年度工作考核情况报告范文

导语：如何才能写好一篇年度工作考核情况报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、目标考评内容和标准

2014年度目标考评内容和标准，机关科室及直属单位按照《意见》和目标责任书要求进行；水务站按照《意见》、市局《2014年度水务站工作目标综合考核细则》文件和目标责任书要求进行。

二、考核方法和程序

2014年度水务系统目标考评工作从2014年12月23日开始，到2014年1月5日结束。

考评工作采取定性评议与定量考核相结合，自我评估与民主测评相结合，综合考核与民主评议政风行风活动、“六好”争先创优活动以及星级基层站所创建等项目考核相结合的办法。具体程序为：

（一）自我考评。各单位（科室）应在个人年度工作小结和本单位（科室）年度工作总结的基础上，进行民主测评。单位（科室）负责人和水务站主要岗位工作人员的个人工作小结，须包括作风和廉政建设内容。单位自评要求分别为：

1、局机关科室及直属单位按照《意见》和目标责任书内容，完成单位（科室）年度工作总结和自评项目，并将单位（科室）2014年度工作总结、2014年度工作计划（一式两份，A4纸张打印件）、自评项目表（水务局网站下载，填报时须经局分管领导签字确认）以及机关工作人员、事业人员年度考核表等材料，于12月27日前报送局人事科）。

2、水务站按照《意见》、目标责任书对照考评细则，完成综合考核材料（水务局网站下载，填报时须经局挂钩联系点领导签字确认）各项目的填写，并将综合考核材料（一式两份）连同水务站2014年度工作总结、2014年度工作计划（一式两份，A4纸张打印件）以及事业人员年度考核表等材料，于12月27日前报送局水管处。机关工作人员和事业人员年度考核表另发。

（二）述职述廉测评。市局召开年度述职述廉报告会，并组织局中层以上干部对单位和科室进行测评。

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一、指导思想

按照《中华人民共国公务员法》和其它有关要求，紧密结合质量技术监督的中心工作，切实落实好各科室的目标管理责任制，奖优罚劣，充分调动干部职工的积极性、创造性，促进机关三个文明建设，提高整体工作效率。

二、目标考核范围

州质量技术监督局副调研员、科长、主任和机关工作人员（含工勤人员）。

三、局办公室考核标准

各科室的目标管理考评，分为优秀、达标、未达标三个等次。

（一）优秀：按规定时限高质量地完成或超标完成全年工作目标。讲政治、讲正气，团结协作、工作创新务实，业绩突出；按时完成各项政治、业务学习任务；服务意识强，文明办公，办事效率高，表率作用好；无失泄密，安全防范措施落实好；按时上报目标计划和月份、全年目标管理责任制自查执行情况；规章制度健全，无违章、违纪和工作差错。

（二）达标：完成了全年工作目标。团结协作，工作认真，业绩明显；基本完成各项政治、业务学习任务；服务态度较好，办事效率比较高，无不良反映；基本按时上报目标计划与自查情况；无失泄密及安全责任事故；制度基本健全，无违纪和明显工作差错。

（三）未达标：有下列情况之一者为未达标

1、年度工作目标因主观原因有两项以上未完成；

2、工作有较大失误或未按时完成领导交办的工作任务；

3、工作人员有违章或违纪行为；

4、服务态度差；

5、办事效率低；

6、保密或综合治理、计划生育等工作出现问题，被“一票否决”的；

7、领导小组认定其它影响工作的行为。

四、工作程序及要求

（一）制定目标

1、各科室的年度工作目标、月工作计划的制定应科学、合理、符合本科室的实际，量化部分要细致、明确，并责任到人，不能量化的目标应具体、逐条、逐项写清楚。

2、各科室的年度工作目标，月工作计划须经本部门主管局领导审查签发，年度工作目标应于每年12月25日之前上报办公室备案；每月28日前将下月工作目标计划报办公室备案。

3、报送目标计划和完成目标情况的书面报告纳入考核范围；两次未按时上报者给予批评，3次按未达标处理。

（二）自查情况通报

1、各科室指定专人负责每月对工作目标组织一次自查，并填写《完成月工作目标情况表》。如工作目标未完成或出现其它问题，应在情况表中说明原因并提出改进措施。每年1月起每月5日前必须将本科室上月完成目标情况表报送办公室备案。

2、办公室对各科室工作目标完成情况不定期组织抽查和督办，并将有关情况及时报告领导小组。

3、办公室每季度对各科室工作目标完成情况在全机关进行书面通报。

（三）半年初评、年终考评

1、半年初评、年终考评工作由目标管理领导小组组织实施。

2、各科室每年6月20日前写出自检报告送目标管理办公室，并准备好应检的各种资料。

3、每年6月底，目标领导小组提出各科室初评结果的建议。

4、年终目标考评工作与年度考核工作相结合，经目标考评领导小组评议，提出各科室目标完成情况的等次，报局党组审定。

五、机关工作人员的考核项目与评定标准

机关工作人员的目标管理责任制考核，主要分为德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核工作实绩。

（一）个人考核等次评定标准

机关工作人员的个人考核分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

优秀：认真贯彻执行党的路线、方针和政策，自觉遵守国家的法律、法规，模范遵守各项规章制度，熟悉业务，工作勤奋，工作能力强，有改革创新精神，成绩突出，能出色地完成年度工作目标。

年度考核被确定为优秀等次的比例掌握在参加考核总人数的30%以内。

称职：认真贯彻执行党的路线、方针和政策，自觉遵守国家的法律、法规和各项规章制度，熟悉或比较熟悉业务，工作积极，成绩较突出，能够比较好地完成年度工作目标。

基本称职：思想政治素质和业务素质一般，而且提高幅度不够大，能基本完成年度工作目标，但在工作作风和某些方面存在明显不足，工作积极性、主动性不够，工作质量和效率不高或在工作中有某些失误。

在年度考核中被评定为基本称职等次的人员，可视“称职”等次晋升级别和工资，但一年内不得晋升职务。通过诫勉谈话、离岗培训等方式促进改进提高。

不称职：组织纪律性较差，工作责任心不强，业务处理明显有误，不能完成工作任务或工作中发生严重失误。在年度考核时，有下列情形之一者，可确定为不称职等次：

1、个人的能力和政治、业务素质明显不适应所在职位的要求，不能完成工作任务和年度目标管理责任制的；

2、因本人不负责任或其它主观原因，导致工作重大失误，造成较大损失和不良影响的；、违反法律，受到法律制裁的；违反纪律，受到行政记大过以上处分的；

3、因与职务行为有关的错误而受党内严重警告、撤销党内职务、留党查看、处分的；

4、，造成不良影响的。

5、一次无故旷工2个工作日、无正当理由超假2天以上或一年内旷工累计超过4个工作日的；

6、一年中病假时间累计超过40天、事假时间累计超过1个月的；

7、值班无故漏岗2次以上的；

8、无故不参加会议2次以上，参加会议迟到、早退累计3次以上的；

9、无故不参加全机关集中学习2次以上的；

10、无故不参加机关党支部组织的学习2次以上的；

11、因个人原因影响机关获得精神文明单位创建、好公仆活动等荣誉称号的；

12、无故不参加局机关组织的义务共建、植树造林、扶贫解困、社会募捐、文娱体育等集体和社会活动的；

（二）个人考核办法及程序

1、平时考核

（1）自我考核：被考核人每月对本人出勤情况、完成本职位职责、工作任务及未完成工作任务的原因等情况进行记实；

（2）组织考核：各科室负责人按分级管理的原则，每月查阅被考核人的工作记实，检查其履行职责和完成工作目标任务的情况；

（3）各科室负责人对被考核人目标管理责任制完成情况每季度作出一次阶段性评价。

（4）各科室要指定专人负责，按季度汇总本科室个人平时考核情况和填写有关统计表。

2、个人年度考核的基本程序：

（1）被考核人的个人总结；

（2）进行民主评议或民主测评；

（3）科室负责人在听取群众评议的基础上，根据平时考核和年终考核情况，对个人总结写出简炼评语，提出初定考核等次意见；

（4）机关年度考评小组对各科室负责人提出的个人考核等次意见进行审核，科室负责人的考核等次，先征求主管主任意见，再提出审核意见，报党组审定；

（5）对拟确定优秀等次人员进行公示。

六、组织领导

（一）机关目标管理责任制考评领导小组由下列人员组成

组长：鲁开双

副组长：彭宏章张友元

成员：向仍海、唐振海、刘自强、邵启珍

目标管理责任制考评领导小组下设办公室。办公室设在机关党委，负责管理和考核的日常工作。

各科室设专人负责目标管理责任制日常考核写实和与机关目标管理办公室的沟通协调工作。

（二）工作任务

1、机关目标管理责任制考评领导小组，负责组织实施全机关的目标管理工作。领导小组每月年召开一次会议，必要时可随时召开，领导小组会议由组长或委托副组长召集并主持。

领导小组会议的任务是：（1）审议机关的年度工作目标计划；（2）组织半年和年终的工作目标考评，提出评优与奖惩的建议；（3）其它需要领导小组讨论决定的重要事项。

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按照县政府信息公开工作领导小组安排，近期，由县政府办牵头，县政府信息公开领导小组办公室（县信息办）会同相关部门组成联合检查组，对全县政府信息公开工作进行检查。现将有关事项通知如下：

一、检查时间

月上旬，具体时间另行通知。

二、检点

重点检查县政府办公室《关于印发县政府信息公开工作考核办法的通知》（岐政办发[]46号）和《关于印发年政府信息公开工作要点的通知》（岐政办发[]35号）文件精神的贯彻落实情况。具体检查内容：

1.组织机构。政府信息公开工作机构建设、设施设备配备情况；政府信息公开年度工作计划、目标、任务及执行情况；履行对下属单位政府信息公开工作指导、监督、检查职责情况。

2.制度建设。政府信息公开、公开指南、保密审查、依申请公开、提交、社会评议、工作考核、监督检查、年度报告等制度建立和执行情况。

3.主动公开。公开的范围和内容是否全面及时；政府信息公开指南和目录是否完善，是否方便操作和更新及时等情况在县政府信息网和各镇、各部门子站上主动公开政府信息情况。

4.依申请公开。依申请公开的受理机构、申请渠道（包括电子申请表的下载、咨询电话、公开申请信箱）、受理程序（审查、登记、答复）和收费标准等情况。

5.信息。重点检查年各镇、各部门在本单位信息公开板块、本单位网站和县政府门户网站相应栏目报送信息数量、质量和时效性。

6.公开形式。设立网上信息公开栏目、公共查阅室、资料索取点、信息公告栏、电子信息屏等情况。

7.政民互动。围绕中心工作和经济社会发展热点问题，开办专题栏目、民意征集、领导信箱、互动交流、网上在线办公等为民服务功能开展情况。

8.信息安全。重点检查政府信息公开安全管理机构、安全管理制度、保密审查程序和运行维护、应急处置建设情况。

9.年度报告。政府信息公开上年度工作报告、本年度工作计划编制上报及网上公布情况。

10.做法、问题及设想。政府信息公开工作中好的做法、经验及存在问题和下一步工作设想。

三、检查方式

各镇、各部门要根据平时记载，如实填报政府信息公开自查表，不得空报、虚填，并形成书面自查总结，将自查表和自查总结于月31日前送县信息化办公室。检查时将采取听汇报、查资料、网上检查和召开座谈会等形式，对政府信息公开情况进行全面检查。

四、几点要求

1.高度重视，精心准备。这次检查是对各镇政府和各部门政府信息公开工作的一次全面摸底，也是贯彻落实国家、省市政府信息公开《条例》和规定的一项重要举措，检查结果将作为年终目标责任考核重要依据。各镇、各部门要高度重视，落实专人负责，精心准备，确保检查工作顺利进行。

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第二条本办法适用于省水利厅确定的目标考核责任单位。

第三条目标考核应坚持以下原则：

（一）实事求是、客观公正的原则；

（二）定量考核与定性考核相结合的原则；

（三）材料审查与实地抽查相结合的原则；

（四）平时考核与年终考核相结合的原则。

第四条考核内容：业务考核、综合考核、厅领导评议。

第五条考核分值。对各目标管理单位实行百分制考核，满分为100分。考核分数由三部分构成，其中：

（一）业务考核，即年度工作目标，含防汛抗旱、水行政水资源管理、水利基本建设管理、农村水利、水利工程管理、水利科技等，按每年省水利厅下达给各市的水利发展目标任务进行，满分为50分。

1、防汛抗旱：在遇标准内洪水时，确保堤防、水库、城市防洪安全，确保人民生命财产安全；在发生超标准洪水时，将洪灾损失降低到最低限度。确保城乡生活用水需求，努力为生产用水提供保障。

2、水行政水资源管理：建立健全水行政执法机构，加强执法队伍建设，规范执法行为，依法严厉查处水事违法案件。规范取水许可管理，加强计量设施建设，强化水资源费征收。

3、水利基本建设管理：严格执行"四制"，确保无质量事故。

4、农村水利：积极帮助、引导广大群众通过"一事一议"开展农田水利基本建设，改善农村水利基础设施。

5、水利工程管理：建立健全已建工程管理机构，确保正常维修养护经费渠道，强化工程管理维护，确保工程安全运行，充分发挥工程效益。

6、水利科技：加大科技投入，加强水利科技研究、科技交流、科学普及和科技成果的鉴定、推广应用与奖励工作。

（二）综合考核，满分为35分。其中：

1、三项规费16分。其中应征分占8分，具体分解为水费4分、河费2分、水资源费2分；按规定比例完成应集中任务的占8分，具体分解为水费4分、河费2分、水资源费2分。应开征的规费项目，没有开征的，该项按0分计算。没有的规费项目，把该项目基本分平均纳入其他规费项目中考核；

2、多种经营5分，其中利税项占3分，产值项占2分；

3、政风建设情况，满分5分；

4、招商引资任务完成情况，满分3分；

5、行政审批事项进省政务服务中心水利窗口情况，满分3分；

6、政务建设管理（公文、信息、档案、宣传）情况，满分3分。

（三）厅领导综合评议，满分15分。

第六条目标考核任务确定。根据省政府下达给省水利厅的年度目标任务，由厅目标考核领导小组办公室分解下达各责任单位并确定单项分值，厅目标考核领导小组复核，提交厅长办公会议审定。

第七条考核计分：量化目标按完成目标的百分比计分，超过100%的按100%计算。定性目标完成情况分"完成"、"基本完成"、"未完成"三个档次，分别对应百分比为100%、80%、0。

（一）业务考核，即年度工作目标任务完成情况由厅目标考核领导小组办公室组织各有关处室（单位）评定。

（二）综合考核，由各有关处室（单位）结合年度工作实际情况评定后，提交厅目标考核领导小组办公室汇总。具体为：

1、三项规费完成情况，由厅财务处负责评定；

2、多种经营情况，由厅财务处会水管处负责评定；

3、政风建设情况，由厅监察室负责评定；

4、招商引资任务完成情况，由省水利引用外资办公室负责评定；

5、行政审批事项进省政务服务中心水利窗口情况，由厅办公室负责评定；

6、政务建设管理情况，由厅办公室负责评定。

（三）厅领导综合评议，由厅领导评定，取平均值。

第八条考核程序：

（一）自我考核。各目标责任单位在每年2月底前将自我考核报告和自我考核表(各一式20份)报送厅目标考核领导小组办公室。

（二）复核。厅目标考核领导小组办公室及时组织有关处室（单位）对各责任单位自我考核报告中所涉及的目标任务进行复核、评分，提交厅目标考核领导小组办公室。

（三）审定。厅目标考核领导小组办公室对业务考核、综合考核和厅领导综合评议分数汇总、审核后，报厅长办公会议审定。

第九条考核等次：分"优秀"、"良好"、"一般"三个等次。

第十条考核奖励。依据考核分数确定等次，"优秀"等次数不超过被考核责任单位的50%。对"优秀"等次的责任单位颁发奖牌和证书，并奖励单位领导班子6000元，对"良好"等次的责任单位，奖励单位领导班子3000元，予以通报。

第十一条计划生育、社会治安综合治理、领导班子廉洁自律、重大质量事故和重大安全生产事故实行"一票否决"。

第十二条对弄虚作假、谎报成绩的责任单位，取消评审资格，并在全省通报批评。

第十三条考核工作由厅目标考核领导小组办公室具体承办。

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一、基本情况

（一）推行政府信息公开工作组织领导、工作机构建立及人员配备情况。

为加强对实施政府信息公开的组织领导，扎实推进我单位政府信息公开的贯彻落实，我单位及时成立了由党组书记、主任××任组长，党组成员、副主任××同志，党组成员、副主任××为副组长的信息公开工作领导小组，并指定办公室为××州供销社政府信息公开主管科室，安排龙春洁同志具体负责州供销社政府信息公开工作。

（二）政府信息公开工作年度工作计划、年度经费保障情况。

为确保政府信息公开工作落到实处，我单位把此项工作纳入××州供销社年度工作计划，列如重要工作日程，同时还单独制定了**年度××州供销社政府信息公开工作方案，确保我单位政府信息公开年度有安排，实施有措施。此外开展政府信息公开工作所需要的工作经费，也列入单位年度预算支出统筹安排，用于配备计算机、传真机、扫描仪、数码照相机、打印机等必要的办公设备，避免了政府信息公开工作因经费短缺而受影响事件的发生。

（三）政府信息公开宣传、培训情况。

为保障政府信息公开工作的顺利开展，我单位积极采取开辟政府信息公开专栏，增设政府信息公开评议信箱，并在我单位承办的我州最大农产品信息网络平台—××农产品信息网上添加××州供销社政府信息公开网链接和广告位等多种方式对政府信息公开进行宣传。在政府信息公开培训方面，我单位认真组织人员先后参加了××州人民政府办公室、州信息产业办、州保密局召开的政务信息查询培训、“**”政务信息查询专线培训电视电话会及保密知识培训等各种有关政府信息公开的培训或会议并结合单位实际，采取“以会代训”的方式，于**年**月10日在本单位开展了信息公开基本知识、保密知识的学习培训工作，我单位在职干部25人均参加了培训学习。

（四）主动公开政府信息程序，依申请公开政府信息的受理、办理、答复程序，政府信息公开保密审查，政府信息公开评议考核，政府信息公开投诉举报与责任追究等相关工作程序、制度的建立与完善情况。

为认真做好我单位政府信息公开工作，确保政府信息公开工作有序进行，我单位认真制定了主动公开政府信息程序及依申请公开政府信息的受理、办理、答复程序，并明确规定，凡属我单位主动公开的政府信息，由信息产生科室提交××州供销社政府信息公开办公室进行审查，并由分管领导进行确认、保密审查，签字后，由政府信息公开具体负责的工作人员在信息形成或更新的20个工作日内将信息上传或更新在××州供销社政府信息公开网或政府信息公开栏。关于依申请公开政府信息的受理、办理、答复程序，我单位认真制定了政府信息公开的依申请公开制度，进一步明确了依申请公开的受理机构，指定××州供销社办公室为我单位政府信息依申请公开的受理机构，并制定出详细的依申请公开的申请和受理方式。此外按照《××哈尼族彝族自治州政府信息公开工作制度》（红政办发〔2008〕53号）文件精神，我单位建立和完善了政府信息公开的主动公开制度、依申请公开制度、政府信息公开投诉举报与责任追究保密审查、评议考核等16个制度，进一步明确职责，界定了属性和时限要求，切实提高政府信息公开的规范化程度。

（五）组织协调、综合指导、监督检查、考核评比本级政府或本部门政府信息公开的情况。

为加强对我单位政府信息公开工作的组织领导，保证州供销社政府信息公开工作总体有规划，实施有措施。我单位及时成立了政府信息公开领导小组和督查领导小组，负责定期不定期对单位政府信息公开工作进行组织协调、综合指导、监督检查。**年10月12日，我单位政府信息公开督查领导小组按照我单位政府信息公开监督检查制度对我单位政府信息公开工作进行了认真的对照检查，考核评比，打分成绩为优秀，并根据查出的问题进行及时整改。经过自查自评，目前我单位政府信息公开工作正有序开展。

二、主动公开政府信息情况。

（一）编制、公布和更新《政府信息公开指南》、《政府信息公开目录》及《政府信息公开年度报告》情况。

为方便公民、法人和其他组织对本部门政府信息进行查询。根据《中华人民共和国政府信息公开条例》要求，对照《××省政府信息公开目录编制规范》、《××省政府信息公开指南参考格式》、《政府信息公开年度工作报告制度》，我单位认真编制了《××州供销社政府信息公开目录》、《××州供销社政府信息公开指南》、《政府信息公开年度工作报告》，并及时上传到××州供销社政府信息公开网站，同时《公开目录》和《公开指南》将根据公开信息的更新而及时更新，《年度工作报告》将按照要求在每年的3月31日在政府信息公开网站，向社会公布。

在《公开目录》中，州供销社认真列出向社会公开的6类主动公开信息，并逐项分解各类政府信息公开工作，任务分解做到公开内容、责任科室、责任人落实。《公开指南》中详细说明了州供销社政府信息公开的形式、公开的时限、查询的方法以及依申请公开州供销社政府信息的各种程序，同时告知了对州供销社政府信息公开的监督方式。《年度工作报告》中全面叙述了我单位政府信息主动公开、依申请公开等多项内容，为州供销社下一阶段政府信息公开工作的开展打下基础。

（二）在职责范围内确定主动公开政府信息内容的全面、准确、及时等情况。

按照《××州人民政府办公室关于做好施行中华人民共和国政府信息公开条例准备工作的通知》红政办发〔2007〕232号文件要求，××州供销社多次召开专题会议进行分析研究，认真部署，对我单位政府信息由近及远进行了梳理，并明确政府信息的公开属性，提出了向社会主动公开的机构职能、法律依据类、发展规划类、业务及服务类、四项制度信息与人民群众切身利益相关的各类动态性信息等6类主动公开信息，并明确规定公开信息须内容全面、完整，具有类别、标题、索引号、生成时间，责任科室等要素，同时严格规定公开政府信息要按照《政府信息公开条例》在信息生成或更新20日内及时公开，延时公开或不公开将追究当事人责任。

（三）**年度重点公开的政府信息情况。

截止**年**月31日，我单位共公开信息157条，其中通过政府信息公开网站公开信息81条，共150多篇文章（机构职能8条；法律依据类4条；发展规划类3条；业务及服务类2条；四项制度相关信息13条；与人民群众切身利益相关的各类动态性信息38条；其它类13条），通过政府信息公开专栏公开信息76条。

（四）主动公开政府信息内部保密审查制度、程序执行情况。

为加强政府信息公开工作保密管理，我单位成立了政府信息公开保密审查小组，并印发和制定了我单位政府信息公开保密审查制度、程序和保密审查备案表。凡我单位公开的政府信息须进行应该的保密审查，经信息员初审，分管领导审核签字后，方能公开。**年4月，我单位还对所公开信息进行了全面、认真、严格的清查，确保“上网信息不，信息不上网”。目前我单位**年度政府信息公开保密审查表已上报××州保密局备案。

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[关键词]目标责任书；效果；研究

1医疗综合目标责任书

最近几年我们国家不断变革完善医疗体系，对于患者所进行的医疗服务的管理形式也开始朝着安全和保质的方向发展。可以说这种发展态势已经成为了医疗体系标准提升的核心内容。其目的是能够有效地应对当前医改新的发展形势与医疗环境上的不断变化，使得质量以及安全得到有效的提升，与此同时还能够令企业的医疗管理水平与绩效运营能力得到保证。该院参照三级综合医院所制定的评审主题去对《综合目标责任书》进行制定和执行，通过综合责任。当前该院设置的《综合目标责任书》从多个角度去对每一年工作所需要达成的目标给予设定，一般都是在年初进行设定然后在年尾去对当年设定目标的执行

2《综合目标责任书》的实施

2.1计划阶段

该院设置的《综合目标责任书》对于该院管理团队都按照相关的评审文件去制定发展目标，并且在其中挑选出与综合责任目标书中所涉及到的内容去制定符合医院发展的《综合目标责任书》。构建的过程中，坚持管理指标以及政府指令性指标相互融合结合，整体上去对各科工作存在的普遍性以及特殊性给予考量，参照SMART原则提出的相关特性对考核内容和所需要执行的指标进行选择。

2.2实施阶段

医院侧重于对于当前医疗服务和医院专业技能的教学以及医疗科研等与患者利益有直接关联的工作去进行重点考核，并且针对该院原本在医疗管理中涉及到的内容进行重点的考评。目前上述提到的管理团队都已经参照该院提出的《综合目标责任书》将年度所想要实现的整体目标进行了确认，通过科室将这一工作目标逐步落实到位，正式《综合目标责任书》，通过院长和多个临床医技科室主任签署认同书。年底医院还按照《综合目标责任书》中提出的内容去对各科室在年度工作中的成绩进行考核。

2.3完善阶段

在对年度综合目标象征性地进行考核之后，多个管理团队也已经开始不断健全管理上的力度，并且在进行考核之后再花费一定的时间对于《综合目标责任书》中提出的评价内容进行完善和调整使其能够对医、教、研等医院管理工作进行全方位的覆盖。

2.4规范阶段

通过对于目标进行制定和考核以及完善后，该院在《综合目标责任书》的目标上的管理工作开始不断得到完善，同时也形成了一个比较规范的执行情况，其主要有。2.4.1对于医院年度目标进行设定医院在每一年的年底都会去对医院教师代表会议进行召开。相关的负责人以需要依照医院当前制定的发展计划，医院副主任做年度工作报告和医疗市场的增长率去给予预判，并且对于第二年的总体工作目标以及计划给予设定。2.4.2计算部门的年度目标的设定医疗、教学、研究、党政人员和其他管理团队按照医院在每一年所设定的目标去对临床医疗技术部门每一年度所需要完成的目标给予设定。将医疗管理团队作为例子，这一团队主要分成医疗和门诊两个部门，按照当前医院年度的计划，并且与各部门过去所设定年度目标具体的执行情况去对当年所需要设定的工作量进行确认，以及每项评估工作的目标价值。根据上一年的工作强度，医院的工资分配和人员变动，各部门的主管和核心小组代表确定了今年的作任务和各种评估指标。2.4.3对于部门年度工作进行确认并且在年初的第一季度，该院的代表和临床医疗技术部门中的主管则会对《综合目标责任书》去进行签署，这样做的目的是对这一部门在未来年度工作目标的确认。这也显示出医院将评估每个科目的年度工作，并根据年底任务和评估指标的完成情况去进行工资的分配。2.4.4考核科室年度工作每年的中季度以及年末，医院还会将各部门的负责人以及相关的工作人员召集到一起去参加述职大会，并且将各科室实际的工作情况以及年初所进行签订的《综合目标责任书》情况进行对比，然后参照年末考评的具体情况去给予适当的薪酬奖励。

3医疗综合目标责任书获得的成效

3.1对于院科加强两级管理，加强科主任负责制

对于已经设定的目标管理《综合目标责任书》进行完善，对于实院科两级管理制度的执行情况还有当前医院在针对当前年度整体目标给予有效的确认之后，其能够把责权利真正地落实到具体的科室，通过这样的方式能够令科主任的负责制加强，同时其还能够令科主任本身能够得到人事岗位的管理权以及学科建设的决策权，还有就是对于薪酬绩效进行分配的权利，除此之外还应该针对当前科室工作的执行情况进行负责，真正把职责明确下去、令流程得到优化才可以按时并且按质和按量地去对科室层面的医院目前所有的工作部署给予实现。同时，科主任负责制也能够令当前医院内部下达的政令获得更好的执行之外还能够使得员工凝聚力得到提升。

3.2令整体的服务能力得到提升，推进医院的发展

通过对于“目标管理”的实施，该院在医、教、研等相关工作都获得了非常好的成绩。以医疗为例，医疗管理团队以年度目标为主要发展方向，将流程管理和结果管理相互结合，每月动态，以便在第二周定期跟进临床科室工作。医院。行政周会将向急诊科报告医疗数据的进展情况，部门中层干部的年度目标值，外科手术的数量和纠纷的发生情况。同时，相关数据将在月度医疗信息公告中公布，并将用于指导和鼓励具有不同工作时间表的不同部门。这种方式也使得该院门急诊量和出院人次以及手术量都有了很大的提高，平均住院日以及纠纷出现率在不断的降低。

3.3创建目标管理工具，转型循证精细管理

为有效实施目标管理理念，加强了部门管理责任，医疗管理团队也以“综合目标责任书”为主要参考，建立了“综合目标评价”的实施。医学部门档案“。评估该部门一个月。可以说，这些管理方法的运用使得医院管理形式从经验管理和粗放管理发展到循证管理和精细化管理的方向，切实令医院当前的管理水平得到提升。

4综合目标责任书的发展趋势

4.1科学设定工作目标，及时调整评估指标

“综合目标责任书”的制定应在医院目前的发展计划中完成。同时，有必要对内部资源和外部环境因素进行全面考虑，充分发挥当前医院的优势和劣势以及自身面临的机遇和威胁，给予认可，具体完成上一年的工作，科学合理地设定年度目标值。另外，随着当前医改工作的不断推进和精细化管理的深入管理，评估部门的中国人也需要做出适当的调整，并坚持指导性指标和管理指标的整合，同时还需要加设个性化的考核指标。

4.2强化环节的管理力度，动态的去对科室进行引导和分类

当前该院的《综合目标责任书》当前已经实施了4年，很多科室已经对于“目标管理”的工作形式给予了高效的认同。可是医院的管理模式也开始朝着更加精细化的方向发展，同时当前该院的管理团队都需要加强自身的管理力度，使得过程管理以及结果管理可以相互融合，并且将季度作为周期动态去对科室工作的具体情况进行跟踪，针对工作进行的是顺利还是缓慢情况进行管理，并且对于受阻科室能够使用差异化的方式对其给予鼓励和引导。

4.3增加经济激励，调动全体员工的积极性

完成目标责任书是绩效奖励和年终部门评估的重要依据。年度目标的完成与董事的正确领导是分不开的，但这取决于所有员工的团队合作。加强年度目标和年终经济激励的相应优势，适当增加经济激励，可以提高部门的主动性和员工的积极性和集体意识，鼓励部门从被动管理转向积极主动的管理。

5结语

不论是什么样的单位保持稳定发展都是企业发展的基础和核心，而对于人才所进行的培养则更加侧重的是进行学科建设。《综合目标责任书》主要注重的是在工作业绩以及工作质量上给予相关的考核，但是针对学科建设以及人才培养上仍然缺乏足够的关注，医院需要有意识的强化学科建设还有有关人才所进行的培养，同时制定切实可行的目标策略、真正使得考核指标的量化得到实现，令医院的管理能够朝着良性的方向发展。

[参考文献]

[1]周典，张新书，都鹏飞，等.综合性医院实施目标管理的理论与实践探索[J].中国医院管理，2014,34(3):18-20.

[2]孙斌，徐良，吕力琅，等.医院综合目标管理责任制的实施与体会[J].中国卫生资源，2010,13(3):122-123.

[3]毛春，冯玉霞，吴富常，等.医院综合目标责任制考核体系设计与应用[J].中国卫生质量管理，2008,15(4):41-43.

[4]李洋，袁建峰，王平，等.《医疗信息简报》的制定、改进在医疗管理中的应用[J].中国医院，2017,21(5):57-59.

篇7

年度工作总结

工程研究中心名称

：

依托单位(公章)

：

编制日期

：

年

月

日

中国机械工业联合会

二一八年制

编写说明

1、《年度工作总结》是机械工业工程研究中心验收和考核评估的重要材料；

2、凡批复立项建设的以及验收挂牌运行的机械工业工程研究中心应于每年三月底之前提交《年度工作总结》；

3、填报单位应按《年度工作总结》中各栏目要求填写，一般不应留有空缺栏目。无此项内容时填“/”。在必要情况下可加附页说明或另附文字资料；

4、各工程研究中心组建项目依托单位务必指定专人填写，并保证所填内容真实、客观、准确；

5、《年度工作总结》经依托单位审核并加盖公章后，扫描成PDF版,连同WORD版一并发送至cmif3019@163.com邮箱。

一、基本情况

工程研究中心名称

依托单位名称

单位类别

工程研究中心地址

传真

邮政编码

工程研究中心

负责人

姓

名

手机电话

固定电话

电子邮箱

依托单位

主管部门

负责人

姓

名

手机电话

固定电话

电子邮箱

具体联系人

姓

名

手机电话

固定电话

电子邮箱

投资建设预算

（万元）

年度实际完成投资

（万元）

购置仪器设备

（万元）

新增仪器设备

（台套）

原有场地面积

（m2）

新增场地面积

（m2）

本年度取得的成果

新产品（或农业新品种）、新材料、新工艺、新装置、计算机软件等

项

发表科技论文

篇，其中向国外发表

篇；

出版科技著作

部，

万字。

申请国内专利

项，其中申请发明专利

项；

获得国内专利授权

项，其中获得国内发明专利授权

项；

申请国外专利

项，其中申请发明专利

项；

获得国外授权专利

项，其中获得国外发明专利授权

项。

研制技术标准：国际标准

项，国家标准

项，行业标准

项

完成技术标准：国际标准

项，国家标准

项，行业标准

项

成果应用数

项；成果转让数

项，成果转让收入

万元。

获得国家科技奖励

项，获得省部级科技奖励

项。

二、总结报告

（一）工程研究中心基本情况

1、投资及基础设施建设情况（包括：国家、地方、企业科研经费投入以及场地、基础设施的改建，新建或改建场地，试验验证、工程化能力建设情况）

2、仪器设备的建设和运行使用状况

3、新增主要大型仪器设备及作用

（二）技术研发与创新活动情况

1、关键技术研发与产品开发

2、科研项目研究和开况

3、关键技术难点突破及创新性

4、工程化和系统集成研究及能力建设情况

5、技术交流与合作情况（包括：国内外技术交流、行业创新活动的参与、产学研合作等活动或项目合作情况）

（三）取得的成果及工程化应用情况

1、取得的新技术、新产品、新装置等情况

2、取得专利、软件著作权、论文等情况

3、相关技术标准研究与制定情况

4、技术成果鉴定及获奖情况

5、成果转化、工程化和推广情况（包括：成果转化、技术转让、对外开放服务等情况）

6、成果应用与扩散对产业发展的主要贡献及影响

（四）重大成果简介

1、技术关键点、主要技术指标，与国内外同类技术的比较和获奖情况

2、取得的成果及创新性（重点阐述）

3、成果应用推广、对行业技术进步的带动作用，产生的经济和社会效益情况

（注：按单项成果写，每项成果800字以内，图文并茂。）

篇8

一、主要目标：

1、根据国家统一编制的德育大纲和学校工作计划制定出政教处工作计划和政教处的各项规章制度。负责收交班主任工作计划。

2、认真组织好政教职工每周的政治学习及考勤工作，搞好班主任培训和学生干部培训工作。

3、在学生中抓好《中学生守则》和《中学生日常行为规范》的贯彻实施，安排好学生的思想政治教育和日常行为规范的训练活动（查班会）。

4、规划并实施校园文化建设，定期更换画廊中内容，建立稳定、协调、高效的思想品德教育秩序。

5、办好家长学校，指导班主任与家长加强联系，积极开展社区教育活动，建立好学校、社会、家庭三结合的教育网络。

6、积极开展学生的社会实践活动，加强指导，讲求实效。搞好宿舍管理，领导保卫科工作，做好对本处室人员及三位年级主任的考勤工作。

7、做好学校安全、学生公共卫生和个人卫生的组织检查工作，建立健全卫生保健制度，定期对学生进行体格检查。

8、搞好学校文体节活动。

9、定期召开班主任工作经验交流会，认真组织指导学生的评优、表扬、奖励和处分工作，指导班主任做好学生操行等第评定和写好评语。

10、收存各班主任工作总结，做好政教处计划、总结等资料归档和统计报表工作。

二、考核办法：

本责任状于每学期进行考核，考核结果，作为每学期绩效工资发放依据，年终对全年情况汇总作为年度考核奖发放依据，对成绩显着的进行奖励，并注重考核结果的使用。

博里中学校长：

政 教 处主任：

年 月 日

博里中学XX—XX学年行政条线工作目标管理责任状

为了加快优质教育建设步伐，提高办学水平和教育质量，办有特色的学校,经党支部、校长室研究决定，对条线实行年度工作目标管理，由校长与条线负责人签定目标管理责任状。

一、主要目标：

1、 按照学校工作计划，制订出总务处工作计划和总务处各项规章制度。

2、组织好总务职工每周的政治学习，在职工中强化为人师表、服务育人的意识。做好对本单位职工的考勤工作。

3、明确全体总务职工的分工，组织岗位培训并落实岗位责任制（查工作记录）。

4、办好食堂，严格食堂财务管理，重视成本核算，搞好饮食卫生，提高饭菜质量，严格杜绝师生食物中毒事件的发生。

5、妥善安排教学用房和生活用房，做好教学服务设施的检查、维修，防止各种责任事故的发生，落实24小时服务承诺制。

6、严格财经纪律，根据学校计划做好学校经费的预算，定期向校长报告执行情况，年终提交决算报告，严密财务手续，管理好财务档案，定期搞好审计，做好财务公开工作。

7、管理好校产，建立校产档案，防止校产流失，落实物品出门准许证制度，做好对公物及节约用电的督查工作。

8、根据教务处等部门编制的教学所需书籍、簿本、教具、办公用品等计划，做好采购供应和保管工作。

篇9

（一）建立完善法人治理结构，变分散监管为集中监管。过去政府职能部门对事业单位的管理是各自为政的，例如：人社局负责事业单位的人员调动、招考；编办负责事业单位的用编计划审批及实名制管理；财政局负责事业单位专项资金的审批等。按照法人治理结构建设的要求，成立事业单位理事会和监事会后，理事会是事业单位的决策机构，负责确定单位的发展规划，行使单位重大事项决策权。一般情况下，事业单位主管部门、人社、财政、编办等部门分管领导是理事会理事。这样，各职能部门的分散监管就可以通过理事会这一平台实现集中监管。监事会的职责主要是依据相关法律法规，对事业单位的业务运行、财务、资产以及理事、管理层人员履行职责的情况进行指导和监督。纪委（监察局）、审计局等部门负责人或分管领导为监事会成员。通过理事会、监事会这两个机构，人社、编制、财政、审计和卫生等行政部门强化人事编制、资格准入、规范标准制定、服务监管、绩效评估、财务运作、信息等监督管理职能，着力加强对事业单位服务质量和收费的监管力度。

（二）实行管理层负责制，积极探索政事分开、管办分离。原来事业单位行政主管部门常常是既当裁判员又当运动员，政事很难分开，通过建立法人治理结构，行政主管部门强化监管职责，弱化并逐步剥离具体运行职责，从而逐步探索完善政事分开、管办分离，让事业单位法人充分行使自，优化单位内部日常运行的管理，健全单位内部决策的执行机制，强化公益属性，扩大公众参与，调动事业人员积极性，确保公众对服务满意。

（三）扩大社会参与面，事业单位法人监管增添新视角。在对事业单位的监管中事业单位法人治理结构模式，积极引入社会公众参与，扩大了监管的视角。按照法人治理结构的要求，事业单位组建理事会时，必须明确1-2名会员为本单位服务对象的代表。事业单位的服务对象对该单位的人员素质、服务质量及日常管理优劣有切身感受，通过服务对象给事业单位打分评价、提出有针对性的建议意见。

二、探索建立和完善全方位监督管理机制

（一）年度工作报告制度。事业单位要对年度工作情况进行全面系统的总结，编制年度报告。年度报告主要包括本年度发生的重要决策、重要活动、预算执行情况；计划与目标的完成情况、主要财务状况、运作中出现的问题；社会公众对本单位服务工作的反馈意见和其他应报告的重大事项。年度报告内容应客观、真实、准确，如社会公众对本单位年度报告内容有异议、认为需要进一步澄清的，该单位应做出解释。事业单位登记管理局应主动收集社会各方面的意见，并对该单位年度报告内容做出质询，该单位应根据其要求作出相应的改进。

（二）重要信息公开制度。为建立社会监督机制，提高事业单位社会效益，事业单位应通过单位网站、政务网等多种渠道各类信息，对社会公众利益有重大影响的信息还应在新闻媒体。事业单位应当公开的信息包括：年度工作报告、绩效评估报告、财务审计报告；重大决策和重大决策落实情况；理事会的组成和理事任免、理事会决议；为民办实事完成情况及本单位向社会的服务承诺；为民服务的内容、服务价格、服务标准、政策依据、运作状况、发展规划等内容及变化调整情况；其他应公开的信息。信息公开应做到完整、及时、准确、真实，在运行过程中涉及公众利益的重大举措应通过听证会等形式进行论证，主动接受社会监督。

（三）法人绩效评估制度。坚持社会效益优先原则、质量和效率并重原则，以服务数量和群众满意度等为主要指标，结合事业单位公益服务的特点和职责运行情况，登记局制定出台事业单位整体管理和质量评估标准。依据绩效评估标准和要求，事业单位应于次年年初做好自评工作，并连同各项佐证材料以及应由第三方评估或审计的报告报理事会，由理事会对年度工作绩效进行初评，形成绩效评估报告提交事业单位登记管理局和举办单位。然后登记局会同举办单位对下属事业单位的经营管理状况实施绩效考核，考核结果向社会公开。绩效评价结果作为本单位理事选聘、管理人员任免、确定预算、负责人奖惩与收入分配和机构编制事项调整等的重要依据。

（四）决策失误追究制度。为确保理事会重大决策的科学性和准确性，要坚持“谁决策，谁负责”为原则，保证理事会权力与责任相一致。对事业单位理事会决议违反法律法规和本单位章程规定导致决策失误，致使单位遭受严重损失或者造成严重后果的，参与决策的理事应承担相应责任，但经证实在表决时曾表示异议并记录在案的，可免除责任。

（五）经济责任审计制度。接受审计机关对法人实施审计监督，年度财务审计原则上每年一次，由理事会委托审计部门并按政府有关规定执行，于第二年1月底前完成。拿启东市中医院来说，其年度财务审计报告经理事会审议批准后报市事业单位登记管理局和有关部门备案，并于次年2月底前通过医院网站向社会公布。经审计发现财务管理制度存在问题的，由理事会责成行政执行人整改，行政执行人应于30天内提出整改方案，报理事会审议。

三、在实践中不断总结推广监管经验

（一）注重吸收外地先进做法。目前，启东市法人治理结构建设的架构就是吸取了镇江市的经验。启东市所有医疗机构建立一个管委会，由分管副市长任管委会主任，负责对财政、人事改革等重大事项进行决策；各医疗机构再建立理事会，具体负责日常运行事务决策权及监督权。

（二）区别不同类别明确不同的监管重心。县（市）级事业单位多达数百家，分为不同的类别，隶属于教育、卫生、交通等不同系统。为使监管更具有针对性，可以区分不同的事业单位，确定不同的监管重心。例如对于学校，监督的重心主要看是否有利于学生全面发展；对于医疗卫生单位，主要看医疗技术的高低、收费的合理性、患者的满意度；对于一些业务关联性大、规模小的事业单位可以采用联合组建理事会的方式进行集中监管。总之，针对事业单位的不同情况，政府相关部门可以因地制宜地开展多样化监管，促使事业单位健康、有序发展。

篇10

关于优秀客服主管年度工作计划范文   一、规范行为，提高自身形象。

  1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

  2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

  3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

  4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。

  二、规范服务。

  1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

  2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

  3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

  4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

  三、房屋管理深入细致。

  及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

  四、对房屋管理维护。

  1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

  2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

  五、日常设施养护。

  建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

  六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

  监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

  七、绿化工作。

  生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

  八、宣传文化工作方面

  团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

  九、主要经验和收获

  在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获

  (1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

  (2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;

  (3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

  (4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

  关于优秀客服主管年度工作计划范文

  一、整理客户资料、建立客户档案

  客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

  二、根据客户档案资料，研究客户的需求

  业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

  三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

  (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

  (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

  (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

  (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

  (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨询服务;

  (7)走访客户。

  售后服务工作规定：

  1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

  3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

  8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

  9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。

  10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

  11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

  关于优秀客服主管年度工作计划范文

  一、全面实施规范化管理。

  在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

  二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

  以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

  三、强化培训考核制度

  根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

  四、结合小区实际建立严整的安防体系

  从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

  五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

  以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

  六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

  根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

  1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

  2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

  3、拟定车辆临停收费可行性方案。

  4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。