客房服务员培训计划范文

导语：如何才能写好一篇客房服务员培训计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：经济型连锁酒店；存在的问题；发展策略

一、经济型连锁酒店概述

1.经济型酒店的定义

经济型酒店又称之为有限服务酒店，最早出现于20世纪50年代的美国。其最大的特点是价格便宜，其服务模式主要为“住宿+早餐”。

根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，我们可以把经济型酒店的定义为：“以大众旅游者和中低端商务人士为主要目标客源，以客房住宿为唯一或主要产品，价格较低（一般在300元人民币以下），服务规范，环境舒适，性价比相对较高的酒店”。经济型酒店在中国有着巨大的消费市场，目前中国主要有莫泰168、如家、格林豪泰、锦江之星等全国连锁的经济型酒店，其扩张速度惊人。

2.经济型连锁酒店的含义

经济型连锁酒店是指品牌经济型酒店发展到一定的程度后，在全国乃至全球各大城市开设一些分店。有一整套规范的客房设计模式、完善的预定系统、固定的管理模式及统一的卫生指标，在与同级商务酒店相比具有一定的价格优势。

3.经济型连锁酒店的基本特征

（1）产品有限

经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店一般只提供客房和早餐，少数有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。

（2）价格实惠

相对于高档酒店动辄上千元的房价，在国内经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，所以对工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等普通消费者来说，这个价格很具有吸引力。

二、我国经济型连锁酒店的发展现状

经济型连锁酒店在欧美国家发展已经是相当成熟。经济型酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的服务标准。经济型酒店的服务质量和员工的服务水平与其他星级酒店的标准是一致的。比如，法国雅高旗下的宜必思正在做一个筹划——15分钟的满意保证：针对宾客的投诉，如果15分钟之内不能给出一个让宾客满意的结果，客人的该项服务免费。

相较于国外的经济型连锁酒店的发展，中国经济型连锁酒店虽起步较晚，但发展很迅速。中国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江之星是中国第一个经济型酒店品牌。一些地区较高的经济发展水平同时也决定了经济型酒店需求水平。另外经济型酒店在中国的发展呈现由点及面，迅速在全国各经济发达地区发展起来，形成全国连锁。

三、目前我国经济型连锁酒店存在的问题分析

1.服务员主动服务意识淡薄

经济型连锁酒店尽可能地降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的数量偏少，比如，前台服务员一般每班次只有两人左右，在客人集中开房、退房的高峰时段，常常应接不暇，从而不得不让客人等待。客房服务员不仅要对客房进行清扫，还需要完成平时的对客服务。由于经济型酒店的客房入住率比较高，为了鼓励客房服务员每天多清扫客房，一般都采用计件工作方式，管理者也片面强调工作数量而忽视了客房清扫的规范性，导致部分经济型酒店常常被爆出清扫不符合卫生规范的现象。以上因素导致部分经济型酒店的服务质量较星级酒店偏低，从而影响了酒店的形象。

2.酒店内部员工培训不足

经济型酒店财务管理始终是企业经营策略中的重中之重，一般要减少开支、节约成本、提高资金开支的利用率。管理者一般会着重从减少漏损、加强收益管理等方面为企业提供财力支持，从而会忽视员工的内部培训。很多经济型酒店没有把人才储备的培训列入日常培训之中，更不用说把一些管理人员派送到发达地区，甚至是国外去深造学习。因而当下抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人已成为经济型酒店经营者的重中之重。

3.管理者缺乏专业管理经验

在十几年的发展过程中，国内一些知名度较高的中国经济型酒店、连锁经济型酒店积累了一定的管理经验，比如，锦江之星、如家等。如家是由首旅和携程网联合建立，锦

之星则是上海锦江酒店集团下的经济型酒店品牌，这些知名度较高的中国经济型酒店大都是由旅游集团或者专业酒店集团建立的，专业性强，拥有丰富的经营管理经验，除此之外，如，厦门的怡庭经济连锁酒店，母公司夏商集团是由商业局整合各种资源组建而成，其主要的业务是地产、旅游、商贸物流和农产品。杭州的怡莱经济连锁酒店，母公司是由浙江省商业集团公司和中信等房地产公司为主组建的浙江省属国有控股大型企业集团，原本主要业务是物流、地产等。这些集团在企业转型时进军经济型酒店市场，他们从高层领导就缺乏专业的酒店管理经验，在成本控制、培训机制、物流配送、服务质量、企业文化等方面，还需要继续改进，因此必须引进专业的管理人才和经营理念。

四、连锁经济型酒店的发展策略

1.强化服务员的主动服务意识

首先要做好员工的选拔，要选一些具有一定交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质，并有一定工作经验的员工，这样才能有礼貌地对客服务，众所周知，礼貌的服务是客人对酒店服务态度的基本要求，其主要表现在员工的面部表情、语言表达以及行为举止三个方面。酒店员工保持微笑服务是最基本的原则，为了能使员工有一个良好的服务态度，仅仅有微笑是不够的。其次要加强服务员的主动服务意识，必须注重员工的后天培养，应让他们了解岗位、融入岗位的企业文化，针对岗位的对客服务对其进行培训，以不断增强其服务意识，培养他们仔细地观察、调查研究，预测客人需求的能力，从而提高服务员主动服务客人的效率，提高客人的满意度。

2.完善酒店内部培训体系

经济型连锁酒店内部的培训体系应该包括岗前培训、在职培训、发展培训这几个方面。在酒店内部培训计划中，首先应该树立酒店员工培训的意识，只有从观念上认识培训的意义，酒店内部的培训才会真正被重视。培训应该从最基层的员工开始做起，同时延伸到酒店内部的各个岗位，要让员工树立正确的培训理念，形成自发的、自觉的和自主性的培训风气。酒店的培训应该包含部门层面、工作层面和个人层面这三个层面。完善酒店培训的“体系”，酒店培训的“体系”包括酒店培训的体系和培训制度。编制合适本连锁酒店的《酒店员工培训手册》，明确酒店各部门的培训人员、培训目的、培训内容等，这样既可以指导培训人员进行有效的培训，又为酒店内部培训工作规范进行提供指导。

3.培养或引进专业管理人才

管理人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。管理人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。因此，为了有利于经济型连锁酒店经营的长远发展，经济型酒店除了可以猎鹰公司招聘适合的管理者之外，更重要的是要培养自己的管理队伍。酒店可以首先从各部门挑选熟悉本岗位的优秀员工对其进行酒店内部培训与外部同行交流培训，充实自己的管理队伍，这样才能有利于酒店的长远发展。另外，在经济型酒店的控制成本的经营模式下，如何做好人事激励和考核管理是摆在管理者面前的一个新问题。

另外，在网络经济时代，经济型酒店可以利用网络这一传媒平台，关注顾客所追求的经济型酒店的核心价值，设计网络营销计划，宣传自己的品牌和企业文化。

参考文献：

［1］倪文娟.区域性经济连锁酒店发展机制研究［j］.经济管理与科学决策，2010（03）.

［2］刘麟麟.我国经济型酒店的发展现状与前景［j］.技术与市场，2008.

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我院酒店管理专业自2010年推行“店中校”人才培养模式以来，取得了一定的成效，极大促成了我院“工学结合、校企合作、校企联姻、共育人才”育人机制。但是不可否认目前还存在一定问题：第一，“店中校”培养模式中校企双方合作流于表面化，双方利益达不到一致。学校和酒店合作利益的出发点存在偏差和矛盾。对学校而言，安排学生到酒店实习，希望酒店能为实习生提供轮换的岗位，了解酒店的运转流程，体验酒店氛围和企业文化，全面培养学生实践能力。然而对于酒店而言，其目的一般较为简单和功利，完全根据自身的用工需要来安排实习生，只是将学生视为廉价劳动力和旺季时的劳动力补给，安排操作性的工作，会在服务技能方面给予培训，但对管理能力的培训方面热情不高，缺乏管理经验和技能学习的机会。第二，“店中校”培养模式中师资队伍结构不够合理，理论教学与实践教学的结合不强，出现脱节现象。我院前身系原国家级重点中专——陕西财经学校，在2001年9月独立改制成陕西财经职业技术学院。在目前我院教师队伍中，由40%专任课教师来自原中专学校，还有近些年新参加工作的大学生，他们从大学一毕业就直接走上讲台，从学校到学校；这些教师有一个共同的特点就是没有在企业从事过具体的酒店工作，都缺乏旅游酒店企业实践工作的经验。而学生在参加“店中校”教学过程中，实训课程由酒店指导老师负责。而作为旅游酒店企业的专业人士，虽然他们行业工作实践经验丰富，但是缺乏一定的专业理论知识。这样，理论教学与实践教学很难做到完整结合，就容易出现脱节现象。第三，“店中校”实习教学期间的指导与管理不到位，酒店管理专业实习教学目标难以实现。主要体现在以下两方面：

1.1酒店对学生管理不到位或缺乏管理1、缺乏系统的实训指导计划在实施“店中校”教学过程中，酒店方缺乏系统的实训指导计划,没有把实习实训作为一种制度,也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性,没有实习生的轮岗计划,没有周密的实训安排。2、酒店对学生培训缺乏系统化、规范化通常学生进入酒店后具有“双重”身份，闲暇时间上课，课余时间上班；准确地讲，既是在校学生，也是酒店实习生。大多数酒店企业一味要求实习生工作,忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生,只是在为“他人作嫁衣”,更有些酒店拒绝实习生参加酒店的在职培训。因为缺乏系统、规范性的指导培训,实习生工作技能不娴熟不熟练,时常犯错误,客人投诉屡见不鲜。

1.2学院管理不到位1、实习计划管理不规范由于目前“店中校”人才培养模式中实习安排的主动权限掌握在实习酒店手中，因此学生在酒店的定岗实习、轮岗实训机会全部由酒店方决定,并且轮岗概率低，所以专业课程的实习计划很难达到到专业培养目标的要求。2、实习过程管理缺乏有效指导目前，我院酒店管理专业“店中校”教学中的指导一般仅限于系部的学管人员和班主任,虽然有个别班主任是专业教师,但显然还是比较薄弱。最为重要的是“双师型”教师的缺乏,学管人员多为非专业课教师,对实习的指导仅停留在生活、思想等层面,缺乏对专业技能的有针对性指导。

1.3学院与酒店缺乏有效沟通实习管理过程中学校应积极与企业沟通，不要出现问题时相互推拖，影响学生实习质量，应在校企合作的角度，协商共同培养学生的问题，尤其是学生轮岗、岗位培训方面，校企合作的条款中应明确各方职责。第四，“店中校”实习教学质量考核体系不够科学，不利于形成对实习目的和要求的正确认识与导向，虽有专门的实习教学成绩考核办法，但考核内容不够科学。

2问题解决对策

第一，学院应慎重选择合作酒店学院在选择合作的酒店过程中应谨慎对待，不能草率行事。首先要考虑该酒店的“硬件”和“软件”是否能够达到一定的要求，是否能够让学生掌握必要的专业技能，是否能够学习到先进的管理模式和经验。这一切都达到要求后，应与酒店方洽商，根据各方面的情况和条件，拟定合同，在平等互利的基础上明确学院、学生、酒店三方各自的责、权、利，并试图通过法律来保障合同的执行。第二，学院应与酒店企业加强沟通，与酒店建立良好共赢的合作关系在学生实习前学院要与实习基地密切配合,主动与酒店进行沟通,一起检查实习项目计划是否合理,包括实习教学计划、实习目标、考核方法、实习管理等内容,是否可以达到预设的目标,共同完善实习项目计划。学院还应加强日常学生的专业宣传教育工作，开好实习动员大会，解答学生的疑问，使学生对整个专业人才培养方案和“店中校”教学相关情况有所了解，明白“店中校”教学模式对于酒店管理专业的重要意义并帮助他们树立自信心，理性面对本专业教学实习，树立做一名酒店人的信念。第三，优化师资结构，提升“双师型”素质教师比重要保证教学质量，好的师资队伍必不可少。而好的师资队伍应该是老中青相结合的队伍。

由于高职院校注重学生职业能力的培养，我们更需要具有丰富工作经验以及实操技能强的老师。除了聘请工作经验丰富的人来教学外，还应该让“教师走出去”，定期去企业进行培训；其次，制定“双师”素质的培训计划和管理制度，鼓励教师尤其是专业教师利用寒暑假假期的时间到企业顶岗挂职，并提出顶岗挂职的具体要求和考核方法，加大监控力度，力求产生实效。最后，兼顾实施“请进来”，请具有行业代表性企业的经理过来担任讲学或者开讲座，还可以聘请企业主管到学校担任实训指导老师，指导学生实训。第四，学校应配备专业指导老师，确保各方沟通通畅学校是学生与酒店的之间重要沟通桥梁，应加强并保持各方沟通的通畅。学院通过委派专门的指导教师指导学生的实习，了解学生的工作和心理动向，同时定期与酒店方联系；在酒店和实习生之间出现问题时，应迅速联系双方以了解状况，及时解决问题，维护双方的利益。同时，要帮实习生尽量解决困难，教会他们自我保护的措施，帮助同学门顺利度过疲劳关，这样他们就能一直保持很高的实习积极性。第五，实现“双向选择”实习岗位一方面，酒店根据各个岗位的用人标准，从外貌、技能、综合素质等方面综合考量，为各个岗位配备合适的学生进行开展工作。与此同时，酒店方应考虑到生的个人意愿、兴趣和爱好，并把各个岗位的用人标准告知实习生，允许他们在符合多个岗位的用人标准的情况下挑选一个自己喜欢的工作。在调岗前征求学生的意见，以尊重为前提进行调岗。如果可能的话，尽可能安排“轮岗”实习，为实习生提供学习多种技能的平台。通过人性化管理做到人尽其才，最大限度激发实习生的工作热情，使酒店方在节约人力成本的同时还保证了服务的质量，也为酒店的发展提供了后备人才。第六，重视实习生培训，提供柔性化服务培训是让实习生了解工作内容、感受企业文化和服务理论等的过程，目的是保证实习生能够胜任独立工作,这是一个非常重要的环节。培训工作的好坏直接关系到实习生的工作以及饭店的服务质量、声誉。因此,饭店对实习生的培训应给予重视,尤其是实习过程中的在职培训,力求做到持续性和系统性和规范化,保证实习生能够完全胜任工作。在实习生的管理方面,饭店应提供人性化的柔,切实关心爱护实习生,合理安排他们的工作量。绝大多数实习生年纪都不大,对他们的工作量安排应循序渐进,不能一步到位。实习生毕竟是来实习的,饭店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款完全代替教育。通常实习生主观上是想做好工作的,饭店应多给实习生一些时间和耐心,应相信他们会越干越好。实习第一阶段,酒店方应该从学生心理入手,以褒奖为主,多鼓励多沟通,为实习生的后期管理垫好基础。第七，改革评价体系，促进“店中校”人才培养模式地有效开展对于“店中校”人才培养模式我们迫切需要建立一个合理的学生成绩评价体系，应该改变考试结果评价的传统做法，实现学生学业评价形式的多样化。学校及酒店可依据目标和业绩的完成情况，对包括工作态度、服务技巧、沟通能力、服务水平等方面进行科学的评价，例如实行以酒店服务实践为主，笔试为辅的考核方式。多考虑学生的实际完成任务情况，主要考核学生对酒店服务生产性实训的完成情况，动手操作情况，及具体的工作绩效等。还可以实施以证代考，鼓励学生通过国家指定的职业技能鉴定机构的鉴定考核（中级客房服务员、高级客房服务员、中级餐厅服务员、高级餐厅服务员等等），参加酒店职业技能大赛等，获得就业准入的“通行证”，以“一书(毕业证书)多证”，确保毕业生在合格的基础上有特长，增强就业竞争能力。

3结束语

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【关键词】酒店培训现状；存在问题；培训建议

随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快，合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用，作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业，伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务，其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平，但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。

1.我国酒店业培训现状及存在问题

对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在了一些问题。

1.1培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

1.2没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

1.3培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足，以国有企业为例，30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费，人均培训费用在10元以下，20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分，有专门资金，培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明，企业对员工培训投资1美元，可以创造50美元的收益，其投入产出比为1：50。当然，这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。

1.4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

1.5培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。.对我国酒店业培训现状的合理性建议

要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面，从酒店自身发展需要看，如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才，如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工，成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。

2.1转变观念。

2.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。

2.1.2转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。

2.1.3美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书，在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一，顾客第二”的新观念。一直以来，我国酒店业奉行的就是“顾客第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。

2.1.4培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。

2.2制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。

2.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。

2.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语，但也只是日常的问候服务用语，没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识；比如餐厅服务员,如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识,就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范,从每一个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题，洞察员工的培训需求，持之以恒地做好这项看似普通的工作。2.2.3培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的，也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习，回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。

2.2.4加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健康调查表明，随着工作压力的加大，有25%的员工存在心理问题，这些问题不仅影响到员工的健康成长，而且会降低工作积极性，从而影响组织目标的实现，所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育，增强员工的自信心，提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。

2.3建立三位一体的激励制度。

2.3.1在培训过程中，酒店需要指定专人跟踪培训的全过程，保证培训的每一环节落实到位；同时对培训效果进行临时抽查，确保参加培训的员工能够专心接受培训。

2.3.2培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。所谓互动评估是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店，让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。

2.3.3将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合，对员工进行适当奖励，并将培训的成绩作为年终考评内容之一，激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。

3.总结

酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验，不难发现其中最重要的一条是人的因素，即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

参考文献

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[2]刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策[J].中国培训2005年第6期

[3]赵曼.人力资源开发与管理[M].中国劳动和社会保障出版社，2002

[4]雷虹.论新时期酒店业员工培训的若干问题[J].湖州职业技术学院学报2005年第2期

[5]翟敏.培训的误区和成功培训的条件[J].中国培训2005年第9期

[6]张爱香，赵西颖.浅谈酒店员工的培训对策[J].山东劳动保障2004年第5期

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一、加强领导，健全机制为了加强对职工培训工作的领导，我们在原有基础上进一步明确了有工会主管领导负责，各单位工会主席参加的领导小组，由公司工会主要负责制定职工教育培训计划，研究培训工作内容，提供学习教育资料，督促检查教育培训工作进展情况及协调工作。同时在原有基础之上进一步健全职工教育培训工作的各项制度，为搞好职工教育培训工作提供了可靠保证。

二、加强职工业务技能培训，加快专业人才队伍建设近几年来，我们以建设“四有”职工队伍为目标，加快各类专业人才为重点，不断提高职工文化、专业技术素质，最大限度地调动职工积极性和创造性。

1、开展管理人员培训。每年年初制定了管理人员基层经理政治理论培训工作计划。坚持每周五学习日制度，做到每周组织全体干部集中学习一次，以十六大报告、三个代表重要思想、新、法律法规及企业管理、财务管理等方面知识为主要内容，采取集中为主，分散与自学相结合的方法和讲课、辅导、事迹报告等形式对党员干部进行培训。使培训工作与实际工作紧密结合促进了党员干部思想理论水平和业务管理水平的提高。

2、开展专业技术培训：按照县劳动部门有关持证上岗的要求，近几年我们集中力量组织开展了职工岗位技术培训，仅年就组织310名职工参加了劳动和社会保障局举办的高中级培训班。年前，已有72人经培训考核取得中高级烹饪师等技术职称。今后还将陆续进行中级服务员、面点师和中级烹饪师的培训。

3、开展了岗前培训和短期培训班：我公司规定，凡新上岗职工必须进行岗前培训，为此各单位对新招职工均进行了岗前培训，使职工熟悉掌握本岗位必需的专业知识和技能后上岗。年组织对长岭饭店、小螺号饭庄40多名新招职工进行了岗位适应性培训。与此同时我们还开展了专业人员继续教育，每年组织他们参加县培训中心举办的公共知识培训班，并组织参加由县各主管部门举办的专业知识培训，仅年至就有71人次参加并通过了继续教育培训和考核。

4、开展了技术练兵和技术比赛活动。为激励职工不断学习钻研技术的积极性和创造性，近几年来，我们每年都组织开展岗位技术练兵、技术考核和技术比赛。由各基层企业每季组织一次练兵和考核，公司每年组织一次技术考核技术比赛。在各单位组织技术考核和初赛基础上，选拔出选手参加公司的大赛。大赛分理论考试和实操技能两部分，自年开始在中餐和客房服务员中增加了英语口语考试项目，通过两年的实践，参赛职工的英语口语会话能力有了较大幅度提高。截止去年我公司已连续举办了8届技术大赛。年1月，我们公司新风大酒店、燕春饭店、新城服务楼、凯思大酒店4家单位组队参加了全县中餐烹饪技能大赛，全部获得大赛金奖。通过开展岗位练兵和技术比赛活动，推动了专业技术人员的培养工作，有效提高了职工专业技能水平。

三、开展职工文化和法律知识培训21世纪以进入科技信息化时代，只有终身学习，不断学习，才能提高对学科知识的理解和掌握，才能顺应时代潮流，跟上社会发展步伐。为此我们在加强职工技术培训同时鼓励职工积极参加各类成人院校学习，要求各基层单位为职工学习尽力提供方便，合理安排工作与学习。年底公司党委研究制定了延庆县服务公司《关于在职干部参加成人教育有关问题的规定》，鼓励在职干部参加成人教育，凡经过单位允许参加学历教育、职称考评的，单位给予报销一定的费用。目前，全公司已取得大中专以上学历的干部、职工80人，参加各类成人高校在校学习的干部、职工30人，分别占职工总数的13.3%和5%，文化专业水平有了较快提高。近几年来，我们按照公司制定的“四五”普法规划，充分利用会议、举办培训班等方式，以《工会法》、《安全生产法》、《劳动法》、《消费者权益保护法》及《食品卫生法》等行业相关法律为主要内容进行培训。年由公司工会统一为基层单位发放了《职业病防治法》等相关学习材料20余份，还购买了由中华全国总工会、国家安全生产监督管理局、中央电视合制作的全国安全生产知识电视培训光盘，为各单位开展培训，提供了便利条件。重点组织开展了安全生产法律、法规及公司相关制度的培训，举办领导干部安全生产培训班一期，职工由各单位负责组织学习，全公司500余人参加了安全生产法的学习培训。通过学习培训，增强了干部、职工安全意识，依法维护合法权益，使全体干部的法制意识得到提高，为保障安全生产奠定了基础。

四、开展职工专业技术培训取得了以下效果：

1、专业队伍迅速壮大，技术实力不断增强。截止到目前，全公司共有高中级技术人员238名，已达到职工总数的63%，其中，高级技师6名，技师34名，占专业队伍总数的16.8%，高级师107名，高级以上专业人才占专业队伍总数的61.8%。几年来涌现了一大批优秀人才，在近几年市县技术大赛上，酒店共有40名技术人员取得了团体和个人金、银、铜、优秀等奖项，为我县赢得了荣誉。

2、有效促进了技术创新和经营结构调整。近几年我公司在开展技术培训同时大力组织开展了以争创名特、创新菜点为特色的技术创新活动，仅年就推出创新、特色菜点300多种，以质量上乘、风味独特受到了广大顾客好评。与此同时，在企业内涌现了一批市、县级经济技术创新标兵，自年以来，公司内被评为市劳模1人、市经济技术创新标兵6人、市经济技术创新班组2个、县经济技术创新标兵5人和公司技术能手10人。

3、有效促进了服务水平的提高。我公司各单位通过开展争创优质服务活动全面推行了服务规范化、程序化，标准化，亲情化服务，成为延庆县服务窗口的旗帜。年至年我公司就有新风大酒店、燕春饭店两个单位连续三年荣获首都文明单位、首都卫生红旗单位、县消费者满意单位称号，成为政府采购用餐会议定点单位。新风大酒店餐饮部、燕春饭店二楼包桌组还荣获了市、县级青年文明号，新风大酒店被评为县级学习型企业光荣称号。