市场营销自我总结范文
时间：2023-03-16 06:55:45
导语：如何才能写好一篇市场营销自我总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1、脚踏实地，确保目标任务的完成
随着网建工作的不断深入，访销员向客户经理过渡，如何在这种职能的转变中不影响销量完成部门目标任务，是我今年思考较多的问题。在局(中心)的正确领导下，我带领部门员工转变观念，学习上海烟草人“与时俱进、锐意进娶敢为人先、争创一流”的精神，严格执行营销科的每个销售策略，在深化服务的同时脚踏实地确保销量。
首先合理地制定营销计划，将部门任务科学合理地分解到每位客户经理头上，提高了客户经理工作积极性;并利用早会总结安排、要求客户经理随时对比客户销售周期变化，在拜访中帮助客户清理库存、抓住促销机会加大宣传力度、及时补货等措施，以“不放过一个销售机会”为口号,通过细化销售工作中的每个环节，既保证了访销员的职能转变，又没有影响销量：今年1-10月完成总销量30519.21箱，占计划的99.41%，比去年同期上升2857.07箱，约9.39%。
2、抓落实，花大力气做好品牌培育工作
(1)随着工业企业的不断重组和品牌的不断精减，现市场供需矛盾越来越突出，我深刻认识到要解决这一症结，必须做好目标品牌的培育与推广工作。根据局(中心)“三个方向两个重点”要求，带领部门员工抓住目标品牌宣传不放松，下苦功夫做好品牌置换与新品牌的上摊工作，通过统一口径宣传、零包上摊、每天早会重点强调、选择重点经营户以点带面、借助促销活动扩大影响力及客户库存量等手段进行，并要求客户经理站在客户利益角度做好解释工作，将行业信息带与经营户，使他们转变观念，互动起来做好品牌培育工作。
通过这一系列积极的工作，使“时尚宏声”、“醇香红梅”等品牌成功置换了“盖红河”，减低了市场压力，提高了客户满意度，前者更是由最初的1548条上升到如今的10642条;“红白盖天”上摊率达90%以上，其它目标品牌上摊率也达到分公司及局(中心)要求。
(2)加大重点品牌宣传力度。重点品牌是公司利益的支撑，我作为城区市场经理更是时时以提高重点品牌销售为目的，要求客户经理将重点品牌溶入到每天的拜访和客户分析中，见缝插针地宣传。不仅如此，更是要求客户经理熟悉各品牌毛利，有针对性地宣传高毛利品牌，尽最大可能创造更大经济效益。1-10月部门创利占全公司的44.79%。
二、以“决战网建”为动力，狠抓基础工作，提升服务质量
1、严格要求，提高各项基础工作质量
我深刻地意识到，上海网建“精细、严谨、扎实、创新”的作风贯穿于工作的各项环节中。因此我首先严格要求自己的营销报告、早会记录等基础工作的规范化和标准化，并在不断的学习与总结中提升质量，带领整个营销部做好网建基础工作，使雁江城区营销部的网建基础工作水平始终保持在全市前列，并得到盛市网建检查的一致好评。
2、做好电话订货初期摸底工作、电子结算推广工作
作为城区市场经理，我一刻也不敢放松电话订货、电子结算工作的推进。带领客户经理收集客户基础资料，做好卷烟销售系统信息维护，确保了电话订货软件正常运行。采取深入细致的宣传工作、紧俏品牌的吸引、耐心周到的服务等措施，大力发展电子结算，距今发展在线代扣604户，圆满完成局(中心)下达的40% (600户)指标。并在提升入网率的同时积极反馈结算中存在问题，加强与银行方的联系，做好客户思想工作，努力提高结算成功率。
篇2
将建构主义与传统教学理论在知识、学习过程、教学、教师及学生等方面进行对比；依据建构主义及市场营销课程的教学目标，总结提出四种先进课堂教学方法；对正确使用这些教学方法应注意的问题进行分析。
关键词：
建构主义；市场营销；教学方法
一、建构主义教育理论简介
建构主义教育理论兴盛于20世纪90年代的美国，现今风靡全球，是目前教育领域的研究热点。与传统的以行为主义和传统认知科学为基础建立起来的教育理论体系相比，建构主义教育理论对于知识、学习过程、教学、教师与学生有不同的观点：传统教育理论认为“知识”是人们对客观世界被动的反映。“知识”一旦从具体情境中抽象出来，成为概括性知识，它就具备了与情境的一致性，并能反映具体情境的本质。“学习过程”是“刺激—反映”过程，是知识积累的过程。所以“教学”就是教师向学生传递知识的过程。“教师”是知识的灌输者，要将知识由少到多、由整体到部分，有组织地向学生进行展示。而“学生”是外部刺激的被动接受者，是知识的被灌输对象，要通过倾听、练习和背诵，再现教师所传授的知识。建构主义教育理论认为“知识”是人们以自己的知识经验背景为基础，形成的对客观世界的认识，而且这种认识是与具体情境相关的。“学习”的过程是认知主体根据自己的知识体系、经验背景建构起对客观世界的认识的过程。所以，“教学”不是知识的传递过程，而是知识的处理与转换过程。“学生”不是被动的知识接受者，而是信息加工的主体、知识意义的主动建构者；“教师”不是知识的灌输者，而是学生主体意义建构的帮助者、促进者。建构主义要求教师在选择教学方法时，应当以学生为主，具有参与性、启发性，发挥学生知识建构的主体地位，同时激发其知识建构的积极性；要将教学内容与学生的经验世界和建构活动发生作用，让学生有机会在不同的情境中应用他们所学的知识；此外，还要鼓励学生多动脑，多实践，自己发现问题、分析问题、解决问题，不断探索验证，并能做到自我反馈，提高学生知识建构的能力。
二、基于建构主义的市场营销课程教学方法
市场营销学是财经类、管理类专业的核心课程。其教学目标是使学习者在全面了解市场营销学历史、现状与发展趋势的基础上，系统掌握市场营销工作的理论、方法、技术，具备在企业进行市场营销活动的实际技能，从而胜任企业市场营销管理工作。从课程的性质与教学目标可以看出，市场营销学是一门实践性很强的课程，对学生动手能力要求较高。在传统教学理论中，课堂教学采用的方法主要是“讲授法”，教师满堂“讲”，学生满堂“听”，这种方法无法实现市场营销学的教学目标。现介绍几种符合建构主义要求、具有良好教学效果的教学方法：
1.案例教学法。
案例教学法则是将案例作为一种教学工具，使学生有机会处于决策者的地位，通过独立研究和相互讨论的方式，来制定决策、解决问题，以提高学生分析问题和解决问题能力的一种教学方法。案例教学法需要教师在教学活动开始之前认真准备，选择合适的案例、分析收集案例背景资料并且进行课堂设计，如果讨论的案例比较大还可能需要学生做一定的准备。在教学实施过程中，学生一般要进行分组讨论，认真阅读、分析教师提供的案例背景资料，就案例内容做出决策，并发表自己的观点。
2.合作学习法。
20世纪70年代初，合作学习法在美国得到广泛应用，并兴起了现代合作学习理论。我国自20世纪90年代初期起，在课堂教学中开始引入小组活动，开展了对合作学习的探讨。该方法是以学生为主体，围绕教学的主题，由学生进行合作互助、探究研究，通过学生能动性、主动性发挥，利用合作性人际交往，促进学生认知、情感和社会性的全面发展，培养发展学生的创新精神和实践能力[1]。在合作学习法中，学生按照“组间同质，组内异质，优势互补”的原则被分成不同的学习小组。小组内部进行分工，确定每位组员承担的角色和责任，一个小组就是一个团队，教师会给各小组布置任务，需要成员共同努力来完成。学生成绩的评定一般会考虑团队共同的成果以及学生在团队中的个人表现。
3.项目教学法。
项目是指生产一件具体的有实际应用价值的产品或提供一项具体的服务、解决策略为目的的任务[2]。项目教学法则是根据教学目的需要，选择有意义的课题，以项目的形式由学生在教师指导下，运用相关理论知识并通过实践努力来完成，在完成项目的过程中使学生理解、掌握并学会运用相关理论知识，提高实践能力，实现教学目标的一种教学方法。项目教学法的程序一般是先进行学生分组，组成团队。然后教师根据教学目标要求，选择合适的课题作为项目，课题范围可大可小，可以是涉及某一方面营销知识。项目选择好之后，教师要将项目背景资料告知学生，并与学生共同制定项目实施计划，对项目的子课题、项目进度、项目成果形式等方面问题进行安排。接下来是最重要的项目实施，在整个实施过程中，主要是由学生来完成，但是教师要进行必要的指导，解答学生遇到的问题，督促学生积极努力。项目完成后，可以采用自评、小组互评以及教师点评相结合的方式对各小组项目成果及学生个人表现进行评定。项目教学法还可以和企业合作，结合企业的需要以及教学目标要求提出课题，由企业提供学生活动经费以及对优秀项目成果的奖励；学生运用自己所学知识，动手实践完成课题。这样既可以帮助企业解决经营难题，又可以完成教学目标，提高学生实践能力，实现双赢。
4.角色扮演法。
角色扮演是一种情景模拟活动，最初是由心理学家莫雷诺于20世纪30年代为心理治疗的目的而发明的，后来被应用到各个领域，如企业招聘常用该方法来测试应聘者的心理素质和潜在能力。引入教学活动中被称为角色扮演教学法，即将学生置于预先设定的模拟真实场景的情景中，扮演不同角色，去处理可能出现的各种问题[3]。模拟教学的第一步是根据教学内容和背景材料设计好主题及场景，让学生对所要扮演的角色及相关要求有深刻理解。第二步是进行模拟准备，由学生分组讨论并安排角色构思、角色分配、角色台词，再做好道具及场景的布置。第三步是关键的模拟表演，学生根据自己的角色分工，分别进行相关的扮演。最后是模拟表演结束后的总结与评估。将表演同学的自我总结、观看学生的评价与教师评价相结合。由学生分析表演中各个角色扮演者的优缺点，发现存在的问题，完善及丰富对应角色的教学内容；由教师进行总体评价，对学生的模拟扮演给予肯定，对学生没有回答上来的问题或没有注意的细节给予及时的解答，并补充知识点以帮助其形成正确的认识和观点，分析存在的问题，并提出整改方法。除了以上介绍的四种方法之外，还可以采用“角色互换法”和“专家讲座法”。“角色互换法”是首先让学生自己积极主动去学习，形成对某个问题的初步建构，然后在课堂上学生与教师进行“角色互换”，让学生处于教学主体地位，成为教学中心，向全体同学及老师展示自己对于该问题的看法，实现共同学习。该方法有利于培养学生的学习能力，促进学生之间知识的分享和交流，加深对知识的理解。“专家讲座法”是邀请具有丰富实战经验的营销工作者作为“专家”，选择合适的营销主题给学生做讲座。通过营销工作者的现身说法以及与学生之间的互动，开拓学生视野，提高学生学习兴趣，加深对知识的理解。
三、提高教学效果需要注意的问题
1.课前准备应充分。
不论采用以上何种教学方法，如果想取得好的教学效果，都需要教师在课前付出大量时间、精力，认真准备。在备课的过程中，首先要熟悉教学内容，做到对教材的“二度消化”，即教师不但自己对教学内容有准确深刻的理解，而且还能站在学生的角度，明确学生在学习过程中可能会遇到的疑难问题，并找到解决疑难问题的办法。其次，要准备好教学活动顺利开展的保障材料，包括相关背景资料以及必要的设施设备。例如在项目教学法中，学生在实施项目之前，需要对项目课题背景有一定的了解，而在角色扮演法中，需要一定的表演道具，所以教师要提前准备好必要的背景材料及道具，提供给学生。最后，由于建构主义要求教学注重学生参与、发挥学生的主动性，这使得教学活动具有很强的随机性，会出现很多“意外”情况，所以教师应提前安排好教学活动流程，并预估期间可能出现的问题，提前做好应对策略。
2.教学方法的选择要恰当。
在市场营销课程的教学中，需要根据教学目标、教学内容以及教学条件选择合适的教学方法，才能取得良好的教学效果。例如在讲授目标市场营销战略时，可以采用项目教学法或案例教学法，而讲授促销策略时，采用角色扮演法，并在期末适时安排一两次专家讲座。有些教学方法还可以同时采用，例如项目教学法、案例教学法、角色扮演法都可以以小组形式展开，并且以赛促学，安排各个活动小组进行竞赛。3.角色定位应准确。以上介绍的符合建构主义教学理念的教学方法中，基本都是以学生为主，教师为辅。但是，这并不意味着教师可以将课堂完全交给学生，自己“不管不问”，而是应该做好“指导员”、“咨询员”和“监督员”三个角色。作为“指导员”，教师应当安排好教学活动的程序，在教学过程中控制好学生活动进程，及时纠正偏差，保证教学顺利进行。作为“咨询员”，教师应该在学生开展活动的过程中保持关注，及时沟通，解答学生疑问，为学生提供帮助。而作为“监督员”，要求教师激发学生参与的积极性，不断督促学生完成任务，并对学生表现给予及时、准确的评价。
参考文献：
[1]王斌，蔡兴旺.合作学习法在实践教学中的应用[J].实验技术与管理，2007，24（1）：126-127.
[2]王卫红“.项目教学法”在市场营销专业的应用[J].广东外语外贸大学学报，2003，14（3）：61-64.
篇3
销售工作计划有哪些?本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。共同阅读销售工作计划2020最新精选【5篇】，请您阅读!
销售工作计划1在公司的正确领导下，与各职能部门团结协作，努力完成公司制定的目标，具体如下：
1、近期完成桂花苑1#~3#楼的验收工作;
2、加强对施工单位和监理单位的沟通、协调和管理，确保工程质量和进度，确保御龙湾1#、2#、5#、6#、7#、8#、9#、10#楼能够在年底前竣工验收，并在绿化等配套工程完成的情况下交付使用;3#楼酒店完成全部土建工作;
3、树立乐富强品牌形象，处理好阳
光花园、桂花苑的客户投诉、维修问题，尽可能的使客户满意。
工作建议：
1、加强品牌及人力资源管理
企业管理包括成本控制、质量管理、进度控制、供应商管理和投资管理，也包括营销管理、品牌管理和人力资源管理。经过这次全球经济振荡，只有牢牢夯实品牌基础并有一支拼搏进取、反应灵敏和快捷的反应系统，才能更快的走出当前的危机。
2、加?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌涤胙?/p>结合公司发展战略，有针对性的对人员进行培养，造就一支精管理、懂技术、善经营、高素质的团队，力争做到人尽其才，才尽其用，并采取创造性的激励办法对人员进行考评，给员工创造各种锻炼和学习机会。
随着全国经济情况的好转局势，我们公司正迈着坚实的步伐，推行不断满足顾客要求并超越顾客的期望理念并建立顾客服务程序，以人为本，关注并认真落实顾客各阶段的需求思想，进一步提升公司综合管理平台，公司开发规模不断扩大，开发产品结构不断优化，经济效益、综合实力不断增强。面对公司发展，工程部将积极推进以项目精细管理为核心的工作体制，将“精心”是态度、“精细”是过程、“精品”是结果融入到项目管理中。展望未来，工程部人员正以饱满的精神、昂扬的斗志、十足的信心去迎接公司更新的发展与挑战。
销售工作计划2以下是该软件销售工作计划的具体内容：
一、现状分析：
从本月22日上班到现在已有一周的工作时长，就目前来看，我个人还处于对公司以及公司产品的认识阶段，对公司以及公司产品还不够深入的了解。从近期与客户交流情况分析，我个人存在以下几方面的不足(肯定不只这些，我水平有限只能发现以下缺点，如领导发现我的缺点还望指点，我会悉心听取教诲并努力该改正)：
1、我对公司以及公司产品没有深入了解，对产品的操作流程以及报价还不是很清楚。
2、我对怎样挖掘潜在客户还没有最好的方法，还处于摸索阶段。
3、我对网站评估的相关工具，如百度指数、百度收容量，网站综合排名等工具还不是很熟悉，对怎样去评价一个网站是否属于网络营销型网站还不是很了解。
4、我对判别一个网站是属于哪一种类型欠缺了解。
5、我对客户提出的问题有时不能给予及时的回复，原因是自己对某些问题根本就不了解。
6、我对房地产行业缺乏了解，知识面不广。
7、我对百度推广方面的认识还够，缺乏相应的学习。
8、我跟客户的交流技巧还有待改善。
二、针对目前的现状，特制定近期工作计划：
1、争取用3-5天的时间，全面、具体、详细地了解公司及公司产品。
2、多看看对手怎么做，通过对比学习，从而提高自己。
3、多了解房地产行业的动态，深入学习房地产相关方面的知识，争取每天写1致3篇这方面的博客文章。
4、多学习网络营销方面的知识，提升为客户服务的质量。
5、每天完成加群、百度hi群(房地产相关方面的群)的任务数量，想尽一切办法提高加群的进入度。
6、不断摸索与客户的交流技巧，不断提高客户的成交量。
7、每天挖掘至少20个潜在客户。
8、定期/不定期的联系有意向的客户，回访已成交的客户。
9、每天工作后及时进行自我总结。
销售工作计划3本人在20__年度销售的业绩不是太理想，当然这其中肯定有许多不足和需要改进、完善的地方。今年，我将一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基础上，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，确立工作目标，全面开展20__年度的工作。现制定销售工作计划如下:
一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二、在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道快速开发新客户，推广新产品。
三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。
四、今年对自己有以下要求
1、每周要拜服4个以上的新客户，还要有1到2个潜在客户。
2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能与这个客户合作。
4、对自己严格要求，学习亮剑精神，工作扎实细致，要不断加强业务方面的学习，多看书及相关产品知识，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
5、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
6、对所有客户的工作态度都要一样，加强产品质量和服务意识，为公司树立更好的形象，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
7、为了今年的销售任务每月我要努力完成1万到2万元的任务额，为公司创造利润。
以上就是我20__年的工作计划，工作中总会遇到难题，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己最大的贡献。
销售工作计划4一个好的房地产营销方案必须有一个好的计划书，以在整体上把握整个营销活动。
市场营销计划更注重产品与市场的关系，是指导和协调市场营销努力的主要工具、房地产公司要想提高市场营销效能，必须学会如何制订和执行正确的市场营销计划。
1.房地产营销计划的内容
在房地产市场营销中，制订出销计划十分重要。一般来说，市场营销计划包括：
1.计划概要：对拟议的计划给予扼要的综述，以便管理部分快速浏览。
2.市场营销现状：提供有关市场，产品、竞争、配销渠道和宏观环境等方面的背景资料。
3.机会与问题分析：综合主要的机会与挑战、优劣势、以及计划必须涉及的产品所面临的问题。
4.目标：确定计划在销售量、市场占有率和盈利等领域所完成的目标。
5.市场营销策略：提供用于完成计划目标的主要市场营销方法。
6.行动方案：本方案回答将要做什么?谁去做?什么时候做?费用多少?
7.预计盈亏报表：综述计划预计的开支。
8.控制：讲述计划将如何监控。
一、计划概要
计划书一开头便应对本计划的主要目标和建议作一扼要的概述，计划概要可让高级主管很快掌握计划的核心内容，内容目录应附在计划概要之后。
二、市场营销现状
计划的这个部分负责提供与市场、产品、竞争、配销和宏观环境有关的背景资料。
1.市场情势
应提供关于所服务的市场的资料，市场的规模与增长取决于过去几年的总额，并按市场细分与地区细分来分别列出，而且还应列出有关顾客需求、观念和购买行为的趋势。
2.产品情势
应列出过去几年来产品线中各主要产品的销售量、价格、差益额和纯利润等的资料。
3.竞争情势
主要应辨明主要的竞争者并就他们的规模、目标、市场占有率、产品质量、市场营销策略以及任何有助于了解其意图和行为的其他特征等方面加以阐述。
4.宏观环境情势
应阐明影响房地产未来的重要的宏观环境趋势，即人口的、经济的、技术的、政治法律的、社会文化的趋向。
三、机会与问题分析
应以描述市场营销现状资料为基础，找出主要的机会与挑战、优势与劣势和整个营销期间内公司在此方案中面临的问题等。
1.机会与挑战分析
经理应找出公司所面临的主要机会与挑战指的是外部可能左右企业未来的因素。写出这些因素是为了要建议一些可采取的行动，应把机会和挑战分出轻重急缓，以便使其中之重要者能受到特别的关注。
2.优势与劣势分析
应找出公司的优劣势，与机会和挑战相反，优势和劣势是内在因素，前者为外在因素，公司的优势是指公司可以成功利用的某些策略，公司的劣势则是公司要改正的东西。
3.问题分析
在这里，公司用机会与挑战和优势与劣势分析的研究结果来确定在计划中必须强调的主要问题。对这些问题的决策将会导致随后的目标，策略与战术的确立。
四、目标
此时，公司已知道了问题所在，并要作为与目标有关的基本决策，这些目标将指导随后的策略与行动方案的拟定。
有两类目标-----财务目标和市场营销目标需要确立。
1.财务目标
每个公司都会追求一定的财务目标，企业所有者将寻求一个稳定的长期投资的盖率，并想知道当年可取得的利润。
2.市场营销目标
财务目标必须要转化为市场营销目标。例如，如果公司想得180万元利润，且其目标利润率为销售额的10%，那么，必须确定一个销售收益为1800万元的目标，如果公司确定每单元售价20万元，则其必须售出90套房屋。
目标的确立应符合一定的标准：
·各个目标应以明确且可测度的形式来陈述，并有一定的完成期限。
·各个目标应保持内在的一致性。
·如果可能的话，目标应分层次地加以说明，应说明较低的目标是如何从较高的目标中引申出来。
五、市场营销策略
应在此列出主要的市场营销策略纲要，或者称之为”精心策划的行动”。在制定营销策略时往往会面对多种可能的选择，每一目标可用若干种方法来实现。例如，增加10%的销售收益的目标可以通过提高全部的房屋平均售价来取得，也可以通过增大房屋销售量来实现。同样，这些目标的每一目标同样也可用多种方法取得。如促进房屋销售可通过扩大市场提高市场占有率来获得。对这些目标进行深入探讨后，便可找出房屋营销的主要策略。
策略陈述书可以如下所示：
目标市场：高收入家庭，特别注重于男性消费者及各公司，注重于外企。
产品定位：质量高档的外销房。有商用、住家两种。
价格：价格稍高于竞争厂家。
配销渠道：主要通过各大著名房地产公司销售。
服务：提供全面的物业管理。
广告：针对市场定位策略的定位的目标市场，开展一个新的广告活动，着重宣传高价位、高舒适的特点，广告预算增加30%。
研究与开发：增加25%的费用以根据顾客预购情况作及时的调整。使顾客能够得到最大的满足。
市场营销研究：增加10%的费用来提高对消费者选择过程的了解，并监视竞争者的举动。
六、行动方案
策略陈述书阐述的是用以达到企业目标的主要市场营销推动力。而现在市场营销策略的每一要素都应经过深思熟虑来作回答：将做什么?什么时候去做?谁去做?将花费多少?等等具体行动。
七、预计盈亏报表
行动方案可使经理能编制一个支持该方案的预算，此预算基本上为一项预计盈亏报表。主管部门将审查这个预算并加以批准或修改。
八、控制
计划的最后一部分为控制，用来控制整个计划的进程。通常，目标和预算都是按月或季来制定的。这样公司就能检查各期间的成果并发现未能达到目标的部门。
有些计划的控制部分还包括意外应急计划，简明扼要地列出可能发生的某些不利的情况时公司应采取的步骤。
销售工作计划5一、对销售工作的认识
1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。
暂订年任务：销售额100万元。
2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。
并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。
3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。
4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。
5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。
并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。
6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。
7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。
8.努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。
二、销售工作具体量化任务
2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。
3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。
4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。
5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。
6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。
工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。
7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。
8.投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。
9.投标结束，及时回访客户，询问投标结果。
中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。
10.争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。
11.货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。
12.提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。
三、销售与生活兼顾，快乐地工作
1.定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。
客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。
2.对于老客户和固定客户，经常保持联系，在时间和条件允许时，送一些小礼物或宴请客户，当然宴请不是目的，重在沟通，可以增进彼此的感情，更好的交流。
3.利用下班时间和周末参加一些学习班，学习更多营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的最新资讯和产品，不断提高自己的能力。
篇4
网络营销课程的实验课，经常以教材的知识点分部分进行实验，局限性比较突出。营销活动在网络上进行，同样离不开现代营销理论。为了帮助学生模拟企业网上经营的大部分做法，更加深刻领悟理论知识，应该抛开过去分散性思维，顺应当前潮流，可以在移动端开设网店，系统化设计整体营销过程，市场营销专业的专业优势有助于帮助学生理解这一系统化实验过程。
关键词：
网络营销；系统；整合
大学里的一门课程如果附带实验课，设置目的主要是为了把理论知识应用到实际操作中，让学生模拟现实，学得更接地气，领悟更深刻。市场营销专业中网络营销课程一般都设置10-12个实验课时。这门课主要介绍以互联网为主要背景的新型营销手段，如何促进企业的经营与管理。有了实验课，学生理解理论知识显然更加容易。现在大部分的类似教材主要偏向介绍网上的各种资源特点与用法，让即使不懂营销的人学了之后也可以借鉴利用。所以针对这种教材的安排，一般的实验都安排成各知识点分部分地上网实习。如上完搜索引擎营销，上完微博营销，就让学生到实验室去练习一下。这种设计属于一种分散性思维。学生实践后可以深入了解这一种工具，但各工具之间有什么联系，怎样联系，如果不实际操作，是不能领悟案例讲解中的精髓的。现实中，企业在进行网络营销时，是走系统路线，即在预算约束下，把各种资源整合，线上的各种资源，线上和线下的资源都做整合。很明显，这种传统的设计凸显出一定局限性。另外网络营销是电子商务的前期，是为电子商务进行宣传和推广。企业实施网络营销有很多目的，如推广品牌，树立形象，提升销售业绩等等。但不管哪一种，其长远的终极目标即是获得利润，也就是要有网络成交量或者带动线下成交量的提升。在过去的实体经济中，企业运用营销的4C理论是可以解决大部分问题以实现利润，其中包括了宣传推广策略。现在换作网络环境，企业还想网上营销成功，仅仅把各种资源进行有效整合还是不够。它毕竟只是其中种策略。现实中有很多企业在网上的宣传推广都做的不错，但成交都不理想。这实际说明了经典的市场营销策略的组合在网络环境下仍然是适合的，只是它们在运用时会发生一些改变。“网络营销”的重点还是应该在“营销”，“网络”只是背景。如果我们不管产品，价格，促销，渠道平台，只看重推广，很有可能有可观的浏览量，而没有转化为有效的成交量，那对企业而言，这些投入到网络营销的成本就很不划算。所以，网络营销实验课程设计应尽量模拟现实企业的做法，让学生不仅要学会各种网络工具的使用，各种工具整合的技巧，同时还要把营销的各种策略进行有侧重点的组合，最终实现网络营销的成功。这一过程市场营销专业的学生在专业上是非常有优势的。当然，因为实验时间很短，要想在短时间内实现网店有浏览量，甚至有成交量，一个人做实验肯定不行。所以以小组的形式为单位，各自分工到位，还能同时锻炼学生的团队合作能力。另外，现在进入移动互联网时代，学生人人都有手机。而网络营销的未来也倾向这一方向。所以网络营销课的实验以开网店为主题，在移动终端模拟整个营销过程显得很容易。因为是小组分工进行，人人都要参与进来，真实地在线上调查，推广，销售，促销等，这对于没有做过生意的学生而言显得更有趣味性。比起单纯地在实验室通过软件模拟更显得真实，变数更多，但更让人期待。同时，由于可以在手机上完成实验，所以课时短的问题迎刃而解。这10-12课时可以作为实验简介，成果汇报，纠错的时间，可以促成学生积极学习其他小组的优秀经验。基于以上认识，我们的实验可以设计为以开网店为基础，把网店作为宣传推广的对象，并且整合营销策略，整合线上和线下资源，以期待销售的突破，不单纯追求成交量的多少。总括起来，网络营销实验课程设计遵循：
一、实验目的
通过该实验课程，学生重点了解各种网络工具的特点，使用以及它们的整合。
二、实验原则
1.系统性：整合线上资源，整合线上和线下资源，整合各种营销策略。
2.趣味性：学生自行安排调查，商品，包装，价格，推广，促销。
3.安全性：考虑学生配送的安全，只限于校内宣传，只接校内订单。
4.经济性：开网店虽然免费，但采购商品，包装商品都需要费用。因为实际的销售可能只存在两个星期，所以没必要买很多商品进行储存。以一个小组10人计算，每人大概不超过20元即可，负担不重。也可允许学生先展示少量样品，等有订单后再采购。
三、实验考核
小组考核：网上工具的正确使用和推广内容的恰当与否作为考核重点，反映在成果汇报和实验报告中。成交量的大小不作为考核重点。个人考核：通过电子商务平台的统计功能可以看出实验期间因推广所带来的浏览量变化。学生要能分析出哪一天浏览量突然上升的原因。是因为哪些工具使用的增减，哪些推广内容的改进等。另外简介自己在小组分工中承担的工作以及成效，反映在实验报告中。
四、实验步骤
目前网店的免费开设，淘宝虽然平台效应大，操作稍显麻烦，同时要交一定质量保证金，否则不予向外推广。而微店作为C2C移动电商模式，个体可以转变为卖货人，买货人，信用背书人，采购人，体验人，客服等多种角色。而利用手机开微店从方便性方面显得比较容易，从小组分工的形式来看比较贴近该模式。但微店在未付费的情况下在微店系统内无法有效推广，同时也不易被搜索引擎所搜索到，所以我们把微店只作为推广基础，然后在其他网上资源上进行整合推广，尽量不用付费推广。
1.简介实验框架，布置实验准备任务：全班分组，每组组员是谁，推荐组长。各自分工，包括采购，包装，推广，客服，物流。课外开展腾讯问卷设计，回收并统计，以确定待售商品，目标客户群的喜好以及网店的市场定位。
2.组长向老师申报商品及采购地点，提交分工名单。如果有风险可与老师讨论另行决定。同时，老师在课堂提示微店开店程序及平台特征。要求学生完成相关账户的注册，如新浪博客，新浪微博，豆瓣网，个人的微信公众号，百科百科等等。
3.课堂互动讨论可以利用的网络资源，包括网站，移动B2C平台，QQ空间及邮箱，微博，微信，贴吧，专业论坛，社交网站，二维码，校园社交APP等。课堂讨论类似商品网络推广案例，包括初期，中期不同阶段的内容推广重点。课余时间各小组自行经营微店。
4.第一次成果展示：每组代表作PPT成述：问卷调查的结果，目标客户群的喜好，微店的市场定位，为什么选这个商品，价格如何，运用哪些工具，推广内容，统计结果，有无创新。每组结束后全部讨论，教师点评，指出精彩之处和纠偏方向。
5.第二次成果展示：每组代表陈述修改结果，以及新的统计结果，自我总结实验的感悟。本文写作之前，作者在某大学市场营销本科专业进行了实际演习。全专业共99人，一共分为10个组，每组大概10人，每人一般出资20元以下。这样分组，有可能出现的弊端即是有人要搭便车。但如果组长比较负责，再加上作业上的个人工作汇报的监督，这个问题就不算什么大的问题。在老师介绍了实验框架后，学生显得比较踊跃，纷纷献策，就卖什么商品，货源在哪里，运用哪些网络资源等等都展示了学生对未来工作的期待。经过调查与讨论，最后各小组的销售商品多种多样，有茶叶，二手书，手串，盆栽，小吃，水果，窗帘等。随后的备货，包装，宣传都在课外紧张地进行着。等到第一次成果展示时，每个小组已经经营了近十天。学生中的能力高低立即显现出来。在课堂讨论时所能利用的工具大部分都用上了。如微信，微博，贴吧，二维码，超级课程表等。但推广内容的不同，推广节奏的把握程度不一样，各小组的浏览量甚至成交量明显不同。有的小组组员已经能自己建立网站，主要想利用搜索引擎优化，以弥补微店未做其他付费情况下的推广不利。同样用微信，很多小组喜欢直接使用朋友圈广告，但有的小组却通过建立订阅号，建立群让客户参与到对商品的讨论中，并且利用微信的语音客服，让每天主动推广的信息不同且形象生动，增加客户的粘性，同时利用其他的移动电商平台与微店同步进行销售。有的小组通过线下线上活动的整合，利用商品的特殊属性展开了有影响力的校园活动。有的小组在推广中利用自己原创的视频展示商品的简易制作过程或者商品的穿戴体验过程，比较符合目标客户群的心理需求。有的小组根据商品的特点，组织了DIY秀，分享到社交网络并晒图的给予一定折扣。有的小组也通过亲身实践，向大家比较了在某些网络工具中付费与免费所带来的流量差异。所有这些无不反映了学生参与的积极，认真，负责。当然，有些小组经营情况不太理想，其他同学在第一次成果展示上也给予了这些小组恰当的建议，包括商品的选择，价格的制定，推广内容与形式的改变。所以第二次成果展示就进行得非常顺利。整个的实验呈现出学生比较大的缺点在于，从内容营销的角度，学生所做的推广无一不是新颖简短卖萌型的广告，只能说“是什么”，不能说“为什么”，涉及写作高水平的博客营销都没有应用。微信公众号中有深度的长文章也比较少见。这与学生平时的关注点，心态，阅读等方面有密切关系。如若参与实际工作，这方面训练的缺乏与认识上的肤浅就会成为工作中的瓶颈。所以这是教师在网络营销课程中应该加强引导的地方。如可以要求必须在线上调查之后每人写出市场调查分析报告，必须在自己的博客上指定内容的长文章，并分享到社交网络中。在最后的实验报告中，许多学生对参与实验的感悟有一条基本一致，即认识到团队合作的重要性，以及怎样与其他人合作的技巧。这一条已经足以，因为这也是当前企业在招聘时提到的大学生非常欠缺的能力。一门实验课，短短的十几个课时就提供了真实的锻炼舞台。尽管也存在很多营销和推广中的问题，但学生已经把网络营销的大部分环节经历了一遍，相信对他们今后的工作有一定的帮助。
作者：唐旖聃 单位：成都理工大学市场营销系
参考文献
篇5
然而，东奔西跑的日子，对于营销人来讲又何尝不是经历坎坷、磨难重重的呢?的确，有些营销人成功了，但是大部分人仍然在承受着大苦大痛.
不可否认，在杰出的背后，他们付出的也许是常人体会不到的重重艰难险阻，在充满鲜花的旅途上，注定是要走过遍步荆棘的道路.蓝哥智洋团队真诚的奉劝中国8000万营销人，在你的价值还没有市场的日子里，一定要时刻反省自我：自己的奋斗价值为什么没有市场？生命里自己的辉煌在那里？营销生涯中自己能得到什么？如何把机会掌控在自己手中？
正如有一句话写到：人生苦短。无论是平平淡淡还是轰轰烈烈，百年之后终将回归自然。谁都希望找一片永久的生命绿洲，谁都愿意让生命做一次长久的停留，但事实是，生命不永远是绿洲，更不能永久停留，生命是短暂的。可爱的营销人应该懂得“人生苦短”的道理，把现实中生命的每一天都过的踏踏实实，过的有意义。
乐观心态——铸就自我价值
营销界最能锻炼人，同时又充满了充分施展才华的机会；尤其是资深营销人的岗位富有挑战性，能体现人的成就感，让人见多识广，可以体验丰富的人生，同时收入也不低，在企业地位很高，工作实惠有价值；杰出的营销人甚至离老总的职位最近，是企业家的摇篮。但是，每年营销人的淘汰率高达25%，竞争、价值和难度与日俱增.
化苦为乐、成就自我，营销人就要好好思考自己营销职业的发展。究竟什么阻碍了你的职业发展？你的职业发展“智”障又是什么？如何发现你的优势？如何进行差异化竞争策略？使你从营销“工作”阶段转变成营销“职业”阶段，最后走入营销的“事业”阶段，从而实现自我的市场价值。
蓝哥智洋国际行销顾问机构的很多成员都来自市场营销一线，最终从打打杀杀的战场中凯旋而归，脱颖而出，而且都有自己的目标和职业规划，结合团队成员的营销实战经历，总结为以下几个问题：
1、身居地方区域市场做基层工作，千万不用抱怨自己的“菱角”被时间磨平，不能自暴自弃，该学的要学，经常自我学习、自我总结；
2、充分利用好时间。8小时工作，8小时休息，8小时业余。业余时间是决定你和别人的不同之处，你今后能否实现自己的价值学问全在这下班的8小时之内了；
3、勇于承担重要工作的责任和自我拘束，敢负责任；
4、持之以恒的努力。在市场一线拼杀，但同时仍然要经常拓宽思路，不断获得突破；勤于动脑、动手、动口，不断锻炼自我，发展自我；
5、不妄自菲薄，既不自负，自认为老子天下第一，也不破罐子破摔，整天意志消沉，不思进取。
要成为优秀的营销人员，必须明白自己的优势，核心竞争力是什么，靠什么来赢得市场，赢得企业的重视；要有好的意识，具备职业素质：诚信、积极进取、爱学习、不断地“装备”自己的能力；能和别人形成差异化：有目标、敢想敢干、能坚持；多找自己的主观原因，不断的想办法；遇重大决策能情绪稳定，考虑周到。任何领域都有工作的主心骨，把职业和兴趣当成自己每天的工作神圣职责，无论是普通业务员、促销员、跟单员还是区域主管都应把工作当成职业，你就是职业经理人，把工作当成值得奋斗的伟大事业，你就是成功的人生。
汗水泪水——成就精神财富
一个挥洒汗水、泪水的营销人都要经历从打工到老板的过程，你想做老板就要经过优秀的营销人员这个角色。一切都是为了积累，时机成熟当老板，积累到一定程度你就是一个投资者；如果不出智慧，不流出足够的汗水就只能一辈子给老板打工，为无数个老板打工而已。
每一个公司都在追求稳定发展、一定利润、品牌市场、持久增长，而每一个营销人与企业都是在一种价值交换！所以一个营销人，你必须衡量自己的价值：你每天要流多少汗水？动用多少心智？
蓝哥智洋始终坚信没有一个企业不给优秀的人才以回报的！每一个公司都欢迎忠诚、实干、能力，有效与有效率的人，我们需要的快乐中成长，做有价值的人，坦诚相待、角色任知与个人定位，作为一个营销人，你必须有一个感恩的心、真诚的心，无论在哪家公司，你都要尽情挥洒自己的汗水和泪水
想要作一个优秀的营销人，你必须要不断提升自己的知识技能、实战技能，保持心态的平和、职业道德，在不断的市场实战中积累自己的经验，另外，用业绩说话、用数据说话、用责任说话，设计规划出良好的工作时间计划及工作进度，加强自身的目标管理，明确职业中每一阶段的角色定位与职业规划。
其实，作为营销人，我们真正销售的不是产品！不是服务！不是企业！也不是个人的汗水和智慧，而是优秀的切实可行的“完整盈利计划”！营销人应立足实际，在艰难跋涉中磨练自己的意志！比如，营销人与客户打交道是天职，但是同时要掌握一个度：这个“度”需要自己来把握，优秀的营销人员，在坚持客户与公司的利益原则的基础上，善于通过工作与行动、思维与客户建立良好的客情。专业知识与能力丰富与否；是否具备健全的人格；市场分析力、判断力、预测力如何；将直接影响你在客户中的地位，整天光说不做、自我放纵是不会赢得客户尊重的！人们欣赏有头脑的、有计划、有思路、稳重的业务人员！用你的行动感染客户 、用你的真诚感动客户、用你的思路激励客户、用你的客情拉近客户。
蓝哥智洋团队曾在《样板市场：给区域经理3个月已很奢侈》文章中，专门撰文指出，营销人最大的敌人是自己，在新的一天来临时，可不要再发牢骚了，还是对自己鼓励一下：营销人对自己狠一点吧！最大的敌人是自己！为了那些要得到的，巨大的业绩、厚厚的薪金、美丽的房子，努力！把下面的几句话，送给积极进取的营销人，作为激励自己的精神财富：
如果你有智慧，请你付出智慧，如果你没有智慧，请你留出汗水，如果你即没有智慧，也不愿意留出汗水，那么请你赶快找单位；
海棠花好看，不在颜色，而在神韵；做营销人也一样，不在外表，而在涵养……；
巨大的机会，人生中只能有一次。
独立思考——创造成长机会
知识广度的积累主要靠学习，深度积累主要靠思考。有了这两条，作一名职业营销人时刻学习、常常思考，肯定会获得进步。
事在人为，人贵精神。其实，在当今竞争激烈的市场环境下，一名营销人在其职业化道路上，更可贵的在于拥有一种独立思考的精神，养成善于独立思考的惯性。
问题是一头扎进市场中的营销人往往被日常的琐事所束缚，不能主动去独立思考，不去开动脑筋。究其原因，一是头重脚轻知识浅，不会独立思考；二是认为只要顺从领导，不折不扣的执行，就用不着开动脑筋了；三是怕这怕那，怕挨累不讨好，干脆什么都不做，不想；久而久之，人的创造性、主动性就被抹杀掉，于是就发出“独立思考有什么用呢？”或者“我的价值为什么没有市场？”的万般感慨。
做个有思想的营销人，就得从大处着眼，小处着手。如果人人都存在种种思想意识，都有这样那样的思想包袱，都不动脑筋不想问题，其结果只能是碌碌无为的过一天是一天。
思想是一种营销需要。有着独立思考特性的营销人，更注重的是以一种思想、以一种观念去销售产品，也就是说用脑、用心去卖产品，而不仅仅是用手、用脚去卖产品，把货摆在“终端”就算万事大吉了。再进一步说，一个营销人不开动脑筋，不独立思考，对任何一个公司的营销团队的建设，对其品牌的中长期的发展极端不利，市场也不会阔步前进，企业营销的生机就有可能停止。
建立具有独立思考精神的营销人必将战胜自己。倡导独立思考的营销团队，必将是实战的营销队伍。
学习实践——张扬自我个性
21世纪市场的竞争归根结底是人才的竞争，人才竞争力是构成企业核心竞争力的最核心部分，是企业最宝贵的资源。
可以毫不夸张地说，优秀的营销人是企业最宝贵的人才资源！营销人应该感到骄傲和自豪，同时又应该感到肩上的责任重大，为做一个优秀的营销人而努力学习并把学习的知识用于指导实践，在市场实战中实现价格！
成为一个优秀的营销人是奋斗的目标和方向，而如何才能实现这一目标呢？那就要先营销你的精彩人生！
随着科技与资讯的迅速发展，21世纪呈现出明显的时代特征：21世纪是一个充满变革的时代，是一个充满竞争的时代，是知识经济的时代！社会的发展和进步为我们创造了更多的机遇，同时激烈的竞争也给我们每个人的成长与发展所带来的压力也越来越大。因为科技和社会的发展对人的素质提出了更高的要求，智力资源成为越来越宝贵的资源。如何使你自己在激烈的竞争中脱颖而出，比别人早一刻发现机遇，比别人早一步抓住机遇，实现个人目标的顺利实现和个人价值的最大化，就要不断丰富自身的知识贮备，不断提高自身素质，才能提高自己的竞争力，才能得以安全地生存，实现长足的发展。
蓝哥智洋国际行销顾问机构认为， 营销人演绎出精彩经典的人生，实现价值就要做到以下几点：
个人目标定位和职业生涯规划
要干事，先立志，确定自己奋斗的目标，你是想成为一名优秀的业务员，还是一名优秀的营销经理，还是一个企业的总经理？当然不同的时期人的目标是不同的，这就要提早对对自己的职业生涯进行战略设计，确定自己短、中、长期的奋斗目标。只有树立远大的理想，正确的人生观和价值观，确定自己长远的人生目标，才能调动自己最大的主观能动性和奋斗激情。
立足现实资源，诊断个人价值
个人奋斗目标确定好了就得有效的实施。我们先要对目标资源进行深入分析，就是实现一个优秀营销人这一目标都需要那些资源，如理论知识资源、专业技能资源、人际关系资源、发展机遇资源等。其次我们要对自己的价值进行评估，也就是对自己进行全面深入的剖析，了解自己的优势资源是什么，为实现这一目标，最欠缺的资源又是什么，需要不断补充和提高的资源又是什么。只有对自身的价值进行了准确的评估，制订的奋斗措施才更切合实际、更有效。
制订学习计划，素质内外兼修
我们要制订详细、可行的奋斗措施，向这一目标迈进。目标的实现需要一个长期的过程，必须经过一些环节，所以在措施的制订上要有阶段性、层次性，在什么时间应该达到什么样的阶段目标，为实现这一阶段目标，又该做哪些努力，使自己的目标由低到高阶梯式发展，否则基础不牢固，长远目标就难以实现。实施的措施内容要先急后缓，先易后难。有理想的营销人，主要的表现就是不断学习，加强自身的社会再教育过程，提高自身素质。要学习，学什么？要不断丰富自己的营销理论知识、相关的行业发展知识、竞争对手情报知识、自己所在企业及产品相关知识等，不断扩大自己的知识面和理论修养，提高自己的境界和层次，提高自己制订解决问题措施的战略性、全面性、效绩性；优秀的营销人不是空想家，是实战家，不断学习和提高自己专业技能，不断提高自己的市场分析与判断能力、沟通与谈判能力、市场策划能力、促销能力、终端管理能力、账务管理能力等。蓝哥智洋建议，大家可以从书本上学，从网络上学，还要从实践中学，不但要加强自学，还要积极接受种种培训和锻炼，积极主动的培养自己学习的观念和意识。
营销自我，实现个人价值
通过不断的学习和实践，你自身的素质会得到不断的提高，如何通过自身素质的体现来实现个人目标？对自己充满信心，树立强烈的竞争意识，主动出击，抓住一切机会展示自己的才华，营销自我。一方面要在工作中勤勤恳恳，踏踏实实，发挥自己的潜能做好每一件事，实现业绩的不断提高；另一方面要建立良好的人际关系，积极向别人推销自己。先做人再做事，首先自己要支持和帮助别人，要增进与别人的沟通和了解，使自己的能力得到周围人的认同，使自己能够抓住更多的机会，在市场中岿然屹立，不丧失方向，实现价值。
增加危机感，不断创新和升华
篇6
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期：___________
xx年公司新员工培训总结
首先，感谢公司给我们新人一个学习的平台，给我们一个实现自我价值的舞台。我以前也进过不小的公司或工厂，也没有一个像为了家地产运营机构这么慷慨的给我学习专业知识。而且公司还给有能力、有冲劲、有毅力、有上进心的员工一个很好的晋升空间，一步一步走向你尽可能达到的地位。可以不介意我们出身茅庐，可以不介怀我们是个门外汉，有这样一个好的机会、好的平台我又怎能会放弃。我要用全身心的爱去工作，答谢公司的培育之恩。也要用全身心的爱去生活，用全身心的爱去提升自我价值。
培训的第一课：认识行业、了解公司的企业文化、明确人生规划、销售技巧
公司的企业文化，我们的愿景：做浙江地产运营的领航者；我们的使命：为社会、客户、员工创造价值；我们的核心价值：简单、和谐、执着、承担；我们的经营理念：专注、高效、共赢；我们的服务理念：以诚待客、用心感人；
日常运作一个流程
1、晨会；晨会是一个锻炼自我和自我成长的舞台，团队和自我的激励，团队和我磨合过程，深入了解公司的企业文化之精髓，学习充电了解相关的咨询，明确今日工作目标。在晨会之前，部门所在工作人员都要一起舞动起来，公司称之为“晨操”，目的是要所有要工作的人员精神抖擞起来！然后再检查在场人员的形象面貌，互相与身边的同事问好，目的是要我们用微笑、真诚来接待我们身边的人，更是一种体现团队的和谐。随着主持人的一声令下，全体起立，宣读部门组名组呼、宣读公司企业文化。再往下就是一个个人锻炼或展现自我的平台，晨报朗读加自己的读后感。然后是业绩播报、专题分享、政令宣达、心态分享(朗读羊皮卷）、开心一笑（调节一个愉快的心情去工作)。
2、夕会；夕会是总结当天的工作完成量、自我剖析、解决当天遇到的问题（与同事共同探讨）、安排明天的晨会。
以上是一个做为新入伍伙伴应该要知道的每日工作流程，所以必须要牢记在心。以下是一些专业知识、专业课题，比如有；房地产知识分析、房地产商业地产发展前景、相关项目的讲解、销售步骤、销售技能（开拓主顾，电话邀约，话术应对语，接待接触环节，回访环节，项目推介会，案场考察，带看流程、客户跟进等等.......)、市场营销、挖掘客户的需求、商务礼仪、成功的习惯......。学习了这么多我总结了一句话：两天一夜的课程也许改变不了多少，但对于一个热爱销售的人员来说，这两天一夜可谓是“一课值千金，课课要用心！”
在第二节课上有讲解到，职业顾问的一天，和个人晋升的一个流程。
对于一个新人而言，进公司才十天，我不敢说我要做到某某职位，要多少天内开单，我不敢保证！但是对于职业顾问的一天，我会努力做好，要做到不迟到、不早退、不旷工，有目标、有计划、有条不紊地去做好。只有把基本功扎实了，专业知识熟透了，实战经验丰富了，在适当的机会我会努力争取晋升的机会。有句话说：“不想当将军的士兵，不是个好士兵。”我想当将军，只是我还不具备当将军的条件，所以我先把自己定位在置业顾问，再一步一步往上爬！
在怀着空杯心态去学习时，我还带着锻炼自我的勇气、考验自我的心态去学习的。所以在我们7个人组成一个小组后，我顺利的当上了第八组组长，我们组名是：努力工作组，我们的组呼是：今天工作不努力，明天努力找工作！在我积极踊跃的参与答问环节，我为小组添加不少分数。虽然我们没有拿到第一，但我自我感觉良好，十天不到的时间里，从不知到知道一点点，从门外汉到进门槛的少年。我并不是说这就够了，我说这进门槛意思只是代表刚刚踏进门槛的人，仍然要多借鉴前辈的成功事例，还要多学习的一面。取其之长，补己之短。再接再励，坚持不懈，直到成功！
最后再用一句话总结这两天一夜培训，“师傅只能带你一时、带不了你世，把你领进门，走的远不远、走的稳不稳，还得看个人！”
篇7
所谓敏锐,就是抓住那根手指
高中时参加过一个写作培训班,辅导老师总教我们写作要做到“新、奇、趣、深”,也就是写出“人人心中之所有,人人笔下之所无”的东西,要做到这一点就必须具备敏锐的观察力。
“什么样才叫敏锐?怎样才能做到敏锐?”一位学员问。
辅导老师没正面回答,而是给我们讲了一则外国小故事――
化学实验课上,教授在桌上放了3只瓶子:一只装煤油、一只装麻油、一只装醋,叫同学们注意他所做的一切。老师若有其事地把3瓶液体拿起,分别倒一些装入另一只杯子,成为一种混合物,然后举起一根手指浸入杯中,最后放进嘴里舔舐,并叫同学们照他的样子把手指浸入杯中再舔舐。大家顿觉一阵苦涩,说混合物太难吃了。教授面对痛苦不堪的同学们摇摇头,难过地说:“你们谁也没仔细看,我舔舐的手指并非浸入杯中的那根。”大家这才恍然大悟。
“所谓敏锐,就是抓住那根手指。”辅导老师总结道。大学毕业后我成了一名媒体从业者,我总时不时地想起他说过的这句话。
将心灵开口打开一毫米
大二我选修了心理学,讲授心理学的女教授总喜欢用故事来讲道理,她讲的一则故事,我今天依然记忆犹新。
某牙膏厂经过两年奋斗,终于占据全国大部分市场。第三年,虽经多方努力,但销量一直徘徊不前。经理召集员工献计献策,并许以20万元奖金。
有人说改变外包装,有人说降低售价,有人说增加品种……一位年轻人递上一张纸条:“其他因素不变,将牙膏管开口直径增加一毫米。”经理看后就签了张20万元的支票给他。
因为开口增加了一毫米,消费者每天挤出的长度不变,但体积增大了,原来用30天的牙膏现在20天就用完了,牙膏厂的营业额迅速攀升。
讲完故事,教授接着说:“受委屈时,将心灵开口打开一毫米;和别人握手时,将手向对方多伸出一毫米;对人微笑时,将嘴唇长度舒展一毫米。一毫米的变化没让你失去什么,但一毫米的长度却会让别人更多地接纳你!”
每个人都是一尊金菩萨
大三我选修了人际关系学,一堂课上老师讲了一则故事,故事发生在很久以前的一个小村庄。
村民们出钱在村头一座庙里打造了一尊金菩萨。一天,听说一群土匪要来村里抢劫,村民们收拾起家当,打算逃到别处去。但因为金菩萨太重了,没人背得动它,于是村民们想了个办法:用厚厚的泥土涂在金菩萨外面,以免它被土匪抢走。很多年后,陆续有其他人搬到村里来居住,但大家只知道庙里有尊普普通通的泥菩萨。又是几十年过去,庙里一个小和尚打扫时,不慎磕到了泥菩萨,泥土掉了下来,露出金灿灿的金身,人们这才知道原来庙里供奉的是一尊纯金菩萨。
老师接着说:“你们要永远记住,我们都是金菩萨,我们有能力面对自己碰到的任何问题,而不是依赖别人;我们有能力亲自对别人表达自己的不满,有能力拒绝不合理的要求,有能力解决自己都难以想像的困难……”
是的,我们每个人都是一尊金菩萨。为了能在社会上生存,为了攀爬社会既定的阶梯,为了满足社会所要求的教条和标准,我们给自己涂上一层又一层泥土,以求得安全、获得认同,我们以为自己就是那个用泥土塑造出来的泥菩萨,而忘记了自己原来是真金塑身!
过分肯定自己就会彻底否定自己
下面这则故事也是讲授人际关系学的那位老师讲的。
国外有个雕塑家惨淡经营,花了7个昼夜,终于雕塑了一座自己的头像。他洋洋得意地对着自己的头像,左看看右瞧瞧,越看越觉得顺眼,特别是头像蕴含的那种不羁的神态,更让他陶醉。第二天睡醒了,再看看自己的头像,不知怎的,他只觉得很一般。到了第三天,他发怒了,指着自己的头像咆哮:“这就是我的鼻子吗?为什么它这么霸道,偏偏要长在脸庞的正中央!”
他举起自己的头像往地上狠狠一砸,砸碎了头像也砸碎了自己。他颓唐地倒在地上,眼前一片空白,没有蓝天没有大地,没有别人也没有自己……他绝望地呼喊:“我呢?我在哪里?……”
也许,过分地肯定自己,就会彻底地否定自己,结果以失去自己而告终。
让受助者意识到自己的自尊和价值
讲授市场营销学的老师讲过这样一则故事:
某纽约商人看到一个衣衫褴褛的铅笔推销员,顿生怜悯之情,把1美元丢进卖铅笔人的怀里就走开了。他又忽然觉得这样做不妥,就连忙返回,从卖铅笔人那里取出几支铅笔,并抱歉地解释说自己忘取笔了,希望对方别介意。他说:“你我都是商人,你有东西要卖,而且上面有标价。”
几个月后,在一个社交场合,一位穿着整齐的推销商走向他,自我介绍:“您可能已忘记了我,我也不知道您的名字,但我永远忘不了您,您是那个重新给我自尊的人。我一直觉得自己是个推销铅笔的乞丐,直到您提醒我我是一个商人。”
对困境中的人给予力所能及的帮助确实很重要,但更为重要的是让他们意识到自己的自尊和价值。
成功往往在小处
这则故事也是讲授市场营销学的老师讲的。
一位到宁波打工的年轻人,在劳务市场找了一个月也没找到工作,眼看身上的钱所剩无几。一天,他到菜场准备找份零工。到菜场后,他见一个买菜妇女正用塑料袋装菜。他就想这么大的菜场,每天需要多少塑料袋啊。于是他灵机一动,用身上仅有的50元批发来5000个塑料袋,到菜场上去卖,很快卖完了,净赚20元。他高兴不已,每天到各个菜场推销塑料袋,3个月下来赚了1000多元。
后来,他见小商品市场做服装生意的人忙得顾不上吃饭,又灵机一动做起了快餐生意。他与一家饭店订下合同,每天要150份盒饭,然后挨个摊位送到老板手里,很受欢迎。10年后他在宁波扎下根,买卖做得越来越大,成为一家房产及汽贸公司的老板。
他的成功之处就在于,善于从小处着眼。如果他当初一心要做大买卖的话,就不会有今天。其实,成功往往就在小处。
一美分的坚持
讲授管理经济学的老师讲过这样一则故事:
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【关键词】高职；ERP沙盘模拟；教学方法
1.ERP沙盘模拟课程简介
随着现代信息技术与管理科学的融合飞速发展，ERP的基础理论研究逐步走向成熟。在本世纪初，ERP沙盘模拟课程逐步在国内高校开设。作为一门较新的课程，可以说各所高校都处在一个摸索改进的过程中，各方面还有待研究探讨完善。
ERP沙盘模拟课程是通过直观的企业经营沙盘来模拟企业运行状况，让学员在分析市场、制定战略、组织生产、整体营销和财务管理等一系列活动中体会企业经营运作的全过程，认识企业资源的有限性，从而深刻理解ERP的管理思想，领悟科学的管理规律，提升管理能力。
ERP沙盘模拟实训的具体实施方式：在教师详细讲解实训规则的基础上，将学生分成6个团队，每个学生团队作为一家在市场上稳定经营的生产型企业，每个团队5-6人，分别扮演企业中普遍存在的不同管理角色：首席执行官、财务总监、市场营销总监、生产运营总监、采购总监等，参与企业生产经营过程中的各种经营决策，拟定年度工作计划并组织实施。在完成六年的模拟经营后，对每个团队的经营业绩和市场地位进行比较，由学生进行自我总结，然后教师予以分析点评，帮助学生分析其成功或失败的原因。
2.ERP沙盘模拟课程的特点
（1）教学内容不同于理论教学
该课程为独立开设的实训课程，课程最大的特点是体验式教学。通过直观的沙盘模拟企业实际运行状况，直探经营本质。将复杂、抽象的管理理论以最直观的方式让学生在体验中学习，有效地激发学生的学习兴趣，提升学习能力。在课程结束时，学员们对所学的内容理解更透，记忆更深。
（2）整合多学科知识
ERP 沙盘模拟不同于一般的理论课程或者以案例为主的实验课程，它所涉及和涵盖的知识内容非常广泛。比如在整体战略方面有预测市场趋势，评估内外部环境，制定长中短期经营策略；在生产管理方面有产品研发、获取生产能力的方式，设备投资改造，交货期和数量；在市场与销售方面，有市场分析与决策，产品组合与市场定位策略的制定，市场地位的建立与维护，不同市场盈利机会的研究与开拓；在财务管理方面有投资计划制订，资金需求计划的制订，现金流量的管理与控制，财务报表的编制，投资收益的结算，决策效益的评估，财务指标的分析等。企业管理团队要将每一个环节运行好，实现财务、采购、生产、营销的一体化，实现物流、资金流、信息流等的协调统一。而这些问题的较好解决，需要学生灵活运用所学经济学、市场营销、管理学、财务会计、财务管理等学科的专业知识。
（3）学生参与学习的积极性高
ERP沙盘模拟的学习方式是让人们在“做”中学，在“错”中学。在2天的课程中模拟5—6年的企业全面经营管理。学生有充足的自由来尝试企业经营的重大决策，并且能够直接看到决策所带来的结果。而且这种模拟是互动的，学生在模拟经营过程中，需要不停地沟通协调。这增强了他们的沟通能力、组织能力和团队协作的能力。这种学习方式极大激发学生参与学习和竞争的热情。
（4）教师的角色改变
教师不再是课程的主角，教学活动从以“教”为中心转向以“学”为中心。教师由知识的传授者、灌输者转变成为学生学习的组织者、指导者；课堂教学由听讲模式，变成教师为学生设计情境和组织、指导、监控、考核学生的学习活动，允许多元思维并存，让学生动脑、动口、动手。学生在教师的指导下，相互学习，相互分享，以讨论的形式学习新知识，并发表自己的感想。
3.ERP沙盘模拟实训教学方法探讨
（1）合理定位教学目标
该课程是集知识性、趣味性、对抗性于一体的企业管理技能训练课程。学生可通过此课程认清企业环境及规划公司整体战略；了解整个企业的运作流程，学习与立场不同的各部门沟通协调，在模拟实践中验证所学的理论知识，加深对理论知识的理解和掌握，并可以有效锻炼学生的领导能力、组织能力和团队协作能力。
按照国内高职教育培养高等技术实用型专门人才的理念，基于本课程实训教学中的重要性，这门课程的基本教学目标设定为：①在模拟实践中，通过团队合作、企业战略规划、市场预测、生产管理等一系列活动，使企业在竞争的市场中获得成功。②在企业经营活动中，感悟如何卓有成效的工作，获得为成果工作的经验。③培养学生把理论知识和实际结合起来的能力，培养学生分析问题和解决问题的能力。④建立学生的市场、竞争、团队等商业意识。
（2）科学进行教学设计
高职院校实验课更注重让学生掌握基本的职业技能，但是目前各高校ERP沙盘模拟课程的基本运行过程是初始年的运行一年和后续六个年度的运行。初始年的运行目的主要是让学生熟悉运行规则，而后续六个年度的运行则有低层次重复劳动之嫌，容易形成操作上的疲劳，引起学生的反感，效果不是很好，对培养职业技能无益。
基于这种状况，我们可以改变一下课程运行环节。由于在现有的运行模式中有些小组会因为经营不善导致现金流断裂，最终使企业不能继续运营而退出整个课程的实际情况，为此我们可以设置淘汰升级机制，让经营不善的团队退出运行过程，其组员可以分散到留下的团队中，继续下一阶段更高层次的竞争。可以设置这样的规则：全部小组经过首个两年的运行，自然淘汰掉此轮中运行最差的三分之一的小组。剩下的小组进入第二个两年的运行，待第二个两年运行完之后，再淘汰掉此轮中运行最差的二分之一的小组。最后剩下的小组再进入第三个两年运行的终极较量，在此阶段决出整个运行过程的前三名。当然，随着运行轮次的上升，小组数量的减少，设定的运行规则会更加严格，市场竞争会更加激烈，也更能体现小组团队的真正实力。
如此淘汰机制的设置与引入，让参与实训的学生更有危机感，也更有积极性，为自身所在管理团队管理的企业的生存发展和保级升级而尽最大努力。
（3）创新教学组织方式
ERP沙盘模拟对我国大多数的院校来说是一门新兴的学科，由于其综合性强，涉及知识面广，对教师和学生的要求都比较高。而各高职院校普遍存在的情况是缺乏全面了解管理类、经济类的理论知识并熟悉企业真正的运作流程的师资力量。所以在ERP教学中，要改变了传统的按专业划分教研室的组织方式，而是根据ERP教学的需要，由来自全校各相关专业的教师共同组成ERP实践教学组进行“协作制”教学，——教学设计协作、备课协作、教学活动协作、教学手段交流、教学方法切磋等，共同整合知识点，既分工又协作地进行教学及教学研究活动。共同参与模拟经营过程的组织与督导，以提升教学质量和实训效果。另外对于教师缺乏沙盘模拟实践经验的解决方法是加强校企合作，教师积极深入企业锻炼，把帮助企业解决实际问题的案例带入到ERP沙盘模拟实践教学过程中来。
（4）客观评价实训效果
目前各高职院校普遍采用的评价方式是以经营业绩和总结报告为基础确定各小组排名，而缺少对各个组员的评价。这种做法很难反映出每个学生的具体学习效果，混淆了学生个体间的差异，极大打击了学生参与学习的积极性。
ERP实践教学目的的实现建立在每一个同学的积极参与和主动学习的基础之上，因此一个客观的评价系统尤为重要。教师应当根据经营结果和相关数据建立相对完善的评价指标体系，在整个模拟经营的过程中，既要在每个经营年对每个模拟企业团队进行评价，也应对每个成员的作用进行认真剖析，通过成员评价系统调动每个人参与的热情，激发每个小组的团队精神。而在对学生最终能力进行考核评价时，不仅要考虑本次实训成绩，还要考虑历史成绩的影响，避免由于学生偶然性决策失误，导致成绩评定以偏概全的问题产生。
4.结束语
ERP沙盘模拟实训教学作为一种新型的教学模式，是继传统教学及案例教学之后的一种创新。通过体验式教学，可以让学生了解和掌握现代企业管理的知识与技能，管理知识、管理技能和综合素质有了较大的提高，为培养适应市场需求的现代企业管理人才提供了重要的途径和模式。ERP沙盘模拟实训是一种值得大力推广的实训教学方式。
参考文献：
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[2]尤赤矶,刘林.基于ERP的经济管理类综合实验教学平台的构建[J].实验室研究与探索,2005(2).
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关键词:地方高校;能力模式;能力培养
中图分类号:G647文献标识码:A文章编号:1009-2374(2010)03-0172-03
一、调查课题的提出
当前随着高校扩招和大学生毕业后就业困难的现实,社会对大学生在校期间的要求和表现也更为严格。作为高校学生,要在激烈的竞争中立足,拥有较强的综合能力成为一个重要的衡量指标,因此培养自身的能力成为当今大学生学生生涯的重要组成部分。而要培养和提高学生的综合能力,构建研究性学习模式便成为重要举措。
二、本课题的研究价值
培养学生能力是教育的根本目的,是高等院校实施素质教育的核心,也是教育改革的一个重要内容。本课题从地方高校学生的能力模式入手,分析当代大学生应该所具备的能力,为地方高校建立新型的学生能力培养模式提出建议。
三、 研究对象,内容及方法
(一)对象
南京江宁大学城:金陵科技学院、海事职业技术学院、江苏经贸职业技术学院、晓庄学院。
(二)内容
1.调查大学生认为自己在学校期间应该具备哪些能力,在这些能力中,哪个能力比较重要。
2.问卷主要从学生能力的选择,选择的原因,对能力培养的重视程度等方面进行调查。
(三)方法
本课题的研究方法:调查问卷、实地调研、座谈法、个别谈话。
四、 研究结果与分析
表1显示:认为大学生应该具备创新能力占34.4%,学习能力占27.1%,应用能力占12.3%,适应能力占8.3%,表达能力占10.6%,借鉴能力占5.2%。创新能力所占的比例最大。
(一)创新能力分析
1.创新能力所占比例大的原因:当今社会科学技术高速发展,知识信息爆炸,人们必须谋求发展,否则必将被高速发展的社会所淘汰。知识经济时代是国内国际竞争激烈的时代,归根到底是人才智能特别是创新能力的竞争。大学生作为未来指示的拥有者和创造者,必须敢于创新,善于发挥自身的潜能,不断的实现知识的更新换代。
2.解决路径――拓展创新能力:有关强化、培养创造力的方法,可以概括为如下几个方面:(1)树立创造的目标,强化内在动机。许多学者认为,动机在创造过程中扮演着非常重要的角色。(2)激发与奖励好奇心和探索精神。让学生学会问问题比仅仅学会答案更重要。(3)为学生提供选择与创造的机会。学生需要有机会去做出一些真正的发现。(4)开放教学。大学应是开放性的,应积极发展国内、国际间的交流与合作,建立校际关系,互派研究生和访问学者,进行科学研究与合作。
(二)学习能力分析
上述表显示:当代大学生认为在大学学习的过程中,认为综合发展比较重要所占比例最大,但每天用在学习上的时间都相对较少。原因最主要是受自己的兴趣爱好影响。
1.大学生学习能力面临的问题:据我们调查的数据,学习能力只占27.1%,其表现为:(1)缺乏批判性评价和反思能力。当前大学生缺乏批判性评价和反思能力表现在:缺乏深层次思考、另辟蹊径的自我总结和学习能力。(2)缺乏观察能力。在观察的速度和广度、观察的整体性和概括性、观察的计划性和灵活性等方面,大学生普遍存在不足。
2.解决路径-促进大学生学习能力提高。(1)促进大学生学习观的转变。大学生应该转变较低层次的学习观,逐步树立较高层次的学习观;(2)培养大学生处理自己获取信息的能力。培养大学生的信息素养已成为网络教育的首要课题,教学必须以“信息素养”作为新的立足点;(3)大力提倡反思性学习与合作性学习。大力提倡真正意义上的讨沦法、实验法、实践法等,促进各种形式的质疑、对话、交流与合作,将被传统教学剥夺了的对课程知识进行独特理解、质疑和批判的权利还给学生;(4)大学生应该树立好的学习观。随着网络的迅速发展、教育技术的深入应用,特别是建构主义教学理论和主体教育思想在实际中的日渐深入,树立正确的学习观对大学生今后的发展具有重要意义。
(三)实践应用能力分析
上表显示:大学生有必要参加社会实践活动所占比例最大,在自己的学校大多数大学生认为有实践活动参加,但并不是很多。
1.实践能力所占比例大的原因:学生参加社会实践活动,能够促进他们对社会的了解,提高自身对经济和社会发展现状的认识。
2.解决路径――拓展实践能力:实践能力的获得和增强不但是大学生全面发展的重要体现,而且是提升创造能力的前提和基础。(1)高度重视理论知识。大学生在学习中应该努力学习,掌握好理论知识,要力求做到严细认真,一丝不苟;(2)积极参加课外活动。大学生要力求通过这些活动培养自己的科研能力和动手能力,使自己的综合能力得到全面的提高;(3)积极参加社会实践活动。社会实践的内容十分丰富,我们大学生可以参加“青年志愿者活动、社会调查”等活动。
(四)表达能力分析
统计表明,表达能力占10.6%,其中语言表达能力占5.6%,书面表达能力占4.4%.
1.表达能力对于大学生的重要性:现代社会要求公民必须具备良好的语言表达能力,而语言表达能力强更是许多用人单位对人才的一个基本要求,因此,提高大学生的语言表达能力极为关键。
2.解决路径――表达能力:一是努力学习和掌握相关的知识。仅口才是远远不够的;二是努力学习和掌握相应的技能、技巧。
(五)适应借鉴能力分析
据调查统计,适应能力占8.3%,借鉴能力占5.2%。大学生迈向社会,对于如何去适应这个社会,必须从自身的实际出发。第一,人生一定要有目标,要处理好当下和长远的关系;第二,责任意识:常言道:“能力不足,责任可补;责任不够,能力无法补;能力有限,责任无限”;第三,要提高“三商”:智商、情商和危机商;第四,要有合理的知识结构;第五,提高自身融入社会的能力。
五、结语
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本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一节 选题的意义
如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。
CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。
很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。
在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。
公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。
应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。
第二节 研究分析的方法与内容
本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。
经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。
本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。
全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。
第二章 客户关系管理的内涵及要点
第一节CRM的概念综述
图2-1CRM的概念发展模型
客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。
CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。
第二节 客户的价值分类与应用策略
CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。
一、客户价值
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
二、客户价值分类
准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。
CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
图2-2 客户生命周期四阶段
三、顾客生命周期管理
顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。
顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。
顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。
顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。
顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。
第三节 客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。
第三章 售后服务的目标与意义
售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。
在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。
第一节 强化售后服务是市场发展的需求
一、售后服务是非价格竞争强有力的手段
我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。
二、售后服务是一种有效的促销举措
广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。
三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一
现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。
四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉
据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。
五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现
从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。
第二节 售后服务的重要性
售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。
从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。
一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
二、售后服务是保护消费者权益的最后防线
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。
四、售后服务是适应中国经济全球化的需要
经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
五、售后服务是科技发展的必然要求
随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。
六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。
第三节 CRM与售后服务的关系
作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。
第四章 售后服务实例
第一节 杭州GTS部门背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。
一、做事方面：
做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:
一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。
二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。
三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。
做人方面：
只会做事，不会做人——不可取。
既会做事，又会做人——最理想。
广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。
情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。
人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。
多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。
二、客户方面：
每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。
三、职业方面：
最重要的三个特质：
1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（会平衡工作和生活关系）
如何变得更加专业：
跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。
第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理
一、客户机器的管理
机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。
二、客户服务管理
这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。
（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议
根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。
（二）特殊的事件处理报告
如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。
三、 客户关系管理
这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。
（一）了解客户的组织架构
在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）关键时刻与客户共患难
许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。
（三）信守客户承诺
要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。
（四）学习并积累相关行业知识
作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。
（五）尝试了解客户的兴趣爱好
如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。
第三节 售后服务的工作流程
图4-1 售后流程图
在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：
1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。
2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。
3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。
4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。
这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。
作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。
第四节 数据的收集
图4-2派单实例
图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。
再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。
图4-3 VIP用户一览表
在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：
表4-1诊断实例
报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因
2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏
2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废
2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动
2008.07.16 开机无显 7974Q3F 中国银行 主板故障
2008.10.12 报DIMM1错，光通路MEM黄灯亮 7979A11 中萃 内存损坏
2009.02.17 开机即蓝屏 867512D 爱知工程有限公司 主板，内存皆损坏
2009.03.18 BOARD报错 7979F3A 浙江农信 PCI板故障
2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线
第五节 派单的分析
在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析： 图4-4 硬盘故障试析图
由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。 图4-5开机无显试析图
开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。
综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。
第六节 售后服务感想
本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。
最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。
可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。
图4-6 SSR测试卷
在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。
第五章 总结
在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。
我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。
经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！
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致 谢
首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室
感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。再见了各位室友！
