优秀员工表扬信范文

导语：如何才能写好一篇优秀员工表扬信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

范文一：

在大年三十期间，多亏了xx，xx两位优秀员工的负责的工作精神，才帮助我们踏踏实实的度过新年三十。

大年三十，外面下着暴雪，刮起了狂风!因此导致我们基站停止工作，无法及时供应电力!这时，多亏了贵公司的两位员工!李明李晓，他们自愿进入基站进行工作抢救!这期间，可想他们的艰辛!

在排除故障之后，天气依然恶劣，他们两位为了保证基站的正常运行，所以仍然坚守在机房前线!他们还帮助局方排查机房故障的原因。这种为人奉献的精神!值得我们每个人去学习!

为表彰员工在各自的工作岗位上兢兢业业，团结、积极、为公司的发展做出的努力，公司决定予以嘉奖，并通报表扬!号召全体员工以他们为榜样，不断地提升自己，为公司的长远发展做出自己的贡献。

XXX

XXXX年XX月XX日

范文二：

xxxx的领导：

您好，我是xxxxxxxxxxxx水岸11街xx号业主，在本次收楼的过程中，对贵公司跟办人员许渊为我提供的优质服务表示衷心的感谢。今年的6月底当我收到xxxx发出的收楼信后到xxxx去收房，发现当时还有一些工程还没有完成，比如房间的墙壁有裂缝、屋内的电插座没有装、木地板有不平等现象。我马上电话告知跟办人许渊，xxxx还是比较负责任的，他马上叫来了现场的工程人员一起陪我检查了整个房子，把没有做好的工程都详细的记录了下来，答应尽快维修。因为我的这间房子急要收楼入住的，所以我再三的叮嘱xxxx希望他能帮我跟紧一点。我每次来看房子的维修情况，xxxx只要有时间都会过来陪我一起验收，还会打电话向我反馈维修的进度，虽然房子的问题维修还是比较慢，但xxxx这样的态度给了我一颗定心丸。后来工程基本完成后，xxxx帮我顺利办完了收楼的收续。收楼的时候，因为觉得花园太单调了，我对xxxx说想在后花园里种棵大点的树，没想到xxxx真把这件事放在心上，利用自己的休息时间来帮我种树。 xxxx积极为业主排忧解难，认真负责的工作态度深深感动了我，他实际行动践行了优质高效、真诚服务的诺言。有像xxxx这样的员工组成的一支高素质的团队来服务，让我们业主切身感受到贵公司的管理正逐步走向正规、成熟、完善。我特写此信表示感谢，以表达对xxxx及像xxxx一样真诚为广大业主服务的xxxx员工的敬意，万语千言写不尽的感激之情,我会将贵公司员工这种崇高的服务精神向身边的人作宣传,分享xxxx所带来的五星级的服务，让他们也了解和支持xxxx这样一间有责任感的阳光公司。

祝xxxxxxxx事业蒸蒸日上!

XXX

XXXX年XX月XX日

范文三：

自我司推出xxxx阳光新品以来，在我司总经理顾总的精心带领之下，我司销售部经理xxxx先生、企划部xxxx先生共同投入了大量的精力并承担了大量的繁琐工作,同时也与各部门共同努力是分不开的，全司顺利地完成了总经理下达的新品“xxxx阳光”销售淡季(7月、8月、9月)平均月销售量20xx台这项艰巨任务。

为表彰员工在各自的工作岗位上兢兢业业，团结、积极、为公司的发展做出的努力，公司决定予以嘉奖，并通报表扬。此外，负责销售“帝康”“清华全新一代”“北大阳光”的各销售分部的共同努力也使得我司在销售淡季中取得良好的销量。运作部胡婉蓉的努力工作和突出表现，在员工中也起到了表率作用，有良好的影响。号召全体员工以他们为榜样，不断地提升自己，为公司的长远发展做出自己的贡献。

篇2

优秀员工表扬通告范文一：

北京三和晨光物业管理有限公司：

司丹耀大厦项目负责人谢桂华和全体员工在日常工作中认真负责，具备良好的服务意识和技能，严格按照公司规定的工作标准和程序操作，每位员工在工作中都有高昂的工作热情，兢兢业业地完成交办的每一项工作，遇到紧急事件能主动迅捷的到达现场协助处理，既保护了客户财产不受损失又保证了大厦的整体卫生环境，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，保洁员工的工作质量得到了广大客户和我司的荣誉和肯定。商场顾客在购物时不慎将钱物失落，贵司员工在拾到后主动上交保卫部，保证客户财产不受损失，体现了贵司员工的高贵品质，在此我司提出书面表扬，望贵司员工持之以恒，在平凡的岗位中做出更大的成绩。

XXX

XXXX年XX月XX日

优秀员工表扬通告范文二：

北京三和晨光物业管理有限公司：

XX年9月19日11：30左右，贵公司保洁员刘索华在清洁骏景中区17单元10层时，发现1007室内有水流出并及时通知物业前台。经我部检查发现是该户主外出，自来水龙头未关好，贵公司保洁员刘索华及时发现安全隐患并通知物业前台，避免了业主遭受更大损失。我部认为贵公司保洁员刘索华这种认真负责的工作态度应予以奖励，为了树立工作中的优秀典范，骏景管理部特发表扬信致贵公司，并给予保洁员刘索华人民币50员奖励。

XXX

XXXX年XX月XX日

优秀员工表扬通告范文三：

自我司推出佳乐阳光新品以来，在我司总经理顾总的精心带领之下，我司销售部经理任俊华先生、企划部余伟先生共同投入了大量的精力并承担了大量的繁琐工作,同时也与各部门共同努力是分不开的，全司顺利地完成了总经理下达的新品佳乐阳光销售淡季(7月、8月、9月)平均月销售量20xx台这项艰巨任务。

为表彰员工在各自的工作岗位上兢兢业业，团结、积极、为公司的发展做出的努力，公司决定予以嘉奖，并通报表扬。此外，负责销售帝康清华全新一代北大阳光的各销售分部的共同努力也使得我司在销售淡季中取得良好的销量。运作部胡婉蓉的努力工作和突出表现，在员工中也起到了表率作用，有良好的影响。号召全体员工以他们为榜样，不断地提升自己，为公司的长远发展做出自己的贡献。

篇3

作为员工，你时刻心系公司的忧患，与公司同风雨、共命运，用不懈的努力为公司的发展做着自己的贡献。你用实际行动证明了在平凡的岗位上也能做出不平凡的贡献，是大家学习的榜样和楷模。以下是为大家整理的表扬信范本借鉴资料，提供参考，欢迎你的阅读。

表扬信范本借鉴一

**学校领导：

您好!

x月x日，贵校初二学生xxx在我单位(xx单位)拾到600元现金，当时他(她)就站在在原地等，以为失主会回来拿回丢失的钱，可他没等了很久，失主都没来。因为他有急事，就只好把拾到的钱，交到了我单位的门卫手里，一再要求门卫要交到失主手中，却没留下姓名。

经过门卫的努力，我们把失去的钱交还到了失主手中，他是我们单位的一位职工，当时取了工资去给怀孕的老婆买点补品，东西都装好了才发现钱不见了，回我们单位的取款机寻找的时候，被我单位门卫发现，把钱归还了。之后我们经过多方打听，才明白了这位同学是贵校初二的xx。

在这样物欲横流的时代里，一个初二学生能有如此拾金不昧的精神，实在难能可贵，要明白600元对他来说也许是两三个月的零花钱。故此，我单位特地写此表扬信对他的这种品质给与表扬，并请求贵校在允许的条件下能对他的行为在精神或者物质上给与表彰。同时，他能有如此表现，与贵校的教育和熏陶是分不开的，贵校能培养出这样优秀的学生，亦是我们重庆人民的骄傲，是整个教育界奇迹!

顺祝

工作顺利

表扬人：xx单位

表扬信范本借鉴二

公司xx部的xx，工作积极突出，态度认真，热爱本职工作，尽职尽责，可评为公司年度秀的员工。

在xx的理念中是没有优秀的个人，只有优秀的团队，因此他时时刻刻抓进度,，按时完成了公司安排的周工作任务，不因个人而影响整个团队的工作进度。处处以身作责，始终坚持亲自跑到现场调查;对工作中出现的问题他能做到多说多讲多做，以实际行动来帮助和感染刚参加工作的同事。勤于动手、善于思考，提出了很多有利于提高工作效力的建议，尽自己的努力为公司贡献。

在此，公司对xx的辛勤努力表达万分感谢，并且对他认真负责、勇于创新的工作态度给予充分肯定和表扬。借此也希望其他员工能认真学习两位这种努力拼搏、刻苦钻研的精神，秉承公司核心价值观，在自己的岗位上创造更高的价值。

在江南燃气这个大家庭中，有人选择幕后，默默奉献;有人走上前台，承担起发展的重担。xx部门的xx，你虽没有豪言壮语，没有丰功伟绩，但你用行动，告诉了我们什么是主人翁精神;你用表率，闪耀着做为一颗平凡镙丝钉的光辉。任劳任怨，不辞劳苦，不计得失，以实际行动证实了是金子到哪里都会发光的哲理。

一切为了公司，业绩就是有力的话语。作为奋斗在市场第一线的你们，做周而复始的工作，用标新创异的思想面对形形的顾客，面对形形的事情，能想客户所想，急客户所及，为客户排忧解难;获得越来越多客户的认可，你自身的价值也在工作和生活实践中得到淋漓尽致的发挥和体现。不经历风雨怎能见彩虹，没有人能随随便便成功;当新的挑战到来的时候，你能够焕发青春的奇迹，彰显无穷的力量，以纯朴的风格和坚毅的脚步，走出了自己的节奏与特色。公司的长期发展需要xx的这种优秀员工的奉献精神，更需要各位员工共同的努力，员工团结和奋斗的表现是公司的真正财富，是公司发展的宝贵源泉，你们是单位发展中不变的基石和榜样。

大家眼中xx部门的xx，对待工作讲原则、有觉悟、重理性;对待同事真诚、交心、热情。你的工作是辛劳的，你把工作中的累当做一种快乐来体验。枯燥的岗位，因为有你的付出，融入了些许色彩与生机;平凡的集体，因为有你的奉献，平添了几多活力与朝气。在这些苦着累着的日子里，你的优秀就是员工心目中最明亮亮、最暖呼呼、最红彤彤的引领。

你的表现有目共睹：能够吃苦耐劳，积极主动，尽职尽责的完成每一项工作。对待顾客，你总是报以热情洋溢的笑脸，绝好地示范着我公司的形象。

作为员工，你时刻心系公司的忧患，与公司同风雨、共命运，用不懈的努力为公司的发展做着自己的贡献。你用实际行动证明了在平凡的岗位上也能做出不平凡的贡献，是大家学习的榜样和楷模。你和你部门的努力，为公司的发展奠定了坚实的基础。

表扬人：

20xx年xx月xx日

表扬信范本借鉴三

各位同仁：

从今年的xx月28日试营业至今，我们携手并肩，互相激励，共同努力，终于取得了酒店不俗的成果。我们的xxxx国际，蓝图绘就、不断开拓;愿意和酒店一起奋斗、成长的各位同仁，将在一个新的平台上继续美好的征程。

各位同仁：我们迎来了xxxx国际大酒店腾飞的曙光。事实证明，我们已经有能力实现我们酒店长期以来的筹备的的愿望——打造一个“xxxx第一，山东一流”的酒店;这是我们大家共同奋斗、励精图治的结果，是对我们长期以来相濡以沫、不离不弃的回报。xxxx国际是我们共同的大家庭，她承载着我们太多的憧憬、希望和幸福，我们应该珍惜和爱护她。酒店的创立，离不开积极勤奋、风雨同路的各位同仁;酒店的发展，更需要新鲜血液的不断加盟。不同背景、不同经历、不同层次的人才荟萃，冲击碰撞、互相激励，才能成就一番事业。我们的酒店好像大家庭一样，以她广博的胸怀，接纳、包容了各地的兄弟、同胞。你们家境、品性不同，年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验各异，但在我们的酒店中却扮演着不同的角色，你们都是xxxx国际大酒店的骄傲，都是酒店的主人公。这里又是一个学校，一座熔炉。我们通过宣传、培训、考核，通过学习、工作和锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，酒店提供给大家发展的平台、表演的舞台、客观公正的评价。我欣喜地看到，在我们酒店几个月的试营业过程中，已经培养和造就了大批人才，他们在酒店的各个岗位发挥着越来越重要的作用。

时常萦绕在我脑海的是在酒店发展过程中作出贡献的员工——这里没有职位高低之别，不分是指挥若定的高管、现场管理的中层还是勤勤恳恳、默默奉献的普通员工，只要他给我们酒店作出过贡献，我们同样不会忘记。

酒店的发展壮大，需要资金的积累和不断的投入。也许，员工朋友们的付出并不总是得到自己所满意的回报;但是，我们要相信，只要酒店发展了，我们个人才能得到发展的空间。也许，员工朋友们从事的未必是自己最喜欢的工作;但是，我们要知道，酒店是一个相互配合的有机整体。酒店需要各位同仁的敬业爱岗、无私奉献。

在此，我向为xxxx国际大酒店辛勤工作的全体同仁表示衷心的感谢和敬意!

我也代表酒店向全体同仁的家属致以衷心的感谢和敬意!正是您们在后面的默默支持，使我们的员工无后顾之忧，努力工作、勇往直前!我衷心期待全体同仁与我们酒店共成长，期待全体同仁的家属对我们酒店继续予以大力支持。

作为大家庭中的一员，我想对你们说：我们的每一个员工都是酒店宝贵的财富，你们的健康和安全，不仅维系着酒店的兴衰，更关系到你们家庭的幸福。衷心希望每个员工在为酒店努力工作的同时，都能关注健康，珍惜生命，一同创造我们xxxx国际明日的辉煌，共同分享奋斗的成果。愿每一员工在酒店度过激情燃烧的岁月，在健康快乐中建功立业，与xxxx国际一道走向成功。

胜利的荣耀属于我们xxxx国际，属于xxxx国际的全体同仁。

表扬人：

篇4

车间表扬通报范文一

集团公司各部室、各子公司：

***自投产以来，在各个岗位上不断地涌现出一批又一批的优秀员工，他们爱岗敬业，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩，为企业的发展发挥着自己的光和热，他们是我们学习的榜样，时刻激励着我们每一个华春人勇往直前。

物流部原绒库管**女士自20xx年11月入职以来，尽职尽责，因工作需要，20xx年5月**女士由洗炭车间主任调整至物流部担任原绒库库管，她没有任何抱怨，本着“干一行爱一行”的思想，**女士接管原绒库后对原绒进行彻底盘点，利用原有专业知识，帮助1号备品备件库对毛纺厂、针织厂用品进行筛选，留下可利用材料(如塔线、金银线、扣子、弹力线等)，这些材料在日后的生产过程中车间进行了领用并投入使用;将梳纺车间下脚料分拣，人工检查粗毛a(含绒量少)480包，共计5693.9公斤，人工检查粗毛b(含绒量多)68包，共计670.25公斤等，在很大程度上为公司节约了成本。9月14日，2号库消防管突然喷水，正在办理入库手续的**女士与在场3人奋力抢救绒包，避免了两吨多无毛绒免受消防管内锈水浸泡，并及时烘干部分淋湿无毛绒。

在日常工作中细心检查分梳入库下脚料里有可利用的绒，及时建议领导，安排再行分梳;对针织入库的残衣片54公斤发现还有再利用价值，告之领导安排拆片倒纱重新利用，极大的节约了原料的成本。特别是还对各车间入库的袋子上粘的绒利用业余时间发动本库员工一点一点的摘出，忙时还发动车间的员工进行摘除，为公司节约出一点一滴的绒。

鉴于此，对物流部原绒库管**女士特作如下表彰决定：

对物流部原绒库管**女士给予现金奖励800元，并在全集团范围内对胡建萍女士进行通报表扬;

即使我们在最平凡的岗位上，也要时刻鼓励自己“做最好的自己”，暗暗地叮咛自己：“不要在乎职位，每个岗位都是最关键的岗位”，平时在工作中“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，时刻做到“从点滴小事做起，才能成就大事”。

**就是我们每一个人实现梦想的舞台。精诚所至，金石为开，只有我们每个**人以高度忘我的敬业精神、不懈进取的创新精神和锲而不舍不达目的誓不罢休的愚公移山精神投入到我们共同的事业中，坚信，在这个世界上就不会有**人做不成功的事情!

xx年x月x日

车间表扬通报范文二

20xx年4月9日，我公司的锅炉设备到场后，因锅炉设备单重超过8吨，须申请吊车吊装，当地出租吊车营业商要求我公司给予5000元吊装费。我公司生产部主管方建和主动提出，为提高公司工作效率及节省公司成本开支，建议锅炉设备由吊车吊放在车间门口，吊装费用缩减至800元，锅炉设备从车间门口至车间内部锅炉的安装地点(约65米)则使用钢管、叉车及人工配合由方建和、方衍恒、方绪军、邓修荣、黄胜才、鲁尽球等生产部员工将锅炉推放至安装地点。此建议得到生产部部长批示后，方建和等车间员工将锅炉设备放至安装地点，为公司节省吊装费4200元整。方建和等车间员工为维护公司经济利益的积极行为和精神值得公司全体员工学习。

特此，公司对方建和、方衍恒、方绪军、鲁尽球、黄胜才、邓修荣等员工通报表扬，并给予总金额300元的现金奖励。希望以上受表彰的员工继续发扬奋勇拼搏的精神，不断进取。同时也号召全体员工以他们为榜样，积极发扬主人翁精神，以良好的职业精神和服务意识，为公司创造更高的利益。

特此通知!

xx-x有限公司

xx年x月x日

车间表扬通报范文三

公司各部门、车间，万盛新公司公司，新路标公司：

在20xx年的工作中，公司全体干部员工奋力拼搏，推动公司快速发展。本年度的“评先”工作，根据《公司优秀员工评选管理办法》，经民-主推荐、组织评审和公司董事会认真审核，决定对刘德才等52名先进个人进行表彰。

一、公司优秀干部(10名)：投资管理部澹台生、七八车间高延锋、成品一车间王培川、财务部张立浩、精制二车间刘德才、万盛新公司王建锋、万盛新公司尹国胜、万盛新公司张赛、新路标公司卢军栋、刘环环。

以上人员授予公司优秀干部，颁发荣誉证书，各奖励奖金3000元。

二、公司级优秀员工(10名)：循环车间张军平、八车间李素梅、精制二车间薛果、精制三车间代卫彪、成品一车间陈卓、成品二车间何长发、精制一车间陈增、万盛新公司万仁云、万盛新公司闫程、新路标公司毛洪杰。

以上人员授予公司级优秀员工，颁发荣誉证书，各奖励奖金2000元。

三、部门级优秀员工(31名)：证券部杨亚坤、人力资源部陈亦男、质量控制部翟方伟、仓储部陈建华、财务部杜书宽、采购一部孟帅、工程部李水、设备管理部倪晓勇、安技环保部冯军豪、动力部张占东、精制一车间刘伟、精制二车间虞贝、精制二车间王鹏飞、精制二车间孙孔、精制三车间潘哲、成品二车间耿中见、水处理车间李宾、七车间陈刚记、七车间石彦伟、循环车间杜洋洋、循环车间张欢欢、循环车间张天位、循环车间裴占立、循环车间李书臣、万盛新公司党娟、万盛新公司马利、万盛新公司陈爱景、万盛新公司陈新生、万盛新公司王天虎、新路标余海、新路标孙万恒。

四、公司营销贡献奖(1名)：市场部蒋相丽。

以上人员授予部门级优秀员工，颁发荣誉证书，各奖励奖金1000元。

在以上这些受奖者身上，集中体现了“真诚、创新、求实、奉献”的公司精神，体现了脚踏实地、埋头苦干的扎实作风，体现了良好的职业道德和精湛的职业技能，他们不愧是我们全体员工学习的榜样。

公司董事会、党总支、工会号召全体员工要以先进模范人物为榜样，开拓创新、奋力拼搏，脚踏实地，迎接新挑战，为加快公司的发展再立新功。

最后，再次向获得表彰的52位员工表示祝贺。谢谢大家!

 

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篇5

每一位员工在新工作标准和发展目标的鼓舞下，对企业的发展更有信心，工作起来也就更有方向，更有劲头。

万商东坡酒楼共有三层营业区，女服务员所占比例为85％以上，三楼雅间女服务员为100％，日常除了接待常客以外，还要负责接待各级领导与贵宾的任务。因此，对她们的服务标准要求更高。

一、加强职业道德教育，树立良好工作作风

在创建活动中，在各级领导的正确指导下，开展文明服务，使用文明用语，讲普通话，树新风，对好人好事进行表扬、鼓励，并且，每月评选“微笑天使”；“服务标兵”；“优秀员工”等光荣称号，树立正确的人生观、道德观，并将主席的“八荣八耻”荣辱观悬挂在餐厅，时刻告诫自己的行为。

在接待工作中，要求对听到的事情，不传播、不议论、不参与，注意做好保密工作，同时也要做好安全保卫工作。

二、加强业务培训，提高服务质量

分期分批参加集团组织的各类系统培训课程，设立培训计划，根据人员流动大、文化水平低的特点，特安排员工以老带新，以点带面，克服人员少任务多，劳动强度大，使工作能够顺利开展。黎艳梅经理由于工作忙，不能回家探亲，老人把孩子从老家带来看望她，可她有时忙于工作都不能带家人出去游玩。

服务工作本身既平凡又琐碎，同时还要掌握许多知识，如所售菜品的主辅料、味型及制作方法，所有饮品的产地、价格、香型包括红酒、白酒、啤酒、饮料等。服务工作的五大技能，即托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜等，这些技术培训，都是在班前或班后进行刻苦训练，如张佳丽作一个托盘动作，感觉总做不到位，就把盘子拿到宿舍继续练习，直到自己满意为止。

众所周知，眉州东坡酒楼是以弘扬东坡文化为底蕴，就拿东坡肘子来说，菜品端上来报菜名，还要把其中典故讲给客人听，雅间的壁画是叶毓中老先生所画，要求每个员工都会背诵，还要会讲。就连各门牌的名称也要牢记。每个月、每个季度，都积极参加技术操作、理论考试。

三、端正服务态度，做客人的知心人

每到三楼雅间，就能见到一个个阳光灿烂、笑容可掬的服务员，其实在她们的背后有远离家乡的痛苦、有思念亲人的悲伤，然而一工作起来，这一切则抛脑后，她们把这种思念化作动力，要使父母放心，给亲人一个好的交待。年三十的钟声敲响的时候，远在异地他乡的亲人们多么企盼她们回去，可是她们要为千家万户带来欢乐，要为北京的繁荣添加光彩，她们虽苦、劳累，但知足了。

急客人急之所急，想客人想之所想，在这个班组里，为方便顾客想办法办实事，在吧台备几个红纸袋，以备忘记带红包的就餐客人使用，别说还真用的上，设立一个“遗失物品簿”，对粗心大意的客人丢失的东西予以登记保存，并记录捡拾者姓名，以免有员工流动，所捡物品无人知晓；对于有需要针线缝衣服、扣子的客人；对要求发传真的客人；对要求配菜的客人等等，在这里一一能够得到满意解决。

四、做好顾客的营养参谋

眉州东坡酒楼根据季节设立的四季菜谱，有的客人并不了解，点菜时服务员会热情的向顾客推荐应季菜品，并讲述菜品的特色、营养，且根据客人年龄、性别、民族、习惯、嗜好的不同给予相应的营养配餐，对于一些常来的客人以及贵宾的饮食习惯，基本能做到心中有数。这使得客人非常满意。

一个优秀服务员，不但要把客人的需求做好，更重要的是预知客人的需求，才是最优秀的。我们的**服务员在这方面做得非常好。

有的客人在写表扬信时说：“来到餐厅，就像来到自己的家，感觉菜香、人美、心更美。

篇6

一、04年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

篇7

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优 ，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP　SALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务 部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在04年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时 介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

篇8

从理论上来看，服务品牌拥有产品品牌的所有核心要素。但在实践上，将产品品牌化理论应用到服务品牌情形中时，却经常失败，从而引发了服务品牌与产品品牌差异性的研究。凯勒（Keller）指出，相对于产品品牌，服务品牌的内涵更深，蕴涵的品牌联想范围更广[9]。切那东尼和赖利（Chernatony&Riley）的研究发现，产品品牌和服务品牌在概念层面的品牌化原理一致，但在执行层面存在显著差异[10]。切那东尼和西格尔霍恩（Chernatony&Segal-Horn）借用品牌冰山理论指出，产品品牌的价值附加过程位于海平面以下，是消费者不可见的，而服务品牌的价值附加过程位于海平面以上，消费者高度可见[11]。格瑞斯和奥卡斯（Grace&O’Cass）比较了产品品牌和服务品牌的关键维度发现，服务场景、口碑及员工是服务品牌特有的要素[12]。综合前人研究及笔者所进行的专家访谈，本研究将服务品牌的特征概括为强调顾客体验、员工角色和一致性3个方面。这3个特征并非相互割裂，而是相互统一、互为因果的关系。强调顾客体验。服务具有体验属性和信任属性，消费者在购买之前很难评估质量，他们对服务质量的感知来源于接受服务的所得和过程[13]，对服务品牌的感知也主要来源于服务的结果和过程。在服务过程中，消费者和品牌互动的质量至关重要[14]，“关键时刻（momentoftruth）”的概念说明了这一重要性，服务品牌的价值在很大程度上是通过互动来实现的。此外，相对于公司控制的沟通渠道，消费者的体验是更为重要的信息来源，对品牌联想的数量和强度均有直接影响。在缺失直接体验时，其他消费者的体验也是重要的信息来源[15]。强调员工角色。服务品牌强调顾客的服务体验，但是服务体验受员工态度和行为的影响。无论服务品牌价值有多美妙，如果没有一线服务员工兑现承诺，服务品牌也只能是空洞的概念描述。因此，员工和顾客的互动相对于其他渠道更加重要[16]。对消费者来说，员工代表品牌[6]。因此，员工的价值与其所代表的服务品牌保持一致非常重要，因为他们是将高层管理者设计的品牌识别与消费者感知的品牌形象和声誉联系起来的重要群体[17]。强调一致性。品牌作为一种承诺，在传递过程中必须保持一致，这种一致包括多个方面。首先，员工传递给顾客的服务承诺必须与公司沟通给顾客的品牌承诺保持一致[18]。服务品牌受多个接触点的影响[5]，如企业所控制的沟通渠道、消费者真实的品牌体验等，这些不同的接触点所发出的信息必须保持一致。其次，由于服务的异质性，企业在不同的时间所传递的品牌承诺要保持一致[19]。第三，服务品牌强调多个利益相关者(顾客、员工及股东)的一致。最后，不同品牌战略之间，以及战略和执行之间应保持一致[20]。正是因为服务品牌强调顾客体验、员工角色和一致性，才使得服务企业的品牌建设迥异于有形产品企业，服务品牌需要重视品牌的内部建设。

2服务品牌内部建设的理论基础

服务品牌建设的视角从组织外部转向内部，有其理论基础，包括竞争优势、内部营销、服务利润链理论、因果链理论和服务主导逻辑等理论。根据竞争优势理论，服务企业之所以要建立服务品牌的核心价值，原因在于这种核心价值反映了服务品牌内涵的精要以及品牌定位的精神，是服务企业的“元知识（metaknowledge）”，是一种不易模仿的竞争优势。根据因果链理论，企业的竞争优势往往不在企业外部，而是根植于企业内部。服务品牌的执行要借助一系列企业—顾客的接触点，因而尤其强调一线服务员工的重要性。内部营销、服务利润链理论都明确指出，员工的心理及行为反应对顾客的心理及行为反应进而对企业的绩效有重要的影响。服务主导逻辑将员工视为一种重要的操作性资源（operantresources），即操作其他资源来创造利益的资源。强调服务品牌的内部建设并不是让企业不再重视顾客，而恰恰是为了更好地为顾客创造独特、难忘的服务体验。内部服务品牌建设与外部服务品牌建设并不矛盾，而是“手段”与“目的”的关系，内部建设是手段，顾客体验是目的，品牌建设效果最终反映在企业的品牌资产上。

3研究目的及研究设计

3.1研究目的本文的研究目的在于：

（1）探索酒店企业服务品牌内部建设的主要流程，以及内部建设与外部建设的关系。（2）探索酒店企业服务品牌内部建设过程中各个阶段的关键参与者及相应的角色。

3.2研究方法与数据

收集由于学术界对酒店企业服务品牌内部建设的研究还比较匮乏，需要从实践中总结、提炼。案例研究有助于深入把握案例研究对象的复杂性，能够对研究对象进行深入的分析描述。服务是一种活动、过程和绩效，大多数服务传递要借助人际互动，定性研究方法与服务的特征和服务品牌的性质非常契合[21]（图1）。因此，根据研究主题在现象上的典型性及内容上的复杂性，本文采用丽思卡尔顿酒店的案例进行探索性研究。选择丽思卡尔顿作为案例研究对象，原因如下：首先，丽思卡尔顿酒店一直享有酒店业中“国王”的美誉，以其细致的个性化服务享誉全球，是唯一一家两次获得美国商务部颁发的国家质量奖的服务企业，是举世公认的金字招牌。其次，丽思卡尔顿作为世界著名的奢华酒店品牌，网络上有大量的有关其服务品牌建设的资料以及对高管人员的专业性访谈，这些丰富的二手资料涉及酒店创建者、高层管理者、普通管理者、一线服务员工等所有重要的利益相关群体，这些资料鲜活生动、容易获得，也较为客观。第三，鉴于丽思卡尔顿酒店的行业地位，选择丽思卡尔顿作为研究对象更具有行业代表性，对其他酒店企业乃至其他服务行业都具有重要的借鉴意义。本研究利用多种渠道收集资料：（1）搜索与丽思卡尔顿酒店有关的公开出版物，通过中国期刊全文数据库、搜索引擎、图书馆资料等渠道搜索到中文资料52份，英文资料14份，这些资料较为全面、客观。（2）在文献和档案记录的资料收集中，借助丽思卡尔顿酒店网站收集了部分资料。（3）访谈法是数据收集的一种重要方法，在对二手资料阅读分析的基础上，研究团队对国内3家丽思卡尔顿酒店的2位高层管理者、3位中层管理者和5位一线服务员工进行了访谈，收集到了鲜活的一手资料。此外，笔者还就服务品牌的有关理论对服务营销领域的学者进行了邮件访谈，强化研究的理论基础。

3.3资料分析定性研究中所获得的数据资料通常要利用内容分析法进行处理，该方法被广泛应用于传播学和商业管理研究中。本研究将案例资料和访谈资料中的句子和段落作为分析单位，基于理论开发类目，遵循条目代表研究问题，符合互斥、独立、可操作性等原则。本研究从记录的重要句子和短语中设计编码以确保突出研究问题，然后将相似的概念归类在一起以减少数据，并进行了多轮讨论，尽量减少个人分析的主观性。首先，对原始资料进行编码，酒店创建者和高层管理者资料编码为TM1~TM4，普通管理层编码为MM1~MM9，员工编码为FE1~FE14，其他综合性介绍丽思卡尔顿酒店的资料编码为OD1~OD25。接下来，依据内容对质化数据进行归类和编码，结果见表1。3.4研究的信效度信度和效度是衡量实证研究质量的重要指标。为确保研究的信度，本研究制订了详细的研究计划书，建立了案例资料库，力求可进行重复性研究，确保得到相同的结果。本研究除笔者进行编码外，还邀请了一名管理方向的研究生，两位编码者独立编码，确保信度。为保证证据的相互印证，本研究多方、多途径地搜集资料，实现证据来源的三角验证，构建完整的证据链，确保案例研究的构念效度[22]。外部效度往往通过多案例复制、分析类推等方法来保证，由于本研究是单案例研究，所以研究小组将丽思卡尔顿酒店的服务品牌内部建设与其他酒店企业进行了对比，发现其他酒店企业与此类似，从而提高本研究的外部效度。本研究的类目选取主要基于组织行为、心理学和营销学者的研究，编码过程控制比较严格。编码人员具备良好的理论知识和认真的态度，同样能够保证研究结果具有较高的效度。此外，本研究正式开始之前，笔者对国内外13位（其中大陆地区有11位，台湾地区1位，美国1位）服务管理与营销、消费者行为领域的学者就服务品牌相关问题进行了邮件访谈，这也有助于确保研究质量。

4案例研究发现

综合前文理论与案例资料，本研究提出了酒店企业内部服务品牌建设主体的功能与关系模型（图2）。具体来说，该模型可以细分为3个阶段：（1）酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值。（2）服务品牌核心价值转变为员工的内在价值（通过管理层的灌输和员工主动学习两种途径），员工将服务品牌的核心价值“内化于心”。（3）员工“活出”品牌，即将服务品牌核心价值“外化于行”。内部服务品牌建设的结果不仅仅是员工对服务品牌产生心理和行为上的反应（基于员工的品牌资产），而且要使顾客对服务品牌产生心理和行为上的反应，例如顾客对服务品牌高的品牌偏好、忠诚、购买、重复购买等（基于顾客的品牌资产）。服务品牌建设最终落脚于企业的财务绩效上（基于财务的品牌资产），从而形成“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务的品牌资产”这一完整的服务品牌资产链条。接下来结合案例资料对模型详细阐述。

4.1酒店创建者和高层管理者建立并维持服务品牌的核心价值服务品牌建设的首要任务是确立服务品牌的核心价值。品牌价值是品牌研究中最为核心的要素，但品牌价值却又是一个非常抽象的概念，品牌识别、品牌精髓、品牌形象、品牌定位都不同程度地触及了品牌价值要素。虽然有一些概念是从消费者角度理解品牌价值的，但笔者认为品牌价值必先源于企业，然后才派生到消费者。从知识管理的角度看，品牌核心价值是一种“元知识”，是其他知识的基础。根据阿克和乔基姆塞勒（Aaker&Joachimsthaler）的研究，需要6~12个要素才能全面说明品牌的内涵，但是这多么要素难免显得冗繁[23]。因此，需要重点界定的是品牌的核心价值，即对品牌简要凝炼的概括。本研究对服务品牌核心价值界定如下：服务品牌核心价值是服务品牌的终极追求，它能够以简短的陈述表现服务品牌内涵的精要及品牌定位的精神，以便公司员工及所有利益相关者理解服务品牌对于顾客所代表的最根本含义。服务品牌内部建设要围绕服务品牌的核心价值展开。核心价值的创立一般是企业创建者或高层管理者的责任[24]。丽思卡尔顿酒店的成功首先源于其清晰持久的品牌核心价值。早在100多年前，凯撒•丽思（CésarRitz）在创建巴黎丽思酒店和伦敦卡尔顿酒店时，就强调创造顾客体验，并提出近乎严酷、毫不妥协的质量要求。继任者查尔斯•丽思（CharlesRitz）对酒店服务质量同样不遗余力，他曾罗马丽思酒店的所有者，原因是后者没有坚持奢华酒店的质量标准。20世纪80年代末，即使经济不景气，总裁霍斯特•舒尔茨（HorstSchulze）依然强调巩固酒店的奢华形象。尽管丽思卡尔顿酒店的管理者几经更迭，但其卓越的品牌核心价值已经演变为一种文化，一种从凯撒•丽思开始就留传下的遗产。今天，“Ritz”已成为一个奢华浪漫的代名词，象征着全世界最好的住宿、餐饮和服务，其狮头与皇冠徽也象征着一种华贵至尊和美丽传说般的款客之道。丽思卡尔顿酒店从创始之日起就以奢华为目标，并始终坚持，使宾客得到真诚关怀和舒适款待是其最高使命[25]。丽思卡尔顿酒店品牌发展历程表明，成功的服务品牌核心价值具有如下特征：（1）稳定性。服务品牌核心理念要有稳定性。丽思卡尔顿酒店虽有百年历史，但其奢华的品牌价值根深蒂固，从未改变，并得到了很好的维护和执行。（2）隐性知识。员工对品牌核心价值的理解高度依赖他们的个人经验。同样是“我以丽思卡尔顿为荣”这句话，员工的理解会因自身工作经历的不同而不同。例如“这句话的含义是对顾客诚实友好，预期他们没有表达的需求，丽思卡尔顿在我们心中，与每一个员工建立了情感联系”“它表明我们每个员工对品牌都有重要影响”“这句话意味着我是世界最顶尖1%的服务人员之一，为世界上最精英的宾客提供最好的私人服务”。（3）开放性。服务品牌的核心价值具有开放性特点。虽然服务品牌的核心价值在字面上表现为寥寥数语，但是其派生出的理念却可以无限丰富化。丽思卡尔顿酒店围绕服务品牌的核心价值，又发展出优质服务三步骤、第六颗钻石等价值。

4.2服务品牌的核心价值转变为员工的内在价值虽然酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值，但是将这些核心价值传递给顾客的是员工，尤其是一线服务员工。因此，员工要先于顾客理解并接受这些价值。如果员工不理解、不支持服务品牌的核心价值，他们就不会传递品牌承诺，甚至会成为品牌破坏者。在服务营销理论中，员工被称为“品牌传教士”和“品牌拥护者”，忽略员工重要性的现象被称为“服务营销近视症”[26]。员工的重要性在丽思卡尔顿酒店的经营实践中体现得淋漓尽致。正如上海波特曼丽思卡尔顿总经理博瑞恩（RainerBurkle）所说：“在丽思卡尔顿酒店，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源……能够代表丽思卡尔顿的就是我们的绅士和淑女们，因为有他们，我们的客人才会给予我们如此高的美誉。”服务品牌核心价值转变为员工的内在价值，即员工结合自己的工作角色对服务品牌核心价值的理解，表现为员工对服务品牌的内在知识、态度或精神。服务品牌核心价值转变为员工的内在价值一般通过两种途径：一是管理层的“灌输”；二是员工自身的主动学习。

4.2.1管理层向员工传递服务品牌价值管理层向员工传递服务品牌核心价值主要是通过人力资源管理活动来实现的，包括招募、培训、授权等关键活动。招募。卓越服务始于选择“同道中人”。丽思卡尔顿酒店“甄选”而非“雇佣”员工。为了从众多的申请者中甄选员工，丽思卡尔顿酒店事先确认每一个岗位所需要具备的品质，寻找那些为提供服务而倍感骄傲的员工，正是这样的员工在持续而细微地为客户创造惊喜。上海波特曼丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩说：“我们的员工是通过一轮一轮的面试挑选出来的，就好像各个国家挑选参加奥运会的选手。这些运动员需要具有天赋，当然我们也会激励和培训他们，为他们提供舞台，使他们成为最佳选手。”通过招募，酒店得到了那些与其服务品牌核心价值高度匹配的员工，这样的“绅士和淑女”成为酒店最有价值的操作性资源。培训。培训是让员工理解、接受服务品牌核心价值的重要方式。每一家丽思卡尔顿酒店都有一个全职的培训主管，每一个部门也都有一个人承担培训职责。丽思卡尔顿的员工每年要接受100多个小时的客户服务培训。酒店秉持“感受胜于言教”的理念，通过管理层循循善诱地讲述公司历史、价值和观念，使员工确信自己可以为顾客带来难忘的体验。管理人员也需要接受各种培训，包括提升管理者能力的课程、尊重“绅士和淑女”的原则及方法，以及如何成为一名好的导师等内容。此外，酒店还有跨部门服务证书培训，不仅使部门间可以进行横向服务合作，而且也培养了员工的工作热情和团队精神，使员工成为复合型人才。授权。一线服务员工的行为很难监督，他们在很大程度上表现出自主行为（discretionaryservicebehavior）。员工在为顾客提供服务时会经常遇到一些“未曾预料”的事情，为了能够更好地处理这些事情，酒店就必须向员工授权。丽思卡尔顿酒店有个广为人知的授权故事：管理层为了鼓励员工的自主和信任，允许员工在认为需要为顾客提供额外服务或补偿时，无须向上级主管报告而直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题。沟通。培训往往是自上而下的形式，沟通的渠道则更加多样，传达的信息也更为丰富。沟通可以让“一个人的成功变成两个人的成功”。在丽思卡尔顿酒店，各级管理层不仅向员工沟通品牌价值，还通过例会口头沟通12条服务准则，讲授自己的经验。每天沟通一条服务准则，每12天作为一个循环。酒店还通过“板报文化”进行文化宣传，如公司信条及座右铭、酒店部门及愿景目标介绍、相关培训与员工活动、客人表扬信及优秀员工事迹等。以上活动是员工接受服务品牌核心价值的重要渠道。通过甄选，丽思卡尔顿酒店获得了服务顾客最重要的资源；通过授权、培训和沟通，员工了解、认同并内化酒店服务品牌的核心价值。另一方面，在上述各种活动中，员工处处感受到来自管理层和同事的尊重。他们为绅士和淑女服务，但是他们自己也是“绅士和淑女”，从而使他们愿意为顾客提供难忘的体验。

4.2.2员工主动学习服务品牌的核心价值诚然，通过人力资源管理活动，员工可以与服务品牌建立关系。但是，员工并不是服务过程的被动参与者，而是积极参与者。丽思卡尔顿酒店的员工无时无刻不在主动学习其服务品牌的核心价值。酒店每年都会迎来众多求职者，这些求职者虽然并未在丽思卡尔顿酒店工作过，但是他们实际上高度认同丽思卡尔顿酒店服务品牌的价值，一旦他们成为正式员工，他们会积极主动地学习品牌核心价值。丽思卡尔顿酒店拥有和谐的人际关系、平等的组织环境，愿意倾听员工的声音，将员工视为“淑女和绅士”，允许他们参与酒店决策。根据社会交换理论，员工也会给企业以回报，这种回报涵盖主动学习服务品牌的核心价值。强调员工的主动学习，是将员工视为一种操作性资源，符合当今服务主导逻辑和积极组织行为学的研究主流。

4.2.3员工对品牌核心价值的所知和所感通过管理层的灌输和员工的自主学习，员工与服务品牌建立了密切的关系，此时，外在的服务品牌价值已转变为员工的内在价值，成为员工的内在知识、态度或精神。员工对服务品牌产生认知、遵从、认同和内化等心理反应，这一结果是循序渐进发生的。首先，员工会了解服务品牌的核心价值，能够陈述这些价值，但未必理解。其次，在了解服务品牌核心价值的基础上，员工会遵从这些价值，即为获得特定的外部奖赏或避免惩罚而表现出与服务品牌核心价值一致的行为。接下来是认同，即员工对服务品牌产生很高的归属感，愿意与品牌命运休戚相关。最后是内化，指员工将服务品牌的核心价值作为指导自己行动的准则。员工越是内化服务品牌的价值，就越能一致而有效地扮演他们的服务角色[27]。这一阶段的最终结果是员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，从而有助于促成顾客与服务品牌的“同步”和“共鸣”。简言之，员工与服务品牌的关系遵循如图3所示的金字塔发展模式，这种循序渐进式的发展在丽思卡尔顿酒店员工的访谈中有明显体现。比如员工提到在刚开始进入酒店时，需要背下信条卡上的内容以应付管理层的突击检查，但是当他们在酒店工作一段时间后，他们就会积极主动地学习，甚至愿意自费参加华尔街英语培训提高自己的口语交际能力，愿意发自内心地为顾客服务。需要说明的是，这只是一个一般的发展模式，具体到某一个员工，不一定必然经历4个阶段。

4.3员工“活出”品牌在上一阶段，员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，但是这还只是员工的心理反应，心理反应需要有外化行为的体现。强调一线服务员工的行为反应，原因在于：首先，行为是员工的自觉认识和自由选择。其次，行为具有选择的目的性。再次，行为不是短暂的偶发，而是一种整体的、稳定的倾向，是一种经常性的、不需要监督的习惯。最后，员工表现出特定的品牌行为对其心理反应起着重要的反馈作用。在西方文献中，这一阶段被称为员工“活出品牌（livingthebrand）”，即员工将对服务品牌的所知、所感转变为外在行动的过程，是由“知”上升到“行”的过程。员工“活出品牌”具体表现为员工对顾客、同事、工作及公众等的行为。这些行为涵盖了角色内行为和角色外行为，行为指向包括了员工与顾客（图4）。员工“活出品牌”首先体现在员工对顾客的行为上，这是一种角色内、顾客导向的行为。在丽思卡尔顿酒店，一线服务员工为顾客带来如玩过山车时的惊喜、震撼和刺激，这种惊喜体验是通过从顾客角度设身处地考虑他们的感受，为他们提供人性化的服务而产生的。有些顾客的需求是显而易见的，但有些是没有言表的。北京金融街丽思卡尔顿酒店的一位大堂经理说：“有些时候，顾客的需要通过倾听就可以清晰地了解；有些时候，需要通过非正式的打听才能弄清楚；还有些时候，必须亲眼关注顾客的行动才能得出结论。”丽思卡尔顿酒店的员工通过多种渠道了解顾客的需要，员工往往和顾客素未谋面，但却已经对顾客熟悉到可以自如称呼其姓名的程度。在组织内部，一线服务员工也会对其他员工产生重要的影响，这种员工导向的行为很大程度上表现为一种角色外行为。比如，员工会主动与同事沟通有关改进服务质量的信息，将顾客的反馈传递到组织等。员工通过日常分享活动，交流有关顾客的信息，分享成功的经验，有助于发现改进服务质量的机会，预测甚至避免潜在问题，更有意识、更迅速地为顾客提供服务。此外，也有助于员工有效应对外部环境的变化，发现新出现或尚未满足的顾客需要。员工还会对组织外部人员（潜在顾客和潜在员工）产生影响，这是一种角色外行为，它反映了员工作为服务品牌谏言者的程度。员工对组织外部人员的行为有助于提升服务品牌的形象，增强组织的社会合法性，使组织更具有吸引力，从而增强组织吸引及保留优秀员工的能力，提高组织运作的有效性[26]。员工对顾客、同事以及潜在顾客和潜在员工表现出一系列行为，从而形成多个因果链条，在这个因果链条中，一线服务员工处于“引擎”位置，是他们“启动”了这一行为链条。这一行为链条的结果是更高的品牌资产。

4.4酒店企业服务品牌内部建设的外部效果酒店企业服务品牌核心价值的确立，并与一线服务员工建立起密切关系后，员工就会成为服务品牌核心价值的积极践行者，他们对服务品牌的所知、所感和所行会转变为顾客对服务品牌的所知、所感和所行，从而形成“高层管理者中层管理者一线服务员工顾客”的行为主体链条，相应地形成一种“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务视角的品牌资产”的资产链条[4]。顾客对服务品牌的所知、所感和所行又会对酒店企业服务品牌具有反馈作用。由此可以看出，服务品牌内部建设与外部建设是“手段”与“目的”的关系。本文来自于《旅游学刊》杂志。旅游学刊杂志简介详见

5研究结论及管理启示