客户管理制度范文

导语：如何才能写好一篇客户管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

篇2

第一条为加强农户科学储粮专项管理，规范项目建设行为，保证项目建设的顺利进行，根据《国务院关于当前稳定农业发展促进农民增收的意见》（国发〔2009〕25号）、《农户科学储粮专项建设规划》和国家有关政策法规，特制定本办法。

第二条专项遵循农户自愿申请、共同出资的原则，采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式。

第三条专项在国家发展改革委领导下，由国家粮食局负责组织实施，各级发展改革委予以积极配合。省级粮食行政管理部门负责研究提出本省的项目建设规划和年度实施方案，负责本省（区、市）项目的组织实施。

第四条省级人民政府应与国家粮食局签订专项建设责任书，承诺按规划目标完成本省农户科学储粮专项，落实地方配套资金，组织实施专项建设，保证装具质量，保证建设资金安全合理使用。

第二章建设内容与补助标准

第五条专项的建设内容包括：为符合项目选点要求的农户建设标准化小型粮仓、配置新型储粮装具（圆筒仓、钢网仓等）（以下简称“粮仓”），对农户进行科学储粮技术指导。

第六条专项采取中央补助投资、地方配套和农户自筹相结合的投资方式，中央补助投资比例为30%，其余70%由地方财政配套和农户自筹资金解决。

第三章实施条件

第七条专项原则上应安排在前期工作较扎实、积极性较高的商品粮基地县。项目县的选择要根据本省建设规划，分片集中安排。安排项目的乡镇政府和行政村的党支部或村委会应具有较好的组织协调能力。

第八条东北地区（含内蒙古东部）参与项目的农户，其储粮数量应在1万斤以上，其他地区应在2500斤以上。参加项目的农户要自愿提出申请，与县级粮食行政管理部门签订协议，并承诺所购粮仓5年内不得转让或者变卖。

第九条省级政府应提出组织实施本省（区、市）项目、安排专项资金的承诺，地方配套资金应在国家粮食局批准该省年度实施方案后一个月内拨付至省级粮食行政管理部门专账。地方配套资金无正当理由未能按时到位，取消该省项目实施资格。

第四章管理程序

第十条国家粮食局负责研究提出全国总体建设规划和年度投资计划，报国家发展改革委审批；负责审查批准各省报送的年度实施方案；负责项目进度、质量和资金使用的监督检查和项目实施后效果评价。

第十一条省级粮食行政管理部门负责制定全省项目建设规划和年度实施方案，落实地方配套资金；制定选择粮仓施工企业或供货商的办法；负责项目的组织实施、监督检查和竣工验收；组织建立农村储粮技术服务体系。地市级粮食行政管理部门受省级粮食行政管理部门委托，协助做好项目的进度、质量检查和验收工作。

第十二条县级粮食行政管理部门负责确定参与项目农户的粮仓需求类型；与农户签订项目补助协议，落实农户的配套资金；负责粮仓建设进度和质量监督工作；负责对农户科学储粮技术培训；负责建立受益农户档案资料等。

第十三条省级粮食行政管理部门将全省年度实施方案连同地方配套资金承诺以正式文件报国家粮食局审批。

第十四条各省应通过由省级粮食行政管理部门统一组织的公开招投标方式选定粮仓供货商或施工企业。供货商或施工企业的选择要满足本省项目布点和实施的实际需要，尽量方便运输，方便农民提货，节省成本费用。已中标企业在专项实施期内如无违约行为应续标连续承担供货或施工任务。

第五章设计与施工

第十五条专项拟建粮仓要符合《农户小型粮仓建设标准》的各项要求，要采用经国家粮食局专家组审查鉴定的标准化设计图纸。专项所建粮仓要按照国家粮食局的要求进行统一标识。

第十六条国家粮食局组建农户科学储粮专项专家组，负责审查确定各省仓型、核定概算，对专项建设进行技术指导、进度检查和验收抽查。各省（区、市）应选定一家粮食科研设计单位作为本省（区、市）专项建设技术支持单位，负责本省（区、市）专项的设计、技术服务、粮仓制造质量和安装监理等工作。

第十七条各省（区、市）需要对已通过专家鉴定的标准化仓型进行修改、完善的，要向国家粮食局提出申请，由国家粮食局专家组对修改后的仓型进行审查鉴定。拟采用粮仓的仓型确定后，省级粮食行政管理部门将有关规格型号、性能指标和核定造价（概算）等报国家粮食局备案。各省必须按照确定的标准图纸组织招标、生产和供货。

第十八条各省（区、市）要依托有关粮食科研机构、粮食仓储企业等建立省、地市、县三级农户储粮技术服务体系。

第十九条供货或施工单位应严格按照签订的施工或供货合同和标准化设计图纸组织施工、生产和供货，并配合做好售后服务和技术指导。供货或施工单位应对所供粮仓统一编号，按农户登记，以备检查。同时要按照专项统一标识要求对所供粮仓刷涂（张贴）永久性统一标识。

第六章资金管理

第二十条中央补助资金和地方配套资金应设专账统一管理，按进度直接拨付给供货或施工企业。农户自筹资金的管理由省级粮食行政管理部门根据本省实际情况自行确定。中央补助资金应全部用于项目建设内容，不得用于管理费等其他费用。

第二十一条以省为单位按照项目总投资的1.2％安排资金作为建设单位管理费用（各级粮食行政管理部门履行监督检查、验收职责）；安排2%作为技术支持、制造和安装监理等费用（支付给设计单位或技术支持单位）；安排0.8%作为国家粮食局专家组费用。上述费用列入单仓造价测算，并全部从地方配套资金中安排，由省级粮食行政管理部门统一管理，按照工作进度支付给服务单位。

第二十二条各省粮食行政管理部门应严格按照财政资金管理的有关规定使用财政资金，专账管理、专款专用，并及时拨付给供货方。对于截留、挪用项目资金的省份，除按国家有关规定追究责任外，国家将不再安排农户科学储粮专项。

第七章监督检查

第二十三条农户科学储粮专项是扩内需、保增长、重民生、促和谐的一项重要举措，是加强农村基础设施和农村民生工程建设、促进农民持续增收、保障国家粮食安全的有效途径，各级粮食行政管理部门要切实加强对项目的管理工作。各省（区、市）粮食系统纪检监察部门要及时了解项目实施情况，配合做好监管工作。国家粮食局将会同纪检监察部门对项目的实施情况进行监督检查。

第二十四条专项实行受益公示制。项目县应对受益农户和补助金额等在乡镇或村范围内张榜公示，接受群众监督。

第二十五条各县应对粮仓进行登记、编号，建立农户储粮新建粮仓档案。档案使用国家粮食局编制的统一软件填写、汇总、上报。档案内容包括：农户姓名、身份证号码、地址、联系方式、粮仓型号、购置数量、补贴金额、合同编号等。

第二十六条县级粮食行政管理部门应做到逐户现场检查，监督工程建设质量和技术服务工作，省级粮食行政管理部门应组织地市粮食行政管理部门进行抽查。

第二十七条项目进度实行定期报送制度。各省级粮食行政管理部门应于每月25日前将项目执行和完成情况报送国家粮食局。主要内容包括：资金到位和拨付情况、粮仓供货或施工单位招标情况、制造和安装进度、技术服务单位等。国家粮食局根据项目进展情况组织专家组进行现场检查。

第二十八条项目的设计、施工、设备购置、技术服务等都要依法订立合同。各类合同需明确质量要求、履约担保和违约处罚条款，以及双方的权利和义务。

第二十九条对于没有正当理由未按期完成施工、供货任务，或施工、设备质量存在较大问题的施工或供货企业，除按合同依法追究责任外，今后不允许再参与农户科学储粮专项及粮食仓储物流设施建设任务。

第八章专项验收

第三十条专项具备验收的基本条件为：粮仓全部逐户到位、质量合格并投入使用，能够满足农户安全储粮要求，粮仓性能指标符合《农户小型粮仓建设标准》各项要求，所有工程款或货款全部支付给施工企业或供货商，建立完整的农户储粮新建粮仓电子档案并报省级粮食行政管理部门汇总。

第三十一条专项的验收分为年度验收和总体验收两个阶段。年度验收一般先由县级粮食行政管理部门组织初步验收，必须做到逐户现场验收。初步验收后，由省级粮食行政管理部门组织年度验收。竣工验收以县为一个子项进行，由省级粮食行政管理部门组织，国家粮食局组织抽验。

每年的项目原则上应在7月底前完成，8月底完成本年度项目的年度验收工作形成年度工作总结。年度工作总结主要包括项目实施情况、验收结果、资金使用情况等。

专项规划期（2009年～2012年）最后一年的年度验收完成后，由省级粮食行政管理部门组织专项的总体验收，将规划期专项总体实施情况、规划目标完成情况、粮食减损效果、经济效益分析等形成总体验收报告。

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实验教师每周根据实际情况制订班级实训练习课程表，各班不得擅自调课，如需请假由各班值班护生提前与教师联系。值班护生负责检查进入模拟病区练习操作的护生仪表、着装是否符合医院要求,不符合要求者不得进入；每30分钟巡视模拟病区一次，并督促练习护生做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻；能给予护生正确的护理技能操作指导；操作结束后，组织其他护生将物品按类别摆放，保持物品清洁、整齐，以便随时取用。值班护生组长职责值班护生组长负责协调各班关系，督促值班护生履行岗位职责，并承担全体护生的管理、护士站物品管理及各模拟病区管理工作。带领值班护生巡视病区、填写交班报告及测评结果。操作结束后带领护生关好门窗、水、电。

2交接班制度

2.1物品交班制度

每一个模拟病区应固定配备大量的操作物品，包括金属类、搪瓷类、橡胶类、玻璃类、塑料类、布类等，为了防止病区之间物品的流动或带出模拟病区，特制订物品交班制度，每一个病区都有固定的物品交班本，分别记录着每一类物品的名称及数量。值班护生必须提前15分钟到岗与上一班值班护生一起进行检查、清点并记录签名。值班护生组长还要交接模拟病区大门钥匙，检查各病区物品交班情况。同时，清点护理站用物，如电脑、对讲装置等其他公共设备。

2.2书面交班报告

交班报告由值班护生组长负责，并与值班护生一起完成，主要记录管理制度的执行情况、护生练习操作的情况、操作物品的使用情况、师生之间相互沟通及值班护生自我测评情况等。交班报告在提高教学管理质量中起着十分重要的作用，同时也有利于护生文字表达能力的提高。赔偿制度护理工作有其特殊性，需要注意培养护生的慎独修养，同时培养护生严谨的工作作风，要使护生明白，护理人员任何危害护理工作的行为，都应该负赔偿责任。在操作过程中，不慎损坏物品时要敢于承认，由教师按情节轻重酌情让其赔偿。教学评价值班护生评价护生对各自班级的操作、纪律、卫生、物品使用等情况进行自查、自考、自评，每次操作结束前，由值班护生组长带领值班护生进行班与班公开测评，对不符合要求者督促其立即改进，并在交班本上记录签名。教师评价建立“查房制度”。实验教师负责“早查房”，查阅护生病区交班本，并给予书面评价。组织值班护生进行下午“查房”，评出优胜班和不达标班，并在模拟病区白板上公开测评结果。这样做培养了班与班之间的竞争意识，经过一段时间的测评，每个班级都达到了预期目标。

3体会

护理实践教学基地———模拟病区是护生从学校过渡到临床的中间场所[2]，通过实行护生课余时间模拟病区自主管理制度，做到责任到人，充分利用了模拟病区的现有资源，解决了以往资源浪费、护生技能训练时间少等问题，同时也促进了对护生多种能力的培养，笔者体会如下。

3.1提高了护生的学习能力

通过让护生自主管理实训练习，使护生由被动学习转化为主动求知，护生既掌握了未来岗位所必须掌握的操作技能，了解了临床工作环境，也提高了护生的学习兴趣，调动了护生主动学习的积极性，对提高教学效果起到了积极的促进作用。

3．2提高了护生的管理能力

角色管理体现责任和管理效果，模拟病区管理制度的教学是培养具有创新精神的高素质护理人才的重要途径[3]。选拔成绩优异、责任心强的护生担任值班组长和值班护生，赋予他们管理者、领导者、联络者、监督者等多种角色，无形之中强化了护生的使命感、责任感和荣誉感，给护生提供了展示自己才能的平台。通过这个平台，护生自觉组织和管理病区，互相监督，提高了自身的管理能力。

3.3促进了教学管理工作的改进

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[中图分类号] R473.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04

Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神经外科患者起病急，病情危重，手术风险大，术后恢复时间长，治疗费用较高[1]，部分患者还伴有意识障碍和肢体功能障碍，多数患者伴有心理和生理功能紊乱。患者及家属生活质量明显下降，并且容易发生各种护理不良事件，因此护理工作的难度较大，患者及家属对护理工作的满意度也较低[2]。随着社会快速的发展和人们价值观念等的改变，对医院的护理质量提出了更高的要求，因此护理人员需要改进和提高护理质量。研究表明，适宜的护理方式不仅能减轻患者病痛，帮助患者身体康复，同时也能改善患者的心理和生理状态，护理因素逐渐成为影响患者预后的关键[3]。随着科学技术和医疗技术的发展，品管圈模式的出现，在临床护理中取得不错的效果[4]。品管圈，全称品质管理圈，是指由同一单位或者工作性质相关联的人员为有效解决问题，提高工作效率，自发组织的一个小团体，团员间分工合作，相互鼓励，科学地运用品管工具，解决工作场所的关键性问题，持续不断地进行管理及改善自己的工作场所，以达到业绩改善之目标[5-6]。品管圈已成功应用于其他医疗服务领域中，并取得了较好的医疗效果[7]。品管圈护理模式属于一种新型的护理模式，从尊重人性的角度出发，强调以团体为单位，发挥成员彼此互补作用，通过轻松愉快的管理方式，促使护理人员自动自发地持续性改进护理措施，提升自身护理技术，提高护理质量，帮助患者尽快恢复健康，降低医患矛盾，进而在工作中获得满足与成就感[8]。本研究将品管圈护理模式深入神经外科护理中，观察品管圈护理模式对神经外科护理质量及患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年12月～2014年12月于沈阳医学院附属中心医院神经外科就诊患者220例，所有患者均知情同意，依据随机数字表法分为对照组和研究组，各110例。研究组男69例，女41例；年龄25～72岁，平均（54.64±7.26）岁；脑血管疾病64例，垂体瘤20例，脑积水11例，幕上肿瘤8例，幕下肿瘤7例。对照组男64例，女46例；年龄27～70岁，平均（53.31±8.35）岁；脑血管疾病60例，垂体瘤16例，脑积水14例，幕上肿瘤10例，幕下肿瘤10例。两组患者年龄、性别、疾病类型等比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

两组均按常规治疗方式治疗。对照组仅接受常规护理，主要按医嘱开展护理。研究组开展品管圈护理模式：首先成立品管圈小组，随后于活动期间列举出上一阶段护理过程中存在的各种问题；投票选出本次需要改进的主要问题，分析其发生原因，探究并制订解决方案，再由全体成员深入实行；下一阶段活动中对结果进行再分析，总结经验分析问题，具体内容如下。

1.2.1 品管圈小组的设立

品管圈小组采取自愿参加原则，由神经外科的10名护士组成，由护士长担任圈长，高年资主管护师担任辅导员。圈长对活动进行管理安排，辅导员进行监督指导，其余成员轮流进行某一步骤的计划和安排。

1.2.2 品管圈护理实施方法

1.2.2.1 讨论分析问题 利用晨会时间，每月进行两次讨论，所有品管圈成员均参加。对病房管理、护理技术、护患沟通等问题进行查找问题进行分析，设定目标。发现主要问题包括：①病房条件不理想，无法满足患者及家属的日常需求，造成家属陪护不满；②家属及陪护数量多，探望人员较多，护理人员与家属及探望人员产生摩擦；③生活用品较多，治疗设备较多，未及时整理或整理后又乱摆放；④部分治疗设备不足或者陈旧出现问题无法及时解决；⑤患者及家属对于疾病情况及治疗情况不了解，对治疗和护理的配合度较差；⑥护理人员重视程度不够，未积极主动工作，未及时发现问题或未积极采取有效的处理措施解决患者问题；⑦未进行规范的健康教育，患者、家属或陪护对病房的规范要求不清楚。

1.2.2.2 制订目标 通过品管圈活动使所有护理人员重视对病房的管理，形成主动为患者服务的意识，改善环境，减少病房风险事件的发生，促进患者的恢复；同时护理人员与患者及家属增强沟通，提高患者满意度，提升自身护理技术。

1.2.2.3 活动措施 ①强调病房管理的重要性，通报查找出的问题，转变成员的服务观念，对患者及家属耐心强调病房的规范要求，落实对病房管理的具体标准；②掌握沟通交流的技巧，加强对患者及家属、陪护的健康教育工作，使患者及家属、陪护对疾病及治疗的相关知识有一定程度的认知，特别对依从性合作性较差的患者及家属更需要加强沟通，从而提高患者与家属的依从性与认知能力；③力所能及地改善病房条件，尽量满足患者及家属的合理要求，及时为患者更换治疗设备及护理物品；④征求患者及家属意见，并积极采纳，改善护理质量；⑤保持病房干净卫生，定时对病房进行消毒；⑥护理人员互相学习，互相帮助，提高自身护理技术；⑦不定时对病房进行巡视，以随时落实病房管理的各项要求及观察患者情况，了解患者及家属需求；⑧在护理质量检查的基础上积极落实重点督查制度，积极完善护理流程。

1.3 观察指标

统计护理不良事件及患者并发症发生率，以评价神经外科护理质量；采用自制问卷调查患者对健康知识的知晓情况、对护理工作的满意度以及住院时间进行调查。健康知识知晓情况问卷内容包括入院宣教、物品摆放、疾病症状、治疗知识等，评分采用百分制。护理工作的满意度问卷内容包括护理态度、护患沟通及住院环境等，结果采用非常满意、一般及不满意表示。满意=非常满意+一般。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理质量比较

研究组共出现8例护理不良事件：2例跌倒、4例不按医嘱用药、2例意外拔管；10例并发症：4例医源性感染、2例尿崩症、1例术后癫痫、3例消化道出血。对照组共出现30例护理不良事件：18例跌伤、7例不按嘱用药、1例锐器划伤、4例其他不良事件；34例并发症：22例医源性感染、4例尿崩症、2例顽固性呃逆、2例术后癫痫、4例消化道出血。研究组护理不良事件及并发症发生率均显著低于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

表1 两组患者护理质量比较[n（%）]

2.2 两组患者健康知识知晓评分及住院时间比较

研究组患者健康知识知晓评分高于对照组，住院时间短于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

表2 两组患者健康知识知晓评分及住院时间比较（x±s）

2.3 两组患者护理满意度比较

研究组患者护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。

表3 两组患者护理满意度比较[n（%）]

3 讨论

品管圈活动于20世纪60年代初由日本品管权威石川磬博士发起[9]，被用于企业产品质量、生产效率、优化流程等方面的管理中，取得了明显的成效。品管圈这一模式把科学和人性的管理模式相结合，因此更容易完成预期目标，提高工作效率[10]。后来被引入到医院管理中，推进了医院管理质量、医疗品质的持续发展。品管圈护理模式促进护士积极主动地参与到管理中来，发挥团队的智慧，激发个人能力，进而提高护士的综合素质及护理质量，最终促进患者康复，提升患者及家属对护理的满意程度。有文献报道，品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段[11]。

神经外科是外科学中一个较新的分支，专业性较强[12]。由于患者通常病情较重，护理操作风险也增加，患者预后效果很难保证[13]。由于医疗条件在短期内无法有效改善，因此从护理入手提升预后，更有价值。品管圈护理模式目前已被广泛应用，研究表明，采用品管圈护理模式可以有效降低患者压疮发生率[14]，降低神经外科危重患者意外拔管发生率[15]，大大降低患者的跌倒发生率[16]，降低神经外科术后感染的发生率[17]。研究也证实，以品管圈护理模式对神经外科患者开展护理，不仅能有效控制护理不良事件发生，提升护理质量，且能提高患者护理满意度[18]。

本研究对神经外科护理工作实施品管圈管理，结果发现，通过品管圈护理模式的应用，研究组护理不良事件发生率降低，主要减少的是跌伤患者的例数。研究也证实，通过采用品管圈护理模式，神经外科住院患者跌倒发生率明显下降[19]。近年来，国家卫生计生委将防范住院患者跌倒作为评价医院医疗护理质量的重要指标之一，因此防范患者跌倒已经引起医疗机构和医务人员的高度关注。特别是在神经外科，患者多数伴有意识障碍，视力视野受损，肢体运动功能障碍等临床后遗症，因此在住院期间更容易发生跌倒等意外事件。针对这一问题，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，对圈员们进行更有针对性的培训，例如患者肢体运动训练、下床活动时机及安全防护技巧等，使患者跌倒率明显降低。同时，本研究结果显示，品管圈护理模式减少了研究组患者并发症的发生，主要减少医源性感染患者。研究证实，实施品管圈管理后降低神经外科患者术后意外拔管率[20]，本研究结果与之相似。由于护理不良事件发生率和并发症发生率都明显降低，因此本研究结果还显示，品管圈护理模式明显缩短了患者住院时间，促进了患者的康复。另外，本研究显示，品管圈护理模式提高了患者及家属对疾病和治疗方案的认识，从而提高了患者满意度。有研究结果也证实这一结果，经过品管圈护理模式，观察组对健康教育知识的知晓率明显高于对照组[21]。本研究针对护理人员与患者及家属沟通不够等问题，以及患者及其家属对疾病和治疗方案不了解等问题进行分析，总结经验教训提出解决方案，例如树立圈员们人性化服务理念，强化医患之间的有效沟通，向患者发放满意度调查问卷，根据患者满意度设定激励政策，进而增强护理人员工作的积极性和主动性；同时分析患者不合理要求，注重患者隐私的保护，对部分特殊需求患者让资历深的护理人员帮带资历浅的护理人员对患者进行护理；在平时护理工作中，加入对患者及家属健康知识的教育，耐心介绍病情、治疗方案、预后情况、康复情况及康复中需要注意的事项等，并进行调查问卷进行评估。品管圈护理模式降低了神经外科护理不良事件发生率，减少了并发症的发生，从而进一步缩短了患者住院时间，有利于患者术后恢复。同时，由于患者及家属对病情及治疗方案有了更多的认识，对医护工作也有了更多的理解，减少医患之间由于对疾病认识程度不同而造成的纠纷，提高患者满意度，降低医患冲突，提高医护质量。

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作者：石冬冬 王巧云 谭春燕

【关键词】肛周脓肿;感染中毒性休克;发热;饮食

肛周脓肿是指肛管、直肠周围软组织内或其周围间隙内发生急性化脓性感染并形成脓肿。是常见的肛管直肠疾病，一般不能自愈。多数患者病症表现为肛周红肿疼痛，疼痛为逐渐加重的持续性肿痛或跳痛，患者行走不便，端坐受限，可伴有发热、乏力等全身症状。

肛周脓肿属于局部炎症，如果患者得不到及时治疗，可发展为全身感染中毒甚至威胁生命。近期，我科收治一例因肛周脓肿得不到及时治疗而引起的感染中毒性休克的病人。

1患者病症及治疗情况

患者男，67岁。自诉：9天前肛周疼痛，且疼痛进行性加重，无发热寒战，无明显腹痛及腹胀。入院1天前出现左下腹轻℃疼痛，9小时前出现排便失禁并发生一过性晕厥，意识丧失约2-3分钟，醒后行走困难并出现寒战伴发热。在家测量体温为39.7℃，自服药物无好转后入我院治疗。入院时患者体温38.4℃，脉搏125次/分，呼吸18次/分，血压80/40mmhg。患者一般状态差，神志清，精神萎靡。自诉：左下腹及肛周处疼痛加重，左下腹及下腹部压痛，轻度肌紧张。主治医生直肠指诊：直肠内温度明显升高，未触及明显肿物，肛周红肿触痛，皮温增高，无明显波动感。行下腹部及肛周穿刺均抽出脓性液体。经诊断，为肛周脓肿、感染中毒性休克、局限性腹膜炎。

患者入院后，按医嘱给予补液扩容、抗休克、抗感染治疗，并请各科专家进行会诊，同时行各项术前检查，急诊在硬膜外麻醉下行肛周脓肿切开引流术及腹壁脓肿切开引流术，术后给予对症治疗和精心护理，病人住院20天后好转出院。

2护理措施

针对病人因肛周脓肿致感染中毒性休克和局限性腹膜炎的事实，治疗中采取如下护理措施：

2.1营造治疗环境。因患者肛周脓肿切开后异味较重，使患者出现自卑心理。手术后，将患者安置在通风较好的单间病房，确保病房内安静、舒适、整洁，给患者创造良好的环境，消除了患者的自卑心理，建立了良好的医患关系。

2.2开展心理护理。患者治疗前精神紧张，加上疾病带来的痛苦，产生了很大的心理压力，出现恐惧、焦虑、烦躁等心理变化。安排专人跟患者和陪护人员谈心，了解到患者已60多岁，害怕孤单，怕与家人分离，且患者家属较多、探视较多的情况后，让患者家属分期、分批、分时间段探视，既不让患者感到孤单，又不能影响患者休息。同时，安排医护人员与患者进行沟通，在进行各项治疗和护理前做好心理疏导和解释工作，使患者消除不良心理，鼓励患者充分表达自己的感受。结合实际制定治疗及护理方案。

2.3做好疾病观察及护理：

2.3.1休克的护理：患者入院时血压为80/40mmhg，属于休克血压，我们立即给予5%葡萄糖注射液500ml，加入多巴胺100mg，静脉滴注。患者术后返回病房后血压一直在80/40mmhg-150/90mmhg之间波动，只有靠升压药物多巴胺维持血压，升压药物一停，血压即下降至80/40mmhg。医护人员一直守护在患者旁，密切观察血压的变化，及时调整输液速度，使血压保持在120/80mmhg左右。

在应用升压药物的同时，给予补液，并行留置导尿，密切观察尿量变化。患者血压在术后第三天慢慢回升，停升压药物可达到90/60mmhg，术后第四天停用升压药物治疗，血压恢复到正常水平。

2.3.2发热的护理：患者入院时体温为38.4℃，术后体温一直在38.5℃-40.0℃之间，这是因为肛周脓肿感染所致。我们在遵医嘱大量应用抗生素控制感染、给予降温药物的同时，行物理降温，酒精擦浴、伤口处理，并告知病人多饮水，注意保暖。在精心治疗及护理下，患者在手术后第5天，体温开始逐渐下降，第7天已无发热病症，体温恢复正常。 转贴于

2.3.3伤口的护理：患者病史较长，手术后肛周伤口较深且伤口开放，渗出较多。我们随时观察伤口敷料情况，及时更换敷料，保持伤口敷料的干燥、整洁。伤口每日用双氧水、甲硝唑冲洗两次，以达到清除脓腔、防止毒素吸收、促进伤口愈合的目的。

2.3.4引流管的护理：患者腹壁脓肿切开引流后，置引流管1枚，引流管内引出灰黄色浓汁，由于浓汁特别粘稠，我们给予生理盐水冲洗引流管，防止引流管堵塞，保持引流管通畅。

2.3.5疼痛的护理：患者创伤面积较大且很深，术后疼痛是必然的，我们给患者应用镇痛泵，并在语言和行为上给予鼓励和帮助，以减轻患者的疼痛。

2.4饮食的护理：术后先给与半流食，以防大便干结，3日后改为普食，但忌食辛辣刺激性食物，如辣椒、姜、葱等。患者身体虚弱，我们给患者制定了科学、合理的饮食标准，饮食主要以清淡多纤维食物为主，辅以肉、蛋、鱼等食物，以增加营养，这样既增强了患者身体的抵抗力，又能保持大便通畅。

3护理体会

3.1舒适便捷的就医环境是做好护理工作的前提。肛周脓肿患者因疾病的特殊性，对就医环境提出了新的要求，医院要从患者的利益出发，为其选择最有利于患者就医的病房及其他治疗环境。

3.2耐心细致的心理疏导是做好护理工作的保障。患者良好的心理状态是提升治疗效果的重要保障，在患者的治疗过程中，必须把心理疏导贯穿全过程，使患者放心、安心、静心 治疗，从而取得好的治疗效果。

3.3扎实过硬的专业素质是做好护理工作的关键。肛周脓肿患者需要护理的环节多，对护理的要求较高。在患者护理人员的选择上，必须选择素质高、作风硬、思想好的护理人员担任护理工作。

4防治措施

4.1培养科学的饮食和卫生习惯。肛周脓肿发病主要与饮食及周围皮肤卫生有关，饮食不当可导致大便干燥，干结的粪便排出时，可撕破肛瓣和擦伤皮肤粘膜，形成肛裂，使细菌容易从伤口进入肛周组织，引起感染，形成脓肿。要科学合理的调配饮食，饮食要清淡，多选用蔬菜、水果、豆制品等含维生素和纤维素多的食物，以保持排便通畅。少食辛辣刺激性食物，如辣椒，姜，芥末等可有效的减少疾病的发生。

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【关键词】 护理本科生；获得性免疫缺陷综合征；健康教育；知识；态度

［ABSTRACT］ Objective To survey the influence of health education on AIDS knowledge and attitude among nursing undergraduates. Methods Seventy-five stu-dents were recruited based on cluster sampling for this study. Health education on AIDS for two months was offered. A questionnaire on AIDS knowledge and attitude before and after the education was used for the study. Results The total scores of AIDS knowledge and attitude among the respondents after health education were improved significantly (t=12.3，8.7;P

［KEY WORDS］ Nursing undergraduates; Acquired immunodeficiency syndrome; Health education; Knowledge; Attitude

艾滋病（AIDS）是由人类免疫缺陷病毒（HIV）引起的病死率极高的恶性传染病，是一种既无有效疫苗预防，又无特效药物治疗的疾病［1］。健康教育是预防艾滋病的有效途径。近年来，我国护理本科生（简称护生）在护理行业中所占的比例呈逐年上升趋势，相信在不久的将来必将会成为护理行业的中坚力量，成为艾滋病健康教育的生力军，因此迫切需要为他们提供更多的健康教育机会。为了了解护生对HIV/AIDS相关知识、态度等的现状，探讨适合护理本科生的健康教育模式，我们对青岛市某高校护生进行了艾滋病健康教育，对教育前后AIDS知识、态度进行了分析。

1 对象和方法

1.1 调查对象

按整群抽样法从青岛市某高校抽取护生75名，男3名，女72名，年龄为21~24岁；平均（22.06±0.63）岁。26名护生曾经接受过有关HIV/AIDS的专业培训，49名护生从未接受过相关培训。以往获得有关HIV/AIDS知识的途径依次为学校、报纸和电视。

1.2 健康教育方法

75名护生接受2个月的艾滋病健康教育，每周1个单元2个学时，一般安排在周末晚上。教育方法包括知识讲座，角色扮演，小组讨论，观看录像，游戏等。教育内容除艾滋病的基本知识外还包括艾滋病病人的心理、社会问题，艾滋病病人的护理及职业防护，与艾滋病相关的机会性感染，对艾滋病病人及其家属的社会支持，与艾滋病相关的咨询技巧等。教育内容突出对艾滋病病人需要全社会的关心和同情的主题，充分激发护生对艾滋病病人的同情心理，减少和消除护生对艾滋病的恐惧心理。教育前后调查护生关于艾滋病的知识、态度，以评价健康教育的效果。

1.3 调查方法

采用问卷调查法。参照WHO目前最常用的艾滋病知识态度调查表，根据我国的具体国情设计并请教美国和中国的护理专家及艾滋病专家修订制成中国护士艾滋病知识态度调查表。本量表由72个条目组成，分为艾滋病知识方面的问题（由18个条目组成，包括艾滋病的传播途径，不会传播艾滋病的安全行为，艾滋病的预防措施及临床症状4个方面的问题）及艾滋病态度方面的问题（由54个条目组成，包括艾滋病病人的权利、隐私权以及对艾滋病病人歧视等方面的问题）。艾滋病知识方面的问题评分采用3级评分法，每个条目的回答按“是”、“不知道”、“否”分别赋值，正性条目的赋值为“2、1、0”，负性条目反向赋值。总分0~36分，分数越高，说明对知识的掌握程度越好，＜12分表明对艾滋病的掌握程度处于低水平，＞24分为高水平，12~24分为中等水平。艾滋病态度方面的问题评分采用5级评分法，每个条目的回答从“非常同意”到“非常不同意”分别赋值，正性条目的赋值为“5、4、3、2、1”，负性条目反向赋值。总分54~270分，分数越高，说明护生对艾滋病及病人的态度越趋向于正向，＜135分表明护生对艾滋病及病人持负性态度，＞190分为正性态度， 135~190分表明态度不明确。对于每一子条目，平均分＜2.5分表明护生态度为负性，＞3.5分为正性，2.5~3.5分表明态度不明确。

正式测试前选择了25名研究对象进行了信度测试，其信度系数（Cronbach’s α系数）为：总调查表0.80，艾滋病知识调查表0.70，艾滋病态度调查表0.85。

分别在培训前及培训后采用匿名的形式让研究对象单独完成问卷。培训前发放问卷75份，回收有效问卷70份，回收有效率93%；培训后发放问卷75份，回收有效问卷72份，回收有效率96%。

1.4 统计学方法

用SPSS 11.5软件包进行数据处理，结果采用x±s表达，数据间比较采用t检验。

2 结

果

与健康教育前比较，护生健康教育后知识总分、态度总分有明显提高，差异有显著性（t=8.7、12.3，P

3 讨

论

艾滋病已经成为威胁人类的公共健康问题。护生作为未来护理工作中的中坚力量，在将来的临床工作中接触HIV/AIDS病人的机会越来越多。护理HIV/AIDS病人已成为临床护理工作的一大挑战。而且护士还承担着教育者的角色，把艾滋病的有关知识传授给病人及一般人群。因此，对护生进行有关艾滋病的健康教育非常必要，以便其在以后的工作中既能为艾滋病病人提供高质量的护理，而且还能有效地进行自我防护。

本研究显示，学校是护生获得艾滋病知识的主要途径。这表明学校在对人群，尤其是对护生进行艾滋病宣传教育中起着举足轻重的作用。而国内对一般人群的调查结果显示，获得艾滋病知识的前3位途径依次为电视、报纸和广播［2］。显然，电视和报纸这类大众媒体不论在哪类人群中都是主要的宣传艾滋病的途径。然而，在对具体人群进行宣传教育的时候，还需考虑这种途径的有效性，对学生而言，学校的宣传教育是最直接的也是最有效的。而对于贫困地区的人来说，广播、墙报也是有效的宣传手段［3］。因此，提醒我们在进行艾滋病宣传教育时要应用多种方式，充分考虑人群获得途径的有效性，人群的接受程度，人群的喜爱方式，经济状况等等。

转贴于 本次调查结果显示，健康教育对护生的艾滋病基本知识有明显的效果，知识总分教育后较教育前有了明显的提高，这与国内外的报道相一致［4］。但仍有部分护生对有关安全套知识的具体细节存在误解。例如，天然皮质安全套预防艾滋病的效果优于橡胶质地的安全套、安全套上使用剂可降低HIV感染机会两题得分较低，分别为1.29±0.71和1.43±0.87。同时，与感染HIV的配偶深接吻，或将舌头放入对方口中时会感染HIV一题教育后得分有所提高，但仍然较低。其余问题得分均在1.75分以上。在进行健康教育之前，护生对艾滋病的血液传播、性传播和母婴传播3大途径有较好的认识，但她们对咳嗽、打喷嚏，与艾滋病病人同饮一杯水、同用一个浴盆、共用游泳池等安全行为认识不清，得分较低，这不利于艾滋病的防治，同时也影响他们对待艾滋病病人的态度，容易对艾滋病产生恐惧感，必然影响对艾滋病病人的护理。经过健康教育后护生对这些安全行为有了正确认识，得分均有了明显的提高。在健康教育工作中要充分认识到这一点，有针对性地加强这方面的教育。

健康教育后护生关于艾滋病的态度总分较教育前有了明显的提高，但是54个子条目中有15个子条目的得分无显著性差异，同时还有3个子条目的得分教育后比教育前有所降低。而UWAKWE［5］的研究表明，艾滋病培训能够显著改变护生对艾滋病的态度，并能提高护生的护理意愿。本文结果与其报道存在一定差异，可能与本次教育时间较短有关，仅仅两个月的时间可能无法改变护生的某些看法。因为态度是一个复杂的概念，包括情感、认知和行为意向三个方面的内容。对艾滋病的态度更多的是倾向于情感方面。知识是改变护生对艾滋病态度的必要条件，但不是充分条件，还有很多其他因素能影响态度的改变。同时，由于教育时间较短，护生的知识还不够全面深入，这更加促使了护生对艾滋病态度的不稳定性。

综上所述，健康教育能显著提高护生的艾滋病知识水平，改善护生对艾滋病的态度。但是由于本次健康教育时间较短，护生对某些有关艾滋病的知识掌握还不够准确深入，态度也不够明确。这都有可能影响护生以后在护理工作中对艾滋病病人的护理。因此，对护生开展有关艾滋病的健康教育应该长期持续地进行，使护生对艾滋病有明确的认识，能够在以后的护理工作中为艾滋病病人提供高质量的护理。

【参考文献】

［1］张学军. 皮肤性病学［M］. 第5版. 北京:人民卫生出版社， 2001:200. ［2］段建华，姜文洁，惠立升，等. 城市社区居民艾滋病知识与态度调查［J］. 齐鲁医学杂志， 2006，21(3):235.

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笔者对246例乙型肝炎病毒感染的肝病患者给予双虎清肝颗粒联合苦参素治疗，另62例采用单一苦参素治疗，6个月后观察血清肝纤维化指标的变化，并初步探讨双虎清肝颗粒抗肝纤维化的作用机理。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2000年8月—2006年8月在本院内二科门诊和住院诊治的乙型肝炎病毒感染的肝病患者308例，其中乙型肝炎病毒携带者66例，慢性乙型肝炎138例，代偿期肝硬化40例，失代偿期肝硬化64例，年龄22～56岁，平均37.4岁。诊断均符合2000年9月西安会议修订的病毒性肝炎防治方案中诊断标准[1]。同时选取无乙肝病毒感染史的健康者64例作为对照组。

1.2 主要仪器和试剂

XH-6020Y免疫计数器，购自西安国营二六二厂：层黏蛋白(LN)、透明质酸(HA)、Ⅲ型前胶原(PCⅢ)、IV型胶原(CIV)试剂盒均购自上海海研医学技术中心。

1.3 治疗与观察方法

308例中246例不同肝病患者采用双虎清肝颗粒(北京华神制药有限公司生产，国药准字：Z1090118)，每次2包，每日2次，联合苦参素胶囊(江苏正大天晴药业股份有限公司生产，国药准字：H20010763)，每次200 mg，每日3次，口服；62例慢性乙型肝炎患者单纯口服苦参素胶囊，每次200 mg，每日3次。应用RIA法分别检测治疗前和治疗6个月后各组患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV的含量。

1.4 统计学方法

采用SPSS12.0统计分析软件进行数据处理，两样本均数的比较用t检验。

2 结果

不同肝病患者应用双虎清肝颗粒联合苦参素治疗前后肝纤维化指标变化比较见表1。治疗后乙型肝炎病毒携带者、慢性乙型肝炎和代偿期肝硬化患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV含量均明显下降(P

3 讨论

肝纤维化是慢性肝病发展至肝硬化过程中必然的病理组织学变化，是影响慢性肝病愈后的主要环节。在肝纤维化的早期给予有效治疗可减缓或防止其发展至肝硬化。双虎清肝颗粒是以天然植物金银花、虎枝、蒲公英、法半夏、甘菜芊组成，具有清热利湿、化痰宽中、理气活血功效。

本品体外实验和体内实验表明，对鸭乙肝病毒感染的鸭肝细胞DHBV-DNA复制有一定的抑制作用，对四氯化碳所致的急性肝损伤有一定保护作用，并有一定的免疫增强作用。近年来研究发现，金银花、虎枝、黄连具有良好清热解毒、保护肝细胞膜功能作用，并可减低脂肪在肝细胞中沉积；其含有多种抗肝炎的活性成分，有稳定肝细胞膜作用，可减少肝细胞的损害，并可增加肝细胞内的糖原，改善能量代谢，减少脂类代谢与沉积，促进脂质氧化及减少脂质吸收，从而达到抗纤维化的作用。本观察结果表明，当二药联合使用后，患者LN、HA、PCⅢ、CIV含量明显下降，且疗效明显优于单一苦参素治疗(P

代偿期肝硬化组肝纤维化指标含量为健康者的2～10倍，虽然肝细胞明显肿胀、变性，但实质却无明显减少，因其纤维间隔中新生血管丰富，经联合治疗后增生的结缔组织部分退化，肝纤维化指标含量明显下降(P

篇8

一、带着一颗“爱心”去工作

1、带着一颗“爱心”去工作。保持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想形成正确的引导。

2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。

3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。

二、自身素质方面

在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。

1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。

2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务!

3、多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。

在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步！望公司领导和同事多多帮忙和指正。

我认为最重要的一点就是激励制度：

那同样是家族企业，同样是“给自己干”的制度，为何有的干得好，有的干得差?郭凡生认为，家族企业的制度主要包括两个方面，一个是激励制度，它体现财富的分配规则，在经济学里，就是“为谁干”的问题。激励制度做得好，人们就愿意努力干。二是管理制度，主要解决“生产什么”和“怎么生产”的问题，体现财富生产的效率规则。

激励制度的核心是调动人的积极性，管理制度的核心是使激励制度调动起的干劲科学化、高效率。

没有合理的激励制度，再好的管理制度也没有意义，但仅有好的激励制度，管理制度不科学，企业也很难成功。

激励制度鼓励人们努力工作，激发人们心中向善的东西，主要是为好人制定的，它使好人工作更努力、更有创造性和自主性。

而管理制度则是假设人都是自私的，从管理“坏人”的角度入手，它使坏人干不了坏事，被迫不断去干好事，长此以往把坏人变成好人。

篇9

【关键词】 预付账款 风险 控制

Abstract ： The paper mainly discusses the risk control of the prepaid receivable of Kailuan material company.

预付账款是指企业按照购货合同规定预付给供应单位的款项，预付账款按实际付出的金额入帐，如预付的材料、商品采购货款、必须预先发放的在以后收回的农副产品预购定金等。作为企业资金管理的一项重要内容，预付账款管理直接影响到企业营运资金的周转和经济效益。因此，针对企业预付账款管理上可能存在的种种风险，结合企业自身的实际情况，建立预付账款的风险防范机制，从源头上化解预付账款风险已是刻不容缓。

开滦集团公司作为特大型国营企业，控制预付账款形成和资金风险防范是集团公司一项非常疾手的工作。开滦物资分公司2010年初预付账款为9620万元，其中：超过一年陈欠款780万元，正常预付账款8840万元。按照集团公司对预付账款管理的要求，开滦物资分公司为有效控制预付账款指标，化解资金风险，根据自身情况制定了相应的管理制度，采取事前控制与事后分析相结合的方法。具体管理制度如下：

1.日常管理制度

1.1客户管理制度，一是对新开发的供应商进行风险评估，物资公司业务人员必须对供应商的资质（包括：营业执照、税务登记证、机构代码证以及法人代表身份证等）、信誉、生产规模、经营情况、售后服务等进行审核，如有必要可以对供应商进行实地考察。物资分公司经理办公会对新开发的供应商进行风险评估，评估通过后业务人员可与新开发的供应商开展采购业务。

二是对正在开展采购业务的供应商进行动态管理，物资分公司建立供应商资料台账，定期对客户进行走访，了解客户的生产经营情况，考察客户的合同履行能力。根据客户在合同的履行过程中，是否能够按期交货、按时付款以及能否遵照合作协议长期、稳定地开展业务活动等对客户进行信誉等级划分。坚持优胜劣汰制，保障采购活动的健康开展。一旦发现异常情况要及时向上级领导反馈信息，提前控制资金风险发生。如遇违反《集团公司供应商管理》规定中关于取消供应商资格条款中的任何一条，将被取消与开滦的购销业务资格。

1.2合同管理制度：物资分公司根据授权与供应商履行签订物资采购合同。委托人必须经过法人代表或者负责人授权。签订合同前要审查对方的必备资质合法有效。购销合同首先由业务人员进行起草，合同文本要求内容合法，条款齐全，表述准确，形式完备；然后由业务部门主管主任进行审查并在合同文本上签字；部门审查后递交公司主管业务经理或总经理进行审批；最后送交审计结算部审查盖章。重大合同或专业技术性较强的合同，要有律师或专业技术人员参与签订，必要时由公司风险评估小组审核把关。

1.3资金控制制度：为减少预付账款，一是按合同约定必须预付款的，物资分公司办理预付款，其它情况严禁办理预付款；二是物资分公司采取扩大代储和战略采购的方法，减少预付款，因为代储采购是吸引供应商到物资分公司仓库储存物资，供应商管理库存，占用供应商储备资金，不需要预付款。战略采购是物资分公司通过谈判与战略供应商达成战略合作关系，签订战略采购协议，实现互惠互利，依据战略协议物资分公司从战略供应商处采购物资不需要提前预付采购资金，货到后再付款。这两种方法首先从资金使用源头上进行了有效控制，在源头上减少了预付款的发生，资金风险防范做到了事前控制。

1.4月末清理尾账制度。物资分公司对预付账款的清理工作，实行谁形成谁负责的管理制度，要求业务完结当月清理预付款尾账，多退少补，严禁跨月清理，由业务部门领导负责牵头进行清理。

1.5月份对账、分析制度。每月末物资分公司业务人员与供应商进行往来账核对，如发现双方余额不相符，当月进行处理，保证双方往来账余额相符，在核对无误后，业务人员对物资分公司预付账款期末余额进行逐笔分析，查找形成原因，制定清理措施，由部门领导牵头进行逐家逐户清理。对原因比较复杂，处理难度大的预付账款，业务人员要形成书面分析，报公司主管经理。避免形成陈欠款或坏账。

2.建立预警机制

物资分公司成立资金风险预警机制，物资分公司业务人员要时刻关注国家政策、市场行情、供应商经营情况、合同履行情况，预测预付账款风险程度。如发现存在风险情况要及时进行分析，并逐级向领导反映情况。

3.建立考核机制

物资分公司为了更好的控制预付账款，减少资金风险，制定了公司内部考核制度，对下属发生预付款的单位进行考核，考核遵循奖罚对等的原则，即：对一年以上陈欠款清理按清理额的1%奖励相关人员；本年度新形成陈欠款的按形成额的1%罚相关人员。各业务部门根据公司考核办法，将陈欠款落实到人头，由业务人员负责与供应商进行沟通，清理预付款，有难度的部门领导亲自带领业务人员上门清理。

由于物资分公司采取了合理有效的管理制度，2010年物资分公司预付账款的控制取得了非常好的效果，年初物资分公司一年以上陈欠款780万元，截止2010年月底清理390万元，陈欠款余额为390万元，新形成的陈欠款为0万元，得到上级领导的一致肯定。

通过开滦物资分公司的预付账款控制经验可以看出，要想控制好企业的预付账款风险，首先必须要制定切实可行的管理制度，进行事前控制，事后分析与处理，同时还要用考核机制配合管理制度的落实，提高业务人员的工作积极性。

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关键词：施工项目管理知识化企业管理制度

中图分类号：TL372文献标识码： A

一、知识管理对现代化企业的重要性

知识管理对现代化企业来说非常重要，除了可以在企业内建立一种知识的积累、共享和传递的机制，来加强知识资源的管理外。还有以下几个直接的因素

1.人员流动特别是关键人员的流动会给企业带来巨大的损失，企业因此可能丧失一部分多年实践中所积累起来的宝贵经验和方法； 2.员工相互间面对面的直接交流机会越来越少；

3.一些复杂的业务流程难以在短时间内被人所理解和接受； 4.进行客户关系管理，提升客户的满意度进而提高客户对公司和品牌的忠诚度；

5.由于知识的不断产生，同时知识本身特别是一些专门的知识具有较强的时效性，员工有持续再学习的需要以适应不断变化的环境和要求，迎接新的挑战；

6.对市场变化作出快速敏捷的反应和调整。

企业管理者引入知识管理是非常有必要的。知识管理可以为企业管理者实现显性知识和隐形知识共享提供新的途径。显性知识易于整理和储存，隐性知识集中在劳动者脑里。知识管理有助于对显性知识和隐性知识进行处理并把这些知识用一种适合于社会环境的方式表现出来。实施良好知识管理的管理者能够对外部需求作出敏捷反应，明智地应用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。

二、知识管理在现代企业中的运用

知识管理与企业知识库的建立 国外知识型企业大多十分重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散中心。而国内企业在这方面比较欠缺，所以对于现代化企业来说建立企业知识库对知识进行有序的管理是十分重要的。 企业的知识库内容可以非常丰富，这其中可以包括：

1.公司的人力资源状况。知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况是知识库的首选。

2.公司员工的各种经验和建议。员工解决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识库，并列出提供者姓名，以资鼓励其积极性。

3.公司各部门和各地分公司的内部资料。

4.公司客户的全部信息。由此可以了解客户的需求的新动态和其对产品的偏好。

5.公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。这样可以为公司人员了解对手的动态提供一个平台。

6.公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过企业内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告板上相会，交流和讨论各种问题。

三、施工项目管理和知识化现代企业管理制度两者的关系

1．施工项目管理是建筑安装企业现代企业制度的重要组成部分。建筑安装企业建立知识化现代企业管理制度，目的是缔造建筑安装的基础，确立建筑安装企业独立的生产建筑商品（施工项目）的承包商地位。根据知识化现代企业管理制度的特点和要求，建筑安装企业建立知识化现代企业管理制度有以下内容，且每项内容与施工项目管理有密切的关系。

（1）完善企业法人制度，确立法人财产权，对企业进行公司制改造，可以使建筑安装企业真正成为独立的商品生产者，摆脱企业作为国家行政机构附属物的地位，于是建筑安装企业便可以自主地参与市场竞争，从市场上获得施工项目，以卖方的身份与业主签订承包合同，企业在施工项目中自担风险，自我约束，按照市场供求关系和价值规律，谋求利益最大化，实现企业的自我发展。

（2）知识好现代企业管理制度要求建立现代治理结构，施工项目管理对企业的治理结构提出了很高的要求，例如要求建立项目经理部，以加强企业作业管理层，要求项目经理部与企业经营管理层分离，使经营管理层强化经营和企业管理，项目经理部强化作业管理，要求企业经理向项目经理授权，由项目经理作为企业经理的全权负责施工项目的管理，要求企业为施工项目资源配置提供市场，要使内部管理市场化等等。

（3）建立与知识化现代企业管理制度相应的财务制度、人事制度、分配制度、和施工管理制度。项目经理是企业的组成部分，亦应在企业制度约束下进行，按需要建立相应的制度，重点是项目经理的财务制度、分配制度和施工管理制度，尤其是后两者。而施工管理制度的重点是质量管理制度、进度管理制度、成本核算制度和安全保障制度。建立各种制度都应注意与市场经济要求相适应，彻底摆脱计划经济体制弊端的束缚。

（4）以施工项目管理为重点，实现知识化现代企业管理制度“管理科学”的要求，因此要总结十几年来我国进行施工项目管理的经验，吸收国外进行施工项目管理的精华，规范施工项目管理的思想、组织、方法和行为，建立起我国施工项目管理的崭新的科学体系，构成知识化现代企业管理制度的重要组成部分，使施工项目管理成为建筑企业现代化的基础，发挥建筑安装企业的生产力，极大的提高企业的经济效益。

(5)企业设立知识管理部门，建立知识经理制度 知识作为一种无形资产，必须有专门的部门和人员负责，对其进行管理，才能提高其利用效果，充分发挥知识创造财富的巨大价值。目前，国外许多大型企业已经建立其以知识总监CKO（Chief Knowledge Officer）为中心的知识管理体系，其地位居于行政总监CEO和信息总监CIO之间，是公司中最具有挑战性的职位，其主要任务是将知识资本化。具体职责应包括：首先，为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。其次，为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。CKO必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励机制，促进以知识导向开展工作。通常，CKO此时会真切地感到来自组织多方面、多层次的挑战和压力。最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地产生知识产品，以便帮助组织赚钱或者省钱。

2．进行施工项目管理必须建立知识化现代企业管理制度

（1）通过建立知识化现代企业管理制度为施工项目管理创造条件和市场。

（2）建立知识化现代企业管理制度，确立企业法人财产，使产权主体多元化、社会化，使资产所有者和经营者分离，经营管理层和作业层分离。

（3）建立知识化现代企业管理制度，包括了建立企业管理制度，其中有财务制度、劳动人事制度、分配制度及施工管理制度等，用以调节所有者、经营者、生产者之间的关系。

3．切实进行科学的施工项目管理，以实现知识化现代企业管理制度的“管理科学”化。

（1）每一个建筑安装施工企业都应具有一批素质符合要求的施工项目管理者。

（2）企业进行两层分离、强化经营管理层和施工作业层，提高企业的项目管理能力。

（3）实行施工项目资源配置市场化，建立企业内部生产要靠市场，发挥市场机制对优化项目资源配置的作用。

（4）在施工项目管理中，大力推行行之有效的知识化现代管理技术。