消费者权益保护整改报告范文

导语：如何才能写好一篇消费者权益保护整改报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）知情权。征信过程中，金融消费者应享有充分的知情权。首先，有权知道金融机构向哪些征信机构分别提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必须在金融消费者同意或者知情的状态下进行。其次，有权了解个人金融信息在征信活动各个环节的状态[1]，并有查询个人信用报告的权利。第三，应让消费者知道信用信息的产生流程、来源以及后果，尤其是负面信息的形成，应当及时明确告知消费者。

（二）隐私权。金融机构在向征信机构提供信息和使用信息及征信机构采集、加工、保存、对外提供信息都应在严格遵守国家有关保护个人隐私的法律法规下进行。金融消费者有根据其个人意愿决定不对外公开某些信息（法律规定必须公开的除外）的权利，征信机构在信息采集、处理、加工和对外提供时，要充分尊重和满足金融消费者对个人隐私信息保密的要求。同时，金融消费者能够在法律法规允许范围内，自由支配个人信息，包括自主使用个人信息或许可他人使用自己的个人信息。

（三）异议权。金融消费者有权要求信息管理者保证其持有的关于自己的个人信息的准确性、完整性和及时性，对不准确、不完整和不及时的信息有权要求信息管理者在合理的期间内进行更正或删除，否则应承担一定的法律责任，异议权主要存在于信用信息处理和信用报告查询环节。

（四）救济权。救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时，有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失，这是一种事后补救措施，也是征信立法中一项重要的制度安排，包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权，可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。

二、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题

个人征信系统上线运行以来，已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施，并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底，个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，开通查询用户达到19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，本人信用报告累计查询217万次，同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时，围绕征信过程中信息主体权益保护，作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施，并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度，保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度，促进了个人信贷业务的发展，保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量，为信息主体权益保护打好基础。近年来，在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下，通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段，征信系统数据质量稳步提升，为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉，切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益，促进征信业健康发展，人民银行采取了多项工作措施，包括加强与商业银行的沟通和业务交流；细化了异议处理职责；异议处理工作经验和研究成果等。目前，异议处理效率得到了明显改善。2011年，全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内，异议回复率达到100%，解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展，人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践，并取得不错的成绩，但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。

（一）金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护，但其诸多条款难以适用于金融领域，甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及；《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及，或只作原则规定，操作性不强；人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定，但是这些规章或文件法律层级较低，且大多是向金融机构下发的，并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务，也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定，但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前，个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息，只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息，才能确保个人信用报告的真实有效性，然而，金融机构部分信用信息质量存在问题，如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时，导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况，从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道，目前，人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统，以使征信系统信用信息更为完整，从而全面反映个人信用，但是，这需要一个过程，当前阶段，仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬，对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析；另一方面是接口程序升级时，与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。

（三）部分基层机构对征信规章制度执行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求，制定比较完善的征信管理内控制度，但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改，查询个人信用报告不经信息主体授权，一次授权多次查询，设置查询“公共用户”，用户口令密码管理不严格，变更用户不报备，检查制度不落实等，对金融消费者权益造成侵害。

（四）征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在：一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段，即只由征信机构单方形成，尤其是个人信用报告中的负面信息，很多都是个人无意甚至银行（或征信机构）出错而造成的，金融消费者个人难以及时发现并提出异议，《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务，但并不要求告知到消费者，且告知的及时性和效果难以保证，影响个人经济活动，甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下，异议处理环节多，程序复杂、耗时长，且修改权限集中于征信中心总部，不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前，银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制，对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定，银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益，金融消费者缺乏成本较低，又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，信息主体要么被动的放弃维权，要么诉诸法律，其救济成本大大提高。

（五）使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映，偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中，商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑，而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件，尤其是对逾期原因不进行认真的分析，如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待，只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易，这种做法严重损害了信息当事人合法权益，同时容易形成社会公众与征信系统的对立。

三、政策建议

（一）建立健全征信法律法规体系，使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程，完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验，尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权利和义务，为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据；在《征信业管理条例》的基础上，进一步完善信用信息采集、披露和使用规则，明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3]，科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序，切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设，加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的；在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时，在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围，确保金融消费者权益保护具有可操作性。

（二）加强数据质量建设，夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据，切实保护金融消费者权益的角度出发，完善相关制度和业务规程。同时，加大培训力度，逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平，减少录入性错误和操作失误，并建立数据质量责任人制度，通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作，充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告，必要时进行专项核查，加大处罚力度，以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案，充实完善个人信息内容，确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。

（三）加大行政执法力度，严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关，要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下，应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来，及早发现倾向性、苗头性问题，及时加以解决，防止产生大的法律风险隐患。

（四）建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度，并要求商业银行尽最大努力告知到消费者，以便错误信息在事前能够得以纠正，同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放，提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放，尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况，可由分中心处理，跨分中心的异议由征信中心处理，可以有效减少处理层次，缩短处理流程，从而提高异议处理效率。

（五）规范信用报告解读与应用，合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，制定出台解读与使用信用报告的工作指引，引导信用报告使用者制定合理的政策，用好信用报告。

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关键词：会员卡合同；霸王条款；会员卡合同监管

目前，会员制的经营管理模式为多数商家所采用，因为一方面可以为消费者提供优惠及便利，另一方面能够为经营者带来更多的经营利润。但是，在企业的经营管理中，经营主体普遍存在经营行为不规范的问题，因此，亟需市场经营的相关管理者切实履行好监管职责。会员卡合同的监管是一个需要长期重视的问题，其监管的方式需要创新，监管的效果有待提高。对于会员卡合同存在的一系列问题，应采取针对性的行之有效的监管措施。

一、会员卡合同监管立法的必要性分析

在实践中，对于会员制以及会员制消费引发的各种服务纠纷，相关部门只能套用《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等原则性、普遍性的法律。对于商业预付卡的使用规范、法律监管、消费者维权以及救济途径等，并无明确具体的法律规定。中国人民银行会同国家工商行政管理局曾颁布的《会员卡管理试行办法》中规定了关于会员卡的相关内容。但是因为其具体规定过于宽泛、操作性不强已被废止。由此可以看出，有关会员卡领域的法律法规严重缺失。因此现阶段急需有关会员卡合同监管的法律法规的出台。

二、会员卡合同监管事由

（一）对会员卡合同经营者一方的管理不规范

会员卡发卡商家作为经营者一方，主要存在以下三方面经营不规范的问题：第一，发行会员卡之初，会员卡商家市场准入管理不规范，对发行会员卡商家的资格审查不严格，使根本不具备会员卡发行资格的商家向消费者发放会员卡进行企业经营获取利润。第二，发行会员卡过程中，消费者成为商家的会员，并使用会员商品或接受会员服务期间，认为商家提供的商品或服务与最初签订会员卡合同的约定不符或构成根本违约，因此要求退卡，但往往可能会遭商家无理拒绝。除此之外，在订立会员卡合同之初，消费者在办理会员卡时缴纳了一定数额的会费或保证金，但是由于商家与消费者双方的权利义务约定十分简化，产生消费纠纷时，无法明确地判断商家是否构成违约，消费者更是得不到合法有效的证据证明商家的行为确属违约，因此消费者缴纳的会员卡会费及保证金往往不能得到合理退赔。

（二）会员卡合同规定的权利义务内容不明确

1、会员卡合同中存在霸王条款

就目前现实状况而言，商家与消费者之间会员关系的确定，一般是在消费者缴纳一定的预付款后，商家以一张会员卡为载体发放到消费者手中，仅在会员卡上简单记载消费者在此商家的消费方法及优惠额度等问题，而非通过签订书面的法律合同来明确双方的权利和义务。如在合同中规定“本店对该卡有修改权和终止使用权”“本公司有最终解释权”等根据合同法的相关规定。通过这种霸王条款，商家可以任意解释、修改或终止会员卡合同中部分约定不明确的内容。在《消费者权益保护法》第24条、《合同法》第41条、第125条的规定中均对霸王条款问题作了规定。由此可见，商家的所谓“最终解释权”是没有法律依据的，是与保护消费者合法权益的立法精神相违背的。

2、会员卡合同中存在典型的不平等格式条款

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。即消费者有权要求提供商品或服务的经营者保障其自身的人身、财产安全。一般情况下，商家提供的会员卡合同中规定，消费者与商家之间签订会员卡合同后，即意味着消费者具有了商家的会员资格并自愿接受商家提供的商品或服务，其可能带来的损害或其他后果同样需要消费者自己承担。此种合同条款具有不合理地减轻商家责任，同时加重消费者责任的可能，理应视为违背民法基本原则的不平等的无效合同条款。

3、会员卡合同不合理地限制会员自由退卡

现实生活中，一些商家在会员卡合同中规定除办理了移民手续或有证据证明死亡的，才可办理退卡，或者直接规定“一经售出，概不退换”等条件限制。这就可能导致消费者在接受商家提供的商品或服务过程中，因特殊原因欲将会员卡转让，或者欲直接退出与商家之间的会员关系。但是，商家往往会以会员卡合同中规定有“概不退卡”等强制性理由拒绝消费者转让会员卡或退出会员关系。依据我国《民法通则》、《合同法》的相关法律规定，商家的此类规定违背公平交易原则，可能构成强制交易。

三、会员卡合同监管的方式

（一）规范会员卡合同经营者的行为

1、加强会员卡发卡主体准入的管理

商务部门为市场主体的监管部门，其承担着一定的规范市场经营主体行为的职责。其应针对不同行业制度、不同的行业标准及管理办法对各商家的相关经营行为管理。对于预付式会员卡合同的监管而言，商务部门应对市场上采取会员制经营方式，并发行会员卡的商家加强市场准入管理。具体而言，在会员卡发放之初，可采用信用评价机制，即社会各方通过多种方式参与对各商家进行企业资质、经营状况、经营信用等方面的评价调查，商务部门参照此评价结果进而确定其是否具有发行会员卡的资格。在具体操作上，可以比照《公司法》中关于上市公司建立信息披露制度的规定，明确违法违规与消费者签订会员卡合同并发行会员卡的商家并对实施此类行为市场主体及其经营管理者给予严厉的经济制裁，如果构成犯罪则要承担相应的刑事责任。

2、建立会员卡商家“黑名单”

为了有效减少、杜绝通过发放会员卡方式经营的商家侵害消费者合法权益的现象发生，可以考虑对曾在消费者发行会员卡后的消费过程中存在的欺诈行为的商家建立商家“黑名单”。在黑名单内的商家必须通过一定期限的自身调整，规范自身的经营行为。如严格把好相关产品的获取渠道及质量关以确保向消费者所提品的质量及效果；改善服务所需的相关配套设备设施以提高为消费者所提供服务的技术及满意度。切实维护会员卡服务市场秩序，保护商家与消费者双方的合法利益。若经过一定期限的整改后的商家仍不具备会员卡的发放资格，有关部门应结合其具体的整改态度、整改措施等情况，对仍在“黑名单”之列的商家取消其发卡资格，责令其几年内不得采取发放会员卡的方式对企业进行经营管理或者永远取消其发放会员卡的资格。此外，还可以通过行业自律规范对商家发放会员卡的行为进行规范管理，提高其自身规范能力。

因为事前预防具有十分重要的意义，能够减少违规行为的查处成本，具有及时性、有效性、彻底性。以此，对于执法者来说，应从源头对对会员卡的发放主体实行严格的监管，依法严厉处罚那些对消费者进行恶意欺诈的商家，从给根本上防止此类违规发放会员卡的商家存在。

3、加强会员卡的预付款管理

在预付式会员卡合同的履行过程中，无论是商家还是消费者，仍然会不可避免地发生合法权益受损的风险。如国家经济政策的调整及相关政策性规定的公布等情势变更的情况出现，甚至自然灾害等不可抗力的情况出现，将导致商家无法继续经营，消费者权益进而也会受到损害。再如商家未及时通知消费者或未经消费者同意，便自己决定改变企业的经营模式、或停止经营，毫无疑问会侵害消费者在会员卡合同剩余期限内所享有的相关权利。

以上情况的出现均会导致经营主体及经营主体的相关人利益的损害，因此，有必要为此设立专门的风险保证金。发行会员卡的商家到相关行政部门进行登记公示，并缴纳一定数额的风险保证金，商家或消费者一旦出现合法权益受损，即可从风险保证金中获得补偿。当然这其中的具体操作存在较多问题，如保证金通过何种方式收取，收取数额的范围，如果商家日后不再采用会员制进行经营，保证金如何退还等问题都需要制定相应的实施细则来解决，相关部门根据实际的情况来制定具体操作方法。

（二）规范会员卡合同权利义务内容

1、明确会员卡合同双方当事人的权利义务

相关部门及时出台规范的会员卡合同文本，各地方政府或者消费者保护协会会同相关部门统一制定一系列不同行业的标准化合同文本，并在合同中明确载明必须记载和不得记载的事项。对会员卡发放资格、发卡程序、付款形式、履行过程、履行期限、发卡者的权利和义务和违约责任等问题进行规范。消费者和商家可以通过签订固定书面合同的方式明确各自的权利与义务，并且可为双方当事人提供明确的书面证据，明确消费者与经营机构的责任归属，从而简化双方的举证责任，尽可能避免因约定不明等原因引起的消费纠纷。

2、妥善解决不合理限制会员退卡问题

在原商家不再实行会员制经营模式的情况下，应使其会员的合法权益得到最大限度的保障。对此，可比照继承法中的概括继承制度，即原商家的经营继受人不仅要承担所有会员卡商家的相关报告义务、接受监督、优惠承诺的义务，还要承担原商家对其会员应承担的所有义务，如果发生侵害会员权益的行为，则要承担原有的赔偿义务。在商家无法继续为消费者提供会员卡商品或服务时，则可以依据消费者请求为消费者办理退卡服务。

上述有关合同监督管理的若干问题，其实质就是公权对私权的干预程度问题。笔者认为，法律是调节经济运行的主要手段，只要当事人的行为不违反有关法律、行政法规等的禁止性规定，国家行政机关不必也不应该对私权行为予以过多干预，这在市场经济国家被视为通例。故如何正确划分私权自治与有权机关依法监督的界线，淡化行政机关的管理职能，强化行政机关的服务职能，真正实现政府职能转变的改革目标，甚是值得深思。具体就市场经济中存在的会员卡经营模式而言，政府等相关行政部门应对签订会员卡合同的行为及合同文本本身加强监管，以预防消费者与商家产生消费纠纷，维护健康正常的社会市场经济秩序。（作者单位：天津商业大学）

参考文献：

[1]崔建远.合同法总论（上卷）[M].北京：中国人民大学出版社.2011，10.

[2]韩世远.合同法总论（第三版）[M].北京：法律出版社.2011，8.

[3]陈杰.合同格式条款监管难点及对策[J].监管执法.2014，（2）.

[4]周萍.提升合同监管工作水平，开创合同监管工作新局面[J].中国工商报.2012，（1）

[5]李雅滨.浅议会员卡销售模式及其监管[J].淮海工学院学报.2011，（9）.

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[关键词]商业银行；零售业务；金融消费权益；服务管理

[中图分类号] F832.33［文献标识码］ A [文章编号]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消费权益是指金融消费者购买或使用金融产品、接受金融服务、通过金融服务渠道进行交易的过程中，依法享有的人身、财产安全不受损害的权利，包括金融消费安全权、金融消费受益权（笔者认为资产保值增值是其核心诉求）、金融消费知情权、金融消费选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费监督权等。

根据我国消费者权益保护法的有关规定，金融机构在为客户提供金融产品与服务的过程中，应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。在营销过程中，金融机构应向消费者提供有关金融产品与服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对可能危及人身、财产安全的金融产品和服务，应向消费者作出明确警示。

近年来，随着我国居民金融需求的增长，商业银行零售业务的金融服务产品不断丰富，消费者与商业银行的联系日趋紧密，但随之而来的银行零售业务客户金融消费权益受损问题也逐年增多。中国消协的调查显示，近年我国金融产品投诉和纠纷呈持续上升态势[1]。中国银行业协会的调查报告显示，我国商业银行服务存在理财产品宣传失当、自助设备管理维护不到位、业务程序比较繁琐、收费不合理等问题[2]。从对2010年度的统计分析来看,当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域，其中信用卡投诉最为集中[3] [4]；而2011年一季度，上海银监局受理各类客户投诉环比大增25.1%，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发的投诉较为突出① 。加强金融消费权益保护已成为我国金融业发展的当务之急，“银行业、监管当局对保护消费者金融权益的重视，已经提升到国家战略层面” ②。

针对上述情况，国内有关部门近几年已先后颁布了一系列保护商业银行零售业务客户金融消费权益的规章和指引。如2009年银监会《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，对银行理财产品的设计、发售，投资方向都进行了较大限制，而且针对一些特定产品，规定银行也要适当承担风险，而不只是投资者“风险自担”。2010年3月，中国银行业协会《中国银行业公平对待消费者自律公约》, 涉及理财、客服中心、大堂经理、柜面等与消费者紧密相关的问题，并要求将“公平对待消费者”的理念纳入银行公司治理。2011年3月，银监会、人民银行等单位联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任，自2011年7月起免除人民币个人账户的11类34项服务收费；同月，银监会、保监会联合《商业银行保险业务监管指引》，要求银行强化对保险产品误导销售、诱导销售等违规行为的责任追究,切实维护投保人的合法权益。上述这些规章和措施的出台目标均强调保障社会公众最基础的金融服务权益，维护金融消费者的知情权和选择权。

可见，在商业银行零售业务客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化的背景下③ ，如何通过有效的服务管理切实维护金融消费者的合法权益成为国内商业银行面临的新课题，值得深入研究。

一、我国商业银行零售业务客户金融消费权益的受损表征

在商业银行服务客户的过程中，始终伴随着客户对服务需求的满足与不满足、服务质量的满意与不满意、服务态度的热情与淡漠、服务效率的迅捷与迟缓、服务礼仪的规范与不足等矛盾。近年来，国内各商业银行普遍重视客户服务问题，制定了较为系统的服务管理办法，加强了对员工的服务考核，服务水平得到较大提高。但也必须认识到，当前我国商业银行客户金融消费权益受损现象一定程度上确实存在。根据笔者的客户服务管理经验，商业银行零售业务客户投诉数量占到全部投诉的90%以上；而零售业务客户投诉中，一般普通客户80%以上是由于对银行的服务态度和服务效率不满，高端贵宾客户80%以上则是由于对银行的资产收益和增值服务不满。与之对应的客户消费金融权益受损主要涉及金融消费安全权、金融消费受益权、金融消费知情权、金融消费公平交易权等。

1.专业精神问题

表现为对银行诚信和社会责任意识的质疑，主要涉及金融消费知情权、金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如营销许诺不能兑现、产品风险提示不够、未尽到客户隐私信息保密义务、简单服务收费或收费偏高、信用卡营销环节未披露不能全额还款的风险、对信用卡章程合理性的质疑、客户投诉不能得到及时回复和解决等。2010下半年到2011年初，由于国家实施紧缩性货币信贷政策，商业银行贷款额度受到限制，部分银行在前期许诺优惠利率的情况下，对客户资金获取设置重重障碍，导致短期内较为集中的大规模客户投诉出现，就集中体现了银行营销人员的诚信问题。

2.交易安全问题

主要涉及金融消费安全权、金融消费损害赔偿权等。如由于理财销售不规范，风险提示不足、销售误导等原因，众多投资者因收益预期落空或遭受损失导致金融消费受益权受损，随之而来的客户投诉呈爆炸式增长。再如“钓鱼”网站、网银交易失败、银行卡交易时卡号及密码被侧录、卡被自助机具吞掉、使用自助设备取款时下已记账但未出款、存款额与记账数存在误差、系统故障导致的交易风险等。

3.服务态度问题

主要涉及金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如银行人员责任心不强，对待客户态度冷漠、怠慢，语言“生”、“冷”、“硬”、不耐烦，甚至顶撞刁难客户，客服电话人工接通率不高等导致客户服务体验较差。再如以财产规模来划分客户层次并提供不同的资源配置，不同客户服务体验区别较大（尤其是柜面服务），有歧视消费者的嫌疑。

4.服务效率问题

主要涉及金融消费公平交易权、选择权等。一是由于银行的业务流程设计不科学给客户带来不便，如银行卡挂失时间过长等；二是由于银行服务人员专业技能不熟练、操作差错等导致业务办理时间过长；三是在客户流量高峰期，网点服务人员配备不足导致客户排长队现象屡屡发生；四是交易渠道少，不能为客户提供多种交易途径。

5.服务外包问题

主要涉及金融消费损害赔偿权等。当前各家商业银行都推出了由第三方机构提供的医疗、高尔夫、洗车等增值服务，但商业银行通常无法直接对这些外包服务提供商进行有效监督管理，而由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承担相应风险。

二、我国商业银行零售业务客户的金融消费权益保护策略

⒈强化专业精神，持续改善客户体验

商业银行要把金融消费权益保护理念贯彻到一线业务人员，坚持“客户第一，客户至上”的服务理念，用真心、诚心、热心、贴心、耐心与责任心赢得客户的信心和信赖，通过有效的服务管理和客户服务体验的持续改善切实保护好客户的金融消费公平交易权、金融消费知情权、金融消费监督权等。

（1）诚信守诺服务。诚信是经营之本。增强客户对银行的信任度和忠诚度的关键是培养诚信价值观念。商业银行在服务客户的过程中，务必做到重信、守诺。在为客户提供服务的过程中，“言必信，行必果”，不拖沓业务、不误导客户，承诺客户的事情一定要在承诺时间内、承诺地点处做到，赢得客户的信任。

（2）“有效沟通”服务。商业银行要关注消费者利益诉求，加强与消费者的沟通。要切实把握好向客户发送宣传信息的时间以及信息内容的准确性；要把握好发送信息的格式、需求对象；要切实注意客户的私密信息保护。

（3）科学定价服务。笔者认为，社会各界对银行服务收费及定价标准的质疑主要原因在于我国商业银行实行产品与服务捆绑定价、独立的服务定价机制缺失所致[5]。以储蓄业务为例，储蓄产品是银行与客户之间的资金交易，而储蓄服务则是客户储蓄办理完成后的其他金融需求，如柜台取款、ATM提现、POS刷卡等。由于我国目前实行的是产品与服务打包定价，服务定价的概念很模糊甚至或者基本没有服务定价。这种由于服务定价机制缺失导致的银行收费问题一再引发公众不满。而以手续费、协储代办费、吸储奖等行为则会招致监管部门的严厉问责。因此，商业银行必须增强服务定价能力，如储蓄业务，银行不仅要对储蓄产品定价，还要对其提供的储蓄服务进行定价，通过科学的服务定价改变客户对银行收费的传统认识。

（4）专业专家服务。从国内外先进商业银行的发展经验看，零售业务属于人员密集、知识密集型业务。在谋求向零售业务转型的过程中，银行要深入研究市场的最新变化，积极主动满足客户的核心诉求――个人金融资产增值，不断提高零售业务营销团队的专业服务能力、资产管理能力和风险控制能力，最大限度保障客户的金融消费受益权。在加快人员配备的同时加强队伍的专业培训，推进员工队伍向专家型转变，培育一批理财专家、私人银行家，为客户提供更多更好的专业服务。

⒉加强风险管理，确保客户交易安全

交易安全是“客户信赖”的基础，也是对“友好型银行”的最基本要求。商业银行在开展业务的过程中，要充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势，加强市场风险、操作风险、科技风险管理，保障消费者的金融资产安全和金融交易技术安全，为客户的金融消费安全权、金融消费受益权保护打下扎实基础。

（1）确保客户金融资产安全。要实现客户的资产安全，必须要有灵活的风险管理机制。从2008年国际金融危机期间反映出的客户理财亏损严重问题看，银行的风险管理还有待改进。目前国内银行出售的理财产品很大比例是信托类产品，由于在产品设计时，将产品的运作与风险控制全部交由信托、证券等合作企业，致使在市场风险发生时，银行自身根本无法决定理财资金的及时止损，只能被动接受客户损失不断扩大。而最终的声誉风险却全由银行自己承担。

（2）确保客户交易技术安全。网上银行、手机银行、POS机具等的便利性和低成本使得其在经济上具有明显优势，但受技术风险的影响，其交易的安全性仍然让许多客户心存疑虑，影响了客户使用这些服务渠道的频度。以网上银行为例，调查发现，虽然网上银行的安全性涉及网民意识、银行责任、网银技术和政府监管等问题，但大多数客户希望银行承担起安全和隐私保护的责任[6]。可见，不断提升技术安全系数，减少甚至消除技术性风险给客户造成损失的可能性是建立客户信任度，保护客户金融消费权益的重要前提。

据此，商业银行应大力优化各类服务渠道功能，进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护，确保安全有效运行，确保客户交易时的技术安全。如及时清机加钞，杜绝出现自助机具无钞可取的现象；对于客户银行卡被吞的情况，要尽量在第一时间为客户解决问题等。

⒊文明有礼待客，服务态度积极得体

银行人员服务态度要端正，服务形象、服务礼仪要大方得体，服务语言要积极、热情，保护好客户的金融消费公平交易权以及金融消费监督权等。

（1）文明规范服务。银行营销与服务人员要严格按照要求，使用文明用语，站立服务，微笑服务，积极、主动、热情地对待每一位客户，耐心解答问题，以诚待人。杜绝业务咨询、引导、解答和办理过程中出现表情呆滞、态度冷漠、语言生硬等现象。通过标准化管理强化员工服务礼仪形象。

（2）“换位思考”服务。要“想客户所想，急客户所急”，设身处地为客户着想，尽可能去帮助客户，在自己力所能及的范围内为客户分忧解惑，赢得客户信任。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

⒋着[操作细节，提高客户服务效率

要着[细微，为客户提供精细服务。服务行为与业务操作要在合规的前提下尽量为客户节省时间；要不断提高柜面服务规范化、标准化程度，通过流程优化进一步提高服务效率，切实维护客户的金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费公平交易权以及金融消费监督权。

（1）严格服务时限。要严格根据业务管理制度、营销规范、营销模板等的操作要求，在规定时间内准确、快速地完成有关客户资料收集、信息录入、个贷审批、机具安装等业务办理工作，在风险可控的前提下确保业务办理效率。避免就同一笔业务向客户连续2次以上索取资料。

（2）优化服务流程。要研究客户金融消费需求发现―客户关系建立―客户关系深化的一整套标准化服务流程，对个贷审批、理财销售等流程关键节点进行梳理，通过业务流程优化提高客户服务效率，使客户交易更为高效。

（3）强化分区分层服务。营业网点要标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。自助银行服务区、网银体验区、理财服务区等要严格根据有关规定加强管理。努力为中高端客户提供内部服务通道，让客户有“极受尊重”的体验。同时，要以营业网点、理财中心、财富管理中心等为依托，提高一般客户、贵宾客户、私人银行客户的客户关系管理水平，体现客户服务差异化、层次化。

⒌加强外包管理，规范三方服务提供

商业银行要定期对贵宾增值服务第三方提供商的服务风险进行排查，安排专人负责第三方服务商管理，防止由于第三方服务不到位对银行客户利益及声誉造成损害。同时要对涉及自助设备、POS等业务的外包合作商的合作情况进行检查，确保风险可控、客户需求及时响应、业务办理高质高效。对于服务外包第三方提供商的服务内容变化要及时告知客户，对于服务第三方提供商造成客户经济、精神损失的，要积极协调进行赔偿，保护好客户的金融消费公平交易权、知情权和损害赔偿权。

⒍关注消费权益，强化客户投诉管理

上海银行业窗口服务质量指数显示，投诉处理的质量指数在所调查的银行服务项目中得分最低，投诉处理已成为制约银行服务质量进一步提升的薄弱环节[7]。根据笔者的客户投诉管理经验，加强银行客户投诉管理，通过实际案例，不断总结，持续改进，促进金融消费权益保护意识提升。

（1）理顺客户投诉管理体制。目前，很多银行的客户投诉存在多头管理现象，客户投诉管理体制不稳定，甚或客户投诉管理部门不断更换，既影响了投诉处理效率，还容易影响投诉处理质量。

考虑到投诉客户多为个人客户，投诉对象也多为零售业务产品和服务，笔者建议，主管客户投诉的部门最好是银行零售业务部门，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等职能并入零售业务部门。同时，还需办公室、会计、电子银行、科技、业务营销等部门的支持配合，以降低内部协调成本，提升客户投诉管理效果。

（2）迅速慎重处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时处理、回复、妥善处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、接待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉），切实保护客户的投诉监督权和投诉回复权。防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险。为提高客户投诉处理速度，可参照国际经验，建立客户投诉小额赔偿基金，提高对消费者投诉的处理速度，防止不必要的投诉升级。

（3）强化客户投诉基础管理。一是公布客户投诉渠道，确保投诉知晓权。客户知道发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等；二是要完善客户投诉处理流程，减少重复处理程序和不必要的环节，提高客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场解决投诉的压力；三是银行各类交易渠道应建立必要的监控制度，银行网点的录像与影音应保留足够期限，以便商业银行和消费者之间发生纠纷时可以查清原因，为投诉处理提供更多的原始依据；四是要逐步建立消费者投诉信息数据库。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为银行制度、操作规程的完善制订提供参考；五是完善客户投诉管理办法等规范性文件，通过制度规范处理客户的投诉行为。

（4）加强投诉分析与跟踪。客户投诉管理的目的并不只是简单地对客户进行安抚、追究有关人员的责任，最终目的在于通过对客户投诉的分析，找出避免再次诱发类似投诉的办法。因此，商业银行要定期组织对客户投诉行为进行分析，认真深入地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的业务培训，对有关业务流程进行优化，加强对有关设备的故障的监控，对涉及的系统故障进行及时排查。在此基础上，还要加强对投诉处理结果的跟踪管理，包括客户人性化安抚、人员依制度问责、系统按需求优化、专业培训等，确保整改及时到位。实践中，可以通过实际案例分析，不断总结经验教训，持续改进，促进客户服务水平提升。要高度关注一段时期内持续发生的热点投诉问题，及时采取有效应对措施，避免多米诺现象的发生。

⒎透明公开完整，履行信息披露义务

在营销服务的过程中，商业银行在向金融消费者提品和服务时，应主动提高创新性复杂金融商品的透明度，全面、完整、及时、准确地向金融消费者履行告知义务，对不同产品和不同业务的风险等级、风险性质进行充分揭示，切实维护好客户的金融消费知情权以及监督权。

同时要推行销售适用性原则，将各类产品销售给适合的客户。进行正式交易前，应主动向金融消费者提供相关产品或服务说明书、风险提示书、费用说明等，不遗漏信息、不诱导客户，保障金融消费者的知情权和选择权。同时，要避免“霸王合同”、模糊条款等可能带来纠纷的情况发生。

⒏积极承担责任，开展公众金融教育

我国《消费者权益保护法》规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”商业银行应通过多种渠道，采取多种手段向客户宣教有关金融知识，帮助客户正确认识其在接受银行服务过程中享有的权益和应承担风险，增强消费者的自我保护意识，进而作出有利的金融消费决策。

在后金融危机时代，商业银行更要积极承担社会责任，配合中国银行业消费者保护教育委员会等机构主动开展对消费者的金融知识普及教育，让公众“多一份金融了解，多一份财富保障”。如加强自助机具使用技能、网银使用注意事项等业务宣传，切实保障客户的金融消费受教育权；加强金融风险教育，消除公众对银行的误解，避免不必要的投诉事件发生。

篇4

【问题一】经查，金钥匙幼儿园没有请相关质检部门进行室内环境检测、验收就投入了使用；金钥匙幼儿园教室内空气中甲醛含量超标，致使幼儿感染了疾病。请问，金钥匙幼儿园违背了哪些规定？应承担怎样的责任？

金钥匙幼儿园违背了《幼儿园管理条例》第八条“幼儿园的园舍和设施必须符合国家的卫生标准和安全标准”的规定，也违背了中华人民共和国建设部、国家质量监督检验检疫总局联合的《民用建筑工程室内环境污染控制规范》中关于“民用建筑工程及其室内装修工程的室内环境质量验收，应在工程完工至少7d以后、工程交付使用前进行”“室内环境质量验收不合格的民用建筑工程，严禁投入使用”等的规定。

由于金钥匙幼儿园违背了上述规定，致使室内环境因污染而给幼儿带来了伤害，因此金钥匙幼儿园应因其过错行为而承担相应的法律责任，如民事赔偿责任，承担受伤害幼儿的医疗费、营养费等。另外，教育行政部门应视其情节轻重而给予罚款、限期整改、停止办园等相应的行政处罚。

【问题二】红太阳装修公司所使用的装修材料不符合国家质量和安全标准，从而导致了金钥匙幼儿园教室内空气中甲醛含量超标。请问，金钥匙幼儿园能否要求红太阳装修公司承担法律责任？

《民法通则》第122条规定：“因产品质量不合格造成人身、财产损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。”《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”

根据上述规定，金钥匙幼儿园既可向红太阳装修公司追偿，也可向装修材料的生产者追偿。如果二者都不愿承担责任，金钥匙幼儿园可以将二者之一或二者均作为被告向人民法院提出诉讼，依法要求获得相应的补偿。

【问题三】金钥匙幼儿园后来对教室进行了重新装修，并在质检合格后投入了使用。2012年4月11日下午13时46分，金钥匙幼儿园所在城市突发地震，金钥匙幼儿园立即组织幼儿避震。但有9名幼儿没来得及躲藏，被坍塌物砸伤。请问，金钥匙幼儿园是否对此承担法律责任？

地震、雷击、台风、洪水等是不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，对它们引起的伤害事故，根据《学生伤害事故处理法》第十二条第一款的规定可知，只要学校（幼儿园）履行了相应职责，行为并无不当，就无需承担责任。

篇5

【关键词】上市公司；社会责任信息；披露

一、研究综述

企业社会责任（CSR，Corporate Social Responsibility）由美国的谢尔顿在1924年提出，在企业界主要是指企业在取得自身及其股东、投资者最大经济利益的同时，应该以促进社会经济和国家发展为目标，为其它利害关系组织和民众履行社会义务，并承担相应的社会责任。

国外关于企业社会责任理论的研究较早，Carroll（1979）界定了企业社会责任的四个组成部分：经济、法律、道德、任意或慈善社会责任。其中，经济责任要求企业在谋取经济利益的同时为社会提供必需的产品和服务；法律责任是指企业应为遵守法律法规而牺牲其经济利益的义务；道德责任反映企业的经济行为应完全遵循社会道德标准；慈善责任要求企业的活动在满足其经济、法律、道德的责任要求时，能够做些有利于社会的公益事业。这种解释使企业社会责任的内涵更加具体化了。Harold Koontz and Heinz Weihrich（1993）认为企业的社会责任对企业的长远发展至关重要，要认真考虑企业的经营行为对社会的所有影响，正确评估企业的市场价值。Stephen p.Robbins（1997）提出企业履行社会责任是指企业应超出法律和经济的要求，认真履行各方面义务，承担应有的责任，这并不意味着增加企业额外成本，而是企业谋取对社会和自身有利的长远目标而应做的事情。

2002年中国证监会和国家经贸委联合出台了《上市公司治理准则》，明确界定了上市公司应披露社会责任的履行情况。2006年深圳证券交易所的《上市公司社会责任指引》中明确鼓励上市公司建立企业社会责任制度，定期检查和评估公司社会责任的执行情况以及存在问题，编制社会责任报告，并与企业年度报告一起披露。2008年1月国务院国有资产监督管理委员会了（2008）1号文件《关于中央企业履行社会责任的指导意见》，要求具备条件的企业年度可持续发展报告或企业社会责任报告。2008年上海证券交易所的《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》中明确说明：“本所鼓励公司根据《证券法》、《上市公司信息披露管理办法》的相关规定，及时地披露企业在承担社会责任方面的做法及取得的成绩，并在披露其年度报告的同时在本所网站上披露出企业的年度社会责任报告。”

国内对社会责任的相关研究始于20世纪90年代末，比较新的主要是会计界的研究。蒋琳玲（2006）认我国上市公司披露社会责任的情况不容乐观，提出推行社会责任会计应建立健全企业社会责任的法律法规体系，强化企业社会责任意识，加强社会责任会计的理论研究，借鉴西方发达国家的经验，制定“企业社会责任具体会计准则”，并强化对企业履行社会责任的审计监督。臧慧萍（2009）研究总结了现代企业社会责任披露中存在的问题，并提出了解决这些问题的方法。许叶枚（2008）提出了现阶段我国实施社会责任会计过程中遇到的问题并给出了解决方法。张一伟（2006）认为作为市场主体的企业应该是既要讲经济效益，又要讲社会效益。讲求社会效益，离不开社会责任会计。

二、采掘类上市公司的社会责任报告分析

（一）采掘类上市公司社会责任信息披露的总体描述

在我国社会主义市场经济中占主要地位的采掘类上市公司主要有中国石油、中国石化、中煤能源、露天煤业、上海能源、兰花科创、神火股份、山煤国际、金岭矿业、安泰集团、恒源煤电、宝泰隆、煤气化、四川圣达、大有能源、国际实业、郑州煤电、靖远煤电、安源股份、平庄能源20家企业，其中中国石油、中国石化的是可持续发展报告，中煤能源、露天煤业、上海能源、兰花科创、金岭矿业、煤气化6家使用了独立的社会责任报告形式，其他上市公司有的在年度报告中进行了部分社会责任信息的披露，有些公司在年报中也未提及。本文主要对单独社会责任信息的中国石油、中国石化、中煤能源、露天煤业、上海能源、兰花科创、金岭矿业、煤气化等八家上市公司所披露的社会责任信息进行了分析。

1.采掘类上市公司社会责任信息披露的形式

自国家电网的第一份企业社会责任报告以来，很多企业也陆续开始披露其社会责任履行情况，其中中国石油、中国石化是采掘类上市公司中较早开始披露的，中国石油于2007年2月在《2006年企业社会责任报告》中披露了企业2006年的企业社会责任履行情况，这是中国石油在北京首次披露企业的社会责任报告。中国石化也于当年了《2006年企业社会责任报告》，《报告》按照国资委《关于中央企业履行社会责任的指导意见》，参考全球报告倡议组织《可持续发展报告指南》，围绕财务运营、安全、环境、员工、社会公益五个方面共计25项指标，论述了企业社会责任履行情况。一直到2010年，企业的社会责任信息披露不断完善，2010年中石油、中石化两家企业分别了可持续发展报告，中煤能源、露天煤业、上海能源、兰花科创、金岭矿业、煤气化了企业社会责任报告，还有其他几家公司在年度报告中进行了披露，而且内容比较分散，如安泰集团2010年的社会责任报告信息分布在3个部分：公司治理结构、董事会报告、重要事项部分。由此可见，不同企业采用了不同的披露形式，同一企业不同年度采用的披露形式也不尽相同，采取独立报告的企业披露的信息量比较大，也比较详细，可以为利益相关者提供更为充分的信息，而且独立的报告在一定程度上也反映出企业对履行社会责任情况非常重视，有利于增强投资者对企业的信心。

2.采掘类上市公司披露的社会责任信息内容的分析

表1 社会责任报告披露内容

金岭矿业 兰花科创 煤气化 上海能源 中煤能源 露天煤业

社会责任

报告内容 环境保护 股东与债权人权益保护 股东与债权人权益保护 依法治理 经济绩效 股东与债权人权益保护

安全生产 供应商、客户及消费者权益保护 供应商、客户及消费者权益保护 规范管理 安全生产 职工权益

保护

员工管理 职工权益

保护 环境保护与可持续发展 过程控制 科技创新 供应商、客户及消费者权益保护

客户及供

应商 安全生产节能降耗及环境保护 职工权益

保护 资源综合利用发展循环经济 环境保护 环境保护与可持续发展

投资者利益维护 社会公共关系及事业 社会公共关系及事业 科技创新 社会贡献 社会公共关系及事业

社会公共关系及事业 　 　 加强监管

我国采掘类企业有着鲜明的中国特色，因此在确定企业社会责任信息披露的内容时，应该结合我国具体的国情。国资委2008年的《关于中央企业履行社会责任的指导意见》中概括了中央企业履行社会责任的主要内容，即“公民责任：坚持依法经营诚实守信；经济责任：不断提高持续盈利能力；质量责任：切实提高产品质量和服务水平；环境责任：加强资源节约和环境保护；创新责任：推进自主创新和技术进步；安全责任：保障生产安全；内部责任：维护职工合法权益；公益责任：参与社会公益事业”。但是从采掘类披露的社会责任信息内容来看，内容披露不一致，标准不规范，给审计和社会各界的监督带来困难。中国石油、中国石化披露的“可持续发展报告”包括持续能源、安全生产、员工发展、社会事业、优质服务、社会评价、公司治理等七个方面的内容，而中煤能源、露天煤业、上海能源、兰花科创、金岭矿业、煤气化等六家公司的社会责任报告包括的内容却各不相同，差异很大，见表1。

3.采掘类上市公司社会责任报告信息质量的分析

高质量的社会责任信息必须具备不偏不倚、准确可靠、及时有效性。所谓不偏不倚就是披露信息要中立，也就是企业披露社会责任信息时正反两方面都要反映，披露的信息不能诱导利益相关者做出错误决策，而要有利于其对企业经营状况做出正确的判断。整体上看，我国采掘类上市公司的社会责任报告内容报喜不报忧情况非常严重，8家采用独立报告的企业普遍存在这种情况。在企业取得优异成绩的地方详细讲述，而在企业履行社会责任存在问题之处一笔带过甚至只字不提，很容易误导信息需求者对真实情况的判断。在选取的这八家上市公司中只有兰花科创、上海能源对其履行社会责任过程中存在的问题进行了实质性的披露。其中兰花科创披露了企业2010年查出安全隐患837条，并全部整改完毕。上海能源在“加大监管力度，营造安全氛围”中提到全年安全责任追究19人，其中行政处分13人，全年妥善处置突发事件30余起，涉及工作对象1200余人次。在“资源综合利用，发展循环经济”中披露了发电厂3号机组实施了关停，年可减少燃料消耗18万吨、粉煤灰渣排放量47500吨、二氧化硫排放量580吨。其他几家公司在报告中对负面信息没有披露。

准确可靠性是指所披露的内容真实可信，目前我国规定上市公司年度财务报表必须经过独立第三方的审计，而对于社会责任报告，还没有要求其进行审计，因而其社会责任报告信息是否准确可靠就难以确定了。在选取的这八家采掘类上市公司中，都没有聘请独立的第三方对其进行独立审计。

对于企业披露信息的及时有效性，八家企业做的还可以，都是在随着年报在年报规定的时间范围内公布了其社会责任信息报告，都能根据要求及时披露本年度社会责任的履行状况。

（二）采掘类上市公司社会责任信息披露存在的问题

1.我国采掘类上市公司社会责任报告披露的内容不充分、形式不统一。很多公司在其社会责任报告中的披露信息只局限于部分内容，都没有对自身的社会责任信息进行全面系统的披露。各个公司披露形式各不相同，标准尚未统一，6家公司的是企业社会责任报告，中石油、中石化的是可持续发展报告，有的是在年度报表中作了披露，内容不统一。这些信息并未充分考虑到信息使用者的需求，价值含量不高，流于形式居多。

2.我国采掘类上市公司对社会责任信息披露不规范，采用的社会责任信息披露形式是非会计基础型的。大多数信息以文字描述为主要形式，而少有会计数字和财务影响。如金岭矿业在社会责任会计报告中，虽然环境方面有一些明确的数字记录，但是大部分内容如安全生产等都只是单纯的文字描述；煤气化中报告职工身体健康方面的信息仅仅报告了检查了多少人，并没提出这些人身体状况如何，有多少人因工作患病，该单位为职工身体健康所付出的成本等，导致使用者无法得到更为相关的有用信息。

3.当前采掘类企业所使用的会计报表体系中还没有设置社会责任会计相关科目。当前很多企业在实际工作中虽然也履行了相关的社会责任，但是企业在进行相关信息的披露时，却不进行单独的列示，而是将其纳入了常规的财务会计事项中进行列示。例如，企业交纳的排污费、环境治理保护费等直接计入到管理费用中，将公益福利及公益性捐赠支出直接计入了营业外支出等。这就使得相关的信息无法在会计报表中充分体现出来，不利于信息使用者对企业做出正确评价。

4.采掘类企业对编制独立企业社会责任报告的意识不强。编制单独的社会责任报告，披露全面的社会责任信息履行情况，对企业自觉履行社会责任具有非常重要的督促作用。这二十多家采掘类上市公司的公告显示，除了6家上市公司最近两年开始编制“企业社会责任报告”以外，一般企业几乎没有进行过专门的披露。这不仅影响了信息使用者对企业社会责任会计信息的需求与使用，而且也直接影响了企业的形象。

三、完善采掘类上市公司社会责任信息披露制度的建议

1.完善企业社会责任信息披露相关法律法规。充分披露社会责任信息，仅靠企业的自觉性是不够的，政府引导和强制规范也是非常必要的。企业社会责任包含了丰富的内容，它由很多项目组成，其中有些项目法律上作出了明文规定，有些项目法律上还没有规定。因此，我们应该继续完善对企业履行社会责任的立法工作，国务院各部门的规章可以上升至法律法规的高度，强制企业转变过去对破坏环境、消耗和浪费能源、漠视员工利益、片面追求经济效益的做法，要求其履行相应的社会责任。也可把社会责任信息披露相关义务和责任列入《会计法》中，以法律的形式确定它的作用和地位，这也将是社会责任付诸实施的强有力手段。

2.引导企业编制单独的采掘类企业社会责任报告。编制单独的采掘类企业社会责任报告，有助于信息使用者全面地了解企业有关社会责任履行情况，有助于促进企业履行社会责任，有助于社会可持续发展。因此，应当引导企业编制独立的年度社会责任报告。由于国外研究比较早并且已经有很多比较完善的社会责任信息披露机制，国外很多企业都能比较好地履行社会责任，编制并企业年度社会责任报告，为企业的长远健康发展营造了一个很好的平台，因此应借鉴国外丰富的经验，指导采掘类上市公司全面、有序地披露社会责任信息。

3.规范采掘类企业社会责任报告的内容及形式。国家应对采掘类公司社会责任信息披露的内容和形式作出规范，而不应该由企业自愿、有选择性地披露对其有利的信息。根据采掘类行业实际情况，由相关政府部门组织会计学者和相关专家，来制定采掘类应承担的社会责任和披露的社会责任信息内容和形式，并形成统一的标准；组织财政界、企业界以及会计业、环保组织、消费者协会等相关部门，对采掘类企业社会责任制度、社会责任信息记录、核算体系及准则加强理论研究实践运用，以确保社会责任信息的披露能客观、公允地反应采掘类企业履行社会责任的真实情况。这样不但能引导采掘类企业承担社会责任，披露相应社会责任信息，而且也可以规范企业的经济行为，还有利于社会各界对企业的监督。

4.实施采掘类企业社会责任报告的审计制度。为加强对企业履行社会责任的监督，保证对外披露企业社会责任信息的真实与全面性，我国也应该实施企业社会责任单独审计制度。我国审计机关和注册会计师协会应根据我国具体情况制定出符合自身情况的企业社会责任报告审计准则，确定社会责任报告的审计主体、审计对象和审计范围，设计出科学合理的社会责任报告审计方法和步骤，制定出企业社会责任审计报告的主要形式，使企业社会责任报告审计有据可依。

参考文献

[1]赵金英.企业社会责任会计浅析[J].财会月刊,2007(1):60-61.

[2]臧慧萍.我国企业社会责任信息披露研究[J].经济论坛,2009(2):94-96.

[3]许叶枚.关与我国实施社会责任会计的思考[J].审计与经济研究,2008,23(5):53-56.

[4]蒋琳玲.我国推行社会责任会计的必要性及对策[J].商场现代化,2006(24):297-299.

[5]张一峰.浅谈企业社会责任的披露[J].商场现代化,2010(13):132-133.

篇6

为扎实推进十一届全运会食品安全各项保障工作，确保十一运xx赛事安全顺利地举办，我处把加强十一届全运会食品安全监管工作摆在重中之重的位置，围绕“创一流水平，促和谐发展”的目标，强化措施、标本兼治、长效监管，各项工作进展顺利，并取得了初步成效。

一是健全机构，切实加强组织领导。成立了十一运食品安全监管领导小组，由主要领导任组长，其他党委成员任副组长，相关部门负责人和各分（市）局局长为成员；我处为领导小组办公室，负责日常工作的组织协调和检查指导。制定了十一届全运会流通环节食品安全专项整治实施方案，明确了十一运食品安全监管工作的主要任务、方法步骤和目标要求。成立督查组，不间断地开展实地检查、明查暗访，定期通报情况，及时督促整改。

二是突出重点，严格规范经营主体资格。从_月下旬开始到__月底，集中开展了十一运食品安全专项整治行动。各级各部门严格按照奥帆赛食品监管的要求，突出工作重点，全面规范食品经营行动，严厉查处食品违法案件，为十一运成功举办营造了良好的市场环境充分发挥牵头部门作用，切实加大无照经营清理规范力度。一方面，突出十一运赛场及xx家指定接待宾馆、繁华街道、旅游景点、车站码头等游客集中的消费场所，对流通环节各类食品经营主体进行了“回头看”，组织力量进行“地毯式”排查，该取缔的取缔，该规范的规范，确保主体资格合法有效。另一方面，对生产环节、消费环节涉及的食品经营主体，加强与有关部门的协作配合，坚决避免经营主体证照不齐、有证无照或有照无证的现象，切实解决了无照经营问题。

三是确保质量，加大食品监督检查力度。突出粮食、肉类、蔬菜、奶制品、饮料、酒类、禽蛋制品、调味品、休闲食品等十一运期间市场消费集中的重点食品，加大了食品质量监督检查和日常巡查监管力度。“网格”执法人员对辖区监管区域坚持每天巡查不少于一次，发现包装、标识、保质期、质量等不符合法定要求的食品，立即责令下架、退市、召回和销毁；对制售假冒伪劣食品等违法行为，集中力量依法从重从快查处。

四是驻场监管，严格落实经营者自律制度。为做好xxx商场、xxx商业有限公司、xx店、xx商厦、xxx农产品有限公司等_家指定食品供应企业的食品供应监管工作，相关分（市）局采取定人定点的方法，驻场监管，严格按照奥运食品监管的标准开展工作。在此基础上，相关分（市）局也都制定了具体的十一运食品安全保障工作措施，明确了工作流程，细化了工作任务，完善了工作制度。同时，对食品专供商加大了食品生产、供货商证照的检查，进货、销货单据、发票的检查，经销食品检验、检疫报告的检查以及经销食品包装、标识的检查，确保商场专供食品的质量。

二、总结经验，逐步深化，进一步推行城区食品市场监管四项制度建设

按照总局《关于规范食品索证索票和进货台帐制度的指导意见》省局《xxx工商系统食品市场监管四项制度工作规范》的要求，结合我市食品安全监管实际，结合去年推行索证索票和进货台账制度的工作实际，我们进一步以十一运赛场周边商场超市，街道、社区、医院、学校、车站、机场、码头、高速公路服务区和批发市场等区域为监管重点，通过落实食品安全“四项制度”标准和消除监管盲区等工作，使食品批发市场、食品添加剂经销店、小食杂店进一步规范，推进了制度落实的常态化。_月份，我处组织了__个分（市）局的消保科长对全市食品安全监管工作和落实“四制”情况进行了交叉检查，共检查__个工商所，__个集贸市场，___个商场、超市和食杂店。通过检查，促进了全市流通环节食品经营企业和食品经营业户索证索票和进货台帐的落实，引导和监督食品经营者全面建立和完善了食品安全监管“四项制度”建设，并促进了其他制度的落实。

一是完善了市场主体准入管理制度。进一步强化对重点区域入市经营主体资格的监管，建立了信用等级分类监管机制，促进食品经营企业落实食品市场监管“四项制度”。

二是完善了食品市场巡查制度。加大食品市场巡查，做好“食品安全专项整治”和“流通领域商品质量监管巡查”两个笔录的填写和备案工作。在完善食品经营者索证索票制度、进货台帐制度的同时，积极引导和监督食品经营者建立和完善各项自律制度，提高监管水平和效能。

三是完善了违规食品退市制度。强化食品经营者第一责任人意识本文来源：就爱文秘，重点落实了食品质量责任制度，完善了不合格食品召回、退市制度的落实，使“四项制度”建设进一步深化，切实建立起食品市场监管的长效机制。

三、突出重点，标本兼治，集中开展以食品安全为重点的专项整治行动

在认真总结去年专项整治工作经验的基础上，围绕全国文明城市测评等重大活动，突出围绕存在的问题和薄弱环节，针对重点品种、重点市场、重点区域，大力开展食品安全专项执法检查。

一是开展了食品添加剂专项整治行动。去年__月份以来，按照总局、省局和市委市政府的统一部署，紧紧围绕流通环节食品添加剂市场现状，按照全市打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治行动实施方案的要求，系统上下迅速行动，健全机构，制定方案，强化措施，深入开展了食品添加剂专项整治行动，取得了明显成效。

二是开展了市场隐患部位经销乳制品的专项检查。根据省局要求，下发了《关于对乳制品市场隐患部位开展重点检查工作的紧急通知》，为防止问题乳制品回流市场，对乳制品市场的隐患突出部位、薄弱环节开展了一次全面检查，重点清查了____年_月__日以前生产的乳制品是否存在经过改头换面进行违法销售的现象。

三是开展了涉嫌违法经营育颀牌果香型固体饮料行为的清查活动。根据省局要求，在开展食品添加剂专项整治的基础上，全面开展了涉嫌违法经营育颀牌果香型固体饮料行为的清查活动，对全市辖区内有可能经销该品牌饮料的场所进行了清查，重点检查了医院及学校周边药店和食品经营户。

四是对xx市腊味思食品有限公司等_家企业产品含克伦特罗（“瘦肉精”）问题以及违法销售假冒鸡蛋、不合格棉花糖、灭活罂粟籽食品行为进行了清查和整治。

四、履行职责，认真组织，在全市范围内开展了流通环节商品质量监测工作

结合元旦、春节期间食品安全监管的要求，充分发挥市局监测室、分局监测站、工商所监测箱和流动监测车“四位一体”的监测体系作用，突出重点食品，有针对性地开展了食品质量监测。期间，对__大类___个批次的食品质量进行了抽检，特别对食品中添加吊白块、苏丹红、蛋白精等非食用物质或超量使用着色剂、防腐剂等滥用食品添加剂的行为进行了抽检，合格率__._％。利用食品检测车和快速检测箱每天对商场、超市等场所经销的粮油、蔬菜、水果、水发制品、干海产品等进行快速检测，共检测食品__万个批次，总合格率__％。对蔬菜农残超标等不合格食品均采取了及时下架销毁处理。

五、结合实际，规范管理，全面构建流通环节食品安全监管长效机制

一是开展了食品安全信息化建设的前期筹备工作。根据总局和省局的要求，为加快我局食品安全信息化建设的步伐，切实做好流通环节食品安全监管工作，_月份，积极向市政府报告，根据我市实际，拟引入电子地图、gps定位和移动执法办公系统。将全市食品经营企业全部纳入电子档案，采取照像，扫描等方法将经营业户营业执照、卫生许可证、检验检疫报告等信息录入，使食品经营户分布一目了然，做到底数清、责任明、反应快、处置准。解决传统的“拉网式”检查，“地毯式”搜查的“人海战术”，提高日常监管的工作效率。同时，研究开发食品电子查询系统。市工商局购置大型的服务器，建立全市食品数据管理中心，所有食品生产企业信息需全部通过互联网进入数据管理中心，数据管理中心通过互联网再和全市各大商场超市，批发市场设置的查询机相连，消费者可通过商场超市，批发市场设置的电话查询机或大屏幕进行信息查询。实现“网上查询、网上调度、网上处置、网上监管”的目标，提高流通环节食品安全监管信息化水平。

二是开展了学习贯彻《食品安全法》活动。_月份以来，根据国家总局，省局和市委市政府的要求，采取了一系列措施学习和贯彻《食品安全法》。下发通知，全系统大力开展《食品安全法》的学习和培训，提高监管执法人员的食品安全法律知识水平，确保准确理解、熟练掌握《食品安全法》的主要内容，进一步增强法律意识和责任意识。在xx广场集中开展《食品安全法》宣传活动，印发宣传资料_万份。同时，各分（市）局充分利用新闻媒体和宣传单、告示栏等，广泛宣传《食品安全法》，积极开展食品安全知识进商场、进超市、进食品店及食品安全教育活动，增强流通环节食品经营者的法制观念和自律意识。按照食品安全整顿工作方案部署，深入开展流通环节食品安全专项整治，进一步强化食品市场日常规范管理，严厉打击销售不合格食品和扰乱食品市场秩序的违法行为，切实保障食品市场尤其是农村食品市场消费安全。

三是建立健全十一运食品预警防范和应急处置机制。为提高全市工商系统十一运食品安全的监管水平和处置突发事故的能力，确保十一运xx赛事安全顺利地举办。制定了十一届全运会食品安全突发事件应急处置演练方案，全面落实应急机构、队伍、车辆、物资和设备情况，确保一旦发生突发事件能够有效启动预案，保证通讯畅通、指挥灵敏，行动迅速、及时控制事态。

四是开展了食品药品示范街（店）创建活动。按照《xx市“百城万店无假货”活动示范街（店）管理办法》的规定，今年以来，特别是创城期间，针对示范街（店）存在的问题，结合实际，制定下发了整治活动方案，明确各相关责任部门和工作分工，用一个月的时间，进行了集中整治。创建过程中，注重巩固和发展创建成果，继续抓好全市闽江二路、中山路、劈柴院美食街等__条示范街，xx股份有限公司、xx有限公司等__家示范店的创建活动，加强检查指导和规范化管理。同时，将食品安全工作的重心向农村转移，深入开展“农村产品质量和食品安全示范店”创建活动，从培育农村食品经营者诚信守法意识入手，采取多种措施规范经营行为，积极引导千万农村中小型食品经营者自觉讲诚信、守法规、不制假、不售假，自觉争创“示范店”。目前，全市农村各乡镇（街道办）、各行政村（居委会）至少创建_家“示范店”，并通过示范带动，培育出一大批农村“示范店”，提高了农村市场长效监管水平。

六、为民服务，排忧解难，积极做好流通环节服务领域各类消费维权工作

充分发挥食品安全监控点和“一会两站”的作用，及时受理消费者关于问题食品的申诉举报，解答群众咨询，告知消费者维权方式和渠道。建立了申诉、举报、投诉、咨询信息日报告制度，对重大问题、突发事件和大要案件随时报告。进一步对问题奶粉进行清查，教育引导和督促其做好问题奶粉召回、退货等工作。今年以来，按照职能要求，为使广大消费者普及消保维权知识，提高消费者自我保护意识，围绕消费者在食品安全和其它商品、服务消费方面碰到的热点难点问题，积极参与《食品安全在线》、《行风在线》活动，通过报纸和电台等媒体，及时介绍有关消费常识和维权知识。同时，积极开展送法进商场、进社区、进校园等活动，普及消保维权水平，先后发放宣传资料_万份。积极指导分（市）局做好“维权反欺诈”工作，根据中小宾馆、饭店、夜总会、美容美发等服务行业存在欺诈宰割客、强买强卖等的问题。联合公安、物价、卫生等部门开展了服务领域“维权反欺诈”整治活动，较好地解决了欺诈宰客、强制消费、谋取暴利等有损广大消费者利益和青岛形象的行为。认真开展调解仲裁活动，处理直接到市局申诉和领导交办的消费纠纷的行政调解工作，建立健全有关文书及规章制度，及时为广大消费者排忧解难。根据消费者申诉情况，办理市政府及其他上级部门交办的_件__件，群众投（申）诉___件，处理解决__起疑难消费纠纷案件，为消费者挽回经济损失___多万元。

____年的消费者权益保护工作，要以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，结合职责分工和分管领域的实际情况，按照国家总局，省局____年消费者权益保护工作要点和市局整体工作部署，继续按照“突出重点、强化监管、完善制度、引导规范、分类指导”的原则，以食品安全为重点，抓住与广大人民群众生活密切相关的重要食品和重点商品，强化监管和规范引导，积极探索长效监管机制，建立健全消费安全监管体系，努力营造安全健康的消费环境。重点做好以下工作：

一、建立健全监管和规范制度，加强食品安全体系建设

一是完善城乡食品安全监管四项制度建设。在今年推行城乡食品安全监管四项制度建设的基础上，进一步完善四项制度建设的内容。加强督查和指导，本着合情合法、简便易行的原则，健全和完善各项制度的格式文本和标准化的操作规范，对城乡食品经营已建立制度的业户进行完善提高，推进制度落实的常态化。特别要把奥帆赛参帆赛的工作经验和机制做法，运用到开展四项制度建设工作上来。结合食品经营特点，以中、小型食品经营店和批发市场、集贸市场为重点，进一步加强行政指导，规范经营行为。严格落实“两个笔录”的填写要求，规范日常巡查和专项整治执法行为，强化四项制度的规范化建设。

二是加快食品安全电子信息查询制度建设。加强信息化建设步伐，引入电子地图、gps定位和移动执法办公系统，研究开发食品电子查询系统，采取照像，扫描等方法将经营业户营业执照、卫生许可证、检验检疫报告、产品名称、生产日期、保质期等重要信息以电子信息的形式予以录入，以便于消费者购物查询经营者相关信息，建立安全畅通的电子监管信息网络。

三是加强流通领域源头和批发环节的监管。我市的食品__来自于批发环节，抓好批发环节这个源头，就抓住了食品销售的主要环节。要切实抓好食品批发市场、总经销、总、批发部的源头治理，全部纳入电子监管信息网络，落实备案制。严格规范食品批发环节的经营秩序，从源头上把好食品质量市场准入关，真正把不合格食品堵在市场之外。

四是组织开展流通环节食品安全事故应急演练活动。突出食品监管水平和应急处置能力建设，在全市开展一到二次食品安全突发事件应急演练活动，对应急处置系统进行全面检查，进一步完善提高应急队伍处置突发事件的能力，提高食品安全监管水平。

二、认真开展商品专项整治行动，规范商品市场交易秩序

____年，根据国家局和省局的统一部署，继续开展以食品安全为主要内容的各类专项整治行动，严格规范市场交易行为，整顿市场秩序。重点开展群众消费集中的食品以及儿童用品、学习用品，家庭装饰材料，农村小家电等专项整治行动，切实解决无照经营和制假售假行为。

三、进一步完善商品质量监测工作，增强监测工作针对性

认真贯彻国家总局《流通领域商品质量监测办法》及市局《关于进一步规范流通领域商品质量监测工作的意见》，充分利用社会监督网络信息，监测不合格商品质量信息，以及各分（市）局提供的需要监测的商品，突出重点，有针对性地开展商品质量监测工作。坚持“统一计划、两级监测、归口指导和集中处罚、定期公示、分级保障”的工作原则，确保市局、分（市）局在各自的职责范围内顺利开展商品质量监测工作，形成市局与分（市）局上下联动，市局相关部门左右贯通，既密切配合又相互监督的监测工作新机制，更好地维护商品市场经营秩序。

篇7

一、继续加强队伍建设，建立一支能力过硬、团结向心、执行有力的专业执法队伍。

一是加强专业化建设。要继续按照市局工作部署，总结专业化执法建设期间的经验与不足，完善专业化执法建设在制度上、流程上的规范与通畅，加强与商标、广告、消费者权益保护等部门的衔接，共同理顺部门间的关系，以提高执法办案效能。要继续总结专业执法办案中存在的问题，完善各类基础案件的规程，提高规程的全面性和易操作性，不断提升专业化大队的执法水平。

二是加强制度建设。要综合考虑目前经检支队在人员配置、办案能力等方面的因素，更重要的是在取消“垂管”的大背景下，需要通过完善各项制度建设，以制度管人管事，保持经检支队优良的工作纪律、良好的工作作风得以有效的延续。要结合实际完善《绩效考核制度》，使之更能有效、全面评价工作实绩；要完善《案件通审制度》，改分管支队长初审为各大队初审，使每个队员取长补短，相互学习；要完善《经检支队应急预案》，进一步提高经检支队的快速反应能力和执法监管效能，妥善处理突发性的事件和违法经营行为。

三是加强办案能力建设。以培育专业化执法办案人才为抓手，通过有计划、有步骤的学习培训、专业化岗位练兵等活动，通过开展计算机业务培训考评、模拟现场检查训练等活动，提高执法人员理论知识、业务技能、应急能力以及实战操作能力，以此推进专业大队、专业人才的能力建设。尝试建立专家型人才的推荐、选拔、使用工作。

四是加强执行能力建设。提升每个大队、每位队员的集体凝聚力和责任感，克服在建设专业化大队过程中可能出现的各自为营的现象，牢固树立“支队一盘棋、各队互协助”的思想观念，并拟制定《应急事件处理预案》，以制度的形式理顺关系，达到支队与大队之间令行禁止、各大队之间密切协作、互通有无。

五是加强勤政廉政建设。利用勤政廉政教育活动，解决部分执法人员思想上存在的贪图享受、固步自封、不思进取、办事拖拉、损害工商形象的行为，引导执法人员树立积极向上的人生态度。要充分发挥党员干部的模范带头作用，选择2－3位政治品质好、职业素质高、业务能力强的党员干部作为党员示范岗。同时以鲜活的正面典型引导、用反面典型警示，培养自觉抵制金钱、物质诱惑的能力，树立清正廉洁、乐于奉献的意识，在创造集体价值过程中实现个人的人生价值。

二、继续围绕政府关注、群众关心的重大典型案件进行查处，充分保护经营者、消费者合法权益，维护地方经济秩序。

2013年，经检支队将根据专业化执法办案的要求，各司其职，全面监管，高效执法。继续加大打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品等违法行为的力度，严厉打击以委托加工、授权使用、监制等名义加工生产“傍名牌”产品的行为，查处一批严重损害经营者和消费者的合法权益、误导广大消费者的违法行为，以加强对知识产权的保护。同时有目的的开展商标使用中存在问题的调研活动，加强对商标印制、商标规范使用的管理；加快对公用企业、金融系统、教育行业以及大型商超的限制竞争、强制交易、滥用优势地位、商业贿赂、商业欺诈等突出问题进行调研，通过查处一批案件，规范一个行业，切实维护经营者和消费者的合法权益；加大食品违法经营行为的查处力度，营造安全健康的消费环境。继续围绕食品安全、消费欺诈等重点领域开展执法，查处一批系列案件，以促进社会和谐发展；继续打击“两虚一抽”等违法行为，维护公司登记管理秩序。

三、充分把握依法行政与服务地方经济的相互关系，合理行政、柔性执法。

在依法行政的同时，要加强对案前、案中和案后的有效处理。加大行政指导、行政建议的频次，更多的利用责令改正等形式，通过指导、建议等手段，教育、引导企业守法经营，不断加大对市场主体的帮扶力度，改正只执法不服务的错误思想。适时召开相关行业企业通气会，介绍目前相关行业内存在的问题以及整改意见，必要时可邀请媒体参会，对工商部门行政执法活动提供必要的监督与宣传；要加强与政府部门的工作衔接，适时的形成市场调研报告，总结市场主体经营中存在的问题，形成准确信息提供给政府决策部门，使其更加充分了解工商部门在行政执法与服务经济等方面所做的工作。

四、继续长期不懈的狠抓案件质量，确保依法行政。

继续加强案件的程序管理，严格执行《案件初查规定》，严守案件的初查、立案、告知等程序规定，不放过任何一个微小的细节，树立“细节决定成败”的执法观念。要形成支队内部案件研讨的浓厚氛围，对案件定性、法律适用等问题进行讨论，同时针对法律法规的规定与实际办案中存在的矛盾等问题展开讨论，并形成合理化意见供局领导参考；结合《行政强制法》的实施，研究支队罚没预算良性运转的方法；严格执行《案件通审制度》、《案件议事规则》，加强对案件程序、实体等方面的全面监控。同时加强与检察、法院等部门的沟通，及时掌握法律法规的变化以及对案件办理的新的要求，对依法应当追究刑事责任的当事人，及时移送相关部门，杜绝渎职行为的发生，确保依法行政。

五、继续加强执法研究工作，不断开拓工商部门对新领域的监管范围，使之成为执法工作的助推器。

篇8

一、整改落实阶段活动开展情况

在整改落实阶段，我们严格按照县委学习活动办公室的规定和要求，采取切实可行的措施，认真做好各个环节的工作。

(一)继续抓好学习培训活动。坚持把学习贯穿活动始终，在安排好自学的基础上，认真抓好集中学习和交流，引导干部职工把思想统一到中央的要求和各级党委、政府、工商局的决策部署上来，进一步鼓舞大家的工作干劲，明确今后的工作思路，坚定科学发展的理念。

(二)认真研究制定整改落实方案。我局领导班子高度重视，把研究制定整改落实方案作为整改问题的关键环节。按照“四个明确、一个承诺”的要求，以学习调研中查找到的问题、分析评议中征求到的意见和建议以及领导班子分析检查报告中提出的思路和措施为依据，对制约工商工作科学发展的问题和需要完善的体制机制进行了认真分析和梳理，研究制定了整改落实方案，确定了8个方面12条具体整改事项，并分清轻重缓急和难易程度，确定了2项整改重点。为使整改落实方案符合实际并具有较强的可操作性，党组多次召开会议进行研究和反复修改，并向县局各股室、基层各分局、所征求意见，保证了整改落实方案的质量。领导班子的整改落实方案形成后，按要求及时公布印发给了全体干部职工，方便接受群众监督。

(三)严格落实整改责任制。为了确保整改方案的落实，按照“三明确”的要求，建立了党组书记、局长负总责、亲自抓，班子成员分工负责，各股、室、分局、所具体落实的整改落实责任制，确定了整改落实的监督保障机制。建立了整改问题台帐，对每一项整改事项，都明确了具体整改措施、整改方式、目标要求、完成时限、分管领导和责任股室，为整改任务的落实奠定了坚实基础。

(四)着力解决突出问题。学习调研是基础、分析检查是关键、整改落实是目的。在整改落实阶段，我们以“科学发展见行动”为载体，坚持量力而行、尽力而为的原则，认真执行整改落实方案，集中解决影响和制约我办科学发展的突出问题，解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，取得了较大成效。

(五)建立完善体制机制。从科学发展的需要出发，按照县委学办的要求，结合我局工作职责，进一步健全完善各项工作制度。修订《*县工商局车辆管理制度》、《*县工商行政管理系统请销假及考勤办法》、《*县工商行政管理系统着装规定》、《*县工商行政管理系统干部培训教育规定》、《*县工商行政管理系统干部政治、业务学习规定》、《云南省*县工商行政管理系统财务管理工作人员岗位责任制度》、《*县工商行政管理系统领导干部谈话制度》、《*县工商行政管理系统行政效能监察制度》、《*县工商局网络信息保密管理制度》等9个制度，新制定了《*县工商局公共信息网络信息保密管理制度》、《*县工商局便携式计算机及存储介质保密管理规定》。

二、整改落实工作的主要特点

(一)领导高度重视。我局党组对学习实践科学发展观活动第三阶段工作极为重视，以高度的责任感和使命感，高标准，严要求，扎扎实实地抓好各个环节工作的落实。为部署第三阶段工作任务，7月21日，我局召开了学习实践活动整改落实阶段工作动员大会。学习传达了县委熊元德副书记和州委第六指导检查组组长木麟同志《在全县第一批学习实践活动整改落实阶段工作部署会议上的讲话》精神，总结了前阶段工作，对第三阶段工作做了研究部署，活动期间还多次召开党组会议，研究有关问题，部署活动措施;为深入开展学习，班子成员带头参加集中学习交流，带头谈体会，讲认识;为研究起草好领导班子整改落实方案，党组先后召开了2次会议，对整改落实方案进行了认真研究和反复修改，保证了整改落实方案质量;为抓好问题的集中整改，班子成员按照整改责任制的分工和要求，积极组织责任股室抓好整改措施的落实，能解决的问题马上采取措施加以整改，一时解决不了的问题，积极创造条件，按照规定时限进行整改，争取早日解决。为搞好体制机制建设，班子成员带领责任股室，按照职责分工，逐条梳理现有的规章制度，该修订的马上修订，该新建的立即研究制定，在较短的时间内健全完善了各项体制机制，为巩固学习实践活动成果，推动今后的科学发展奠定了制度基础。

(二)组织措施到位。为使活动开展得富有成效，我办严格按照县委学办的部署要求，结合我局实际，以突出实践特色为重点，对每一个环节的工作做了周密安排，提出了具体要求。为使领导班子整改落实方案切合实际并符合干部职工的意愿，吸收了学习调研、分析检查阶段各个层面反映的意见和建议，领导干部个人的整改措施，以及分析检查报告的精髓，还及时印发给全体干部职工征求意见，进行了反复讨论修改，进一步统一了意见，形成了共识，完善了整改落实方案。为切实抓好整改事项的落实，认真研究制定了整改落实的监督保障机制和整改落实责任制，明确了整改要求、完成时限和责任分工。为搞好制度建设，制定了体制机制建设计划，对每一项制度的建设作了分工，提出了进度要求。周密的措施和安排，有序地调动了各方面积极性，保证了活动的健康开展。

(三)工作主动超前。在第三阶段活动中，我局始终注重发挥工作的主动性，超前运作并按时完成各个环节的工作任务。主动向指导组请示汇报，工作中遇到困难和问题及时向指导组请示，并严格按照指导组的指示办理，活动开展情况及时向指导组汇报、及时上报指导组要求的各种材料和报表;提前安排每个环节的工作，在做好当前环节工作的同时，提前安排好下一环节的工作，搞好上下环节的衔接，超前运作，争取主动，按时完成各项任务;主动检查活动开展情况，查漏补缺，及时纠正活动中的不足。

(四)结合实际紧密。我局在学习实践科学发展观活动第三阶段工作中，始终注重结合自身工作实际，突出实践特色，在抓工作落实、为基层和群众办实事方面做好结合的文章，使学习实践活动取得切实成效。按照省局的“六项重点工作”要求和年初制定的十三项工作目标责任，结合新形势新任务，做到“常规性工作要有新成效，开拓性工作要有新突破，各项工作要争创一流”的要求，认真落实各项工作目标，为完成全年各项工作任务的落实奠定了良好基础。

(五)整改落实情况

1、已整改落实的问题

(1)加强干部队伍建设

制定了学习教育制度，并认真加强落实，着力把理论学习的成果转化为服务科学发展的工作思路和实际能力。继续以领导班子为重点，抓好党风廉政建设，切实树立良好工商形象，紧紧围绕责任分解、责任考核、责任追究等重要环节，进一步促进“一岗双责”制落实，以率先发展、和谐发展、科学发展为目标，着力加强党的思想、作风、纪律、制度建设，增强局领导班子的决策力、感召力和凝聚力，增强各项工作的思维力、创新力和执行力。

(2)积极支持各类市场主体健康发展，加强对企业监管和服务意识。

制定了具体的市场准入服务方案和措施，对全县市场主体登记数据进行了汇总、统计，强化了市场准入服务指导工作。设身处地地体会和理解有关当事人，与监管服务对象的紧密联系，了解市场主体的所需所求。建立并实施“延时服务制度、预约服务制度、上门服务制度”三个服务制度。

(3)抓工作、促落实，在加强督查上求突破。

已制定巩固、完善、提升责任政府四项制度工作方案，并在红盾信息网提供市场主体登记注册条件、提交材料目录、办理流程信息查询。强化督查意识，健全督查工作机制，加大督查力度，定期不定期地对各项工作进行督查，变事后督查为事前、事中、事后的全面督查。认真贯彻执行好阳光政府“四项制度”，进一步推行政务公开，打造“阳光工商”，并对阳光政府四项制度落实情况进行督察，进一步提升了工作效率，确保“服务效能提升年”目标实现。

2、正在整改落实的问题

(1)加强流通环节食品安全监管，开展“农村食品安全示范店”和“诚信市场”创建工作稳步推进。“农村食品安全示范店”金顶分局8个目标任务现已完成4个，营盘、通甸、石登3个目标任务现已各完成2个。

完善了食品安全监管责任制，加大无证无照经营食品行为的整治查处力度，建立了食品安全监管的长效机制。

制定了“诚信市场”创建工作具体实施方案，成立了组织领导机构，安排专人负责抓落实，现在进行摸底调查阶段。

(2)搞好服务、促进发展在强化服务经济发展上求突破工作。

完成省局、省个私协分配的帮扶成功创业者、就业者、创业导师库三项指标工作正在进行中，落实鼓励创业“贷免扶补”工作已完成了登记初审阶段工作。

建立了市场监管信息定期分析报告制度，有专人负责;深化工商服务新农村建设工作机制，推进““七农机制”，抓住“准入、监管、执法、保护”四个环节，全面实现农资市场信用分类监管，强化了市场准入服务指导，为地方经济发展搞好服务

(3)、推进商标战略在驰名商标培育申报和基层工商所开展“一所一标”活动上求突破。

积极开展驰名商标争创，现正在申报1件驰名商标，“一所一标”工作按计划、按措施，每个工商所(分局)帮扶辖区内市场主体申请一件以上注册商标工作目标正处于宣传、指导阶段。

(4)积极维权、促进消费在“一会两站”建设和“12315平台”建设上求突破。

健全农村维权网络，在2009年底全县完成消费者权益保护协会、消费者投诉举报站和12315维权联络站(简称“一会两站”)发展进村、进社区工作，并加强培训指导力度，现已完成金顶、通甸、河西“一会两站”建设工作，其余各乡镇建设正处于筹备工作阶段。

(5)加强自身建设、夯实工作基础，在工商所(分局)规范化建设上求突破。

加快建设工商所(分局)规范化建设，使全县工商分局(所)逐步达到“执法行为规范、监管制度规范、基础设施规范、队伍管理规范”的规范化建设目标。现营盘、通甸工商所规范化建设工作已完成前期准备工作，此项工作预计用用1至2年的时间完成

三、存在问题

我局学习实践活动整改落实阶段工作虽然取得了较大成效，但仍存在一些问题和不足。一是工学矛盾突出。由于我局人少、事多，学习实践活动在某些具体细节上还有不到位之处;二是有些涉及推动科学发展的整改措施周期长，一时难以见效;三是由于整改落实阶段时间短、内容多，忙于理论学习多，在联系实际求实效上也有待进一步加强。

篇9

____年，我局在市委、市政府的正确领导下，在市食品安全委员会办公室具体指导下，坚持以十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，以流通环节食品安全监管为主线，全力保障十一届全运会食品安全，深入推行食品市场“四项制度”建设，认真组织食品安全专项整治行动，为提高全市食品安全的好转做出了积极的贡献。今年以来，全系统共出动执法人员__万余人（次），检查经营企业和个体工商户__万户（次）；立案查处各类制售假劣案件___起，罚没款___余万元；为消费者挽回经济损失___万元。

一、尽心尽责，全力以赴，圆满完成第十一届全运会xx赛区食品安全保障工作任务

为扎实推进十一届全运会食品安全各项保障工作，确保十一运青岛赛事安全顺利地举办，我处把加强十一届全运会食品安全监管工作摆在重中之重的位置，围绕“创一流水平，促和谐发展”的目标，强化措施、标本兼治、长效监管，各项工作进展顺利，并取得了初步成效。

一是健全机构，切实加强组织领导。成立了十一运食品安全监管领导小组，由主要领导任组长，其他党委成员任副组长，相关部门负责人和各分（市）局局长为成员；我处为领导小组办公室，负责日常工作的组织协调和检查指导。制定了十一届全运会流通环节食品安全专项整治实施方案，明确了十一运食品安全监管工作的主要任务、方法步骤和目标要求。成立督查组，不间断地开展实地检查、明查暗访，定期通报情况，及时督促整改。

二是突出重点，严格规范经营主体资格。从_月下旬开始到__月底，集中开展了十一运食品安全专项整治行动。各级各部门严格按照奥帆赛食品监管的要求，突出工作重点，全面规范食品经营行动，严厉查处食品违法案件，为十一运成功举办营造了良好的市场环境充分发挥牵头部门作用，切实加大无照经营清理规范力度。一方面，突出十一运赛场及__家指定接待宾馆、繁华街道、旅游景点、车站码头等游客集中的消费场所，对流通环节各类食品经营主体进行了“回头看”，组织力量进行“地毯式”排查，该取缔的取缔，该规范的规范，确保主体资格合法有效。另一方面，对生产环节、消费环节涉及的食品经营主体，加强与有关部门的协作配合，坚决避免经营主体证照不齐、有证无照或有照无证的现象，切实解决了无照经营问题。

三是确保质量，加大食品监督检查力度。突出粮食、肉类、蔬菜、奶制品、饮料、酒类、禽蛋制品、调味品、休闲食品等十一运期间市场消费集中的重点食品，加大了食品质量监督检查和日常巡查监管力度。“网格”执法人员对辖区监管区域坚持每天巡查不少于一次，发现包装、标识、保质期、质量等不符合法定要求的食品，立即责令下架、退市、召回和销毁；对制售假冒伪劣食品等违法行为，集中力量依法从重从快查处。

四是驻场监管，严格落实经营者自律制度。为做好xxx商场、永旺东泰商业有限公司、家乐福超市名达店、利群商厦、xx众康源农产品有限公司等_家指定食品供应企业的食品供应监管工作，相关分（市）局采取定人定点的方法，驻场监管，严格按照奥运食品监管的标准开展工作。在此基础上，相关分（市）局也都制定了具体的十一运食品安全保障工作措施，明确了工作流程，细化了工作任务，完善了工作制度。同时，对食品专供商加大了食品生产、供货商证照的检查，进货、销货单据、发票的检查，经销食品检验、检疫报告的检查以及经销食品包装、标识的检查，确保商场专供食品的质量。

二、总结经验，逐步深化，进一步推行城区食品市场监管四项制度建设

按照总局《关于规范食品索证索票和进货台帐制度的指导意见》省局《xxx工商系统食品市场监管四项制度工作规范》的要求，结合我市食品安全监管实际，结合去年推行索证索票和进货台账制度的工作实际，我们进一步以十一运赛场周边商场超市，街道、社区、医院、学校、车站、机场、码头、高速公路服务区和批发市场等区域为监管重点，通过落实食品安全“四项制度”标准和消除监管盲区等工作，使食品批发市场、食品添加剂经销店、小食杂店进一步规范，推进了制度落实的常态化。_月份，我处组织了__个分（市）局的消保科长对全市食品安全监管工作和落实“四制”情况进行了交叉检查，共检查__个工商所，__个集贸市场，___个商场、超市和食杂店。通过检查，促进了全市流通环节食品经营企业和食品经营业户索证索票和进货台帐的落实，引导和监督食品经营者全面建立和完善了食品安全监管“四项制度”建设，并促进了其他制度的落实。

一是完善了市场主体准入管理制度。进一步强化对重点区域入市经营主体资格的监管，建立了信用等级分类监管机制，促进食品经营企业落实食品市场监管“四项制度”。 三是完善了违规食品退市制度。强化食品经营者第一责任人意识，重点落实了食品质量责任制度，完善了不合格食品召回、退市制度的落实，使“四项制度”建设进一步深化，切实建立起食品市场监管的长效机制。

三、突出重点，标本兼治，集中开展以食品安全为重点的专项整治行动

在认真总结去年专项整治工作经验的基础上，围绕全国文明城市测评等重大活动，突出围绕存在的问题和薄弱环节，针对重点品种、重点市场、重点区域，大力开展食品安全专项执法检查。

一是开展了食品添加剂专项整治行动。去年__月份以来，按照总局、省局和市委市政府的统一部署，紧紧围绕流通环节食品添加剂市场现状，按照全市打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治行动实施方案的要求，系统上下迅速行动，健全机构，制定方案，强化措施，深入开展了食品添加剂专项整治行动，取得了明显成效。

二是开展了市场隐患部位经销乳制品的专项检查。根据省局要求，下发了《关于对乳制品市场隐患部位开展重点检查工作的紧急通知》，为防止问题乳制品回流市场，对乳制品市场的隐患突出部位、薄弱环节开展了一次全面检查，重点清查了____年_月__日以前生产的乳制品是否存在经过改头换面进行违法销售的现象。

三是开展了涉嫌违法经营育颀牌果香型固体饮料行为的清查活动。根据省局要求，在开展食品添加剂专项整治的基础上，全面开展了涉嫌违法经营育颀牌果香型固体饮料行为的清查活动，对全市辖区内有可能经销该品牌饮料的场所进行了清查，重点检查了医院及学校周边药店和食品经营户。

四是对xx市腊味思食品有限公司等_家企业产品含克伦特罗（“瘦肉精”）问题以及违法销售假冒鸡蛋、不合格棉花糖、灭活罂粟籽食品行为进行了清查和整治。

四、履行职责，认真组织，在全市范围内开展了流通环节商品质量监测工作

结合元旦、春节期间食品安全监管的要求，充分发挥市局监测室、分局监测站、工商所监测箱和流动监测车“四位一体”的监测体系作用，突出重点食品，有针对性地开展了食品质量监测。期间，对__大类___个批次的食品质量进行了抽检，特别对食品中添加吊白块、苏丹红、蛋白精等非食用物质或超量使用着色剂、防腐剂等滥用食品添加剂的行为进行了抽检，合格率__._％。利用食品检测车和快速检测箱每天对商场、超市等场所经销的粮油、蔬菜、水果、水发制品、干海产品等进行快速检测，共检测食品__万个批次，总合格率__％。对蔬菜农残超标等不合格食品均采取了及时下架销毁处理。

五、结合实际，规范管理，全面构建流通环节食品安全监管长效机制

一是开展了食品安全信息化建设的前期筹备工作。根据总局和省局的要求，为加快我局食品安全信息化建设的步伐，切实做好流通环节食品安全监管工作，_月份，积极向市政府报告，根据我市实际，拟引入电子地图、gps定位和移动执法办公系统以及研究开发食品电子查询系统,实现“网上查询、网上调度、网上处置、网上监管”的目标，提高流通环节食品安全监管信息化水平。_月份，我局__个工商所信息化监管工作人员到省局参加食品安全数据库应用追溯系统培训班，专门学习食品安全数据库软件操作。食品安全数据库主要是由工商所把本辖区流通环节所有食品经营业户的索证索票情况录入微机，以便以信息化手段开展食品安全监管工作。目前有__个工商所先行试点。

二是开展了学习贯彻《食品安全法》活动。_月份以来，根据国家总局，省局和市委市政府的要求，采取了一系列措施学习和贯彻《食品安全法》。下发通知，全系统大力开展《食品安全法》的学习和培训，提高监管执法人员的食品安全法律知识水平，确保准确理解、熟练掌握《食品安全法》的主要内容，进一步增强法律意识和责任意识。在“五四”广场集中开展《食品安全法》宣传活动，印发宣传资料_万份。同时，各分（市）局充分利用新闻媒体和宣传单、告示栏等，广泛宣传《食品安全法》，积极开展食品安全知识进商场、进超市、进食品店及食品安全教育活动，增强流通环节食品经营者的法制观念和自律意识。按照食品安全整顿工作方案部署，深入开展流通环节食品安全专项整治，进一步强化食品市场日常规范管理，严厉打击销售不合格食品和扰乱食品市场秩序的违法行为，切实保障食品市场尤其是农村食品市场消费安全。

三是建立健全十一运食品预警防范和应急处置机制。为提高全市工商系统十一运食品安全的监管水平和处置突发事故的能力，确保十一运xx赛事安全顺利地举办。制定了十一届全运会食品安全突发事件应急处置演练方案，全面落实应急机构、队伍、车辆、物资和设备情况，确保一旦发生突发事件能够有效启动预案，保证通讯畅通、指挥灵敏，行动迅速、及时控制事态。

四是开展了食品药品示范街（店）创建活动。按照《青岛市“百城万店无假货”活动示范街（店）管理办法》的规定，今年以来，特别是创城期间，针对示范街（店）存在的问题，结合实际，制定下发了整治活动方案，明确各相关责任部门和工作分工，用一个月的时间，进行了集中整治。创建过程中，注重巩固和发展创建成果，继续抓好全市闽江二路、中山路、劈柴院美食街等__条示范街，xxxx有限公司、xx国货有限公司等__家示范店的创建活动，加强检查指导和规范化管理。同时，将食品安全工作的重心向农村转移，深入开展“农村产品质量和食品安全示范店”创建活动，从培育农村食品经营者诚信守法意识入手，采取多种措施规范经营行为，积极引导千万农村中小型食品经营者自觉讲诚信、守法规、不制假、不售假，自觉争创“示范店”。目前，全市农村各乡镇（街道办）、各行政村（居委会）至少创建_家“示范店”，并通过示范带动，培育出一大批农村“示范店”，提高了农村市场长效监管水平。

____年的消费者权益保护工作，要以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，结合职责分工和分管领域的实际情况，按照国家总局，省局____年消费者权益保护工作要点和市局整体工作部署，继续按照“突出重点、强化监管、完善制度、引导规范、分类指导”的原则，以食品安全为重点，抓住与广大人民群众生活密切相关的重要食品和重点商品，强化监管和规范引导，积极探索长效监管机制，建立健全消费安全监管体系，努力营造安全健康的消费环境。重点做好以下工作：

一、建立健全监管和规范制度，加强食品安全体系建设

一是完善城

乡食品安全监管四项制度建设。在今年推行城乡食品安全监管四项制度建设的基础上，进一步完善四项制度建设的内容。加强督查和指导，本着合情合法、简便易行的原则，健全和完善各项制度的格式文本和标准化的操作规范，对城乡食品经营已建立制度的业户进行完善提高，推进制度落实的常态化。特别要把奥帆赛参帆赛的工作经验和机制做法，运用到开展四项制度建设工作上来。结合食品经营特点，以中、小型食品经营店和批发市场、集贸市场为重点，进一步加强行政指导，规范经营行为。严格落实“两个笔录”的填写要求，规范日常巡查和专项整治执法行为，强化四项制度的规范化建设。

二是加快食品安全电子信息查询制度建设。由于电子地图、gps定位和移动执法办公系统以及食品电子查询系统，涉及到全市食品经营企业和相关部门，投资大，费用高，是一项全局性的系统工程。为更好地做好食品安全监管工作，建议由政府下文，将全市所有食品经营企业的索证索票情况上传工商部们，由工商部们建立食品安全数据库，实施信息化监管。

三是加强流通领域源头和批发环节的监管。我市的食品__来自于批发环节，抓好批发环节这个源头，就抓住了食品销售的主要环节。要切实抓好食品批发市场、总经销、总、批发部的源头治理，全部纳入电子监管信息网络，落实备案制。严格规范食品批发环节的经营秩序，从源头上把好食品质量市场准入关，真正把不合格食品堵在市场之外。

四是组织开展流通环节食品安全事故应急演练活动。突出食品监管水平和应急处置能力建设，在全市开展一到二次食品安全突发事件应急演练活动，对应急处置系统进行全面检查，进一步完善提高应急队伍处置突发事件的能力，提高食品安全监管水平。

二、认真开展商品专项整治行动，规范商品市场交易秩序

____年，根据国家局和省局的统一部署，继续开展以食品安全为主要内容的各类专项整治行动，严格规范市场交易行为，整顿市场秩序。重点开展群众消费集中的食品以及儿童用品、学习用品，家庭装饰材料，农村小家电等专项整治行动，切实解决无照经营和制假售假行为。

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一、把脉梳理，端正态度，夯实基础。结合学习实践、民主评议行风政风、纪律教育学习月等活动，采取岗位自查、上下互查、部门联查、领导评查的方式，认真查找执法风险点，从源头上做好防范。在此基础上，转变执法就是执罚、监管就是查案的思想，摒弃以罚代管、以罚代法的错误做法，树立以人为本、先教后处、适度监管的理性执法、和谐执法理念，充分尊重、积极维护各类市场主体的合法权益，提高执法亲和力，逐步将传统的事后查处为主，转变为事前防范为主，正确处理全局和局部、打击和保护、监管与服务的关系，时刻注意在“防”和“度”上下工夫，做到有所为、有所不为。

二、抓住核心，分类处理，明确做法。将办大案、办要案、办新案与三步式执法有机结合。对小过采取预警制管理，三步式执法模式，先教育，后警示，最后处罚，体现和谐；对损害群众根本利益、危害地区经济社会发展的行为坚决予以查处，决不姑息，体现法律的尊严。

三、加强建设，提高素质，打造队伍。一是抓体制，防止多头执法。调整、理顺系统上下办案机构设置，市局经检支队设大队、县（市）局经检大队设中队，××分局设立执法专业所，各工商所设立执法专业组，形成“支队－大队－中队－办案组”四级联动、纵横结合的执法网络。同时，整合全系统执法事权，将市、县两级局机关内设机构的办案业务全部移交给同级经检办案机构（内设机构不再直接查办案件），促进了执法事权统一化，改变了以往多头执法、互争案源的不良局面，实现真正意义上的“一支队伍办案”。今年上半年，全系统办案____宗，罚没入库___.__万元，同比分别增长__.__%和__.__%。二是抓理论，增强防范意识。以开展创建文明单位、民主评议政风行风、学习实践、纪律作风建设年等活动为契机，不断加强政治理论学习，组织干部职工开展理想信念、预防职务犯罪、防范执法风险等教育，强化“三大理念”（法治行政理念、效能服务理念、科学管理理念），增强“四种意识”（大局意识、廉政意识、自律意识、责任意识），自觉防范执法责任风险。三是抓业务，提高工作能力。紧贴两费停征后工商职能转变的需要，开展到点到边的“执法扫盲”，以经检支（大）队、工商所为重点，每周安排一定时间，结合各阶段执法办案实际，总结、精选一批典型案件，以案件剖析会、点评会的形式实施全员推广应用，使执法办案人员掌握正确的办案手法，提高办案技能；充分发挥业务骨干“传、帮、带”作用，采取“以强带弱”、“能手带新兵”等结对帮扶形式，实施现场带班演练，使从收费岗位转岗过来的同志熟知执法流程；编印了一本工商行政执法流程宣传册，用图表的形式，将行政处罚案件一般程序流程、简易程序流程和核审流程描绘出来，方便基层学习和掌握，有利于提高行政执法效能。目前，全系统能办案、会办案的人员由原来的__%提升至__%以上，商业贿赂、违法直销、食品违规等一些原来基层较少甚至空白的执法案件开始大范围涌现。同时，有针对性地提高执法人员执法技能，特别是对突发事件的处置能力，确保执法人员遇到暴力抗法等突发事件，能保持冷静、克制，本着文明、依法、灵活的原则妥善处置，做到既能够严格依法行政，又能确保执法安全。____年，市局作为市直机关唯一发言单位在××市依法治市工作会议上作了经验介绍。

四、规范移送，加强协作，完善制度。与市公安局经多方酝酿、协商，建立了协作交流机制，规定市工商局提供市公安局所需的企业登记信息，由市公安局依法对公司信息资料进行分析、调查、甄别，将所涉及的虚假人员身份资料信息情况及时通报市工商局，并明确了市工商局和市公安局案卷和案件移送的原则、范围、程序，建立双方定期会务机制，每月的第一周定期交换情报信息，重大案件线索则随时沟通；每季度召开一次会议，对工作中出现的问题，双方及时沟通、协商解决，有力地规范了涉嫌犯罪案件移送行为，有效地防止了该移送不移送的渎职违规问题。同时，针对一些法律法规没有明确或比较原则的条文以及在工作中难以把握的情况，建立了商议制度，强化对疑难、新型案件、典型案例的研讨，就工商部门在行政执法中遇到的难点、重点问题，不定期主动邀请检察院、法院执法人员会商，借其之力指点迷津，释疑解惑，化解工商执法之难，加强依法行政。

五、注重策略，广泛宣传，营造环境。一是积极沟通，争取支持。坚决服从地方党委、政府和上级的领导，自觉接受地方人大、政协以及社会各界的监督，凡开展重要工作或组织对重要案件查处时，坚持事先请示或报告，争取地方党委、政府和上级领导的支持。当地方党委、政府的行政命令与工商职能发生冲突时，做好解释、沟通和协调工作，如实反映情况，争取理解和支持。同时，加强与相关职能部门沟通和协调，以取得相关部门的配合和支持，形成执法合力，更好的开展行政执法活动。二是积极宣传，增进了解。通过媒体专题宣传、开展“_.__”国际消费者权益保护日、“__._”法制宣传日活动、举办企业经营者培训班、宣传栏等多种形式大力宣传工商行政管理法律法规，提高经营者合法经营和消费者依法维权的法律意识，营造良好的执法环境。同时，加强新闻、信息工作，宣传工商执法工作动态，让社会公众更好地了解工商法律法规和工商职能，提高工商部门的社会地位和形象，更好地破解监管难题，消除执法阻力，扩大执法影响，提高执法成效。