旅行社条例实施细则范文

导语：如何才能写好一篇旅行社条例实施细则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

为深入贯彻落实全国旅游监管工作会议精神，加强旅行社行业监管，规范旅游市场秩序，根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的有关规定，2011年2月25日，大连市旅游局召开全市旅行社业务综合检查工作会议，传达全国旅游监管工作会议精神，部署开展大连市旅行社业务综合检查工作。

这次综合检查是对大连市旅行社贯彻执行《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和相关规章规范的一次全面检查。检查内容包括旅行社的基本状况、2010年的经营情况、经营场所证照及投诉电话等公示情况、旅游服务质量和安全制度落实情况、旅游合同管理情况、团队档案管理情况、投保旅行社责任保险情况和存储质量保证金情况等。大连市旅游局将通过检查，全面了解旅行社行业发展状况，督促旅行社完善相关规章制度，落实法规规章对其经营活动的各项要求，纠正违法违规行为，增强规范经营的自觉性，不断提升旅游服务质量。

综合检查将自2011年3月1日起为期一个月，通过旅行社自查和旅游行政管理部门现场检查相结合的方式进行。在旅行社自查并上报检查情况的同时，大连市旅游局将组织若干检查组，深入旅行社进行现场检查。对检查中发现的问题，将分别不同情况依法作出处理。特别是对于旅行社不按规定投保旅行社责任险，不按时增补质保金、不按要求参加综合检查等问题，大连市旅游局将责令限期整改，拒不改正的，将依法严肃处理。这次旅行社业务综合检查结果，将于2011年4月中旬在行业内通报并向社会公示，记入企业诚信档案。从2011年开始，大连市将把旅行社年度业务综合检查形成工作制度，于每年年初定期进行。

大连市旅游局要求各旅行社按照有关要求，对照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和相关规章规范，认真开展自查自纠，按时完成综合检查材料准备和网上填报工作。有关材料和填报数据要真实准确，不得弄虚作假。要以这次综合检查为契机，进一步增强社会责任感，健全各项管理制度和规范，特别是服务质量管控体系，不断提升经营管理和服务水平。

篇2

[关键词]旅行社；质量保证金；去行政化；完善对策

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2010)03―0084―05

2009年5月1日实施的《旅行社条例》修改了《旅行社管理条例》有关旅行社质量保证金的相关规定，删除了旅游行政裁决的规定。国家旅游局的《旅行社管理条例实施细则》及《旅游投诉受理办法(讨论稿)》拟将划拨旅行社质量保证金使用制度去行政化。学术界和业界对改革利弊缺乏深入探讨，因此，对旅行社质量保证金的改革现状、原因及存在问题的分析，有利于完善我国旅行社质量保证金制度。

一、去行政化：旅行社质量保证金使用制度的改革

《旅行社管理条例》第43条规定，“旅游行政管理部门受理本条例第23条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”国家旅游局颁布的《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社质量保证金暂行规定》及《旅游投诉暂行规定》等相关规章完善、补充了划拨质量保证金的程序要件、形式要件。2007年国家旅游局以“行政机关对民事纠纷无裁决权”为由将《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》列入拟修改规章目录中①。

《旅行社条例》第15条规定，“有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：(一)旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；(二)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。”《旅行社条例实施细则》第15条规定，对旅行社应当提交给旅游行政管理部门的旅行社与银行达成的使用质量保证金的协议，其中应当包含旅行社与银行双方承诺，县级以上旅游行政管理部门出具的划拨质量保证金的文件可以使用质量保证金。《旅游投诉受理办法(讨论稿)》拟规定受理各类旅游投诉，只适用调解，不做赔偿决定，不设定复议程序；达成调解协议而旅行社无力承担责任的，旅游质监机构依据授权，以授权人名义做出划拨决定。

旅游行政管理部门负有对旅行社及其行为监督管理，对侵害旅游者合法权益的调查、处理的职责。确认旅游者实际损失后的责令赔偿属于行政裁决，划拨质量保证金是实现行政裁决的行政强制。从行政法理论及司法实践来看，《旅行社管理条例》中质量保证金使用制度包含行政裁决和行政强制行政行为。对行政裁决或行政强制行为不服的，可寻求行政复议、行政诉讼的法律救济。

《旅行社条例》对旅行社质量保证金的管理和使用做了制度修改。管理制度上，新条例明确规定质量保证金是旅行社存入银行的存款，旅行社需要向旅游行政管理部门提交存款文件而非缴纳款项，旅游行政管理部门不再从利息中提取管理费。在使用制度上，《旅行社条例》取消了“应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿”的规定，仅规定旅游行政管理部门在两种情形下可以使用旅行社质量保证金。可见，《旅行社条例》取消了旅游行政管理部门的旅游行政裁决权，《旅行社条例实施细则》规定质量保证金存入的商业银行与旅行社存款协议应有对旅游行政管理部门使用的书面承诺，以及旅行社与银行达成的使用质量保证金的协议。《旅游投诉受理办法(讨论稿)》拟规定，划拨决定是旅行社委托或者是旅游纠纷当事人调解协议的委托，以授权人名义作出的非行政行为。从取消旅游行政裁决到质量保证金使用的协议性，再到根据授权人名义而非强制划拨质量保证金，将完成划拨质量保证金使用制度去行政化改造。

质量保证金制度有利于实现旅游纠纷的简捷、快速解决，维护旅游市场秩序。但行政法规为何放弃旅游行政裁决权，旅游行政管理部门为何予以去行政化制度改革呢?

二、质量保证金使用去行政化的原因分析

(一)质量保证金复杂的法律性质易引发适法争议

《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》等规章规定，旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项，旅游行政管理部门可以从利息中提取管理费。《旅行社条例》规定，质量保证金是旅行社存入银行后将有关证明文件交给旅游行政管理部门，利息归旅行社所有。《旅行社条例》不再允许旅游行政管理部门可以从利息中提取管理费，通过修改质量保证金管理规定，明确了质量保证金属于旅行社所有的自物权，按照民法原理，利息作为银行存款的孳息，孳息应归属原物，质量保证金利息属于旅行社所有的规定是科学的和符合伦理的，符合《宪法》对私有财产受法律保护的规定，也是《立法法》确定的对非国有财产征收必须由法律调整的落实。所以，质量保证金属于私法性质。但质量保证金是行政法规强制设立的，其必须存入旅游行政管理部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，是旅行社设立的资格条件之一，质量保证金的管理和使用是旅游行政管理部门行为主导的，体现了较强的国家干预特征。可见，质量保证金是不同于定金、预付款和保证的一种特殊类型担保形式。定金、预付款和保证是由合同当事人约定的，属于当事人合意的范畴，更多体现意思自治特征。旅行社缴纳质量保证金，是保证金规章规定的法定义务，与其意志没有关系，故保证金是强制的。可见，质量保证金具有公法属性，是受到公权力限制的履约保证金。质量保证金是旅行社合法财产，但其管理与使用又受到旅游行政管理部门等公权力的干预，兼具公私法双重法律属性决定了对质量保证金行政冻结、划拨等易引发法律适用上的争议。

(二)旅游行政裁决具有民事和行政交叉的双重法律关系造成执法困难

广东省珠海市香洲区人民法院在李海春诉珠海市旅游质量监督管理所旅游行政处理案的行政判决书中指出，“旅游者与旅行社之间因旅游服务合同而发生的关系从本质上讲是民事法律关系，是合同关系，其履行过程中产生的纠纷，本来属于法院管辖的范围。之所以由被告负责，是基于国家对旅游市场的干预，目的是提高管制的效率”①。旅游合同的签订、履行等纠纷属于违约或侵权的民事责任范畴，旅游行政裁决、划拨是行政主体对旅游民事纠纷权利义务关系的行政裁断和干预，包含了行政法律关系和民事法律关系。旅游行政裁决是具体行政行为，但同时要受到质量保证金双重法律属性与旅游 纠纷民事性质的制约，旅游行政裁决必须充分尊重旅游合同的约定条款，不能以行政意志代替当事人意志自治，所以旅游行政裁决、划拨质量保证金的程序、实体应受到旅游合同当事人意志一定的制约。当事人对旅游行政裁决和划拨行为不服的，可通过行政诉讼途径寻求救济。出于依法行政考核等原因，行政主体大多不愿意参与行政诉讼，而且，旅游行政裁决存在行政诉讼与民事诉讼交织与程序协调等复杂问题。

(三)旅游合同损害赔偿法律与规章规定不一致造成适法困境

国家旅游局的规章和《合同法》对旅游纠纷赔偿的归责原则、赔偿范围和标准等规定不一。执法实践中，旅游行政裁决多以国家旅游局相关规章为依据，而法院适用《合同法》等审理旅游赔偿纠纷案件，实体规定差别导致旅游行政裁决和民事裁判同一事实出现不同结果。如马某诉上海春秋旅行社案中，游客马某依据《合同法》提出的赔偿数额和旅行社根据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定的赔偿数额相距甚远，法院按照《合同法》判决春秋旅行社赔偿马某经济损失2400元。同一事由，依据不同法律文件赔偿数额相差9倍。行政裁决适用规章有关质量保证金的相关规定，旅游者获得民事赔偿远远低于通过民事诉讼得到的赔偿数额。如果旅游行政管理部门不予行政裁决，有行政不作为之嫌，这直接造成旅游行政裁决法律适用困境。

可见，质量保证金公私法双重法律属性、旅游纠纷裁决具有的民事和行政交织双重法律关系，以及法规不一致等，导致质量保证金使用易发生争议、操作难度大等执法困境。问题是，划拨质量保证金去行政化是否符合行政法理论，是否具有现实合理性呢?

三、质量保证金使用去行政化存在的问题

(一)质量保证金使用去行政化不符合行政法理论

《旅行社条例》对质量保证金使用行为未明确定性。《旅行社管理条例实施细则》及《旅游投诉受理办法(讨论稿)》对质量保证金使用做了去行政化制度设计。其理论基点是质量保证金的使用建立在民事契约基础上，即旅行社存入质量保证金时与银行达成质量保证金使用协议；银行对旅游行政管理部门划拨决定予以执行的书面承诺；旅行社对旅游行政管理部门的委托或授权。也就是说，旅游行政管理部门使用质量保证金是银行、旅游当事人等平等协商基础上的非行政行为，其法律效力源于银行、旅行社以及旅游行政管理部门之间协商性结果，故应属民事行为。问题是，质量保证金是受到行政权力限制的履约保证金。旅行社作为私法主体，授权作为行政主体的旅游行政管理部门，做出对第三人(银行)具有强制执行划拨决定，究竟应当属于民法领域中民事行为还是行政法领域中的行政行为，是法学领域的新生事物，值得深入探讨。但从行政法学理论来看，认为划拨决定是民事行为难以成立，有规避法律之嫌。

行政行为包括：行政主体实施的行为；实施行政管理的职权行为；产生引起法律效果的行为。从行政主体来看，旅游行业行政管理部门负有对旅行社主体及其行为监督管理，从而保护旅游者合法权益、维护旅游市场秩序的职责，旅游行政管理部门对旅游纠纷管理的主体资格是合法的。从行政职权行为来看，《旅行社条例》第41条、43条规定旅游等行政管理部门对旅行社违法行为有监督管理之权责，旅游者对旅行社侵害其合法权益之情形，享有向旅游行政管理部门等职能部门投诉权利，行政部门负有及时调查处理并将结果告知旅游者之义务。可见，对旅游者投诉的查证处理是旅游行政管理部门法定行政职权。旅游行政管理部门作为旅行社主体和行为主管部门，其负有维护旅游市场秩序、保护旅游者合法权益的义务和责任。作为旅游市场秩序的维护者的旅游行政管理部门对旅游者投诉的调查处理是其法定义务，查证处理当然也应包括做出划拨质量保证金之决定。虽然行政法规的用语是“可以使用质量保证金”，但是在对旅行社侵害旅游者合法权益查证属实的情况下；如果旅游者要求使用质量保证金予以赔偿，旅游市场秩序的监督管理者职责所要求，旅游行政管理部门应当作出划拨决定。从法律效果看，《旅行社条例》对使用质量保证金的规定涵盖查证属实和划拨决定两个行为，旅游行政管理部门对旅游纠纷法律事实的调查和确认，不以当事人意志的影响，应属于行政行为。以旅游行政管理部门做出的划拨决定意味着对旅行社的财产权的剥夺和名誉权的影响，故也应属于行政行为。

所以，简单将划拨质量保证金去行政化不符合行政法理论，属于规章形式的“立法不作为”，以不合法的规章为依据进行执法难免违法。

(二)质量保证金使用去行政化缺乏现实合理性

首先，质量保证金为旅游纠纷预防、纠纷解决发挥重要作用。实践中，旅游纠纷当事人出于经济等诸多因素考虑，大多选择向旅游行政管理部门投诉而非寻求司法途径解决。国家旅游局旅游质监所的《2008年全国旅游投诉情况通报》指出：2008年全国各级旅游质监所接到投诉9334件，正式受理8068件29132人次投诉，全年理赔金额是697.6万元，大部分理赔经质监所调解后，由旅行社直接对游客进行赔偿，只有在少部分旅行社不同意调解后，再由质监所划拨质保金进行强制理赔，2008年全国只有4个省份划拨了质保金。尽管质监所强行划拨的省份不多，但旅游行政裁决、强制划拨制度，以及可能的行政处罚对旅行社具有较大潜在威慑，这是大部分旅游合同纠纷得以高效彻底解决的重要原因，绝大多数的旅游纠纷投诉通过各级旅游行政管理部门(旅游质监机构)得以解决。笔者调研得知，2008年江苏省所有的旅游纠纷经过旅游行政管理部门协调(旅游质监机构)均高效、便捷调解结案。可见，质量保证金制度对于督促旅行社依法履行旅游合同，保护消费者合法权益，对旅游合同纠纷的解决发挥了非常积极的作用。

其次，质量保证金去行政化后的划拨决定法律依据不足。如果缺乏旅游行政裁决程序，旅游行政管理部门仅以旅行社授权做出划拨决定，即使银行按照相关协议予以自愿配合，划拨决定的前提和基础是旅游合同纠纷当事人的授权行为，明显法律依据不足。而且，旅游行政管理部门作为行政主体，不符合依法行政的法律保留原则。划拨质量保证金是行政强制措施，并非行政主体都有强制措施权力，法律、行政法规只规定少数行政机关有此项职权，如公安、税务、工商、海关等。行政机关采取行政强制措施，必须有法律、法规依据，当事人对行政强制执行行为不服，可寻求行政复议或行政诉讼法律救济。审议中《行政强制法(草案)》第48条规定：“划拨存款应当由法律规定的行政机关作出决定。前款规定以外的行政机关划拨当事人存款的，金融机构应当拒绝。”《商业银行法》第30条规定：“对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询，但法律、行政法规另有规定的除外；有权拒绝任何单位或者个人冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”

最后，司法机关恐难认同质量保证金使用去行政化。质量保证金是旅行社所有的存款，但其管理和使用受到旅游行政管理部门限制和制约。作为旅游市场监督管理的行政主体，旅游行政管理部门的划拨决定是对银行、旅行社产生强制的法律效力的行政行为。在《旅行社条例》对使用质量保证金定性相对模糊的情况下，即使旅游行政管理部门根据旅行社委托以授权人名义作出的划拨决定，但根据我国的《行政诉讼法》规定，法院在审理行政案件时，国家旅游局划拔质量保证金去行政化的规章仅为参照适用。依据行政法理论及相关立法精神，划拨行为具有较强权力影响因素，一般而言，法院多认定为行政行为。司法机关和行政机关对划拨决定定性不同，必然会造成法律适用的混乱，影响法制统一与权威。

综上所述，简单地将质量保证金去行政化不利于旅游纠纷高效便捷的解决，有违建立质量保证金制度之初衷，但质量保证金的执法困境也是无法回避的问题。对此，我们可通过完善我国质量保证金制度来加以解决。

四、旅行社质量保证金法律制度的完善

(一)保留旅游行政裁决制度，实行旅游行政裁决的准司法化

基于旅行社质量保证金兼具公私法的双重法律属性及旅游行政裁决具有民事法律关系等因素，我们应强化当事人在行政裁决及划拨的实体范围、程序过程中的主体性和自治性，即充分尊重旅游者在质量保证金划拨实体、程序选择方面的处分原则；弱化旅游行政管理部门在旅游行政裁决及划拨程序中的行政能动性，实现旅游行政裁决的准司法化。旅游者请求旅游行政管理部门保护自己合法权益的意思表示是行政裁决启动前提。行政裁决听证过程中按照谁主张谁举证的原则，必要时可以职权进行调查取证。行政裁决应当限于旅游者请求范围，按照旅游合同约定及《合同法》的规定作为裁决依据。行政裁决作出后，旅游者申请强制执行的，旅游行政管理部门才可以作出划拨决定，通知相关银行予以划拨质量保证金。对划拨行为允许通过行政复议、行政诉讼途径予以救济。

(二)强化旅游纠纷行政调解及创设和解协议、调解书履行协助法律制度

旅游合同为民事法律关系，应遵循当事人意思自治之原则。质量保证金制度之出发点是提高管制的效率，落脚点是旅游合同纠纷解决及维护旅游秩序。所以，我们应强化旅游行政管理部门在旅游纠纷解决过程中的居间调解作用。旅游行政管理部门接到旅游者投诉后应进行调解。在听证过程中，应组织当事人进行调解。旅游管理部门对旅游民事纠纷的调解行为依法不属于行政诉讼受理、审查范围。

纠纷当事人达成和解协议或调解协议，旅游行政管理部门以划拨决定方式来履行，存在行政行为等问题。鉴于质量保证金的特殊属性，我们可以建立调解、和解协议履行的协助法律制度。

当事人予以和解达成协议的，和解协议是当事人协商一致的民事法律行为，依法成立的和解协议，自成立时生效。为保证和解协议的执行，旅游行政管理部门可以应当事人的请示对和解协议进行鉴证，旅游者凭鉴证后的和解协议可直接向相关银行要求支付相应的质量保证金。所以，和解协议的鉴证是民事纠纷当事人平等协商履行过程中的协助行为，是银行划拨质量保证金的证明，不属于行政备案，依法不具有可诉性。

旅游行政管理部门也可由双方申请，依据旅游纠纷当事人协商一致的内容，以旅游行政管理部门名义制作《旅游投诉调解／和解书》，其是旅游纠纷当事人之间的民事协议，双方签收后依法具有法律约束力。其作为旅游者向银行要求划拨旅行社质量保证金的书面证明文件，以旅游行政管理部门名义出具是为了民事调解／和解书的履行提供协质，不属于行政决定，依法不具有可诉性。当然，调解不成当事人要求行政裁决，旅游行政管理部门应依据相关规定依法处理。

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一、旅游合同的法律特征

1、旅游合同的当事人具有特殊性

提供旅游服务的当事人，一般是从事旅游服务活动的单位，如旅行社、旅游公司等。接受服务的一方是接受旅游服务的个人或团体，在我国，旅游业为特许经营行业，从事旅游业务的单位必须得到旅游行政管理部门的批准。国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作。根据国务院《旅行社管理条例》第3条规定：“本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签订手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务；国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。经国家旅游局批准，我省组团出境旅游社只有6家，即合肥4家、芜湖1家、黄山1家；经有关部门批准，我省有权组织入境旅游业务的旅行社有33家。

2、旅游合同的标的是旅游服务活动

旅游服务活动是一项集合活动，不同于单一的服务活动。如律师服务、公证法律服务等。它通常包括一系列具体的服务活动。如安排游览景点路线、提供导游服务、接送旅游者、安排旅游者食宿、保管旅游者的物品、保护旅游者的人身安全等。

3、旅游合同是双务有偿合同

旅游合同是双务有偿合同，旅游服务人应向旅客提供旅游服务，旅游者应支付一定费用。旅游合同又是诺成合同，合同双方当事人达成协议即告成立。

4、旅游合同一般具有团体性

旅游一般分为团队旅游和自助旅游。团队旅游是指为一定数目的旅游者与旅行社达成的协议，在团队旅游中，因人数低于最低组团人数将导致旅游团不能成行，如果旅行社事先将人数限制情况向旅游者说明，那么在旅游者人数低于最低组团人数时，旅行社可能解除合同。同时，根据《旅行社管理条例》规定，在得到旅游者书面同意后，将已签约的旅游者转让给其他旅行社。我国台湾地区《民法》规定，旅行社招徕旅游者超过组团人数，对于超过的人数，旅行社应负担自始主观不能的责任。

二、旅游合同当事人的义务

1、旅游服务方的义务

旅游服务方的主要义务是向旅游者提供符合质量要求的旅游服务。

⑴、旅游服务人应亲自为旅游者提供服务，不能委托他人履行这一义务。

我国《旅行社管理条例实施细则》第44条规定：“旅行社因不能组团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任”。不仅如此，我国台湾地区《旅行业管理规则》第27条第1款规定：“旅行业经营自行组团业务，非经旅游者书面同意，不得将该旅行业务转让给其他旅行业办理”。因此，旅游者的书面同意转让具有终止其与原旅行社之间的合同关系的效力。不经旅游者书面同意转让，转让的旅行社应承担法律责任。

⑵、旅游服务人应按约定提供服务内容。

所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项，应就其产地、品牌、型号、有无空调、座位数等内容作明确记载；旅游景点一项，应明确开始与结束参观时间，必要时，可将旅行社所作广告宣传行程约定为旅游合同的附件；用餐次数和标准应当明确包括早餐的次数、标准以及正餐的次数和标准（菜、汤的数量，份量）；住宿标准应注意“标准间”一词的理解。只有在星级饭店里，“标准间”一词才有实际意义，一般旅馆、招待所、培训中心的“标准间”是没有标准的，因而，当住宿设施是一般宾馆、招待所、培训中心时，应明确约定住宿房间的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无电话、电脑可否上网等设施、设备；购物一项，应明确购物次数、购物点名称以及在每个购物点逗留的时间。

⑶、保证旅游者的人身和财产安全。

2、旅游者的义务。

⑴、按合同约定支付有关费用

支付费用是旅游者的主要义务。这里的费用包括劳务报酬和服务报酬等。旅游者应按合同约定的时间、数额、方式及时支付有关费用给旅行社，除约定的免费服务项目外，旅行社提供的其他服务，旅游者接受的，还应另外支付费用。

决定旅游合同中的费用的因素很多，其中除导游费等少数因素可由旅行社控制外，构成旅游价格的交通费用、食宿费用、景点门票费等其他费用都不为旅行社所控制。而旅游产品内容的可变性也很强，一条旅游线路及相关各有关部门所提供的服务具有极大的差异性。但在实践中，个别不负责的旅行社有时会采取减少旅游产品中部分内容以迎合旅游者的价格心理，或者先以低价与旅游者达成协议，再在旅游途中向旅游者临时收费用。

⑵、服从旅行社的安排和指挥，按旅游服务人的组织进行旅游服务。

⑶、保护旅游设备、设施。

《安徽省旅游管理条例》第18条规定：“旅游者应当遵守旅游秩序和有关旅游安全、环境卫生规定，履行旅游合同或约定，尊重旅游地民族风俗习惯和宗教信仰，不得破坏旅游区的景点和旅游设施”。

三、旅游合同当事人的违约损害赔偿

1、旅行社没有按合同约定提供旅游服务

旅行社应按合同的约定提供旅游服务。未按合同约定提供服务的，如未组织约定的游览活动，未提供约定的食宿服务、未提供交通工具等都构成违约。由此造成旅游者损失的，旅行社应负责赔偿。主要包括：旅游者预先支付的报酬和费用损失，以及为获得该项服务而额外支付的费用损失等。

2、旅行社提供的服务质量不合格

旅行社应提供符合合同约定的旅游服务。如果旅行社提供的旅游服务质量不符合合同的约定，即构成违约。造成旅游者损失的，旅行社应负责赔偿。

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为进一步优化旅游市场环境，提高旅游产业综合水平和能力，整体提升旅游服务质量和行业监管水平，提升游客满意度，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》精神，结合我市旅游工作实际，市旅游局决定，在全市旅行社行业和旅游星级饭店行业中开展“旅游质量年”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，现提出如下实施意见。

一、指导思想和工作目标

围绕“旅游质量年”活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员

以标准化建设为基础；以狠抓内部管理、规范服务行为、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口；以诚信建设为重点；以社会监督为动力；以游客满意为目标。通过开展服务创优活动，全面提高旅游企业及其从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力，全力营造优良的旅游环境，树立新形象，推动我市旅游业又好又快发展。

二、主要任务和工作重点

1、旅行社。以学习贯彻执行国务院新的《旅行社条例》和国家旅游局新的《旅行社条例实施细则》为重点，以企业诚实守信、规范经营、优质服务为基础，以规范企业和从业人员的经营行为，提高企业和员工的素质为抓手，以游客满意为目标，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、细微化服务，打造诚信服务品牌，营造放心消费环境。

（1）认真组织员工学习新条例、新细则，要求全体员工熟悉、掌握、理解并接受其对旅行社经营、管理、服务所做出的规定，为贯彻落实奠定思想认识基础。依据新条例、新细则等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范。目前的重点是将新条例、新细则就合同的签订和履约的相关规定、精神贯彻落实到位。

（2）对照新条例、新细则检查、分析自身在企业管理、经营服务、团队运作等各方面的状况，主动纠正、改变存在的不相符、不合理、不科学的制度和行为，特别是在业务机构设置、劳动用工、业务操作模式方面的做法及其指导方针、思想观念等问题，立足于从思想根源到具体行为等各层次、各方面，规范管理、科学经营、细微服务、诚实守信。

（3）狠抓安全责任制落实，切实做好安全保障工作。规范签订租用旅游团队业务用车合同，做到不使用无营运资质、证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客出行安全；增强游客安全意识，制定突发事件应急预案，确保全年无重大责任事故。

（4）加强导游人员管理，突出抓好导游服务这个关键，制定培训计划，加大培训力度，全面推广人性化、细微化、亲情化服务。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动，擦亮*旅游窗口。

（5）建立公开合理的薪酬、执业等保障和激励机制，进一步规范以基本工资加导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度，同时，积极探索社会导游管理新模式，稳定导游队伍，提高服务质量。

（6）实行旅游合同价格“透明制”，建立旅游报价体系管理制度，规范签订和严格履行合同。要向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同、行程表中，保证自费项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主，让旅游消费者享受“阳光价格，透明服务，一次收费，全程旅游”。

（7）组织参加国家、省、市举办的各类旅行社总经理培训班，提高旅行社管理者的综合素质和管理水平。

（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。

2、旅游星级饭店。以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准为依据，以旅游星级饭店内审复核为手段，以企业遵守服务标准和强化服务规范为基础，以提高员工素质为中心，以提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求为目标，全面提升服务水平和服务质量，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色，打造饭店服务品牌。

（1）认真组织学习“旅游饭店星级的划分与评定”国家标准，对照标准开展严格细致的自查。对设施设备、服务项目等进行增置和改造时要强调星级饭店的整体性。要强化员工的星级意识，加大软件建设，完善服务与管理评价制度，注重服务质量的提高。

（2）立足岗位，强化培训。制定长期和短期员工培训计划，加大培训工作投入，继续抓好一线员工的英语达标工作，大力推广普通话。要强化员工业务知识、服务技能的培训，提高星级饭店服务技能。结合实际，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。

（3）充分发挥饭店星级检查员作用，建立健全星级饭店复核的内审、互检制度，定期组织有关人员进行明查暗访，服务质量评价符合访查规范。重点抓好服务质量、人员培训、规范经营和饭店设备设施的维护保养等工作。

（4）切实加强对安全工作的领导，落实安全管理责任制，加大对安全设施的投入，强化安全监控制度，开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”。

（5）增强社会责任，认真开展创建节约型企业和争创“绿色饭店”活动，积极推进节能、节水、节材、减排和能源综合利用、循环利用，保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。

（6）按照餐饮服务标准，组织开展餐饮服务质量达标活动，使餐饮服务质量有一个明显改观。做到餐饮经营有特色、餐饮供应品种多，菜品创新有成效，就餐环境氛围好。

（7）组织参加国家、省、市旅游饭店技能比赛和美食节活动。

（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。

三、工作步骤

旅游质量年活动分为三个阶段：

第一阶段：5月至6月，为动员部署和自查自纠阶段。下发实施意见，对开展旅游质量年活动进行动员部署。各市（县）旅游局要根据旅游质量年活动实施意见，针对本地旅游市场上存在的服务质量主要问题，制定具体实施方案，并请将实施方案于6月15日前报市旅游局。各旅游企业在认真组织传达、宣贯国家有关方针政策，学习有关法律法规的基础上，对照新条例、新细则、国家（行业）标准、企业规范经营行为和诚信服务规范等，针对自身存在的问题制定方案、自查自纠。

第二阶段：7月至9月底前，为调查摸底，明查暗访，集中清理整顿、查处阶段。各旅游企业要通过自查整改，在规范企业经营和员工行为及行业自律的基础上，依据新条例、新细则、国家（行业）标准等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范，自觉维护旅游市场秩序。我局将会同相关职能部门对各旅游企业开展旅游质量年活动工作的落实情况及自查自纠情况进行督查，并实施明查暗访工作，掌握第一手资料，为推进旅游质量年活动和维护旅游市场秩序工作打下坚实的基础。同时，按照“标本兼治、重在治本”的原则，围绕新条例、新细则及国家（行业）标准的宣贯落实，采取定期与不定期、点与面相结合的方式，联合市整规办、公安、工商、物价、交通、税务、城管、质监、劳动保障等部门实施监督检查，依照相关法律法规，视违法的情节轻重，对违法、违规单位和个人给予相应的处罚。充分发挥新闻媒体的社会监督作用，对查处行动中发现的典型案例，通过行业内部通报、网上公示和新闻媒体曝光，营造声势，以案释法，教育公众。

第三阶段：10月至12月为交流、总结、提高阶段。通过旅游质量年活动，各旅游企业要建立和完善以企业诚实守信、规范经营、优质服务为核心内容的服务质量评价和保障机制及长效管理机制。我局年终将根据旅行社和旅游星级饭店旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜情况，召开行业交流总结大会，表彰优胜单位。11月底，请各市（县）旅游局将旅游质量年工作总结上报我局。

四、工作要求

1、提高认识，加强领导。旅游行业服务质量是关系到企业经营效益和企业生存的大事，更是直接关系到旅游产业转型升级和长远发展的战略问题。进一步提高服务质量是我市巩固和发展旅游产业地位和优秀旅游城市成果的客观要求，是加快现代服务业发展的重要前提，是搞好大型旅游活动的重要保证，也是进一步转变政府职能的必然选择。各市（县）、区旅游局要加强组织领导和统筹协调，建立旅游服务质量提升工作责任制，发挥各个方面的积极性，充分利用各种媒体，加强对旅游行业实施服务质量提升计划的宣贯工作，扩大影响，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围，有序推进旅游服务质量提升工作。

2、树立诚信意识，加快旅游行业诚信体系建设，营造放心消费的良好环境。今年我市旅游行业将继续开展“*市诚信旅游示范单位”的达标活动，并参加创建省级放心消费行业试点和诚信品质线路的推广工作，各市（县）、区旅游局要引导、指导所辖的各旅游企业按考评标准积极参与创建达标。要积极推进旅行社、旅游星级饭店和导游人员“诚信信息库”建设，引导诚信旅游企业和诚信旅游示范标兵个人成为“守法经营、诚信服务”的主导力量，在“文明与旅游同行”的道德实践活动中发挥模范带头作用。要通过政府监管、行业自律和社会监督，有效引导旅游企业诚信经营，优质服务，对失信违规经营行为要予以曝光并严肃查处。

3、实施行业标准化，自觉守法经营，共同维护良好的市场秩序。近年来，国家、省、市出台了一系列的法规、规章和行业标准，这是规范旅游企业服务行为和维护旅游市场秩序的重要保证，必须字节遵照执行。今年为配合旅游质量年活动，我们还将出台《旅行社散客接待规范》（省级标准）、《旅行社业务广告制作、规范》和《外地旅游企业办事处管理办法》等。旅游企业通过贯彻执行行业标准，自觉守法经营，才能保证良好的市场秩序和有序竞争，促进服务质量的不断提高。各旅游企业要建立服务质量监管机制，加强自我管理、自我监督、自我约束，确保企业守法经营，全面提高服务水平。

4、加强行业培训，不断提高质量意识和服务技能。我局将加强对培训工作的指导，组织旅游企业管理人员学好国家和省市相关的政策法规、规范性文件。积极推进旅游行业的精神文明建设，进一步增强服务意识和责任意识。将企业开展培训的情况，纳入行业管理和考核评比的重要内容。各旅游企业要制定切实可行的员工培训计划，把培训列入企业发展的重要日程，切实提高员工的质量意识和岗位技能，适时组织不同专业的服务技能比赛，培养一批服务能手。

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关键词：新设立旅行社量变状况生成机理

我国的旅游事业方兴未艾，作为“龙头”的旅行社业面临着前所未有的发展空间和机遇，促使着新设立的旅行社犹如“雨后春笋”般大量涌现，我国旅行社厂商数量的变化表现出：一方面新参与者正在迅速膨胀，另一方面不乏短暂运营即迅速退出，投资热情有余，市场认识不深者。魏小安指出：“就目前来说，全国的旅行社是13361家，其中国际旅行社1364家，增长速率也是比较快的，平均每年仍然有10%到15%的增长速度，同时每年也要倒闭4、5百家旅行社”。因此如何正确认识新设立旅行社的整体状况，如何清醒面对可能的机遇和风险，关系着能否正确引导旅行社业的理性投资，关系着新设立旅行社能否准确定位、“顺势而为”制定经营发展战略，关系着我国旅行社行业规模、整体质量能否保持长期稳定、持续良性发展。鉴于业界和学界对新设立旅行社这一数量规模不断庞大的企业群体关注甚少的窘迫状况，而设立动机又决定着其经营行为，直接关系日后的运营状况，进而影响着成长中的中国旅行社业能否可持续发展，因此本文集中探究了新设立旅行社的概念特点、量变原因和设立动机，并结合实际情况进行了对策研究。

新设立旅行社的范围界定及特点

从法定经营资格上看，根据国家旅游局对旅行社设立的程序要求，申请人必须首先获得旅游业务经营许可证，再凭同意设立新旅行社的旅游局批文办理工商营业执照；从时间限定上看，工商行政部门和旅游行政部门对旅行社的年检以1年为期；从经营实践来看，旅游企业以1年为1个财务结算年度，并评估经营状况，新设立旅行社的第一年又往往是决定生存与发展的关键时期。因此，本文认为新设立旅行社是指自颁发工商营业执照起开始持续经营的时间在1年以内的旅行社法人企业。

新设立旅行社的整体特点有三个方面，首先具有新创性，表现在创立时间短、品牌知名度低，给顾客和同业均带来强烈的新鲜感；其次是强参与性，新设立旅行社对经营前景普遍乐观预期的推动下，对于市场竞争和形象推广持积极参与的态度；第三是脆弱性，由于市场认同度低、经营稳定性差、人力资源匮乏、管理经验不足、资金运用效率偏低等诸多原因，造成其经营上对市场风险认识不足，对突发事件处置经验短缺，从而脆弱性十分明显。

新设立旅行社的量变状况

从中国旅游统计年鉴1997-2002年和国家旅游局“2003年度全国旅行社业务年检情况通报”来看，1996—2003年我国旅行社的总数量状况分别是4252家、4986家、6222家、7326家、8993家、10532家、11552家、13361家，其中国内旅行社的数量分别为3275家、3995家、4910家、6070家、7725家、9222家、10203家、11997家，国际旅行社的数量分别为977家、991家、1312家、1256家、1268家、1310家、1349家、1364家；旅行社总数量、国际旅行社、国内旅行社的平均增幅分别约为17.9%，6.6%，20.5%，历年均呈现稳步增长的趋势。从总数量的变化量来看，旅行社业“洗牌”现象严重，突出表现在由于每年年检不合格或自动退出的原因，导致数量变化幅度起伏较大，但从绝对数量来看，国内旅行社的增长十分明显，远远超过国际旅行社的增长。跨入新世纪后的2001年旅行社总数量和国内旅行社的数量双双突破10000家，各项指标均显示旅行社的运营热情有跨越式增进，因此2001年标志着按国际国内区分旅行社后，我国旅行社行业数量规模扩张进入第二个阶段；“非典”爆发后旅行社曾出现大面积萧条，但是随着下半年的强劲复苏，2003年旅行社仍然从总体上呈现上升的态势，显示出旅行社投资热度不减。

新设立旅行社的动因分析

笔者认为投资者的设立动机是旅行社数量扩张的深层次决定因素。动机（motivation）就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。纵观我国新设立旅行社的发起者，其设立动机可以归纳为如下三类：

升级扩张型。这类的特点是由于创办者力量的积蓄，抓住机遇实现了从“量变”到“质变”的过程,其设立动机又可细分为两种情况：一种是从承包部门独立出来设立旅行社。我国旅行社长期以来存在一个“怪现象”是，不管是国际旅行社还是国内旅行社均有大量的部门挂靠和承包型经营形式。这些部门如同旅行社中的“小旅行社”，拥有事实上独立的人事权、财务权和业务操作权，根据旅行社的级别和地区差异，承担每年向“母旅行社”上缴数额不等的承包费。其中部分“小旅行社”随着客源基础的扩大和经营经验的日益丰富，已经不满足于部门的运作空间，力图通过现有的基础，打造自己拥有的“品牌”，扩大事业规模，由此产生了独立门户的动机。另一种是国内旅行社升级发展为国际旅行社，我国新增的国际旅行社大多属于这种状况。

一哄而上型。旅游投资的“热钱效应”推动了旅行社的设立，国内旅游日益兴旺，国家进行政策支持，基础设施不断完善，媒体的宣传鼓动，诸如2008奥运会等各种国际盛会即将在我国的召开，因此多种效应综合起来，不难评估出相对于景区开发、旅游交通投入、宾馆投入来讲，旅行社是投入少，见效周期短的可行项目。另外，国家对于旅行社设置的政府规制上加大了旅行社业投资信心，2000年作为跨世纪的一年，国家宏观经济前景的看好，旅游市场进一步放开，“黄金周”制度的实施，使得旅行社的设立数量是自1996年以来最多的，出现了“一哄而上”的增长势头。特别是在“非典”前，国家对新设立旅行社数量扩展的政府控制力度很大，曾经一度限制旅行社的设立，因此2002年比之于2001年的增幅平均只有9.6%，有所减缓，而“非典后”国家产业政策发生了改变，主要目的是支持和鼓励旅游业复苏，同时放开旅行社的申办，由市场进行自然选择，事实上，“非典”后旅游业的强劲复苏，使旅行社生意的更加火爆，也驱动了新旅行社设立数量的增加。

投机动机型，新设立旅行社的发起者基于投机的动机，归纳起来主要有以下三种情况：预先建立一个国内旅行社的“壳资源”，为“入世”后同国外旅行社进行合资或出让经营权做准备，并伺机退出获取利益；设置“部门”承包机制，获取长期固定的承包金；利用政府事业机关的垄断客源，为便于进行内部操作建立平台。

新设立旅行社持久发展的对策

综上所述，不难看出虽然我国新设立旅行社从数量上呈现稳中有升的态势，但是市场自然选择机制影响明显：从质量上看参差不齐，总体水平偏低；从结构上看国内旅行社的设立热情持续增长，而国际旅行社的增长有限，从设立动机上看出现多样化，既有升级扩张型的良好现象，又不乏盲目和短期行为者，由此可见，长期困扰我国旅行社业“小、散、乱、差”状况的症结和源头之一正是旅行社的不规范，非理性设立造成的，新设立旅行社的健康运营无疑将从根本上推动我国旅行社业整体持续壮大，有关建议如下：

新设立旅行社投资者应该从整体上认清形势，寻找战略定位。无论出于什么动因成立的旅行社。都应该围绕发展战略把自己打造成具有鲜明特点、拥有独特资源和具有一定规模且较稳定的细分客源市场的旅行社。目前我国旅行社市场竞争激烈，恶性杀价现象屡见不鲜，杜江等认为中小企业缺乏明确的市场定位，举步维艰，新设立旅行社的运营环境总体上是艰难的，面临着旅游消费需求更高、更挑剔、更理性的现实，特别是新设立的旅行社在旅行社总规模内所占的比例将越来越大的前提下，处于“入世后”发展阶段的新设立旅行社能否成功运营不仅取决于其先天带来的生成动因，更重要的是基于准确的市场认识，把握竞争战略“扬长避短”，尽快摆脱底子薄、经验少的弱势市场环境，确立具有一定差异和实力的市场地位。

政府有关部门应加强行业引导，调整旅行社的“入市门槛”。旅游行业主管部门应该有针对性地通过各种渠道提供政策咨询和决策支持。为了保证旅行社具有一定的抗风险能力和信誉保证能力，我国已经出台了旅行社设立条件，在质量保证金、经营管理人员资格、营业场所和设施方面设置了进入门槛，但是这个门槛是对于国内社和国际社是差异巨大的。高门槛垄断性保护了国际旅行社的市场份额，而低门槛造成历年来国内社比国际社增幅大，加大了国内旅行社市场的竞争程度，大量新设立旅行社抢占市场欲望强烈，削价手段“残酷”，可能恶化旅行社市场的不稳定。因此笔者建议提高国内社的保证金门槛，缩小国际国内社的资金差距，引导我国旅行社“先天”质量的整体提高，减少非常态动机的设立旅行社的盲目。

新设立旅行社应根据设立动机区别对待，找准经营突破口。对于升级扩张型而言，由于已经进行了长期的操作实践，准备时间长，主要业务骨干已能应付初期的运作，关键的问题是尽快实现从“部门”到“公司”的转变。在经营思路上，在发展战略上，在扩大业务上动脑筋，其突破口是继续做大传统优势业务的基础上整合资源，扩大规模。一哄而上型具有一定的盲目性，热情过后会发现诸多的现实困难，实际操作中这类新设立旅行社面临的经营风险是很高的。因此必须重新审视市场环境，分析自身立足于市场的优劣势，果断决策顺势退出还是迎难而上，持续经营的突破口应该是尽快搭建吸引人才的“软”平台，建立健全企业管理机制，业务运作机制和质量督导机制。投机动机型具备一定的管理和客源优势，虽然短期功利性很强，但是为了“投机成功”，需要持续保持“壳资源”的吸引力，突破口就在于抓特色、抓管理，具体而言，可以在补缺市场的选择，旅行社品牌的市场美誉度培养，管理机制的健全，“主打产品”的市场知名度推广上下工夫。

参考文献：

1.刘纯.旅游心理学[M].北京:科学出版社,2004

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旅游业的发展是伴随着其他产业的发展而发展的，在经济繁荣时期，旅游业发展自然比较快速，但是在发生金融危机之后，旅游业也随之受到影响。自2006年发生金融危机之后，世界各地的旅游业都收到了非常大的影响，其中就包括我国的入境旅游业。因此，我们就要在分析金融危机产生原因的基础上减少其危机对于旅游业的影响。

 

一、金融危机对于旅游业的影响

 

金融危机的发生是具有频繁性、超周期性和不可预见性的，在发生金融危机的时候，旅游业产生动荡时在所难免的。之所以旅游业极易受到金融危机的影响就是因为旅游业的各个环节之间的联系具有超高的依赖性，稍有不慎就极易产生连锁反应。自2008年世界各地发生大面积金融危机以来，我国旅游业也受到很大牵连。分析了金融危机发生之后后旅游行业的走势可以清楚的看到，金融危机影响到我国的旅游业主要体现在以下三个方面：入境旅游、出境旅游、国内旅游。由于旅游业与经济发展紧密相连，在经济危机发生时旅游业也随之发生变化。经济发生大面积动荡时必然会牵连旅游业发生大面积的萧条现象，进而使得整个旅游需求与支付能力的萎缩、旅游企业资金链的吃紧、旅游消费信心的丧失。旅游业的各个要素包括有旅游饭店、酒店、旅行社、旅游企业等等，发生金融危机之后最先受到牵连的必然是旅游业中的各个重要组成要素。其中，重要因素的盈利是依靠旅游业的兴旺而兴旺的，但是在金融危机的影响下，各重要因素很难维持基本的盈利状态。然后就是金融危机会影响到我国的入境旅游人数。受到全球金融危机的影响，外国游客来我国旅游的人数大面积减少，如旅游大省广东、上海等等一些地方，受到影响非常大。

 

二、金融危机中旅游业的未来发展

 

纵观整个金融危机的发生，其影响涉及到多个方面，其中，对于旅游行业的影响主要是对大多数人的经济及其心理产生影响，很多人在金融危机发生时不愿相信旅游业，除了担心基本的被骗之外更多的是因为其经济受影响而无法参与旅游。作为旅游从业者，要想减少人们在金融危机期间对于旅游业的不信任现象，可以从以下几个方面着手：

 

(一)降价方式挽救旅游业

 

在金融危机影响下，旅游行业有一度陷入低迷期，为了缓解这样的状况，很多旅行社都采取了降价的方式来自我挽救。但是在这种情况下也有比较聪明的经营者，他们会趁上下游议价能力较低的时机整合产业链，相对而言，这是一条更好的自救之路。对于实力雄厚的大型旅游企业而言，在市场低迷时期进行收购扩张成本最低，也是进行企业内部改革的最好机遇。加上金融危机给旅游业造成的经费紧张是很严重的，这样也就直接导致各大旅行社都在不断的缩减差旅开支中。在高星级酒店与经济型酒店相对比的过程中，经济型酒店在金融危机时期更能够站稳脚步，在其他酒店因为经费短缺而愁眉不展时，经济型酒店就能一跃而上，占领最有利的地位。

 

(二)提高旅游从业者的整体素质

 

旅游业属于服务行业的一种，一般情况下，人们对于旅游业所提供的服务是抱有很高的期望的，尤其是在金融危机期间，人们更希望获得更高质量、高标准的服务，因此，提高旅游从业者的整体素质势在必行。首先，可以先从建立“诚实守信、合法经营、公平竞争、行业自律、优质服务，游客至上”的旅游诚信体系，然后依靠相关的旅游管理部门来对此进行严格的约束。我国的《旅行社条例实施细则》明确规定，在旅行期间，不能够擅自强行要求游客购物，骗客购物最高可罚5万元。这种明确的规定直接让我国的旅游管理走向了规范化，树立了诚实守信的品牌，同时也提升了旅游业这一服务行业的服务品质。

 

(二)提升品质旅游

 

金融危机时期，为了缓和旅游业的萧条景象，可以从提升品质旅游这一方面着手，也就是要提升导游人员的从业素质。导游人员在旅游业中的作用是非常关键的，首先它能够将旅行社与顾客紧密联系起来，同时也是旅游服务的直接组织者和提供者，旅游形象的展示者和传播者，推动旅游业发展的重要力量，先进文化的传播者和中外交流的友好使者，是推动我国从世界旅游大国向世界旅游强国迈进的生力军。虽然，在这几年我国的旅游业不断发展过程中，导游从业者的数量也在不断增加，但是数量并不能保证他们所提供的质量一定是有所保障的。在我国，旅游市场的诚信危机是非常严重的，很多人都不愿意相信旅行社能够真正考虑游客利益，更多的时候是以自我利益与旅游公司利益为主。这样的状况直接导致旅游行业的社会信誉日渐缺失，旅游人才个人诚信有待考验。要想树立诚实守信的服务观念，导游从业者就必须要将导游工作当成是自己的事业来对待，对待工作要充满热情，能够以自身的感染力来带动旅游业的兴旺。同时，旅行社在挑选导游的过程中还要根据导游的品质来挑选，更是要注重培养他们的能力与素质。

 

三、总结

 

金融危机对旅游业的影响是不可避免的，但是作为旅游从业者要在分析原因的基础上将问题进一步细化，然后注重旅游业的相关研究与应用，更好的为我国旅游业应对金融也提出更有意义的建议。

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河南省位于我国中东部的中原腹地，因其大部分地区在黄河以南，故名“河南”，全省总面积约16.7万平方公里，有着得天独厚的地理和自然条件，并以其特殊的战略地位，四通八达的陆路交通，快速发展的经济成为中国重要的省份之一。也正因为我省拥有这些优越的旅游条件，所以早已跻身于旅游资源大省之列。

一、河南发展旅游业的优势条件

（一）旅游资源优势

1.自然旅游资源丰富。河南地处中原、历史悠久，是中华民族发祥地之一。其北部有太行山、王屋山；南部有桐柏山、大别山；西部有秦岭、伏牛山环绕；中部有嵩山、横贯河南700多公里的黄河。辖区内自然形成的山川、河流、峡谷、洞穴、涌泉等景观宜人，深受旅游者的青睐。尤其是信阳市辖区鸡公山、巩义市辖区雪花洞、林州市辖区林虑山；鹤壁市辖区的大山、云梦山；焦作市辖区的云台山、王屋山等，久负盛名的中州四大名泉：辉县的百泉、安阳的珍珠泉、西平的龙泉、修武的马坊泉，每年都吸引了不少省内外的旅游者。

2.名胜古迹大放异彩。中国最早的甲骨文发掘于安阳，中国人文始祖黄帝生于河南新郑，中国经历30个王朝，有20个在河南建都。据《中国名胜词典》记载，河南名胜古迹达226处，分布在全省80多个市县，华夏五千年文化遍及河南各地，中华第一古都安阳，九朝古都洛阳，七朝古都开封，在国内外享有极高声誉。

3.人文资源灿若繁星。河南山河壮丽，人文景观荟萃，郑州“二七”纪念塔、黄河游览区、确山县中央中原局旧址、兰考焦裕禄墓、林县红旗渠，以及“农民的儿子―史来贺”、“乡镇党委书记的好榜样―吴金印、张荣锁”，“巾帼女强人―”等，都是河南改革开放以来农业战线涌现出的先进人物，他们带领群众走勤劳致富的道路，受到国内外媒体的关注。郑州“宇通”、安阳“安玻”、新乡“新飞”等先进企业的干部带领职工锐意拼搏，取得了优异成绩。他们的敬业精神、无私奉献的品德，都成为河南省人文旅游资源的“亮点”。

（二）旅游资源开发利用优势

1.旅游资源可进入性好。旅游资源开发利用潜力大。河南是全国人口大省也是旅游资源大省，随着全省经济的迅速发展，人民生活水平在不断提高，国定假期增加，尤其是河南交通比较便利，省内旅游资源比较多，分布区域相对集中，这为旅游资源进入旅游市场增效创收创造了条件。

2.旅游资源开发利用潜力大。河南旅游资源数量丰富，质量高。在全国形成旅游热的大环境中，河南及各地市都注重旅游业发展，相继出台了有关政策，为旅游资源开发利用创造了条件。旅游市场需要旅游资源，旅游者更需要开发好。当前，旅游业发展正遇好时期，旅游资源开发利用的市场潜力越来越大。

3.旅游服务体系日趋完善，增收创效明显。近年来，河南旅游业迅速发展，为旅游服务体系的完善奠定了基础。据省旅游局资料介绍，截止 2006年底河南拥有国际、国内旅行社892家（其中国际旅行社40家，出境游组团社22家），旅游星级饭店468家（其中五星级饭店4家，四星级饭店38家，三星级饭店182家），导游员1.2万人，获得经营许可证的旅游景区（点）297家（其中4A级旅游区50家），旅游产业规模进一步壮大。

二、旅游业在河南经济发展中的地位

在旅游业迅猛发展的今天，河南省委、省政府利用自身的优势条件大力发展旅游业，曾先后制定下发了《关于大力发展旅游业的决定》和《河南省旅游管理条例实施细则》等文件。通过不断努力和实践，旅游业已成为河南省国民经济新的增长点和消费热点，成长为河南省的支柱产业之一，在国民经济发展中占有重要地位。

三、旅游业在河南省经济发展中的作用

在现代旅游中，各种类型的旅游活动都有旅游消费行为的出现，不仅能为旅游地带来商业机会，而且会影响到旅游经济发展。以我国发展旅游业的实践例证，发展旅游业不仅能使旅游地相关产业受益，而且能够起到推动区域经济发展的作用。

（一）能够增加外汇收入，平衡国际收支

就接待国际入境旅游而言，最重要的经济作用之一，就是可以增加一个国家的外汇收入，提高国家的国际支付能力。改革开放以来，我国国际旅游业以超出常规的速度发展，2006年的国际旅游收入高达300亿美元，成为国家非贸易外汇收入的重要来源，对增加外汇收入，弥补贸易逆差，平衡国际收支，发挥了重要作用。

（二）能够起到关联带动作用，推动区域经济发展

旅游业的发展，直接或间接地带动相关产业的发展，可以促进了交通运输、城市建设、商业服务、轻纺工业、对外贸易、金融、房地产、邮政通讯等部门的发展，尤其是对于旅游地的民间工艺品、旅游纪念品等产品的创收，充分发挥其产业联带功能为区域经济的发展起到了积极带动作用。

（三）能够增加内需，回笼货币

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论文摘要：分析了河南省国家级旅游资源的种类、数量和分布情况，讨论了河南省国家级旅游资源开发利用价值、成效和意义。提出了促进河南省国家级旅游资源持续发展的若干建议。

一、河南省国家级旅游资源综述

国家级旅游资源指的是国务院及中央、国家有关部门同意(批准、核定、评定、确定)公布的自然界和人类社会中能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种旅游资源。

河南省现有15种国家级旅游资源，即全国重点文物保护单位、国家历史文化名城、中国历史文化名镇、中国历史文化名村、全国重点烈士纪念建筑物保护单位、全国爱国主义教育基地、国家重点风景名胜区、汉族地区佛教全国重点寺院、汉族地区道教全国重点宫观、国家级自然保护区、国家森林公园、国家地质公园、国家水利风景区、全国农业旅游示范点、全国工业旅游示范点，其数量共计203处(含一处多种的国家级旅游资源)。

上述203处国家级旅游资源中，有l7处为一处多种的。如龙门石窟既是全国重点文物保护单位又为国家重点风景名胜区，白马寺既是全国重点文物保护单位又是汉族地区佛教全国重点寺院，风穴寺及塔林既是全国重点文物保护单位又是国家森林公园，中岳庙既是全国重点文物保护单位又是汉族地区道教全国重点宫观，殷墟既是全国重点文物保护单位又是全国爱国主义教育基地，鸡公山既是国家级自然保护区又是国家重点风景名胜区，红旗渠既是国家水利风景区又是全国爱国主义教育基地，鄂豫皖苏区烈士陵园既是全国重点烈士纪念建筑物保护单位又是全国爱国主义教育基地，嵩山既是国家地质公园又是国家森林公园还是国家重点风景名胜区，云台山既是国家地质公园又是国家森林公园还是国家重点风景名胜区和国家水利风景区。

河南省国家级旅游资源以历史文化遗产为主，这类资源的数量最多，影响最大，而这些资源又主要集中在郑州、洛阳、开封等城市，这也是河南省旅游资源的特色和优势所在。一处多种的国家级旅游资源，更能够说明此处旅游资源的多重价值和重要性，在旅游资源的开发过程中，应该着重予以宣传，提高其知名度，在旅游市场中树立起“品牌资源”的形象。同时，对于这些多重的国家级旅游资源，在条件允许的情况下，更应该加大投资力度，努力把资源优势转化为现实的旅游产品优势，在这个过程中，最重要的就是要体现资源本身的特色，真正把“品牌资源”转化为“品牌旅游产品”。

二、河南省国家级旅游资源的开发利用

首先，当地政府重视是首要条件。早在1998年河南省人民政府就做出关于加快旅游业发展的决定，指出，要把旅游业作为优先发展的支柱产业，列入河南省国民经济和社会发展计划。2001年7月26日河南省人民政府更是在《关于加快旅游业发展的实施方案》中指出，加快旅游业发展的指导思想以及旅游业发展的工作重点是在“十五”期间，集中力量重点开发一条以郑州、开封、洛阳三座国家历史文化名城为核心的黄金旅游线路；在规划建设的四个具有不同地方特色的旅游景区中，有三个是国家级旅游资源，即嵩山、伏牛山和太行山。同时，在培育的18个具有较强市场竞争力的旅游精品景点中，也有13个是国家级旅游资源：龙门石窟、少林寺、白马寺、河南博物院、红旗渠、殷墟、虢国墓、太吴陵、石人山、王屋山、云台山、喳岈山、鸡公山。由此可见，河南省政府在开发利用省内国家级旅游资源方面给予了高度重视，并采取了一系列的措施，做出了相应的规划，以发挥其作用和优势，促进旅游业更好的发展。

其次，旅游企业需要调整好自己的营销策略，打好“古都”、“黄河”、“功夫”、“寻根”、“赏花”的旅游品牌，积极提高服务质量，围绕在国家级旅游资源基础上开发起来的拳头产品，针对市场进行不同的产品重组和深层次开发，充分挖掘其历史文化内涵，使旅游资源得以真正有效地利用。其中，旅游线路的设计就是旅游企业进行营销的核心部分，针对河南省国家级旅游资源的特点，可以围绕三条主线进行开发，即历史文化遗产线路、宗教文化旅游线路和红色旅游线路。一方面，河南省有8座国家历史文化名城和98处全国重点文物保护单位，这些重点文物保护单位，主要集中在郑州、洛阳、开封、安阳等几座城市及其周边，可以以历史文化遗产游为主题，充分发挥河南作为一个文化遗产大省的资源优势。另一方面。洛阳龙门石窟、白马寺、嵩山少林寺等国家级旅游资源，作为以佛教为主题的景区、景点，可使河南省的佛教文化旅游大放异彩。同时，河南省共有5个全国重点烈士纪念建筑物保护单位和9个全国爱国主义教育基地，其中，新县被国家旅游局定为“30条红色旅游精品线路”、“100个红色旅游经典景区”建设重点县，确立了它在武汉、郑州及周边地区客源市场的地位，在北京、郑州、武汉等大中城市组织红色旅游推介活动，先后参加在武汉举行的鄂豫皖红色旅游研讨会和大型推介活动，促成“——鄂豫皖红色之旅首发式”，举办了河南省百万青少年“红色之旅”文化节启动仪式。一系列的推介活动使武汉、郑州主客源市场增长稳定，周边游客络绎不绝。以新县为中心，联合其他有关国家级旅游资源进行红色旅游线路的开发，也是一条利用国家级旅游资源，实现其效益的途径。

自1995年以来，河南省的国家历史文化名城积极响应国家旅游局开展的创建“中国优秀旅游城市”的号召，在当地党委、政府和城市有关部门的共同参与下，按照《中国优秀旅游城市检查标准(试行)(修76订本)》以及《附加项目检查标准》，投入到创优活动中来，在名城旅游业的发展史上，取得了可喜的成绩。其中，郑州、开封、安阳、濮阳和洛阳经过努力，已先后被命名为中国优秀旅游城市。

由国家旅游局制定，国家技术质量监督局(现为国家质量技术监督检验检疫总局)分别于1999年、2003年的《旅游区(点)质量等级的划分与评定》是我国在旅游标准化建设方面的一个创举，自1999年以来，河南省国家级旅游资源的相关部门、企事业单位积极投入到国家等级旅游区(点)的创建活动中，并取得了显著的成效。

据统计，现有34处国家级旅游资源已创建成为国家等级的旅游区(点)，其中，2A级有8处，即偃师县商代尸乡沟商城遗址、禹县均台均窑遗址、焦作市群英湖风景名胜区、济源市济渎庙、辉县市百泉、新乡县京华园、新乡潞简王陵、鹤壁三兴康乐村。3A级有4处，即洛阳邙山陵墓群、洛阳千唐志斋石刻、花果山国家森林公园、三门峡甘山森林公园。4A级有22处，即洛阳龙门石窟、洛阳白马寺、嵩山地层构造国家地质公园、红旗渠、北宋东京城遗址、龙峪湾国家森林公园、三门峡虢国墓地、云台山国家森林公园、大丕山摩崖大佛及石刻、石人山风景名胜区、焦作博爱青天河风景名胜区、安阳殷墟、崦岈山国家地质公园、嵩山风景名胜区、濮阳戚城遗址、南阳内乡县衙博物馆、开封铁塔公园、新乡京华园景区、信阳南湾湖风景名胜区、信阳鸡公山风景名胜区、洛阳嵩县白云山国家森林公园、巩义康百万庄园。

随着我国经济社会特别是旅游业的不断发展，河南省国家旅游资源的种类和数量将越来越多，我们应继续贯彻落实有关政策法规，依法增强大旅游的发展意识，一处多种的国家级旅游资源由于分属多个部门，在旅游资源的开发利用上要协调好各种关系，避免矛盾冲突。

三、促进持续发展的若干建议

第一，要使河南省的国家级旅游资源发挥其自身的经济效益、文化效益和社会效益，就必须落实科学发展观，实施可持续发展战略，对其进行有步骤的重点开发，而开发必须在保护的基础上和可行性分析论证的基础上进行，使之与经济、社会、文化、环境的发展相协调。开发不能以生态环境破坏为代价，因为旅游业早就不是人们原以为的“无烟工业”了，旅游业的发展不仅会带来工业排放和工业垃圾，而且旅游者的大量涌入也会给目的地的环境带来不可估量的破坏，因此，寻找开发与保护的平衡点是河南以及所有旅游目的地所要解决的问题。焦作的成功

经验值得借鉴，由于实施政府主导型旅游发展战略，焦作实现了从“黑色印象”到“绿色主题”的转变，2004年，焦作云台山景区黄金周期间的游客人数达到全国第8名，门票收入达到全国第5名，超过了故宫，焦作旅游业异军突起，由此产生的“焦作现象”更是引起了全行业的关注。

第二，尽管河南省8座中国历史文化名城中已经有5座成为了全国优秀旅游城市，但是，南阳、商丘、浚县三座中国历史文化名城仍需要继续努力，争取早日成为全国优秀旅游城市。另外，河南省虽已有了27处国家级旅游区(点)，但还有170处尚未创建，这些尚未创建的国家级旅游资源应积极努力，争取早日成为国家级旅游区(点)。

第三，认真贯彻落实2005年l2月通过评审的《河南省旅游发展总体规划》，并在发展中进一步完善和改进。

规划确定的嵩山文化旅游区、南太行山山水生态旅游区、伏牛山休闲度假旅游区、桐柏一大别山红色旅游区、豫东平原文化旅游区。五大旅游区涵盖了多处河南省国家级旅游资源，如嵩山风景名胜区、焦作太行山猕猴自然保护区、伏牛山国家级自然保护区等。

进一步实施“主打少林、带动中岳、整合资源、同步培育”的品牌带动战略，通过整合培育，中远期逐步打响“至尊中岳”品牌，形成以少林寺为核心的强势旅游产品。加强品牌运作策划、总体规划，整治老景区，开辟新景区。