饭店营销论文范文
时间：2023-03-18 11:03:48
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篇1
创建“绿色饭店”，走可持续发展之路已成为21世纪饭店业发展的必然选择。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护。虽然旅游饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，要求饭店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击，要求饭店按国际环境标准从事营销。在国内外环保压力下，我国饭店应树立绿色营销意识。
一、绿色营销
绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。“绿色消费”的概念是广义的，，主要是指在社会消费中，不仅要满足我们这一代人的消费需求和安全、健康，还要满足子孙万代的消费需求和安全、健康。它有三层含义：一是倡导消费者在消费时选择未被污染或有助于公众健康的绿色产品。二是在消费过程中注重对垃圾的处置，不造成环境污染。三是引导消费者转变消费观念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒适的同时，注重环保、节约资源和能源，实现可持续消费。
二、实施绿色营销，走可持续发展之路
1．树立绿色形象。饭店业在实施绿色营销的过程中，首先做到树立良好的绿色形象。企业形象是社会公众对企业的综合评价，良好的企业形象是企业的一笔巨大的无形资产，对企业的生存发展有着至关重要的作用。随着社会进步和经济发展，企业之间的竞争不仅仅取决于硬件和推销力，也取决于形象力。企业形象是由一系列指标构成的，企业绿色形象包括绿色产品形象、绿色服务形象、绿色员工形象和绿色环境形象等。企业应对员工进行绿色环保的教育，培养员工的“绿色服务意识”。
2．开发绿色产品。开发绿色产品应以环境和环境保护为核心。绿色产品的开发必须遵循以下原则：（1）节省原料和能源；（2）减少非再生资源的消耗；（3）容易回收分解；（4）低污染或者没有污染；（5）不对消费者身心造成损害。目前，酒店的绿色产品包括三大类：绿色客房、绿色餐厅、绿色服务。绿色客房：首先酒店应设置无烟楼层和无烟客房，在客房中布置绿色环境，在客房中放置绿色告示卡，使饭店创建绿色客房的行动取得宾客的理解和支持，在客房中增加有利于净化空气和美化环境的盆栽植物。其次，用绿色物品替换客房原有的有害物品，如用棉制洗衣袋替换塑料洗衣袋，用棉布等自然纤维制品替换化纤制品。再次，节约客房消耗，如用节能灯代替一般照明；在保证水压情况下，减少抽水马桶的每次用水量和水龙头的出水量；在满足客人要求和保持清洁卫生的前提下，减少床单等洗涤次数。绿色餐厅：创建绿色餐厅的核心是使用推广绿色食品。绿色食品是指无公害、无污染、安全、新鲜、优质的食品，它包括蔬菜、肉类和其他食品。酒店餐饮部慎重选购绿色食品，在烧菜及制作点心时使用天然的色素，不用化学合成添加剂；不用珍稀动物和野生动物制作菜肴；尽量多使用具有“绿色标志”的原材料。绿色服务：酒店在餐饮服务中适当提示客人点菜莫过量，提倡“消费不浪费”，客人需带走剩菜时，积极提供“打包”服务；餐饮部、客房部开设无烟客房和无烟餐桌，以满足不吸烟绿色消费者的需要；酒店专门设立收集旧电池等有害物品的废物箱等，在酒店摆放了分类回收的垃圾箱。
3．加强绿色沟通。绿色沟通就是把环保理念纳入产品和企业广告活动中，通过强调企业在环保方面的行动来改善和加强企业的绿色形象，更多地推销绿色产品。主动为媒体提供企业绿色产品和绿色服务的信息；引导顾客购买绿色产品，如在宾客订房时宣传饭店的无烟客房的特点及优越性；通过各种形式如灯箱广告、内部广告及在客房前厅的宣传手册等来突出地传递绿色信息。另外，酒店应该开展绿色公关：酒店将保持与各新闻媒体的良好关系，利用“无冕之王”为企业的绿色表现作宣传；安排著名环保人士参观访问酒店，指导酒店“创绿”工作；积极参与有关部门组织的重大绿色活动，主动进行绿色赞助等。这是树立酒店绿色形象的重要途径，它帮助酒店把绿色信息更广泛、更直接地传递给社会公众，给酒店带来更多的便利和竞争优势。
三、创建绿色饭店实施绿色营销应注意的问题
尽管我国饭店绿色营销已取得良好开端，但从整体而言，尚不具备绿色营销意识，传统的、非持续性的销售观念和营销手段在这些饭店仍居主导地位，从而影响了我国饭店营销绿色化的进展，并对我国经济可持续发展战略的有效实施产生了不利影响。
1．饭店营销目标尚停留在刺激消费、追求消费数量增加的阶段。绿色营销与传统营销的分水岭之一是对待消费的态度。绿色营销追求可持续消费模式。近几年旅游饭店数量增长过快，不仅造成了资财的浪费，也使资源得不到合理的配置。我国饭店，尤其是高档饭店普遍过剩，旅游淡季客房出租率不高，引起饭店之间恶性削价竞争，饭店服务质量下降，这与绿色营销的观念是背道而驰的。在饭店经营中应该引导绿色消费，培养人们的绿色意识，优化人们的生存环境。在一般老百姓的心目中，旅游饭店是一个高消费的场所，往往会将它与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。严重的环境问题正在改变着人们传统的思想观念。那种靠过度地消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式逐渐遭到否定。挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，阻碍人类文明的进程。饭店是一个较高档次的消费场所，由饭店推出绿色客房，开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识，具有十分重要的意义。
2．节约材料耗费，保护地球资源，节约能源。除了教育员工应养成节水、节电的良好习惯并制定奖励办法外，更主要的是尽量采用先进的节能设备，安装节能照明装置、节水设备、能源控制设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。饭店节能的潜力相当大，只要加强管理，提高操作技能，采用一些节能设备，饭店的能耗量下降15％~25％是完全有可能的。
3．绿色产品应成为饭店的首选产品。在许多国家，绿色产品已成为最好销的产品，成为消费者的首选产品，但在我国却远非如此，有些饭店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。例如，尽管上海市政府再三要求餐饮业取消泡沫塑料饭盒，改用可降解材料制作的饭盒，然而却难以推行，原因仅仅因为使用可降解材料制作的饭盒每个成本要比泡沫塑料饭盒略高。
4．环境标志制度应引起重视。当前，一些发达国家已普遍实行环境标志制度。在经济全球化的背景下，环境标志成为开启国际市场的绿色钥匙。随着越来越多的国家实行环境标志制度，越来越多的产品被纳入环境标志范围，我国出口产品受到的影响将不断增大，其冲击程度和后果将大大超过反倾销法案。我国环境标志自1994年起实行，但由于国内市场较大，且消费者对环境标志产品并无强烈要求，因而大多数饭店对获取环境标志兴趣不大。
四、饭店绿色营销的发展趋势
1．绿色营销发展为跨世纪世界市场营销新动向（包括信息营销、绿色营销、政治营销、关系营销、网络营销、整合营销等）中的热点。据经济学家预言，环保问题将成为影响市场供求关系的重要因素，成为21世纪市场营销中一项重要议题。而以环保为主题的绿色营销在未来市场营销中的地位将日益突出，并为饭店带来许多机会利益。
2．绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持。绿色营销对于政府和社会公众有多方面益处，包括有利于政府环保工作负担的减轻，有利于政府环保政策的实施和可持续发展战略目标的实现，及社会公众生存环境质量及生活品质的提升等等。
3．绿色营销不仅是饭店营销这一运作领域的事，它逐渐被提到饭店长远发展的战略高度。对大多数实施绿色营销的饭店而言，绿色营销是其饭店具体发展战略的一部分，饭店视绿色营销为一种新机遇，以此来开拓市场，吸引消费者，打败竞争对手，寻求饭店的长足发展。此外，饭店各方面都参与了绿色营销。换言之，绿色营销是饭店全体的“绿色整体大行动”，包括饭店理念，饭店生产、财务等部门，饭店组织的设置，都为配合绿色营销而作相应的调整。同时，绿色营销的实施，也对这些方面起反作用，例如，提高饭店形象，有利于饭店融资，有利于饭店吸收优秀人才等等。
4．绿色营销与消费者互动作用增强。绿色营销不是独自努力就能成功的，它也依赖于与消费者的互动作用。首先，绿色营销要以消费者的绿色意识转化为绿色消费行为为前提，否则，绿色营销只能是一种说法，是空的。其次，绿色营销因其大量的绿色投入而使绿色价格偏高，这也需要消费者的理解与接受。总之，一方面，消费者促进了绿色营销，另一方面绿色营销也促进了消费者消费模式的改变，这二者一直处于互动过程中。
5．“绿色营销”将受到越来越多的管制。绿色营销作为一种新的市场行为，在其初发阶段，各方面的立法和监管尚未成熟，市场秩序尚未建立。许多饭店趁机利用“绿色”烟幕来做动作，为自己树立一种所谓的绿色形象，而事实上换汤不换药，营销的本身运作仍未“绿化”。现在有些国家已对绿色标志作种种规定，包括饭店必须有实际行动，否则不能在公众面前鼓吹自己的绿色形象，在做绿色形象宣传时必须用具体的事例，而不能用“绿色”或“环保”或“生态”泛泛而指等等。此外，绿色标志的实施也是对绿色营销行为的“真实化”。绿色标志是对产品的“绿色”性能的公证性质的一种鉴定，它较之饭店实施的绿色声称更有说服力。绿色标志不仅要求最大限度地把污染消除在生产过程中，也重视产品在消费过程中对环保的影响程度，这对绿色营销饭店而言并非易事。
【参考文献】
[1]王方华，等．绿色营销[M]．太原：山西经济出版社，1998．
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关键词：饭店；非价格竞争；营销策略
由于近年来国际旅游与国内旅游迅猛发展，饭店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起，大中型饭店已遍及大中小城市，其中也有为数不少的合资饭店。这使今天的饭店业成为竞争最激烈的行业之一。饭店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究，不断推出新的营销举措，使我国的饭店业的整体水平再上一个台阶，从而更好地迎合我国旅游业总体跨越式发展的大趋势。
1对市场营销组合策略的认识
营销是一个系列的过程，包括制定服务产品计划，确定合适的营销点，定价和对产品进行促销以及吸引足够的消费者或用户，并通过交换使双方的需要都得到满足，从而实现产品的销售目标。同样，饭店的营销工作也是一个相当系统的工作，它贯穿了饭店产品设计、生产、销售的全过程。市场营销组合就是对饭店可控因素进行最佳组合和运用，以适应市场环境不断变化的营销战略。市场营销组合的基本要求及目的，就是要用最合适的饭店产品及服务，最合适的价格，最合适的销售方式和渠道，最合适的促销方法及最佳组合，最好地满足宾客的需求，以取得最佳经济效益。
2非价格竞争营销组合策略的重要性
目前，饭店市场为保客源抢占市场份额，降价让利的现象比比皆是。价格竞争本是市场经济的必然现象，适度的价格竞争不仅可以控制价格上扬，还可以给饭店业带来压力和动力，促使其努力提高服务质量。但是过度价格竞争则背离了价值规律，背离了竞争的基本原则，也不利于整个行业健康有序发展。
非价格竞争是企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具有差别优势，以推动产品销售的竞争方式。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。随着社会的进步和生产的发展，消费者的注意力已不仅只是停留在商品价格上。不再是价格越低廉越畅销，而是越能满足某种特定需要的产品越好销。因此，饭店业中的非价格竞争是更高层次上的竞争，非常有必要对非价格竞争营销策略进行深入研究探讨。
3非价格竞争营销策略的主要内容
3.1实行差异化策略
避开价格战最佳、最有效、也是唯一的办法就是采取差异化策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。饭店可通过把理论识别系统、行为识别系统、形象识别系统有机结台起来，建立一整套能够广泛而迅速传播的识别系统，凸现饭店与众不同的形象，且这一形象又是竞争者不易抵毁和仿效的。纵观世界知名企业，没有哪个企业会追求在产品和服务上与其竞争对手相同，他们都会从自己的产品或服务中，去寻求与对手的不同与差异。如凌志公司挑战奔驰公司就是一个典型的案例。凌志称自己的产品与奔驰产品是“同样的性能，一半的价格”，“选择凌志——聪明的用户”。面对凌志的挑战，奔驰从容不迫进行反击，它告诉消费者在凌志车上是无法找到在奔驰车上的那种感觉，奔驰是身份地位的象征。正是因为奔驰车长期以来对这一突出差异特征持之以恒的追求，且将这一观念深深根植于消费者心中，使之在凌志的挑战面前仍占主动地位。相同相似的产品难免陷入价格大战的旋涡。因此在竞争中，饭店应有另辟群蹊径、出奇致胜的能力。通过差异化的产品与服务，给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆，从而提高顾客的回头率和忠诚度，使自己在竞争中赢得主动。3.2注重品牌管理
打造一个成功品牌的关键是对品牌进行长期的品牌管理。饭店品牌管理应是着眼于饭店的长远利益，其过程就是饭店品牌资产的动态积累过程，其最终目标是形成“品牌资产”。品牌的发展要依靠管理，利用管理来规划、推出优质产品或服务，科学合理地开展品牌营销，解决和处理品牌发展过程中新出现的问题和矛盾，实现饭店品牌的发展壮大与长盛不衰。国外的一些著名品牌从创立到发展无不依靠管理。国际品牌饭店历经几十年风雨不变，最重要的就是自始至终强化品牌管理。加强饭店品牌管理，首先，要建立一套科学的、规范的管理制度和体系，在饭店品牌的建设发展中，要严格按照饭店服务标准体系来进行管理和建设。其次，在危机事件发生前要建立危机预警系统，重在防范。再次，开展饭店内部营销，夯实饭店品牌建设的基础。主要通过进一步确立顾客导向的服务观念，整合所有与管理相关的环节，鼓舞员工士气，加强各部门之间的协作与沟通，以达到树立品牌形象的目的。如丽兹·卡尔顿饭店从内部营销人手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人。”
3.3开展绿色营销
绿色营销要求企业不仅仅要从企业自身的利益出发，更要从社会的长远利益——人类社会可持续发展的角度出发来开展市场营销活动。绿色营销不仅仅要尊重现代人的消费权利，满足消费者的需要，提高人们的生活质量，更要为我们子孙后代的生活环境和经济发展负责，解决“代际间”的社会发展平等问题，它追求的是社会发展可持续性。在绿色营销观念的指导下，对人类以往的消费观念要进行重新审视，节约资源，保护环境是全社会所有消费者的共同责任，也是企业为社会应尽的义务。
绿色营销在实施中要坚持的原则是：（1）减量化原则。即减少物质和能源的投入，减少废物的排放，提高环境效益；（2）再使用原则。使用无污染或再生用品，节约资源，减少污染；（3）再循环原则。将使用后的物品回收利用，使之成为再生资源；（4）替代原则。即用资源相对丰富的产品替代资源短缺的产品。
目前我国一些饭店已经开始实施绿色营销战略。许多饭店在客房里都放置了“环保宣传卡”以减少各种织品的洗涤，有的企业已经向一次性用品告别。
3.4推行网络营销
网络营销无论是信息交流便利性，还是营销策略的可操作性都具有传统营销无法比拟的优势，它不同于传统的营销方式，是一种以网络技术为基础的全新的营销形式。
（1）提高饭店员工的素质，配备专门的网络营销人员。饭店网络营销上高科技的应用，必须有专业素质的技术人员专门从事网络营销，负责从网络的建设到网页的设计、内容的更新以及日常维护等各个方面。
（2）提高饭店网页的易搜索性，充实饭店网页内容。网页能够给人带来视觉最直接的感受，在饭店的网页上浏览的内容是否能够引起消费者的注意，能否吸引消费者对于饭店来说至关重要。尤其是饭店主页的制作是否精美，内容是否新颖、有特色，这是吸引消费者的主要内容，也会影响到消费者是否会继续浏览下去。因此，内容和版面设计要简洁明了，突出顾客最关心的问题，使他们能够很方便的找到他们想要了解的东西。企业可以通过网站与客户对话，加强宾客关系，迅速反应市场需求，调整营销战略。饭店企业的经营信息也可以在最短的时间内出去。
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北美地区与旅游相关的硕士学位的设置类别较多.一般有以下几种情况：
1. 工商管理硕士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理硕士，如 MasterofTourismAdmin¬istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage¬ment)^；
3. 饭店管理类硕士，如饭店管理理学硕士(M. S.inHotelManagement),饭店、餐厅及机构管理学硕士(M.SinHRLM)，饭店、餐厅及机构管理硕士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti¬tutionManagement)等，国外许多院校也单设餐饮管理硕士，如MSinFoodServiceManagement等，特别强调餐饮管理这一领域的研究。
4.其它与旅游或饭店管理相关的硕士学位，如休闲研究理学硕士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消费者研究硕士(MFCS，即MasterinFamilyandCon¬sumerScience)等诸多形式。
从上即可看出国外旅游研究生教育涉及范围较为广泛，学位设置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游专业学位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)这样几种情况，学位类别也较多。由于不同类型学位的培养方向不同，要求不同，如MBA、MPS强调实用性，而MS则注重理论研究能力的培养，两者在课程设计上有显著的不同，本文将主要探讨旅游MBA和旅游管理硕士(M.T.A)的课程设计。受查阅资料所限，本文内容可能会有谬误和以偏盖全之处，仅作参考之用。
一、国外旅游MBA课程设计
MBA，工商管理硕士，MasterofBusinessAd¬ministration,MBA教育在西方已有近100年的历史。1991一1994年国务院学位委员会成立了我国MBA协作小组，指导全国MBA的试点工作。目前全国已有多所高等院校已开设或即将开设MBA学位。国务院学位委员会与国家教委制订的“工商管理硕士试行培养方案”中，明确了工商管理硕士学位是一种专业学位,是培养务实型、高层次、复合型管理人才的一种学位,也即MBA教育中应体现务实性，复合性，转轨型及高层次这几个特点。
旅游MBA是专门培养旅游业高级管理人才的一种学位。我国旅游业的快速发展迫切需要高级旅游管理人才，一些旅游院校也正积极开办旅游MBA，因此，当前认真研究国外旅游MBA的课程设计也是十分必要的。
由于MBA学位是一种专业学位，它培养相对全面的人才，MBA的培养方案不应简单套搬一个二级学科的培养方案。从国内外的MBA的课程设计来看，其课程设置基本按照管理学科一级学科设置，如选用运筹学、技术经济、营销管理、管理工程等二级学科的主要硕士课程，但也跨一级学科培养，如会计学，经济法学等。国外MBA学位的获得有两种途径，一是做学位论文，即ThesisOption，或通过课程考试，即Course—OnlyOption,国外MBA课程教育实行学分制，一般有20门课程，除基础课程之外，也有多个专业模块课程可供选择，旅游管理即为其中之一。以加拿大维多利亚大学MBA课程设计为例，其课程设置如下：
在其专业模块课程中，共有包括国际战略营销，组织中的权力与政治，企业管理创新，小企业战略分析，企业家与新企业，管理跨文化系统等十几门课程。与旅游管理相关的专业课程有四门：国际旅游业、旅游消费者行为、旅游管理与服务营销、旅游管理专题研究。其它院校旅游MBA的专业课程一般也开设了3门左右类似的课程，如国际旅游业，旅游政策，旅游规划与旅游发展战略，旅游服务管理等。
二、旅游管理硕士（MasterofTourismAdministration)课程设计
北美一些高等院校设有旅游管理硕士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A课程一般包括三个层次：
1. 基础课程，主要有以下相似的4门课程，旅游业的经济文化、环境特性、旅行及服务管理、应用统计学、旅游研究方法等；
2. 专业方向课，一般有5 —6门.它将旅游管理又划分为几个方向模块，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游规划，旅游政策分析，旅游发展战略，旅游营销及2门任选课；
②旅游营销管理，包括航空业的组织与管理，旅游营销学，营销管理或服务营销，国际营销学及2门
任选课；
③旅游大型活动管理（Event Management),包括旅游营销、节庆管理、会展管理、旅行信息系统及2门任选课。
④旅游和住宿业管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.专题研究与学位论文，包括实习，做专题研究和完成学位论文。
现将国外旅游MBA主要专业课程内容简介如下：
a. 国际旅游业，介绍国际旅游业的结构、性质和功能，国际旅游流向和流量格局和影响因素，国际旅游业所带来的经济、社会、文化、环境、政治、技术影响.国际旅游的供求，国际旅游的有效管理、计划和营销，国际旅游业地区协作，亚太市场的兴起，国际旅游业持续发展的趋势、影响因素等。
b. 旅游服务管理与服务营销，从旅游业的角度，分析旅游服务的设计，服务生产过程；旅游服务生产过程中的市场营销、经营、人力资源等各职能管理的有机结合，即采用综合方法实现服务过程的管理，服务管理战略的制定、分析、实施和控制，将上述理论，概念应用于旅游业的实例，服务营销过程及服务营销战略等。
c. 旅游政策，旅游规划和发展战略，旅游业的宏观管理、战略规划的过程，旅游政策、旅游规划、发展战略的制订，90年代旅游业的新动向及对策，如消费者偏好变化，旅游活动的全球化，信息和运输技术的发展，经济结构的变化等，可持续发展战略在旅游业的应用等。
d. 旅游业管理专题，在两个层次上，即旅游企业和旅游目的地管理中各项管理职能的运用，旅游企业和旅游目的地的竞争战略等。
e. 旅游消费者行为的管理，旅游业不仅要管理服务生产过程，而且要有对消费者的良好沟通技巧，如说服或影响消费者的感知过程，旅游消费者行为分析等。
综上所述，与我国旅游管理硕士课程设计相比较，国外旅游MBA或旅游管理硕士专业方向课的设置和内容有如下基本特点：
1. 重视旅游研究方法论和定量分析，在其课程中普遍开设有管理研究方法论和定量分析的相关课程，这对于旅游管理的高层次教育和旅游科研是非常必要的，这也是我国目前旅游管理研究生教育中比较薄弱的一点。
2. 课程设置较细，门类齐全，内容上吸收旅游与服务业管理理论的最新成果，如旅游消费行为的研究，服务营销与服务管理，人力资源管理等，同时将旅游管理又划分为若干模块，如旅游目的地管理，旅游市场营销等，从而确定不同的教学和科研重点。
3. 重视对旅游管理理论最新动态的研究综述，如开设专题讲座、报告，进行专题研究等。
与其课程设置相适应，国外旅游管理研究教育也有大量的参考书、文献、种类繁多的教材，案例与之相配套，在教学方法上，重视案例教学。完善的课程体系，充足的文献参考资料，科学的教学方法是保证良
好的教学质量的前提。
三、饭店、餐厅及机构管理硕士的课程设计
北美一些院校，如美衣阿华州立大学和宾州州立大学等在家庭与消费者研究学院,饭店、餐厅与娱乐管理学院内设有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M学位,除需完成学位论文，实习外，其课程设置按内容可分为以下几类：
1. 饭店管理基础课程，如食品采购、饭店面局与设施、饭店、餐厅及机构人事管理案例，财务管理、HRI营销学、餐饮服务与烹饪、餐饮管理等。
2. 饭店管理高级课程，如饭店、餐厅及机构管理决策最优，住宿业战略管理，HRI人力资源管理，HRI战略规划，管理HRI服务系统，HRI的内外环境分析，HRI设施规划与设计评估、HRIM定量模型与决策等。
3. 研究方法类课程，如HRI研究方法，初级与中级应用统计学。
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对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：
服务意识是指饭店伞体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在祸店外；不仅表现在．T作时间内，也表现在J二作时f'廿J外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所渭宾客．
不仅是那些依工E在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，其至还有所有与饭店有业务关系的供货商，商，对饭店依法行使管理权的行政机关．有接触的过往性人。对待|：述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都足饭店的判断者和宣传者．如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要．要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想卜改变”职能部门是二线．耍求可以底一点”．以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。
饭店管理屡首先要完成这一转变．使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员下中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员丁进行换位思考．对加强不同部门和岗位之问的沟通，强化员工特别是职能部f J的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部I’1那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求傲到车内卫生、行车准点、定点侯客，门前迎候、统一上装。析且来有迎声，去有送语。
真正让乘车的员T感受到了宾客一般的亭受。第‘，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部『J司窄见惯．但巡强职能部门的却不多见，即使巡视也要求不商。另外，还应该开展对职能部门T．程的评价话动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员TJg样．让一线员T，有业务关系的单佗对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理间样需要服务意识．总经理也耍具有服务意识，这是一个过分的要求n§?同答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员丁呢?一个对待届F粗鲁，蛮横的总羟坪，怎么让饭店员T们在T作生恬中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，日中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留F怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身足员T们学习与消防的最好榜样。如果伞体员l：都能做纠象卜面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内一b的．是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公94 职业技术
众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者．也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
二、腔务质量
随着我吲饭店业的迅速发展，饭店业的竞争也越来越激烈。一个饭店受想在竞争中取得一席之地，必须以质量求掌存，丽服务质量的好坏义取决于饭店的管理水平。以往我陶对饭店服务质量的拧制只重视服务觋场的控制．即发牛服务事故如何去补救，而忽视服务过程的控制。现在饭店开始逐渐鼋视了对服务过程的控制，预防了服务的不合格产品出现，把服务事故的发生解决在客人消费服务产晶之前。饭店对服务过程控制主要通过建立严格的服务程序和标准，并形成规范的文件化体系。即饭店质量保证体系艘员工按照程序、标准进行服务，使饭店的服务质量进入稳定状态发展。
(一)有助f提高饭店的知名度和美昔度
知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的知名度和美誉度．提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务质量能得到大众传播媒介的关沣，为之传播，青岛海天大酒店注意狠抓服务质量。在全蚓率先推dj把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务，全嗣许多报f1J杂志都把视点集中到这一新的服务方式上，广为传播并组织有关讨论，使全围许多饭店纷纷仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，他们有几皆碑，一传十、十传百．通过人际传播疗式提高饭店的知名度和美誉度。
(二)能吸引更多的回头客
对饭店来说，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是饭店营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解一购买一满意一再购买。显而易见，宾客对饭店满意足产生再次购买行为的关键，要想使宾客满意最雨受的是提高服务质量。
(t}抛I何理解“客人永远齄对的”
I．客人是饭店效益的源泉．是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质鼙与管理水平的督察官。
2．有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度。
3．坚持“客人永远是对的”町以在客人满意地基础卜带来口碑并做到：
如果客人没有锗．那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。
②员T应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错。
服务质量足酒店生存的肇石．是企业发展的源动力。随着洒店市场竞争的加剧．顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒席『lJJ的竞争越来越表现为服务质量的竞争．因此，增强酒店员工的服务意识、提高饭店的服务质量势在必行。
(作者单位：黑龙江省商务学校)
1.熊婷燕浅析酒店专业学生服务意识的培养——以漯河职业技术学院酒店管理专业为例[期刊论文]-北京电力高等
专科学校学报(社会科学版) 2011(1)3.赵晓芳酒店管理专业教学与职业意识养成教育[期刊论文]-太原城市职业技术学院学报 2010(11)
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一、引言 3
二、饭店网网站推广的意义与目的 4
三、网站定位分析 5
（一）行业定位 5
（二）定位人群 5
四、推广分析 5
（一）机会分析 5
（二）SWOT分析 6
（三）网站现状分析 7
（四）竞争对手现状简单分析 7
五、推广目标 8
六、推广理念 8
七、根据客户群体的分析，制定网站推广策略 9
（一）推广过程中须注意事项 9
八、具体营销手段及策略 9
（一）线上推广 9
（二）线下推广 12
九、推广管理 13
（一）确定负责部门、人员、职能 13
（二）专职人员职责 13
（三）时间具体的安排 13
（四）确定推广预算（无锡地区） 14
十、推广效果评估及改进 15
（一）评估内容 15
（二）评估指标 15
（三）改进方面 15
饭店网Web网站推广策划方案
一、引言 过去有一种说法叫作“酒香不怕巷子深”，无锡的餐饮企业也正默默的奉行着这条准则，除了常规的媒体广告宣传外，无锡餐饮业鲜有大型的品牌宣传活动，随着中国经济的逐步与世界接轨，原有的宣传方式已将远远不能适应时代的发展与需要，为此创新推广方式是无锡餐饮业急需解决的一项课题。
我们知道现在移动互联网发展形势非常蓬勃，手机媒体的优越性使得企业可以轻松积累庞大的用户资源，这也是未来宣传推广的主流模式。3G上网普及工程则有望成为手机上网爆发增长和移动营销全面普及的导火线，移动互联网也将成为我国经济发展的重要助推器。
饭店网拟建成为美食资讯为主，同时涵盖住宿、娱乐、等内容城市生活信息门户网站。饭店网是目前中国移动互联网领域最大的餐饮搜索引擎，拥有覆盖全国的主网站和遍布各省、各大中城市的分网站150多个，致力于将全国各地所有饭店“一网打尽”。
网站内容主要由餐饮消费信息，食文化讯息和大众互动讯息三个方面组成。网站的功能主要是搜索功能，同时涵盖B2C商务平台、互动交流、生活讯息等多项功能。
“饭店网”为全国所有手机用户提供饭店地址、预定电话、营业规模、人均消费、饭店介绍、特色菜肴推荐、优惠活动等详细信息指南并提供分类菜系、所在区域和道路位置搜索，方便手机用户随时随地快速找到自己喜欢的饭店。同时为饭店提供一个向全国2.7亿手机网民随时随地随身战士自己饭店风采的移动平台。
二、饭店网网站推广的意义与目的
1.网站推广是网站存在于互联网的基本生存之道，一个好的网站，如果没能很好的进行推广，那么就等于一个开在孤岛上的店一样。即使装修得再豪华，配套设施做的再完美，没有客流一切都是白费，非但不能盈利甚至会连基本的收入都保证不了，那么等地这个网站的命运必然是死亡。同样，网站推广的意义也如此。
一个网站的价值并至于他做得有多好看，和规模的大小，而是在于他是否为网站主创的价值。同时，网络的覆盖率是很广阔的，他所面向的用户群是没有地域限制的。所以，一个有价值的网站就等于是一个好的业务员，他可以将我们的产品，我们的服务等等推向很广阔的客户群。
2.目的
通过为互联网上常用的方式再结合一系列的操作策略，将网站品牌知名度，用户的访问量提升到更高的一层面，将网站存在的价值发挥到最大化。
三、网站定位分析
（一）行业定位
本网站初步定位为以美食资讯为主，同时涵盖娱乐.住宿等生活信息的城市消费门户网站。其实以美食资讯（餐饮信息以及围绕餐饮的生活资讯如健康美食知识.菜谱等多项内容）和B2C餐饮商务平台服务为核心，同时提供美食微博和娱乐社区等服务。
（二）定位人群
根据对（大众点评网）以及（开饭了）的ALEXA数据显示分析：
1.使用此类网站的用户以年轻人为主，5-34为主要使用人群；
2.使用此类网站的用户以女性为主；
3.使用此类网站的用户主要在办公场所进行使用；
4.使用此类网站的用户以未育人群为主。
因而饭店网的使用人群定位为：20-35岁的年轻都市白领人群。
四、推广分析
（一）机会分析
1.目前营销状况分析
① 由于饭店网的手机网站刚在无锡推出，知名度并不是很高，很多无锡市民对饭店网手机网站不熟悉，因而在手机网站推出之后很有必要进行Web网站的推广；
② 网站的所容纳的酒店信息还不是很齐全，精确；
③ 网站现有的界面内容比较单一，不是很丰富，主要是饭店信息，不能够尽快吸引用户的使用。
篇6
论文摘要：旅游市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的每一个因素都随社会经济的发展而不断变化。营销环境的变化，既会给企业提供机会，也会给企业带来威胁。而旅游营销的宏观环境包括社会经济、社会文化环境、政治法律环境、经济环境、科学技术环境、竞争环境、自然地理环境等。每个旅游企业都处于这些宏观环境因素的包围之中，不可避免地受到其制约和影响。这些宏观因素和发展趋势为企业的发展提供了机会，同时也对旅游企业的生存构成威胁。
随着我国经济不断发展，旅游市场竞争日趋激烈，如何占领旅游市场并保持和扩大旅游市场份额是决定旅游企业生存和发展的关键因素。因而，旅游市场营销受到企业前所未有的重视，营销人才的培养和营销队伍的建设日益成为企业人才竞争的焦点。
一、旅游市场营销环境概况
2010年旅游市场营销环境旅游市场营销环境是指与旅游企业市场营销活动相关的所有外部因素与条件，其包含的内容既广泛又复杂。一般来说，旅游市场营销环境主要包括两方面的构成要素，一是微观环境，二是宏观环境。微观环境能够影响和制约企业的市场营销活动，是指那些直接影响企业为目标市场服务能力的各种因素。而宏观环境是指企业营销活动的重要外部环境，它主要以微观营销环境为媒介间接影响和制约企业的市场营销活动，是企业不可控制的因素。
二、旅游市场营销宏观环境的涵义
旅游营销的宏观环境包括社会经济、社会文化环境、政治法律环境、经济环境、科学技术环境、竞争环境、自然地理环境等。每个旅游企业都处于这些宏观环境因素的包围之中，不可避免地受到其制约和影响。这些宏观因素和发展趋势为企业的发展提供了机会，同时也对旅游企业的生存构成威胁。
三、旅游市场营销宏观环境的分类
1、社会经济地位
社会经济地位是指一个国家或地区社会文化、政治、经济、科技、自然地理等要素综合实力的表现，通常通过社会经济指数的综合分析得到现实反映，它是进行旅游营销活动最重要的综合因素。
2、社会文化环境：人们的风俗习惯、宗教信仰、价值观念、教育程度和职业
指由社会地位和文化素养的长期熏陶而形成的生产方式、价值观念和行为准则，是一个社会的教育水平、语言、宗教与民族特征、风俗习惯、价值观、人口、社会组织等的总和。社会文化渗透于所有的旅游营销活动中，而旅游营销活动又处处蕴含着社会文化。
3、政治法律环境：政府的有关经济方针政策、政府颁布的各项经济法令法规、群众团体
指政府、政党、社会团体在国际关系和国家社会经济生活方面的政策活动及与市旅游企业的营营销活动是社会经济生活的组成部分，它必然受到政治与法律环境的强制与约束。旅游企业总是在一定的政治法律环境下进行营销活动的。
4、科学技术环境：技术变化在当前形成的最明显的趋势
影响人类前途最大的力量是科学技术。科技环境的变化，给旅游企业带来了前所未有的机遇与挑战。
5、自然地理环境：如地形、气候、自然资源、环境状况等
自然资源变化的影响，能源短缺导致的营销成本增加及环境保护，他们引起企业对该资源的珍视，对资源的可持续发展进行研究，也可限制与创造旅游行业的发展。
6、人口竞争环境：人口数量与增长速度、人口结构、人口流动率
从旅游消费者的角度，每个企业在其开展营销活动时，都面临着四种类型的竞争者：第一是愿望竞争者。指提供不同产品以满足不同旅游需求的竞争者。第二是平行竞争者。指能满足同一旅游需求的不同旅游产品的竞争。第三是产品形式竞争者。指同类旅游产品的不同形式之间的竞争。第四是品牌竞争者。这个层次是同一产品不同品牌之间的竞争。因此，全面地认识各种层次竞争，有助于其看清竞争环境的重要变化。
四、旅游市场营销宏观环境对旅游行业市场的影响
首先，从社会经济地位来讲，社会经济指数高的国家，一般来说，旅游业就比较发达。现代旅游业首先是在经济发展国家兴起，美国、德国、英国、法国、意大利、加拿大、日本等国是世界上最主要的旅游客源国的接待国。与此相反，众多的发展中国家经济底子薄，交通落后，基础设施不完善，在国际旅游市场上缺乏竞争力。
其次，从社会文化水平来讲，旅游消费者和营销者的文化水平，往往决定旅游营销的成败。有些国家尽管人口经济收入相近，但旅游市场情况可能有很大差别。这种差别，很大程度反映在社会文化方面。因此，旅游营销必须适应社会文化因素，并随社会文化因素的变化而变化。
再次，从政治法律环境和经济环境来说，就我国目前情况而言，与旅游企业密切相关的问题是经济管理体制、政府与企业的关系，政府的法令、条例、法规，特别是有关经济、旅游立法。精减政府机构，规范政府行为，实行政企职责分开等教育水平不仅影响人们的旅游水平，而且影响旅游企业的市场调研与促销方式。
然后，从科学技术和自然地理环境来讲，当前世界科技发展迅猛，呈现出新的趋势和特点。可能会对市场营销产生影响的科学技术发展趋势、特点有：(1)信息化和智能化将普遍进入生产、管理和社会生活的各个领域；(2)生命科学将获得新的突破；(3)保护生态环境，发展节约资源(能源、原材料、水、土等)的技术，已成为人们的共识；(4)各门科学技术将全面而深入地发展，互相渗透，综合交叉。例如，电脑的广泛应用，可以提高饭店的工作效率，使饭店开展一对一营销，为客人提供定制化产品成为可能。
最后，从人口竞争环境来讲，社会环境中人口数量与其增长速度的快慢，人口地理分布及地区间的流动率，人口的结构都影响旅游市场的发展。例如，人口越多，而收入不变的情况下，人们的基本生活用品需求市场就上升，而旅游消费就会降低，旅游市场发展就缓慢。又如旅游市场中，人口的流动性，从内地到沿海，从城市到农村也是影响旅游市场的因素之一。
而人口竞争就主要包括了同类旅游项目或产品的竞争者、相互可以替代旅游项目或产品之间的竞争者和争夺客源的竞争者、竞争者的市场营销状况、竞争者的内部状况等。
参考文献：
[1]李倩兰，王政.市场营销[m].中国农业出版社出版.
[2]柴少宗.消费者行为学[m].清华大学出版社.
[3]钱炜，李伟，谷惠敏.饭店营销学[m].旅游教育出版社.
篇7
论文关键词：服务企业 品牌营销战略 顾客体验
经济学家对产品有三种经济分类，即搜寻产品、经验产品和信任产品。有形产品具有搜寻特征，顾客可以在购买前多方面搜寻产品的信息进行比较分析从而做出购买决策。而大多数服务不是经验产品就是信任产品，顾客在购买之前往往不能辨别服务质量的好坏而只能依据服务品牌做出判断。所以对于服务企业而言，建立强势服务品牌是企业获得竞争优势的根本所在。但是，目前对品牌的研究大多集中在有形产品领域，涉及服务企业品牌的研究较少。因此研究服务品牌与产品品牌营销的差异，研究如何建立、维持和强化服务品牌对营销理论发展和服务企业实践都具有重要意义。
一、影响服务企业品牌营销战略的主要因素
一般认为服务主要具有四大特性，即无形性、不可分割性、易变性和易消失性。这些特性决定了服务品牌营销的特点，也是影响服务企业发展和实施品牌营销战略的主要因素。
(一)服务的无形性
服务不像有形产品能让顾客在购买前可以看得到、听得见、闻得到、摸得着。服务的无形性使得顾客难以做出判断和评价。
根据传统的产品品牌营销的观点，品牌是由一系列与竞争对手相区别的可被感知的因素的集合，品牌力量取决于消费者对品牌所产生的持续好感。为了增强品牌力量，营销人员会致力于强化感知因素以便让目标顾客产生积极的品牌联想。但是在服务领域，品牌营销会因为服务的不可感知性而变得复杂和困难。因此，服务企业的品牌营销所面临的挑战是如何在无形供应上增加有形展示以打造服务品牌形象。
(二)服务的不可分割性
通常服务的生产和消费是同时进行的。如果服务是由人来提供的，那么提供者就是服务的一部份。而因为服务正在生产时顾客也在场，这样提供者和顾客会影响服务质量和服务的结果，也会对服务品牌有直接影响。服务提供者和顾客相互作用作为服务营销的一个特点，使得在进行服务品牌营销时必须要重视服务的提供者以及企业同顾客的交互关系。
(三)服务的可变性
服务具有高度的可变性，服务质量往往会因为服务提供者、服务对象、服务时间和服务地点的变化而变化。服务的可变性使得服务质量难以控制，从而对服务品牌的建立和维系带来较大的困难，这也是服务企业在进行品牌营销时感到非常棘手的问题。
(四)服务的易消失性
服务不能储存。服务的价值只存在于顾客前来的这一刻。当需求稳定时，服务的易消失性不成问题。但需求发生波动时，与产品制造企业相比，服务企业难以在较快时间内解决需求与供给两者之间的矛盾。这种状况会导致服务质量的不稳定并引发顾客抱怨而对企业品牌的建立造成困扰。
二、服务企业品牌营销战略的发展
(一)品牌名称
品牌名称对品牌形象、品牌忠诚和感知质量有着重要的影响。由于服务是无形的，顾客在购买前缺乏直观的感受，也难以做出评价。为了减少购买风险，顾客往往会根据服务提供者来判断服务质量的优劣。因此，对服务企业而言，企业品牌应当成为品牌组合中的主导品牌，进行重点建设。当服务品牌与企业名称相联系并获得成功时，服务企业也可以从中获取更多的权益。但是仅依赖于企业名称的单一服务品牌不利于企业进入新的服务细分市场。
因此，在主导品牌之下，服务企业也可以随着服务产品多样化，针对不同的细分市场采用主副品牌策略，即企业名称加上个别服务产品名称作为辅助品牌。例如希尔顿饭店在经济型商务饭店市场引入HiltonGardenInn品牌，一方面可以利用企业品牌的市场号召力，另～方面又借助于副品牌来突出其具体服务产品的特征。
(二)品牌展现
确定品牌名称后，服务企业需要对各种品牌要素进行设计，向顾客展示所要传达的品牌内涵，增强顾客对品牌的认知和记忆。由于服务是无形的，进行品牌展现时，服务企业需要考虑的是如何将无形的服务有形化。
= 首先，品牌标识包括相应的文字、图案标识，标志和口号的设计应凸显服务品质，有利于塑造品牌形象并方便传播。例如，许多保险公司使用寓意稳固或安全的标志如岩石或者有力的双手。其次，对服务有形展示要素的设计。企业建筑、服务环境、服务设施、人员着装、接待区、停车场、宣传资料等与品牌相关的因素会出现在顾客与服务企业的首次接触过程中，影响顾客对品牌的感知从而影响品牌形象。
(三)品牌传播
服务企业要使顾客熟悉品牌。向顾客传递品牌观念。在服务品牌的传播过程中，广告、口碑和公共宣传是常用的传播工具。
1．广告。广告有利于塑造品牌形象从而帮助消费者选择最适合他们的服务品牌。在建立品牌知名度，提升品牌资产方面广告都有着比较突出的优势。但在利用广告进行品牌传播时，服务企业需要注意两点：
一是确定目标受众市场．大多数产品制造企业喜欢面向大众市场进行大规模广告活动以图在短时间内迅速建立产品品牌的知名度来占领市场。但是由于服务企业需要在整个营销过程中的每个接触点都展现一贯的品牌价值定位。因而这种广告方式对服务企业而言是一种浪费，其成本相比其收益支出太大，并不能更好地抓住目标顾客。服务企业应该把目标市场作为其广告受众市场。
篇8
[论文摘要]饭店集团如何规定饭店品牌的作用，如何处理各品牌之间的关系，是企业品牌运营中的重要课题，其实质是合理建设饭店集团品牌结构的问题。中国本土饭店集团需要针对品牌定位模糊、公司品牌使用泛滥、品牌结构战略单一等问题，着手品牌定位，优选品牌结构，创建和谐的品牌组合，以有效提升饭店集团的市场竞争力。
加入世界贸易组织后，我国对于国际饭店集团有着巨大的吸引力。截至2006年年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国。中国本土饭店集团面临着空前激烈的市场竞争。经过二十几年的发展，中国本土饭店已经进入品牌经营阶段，但仍在品牌结构建设上存在较多问题。
1中国本土饭店集团品牌结构存在问题
1．1单一品牌模式过多，品牌形象定位模糊
品牌形象是个综合性的概念，是品牌营销商渴望建立的受形象感知主体主观感受及感知方式、感知背景所影响，而在心理上形成的一个集合体。国际知名饭店集团极为注重其品牌形象的塑造，如香格里拉饭店集团1971年开始使用的“香格里拉”品牌定位为位于城市心脏地带首屈一指的豪华饭店，在饭店集团准备进入中档商务市场时，集团舍弃了原来已有一定知名度的“香格里拉”品牌，而使用了一个全新产品品牌“商贸饭店”，以诠释不同的品牌内涵，保持鲜明的品牌形象。再如雅高饭店系列品牌有豪华五星级品牌——索菲特；四星级品牌——诺富特；三星级品牌——美居；二星级商务饭店品牌——宜必思；无星级品牌——佛缪勒1号。
但中国饭店集团即使进入不同的细分市场，也多采用单一品牌模式，而单一品牌模式只适用于目标集聚型战略的饭店集团；当饭店集团同时开发多个目标市场时，单一品牌模式容易造成产品形象模糊的印象，不便于顾客识别饭店集团不同类型产品的功能、档次等方面的差异性，从而不利于企业有效占领细分市场。如使用定位为中国高端饭店品牌的“华天”品牌的11家饭店中，竟有2家属于经济型饭店。
1．2公司品牌结构泛滥，影响原有品牌形象
公司品牌结构是指直接使用饭店集团的公司名称作为产品品牌名称。目前中国本土饭店集团除上海东方航空饭店集团有限公司外，大多是采用这种品牌结构。它最大的益处在于可以利用公司品牌的悠久历史、深刻文化为其产品品牌提供足够的信誉保证。但它也具有较大的弊端，一是当品牌产品出现问题时容易损害公司品牌声誉；二是当饭店集团同时进入不同细分市场时，尤其是原本在高档和豪华市场竞争的饭店集团进入中低档饭店市场时，使用公司品牌很容易影响原有的良好形象。
1．3品牌结构战略单一，缺乏市场竞争力
国外饭店集团在进入我国饭店市场时走了一条非价格竞争的道路，即通过品牌推广、品牌资本运营、品牌资产管理等各种品牌竞争手段迅速占领了国内高端市场。当前我国饭店集团品牌结构战略单一，采用单一品牌结构模式的居多；同时饭店数量的增幅明显高于市场的增幅，饭店档次结构不合理、区域结构不合理、空间分布结构不均衡等造成了我国饭店市场总量相对过剩的局面，行业竞争激烈、经济效益低下，其直接后果就是导致了国内饭店企业在拓展产品品牌时陷入低层次的价格竞争的泥潭。为了扩大市场份额和市场增长率，饭店企业竭力压低品牌价格，进行低层次的价格战。而较低的产品价格必然会影响饭店产品的质量，从而导致顾客的流失；顾客流失又迫使饭店压低价格吸引顾客，于是价格竞争引发了恶性循环。
2中国本土饭店集团品牌结构建设对策分析
2．1着手品牌定位，发挥单一品牌模式优势
中国本土饭店集团大多还处于发展初期，因此在现有190余家中，只有3家拥有多个产品品牌，单一品牌模式占到绝大多数。目前国内饭店集团限于自身实力，将在很长的一段时期内采取单一品牌战略，当饭店集团发展到一定的规模后，再适当地往多品牌方向发展。单一品牌战略最大优势就在于能够“集中优势兵力打歼灭战”，把所有的品牌资产都集中于一个品牌之上，能够减少企业管理的压力，能够壮大企业的声势与实力感，能够提高新产品的成功率，能够促进顾客的认知，能够促进规模经济或降低推广费用等。
采用单一品牌经营的中国本土饭店集团应实施目标集聚战略，专注于某一细分市场，利用现有知名度，稳步发展，以利于形成良好的品牌定位。这是因为大型饭店集团在多个档次的细分市场中开展业务，因此对所有等级和种类的饭店产品都使用单一品牌，容易造成公司品牌形象的模糊。不过，单一品牌模式对于一些采取目标集聚战略的饭店集团来说是非常合理的。四季饭店、丽晶国际(已被四季收购)，都是专注于某一特定市场发展的典范。它们力图保持一流豪华饭店的声誉。四季饭店与丽晶国际经营中等规模的饭店，服务于高档商务客人，它们将其经营的地域限制在北美和亚洲的一些大城市。从营销的角度看，促销单一品牌饭店联号比较容易，因为人们对能够获得的产品服务非常清楚。我国的华天饭店股份有限公司，也只开发了“华天”一个品牌，通过投资管理、参股管理、委托经营等方式进行连锁饭店拓展。华天饭店管理集团旗下拥有华天大饭店、紫东阁华天大饭店、株洲华天大饭店、衡阳华天大饭店、常德华天大饭店、益阳华天大饭店、北京华天湘都宾馆、石燕湖华天大饭店、芙蓉华天大饭店等连锁饭店。
2．2优选品牌结构，建构亚品牌
我国饭店企业集团主要集中于中高档次的饭店市场。这些饭店集团的品牌知名度和美誉度不是很高，饭店集团的财力也不足以支持经常性、大规模的品牌宣传活动。在这样的现实背景下，国内饭店企业实施横向并购之后，适宜采用亚品牌结构。
亚品牌结构的表现形式是“主品牌+亚品牌”。如洲际集团的经济型饭店品牌“假日快捷”就是“假日”品牌的亚品牌。公司品牌起主要的驱动作用，同时亚品牌能够进一步修正公司品牌的形象，避免公司品牌延伸中引起的品牌模糊问题。这样既可宣传公司品牌，又可为顾客区分本企业不同类型的饭店产品提供识别依据，而且有利于规避品牌危机，避免一损俱损。而以上因素的综合又会使饭店集团进入新的细分市场变得相对容易。另外，在将来的业务重组中进行产权转让时，独立的亚品牌可以轻易地和主品牌分离，给企业带来品牌转让的无形资产收入。
2．3创建和谐的品牌组合，提升竞争能力
篇9
[论文摘要]水平营销理论是市场营销理论的最新突破，其核心思想就是将本来无关的概念同现有商品相结合从而开发出新的产品类别和市场需求。本文阐述了我国汽车市场的营销现状和水平营销的实施步骤，并举例说明了水平营销在汽车市场营销中的运用，探讨了水平营销对汽车营销的启示。
一、我国汽车市场营销现状
又是年初，很多消费者已开始习惯性地等待新的降价潮的来临，对于刺激车市消费，“推新车”加“降价促销”的组合拳，似乎已经成了众多经销商的惟一手段。然而新产品的推出与大幅度的降价已经不能再刺激疲软的汽车销售市场，面对库存的积压与销售市场的低迷，汽车厂商与经销商似乎什么都做了，但也只能够沉浸在无奈之中。
仔细分析不难发现目前汽车市场最常用的营销战略就是市场细分。以前主要按收入或价格、功能细分市场。在市场细分的基础上，还利用产品的升级换代来取悦于目标消费者。一般汽车可通过增加或提高配置，改变款式来实现。
然而利用市场细分与定位，虽然能够很好的满足目标顾客的需求，但满足的需求是特定的。反复的细分最终只能导致细分市场越来越小，整个市场处于分割饱和状态，各厂商都力图在这个定型的市场上分得一块“蛋糕”，最终导致价格战此起彼伏。而对产品的升级换代也只是局限于对原有产品进行某方面的改进。可以说，我国目前的汽车营销思维还处于一种纵向的营销思维层面上，即在一个既定的市场上开展营销活动，进行竞争，获胜者只是夺取了竞争对手的市场份额或只是更好的满足了目标客户的需求，却没有开发出新的产品。然而消费者需求是多样的、不断变化的，营销理念应该着眼于对既定市场以外的市场和需求进行开发和挖掘，不但要发现客户的需求，满足客户的需求，还应该创造需求，发展需求。
那么怎样才能跳出传统营销的逻辑思维方式创造出全新的产品类别、产品需求和营销新创意呢？水平营销的思维方式无疑为我们开辟了一条新的营销创新之路。
二、水平营销理论及其实施方法
营销学大师菲利普·科特勒于2005年推出的水平营销的新理念，其核心思想就是对营销构成中的某一因素进行横向置换以使之具有新的需求、用途、情境或目标市场，以达到创新产品的目的。水平营销不淘汰任何与产品无关、而可能导致新产品诞生的概念，它是一个具有突发性、启发性和充满可能性的思维过程。
虽然属于跳跃性思维，水平营销仍然有法可依。与纵向营销从客户需求考察入手不同，水平营销以产品或服务为起点，将产品和服务分割成许多板块，从中选取一个对其进行改变。对于产品和服务的分解过程仍需要纵向营销框架的支持，即水平营销是以纵向营销所划分的市场、产品、营销组合三个层面为发展平台的，其中每个层面又包含了若干维度，如市场层面包括：产品的功能或需求、目标消费者、情境；产品层面包括：有形的产品与服务、包装、品牌特征、使用或购买；营销组合层面包括：定价、分销渠道、沟通。水平营销就是要选择其中的一个维度展开横向思考，从而产生新创意。从这个角度来看，水平营销是纵向营销的有益补充，并不是彻底抛弃纵向营销。选择了某一维度后就要制造空白，也就是要暂时中断逻辑思维。菲利普?科特勒给出了六种制造空白的横向置换方法，分别是：替代、反转、组合、夸张、去除和换序。这些置换都引出了反传统的逻辑结果，他们有的看似显得荒唐，甚至是天方夜谭，却也恰恰产生了空白，而正是这些空白给了水平营销创新的机会。只要将这些空白设法联结起来，就有可能产生新的产品或新的功能。
三、水平营销在汽车营销上的应用
如果说纵向营销在市场或产品生命周期的早期阶段能给企业带来利润的话，那么水平营销在市场趋于饱和或在产品生命周期处于成熟阶段时，则给企业指明了另一条光明大道。事实上，很多汽车厂商正在运用这一工具。下面让我们来看看水平营销是如何运用于汽车市场的。
1.市场层面的水平营销
组合产品功能：汽车最初的功能是作为一种代步工具。如果我们对其功能进行组合：“代步+居住”，这就是旅行房车的创意来源。
替代目标人群：如果汽车的使用仅仅限于国民大众日常出行的话，那么恐怕现在风靡全球的F1大赛也将不复存在。赛车的出现，使汽车从容易驾驶的“国民车”变为体育赛事的专用品，汽车消费的目标人群由普通的民众转为职业赛车手，从而创造出新的车种和新的体育赛事。
替代消费情境：韩国现代与KIA设在美国的汽车设计中心为2006年的洛杉矶车展提交了一份自己的答卷。KIA的设计师们构想出了一款据说是2015年的潮流沙滩车，它的消费人群当然是那些热爱沙滩和阳光的沙滩族了。
2.产品层面的水平营销
去除有形的产品要素：2006年西班牙马德里车展上，雪铁龙C-Buggy概念车闪亮登场。不同于一般概念车的是，它摒弃了车顶、风挡玻璃以及侧窗等诸多轿车必备的元素，展现出浪漫的法国人在汽车设计上对自由主义和大胆前卫的不懈追求。
夸张品牌特征：尽可能小的车，这种缩小夸张启发奔驰公司设计出了Smart精灵跑车，这是汽车市场的新一族。当考虑把产品和可能市场进行联结时，我们也许不得不为它找到一个合理的情境。“精灵跑车”必须定义为时尚，才能证明买一辆只能坐两个人的汽车是合理的选择。此外，市区也为微型汽车提供了使用情境，因为那儿缺少停车空间。而在其他情境下，“精灵跑车”就未必有用了。
夸张包装风格：2006年洛杉矶北美国际车展中，为了替新一代的全新2007款美国现代Coupe-Tiburon造势，现代北美分公司特地请来一位当地的彩绘艺术家，将这辆双门轿跑车通身画满了鲜艳的卡通图案彩绘，打造成为行动艺术品！在这个年轻人张扬个性的时代，如果哪家汽车公司能同样设计出张扬的汽车，会不会像百事可乐那样也成为年轻的代言词呢？
3.营销组合层面的水平营销
定价的创新：有很多消费者虽然买的起车，却开不起车，可是他们又确实有用车的需要，该如何是好？我们把汽车产品按整车价格买卖改为按使用天数计费，就可以满足那些需要开车又无力拥有车的人的需要，这一想法直接诞生了汽车租赁行业。
分销渠道的创新：随着互联网服务的日臻完善，网上购车已成为可能。通过电子商务，汽车销售渠道被大大缩短，网上购车可以使顾客更具体地比较各种汽车产品，可以使顾客越过汽车经销商从而得到更多的实惠，满足不同顾客个性化的要求。
沟通的创新:1987年首次举办的BMW杯国际高尔夫球赛迄今为止已是全球最大规模的业余高尔夫选手系列赛事。1998年此项比赛引入中国。在过去8年中，共有4000多名宝马车主和高尔夫爱好者参与，选手包括商界精英和各行各业的成功人士。宝马公司也成功地借力高尔夫球赛聚集了人气，为宝马品牌赢得了良好的口碑。
营销组合层面上的水平置换意味着改变当前向客户呈现产品或服务的方式，产生亚类别或创新性商业战略，而不是产生新的产品或服务。但其优点在于应用直接。原创的新概念和新产品的开发需要时间，而营销组合层面的水平营销则更讲究策略、更偏重短期效应，更快的生成新点子。超级秘书网
四、水平营销对我国汽车企业的启示
由以上的分析不难看出，水平营销理论的产生将打破传统的思维观念：一是对产品生命周期与市场生命周期的看法。传统观念认为产品与市场都有生命周期，都遵循产生、发展、成熟与衰退的路线。但水平营销不仅将这一过程看作是客观存在的，还非常欢迎这一过程，因为水平营销理论就是要在大家都认为产品与市场没有发展前途或遇到发展瓶颈时，通过水平思考发现新的商机，达到出奇制胜的效果；二是对市场竞争的看法。水平营销理论认为，真正高明的竞争不是比自己的竞争对手强，而是使自己的竞争对手根本就无法与自己竞争，企业始终采取“错位”发展的战略，与竞争对手不在同一个层面上竞争；三是对创新的看法。企业要不断解放思想，不断进行观念上的创新，并以此为基础，推进各方面的全面创新。
我国汽车市场竞争激烈，根本原因还在于产品同质化程度太高。从长远来看，纵向营销所产生的创新，其新增销售额并不高，只是在原有的市场上重新分配利润。通过运用水平营销的思想和方法，将已知信息进行重新组合，通过更不具选择性但是更富有探索性、可能性和诱导性的创新思维，可以制造营销空白，增强自己的竞争力。
我们希望，中国的汽车企业可以借鉴水平营销理念在营销领域走出自己的一片天地来。
参考文献:
[1][美]菲利普·科特勒费尔南多·德·巴斯著:水平营销[M].陈燕茹译.北京：中信出版社，2005.1
[2]田苗苗郑向敏:饭店营销的新理念：水平营销[J].饭店现代化,2006.5：P47
[3]潘浩:新形势下汽车营销的创新思路[J].汽车工业研究，2006.2：P48
[4]徐志强:中国轿车市场营销体系的现状分析及其对策研究[J].北京汽车，2006.2：P14
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论文关键词：参与体验；酒店管理；教学模式
随着经济全球化时代的来临，企业对劳动者素质、能力的要求越来越高，因此，技工教育必须以职业活动为导向，以职业能力为核心，对学生进行全方位的培养。然而，传统的课堂教学模式难以适应现代企业对高素质、高能力人才的需要。围绕如何提高旅游、酒店管理专业学生职业能力的课题，在校领导支持下，笔者进行了教改试验，先后将参与体验型教学模式应用于2008、2009、2010级星级酒店管理班的《饭店管理基础知识》、《饭店公共关系》、《前厅服务》及《饭店服务礼仪》等几门课程的教学实践中，在合作企业的支持配合下，学生参与积极性很高，教改试验取得了良好的实效。现结合教学实践对此作一些探讨。
参与体验型教学模式的内涵和设计思路
参与体验型教学模式又称主体参与型教学模式，是指在教师组织指导下学生直接参与教学全过程的开放式学习活动。它的显著特点是以学生为主体，以课题为内容，以参与为形式，以发展为目标。在沟通、参与、互动的教学活动中，作为学习的主体，学生积极主动、创造性地参与学习活动，以参与求体验，以创新求发展，着力提高职业能力。在教学设计思路上，教师在设计教学环节时，同步设计学生的学习活动环节，让学生参与教学设计、备课、选题、讲课、评课、分组活动、专题调研、考试命题以及成绩评定，使学生的能力在参与中不断地进步和发展。
参与体验型教学模式的实施
实施参与体验型教学模式的关键是要以学生的发展为目标，以教师与学生的共同参与作为教学的出发点。具体实施如下。
学生参与设计课堂活动，以学定教教学设计是开展有效教学活动的前提。改革传统课堂教学模式的首要环节，就是让学生参与备课，选择确定研究课题，设计课堂教学活动。在这个环节中，教师应让学生参与讨论，将教材中易混淆、难定位的有关概念和理论知识设计成与现实生活紧密联系又便于学生理解的相关课题或命题来研究。例如，在《饭店管理基础知识》第一章关于“饭店功能与饭店产品”的教学中，鉴于东莞有“中国酒店天堂”的美名，为加深学生对“优质饭店产品的定位和意义”的理解，笔者先指导学生分成6个小组，利用节假日走访东莞老牌和新兴的几家星级酒店，如东莞宾馆、东城会展国际、索菲特御景湾、凤岗金凯悦、厚街喜来登等6家酒店，了解其经营情况及经营特点。在深入调研的基础上，学生集思广益，确定研究课题为“东莞星级酒店应如何准确定位自己的产品来满足东莞城市形象营销的需求”，并设计了该课题的整个课堂活动，包括相关调查报告、数据分析、业内人士评估、酒店管理人员和一线员工访谈资料的展示等。这样，学生人人都参与，个个有任务，大家胸中有数，学习的积极性、主动性明显提高。
学生参与讲课评课，彰显主体地位学生适当地参与讲课、评课，可以在实践的矛盾冲突中积极探究，获得丰富深刻的体验。（1）学生参与讲课的形式不拘一格，有时是让学生直接导入开讲，可通过演示图像或播出视频等来论述课题、呈现内容；有时是让学生担当活动角色表演节目，进行师生互动、学生互动；还可以采取老生带新生的模式，教师只需在旁边观摩纠错等。例如，在《饭店管理基础知识》第五章关于“饭店人力资源管理”的教学活动中，笔者就指导学生结合实际感受来讲述自己对饭店人力资源管理的认识。负责调研厚街希尔顿酒店的学生在自己准备的PPT课件里插入大量该酒店一线员工上、下班时的视频和照片，无论是在工作，还是休闲，他们面对镜头时，无一例外都面带微笑，充满自信。学生讲课时深有体会地说：“我在希尔顿酒店拍摄的过程中，无论是气势恢宏的大堂，还是洁净典雅的客房，无论是精巧的茶品，还是丰盛的菜肴，都让我目不暇接、叹为观止。但我更注意到这一切都是人劳动的成果，而且这些很显然都是要用心才能做出来的。”笔者因势利导和大家一起学习现代饭店人力资源管理的意义，明确饭店管理环节中最重要的就是“人”的管理。饭店管理人员必须了解员工的切实需求，运用好饭店有效的激励机制，帮助员工准确定位、找准方向，与饭店荣辱与共，积极参与到酒店建设和发展过程当中去。通过这样的讲课，学生觉得由自己来讲与自己将来发展息息相关的内容，十分新鲜有趣。教师就是要把他们尚未成型的构思和零碎收集的图文视频资料加以有机组合，明确课堂主题，分配教学任务，体现教学目标。（2）评课是教学过程的一个重要环节。以往评课只是教师的事，学生没有参与进来。对于一堂课教学效果的评价，如果没有学生的意见和声音是不完整的。为改变这种评课方式，提高评课的实效性，笔者尝试将评价权交给学生，让学生参与评课。这样，评课不但评价教师的“教”，也评价学生的“学”，包括自评、互评以及学生评价教师三个方面。自评是学生在教师指导下，对自己的学习过程和结果进行自我检查和反馈，以此培养自主学习、自我管理及自我教育能力。互评是学习小组之间、学生之间的互相评价。学生评价教师是学生对教师的教学态度、方法、效果等提出意见或建议。一开始，学生不太敢发言，或三言两语，或语焉不详。在这种情况下，笔者一般会引导学生从课题或任务的构思、完成情况、优缺点以及如何完善等几方面来阐述。当然，在评课过程中，教师要引导学生注意多发现他人的闪光点，养成尊重、理解、宽容以及欣赏他人的习惯和态度。三个方面的评价，使教师从学生方面获得了最直接真实的反馈，对教师进一步改进教学大有裨益。
学生参与实践活动，培养实践能力学生参与实践活动是获得直接体验的有效途径。通常有两种形式，一是校内组织的活动课，二是到社会参加实践活动。（1）校内活动课由学生在教师指导下，根据教学目标进行设计，其内容、形式、场景以及环节都围绕着教学目标而设定。师生合作构建场景，让学生主动热情地投身活动中去，做活动的主人，是实践活动有效开展的途径。例如，笔者在设计《饭店服务礼仪》中“接待服务”这一章节内容时，就完全采用活动课形式，在学校酒店实训室将全班学生分成5个小组，他们分别承担前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务以及商场服务的接待任务。组内通过自由选举产生经理、部长、领班以及服务员等不同角色，部长以上职位还需自制名片，小组各自策划布置好相应的场景以及接待服务的程序，要求组织分工严密，接待服务到位。笔者和其他几位专业课教师扮演酒店消费者，在仪容、仪表、仪态、行为、语言以及表情等几方面对每组的完成情况进行评价打分。实践证明，从策划、组织、完成到点评、总结，整个活动课极大地调动了学生投入的积极性。学生对这种既有现场体验感，又有参与成就感的活动课反响很好。（2）组织学生参加社会实践，是让学生获得直接体验的又一种有效活动。每逢节假日，部分或全部酒店专业的学生都会被安排到酒店参与实习或见习活动。为避免盲目，每次实习前，笔者都会给不同年级、不同层次的学生分配不同的实习任务和要求。例如，在凯景酒店实习的2008级学生主要体验“饭店服务质量管理之我行”活动，作为高年级学生在完成基本操作和基层管理的切实体验后，更深刻地体验到：现代饭店的生存靠服务与服务质量，除了管理的标准化、程序化、制度化之外，还需注意到人性化与个性化。“饭店服务质量管理之我行”体验活动就是要求学生细心体验，切实领会顾客心理的满足不仅来自饭店产品的品质，还与饭店体贴入微的细致关怀息息相关的道理。在东莞宾馆实习的2009级学生要体验的则是“饭店产品推销的策略和技巧”，他们分布在酒店的中餐、西餐以及会员俱乐部等不同部门，推销饭店产品是他们主要工作任务之一。在服务过程中，敏锐捕捉顾客的潜在需要，及时推荐适时适用的产品是酒店从业人员必备的基本功之一。学生在实践中学习，在体验中成长，逐步掌握了成功销售的策略和技巧。而对那些刚刚迈入学校不久的学生而言，安排他们的见习活动时，更要注重使他们明确自己的职业生涯规划，树立吃苦耐劳的思想。他们先后前往铂尔曼酒店、金凯悦酒店以及东莞宾馆等企业参观学习，了解酒店营运的大致情况，同时，还邀请已经毕业的师兄师姐前来组织专题讲座，鼓励他们克服前进中的困难，及早进行职业生涯的规划，找准自己定位和成功的方向。在这些社会实践活动中，笔者每次都会与学生一起讨论确定具体的活动方案，事后分析总结活动成果。学生都反映这样的活动体验深刻，对自己即将从事的职业有了更深刻的理解和感悟。
