沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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家庭沟通技巧011、对孩子表达你无条件的爱

自孩子小时，即让孩子很清楚地了解到你是关心他的，是愿意接纳他的。

2、沟通的问题不要太空洞，最好是孩子感兴趣的话题

譬如“今天如何?”“学校好吗?”也别常用，“为什么?”因为孩子会不自觉地想保护自己。学着用一些日常生活来勾引出话题。比如，孩子有兴趣的电视节目或作业即是一个好开头。

3、主动分享自己的感受

当然，做父母的，不需要把心中的担心向孩子表明，去增加孩子担忧的心理负担，但有时不妨主动地与孩子分享自己的心情、感受，及对事情的看法，孩子当然也就比较容易向你诉说他的心情、感受与看法了。

4、身体语言的重要

目光的接触、手拍一下孩子的肩膀，将上身略为前倾地听孩子讲话等，这些小动作，皆能鼓励孩子表达自己的意愿。当然，也别心急，指望一坐下来，孩子就会滔滔不绝地开讲，但你可利用一些自然的身体语言，让孩子知道，你已准备和他“聊”了。

5、不要取笑孩子的任何问题

不管孩子跟你说什么，千万别笑他。孩子的世界与想法是和大人们不同的，除非孩子自己也在笑，否则别去笑他。尤其当孩子很认真地告诉你什么时，你轻蔑或不相信的态度，只会伤害孩子，而且以后也不再跟你谈了。交谈中的幽默是好的，是沟通中的最好剂，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默与取笑的不同。

6、真正地去“听”你的孩子讲话

有时当妈妈一边炒菜一边盛饭时，八岁的女儿在想跟妈妈说些什么时，妈妈有时是不经心地听着，有时会打断她，反而请她帮忙摆桌吃饭，但从未停下来，专心去“听”她想说的话，除非她说的话，真是什么天大的好消息(不过，这种机率低于百分之一)。专家也不是叫我们一定要停下手边所做的，但你可给孩子一个“确定”的时间，比如：“好，等我把饭菜摆好。”或是“再给我十分钟。”

当然，最好是立即去“听”孩子要说的。因为，你一次、二次、三次地忽略了他们后，他们便会慢慢地失去了“告诉你”的兴趣。另外，在“听”时，最好做目光接触，要孩子晓得你是真的愿意听。很多时候，孩子中不过想说你觉得不太要紧的事，但对他们而言，却是重要的。如果你不去拒绝他们，当他们真遇到困难时，就会自然地来找你谈了。

家庭沟通技巧02“今天我老爸说我不懂事”，“老妈念念叨叨说我穿的衣服不好看”，“这小子怎么就总不听劝呢”，“你应该这样做，应该那样做”,“你长大了，应该娶老婆了，啥时候娶老婆”，“.....这样的抱怨，这样的唠叨是不是不止一次在你的耳边出现呢?烦恼么?小米子今天就教你怎么化解这些你眼中的唠叨。

每个人的家庭总有那么一个不爱讲那些杂七杂八的事情的人，也总有那么一个爱什么都讲的人，大到关心我们的前途问题，小到看我们今天穿什么衣服，绑什么样的头发。而我们家扮演这样的角色的不是别人，是我们的父母。

我家比较唠叨的数我老爸了，我老爸是个非常有意思的人。说到他拿手的事情，他也会小小的自恋下;说到让他不自在的事情，在我这个比他小20几岁的女孩面前，他也会害羞得不在，手脚不知放哪里;说到他开心的事情，他也会像个小孩一样手舞足蹈。他是那样的可爱，但是他也是那样的唠叨。起初我对我老爸说的很多话都是很反感的，在我的姐姐眼里，那就是青春期的叛逆，但是我早已过了那个还在叛逆心理徘徊的年龄了。其实我只是不能理解，为什么明明可以等下再做的事情，在我老爸眼里就是非得要现在做，为什么明明可以有更简单的方法去做的事情，为什么，他硬是要我按照他的想法和方法去做，为什么我做好的事情，自己也感觉很满意了，他却要做那个第一个泼我冷水的人。直到有一天，我看到我老爸那慢慢拱起的背，我才懂得了一切的原因。

在老爸心里，我永远都是稚嫩的小孩子，即使我一次又一次的在他面前说我已经成年了，一次次的说我可以自己独立做决定了，他永远都改变不了那个想法，我想你们的父母也是的。老爸眼里的我们是足够漂亮足够完美的，但是永远都不是足够成熟的。交男友，他会害怕我们被男生伤害，他会一次次的在我们面前告诉我们，男生什么样的行为是代表了什么，什么样的语言是为的什么，但是那个头脑里只有那个懵懂的爱情的我们，永远都不会觉得对方是错的，老爸的所说的劝告就被我们当做是唠叨和不该有的顾虑或者说是耳边风了。直到自己受伤哭着回来的那一刻，才知道老爸说的都是真的对的，原因只有一个，那就是他经历过。他只是把他所得到的经验一次次的拿来劝告我们，但是表达的方式总是那么不讨好我们。

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医患沟通技巧培训01医患沟通技巧培训——沟通从心开始

目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

沟通的魅力- 沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;

③沟通信息、思想和情感。

沟通的魅力-沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通

1. 确立正确的服务心态——把患者当做家人

2. 转换立场——如果我是患者我需要什么

3. “区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4. 有效沟通的三原则(1)有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。(3)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

医患沟通技巧培训02沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题，总结问题

(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素

(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

(3)沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

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因此，护士在工作中应选择有效的沟通技巧，才能不断增进良好的扩患关系、提高护理质量。

1　交谈技巧。护患交谈要注意交谈的内容要客观，尽早正确评价出患者的要求，了解患者的护理需要，语速适中，交谈过程中护士要学会注意倾听，保持目光接触以示对病人的尊重，用语言交流表示出对谈话内容的兴趣与鼓励，与病人沟通要有充分的信心，集中精力不随意打断病人说话，保持态度中立，使谈话延续。

2　提问技巧。提问技巧在护理沟通中具有十分重要的作用，是护士收集信息和核实信息的重要手段。提问分为封闭式提问和开放式提问两种。

2.1 封闭式提问。是将病人应答限制在一定范围内的提问。常用的句式有“怎么”、“什么”等。对于封闭式提问，回答选择性小，一般只需表示肯定或否定，优点是护士可迅速获得所需要的信息。缺点是病人不能充分表达自己的想法和感受，信息收集的范围受到限制。

2.2 开放式提问。它的范围较广，对病人的回答不加限制，常用“为什么”，“能否”等提问词语，优点是病人可以充分表达观点，意见，想法，护士能获得更多，更全面，更深入的信息，缺点是需要较长的时间，事先要有计划。

3　交谈中的口语技巧，沟通的基本工具是语言，而语言的外在表现是口语，因此口语技巧不能忽视。

3.1 称谓语。护患间称谓要根据对方的身份、年龄、职业等不同关系，力求准确适当，不可以直呼床号代替称谓，对儿童或青少年可以直呼其名，对中老年可用“女士”或“先生”，对比较熟悉的病人也可以根据对方的职业或关系称“老师”、“师傅”、“经理”、“校长”、“阿姨”等称谓。同时，护士首次与病人交谈时，还要把自己的姓名告诉病人。

3.2 方言与俚语。方言俚语在农村偏远山区仍在广泛使用，所以护士不能用方言与病人沟通时，应寻求别人的帮助。

3.3 通俗的语言。护士与非本专业的病人交流中尽量避免使用专业用语，对专业用语应加以调整，对必须出现的专业术语做一些必要的解释。

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一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

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关键词：护患关系；人性化管理；沟通技巧；护患纠纷

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-01

近年来，国内的护患纠纷问题不断增多，患者与医院的关系紧张，患者对医院和医护人员的信任度降低，由于护患沟通不到位造成的纠纷占据较大比例，严重影响了医院在公众心中的形象，本院为改善护患关系对护士进行沟通交流的培训，并在实践中取得显著效果，现将具体结果报告如下。

1 方法

1.1 对护理人员进行沟通技巧的培训

护理人员是医院与患者之间的桥梁，是患者治疗时接触的主要医务人员，护理人员的服务态度对患者有着重要的影响，所以，本院将对护理人员沟通技巧的培训作为改善护患关系的准备工作。在对护理人员进行培训时主要从以下方面进行：（1）注重说话的艺术，加强沟通技巧的锻炼，本院选取工作经验丰富，沟通能力较强的优秀人员对护理人员进行培训，提高医护人员与患者沟通的能力。（2）培养医护人员的服务意识，医院的护理人员呈现出年轻化的趋势，他们工作经验稍微欠缺，服务患者的意识不强，性格易冲动，针对年轻人的特点，本院对年轻护士进行了服务意识的宣传，增强医护人员的责任感，护士之间进行场景模拟，针对不同的患者采用不同的沟通方式，减少护理人员与患者的冲突，要求护理人员微笑对待患者。（3）提高护理人员的专业技能，护理人员照管患者的日常护理工作，提高护理人员的专业技能能够使患者受到更好的服务，有效的减轻患者的病痛，减少护患纠纷。

1.2 护患沟通的实践

1.2.1 医护人员在患者迈入医院的时候，主动上前微笑接待，减轻患者的紧张心理，化解患者的心理防备，首先获得患者的信任感，护理人员对患者的具体情况进行了解，并带领患者到相应的科室进行治疗，节省患者的时间。需要住院治疗的患者，医院为患者准备干净舒适的修养环境，保证患者良好的休息和睡眠，针对患者对医院的排斥心理，本院在病房内摆放鲜花和粘贴贴花，以此减少患者的紧张情绪。

1.2.2 针对住院患者的心理情况，医护人员与患者进行积极的沟通交流，了解患者的病情，对患者进行知识的宣传和讲解，帮助患者树立康复的定信心，减轻患者的心理压力，获得患者治疗过程中的积极配合。护理人员定时对患者的病房进行巡视，对患者情况做详细记录，及时的发现出现的问题，了解患者的需求，并及时解决，获得患者的信任。医护人员为患者进行护理工作时，要语言轻柔并提前告知患者，护理动作恰当轻柔，对患者进行静脉滴射时要准确，减少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不满。在对患者进行护理工作时，要将患者的情况告知家属，对家属进行护理知识的宣传，将患者的疗养中需要注意的问题进行讲解，引导家属鼓励患者，从心理上获得与家属的沟通，获得家属信任的同时提高患者治疗的欲望。医院要求医护人员在对患者进行护理时遵守高尚的职业道德，尊重患者，保护患者的隐私权，不得对患者造成侵犯，保护患者的合法权益，如果需要将患者的情况告知他人，必须获得患者的认可，否则不得泄露。医护人员在对患者进行护理时遇到很多由于重病入院治疗或者对病情不了解的患者，这些患者大多思想比较消极，脾气比较暴躁，医院在护理人员的挑选上，选取性格温和的护士进行护理，对患者保持耐心，倾听患者的意愿，对患者进行安抚和引导，减少患者的心理压力，保持患者平缓愉悦的心情，获得患者在治疗中的积极配合。

1.3 对于康复的患者

医护人员要表示真挚的祝福，并将出院后需要注意的事项告知患者和患者家属，显示出医院的人文关怀，对患者进行定期的随访，对患者的康复进行指导，获得患者和家属的信任，进一步改善护患关系。

2 结果

医院对住院患者及康复出院的200例患者进行调查，其中对护理非常满意的103例，比较满意71例，满意22例，满意率达到98%，护患关系明显改善，人们对医院的满意程度提高。

3 讨论

护理人员是服务患者健康的人员，护理人员在与患者沟通时，满足患者的需要，可以愉悦患者心情，获得患者在治疗中的主动配合，良好的情绪对患者病情的恢复有着积极的作用，通过本院的实践可以看出，有效的沟通是改善护患关系的有力工具，护患关系的改善不仅有利于患者病情的提高，对护理人员也是一种鼓励，护理人员通过与患者的沟通，工作积极性有效提高，有助于医院形象的树立。

参考文献

[1] 张丽香，宋修爱，马兆强.浅谈护患关系的沟通技巧[J].健康必读，2011.

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【摘要】：随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，传统的护患关系正悄然发生着改变，护理人员在工作中怎样建立良好的护患关系，减少护患纠纷，完善护理服务体系，掌握良好的沟通技巧就显得尤为重要。

【关键词】： 沟通技巧 护患关系

随着社会的不断进步和发展，人们生活水平、知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高，医学模式也随之向生物-心理-社会模式转变，从以疾病为中心转变为以病人为中心的整体护理模式［1］，为适应此模式护患关系变得尤为重要。护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。那么什么是沟通？沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通并不是简单意义上的信息传递过程，是一切人际关系的前提和基础。护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流过程，所交流的信息，既有同疾病诊治直接有关的内容（如疾病诊断、医疗操作、躯体护理、辅助检查等），又包括双方的思想、情感、愿望和要求等方面。建立良好的护患关系，通过有效的护患沟通，对于提高护理工作质量、提高管理效率、减少医疗纠纷等都有非常重要的作用。

有研究表明，77.78%　的患者希望每天与护士交谈一次，在护患关系中护理人员发挥着主导的重要职能，这就要求护理人员具备良好的职业素质：

1、应有扎实的知识基础和过硬的操作技术，只有这样才能取得病人的信任，有利于护患之间的沟通。

2、忠于职守并充满爱心，有高度的责任心、同情心，关心病人疾苦，时时想在病人的前面，事事想在病人前面。

3、有良好的情绪调节与控制能力，擅长人际交往的能力。

4、应尊重病人的人格，保护病人的隐私，让病人有安全感，能真诚的和护士沟通，说出自己的病痛和需求。

护患关系是一个互动的过程，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰，在这个过程中护患沟通应掌握一定的技巧：

1、　语言的技巧 语言是沟通的桥梁，护士在与病人的沟通过程中，一定要注意语言的修养，注重语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性，以满足病人希望受到尊重的心理需要，注重语言的艺术性，给病人留下深刻的印象。“好话一句暖三冬，恶语伤人六月寒。”护士与病人的交流中，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用病人家属难以接受的语气和语调，尽量不用专业术语，病人理解不了、接受不了，容易和护士之间产生距离感，多用安慰语、鼓励话［2］。

2、　倾听技巧 学会做一个有效的倾听者，给病人足够的时间用以诉说，不要随意打断病人的谈话或改变话题，要做到聚精会神，不能分心，并且要有目光的交流，用表情来肯定或鼓励病人谈话。

3　沉默技巧 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。因此，恰当的应用沉默是非常重要的，不要过早的打破这种沉默的气氛。

4、与特殊病人的沟通技巧　（1）在病人生气时 此时病人情绪很激动，护士首先要控制好自己的情绪，保持镇静，学会观察，帮助分析原因，重视病人的意见并有效的处理病人的需求。（2）在病人抑郁时 情绪悲观抑郁的病人，往往难以和他交流，他们的世界很闭塞，有的想不开甚至会自杀，护士应该多接触这些病人，通过实际行动让他们感觉有人关心、有人照顾。（3）病情严重时 与病情严重的病人交谈要尽量简短，时间控制在10-15分钟内，避免一些不必要的交谈，对无意识的病人可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这类病人进行触摸可能是一种有效的沟通途径，但在触摸前应告诉他，要假设病人能够听到的，注意尽可能保持安静的环境［3］　。（4）病人不合作时 病人的文化背景和社会背景都不一样，有时会碰到一些无理取闹的病人，护士要学会理解，耐心解释，让病人感觉到你的诚意。

总之，护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分，是减少护患纠纷的重要手段。在护患沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足患者的心理需求，为患者提供优质的人性化的服务。作为护士应当努力不懈探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康，并帮助患者解决心理问题，达到改善患者不良心理、恢复健康的目的。

参考文献

［1］　郑玉静 全科护理 2009.10

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【文献标识码】B

【文章编号】1007-8231（2011）10-1805-01护患沟通是护士与患者以及患者家属之间的交流，有助于了解患者的身心状态，同时也提供患者需要的就诊信息。 门诊是医院的窗口，是病人诊断治疗的首要场所。门诊病人流动性大、停留时间短，就诊流程长，故门诊护士必须善于与病人沟通，掌握沟通技巧，融洽护患关系，提高门诊服务质量。由于每天接触不同层次的人群，常因沟通障碍引发护患纠纷，因此掌握沟通技巧对分诊护士尤为重要。

1如何建立良好的护患沟通

1.1注意第一印象：第一印象是人与人之间第一次接触时，通过对方的言谈举止、行为得出的综合的、最初的评价。良好的第一印象对护患关系的促进起事半功倍的作用。门诊护士应衣着整洁得体，仪表端庄大方，化妆恰当，语调轻柔，使病人消除陌生感，增加对护士信任感。

1.2营造良好护患关系的就医环境，人文氛围。随着理念的转变，人们对就医环境要求也在变，“星级宾馆式服务”逐渐走进医院，患者来医院就医，不仅需要治愈疾病，更需要医护人员对他们实施人文关怀，护士应充分地尊重病人的权利，平等的对待每一位病人并为他们创造关怀温暖的环境，减少病人的焦虑、孤独心理，它有助于使患者产生安全感。对于初诊的病人，“您好、请坐”等礼貌用语会令病人感觉到温暖和热情，当病人多、就诊需排队时，可使用“对不起、请稍候”等，并适时向病人进行健康宣教，并告诉他们就诊大致时间。

1.3重视语言沟通：语言是一门艺术，是人们交流思想，传递信息的重要工具，更是一种护理手段。良好的语言可以治病。不良的语言可以致病，护士应使用亲切、委婉、温和的语言与病人交流，语速合适，当病人感到有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。解答病人问题，具有科学性，实事求是。若不了解，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还不太清楚、待我问清后告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任。交流时要有针对性，要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。与文化层次比较高的病人交流时，可适当使用医学术语；与文化水平较低的病人交流时，要用通俗易懂的语言；与老年人及感情脆弱的病人交流时，要用安慰性语言；与儿童交流时，多用鼓励性语言。

1.4加强非语言交流：在交流过程中除了使用文明礼貌用语之外，还要注意自己的第二语言，即行为语言（包括表情、眼神、动作、姿态等），与患者交流时，体态语言是良好的无声语言。

1.5加强职业道德教育：高尚的职业道德，良好的工作作风是防范医患纠纷的根本。加强职业道德教育，增强责任心，提高服务质量，倡导“以人为本”的服务理念，提倡人性化服务。在工作中一丝不苟，切勿粗心大意，工作期间不干私活，不闲聊、嬉笑，在工作中时刻注意自己的情绪，保持自己的最大工作热情，不要将不良的情绪因素带到工作中。

2护士应避免不良的沟通方法

2.1对护患沟通重要性认识不足：沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或勉强沟通。

2.2缺乏相应沟通技巧：与患者交流时东张西望，打断患者说话，或在患者伤心时无动于衷，甚至在患者病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合事宜的进行说教。

2.3沟通语言不当：护患沟通时，护士过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果。

2.4知识面不够宽：当患者表示对病情感到害怕或焦虑时，不能得心应手的应用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。

2.5对患者态度不良：冷淡，语言生硬，甚至训斥患者，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取反感的态度。

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科学研究表明，在教育教学过程中约百分之七十的错误都是由于教师沟通方式不当引起的。如果缺乏有效沟通，因为年龄及认知不足的原因，学生很难理解老师的良苦用心，甚至产生误会，导致逆反心理严重。久而久之，师生感情得不到良好发展，便会影响学生学习的积极性，甚至使学生产生厌学思想。因此，在小学班级管理过程中，老师要采取切实有效的沟通技巧，实现师生之间的相互理解，建立和谐的师生关系。班级管理沟通技巧微笑倾听有效沟通从广义上来说，就是在信息的双向交流过程中，交流双方主体均有情感的积极参与。在沟通中，师生之间要实现心理上的相互包容，相互理解信任，相互尊重。具体来说，即学生对于老师的教育行为要切实理解，进一步接受老师的帮助和指导，以此来纠正自己的错误行为；对于师来说，要理解学生行为的前因后果，深入发掘学生言行的内部动机，具有同情心，并对其体谅，在情感上将心比心，互相接受，实现良好的沟通交流。一、微笑面对学生微笑，是人的基本动作。融入感情并发自内心的微笑，是人际沟通中的剂，在人际交往中起着至关重要的作用。所以，无论面对何种类型的学生，也不管他有多大的负面情绪，老师只要保持对学生微笑，学生便不会感到恶意的存在，从而解除戒备心理，倾听老师的谈话，进一步同老师进行沟通交流。在交流过程中便会逐渐接受老师的观点并对自己的行为进行自省反思，从而正确认识自己。相信，很多班主任都有过两个男生互相拉扯着气呼呼找你评理的经历，此时双方都在气头上，肯定是公说公有理婆说婆有理。如果各打五十大板，有时也能解决问题，但效果未必很好。我遇到这样的情况，喜欢笑眯眯的和他们扯一些毫不相干的话题，如昨天看球赛了吗？结果怎样？今天早上谁拖地了？他们交谈的时候我始终保持微笑。这样和谐的气氛才有利于解决问题。老师的微笑绝不是仅仅跟学生打招呼那么简单，他包含着老师对学生的关心、信任和爱护。只有这样才能有效缩短老师与学生之间的距离，避免老师高高在上的感觉，有利于师生间的沟通交流，为下一步教育工作的展开打下良好的基础。小学是学生成长的关键时期，而老师是学生这阶段成长的主要观察者。小学的课堂教学是老师对学生进行观察的主要场所，作为学生行为的主要引导者，只有通过学校生活准确、细致、全面的了解学生的言谈举止，掌握学生的心理状态，仔细体会他们的心灵，才能实现与学生的有效沟通。如果在教学过程中不能细致地观察，不能给予学生深刻地关注，那么学生就得不到展示的机会，即使再有天赋和能力，也可能被抹煞。因此，在日常的教学生活中，老师要根据学生的可观察现象进行明智和敏锐的观察，并从中发现学生的潜在因素，最大限度发挥学生的潜力，这样才能帮助学生清除成长中的障碍，实现有效的沟通交流。二、学会倾听心声在当今飞速发展的网络时代，信息传输速度快，对学生的发展产生了极大的影响。通过网络，学生更加渴望自由、民主的沟通交流，在一定程度上阻碍了老师教育作用的发挥。如果每个教师在教学过程中都能认真倾听学生所表达的意见，和每个学生平等交流，就能充分把握学生的内心思想，最大限度发挥语言交流的建构功能，实现同学生的有效交流。沟通，不仅仅是靠语言。事实证明，有时候无声的沟通一样可以取得良好的效果。相比于有声语言来说，无声语言更加方便、快捷，更容易取得沟通效果。对于学生来讲，教师的每一个动作，每一个表情，所做的每一件事情，甚至作业批改中的每一个笔迹，都在无声无息中向学生传递着信息。多年来，我养成一个习惯，在自己的办公桌上准备几本即时贴，无论是通过课堂发现还是通过科任老师反映某某学生有什么问题，我都会及时在学生的作业本里贴上即时贴，或写上提醒的话、或写上鼓励的话、或写上表扬的话。实践证明，效果非常好，甚至有的学生还把师生间交流的即时贴收集在文具盒里，很认真地保存起来。所以，从沟通实质上来说，师生之问的交流其实是双方信息的沟通，任何时刻都在不断地进行中。老师除了平常使用有声语言同学生进行交流沟通外，还可以通过各种形式的无声语言对学生进行表达，它可以对学生的学习生活产生积极的暗示作用，使学生随时随地感受到老师对自己的关爱、信任和理解，从而产生积极的情绪，使结果向好的方向发展。只有这样，师生之间才能相互理解、相互接纳，建立良好的互动关系，学生对老师提出的教育活动才能产生兴趣，达成良好的教学效果。师生之间的沟通方式和沟通质量在一定程度上直接影响着教育的有效性。在教育教学过程中，学生是教育教学活动的主体，老师是班级管理的主要执行者。管理者和被管理者之间常常存在着矛盾。怎样合理有效的处理矛盾、实现师生之间有效沟通是老师在班级管理中的首要任务。在教育教学过程中，教师要尊重学生的自尊心，尊重他们的人格，保证师生间的良性互动和真诚交流。只有和学生将心比心，才能使学生的心灵与老师离得更近，达到事半功倍的效果。

参考文献：

[1]国家中长期教育改革和发展规划纲要.

[2]张文新.儿童社会性发展[M].北京：北京师范大学出版社，2001.

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良好的职场沟通技巧一、快速沟通

无论企业文化是张扬或是内敛，没有一个企业老总或同事喜欢和太内向即“闷葫芦”型同事工作，为此，即使你性格十分内向，表达能力十分欠缺，在与领导和同事出现沟通上问题后，仍然要及时、快速沟通以化解矛盾，有些话说出来便没什么了，关键是我们“打死也不说”，这实际是加剧了矛盾，“冷战”比起比较激烈的冲突更容易影响职场关系协调发展，为此不要为自己语言表达糟糕找借口，无论是表达能力如何，一定要养成及时、快速沟通的良好习惯，将矛盾尽快化解，不要越积越多，最终形成自己的发展阻碍。

二、明确定位

每一个人在公司(企业)中都有自己的位置，因此要明确自己在企业中的定位，并认真履行好相应职责，这会赢得领导和同事们的尊重和信任，不要做不符合自己公司身份的事情，如果是职员，事事都要占先，对他人指手划脚，特别是平时总爱以领导身份自居，这必然会遭到同事特别是领导的反感，久而久之在职场中会面临生存困境。

三、融入文化

每一个企业都有自己的文化，对此作为职场中人一定要认真了解企业文化并主动去适应，不要按照自己的理想去改造企业文化，要先去适应然后再逐渐改进。比如，有些企业充满朝气，领导和员工都很外向和充满激情，你便要适应即便你本身性格不外露，但要尽可能融入公司的氛围中，反之如果所在企业比较沉稳、内分不敛，你就不能太过张扬，而要尽量保持平和。当然，在适应的同时也要保持自我本真，不过既然是在职场，就不能太按照自己的意愿行事。

办公室说话技巧1 以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况…

你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题;如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦]这一类的字眼;要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。

2上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理。

冷静、迅速的做出这样的回答，会今上司直觉的认为你是名有效率、听话的好部属;相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢!

3表现出团队精神句型：安琪的主意真不错!

安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快;与其拉长脸孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司听得到的时刻说出本句型。在这个人人都想争著出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

4说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦!

有件棘手的工作，你无法独力完成，非得找个人帮忙不可;于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事。怎麽开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢?送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报;而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。不过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。

5巧妙闪避你不知道的事句型：让我再认真的想一想，三点以前给您答覆好吗?

上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”。本句型不仅暂时为你解危。也让上司认为你在这件事情上头很用心，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事後可得做足功课，按时交出你的答覆。

6智退性骚扰句型：这种话好像不大适合在办公室讲喔!

如果有男同事的黄腔令你无法忍受，这句话保证让他们闭嘴。男人有时候确实喜欢开黄腔，但你很难判断他们是无心还是有意，这句话可以令无心的人明白，适可而止。如果他还没有闭嘴的意思，即构成了性骚扰，你可以向有关人士举发。

7不著痕迹的减轻工作量句型：“我了解这件事根重要;我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序?”

不如当下就推辞。首先，强调你明白这件任务的重要性，然後请求上司的指示，为新任务与原有工作排出优先顺序不著痕迹的让上司知道你的工作量其实很重，若非你不可的话，有些事就得延后处理或转交他人。

8恰如其分的讨好句型：我很想您对某件案子的看法……

许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。问一个大老板关心又熟知的问题，但他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

9 承认疏失但不引起上司不满句型：是我一时失察，不过幸好……

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响上司心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。

篇10

[关键词]医药；促销手段；沟通技巧

中图分类号：R95 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）24-0069-01

1 医药促销与沟通技巧的重要性

促销是目前各大企业在进行市场营销活动的重要策略之一，也是4P理论中非常重要的一部分。医药促销主要是通过一系列的方式把药企的信息传递给目标受众，引起目标受众产生购买欲望与需求，最终完成购买行为。医药促销的重要性主要体现在以下三点：第一，通过促销能够将药企信息传递给目标市场。促销活动事连接药企与消费者、中间商的枢纽。有实际意义的促销活动，可以让消费者对药品与企业有充分的了解。企业也能依据市场反馈的信息，及时根据市场需求，对经营策略进行调整。第二，对于新药品的推广，具有非常重要的意义。药品不同于普通的商品，在临床医师、消费者中都存在信息不对称现象。新药上市时，医师与消费者对药品都不了解。运用有效的营销组合，药店、医师、消费者进行传播与宣传，介绍新药的疗效等信息，从而抢占市场份额。第三，可以提升药企的核心竞争力。药企面临着非常激烈的竞争，大多数药品没有明显的特色，通过有效的促销手段，传播药品特点，树立企业形象，将自身的药品与竞争对手进行区分。使消费者能充分了解药企提供的药品的附加值，塑造企业的品牌文化，提升药企的竞争力。

由此可见，医药促销在促进药品购买方面具有重要的作用，同时，医药代表的沟通技巧，彰显着重要意义。沟通的目的是让彼此进行了解，传递重要信息。医药促销手段是前期的信息传播，而良好的沟通技巧恰好将传播的信息进行深化，在药店人员、临床医师、消费者树立值得信赖的形象。从而促进药品的销售。

2 医药促销手段

2.1 广告促销

医药广告的作用主要体现在以下几点：向消费者传递药品信息；针对产品诉求，说服消费者，创造购买需求；广告能否直接产生销售，一直都是营销上的难题，但是对于促进传品销售具有一定的意义；向消费者传递企业的品牌形象，形成较好的认知度。广告的方式有很多种，有硬广告与软广告，硬广主要以户外广告为主，主要是展示品牌形象与药品功能，软广告主要是以软性新闻的形式向消费者传递信息。在广告展示中，最好是软性与硬广相结合，在媒体选择上，根据药品的目标人群，针对性的选择媒体。要宣传切合实际的内容。不切实际的广告反而会引起消费者反感。

2.2 销售促进手段

销售促进手段主要分为两方面：一方面是面对消费者的销售促进方式，另一方面是针对中间商。针对消费者的销售促进方式有多种，主要有：发放优惠券、附赠礼品、现场讲解等方式。针对中间商的方式主要有：经销商推广的折扣放低、在展销会上展示、制定销售激励等方式。具体采用哪种方式，应在总结药企之前产品销售促进方面的经验，运用符合情况的手段，来达到销售促进的目的。

2.3 利用公共关系

公共关系是指企业利用有效的传播手段与公众沟通，树立药企良好的企业形象与信誉，让公众对企业产生信赖感，而进行的一系列营销活动。企业的公共关系促销有三种类型：宣传型、社会型、文化型公关促销。宣传型的公共关系促销可以通过发行企业杂志、新闻宣传等方式。社会型的公关促销主要是利用热点事件进行宣传，投身于公益事业中。文化型的公关促销主要是赞助支持教育、文化事业等。药企在选择公关促销方式的时候，应该根据企业的人、财、物情况，合理进行促销。

2.4 医药代表推广

医药代表主要的职责是向临床医生介绍药品的性能及使用禁止、收集临床中出现的不良药物反应、药品的新治疗病种等，并及时反馈给企业。医药代表在产品销售方面起着巨大的作用。医药代表向医生传递药品信息，医生对药品有充分的了解，利于门诊诊疗运用；对于企业品牌形象的塑造起着重要的作用。

3 医药代表的沟通技巧要点

3.1 运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务

医药代表向临床医生、中间商、药店在推广药品的时候，代表了企业的形象。在市场竞争激烈的条件下，医药代表必须掌握该药品治疗领域的病症、药品知识。消费者对药品并不是对药品一无所知，而是掌握了足够的医学知识。医药代表在与患者直接沟通的过程中，能够与患者感同身受病痛的痛苦，利用专业的医学知识，与患者进行良好的沟通，指导患者用药。在掌握专业技能的同时，要注重亲情服务。与患者深度沟通，提供亲情友情式的服务，如：定期上门拜访、电话问候等。

3.2 强调换位思考

有效成功的沟通，就是产生共鸣在共同感兴趣的话题上。作为医药代表要站在医生与患者的角度考虑问题，不要一味的强调产品的功效，使用保健品的老人大多数都有一些小毛病。医药代表应该要换位思考患者的感受，才能与患者和医生进行有效的沟通。在沟通中要对用药要求进行详细的解说。消除患者的疑虑，让医生更深刻的了解。

3.3 灵活运用策略

沟通技巧并不是一成不变的，医药代表应该在充分了解消费者的购买心理下，注意说话的语气与态度。针对不同的人群采用不同的价格促销政策。如果遇到对价格很敏感的患者，应该做到随机应变。在目前的激烈竞争的形势下，消费者对医药代表不够信任。作为医药代表应在正确灌输产品知识的同时，形成与患者的良好沟通。

4 结语

药企之间的同质化竞争非常激烈。在医药推广上灵活运用促销手段与医药代表的沟通技巧非常重要。本文主要介绍了广告促销、销售促进手段、利用公共关系、医药代表推广等促销手段，在沟通技巧上主要强调换位思考、运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务、灵活运用沟通技巧与策略。在实际运用中，促销手段与沟通技巧都需要灵活运用。

参考文献

[1] 郭小妍.试论医药企业市场营销的问题及对策[J].中国管理信息化.2014，（8）