酒店服务员表扬信范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务员表扬信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

实习人：xx

实习地点：2010.6.25—2010.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习

2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎宾馆实

案例一

2010在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

案例二

篇2

在中国旅游业走向世界化的进程中，酒店数量尤其是高星级酒店不断增加，酒店人才的需求量日益增加，酒店管理成为高职院校普遍开设的专业之一。高职酒店管理专业主要培养能从事现代酒店实际服务与基层管理的高素质技能人才，当学生临近毕业时，采用什么样的毕业核模式考核学生是否具备这样的能力，并实现高职教育的人才培养目标，应是高职教育的重点。高职毕业生质量的高低与毕业考核制度有着密切的关系，高职酒店管理专业毕业考核模式决定着所培养的酒店人才质量。笔者在实践调查的基础上分析了高职酒店管理专业毕业考核现状，提出酒店管理专业毕业考核改革设想，并以安徽广播影视职业学院酒店管理专业为例，探索高职酒店管理专业毕业考核改革实践。

一、高职酒店管理专业毕业考核现状

通过对高职院校毕业考核模式的调查发现，目前高职酒店管理专业主要采取以下三种毕业考核模式：一是毕业论文的考核方式；二是以实习报告取代毕业论文的方式；三是职业技能鉴定的模式。这三种考核方式都在一定程度上反映了高职教育的目的，但是目前这种考核模式都存在突出问题，不能全面反映高职教育的宗旨。由于理论知识的局限性以及论文写作能力培养的缺失，高职学生根本就不了解什么是学术论文，大多无法完成有质量的毕业论文，上网下载、相互抄袭、“东拼西凑”现象严重，根本无法达到规定的要求。这种考核方式不仅没有提高学生的写作能力，还对毕业生质量控制的作用形同虚设，失去了毕业考核的意义。另外，还有一些学校取消了毕业论文，以写实习报告作为毕业考核。实习报告是学生对实习过程的总结，以实习报告作为考核手段过于简单化，使毕业考核流于形式，对实现本专业的人才培养目标无法起到促进作用。有少数高职院的酒店管理专业采用职业技能鉴定的方式业进行毕业考核，要求学生在毕业前至少获取餐饮、前厅、客房、调酒等方面至少一项的职业资格证书。这种考核方式存在的问题有：一方面部分学生认为酒店行业的职业技能证书含金量低，职业技能鉴定证书不是行业准入证书，对学生进入酒店就职并无影响，考证积极性不高；另一方面，单一职业技能证书的获取不能全面考核学生对本专业职业岗位能力的掌握情况，缺乏对学生人文素质和职业创新能力的考核，不能对学生职业创新能力培养起到引导作用。在此背景下，探索适合高职酒店管理专业毕业生的考核模式成为当前高职教育必须解决的问题。高职院校酒店管理专业迫切要改革和创新毕业考核模式，以实现高职教育改革的全面化、系统化。

二、高职酒店管理专业毕业考核的改革思考

（一）明确酒店管理专业的毕业考核目标

高职酒店管理专业的人才培养目标是培养具有现代酒店服务与管理所需的基础理论知识与专门知识，熟练掌握酒店各项服务技能，能从事现代酒店实际服务与基层管理工作的技术技能型人才。要实现酒店管理专业的人才培养目标，毕业考核目标必须与人才培养目标相一致。根据人才培养目标，高职酒店管理专业毕业生既要能从事酒店实际服务工作，又要具备酒店基层管理能力。从以往毕业生的经历看，学生在酒店的初始岗位都是一线服务员，经过一两年的锻炼，有很大一部分学生会走上基层管理岗位，经过三五年的积累，还会有部分学生会上升到中层管理的岗位。因此，酒店管理专业毕业考核目标应包括服务技能考核和职业发展能力考核两方面，实践技能考核主要考查学生对酒店基层岗位综合服务技能的掌握情况，职业发展能力考核考查学生应用所学知识分析和解决酒店经营管理实际问题的能力。酒店管理专业毕业考核要注重学生职业技能训练和创新能力培养，这两个方面的内容缺一不可。同时根据高职教育的特点，可加大服务技能考核的比重。

（二）创新毕业考核方式

基于酒店管理专业的毕业考核目标，针对目前存在的问题，可采取“毕业综合技能考核+职业创新能力考核”的方式进行毕业考核，具体思考如下。取消毕业论文写作，实施毕业综合技能考核。在毕业综合技能考核设计中，引入酒店操作标准，以就业为导向，从酒店一线部门工作岗位实际能力需求出发，强化毕业考核对学生职业技能应用能力的培养。毕业综合技能考核可在校内进行，也可在学生顶岗实习结束时选择在实习酒店进行考核，在酒店真实的经营环境中进行考核对学校的教学效果，毕业生的培养质量，以及学生学习的积极性，都起着很大的推进作用。毕业生的职业创新能力考核可采取多种方式，如参加职业技能大赛获奖、实习中被酒店评为“优秀实习生”、创新设计酒店产品、写酒店行业调查报告、根据实习经历写案例分析以及写创业方案等形式，毕业生只要任选一项完成即可。在毕业考核成绩中设等级化成绩，学生在毕业综合技能考核达标后，并完成职业创新考核中的任一项，就达到了毕业要求。对于有能力的优秀学生，可引导完成多项职业创新能力考核，给予高等级成绩，并以此作为优秀毕业生的评选条件。等级化的毕业考核成绩可促进学生创新能力的培养。

（三）优化考核主体，引入企业参与毕业考核

高职院校培养的酒店管理毕业生，最终要走向社会，服务于企业。企业最需要的是合格的酒店人才还是综合素质人才，用人单位最有发言权，因此在毕业考核体系中不能只有校方为考核主体，还应引入企业参与到毕业考核中。在设计毕业考核方案时引入酒店操作标准，邀请酒店方共同制定考核标准；在考核具体实施阶段，可邀请学生的酒店实习“师傅”、酒店基层管理者担任指导老师和校内老师共同完成毕业考核。企业参与毕业考核有利于促进学生职业能力的培养，提升毕业生质量。

三、高职酒店管理专业毕业考核的改革实践

从2012年开始，安徽广播影视职业技术学院管理系就尝试在旅游管理和酒店管理专业进行毕业考核改革。通过对数届毕业生毕业考核改革实践的摸索，探索出毕业考核与学生顶岗实习相对接，引入企业方（酒店）共同参与完成的毕业考核模式。现已和酒店共同完成13级酒店管理专业毕业考核改革，并形成规范的操作流程和系列管理文件。

（一）考核方式

根据人才培养计划，酒店管理专业三年级学生要在酒店完成六个月的顶岗实习。安徽广播影视学院管理系尝试毕业考核采取与学生顶岗实习相对接的形式开展，重点考核学生阶段性职业技能实践运用的能力与水平，包括专业岗位实操技能考核、顶岗实习报告撰写和实习报告答辩三部分。在学生顶岗实习的6个月期间，分三次进行毕业考核，三次考核均由校企双方共同组成的考核小组在实习酒店进行。第一次考核安排在学生顶岗实习一个月后进行，学生已经在酒店接受过岗前培训，对实习岗位有初步的了解，本次重点考核学生对顶岗实习单位企业文化、工作规范、劳动纪律、岗位认识的了解和掌握情况。本次考核采取学生座谈和现场问卷的方式进行。第二次考核安排在顶岗实习三个半月后，此时学生已经正式在实习岗位上工作一段时间，具备一定的实操能力，本次重点考核学生对实习岗位所需技能的掌握和运用情况，考核在酒店实习岗位上进行，要求学生现场完成岗位实操。本次考核结束后，校方要求酒店给实习生至少调换一次实习岗位，以使学生能接触并掌握多个岗位的实操技能。第三次考核安排在顶岗实习结束前，重点考核学生对实习岗位技能的实际运用情况、毕业实习报告撰写情况、实习报告答辩。本次考核采取在酒店进行答辩的方式。

（二）考核成绩计算

学生最终的毕业考核成绩依据以下比例进行加权计算，综合评定。第一次考核结果（20%）；第二次考核结果（20%）；第三次考核结果（40%），其中实习报告占比20%；实习报告答辩情况（10%）；职业创新能力考核（10%）。毕业生只要通过三次考核并按要求完成实习报告就可通过毕业考核，职业创新能力考核只针对有能力的优秀学生，如果学生符合以下条件就可以获得职业创新能力考核成绩，如参加职业技能大赛获奖、实习期间被酒店评为“优秀实习生”、收到客人表扬信、创新设计出酒店产品、写出酒店行业调查报告以及根据实习经历写优秀案例分析等。

（三）考核人员和组织

安徽广播影视职业学院管理系和顶岗实习单位共同成立毕业考核委员会，全面负责毕业考核的计划、组织与实施工作。毕业考核委员会人员包括：院系领导、实习单位负责人及部门经理、顶岗实习专业指导教师和班主任等。毕业考核委员会主要职责是组织制订毕业考核工作计划，检查毕业考核计划的落实情况并提出整改意见和实施方案，研究解决毕业考核实施和管理中的问题。

篇3

述职报告最初曾用"总结"或"汇报"的形式出现，经过一段时间的使用，并随著干部体制改革的不断深入和完善，逐步形成了独具特色的体式，述职报告最终形成了一种新的应用文体。下面就让小编带你去看看酒店销售总监个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

酒店销售总监述职报告1尊敬的各位领导各位同事：

大家好!

酒店销售总监述职报告：转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。

25楼的接待一般都属vip重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，时刻严格要求自己，为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。

平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，我相信自己，只要我想实现的我就会全力以赴的去做，哪怕不成功我也不会后悔。

酒店销售总监述职报告2各位领导，各位来宾，大家下午好!现将本人多年来的基本情况、主要工作成绩和体会汇报如下。

第一部分：个人基本情况

我叫____，____人，____文化，会计师。____年____月从____市____(集团)股份有限公司财务处调入____(集团)公司财务部工作，从____年元月份起，先后担任________大厦实业有限公司财务部副经理、经理，____公司财务部经理。____年元月至今担任____有限公司财务总监。从事财会工作近28年。我本人在领导班子里边是一个参谋和助手的角色，在工作作风方面，为人正派，工作扎实，真抓实干，以身作则，顾全大局，团结同志，好学上进，多年来较好地完成了公司各项财会工作任务。

1、具有会计专业双学历

1977年全国高等院校(中专)恢复了考试招生制度，我荣幸的考入____市____学校(当时录取率仅2%)。1978年至1979年底在____市财贸学校会计专业学习。1980年元月从市财校毕业分配到____市____公司财务部工作。为了进一步提高自己的会计专业理论水平，____年__月至____年__月坚持参加了________大学业余班(不脱产)商会专业的学习，取得了________大学商会专业毕业证书。通过先后5年会计专业理论知识的学习，为自己以后从事企业财务管理领导工作打下了良好的专业理论基础。。

③ 列支大厦为“____公司”借款担保坏账损失的问题

____开业第一届领导班子(____年____总前届领导)为____“____公司”____币借款担保____万元,由于“____公司”破产导致____承担起连带经济责任，法院判决由____支付银行____币借款____万元，诉讼费人民币____万元，折合人民币合计____万元。从企业利益考虑，____年我将这笔损失一次性列入____费用，形成____年____当年亏损____万元。并且，想方设法通过多方努力，在税务检查时确认了这笔损失，为____争取到了____年利润弥补亏损的大好时光，为企业减少所得税支出____多万元。

④ 整理落实了____“____中心”贸易帐务

长安大厦开业初期，经贸中心帐务混乱，存在着虚构利润等问题。受____总指派，从__年__月份起，由我对____“____中心”帐务进行了重新整理，将该公司原账面利润____万元经过规范帐务整理后，确认为账面亏损____万元，形成当年____利润抵扣“经贸中心”亏损，为企业减少了不少的税收支出。

⑤关于对____“债务生组”业务的会计处理问题

最近，我对____“____会计事务所”的审计报告提出意见，关于我公司与____“债务重组”业务提出了自己不同的会计处理办法，照此运作，可为公司节约税金近____万元。

3、及时调汇归还__币借款，化解汇率变动造成的资金损失

____年我调入____财务部后，当时____账面__币借款____万元，国家__币兑换__币汇率为__:__元，并且规定__币与__币不能自由兑换。同时，黑市市场__币兑换__币价格月月看涨，针对这种情况，通过对当时国家政策和市场的长远分析，我及时的向公司领导建议通过省外贸渠道，申请购买__额度，调挤外汇迅速归还__币借款，这项建议被__总采纳，通过公司领导的努力，____公司从省____厅申请到____万__元的额度，公司果断调汇归还______币借款__万元。一个月后，国家上调__币兑换__汇率为__：__元，由于____调汇归还__币借款及时，避免了由于国家汇率变动而给企业造成的经济损失，为____节约资金____多万元，受到了公司领导的大会表扬。

总之，多年来财务部关于为公司化解财务风险、合理避税的例子还有很多，这里就不在一一列举。我作为公司主要财务负责人，在组织企业会计核算中，在处理一系列税务关系中，采取灵活机动的战略战术，避重就轻，随机应变，充分发挥和运用会计知识的专业技巧，努力把帐做巧做活，尽力让税务检查时顺利通过。凡是存在的都是合理的，凡是合理的都是存在的。以上的税务问题都通过了税务检查，他将永远写在了____公司财务工作的历史上。同时，在这方面我从来未向公司领导伸手要过奖励。敢于承担责任，不计个人得失。我自己心里经常这样想：干的是____的活，操的是____的心，吃的是____的饭，应该为____多出力，把____的事当作自己的事来干。

第三部分：多年来的一点工作想法、做法及体会

1、财务管家，地位重要。

企业管理从通俗上讲，就是协调人、财、物的关系。财会部门就是企业资金财力的管理部门，相当于工厂的总装车间。财务信息，是企业经济信息的综合反映，企业越发展，理财越重要。所以，如何保证企业资金周转正常，运营高效、运转安全和依法办事，企业财务负责人显得十分重要，在企业领导班子中就是具体的资金运作人和理财人。对下要组织好会计核算，对上要当好领导的助手和参谋，在企业管理中处于十分重要的地位。

2、摆正关系，当好参谋。

在企业领导班子中，董事长总经理是当家人、决策人、核心人。财务总监是理财人、策划人、参谋人。这个基本关系财务总监一定要摆正。在这方面，我一直注意当好领导的助手和参谋，对于董事长和总经理的经营决策，我坚持要从财务角度服从命令，听从指挥，同心同德，周密筹划，尽力完成。

3、不说大话，求真务实。

财会工作整天跟数字打交道，通过数字来说话。数字工作，讲究真实准确，有凭有据，有条有理。因此，我担任财务负责人多年来，始终坚持实事求是的基本原则，扎扎实实工作，认认真真理财。用事实说话，通过会计帐务、会计报表和财务分析等，利用企业财会经济杠杆，向公司领导提供真实可靠的财务信息，反映公司财务状况和经营成果。提供的每一份财务数据，都能经得起财务审计和税务检查的考验。对此，多年来七八次的财务审计和十几次的税务检查的顺利通过都充分的证实了这一点。

4、工作具体，容易惹人。

财会工作，算帐报账，资金划拨，计划预测，检查分析，既具体又繁琐。要求规范准确，照章办事，在这方面，我深有体会，例如在日常财务监督费用报销方面，资金收付方面，公司整体任务及各个部门任务分配下达方面，上涉及公司领导及部门经理，下牵扯到普通员工。

酒店销售总监述职报告3促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。

酒店透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理创利。

酒店透过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。

酒店透过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字资料的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活带给了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。

酒店透过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每一天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表此刻干部员工精神状态用心向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还透过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终持续振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同资料的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的职责。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作职责心。

2、渠道拓宽。

销售部原先分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究透过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作职责心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以必须比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还个性重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接-班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。透过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每一天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的职责心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一齐错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原先占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映状况、提出推荐、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排行等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。

餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在必须的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。

餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和潜力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标带给了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。

酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜推荐推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。

如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积十分适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。之后，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期水平。

2、售后服务。

夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸职责，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。

催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就用心进行催账，不仅仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够持续一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并构成文字，同时将酒店相关文件的资料纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。

除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、资料。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不贴合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为资料，抓好安保工作。

1、制订预案。

在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都用心制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全职责书，做到职责明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。

严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。

根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。

维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。

采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，用心走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。

根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。

根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。

按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字资料，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，透过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。

上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话潜力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。

各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则资料和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分资料对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每一天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训资料包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。透过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待潜力。

4、练兵考核。

酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已十分迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。

一表此刻管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理潜力等综合素质高低不一、参差不齐;二表此刻酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表此刻“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。

从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

透过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导____年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

酒店销售总监述职报告4一、经营状况

2013年希尔顿酒店主营业务收入共计______万元，发生成本费用______万元，盈利______万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入______万元，月均收入______万元。其中:客房收入______万元，占客房收入的____%;客房部2013年初有客房____间，5月份对希尔顿酒店客房进行改造增加为____间，10月份投入使用，本年共出租入住房______次，出租率为____%。餐饮部实现收入______万元，月平均收入______万元。其中:主餐收入____万元，占餐饮总收入的____%;婚宴收入(1月-12月统计数据)____万元，占餐饮总收入的____%;散客收入(1月-12月统计数据)____万元，占餐饮总收入的____%;协议单位(1月-12月统计数据)____万元，占餐饮总收入的____%。

二、管理状况

(一)外聘经理人，理清经营思路。希尔顿酒店3月份聘请______宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对希尔顿酒店上下做相应调整，成为希尔顿酒店经营业绩转好的关键点。

(二)引进本地从业人员，拓宽希尔顿酒店影响力。透过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使希尔顿酒店对外工作得到有力提升。

(三)内?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽闭希迪秩司∑淠堋M腹砑安吞淼募嫒危行嵘ぷ髁Χ?工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。

(四)顺利完成三希尔顿酒店市级评定工作。2013年希尔顿酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使希尔顿酒店基本到达三希尔顿酒店标准并得到评定专家的认可。

三、其他方面

(一)提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升;其次，超多购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。

(二)提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使____服务成为对外竞争的着力点。

(三)优化采购方式，降低成本。本年多样物品透过网

上购物方式进行比较并购买，透过较低价格购得质量合格产品。

(四)提高员工待遇，增加员工福利。2013年人均工资较前一年增加______元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活。

(五)开展培训。培训是希尔顿酒店永恒的主题，本年度希尔顿酒店组织开展希尔顿酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。

四、不足之处

(一)经营方面

客源市场不科学，大型接待所占比例较低;服务管理不达标，服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果。

(二)管理方面

团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员潜力有待提高，管理方法欠佳;上传下达工作不到位。

(三)员工队伍建设

人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失。

五、2014年工作目标

(一)狠抓管理。中层人员执行力决定希尔顿酒店运转潜力，14年希尔顿酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。

(二)经营创收。14年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际状况提出销售方法，争取营业额实现新突破。

(三)提高服务。以三希尔顿酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及推荐，在人性化服务上狠下功夫。

(四)深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;透过集中学习的方式宣讲希尔顿酒店相关制度及理念，明确岗位职责。

(五)开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前希尔顿酒店各项开支较大的状况，继续推进节能减排工作，强化员工节约意识。

(六)提高待遇。落实希尔顿酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在希尔顿酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。

成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满期望、催人奋进的2014年。风正济时，正当远航;任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!

酒店销售总监述职报告5尊敬的领导、各位同事：

本人自20____年7月9日有幸入职____俱乐部，任销售总监一职直至10月6日，主要负责俱乐部市场销售部的产品研发、市场开拓、组织客源、部门管理等工作。

于10月7日起根据俱乐部的发展与管理需求，接受俱乐部运作部管理的全面工作，主要负责运作部整体服务提升，加强队伍建设巩固队伍稳定，完善不健全的部门机制。

在履行本职工作时得到公司领导大力支持和各部门的配合，现我向各位领导及同事做如下述职：

一、建全完善的管理体系

1)为了促进销售员的积极性和竞争力，并且规范整个部门人员行为和保密制度，根据工作中的实际操作管理需求，行之有效的制定并完善了销售部各项管理制度，如：《预定流程及制度》、《销售员绩效考核管理制度》及《销售岗位制度》等。

在主持销售工作期间，部门人员团结一致，互相学习，提升销售技能，逐渐提高了季度整体的营业收入，打球客人提升30%。直接营业收入提升30%。

2)运作部以规范的服务为主导，以为客人提供高品质的优良服务为基准，重点规范各岗位工作流程、服务标准及工作职责。

如：新制定了《卫生清洁标准》、《球童场地规范服务标准及惩罚条例》等，强化个人责任感，全面落实部门管理工作，提升工作标准，坚持工作跟着制度走，采取制度约束人的原则。在整个运行中加强督导力度有了明显的提高。

二、抓组织建设，激励内部活力

在完善部门制度的基础上以及执行过程中，发现人员责任感不强，工作精神状态不饱满，为了工作得到有效的规范管理，一方面认真落实个人分工责任制，做到事事有人管，人人有责的工作态度;另一方面同时执行办实事、讲实效的工作原则。

增强管理层的协调合作，上下级互相沟通统一树立主人翁的思想，个人履行职责义务时，都有发表意见的权利。要求善于发现问题，并提升解决问题的能力，明确目的使每个人找到目标。

三、抓优质服务，树俱乐部形象

我们的目的是让客人得到最满意的服务，特别是部门一线岗位球童部，球童是俱乐部对外宣传的窗口之一，他们的服务和行为直接关系着俱乐部形象与声誉。

为提升整体服务质量，不占用上班时间，反复加强培训学习，帮助提升服务技能、提升个人综合素质，加强工作巡场检查督导力度，让服务人员养成认真对待工作态度，努力做好本职工作，表现出个人的服务水平。

四、务实工作，谦虚做人

俗话说的好：“做事先做人”，本人一向以勤奋做事，谦虚做人的原则待人处事。在工作中以身作则带好头，严格要求自己，无论大小事情都必须过问或者亲历亲为。

工作遇到重大问题向上级及时请示汇报，多倾听下属意见，采用公正、公平、公开的原则，坚持对事不对人的做法。

运作部目前只完成了近期的目标，离规范工作标准和品质目标还有很大的差距，具体表现在：

1、管理人员工作内容没有量化、没有计划性、管理标准不高，

2、整体队伍素质还比较薄弱，尤其是创新能力不够，

3、督导、协调事务职能没有充分发挥，

4、整体服务质量还需提升，理论与实践相结合不能游刃有余的运用，