星级员工总结范文
时间：2023-03-24 04:06:07
导语：如何才能写好一篇星级员工总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、 不断学习业务知识，努力提高业务技能
在工作中，我始终把业务和知识放在首位，新系统上线以来，作为一个银行老员工，我努力学习新业务，在短时间内掌握了新系统德操作方法。娴熟的技能、过硬的理论知识，为做好日常工作提供了有力的支撑，也为自己赢得了同事和顾客的认可。
二、 严于律已，完成本职工作
我从事会计工作多年，始终保持一种平常心态，不争名，不计利，任劳任怨。作为对公会计，肩上的责任不言而喻。我除了要做好本职工作外，还要把防范风险作为重点，对核算严格把关，按照规章制度办理每笔业务。
三、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务
2015年是银行业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以银行内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案;要树立“服务无小事”的观念。不断改进服务;要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍向个性化服务转变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
篇2
本月参加网上银行系统信息安全培训，完成数据迁移、集群监控概述分布式应用场景内容管理及实时数据服务、数据恢复等视频学习，学习疫情下宏观经济形式与对策分析。
有关监管报送系统项目，交流本月监管报送项目阶段进展情况以及后续工作内容进程的安排，主要学习信用证中涉及报表内容以及对监管报送中的信贷、授信、对公客户信息、企业征信、贸易融资等状况报表的影响，关于取数规则以及数据架构的深入学习。后期与业务部门进行了国内信用证、二代支付、核心系统需求的评审会讨论，提出业务系统中主要涉及需要解决的问题，提出需求、确认解决方案。
参加支付清算系统安全防护培训，加强信息安全意识。整理部分贷款账户明细表，测试二代证信系统对私对公查询流程确认，指出当前需解决问题。
篇3
既然来工作了就要努力的工作，工作的了一段时间了，我准备好了些了。
去年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年，也是实现三年发展规划的第一年。在分行党委的正确领导和关心支持下，我支行制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻年初支行工作会议所制定的“五个更”的工作思路，确保开好局，起好步。一年来全行干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了丰硕的成果。
一、业务经营呈现出超常规的发展态势：
跟往年相比，今年我行发展已走上快车道，各项业务屡创新高，走出了一个发展的上升通道。
（1）各项存款快速增长。外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源，同业存款和储蓄存款也大幅增加加，这种存款增长速度是过去所没有的。
（2）贷款规模增加，结构不断优化。
（3）经营利润成倍增加。同过去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。
（4）中间业务大幅度增长。银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来源。
二、主要工作措施和成功经验：
（一）以业务经营为中心，突出重点，采取切实有效的措施，全方位推进各项业务工作快速发展。
1、细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。200*年，我行将对公市场细分为“五个一”，即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后，我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做法有：提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部，1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判；组建强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供一揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行；行领导以身作则，带头攻关，保证至少一半的时间用于走访客户，重点客户坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力，今年我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备了海沧大道、鹭景湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基础。
篇4
一、领导重视、精心部署和安排党风廉政建设，从而促进行政效能建设工作的提高
局党组把党风廉政建设工作列为全年政治思想建设工作的重点任务，把如何提高行政效能建设作为最终行动目标相结合。
一是认真落实党风廉政建设责任制。局主要领导与县纪委签订了《党风廉政建设责任书》，各股室与局党组签订了相应的廉政责任书，明确了各自的目标任务及全年工作的重点。成立了以局党组书记为组长的“党风廉政和行政效能建设工作领导小组”，明确党组书记、局长在党风廉政及行政效能建设工作中负总责的领导责任。按照“一岗双责”的要求，做到了分工明确，责任到人，切实把党风廉政和行政效能建设工作落到实处。
二是加强领导班子成员间的沟通协调。在党风廉政建设中，坚持民主集中制，凡属重大事项，都经集体讨论决定，不搞“一言堂”。坚持经常召开领导碰头会议，随时通报工作情况，反映工作中存在的问题，安排部署下一步重点工作等。班子成员做到了相互通气，多理解，多支持，多配合，多尊重。全局形成了团结协作的和谐集体。
三是加强党风廉政建设工作措施的落实。制定了年度党员活动计划，进一步修正完善了行政效能建设各项制度、党风廉政建设制度、党员组织生活制度等。
二、抓学习培训工作，不断增强党员干部拒腐防变和工作能力
（一）精心组织，加强领导，将廉政建设与学习实践活动紧密结合起来。针对我局工作特点，为切实做到工作学习两不误，成立了学习实践活动领导小组，将学习纳入周五集中学习范畴，认真学习有关文件，精研细读规定书目，进行了20多次集中学习，党员干部认真做好学习笔记，撰写心得体会。为更好地理解和实践科学发展观，召开了解放思想大讨论和大交通形成后招商引资如何开展等座谈会，从而提升干部职工的思想政治素质和工作能力。
(二)联系实际，学以致用。结合岗位特点，扎实开展“百千万”活动，组织党员干部35人次深入部门、挂包村、企业，围绕重大发展战略开展“民情大调研”和“三进三问计”活动，撰写调研材料6篇，《四川经济日报》、《今日巴中》、《全国城市信息联播》刊用3篇。同时，广泛征求意见和建议，召开了领导班子专题民主生活会和党员组织民主生活会，对照干部队伍存在的一些现象，开展“五查五看”，在党员干部个人分析检查基础上，提出了整改落实方案和措施。
(三)开展了廉政文化进机关、进家庭活动。按照目标责任书的要求，在机关干部特别是局领导班子中，积极营造“以廉为荣，以贪为耻”的廉政氛围，使廉政文化深入机关、融入家庭，成为廉政建设的有效载体。
三、以加强党风廉政建设为契机、提高行政效能建设工作
以抓好机关党风廉政建设为契机，提高行政效能建设。一是引导党员干部严守政治纪律、崇尚实干、维护团结、推动发展。二是实行轨迹论，把工作落实和效能建设为党风廉政建设重要内容，每个干部职工所作的工作月底都应有据可查，对工作消极不负责的人纳入年终绩效工资进行考评。三是开展向王瑛同志学习活动。组织党员干部收听收看了王瑛同志先进事迹报告会，人人撰写了心得体会。四是进行干部作风整顿。加强党员干部八小时以外管理，严格执行党员干部违规打牌参赌八项规定，建立廉政登记簿。按照上级文件要求管理好党员干部因公出（国）境工作。
四、牢记廉洁奉公宗旨、认真落实党风廉政建设各项规定
严格执行《廉政准则》、《实施纲要》及有关廉政建设制度和规定，努力实践“三个代表”重要思想，切实保证党风廉政建设与各项工作同步发展：一是抓好“领导干部党风廉政建设情况定期登记”和《关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》自查自纠报告。坚持实行对领导班子测评，对领导干部评议的制度，进一步规范领导干部的从政行为，单位没有发生，或以工作职务之便谋取私利等违法乱纪现象，也没有一人参加非法组织或宗教迷信及集体上访闹事活动，更没有打架斗殴、贪污盗窃、行贿受贿等一切不良现象发生；二是切实履行党风廉政建设责任，管好自己，管好家属、子女；三是积极推行阳光财务。实行财务公开民主监督制度，成立了财务监督领导小组，加强民主管理，坚持了按季在职工会议上进行财务公布。
五、以廉政建设为根本、推人性化管理新机制
党风廉政建设在招商引资工作中起基础、引导、保障作用。一是建立党风廉政建设工作新机制。以抓廉政建设工作推动招商引资，注重廉政建设工作信息化、内容化、特色化、标准化，提高廉政建设和反腐败工作质量；二是创建产业导向的相关政策法规，系统把握县委、政府相关决策，创新招商引资工作新思路；三是建立党风廉政建设激励新机制。把党风廉政和行政效能建设纳入局机关工作一并考核，达到互促“知识型”新机关。按照建设“学习型、服务型、廉洁型”机关的要求，实行激励机制：优秀党员和优秀公务员表彰激励机制、干部职工亮点工作激励机制、党员互帮机制；四是注重党员人性化管理。党员的幸福指数来源于政治，注重关心党员学习教育、心理健康、成长进步，始终保持党员对党的忠诚和对事业的追求，增强政治上的坚定信心。
六、抓环境优化、推动招商引资工作跃上新台阶
一是通过行政效能建设，优化政务环境。认真落实了“三问责任制”，制订了具体的实施办法。做到了外来投资者在企业注册、证照办理、税务登记、土地审批等方面提供“一条龙服务”和上门服务。
篇5
2018年，在各级领导的正确领导下，在同事们的积极配合下，我着力从办公室工作的实际特点出发，坚持以服务为宗旨，不断加强自身的素质建设，切实转变工作作风，在克服诸多困难的情况下，认真履行自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
（一）努力做好行政管理工作
1、协助领导做好行政管理工作，组织召开晨会、周例会和专项会议。会前做好各项准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时撰写和上报。做好各种文件的收发，配合领导在制定各项规章制度的基础上进一步补充、完善。及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示精神，确保公司各项工作有序开展。
3、完成2018年度办公室工作档案的收集、整理和归档工作，完成各项统计报表的上报工作。
4、按照公司办公用品需求，落实好办公用品的采购及出入库登记工作。
5、为提高公司知名度，树立良好的企业形象，积极向当地保险行业协会投宣传稿件。
（二）认真完成人事管理工作
1、落实公司人事、社保和员工的考勤管理工作，及时申报月考勤报表，办理缴纳社保新增、转入、减少等各项工作。
2、做好劳动合同的管理工作，对即将到期的员工劳动合同，提前组织续签，确保没有过期遗漏。
3、积极组织招聘工作。中支2018年完成保费收入1183万元，随着业务的扩大，对人才的需求也相应地增加。我通过现场招聘、报纸广告、网络招聘等各种渠道广泛招募专业人才，做好人才储备。员工被录用后，积极协助办理入职手续，帮助新员工尽快适应公司环境，步入正常的工作轨道。
4、严格按照员工绩效考核办法，对员工的工作责任感、服务意识、工作技能、工作效率、团队合作等方面进行考核，以提高员工的工作积极性和责任心，增强员工的团队精神。
二、存在问题
2018年，我能够积极向上，认真工作，取得了一些成绩，但也存在着不足之处。主要表现在：第一，有些工作还不够细致，处理问题不够成熟；第二，管理方面还不够大胆，还存在面情软，某些方面要求不够严格的问题，在下一年度管理工作中要注重实现制度管人，行动感人，促使自己的管理水平有更大的提高；第三，工作中时有急躁情绪，谦虚谨慎的作风有待于进一步加强。
三、2019年工作思路
新的一年新的风貌，在2019年，我将会努力改进自己的不足之处，加强学习，提高工作技能，为公司发展壮大贡献自己的一份力量。
1、“没有规矩，不成方圆”。办公室特殊的地位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗集体。要本着“从严、从细、可行”的原则，在原有各项制度的基础上进一步修订完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理制度，从而使办文、办事、办会等各项工作的开展更加规范有序。
2、做好人力部门的考勤、社保、人员入司、劳动合同管理工作，引进一些优秀的人才为我司的发展贡献力量。
3、本着实事求是的原则，做到上情下达、下请上报，真正做好信息传达工作。
4、继续加强学习，拓宽自身知识面，提高个人综合素质，并坚持晨会和周例会制度，通过会议、培训方式，组织员工进行业务、技能学习，进一步提高员工的整体素质。
篇6
关键词：雨洪管理，节约型园林绿地，设汁方法，设计导则
中图分类号：S611文献标识码： A
1. 引言
在气候变暖的大趋势下，过度城市化及不合理的城市开发带来了一系列复杂的城市水文问题，包括频发的洪错灾害、水资源消耗枯竭等等，严重影响到城市运转的方方面面。面对严峻的环境形势，城市单纯依靠基础设施进行雨洪管理的方式必须加以转化，需要寻求一种更富弹性、具备更多生态及社会的功能效益、更有利于雨洪资源化利用的可持续发展方式。研究的目的即是要转化我国雨洪管理方式的传统观念，从风景园林领域拓展我国雨洪管理的途径，着眼于城市园林绿地，以雨洪管理为目标，以综合公园节约型园林绿地的建设为背景，研究在城市用地内，通过园林绿地设计进行雨水径流滞留、渗透、传输、净化、调蓄利用的一整套系统的方式方法。从而解决或从一定程度上缓解当前雨洪管理所面临的严峻问题，强化雨水径流水质、流量控制及资源化利用的意识，推进我国综合公园节约型园林绿地的建设发展。
2. 综合公园节约型园林绿地专项设计原则
2.1.尽量减少不透水的地表面积
自然地表几乎能使大部分雨水和雪融水渗透到地下，减小洪水和土壤侵蚀，只有超过渗透能力的强降雨才产生地表径流。因此，园林绿地的设计在满足休闲游憩、驻流、集会活动、室外交通等使用功能的前提下，要尽量减少不透水地表面积的设置。方案设计中需要关注如下问题：1)在布置广场、停车场时是否能在场地中加入更多的绿地，在增加林荫覆盖度和空间丰富度的同时减少不可渗透地面面积；2)园区道路的布置在满足机动车交通或是游憩功能的同时是否能够减少路面的宽度；3)对于同一场地，是否可以考虑使不透水地表破碎化，但不影响到人们的活动，诸如使用嵌草铺地的方式；4)对于建造材料的使用，道路、广场、停车场等区域是否可以采用可渗透的材料；5)建筑屋面也是径流产生的区域，在公园绿地中布置景观建筑时，除了设置屋顶花园，还要考虑是否能将建筑与周围的地形环境进行整合，此方式不仅能减低人工构筑对环境的干预，也避免了屋面径流的产生。
在设计初始阶段，设计师便要有意识地控制园林绿地中的不可渗透的地表面积，这一原则从根本上降低了降雨在地面形成径流的机会。
2.2.充分利用现状自然排水条件
传统的设计方式是通过铺设排水管网来连接场地，雨水通过管网直接进入市政设施，这使得场地自身的排水能力无法得到利用。而综合公园节约型园林绿地的设计需要尽量利用场地现状的自然排水条件，采取保护性的设计方式，发挥场地自身的"天赋”，即尽量不破坏原有的地形、沼泽湿地、雨水汇流所形成的自然冲沟、集水挂地、水体等要素，设计可以直接利用这些现有的自然条件来栏截并渗透雨洪。对于场地现状中起到滞留、储蓄或截流雨水的人工景观，诸如开敞的排水沟渠以及农田等要素，我们也需要给予格外关注。这些要素可以成为设计的出发点，通过保留或是适当改造，形成特征鲜明的具备雨洪管理功能的景观。
2.3.在雨水径流产生的源头及早进行控制方案设计
需要考虑在径流产生的源头，即铺装地面、屋面、坡面绿地等不同类型的表面，尽早结合各种设施进行水量与水质控制。如对屋面径流进行收集、储存或将径流引导至有土壤植被覆盖的可渗透区域。铺装地面上产生的径流，则是通过合理的竖向设计让其汇入附近的雨水花园或下凹绿地。坡面绿地上产生的径流，引导至有植被覆盖的低挂地带。汇集的雨水在绿地中滞留，逐渐渗透，水质通过植被净化得到改善。这些措施将雨水径流尽可能控制在产生地附近，避免直接排出场地进入其他排水系统。
2.4.阻断雨水径流在铺装地面的传输方案设计
要在雨水流动的过程中通过各种方式阻断其在铺装地面的传输，该原则无论是在径流产生的源头、传输阶段或是最终汇入受纳水体，整个过程都要遵循。即使地表径流离开了产生地，进入下一个排水系统，也需通过竖向设计将其引导至绿地设施中。适宜条件下，径流在外排前可集中导入人工湿地或调蓄水塘。这些措施的目的均是阻断雨水径流与排水管网的直接连接，分散径流的传输路径，在城市用地中形成一系列体量较小的排水单元，使雨水流量在传输过程中得以逐步消解，有利于水质的提升。同时，此方式也减小了雨水冲刷流速，避免急速水流对下游环境的破坏和侵蚀。
2.5.显露雨水径流的控制过程该专项设计
需要在控制雨水径流的各个环节中显露这一过程，让径流尽量在地表传输，将控制方式可视化。即使在无降雨吋，径流控制设施也能呈现出良好的景观效果，与传统工程方式相比极大地提升了利用率及复合的功能价值。设计需着重遵循以下两点：1)尽量选择可见的、具备生态价值、环境美化效益的设施代替地下管线进行径流控制引导；2)改变地下管线的设置方式，依据径流控制设施的布局来布置管线，雨水应先进入地表设施，超过容纳量的部分再通过溢流口连接到工程管线排出用地。
2.6.注重与其它设计要素的整合
基于实现综合公园节约型园林绿地综合效益这一目标，雨洪管理的专项设计不仅专注于径流控制技术设施的应用，还应注重将技术设施融入其它设计环节，与休憩设施、活动场地、游憩路径、地形、植物、雕塑小品等设计要素进行整合。方案需注重以下方面：1)赋予技术设施?定的休憩、活动的使用功能价值；2)游憩路径的设置方便人们对径流控制的方式、过程进行近距离的观察体验；3)设施的构建遵循土方平衡原则，与同区.地形营造紧密结合；4)拾.巧选择设施中栽植的植物种类，保证径流控制的效果，创造丰富的植被最观；5)可考虑通过雕塑设置来凸显雨水利用的主题，供托环境氛围。该专项设计不仅要求风景园林师掌握相关的技术要领，也要充分发挥创造力将技术与功能、形式恰当融合，达到科学与艺术的完美呈现。
3. 综合公园节约型园林绿地设计要点
3.1综合公园以完善的径流控制设计为主导
综合公园是城市公园系统的重要组成部分，为城市提供大面积的绿地，且具有丰富的户外游憩活动内容，多结合城市的有利地形、河湖水系营造，建设面积充裕，铺装地面占地比例小，绿地率多大于70%。由此，设计上仅需稍作调整，使绿地标高略低于铺装地面，应用下凹绿地、雨水花园，同时避免在道路、广场设置排水口，将工程管线同景观设施结合，便能确保普通降雨量下无外排径流。由于大多综合公园有水景营造需求，雨洪管理专项设计除了实现雨水滞留夕卜，应充分利用汇水区进行雨水收集，通过设置植草沟将汇水区径流全部引导至调蓄水塘，作为水景的补充水源。尽管在降雨不均、气候较干燥地区可利用雨水量有限，但与地下工程设施相比，该设计方式具备长期的景观效益，并能在雨季收集大量径流，使外来补水量降至最低，甚至无需补水。在降雨充沛地区，则可发挥更大的资源节约效益。此外，适宜条件下，综合公园多结合城市水系营造调蓄水塘，通过控制可调蓄的水位空间来缓解行洪河道局部的排洪压力。同时，为保证水体水质的长期稳定性，在水体交界处的关键位置增加设置人工湿地，提升外界输入与园区输出水体质量。
此外，适宜条件下，综合公园多结合城市水系营造调蓄水塘，通过控制可调蓄的水位空间来缓解行洪河道局部的排洪压力。同时，为保证水体水质的长期稳定性，在水体交界处的关键位置增加设置人工湿地，提升外界输入与园区输出水体质量。综合公园提倡构建包含雨水滞留渗透、传输、受纳调蓄设施的相对完善的设计体系，实现削减流量、提升水质、防洪排漠、休闲游憩的综合效益。
3.2.街旁绿地以滞留渗透设计为主导
街旁绿地是位于城市道路用地之外，主要利用街道交叉点、桥畔、倾斜地或市区其他不规则用地加以绿化，提供休憩、交流、锻炼及进行一些小型文化娱乐活动的相对独立成片的绿地，包括了街道广场绿地、沿街绿化用地等。沿街的小型绿地，即街头小游园是其中的主要类型，与综合公园相比，建设面积紧凑，铺装地面占地比例较大。径流控制要考虑同时承接街旁绿地内部以及周边街道的地表径流，阻断雨水直接进入市政管网，改变传统街道的管网布局模式。
3.3.专类公园关注设施与专类需求的整合
专类公园是指具有特定内容或形式，有一定游憩设施的绿地，包括植物园、儿童公园、人工湿地公园等多种类型。专类公园的径流控制设计要更多考虑设施与专类需求的整合。以植物认知、科普教育、生态游憩功能为主导的植物园，强调植物展示设计与径流控制设施的整合，可将人工湿地、调蓄水塘作为水生植物园、湿生乔木园等专类展示园，而雨水花园、植草沟等设施适宜展示部分宿根花舟及蕨类植物。另外，可营造突出雨洪管理主题的特色植物主题园，传达径流控制的设计理念。此外，植物园选址多是小气候良好的山麓汇水区，地形地貌较为丰富，园区建设要尽量保留自然排水系统，并结合乡土植被营造地域特征鲜明的植物展示区域。
本文针对不同类型园林绿地的特征提出了相应的设计要点。研究认为综合公园应以相对完善的径流控制设计为主导，街旁绿地通常受用地规模限制而提倡以滞留渗透设计为主导，专类公园更多强调如何将技术设施与特定的景观类型营造相整合。
该设计方法论提出了较为详尽具体的操作步骤和设计途径，具有一定的实践参考价值，可融入园林绿地设计的基本环节中，从而拓展现有的设计观念，强化雨水径流水质、流量控制及资源化利用的意识，可实现以较低建设成本构建具有雨洪管理功能的综合公园节约型园林绿地，减轻市政工程基础设施防洪排错的负担，推进我国综合公园节约型园林绿地的建设发展，使园林绿地能够具备更多应对当下城市雨洪问题的能力，发挥更大的功能价值和社会效益。这对于城市雨洪管理的可持续发展有着重要的积极意义。
参考文献:
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[5] 戴慎志,曹凯.我国城市防洪排涝对策研究[J]. 现代城市研究. 2012(01)
[6] 张金龙,张志政.下凹式绿地蓄渗能力及其影响因素分析[J]. 节水灌溉. 2012(01)
篇7
省生态环境厅：
按照生态环境部《关于进一步推进集中式饮用水水源地环境保护工作的通知》（环执法〔2018〕142号）、省生态环境厅《关于印发<黑龙江省集中式饮用水水源地保护攻坚战实施方案>》（黑环发〔2019〕41号）文件要求，我市组织开展了全市地下水集中式饮用水水源地环境保护专项行动，已全面完成各项整治任务，现将工作总结报告如下：
一、基本情况
按照国家和省统一要求，我市对服务人口在10000人以上，供水能力在1000吨以上（以下简称“万人千吨”）的地下水集中式饮用水水源地开展排查和整治。经过梳理，我市共有22处“万人千吨”地下水集中式饮用水水源地，其中地市级4处，县区级15处，乡镇级3处。共排查出11个环境问题，涉及8处水源地。
二、问题完成情况
排查出的11个环境问题分别为生活面源问题4个，农业面源问题6个，交通穿越问题1个。我局对所有问题均落实了责任部门和责任人，对整治进展按月调度和定期督办。目前，我市11个水源地环境问题整治进度均已达100%，整治任务圆满完成，22处“万人千吨”地下水水源地均按照规定要求完成了“划、立、治”。
三、主要做法和措施
（一）全面排查水源地环境问题
我局联合市住建局、市水务局下发了《关于进一步推进集中式饮用水水源地环境保护工作的通知》(齐环联〔2019〕3号)，组织各县（市）区对辖区内“万人千吨”地下水水源地进行逐一排查，重点排查保护区内排污口、工业企业、码头、旅游餐饮、交通穿越、农业面源污染、生活面源污染，未划定保护区或保护区划定不符合法律法规要求、未设立保护区界标和警示牌或设立不符合法律法规要求、未制作保护区矢量边界信息等问题，建立了问题清单和整治台账。
（二）分类整治水源地环境问题
2016年开始，我局落实中央环保督察反馈的61个水源地保护区环境问题进行了整改，截止2019年，全市集中式饮用水水源地保护区基本得到了治理。2020年，在环保督察整改基础上，我局又对新排查出的11个水源地环境问题进行分类施治，针对铁锋水源保护区存在的生活面源和农业面源污染问题实施了水源地替代工程，先后用铁路苗圃水源地和浏园水厂水源地替代供水，铁锋水源保护区已经省政府批复撤销；针对梅里斯区新建水源地、龙江县第二饮用水水源地、依安县依安镇新建饮用水水源地、甘南县甘南镇新建水源地、克东县克东镇城区集中式饮用水水源地保护区内存在的农业面源污染问题，实施了部分退耕，不能立即退耕的制定了退耕计划，并与农户签订“三减”协议；针对龙江县第二饮用水水源地、依安县依安镇新建饮用水水源地、克山集中式地下水饮用水水源保护区三水厂水源地保护区存在的生活面源污染问题，实施了污水、垃圾集中收集，并运至保护区外处置；针对拜泉县集中式地下水饮用水水源地保护区内存在的道路穿越问题设置了视频监控，并实施危险化学品车辆禁行制度。
（三）对整治成果开展“回头看”
按照省厅要求，结合地表水水源地环境问题“回头看”工作，我局同时组织对2020年9月30日前已完成的“万人千吨”地下水饮用水水源地11个环境问题的整改开展了“回头看”，进一步推进了水源地保护区规范化建设，巩固了综合整治成果，完善了饮用水水源地风险防控与应急能力建设，建立了水源保护区执法监管常态化机制。
四、下步工作
一是建立长效机制。加强各地水源地保护区规范化建设，在原有的工作基础上加强保护区设施规范化运行，并建立水源地巡查机制，定期组织现场检查，发现问题，及时解决，巩固整治成效，防止污染反弹。
篇8
[关键词] 服务补救 顾客忠诚 授权
我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。
一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性
1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足顾客的能力
截至2005年，我国的高星级饭店共有约1427家，特别是加入WTO以后，国外的高星级饭店也会加入角逐，面对市场中那么多竞争对手，谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足，谁就会占领先机，谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要，服务补救就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动预防，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，实现赢利的目标。
2.挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象
尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务差错不可完全避免，且大量存在。服务补救可以力挽狂澜，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。
3.赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益
我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化，突出服务结果的极致和完美。所以，高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是让顾客“满意＋惊喜”，从而获得忠诚的顾客，得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标，我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用，通过服务补救，消除顾客不满情绪，可以提高顾客的维持率，从而提高饭店的长期获利能力。
4.激励饭店员工，促进我国高星级饭店的长远发展
首先，内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。
据中国旅协的调查，近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%，这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中，比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论” ，我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会，而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人，符合这一理论的需要。
其次，服务补救提倡授权，授权增加员工满意度，最终带来满意的顾客。
由授权对服务补救质量的影响模型（下图1）可以看出：有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。
二、我国高星级饭店服务补救的现状
1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差
有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之，而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别，对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度，不但错失了改进服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。
2.把服务补救等同于顾客抱怨管理
其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救具有实效性的特点，必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。
3.对一线员工“授权”不足，错失良机
虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权，但不员工却具备独立进行服务补救的能力，员工培训没有跟上，即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。
4.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性
忽视了“饭店员工首先是第一批顾客”，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。
三、我国高星级饭店开展服务补救的对策
1.树立服务补救的正确观念，纠正认识误区
(1)树立员工对服务补救的正确观念
从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，克服心理上的恐惧，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。
(2)纠正对服务补救的认识误区
正确区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道，降低他们的时间或精力成本。
(3)不能忽视内部服务补救
根据内部营销的理念，服务补救也应该应用于内部员工。我国高星级饭店的内部服务补救是针对服务失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。（下图2）有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性，更证明了其合理性。
2.完善服务补救制度建设，合理对一线员工授权
(1)建立明确的服务补救奖罚制度
“不以规矩，不成方圆”。在服务补救的工作中，不能仅仅追究当事人的责任，也就是说，不能光是罚，而是应该整体看待服务补救的全过程，对那些在解决顾客抱怨，或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。
(2)建立完善的服务补救授权制度
对员工的授权方案可分为3个层次：①员工建议权；②参与管理权;③高度授权。如曾获得美国企业最高质量奖的丽兹・卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据顾客的具体需要，灵活决定服务方式，为顾客提供优质的定制化服务。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。
3.理解和激励员工，加强对一线员工培训
饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动，了解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现服务失败之后，对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进行安慰。做好一线员工补救技能的培训需求分析，制定培训计划 。把服务技能培训与全面的素质培训相结合，建立培训质量监督体系，以取得培训的良好结果。
4.坚持服务补救的步骤
针对我国高星级饭店服务补救工作中存在的一系列问题，本文提出进行服务补救应遵循的一定的步骤，简单体现在上图3。
参考文献：
[1]王 苗:我国饭店业员工流动主要因素研究.现代管理,2006．9
[2]罗 珉:《现代管理学》.西南财经大学出版社,2004. 6
篇9
同志们：
今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做出突出成绩的同志们，他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用，我在这里由衷地道一声"谢谢你们！大家辛苦了"！借此机会，我也向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导，以及区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢！下面，就大厦开展优质服务工作谈几点意见：
一、优质服务是大厦赖以生存的基础。
1、优质服务的涵义：
(1)真诚与微笑（sincereandsmile）真诚待客，微笑服务。
(2)讲效率（alleviant）
快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。
例如：（Hilton.希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员
的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。
(3)随时做好服务的准备（readytoserer）
A.做好心理方面的准备；
B.做好物质方面的准备；
(4)做好可见服务（visible）
把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。
如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。
(5)树立全民销售意识（informative）
教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。
(6)讲礼貌（courteous）
讲究仪容仪表，讲究接人待物。
(7)服务优良（excellent）
每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。
2、开展优质服务取得的成绩
..大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得了市区各相关部门的认
可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开的。
..成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“..让您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念，强化服务意识。第一
个优质服务月活动，我们以最基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活动，得到了当时广大员工的一致认同，
受到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也都受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都
发生了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为..添光彩”的
活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题，为客人提供优质服务。随
后几年的活动注重在服务理念上进行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心”三心服务理念，20__年“服务到我为止”；
20__年“规范服务达标管理”；20__年“强化服务理念确立服务关系”；20__年“抓基础重塑形象重细节打造..品牌”；20__年“二线为
一线管理为经营全员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差距强化意识升四星。
从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深，又低标准到高标准，优质服务年年有新意，充分体现大厦对优质服务的重视。实践证
明：优质服务是我们工作的生命线，是企业赖以生存的基础。只有提高服务质量，才能赢得市场认可和顾客的支持，万商才能得到更大的发展
。
二、牢固树立“..品牌”意识，为大厦赢得更好的发展
“..让您万事如意”是我们服务的最终目标，也是..的服务品牌，我们每个人都要牢固树立这个意识。大家知道品牌是一个企业的无形资产，
也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分的信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。..靠什么创品牌，靠服务，
优质的服务！因此，我们的优质服务活动要不断地开展下去，做到年年进行，年年有提高。优质服务的理念要天天讲，天天要牢记，工作中时
刻不忘为客人提供优质的服务。通过我们的优质服务赢得客人满意，给..带来可喜的经济效益和良好声誉，在激烈的市场竞争中立于不败之地
。
三、把握机遇，迎接挑战
同志们都知道,酒店这次改造是为了升四星，为了迎接奥运会的接待任务，进一步提升企业形象，打造..品牌，从而提高企业市场的生存、竞争
的能力。我们要充分利用酒店升星改造之机，对照三星级标准看看我们服务存在哪些不足；对照四星级酒店的标准，看看我们硬件上还要投入
那些，软件上差距有多大，同时检查一下我们管理人员是否已具备了四星级酒店管理人员的意识及素质，从而进一步、由针对性地加强培训与
学习，在原有基础上提高我们的软、硬件水平，为迎接一个崭新的、辉煌的酒店做好各种准备，为打造..品牌，成就北京市的品牌饭店，乃至
名牌饭店，建立一支一流的服务队伍。
我们以往取得的可喜成绩，但离我们的目标还相差甚远，如在设备设施维修保养与清洁卫生标准上，三星级要求达总分的92以上，四星级要求
达总分的95以上；服务质量上，三星级要求达总分的92以上，四星级要求达总分的95以上；设备设施及服务项目上，三星级得分为220分，
四星级得分为330分；四星级在经营与管理制度
上作了明确要求（增设：管理人员工作项目核验表；与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准书面材料）。
篇10
关键词：英语 培训方案 酒店岗位
随着全球化进程加速和经济的迅速发展，世界各国交往越来越密切，这给酒店行业注入了巨大的发展动力。酒店作为接待入境人员的窗口行业，对从业人员的英语要求日益提高。提高酒店行业从业人员的英语水平主要有两个途径，一是在员工录用时增加英语水平的权重，二是加强在职培训。目前国内学者对酒店英语方面已进行了相当深入的研究，成果包括酒店英语教材开发、教学方法和教学手段的创新、精品课程建设等等[1-4]。酒店在职英语培训方面缺少深入和系统的研究[5-7]，尤其是具有政策建议的研究。
作为我国的旅游热点城市，近年来厦门入境旅游人数快速增长。据统计，2010年至2012年，厦门接待入境旅游者人数分别为112.16万人次、189.49万人次和230.02万人次，年平均增长率保持在20%左右。在此背景下，厦门市酒店行业（尤其是高星级酒店）对有良好英语技能的人力资源的需求越来越多。
厦门是一个开放的城市，旅游、会展等活动都给厦门市酒店行业带来了大量的外宾。然而，针对厦门市酒店行业英语培训方面的研究还不多，相关文献也较难找到。在此背景下，本文拟针对厦门市酒店行业的岗位英语培训问题展开研究。
1.厦门市酒店英语在职培训现状
现状调查工作主要分为两部分：一是针对酒店的一线工作人员，将结合定性分析和定量分析的方法，使用调查问卷。二是针对酒店的管理者，采用定性分析的方法，通过访谈的方式。
1.1问卷调查结果分析
根据厦门市酒店行业的实际情况，选择了8家高星级酒店（五星级和四星级）展开调查。总共发放了400份问卷，收到有效问卷334份，有效率为83.5%。问卷调查结果如下：
（1）受访对象的基本情况
表1 受访对象的岗位分布
表 2 受访对象的学历水平
表 3 受访对象对自己英语水平的认可程度
表4 受访对象对学习英语的兴趣
酒店的岗位可以大致分为两大类：面客岗位与非面客岗位。本次调查覆盖了酒店的主要面客岗位，也涉及了一些非面客岗位。
受访员工的学历水平主要集中在高中和大学这两个档次，初中和研究生都比较少。其中拥有研究生及以上学历的员工都在非面客的岗位。
大约80%的受访对象对自己的英语水平不满意，但是对英语学习感兴趣的人却不多，仅有大约57%。可见，学习兴趣和学习水平是正相关的两个因素。
（2）受访对象的工作与英语的关系
图1 受访对象在工作中使用英语的频率
图2 受访对象认为英语与其职位提升的关系
只有23%的受访对象在实际工作中很少使用英语，其他大部分受访对象都时常需要使用英语。90%的受访对象都认为英语水平对其职位提升有明显的影响。可见，大部分酒店的在职员工都认识到英语的重要性。
（3）受访对象对英语培训的看法
图3 受访对象对英语培训的必要性的看法
图4 受访对象对现有英语培训的满意度
受访对象中93%的人认为酒店有必要开展定期的英语培训。但是，受访对象对酒店现有的英语培训的满意度却不高，66%的受访对象并不满意曾经参加过的英语培训，只有7%的人感觉很满意。
1.2访谈总结
参与调查的8家酒店都对员工定期开展英语培训，可见厦门市的高星级酒店普遍认识到英语对酒店服务水平的重要作用。但是，酒店对不同岗位的员工的英语要求却不同。酒店要求面客岗位的员工有较好的口语交流水平，而非面客岗位则要求有较好的英语书写水平。相同的培训内容，不同的培训要求，这样的培训安排不够合理。
8家酒店都没有将培训计入工作量。同时，仅有2家酒店会对培训合格的员工发放定额的奖金，其余酒店没有明确的奖惩。这样的制度无法很好地激发员工学习英语的兴趣，也就会影响培训的效果。
2.开展酒店行业岗位英语培训的方案设计
一般酒店的组织结构包含很多部门，本文将使用“岗位英语”这个词，强调酒店行业从业人员英语技能与其工作岗位的关联性。
在充分掌握已有培训的优缺点，了解行业需求的基础上，设计服务于厦门市经济发展需要的酒店行业岗位英语培训方案，包括以下几个步骤：
2.1确定岗位的英语需求
每一个岗位的英语需求包括语言知识和语言技能两部分。英语语言知识主要是指该岗位所需掌握的词汇和背景知识；英语语言技能主要是指使用英语的听、说、读、写能力。同一部门中不同层次的岗位对英语语言知识的要求是类似的，而对语言技能的要求是不同的。其中操作层重点掌握听和说的技能，而其他层次的人员则应该全面掌握听、说、读、写的技能。
2.2课程设计
主要是确定三个内容：课时、课程大纲、考核。课时主要由岗位的工作任务和岗位性质来决定。工作任务多样、岗位层次较高的培训就适当增加课时。课程大纲是课程设计的核心内容，把每个岗位的全部英语需求按总课时进行分配。每一课时将根据具体分配到的教学内容，分为两个模块：模块一是针对语言知识，以词汇和背景知识为主要教学内容；模块二是针对语言技能，主要利用情景对话的方法，训练听、说、读、写等技能。最后针对不同的岗位英语需求，设置不同的考核标准和方法。
3.对酒店英语培训制度的建议
3.1通过设置有效的奖惩措施能很好地刺激员工学习英语的兴趣，从而提高员工的英语水平。
3.2将培训结果纳入员工的绩效考核体系，提高员工学习的积极性，从而有效地改善培训的效果。
3.3充分联合外部资源，完善培训教材、提高培训师的能力，可以适当外聘人员。
4.总结
虽然酒店行业的英语培训不是新的研究课题，但是缺少针对厦门市酒店行业的专项研究。本文以厦门市酒店行业为研究对象，关注于酒店员工的在职英语培训问题。本文创新性地着眼于“岗位”，提出了将针对不同的岗位设计不同的培训方案，包括每个岗位需要掌握的语言知识和语言技能，以及相应的考核方法和标准。研究成果将有利于厦门市酒店行业更好地开展在职英语培训，有利于提高酒店员工的英语沟通能力，从而提高酒店的综合服务能力，更好地服务于厦门市的经济发展。
参考文献：
[1]朱晓华.ESP理论视角下的酒店英语课程设置及其教学探索[J].重庆教育学院学报，2012（1）：151-154.
[2]曾秦.“酒店英语”课程教学中的跨文化交际能力培养研究[J].海外英语，2013（3）：75-77.
[3]彭丽，谢青松.基于工作过程系统化的酒店岗位英语技能解析[J].当代职业教育，2011（5）：34-36.
[4]钱红.酒店从业人员职业基础英语规范培训的探索研究[J].外语教学与研究，2011（76）：108-109.
[5]王阳阳.酒店服务人员英语口语短期培训教学设计理论与实践[J].教育技术，2011（3）：26-28.
