满意度测评方案范文

导语：如何才能写好一篇满意度测评方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、测评目标

以改进服务窗口工作作风为核心，以进一步提高服务质量与工作效率为重点，以人民群众满意为标准，采取多种形式，多种渠道，广泛发动群众对中心窗口进行评议，不断强化中心窗口依法行政意识、宗旨意识、服务意识，扎实推进服务窗口作风建设，树立“便民、利民、廉洁、高效”的良好形象。

二、测评内容

主要是测评服务窗口在依法行政、政务公开、履行职责、服务态度、办事效率、工作作风、勤政廉洁、服务质量等方面内容。

三、测评方式

主要通过一事一评、短信评价、电话回访、群众评议卡、现场回访、登门走访、民主评议七种方式进行评议。

（一）一事一评。由服务对象在办理完每件业务后，在电子评价器上对窗口工作人员的满意度进行现场评价，评价结果自动进入电子审批系统生成考核成绩。

（二）短信评价。服务对象在办理完事项后，如不愿意使用电子评价器现场评价，电子审批系统将在半小时之后自动向其手机发送短信，请其对该事项的办理情况予以评价，评价结果反馈回电子审批系统生成考核成绩。

（三）电话回访。每周从各窗口办理的事项中，通过窗口记录和电子审批系统存档，随机抽取50―100名服务对象进行电话回访，回访结果计入月底考核。

（四）群众评议卡。每天通过导办服务台向到中心大厅办事的群众，发放群众评议卡50份，对服务窗口进行测评。

（五）现场回访。在中心南、北两个大门口，随机对来中心大厅办事的群众进行现场回访，每周不少于8次，主要询问办事群众对窗口服务态度、办事程序和效率的意见，倾听群众真实的意见和建议。

（六）登门走访。每季度走访机关、企业、社区、村居、单位10―20家，与他们进行面对面交流，深入了解机关建设、企业发展和群众的所需所盼，切实解决实际工作中的问题。

（七）民主评议。年终组织召开服务对象座谈会，广泛听取服务对象的意见和建议，并对各窗口的服务效能，进行民主评议，促进各窗口行政效能及群众满意度的不断提升。

四、结果运用

群众满意度测评结果，将计入当月各窗口考核成绩中，对办事群众不满意的窗口和个人，经中心管理办查实凡是因工作作风、服务态度等方面问题造成的，中心管理办将按照专项考核办法的规定，取消该窗口和个人参加的“优胜服务窗口”、“优秀服务标兵”和“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的评选资格，同时取消该窗口年度“群众最满意窗口”、“群众最满意窗口工作者”和年度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”评选资格。

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在全面总结学习实践活动工作基础上，搞好群众满意度测评是学习实践活动的一个重要环节，我们要坚持解放思想，实事求是，通过组织群众对学习实践科学发展观活动整体情况的评议，使机关党员干部进一步增强服务发展、服务基层、服务群众的意识，真正使群众满意度测评成为促进机关作风转变、提高服务效能的强劲动力。开展群众满意度测评，要本着客观公正地评判活动情况和效果的原则，科学设计测评内容，合理确定参加测评人员范围和测评方式，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。主要目的是真实了解民意，全面、客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。

二、测评的时间、内容和范围

（一）测评时间：2009年8月25日上午。

（二）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况。

（三）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次（详见《群众满意度测评表》）。

（四）参加测评人员范围：

主要包括机关全体党员干部和职工，机关所属单位主要领导，党代表、人大代表和政协委员，相关工作部门、服务对象等。

三、测评的方法步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，局活动办公室认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。测评方案制定后向党员干部特别是参评人员公布，广泛征求意见，主动接受监督。

2、通报活动情况。组织群众满意度测评前，要通过邮件、网络等形式，及时向党员干部通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、解决突出问题、建立完善体制机制等方面的情况，确保党员干部能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上达成的新共识、开创的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、组织群众满意度测评。群众满意度测评主要采取召开大会填写测评表的方式进行，对因工作或身体等客观原因不能到场参加集体测评的人员，可通过发邮件、网络或上门等形式组织参加测评，确保群众满意度测评参评率。召开测评大会时要全面通报我局学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项，确保参评人员正确填写；要设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，局活动办公室认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向市委指导检查组上报群众满意度测评结果，经市委指导检查组审核后，第一时间报送市委学习实践活动领导小组办公室。

四、切实加强组织领导

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一、主要任务

充分运用科学发展观理论，解决学习实践活动前两阶段查摆出的突出问题，建立完善制度，形成有利于科学发展的长效工作机制。

二、重点抓好四个环节

第三阶段着重抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制、群众满意度测评四个环节的工作。

一、制定整改落实方案时间安排：月日至月日。具体要求：（1）制定整改措施。以分析检查报告为依据，认真研究制定整改落实方案，切实把分析检查报告中提出的整改思路和措施、解决问题和完善制度的工作具体化。（2）明确整改要求。对查摆出来的突出问题和需要完善的制度，按照难易程度，区分轻重缓急，做到“四个明确”：即整改落实内容明确、整改落实目标和时限明确、整改落实措施明确、整改落实责任人明确。（3）公布整改方案。采取适当方式，在一定范围内公布整改落实方案，对重要事项作出公开承诺，接受党员、群众的监督。同时，要组织引导广大党员积极建言献策，参与整改落实方案的制定和实施。各企业的整改落实方案于7月日前报市国企学习实践活动办公室。

二、集中解决突出问题时间安排：月日至月日。具体要求：（1）认真梳理问题。对存在的突出问题进行梳理，明确哪些是具备条件，在活动期间可以解决的问题；哪些是通过努力，在近期可以解决的问题；哪些是难度较大，需要较长时间才能解决的问题。（2）抓住重点问题。重点解决好“四件事”，即影响企业科学发展的大事、制约企业科学发展的难事、阻碍企业科学发展的急事、关系职工生活方面改善的实事。（3）有效解决问题。切实做到对职工事前预告、事中商告、事后通告，向职工公开解决问题的方案和结果。对重点问题由主管领导牵头，积极探索上下互动、左右联动解决问题的有效方式。集中力量解决几个影响和制约企业科学发展的突出问题，办好几件职工群众普遍期待的实事好事，使群众真正感受到学习实践活动带来的新变化、新气象。

三、完善体制机制时间安排：月日至月日。具体要求：（1）搞好制度清理。各企业要结合生产经营、改革管理的实际，对现有的各类政策措施、意见办法、规章制度进行系统清理，该废止的，要及时废止；需要完善的，要及时修订完善；需要新建的，要按照“要精、要管用”的原则，抓紧时间，注重质量，力争在学习实践活动期间拿出几项既符合活动要求、又符合企业实际、有效管用的制度。（2）推进制度创新。要着力建立健全全保障和促进企业科学发展的体制机制、推动科学发展的政策法规、符合企业科学发展要求的规章制度，形成有利于科学发展的正确导向、制度环境。（3）确保制度科学。要充分借鉴调查研究的成果，充分利用分析检查报告，充分听取各方面的意见和建议，对需要上下互动、协调一致、形成共识才能出台的制度要不断沟通、反复协调。同时，要注重健全落实制度的工作机制和配套措施，加强相关制度的协调和衔接，确保各项制度行得通、管得住、用得好。

三、总结和测评环节（月下旬）。

重点抓好满意度测评和召开总结大会并上报学习实践活动总结。

1.满意度测评。采取网上测评或书面测评、座谈会等方式，对本企业开展学习实践活动情况的满意度进行测评。各企业的测评结果以适当方式向职工公布并报市国企学习实践活动领导小组办公室。同时，根据测评情况，进一步完善企业整改落实措施，认真抓好落实。各企业要认真组织好本单位的群众满意度测评，确保测评结果客观真实。并于月日前将测评情况上报市学习实践活动办公室和指导检查组。对评价为“不满意”的人数超过参评总人数一半的单位，要延长学习实践活动时间，在限时集中整改的基础上重新组织测评。各单位要根据测评情况，进一步完善整改落实措施，加强和促进整改工作落实，确保学习实践活动中尚未解决的突出问题继续得到有效解决。:

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关键词：评价

随着社会经济的快速增长及城市面积的不断扩大，旅客出行总量增加，出行距离延长，常规公共交通已难以满足人们的出行需求。因此，许多大城市将发展大容量的轨道交通作为解决未来城市交通问题的主要手段之一。

现代质量科学的主体是质量持续改进，其核心思想是企业的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续改进的效果评估尤为重要。

1 质量持续改进效果评价因素和指标

城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要有:工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的影响、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括:工程项目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满意状况指标主要是业主满意度;改进对项目费用的影响指标主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目工期或工作时间;改进对安全的影响指标主要是项目的事故率。

2 现有评价方法分析

2.1 质量效益法

轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费用两个方面。质量效益法是计算质量改进程度与费用的比值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有效的。

例如，某项目在改进前，顾客满意度为3.2，需要的费用是100万元;改进后，顾客满意度增加为4，需要增加10万元。要评价改进的有效性以 bi（i＝1，2）分别表示改进前后的质量费用比，则:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，说明改进是有效的。

2.2 价值分析法

对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较，判断改进的有效性。

评价模型:设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评价因素有n个，改进项目的价值记为:

其中:wi为第 i 个评价因素的重要性权数; Si为改进结果对第 i 个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值Vg与项目改进前的价值V相比，判断改进的综合功效。

3 基于顾客满意的评价方法

上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于顾客满意的评价方法能弥补其不足。

顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，实现工程质量的持续改进。

（1）顾客满意度测评要素。对轨道交通工程项目的某类测评指标进行满意度测评，需考虑较多的要素。如对轨道交通工程质量特性值方面的状况进行满意度测评，应考虑测评哪些质量特性值;对轨道交通工程的经济性进行满意度测评，应考虑测评哪些具体指标。在轨道交通工程质量持续改进的过程中，可借助于QC小组活动方式，用头脑风暴法、排列图法等工具合理确定测评要素 K1，K2，…，Km。

（2）测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予相应的权重值（a1，a2，…，am）。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。

（3）顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值为5、4、3、2、1；也可采用1～10分范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越高，即1分为很不满意，10分为很满意。

（4）测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目的承包方，在进行顾客满意度测评时，所选择的对象应包括建设方、设计方、监理方、质量监督方及内部顾客等。具体测评对象的选择应采用随机抽样方式。

（5） 顾客重要性权数。不同顾客的评价意见的重要性不同，因此应赋予不同的权数b1，b2，…，bn。

（6）测评。每位顾客针对每个测评要素进行满意度评价，赋予相应分值，并将评价结果填入顾客满意度评价表中，如表 1 所示。表1中的要素满意度分值为：

在持续改进过程中，根据测评项目的特点事先确定满意度预警值Er（顾客满意水平的最低量化值），当E≤Er时，则应采取改进措施或进行滚动比较。当目前的顾客满意度小于前期的顾客满意度时，则应采取改进措施。

4 结束语

在基于顾客满意的评价方法中，由于评价指标涉及多方面的因素，减少这些因素的不确定性对评价结果的影响有待进一步研究。轨道交通工程项目质量持续改进的效果评价方法，对于保证和提高工程质量，使工程质量最大限度地满足用户的期望和要求，促进工程项目各方全面推行2000版lS0 9000族质量标准，提高城市轨道交通工程质量管理水平，具有一定的理论指导意义和应用价值。

参考文献：

[1] 朴淑惠，赵南浩.一种有效的质量改进手段[J].中国质量，1999，（10）：13-15.

[2] 翟 丽.质量功能展开技术及其应用研究[J].管理工程学报，2000，（3）：52-60.

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根据县委学习实践活动领导小组《关于印发<第二批开展深入学习实践科学发展观活动实施方案>的通知》（全学组发〔20__〕1号)和《关于印发<全县深入学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作指导意见>的通知》（全学组发〔20__〕19号）文件要求，按照《县民政局开展深入学习实践科学发展观活动实施方案》的安排，结合实际，特制定整改落实阶段工作实施方案如下：

一、总体要求

整改落实阶段从20__年7月中旬开始，到8月底基本结束，时间一个半月左右。重点抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题2个环节，统筹开展制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制等工作，进一步明确目标，落实责任，扎实整改，切实取得推进科学发展的实践成果和制度成果。

二、工作安排

（一）做好转段部署工作。一是组织“回头看”。认真开展分析检查阶段“回头看”，做好补齐补差工作，及时完善活动档案整理工作，保证和体现分析检查阶段工作质量。二是制定实施方案。根据县委学习实践活动领导小组的统一安排，结合实际，研究制定符合实际、操作性强的整改落实阶段实施方案。三是召开转段会。7月21日召开民政局学习实践活动转段会议，传达县学习实践活动工作交流暨转段动员会议精神，由局党组主要负责领导作动员报告。

（二）制定整改落实方案。一是研究制定整改落实方案。围绕县委提出的贯彻落实科学发展观的总体思路，以县委和局领导班子分析检查报告为主要依据，按照“四明确一承诺”（明确整改落实项目、目标和时限、措施、责任领导与单位，对整改事项作出公开承诺）的要求，把分析检查报告中提出的整改思路和措施具体化。二是梳理需要解决的突出问题。按照解决问题的轻重缓急和难易程度，分门别类地提出整改落实的工作目标、方式方法和时限要求。三是公布整改落实方案。整改落实方案制定后，通过一定的形式，在一定范围内公布整改落实方案，接受群众监督，并根据群众意见进行修订完善。

整改落实方案经指导检查组审定后于7月30日前报县委学习实践活动办公室。

（三）集中解决突出问题。一是突出重点解决问题。对照“五个反差”（区位优势与发展速度之间、优质资源与发展水平之间、周边大建设的态势与自身小步慢行现状之间、产业快速转移与承接产业转移能力之间、成长性产业与“双低”困局之间的反差），围绕基层最期盼、群众最急需、受惠最广泛的要求，梳理一批关系本文来源：文秘站 发展、关系民生、关系稳定的突出问题，抓好集中整改。同时在服务发展、服务基层、服务群众、改进作风、提高效能方面下功夫，以提高机关作风建设。二是落实责任解决问题。健全和落实整改责任人、整改承诺、整改情况定期通报、整改台账登记与销号、整改时间进度期限等制度，以一抓到底的工作作风着力解决问题。三是整体推动解决问题。对情况复杂、涉及面广的问题，局成立专项工作小组，由局领导牵头负总责，形成合力加以解决。

（四）推进体制机制创新。一是结合实际推进制度创新。着眼于围绕××的发展特征和发展全局、围绕本单位的特色和创新工作来开展制度创新，做到实在、管用。二是突出重点推进制度创新。从推动科学发展的需要出发，抓住制约本单位科学发展的矛盾和问题，积极推进重点工作和重点环节的改革，形成有利于科学发展的制度机制。三是积极稳妥推进制度创新。对现行文件，各股室要进行一次集中清理，区分废、改、立三种情况，不合时宜的坚决废止，不健全的要及时完善，缺失的要加紧研究制定。要坚持成熟一个出台一个，凡能够在活动期间出台的制度，要不等不拖，尽快出台。

8月底前向县委学习实践活动办公室上报1－2项创新制度。

（五）做好总结测评工作。一是搞好活动总结。按照中央和省、市、县委提出的学习实践活动目标要求，对整个学习实践活动作出实事求是的总结。二是组织满意度测评。在做好总结的基础上，分层面采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等形式，组织“两代表一委员”及部分基层群众对满意度进行测评，测评着重反映群众对整改落实方案、对解决群众反映强烈的突出问题的满意度，反映群众对推进全县科学发展所采取的政策措施和取得成效的满意度，反映对学习实践活动开展情况的满意度。三是进行整改。根据测评情况，进一步完善整改措施，对群众满意度不高或不满意的，要进行“补课”，限期整改。

满意度测评结果及学习实践活动情况总结采取适当方式向党员、群众通报，并于9月初报县委学习实践活动办公室。

三、组织领导

整改落实阶段工作要求高，任务重，各股室要高度重视，切实加强组织领导，高标准、高质量地完成整改落实阶段的各项工作，确保学习实践活动顺利完成。

（一）加强领导，明确责任。局学习实践活动整改落实方案由局学习实践活动领导小组集体研究制定，各股室负责人是涉及整改问题的第一责任人，要从实际出发，从细节上着手制定详细的落实方案并带头加以落实。

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一、目标要求

围绕我局“发展现代农业，促进农业增效农民增收，推动农村经济社会和谐发展”的活动主题，按照科学发展观的要求，认真理清工作思路，集中解决突出问题，进一步完善体制机制，促进我市农业工作全面发展。

二、工作安排

整改落实阶段时间为2009年1月20日至2月底。重点抓好四个环节。

（一）制定工作方案，明确整改落实目标（2月10日前）。

以呈报市委的调研报告和局领导班子的分析检查报告为依据，领导班子制定整改方案，党员领导干部、党员干部制定整改措施。把领导班子分析检查报告中提出的整改思路和措施、把解决突出问题和创新体制机制的工作具体化、明确化，使整改落实工作有章可循、群众满意度测评有据可依。整改落实方案要做到“三明确一承诺”，即明确整改的任务、方式和时限要求，明确整改落实的具体办法和措施，明确分管领导、分管部门的责任。一是要疏理好整改落实的问题。对查摆出来的突出问题和需要建立完善的制度，要进行全面的分析归类，对需要解决哪些突出问题、解决问题需要创造什么条件，什么问题要在什么时间内解决、解决问题要达到什么效果等都要心中有数、一目了然。二是要细化整改落实的具体措施。对需要整改落实的重点问题，要从明确责任、加强协调、完善监督等方面提出完备的工作步骤和办法，增强整改落实的实效性。尤其要注意落实责任，对整改落实的工作由谁主管、由那个部门办理、由什么人来完成等，都要做出明确规定。三是要向单位职工公开承诺。整改方案形成后，要征求指导组和干部职工的意见，接受大家的评判。要主动听取各方面的意见和建议，进一步修订完善，更加切合实际。尤其要把需要解决的问题、整改的时限、责任单位和责任人进行公布，并做出承诺，接受大家监督。围绕粮食安全和农民增收，以及群众最关心、最直接、最紧迫的热点、难点问题，建设农业服务网，实施“钱粮双增百千亿行动计划”和“农业亮点建设年”活动，广泛宣传和公开承诺解决若干个群众关心的突出问题，为民办成若干件好事实事。

（二）体现实践特色，集中解决突出问题。

要认真梳理整改落实内容，围绕“发展现代农业，促进农业增效农民增收，推动农村经济社会和谐发展”这个主题，以实施强农惠农工程、干部能力提升工程为载体，选准解决问题的切入点和突破口，筛选确定一批影响和制约我市农业现代化、影响农业生产发展的问题，集中精力加以解决。对需要报请市委、市政府协调解决的问题，要及时形成请示报告，积极争取支持解决；对自身力量难以解决和涉及多个部门和单位的突出问题，要积极探索上下互动、左右联动等有效途径，创造条件，寻求突破；对群众反映强烈又能够在短时间内解决的问题，要集中一段时间进行整改；对能够解决但需要一定时间的问题，要认真研究，制定整改计划，分步抓好整改落实；对未来一段时间才能解决的问题，要列出大体的时间表；对需要较长时间才能解决的问题，要明确努力方向，理清工作思路。解决问题要标本兼治，防止形式主义、短期行为，避免走过场。

（三）推进体制机制创新，着力构建有利于农业农村经济科学发展的制度体系。

按照科学发展观的要求，着力在总结经验、完善制度、建立机制上下功夫。一是要按照科学发展观的要求，对现有的各类政策措施、意见办法、制度规章进行系统清理，检查政策制订是否符合实际、是否有利于科学发展、是否衔接配套。二是要从职能的设置和分工上、从工作的激励机制上、从工作的统筹配置上、从完善工作的制度上、从人员的选拔任用上、从工作的推进模式上着力进行改进和创新，使其符合科学发展观的要求。三是制定和完善适应现代农业要求的经营体制，探索建立加速科技成果转化和技术普及的机制，健全应急管理和农产品质量安全监管机制。四是强化领导班子、领导干部作风建设，完善单位和干部绩效考核机制，逐步形成贯彻落实科学发展观的长效机制。五是在具体工作中要坚持“四个有机结合”。把完善制度与调查研究、解决问题有机结合起来，充分利用前两个阶段的成果，以制度的形式固定下来；把完善制度中的现实性与前瞻性、继承性与创新性、系统性与操作性有机结合起来，做好“废、立、改”的相关工作；把完善制度的时间要求与质量要求有机结合起来，完善制度既要积极又要稳妥，坚持时间服从质量；把制订制度与执行制度有机结合起来，充分考虑可行性，确保务实管用。六是开办“*农业局践行科学发展观推动*市农业农村经济科学发展研讨班”，班子成员带头授课，研究探讨推动我市农业农村经济科学发展的重大、关键事项，指导今后农业农村工作。七是建设“五型”好班子活动。按照市的要求，从2009年起在各县区、市直各部委办局、人民团体和国有企事业单位领导班子中开展创建“学习型、创新型、务实型、和谐型、廉洁型”好班子活动。以此为契机，在局机关各科（室）直属各有关单位也掀起建设“五型”好班子活动。活动围绕加强各级领导班子的思想、组织、作风和制度建设，以“政治坚定、素质过硬，思想解放、开拓创新，以德为先、群众公认，团结和谐、充满活力，为民务实、清正廉洁”为基本要求，着力提升六种能力（决策力、执行力、创新力、协调力、亲和力、监督力），力争把各级领导班子建设成为“奋发干事、创新干事、扎实干事、团结干事、干净干事”的坚强领导集体，为实现全市科学发展、和谐发展、跨越发展提供坚强的组织保证。

（四）开展满意度测评，把学习实践活动推向深入（2月20日前）。

学习实践活动基本完成时，认真做好总结工作，并通过召开座谈会、通报会、发放书面通报材料等形式，向党员群众进行通报。在此基础上，广泛开展“问效于民”活动，认真做好群众满意度测评工作，实事求是地评价活动取得的成效，找出不足，提出巩固扩大学习实践成果的努力方向和措施。

1、明确测评内容。制定科学可行的群众满意度测评方案，对学习实践活动进行满意度测评。主要评议内容：一是党员、群众对解决本地本部门本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度，主要是围绕分析检查报告、整改落实方案所列突出问题是否准确全面、问题整改的效果是否明显等作出评价；二是党员、群众对解决本地本部门本单位民生民计问题的满意度，主要是围绕为民办实事好事的作风扎实不扎实，联系群众够不够，办实事好事效果好不好等作出评价；三是党员、群众对开展深入学习实践科学发展观活动实际效果的满意度，主要是围绕本地本部门本单位学习实践活动的目标作出评价。

2、确定测评人员。合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。参加评议对象范围原则上参照第二阶段分析检查报告的评议对象范围确定。还可根据实际情况适当扩大参加评议对象范围，并以适当方式广泛发动群众进行评议。

3、选好测评方式。测评采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等灵活多样的形式进行测评。满意度评价一般分为“满意”、“较满意”、“不满意”三个等次。

4、上报测评结果。测评结束后，以适当的方式在一定范围内向社会公布测评结果，接受党员群众监督。机关各科室、局直属各单位2月18日前将测评情况报局学习实践办。

三、相关工作

（一）继续深化学习。要坚持把深化学习、提高认识贯穿于整个学习实践活动的始终。通过学习，引导党员干部特别是党员领导干部在联系实际、增强信心、谋划对策、提高能力上下功夫，进一步深化认识、统一思想、认清形势，切实增强改造主观世界、解决存在问题的积极性，增强按照科学发展观要求推动工作的主动性。

（二）坚持边查边改。要把解决问题贯穿于学习实践活动全过程。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就解决什么问题，多为人民群众办看得见、摸得着、促进科学发展和民生改善的实事。要紧密结合当前经济形势，着力解决好保持我市经济平稳较快发展的思路和工作措施上的突出问题。

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[摘 要]国内外酒店顾客满意度的研究往往局限于传统高星级酒店，所建立的评测体系较为单一，对于酒店之间的差异未予以足够重视。本文旨在分析当今酒店定位的差异，并在此基础上，具体分析各类酒店满意度影响因素所存在的异同，并参照美国学者奥立佛的“期望—实绩”服务质量差距模型，提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。

[关键词]酒店 满意度 差异化

纵观学界研究近况，对满意度的讨论看似已近饱和，然而其研究对象却往往局限于以满足顾客住宿需求为主要目标的传统大型酒店，而对于目前酒店已越来越呈现多元化的趋势并未予以重视，鲜有分析酒店定位、档次、规模、功能差异所带来的顾客满意度影响指标的差异。本文旨在分析酒店差异化定位前提下的顾客满意度影响指标的异同，提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。

一、酒店差异化服务满意度评价的产生

过去，人们提及“酒店”一词时，通常会把它等同于数十层楼高、动辄数百间豪华客房、规模宏大的宴会厅，并配有名师高厨的高星级酒店。近年来，随着我国酒店业的快速发展，这些观念正在逐渐发生转变，高星级酒店不再独揽全局，酒店的定位、规模越来越呈现出多元化、个性化的趋势，一大批不拘泥于传统的酒店如雨后春笋般涌现。

在众多酒店之中，高星级酒店固然仍凭借其装潢豪华、细致服务占据酒店业的领军地位；但汉庭、如家快捷、motel 168等经济型酒店以其舒适廉价同样也在中国占据了很大的市场份额。入住这些传统酒店的顾客，大部分都有着商务活动、探亲访友、观光旅游等明确的出行目的，而这些酒店的主要功能就是为出行者提供住宿。除了传统酒店外，另有一些新兴的酒店，诸如度假酒店、温泉酒店、精品酒店、具有特殊文化价值的特色酒店等完全颠覆了这一传统。相当一部分顾客入住此类非传统酒店主要为酒店本身的设施特色所吸引，希望在度假酒店中享受身心的放松，体验精品酒店独具匠心的氛围，感受特色酒店的浓厚的文化气息。

综上所述，现今酒店大致可以分为两类，即以满足顾客住宿需求为主要目标的传统型酒店，以及以其特有的设施、服务作为吸引顾客专程前来入住的非传统型酒店。顾客对于酒店的需求与期望会因酒店的类型、档次、定位、功能的不同而发生改变，因此在衡量顾客满意度时，评价体系应当呈现差异化。

二、酒店差异化服务满意度评价体系的建立

1.各级指标的确立

笔者在美国学者奥立佛( Richard L.Oliver,1997) 提出的 “期望—实绩”服务质量差距模型的基础上，针对酒店类型的不同，将顾客的满意度感知影响因素划分为三大类：

（1）共性影响因素：顾客对于所有类型酒店所共有的基本要求及期望，诸如客房干净整洁、卫生条件良好、员工服务态度积极等。

（2）差异化影响因素：顾客针对酒店功能、定位的不同所提出的差异化要求。顾客对于不同的酒店产生不同的要求，这些要求可能是独特的要求，也可能是选取常见的要求进行的不同组合。如对于高星级酒店，其地理位置将影响顾客的满意度，而度假酒店地理位置是否便捷可达就并不那么重要。

（3）核心需求的满足程度：针对非传统酒店，顾客入住酒店的核心需求、根本动机得到满足的程度。不同于差异化影响因素，该项因素并不考虑具体某个指标上是否满足，而是考虑顾客的整体感受，即在整个入住酒店的过程中，其在住宿之外的主要目的，诸如度假、会议、疗养、休闲猎奇等需求是否能够得到满足。由于无论出于何种目的入住酒店，住宿都是核心环节，故对于住宿的满意度影响因素已经包含在共性影响因素之内。

综合考虑满意度影响因素覆盖的全面性以及不同酒店评价体系之间的差异化，本文将影响顾客满意度的各项具体指标分为员工服务质量、客房设施与环境、餐饮质量、外观环境及公共空间、附属设施及服务、支持系统六大环节，并具体分析各个环节中的共性化成份以及差异化成份形成量化指标。

2.测评标准的构建

根据酒店顾客满意度差异化评价模型以及满意度具体指标的六大环节，本文将酒店顾客满意度测评指标体系解构为四个层次。酒店顾客满意度是总体测评指标，为一级指标，即第一层次；将差异化评价方案中的核心区分，即共性影响因素、差异化影响因素、核心需求的满足程度作为二级指标，即第二层次；再将二级指标中的共性影响因素及差异化影响因素根据实际情况展开为员工服务质量、客房设施与环境、餐饮质量、外观环境及公共空间、附属设施及服务、支持系统六大环节，构成三级指标。再根据各个环节的服务特性将三级指标转化为可以量化的具体问题，形成测评指标体系的四级指标。核心需求的满足程度不分三、四级指标。

表 酒店服务满意度测评标准

根据满意度测评各级指标之间的联系, 我们可以进一步构建如下函数关系:

(1)

其中，ai为二级指标的权重系数，即a1为共性影响因素对于顾客满意度影响的权重，a2为差异化影响因素对于顾客满意度影响的权重，a3为核心需求的满足程度对于顾客满意度影响的权重。当测评对象为非传统型酒店时，a1、a2、a3 均不等于0，且 a1+ a2+ a3=100%。当测评对象为传统型酒店时，a3等于0而a1、a2不等于0，且a1+ a2=100%。

核心需求的满足程度是针对顾客整体感受的量化，不再细分成各个指标，因此CSI3可以根据顾客的反馈直接得到量化值。CSI1,CSI2下包含大量具体的指标，其与具体指标之间的函数关系为：

（2）

（3）

其中，a1x、a2x为三级指标的权重系数，a1xy、a2xy为四级指标的权重系数。a1x、a2x、 a1xy均不为0，a2xy不全为0，且满足、 、 、。

3.测评标准的差异化应用说明

在此测评标准中，对于不同类型酒店顾客满意度评价的差异化应用，体现在以下几方面：

（1）以住宿需求为主要目标的传统型酒店

对于以满足顾客住宿需求为主要目标的传统型酒店，顾客并不存在住宿以外的核心需求，故只考虑共性影响因素及差异化影响因素，而不考虑核心需求的满足程度，体现在指标上，既a1、a2不等于0而a3等于0；而对于以其特有设施与服务作为吸引顾客入住的非传统型酒店，则必须考虑顾客前来入住的核心需求是否得到满足，即a1、a2、a3均不等于0。

（2）同时满足共性要求以及差异化要求的酒店

根据顾客对于酒店的共性要求以及差异化要求，引入“共性影响因素”以及“差异化影响因素”的概念。共性影响因素为所有类型的酒店在测评顾客满意度时所通有的指标，即a1xy均不为0。差异化影响因素则根据酒店的实际情况，选取顾客可能会产生的期望，产生不同的指标集合，即任意一个a2xy均可以等于0但所有的a2xy不全为0。

（3）权重的差异化计算

各级指标权重系数的确定可以根据酒店定位、规模、档次、功能的理论分析给出模糊值，也可以在目标酒店内进行有针对性的顾客调查。

三、结论

本文对于现今酒店的定位进行了分析，并以此为基础，构建了酒店顾客满意度差异化评价模型，分析了顾客满意度的影响因素，并制定了满意度测评的标准。目前所建立的顾客满意度影响指标的差异化分析尚处理论分析阶段，随着对酒店定位分类研究的不断深入，及各个指标权重的赋值在行业中的反复检验，相信这一差异化服务满意度评价体系能为国内酒店业服务整体质量的提升提供参考和建议。

参考文献：

[1]黄凯.运达喜来登大酒店顾客满意度研究[D].长沙理工大学,2008

[2]孙静，刘希宋.经济型酒店顾客满意度I PA模型分析及实证研究[J].商业研究，2008

[3]袁亚忠. 关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究[J].湘潭大学学报哲学社会科学版,2008

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近年来，供电企业全面开展“创先争优”工作，力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务质量达到国际先进水平。电网公司将“客户满意度”纳入了企业最重要的管理目标之一，将其融入企业制度建设，成为规范公司和员工行为，衡量客情关系和谐程度，培育企业核心竞争能力的主要指标。在这个大背景下，国内学者围绕供电企业顾客满意度研究做了大量工作。现将近年来的研究成果进行简要综述，以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。

一、电力企业营销模式的演进进程

刘思强，龙罡等（2006）认为，在过去的一段时间内，电力体制及电力市场均发生了变革，伴随着这些变革的发生，电力企业的营销模式也发生了较大的变化。他们把近年来电力企业的市场经营过程分成了四个不同阶段并总结出了各个阶段的营销特点，分别为：第一阶段（1997年以前）是以生产经营为核心的经营导向，第二阶段（1998―2001年）是以营销为核心的经营导向，第三阶段（2002―2003年）以需求导向为核心思想、以需求侧管理为主要内容的营销导向，第四阶段（2004年至今）以提高客户满意度为核心的服务导向。而现阶段电力营销的发展趋势主要如下：一是电力营销向大营销、大服务方向发展，成为电力企业营销模式发展的主导方向；二是电力营销向引导需求、配置资源和提高运营效益等精细化营销管理方向发展；三是电力营销向培育市场、注重客户关系、注重未来收益的方向发展。

二、顾客满意理论在电力企业中的运用

黄欣、杨宇谦、李湘祁等（2008）为了进一步完善中国关于供电企业客户满意度测评的办法，找寻科学的关于客户满意度的工作方法，分别选取了瑞典、芬兰、美国和匈牙利等具有不同政治、经济、文化和地理环境特点的国家的电力市场作为依据，对其关于客户满意的测评实践情况进行了介绍与分析。它给我们带来的启示为：一是建立全国范围的标准化顾客满意度测量体系；二是客观的评价指标与主观的顾客感知相结合；三是充分利用满意度测量评价结果。

巩红（2008）针对不同的行业使用不同的客户满意度测评模型才能对本行业作出最科学的测评结果这一原则，提出了以客户满意度理论为基础的电力企业客户满意度概念模型，其中包含有企业形象、价值感知、客户期望、质量感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚等指标。其后通过问卷设计、样本特征以及模型检验等一系列的数据分析最终确立了客户满意度对客户忠诚，企业形象、价值感知、客户期望、质量感知等指标对客户满意度的正影响关系的结论，各自的影响系数分别为：0.87、0.80、0.36、0.33和0.07。研究提出了电力行业提升客户满意度的建议，包括：实施创新管理，以创新作为提升服务水平的突破口；提供优质电能和服务，提升企业形象，提高客户的价值感知；强化与客户的沟通渠道建设，减少消费者抱怨，提高客户忠诚度等。

王一斯（2009）认为伴随着电力体制改革的逐步深化，以往的关于电力企业客户满意度测评的单一研究已经不再适用于当今的改革趋势。他提出利用集对分析对顾客满意度进行分析以得到更准确的客户满意度。首先在借鉴美国客户满意度指数模型（ACSI）的基础上，并结合电力企业本身具有的特殊属性建立起电力企业客户满意度指标体系，共有5个一级指标，下分10个二级指标。在此基础上进行集对分析，通过对联系度的分析和i值的确定，最终整合出电力企业的客户满意度。此外还对提高电力企业顾客满意度水平提出了建议： 企业要增强其社会责任感，追求更广泛的社会利益，提高企业形象。大力实施客户满意度战略，根据测评的反馈对产品或服务进行改善，以获得顾客的认同和信赖。提高电能的质量，让广大顾客受益于电能质量并对其进行监督。电力企业必须更新服务观念，增强电力企业人员的服务意识。

周黎莎、于新华（2009）提出了基于网络层次分析法（ANP）的关于测量电力客户满意度的模糊综合评价模型。该模型的主要内容为：因为ANP法比起AHP法能反映指标间相互影响的关系，所以首先利用ANP法确定测评体系中各指标的权重，继而结合模糊综合评价法建立基于ANP模型的模糊综合评价模型。最终借助Super Decision软件进行实例的分析，对该模型的有效性和科学性进行验证。该评价模型更加全面、完整，更符合电力企业客户满意度测评的实际情况；并且该模型运算和操作都较为简便，有助于电力企业更好地了解客户满意度情况，从而为电力企业提高客户满意度提供更多科学、合理的建议。

三、提升供电企业客户满意度途径的研究

李俊芬（2010）分析了电力企业客户关系管理重要性，具体体现在：客户关系管理有利于减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度、改善电力企业的营销业绩、提升企业的电力营销能力、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，进而提高电力企业的效益提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。提出以价值链为指导以流程重组为方法完善客户关系管理、以营销服务为出发点、以客户满意为目标和建立全方位的客户服务管理机制和监管执行机制以保障电力企业实施客户满意度常态运行。

郑中元（2012）通过对电力企业客服中心的目前状况和存在的问题进行分析，认为电力客户服务中心需要以客户的服务为核心和枢纽，建立起一个实用性强、集成性高、安全可靠的电力客服知识库系统，全天候地为所有客户提供多层次、全方位的服务。该系统需不间断更新与维护知识库、对知识进行组织和分类以及具有简单易行的操作方法。从而改善电力企业的客户服务质量，最大程度地提高客户的满意度，提升企业的形象与服务的质量，在最大程度上获得社会效益和经济效益。

吴纪元（2014）结合电力企业对用户提供的服务具有无形性、服务与消费结合性、服务过随意性和服务易变动性等特点，提出应认清优质服务对于电力营销工作、社会与经济责任和可持续发展的作用，研究出提高电力服务营销和电力优质服务的三条策略，包括：建立营销服务管理系统，为客户的咨询和提问问题进行及时的反馈和解答；进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容；增强电力企业服务质量管理与规范营业程序、通过与客户进行的面对面的接触和交流提升电力企业的服务人员的服务水平。

四、供电企业客户分类管理研究

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整改落实阶段从2009年7月初开始，8月底基本完成。

二、目标任务

整改落实阶段是学习实践科学发展观活动的最后一个阶段，是促使学习实践活动出成果、见成效的关键阶段。本阶段要围绕“破难建制，保稳促调，开创推动科学发展、加快‘一高两进’新局面”这一重点，着重落实“五个一批”，即集中办理一批群众反映强烈的民生问题，破解一批制约保稳促调的发展问题，整顿一批影响发展的作风问题，攻坚一批事关社会和谐的稳定问题，健全一批促进科学发展的长效机制。

三、主要环节

1．制定方案，承诺公示。及时制定局领导班子整改落实方案。整改落实方案以分析检查报告为依据，注重可操作性，明确整改工作责任主体、整改措施和整改重点、整改时限、整改要求，并采取适当方式在一定范围内向社会公示承诺，接受党员群众监督。广大党员要围绕制定、落实整改方案，积极建言献策。

2．落实措施，领衔整改。结合整改落实方案，突出重点，集中时间，集中精力，一项一项抓好落实。深入开展“千名干部破难题，保稳促调再提升”活动，组织广大党员领导干部深入企业、园区、基层、群众，不断深化服务企业、服务项目、服务民生工作，扎实推进项目谋划、项目建设、项目招商等重点工作，以实际行动加快经济转型升级。每位领导干部要领办一个以上整改项目，包案负责，并承诺整改时限，落实责任。要积极通过各种有效载体，围绕政策、资金、项目等基层重点需求，开展送服务专项行动，扎实推进当前各项工作。

3．巩固成果，完善机制。要按照“边整改、边建制”要求，修订完善落实科学发展观的政策措施，把解决问题与建立长效机制紧密结合起来，努力在建立健全体现科学发展要求的体制机制上取得新突破。重点建立健全民主科学决策机制、科学发展评价机制、统筹区域协调发展导向机制、干部绩效考核机制、作风建设机制、长效维稳机制和党内激励、关怀、帮扶机制等。要及时总结交流破难攻坚工作经验，努力形成一批破难案例，发掘和总结一批先进典型。

总结测评：学习实践活动基本结束后，要认真做好活动的总结工作。通过开展以科学发展业绩评估、学习实践满意度测评、争先创优典型评选为主要内容的“三评”活动，全面检验学习实践活动成果。重点要以书面问卷、座谈访谈、民意调查等形式，开展学习实践活动满意度测评。主要测评对我局解决影响和制约科学发展突出问题的满意度，对开展学习实践活动情况的满意度。测评结果以适当方式向群众公布。根据测评结果，进一步完善整改措施，进一步巩固和扩大学习实践活动成果。

四、工作要求

1、加强组织领导。要加强组织领导，强化责任意识，把整改落实作为最突出的环节来抓、最重要的任务来抓，坚持目标不变、思想不松、标准不降、力度不减，善始善终地抓好学习实践活动，每位领导班子成员要领办一个以上整改落实项目。

2、贯彻群众路线。要把群众满意作为评价和检验学习实践活动的一个重要标准。在整改落实过程中，要依靠群众的智慧和力量解决突出问题，完善体制机制，以解决问题和完善体制机制的实际成效，让群众在学习实践活动中真正得到实惠。

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××县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作已经圆满结束，经请示县委学习实践活动领导小组办公室同意，今天召开我局学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议。此次会议的主要任务是：学习贯彻县第二批学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议精神，总结我局分析检查阶段的工作，对整改落实阶段工作进行动员部署。

下面，我讲三个方面的工作。

一、周密部署，精心组织，分析检查工作取得阶段性成效

按照县委深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段的工作安排，结合我局的实际情况，把握“征求意见、找准问题、分析原因、理清思路、明确方向”主要任务，围绕“科学发展，建设先进文化，为××经济平稳较快增长提供文化支持”的主题，认真抓好领导班子专题民主生活会、专题组织生活会，形成领导班子分析检查报告、组织群众满意度测评三个环节，较好地完成了第二阶段的各项工作任务，取得了较好成果。

(一)切实加强领导，周密安排部署

为确保分析检查阶段工作有序开展，根据县委科学发展观领导小组的要求，结合我局实际，制定并实施了《××县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作方案》，明确了各环节活动的具体内容、完成时间、工作要求等具体内容，确保了本单位学习实践活动第二阶段工作的顺利开展。

(二)广泛征求意见，找准突出问题

分析检查阶段一开始，我局采取了积极措施，将征求意见贯穿于整个分析检查阶段始终，在专题民主生活会、分析检查报告和群众满意度测评等三个环节都广泛听取了各方面意见和建议。一是充分发扬民主，坚持走群众路线。采取发放征求意见表、召开征求意见座谈会等多种方式，广泛深入地征求党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等各方面、各层次的意见和建议。二是广泛征求意见。在召开专题民主生活会前，下发了征求意见表，就本局的科学发展思路、工作措施、工作效率，以及党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题广泛征求了意见和建议。三是认真梳理汇总，查找突出问题。共征求到各类意见建议86条，经梳理、汇总，主要有七个方面的突出问题是：一是抓文化产业发展力度不够;二是抓文化基础设施建设的措施不力;三是文化市场管理的力度和与相关部门的协调不够;四是干部职工学习培训和人才队伍培养不够;五是深入基层较少，与职工沟通不够;六是文化信息资源共享工程建设有待加强七是广场文化活动开展得比较少。针对存在的问题，结合实际，制定了科学有效的整改方案，并反复征求各方意见和建议，再修改再完善。

(三)紧扣科学发展主题，深刻剖析，认真开好专题民主生活会和专题组织生活会

局党总支把开好领导班子民主生活会和专题组织生活会作为分析检查阶段重要环节来抓，确保“两会”不走过场。围绕贯彻落实科学发展观，着眼推进改革开放、推动经济社会平稳较快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，以“科学发展，建设先进文化，为××经济平稳较快增长提供文化支持”为主题，以县文化局学习实践科学发展观活动“五抓五推”为载体做好抓手，重点查找领导班子和班子成员在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题。会前，局领导班子和领导班子成员在通过召开座谈会、发放征求意见表、交心谈心等形式广泛征求各方面意见建议的基础上，认真撰写了分析检查个人发言材料。同时，党总支委员认真参加各支部专题组织生活会，自觉接受支部和党员的评议，虚心听取意见和建议。在此基础上，认真撰写了民主生活会发言提纲。查找突出问题，深刻剖析主客观原因特别是主观原因，明确了今后的努力方向，达到了进一步解放思想、增进团结、共同提高的目的，为形成高质量的分析检查报告奠定了坚实基础。

(四)深入分析检查，严把分析检查报告质量关

分析检查报告是学习实践活动的重要成果之一，报告质量关乎下步整改落实的针对性、科学性、可操作性、实效性的体现。我局高度重视干部群众提出的和民主生活会上查摆的意见、建议，结合撰写分析检查报告，召开专题民主生活会议，专门对意见和建议进行了认真分析和深入研究，有针对性地剖析主客观原因，形成有针对性、高质量的分析检查报告，并对分析检查报告反复研究、修改完善。一是把握撰写分析检查报告的总体要求。二是在分析检查报告初稿形成后，为进一步完善分析检查报告的内容，将梳理后的意见建议充分吸收到分析检查报告中。三是按照县委学习实践活动领导小组和指导检查组的要求，我局邀请相关人员召开专题会议，就分析检查报告讨论稿进行了专题讨论，并对分析检查报告的修改提出了具体意见，保证分析检查报告的质量及后期的整改效果。四是在通过群众满意度测评后，将分析检查报告再一次进行修改完善，形成了相对成熟的报告。

(五)紧密结合实际，组织群众进行满意度测评

按照分析检查阶段第三环节的工作要求，我局在广泛征求意见建议的基础上认真查找问题，组织召开了有党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等参加的分析检查报告群众满意度测评大会。就我局分析检查报告的起草、修改、征求意见的过程及有关评议要求进行了说明。参评人员以无记名填写评议表方式进行评议，在群众评议中，大家一致认为分析检查报告已经过广泛征求意见、多次修改，符合部门实际，并客观公正地反映了部门开展学习实践活动的情况、存在的突出问题及产生的原因，并有针对性地提出了今后努力方向和整改落实方案。

二、分析检查阶段存在的问题

××县文化局按照县科学发展观领导小组要求，顺利完成了“规定动作”和“自选动作”的各项工作任务，取得了较好的效果。但是，从高标准要求来看，还存在一些不足和薄弱环节：一是个别党员对分析检查环节的认识还不够深刻、不够到位，分析问题的自觉性和主动性不够;二是在联系思想和工作实际解决具体问题上力度还不够，学习实践的质量和效果还有待于进一步提高;三是在统筹协调上，由于工作头绪多、任务重，学习实践活动与各项工作的关系，协调不够。这都需要我们下一步的学习实践活动中，引起高度重视，采取有效措施，认真加以解决。

三、下步工作要求

按照县学习实践活动领导小组的统一部署，我局深入学习实践科学发展观活动，从今天开始转入整改落实阶段。我局将在巩固完善和发展提高前两阶段活动成果的基础上，继续高标准、严要求搞好第三阶段的各项工作。

(一)把握关键环节，圆满完成学习实践活动目标任务

整改落实阶段是学习实践活动最为关键的一个阶段，既是集中时间、集中力量整改提高的阶段，也是抓落实、抓深化、看效果、看收获的阶段，是整个学习实践活动的着眼点和落脚点。这一阶段的工作重点是：制定修改完善整改落实方案、集中解决突出问题、健全完善体制机制和认真测评总结。各参学单位党支部和广大党员，要充分认识到做好这一阶段工作的重要性，防止和克服松劲、畏难情绪和急于求成的思想。要更加重视整改落实阶段各环节的工作，确保学习实践活动不走过场、取得实效。

第一，认真制定整改落实方案。制定整改落实方案是整改落实阶段的基础性环节。各参学单位要立足本职、结合实际围绕活动主题和“五抓五推”为抓手，以分析检查报告为依据制定好各单位的分解任务整改落实方案。要突出针对性和可操作性，按照解决突出问题和需要完善的体制机制的轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式、时限要求和责任单位及责任领导，做到“四明确一承诺”。一要明确主要内容。把征求意见和分析检查出来的问题、解放思想大讨论活动中还未解决的问题统筹研究，进行全面分析和归类梳理，一项一项地列出来，特别是要将本单位的主要职责范围内和事关群众切身利益等方面存在的突出问题作为整改落实的重要内容。二要明确目标时限。对整改的问题和内容，要有明确的时限要求，明确到什么时间和达到什么目标，既要有近期目标，又要有中长期安排。对于条件具备，在学习活动期间可以解决的问题，提出明确的具体步骤，尽快整改落实;对需要一段时间才能解决的问题，列出时间表，逐步加以解决;对于那些难度较大，需要较长时间才能解决的问题，要积极创造条件加以解决。三要明确措施。对需要整改落实的问题，要逐项研究分析，拿出解决问题的有效措施和具体办法;对我局各级各单位领导班子自身建设，要按照“一面旗、一团火、一盘棋”的要求，提出整改落实措施。四要明确责任。各参学单位要把整改任务进行细化分解，明确责任领导，把责任落实到具体人员。五要作出公开承诺。各单位要采取适当方式把整改方案公诸于众。对重要事项作出公开承诺，落实情况要向党员、群众通报，自觉接受监督。局领导班子成员要对分管单位和挂钩联系党支部加强对制定整改落实方案的指导，督促各单位抓好整改落实方案的实施，切实兑现向群众作出的承诺，要随时对各参学单位整改落实情况进行跟踪问效，对重大事项进行立项督查。

第二、扎实解决突出问题。要坚持边学、边议、边查、边改，进一步围绕服务基层和促进科学发展，紧密结合工作和思想实际，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题，尤其要紧扣当前经济形势和文化发展态势，切实把“保增长、保民生、保稳定”的具体措施和办法落到实处，使广大群众真正感受到学习实践活动带来的新变化。一要突出重点。围绕贯彻中央、省委一系列方针政策和决策部署，“保增长、保民生、保稳定”等方面的突出问题，领导班子和领导干部党性党风党纪方面的突出问题等，选准突破口和切入点，以解决问题、推动发展的实际成效取信于民。二要多措并举。对需要解决的问题进行公示，让群众了解整改落实的内容，并采对有些重林重点重要的事项必要时要采取挂牌督办、现场会办、限时办结等办法，促进问题得到及时有效解决。建立健全整改落实督促检查制度和责任制度，督促责任单位、部门扎实抓好落实。对于那些受客观条件限制，一时不能解决的问题，向群众做好解释工作;对需要一段时间努力才能解决的问题，要跟踪问效，确保活动结束之后有人过问、有人来抓。同时，要注重统筹各方面力量，通过上下联动、左右互动、整体推进，合力解决一些长期难以解决的突出问题。三要实事求是。要发扬奋发有为的良好作风，整合资源、创造条件、尽心尽力，兴办一批群众普遍期待的文化惠民实事;要发扬真抓实干的良好作风;要立足现实基础，尽力而为、量力而行，不提不切实际的高目标，不喊不切实际的空口号;要防止畏难情绪、无所作为，一丝不苟抓整改，真正让人民群众得实惠。

第三，深入总结实践活动成果。学习实践活动基本完成时，按局上的统一安排，各参学单位要对开展学习实践活动的基本情况、主要做法特点、取得的经验和成效、存在的不足和努力方向等作出实事求是的总结，形成总结报告，并对巩固和扩大整改成果作出安排。总结报告要在一定范围内向党员、群众通报。在此基础上，科学设计学习实践活动满意度测评的方法内容、人员范围，对开展学习实践活动的情况进行满意度测评。测评工作要简便易行、测评结果要真实可靠。满意度测评的结果要在一定范围内公布，坚决防止盲目攀比，片面追求得高分的倾向。对于测评满意度过低的单位，要责令“补课”，限期整改。

(二)加强组织领导，确保学习实践活动成为“群众满意工程”

各参学单位党支部要毫不松懈、扎实推进，有始有终抓好落实，确保学习实践活动真正取得实效，成为“群众满意工程”。

一要强化组织领导。活动越到后期就越容易出现松懈状况。如果稍有懈怠，前两个阶段的所有努力就会白费、工作就会前功尽弃。各参学单位党支部和广大党员同志要进一步提高思想认识，坚决打消“松口气”、“歇歇脚”的思想，还要进一步增强紧迫感和责任感，继续保持高昂的工作热情，拿出比前一阶段更大的力气、更大的劲头，扎扎实实抓好学习实践活动，善始善终地完成好各项工作任务。要继续强化领导责任，局领导班子成员和各单位党支部书记要坚持履行领导责任和第一责任人职责，坚持把亲自带头落实的作风贯穿始终。

二要强化督促指导。局学办要紧紧抓住整改落实阶段的重点环节，加强指导、督促和检查，及时掌握活动进展情况，确保学习实践活动质量和进度相统一。局领导班子成员和党总支委员要指导好分管和联系单位依据分析检查报告制定和实施整改落实方案，切实解决好存在的突出问题、对群众承诺的兑现问题，做到工作环节一个不能少、工作步骤一个不能漏、工作标准一点不能降。

三要强化统筹兼顾。要统筹安排好整改落实阶段各个环节的工作，认真做好总结和群众满意度测评的准备工作，整体推动学习实践活动深入开展。各参学单位要在围绕重点抓整改落实的同时，把学习实践活动与阶段性中心工作结合起来。