，全国500万余卷烟零售终端一跃成为了行业聚焦点。2011年柳州网建会拉开了全行业零售终端建设帷幕，2012年上海网建会确定了现代终端建设新方向。2013年全国卷烟营销网络现场会在西安召开，现代终端建设仍是会议主题。国家局领导提出要在上海经验基础上进行“集成、创新”的新要求，同时提出内陆文化古城对于零售终端资源价值能否进一步量化评价的问题。
12研究目的
一是营造良好的卷烟经营环境，增加客户盈利，提高客户满意度，提升服务消费者的能力水平。二是充分利用营销资源，最大化发挥零售终端的六大功能，让品牌营销效率最大化。
13研究意义
当前，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也多次强调：“零售户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握零售户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。
2营销资源的定义
《国家烟草专卖局关于全面加强现代卷烟零售终端建设的通知》中明确表示“终端资源主要包括空间资源、陈列资源、人力资源、信息资源等。”
3营销资源调查、判定、维护研究
31营销资源调查
311调查思路
采用信息系统调查方式，调查涉及零售终端基础信息、经营信息等多个方面。
312调查范围
全市零售终端。
313调查时间
一年一次，如遇特殊情况可补充调查。
314职责分工
市场经理：安排调查，监督、数据汇总及核查，将区域情况上报终端管理员。
客户经理：实施调查，统计客户愿意提供的资源数量。
终端管理员：拟定资源调查通知及全市数据汇总。
32营销资源判定
321判定思路
在国家局对营销资源定义的基础上，结合西安市场实际，确定西安烟草意义上的营销资源内容。
322判定结果
零售终端资源包括空间资源、陈列资源等四个类别，涵盖营销空间、日常经营烟柜等13个项目。
4营销资源价值评价与配置研究
41营销资源价值评价
411研究思路
从13项营销资源出发，考量资源本身的大小、功能以及资源所处地理位置和门店形象对其价值的影响，量化营销资源评价方法。
412研究结果
（1）终端营销资源价值评价标准。从空间资源、陈列资源等四大类、13项指标出发，结合门店形象、地理位置这2项影响因素，共形成15个评价项目。
（2）终端营销资源价值评价方法。运用15个评价项目，对终端单项营销资源和整个终端营销资源进行评价。具体方法如下：
单项营销资源的价值评价方法，适用所有终端营销资源。
公式：单项营销资源价值=（单项资源评价得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系数
整个终端资源的价值评价方法，适用现代终端。
公式：整个终端营销资源价值=（13项营销资源评价总分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系数
42营销资源配置
421研究思路
以“突出公平，兼顾效率”为原则，即在对资源价值量化评价的基础上，计算每个终端的资源价值总分，采取现代终端的营销资源“打包”，普通终端采用“单项”方式，平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌。
422研究结果
（1）终端营销资源的配置周期。以一年为周期，每半年优化一次。
（2）终端营销资源的初始分配。现代终端营销资源的初始分配。采用“打包”方式进行分配，将现代终端资源价值分为五档；明确各档级零售终端数量后，分级别平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌，形成《××分公司（营销部）现代卷烟零售终端分配表》；终端管理员征求工业意见，根据反馈对分配情况进行调整；由零售客户在25个行业重点品牌中选择3个主推品牌，并确定某一个主推品牌，最终明确25个行业重点品牌对应的终端。
普通终端营销资源的初始分配。终端管理员根据资源价值评价，筛选出地理位置3分及以上的普通终端，采用“单项”方式进行分配，平均分配给25个行业重点品牌。
5营销资源维护研究
51研究思路
对终端营销资源的使用权限划分层次，分层明确维护主体和维护要求。
52研究结果
521信息设备和主题烟柜营销资源维护要求
信息设备：要求客户经理帮助卷烟零售终端安装信息设备、调试、更新，以及日常维护并做好登记；零售客户负责扫码枪的保养与管理。
主题烟柜：终端主题前柜、背柜均按“一店一特色”要求陈列主推品牌。客户经理负责统计零售终端包条模缺失、残损情况；品牌经理负责补充包条模。
522营销空间、灯箱、海报等易损耗的营销资源维护要求
客户经理负责查看营销空间以及灯箱片、海报的使用情况，按要求摆放宣传促销设施；负责统计卷烟零售终端宣传物料、灯箱片、海报等的缺失、残损情况。品牌经理负责补充宣传物料。
523多媒体设备、日常经营烟柜、消费跟踪数据、门店形象等协助保养的营销资源维护要求多媒体设备：客户经理向卷烟零售终端提供品牌或工业企业的视频宣传短片。
日常经营烟柜：参见《卷烟零售终端卷烟陈列指南》。
消费跟踪数据：客户经理指导零售客户收集固定消费者的信息，建立消费者档案，定期查看消费跟踪情况和消费者数量。
门店形象：主要包括店招和店面环境。客户经理在日常工作中协助客户保持店招、店面的干净、整洁，展示现代卷烟零售终端的良好形象。
烟草零售终端资源管理工作自运行以来，效果显著，不仅营造了良好的卷烟经营环境，增加了客户盈利，提高了客户满意度，提升了服务消费者、服务社会的能力水平；而且通过有效利用营销资源，将卷烟零售终端的六大功能最大化发挥，进一步提升了品牌营销效率。
参考文献：
[1]邹亮卷烟零售终端价值评价体系研究[J].中国烟草学报，2013（4）.
[2]江益忠，黄宏如何推进现代卷烟零售终端建设[J].现代经济信息，2013，4（11）.
[3]胡明峰论现代终端品牌营销的关键节点[J].中国市场，2013（33）.
篇3
**年，我县卷烟销售工作，紧紧围绕“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务，在整体经济下滑及销售指标高位运行的双重压力下，今年销量增长、结构提升压力大的局面，全体营销人员充分发挥了“勇于担当、敢为人先”的精神，不惧困难，团结进取，以“稳定销量增长，积极引导消费，主攻结构提升”为目标。增强市场整体竞争实力，不断优化卷烟销售结构，提升卷烟营销工作质量，打牢市场基础，提高服务水平，确保销售指标稳步推进，现就**年卷烟营销工作完成情况总结如下：
一、**年工作开展情况
（一）销售指标完成情况：
按照确定的工作目标和工作要求，紧紧围绕“卷烟上水平”，以提结构、保增长为目标，通过区域市场部全体人员和广大零售户的共同努力，截止11月11日，各项销售指标完成情况如下：
1、累计销售卷烟157801箱，同比增长685箱，增幅4.56%；单箱销售收入26287元，同比增长1345元，增幅5.39%。
2、一、二类卷烟比例20.19%，同比增长1.31个百分点。
3、实现销售额（含税）累计4.13亿元，同比增长3821万元，增幅10.20%；实现含税综合毛利额1.13亿元，同比增长1914万元，增幅20.42%。
（二）、狠抓基础工作
结合今年卷烟市场实际，做好新品牌的市场培育及加大对红塔山品牌、二类烟品牌的市场培育力度，有效降低市场风险，打牢市场基础。
1、抓牢抓实一二类卷烟的市场培育工作
一是认真做好二类卷烟的市场培育及维护工作，二类卷烟品牌受省产品牌少、选择面窄的影响，对结构提升意愿较大，因此结合我县市场实际，今年着重把省产品牌作为今年重点培育的二类卷烟品牌，同时以省外成熟品牌及细支烟作为推动，在10月底全面实现了重点培育的二类卷烟上柜面达到30%以上，为今年二类卷烟品牌培育奠定了良好的市场基础，也为今后**卷烟市场的可持续发展打牢了市场基础。
2、做好新上市卷烟培育工作
一是做好贵烟（甜香洞藏）、黄金叶（爱尚）、云烟（云龙）、红塔山（传奇）、双喜（花悦）等一批省内外二类烟品牌的上市销售指导工作，不断提高新品牌的上柜面，同时做好客户的新品牌的后期销售指导及维护工作，确保客户的盈利水平。
二是加强一、二类卷烟的日常订货指导及高端卷烟促销活动。积极与工业协调，利用“国庆”“中秋”两个节日，加强客户的备货指导及客户的库存消化，加速客户的资金回笼，提高客户的资金利用率，为促量提结构奠定了良好的市场基础。
一类卷烟主销销售情况
商品名称
累计销量（箱）
本期
同期
同比增幅（%）
小计
2554.81
2312.55
10.48
云烟(软珍品)
1814.24
1643.22
10.41
玉溪(软)
117.40
104.50
12.35
玉溪(硬和谐)
147.84
132.49
11.58
中华(硬)
52.44
46.19
13.53
云烟(印象)
96.31
108.96
-11.61
芙蓉王(硬)
34.15
28.45
20.03
云烟(软大重九)
21.42
16.39
30.73
中华(软)
32.36
36.56
-11.49
玉溪(软尚善)
33.71
32.96
2.27
云烟(软印象烟庄)
14.91
同期未售
#VALUE!
二类主销卷烟销售情况
商品名称
累计销量（箱）
本期
同期
同比增幅%
小计
526.61
410.78
28.20
红河(软99)
129.80
133.33
-2.65
利群(新版)
60.93
49.29
23.61
红河(硬99)
87.82
100.45
-12.58
云烟(云龙)
57.51
同期未售
#VALUE!
红塔山(传奇)
36.10
同期未售
#VALUE!
云烟(大紫)
57.67
44.52
29.55
万宝路(软红)
4.60
3.45
33.37
利群(蓝天)
9.10
8.17
11.46
红塔山(硬经典150)
10.36
10.33
0.27
贵烟(甜乡洞藏)
6.84
同期未售
#VALUE!
3、强化基础管理，狠抓基础建设
一是区域市场部全体营销人员通过QC项目的研究及实施，把理论与实践得到了很好的结合，在二类卷烟培育方面积累了一定的经验和操作技能；二是在整个客户服务中，认真分析每一个片区的市场情况和全县市场做比较，查找差距和不足，积极寻求突破口，在一类卷烟提升空间变窄的情况下，如何寻求新的增长点和持续健康发展是指引全体营销人员思考和解决的方向，明确了在稳定一类烟发展的同时，卷烟结构由低三类向高三类、高三类向二类烟发展的目标，为结构持续健康提升筑牢市场基础；三是确定了市场基础及客户基础是卷烟销售工作持续健康发展的根本任务，俗话说得好“基础不牢、地动山摇”，近几年，**卷烟销售工作在持续高速增长的大环境下，要寻求更高的突破，只有从基础工作上入手，一方面是抓好市场化取向改革后，客户经理角色的转变，不断提高客户经理在客户服务方面的创新能力、市场掌控能力、客户沟通能力、数据分析能力，更好的指导好客户获取更高的利润，提振客户经营信心。另一方面要持续做好客户的日常培训指导及信息传递，进一步加强客户自身的经营技能及经营实力，同时结合新的客户分档工作，让客户从过分依赖客户经理的不良局面中解放出来，能自主的适应市场、适应竞争、适应变化，获取更好、更大的发展。
（三）、抓好抓实终端建设及市场化取向改革工作
1、今年随着卷烟市场化取向改革的不断推进，对客户服务人员的业务要求也越来越高，5月份国家卷烟价格调整后，市场反应逐步放大，在一段时间内对客户的销售造成一定的压力，但尽管如此，全体客户经理还是及时、认真、细致的做好客户的宣传解释工作，尽量把价格调整的影响降到最小，确保销售工作平稳运行。
2、为进一步提升我县卷烟零售客户结构，优化业态组合，依托100户零售客户业态优化提升工作，实现卷烟零售客户小型客户比例及食杂店客户的比例趋于合理，通过现场指导改造，提升优化店面形象，截止8月12日，我县共计调整优化小型客户105户，小型客户占比由年初的36.27%下降为目前的25.17%，客户业态结构得到了合理的优化，对我县卷烟市场的稳定运行及客户盈利水平的有效提升奠定了良好的基础。
3、以点带面，组织客户经理对全县各乡镇主干道进行终端品牌陈列、明码标价、店面整洁度等重点跟踪指导及日常维护管理，开展客户服务技能比武活动，在客户服务人员中相互查找工作中存在的不足，不断提高客户服务质量及服务技能，有效提高客户的满意度，为稳定卷烟销售工作及全年销售指标的平稳运行奠定了坚实的基础。同时通过终端的日常维护工作，引领全县卷烟零售终端店面形象的提升起到示范引导作用，有效带动终端陈列规范有序，对打造品牌培育平台奠定良好的基础。
4、加强客户日常服务管理工作，确保卷烟市场规范运行。
随着省局营销平台的上线及新的客户分档实施，对整个卷烟零售客户的业态划分全部重新定义，这是一次大的变革，也是契合市场化取向改革的需要，10月1日，新的客户分档在系统中启用，为保证客户的盈利水平及客户的稳定发展，区域市场部通过各种信息平台，第一时间把客户分档情况及时告知客户，让客户基本了解分档的主要指标及日常管理方式，在日常客户服务中，有针对性的进行指导确保客户的发展运行规范。
（四）、继续抓好客户服务示范窗口建设工作
认真梳理客户服务过程及客户服务内容，不断细化和完善客户服务流程，把每一位客户服务人员作为一个移动示范窗口，让广大零售客户能零距离体会到细致的服务、高效的服务和人性化的服务，及时卷烟品牌信息、市场信息，确保客户在了解信息方面的便捷性、及时性、准确性，为客户的正常卷烟经营做好细致服务。
（五）、部门员工队伍建设工作
一是加强营销队伍建设，提升服务能力。为不断提高客户服务人员的客户服务质量、市场分析能力，每周五部门定期组织员工召开例会，查找问题、分析原因、制定对策，通过集思广益，相互学习，提高全体营销人员的工作质量的同时，也提升了整个营销团队的凝聚力和协作能力。
二是组织客户服务人员开展QC项目的实施，通过对99红河（软）品牌的销量占比提升课题的研究，让客户经理对精益管理知识、品牌培育技能、发现问题及解决问题的能力都得到了不同程度的提升，为今后在工作过程中单独解决所遇到的市场情况有了一定的经验和能力。
三是继续加强专销联动机制，协同专卖部门每月定期召开专销联动会议。加强信息互通，及时处理市场上出现的问题，进一步增强对辖区卷烟市场整治和监管力度，确保专销有机结合，从而提高市场监管力度和客户管理力度，杜绝假、私、非烟对我县卷烟销售市场的影响，有效规范了零售客户卷烟经营行为，提升了客户的盈利能力。
（六）、存在问题
1、由于今年整体经济环境下滑，地域经济发展受影响，高端卷烟品牌的销售较去年影响较大，这对卷烟结构的提升工作造成较大的压力，同价位替代品牌的工作还有待加强；其次是价格调整后对消费者、零售客户都造成了一定的影响，一个是动销逐步放缓趋于理性回归、另一个是零售客户利润摊薄，客户经营积极性也在逐步下降。这将在今后一段时间内还会持续，如何有效应对，加强客户经营指导，这是今后需要考虑的问题。
2、现代终端零售客户潜力有待进一步挖掘。特别是各类终端功能的发挥、经营规模及客户业态优化工作还需进一步加强，对我县卷烟销售工作引领不明显。营销技能、经营意识、品牌培育及消费引导等方面还存在差距，有待通过进一步的培训及指导进一步提升其作用。
3、客户经理队伍建设还需进一步加强。目前最突出的问题是客户经理在服务过程中，缺乏创新意识，在面临问题时，实地解决能力不够、质量不高。还需进一步加强知识储备，锻炼实际动手能力，提升营销队伍的综合实力。
二、明年工作打算
（一）、做好**年四季度卷烟销售指导工作，确保市场销售工作平稳运行；加强与专卖部门的信息互通及日常联系，进一步规范年底卷烟市场，最大限度的降低非烟对我县市场的冲击，为2016年年度销售工作及春节市场起好头、打牢基础，确保2016年卷烟销售指标平稳运行。
(二)、进一步抓好现代零售终端建设及维护工作
继续开展现代零售终端建设工作,加强零售终端功能发挥及形象展示工作，发挥零售终端建设示范和辐射作用，最终实现零售终端建设的总体水平的提升。重点加强对现代终端客户的经营意识培养，以现代终端为引领，着力构建新型客我关系，使卷烟现代零售终端真正成为烟草企业的同盟伙伴。
（三）、继续深入推进二类卷烟品牌的市场培育工作
通过今年二类卷烟的市场培育工作，为明年进一步拓宽市场及上柜面奠定了良好的基础，以市场化取向改革工作为契机，进一步加强对现代终端客户的日常经营指导、经营意识培养及示范引领功能，其次依托零售终端客户面广、量多的特点，对客户的品牌培育意识进行重点培训，扭转客户被动接受新品牌和替代品牌的思想，从而实现现代零售终端为引领、基础零售终端做重点的均衡发展局面，有效提升品牌培育效果、销量增长及结构提升的目标。
（四）、加强队伍建设，提升卷烟营销队伍业务技能及素质
（一）建设学习型营销团队。营造氛围，引导卷烟营销人员勤于学习、善于学习，努力掌握和运用先进营销、管理、服务理念和技能知识。动员、鼓励客户服务人员报考营销师职业技能资格，不断提高适应烟草变化形势下的业务素质能力，并确保营销人员持证率达到网建要求。
篇4
关键词：县级烟草公司；卷烟营销；职能提升；措施
中图分类号：F768.29 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-03
一、引言
伴随着烟草行业的“卷烟上水平”战略任务和“532”“461”品牌战略规划，市场格局将发生深刻的变化。一方面，公众健康意识越来越强，社会舆论关注度越来越高，控烟呼声越来越强烈，烟草营销活动空间越来越小，同时卷烟减害降焦、风格吸味的变化对卷烟消费市场将产生重要影响；另一方面，各级烟草公司面临着满足消费者多层次需求的同时积极贯彻执行发展规划、以更大决心和勇气推进烟草深层次改革的挑战。尤其对于作为烟草市场主体的县级分公司来说，如何清醒认识县级分公司面临的压力、挑战和难题，以制定有效的市场营销战略，从而改进和完善县级分公司的现代市场营销体系，提升县级分公司营销综合实力，争取在市场竞争中的主动权，显得更为重要。基于此，本文依据县级分公司职能定位，结合自身工作经验，就如何有效发挥县级分公司的卷烟营销职能浅谈一些想法和意见。
二、县级分公司卷烟营销工作现状分析
基于卷烟市场营销理论，为了科学、准确地明确县级分公司目前优势、劣势及核心竞争力之所在，运用企业战略研究工具SWOT分析县级分公司营销工作的现状。
1.优势分析。目前，县级分公司拥有卷烟市场的绝对控制权。一方面，县级分公司能够利用本土资源，在熟悉政策法规、文化习俗和消费者的消费心理、行为特征的基础上，实施有效的本土化营销策略；另一方面，拥有详细完备的零售客户信息资料，初步构建起了较为完善的卷烟营销网络体系，营销服务工作流程、内容逐步建立并完善，且品牌培育、终端建设等工作的开展使商零互动增强，关系更加密切，零售终端形象、零售客户素质逐步提升，客户服务质量和水平也在进一步提升。
2.劣势分析。由于管理体制制约，县级分公司工作自主性不强，工作能动性较差，服务响应能力欠佳，各类资源难以发挥最大效应；用工分配机制与行业发展的要求不相适应，营销队伍整体素质偏低，现代服务营销观念不强，专业化水平不高，活力不足；系统的工作操作流程尚需完善，工作中节点问题较多；终端利益保障机制没有很好的建立起来，客户盈利水平较低，致使依存度不高。
3.机遇分析。（1）国家对行业的保护政策为基层单位自我改造、自我完善提升提供了缓冲的时间；（2）社会经济持续健康发展，为行业稳定增长提供了良好的外部条件；（3）行业对基层建设工作力度持续加大和不断深入，给基层单位的发展提供了良好的内部环境。
4.挑战分析。随着行业规范经营工作的深入推进，卷烟营销活动开展的局限性越来越大，难点也越来越多，规范、效率、效益之间的矛盾越来越突出；现代流通方式的变化及新型零售业态的发展，对传统商业模式产生巨大冲击，同时国家一些消费政策及社会消费环境的变化，对基层单位工作应对及响应能力和工作水平提出了更高的要求。
综上所述，县级分公司现在正处在加强基础建设及职能作用发挥的重要时期，只有正视问题和困难，认清发展要求，找准自身定位，抓住着力点，突破关键点，才能全面有效发挥卷烟营销服务前沿、服务社会窗口的职能作用。
三、有效提升县级分公司营销职能的具体措施
作为卷烟营销策略、品牌培育和客户服务工作的执行者，县级烟草公司在应该确保工作落实到位的基础上，不断优化完善工作制度、内容、流程、措施，促进工作职能的充分发挥，具体措施如下：
（一）注重市场研究，提升市场掌控能力
市场是卷烟营销工作开展的平台载体，也是卷烟营销工作的落脚地，市场状态的好坏直接反应卷烟营销服务工作开展的好坏，所以，县级分公司一定要加强市场研究工作，全方位收集卷烟市场信息，正确把握市场动态与诉求，切实提升市场营销工作。首先，要建立市场营销调研机制，开展消费市场研究，掌握卷烟消费市场真实情况和消费趋势及不确定因素。从区域各乡镇的经济特色、发展水平、发展趋势、市场潜力及消费结构等方面设置指标进行调查研究，分析市场整体情况，为服务营销策略的实施提供参考；其次要从零售户销售出发，了解影响零售户经营的主要因素，要从总量、品类、单品等维度，结合历史销售、商圈类型、目标消费群等因素设置指标，分配权重，科学合理评估零售户的实际销售能力，提升零售户经营指导及掌控能力。第三要建立信息监测制度，在零售户门店处设立集价格、库存、动销情况为一体的信息监测点，分岗位分层级实时收集第一手信息，根据市场反映及时调整服务营销策略。要建立动态市场信息评估库，定期不定期分析市场各类信息，研究掌握卷烟市场发展规律，提高市场预见性，提升市场的掌控能力。
（二）发挥终端阵地作用，提升品牌培育能力
品牌培育是卷烟营销第一要务，县级分公司要在切实规范品牌培育工作的基础上，充分发挥终端品牌展示、产品陈列、宣传促销、引导消费等主要功能，积极探索通过零售终端加强品牌宣传、提升品牌形象、改良口碑声誉的途径作用，把零售终端打造成为培育品牌的前沿阵地和有效载体。
1.严守规范生命线，严格品牌培育行为。要严格执行国家局、省局、市局三级规范要求，在充分尊重市场真实需求和零售客户意愿的基础上以上柜、铺货陈列为品牌培育工作的突破口，争取客户的理解和配合，与客户协同开展品牌培育工作。要密切关注市场动态，在保持良好市场状态的基础上保持卷烟销售工作稳定运行，健康发展。要关注工作方式，明确工作定位，找准工作出发点，柔性有效推进工作，严禁强行下任务、压销量、捆绑或变相捆绑销售等简单、粗暴、不规范行为。
2.明确目标，规范品牌培育工作内容及流程。要根据上级单位或部门确定的品牌培育规划或年度品牌培育目标和计划，深入分析本地市场现状和潜力，重点突出辖区消费结构特征、本土市场的潜力与空间，按照尊重市场、提升科学性、能动性的原则，明确工作导向，制定具有本辖区市场特点、可操作的品牌培育实施办法，明确培育工作内容和工作标准。要加大重点品牌的市场维护工作，深入挖掘品牌的市场潜力，积极引导消费，带动品牌价值提升和结构优化，不断规范品牌培育工作，促进工作水平不断提高。
3.注重效果，创新品牌培育的方法和手段。要根据品牌特性及品牌生命周期阶段，采取科学的、针对性的方法实施品牌培育。一是新品上柜期。客户经理要熟知新品牌的产品特质、批零价格和目标消费群体等相关品牌信息，以及培育方案、销售目标、投放策略、投放对象、促销策略等相关公司经营决策。要分析新品牌卷烟的品类归属，在投放对象中优先选择新品牌卷烟所属品类销量较好的零售户为引导上柜的对象。在上柜前要开展周边卷烟消费群体分析、品牌卖点分析、客户盈利预分析、品牌宣传服务。品牌上柜后，要通过利益引导、情感运用、政策支持、经验交流、攀比激励等营销传播技巧，利用展示台牌、海报、招贴等进行终端POP广告布置，指导客户提高销售能力；上柜后期要跟踪客户的销售情况，开展实际销售与预期计划评估和数据分析，对未能实现预期计划的，提出改进意见。二是重点品牌维护期。客户经理要根据重点品牌销售计划，分析重点品牌在本片区的销量分布，制定本片区重点品牌卷烟月销售目标及周销售进度；要提供卷烟陈列、零售价格维护、销量异常监控、同品类内销售比重异常监控、卷烟零售价格异常监控及采取利益激励、精神激励等措施开展零售户销售激励等日常销售维护服务；要广泛开展机会营销活动。要开展利用商务会议、高档休闲娱乐场所免费派送等模式进行一、二类烟的机会营销挖掘，以扩大重点卷烟品牌的知名度和消费范围。要在城镇和农村的各类人群集散性场合，针对三类烟进行机会营销，开展有针对性、大众化的宣传推广，加深重点品牌卷烟在消费者中的印象。要利用农村圩日等农民聚集的场所，开展四五类烟的机会营销。要对消费特点较为相似但销量不同的市场区域进行分析，找出薄弱市场，加大服务投入和重点品牌的宣传；要跟踪客户的销售情况，分析本市场销售进度进展情况，评估销售目标实现情况。对未能实现预期计划的要进行分析总结，提出服务策略、销售促进等改进建议。
4.明确工作职责，提升品牌培育工作效能。市场经理、客户经理、品牌经理各司其职、三位一体，共同面向零售户和消费者做好品牌培育。市、县两级公司要共同研究解决县级分公司品牌培育工作职责不清晰、岗位不明确的问题。目前，县级分公司品牌经理基本上是部门内勤员，品牌培育相关工作职能基本未发挥，品牌培育工作主要由市场经理和客户经理来完成。作为品牌培育工作的前沿执行人员，客户经理要充分发挥其培育品牌、服务终端主力军作用，做好辖区客户目标品牌的上柜、零售终端的陈列摆放，品牌的促销宣传、零售客户的经营指导、各项营销策略的实施和目标品牌的市场监测等工作。市场经理要做到准确把握消费市场、细分品牌市场、明确品牌目标，分解目标任务、及时掌握本辖区的目标品牌的上柜及销售进度、及时调整执行策略，保障各项既定目标的实现。品牌经理要做好品牌维护、品牌培育策略的制定，定期跟踪目标品牌销售进度、零售价格和社会库存信息，精确分析品牌发展，并定期进行评估通报，提高品牌培育执行效果，促进品牌培育工作有效开展。
（三）树立服务营销意识，全面提升营销服务能力
随着市场环境的变化，以维护客户利益为追求目标，提高客户满意与忠诚为基础的高客户满意度战略，才是卷烟流通企业获取长久竞争优势的最佳途径。因此，县级烟草公司必须站在行业持续健康发展的高度，以“服务营销”的理念来指导卷烟营销工作，切实将零售客户作为最宝贵的资源、最重要的合作伙伴、最基本的力量来认识、来服务，不断强化服务、细化服务的过程，在服务理念、组织机制、服务流程、营销策划等方面的不断发展和创新，真正与客户形成坚不可摧的经营共同体、利益共同体、发展共同体和文化共同体。
1.实施需求分析，为营销服务策略的制定提供依据。县级分公司要定期开展针对性的客户服务需求调研，了解、挖掘客户真实服务需求，要从日常市场走访调研及客户满意度调查中发现服务中存在的短板问题，及时调整服务策略和流程，不断提升零售户服务满意度。
2.开展客户识别，促进服务效率化。要建立辖区客户信息库，内容涉及客户价值属性和自然属性指标，通过指标对客户进行细分评估，识别客户群体特征和个体特性，进而分析不同客户的不同服务需求，结合不同需求，使人力、物力、时间、财力等资源与客户需求进行合理匹配，使服务进一步有效化和效率化。
3.建立服务体系，推动服务提质规范。要坚持公平、公正、公开的向零售客户提供服务，明示服务标准、内容、要求，保障所有客户公平享受基本服务的权利。要按照客户不同零售业态、经营规模、商圈类型、守法状况开展个性化服务，满足客户的多样性需求，不断提高客户服务的针对性和有效性。要对不同类别的客户实施相应的服务，做到分门别类、有的放矢，确保重点客户得到优质服务，促进潜力客户经营水平得到提升，保证一般客户得到有效维护，引导违规客户向规范经营转变。要积极开展终端服务创新，进一步优化客户服务流程，把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户的关系上、放在让客户提高赢利水平上、放在让客户满意上，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的新型客我关系。
4.依托服务品牌建设，实现服务的特色化。要借助服务品牌文化，赋予服务灵魂。县级分公司要以“两个至上”为统领，着眼文化力向经济力、管理力、服务力的转化，应在服务营销过程中进一步沉淀服务理念，推动服务行为、方式特色化，形成符合本区域独有的服务特色特征、营销目标、方针、手段和策略，全力打造服务品牌，用优质的服务温暖感动零售客户和消费者。要从统一理念、形象、标识、承诺和服务标准等入手，把以客户为中心、以市场为导向、以服务为手段、以多赢为目的作为构建科学、健全、高效服务品牌体系的出发点和落脚点，使无形的服务有形化、规范化、标准化、定量化和可感知化。
5.做好服务营销整体策划，增强卷烟营销工作系统性。卷烟服务营销策划是一项整体性的活动，县级分公司应在综合分析本区域市场实际环境的基础上，建立服务营销必要的程序和控制系统，保持策划方案的连续性和协调性。如县级营销部应了解市级分公司整个品牌培育的中长期规划，确定什么是长期发展培育的主销品牌，什么是近期重点培育的潜力品牌等，要根据分公司的品牌营销规划，注意上列品牌的销售动态分析和趋势分析，注意品牌维护和市场引导，提出品牌培育建议，搞好服务营销的整体策划。同时要针对市场形势变化实施营销策略创新，卷烟市场形势变数无限，要通过加强宣传营销、发展关系营销、倡导文化营销等多种面向市场、适应市场的营销策略，将服务营销活动延伸到卷烟市场的每一个角落。
（四）加强队伍建设，提升队伍管理能力
“卷烟上水平”的实现离不开高素质、有追求、善服务的客户经理队伍。客户经理队伍的建设与管理是县级分公司做好卷烟营销工作的关键所在，是推动传统营销模式向现代营销模式的转变的重要环节。
1.正面引导，注重实效。要通过加强思想教育与企业文化建设相结合，提高营销队伍的思想认识，定期、不定期地对营销人员进行价值观、道德观、权利观、传统习惯和行为规范等方面的教育，加强对营销队伍集体荣誉感的培养，增强每一位营销团队成员的团队意识，在要运用谈心、培训、竞赛、文体活动等多种形式，促使团队成员综合能力得到有效提升的同时，拓展其卷烟营销专业技能，提高其在卷烟营销上不断进取的积极性。
2.梳理流程，减负增效。近年来，行业上下在建立和完善客户经理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相应的工作规范。但随着网络建设的不断深化，新的工作内容逐渐增加，旧的工作内容还在运行，造成客户经理在实际工作中出现了盲目性和工作压力，形成日常工作的简单化、程序化、机械化，无法有效创造客户满意。要防止这种典型的“走程序”做法，问题主要在两个方面，一是工作标准是否与时俱进；二是对标准的理解与执行是否准确。为此，要采取以下办法，着力提高客户经理执行工作标准的效率。一是对现有客户经理的工作内容加以梳理，把客户经理每日、周、月的每项工作内容加以详细描述，制定出具体的标准。二是不断对客户经理工作流程进行试运行和分析完善，初步形成按时间顺序排序、工作内容衔接、工作环节流畅、工作重点明确的客户经理工作流程。三是建立客户经理日常工作创新鼓励制度。鼓励客户经理在服务技巧、营销手段、工作效率、品牌培育、市场分析等方面进行自主研究创新，开展经验交流，对值得推广的，在绩效考核上给予加分鼓励。
3.兼顾首末，合理评价。卷烟营销人员从接受营销任务到执行营销措施再到收获营销成果，其中既有体力劳动，更重要的是大量的脑力劳动。县级烟草分公司一定要从多维度、多角度对卷烟营销人员进行较为全面的考评，努力做到定性与定量评价相结合，同比与环比相结合，综合贡献度与进步幅度相结合，不搞“一刀切”，不搞僵化的数据堆砌，力求公正、客观、公平、动态地对每一位卷烟营销人员进行合理评价。在日常工作中可以采取“以优带劣”的帮扶制度，为暂时处于综合排名末段的卷烟营销人员提供条件，让其拥有奋起直追的空间和一往无前的动力。通过互相对比，帮扶分析，营造“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，使卷烟营销团队成员找到各自的优势和差距所在，以达到共同提高的目的。
4.持续改进，有效激励。目前，相当一部分县级分公司对客户经理的考核重点放在营销业绩上，致使客户经理的工作职责转变为简单的促进卷烟销售量提升。同时，由于激励资源不足，无法充分激发优秀客户经理拓展市场、培育品牌的潜能。另外，客户经理优胜劣汰通道不畅，用工作能力及工作业绩来决定客户经理准入、退出和升降的年度考核评价制度未得以有效实施，使客户经理缺乏岗位危机感。县级分公司应该不断地提高认识、改进方法，加强对卷烟营销人员的有效激励。一是健全绩效考核制度，形成科学评价体系。以公平、公正、公开为原则，加强对营销人员的工作行为、日常工作流程执行情况等各个方面的综合考核，探索建立科学的绩效考核体系。二是要不断提升管理层增加绩效考核工作能力和水平，在指标的设置，目标任务的下达及考核方式的选择上努力提升科学性和合理性，规避考核风险，减少因不科学考核带来的错误导向和负面影响，充分发挥绩效考核的杠杆激励作用。三是要完善人才激励机制，提高营销人员争先创优的积极性。要通过薪酬激励、晋升激励、目标激励、参与激励、培训激励、榜样激励、情感激励、绩效评价等激励方式方法，不断深入研究和深化改革，健全和完善奖优罚劣的竞争机制，激发营销人员的积极性、主动性和创造性。四是要健全员工岗位序列薪酬管理办法。要在不同岗位设立不同的级别档次，同一岗位设立若干档次，同岗不同酬，形成进退有渠道，升降有机制，收入有差别的劳动用工机制。
综上所述，县级分公司卷烟营销职能的加强，从根本上讲就是要使经营理念从传统营销理念向现代营销理念转变，使经营方式从单纯销售型向服务营销型转变，使经营环境从市场行政垄断逐步向市场适度竞争转变。要实现这三个转变，县级分公司必须以掌握市场规律为前提，将以上措施落到实处，以不断提升自身服务市场、服务客户、服务品牌的工作能力和水平。
参考文献：
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网络营销的理解
从广义上讲，网络营销是以互联网络为基础，运用现代营销方式、营销手段和营销理念，通过一系列营销策划，制定和实施一系列营销活动，更有效地促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。烟草商业企业网络营销有以下两个特点：
（1）互联网络技术应用。通过互联网，有效开展市场营销、品牌营销、服务营销等活动，以达到“满足需求、适应市场，市场引领、培育品牌，合作共赢、服务客户”的目的。
（2）销售网络整体营销。以互联网络为基础，前后台有机链接，从工业企业到零售客户、消费全程营销，市场营销、品牌营销和服务营销贯通销售网络生产、批发流通、零售环节，形成完整的工商零三位一体面向消费者的现代营销体系。
网络营销的内容
（一）市场营销
（1）市场研究。扩大信息系统市场信息采集客户范围，通过配置扫描枪、客户财务系统对接等方式，自动采集、传输市场价格、销售和库存数据，提高市场信息采集的及时性、准确性；主要通过在线调查表的方式，在网上完成针对零售客户的调研，低成本、高效率地采集市场信息；通过开展消费积分、在前台进行有奖市场调研活动等方式，面向消费者直接开展市场信息采集。
（2）货源组织。按照“预测指导采购，采购支持订单”的订单供货要求，通过信息平台，加强工商共同预测市场需求的协作，强化货源衔接力度，提高工商双方对市场需求的把握度和响应能力；深入开展工商网上配货工作，逐步扩大参与的工业企业，通过加强工商双方对存销比、断货率等关键数据的实时监控，有效协调产销，合理组织调运，促进货源供应平稳有序。
（3）货源投放。以信息平台为支撑，进一步实施三个细分、精确制定策略，实现在总量和品牌上的精准投放。实施三个细分，根据品牌的价位及特性对品牌进行细分 ；根据区域经济状况、消费特征、地理位置对市场进行细分 ；根据零售客户不同维度，对现有 42 种客户分类进行客户群细分。精确制定策略，在三个细分的基础上，针对不同区域市场、客户群或特殊客户制定差异化、个性化的投放策略，并实时优化调整策略。
（二）品牌营销
（1）工商协同培育。建立健全包括产品基本信息、产品特色、广告宣传语、市场定位，以及产品市场表现等内容的品牌数据库，通过信息平台实现品牌信息交互，为工商协同培育品牌提供可靠依据。依托信息平台，工商要加强品牌引入退出、新品上市、品牌维护、终端促销的协同，促进知名品牌、双低品牌的发展壮大。
（2）批零协同培育。通过信息平台品牌展示区、在线广告、网络社区等方式，使用文字、声音、图片、视频，全面展示工业企业概况、重点品牌介绍、主要产品基本信息、产品特色、广告宣传语、市场定位等内容 ；及时提供新产品介绍、促销信息等；举办品牌有奖销售、销售明星评选等专题活动。
（3）向消费者延伸。在法律法规允许的范围内，可在信息平台直接面向消费者开展品牌宣传促销，有效提高品牌的知名度、美誉度。
（4）推进精准营销。强化信息支撑，优化升级以品牌为载体，以零售客户为关注焦点，建立以“精确信息、精准投放、精细管理”为主要内容的品牌营销模式，实现从总量控制向精确性调控转变、从多层节向通道式的开拓信息渠道转变、从多环节投放向扁平化方向转变；进一步健全完善“三维五率”的分析模式，确保品牌营销全覆盖、动平衡、不断货、不积压、不波动。
（三）服务营销
（1）推进网订、网配、网结。推广电视订货或手机订货，为零售客户提供更多、更快捷的订货方式，加快非自主订货客户向自主订货转变。逐步分区域将大型商场、超市纳入网上配货范围，提高客户网上配货比例，同时，增强订单生成、结算、配送等提醒功能，可通过在线广告、手机短信等方式提醒。
（2）客我互动交流。充分利用信息平台市场信息采集、市场调研、客户查询、意见反馈、投诉咨询、客户培训、在线广告和创建与参与网络社区等功能，增强客我互动交流，传递和获得更多、更准确的市场、品牌、客户信息，从而有效开展各项服务营销活动，更好地服务客户。
（3）培育功能客户。选择具有现代营销意识、具备一定经营规模、门店形象突出、经营行为规范的客户，通过配置扫描枪、消费积分卡及相应的信息软件等方式，将其紧密融入网络营销，培育成“功能客户”，使他们成为“规范经营的示范，品牌培育的阵地，价格稳定的标杆，信息采集的源头，服务品牌传播的窗口，联系消费者的纽带”。
推进网络营销的措施
（一）打造“服务平台”
（1）信息采集。一是信息采集点采集，根据系统设置的样本点、重点品牌信息，零售客户可通过信息采集功能模块提交零售条 / 包价格、社会库存信息。二是动销管理，零售客户可通过信息采集功能模块提供的“卷烟零售客户动销台账表”，对自身的卷烟经营进行动销管理，同时，提交了原始的零售价格和库存信息。
（2）市场调研。可通过市场调研功能模块调查问卷，对客户满意度、品牌投放、客户需求、消费走势、社会库存、市场规范等状况进行调查。零售客户或消费者填报调查问卷，由系统自动进行统计、汇总和分析。
（3）品牌展示。可通过文字、声音、图片、视频等方式，全面展示工业企业概况、重点品牌介绍、主要产品基本信息、产品特色、广告宣传语、市场定位等内容。
（4）客户查询。零售客户可通过客户查询功能模块，查询订单情况，包括订购数量和金额、总量和单品货源分配执行情况等内容 ；查询分品牌的购进、销售、库存及毛利等数据。
（5）意见反馈。零售客户可主动登录意见反馈功能模块，将对烟草商业企业产品、服务、员工等方面的意见和建议进行适时反馈。
（6）投诉咨询。零售客户、消费者可通过投诉咨询功能模块，进行投诉或咨询，并查询投诉或咨询结果。
（7）客户培训。零售客户可通过客户培训功能模块，查阅卷烟营销知识、烟草文化的文字、声音、图片、视频等资料。
（8）利用在线广告。零售客户、消费者打开网页时，在线广告就会弹跳出来。这样的广告包括横幅广告和滚动广告（滚动滑过屏幕的广告）。其主要内容包括 ：调查问卷、重点品牌展示、新产品介绍、促销信息、节日问候等内容。
（9）创建与参与网络社区。以客户经理服务片区为单位，创建零售客户网络社区。需要关注的有以下两点：第一，客户经理参与。客户经理要积极参与进网络社区，融入零售客户的交流中，增强互动，从而获得更多有关市场、品牌、客户信息，挖据营销机会。第二，信息传递的针对性。
（10）批零交易。增强网上订货、网上配货、网上结算功能，批零间的交易更加方便、快捷，使得供应链的运行更加顺畅。
（二）打造“卷烟管理信息系统”
（1）集成系统功能。建立和完善包括“决策管理”、“工商协同”、“批零协同”三个子系统的“卷烟管理信息系统”。其中，“决策管理”子系统主要实现市场研究与策略功能，包括购销存、结构、品牌、客户统计查询，以及市场信息采集、市场调研、需求预测和营销规划等作业流程；“工商协同”子系统主要实现品牌管理和工商交易功能，包括品牌引入、品牌退出、货源采购、网上交易和配货、信息共享等作业流程 ；“批零协同”主要实现品牌培育、批零交易和服务功能，包括新品上市、品牌维护、终端促销，及货源投放、电话订货、网上订货、网上配货、网上结算、客户分类、客户拜访、终端价值挖掘与提升等作业流程。
（2）构建一线营销人员工作平台。总共分为五点。
第一，固化作业流程。按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的要求，在市场经理、客户经理、品牌经理工作平台中设置分析、计划、实施、评估、改进五个功能模块，即工作平台子菜单。
第二，固化作业内容。围绕市场、品牌、客户三个工作重点设置分析、计划、实施、评估、改进五个功能模块的下级子菜单和作业表单。
第三，固化作业方式。设置销量、结构、品牌、客户等状态与变化趋势作业表单，固化分析作业方式；设置月计划、周工作安排等表单固化计划作业方式 ；设置日拜访记录、工作标注表等表单固化实施作业方式 ；设置月总结、周小结等表单固化评估、改进作业方式。
第四，建立工作策略库。根据市场经理、客户经理、品牌经理协同营销、品牌培育、终端维护的具体工作内容，建立和完善包括收集客户需求、采集价格信息、新品上市宣传、重点品牌宣传、月总量调整、帮助卷烟陈列、客户抱怨化解等具体工作策略在内的“工作策略库”。
第五，集成系统功能。在市场经理、客户经理、品牌经理工作平台“实施”功能模块中，集成信息采集、需求预测、货源分配、投诉处理等功能，进一步提高工作质量和效率。
（三）前后台有机链接
内外能够做到有机链接，具体表现是作业流程运作、信息流动是否顺畅。可通过流程对接、信息集成等方式，加强内外链接，有效实施网络营销。
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一、主要工作回顾
2009年以来*分公司紧紧围绕以下几方面开展销售工作：
1、强化客户经理拜访力度，加强客户经营指导。针对节后卷烟销售出现下滑趋势，今年2月*县强化客户经理的拜访力度，要求客户经理除了日常的计划拜访之外，在2月23日至28日对片区所有客户至少走访一次，进行市场信息收集、卷烟经营指导。
2、查找薄弱环节，加强省外重点品牌的推介。结合*县市场的实际，以红金龙品牌系列作为省外烟销售提升的突破口，将红金龙品牌系列的销售量纳入客户经理考核中，加强客户经理对该品牌推介引导，以此促进省外烟销售总量的提升。
3、把握销售增长点，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之际，加强客户经理的走访宣传，以上柜增量为目标，将新品牌的上柜率作为当月客户经理kpi考核的重要指标，提高客户经理新品牌培育的积极性。
4、实时跟踪，保证订货成功率。受季节性因素的影响，当前卷烟周转较慢，客户库存增多，造成客户容易忽视或者忘记订货，对此，*县分公司除了客户经理拜访提醒订货之外，在下午时间，再次用电话进行友情提示，要求覆盖面达到100%，保证客户的订货成功率。
5、专销结合，加强市场监管。春节过后这段时间是礼品烟回流的高峰期，为了防止乱渠道礼品烟的回流，*县加强对重点户的销售跟踪，收集卷烟市场信息，及时向市管员提供有价值的信息，以此加强专销两员的沟通，减少乱渠道卷*对*县市场的冲击。
二、市场现状分析
1月份*县共销售卷烟1527.7箱，同比增加236.36箱，增长18.3%；条均价83.1元，同比增加3.8元，增长3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增长24.41%；省外烟512.1箱，占总量33.5%，同比增加114.53箱，增长28.81%；低档烟143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。
2月1日－3月22日，*县共销售卷烟1460.18箱，同比增加43.1箱，增长3.04%；条均价77.2元，同比增加2.65元，增长3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增长4.58%；省外烟458箱，占总量31.3%，同比增加53.6箱，增长13.25%；低档烟208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。从以上数据可以看出，除了低档烟销售下降以外，其它经营指标均比去年有所增长，但是2月份以后销售增长低于*县今年制定的3.1%增长目标，分析原因主要有以下几方面：
1、受经济因素影响，客户卷烟周转较慢。根了解，*县兴泰开发区有50%以上的工厂业务量减少，15%的工厂处于半停业状态，一些外来打工者回乡，或者处于半失业状态，消费能力和水平有所下降，零售户卷烟销售出现周转缓慢，库存量增大的现象。据调查，当前有70.7%的客户社会库存量超过周转数1倍以上。可见，消费者的购买力下降，造成零售客户卷烟库存量不断加大，从而影响到卷烟销售总量的提升。
2、部分货源不能满足。一是省产三、四类卷烟无法满足市场需求；二是五类烟吉庆狮被整合，前门只投放农村市场，富健狮限量供应，最高只能订到10条，造成该档次的主销品牌无法满足消费者需求。该价位所腾出的市场空间，其它同档次品牌受口味因素的影响一时无法完全替代，从而给假、乱渠道卷烟带来市场机会，最终影响到卷烟销量。
3、客户订货率有待进一步提高。2月1日至3月22日，*县应订客户6941户次，实订客户6809户次，因库存与资金因素，订货成功率98.1%。虽然完成省、市公司下达97%的目标，但如果订货成功率100%算，每户次按一次25条订货计算，132户次就可以多订66件，这样销售总量就可以达到7165件，同比销售目标可以增长3.1%；可见，订货成功率在一定程度上影响到*县的销售提升。
4、礼品烟、乱渠道卷烟增多，侵占市场空间。春节过后，一些礼品烟如中华、软灰狼开始回流市场，从而占领了部分高档卷烟市场。另外，乱渠道卷烟如阿诗玛、小熊猫也在一定程度上冲击着*县卷烟市场。
分析*县今年销售总量不足的同时，我们从销售数据中也发现其他经营指标的差距，如条均价增长3.86%，与全市的5%有一定差距；省内一类烟同比下降2.74%，省外二类烟下降11.36%，在一定程度上影响着*县卷烟销售结构的提升。
三、下阶段卷烟销售思路
1、统一思想，明确目标于3月23日下午3点，召开“三员”信息交流会，传达上星期四、星期五漳州市公司召开的《营销、物流工作例会》精神，分析当前卷烟市场情况，明确今后一阶段*分公司卷烟销售目标“一个确保，二个增长”即确保卷烟销售总量稳中有升，提高省内一类烟、二类烟销量，以统一“三员”的思想，做到力往一处使。
2、修订、完善现有考核办法，
转变客户经理工作重点，提高客户经理工作积极性从四月份开始，在原有《客户经理考核方案》的基础上，结合当前卷烟销售工作情况，修整部分考核内容，以转变客户经理工作重点，提高客户经理工作积极性。
一是改变销售指标考核内容。由原来的总量、低档烟、条均价改为总量、省内一类烟、二类烟，确保与近段的工作目标相一致。
二是提高卷烟销售任务指标项目分值的比重，由原来的24分，提高到60分，提高36个百分点，以提高考核权重引起客户经理对销售工作的高度重视，同时降低其它各项目的分值。
3、科学合理设定考核指标，提高客户经理工作热情
为确保所设定的考核指标科学合理，客户服务中心在制定指标时，根据历史销售数据和销售趋势预测等，确定总体目标（总量、狼系列一类烟、狼系列二类烟），再根据各片区的实际情况（所占比重），合理划分各片区每月的销售指标，并于每月最后一天下午召开部门会议，向各客户经理通报下个月所核定的指标值及该值是如何计算（客户经理可以提出意见），经客户经理确认后，与客户经理签订销售责任状，通过此项措施，增强考核指标的透明度，提高客户经理工作热情，确保客户经理全身心的投入到工作中去，完成销售指标。在确定销售指标后，客户经理应将任务指标合理划分到每个订货日，并做好销售跟踪，同时建立逐层销售情况反馈机制，每个订货日由客户经理反馈给服务部负责人，服务部负责人反馈给客户服务中心，以便客户服务中心及时掌握市场动态。
4、加强专销结合，实现信息共享
一是强化专销联席会议例会制度。为进一步加强专销结合，更好服务零售户和消费者，及时反馈、解决辖区市场存在的异常情况和问题，净化卷烟市场，维护卷烟经营秩序，经研究决定，制定专销联席会议例会制度，将每月第四周星期三下午15：30定为会议时间，会上与会人员必须根据各自岗位情况汇报一个月来的工作情况、收集的信息及存在问题进行交流与探讨，从而为卷烟经营和专卖管理提供有力的信息支撑和解决平台。
二是建立专销人员定期市场反馈机制。为便于专销人员间的信息交流与沟通，经研究决定，建立专销人员定期市场反馈机制，将每星期五下午定为专销人员交流沟通日。会上专销人员必须就一周以来市场走访情况、卷烟销售情况及收集到的各类信息、存在问题等进行交流，以实现信息资源共享，从而为专销人员更好地做好下周工作提供保证。
三是联合走访，提高解决问题效率。为更快更好地解决专销人员工作中碰到的问题，客户经理与市管员每周至少联合拜访客户一次，收集市场信息，对存在的问题能当场解决的当场解决，以切实提高工作效率。
5、加强市场清理力度，为卷烟销售保驾护航
当前制约一、二类狼的主要因素之一是倒流烟的影响，从有关信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒挂价，幅度在1-5元不等，因此在今后一阶段时间内将加强市场清理力度，为卷烟销售保驾护航。
一是下大力气狠抓市场管理，最大限度治理假冒卷烟和市外乱渠道卷烟对市场的冲击。根据计划安排，3月-6月采取的主要措施有：要求专销人员每月根据片区销售情况撰写市场分析报告，及时掌握市场动态；开始百日集中整治行动，以15件以上零售户、违规转化户、特殊场所、食杂批发户为重点开展一次综合治理活动，严厉打击无证经营和非法经营行为，以防再次违法经营，为09年上半年特别是梅雨销售淡季的销售创造较大的市场增长空间；适时开展专项整治活动，于“3.15”、“五一”等期间分阶段、分步骤开展专项整治行动，将采取日常突击检查、夜间巡查、清晨巡查、布控巡查、联合公安工商检查等方式，工作重点有三：车站、辖区毗邻地带的非法渠道卷烟、农村市场的假冒卷烟以及个别云霄、龙海人流动兜售假冒卷烟的整治。截止3月23日共查获案件10起，涉案卷烟133.7条，厅装双喜56厅，其中一般案件6起，无证经营案件3起，涉案卷烟22条（当场移交工商部门），平和人到*县兜售假冒卷烟1起，涉案卷烟12条，已移交公安部门调查处理（拘留1天罚款17000元）。
二是严防死守，让制假售假无处藏身。首先是加大对原有制假窝点的回查力度，坚决杜绝原有窝点死灰复燃；其次是对新增窝点，采取抬头就打的高压态势，从“精、细、实、准”四字标准上下功夫，提高稽查打击的精确性，着重解决打击窝点工作重心不突出的问题；在打网工作方面，加强做好信息收集、反馈等工作，进一步健全信息网络，及时分析总结去年2月份打网工作的经验和不足，发挥卷烟网络效应，精确地掌握辖区市场动态，培养网络案件经营意识，进一步净化卷烟市场，争取今年打网工作有新突破，主要从以下几个方面着手：一进货异常户，二违规嫌疑户，三经营工作困难户，四是其他三员（送货员、客户经理、电访员）信息反馈户。
6、利用换证契机，努力形成许可证的合理有效，增加农村市场有效办证率，以证促销保增长
一是严格按照省市局要求稳步开展换发许可证，搞好换证与零售户合理布局、优化市场资源配置相结合，以此契机提高许可证对销售的促进作用。
二是加大农村市场的办证力度，拓宽卷烟销售渠道。根据市场调查，目前在辖区内还存在无证户，那些无证户的存在为假乱渠道卷烟提供销售渠道，尤其是农村市场，为此，我们要充分挖掘农村市场的卷烟销售潜力，对符合办证条件的无证户给予办证，将其纳入卷烟销售网络中，并对其服务与管理，减少假乱渠道烟的销售源头。截止23日，全县新办证17户，其中，农村客户10户。
三是加大县际接壤处的办证力度，并纳入重点监控范围，最大限度制止外地卷烟倒流辖区带来市场冲击。
四是在办证领域开展各种形式多样、内容丰富的活动，努力做到许可证的办理在不违反专卖法律法规的前提下的市场效益最大化，最大限度保证企业的经营效益，压缩企业的经营成本。
篇7
一、服务全县发展和稳定大局情况
1、不断提高卷烟营销服务水平和专卖管理服务水平。
我局通过定期开展集中培训，切实提高营销和专卖队伍的整体素质和服务于客户的能力。客户经理对零售客户定期拜访，指导客户更好的做好卷烟经营活动，保证零售客户实现最大的合法收益。送货员克服种种困难，确保按时100%送货到位。专卖管理积极做好市场净化和打假工作，为零售户和消费者提供一个良好的市场环境。
2、稳定工作
今年以来，我局未出现任何不利于稳定的事件。在奥运期间，我局不仅确保所有员工思想稳定，而且积极组织一线人员，留意零售客户的动态，遇不正常现象，主动做思想工作，争取将不安定因素消除在萌芽状态。
在四川发生地震灾情后，我局干部职工积极响应县委县政府的号召，多次捐款捐物，奉献一份爱心，承担一份责任。特别是一部分同志，携带家人参与社会捐款，让孩子从小接受爱心教育，体验奉献爱心的快乐。
今年，沧州市烟草专卖局联合成立了“红十字金叶”基金，其宗旨就是向生活中遇到困难的零售户给于援助，我局经与县红十字会协商成立了“红十字金叶救助站”，积极救援和帮助深陷困苦的零售客户。
二、特色工作、亮点工作进展情况及所取得的成效
1、08年以来，*烟草专卖局投入了大量的人力和物力，全面提升卷烟网建水平。客户经理、送货员的服务水平和服务能力进一步提高，零售客户满意度达到95%以上。在目前卷烟供应相对短缺的情况下，我局严格按照货源分配办法，做到重点培养和统筹兼顾。
为全面提高营销水平，*烟草局开展了“工商零三位一体”协同营销，即烟草工业、商业、卷烟零售户三方，按照“平等互利、互动信息、资源共享、效率责任”的原则，协同营销，共同构建面向消费者、面向市场、和谐共营的营销体系。随着协同营销的进一步发展，全县网建水平将进一步提高。
2、在专卖工作上，我局始终坚持联合双打，把净化市场和维护市场良好秩序作为自身工作目的和职责。今年以来，打假工作取得了一定成绩，得到了市局领导的肯定和表扬。在“3.15维权”活动中，集中烧毁了一批非法卷烟，赢得了广大消费者的好评，有力震撼了卷烟犯罪分子。
为切实提高专卖服务于民的行政水平，我局于今年10月底克服种种困难，启动了办证服务大厅，该厅集办证咨询、证件办理、法律服务、合理布局、信息公开等内容，为来访群众提供了极其方便的服务，得到了广泛好评。
三、重点业务工作的进展情况
卷烟市场营销工作，至11月底完成销量90000多件，完成计划进度，全县入网持证零售户为1700多户，网络覆盖面达99%以上，市场控制率得到很大提高。基层网络督察体系进一步完善，网络运行质量不断提高。
专卖管理方面，坚持“内管、外打”两手抓，把打击制售假网络作为工作的切入点和着力点，不断加大市场监管力度，卷烟市场秩序进一步规范。至11月底，查获非法卷烟案件98起，查扣非法卷烟40.1件，取缔无证户250户，市场净化率达97%以上。内部管理监督长效机制得到很好的落实，全年没有不规范行为的发生，确保了行业健康发展。
安全工作方面，全年未发生一起安全事故。我局积极做好奥保工作，深入学习贯彻了“安全零文化”理念，成功开展了“安全百日督察”活动，全局安全工作迈上了新的台阶。
四、存在的问题与不足
存在少数零售户对烟草行业政策不理解，需要进一步做细致耐心的工作。市场中仍存在少数零售户暗地销售卷烟，给消费者带来伤害，我们要进一步加大打假工作力度。
五、其他需要总结的内容
篇8
首先感谢党组再次给我参与的机会。参加这次竞聘，对我来说，既是机遇，也是挑战，对此，我将会抓住机遇，迎接挑战，再一次锤炼和提升自己。我叫XXX，曾在基层和机关任职，现任XXX，二十多年烟草企业的工作，积累了一定的实践经验，经过对自身能力和各方面因素的综合考虑，我决定竞聘客服中心经理这个岗位。在卷烟营销网络中，客服中心经理作为烟草企业营销市场的先锋，是烟草形象的重要代表，他既是一名基层管理者，又是一名网络管理员。我认为：《做一名合格的客服中心经理》，必须从以下五个方面积极开展工作。
一、计划和预测。客服中心经理的第一任务就是对客户经理和其他服务人员的服务活动进行具体的安排和管理，将公司的各项任务逐级落实到每个客户经理身上，因此我必须善于把销售信息，市场信息，客户信息有机的结合，制定相应的部门计划，按照季节特点对销售指标分解到月，既要保持销售压力，又要保持员工士气，一份合理准确的营销计划将是实现全年目标任务的有力保证。同时必须善于预测，提高预见能力。由于卷烟销量和营销管理是一个动态过程，每天都会发生很多意想不到的实际情况，如果不能很好的预测，那只能是一名“救火员”，被动的处理各类突发问题，因此，我必须根据市场销量变化敏锐的感知客户经理和销售业绩的变化情况，进行大胆而又准确的预测，及时调整营销战术和管理方法，从而制定出每天的工作计划和布置，使得客服中心的日、月、年的各项工作做到有章可循，有条不紊，提高工作效率，防止和降低各类不利因素的发生。
二、认真调研和分析，细分市场，提升客户“四度”
没有市场调研就没有发言权,因此，必须通过走访零售户和调阅各类资料进行对客户、市场、品牌的分析。通过走访，了解辖区市场的基本情况;客户对品牌的评价和需求;对四员服务质量的评价和需求;客户的盈利情况;客户满意度情况;卷烟销售走势;重点品牌培育程度，特别要关注客户状态，要建立详细全面的客户经营档案，通过图表的形式把重点客户的销售结构，重点牌号进行比较分析，发现异常波动变化等情况，及时采取有效措施；同时做好客户销售业绩分析，客户需求分析和服务分析，建立信息反馈机制，通过分析不断改进工作中的不足，完善服务措施和服务项目。
全面提升客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度。满意度是公司对客户的承诺，是首要条件，是其他“三度”的基石。对此，要加对强客户经理的培训，不断提升自身素质和营销技能，为客户提供优质服务。
三、善于诊断和传授。市场的培育和客户的情况很复杂，不仅差别大，而且受许多因素的制约，因此我要通过走访零售户，在客户经理拜访日记批阅过程中，发现的各类问题要及时进行诊断，要透过现象看本质，找出发生问题的真实原因，针对性的予以指导，从个性中找出共性，从而使客户经理在拜访过程中能够得到不断完善和提高，同时通过每天的班后会对他们传授营销技巧，商品知识，指导如何更好的和客户进行沟通交流，如何处理客户的抱怨，意见，如何更好的发挥十大职能，帮助客户提高效益等，特别是对重点客户的差异化服务要精心安排，要经常深入市场与客户经理一起协同拜访，面对面的进行现场指导，不断提升整体的营销水平和服务水准。
四、善于沟通和协调。我认为，要想干好本职工作，首先要善于向上沟通，透彻领会上级的意图，及时汇报市场情况，帮助公司提高决策质量。其次要善于向下沟通，关心和了解属下每位员工的内心世界，掌握员工的个性和特点，有针对性的对其进行管理，帮助员工解决实际困难，做到以诚待人，以情感人，从员工那里汲取丰富的养分。另外要融洽好各类服务人员，把诸多个体整合成一个战斗力强的团队，取长补短，协同配合，产生整体大于部分之和的功效，充分发挥团队精神，形成协调一致、积极向上的和谐集体。
五、善于挖掘和培养。一个人的能力往往由于外部环境等因素的影响而不能得到充分的施展，因此我必须在自身职责和职权范围内充分发挥激励机制，开发客户经理的能力，脑力和挑战力，对员工的各类特长进行赞扬和引导，充分挖掘每位员工的潜力和能动力，发挥其个性，使他们爆发出主观能动性，在岗位上发挥最大的能量。除此，要加强对员工的培养，灌输和传播企业文化和经营理念，培养他们对公司的忠诚度和依赖度，提高现代服务意识。只有通过向书本学，向实践学，向客户学，向同事学，才能不断提升营销技巧和服务水准，要不断总结和探索，将他们逐步培养成一支高素质的职业化的客户经理队伍。
篇9
烟草零售商是指持有烟草专卖零售许可证并从事烟草制品零售的企业和店铺，包括超市、商场、便利店等，作为销售渠道的末端，是卷烟商品与最终消费者直接见面的地方。近几年，烟草行业以“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”为模式开展了大规模的卷烟销售网络建设，通过大量引入信息技术建立起了“以市级公司为经营主体，以信息化为支撑手段”的现代流通体系。但当前大多数烟草企业对信息技术的应用还局限于优化企业内部作业的“后端”流程，尚未进入前端对零售商的服务，而庞大的零售终端网络是烟草商业企业的重要资源，是企业核心竞争力之所在。因此，加强对卷烟零售终端的控制，更好地实现与烟草零售商之间的信息交互，十分重要且势在必行。国内目前已经有一些相关的研究，本文以某市烟草商业企业为例，介绍一种烟草零售商多媒体信息平台的功能设计及其实现方案。
2 烟草零售商多媒体信息平台功能设计
2.1 多媒体信息平台的建设背景
对烟草企业来说，卷烟零售终端具有三大功能：销售平台、沟通平台、控制平台。随着竞争的加剧、控烟运动的开展等环境的变化，卷烟零售终端作为渠道的重要组成部分，其作用及重要性日益彰显，烟草商业企业要想真正做到“掌控市场”，就必须加强对卷烟零售终端的管理。根据最新的统计数据，全国共有420多万个持证卷烟零售商，面对数目如此庞大的零售终端，要想进行有效管理必须利用现代化的信息技术手段。目前烟草企业对零售商的管理仍属于粗放式管理，卷烟零售终端仅仅作为销售平台发挥作用，其沟通平台、控制平台的作用远远没有得到发挥。这一方面与烟草企业的认识和重视程度有关，另一方面与卷烟零售终端信息管理水平的落后也有很大关系。卷烟零售终端信息管理存在的主要问题有：
(1) 零售终端销售和库存数据的采集基本靠手工完成，数据不及时、不准确，难以共享；
(2) 客户经理花费过多的时间和精力应付需求核定、销售数据采集等事务性工作；
(3) 无法有效地进行产品和品牌宣传以及政策法规宣传；
(4) 没有有效的手段准确、及时地产品、价格等零售商关心的相关信息；
(5) 对三员（客户经理、送货员、市管员）的拜访到位考勤不准确、不及时。
由于烟草零售商缺少先进的信息管理平台，无法与上游批发商（烟草商业企业）乃至制造商（烟草工业企业）的信息系统进行及时有效的信息交互，使得信息流不能在整个供应链顺畅流转，从而导致生产效率、管理水平难以有效提高，供应链管理、客户关系管理等先进管理思想和方法也难以落到实处，大大降低了烟草企业的竞争力。零售商多媒体信息平台的建设可以极大地提高零售终端的信息管理水平，使烟草企业对零售商的管理趋于精细化、个性化、科学化。
2.2 多媒体信息平台的建设需求
以某市烟草商业企业为例，作为行业内36家重点城市之一，年销售卷烟16万箱，服务的烟草零售商2万多户。由于缺乏很多零售数据，例如零售商合理需求、卷烟零售价格、社会库存量等等，导致生产经营中很重要的营销、客户服务等环节的许多问题无法进行科学决策，如无法及时、准确掌握市场真实需求和社会真实库存，无法全面、准确、及时地了解市场特征及其动态变化，难以有效组织货源、保证供应等。从而导致客户满意度、忠诚度下降，销量和结构难以有效提升。
为改变这种状况，该企业提出建设零售商多媒体信息平台，将卷烟销售网络延伸到零售终端环节，经过探讨，总结出零售商多媒体信息平台的建设需求包括：
(1) 成为零售终端信息管理的现代化平台，有关信息的采集和主要通过该平台进行；
(2) 成为烟草工商企业广告和政策宣传的现代化平台；
(3) 成为零售终端多媒体应用的现代化平台，为零售商提供附加的增值服务。
2.3 多媒体信息平台的功能设计
根据对建设背景和需求的分析，设计出零售商多媒体信息平台的功能结构和模块，其功能结构包括零售客户端信息平台和烟草企业端服务管理平台两部分，各自具有不同的功能模块。
2.3.1 烟草企业端功能模块设计及概要描述
(1) 提供广告管理平台――可以定时、定向地向零售终端投放广告并对广告内容、播出计划等进行管理、控制以及统计分析；
(2) 提供数据管理平台――能及时将零售终端的零售业务数据、订单数据、到货信息、市场调查、信息反馈等汇总到烟草企业后台，与营销系统实时对接，实现真正意义上的电子商务；
(3) 提供多媒体管理平台――可以提供安全可靠的端到端语音、视频等多媒体信息，为零售商提供信息互动和多媒体增值服务。
2.3.2 零售客户端功能模块设计及概要描述
零售客户端信息平台应具备的主要功能是：信息采集、信息、广告宣传、互动平台、多媒体应用。
(1) 订货管理――包括卷烟订货、订单管理、卷烟查询等，卷烟零售商可通过查询卷烟批发价格、可供货源状况等详细信息来选择品牌和数量，生成和提交一张订单并对订单进行实时跟踪管理；
(2) 销售登记――包括到货确认、销售登记、考勤登记等，通过扫描条形码进行卷烟到货确认和零售登记，还可以对烟草企业的员工进行客户拜访考勤；
(3) 进销存管理――包括实际销售统计、实际库存统计、进销存汇总等，为卷烟零售商提供不同周期的进销存数据统计和查询，方便其了解经营情况；
(4) 广告宣传――包括产品信息、企业风貌、法规天地等，宣传卷烟产品，推介新上市品牌，报道卷烟打假工作开展情况，宣传烟草相关法律法规和实施办法；
(5) 互动平台――包括营销动态、市场调查、投诉与建议等，向卷烟零售商各类通知、公告和服务信息，就某个专题进行市场调查，也可对烟草企业的产品和服务提出投诉与建议；
(6) 多媒体应用――包括视频VOD、信息浏览、视频通信等，可为卷烟零售商提供实时电视频道、VOD节目点播等视频媒体服务，提供新闻、天气、实时股票行情等丰富信息浏览，提供可视电话、视频会议等增值服务，为烟草企业和客户之间提供良好的可视化沟通手段。
3烟草零售商多媒体信息平台实现方案
3.1 多媒体信息平台的技术实现方案
烟草零售终端多媒体信息平台的需求和功能设计明确后，下一个问题就是如何实现。目前烟草行业有个别单位已经做了一些有益的尝试，基本上都是采用一种可称为“智能零售信息终端机”的专用设备，通常配备条码扫描器，通过电信、移动等运营商的网络与烟草企业的业务信息系统进行实时数据交互，实现卷烟订货、配送、零售等环节的信息处理。从其实现功能看，具备了数据的采集和功能，但在多媒体应用和信息互动方面则存在较为明显的劣势和不足，功能较为单一。因此，某市烟草商业企业在选择零售商信息平台的实现方案时没有采用此种方式，而是通过“机顶盒（包括遥控器、条码扫描仪）+ 电视机”这一多媒体信息终端组合的方式来实现。采用这一方案，烟草零售商通过安装在其店里的机顶盒和电视机即可与烟草企业的业务信息系统进行实时数据交互，用户通过机顶盒访问系统提供的各种业务的图形界面，通过与系统的交互来完成卷烟订货、物流配送、零售等环节业务流程的信息处理；同时烟草零售商可接收到系统提供的各种烟草广告及视频等其他多媒体信息。在网络接入方面，可通过电信的ADSL、广电的Cable Modem等方式实现。
此方案的整体架构如下图所示：
3.2 多媒体信息平台应用的关键问题
对烟草企业来说，零售商多媒体信息平台的关键作用：一是收集零售客户的营销数据，为自己的经营决策提供参考；二是为烟草系统提供广告平台，定时、定向地投放广告。
3.2.1 多媒体信息平台应用的关键问题之一
应用的关键问题之一是如何保证收集到的数据有较高的真实性。笔者认为，可以采用如下方法：
(1) 事前烟草企业与零售客户双方签订协议，进行约束控制；
(2) 事中客户经理要经常向零售客户宣传，专卖部门要配合检查，进行监督控制；
(3) 事后要定期对数据进行核对检验，对明显错误的数据进行修正控制。
3.2.2 多媒体信息平台应用的关键问题之二
应用的关键问题之二是如何保证广告的稳定、正常。笔者认为，可以采取如下措施：
(1) 技术手段控制：通过后台系统设定强制广告时段，当进入强制广告时段时，不论用户处于何种页面，强制返回全屏广告播放，用户按下遥控器任何键都不响应；（由机顶盒控制实现）
(2) 管理措施辅助：通过明查、暗访等形式对零售客户的广告播放情况进行调查，对执行较好的零售客户进行奖励，在货源供应、服务提供等方面采取一定的优惠措施，以调动零售客户的积极性，鼓励零售客户积极配合烟草公司播放广告。
4 结束语
零售商多媒体信息平台将烟草行业价值链延伸到卷烟供应链的最后一个环节，不仅能够有效地提高卷烟营销运作效率与管理水平，同时还能为零售商提供更多、更快捷高效的增值服务,对于提高卷烟零售商的赢利水平，促进烟草行业的可持续发展具有较大的现实意义。
参考文献
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[3] 零售终端――销售、沟通、控制平台. [2008-05-04]./Search
News.aspx.
篇10
一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制订走访计划，明确工作目标。
二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。
三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况，掌握重点客户的进销存情况。
四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户订货做好参谋。
五、带齐相关物品和资料(如走访记录，调查表等)，做好为客户服务的准备工作。
六、在新产品上市时，做好宣传的准备工作，了解和掌握新产品的特征及相关知识，带齐品吸烟、宣传单等。
七、了解是否有新增客户，熟悉新增客户的基本情况，做好第一次走访的准备。
八、了解天气状况,检查交通工具情况，提前做好防范工作。
九、如有临时性走访工作内容，认真做好准备。
走访过程中：
一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况
（一）证照信息
1、是否亮证经营;
2、法定代表人或负责人与实际经营者是否相符;，全国公务员共同天地
3、实际经营地址与零售许可证上地址是否相符;
4、零售许可证是否到期，是否通过年检;
5、有无工商营业执照，是否在有效期内。
（二）店面信息
1、经营卷烟店面规模和市口位置;
2、客户自然状况信息：
①客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等;
②客户文化程度、个人爱好、性格类型;
③客户家庭成员情况、收入情况、社会关系;
3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了解柜台负责人的有关信息（同第2项）；
4、经营状态（订货方式、结算方式、零售价格执行情况、诚信等级、是不是百佳模范店、有无违规情况等）;
5、客户经营时间长短，有关消费者对其总体评价。
（三）卷烟经营信息
1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率;
2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小;
3、主要销售对象、消费群体;
4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否合理;
5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;
6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。
二、了解客户需求，分析客户动态
1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度;
2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求;
3、对专卖管理工作的意见和要求；
4、对公司的意见和要求；
5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及时上门了解原因；
6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访的质量；
7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级支持的，及时上报主管部门负责人。
三、帮助客户理财，当好客户参谋
1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零售户经营水平和经营能力；
2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比较地选择购买，等等）；
3、积极向客户提品信息、消费特点和销售信息；
4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的习惯，提高客户资金利用率；
5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进行；
6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。
四、联络客户情感，提供超值服务
1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲和力，不断提高个性化服务的水平；
2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求，对卷烟品牌有无新的需求等等；
3、利用好的市口抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季节等）和特定事件（会议、在建工程等），培养挖掘潜在的重点客户；
4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节日，针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同类别的客户情形的祝贺（福）语〕利用贺卡、电话、短信息等形式，对客户表达祝贺、祝福；
5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力，提高客户忠诚度；
6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少影响客户销售的不利因素，促进客户销售；
7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉，务求实效；
8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售礼品烟，预防假烟调包。
五、宣传名优品牌，引导社会消费
1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和引导能力；
2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣传单的发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程度；
3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子信箱）反馈给部门负责人；
4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形成书面材料上报；
5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提出下一步工作建议；
6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性地指导客户销售。
六、传播行业政策，搜集市场信息
1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营；
2、定期向客户提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货）；
3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关信息；
4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走访过程中的有关信息，及时反馈；
5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方面的存在的问题，及时反映客户的建议和意见。
走访结束后：
一、及时反馈各类信息，全国公务员共同天地
1、及时与稽查队员交
2、流沟通客户守法经营情况；
2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息；
3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见；
4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况；
5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议；
6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划，做到公正、公平。
二、撰写访销日记
对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。
三、市场分析报告
每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。
