城管工作建议个人总结范文

导语：如何才能写好一篇城管工作建议个人总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

各位领导、同志们，大家好!

众多城市提出了城市管理“服务年”口号，城管工作正被重重地搬上政府工作台面，其地位、作用和影响不断扩大。今年，长安街道城管执法工作要在去年取得成绩的基础上，紧紧围绕城市管理办的中心工作，提高服务质量，纵向进取，横向拓展，力争把队伍做大做强，把工作做细做实，做出新成绩，创出新辉煌。

一、围绕中心、服务大局，开拓城管工作新篇章。

1、整合城管队伍，理顺管理思路。受街道领导的关心和街道对城市管理工作的重视，街道城管部门将对城管队伍进行大范围的整合，扩大数量，充实力量，拟建立一支15人左右的城管执法队伍，充分保障城市管理工作的需要。同时，对城管执法队伍工作面进行拓宽，以违法建设专项整治为重点，全面协助街道创建工作;管理上与惠山区城区城管中队紧密协作，对长安街道和惠山城区区域实行穿插管理。

2、创新管理理念，稳步推进建站计划。城管中队建立健全后，要改变过去人少吃“大锅饭”的管理模式，推行建立城管工作站进社区进村服务，将管理重心移至基层社居委，将城管队员推上一线前沿开展工作。计划2至3个自然村设立一个城管工作站，派遣城管人员2至3人，工作站点利用各村现有的警务站。管理上以站点为班组，分片包干，强化管理责任，加强与基层居委的沟通。城管中队同时设立一个巡查组，加强对重点区域和地段巡查，解决一些突发性问题。届时，一个覆盖全街道城市管理的网络将全面建成，并提供强有力地管理，以地推动街道整体建设上新台阶。

3、迎难而上，承担更多管理责任。长安街道处在撤村建市的大发展时期，发展中的社会矛盾和管理上出现的问题越来越多，城管执法工作面临前所未有的挑战。拆迁安置诱发的矛盾已成为社会通病;受利益驱使，违法建设屡禁不止，随时随地都会发生;社会主义现代化新农村示范点建设村的部分历史违章建筑需要拆除，解决历史遗留问题等等;同时，城管中队在创建工作中要担负起更多的责任，从过去“五乱”治理执法，扩展到对“路长制”、“河长制”和环境卫生等内容的管理，每个城管队员既是执法者又是管家人，全面为城管办中心工作服务，为街道城市管理工作整体提升作努力。

二、建章立制，健全管理体系

城管执法队伍直接代表长安街道的形象，十几名队员整天工作在外面，与单位脱离，与外界广泛接触，如何规范队员的行为，建立一支政治合格，业务过硬、作风优良、纪律严明、形象良好的执法队伍，必须有行之有效的管理规章。

1、规范日常工作秩序，从严要求。建立严格的日常工作制度，包括上下班制度，日常工作制度，值班制度和城工作站管理制度。执法中队正规日常工作秩序，每日召开早会，总结讲评，安排工作;各工作站每日下午向中队汇报情况等。

2、落实责任制，逐级订责任书。城管中队各工作站班组长与中队签订相关目标责任书，班组与各自成员签订目标责任书，明确各自管理职责和工作目标，使班组、个人都有责任，多挑担子，以调动全体队员工作积极性和遵章守纪的自觉性，自觉服从管理。同时，每个城管队员需向中队写份承诺书，加强自勉，达到更高的标准。

3、加强责任考核，让成绩与工资待遇挂钩。中队制定对城管队员工作考核细则，每季度进行一次评分考核，年终根据各季度成绩汇总，总评成绩直接与年终经济分配挂钩，以经济手段加强对队员的管理。对年终评分末位人员进行重新考察，不合格的人员将实行淘汰。

4、加强装备管理，厉行节约。执法中队车辆实行定人定车使用和管理，加强日常保养，每月集中一次装备养护，确保性能完好。严格车辆使用管理，不准公车私用，下班后车辆必须停放单位车库，特殊情况需请示批准。油料使用按行程公里数核算，超出部分不予报销。车辆定点修理，费用由中队定期统一结算。对私自损坏车辆的修理费原则不予报销。

三、提高素质，改善服务，构建和谐城管

1、抓文明执法、树城管形象。改变原来“以我为主”的单向执法模式，注重与被管理者的交流与沟通，实现管理者与市民关系的和谐。城市管理工作是一项关系千家万户的百姓工程，作为城市的管理者，首先要清楚城管执法队伍的形象直接代表政府和街道的形象，要切实转变观念，着力打造“和谐城管”的形象。

2、抓宣传，营造良好氛围。加强宣传，使广大市民和违法违章者了解城市管理相关法律法规，让市民充分认识到城管工作的重要性和城管执法人员履行职责的艰苦和困难，使之更加支持和配合城市管理工作，营造齐抓共管、从参与的良好氛围，促进全街道共同参与城市管理，共建和谐城管。

3、抓学习，培养高素质队伍。一是加强城市人员政治理论、法律法规和管理业务知识的学习培训，提高管理水平，促进工作态度、工作方式、工作作风的转变。牢固树立以人为本的思想，强化社会管理和公共服务职能，实施人性化执法，规范执法程序，进一步提高依法行政、文明执法的水平。努力做到“办案零差错，热法零投诉”。二是加强体能训练，提高军事素质。中队每月进行一至二次军事训练，必要时聘请部队人员进行示教，确保城管队员有过硬的素质，一有行动拉得出、打得响。

篇2

根据县纪委、县委组织部通知要求，局党组对开好2014年局领导班子民主生活会高度重视，认真进行研究部署，在召开局领导班子民主生活会之前，我局分别以局党组名义向本县兄弟单位征求对我局领导班子及成员意见和建议，同时，下属各部门、局属各股室分组进行民主生活评议会，对局党组、领导班子各成员及部门负责人分别展开了批评与自我批评，相互查找剖析问题。这些建议、意见都实事求是指出局班子及班子成员在工作、学习、作风及贯彻落实“八项规定”、《廉政准则》规定的52个“不准”情况等方面的优点与不足，肯定了成绩，指出了存在的问题及建议。会上局党组书记、局长对局班子工作进行剖析。一是我局在坚持党的路线、方针，贯彻落实县委、县政府相关精神情况汇报；二是今年我局以“四城同创”与“城市管理年”活动为抓手，以县委、县政府中心工作和各项重点项目为切入点，切实提升管理水平，努力改善城市市容市貌、提高城市品味，以督查总结会议的形式，对照存在不足之处，切实转变工作作风，扎实学习城市管理业务知识，进一步提高领导班子管理水平；三是服从上级组织的调度指挥，发展、吸收新的党员，充分发挥党员搞好城市管理工作的模范带头作用；四是突出抓好党建工作的同时，定期组织机关工作人员学习有关城市管理专业知识，增强工作人员工作中紧迫感、荣誉感、责任感。

二、查摆出的问题

（一）局党组、局领导班子

一是局党组、领导班子要加强与各部门、股室的沟通、协调。要求局党组成员要经常下到各部门、股室调研和了解具体情况，帮助解决工作中存在的实际问题，形成合力，以推进各项工作高效运行。

二是局党组领导班子要解决好各部门、各股室的工作经费和设备配备。其一，环境卫生、市政建设、路灯管理等日常维护资金严重紧缺，严重影响到日常工作的正常开展；其二，城市管理基础设施、机械设备、工程软件相对不足、落后（如：垃圾中转站配套设施不到位；路灯、园林工具车老化存在安全隐患，需更新；市政预算软件需添置等），较大的影响了城市管理的工作效率。

三是要求局党组、领导班子加大对各部门、各股室的人员配备问题。随着城市管理内容的增多、管理区域的扩大，多数部门人员配备严重不足。在搞好各项工作的同时，干部职工的工作补助、加班津贴等方面也须进一步加强。

四是要求局党组、领导班子将老坚强量贩的房产所有权和收益权全部收归市场物业管理中心，以缓解我局市场物业管理中心工作经费紧张问题。

五是要求局党组、领导班子加大对建筑余土、渣土的有效管理。随着城市建设步伐的加快，城市管理的内容不断深入、广泛，建筑余土、渣土乱倒现象频繁，余土管理滞后严重影响到我县的环境卫生质量，无法形成有效、规范的管理。

（二）局党组成员

1、局党组书记、局长

一是要注意讲话方式方法，避免判断失误。一定要先静心听完对方所要表述的内容，不要随意插话、打断对方的讲话，等对方说完后再发表自己意见，这也是对人的一种尊重。

二是脾气过于急躁。城管局长做事需要雷厉风行，但性子也不能太急，有时部门、股室负责人难以接受。

三是具体工作不能冲在第一线。工作有分工，做为城管局局长应该抓大局，不能冲在基层工作第一线，局长的言行代表了全局，万一出现问题就没了退路。

四是要注意决策表态的方式方法。对下属部门、股室及个人不能随意表态，会影响到下属部门正常工作的开展。

五是要注意劳逸结合。不能一味地工作，要学会会休息才会工作。

六是在抓好工作的同时，要关心好职工经济建设。上级有规定可以发放的福利和补贴要按规定发放，不能因为局经费紧张没收入等原因少发放或不发放。

2、局党组成员、副局长

一是工作积极性不高。在工作上没有以前那么有干劲，放松自己，直接影响到了其分管工作的正常开展。

二是工作安排方面要加强。做为一名领导干部，不进行合理的工作分工和安排，会导致工作人员一盘散沙，不知道干什么、怎么干。

三是要加强学习。无论是政治理论还是城市管理专业知识方面，都需要加强，提高自我综合素质，打起精神，再创佳绩。

3、局党组成员、副局长

一是要加强与下属各部门的联系与沟通。要常到下属单位走走，了解了解情况，多与部门负责人、股室长座谈，及时掌握好下属单位的具体情况与职工的思想动态。

二是加强城市管理理论学习。由于罗局长分管的部门专业性强，业务知识更新也快，所以要加强学习，才能更好地完成年度各项工作任务。

4、局党组成员、大队长

一是及时转换角色，当一名合格的领导干部。现在是局党组成员，分管了几个部门，在工作中不能象以往样的，只盯着城管大队的工作，在兼顾到分管各部门及全局工作。

二是要大胆管理，展示领导风范。工作中不够大胆，该管的没去管，有点瞻前顾后的作法，对工作很不利。

三是正确处理好其它事务与工作的关系。不能因为其它事务耽误正常的工作，一切以工作为重。

四是加强各方面的学习。是新提拔上来的领导干部，还年轻，一定要加强学习，向班子其他成员学，向书本学，尽早成熟起来。

三、下一步努力方向及整改措施

对于以上查摆出的问题，比较实事求是地反映了局党组、领导班子及成员的实际情况，这也说明了县城市管理局领导班子和部门负责人之间比较团结，工作上也有激情和动力，看得出来，全局上下还是在为了做好工作勤于探索、勇于探索。此次民主生活会为我局明确了下一步努力的方向和整改措施（具体详见附表）。

一是局班子要带头深入基层，关心干部职工的生活、工作，积极鼓励干部职工向局班子提建议、出点子，并对提出的问题、点子进行整合、汇总报局务会讨论决定，逐步推进班子、各部门沟通、协调的常态化。

二是园林城市的复审关系到我县城市整体形象的提升，关系到人民群众生活水平的提高，进一步加强园林城市复审的准备工作是当前的紧要任务，特别是在园林城市指标要求方面要下足功夫，细致对照园林城市复审指标，及时做好、做足相关复审准备工作。

三是完善人事管理制度，提高整体工作效率。一要建立长效的激励机制，对表现优秀的干部职工应在提拔、评优、工资待遇等方面给予更多的奖励措施，并进一步加强对干部职工的工作补助、加班津贴等相关制度的完善；二要加大对市政管理股、路灯、园林的人员配置，以满足当前各项工作的需要。

四是随着城市建设步伐的加快，城区范围不断广大，加快市政建设是当前我局的紧要任务。一要继续加强县污水管网建设、改造工作，把解放路、塘湾路、水利局西侧至上营南路路段做为污水管网建设的重要内容；二要规范道路的维修管理，及时做好破损路面的修复工作，进一步提高城区主次干道的整体面貌。三要严格按照相关规定，切实把市政项目的审计、监督、验收等相关工作落到实处。

五是加强执法建设，完善余土管理制度。一要加强执法人队伍建设，进一步提升执法人员政治素质、法律意识、业务素养，逐步建立一支富有凝聚力、战斗力和高素质的城管执法队伍，真正做到行政为民、执法为民。二要要加强城区余土管理，关键是要抓好余泥渣土的源头治理，严格加强日常监管，加强与各部门的联合执法的力度；向政府建议，拟建立长效的余泥渣土管理制度，并设置渣土专用倾倒点，在工程项验收时应通过余土管理相关规定，由我局出具验收合格审批单。

六是要整合市场管理中心有限资源，提高资源管理效益。目前，老坚强量贩产权为市场物业管理中心所有，但具体收益权未归市场物业管理中心，鉴于市场物业管理中心系自收自支部门，为进一步整合市场资源管理、提高市场管理效益，拟向政府建议把坚强量贩相关收益权纳入至我局市场物业管理处中心。

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关键词 城管执法 网格化管理 问题 对策

中图分类号：D922.16 文献标识码：A

近年来，在城市管理水平、城市品质不断提升的过程中，在“大城管”理念的引导下，各地方城市勇于创新城市管理执法新模式，结合实际、深入研究、积极探索，大胆推行城管执法网格化管理模式，有效提高了城管执法工作绩效，降低了执法成本，规范了执法行为，为实现城管执法的信息化、标准化、精细化奠定了基础。然而，在实践的过程中，城管执法网格化管理仍存在一定的问题，需要对此进行相应的完善和应对。

1城管执法网格化管理存在的问题

1.1信息收集员的法律权益保障不力

城管执法网格化管理，是以街道、社区为基础，把全市区域划分成若干个网格状单元，对执法人员责任区域进行准确定位，由网格责任人员全面承担网格内的巡查、发现、制止、处理或上报反馈等职责，通过对重点区域定点、定岗、值守、一般区域流动巡查，真正做到发现问题在现场，处理问题在现场，督察督办在现场、检查考评在现场，达到精细化执法的效果，并逐步建立网格化管理信息平台，实现市、区、街各级队伍联动执法的新模式。在该模式中，为了及时有效地掌握一手现场信息，各地加大现场巡查力度，大规模聘用信息采集员，广泛收集相应占道经营、违章停车、乱搭乱建等违法违章信息。信息采集员在各个城市中的定位是处于劳动法律关系的劳动者地位，其相关权益受到《劳动法》《劳动合同法》等法律的保护。然而，现实中，信息采集员的法律权益保障却彰显不力。

1.2信息采集员巡查采集信息的行为合法性不足

城管执法的主要法律依据主要基于《行政处罚法》第十六 条《行政强制法》第十七条以及《国务院办公厅关于继续做好相对集中行政处罚权试点工作的通知》和《国务院关于进一步推进相对集中行政处罚权工作的决定》等法律规范，各地方严格规范城市管理行政执法人员录用制度，根据《公务员法》的规定，通过法定程序录用执法人员，或者根据《事业单位岗位设置管理试行办法》和《〈事业单位岗位设置管理试行办法〉实施意见》的相关规定，录用具体执法人员，这系列措施的采取，为城管执法依法执法打下了坚实的基础。现实中，由于信息采集员不属于行政执法人员，其相关行为不具备行政执法效力和效果，这就使得信息采集员城管巡查活动本身并不具备合法性基础。与此同时，依据《行政处罚法》的规定，调查取证是行政执法机关行使处罚权的组成部分，不能委托公民行使。那么，仅具有公民主体资格的信息采集员获取违法违章信息证据的行为，一方面实际上取代了城管执法人员调查取证的职务行为，另一方面其所获得的相关信息证据也由于采集人缺乏一定的执法主体资格。

1.3城管执法网格化管理立体化程度还不足

网格化管理的基本特征是以社区为载体，管理与服务相结合，致力于构建无缝隙的服务型政府。城管执法网格化管理必须基于社区，打通基层组织中政府垂直部门与职能部门之间的分割。这种分割不仅仅体现在不同级别城管执法部门之间，还体现在城管执法机关与其他职能部门之间，即城管执法网格化管理中的联动创新机制。在地方城市社会管理创新进程中，针对城市管理行政执法体制，逐渐演变为了现在的“重心下移，两级主体，分级管理”管理体制，这将城管执法由过去的相对集中执法逐渐转变为协同执法，但在城管执法网格化的新形势下，立体性还尚显不足。在各个地方，城管执法机关以向社区街道派出相应城管执法大队的形式，构建了基层城管执法体系，取得了较为良好的执法效果。但是，这种网格管理模式在实际操作中还是以强调平面执法效果为重，在网格内进行协同立体执法效应尚不明显。

1.4城管执法网格化精细化管理考核指标尚未完全建立

实践操作中，法律依据不足是长期制约城管执法管理效能的一个重要问题。从各个城市城管行政执法考核的实践可以看出，许多城市城管执法考核体系初步形成，即市、区、街道、社区四个层级执法考核，执法队伍、承包公司、物业公司、辖区单位、基层单位等多重考评网络，强调从严从重有奖有罚的目标考核体系。许多城市将城管工作纳入政府的绩效考核范围，让城管工作与政府工作目标挂钩，定期进行城管讲评活动，并及时将相关单位城管执法工作通过各种形式向社会公布，以群众满意度作为城管执法工作效果的重要衡量标准，这在很大程度上反映了各地方城市城管执法逐渐向公开民主的良好作风开始迈进。但是，针对社会管理创新的城管执法网格化管理模式，精细化程度尚显不足，相应的精细化考核指标尚未建立，这可以说是目前城管执法网格化管理应当予以关注的重点。只有将城管执法网格化管理精细化考核标准明确界定，才能从真正意义上促进城管执法网格化的有效进行。

2完善城管执法网格化管理的对策

2.1切实保障信息采集员的合法权益

作为最基层的信息采集员，其工作强度和工作压力是非常之大的。他们每天风雨无阻从事网格内巡查工作，发现问题及时用相应取证工具拍录，并传到制定执法部门。而执法部门处理完毕后又将核查信息及时反馈给采集员，再由他们到现场去核查，周而复始，日复一日。那么，在他们辛勤的工作背后，就应当是严格的制度充分保障他们合法的权益。这意味着，通过法律手段保障信息采集员的合法权益，必须在与其签订劳动合同时，严格按照《劳动法》《劳动合同法》等法律法规的规定，切实保障其平等就业和选择职业、取得劳动报酬、享有休息休假、获得劳动安全卫生保护、接受职业技能培训、享有社会保险和福利以及享有提请劳动争议处理等法定权利，不能在招聘公告中出现“考核不合格即下岗”或“不交三金”等违反法律规定的要求，同时要及时关爱信息采集员的身体及心理健康，保障信息采集员的人身财产安全。

2.2通过委托执法的形式赋予信息采集员执法主体资格

《行政处罚法》第十八、第十九规定：“行政机关依照法律、法规或者规章的规定，可以在其法定权限内委托符合规定条件的组织实施行政处罚。行政机关不得委托其他组织或者个人实施行政处罚。”“受委托的组织必须是：（1）依法成立的管理公共事务的事业组织；（2）具有熟悉有关法律、法规、规章和业务的工作人员；（3）对违法行为需要进行技术检查或者技术鉴定的，应当有条件组织进行相应的技术检查或者技术鉴定。”为了解决信息采集员执法主体资格缺失影响巡查和信息证据收集的合法性问题，城市管理行政执法机关可以将城管执法的部分职权委托给某一个事业单位。该事业单位获得城管执法委托权限后，再与信息采集员签订劳动合同，由该事业单位对信息采集员的具体工作进行相应考核。

2.3建立立体化的城管执法网格化管理体系

立体化的城管执法网格化管理体系必须首先确立具体的网格管理责任区域和网格管理责任单位（人），即首先设置单元网格，按照城市管理事项的频率划分为一类网格（市容环境卫生管理事项相对较多的街面）、二类网格（市容环境卫生管理事项相对较少的街面）、三类网格（社区网格）、四类网格（市直部门单位管辖的公共场所），同时结合城市特点和实际情况，以街道和主次道路为单位，将城市划分成“片”和“路”，分别实行“片长制”和“路长制”。其次，还要建立一只人员齐备、配置合理的网格巡查队伍，除市一级成立巡防队伍外，区和街道两级，也分别成立由公安、交巡警、行政执法人员、辅警或协管员、信息采集员、保洁员、物业管理人员、热心市民等组成的巡防队伍。同时，在定区域和定责任时，根据不同区域、经济繁华程度和执法任务的差异，配备不同的执法力量，保证执法力量和执法任务相适应。对主要街面的网格管理，配强配足值守人员，采取增加巡查班次，确保主要街面和重点地段基本无乱摆乱设、乱倒垃圾的现象；对次支干道，适时组织执法人员巡查，发现问题及时处理，确实做到既保证重点地段，又兼顾一般区域；对容易造成脏、乱、差的重点部位，明确值守点，在规定的时间内安排专人职守，确保在工作时间内，最大程度地杜绝各类行政违法行为的发生，形成市级联合巡防督察、区级条线巡防整治、街道辖区网格化巡防管理的一体化合理配置巡查体系。

2.4制定城管执法网格化精细化管理考核办法

为了巩固城市环境整治成果，为了实现城市管理行政执法网格化管理中考核的精细化要求，实现城市管理行政执法的长效管理，各地方城市应当结合地方特点和实际制定对应的城管执法网格化精细化管理考核办法。在具体的考核办法中，可以尝试在划分的网格责任区内，推行“定岗、定员、定位、定标、定责”的“五定”管理措施，严格落实网格责任。实行执法成效和综合业务“双百分”考评，将考评成绩和奖励资金挂钩，考评可以采取分组考评、日常检查、专项考评、定期考评和综合评定相结合的方式进行。

参考文献

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[2] 杨书文.中国城市管理综合执法体制研究[M].天津：天津人民出版社，2009.

[3] 王雅琴.城管执法自由裁量权自我规制的法律思考[J].法律适用，2013（3）.

[4] 张辉.我国城市管理中“城管”的困境及辨析――基于市民社会的视角[J].成都行政学院学报，2010（2）.

[5] 俞可平.“城管式困境”与治理现代化[J].领导科学，2014（4）.

[6] 李媛.城市管理行政执法博弈分析的法律启示[J].城市发展研究，2012（8）.

篇4

商贩占路经营现象主要分两种：一是街头流动摊贩利用马路空地或广场等公共空间从事简单的商品交易的行为；二是沿街店铺利用门前空地或道路进行店外经营的行为。本文主要以街头流动摊贩的管理为主要研究对象。

一、流动商贩占路经营的存在价值及其管理现状

（一）流动商贩存在的价值

若综合考虑流动商贩占路经营在我国经济社会发展阶段存在的必然性，流动商贩在城市中亦有其特殊的价值。比如，流动商贩往往能为市民提供便利、价格便宜的商品。此外，流动商贩也在一定程度上为失业人员提供了就业机会，在正规就业无望的情况下，摆小摊成为他们个人或家庭生存资金的来源，缓解了当下的就业压力，维护了弱势群体的生存权。再者，从社会学角度看，地摊经济也是一种重要的文化形式，从地摊出售的商品上，常能展现一个地域的风土人情，也是一个城市独特的人文景观。像青岛的登州路啤酒街、即墨路小商品批发市场、昌乐路文化街、台东步行街等，游客到了青岛都要特意去逛一逛。

（二）城管执法部门对流动商贩占路经营的管理现状

伴随城市化进程的加快和经济体制改革的逐步深化，以下岗工人和外来务工人员为主体的弱势群体在城市中普遍存在，某些人由于其自身禀赋条件的限制，在街头摆摊卖小商品成为他们生存的唯一手段。可由于存在占道经营、缺斤少两、食品卫生隐患等问题，产生了较大负面影响。据统计，目前青岛市内七区各类无序占路经营市场近200处，其中经过审批的只有56处，有近四分之三属于自发市场，且80%以上的占路市场存在影响交通、环境脏乱、食品不安全、噪音油烟扰民等问题。

青岛市关于对流动商贩占路经营的管理最早是根据1996年2月13日实施的《青岛市早夜市管理办法》，主要实行“堵”的管理办法，如今这个管理办法已不适应当前飞速发展的形势，许多条款已失去可操作性。2009年提出了“疏堵结合”的工作思路，2010年3月1日又根据山东省施行的《山东省城镇容貌和环境卫生管理办法》，对青岛市城镇道路设置经营摊点作了原则性规定，为青岛市解决占路经营问题提供了指导方向和政策依据。由原来单纯的“清理取缔”变为“疏堵结合”双管齐下，并围绕如何“疏”做了大量工作。2012年5月，市城管办又印发《关于加强城市便民摊点群设置管理工作的若干意见（试行）》的通知，同时，还配套出台了《青岛市城市便民摊点群设置管理导则（试行）》，作为《意见》的有益补充，对摊点群的审办、管理等作出明确规定。截止目前，为解决流动商贩占路经营问题，青岛市七区设置了便民摊点群54处，各类便民利民小摊点17处，烧烤区23处。同时，青岛市还探索了公益性菜市场建设的途径，政府投入了2000余万元对15处农贸市场进行了改、扩建。

二、流动商贩占路经营管理存在的矛盾

（一）政府价值取向与商贩权益保障之间的矛盾

建设幸福宜居的青岛，需要一个整洁有序、环境优美的市容市貌，城市形象是一个地区的“脸面”，是地区人文环境、投资环境最集中的体现，也是提升城市品质的要求。但幸福宜居的青岛包括让居住、工作、生活、观光、创业在青岛的所有人，都能享有现代人追求的幸福感。流动商贩作为一个社会成员，其生存权利也需要得到认可和保障。城管与摊贩的管理与被管理、追赶与逃跑、罚与被罚并没有使任何一方消失，可以说是“同生共长”：城管队伍不断壮大、流动摊贩数量有增无减。一方为了城市的整洁有序，一方为了生计，稍有不慎就有可能形成对立，而一旦发生矛盾冲突，市民又往往不假思索地站在弱势一边，指责城管粗暴执法，使得执法者与被执法者矛盾无法解决。由此可见，政府在维护城市公共秩序的目标价值取向与流动商贩生存保障权之间如何协调和平衡，显得尤为重要。

（二）市场资源欠缺与流动商贩需求之间的矛盾

现代城市规划都是以“规范、有序、整洁”为追求，没有充分考虑到城市系统的复杂性和人们生活多样性的需求。如今青岛市住宅小区越盖越多，可是和居民生活息息相关的购物市场却由于种种原因十分缺乏，有的新建小区附近方圆几公里没有菜市场，这自然给流动商贩占路经营提供了巨大的市场，从而成为城市管理中的难点问题。究其原因，是城建部门单纯建设、管理部门单纯管理，造成了建设和管理的脱节。

从目前青岛市发展程度来看，正规的市场要素提供的服务还不够便捷，大部分社区缺乏相应的配套服务设施或配套服务设施不够完善，这就是造成流动商贩占路经营现象存在的直接原因。加之市民的消费水平也不高，许多中低收入的市民还离不开流动商贩，因为流动摊点的商品相对便宜，并且这些流动摊点也给生活在城市的工薪阶层带来了方便。

据市民反映，早上买个早点，下班买点菜，晚上逛逛夜市买点日用品，不用走远，家门口就能买到，确实方便。可城市公共空间又是属于全体市民的，在城市规划时赋予了特定的功能，比如交通、游憩、集会、避难等。城管部门只能针对流动商贩不合理占用公共空间的行为进行教育、劝导、处罚，不能从根本上解决问题。

（三）管理收费与商贩承受力之间的矛盾

对于某些小本经营的流动商贩，他们感到现在政府允许的个体经营的门槛过高，固定摊位需要的租金以及各种杂费，让他们无力承担。为了降低经营成本，他们就在马路上与城管队伍长期玩猫捉老鼠的游戏。有的流动商贩就是为了不交各种管理费而选择这种占路经营的方式，他们知道哪条路、什么时间最能赚到钱。现在青岛市也降低了市场准入门槛并引导商贩入市经营，但商贩反映说，有的经营地方相对比较偏，没什么市场，因此他们宁可铤而走险回到人气凝聚之地，除非政府让他们感觉到，进入指定的地点经营能够增加他们的收入。

（四）“大家管”与“管大家”之间的矛盾

城市管理是一项复杂的社会系统工程，它不仅与城管执法部门有关，还与一个城市的就业与社会保障机制、城市管理的宣传机制、流动商贩的利益表达机制等密切相关，这些配套机制的完善可以为城市管理创造一个良好的环境。

城市管理工作没有建立起与市民及时沟通的一个日常渠道，没有调动起“人民城市人民管”的积极性，使得有些市民觉得城市管理得整洁美丽与否与他们无关。另外，政府在制定一些城市管理办法时也未邀请市民代表和小贩代表参加，倾听他们的诉求，由此造成城管在执法过程中，时常会遇到一些小商贩的不理解和不配合。

三、创新思路化解流动商贩占路经营的策略

（一）以人为本，制定城市管理科学目标

美国城市社会学家帕克告诉我们，城市最根本的内涵是城市要符合人性化生存与发展，具有人文特色和人文精神。由此可见，我们提升城市治理水平应当以服务市民生活为根本，要“让人民群体共享经济发展的成果”。这就要求青岛市各基层部门沟通协调，以建幸福且宜居的青岛为目标，打造统一有序、卫生环保的摊贩管理模式，使城市管理更符合人的生存与发展的需求，体现城市的人文关怀，把人的因素放到重要位置。

首先，建立科学合理的城管政绩评价体系。建议将民生问题纳入政绩考核。这也是青岛市学习贯彻十精神建设“服务型政府”应有之义务，将对青岛市城市管理理念“民本位”的价值取向产生直接的影响。如果将就业问题尤其是弱势群体的就业纳入政绩考核，那么各级政府就会在流动商贩管理方面多动脑筋、广开门路。因为从行政成本的角度来讲，适当允许流动摊贩的存在，不仅能够解决部分人员的就业问题，还大大减轻了政府的行政负担。

其次，城市规划设计和建设部门应加强面向百姓的公共服务设施建设。不仅要考虑市民活动广场，更要考虑到是否具备利民便民的购物场所。同时，还应充分考虑市民对便利购物和低价位消费等需求，以最大限度地满足不同层次，不同群体的不同需求。例如，在城市规划建设中，考虑为个体商贩规划和预留一定的公共空间，这种空间一旦纳入规划后，政府不能随意取缔，也不能挪作他用。城管部门可专门为流动商贩绘制一张“摆摊图”，标注地点和经营范围，使商贩可以在这些指定地点销售商品。

最后，政府在制定城市管理目标时，应以民生为前提，制定有利于个体商贩经营的制度及其相关细则。流动商贩的出现虽存在扰民、交通、卫生等问题，但在一定程度上方便了市民的日常生活，对小商贩来说，也满足了其生存权。因此对其的管理应以人为本，加强研讨，不断总结，逐渐把那些马路流动商贩疏导到各种各样的合法市场内，或者在不妨碍道路交通、不影响行人安全的前提下让那些马路流动商贩在指定时间、指定地点进行合法经营。小商贩不合卫生标准，就应按卫生标准加强检查，保证卫生安全；小商贩搞欺诈，卖假冒伪劣商品，就应加强质量检查等。政府对流动商贩理应加强管理而不是简单整治，在建设和维护城市优美环境的同时，让居住、创业在青岛的人共享幸福。

（二）适应发展，健全完善长效管理机制

城市管理必须紧紧围绕城市的社会需求，以提高城市的综合效益为中心来开展，避免只注重维持公共秩序而忽视整体平衡的单一思路。一个城市的管理水平与经济发展水平、社会保障水平、劳动就业机会等各个方面息息相关，因此，城市管理的长效机制应强调城市管理与经济社会发展相适应，根据社会经济发展的阶段和程度，恰当地规定管理执法的范围和内容，采取合适的管理措施。

一是拓展弱势群体的就业渠道。政府应充分考虑到这些缺乏竞争力的弱势人群的就业问题，为这些人创造更多的就业机会，以减少流动商贩的从业人员，进而减少流动商贩对市容秩序的负面影响，最终达到美化城市环境的目的。

二是强化城管的服务职能。城管作为政府职责部门，对流动商贩进行管理的同时，也应树立为流动商贩服务的理念，有责任引导其步入良性发展轨道。建议青岛市成立流动商贩管理中心，实行流动商贩资料档案的计算机化管理，通过签订摆卖诚信承诺书、发放摆卖证，对有制假卖假者或不诚信者，登记不良记录，给予处罚直至取消其经营资格。有计划地把符合摆卖条件的流动商贩引导至规范经营区内，积极为弱势群体开辟免费或低收费的“绿色市场”，鼓励其自我谋生的积极性。

三是建立城市管理的协调机制。建立政府主导，社会公众共同参与的城市管理机制，实行城市管理市民听证制度，让市民全过程参与城市管理的决策、执法、监督。建立由政府官员、专家学者、市民代表组成的城市管理咨询机构，广泛吸纳社会各方面意见，择优配置社会民意和社会智力，实现城市管理的社会化。通过相应的规定，厘清各方面城市管理职责，将部门之间、行业之间、条块之间、上下之间与城市管理相关的关系全面贯通，建立一个有效的“大城管”平台。

四是要加强宣传力度，营造良好氛围。城管部门要充分利用新闻媒体，通过多种渠道、多种形式，经常宣传城市管理的有关法律法规及市容环境与生活质量的关系。营造全社会共同关心城管、参与城管，创建人民城市人民管的良好氛围，进而自觉维护市容，保护环境，并更好地支持和配合城市管理工作。

（三）创新思维，建构替代传统经营模式

建议政府积极制定相应的优惠政策，积极引导和大力扶持建立“企业+农户+科技”农业基地经营模式，着力培育多层次、实力雄厚的行业协会和专业流通组织，可利用电子商务、直销、团购等新的营销方式来替代传统的卖菜模式。一旦新的营销方式开始成为农产品销售的主渠道时，农产品可以实现小区配送或超市配送的方式来销售。这样，一可从根本上解决农民卖菜难问题，二可缓解城管执法最头痛的占道经营难点问题。

（四）成立协会，实现流动商贩自主管理

流动商贩问题关系到相当规模的弱势群体的生存，关系到社会各利益群体和谐相处。流动商贩管理需要政府诸多部门和市民、各种组织的共同努力，当然也包括流动商贩的自我管理。流动商贩的自主管理可以弥补政府与市场作用的不足。同时，行业协会也能代表流动商贩这一群体，与政府及其他利益相关群体进行集体协商，影响政府决策制定、实施和监督行业规范，协调价格，拓展市场。

建议由政府推动建立流动商贩联合组织，以社区为依托，由区级政府部门会同居委会将流动商贩组织起来，成立流动商贩协会，由他们选出自己的代表，由这些代表作为利益代言人，参与到自我管理中来。行业协会需要对当地经营的流动商贩进行注册登记，成为该行业协会的会员，享受行业协会提供的服务，接受行业协会的管理。一个行业协会管辖几个指定的公共场所，而几个行业协会则组成一个行政区域，在这个行政区域内，流动商贩则受到统一管理。进入公共场所经营之前，流动商贩需要到指定的行业协会先注册登记，行业协会则以发牌的形式作为会员的标记，同时规定该会员流动的几个公共场所。行业协会通过控制所管辖区域内流动商贩的数量，间接明确流动商贩的边界，可对流动商贩进行动态监管。

在自主治理模式下，政府有权要求行业协会作出承诺，遵守法规与对他人实施监督。当出现环境污染、违规经营、消费者利益受损等现象时，经营者就要受到相应处罚。因此，必须要做到减少污染、清除垃圾、依法经营。

流动商贩的自主治理不仅需要政府政策的支持和指导，也需要消费者作为独立第三方提供不同的建议和意见。为此，政府首先要为流动商贩提供充分的信息，对流动商贩进行专业技能培训，改善其经营方式。其次要组织商贩代表、大学生志愿者、退休教师或退休行政人员及政府在职人员，组成代表消费者的第三方，对协会提建议或进行监督，或定期对商贩开展公民道德、价值观念、经营理念等方面的宣传教育，帮助流动商贩从狭隘的以自我为中心的利已主义者转变为知法、守法、文明经商的现代商贩。

（五）强身健体，塑造新型城管亲民形象

一是城管执法人员要实现“管理就是服务”的观念转变。首先把流动商贩作为“服务对象”，然后才是“管理对象”。把城市管理的立足点和落脚点放在便民、利民和亲民上，将服务民生贯穿于城管执法的始终，倾听民声，吸纳民意，集中民智，为民解难，努力赢得民众的支持和理解。在城管执法中要做到法、理、情三者紧密结合，增进与商贩的感情，把文明执法当作城管工作的生命线，善于做耐心细致的宣传、解释、说服、引导工作，注重教育与处罚相结合，做到态度上温和友善、语言上准确规范、行为上合法得体，实现城管执法效果与社会效果的统一。

二是加强对城管人员的业务培训。建议与高校和科研单位签订培训协议，定期举办城管执法人员的培训班，通过培训，提高素质，增强管理能力。以人为本，建立科学化、亲民性的管理体制，增强服务意识，加强对无证违法商贩的引导和教育，改原来的“整治”观念为“管理”思路。只有思想观念的革新，才会带来行为方式的巨变。

篇5

一年来，我中队能贯彻科学发展观精神，积极实践、力求创新，在思想上按党员标准严格要求，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，在作风上艰苦朴素、务真求实，虽然管控面积最大、入区单位全面建设开发、执法人员较少。但是中队还是能够圆满地完成局领导和支队安排的各项任务，为新区的城市管理工作尽心尽力，努力工作。

一、在思想上，要求全体队员加强学习相关业务知识，提高理论知识和自身素质。中队能按照全年的培训计划完成各类培训工作，其中主要完成了法规业务培训和队列训练的基本要求，不断地提高了队伍的理论水平和综合素质。

二、在工作中能够按照分局的要求全面实行准军事化管理队伍，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。

本年度日常执法工作指标主要完成如下:

1.市容管理加强建设项目的监管和对违法建设的查处。健全长效的管理机制;加强宣传，防微杜渐，把违建控制在源头和萌芽状态;强化监督，严格惩处。据统计，一年来，所负责区域共有建设项目40多个，并在多个施工现场进行跟踪管理，在跟踪管理中纠正了20起施工建设，切实做到了发现一起纠正一起，违规一起严厉处罚一起，累计全年共处罚建设施工单位7起，居各执法中队之首。

全年共计暂扣渣土车、摩托车、三轮车、架子车等各类车辆共计300余辆，抓获野广告人员5人，清理、追呼240处，清理流动摊贩、出店、占到1000多起，拆除、更换门头牌匾30块，组织拆除大型户外广告4块，机动车占道违法停放处理860起，查处私设和督办设置停车场3处，落实五项职能共计50起，抓获破坏、损坏和盗窃市政设施的违法行为2起，人员10人，查处绿化案件6起，环保案件6起，标准化执法工作得到了进一步加强，共计全年标准化执法案件文书完成60余份，案件制作基本全部跟进。

2、完成典型案例三例，专项整治较为突出的三类。一是九月份的路占道摩的；二是路局领导指出的日常管控失误；三是工地扬尘和出入口措施及三环检查站工作。在克服分局经费紧张、没有专业技术人员支持等困难的情况下，自行组织中队协调施工单位机械和专业技术人员超市楼体户外广告、公司二层违法建设、村委会300多平米违法建设。未发生一起冲突、上访及遗留问题。

3、中队内部督察督办。全年共计教育谈话10人次，记录在案处理的违纪人员4人次，劝退、建议分局办公室解聘的执法人员1人次，有效的加强了队伍建设和优化执法队伍。

4、今年以来，我中队把信息宣传工作始终置在起头并举的重要位置。下半年以来突飞猛进。今后一段时间，我们会再接再厉，加大执法宣传工作的力度，制定一个具有整体性、前瞻性的宣传工作方案，多层面、多方位、多渠道开展城市管理行政执法宣传工作。把城管法规宣传当作重点，多做城管公益宣传法规宣传。开辟更多的宣传阵地，保持先进性。让宣传工作经常化、进一步在中队内部制度化，让每一位执法队员都成为执法宣传者。

5、认真处理投诉案件。及时接听市民投诉和加强城市管理的宝贵意见，真诚动员全社会力量对我中队的行政执法行为进行监督，为确保执法人员依法行政奠定坚实基础。共计接受各类投诉余起，现已全部办结，投诉处结率达100%。

三、在作风上，全体队友能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终教育广大执法人员要老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记责任和义务，严格要求自己，在任何时候都能起到一个模范带头作用。其中新区管委会辖区内的开业、开园、开园和近期机关组织的新春晚会大合唱节目等等保障工作也证实了中队全体执法人员崇高的境界和认识。

四、今后努力的方向:随着四城连创工作的实施及城市现代化建设步伐的加快、渣土整治工作的进一步提速。可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，中队将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为城市建设做出应有的贡献，成为一个合格的城管执法者。

五、虽然队在工作中取得了一定的成绩，但是通过一年来的工作我们还是发现来年有许多值得改进和加强的地方：

1、扩大细化各项管理制度措施；

2、日常工作刚柔并济；

3、减少粗暴执法案件；

4、标准化执法工作的推进。

5、工作扎实但不够细致。

六、中队2011年工作思路和主要任务

2011年，中队会继续发扬2010年工作中的优点，改正缺点，克服困难，团结一致，兢兢业业，争取工作跃上一个新台阶。对于本中队在自身较薄弱的城市管理理论和工作方法上要积极探索、不断创新，克服队员急躁情绪，使队员各方面能力不断提高，以适应新形势下的城市管理的不断发展变化。

1.从严治队，加大队伍建设。中队肩负一线管理工作，管理范围广、责任重、要求高。这就要求必须有一支纪律严明、作风过硬的高素质队伍。针对中队人数少，文化水平、执法观念、管理观念迥异的特征，中队始终保持分局准军事化的队伍规则来打造队伍，以此规范化队伍建设。把严格组织纪律和培养过硬作风当成是中队队伍建设与维护的基本要求。明年中队为锻炼队员意志，增强队员团队服从意识，提高队员业务能力，将抽固定的时间认真组织学习行政执法过程中能涉及到的四十余项法律法规和各项队伍管理制度，并要求每一位队员严格贯彻执行。

2、高效带队，我们做城市秩序管理工作的，就是与人打交道的工作，每个队员都必须具有条理、清晰的口头表达能力，认真执行《各项责任制考核管理办法》，明确分工，实行定人、定岗、定职责、定任务。工作绩效与考评奖惩挂钩，进一步扩大分局的考核管理制度，透明工作成绩与任务指标。

3、进一步提高日常执法工作效率。提高全体队员对城管工作形势认识，提高相对人违规维护率，增强个人进取精神。

4、加强对市、区各级部门和督察队督办问题的有效整改和及时回复。

5、进一步加大建筑工地的和渣土车从源头管理的管理力度，在保持传统做法的同时不断传新管理模式和手段。

6、巩固提升年街景改造成果，严厉管控各类广告、门头。

7、加强不法行为对国有资源的侵害，高压制止违法建设。

8、进一步增强队伍建设。增强队伍全体人员工作的主动性，主人翁意识；

9、进一步量化各项考核指标，完成各项工作任务及报表。

10、进一步增强中队内部的考核。明确责任，明确工作任务，明确制度，明确奖罚措施。深化、细致、扩大管理制度。

11、呼吁加快数字化城市管理的步伐

10年在尤其是在渣土检查、通报问题上，中队虽不多，能被通报且直接说明我们的工作还是平时不够细致的结果。所以11年我们全体将会时常用项目的违规来警示日常所有执法管控工作。也一定会克服人员少、面积大、工地多、结构复杂、等等的重重压力井井有条的开展各项工作。

过去的2010年，中队将一年的工作加以梳理，查找不足。展望即将到来的2011年，我们虽然辜负领导的厚望和爱戴，但我们会在11年满怀信心，继往开来，与时俱进。用实际工作加大对辖区市容管控、重点部位整治、抓好队伍建设，打造优秀的管理队伍。落实科学发展观，更加细致的工作，争取超额完成各项管理指标和领导交办的其他任务。为各级领导交上一份满意的答卷。

篇6

今天，县委、县政府召开全县城乡规划建设管理工作会议，主要任务是传达贯彻省、市城乡规划建设管理工作会议精神，总结20****年我县城乡规划建设管理工作，并部署今年乃至今后一段时间城乡规划建设管理工作。这次会议本来打算组织与会同志到现场参观县城和部分镇村规划建设管理工作情况的，由于考虑到参观点比较散，为了节省时间和资源，我们就将这些参观点制作成录像视频来展示。刚才，进强同志传达了省、市城乡规划建设管理工作会议精神。利鹏、国辉同志就分管部门的工作谈了他们的意见。廖火副县长客观、全面地总结了20****年全县城乡规划建设管理工作，并就如何做好今年城乡规划建设管理工作提出了很好的意见。廖火副县长的讲话稿内容比较充实，会上他只挑出提纲来讲，希望大家会后认真阅读贯彻执行。同时，会议还对20****年镇村建设“三四五”工程竞赛活动和村庄整治的先进镇村进行了表彰。等一下叶书记还要作重要指示。借此机会，我讲四点意见，供大家参考。

一、关于城乡规划问题

今天，会议给每位与会者分发了今年1月1日起开始实施的《中华人民共和国城乡规划法》，《城乡规划法》对城乡规划修改的程序、规划监督检查、违反规划的责任等都作了全面的说明，希望与会同志认真抓好学习贯彻落实。我非常赞同廖火同志提到的对我县村官以上干部，特别是建设系统的同志进行《城乡规划法》的学习培训，这样可以让大家更好地了解《城乡规划法》的内容，对如何贯彻执行《城乡规划法》打下基础。规划是龙头，是生产力。建华书记在全市规划工作会议上提过一个观点：规划代表人民群众的根本利益。我们的工作目的和落脚点都是为了更好地服务人民群众，规划就是最好地体现了人民群众根本利益，因为人民群众要建设美好的家园和过上美好的生活，必须要靠规划作为保障。因此，做好城乡规划工作责任重大、意义深远。城乡规划是城市与集镇发展的方略，镇村建设的纲领，城市管理的基本依据，也是政府指导调控城乡建设和发展的基本手段，是打基础、谋长远的工作。城乡规划工作搞得好不好，直接关系到城镇功能能否得到有效发挥，关系到人口、资源环境能否得到协调发展，关系到城镇化水平能否得到全面的提高，关系到城镇经济和综合竞争力能否得到长足发展。近几年来，河源市经济社会的快速发展，跟河源市的科学规划是离不开的。前些年，河源市学习梅州市等地的城市规划建设经验，现在有些地方倒过来学习河源市的城市规划建设经验，这是因为河源重视了城市规划工作，整个河源市区以及五县一区的面貌都得到了较大的改变。县委、县政府非常重视规划工作，最近结合古竹、临江纳入市中心城区概念规划的机遇，我们决定成立县规划建设局临江分局，目前市编委已经批准。为了推进我县规划工作，今年，我们按照《城乡规划法》的要求和县人大代表提出的意见，对县城26.5平方公里进行了控制性详细规划，而且就秋江两岸打造美丽景观也作出了详细的规划。同时，也对临江、古竹首期规划40平方公里进行了控制性详细规划，使临江、古竹融入市中心城区概念规划之中。今年县政府就安排了900多万元用于县城、古竹、临江的控制性详细规划编制工作。在这里，我对规划编制管理工作提五点要求：

1、要树立全新的理念。一是要树立科学理念，合理确定城乡的定位、发展目标和总体框架，正确认识需要和可能、局部和整体、当前和长远、城市和农村、发展和保护的关系，真正使城乡规划经得起实践、群众和历史的检验；二是要树立人文理念，无论是县城规划还是村镇规划都要体现人文关怀，把能否为居民提供良好的人居环境作为衡量城镇环境好坏的一个重要标准，摆在优先位置；三是要树立生态理念，合理布局生产建设、生活居住、公共设施等功能区域，统筹工业区、商业区、生活区、绿地等空间布局，努力实现人与自然的和谐；四是要树立特色理念，把文化作为城乡规划建设的灵魂，深入挖掘和体现我县城乡在自然、历史、民俗、建筑、地域等方面的文化特色和内涵，加快形成一批文化内涵丰富、特色鲜明、风格独具、颇具影响的特色乡镇；五是要树立集约理念，将节地、节能、节水、节财和资源综合利用贯穿于城乡规划建设管理的各个环节，力争以最小的投入获得最大的产出，以最小的资源消耗获得最大的经济效益，以最低的造价建设高质量、高水平的工程；六是要树立法治理念，坚持依法管理，尽快从粗放管理向规范化、现代化、信息化、法治化管理转变，不断提高城乡管理水平。

2、要处理好规划中的几个关系。一是要正确处理城乡规划与经济社会发展规划、各类专项规划之间的关系。城乡规划必须体现经济社会发展规律的基本要求，加强同基础设施建设、生态环境保护、土地利用等专项规划的协调，提高资源整体配置效率；二是要正确处理集中统一管理与特别授权管理之间的关系。城乡各类建设都必须统一规划，无论是哪一级规划管理部门都要严格规划管理，不得违规操作；三是要正确处理维护城乡规划的权威性、严肃性与适时修编的关系。从规划的分类看，城镇体系规划、城市总体规划是指导区域和城市长远发展的战略性规划，必须要有严肃性和稳定性；而详细规划是指导具体项目建设的直接依据，必须适应经济社会发展的需要依法适时调整。从规划的内容看，凡涉及公共设施和公众利益的规划都应该是刚性的，如果随意改变就会给人民群众生活带来不便，造成社会不和谐。规划中的非强制性内容，作为政策导向，应根据城乡经济社会发展需要及时充实完善。

3、要提高规划质量。规划编制部门和单位对中央、省、市有关方针政策和重大决策要吃透，要深入调研，把城乡经济发展普遍规律与城乡的具体实际相结合，突出城乡的地域特色和比较优势。同时城镇体系规划、总体规划和详细规划之间，城市规划与土地、交通、环保等各类专项规划之间要相互协调，不能各唱各的调、各吹各的号，坚决杜绝不按规划实施城市建设，或者为了一点短期利益，被开发商牵着鼻子走，随意变更和调整规划。特别是容积率、建筑密度等方面决不能随意改变，要从整个城市规划协调方面，严格按照规划要求实施。要加快城乡规划编制步伐，对今年确定的县城和建制镇控制性详细规划编制工作，要抓紧推进，争取在今年6月底前全面完成好县城26.5平方公里和古竹、临江40平方公里控制性详规编制工作。当前，各有关镇、各有关部门要切实抓好河紫高速公路沿线9镇45个村的规划控制，严格防范抢搭抢建行为。

4、要强化规划审查。规划部门要严格规划审查程序，提高规划审查质量。我们一定要有这样的观念，缺乏科学性的规划一旦通过合法的程序批准实施，危害将不可估量，规划的评审、批准等一定要慎之又慎。因此，我们要高度重视规划的科学编制和依法实施，切实解决“两张皮”问题，不能规划一套，实施一套，使规划成了摆设，这是坚决不允许的，也是必须杜绝的。这一工作，县规划委员会一定要严格把关、依法审查。

5、要加大对违反规划行为的查处力度。对违法建筑要深入开展清理行动。凡是未按规定程序取得相关合法手续的，都是违法建筑，已经建成的，要依法果断处理；正在建设的，有关职能部门必须采取有效措施，坚决制止下来。最近，大家从新闻媒体可以了解到，河源市特别是源城区刚进行了大规模的违章建筑清理行动，清理了几百户，严厉打击了违法违章建设行为。由于很多靠近东江边居住的源城、东源两地市民都知道市政府要开发市区东江边的土地，因此他们抢搭抢建成风，在很短的时间内建了很多建筑物。市委、市政府对此态度非常坚决，凡是违法违章建筑坚决全部拆除且一分钱不补，并依靠强大宣传声势做好户主思想工作，让其自行拆除减少损失，凡不自行拆除的坚决。今年以来，县委、县政府已在临江工业园开展了两次大规模的违章违法建筑清理强拆行动，拆了20多幢，收到了良好的效果。下一步，县委、县政府将在5月中旬依法对县城26.5平方公里范围内的违章违法建筑和用地开展大规模的清理整治，上星期已对这项工作作出部署。我在这里强调，如果在审批、建设过程中有政府部门或国家机关工作人员、乱批乱建的，必须依法依纪严处。

二、关于市政建设问题

今年县委、县政府确定的城市重点基础设施和公共服务设施建设项目比较多，并郑重承诺为民办好十件实事。各级、各责任部门在抓重点工程项目推进过程中必须做到以下几个方面：

1、抓责任。重点项目建设的成效，很大程度上取决于我们的责任意识，我们能负责到什么程度，困难就能解决到什么程度，重点项目建设就能推进到什么程度。对此，一要落实项目建设责任。各责任单位要抓紧制定项目建设方案，成立项目组，抽调专职工作人员进驻工地、现场解决项目建设中的各种问题。二要落实分级管理的责任。进一步划分各级、各部门在推进项目建设工作中的职责范围，做到项目谁管理谁负责，谁负责谁解决，确保重点项目建设领导调度到位，目标责任到位，协调分工到位。三要落实有效服务的责任。服务重点建设，就是服务大局，服务发展。从领导到部门，从机关到基层，都要为项目立项、报批、筹建、竣工全过程服务，为重点项目建设顺利推进提供有力保障。四要落实督查监督责任。县府办要加大对重点项目建设的督促、督办力度，及时通报情况；县纪检、监察部门要加大对项目建设中的违规违纪现象进行查处。

2、抓进度。一是要进一步强化时间观念，强化效率意识，每项工作怎么干，什么时间干到什么程度，什么时间完成，都要一一加以明确，列表抓好落实，强势推进项目建设进度。二是要加快征地拆迁进度。要克服畏难厌烦情绪，想方设法、耐心细致地做好拆迁户的工作。对拆迁工作中存在的问题，各相关单位要积极主动向责任领导请示汇报，提出意见和建议；各有关部门应为拆迁户在办证、搬迁中提供优质服务，切实落实政府规定的相关优惠政策，做到既能打开局面、推动工作，又不会影响社会和谐稳定。当前，要加大县城秋香江两岸的征地拆迁力度，尽快贯通沿江道路，为广大市民提供休闲、畅通的地方，提升城市品位。三是要加快施工进度。在项目进度上，要尽量把时间往前赶，尽量把工期往前排，对已经开工的项目，要抢时间，争速度，努力缩短施工周期；对具备开工条件的项目，要积极创造条件，争取项目早开工、早建设；今年汛期比较早，县政府承诺要解决城南水浸街、黄泥路问题，各有关部门要认真抓紧抓好这项工作；对还处于项目前期的工程，要成熟一个上一个，赶工期、抢进度，确保如期完成年度建设任务。目前，要抓紧完成20****年未完工的县城6个市政重点项目建设，加快今年县政府安排的市政项目建设步伐。

3、抓协作。项目建设往往涉及多个环节、多个部门、多个行业，有的需要争取上级部门的支持，有的需要其它部门的配合，所以说，加强沟通协作，对于项目建设的顺利推进至关重要。项目领导要认真负责地承担责任，敢抓敢管、敢抓敢建、负责到底。要勤联系、勤协调、勤调度；要率先垂范，拿出更多的时间和精力，深入现场和一线，摸实情、办实事、求实效。各项目建设责任单位作为建设任务的直接承担者，要积极、主动地进行沟通协调，包括与上级部门的上下沟通，与其他部门、行业的左右沟通，努力赢得上级部门的支持、有关单位的配合，为项目建设的顺利推进争取主动。相关协助单位也不能认为自己没有承担主要建设任务，就事不关己、高高挂起，要从全局着眼，从整体利益考虑，大力支持和配合建设单位推进项目建设，共同服务于项目建设大局。

4、抓质量。各责任单位要进一步建立健全全方位、全过程的质量保证体系，严格执行工程质量终身负责制、项目法人责任制、工程招标制、监理制等规章制度，同时要按照精益求精的要求，确保工程质量高、效果好，力争把重点工程都建成精品工程。刚才，我们给每位与会者分发了《河源市建设工程招标投标管理实施细则》，希望各级、各部门特别是有建设项目任务的单位必须认真学习，严格执行。现在我们有些地方在项目建设上没有严格按照有关规定来实施，这是犯错误的。现在纪委、监察部门每年都对工程招投标建设情况检查两次以上，大家要依法依规做好各项工作。县政府将组织有关部门对各重点工程建设质量加强技术指导与检查，对工程建设的每一道环节实行全过程的跟踪管理与监督，坚决杜绝工程质量事故的发生。

三、关于城市管理问题

城市“三分建设、七分管理”，能否高效地发挥城市功能，关键在于管理。规范而高效的城市管理，是确保城市规划全面实施、城市建设有序推进、城市各项工作顺利开展的关键。近年来，在城管部门和广大市民的共同努力下，县城的市容市貌逐步好转，环境卫生工作得到加强，人居环境有了改善，县城变得更加整洁亮丽。但是，个别场所脏、乱、差现象仍然较为突出，县城的管理与市民的愿望要求还有一定的差距。各有关部门要结合推进市政建设，以依法管理为抓手，进一步加大县城管理力度，全面提高我县城市管理水平。

一要建立完善长效管理机制。按照“属地管理，重心下移”原则，充分调动各个层面的积极性，基本形成统一规划、分级管理、以块为主、条块结合、权责一致的城市管理新格局。要以依法管理为抓手，统一领导、统一指挥，形成各司其职、协调配合的机制。城管、交通、公安、交警、工商等部门要严格履行好各自的职责，强化依法执法，尤其是对一些重点难点问题，要依法加大处罚力度，使之不敢轻易触犯，从而促进人们逐步达到自觉维护正常市容环境秩序的目的。要充分发挥和调动乡镇、居委会在城市管理工作中的基础地位。要制定各类管理办法和规定，使城市管理工作有章可循、有据可依。

二要坚持寓管理于服务之中。进一步推行和完善社会服务承诺制度，开展便民服务活动。加大城市管理的科技含量，对交通管制、环境监控、治安管理、物业管理等加大科技投入，实现城市管理信息化，提高工作效率，确保管理效果。要把加强城市管理与提高市民素质结合起来，以科学的城市管理促进市民综合素质的不断提高，以高素质的市民来推动城市管理工作的不断进步，建立疏堵结合、以疏为主，教育惩戒结合、以教育为主的长效管理机制。要寓人性化于管理之中，寓亲和力于服务之中，变“以管为本”为“以人为本”。

三要强化宣传。努力营造全民参与的浓厚氛围依然是今后我们的一项重要工作。最主要的是要搞好舆论宣传，要在全县掀起一个声势强大的宣传热潮，把城市管理的意义、任务、工作要求和方法步骤，告知广大群众，做到家喻户晓、人人明白，形成人人关心城管、人人支持城管、人人参与城管的格局，推动城管工作出成果、见成效。

四、关于小城镇建设问题

中央提出了“小城镇，大战略”。小城镇一头连着农村，一头连着城市，是解决“三农”问题的重要突破口，关系着全县统筹城乡发展全局。现代化的过程，实际上就是工业化的过程，现在大、中等城市以至县城已不能满足那么多的农村居民来城市生活，那么小城镇的建设正好弥补解决了这些问题。各级、各有关部门要把促进城乡一体化、农村城镇化放在更加突出位置，积极推进小城镇建设，发挥好小城镇在农村经济发展中的集聚带动作用。

1、发展重点小城镇。小城镇建设发展的方向和重点是，合理扩大城镇规模，完善城镇功能，改善城镇环境，使重点小城镇成为有较强辐射能力的区域经济、文化、教育中心。要遵循分类指导、合理布局、配套建设、协调发展的原则，积极有序地引导农村人口向小城镇集中，走集约化、规模化和现代化的发展道路。要以蓝塘、古竹、龙窝、临江等镇为基础，努力建设一批经济实力较强、功能较齐全、设施配套、环境优美、具有特色的小城镇。

2、拓宽小城镇建设筹资渠道。城市建设需要资金，要千方百计筹集城镇基础建设所需要的资金。小城镇建设要“两条腿走路”，政府主要进行规划和基础性开发，深度开发要通过制定优惠政策，公开招标，吸引各类投资者投资建设。按“谁投资、谁管理、谁受益”的原则，鼓励企业和个人投资基础设施建设。有收益的基础设施要按市场机制运营，有偿使用，使基础设施建设投资滚动发展。经营性的基础设施可采取招标、拍卖等方式，变现再投入。如县城污水处理厂由县政府和投资商合作建设，古竹、临江污水处理厂采用BOT形式进行建设，政府只要做好规划、立项等前期准备工作，项目建设就交由投资商，由投资商运营若干年作为回报，若干年后产权交回政府。

篇7

实现“征、建、管、分”四位一体，为进一步强化我区保证性住房和征收安排房统筹管理。又好又快推进各类保证性住房和征收安排房建设，根据《国有土地上房屋征收与补偿条例》国务院第590号令）市政府《关于进一步加强城镇住房保证工作的通知》政发〔〕21号）和《关于市中心城区集体土地上房屋拆迁安排房（居民区）规划建设有关问题的会议纪要》府阅〔〕145号）以及市政府办《关于印发市中心城区集体土地上房屋拆迁安排房（居民区）集中统一建设管理方法的通知》政办发〔〕2号）等文件精神，现就进一步加强我区保证性住房和征收安排房统筹管理工作提出如下意见：

一、加强组织领导

楼区保证性住房和征收安排房建设工作领导小组（以下简称“领导小组”负责统筹协调全区保证性住房和征收安排房建设、安顿、物业管理等工作；保证性住房和征收安排房建设相关计划审定、工程质量平安、进度督查以及目标考核等工作；审定区级征收安排房房源使用和调拨；对区内保证性住房和征收安排房建设标准、安排规范等标准的制定；保证性住房和征收安排房项目规划（方案）审查。

领导小组下设的保证性住房建设工作办公室和征收安排房建设工作办公室（以下简称“领导小组办公室”负责承担领导小组日常工作；研究提出需要领导小组决策的建议、意见；督查联席会议议定各事项的落实情况；加强与各相关单位的沟通、协调；负责保证性住房和征收安排房建设数据统计、信息通报等工作。

具体负责本辖区内保证性住房和征收安排房建设协调、管理等工作。各乡、街道办事处成立相应的领导小组。

二、确定工作目标

制订我区3-5年的征拆计划、选址计划、供地计划、建设计划、安排计划、配套计划等六大计划，根据市、区“十二五”发展规划和政办发〔〕2号文件精神。强化统筹布置，着力加快我区保证性住房和征收安排房（含洞庭新城征收安排房）建设，努力实现“房等人”目标。各项目实施主体根据年度目标任务，制订详细的年度建设计划，报领导小组办公室备案，并按月报送计划完成情况。

三、明确职责分工

区征收安排局：负责保证性住房和征收安排房建设的工程质量及平安监督管理；基础设施和小区物业管理综合协调、指导和监管工作；制定乡村居民拆迁计划和统计拆迁、安排进展情况；指导、协调保证性住房和征收安排房项目的人防审批、监督检查、竣工验收等工作；指导、协调保证性住房和征收安排房项目的监督检查、竣工验收、接收和管理等工作；农转非居民征收安排房的统筹管理和建设工作；洞庭新城、乡村居民征收安排房及“城中村”改造项目建设和管理工作。

定期向领导小组演讲工作，区房产分局:负责廉租住房、公共租赁房、经济适用住房、棚户区改造项目等保证性住房建设及征收安排房建设的基础性工作；组织协调各类保证性住房项目的申报工作。并根据工作进展情况，及时提出建议和措施；组织准备领导小组会议和根据实际情况召开有关部门参与的相关协调会；做好宣传工作，总结和推广各地保证性住房先进经验和做法，编制工作简报；组织开展保证性住房监督检查和指导工作；负责保证性住房考评工作，制定相应规范和评选办法，汇总初评先进单位和先进个人，报领导小组审定。

区规划分局：负责保证性住房和征收安排房项目的规划定点、配合项目的规划审批；批后监督检查及竣工验收；参与规划论证等工作。

区国土资源分局：负责保证性住房和征收安排房项目征地拆迁管理和协调工作；集体土地拆迁计划制定及拆迁进展、安排情况统计；审核安排资格。

优先安排年度新增建设用地项目计划上报。区发改局：负责协调配合保证性住房和征收安排房项目的立项申报；根据保证性住房和征收安排房建设计划。

区城管局：负责保证性住房和征收安排房项目环卫设施的验收、接管等工作；行使保证性住房和征收安排房项目范围内的乡村亮化、环境卫生等乡村管理工作。

监督检查保证性住房和征收安排房项目建设各部门对国家法律、法规、政策等执行情况；监督、纠正各部门不正之风；组织协调相关部门的党风廉政建设和反腐败等工作。区监察局：负责保证性住房和征收安排房建设行政监察工作。

区审计局：负责对保证性住房和征收安排房项目进行跟踪审计等工作。

区财政局：负责保证性住房和征收安排房建设平衡地块土地出让金的使用指导和监管等工作。

区环保分局：负责操持、指导、协调保证性住房和征收安排房项目的环保审批和验收等工作。

区安监局：负责保证性住房和征收安排房建设的平安生产综合监督管理等工作。

区卫生局：负责指导、协调保证性住房和征收安排房项目的卫生审批、监督检查、竣工验收等工作。

区局：负责涉及保证性住房和征收安排房建设安排过程中的接待工作。

履行拆违工作的督查、考核、协调、指导等工作。区控违办：负责组织、协调涉及保证性住房和征收安排房项目的违法建筑的强制撤除行动。

以及群众性治安捍卫组织的治安防范工作；维护保证性住房和征收安排房建设的治安秩序，区公安分局：负责指导并依法监督保证性住房和征收安排房项目的平安捍卫工作。依法对危害保证性住房和征收安排房建设的行为进行处置。

区消防大队：负责指导、协调协助保证性住房和征收安排房项目的消防审核、验收备案等工作。

交警楼大队：负责指导、协调保证性住房和征收安排房项目的交通审批、监督检查、竣工验收等工作。

定期向领导小组办公室汇报工作进度，各项目实施单位：负责具体实施保证性住房和征收安排房项目的建设、管理等工作。及时反映存在问题等；负责保证性住房和征收安排房项目进展情况报表报送工作。

各乡、街道办事处：具体负责本辖区内保证性住房和征收安排房项目的征收拆迁和腾地；牵头负责本辖区内的拆迁统计、安排资格审核和表格填报、安排房建设需求汇总、回迁安顿、各项目接收后的物业管理以及对拆迁户慰问等工作。

四、完善工作机制

一）建立统筹协调机制。做到六个统一”即全区征收安排房项目由区征收安排局统一发文成立建设项目管理部。统一委托市、区规划部门进行项目规划，统一比选中介招标公司，统一参与各项目招标事项（融资单位或建设单位、监理公司的招标，比选建筑设计方案等）统一项目资金调度、征收安排房源的回购（移交）制订和组织落实全区征收安排房的分户及安置方案。建立区保证性住房和征收安排房建设例会制度，由领导小组办公室召集每月开一次例会，统筹协调保证性住房和征收安排房建设工作。如需例会协调相关问题，例会召开前一周报领导小组办公室汇总，例会将及时通报全区保证性住房和征收安排房项目相关情况，并对会议决定事项形成会议纪要，统一印发各相关单位。

二）建立信息通报机制。由领导小组办公室负责每月将保证性住房和征收安排房建设进展情况。并通报相关单位。各相关单位要高度重视资料报送，明确专人负责，每月规定时间内将资料报领导小组办公室。

三）建立规划方案审查机制。保证性住房和征收安排房项目方案设计和规划完成后。通过论证后，相关方案进入报批顺序。建项目重大设计变卦的要及时报领导小组研究同意。

四）建立督查考核机制。领导小组办公室定期组织成员单位。作为年终考核指标。

1.考核实施

报区政府督查室。项目开工以取得施工许可证为依据，对各项目实施单位的考核：主要考核各项目实施单位的项目计划任务完成情况。各项目年度、月度工作完成情况由领导小组签署意见后。竣工以取得单位工程质量竣工验收记录为依据，交付以抽签摇号为依据。开竣工和交付量统一为项目总建筑面积数（含地下室面积、商业面积和公共配套设施）

由领导小组办公室组织各项目实施单位，对领导小组成员单位（除各项目实施单位外）考核：主要考核各单位对保证性住房和征收安排房建设工作的支持和配合情况。对领导小组各成员单位进行评分，并报区考评办，做为综合目标考核依据。

篇8

客服述职报告怎么写客服是企业与客户之后的沟通桥梁。做好客服工作有利于营造良好的企业形象。客服工作的述职报告就应该体现这个方面。下面是小编为大家整理的关于公司客服述职报告模板，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

公司客服述职报告模板1在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

公司客服述职报告模板2尊敬的各位领导，各位同事：

大家好!在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加08年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次报告一年来工作的机会。20--年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜!在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。

个人工作回顾：

(一)客户服务工作目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、正确。让每一个来到我们公司的客户都能够感触的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正领悟到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了天天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。

(二)销售工作作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻，在此之前我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一个展现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。

这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发现在这次的销售中，虽然有些客观原因，但还是有部分来自自身原因，我与客户的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员不需要太多的技巧，要害是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅交流，至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在碰到的顾客多了以后，才发现自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候反而被客户的思想给带着走，我想这与我经历太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地向客户讨巧。在日后的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方面的能力。这就要求自己平时要多看些书籍，勤练内功，提高个人的专业知识和销售技巧，对于我一个销售人来说，勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。

公司客服述职报告模板320--年6月我进入国际货物运输有限公司成为了一名客服部的员工。秉着认真学习的工作态度，快速的融入到了公司的工作氛围中。在从事这个工作之前，我对货物运输的工作一无所知，但工作到现在，我成为了公司培养的客服部副经理，主要负责公司的大客户之一—尚德太阳能公司的货物运输的工作。通过将近一年的工作，我慢慢知道了集装箱的规格，尺寸;大部分国家的主要港口，各主要船公司的优势航线，渐渐熟悉了货物代出口的业务的流程。

一、工作中的心得

1、询价。

在客户询价之前，最好对整个行业的价格有大致的了解，做到心中有数，由于我的客户是公司的老客户，在价格上并没有太多的交锋。

2、下单订舱。

订舱前，先要要考虑客户货物运输的航线，以及对运输要求。若在运输时间等方面不能满足客户需要的话，一定要及时的告知客户。我们应该着重要注意的是客户订舱时的订舱单。要接受盖有客户公章的订舱单，同时一定要仔细审核订舱单上的所有内容，对发收货人注意审核，很多的港口不接受收货人为“TOORDER”，而作为货代人要随时了解各个船公司不断变化的要求。

3、跟踪船舶情况。

不要认为货物上了船，工作就结束了，对运输货物的跟踪非常关键，同时也是最能体现一个运输公司服务的优劣。当客户问你货到那里了?还有多少天到?等等的问题时，要迅速给出明确答复。

4、与客户要保持良好联系。

对客户提出的问题及时的反映并努力的去解决，除了进行必要的邮件往来外，最好时不时的电话沟通。这样，更有利于提高客户对自己的信任，使得客户与自己建立起亲密的朋友似合作关系。

5、客户维护。

每次客户下单时，都建立文件夹，保存往来邮件信息，以及客户的货物信息。

二、未来的工作计划

要继续努力的加强对尚德太阳能公司的维护，即便是老顾客，也要保持耐心，认真细致的做好客户的维护工作，不懈怠，不懒惰，与老客户保持长久的良好合作状态。进一步学习货物运输的相关知识，对于自己不是特别熟悉的工作环节要加强实践。脚踏实地的做好本职工作。

总之，作为公司的员工之一，要想在业务竞争中处于名列前茅的地位，必须在各个方面进一步成长全面提高自己的专业业务素质和能力。

公司客服述职报告模板420--年5月，自到公司工作至今，回顾这一年多的时间，离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来，我始终不忘自己作为一名管理者的职责，虽然领导班子成员几经变动，但我始终与班子成员保持良好的沟通，团结协作，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：

一、做好客服部基础工作，加强学习，努力提高自身素质

在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，努力学习物业管理知识，在思想上始终与公司保持一致，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第三个月开始担任客服部主管，在此岗位工作的5个月中，抓好本部门的各项工作，提高客服部整体服务意识，对各项工作进行合理安排、管理，提高了工作的实效性，具体包括：对各楼负责人的重新划分;协助项目成立收费小组;每周的排班与工作计划;各种资料的收集、整理归档;制作了客服工作常用电话联系单;经常地提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉上百起;协调与工程部的工作等。工作中，在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理，同时，不断充实自己的专业理论知识，相关法律、法规的学习，努力提高自身专业素质。

二、履行区域主任岗位职责，努力做好本职工作

作为积极上进的年轻人，勇于承担责任，服从领导各项工作安排，我于20--年1月14日，担任东二区区域主任，在此岗位工作的4个多月的时间里，一直严守区域岗位职责开展区域各项工作，作为区域负责人，将精力用在抓管理与服务上，提高区域整体服务水平，最终完成收费任务，这是根本要求。制定了本区域的管理方案，并有针对性的进行实施，以“做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的收取”为总体工作思路，并围绕这一思路开展一系列有效的工作，使区域管理工作得到了提高和改善，制定了区域工作管理制度和考核办法，在抓好管理和服务的同时，在基层树立起“不干则罢，干就干好”的敬业精神，强化区域人员素质培训，提高其服务意识，重点抓好基础工作：

1、15号楼门前隔离桩的安装，解决业主出行问题;

2、对业主工程报修及时处理并对服务进行重点回访;

3、对各楼宇及其公共区域的巡查，包括地下空间以及业主家中情况的掌握;

4、建立健全区域各种资料，尤其是收费相关纪录;

5、经常对基层员工进行生活上的关心，工作上的监督检查等。

作为区域的负责人，时刻起到表率作用，区域管理工作也是有序管理、稳中推进，其中，物业费的收取工作也是一直居第一位，区域整体收费率为68%，个人认为还是较出色的完成了区域的管理工作。

三、严格自律，努力提高自身整体工作能力和管理水平

作为一名中高层管理工作者，我深知以身作则的重要性，日常工作生活中，也是亲历亲为，在担任综合部经理岗位工作以来，我每天最后一个下班，尽忠职守，工作岗位的调动并没有改变我对工作的热情，在工作中，努力做好上级安排的各项工作：

1、加强办公室的管理，制定办公室管理规定;

明确办公室人员岗位职责细分，做到责任到人;落实中午与夜间的值班，做到不管何时业主来访、咨询、投诉、交费都有人接待，提高办公室人员的服务意识。

2、完善库房、资料室的管理工作。

库房领用物资必须有相关负责人签字确认的《物品领料单》，由专人负责资料室各类文件的收集整理工作等。

3、协调、监督检查、指导区域工作，甚至直接参与区域试点工作，同时，协调各部门全力配合区域各项收费工作。

4、处理业主投诉，协调解决业主家中具体问题，与业主协商物业费的收取。

5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作，诸如对园区违规广告的拆除，底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。

6、积极努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。

目前负责综合部工作两个多月以来，我承受着一定的压力，我也付出了很多的时间和精力，有时候事情多起来，忙得一天闲不下来，但我觉得很充实，对于我来说，在这不长的时间内，我所收获的要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说，还有很多急需提高和改进的地方，接下来的时间里，我会利用闲暇时间重温所学管理理论知识，欲挤出时间参加MBA理论知识学习，以不断充实自己，提高自身的.综合素质和管理水平。但我自身现在还存在很多不足之处：缺乏实际工作经验;对大局观的把握及思考不够到位;对员工的管理缺乏力度;工作效率有待进一步提高;与基层员工的沟通及了解不够。

我并没有惊人的业绩，也没有耀眼的资历，优势也不足挂齿，但我有的是积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神，我从不奢求什么，只希望大家能够了解我，帮助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪尽职守，虚心好学，更加勤奋的工作，努力克服自身的缺点和不足之处，从我做起，以感召班子，影响部门，带动员工，以增强我们的凝聚力和战斗力。

四、意见或建议：

1、新年春节临近，加强综合整治工作，考虑底商可能会做宣传工作，对此，我们应加大巡查力度，对违法违规广告，及时予以清除;

消防安全、环境卫生方面在春节前要彻底检查，对商户加大管理力度，建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。

2、时至春节，考虑基层员工可能请假，甚至辞职回家过年的情况增多，建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作安排。

3、能源的节能降耗。

例如：电梯工在业主上下班高峰时，对乘梯人员进行疏导，尽量使电梯满载运行，减少电梯运行次数，因为电梯每运行一次的费用将近一块钱。

4、加大楼宇保安职责范围，对保安提出更多具体要求，如效果不佳，可否考虑由区域增加人员，负责安保工作，名称但不能叫保安，以免混淆责任，此想法必定增加人工成本，对此，可否与社区联系，春节期间或在一定时期内，招一些志愿者负责园区安全巡视工作，毕竟小区有很大一部分业主很关注小区的安全。

5、加强管理人员综合素质培训，包括：专业理论知识，收费技巧，案例分析等。

收费方面：

1、各区域做好基础服务工作，提高整体服务质量，热情接待业主，对业主问题的答复要统一口径。

2、了解业主情况，经常性地与业主沟通交流，感情投资，由物业费收取的公对私，逐渐转变为私对私。

3、提高收费人员综合素质，知识面一定要广，区域负责人以身作则，重点落实收费工作。

4、将业主分为5类，针对每一类采取不同收费措施，将业主家中具体问题记清，以便有充足的时间跟业主进行谈判，将收费任务尽可能的往前赶。

5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。

例如：过年业主出行乘坐出租车居多，并且车不好找，我们可否与出租汽车公司协商方便订车事宜。

公司客服述职报告模板5从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

6、播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1、前台简化接待客户投诉流程。

现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

2、工作记录缺失。

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

3、客服部员工考勤纪律差。

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。

如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移。

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6、无后期客户忠诚度培养。

客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。

目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。