工行客服经理总结范文

导语：如何才能写好一篇工行客服经理总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

 

一、经营指标完成情况

1、保费规模大幅攀升。2018年，XX人寿XX分公司累计实现保费收入10.7亿元，较08年增长49.2％，在XX省内老六家寿险公司中增幅第一。在XX人寿全国系统保费贡献度4.8％，排名第7名。其中，个险新单保费收入8424万元，同比增长26.5％；银保新单保费收入7.9亿元，同比增长39.2％；其中银险期缴新单保费收入1.7亿，同比增长137％；续期保费1.9亿元，同比增长138.3％。

2、考核指标全线达标。2018年，分公司个险标保年度计划达成率102.3％，系统排名第十一名。银保期缴保费1.7亿元，年度计划达成率145.8％，系统第四名；趸缴规模保费6.2亿元，年度计划达成率129％，系统第五名。银行保险于8月30日提前4个月成为系统内第三家趸期缴全面达成年度计划的分公司。个险13个月累计继续率84.4％，25个月累计继续率92.9％，银保13个月累计继续率92.2％，25个月累计继续率97.9％，全面达成总公司考核值。

3、业务结构调整明显。2018年，分公司新单业务中个人营销业务和银行保险期缴业务保费收入达2.55亿元，占新单总保费的40.2％，较去年提高21.2个百分点。分红险保费收入7.62亿元，占比71.2％，同比提高48％。

4、涌现出系统内优秀机构代表。在XX人寿全省12家中心支公司中，2018年涌现出3家全国三级机构前十大中支。分别为：XX中支，银行保险年度期缴保费达3645万元，列全国第二名；XX中支，银行保险年度趸缴规模保费1.6亿元，列全国第三名；XX中支，银行保险年度趸缴规模保费1.2亿元，列全国第四名。

5、服务能力明显提高。2018年XX分公司全省个银险共计赔付1591件，赔付金额563.7万元，结案件数及赔付金额与去年同期增长21％、77％，完成年度鲜花探视住院报案客户530位，同比增长5.7倍。

二、2018年主要工作

1、紧扣上级单位经营方针，围绕年度经营主题，达成了各项工作目标。

在年初全省保险工作会议上，李迎春局长提出“深入贯彻落实科学发展观，防风险，调结构，稳增长，努力实现XX保险业平稳健康发展”的指导思想，并对全年保险工作做出了具体要求和部署。XX人寿XX分公司在认真学习领会保监局文件精神的基础上，结合总公司“抢抓机遇、专业经营、内涵发展、逆势成长”的主题要求，以科学发展观为出发点，制定了“深化专业经营、坚持内涵发展、提高整体实力”的年度经营主题。全年在保监局和总公司的正确领导和大力支持下，紧密围绕以上总体要求，扎实开展各项工作，全面实现了年度预定目标。

2、坚持专业化经营，标准化运作，有效的业务推动模式初步形成。

个险方面，推广周单元经营，加大追踪力度，前置业务进度。通过一年的实施，每月前两周的业务进度较上年同期提高了10个百分点。同时，推动标准部、组建设，引导团队做大做强。规范网点建设，提高机构星级标准。

银保方面，在渠道经营上坚持专业化、精细化，主渠道工行推进标准化网点建设塑核心竞争力，树立了良好的品牌形象，提升了美誉度；邮储渠道相继推进提升营销力项目、PSM营销队伍共建项目，双方合作持续深入，期缴保费迅速突破。建行渠道以提升营销力项目育火种，双方合作起步顺畅。在内部业务追踪上，按照系统化、专业化、标准化的原则，建立了会报体系、追踪体系，统一了职场布置，并确定机构、渠道、营业部、客户经理不同层级人员的工作标准及考核标准，实施差异化资源配置，实现有效激励。

续期业务方面，明确业务节奏，创新追踪模式。从年初起，保费部准确把握业务推动节点，明确单元经营节奏，随时了解业务动态，及时采取相应措施。机构实地督导和月度四次视频追踪会掌控指标进度；提倡工作前置，由宽末冲刺型向当月高达成收费模式转变；针对个险25月短板，创新追踪模式，坚持专业化经营，制定“321”工程、“925”项目,重点推动三次保单的复效工作。采取“集体下乡集中拜访”不放弃每一个失效客户。定期召开全省新有续收“人庆生会”，明确人的续收利益，强化继续率对人的重要性。

3、加大培训力度，完善培训体系，销售队伍体能得到提高。

个险人方面，从每日个险晨讯、每月人考试培训及新人岗前培训、每季业务经理轮训、拓展训练到顶尖高手的TOP2000培训，XX人寿以其上下高度一致的行动力，努力为人提供全方位、高质量的培训。特别是今年6月上旬，XX人寿斥资3000万打造“才富”精英培养模式，仅XX分公司就创下了XX寿险行业单次培训规格最高、参训人员最多、会务组织最严密、课程内容最新颖的营销员培训。通过多层次的培训，公司2600余名人100%持证上岗，30%以上大专学历，月人均产能近6000元，是行业内平均水平的2倍。

银保客户经理方面，专业化训练队伍，09年在银保队伍中大力提倡“构建银保精英文化、打造银保精英团队”，分层级构建精英队伍，用文化凝聚人、用愿景引导人、用标准激励人，用支持成就人。通过建立新人制式化培养系统，加强对营业部经理、渠道经理培训，明确提高客户经理“三大能力”的培养方向，组建了一支在市场上具有核心竞争力的专业化经营管理团队及销售精英团队。公司474位银保客户经理，大专以上占比67%；月度人均产能趸交保费达12.4万，期交规模保费达3.3万，位居行业前列。

续收专员方面，面对全省续收队伍一半以上属于新人的现状，分公司保费部制定了一套系统的培训方案，包括岗前、衔接、养成、提升培训、理论和实战相结合的教材开发、月度制式的专题培训、形式多样的情景演练及绩优人员经典分享，帮助队伍垂直成长。通过三大流程加强保单过程管控、通过“一卡两志”提高拜访量、通过失效回访完善保单追踪环节。强有力的培训带来了销售队伍高绩效的达成。在职单继续率由年初的87％提升至目前92.3％，继续率“百分百”由年初的243人上升至目前的400余人，人的续收收入提升逾百万，全省专员的整体工资较08年人均提升1000元。

4、细化运营服务各项工作，客户服务水平再上新台阶。

运营客服工作涉及面广，涉及的问题和对象比较敏感，稍有闪失，将带来很大的影响。为此，分公司运营服务部对全省运营服务人员明确职责，注重培训，严格考核，运营各项关键指标取得了优异的成绩。09年全省共处理运营作业30.1万件,受理咨诉8000余件，电话回访9.7万件，回访成功率99.6%。理赔简单核实件调查时效控制在2天内，两日无问题件理赔结案率达98%以上，电话回访工单结案率系统排名第一。

在具体工作上，2018年实现了新版保单年度报告设计及分发数据的处理，联合函件局进行新版保单年度报告的设计及年度报告分发数据的处理，使得保单年度报告按照机构、人是否在职、在职人所属营业部进行顺序打印，由人上门递送给客户，XX分公司成为系统内第一家实现按照所属人进行保单年度报告打印的机构，有效支持了业务一线的需求。持续进行标准化服务门店建设，统一全省服务标准、考核及服装，制作分公司客服中心欢迎牌,全天侯24小时受理客户业务投递,减少客户往返,提高客户满意度。在银险盈盛产品给付来临之际设计了生存给付宣传彩页，详细介绍了生存给付的渠道及领取材料，并介绍了自动给付的条件，较好的满足了客户经理及客户的需求。同时，针对VIP客户（期交保费达8万元及以上或趸交保费达100万元及以上的客户）开展附加值服务，赠送特色杂志及生日贺卡、蛋糕；通过制作《理赔之窗》季刊、理赔温馨慰问信、与合肥市电视台访谈、受益客户100%电话回访等形式扩大理赔宣传，密切关注手足口病、甲流感疫情等社会焦点事件，开辟理赔绿色通道，对及时报案客户进行100％鲜花探视，取消定点医院限制，针对特殊群体提前给付保险金；配置血压计、血糖仪、体重身高测量仪及相关药品，为内外勤员工提供健康服务，在客户服务中心增设了晴雨伞架，体现了公司的人性化服务。

5、加强合规经营，风险管控能力得到提高。

2018年，XX人寿XX分公司在反洗钱专项工作开展、收付费管理，反商业贿赂和反不正当交易，合规经营的宣导培训，内控制度的完善评估，年度稽核等方面做出了积极的努力，风险管控能力有了进一步提高。

全年在全省开展大型反洗钱工作的自查自纠和宣传培训各两次，制定了反洗钱工作指引，帮助各机构建立完善了反洗钱制度，梳理反洗钱操作流程，督促机构与当地人行保持良好的沟通汇报关系，积极参与当地人行开展的各项活动，芜湖、XX顺利通过当地人行反洗钱现场检查。

收付费管理上，按照XX保监局文件要求，控制保费金额单笔超过1000元的现金件。将转帐率纳入到续期收费员及各三级机构的重要考察指标中，建议客户将保费存至公司账户，收费员代客户开户等多种方法，努力提升转帐率。同时增加转帐渠道，在原有工行基础上，新增了农中建邮四大总对总转帐渠道，为实现零现金管理迈进了一步。严格付费审批制度、规范非常规退保流程、根据付费金额确定各层级领导的签字审批权限。

内控制度的评估及合规知识宣导培训上，分公司各部门梳理了公司成立五年来制定的各项内控制度，对不完善的进行修正，对废除的予以清理，形成了分公司完整的内控制度汇编，给分支机构提供了全面的指导，并根据监管要求对内控制度的“三性”组织各部门进行评估打分。同时，及时对最新监管政策及总公司合规要求进行宣导，尤其针对10月1日后保监陆续下发的重要监管规定，分公司开展了专项新《保险法》宣传培训及知识竞赛，专门制作学习材料，组织相关岗位人员考试等，提高全员合规意识，确保全员学法、懂法、守法。

2018年，分公司配合集团对省公司、8家开业满一年以上的中心支公司进行了常规稽核，总体评价较上年有所提高。同时，在集团的统一要求下，分公司组织被稽核单位进行了稽核问题的逐项整改，确保稽核问题今后不再发生。

三、2019年工作计划

（一）业务计划

2019年，是XX人寿XX分公司第二个五年规划的首年，分公司将继续遵照XX保监局和XX人寿总公司的要求，以科学发展观为出发点，实现又好又快发展。全年计划总保费规模14.3亿元，其中，个险新单保费1.1亿，银保期缴保费2.6亿、趸缴保费6亿，新业务700万，续期保费4.5亿。

（二）重点工作

1、全力达成年度各项业务计划。

个险：明确全省各层级达标标准，推进达标建设。结合“135”配套组织发展培训和训练，“虎虎生威”组织发展荣誉体系的建立，加快组织发展。创新举办 “新型”至尊酒会（业务员＋客户），大型主顾开拓活动，VIP精英客户团队活动，推出年度特别方案，打造“三高”团队。

银保：一是差异化经营渠道。对工行、邮储、建行、农行及其他渠道根据不同特点及在分公司的地位进行差异化经营，制定不同的目标平台，采取不同的推动模式、项目运作及产品策略，各个突破，全面开花。二是创新项目形式，全面开发银行客户。推动县级机构标准化建设。三是基础建设标准化。在银保金鹰会的运作，培训训练体系的建设、会议汇报体系、职场建设等方面提出明确的要求和标准，系统推动。

新业务：完善电销中心组织架构，扩充电销人力。建立一整套标准化、规范化的新人育成体系，对入司新人进行分阶段的制式培训；增加线上人员的进阶培训。按照基本法明确每位线上人员的业绩目标，建立完善的报表体系，进行每日业绩追踪；坚持周单元经营和月度业务分析例会；加强现场通时、通次管理；适时推出阶段性、有针对性的激励方案。加强质检管理，定期安排质检例会，进行优秀录音分享，同时针对录音中发现的新问题进行话术研讨，不断完善话术。结合总公司和地方监管部门的要求，对现有质检管理规定进行补充与完善。

2、继续加强品质管理，确保续期业务高质量的增长。

一是业务品质管控日常化。业务品质管控流程执行、强化，并建立评估体系；三级机构低继续率人新契约服务访谈追踪落实；客户资料维护流程推广；加强零现金管理，提升首续期转帐率。二是规范业务管理。业务管理基础流程重点监控（三大流程、区域化管理）；加强退信管理、完善客户资料维护流程；细化专员目标管理，相对统一服务区域基准值。三是加大续收队伍建设。加大内勤培训力度，开展全省续收内勤内务技能提升培训班，综合技能提升培训班；确定季度培训主题，深化续收服务专员培训流程操作，优化岗前、衔接培训课件，组织新人养成培训；开展团队拓展训练。四是完善督导体系运作。建立督导考核体系，追踪应收未收清单填写，推广二、三次保单追踪表管理；落实服务专员面访扣分制度；完善专员活动日志和主管经营日志，上门服务登记卡；精细化周单元达成，做好过程督导，细化专员周单元运作体系。

3、坚持诚信立司的管理理念，提升客户服务工作。

一是理赔管理，规范理赔作业流程，扩大理赔服务宣传，持续制作理赔之窗季刊，积极关注社会焦点事件，通过室外广场咨询、室内现场理赔等形式加强理赔宣传力度；积极关注理赔服务创新，提高客户理赔满意度。二是客服柜面管理，持续进行门店标准化建设；强化柜员的服务意识。三是强化三级机构管理，加强对中支督核力度和督核频率，重点加强与各机构个、银险业务队伍的沟通；完善中支理赔调查、咨询申诉队伍的建设；持续进行机构运营每月KPI指标监控及预警；加强机构运营人员的培训和学习。四是持续举办第五届运营知识竞赛并配合个险和银险开展客服节。

篇2

身为农行员工，对一段时间的工作进行总结是为了肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步做好工作。那么自我鉴定该怎么写呢?下面小编给大家分享一些农行员工自我鉴定五篇，希望能够帮助大家，欢迎阅读!

农行员工自我鉴定1今年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年，也是实现三年发展规划的第一年。在上级行的正确领导和关心支持下，我行制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻年初工作会议所制定的的工作思路，确保开好局，起好步。一年来全行干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了丰硕的成果。

一、主要业务经营指标完成情景

跟往年相比，今年我行发展已走上快车道，各项业务屡创新高，呈现出超常规的发展态势。

(1)各项存款快速增长。到年末，全行各项人民币存款余额__亿元，比年初增加__亿，同比增加__万元，增长了__%。其中，人民币对公存款增加__亿元、人民币储蓄增加__亿元、人民币同业存款增加__亿元;外汇存款增加__万美元。全年日均比去年日均增__亿;外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源，同业存款和储蓄存款也大幅增加，存款增长速度创历史新高。

(2)贷款规模增加，结构不断优化。年末，各项贷款余额__亿元，比年初增加__亿，主要增投于优良客户和按揭、消费贷款等低风险贷款;如__、__、__、__、__等大项目;信贷资产总体上仍坚持较高质量，不良贷款占比低于__%，尤其是今年第一季度、第二季度不良贷款余额都比去年下降;但从存量上分析，呆滞贷款有所增加;表内收息率预计达100%以上，综合收息率预计达97%，收息水平居全辖前列。

(3)中间业务大幅度增长。今年我行国际结算和结售汇总量稳居全辖第二位，已逼近第一位。全年完成国际结算量__亿美元、结售汇约__亿美元。外汇业务收手续费收入有较大的增长，预计可达__万，相当于我利润的__%左右。银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来源。

(4)经营利润成倍增加。2018年，我行实现利润总额达__亿元(含结售汇收入)，其中人民币利润约为__万，外汇利润约为__万美元，结售汇手续费收入约为__万元。人均利润达__万元。同过去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。

二、主要工作措施和成功经验

(一)细分市场，准确定位，抓住重点，进取营销批发业务。2018年，我行将对公市场细分为“五个一”，即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后，我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做法有：提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将职责主体提升到业务部，1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判;组建强有力的攻关小组，把全行攻关本事较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不一样特点的企业选择适宜的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势，抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户供给一揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行;行领导以身作则，带头攻关，保证至少一半的时间用于走访客户，重点客户坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。经过不懈的努力，今年我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备了飞腾、珍珠湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基础。

(二)坚持品种创新和服务创新，多方位发展零售业务。今年我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行vip服务等重点工作，抓好本外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销零售业务。一是开展规范化服务流程演练，提高服务水平，为储户供给标准化的服务;二是加大吸收理财资金力度，抓住理财资金主要靠努力的特点，全行动员，针对周边的商户、村户和老客户，有效地吸收理财资金。三是对__炒股大户进行摸底，动态跟踪，吸收股市回流资金。四是推出了私人业务vip服务方案，开设vip优先通道，建立vip客户档案，实施差别式服务，为有价值的私人大客户供给一揽子理财服务方案;五是加大宣传力度，借农网改造东风，开展“走进千家万户活动”，历时一个月，各网点进取参与，以农电改造缴费一卡通为宣传重点，以电影下乡和业务宣传为媒介，全行总动员，走进城乡的每一个角落，加大我行对农村业务市场的渗透力度，宣传了我行的业务，提高了我行的社会知名度。经过一系列富有成效的工作，至年末，我行各项储蓄余额约为__亿元，约比年初增加__亿元，完成分行下达的任务，增幅为历年来的水平。

(三)加大贷款营销力度，扩大贷款规模，不断优化信贷结构。为增强长期发展潜力，我们从年初开始就十分重视加快贷款营销工作，进取争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。一是优良客户的贷款营销，针对__、__、__、__、__、__等重点企业，加大授信额度，主动营销贷款。二是加大项目贷款的营销，如飞腾、珍珠湾项目。三是加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。经过扩大增量，把更多的贷款投向双优客户，从而带动存量的优化，实现贷款结构的有效调整。在贷款管理的基础工作中，支行以严格实施预警预报制度为核心，全面提高信贷资产管理水平。首先，严把贷款准入关，贷款发放坚持双优战略，对可贷可不贷的坚决不贷;其次，坚持贷款客户的分类管理，实行主动退出，逐步压缩一般客户，主动淘汰劣质客户。三是严格实施信贷管理的预警预报制度，使这项工作成为信贷管理最有力的工具和每个客户经理的日常工作，加大对此项工作的考核与奖惩。至年末，我行本外币各项贷款余额超过__亿元，比年初增加__亿元。其中优良客户及低风险业务的贷款占比达__%以上。

(四)努力提高资金营运水平，争取限度地实现利润。从年初开始，我行就加大对我行各季度资金营运状况的分析，找出解决问题的办法;办公室在行政后勤保障上也十分强调节俭费用开支，加强了费用控制，制订了一系列有效的办法，如加强对车辆费用，水电邮等营运费用的控制，加强对业务招待费和公杂费的管理，把钱用在业务发展的关键上。网点无效益的事不干，无效益的费用不花，全方位增收节支。业务部门还坚持每日做好重点企业资金进出的监控和调度，优化头寸运用效率，提高了经营的效益。针对海沧外资客户较多，以及我行国际业务从业人员综合素质较高的特点，我行十分重视抓住机遇发展国际业务。今年来，我行经过加强客户经理培训，进一步提高从业人员的素质和水平;在服务上，确保上门收单，提高办事效率，保证工作的时效;同时，以国际结算为龙头，进取拓展进出口项下的融资业务。在国际业务营销策略上，做足已有客户，不断扩大群体，重点抓好pta的开证业务，确保份额;争取增加我行在翔鹭、多威等重点客户原有的份额;实此刻德彦、金达威等客户国际结算的突破。至本年末，我行的国际结算量预计到达__亿美元，结售汇达__亿美元，国际业务手续费收入达__万元人民币，外汇利润__万美元，两项合计__万元人民币，约占总利润的__%。同时，狠抓清收工作。一是严格把关，不贴合条件的不良贷款不盘;另一方面只要贴合盘活规定三原则的，要大胆盘活。针对客户经理对盘活旧贷有担忧的思想问题，支行重申一要认真审批严格把关。二是贴合分行盘活原则的企业，要有负职责的态度大胆盘;如果客户经理在这个问题上消极对待，支行将严肃处理;三是明确各阶段的重点清非目标，一户一策，加大进度的落实，每日追踪;对赖帐不还的企业拿出典型，实施有效手段进行催收。四是抓紧农贷收息工作。这项收息来源往年是我行提高收息率的重要组成部分，但今年总体效果不明显;五是进取清收大户欠息和表外应收未收利息。经过努力，今年我行不良贷款上半年实现了下降，下半年受贷款形态调整影响，预计使年末数比年初增__多万元。综合收息率预计将到达__%，完成分行下达的目标。

(五)深化改革，强化管理，提升服务品质和竞争力。今年，我行首先进行了更深入的三项制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中层干部竞聘制，经过内部竞争引进人才和引进相结合，不断提高中层管理人员素质。实施全员竞争上岗，实行内部流动摘牌，一年一选择，半年一微调，优化劳动组合。在收入分配改革方面，制定了综合考核办法，对各网点全面推行内部模拟计价，根据网点的综合效益、工作质量和数量来拉开差距。对不一样岗位，综合研究难易程度、劳动强度、风险程度、地域条件等四项因素，科学制定岗位系数，向关键岗位倾斜，推行客户经理等级制，真正调动员工的进取性。在组织机构上，推行扁平化管理，实施上收事后复核等措施。经过进取推进三项制度改革，逐步建立了科学合理的竞争、激励和淘汰机制。设立助理岗位锻炼了年轻干部。调整岗位系数，进行双向选择摘牌。

其次，探索严格管理和科学管理相结合的新路子，促进管理上台阶。在内部管理方面，今年我行继续健全规章制度建设，完善执行、监督、检查机制。严格执行《__行员工手册》，使全行养成遵章守纪的好习惯;加大监督检查力度。行领导每月至少应对基层网点检查一次，主管部门每月至少对基层网点全面检查二次，加强社会监督员的社会督查力度，把内部管理水平与效益工资相挂钩。建立警示制度，对管理不力、业务停滞或存在其他问题的中层管理者进行书面警示，直至免去职务。加强财务核算管理工作，推行职责会计制度，提高收益降低费用成本。对各业务经营网点进行收益核算，实行绩效挂钩和利润费用挂钩的办法，以利润贡献确定收入分配和业务发展费用，提高费用效益比。同时，重视加强财产管理、车辆管理和办公用品招标采购，控制管理成本，减少费用支出。引入iso9000质量管理体系。在行领导的进取倡导下，经过行长办公会的团体慎重讨论和研究，我行于__月启动iso工程，塑造服务品牌。经过制定和实施质量方针和质量目标、内部审核和管理评审，顾客鉴定程序、文件资料控制程序、不合格品控制、纠正预防和改善程序等一系列全新的管理和服务措施，力争经过一段时期的实践，逐步塑造一流服务的品牌银行形象。

第三，开展“创一流服务，树农行品牌”活动，追求服务上档次。我行十分重视加强和改善服务工作，多次研究和部署改善服务的有效措施，经过形式多样的活动，加强了全行礼貌优质服务的观念，使今年我行的整体服务水平又有新的提高。一是坚持了去年“一流服务现象会”鉴定出来的一些行之有效的措施，如推行每周升旗仪式、班前讲评制、每日一星、值班经理制等制度化活动，并使这些措施得到巩固、加强和提高;二是坚持深入开展服务技能练兵和比赛、规范化服务流程演练，以及开展银企座谈会、企业财务人员培训、业务宣传等行之有效的礼貌优质服务主题活动。尤其是开展“红五月礼貌优质服务月”活动，着力在服务的广度和深度上做文章。此项活动，使我行的业务成绩逐步攀升。下半年，我行又开展了以宣传农电改造代缴费业务的“走进千家万户活动”，经过电影下乡的新形式，提高我行对农村储户的服务水平，宣传了农行的形象;三是服务创新。今年以来，支行营业部经过推行重点客户的双线服务工作，取得良好成绩，重点客户业务增长成为我行业务快速发展的最主要动力。下半年推出的私人业务vip服务，也在海沧地区引起很好的反响，为我行储蓄工作开辟了新思路。此外，我们还推出了免填单服务等有效的服务新形式，赢得了客户赞扬。四是培养和涌现了如营业部主任郭国柱、业务部付主任邱芸以及一批优秀客户经理等服务明星，这些先进的服务典型生动地教育、感召了周围的广大员工，使创一流服务成为我行员工自觉的行动。一流的服务改变了农行的形象，产生了良好的区域性社会影响力，提升了我行的竞争力。

第四，着力推进“成才计划”，提高员工综合素质。今年以来，我行坚持“人才兴行，以人为本”，大力倡导企业发展和实现个人价值同步成长的观念，推动“成才计划”，全面提高员工队伍的思想和业务素质。我们采取的措施主要包括实战锻炼、培训提高、鼓励升级、机制催化和活动促进等。经过推动“成才计划“，我行不仅仅引进了一批高素质人才的加盟，更重要的是培养了一大批年轻有为的人才，为我行业务发展储备了雄厚资源。前些年海沧行有许多员工因为工作环境差、工作进取性不高而一门心思想调动离开海沧。此刻这些人不仅仅坚定地留下来，并且许多人还迅速成长为业务骨干。

第五，重视改善职工工作环境和工作条件。今年以来，支行加强了网点的改造工作，针对员工上下班路途远、交通不便等情景加强了上下班班车接送，改善了职工食堂管理和员工团体宿舍管理，改善职工福利、组织丰富的团体活动等。经过做好人的思想工作，全行干部职工工作起来更顺心、更有干劲，也更好地促进了业务工作的发展。此外，在加强党风廉政建设和三防一保工作等方面，我行也做了很多细致认真的工作，建立了有效的职责制管理，经过抓落实保证了全年安全经营无事故，得到分行有关部门的好评。

三、工作中存在的问题和困难

(一)从分行的全局看，无论是利润总额、利润计划完成率、不良贷款下降率及存款增长率等方面，今年各兄弟单位都发展很快，相比之下我行的发展速度还不算，还有努力的空间。

(二)从经营业绩中看，一是人民币存款长期在低水平徘徊，甚至很长时间都在地平线之下;二是清非收息工作重视不够，办法不多，尤其是清非工作，存在前松后紧现象。未完成全年下降250万的任务;三是我们的网点间发展十分不平衡。

(三)从主观努力上看，我们还存在许多不足。一是全行员工异常是普通员工的进取性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程度不够。二是对待工作存在先松后紧现象，导致我们工作上的被动。三是各级干部在工作中没有一种深入研究的精神遇到困难或问题的时候没有深入去思考，工作方式方法不足。四是服务水平提高速度缓慢，未有明显质的提高，与我行当前的高速发展不相适应。

农行员工自我鉴定2时间飞逝，光阴如梭，回顾即将过去的20__年，是辛苦的一年、欢乐的一年、付出的一年、也是收获的一年，这一年各项工作开展得扎实有效，为了给明年的工作打下良好的基础，我将全年的工作进行如下鉴定：

一、勤奋敬业方面

我认真贯彻执行民主集中制，顾全大局，服从分工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责。我热爱本职工作，能够正确，认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够采取进取主动，能够进取参加单位组织的各项业务培训，认真遵守支行的规章制度，保证出勤，有效的利用工作时间。

二、业务知识方面

我刻苦钻研对私储蓄业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，在新系统不断更新上线的情景下，第一时间掌握新业务，熟练操作新系统。在实际工作中，牢记_行长的教导，办理业务时面带微笑，举手招迎，总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。

又在_行长的带领下我得到了实质性的学习和提高，在业务操作上更加严密，照章办事，加强监督，保证资金和财产的安全，恪守信用，诚实服务，自觉遵守各种规章制度，对客户诚心、热心、细心、耐心，维护客户的正当利益，当发生业务时，存款业务本着先收款后记帐的原则，取款业务本着先记帐后付款的原则，认真审查凭证、票据的各要素是否真实、准确、合法后才能输入电脑。

三、工作态度方面

本人事业心、职责心强，奋发进取，一心扑在工作上;工作认真，态度进取，不计较个人得失;工作勤勉，兢兢业业，任劳任怨;无故不迟到、不早退。我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行行里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“客户至上”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为客户供给规范化和优质的服务。

四、对待客户方面

对待客户，我使用的是微笑服务，且做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，努力供给质的服务。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自我的履岗本事，把自我培养成为一个业务全面的工行员工。

回顾这一年的工作里，虽然有了必须的提高和成绩，但在一些方面也存在着不足。如：有创造性的工作思路还不是很多，看传票的时候还是不够仔细和认真，个别工作做的还是不够完善，需要继续学习更多的业务知识和生活常识，扩大自我的知识面。

在领导和同事们的关心、指导和帮忙中提高自我、更加严格要求自我，为中行的发展添砖加瓦。经过这一年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之所短，一如既往地为本行的发展敬献自我的一份微薄之力。

农行员工自我鉴定3在过去一年的工作学习中，我认识到：工作岗位没有高低之分，必须要好好工作，不工作就不能体现自我的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我经过成人参加了_大学的本科函授，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。

在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮忙和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为_分理处的服务比其他银行的好，都愿意来那里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均_多笔上升到_多笔，人均笔数列居全行榜首，每一天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每一天要应对众多的客户，为此，我常常提醒自我“善待别人，便是善待自我”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。

回顾检查自身存在的问题，我认为：

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情景新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。应对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自我政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。

针对以上问题，今后的努力方向是：

一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务的熟悉，不能代替对提高个人素养更高层次的追求，必须经过对市场经济理论、国家、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的本事。

二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自我的消极情绪，提高工作质量和效率，进取配合领导同事们把工作做得更好。

农行员工自我鉴定420__年，在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自我的工作任务，取得了必须的成绩。现将20__年工作情景具体鉴定如下：

一、完成工作任务，取得良好成绩

20__年，我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是进取销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我进取宣传，努力推荐，共销售银行理财产品__万元，其中：基金__万元，保险__万元，银行卡__万元。

二、进取拓展业务，认真做好新老客户工作

我在工作中始终树立客户第一思想，在做好一线前台柜员工作的同时，不忘进取销售银行理财产品，做到以客户为中心拓展银行理财产品空间。为争取新老客户购买银行理财产品，我急客户之所急，想客户之所想，用细节打动新客户，用真情维护老客户，取得了较好的工作成效。

在服务老客户的过程中，我用心细致，引入关系营销，让老客户对我们银行的服务和产品坚持足够的信心和好感，巩固老客户的忠诚度，鼓励老客户持续购买，使老客户始终和银行坚持信息协调的一致性，实现银行与客户的双赢。

我还利用老客户的关系介绍新客户，以老客户为链条来带动新客户，以此扩大银行理财产品销售量，使自我既完成银行的理财产品销售任务，又促进银行经济效益的提高。

三、树立服务意识，真诚服务客户

在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户供给贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一研究，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不一样客户供给增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。

20__年，我将切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，进取销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自我的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自我应有的努力与贡献。

农行员工自我鉴定5随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每一天每位同志的业务平均就要到达二三百笔。接待的顾客二百人左右，所以这样的工作环境就迫使我自我不断的提醒自我要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自我，在我的努力下，年我个人没有发生一次职责事故。在我做好自我工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮忙其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自我规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自我不会的学会。想在工作中帮忙其他人，就要使自我的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我明白，这也是单位领导对我个人的信任。我也会进取的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年礼貌号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听明白我们所情景的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们那里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不一样，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一向认为我这个人的先天性格决定了我十分适合在储蓄做，因为我的脾气十分好，并且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年礼貌号的标准来要求自我。所以我工作到此刻，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不一样看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每一天都要为各种不一样的人服务。我时刻提醒自我要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在那里感受到温暖的含义是什么。