政务服务中心干部总结范文

导语：如何才能写好一篇政务服务中心干部总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一是领导重视。市政务服务中心领导班子对普法依法治理工作十分重视，年初纳入重要议事日程，进行全面安排和部署，做到了与中心工作同研究、同布置、同检查、同考核、同奖惩。落实专项工作经费，为推进普法和依法治理工作提供保障。二是机构健全。及时成立了由中心党组书记、主任吕佑平任组长，纪检组长张华林任副组长，各科室负责人为成员的普法工作领导小组。领导小组在综合科下设办公室，负责按照年初制定的普法依法治理《工作方案》和《实施方案》，负责组织中心集体学法、法制宣传、法制讲座、法制培训、公职人员法律知识考试等具体工作。完善工作机制，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级抓一级、层层抓落实的工作格局。三是责任落实。建立健全普法依法治理工作目标责任制，年初机关与各科室签订了普法责任书，强化责任落实，明确目标任务，健全工作制度，严格工作考核。

二、加强宣传教育，提升法律意识

切实抓好普法学习、宣传、教育，努力提升干部职工的法律意识和法律素质。一是加强学习。按照学法用法工作《若干意见》和《实施意见》，切实抓了机关学法工作。坚持领导干部带头学法制度，今年通过中心组学习和专题学习，领导干部集中学法共64个学时；利用每周工作例会组织机关干部职工集中学法80个学时，参学率达到了99%。积极派送中心干部参加市上组织的法制工作学习、培训。二是加强宣传。围绕贯彻落实省、市加强政务服务中心建设精神和全市工作重点，结合普法工作，加大了法律知识的宣传面，有的放失的开展了专业法律法规知识的宣传教育。着重宣传了《宪法》、《民法》、《刑法》、《治安处罚法》等，强化宣传了《行政处罚法》、《行政许可法》、《行政机关公务员处分条例》等法律法规，提高了机关干部职工知法、学法、守法、用法和依法行政意识。利用“6.26”、“12.4”法制宣传工作日，加大法制宣传力度。今年，市政务服务中心在法制宣传日期间共印发普法宣传资料2500余份，悬挂宣传横幅2幅，办宣传板报5期。三是加强考核。为检验学法效果，市政务服务中心坚持每季度检查干部职工的学习笔记，定期开展学法考试，适时开展法律知识竞赛，认真开展学结。今年以来，共组织开展学法专项检查5次，开展法律法规知识检测4次，举办法律知识竞赛2次，召开学结会3次。为确保学习落到实处，见到实效，市政务服务中心坚持把学习检测和考核结果与年度工作考核结合起来，作为评优评先的重要依据。

三、规范行政行为，推进依法治理

篇2

一、以“创先争优”和干部作风建设年活动为指导，进一步强化“中心”发展意识

加强和规范行政服务中心建设，必须以“创先争优”和干部作风年活动为指导，只有这样才能有利于深化政府管理创新，转变政府职能；有利于建立运转协调，公正透明、廉洁高效的行政管理体制，提高全社会的公信力和满意度，减少社会矛盾；有利于审批程序科学化、服务管理规范化、办理过程透明化，办事效率高效化。真正实现为人民群众和广大投资者提供快捷优质的服务；有利于促进惩治和预防腐败体系建设，进一步加强党风、政风建设，为“中心”加快发展奠定坚定的思想理论基础。

二、创新完善行政服务中心运行机制，着力提高办事效率。

（一）坚持应进必进和实际、实用、实效的原则，切实抓好项目入驻及办理工作。

目前，进驻行政服务中心窗口单位33个，审批服务项目228项，其中行政许可项目162项，非行政许可项目63项，监管项目3项，设立服务窗口平台80个，办理过程基本实现了进一个门办好，交规定费办成，在承诺日办结的目标。

（二）进一步清理审批服务事项

今年以来，中心组织专门力量，分三次对进驻行政服务中心的34个窗口单位的240项审批服务项目进行认真梳理，通过清理取消项目15项，应进未进项目3项，清理后共保留审批项目228项，收费项目取消28项，变更收费标准20项，清理后保留67项；办结时限变更55项，项目办结的平均时限由过去的15.7天，缩减为5.7天，平均减少10个工作日。

（三）重点健全和落实七项制度

1.首问首办负责制。为了使该项制度达到窗口知晓，人人明白，我们在服务大厅门前专门设立了首问首办负责制展牌，在一楼服务大厅设立咨询服务台和引导台，同时又以行政服务中心文件的形式将此制度下发到各窗口，并多次进行专题考测，收到了很好的落实效果。2.一次性告知制。今年以来，对每一申请事项的办理依据、办理程序、所需材料、办结时限、收费标准进行专项审核，并以公开栏、明白卡、触摸屏、电子显示屏、语音电话等形式向社会公开、公示，向办事者提供服务。3.并联审批制。对需要多部门多环节审批的事项，实行联合审批制，采用“中心牵头，主受理部门负责，抄告相关、信息共享、联动审批、限时完成、责任追究”的模式运行，进一步提高了审批效率。截至10月底，共完成重点联合审批项目135个，投资额76亿元。4.限时办结制。压缩审批时限，减少审批环节，提高即时办结率。一个项目从受理到办结的18个审批手续，由过去的平均9.3个工作日变为目前的4.4个工作日，审批效率提高一倍以上。如国土局窗口土地审批组卷上报，由过去的20个工作日变为目前7个工作日，效率提高近2倍。5.服务制。对重点项目实行特事特办、急事急办，由行政服务中心工作人员无偿为申请人全程代办领办。6.AB角工作制。为使中心窗口不脱岗、空岗，保持审批服务工作的连续性、时效性，我们严格执行AB角工作制全员在岗率达100%。7.统一收费制。按照公布的法定项目和标准使用统一财政票据，由收费窗口统一代收，各窗口不得坐收坐支，真正实现了规费收缴“阳光运行”。

（四）开展集中年检工作

今年，中心按照市政府办公室《关于进一步明确行政服务中心各窗口单位许可证（照）集中年检的通知》要求，认真组织，积极协调，使进驻中心的发改、环保、工商、质监、文体、物价、卫生防疫、农机、林业、商贸、民政等窗口单位涉及到许可证、执照（换证）的年检工作按时按质圆满完成，给广大人民群众和企事业单位提供了方便快捷的服务。

（五）完善投诉举报制度

为进一步规范窗口审批行为，优化服务水平，及时处理服务对象的投诉和查处审批服务过程中，该办不办或违反规定乱审批、吃、拿、卡、要等违纪问题。截止10月底，中心共受理服务对象投诉3起，并及时得以圆满解决。对化解审批过程中的不和谐因素、改善窗口服务质量起到了重要的促进作用。据调查统计，社会各界对行政服务中心的满意度达98%以上。

（六）进一步强化中心管理

今年，行政服务中心为进一步强化内部管理，新修订和出台了《实行AB角工作制度的实施意见》和《津贴补助发放与考勤挂钩实施办法》，提出了“五不准”管理方法。即：不准迟到早退，坚持指纹考勤；不准工作期间串岗、聊天和玩游戏；不准中午喝酒、酗酒；不准无故空岗，有事请假，B角顶岗；不准刁难、为难群众。各项管理措施的出台与实施，对于抓好中心建设，促进中心发展，展示中心形象，具有重要的意义。

（七）加强队伍建设，提高服务水平

今年，中心十分重视抓好队伍建设，坚持用制度管人，用制度管事，工作上高标准、管理上严要求。

一是加强思想作风教育。中心认真落实“创先争优”和干部作风建设年活动，教育广大工作人员顾大局、识大体、尽职尽责，以创建“五好”和“五带头”为目标，以一流的服务做好审批工作。二是严格工作纪律和各项制度。中心先后进行了“抓作风、严纪律、促工作、树形象”的作风纪律整顿活动，完善出台了一些管理制度，提高了中心全体员工心往一处想，劲往一处使的思想意识，进一步增强了中心的凝聚力和战斗力。三是抓好优质服务窗口建设。按照建办【】6号《市关于建设优质服务窗口的若干意见（试行）》和建办【】6号，市“干部作风建设年”活动办公室《关于建设优质服务窗口的实施意见（试行）》要求，大力开展以实行“五化”管理为基本内容，力求全面达到优质服务窗口12项标准的创建活动，该活动已高质量完成并顺利通过市纪委验收。

三、加强行政服务中心信息化建设

按照统筹规划，整合资源，分布实施的要求，今年中心将信息化建设纳入电子政务建设总体规划和重点建设年。按照市委、市政府要求，积极推进网上审批、网上监察等电子政务建设。目前，建设、发改、环保等17个窗口基本实现了网上审批和网上办公，其他单位也逐步推行。同时积极创造条件，及时与市行政服务中心网上审批系统搞好对校，尽早创建市网上行政服务中心。

四、高度重视班子建设，为完成各项工作任务提供保证

一是注重加强班子建设。中心领导“一班人”树立追求卓越、干就干好、争创一流的理念，坚持“讲学习、讲正气、讲政治”的原则，以身作责、事事处处起带头模范作用，努力塑造“心齐风正、团结干事，能干事、干成事”的环境氛围。“班长”注意充分发挥班子成员的工作积极性和主观能动性，密切协作，团结配合，从而保证了中心各项工作的顺利开展。

二是始终把握工作的重点和落脚点。今年，中心重点按照“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，找准工作的重点。首先，把握“一个目标”：即以围绕打造“投资到，事事都能成”的环境品牌，实现“一个中心对外、一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务、一次性收费”的运行目标，确保各项工作上台阶；其次，抓好“两个建设”：即队伍建设和窗口建设，实现队伍建设提素质和窗口建设上水平；第三，抓住“四个重点”：即抓电子政务建设，实现网上审批；抓政务公开，确保中心工作“阳光运行”；抓管理，保证工作规范运行；抓服务，努力塑造中心良好形象。

三是加强党的组织建设。中心党工委以开展“创优争先”活动为契机，大力开展组织作风、思想作风、工作作风等建设，相继开展了“亮牌示范”、“创建优质服务窗口”和“全面对标、夺旗争星”等活动，进一步提升了中心服务水平和整体形象。妇委会、共青团等组织充分发挥其职能作用，为中心的全面建设和高效运作提供了可靠的组织保证。

五、存在的问题和不足

今年，中心的工作虽然取得了一定成绩，但从运行的实效来看，还存在着一些问题和不足。主要表现在：一是窗口设置不合理，尤其是国、地税部门不能进入中心审批，难以真正实现“一站式办公、一条龙服务”。严重制约审批效率。二是个别审批服务项目应进未进。三是个别窗口单位授权不到位，使项目办理出现“两头跑”。四是联合审批经验不够成熟。五是网上审批工作刚起步，需要进一步完善和规范。

六、明年工作任务及完成措施。

年，我们要认真贯彻落实市委《工作纲要》和市政府《工作要点》关于加强行政服务中心建设的一系列指示精神，理思路、定目标，抓落实、出成效。

（一）年行政服务中心工作思路和工作目标：必须坚持一个统领：即以“创优争先”和干部作风年活动为统领，解放思想、创新工作；必须明确一个标准：即工作高效率、服务高质量、树立好形象；必须抓住两个关键点：即抓住窗口业务项目进驻，使窗口能办事、办成事，抓好队伍建设和制度建设，使管理更规范；必须把握两个重点：即优化审批服务、拓展联合审批和网上审批、提高工作效率；进一步抓好政务公开工作，提高审批办理透明度；必须树立“四个意识”：即责任意识、服务意识、整体意识、形象意识。

（二）为完成上述目标和任务，我们着重抓好以下工作：

1、加强电子政务建设，积极推进“网上审批”。“加强电子政务建设，健全联合审批机制，优化审批流程，缩短审批时限，继续推广服务窗口、网上审批和网上办公试点工作，创建不少于10个“网上审批”优质服务窗口”。中心把电子政务建设、“网上审批”作为年开创性工作重点之一，要充分利用现有的互联审批系统和政务网信息平台，实现行政服务中心与部门局域网的联网，设立行政服务中心“网上政务大厅”。实行“外网受理、内网办理、限时办结、在线反馈、全程监督”的运行机制。

2、深化联合审批工作，着力抓好重大投资项目服务工作。不断总结完善“六五六”审理服务事项办理机制，在提质、提速、提效方面加大工作力度。着力抓好重大投资项目的联合审批工作，使重点项目在早落地、早生产、早见效。

3、大力推行“两集中、两到位”的工作机制。

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上半年以来，我办在市局和政务服务中心管理办公室的正确领导下，认真贯彻落实市局和中心各项精神，进一步优化经济发展环境，积极实施科学化、规范化、精细化管理，取得了可喜的成绩，促进各项工作任务圆满完成。截止6月8日，我办共征收各项非税收入11819.09万元，其中：政府性基金收入1449.86万元，行政事业性收费收入2476.10万元，罚没收入931.88万元，国有资产有偿使用收入550.76万元，代收代管等收入6410.48万元。

（一）加强政治业务学习，不断提高队伍素质

我们根据市局和中心的安排，组织开展一系列政治业务学习培训活动，强化了队伍的整体素质。

一是继续抓学习，促理论水平提高。制定2018年学习计划，推进“两学一做”学习教育常态化制度化。

二是继续抓教育，促廉政事迹入心。通过讲党课，看宣传片倡导廉政勤政新风，增强党员干部反腐倡廉和公仆意识，提高党员的宗旨意识、廉洁意识。

三是开展形式主义官僚主义专项整治活动，全体党员认真学习上级各项精神，认真做好笔记，撰写心得体会，并深入剖析自身各个方面的问题，提出整改措施；

四是积极参加中心组织的“转作风、优服务”学习培训活动，认真学习不掉队，上台交流受好评。

五是注重业务学习。根据窗口工作要求和业务特点，组织学习财政财会知识，学习非税收入征管信息系统及会计记账许可审批、票据管理等业务知识，熟练掌握相关业务技能。

（二）创新大厅征管方式，不断提高工作效率

政务服务中心大厅非税收入征管模式一直是我们研究的课题，为此，我们不断总结和完善工作经验，提出新思路，新方案，拿出新举措，开创了大厅征管新模式。

年初我们以服务中心整体搬迁为契机，经过严格的筛选，指定农商银行正式入驻政务中心，在正式入驻前我们通过考察学习，制定切实可行的工作流程，并多次召集财政局信息科、非税局财务科、农商银行等单位负责人，就政务服务中心搬迁，银行进驻服务大厅后的缴费事宜开展讨论。会上，各单位负责人踊跃发言，对非税系统的连接，票据管理和资金收缴等问题认真讨论，制定出一套规范的非税收入大厅收缴程序，将原有的“单位开据缴费通知单、财政代开代缴”的收费模式进行了改进，形成真正意义上的“单位通知、银行开票、专户储存、财政监管”模式。该模式运行至今，效果显著，未出现任何差错，从各方面的情况反馈来看，整体表现良好。

按照市政府统一安排，市公安局出入境管理支队等窗口服务单位同时入驻了政务服务中心，我们专程上门做工作要求将其窗口的行政收费也纳入大厅非税收入的征管系统。针对他们以前自己开票自己收费，资金上缴滞后的问题，我们主动上门，与其单位领导交流协商，要求及时整改。将其原来的征收模式改为由出入境支队开具仙桃市行政事业性收费和罚款收入缴款通知单，然后由银行代收代缴资金并开具非税收入一般缴款书给业主。但是在实际操作过程中，由于银行缴费窗口有限，缴费人流量大，增加了业主缴费等候的时长。我们及时的发现了这种状况，迅速地与出入境支队和银行进行沟通，改进操作流程，将缴款通知单这一项省去，由出入境支队直接开具非税收入一般缴款书给业主，然后业主到中心大厅银行窗口缴费办理，省去了业主往返的次数，极大地提高了业主的办事效率，节省了业主宝贵的时间。真正实现了“单位开票，银行代收，财政监管”的新模式

（三）搞好优质服务，树立良好窗口形象

作为一个窗口单位，其工作人员的一言一行、一举一动直接代表着政府的形象。

一是要求窗口工作人员必须强化服务意识，要求每名干部职工对前来办事的人员和服务对象，做到热情接待，百问不厌，耐心解释，能快办的事尽量快办，确实办不了的解释清楚；规范服务内容，积极推行政务公开，实行挂牌上岗，简化办事程序，开展便民服务，做到务实、廉洁、高效。

二是狠抓内部管理，严格实行上下班“打卡”制，有事先请假，外出要和领导通气；工作时间不准串岗、嘻闹，不能干私事，禁止上网聊天、玩游戏；文明办公，杜绝漠不关心、爱理不理、恶语伤人等现象；一旦发现违纪情况，严格治庸问责，不搞下不为例。上半年我办窗口人员没有一例违规违纪现象。

三是公开缴费项目，让广大业主交放心费。严格执行收费政策，要求收费单位对凡未列入“收费目录”的和已经取消了的收费项目，一律停止收费。公示收费目录，接受群众监督。

（四）存在的问题及整改措施

在工作中我们也存在着一些问题，主要表现在：

1、不思进取。不注重学习，不钻研，不能静下心来学习研究、思考问题。

2、上班不着工作装、混穿工作装现象严重；

3、上班期间，用手机看与工作不相符的内容。

针对以上问题我们特制定了以下整改措施：

1、狠抓窗口服务管理。由工作专班负责，督促窗口人员注重仪容仪表，每天穿工服、佩工牌上岗，把财政局制作的“创先争优服务岗”、“ 投诉电话牌”摆放在柜台，接受社会监督。

2、加强思想素质教育。经常开展交心谈心、批评与自我批评，树立正确的人生观，不断充实自己，做思想过硬、业务精通的财政干部，在平凡的工作中做出不平凡的成绩。

3、狠抓作风建设。把“贪玩”装进纪律的笼子上班时间用手机看与工作无关的内容是思想上的空虚是作风漂浮的表现，对窗口工作人员形象的危害尤其严重，对此，我们将建立一套“限时用机”的模式，即除上班期间确因工作需要使用手机的，其他情况使用手机一律不得超过10分钟，杜绝因玩手机耽误工作。损害窗口形象的现象发生，其次工作人员之间展开“温馨提示”时时敲响警醒之钟。

上半年以来，我们廉洁自律，团结一心，扎实工作，奋力拼搏，取得了一定的成绩，得到了上级的肯定。今后，我们将继续抓队伍建设，促勤政廉政；继续抓规范管理，促效率提高；继续抓服务意识，树公仆形象，争取工作再上新台阶。

 

 

驻政务服务中心办事处

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一、2009年上半年招商引资工作

我县招商引资工作在县委、县人民政府的正确领导下，政务服务中心认真贯彻执行有关政策，积极抓好招商引资工作，2009年上半年接转上年项目7项，计划总投资6263万元，实际到位3635万元。一是东兴五金建材电器经营部计划投资108万元，实际到位108万元;二是东方民族民俗文化传播中心计划投资250万元，实际到位250万元;三是永兴橡胶计划投资1500万元，实际到位1406万元;四是翁嘎科土沉香种植计划投资100万元，实际到位46万元;五是翁嘎科英腊茶厂计划投资305万元，实际到位205万元;六是*自忠矿业有限责任公司计划投资3000万元，实际到位1500万元;七是云南力所乡矿业工程有限公司计划投资1000万元，实际到位120万元。

二、政务服务中心以学习实践科学发展观教育活动为契机破解招商引资的难题。

政务服务中心在深入学习实践科学发展观活动中，紧紧围绕活动实施方案。统一思想，提高认识，深入实地进一步对我县的投资环境、地理环境、气候等进行了调研。目前我县的竹产业发展具有一定的空间，并与投资商达成种植2000亩连片的竹子的意向。这将是我县农民发展增收的一条新路子。

三、积极筹措精心组织参加了2009年第十七届中国昆明进出口商品交易会。

2009年第十七届中国昆明进出口商品交易会于6月6日至10日，在昆明国际会展中心隆重举行，本届昆交会是以东南亚、南亚为重点，进出口贸易与对外经济技术合作和招商洽谈相结合的一次重大盛会，也是我县展示形象、宣传推介的重要平台。为利用好这次昆交会的有利时机，进一步扩大*对外开放程度，积极开展招商引资，促进经济社会发展，*县委、县人民政府高度重视此次昆交会，精心筹备，组织参加。把参加昆交会作为进一步促进我县对外开放、招商引资、经济社会发展的一件大事来抓紧抓好，及时成立筹备领导小组，统一领导，并成立了以政务服务中心为招商引资小组参加昆交会。认真制定工作方案，明确工作职责，确保参会期间各项工作有序开展。各项筹备工作具体、扎实。为全方位宣传我县经济社会发展现状、资源优势、投资环境，我县共准备了500余份宣传册、制作了9分钟的宣传片，其间，多媒体影像不间断滚动播放，全方位、多层次、宽领域的展示了我县县情、基础设施、投资优势及重点招商项目，吸引了国内外客商前来咨询。昆交会期间共发放《*县招商引资项目册》300余份，有力地宣传和推介了*。

四、认真贯彻执行阳光政府四项制度。

按照县人民政府办公室《关于印发*县贯彻阳光政府四项制度实施方案》和《*佤族自治县人民政府监察局关于印发阳光政府四项制度实施方案贯彻实施情况监督检查实施方案的通知》文件的要求。政务服务中心召开会议成立了县政务服务中心实施阳光政府四项制度领导小组。明确责任，以中心主任为政务服务中心实施“阳光政府四项制度”的第一责任人;副主任为具体责任人。各股﹙室﹚负责人为成员的中心“阳光政府”四项制度建设工作领导小组，领导小组下设办公室，负责日常事务。负责督促落实政务中心“阳光政府”四项制度建设工作。领导小组办公室，具体负责中心“阳光政府”四项制度“重大决策听证”、“重大事项公示”、“重点工作通报”、“政务信息查询”的推进工作。领导小组的成立，标志着政务中心阳光政府四项制度工作启动。同时，明确了职责分工，严格资料报送、政务信息查询等工作纪律。通过召开会议动员学习、传达精神等方式，切实增强政务服务中心干部职工对实施阳光政府四项制度重要性的认识。并下发了《*县政务服务中心关于印发*县政务服务中心贯彻阳光政府四项制度实施方案的通知》、《*县政务服务中心实施阳光政府四项制度领导小组》。

五、挂钩扶贫和新农村建设取得新进展。

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二、加大行政审批项目的清理力度，最大限度增加进入率。市行管办要在20*年进行行政审批项目第三次清理的基础上，对不利于经济发展软环境建设的行政审批项目进一步清理，力争实现我市行政审批项目总量在全省最少。对保留的审批项目要进一步简化审批环节，优化审批流程，提高办事效率。同时，清理各部门在服务中心外审批的项目，已进入服务中心的部门所承担的审批项目原则上都要进入服务中心。20*年，全市行政审批项目的进服务中心率要达到90%以上。对暂不能进入服务中心和分中心办理的审批项目，要在本部门设置窗口，打造绿色通道，所办理的项目全部实行“五公开”（即项目名称、办事程序、申报材料、收费标准和办理时限公开）制度，并纳入市行管办的监督、管理和目标考核范围。对由于条件限制暂不能进入服务中心的公安和交警等部门，要继续采取设立分支机构的办法，纳入服务中心的统一管理。市行管办要会同市公安局制定切实可行的实施方案，确保20*年上半年实现对外

办公。市行管办要进一步加强分支机构的管理，坚持网络化管理、制度管理与日常监督管理相结合。

三、加强行政审批管理。各部门要加强对窗口工作的领导，确定一名分管领导负责窗口人员、进窗口审批项目以及日常审批工作的管理。各部门要推荐政治素质高、工作能力强的人员负责窗口工作，选派科级干部任窗口首席代表，要向窗口充分授权，条件成熟可考虑业务行业审批项目集中的部门内科室全建制进驻服务中心。

要进一步提高即办件比例，力争即时办结率提高到50%。严格规范审批收费，凡与已进中心的行政审批、便民服务事项相关的行政事业性收费、政府基金必须进入服务中心办理，并逐步实现网络收费。所有进入服务中心的收费项目，一律在窗口核定，在结算中心缴纳，严禁核缴分离。要取消一切收费自由裁量权，一律按最低标准收费。规范窗口审批印鉴模式，除国家、省、市印鉴外，各部门审批表及批件必须使用审批专用章。

要启动并联审批制度，市级审批权限内所有的基本建设项目、外商投资项目和企业登记注册及其他由市直各部门代为办理的重点项目，凡需由3个以上主管部门审批的，均可由市行管办牵头协调，组织试行并联审批。

要推进电子政务建设，按照统筹规划、整合资源、分步实施的要求，将服务中心信息化建设纳入全市电子政务建设总体规划，充分利用现有政府信息化资源平台，实现政府网络平台与服务中心及各部门联网，逐步完善网上公告、网上受理、网上审批和网上监管功能，实现通过电子政务网络办理审批、缴费、咨询、办证等事项。进一步探索社会劳动保险、城镇医疗保险以及居民供水、供电、供气等社会服务和便民事项列入服务中心管理，探索政府采购机构在服务中心进行政府采购活动，待条件成熟后纳入服务中心统一办理。

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一、基本做法

一是精准设置机构。按照“身份不变、岗位整合，精简统一、高效务实”的原则，将工作任务和职责相近的站、办、所整合为“两办四中心”。将党政办、党建办、工会、团委、妇联等整合为“党政办公室”；将财政分局（由国税、地税安排人员参与或下委托书委托人员参与）等整合为“财税管理办公室”；将派出所、综治办、司法所、法庭等整合为“原社会管理办公室”（多元化诉调中心）；将经发办、安监站、市场监管分局、村建规划建设站、国土所等整合为“经济发展中心”；将社会事务办、社保中心、扶贫工作站、农业服务中心、林业环保站、水利站等整合为“扶贫工作中心”；将教管中心、卫计中心、计生办、计生协会、科教服务中心等整合为“科教文卫和计生服务中心”。

二是精准组织管理。从组织框架看，各办（中心）设主任1名，常务副主任1名，副主任3名。实现管理格局的精细化。主任、副主任全权安排本办（中心）所有干部职工的各项工作，调遣每位干部职工，实现管理扁平化，杜绝了因条块分割而导致的推诿扯皮，提高了工作效率。从职能职责看，改革之前，24个股站所各自为阵，条块分明，各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜，与己无关的事坚决不做；改革之后，各办各中心的所有人员必须精通本办本中心的所有业务，无论是向上对接部门还是向下服务群众，任何人都必须能独立完成，任何人都可以顶到各块工作的最前沿，以最高的效率服务群众，彻底杜绝了推诿现象。

三是精准剖析问题。2016年，我镇“大部门”制改革设置了“前台”和“后台”，单独设立了便民利民服务大厅，但在运行过程中发现，服务大厅内的一些服务项目还要回到后台查阅相关资料才能办理，不能真正做到“一站式”服务，工作效率不高，导致干部及老百姓“来回跑”现象。另外，服务窗口之间忙闲不均，有的窗口整天无群众来办事，还必须全天在岗，浪费了资源。为此，我们又对运行模式作了适当调整，采取向上对接与向下服务双向结合方式，改变便民服务大厅设置模式，将服务大厅这个“便民前台”和各办（中心）“业务后台”集中整合，并全部规划设置在政府大楼一楼临街门面，真正实现了前台和后台无缝对接，打造了向上、向下一体化、服务群众一站式的政务服务绿色通道。

二、取得的成效

通过实施大部门制改革，实现了“三定位、三转变、三提高”。一是强化了“三个定位”。将政府的主要职能定位在公共服务上；将领导干部特别是“三办三中心”主任、副主任的主要职责定位在管理各项工作上；将干部职工的主要职责定位在向上对接部门、向下服务群众上。二是促进了“三个转变”。促进政府机构工作重心由指挥型向服务型转变；干部作风由被动应付型向主动服务型转变；政府工作方式由“行政命令”向“管理服务”转变。三是实现了“三个提高”。干部办事效率得到提高，干部综合能力得到提高，群众的满意度得到了提高。

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一、指导思想

以科学发展观为指导，以《中华人民共和国政府信息公开条例》及相关法律法规为依据，以公正、廉洁、高效为基本要求，切实推行政务、事务公开制度，进一步增强依法行政意识，提高办事效率。努力建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的交通运输管理体制，促进交通运输事业持续快速健康发展。

二、政务公开原则

政务工作以公开为原则，不公开为例外。政务公开应当依照国家法律法规和有关政策规定，坚持实事求是，准确及时、客观公正的原则；坚持突出重点，先易后难，稳步推进，不断完善的原则；坚持注重实效，方便基层，服务群众，有利于人民群众行使监督权。

三、主要目标要求

在前一阶段政务公开工作基础上，加大政务公开工作力度，并逐步把政务公开工作纳入规范化、制度化轨道，努力把交通运输部门建设成透明度和效率最高的部门之一。通过推行政务公开，实现交通运输部门机关作风明显转变，从政行为明显规范，办事效率明显提高，廉洁自律意识明显增强，社会公众和有关方面对交通运输工作的满意度明显提高。

四、政务公开形式

（一）根据信息的内容和特点，采用下列一种或几种方式予以公开：

1、交通运输局门户网站；

2、公开栏、公告栏、电子屏幕等；

3、广播、电视、报刊等新闻媒体；

4、新闻会、新闻通气会或者其它相关会议；

5、其它便于公众获取信息的方式。

公开的信息其内容发生变化的，信息单位应当在15个工作日内更新。

各部门、各单位要充分利用交通运输局门户网站、服务大厅和办事窗口，发展电子政务，促进政务公开；要进一步完善公开栏、公告栏和政务公开指南等公开的形式。

（二）属于重大决策的事项，决策过程中应当采用下列一种或者几种方式公开征求意见：

1、征集和听取管理和服务对象、相关单位以及社会公众的意见和建议；

2、组织有关方面的专家进行咨询论证；

3、邀请管理和服务对象、有关单位以及社会公众代表公开举行听证会；

4、进行专题调研；

5、其它适当的方式。

五、政务公开的内容

（一）社会公开方面：

1、机构设置、工作职责；

2、本局领导干部分工；

3、本局工作计划及总结；

4、行政执法主体、执法人员情况；

5、行政权力、行政执法执罚、行政审批事项和行政事业性收费类公开情况；

6、规章制度和承诺事项；

7、本局政务动态和应急管理；

8、政务信息公开工作报告；

9、行政执法过错责任追究制度；

10、其它政务信息。

（二）内部事务公开方面：

1、年度工作目标及执行情况，年初公开当年的工作目标和前一年的执行情况；

2、领导干部执行廉洁自律规定的情况；

3、其他需要公开的事项，随时公开。

六、政务公开工作的重点

（一）进一步建立健全工作机制

一是进一步加强对政务公开工作的领导，调整充实局政务公开工作领导小组组成人员。二是严格遵循信息公开保密审查制度，确保无失泄密事件发生。三是细化政府信息工作流程，优化受理、审查、征询、答复等环节，确保答复有据，准确及时。

（二）进一步加大办事公开力度

进一步完善政务公开各项规章制度，对办事公开的工作要求、制度建设、公开内容及形式等方面予以细化，实现政策法规公开、岗位职责公开、办事程序公开和规章制度公开。重点抓好与人民群众利益密切相关的交通行政许可、交通工程建设，交通民生工程建设等事项信息的公开工作。进一步加大交通系统法律、法规和政策、部门规范性文件、简报、工作动态的公开力度。

（三）进一步加强交通门户网站建设

改进网站窗口设置形式，丰富网站内容，加强与兄弟单位及有关单位门户网站相互链接，实现交通信息资源共享。

（四）进一步加强行政服务中心工作

致力于交通系统驻行政服务中心窗口建设，加大环境创优力度，着力行政增效。一是进一步加强进驻中心窗口单位规范化管理；二是加强对进驻行政服务中心窗口单位检查监督；三是进一步完善绩效评价体系建设。

（五）及时上报政务公开信息

按照区政务公开办公室的各项工作要求和部署，认真协调组织好局机关政务公开工作，完成各项工作任务的基础上，及时汇总相关工作情况，按照要求及时向区政务公开办公室上报有关情况。

七、工作机制

（一）加强组织领导明确职责分工

在区委、区政府的统一领导下，局政务公开工作领导小组负责推行政务公开工作。领导小组办公室负责日常工作，重点做好工作计划、组织实施、综合情况、总结经验、改进工作等，保障政务公开各项工作的落实。

（二）建立健全政务公开的监督保障机制

一是加强群众监督。对政务公开的内容和工作开展情况进行监督；设立意见箱，直接听取和受理群众意见；将办事承诺、办事结果等内容向社会公布，接受群众监督。二是建立健全并落实政务公开的配套制度。

篇8

加强窗口单位机关效能建设的调查与建议窗口单位在提供社会服务方面地位特殊，与解决“事难办”等6个重点问题关系直接。如何加强各级窗口单位的机关效能建设，进一步总结经验，查找问题，研究对策。带着这个问题，我们省效能办组织人员于5月中下旬，到杭州、温州、绍兴等地和省直部分单位进行了调研，走访了有关窗口单位，实地察看了市、县、乡(镇)等集中办事大厅和便民服务中心，召开了8个由不同类型人员参加的座谈会，了解窗口单位在加强机关效能建设中的主要做法和取得的初步成效，听取各方面对窗口单位开展机关效能建设的意见和建议。同时，对全省其他部分市、县窗口单位的情况也作了一些了解。

一、窗口单位加强机关效能建设的主要做法及初步成效窗口单位一般是指执行与社会公众密切相关的业务、直接展示机关形象的经济社会管理和公共服务机构。窗口单位直接与人民群众打交道，其机关效能建设开展得如何，直接影响到效能建设在人民群众心目中的形象。因此，各地从机关效能建设活动一开始，就把完善窗口单位服务作为重点来抓，强化窗口单位的服务功能，落实各项便民利民措施，努力提高机关办事效率，为基层和群众提供优质高效的服务。主要做法：

1、普遍建立行政服务中心。这项工作我省起步较早，声势和影响较大。目前全省11个市、87个县（市区）已建立了各具特色的行政服务中心或集中办事大厅，有的是以经济审批项目为内容的审批服务中心，有的是涉及群众利益和事务的综合性行政服务中心，还有分设于各部门的专业性办事大厅。如湖州市共28家政府组成部门中，有19家部门进驻到湖州市审批办证中心。杭州市投资项目集中办事中心有进驻部门15家，另有34家政府组成部门分别建立了专业性的办事大厅（窗口）。省直各厅局重点加强了专业办事大厅建设，省发改委、省经贸委、省工商局和省外经贸系统等还启动了网上审批工程。在做法上，各地行政服务中心和办事大厅普遍实行“一门受理、窗口办理、统一收费、限时办结”等比较规范的运作机制，降低行政成本，方便群众办事，实现了依法行政与提高办事效率的有机结合。如省工商局在全省工商系统积极推行“一字工作法”，即：窗口一站式、示范一文本、告知一口清、办事一周结、投诉一拨灵、一审一核制、一事一公示、一月一讲评。杭州市余杭区行政服务中心推出“五大公开、六制办理、七件管理”的运行机制，即推行服务内容、办事程序、材料申报、承诺时限、收费标准全面公开；实行即办事项直接办理制、一般事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制、特急事项特别办理制；对即办件、退回件、补办件、承诺件、联办件、特办件、上报件分门别类落实管理办法。推行这项运行机制以来，共受理服务事项4839件，已办结4657件，办结率为98.37%。该区中泰乡经济发展办公室的同志反映，他们3月下旬到行政服务中心办理一项中外合资项目时，仅花了1个小时就拿到了区外经局、经济发展局联合签发的项目建议书，这在以前至少需要2－3天的时间。

2、建立完善办事服务制度。制度化、规范化是提高窗口部门效能建设的基础。各地的窗口单位从企业和群众的需要入手，制订和推出了首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制、AB岗制、否定报备制、并联审批制、责任追究制等一系列工作制度，改进办事流程，缩短办事周期，增加工作透明度，切实解决事难办的问题。杭州市工商局推出导办服务制、接待礼仪制和服务对象评议制，切实降低了投诉率、复议率和诉讼率。衢州市人事劳动和社会保障局提出“三破三立”，对一些不利于效能建设、不利于经济发展的制度进行清理，对一些不健全的制度进行了完善。绍兴市推广“一审一核制”，实行“告知承诺制”，建立“一站式”收费制，有效转变了机关作风，提高了服务质量，树立了机关干部务实、创新、高效、廉洁的良好形象。

3、实行全程服务。许多窗口单位在便民服务中心设立全程服务窗口，有专人按职能代办行政审批服务事项，变被动服务为主动服务，避免了群众来回奔波。如海盐县在各镇建立为民办事受理室，受理室突出经济发展和便民服务两条工作主线，对相关事项实行全程，积极推进了服务型政府的建设。淳安县针对交通不便、群众居住分散，企事业单位和群众来县城办事比较困难的实际情况，建立了全县范围内的乡镇行政审批员队伍，为乡镇和群众办事提供全程服务。据统计，杭州市共有乡镇员732名，村员2504名。工作中实行“一窗受理、内部运作、上下联动、全程服务”的模式，体现了让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”的理念，赢得了群众的广泛好评，拉近了群众与政府之间的距离，进一步密切了党群、干群关系。

4、积极推行并联审批。对基本建设项目、企业技术改造项目、外商投资项目和个体工商户、企业登记等涉及2个或者2个以上部门联合审批的事项实行并联审批，按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的工作流程，进一步理顺各个审批环节和平台。我省杭州、绍兴、湖州、嘉兴等市的窗口单位率先实行了网上并联审批办法，明确了各窗口单位的审批范围、操作流程、协调运作和责任追究等事项，进一步规范了行政审批程序，减少了中间环节，提高了办事效率。杭州市工商系统实行企业（个体）注册网上前置并联审批，实现工商部门与相关前置证照办理部门链接为一体的新型审批系统，具备了“工商受理、抄告相关、同步审批、限时反馈、证照公告、数据共享、实时统计、在线监督”等功能，使服务对象办理审批足不出户，省时省力，透明度高，方便了群众办事，促进了廉政建设。

5、加强对中心的内部管理和监督。许多窗口单位和行政服务中心通过内部考核、外部评议和制度约束，建立专人监督、自我监督、群众监督相结合的监督体系，来规范窗口行为。绍兴市便民服务中心切实加强内部管理，先后制订、完善了《绍兴市便民服务中心考核细则》等五大类10多个制度。杭州市工商局开展了亲情服务用语征集活动，要求窗口单位工作人员按自己的工作岗位想一句格言警句，并进行评选，通过这一活动来统一机关干部的服务意识。湖州、丽水等地在行政(便民)服务中心开展争创“群众最满意的窗口”、争做“群众最满意的工作人员”等星级服务竞赛活动，将窗口效能建设纳入月度考核的内容，每月实行百分定量考核，根据考核结果评出服务优胜窗口和服务优胜个人。温州市行政审批管理办公室制订了《窗口服务考核评比细则》，分为七大类，按百分制进行考评，使量化打分考评结果更加合理、公平，促进了窗口单位的效能建设。

6、拓展服务内涵和方式。不少窗口单位在机关效能建设中结合各自工作实际，按照提速、提质、提效的要求，拓展服务方式，推出了一系列新的服务措施和便民活动。如，杭州市一些窗口单位开展了亲情服务、延时服务和延伸服务，在提升窗口形象上狠下功夫。杭州市工商系统开展“办事窗口细节服务”活动。各级注册大厅推广亲情用语，对平时的用语习惯进行反省，细查不够礼貌的用语、易引起误解的用语，一一收集编成服务忌语，下发各注册厅工作人员作为警示。各分局的办事大厅编写了细化的操作指南，并在红盾网上向社会公布，细化了政务公开，方便公众了解工商办照方面的详细规定和有关流程，还专门聘请了企业工商联络员，加强与招商引资机构的工作联系，将服务面向社会，向窗口外延伸。杭州市房管局办证中心和市房改办实行365天无休日和午休轮流值班工作制度，方便群众办事。绍兴市国税局以纳税人为中心，不断优化服务质量。该局引入了ISO9000质量管理体系，从观念上和制度上确保以增强纳税人满意度为主要目标的行政运作机制。衢州市开辟了绿色通道、爱心通道，找上门、到基层、下社区开展延伸服务，并积极推行预约服务、节假日现场服务等，以适应群众和经济主体不断提升的服务要求。

二、窗口单位效能建设中存在的一些主要问题

1、行政服务中心的机构和职能定位不够明确。我省的行政服务中心建设，是政府管理模式创新和反腐倡廉工作的有效探索，但中心的建设和职能定位还缺乏法律、法规的确认和保障。中心对窗口人员和部门的监管缺乏刚性的约束机制。各地中心的名称也不统一，有行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心等7种不同名称。机构级别和人员编制也不统一。

2、少数部门认识不到位，对窗口授权不够充分。有的部门存在寻租情结，认为减少审批事项、精简审批程序会削弱部门权威，损害部门利益。有的审批项目应进未进，有的存在肢解审批事项、进“瘦”留“肥”等现象，导致办事中心成了“第二收发室”和投递站。

3、审批环节仍比较多，服务对象办事比较繁琐。据某市投资项目集中办事中心问卷调查统计，有80%的投资者认为，目前项目审批方面的主要问题是“审批环节多”。不少服务中心办公自动化系统建设相对滞后，部门与设在中心的窗口之间没有实行联网，影响了办事效率。4、部门职能交叉比较多，造成一些审批事项不能统一办理，主办部门(处室)与协办部门(处室)的责任落实与协调不够，存在部门之间相互推诿、扯皮的现象，增加了服务对象的办理难度。5、部分窗口工作人员素质不高，业务不够熟练。窗口部门直接面对群众，工作比较繁琐，业务要求比较高，工作压力大，造成一些工作人员不太安心窗口工作，人员流动频繁；有的工作人员掌握的业务不够系统、全面，工作不够细心，出差错的现象时有发生，服务对象意见比较大。

6、少数省级综合经济部门没有设立办事窗口，基层单位办理一些审批事项要一个一个业务处室跑，很不方便，办事透明度不高、容易产生暗箱操作等现象。

三、对进一步搞好窗口单位机关效能建设的意见建议

1、着力规范和完善行政服务中心和集中办事大厅的建设。要把抓好行政服务中心的建设作为整合窗口资源、提高窗口单位机关效能的有效载体。在认识上解决思想失意、权力失落、利益失衡的问题，在制度上应尽早出台《浙江省行政服务中心管理办法》，做到有章可循。加强行政服务中心或办事大厅的规范化建设，坚持“能进则进，进彻底、彻底进”的原则，规定凡是与企业和人民群众密切相关的审批服务事项，尽可能进中心运作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各职能单位对中心的办事窗口要充分授权，对即办件授予即办权，承诺件授予督办权，联办件授予协调权，上报件授予初审权，退办件授予把关权，补办件授予核实权等，确保中心窗口能办事、真办事、办成事。省和市两级部门中没有进中心办公的窗口单位，也要在本部门建立规范的办事大厅或实行一个窗口受理，整合部门内部的审批权限，实行一窗式服务，做到审批事项同一窗口进，同一窗口出，方便群众办事。省、市、县各级都要抓紧建设公共资源统一交易平台，积极将建设工程招投标，政府采购、产权交易、土地交易、药品集中招标采购纳入统一平台。2、在完善服务上要做好减、并、串、集的文章。这是加强窗口单位效能建设的核心内容。一是“减”字，以实施《行政许可法》为契机，做好清理和修订政策法规文件的工作，大力推进第三轮、第四轮审改，进一步削减审批事项、减少审批环节、下放审批权限、规范审批行为。二是“并”字，对依法由两个以上窗口单位分别实施的审批事项，积极推行并联审批，要研究制定主办、协办部门和主办、协办处室的工作细则，便于下面操作和参照执行。三是“串”字，探索构建省、市、县审批的“快车道”，建立乡镇(街道)及村级审批代办点，形成上下联通的办事服务体系。四是“集”字，对企业反映强烈的各类年审年检事项多、收费乱、时间长、提供重复材料等问题，进行一次认真的检查和清理，探索开展集中年审年检。

3、加快电子政务建设，积极推行政务公开。这是提高窗口单位机关效能的重要条件。各级特别是省里，要建设技术支撑平台，推行电子政务，实行网上审批的上下联动、信息互享，并在网上公布审批程序和审批所需的格式文本，构建新型的公开、透明、快捷办事平台。要积极推行政务公开，对项目审批、办证审照、批钱批物以及执法处罚等群众关心、社会关注的问题，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，不断增加透明度。

篇9

我市党务政务服务中心自今年年初以来，在市委市政府的正确领导下，在遵义市政务中心的有力指导下，在各部门的积极支持配合下，各窗口、分中心及窗口工作人员紧紧围绕市政务中心2011年工作总体部署，按照“三个建设年”活动“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”的总体要求在推进机关效能建设和政务公开、便民利民、服务地方经济等方面都发挥了积极作用，各项工作取得了较为显著的成绩。以便民、高效、廉洁、利用网络加强政务中心建设的亮点、特色工作展示更是得到省人民政府和遵义市人民政府的高度肯定。

一、进一步规范行政审批行为，不断提高政务服务质量和水平

1.进一步开展行政审批事项清理，有效规范全市行政审批服务项目名称、类型、法定时限和承诺时限，不断提高承诺提速和办理提速率。为了建立一个科学、准确、合法、高效的行政审批基础台账，中心联合市监察局下发督办通知书到各部门，要求对本单位行政审批服务项目以及其收费标准、窗口首席代表、窗口工作人员、授权委托、审批印章等进行进一步审查核实明确，按照规定时限实体入驻政务中心受理和办结服务项目业务。

2.进一步再造和明晰行政审批工作流程。中心督促各行政审批职能部门按照“精简、高效、便民”的原则，对现行行政审批流程进行清理，尽量减少环节，压缩承诺的办事时限，对每个环节明确了办理时间和责任人，并对外公布。加大窗口授权力度，切实提高行政审批事项服务事项的现场办结率，确保按时办结率100%。

二、进一步开拓创新，不断探索政务服务新机制

1.进一步建立健全机制，不断提高政务服务质量水平。完善了《关于印发市人民政府政务服务中心政务大厅工作纪律规定》、《关于印发市政务服务监督管理责任追究办法（试行）的通知》、《文明服务示范窗口和文明服务标兵评比办法的通知》等，确保“审批提速、服务提质、形象提升、环境提优”。

今年7月至9月（第三季度），市级党务政务服中心累计受理各类行政审批服务项目中心共办件17719件（其中中心办理2416件，四个分中心办理15303件），按时办结率100％，收费298.4005万元（其中中心收费71.4615万元，四个分中心收费226.9390万元）。为表彰先进，激励后进，进一步提升全市党务政务服务水平根据《文明服务示范窗口和文明服务标兵评比办法的通知》精神，经窗口人员民主互评、中心管理层考评、中心主任办公会研究、决定表彰一批在工作中变现突出，能起带头作用的文明服务示范窗口和文明服务标兵。

2.进一步推进政务公开，不断深化效能建设。根据我们中心职责，自7月以来，我中心先后对机关、乡镇工作时间以内工作作风情况的明察暗访活动，查处了一些不良的行为，通报处理了一些违反纪律的人和事，效果明显，震动人心。今年以来，我中心创新工作，依托2011年政务公开工作意见，以市政府名义出台了政府部门公开服务承诺实施方案，重大事项预公开公示实施方案，和政府机关回复政府网站群众留言的实施办法。据统计，到目前为止，在百姓留言版块中，针对群众提出的合理的批评、意见、建议，政务中心做到了百分之百的回复，百分之百的解难释疑，社会反映良好，其他单位比如公安系统、住建系统也做得较好，在中心督促下，更多的单位也在主动积极地开展这项工作，市政府的政务公开取得了比往年明显的较大变化。效能建设方面，我们一方面和纪委监察配合，清理各单位审批和便民项目，使其进入中心公开办理，接受监督，另一方面，抓紧开展网上行政审批和电子监察系统延伸到乡镇的工作，指导各地党务政务服务规范化建设。政务中心也在为此积极配合遵义太极公司努力在本月中旬完成所有的模块生成，力争在本月下旬实现全市14个镇、乡、街道办事处的全面联通。提前完成市委市政下达的全年工作任务。

三、工作中存在的不足

1、窗口人员考勤比较混乱，之前的指纹机与纸质签到都存在这样的问题。

2、整体学习不够，新形势新任务下政策犯规知晓率不够，专业技能知识更新不够、工作执行力有待加强。

3、纪律坚持性不够，维护纪律自觉性不强，团结意识不够，稍不注意就会松懈，就会违反，虽然只是偶尔和个别现象，仍然需要高度重视和切实解决。

4、一些群众比较关注、反应较强的热点部门进驻中心办公的问题没有解决。部分单位仍有项目未进中心或未完全进入办理，仍然存在体外循环和两头办理情况。

5、政务服务中心自身建设方面存在的问题，管理层力量不足，由于政务中心工作头绪较多，服务内容广泛，管理对象复杂，尚需力量充实。

四、下一步工作打算

1、深入开展“三个建设年”活动，率先启动政务服务标准化建设，提高入驻率，拓展服务范围，提升服务质量。

2、认真贯彻落实中央《意见》精神，全面强化政务中心建设，调整服务心态，着力建设便民、高效、廉洁的政务服务环境。

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关键词：物业管理；示范大厦；企业管理

我司自2013年1月1日起开始正式接管广州市海珠区老干部活动中心综合楼物业管理服务工作以来，得到业主和辖区政府单位的大力支持和配合。在多方共同努力下，海珠区老干部局综合楼达到创建“广州市物业管理示范大厦”各项要求，为了进一步规范公司运作管理，提升公司服务质量，有效促进公司发展，提高知名度和竞争力，同时为老干部活动中心综合楼树立良好的品牌形象，提供更优质物业服务，2016年3月份公司向广州市物业管理行业协会申请海珠区老干部活动中心综合楼参与2016年广州市物业管理示范大厦的考评。

一、量身定制服务方案

海珠区老年人活动中心综合楼建筑面积31907.4平方米，目前使用单位有：海珠区委老干部局、海珠区政务服务中心、海珠区档案局、海珠区农业局、海珠区老年大学等，功能完善，建有室外篮球场、网球场等体育设施，图书阅览室、声乐戏曲培训等文娱设施；同时设有餐厅，可供大约100人同时就餐。

该项目建筑功能有对外开放的政务中心办公区，也有封闭的档案局、老年大学等办公区域，为提供优质物业服务，保障两区域办公有序进行。我司结合物业服务需要及现场实际情况，从安保、环境、工程、客服等方面制定了针对适合政务服务中心对外开放的办公区和其他单位封闭办公区域的服务方案，为客户度身打造24小时全程服务，构建一站式服务平台，设置区域贴心客服服务，建立客户需求档案，创造优质服务，推行“尊老爱老服务”，实施“零干扰服务”等。

二、打造特色服务内容

根据海珠区老年人大学服务人群的特点，参照我司同类型项目的管理经验，我司物业服务中心打造“尊重、关心、贴心”的特色服务。物业服务中心全面贯彻“以人为本，厚德载物”公司宗旨，传承尊老爱老的优秀传统，主动为老人提供服务。在老人使用设施上设置安全防护措施，如门口楼梯旁边的小斜坡设置安全扶手，可让腿脚不便的老人借助安全扶手安全上下坡；在梯铺设防滑地毯和安全扶手，增加乘梯的安全系数，可让老人及其他人放心乘坐电梯。同时，公司充分利用在管医院项目医师资源，聘请专业医师对项目员工开展心肺复苏专题培训，让员工能够掌握心肺复苏专项技巧，以备不时之需。

三、全力以赴推进示范项目创建工作

第一，全司高度重视，成立创优小组，制订创建规划及实施方案

制定指导思想，明确目标，设立组织机构并明确分工，制订创建规划和实施方案，要求全司上下一心，认识一致、领导重视、全员参与、分工协作、细节入手、突缰氐恪⒂刑醪晃伞⒄孀ナ蹈桑不达目的誓不休。

在公司高度重视下，成立了创示范工作领导小组，由公司总经理担任组长，两位区域总监担任副组长，下设资料组、保安组、环境组、设备组，从公司职能部门抽调骨干人员担任。

第二，通过创优平台，提升服务团队综合素质，完善各项服务制度与方案

创建“市优”目标确定后，借创优平台公司在人员招聘上确定了一系列的具体标准，如客服人员均为大专以上文化程度；工程维护人员均为专业人员并持有相关资质证件；保洁、秩序维护均为高中文化水平等等。由此大大提高了人员整体素质，为以后的管理服务夯实了基础。同时加强培训，完善措施建立相关制度、制定了一整套严谨、适合、通用的工作流程、岗位作业指导书等管理制度，通过培训，责任落实到每个岗位、每名员工，深入到每个工作细节。根据创优评定细则，细化分工，定期抽查、定期整改，让每个部门按照制定的制度自觉履行，在履行过程中总结提高、不断完善，不断进步。

第三，加大投入，开展设备设施硬件整改和完善标识规范管理

按照考评标准，创优小组组织公司工程部并聘请行业设备专家对综合楼各种设备设施进行现场查看及评审，并制订整改措施和落实完成整改责任人及完成时间节点。在公司加大投入及业主支持与配合下，对设备房进行地坪漆翻新，设备设施油漆翻新，停车场加装减速带和反射镜，消防监控设备修复及完善等等，同时，对设备房设备标识，绿化乔木、灌木装饰科属标识，消防栓标识等进行完善及规范管理。

第四，完善和落实内部自检机制，切实加强服务质量考核

为强化内部管理机制，更快、更好地为综合楼使用单位提供优质满意的服务，由公司品质管理部牵头，会同各职能部门成立检查小组，结合创优迎检活动进行定期及不定期的现场随机抽查，对项目员工的服务态度、专业技能、业务能力等情况进行检查考核，通过自评找差距、查原因、落实责任、限时整改，形成存在问题的目录及整改意见，落实整改时间与整改人、验证人；同时针对项目实际情况开展形式多样的培训，切实提升现场服务水平。

参考文献：

[1]孙枢勤.信源大厦物业费上调的实践与体会[J].中国物业管理，2012（1）：28-29.

[2]虹桥.为节约一滴水一度电用心工作――上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司黄志斌同志先进事迹[J].上海节能，2012（12）：46.