售后服务方案范文
时间：2023-03-28 06:03:59
导语：如何才能写好一篇售后服务方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1.免费质保期
我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。
质保期：在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能使用时，由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是指合同验收合格后3年内。
保修期：产品不能正常使用时，我公司将与甲方协商收取一定费用，提供维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从质保期期满之日起计算。
3.1.工作时间接收服务请求和咨询
在5*8 小时工作时间内设置由专人值守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
3.2.非工作时间接收服务请求和咨询
在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决技术问题以及突况汇报。
3.3服务响应时间
故障级别响应时间故障解决时间
I级：属于紧急问题；其具体现象为：机器故障、影响正常工作。1小时响应，30分钟查出故障原因并提交故障处理方案4小时以内
II级：一般问题；其具体现象为：出现部分设备故障，不影响正常总体运作。2小时响应并到现场，1小时内提交故障处理方案8小时以内
对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通过自己的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可以根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。
维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。
4.应急保障措施
公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
5.突发事件应急策略
应急方案是对中断或严重影响血压计工作的故障，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复使用，将损失降到最低。在设备使用过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。
篇2
消费者在购买集成产品时考虑的最主要因素集中在服务，这种购买行为是成熟的表现。消费者会渐渐地以服务为导向而非仅局限于价格以及外观视觉感受等因素上，会渐渐明白系统集成同一般的耐用消费品不同的是其消耗性，它不仅存在维修问题而且还存在日常保养的问题，而且其售后服务覆盖产品的整个使用生命周期，真所谓产品有限，服务无限。所以如何通过服务来赢得顾客，赢得服务市场丰厚的利润，及至如何维持顾客对其品牌的持续忠诚，将成为所有系统集成厂商们关注的焦点。
作为一个工程产品制造企业，很多制造厂商都知道售后服务的重要性，但售后服务到底重要在什么地方，对售后服务与成功营销的关系有没有一个深刻的理解呢？德国大众服务组织手册中有一句名言：“第一批车是销售人员卖出去的，以后的车是售后服务人员卖出去的。”与汽车行业类同，第一批中央空调产品是销售人员卖出去的，第二批及以后的产品也是靠售后服务人员的努力工作赢得产品口碑，从而促使产品的销售。售后服务窗口对促进产品营销至关重要。
K中央空调公司建立于上世纪初，是全球生产中央空调设备的最大厂商。凭借可靠的产品、具有时代感的创新设计和优质的售后服务居于同行业的领先地位。本文以K中央空调公司为例来谈谈售后服务创新和系统化建设，希望能给相关家电、特别是安装类家电企业带来借鉴。
攻略一：新服务概念的设计与操作
都是以最终消费者为对象，家电的售后服务与服务性行业的服务，在表现上是有明显区别的。服务性行业的服务要求更技能等无形产品而形成的客户体验，而家电售后服务内容不仅包含服务的维修技能、服务态度等无形产品，还对所安装的产品进行零部件更换和系统的方案升级等有形产品服务。
新服务概念作为K公司售后服务创新中的重要内容，以用户需求为实际导向，让用户需求不断地推动服务概念的不断更新，并将其作为服务的主体。由于在这个服务过程中充分参与用户，他们的态度和反馈将会直接影响售后服务的结果。准确获取并识别用户在服务过程中的需求，对服务的后续执行所起到的重要作用。
由于中央空调的售后服务市场中竞争者服务能力参差不齐，服务价格由于利益驱使变得价格跨度较大。K售后服务作为原厂的中央空调服务商，其市场定位是专业型服务。在新服务概念方案设计中，K空调重点侧重于已有客户市场，服务方案和品牌服务的差异化发展，从而形成K空调售后服务的商业智力。
①已有客户市场方面，发挥市场占有率大，品牌认知度高的优势，维持住现有客户群。同时，挖掘现有客户旧机节能改造和维护保养业务，丰富服务内容，向客户提供更多符合客户实际业务使用需求的空调一体化售后服务解决方案。打破之前被动式售后服务模式。发挥售后服务网络覆盖面广、地域渗透力强、服务标准统一、规模化服务平台的优势，重点开发全国范围内有多点业务的集团性客户或者区域性客户。使集团性客户或者区域性客户能够获得高标准的原厂售后服务质量和增值服务的同时，利用集团和区域客户范例辐射到相关行业用户。加大服务销售市场宣传和市场开发，扩大客户保有量和市场占有率。
其次，对于新购买K产品的用户，提供免费保养培训和中央空调设备现场使用维护指导。利用原厂对机器特性的熟悉，和用户一起对现场工况下的产品系统进行合理配置调整和优化。使现场设备和系统最大限度地贴近原设计工况效能。通过定期规范的系统维护，把新用户转换成K售后服务的长期合作伙伴。
②服务方案方面，以客户实际需求为服务核心，依靠技术资源和专业化节能环保解决方案，提供差异化一体化系统服务解决方案，不仅能够帮助保持长期稳定的客户关系，而且有效规避了与提供单一或部分方案的专业中央空调维护保养公司的低价格竞争。客户可以从差异化的服务方案中感受到，K售后服务不仅能够对单一设备进行维护和保养保证设备的正常运行和使用能效果，还能够针对客户具体的现场使用工况，提出设备和系统的整体优化方案，达到高效节能的效果。认识到使用K售后服务所带来的不仅是专业原厂服务，还有原厂提供的专业价值。
对于设备改造项目，K售后服务提供专业的现场勘察和系统评估。通过专业的分析工具进行现场工况分析，选择出符合客户使用需求的节能方案。同时，考虑到客户的具体使用时间长度和使用频率，通过专业的监控系统进行优化空调系统控制，以实际的节能效果来体现售后服务的价值。
攻略二：品牌服务概念的设计和实施
品牌服务方面，依据新服务方案和服务市场，提升原先只提供关键技术和核心零配件供应的原厂服务商的形象，成为能够向客户提供专业品牌服务的系统节能解决方案提供商。K售后服务的服务范围不再局限于单纯的设备相关的技术咨询、技术支持和维修保养服务，而是适应用户应用的一体化节能系统服务商。透过用户在具体服务过程中与售后服务的交流和合作，树立起品牌的认同感和忠诚度。在新的购买行为或和其他用户沟通中得到有效推广。
随着产业的不断发展，用户的需求和市场的关注度将不再单纯依靠产品的优势而是集产品和售后服务结合为一体的整体企业品牌形象。为进一步的发展壮大业务，K将专注于品牌化服务来满足不同用户的需求，强化品牌形象和品牌认知，使品牌服务得到市场广泛认可。
攻略三：服务客户群体的特征把握
鉴于市场的多样化和复杂性，竞争对手竞争手段快速灵活，企业需要通过具体的市场数据分析了解当前的细分业务状况及客户反应，通过动态分析，调整与创新客户服务方案和界面，把服务和价格调整到客户满意的合理位置。
另一方面，通过了解不同客户的购买需求和购买特征，设计出专业客户服务界面，提高售后服务在市场和客户群中的认可度和满意度。针对不同的客户群，不同地区和市场的服务，实行不同的定价策略。
目前现有市场上根据实际需求主要用户可分成以下几种类型：
成本节约型客户：这类客户主要以本地私营和中外合资企业用户为代表。以成本节省，设备可靠耐用为原则，对产品维护需求不高，服务价格敏感度高，不注重品牌服务，更无需求通过改造和更新现有设备或系统后中长期才能获得节能回报的增值服务方案。他们往往以最低价格最多服务为目的，容易产生多家比价，低价中标的购买习惯。当低价服务不能解决关键技术问题又涉及主营业务正常工作时，这类用户往往又不惜代价付，出高价寻找资源把问题解决完。
针对这类用户，一方面以实例教育为原则。通过数据和结果来证明专业规范的维护保养可以延长使用寿命，减少由于产品过度使用疲劳而产生关键部件加速损坏所付出高额成本。另一方面，向用户推荐从简单到全面的多种维护保养方案，以及配套的400热线电话应急抢修服务。通过公司统一的服务平台和广大的服务网络资源，使用户问题在短时间内得到响应并迅速解决设备故障。
高性价比型客户：这类客户主要以酒店，商务楼宇用户为代表。通常由酒店管理公司或者专业的物业管理公司对产品系统进行日常的管理和维护。由于对市场价格情况和资源情况比较了解，而且年度的维护改造预算有逐年压缩的趋势，对服务的性价比要求相对较高。特别是常规的维护保养，通常利用自身丰富的空调维护经验，处理大楼中所发生的中央空调问题。对厂家依赖性比较小，品牌认可度不高。
针对这类用户，可以基于客户对中央空调的管理程度，推荐不同类型的维护保养方案。以规范专业原厂的技术和零配件资源，帮助用户共同管理。另一方面，针对该类客户产品使用周期长，系统整体优化空间大的特点，向用户推荐短、中期回报的节能改造方案，和用户共同进行优化管理。让用户从售后服务提供的专业技术和系统方案中获得益处。
高质高性能型客户：这类客户主要以外商独资工厂，政府，大型多点连锁集团用户为代表。对原厂依赖程度高，品牌认可度强，愿意支付高价获取专业服务。相对于付出成本，他们核心业务的停顿所造成的直接经济损失将远远超出维保养的投入。所以，规范化，专业化的服务是维护此类客户愿意合作的有效基础。
除此而外，K品牌通过400热线电话平台，能够提供给该类客户简单快捷的信息沟通渠道。通过热线电话平台，可以快速调配资源，对客户现场问题做出反应，并通过电话回访了解到客户对服务的需求和满意度。和高性价比型客户一样，此类客户也愿意选择节能改造方案，来优化使用现场的设备和系统。
攻略四：服务传递系统设计
服务传递系统是指员工服务和技术能力为了适应新服务概念所开展得一系列活动。在售后服务传递过程中，用户会对服务质量造成直接的影响。如果用户对所提供的服务感知程度高，他们通常会积极配合服务的传递，进而服务的质量就高。相反，服务的质量相对就低。
由于参与是双向的，如何让用户认同售后服务所创造的客户利益，除用户了解产品相关专业知识外，还需要服务人员与用户的有效交流和积极合作。服务人员的培训、客户影响及服务传递，把售后服务和用户之间的纽带建立起来。
所以，提升服务人员的服务能力将直接影响售后服务的服务价值体现及服务业务利润体现。只有一线服务人员充分的服务热情和服务技能，才能获得满意的服务效果，赢得用户对企业的忠诚度。
因此，K设计出完善的岗位职能和绩效系统，把公司的发展战略目标分解成明确的团队和个人绩效，把公司业绩和服务绑定在一起，服务绩效将直接反映出客户满意和公司业绩表现。同时，相关培训部门也针对服务人员的服务水平进行训练，使服务水平提升到统一的服务标准。
在服务传递系统中，内部成本控制和成本监督机制建设也是十分重要的环节。由于服务人员岗位的设定以业绩为导向，除了向客户提供优质服务获得客户满意度外，还需要对维修效率和维修成本进行有效的管理和监督。及时纠正不合理的成本支出和工时差异。通过责任到人的目标管理方式，对成本进行执行控制和监督，使运营成本控制得到有效保证。
除此之外，考虑到产品使用的季节性用工的特性，对服务人力资源需要进行合理化配置。对于简单和初步的维修工作，通过服务合作伙伴完成，一方面可以节省公司人力资源成本，另一方面提高用户响应时间。对于核心维修技术和专业要求高的服务由公司服务人员完成。通过资源结构的合理分配，降低服务人工成本，提高服务响应速度。
篇3
在我们的服务课程、培训、咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求：“你们帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。我们怎么才能把前线人员搞定，让他们给客户提供更好的服务？”以及：“服务？对，我们现在的服务质量不行啊。你们要通过培训让销售人员意识到服务的重要性。要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。细节决定成败嘛。”
于是，我们一遍遍地向客户解释：你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。我们的任务，是和企业一起建立起精细化服务营销的系统。
请牢记：服务营销≠服务、服务营销≠营销服务
服务：
我们来看看美国市场营销学会(AMA)对“服务”的定义“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且，若需要借助某些实物协助生产服务，将不涉及这些实物所有权的转移。”
也许，菲利普科特勒的解释更通俗易懂一些：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。”
而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是：“为社会或他人利益办事”。
显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的：服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“顾客服务”(Customer Service)区分开来。因为顾客服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。
营销服务：
营销服务隶属于市场营销观念，服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，服务是不产生利润的。营销服务依然以市场为导向，指出：企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。
服务营销：
服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介（行行都是服务业）。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事（环环都是服务链），甚至是前线、后台每一位员工的事（人人都是服务员）。
在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作作出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。为了向客户提供更好的解决方案的感受，企业的各个部门必须密切配合：
售后服务部将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议
售后服务部将反馈及时沟通给产品设计开发部门
产品设计开发部门不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品，同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务
老客户以方案进行重复、交叉购买，新产品提供的解决方案开发新的市场。
从服务营销观念来解构整个流程，我们得到的结论是：销售成功是服务营销的开始。
以我们所服务的电信行业为例来进行说明。一般情况下，我们会将手机和SIM的成功销售作为结束。服务所关注的焦点在于：在所有的客户接触点上，我们的前线人员有没有露出专业的微笑，有没有向客户提供他们真正所需要的产品知识，有没有把款项收回来。而营销服务的关注重点则在于：客户在购买之后，手机和SIM出现问题后，是不是能得到及时的维修和售后服务，客户有抱怨、异议是不是有部门在跟进，客户最后的满意度如何，他们是否还忠诚地不离网。
而服务营销的观念则认为：客户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，这是交易的开始而不是结束。交易的过程涵盖了该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费的整个过程。客户一天没有离网，交易就仍在进行过程中。而手机和SIM卡等硬件只是作为你向用户提供电信服务的媒介。销售服务也只是其中的组成环节。客户对于你所提供的整体解决方案的认知才是最后的结果。
篇4
关键词：售后服务 品牌 忠诚度 知名度 态度
科技的不断发展，造成市场上同类产品的竞争逐渐趋于相似化，在产品功能、商品质量、销售环境都比较相似的情况下，售后服务则成为吸引客户和消费者的一个重要因素。因此对于企业来说，完善售后服务工作，全面提升服务品质，在产品营销中显得尤为重要。
1.售后服务概念
售后服务是指商品出售以后，商家为消费者提供的一系列服务活动。主要包括产品介绍、送货、在使用过程中的调试及维护、技术培训、质量问题咨询、客户沟通和回访等方面。它既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，是企业与顾客建立长久关系的起点。售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品形象、更关系到顾客对产品的认可度。售后服务是一个长期的过程，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
2.完善售后服务工作的重要性
2.1售后服务工作是保证消费者权益的重要防线
站在消费者的角度理解消费者权益，为消费者提供安全可靠的产品和完善的售后服务是保证企业自身生存和发展的前提条件。越来越多的企业逐渐将服务列为提高企业核心的竞争力的基本战略。企业服务一般包括售前服务、售中服务和售后服务三种形式。售前服务主要是通过营销人员将企业产品信息释放给目标客户，让顾客在未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作；售中服务是产品在销售过程中为顾客提供的服务。虽然企业致力于向消费者提供安全、可靠的产品和完善的售后服务，但是由于工作人员的疏忽或消费者自身对产品的使用不当而引发的产品问题，导致消费者投诉也时有发生，因此有效地处理客户投诉等售后服务措施则成了保证消费者权益的重要、有效途径。
2.2提高消费者对产品品牌的忠诚度
良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，是无形的品牌说服力。例如，国内汽车维修维护市场长期混乱，消费者对汽车维修维护方面的投诉数量也长期在高位徘徊。在市场迅速扩充阶段，企业如果只关注将汽车卖出去，而不考虑服务和品牌维护，最终会大大降低消费者的品牌忠诚度。
2.3提升品牌的知名度
品牌不是一个单纯的符号特指，它体现的是独特的价值理念，是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。它背后蕴含着品质、技术、战略以及服务等。可以说，品牌的背后体现的是产品的核心竞争力。正如国外某汽车品牌营销的一句口号：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。”在当今市场竞争趋于白热化的年代，宣传手段日益丰富的环境下，消费者购买产品最直接、最简单的方式，是通过周围朋友的推荐。口碑效应在某种程度上，左右着消费者对产品的心理认知和购买行为。而好的售后服务，可以有效的提品的口碑效应从而提高品牌的知名度。
2.4搜集产品质量信息，不断提升服务质量
好的产品不好的售后服务工作，会营造不安的消费环境，致使品牌信誉受损、消费者数量减少、销售收益降低、福利降低员工不满、产品信息不全，产品不改善、不好的售后服务，最终造成恶性循环。
除了专业产品质量检测者之外，最直接了解产品质量信息的群体是消费者，因此，企业要了解产品信息最直接的方式是通过消费者的信息反馈进行搜集。所以，全面的消费者信息管理工作，建立商品质量监督档案，从而不断改进产品质量，以利于企业长远发展。
3.如何做好售后服务工作
3.1树立正确的售后服务观念
建立健全的售后服务管理体系，树立售后服务管理意识。首先，建立规范的服务标准，对整个售后服务部门进行全面系统的工作培训。其次，提高服务工作人员的整体素质。最后，对技术、维修人员进行技能培训，力争做到各类工作的顺利开展。
3.2独特的问题处理方式
服务人员的工作重点主要表现在消费者的咨询及投诉问题，那么在平时处理消费者问题时，首先，需留意那些影响消费者购买行为，但易被企业忽视的小细节，如产品包装后面的服务热线是否准确、是否为24小时热线、沟通平台是否能及时对消费者的问题作出解答；其次，服务人员需对产品质量、性能、功效等问题，有很深刻全面的了解。最后，服务人员要有较强的独立思考能力、分析问题、解决问题的能力。另外，还需企业培养一批专业水平强、个人素质高的员工进行售后服务工作的组建，以提高售后的整体服务水平。
3.3维护目标客户群
售后服务的好坏将直接影响消费者对该企业产品的重复购买次数，所以企业除了需要做好售前和售中服务外，更要做好后续维护。从售后服务信息管理系统中分析消费群体，定期回访顾客，打电话或者email的方式关心客户，在店铺内制定出相应的优惠政策，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以搜集顾客的意见和建议。
3.4健全的信息管理制度
系统的信息管理可以帮助企业总结长期交易情况，主要对企业不同阶段相同产品销售情况、同一阶段不同产品销售情况、同一产品不同阶段的购买群体、同一阶段的购买群体等情况进行管理。总结目前物品成交的情况，成交物品的数量，成交率等情况，有助于企业了解目前产品销售情况。
3.5优质的服务态度
优质的服务态度主要表现为四心：热心、细心、耐心、用心。消费者无论是咨询、维修还是投诉，服务工作人员都应无条件热心，给消费者一个满意的解答，针对问题提出可行性解决方案。方法运用得当，不但可以增进和巩固与消费者的关系，甚至还可以提高产品销量。解决客户问题的整个过程，都要求服务人员耐心倾听，用心整理消费者信息、分析消费者需求，提供解决方案，以提升消费者满意度。
3.6维护与消费者的良好关系
维护消费者关系有助于提高消费者满意度，进而促进消费者对品牌的忠诚度，以提高品牌的知名度。此外需重视稳定消费群体的口碑是最具经济收益、影响效果最直观、最大、最直接的广告。对于他们提供的新顾客或潜在顾客群，无论是否购买公司产品都有必要与其建立长期良好关系，赢得消费者对产品、对企业的信任。消费者的人脉力量应建立在服务人员与其的感情基础上为佳。
4.结束语
企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须重视售后服务工作，提高售后服务工作意识，认识到售后服务重要性，采用灵活的售后服务方式，只有这样，才能保持企业快速稳定的发展。
参考文献：
【1】薛海燕 王艳. 基于闭环控制的企业售后服务管理[A]. 光盘数据库与信息系统，2008，（4）.
【2】谭敏.怎样做好售后服务工作[j]科技致富向导，2012（32）
【3】魏玉华.新一代售后服务系统构建分析[A]硅谷，2012（13）.
【4】姚沈妤.售后服务两大心理效应及四要诀分析[]今日科技，2012（6）
【5】冀希君.服务流程对提高4S店售后服务客户满意度的影响[A]科学之友，2006（8）
篇5
相比“ISO9001质量管理体系认证”等由国际标准化组织（ISO）引入的认证， “商品售后服务认证”和“品牌认证”是我国首创，在国际上都属创新的认证领域。
近年来，两项认证正在中国发挥着重要的影响力，为了解详情，本刊采访了牵头认证工作的杨谨蜚。
杨谨蜚现任北京五洲天宇认证中心常务副主任、管理者代表，商品售后服务认证和品牌认证的研发和实践牵头人，他是两项国家标准的执笔人，品牌认证和服务认证审核技术国家著作权登记的所有者，三项国家行业标准的主要起草人，撰写了品牌与服务的10本专著书籍，发表数十篇论文，被近20个国内大型活动聘为评委或嘉宾，是2次国家级大奖的获得者。
近10年来，杨谨蜚为上百家大中型行业代表企业进行了认证评审以及服务与品牌标准化体系的建设提升，作为中国最杰出的服务认证与品牌认证专家之一，在他的努力下，开创了多个第一。
中国服务认证的先驱者
2007年，杨谨蜚加入北京五洲天宇认证中心，开始承担“商品售后服务评价体系”认证的技术研发和实践工作。
在当时，“商品售后服务认证”是国际国内都无人涉足的领域。包括“服务认证”，ISO组织也是在2015年才开始有关指南的起草。
杨谨蜚面临的第一个难题是：除了一个《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）行业标准，其他文件都是空白。
作为国家明确分类的“服务认证”，必须创立认证的新模式，制定完善的技术方案和评价细则，而只有对企业有用，并产生价值的认证体系，才能获得接受。
第二个难题是，认证需要由国家注册并由有专业能力的评审员实施工作， “商品售后服务认证”诞生伊始，一个评审员都没有。
很多业内人士都不看好，“售后服务认证？国际上都没有听说过”。还有人下定语：“你们这个搞不起来。”
为什么我们就不能做出一个开创性的服务认证？难道ISO9001质量管理体系不是美国创立，又转化为国际标准吗？杨谨蜚对此很困惑，也不甘心。既然中国社会和企业迫切需要服务提升，却没有人研究，那我们就来行动吧。
没有认证标准体系，就建立。没有评审员，就培训。经过杨谨蜚多年的努力，两项工作逐渐完成了。
与其他认证不同，杨谨蜚对售后服务认证独创出“服务场所执行层评审+企业总部管理及执行层评审+客户抽检+神秘顾客体验”的技术规范，审核时，审查企业的区域服务场所，考证其管理和执行效果；抽查暗访客户，对企业的服务水平建设情况以验证企业的服务外显能力；问卷访谈企业内部员工以验证内部服务能力；评审员作为顾客到企业服务场所进行体验评估指标感受。这些相互印证审核发现，并综合评分。此种方案保证了审核的客观和公正性――审核结果是各层面的综合，能够从细节处发现服务问题。其综合评分的方法，也是其他认证不曾使用过的。
与此同时，杨谨蜚也编写完成了《商品售后服务认证评审员培训教材》，亲自担任主讲老师，自己作为我国首批“售后服务认证评审员”，培训出了更多的评审员。
四位一体的开创性体系
除了建立给企业进行外部评价的认证体系，杨谨蜚还完成了3个方面的工作： 第一，售后服务研究的理论体系。结合认证工作，杨谨蜚编写出一系列的研究报告和书籍。其中包括10多部，跨不同行业的售后服务研究报告，《商品售后服务宣贯指南》等近200万字的文献资料。这些专业文献有方法，有案例，成为中国售后服务研究领域最权威也是首创性的著作。
第二，标准体系。《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）国内贸易标准还有很多不足处，因此必须制定一个适用性更强的新标准。
2009年，《商品售后服务评价体系》国家标准开始起草，一个更具远景的想法也在杨谨蜚心中诞生了。
中国有这么多行业需要服务标准，为什么不深入细化？
一个国家标准还不够，要做互为链条，构成体系的族标准！
2011年12月，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）国家标准颁布实施。2012年，由杨谨蜚担任主要起草人的《珠宝饰品经营服务规范》（SB/T10653-2012）由国家商务部颁布实施，这是珠宝行业首部服务标准。
2013年，杨谨蜚担任主要起草人的《酒类行业流通服务规范 》（SB/T11000-2013）和《家居行业经营服务规范》（SB/T10903-2013）国内贸易标准也由商务部颁布实施，同样开创了酒类和家居行业服务标准的“第一”。
第三，贯彻体系。让企业管理者了解并实施服务标准化，提升市场竞争力，这是“商品售后服务认证”需要解决的核心问题。
2008年起，杨谨蜚开始担任“售后服务管理师”职业资质的培训讲师，为1000多家大中型企业，近5000名中高层管理者授课。近年来，“售后服务管理师”正成为热门职业，被很多企业高薪聘请。政府采购中，“售后服务管理师”也成为企业服务体系是否完善的重要考评项目。
因为“理论研究、标准制定、专业培训、认证”四位一体的创新体系，“商品售后服务认证”成为了中国服务认证的领军者。目前认证已扩展到家电、汽车、家居等十多个行业，企业普遍认同，创造了真正的价值。
我国首个第三方“品牌认证”体系
在研究“商品售后服务认证”的同时，杨谨蜚也在研究企业品牌评价体系，并将之付诸行动。
2010年，与《商品售后服务评价体系》国家标准同时立项的还有我国第一部品牌评价国家标准《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》。杨谨蜚的工作是为这部标准执笔，并提供研究思路。2011年和2012年，因为在两部国家标准起草中做出的重要贡献，杨谨蜚获得“全国售后服务特殊贡献人物”、“全国品牌建设特殊贡献人物”大奖。
2011年12月，《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》（GB/T27925-2011）国家标准颁布，杨谨蜚又承担了开创“品牌认证”体系的重任。
我国的认证分为“产品、服务、管理体系”3大类，但“品牌认证”属于哪类，尚无界定。“又是一项全新领域，需要明确才能提交审批。”国家认监委有关工作人员表示。
这时，杨谨蜚的研究起到了关键作用，他总结出了品牌和服务评价在理论和技术上的相似性。“品牌认证属于服务认证大类”，在提交国家认监委的我国第一部品牌认证的技术文件中，杨谨蜚进行了详细论证。2014年10月，“品牌认证”获国家认证批准开展，这是我国首个第三方品牌认证，也开创了由认证机构对企业品牌颁发认证证书的先河。
2015年1月，在杨谨蜚领导下，北京五洲天宇认证中心颁发了我国第一批“品牌认证”证书，获证的包括五粮液、中国南车等业内顶尖企业，为中国品牌走向世界打下基础。
“提升社会服务水平，为企业品牌创造新价值”，是杨谨蜚先生一直以来坚持的信念，他的工作还在不断深化。
近年来，杨谨蜚又先后发表《售后服务管理师》《品牌总论》《企业品牌和售后服务体系的建立及审核要素》等国内首创的专业著作，使“四位一体”的理论体系更为完善。
篇6
1、 协助贵单位做好产品的选型指导工作;
2、 提供贵单位所订产品的样本，包括产品介绍、性能参数、安装尺寸、安装调试、注意事项等;
3、 提供贵单位所需的其他技术资料
二、 售中服务保证
1、 按时、按质、按量提供合同产品;
2、 运输、途中质量保险等服务由我公司免费提供;
三、售后服务保证
1、公司在全国范围内七十余个大中城市设有服务网络点，我公司在办事处设有专职维修技术员，有多年给排水系统维护和维修经验，完全能够满足贵单位售后服务要求;
2、 指导水泵机组的安装、调试;
3、产品到货后的现场安装过程如遇有问题，我公司将在接到通知后2小时内根据用户的具体制定安装方案，并指导用户对水泵机组进行正确安装及连接
4、如用户确有需要，在产品调试过程中，我公司可安排专人到位指导调试。
5、保修两年，终身维修。
(1)保期内，实行三包(包修、包换、包退)在无人为损坏或操作不当的情况下，出现问题则保证退货;
(2)过质保期限：我公司负责终身维修，零配件成本费用由用户承担
6、我公司为用户提供全天售后服务，接到报修电话后，售后服务人员2小时赶赴现场检修
7、对于产品的维护、保养问题，我公司可负责对贵单位指派的人员进行培训，在 产品保养时，我公司可派员指导。质保期期间，我公司将提供正常保养服务，包括对所有系统规检查，调整和等。
8、 产品交付使用后，我公司将定期派人进行跟踪服务;
9、 产品交付使用后，对于与产品有关的服务，我公司将竭力与贵方配合，力争把工作做得更好。
四、在售前、售中、售后服务的过程中，对贵单位提出的任何问题，我公司均立即给予答复或派员解决;
五、配套产品(电机、轴承、机械密封等)
配套产品由我公司指定的配套厂家供应的，发生一切质量问题，由我公司负责。
六、xx总部售后服务联系方式：
1、 热线电话：xxxx-xxxxxxxx
2、 传真： xxxx-xxxxxxxx
3、 xx办事处售后服务联系方式：
4、 联系电话：xxxx-xxxxxxx
篇7
对于网络管理员来说，在充满噪声与线缆的机房内往返工作，是一件极为辛苦的差事。不少机房变得越来越庞大，在堆积如山的主机丛林里，寻找并操作每一台主机实在是网管人员的噩梦。
对企业而言，还有更为棘手的问题：
――机房内服务器和PC密度越来越大――归结于房产租赁成本越来越高；
――单个机房内服务器种类和数量越来越多，操作手段更加复杂；
――随着服务器数量的增加，传统方式单机对应单显示器等产生的功耗总量也相应增加，运营成本上升；
――服务器分开管理与监控，损耗时间一部一部检查的同时，量的增加凸显出管理繁杂，安全系数同时也降低……
KVM设备的应运而生给解决这些难题带来了福音。KVM是网络中的治理设备，它是Keyboard（键盘）、Video（显示器）和Mouse（鼠标）三个单词的第一个字母。即能够实现用一套键盘、显示器、鼠标来控制多台设备。精密的KVM解决方案可以让多位使用者在任何地点、任何时间访问数以千计的服务器和网络设备。
近日，作为全球KVM市场的主要领导厂商，宏正自动科技(ATEN)宣布在中国大陆成立子公司，新成立的子公司名为北京宏正腾达科技有限公司。KVM 到底如何让用户获益？记者就相关问题采访了北京宏正腾达科技有限公司总经理李俊宪。
用户最关心的是售后服务
对于KVM来说，售后服务显得非常关键。
李俊宪介绍说，ATEN是全球唯一从一般用户、商用市场到高端市场都能提供相对应产品的KVM领导大厂，全中国覆盖的用户量也是最广，因此随着业务的不断发展，ATEN日益感受到用户对本地化、个性化支持和服务的迫切需求，成立子公司正是为了向用户提供更加及时、快速的服务和咨询，以期拓展业务版图，以巩固ATEN在一般/商用市场的领军地位的同时，深耕高端市场。
他介绍说，秉承全球化经营策略的同时，ATEN专注于以各个市场的用户需求为导向，提供本地化的咨询和服务，以及通过电子支持方式提供零时差的服务支持。在中国内地，宏正通过其设于深圳的售后维修中心，提供即时的服务、支持、维修和咨询。客户将维修产品提交到售后维修中心之后，ATEN会同时向客户寄出备用设备，以确保维修期间不会影响客户系统的正常运行和操作。内地子公司还购买了先进的设备，如测量设备，使售后人员可在当地进行技术咨询、测量和维修，无须把产品寄回总部，通过同步的返修与换修服务，从而加速了售后维修流程。
当好“医生”角色
关于KVM，有一个形象的比喻，KVM像一个医院，病人有病就会来看医生，但疾病最关键的还是预防，售后服务就显得非常关键。最早企业机房里有服务器、路由器这些基本的设备，后来又加入了安全管理、信息管理等方面的考虑，直到KVM概念的提出。事实上，KVM不仅仅是一个单一的产品，而是一个综合的解决方案。
李俊宪认为，中国的很多企业对机房的设备更多理解还停留在“使用”的层面上，很少关心这里面的维护问题。随着整个机房环境越变越多，你会发现多电脑切换器已经从过去只是单纯切换的角色转变成管理者的角色。服务器其实始终还是单纯服务器的角色，它要担任很稳定系统的操作，后面有很多存储的设备，还有更多的一些网络方面的防火墙，安全上面的控制部分，这些都需要切换器把完整的资讯带给管理者，ATEN相当重视扮演好机房里“医生”的角色，这也是ATEN始终把客户服务做到精深的原因。
全方位市场覆盖
谈起ATEN的竞争优势，李俊宪介绍说，ATEN是提供从入门级至企业级完整KVM产品线的领导制造生产商，并提供从研发、制造、销售到管理的全方位产品与服务。基于其多年在KVM市场的观察和深入运营，宏正将中国内地市场划分为三个层级：SOHOKVM市场、中小企业(SMB)市场、高端KVM市场。
篇8
汽车售后服务的特点是多岗位、多人为同一客户提供分阶段的接力服务。所以，当岗位质量与流程质量在服务过程中出现失控时，服务质量必然下降，客户满意度和客户基盘也会受到影响。
维修企业为了避免上述现象的发生，应将培养合格员工作为企业培训工作的第一要务。培训已经成为企业提高服务质量、客户满意度以及运营效率不可或缺的手段。
1 售后服务体系培训的主要分类与作用
就售后服务体系的培训而言，可分为技术类培训与非技术类培训。
技术类培训的主要目的，是为客户提品在使用过程中所应得到的技术支持与有偿服务。汽车维修企业通过不断培养合格的技术工人，将产品所需的相关服务，以标准化的操作提供给客户；同时提升企业对产品的维护能力，使客户愿意再次进厂，由此可以产生推荐与重复购买的机会。
非技术类培训的主要目的，是建立以提升企业运营质量和经营质量为基础的管理体系。非技术类培训的主要特点，是强调岗位职能与服务流程在实际工作中的贯彻与落实。另外，营销类培训目前也逐渐成为非技术类培训的重要课题。
但是，相对于我国汽车售后服务市场的快速发展，汽车售后服务人员供给不足、培训不够及企业归属感不强的现状，已经给维修企业带来了许多经营问题。企业经营者急功近利的心态，似乎已经渗入了员工的一言一行。这对于汽车售后服务市场的健康发展、维修企业的长久经营以及员工职业生涯的延伸与发展，都有着显而易见的负面作用，并且已经非常现实地摆在我们面前。
由于汽车售后服务市场的竞争日趋激烈，企业对于营销类培训的需求也随之加强，其导致的后果往往是商业目的大于产品的实际需求。技术类培训在企业内逐渐被淡化，导致员工专业能力与操作水平不断降低，而员工流动性却日益增加。汽车售后服务归根结底是围绕产品所实施的技术服务，所以对于汽车维修企业而言，在客户面前展现强大的技术实力才是企业立足之本。
另一方面，多数汽车维修企业多年来在非技术类培训方面的表现也不尽如人意。培训内容与客户需求、员工需求及企业需求相结合的方针，似乎已经被逐渐淡忘。管理为产品服务、为技术服务的重要理念，已经被企业的既得利益与短期行为所取代。
2 科目设置和5种培训内容
汽车维修企业的培训必须因人而异、因岗位而异且因需求而异。培训的目的不是为了完成某些指标，而是为了不断提高企业的服务水准，从而使企业能够更加健康和长久地发展。培训的具体内容一般包含以下5种。
（1）基础培训
基础培训是在技术或非技术领域，为掌握从业所需的基础知识与现场操作能力，以及在企业运营中所必须领会并熟练运用的基本流程，而设立的相关培训科目。具体包括以下2类。
①基础知识类：以岗位知识群为主的相关培训科目。
②基本流程类：以服务流程为主的初级流程类科目。
（2）专题培训
专题培训是针对企业在运营中的弱项而实施的培训与演练，以及为新的营销知识点、新产品或新系统所进行的相关培训。具体包括以下3类。
①弱项改善类：对高权重弱项或明显缺陷进行有针对性的改善方案导入。
②专题营销类：为企业的经营策略而服务，对某类产品营销方案的推广，或者对某些业务进行相关指导和演练。
③新车型或新科技类：为新车型、新科技与新技术安排的专题培训或实操课程。
（3）岗位培训
岗位培训是为了不断提升岗位质量而设置的相关培训。此类培训的目的是为了创建更加稳固的岗位服务链，提升企业关键岗位的服务品质与岗位附加值。其培训科目的设置往往从企业运营的角度切入，通过现场调研来确认企业在运营中的关键影响因素与关键岗位，从而规划与引导相关岗位的从属观念、技能技巧以及针对性解决方案。
（4）管理培训
管理培训主要是针对维修企业各级管理人员所进行的培训，其培训目的是为了解决企业在经营管理方面的困惑和相关问题。但是管理培训往往需要与岗位培训相结合，来解决岗位质量的问题，有时也需要与专题培训相结合，来解决企业在经营中高权重弱项的改善问题。
（5）管理研修
管理研修属于前瞻性管理与研究类课程。数据采集、数据分析与课题研究，是此类课程中最重要的3个组成部分，其课程主要为主机厂管理人员、企业中高级管理及经营人员所设置，授课形式与相关内容也比较灵活。
3 基础培训科目中的流程类培训
流程类培训是基础培训科目中最重要的组成部分，关于汽车维修企业所应贯彻执行的流程，可分为以下3个方面。
（1）管理流程
管理流程是为企业管理所需而设置的相关流程。管理流程是企业实现规范化管理的必经之路，但是目前只有少数企业能够较全面地将企业管理流程与其领导力相结合。管理流程在业内缺失严重，已经成为维修企业普遍的软肋。
（2）服务流程
服务流程是为了解并满足客户需求而设置的相关流程。从流程类培训的现状来看，服务流程已经成为目前的主流培训科目，各主机厂与维修企业也把服务流程执行率作为KPI指标来进行考核。但是，多数企业经营者只是为了执行流程而设置流程，由此导致部分员工在执行服务流程的过程中全然不顾客户的需求与服务感受。
服务流程是企业管理所必须，并非客户满意所必须。由起点到终点并非只有1条路可行，在服务流程的执行过程中，我们应该提倡更加灵活地展现流程中的精华部分，以不变应万变的服务流程很难给客户带来愉悦的服务感受。
（3）操作流程
操作流程是为达成产品的技术标准与技术需求而设置的相关流程。操作流程是企业展现其技术实力的根本，但是多数企业在操作流程方面的培训投入不多、见效甚少。由此而导致一些员工出现低级错误的现象屡见不鲜，这对于企业的服务质量和客户满意度都会产生很大影响。
4 企业内训与外培
篇9
围绕叉车服务的相关内容、市场需求、发展趋势等话题，本刊记者采访了林德副总裁谢德安，请他分享了林德在服务方面的做法和经验。
记者 林德对于服务有怎样独特的理解和定位？
谢德安：在叉车行业，传统的服务方式主要是指“售后服务”。在国外特别是欧洲市场，超过70%的客户会选择与林德签订“全面保养服务合同”，因为客户更相信也更依赖林德专业的售后服务，可以为他们的设备和物流运作提供有效保障，同时也能够更加有效控制整体成本，并延长设备的使用寿命及提高设备残值。林德通过全方位的专业服务提供，让客户更好地感受到产品及服务价值，也让客户更专注于其核心的业务领域，从而超越客户的期望，这就是我们对客户服务的定位。
同时对林德来说，通过深入的售后服务提供，可以更及时有效把握产品的设计及质量缺陷，为产品改善提供即时全面信息；也能够更好地了解客户的使用习惯及作业工况特点，为新产品及个性化选项开发提供基础信息。优秀的售后服务也是产品二次销售的有力保障，这是二十多年来我们在中国的经验总结。
林德一直秉承以客户为导向的企业文化，我们不仅仅是高端的设备制造商，更是一家以客户为导向的服务提供商。而且我们也注意到，服务本身就是一种“产品”，越来越多的客户在选择设备时十分重视供应商的服务能力及服务水平。
记者 林德提出的“全价值链服务”具体包括哪些内容？这些服务能为客户带来哪些价值？
谢德安：“全价值链服务”包括：售前的仓储物流规划、设备选型配置，售中的新车业务、租赁服务、物流设备系统集成，以及售后的叉车维修、保养、配件供应、叉车改造翻新、现场物流规划、客户培训、车队管理、设备回购置换、二手车等内容。这些服务基于客户在不同阶段的不同需求，以满足客户需求为导向，最终实现客户投入产出比最大化。而在该服务体系中，每一条业务线都有鲜明的特点，从规划、售前到售后，满足用户的多样化需求。
因为我们发现，客户在不同的时期和不同的情况下存在不同的服务需求，所以林德从一开始就提倡顾问式销售服务.基于对客户需求的深入了解，为其提供量体裁衣的服务/解决方案，包括现场作业工况（推荐最适用的设备选型配置、产品组合等技术解决方案）、设备及运营管理（提供量身定制的服务合同、车队管理、设备改造等服务解决方案）、财务管理及规划（提供经营性/融资性租赁、长短租、以旧换新、回购等财务解决方案），也包括提供仓储规划、充电间规划、人员培训、叉车竞赛、定期使用分析及管理建议等增值服务。
当然，有好的、适用的方案固然重要，还要确保高质量的方案实施，才能真正做到让客户放心和舒心。从目前不断扩大的客户规模和较高的客户重复购买率来看，客户对林德的服务及其带来的价值是十分认可的。
记者 在发掘和满足客户的服务需求方面，林德有哪些经验可供分享？
谢德安：在我们看来，安全、专业、及时、高效是客户在购买或使用叉车时最基本的服务需求。围绕这些服务需求，我们重点开展了以下工作：
一是，在产品开发过程中就十分重视安全性，并针对特殊作业工况开发了特别的安全选项（如Bluespot蓝光系统、智能灭火系统等），另外我们的销售服务团队也强化EHS（Environment、Health、Safety，环保、健康、安全）教育培训，通过他们与客户的接触有效传播安全理念。
二是，不断健全服务网络。林德目前在中国大陆建立了45个分公司、9个区域经销商、135个服务网点，有200个销售顾问及800个服务工程师为客户提供贴心式服务。同时，我们还成立林德学院，为销售及服务人员提供系统化的专业培训。此外，我们也为服务人员提供专业的配置，如上程师配备专业服务车，服务车装备有专用电脑、维修工具及常用配件等，通过业内首个呼叫中心为客户提供专业、及时、高效的全天候服务。
三是，针对客户的不同情况，量身定制合同式售后服务（如定期保养、全面保养、人工全包、驻点全包等），不仅传播了强制保养的设备管理理念，也满足了客户设备维护的需要。
四是，根据客户的季节性生产特点及财务需求，推广长短租及融资租赁服务，并在全国建立了拥有5000台各类型叉车的租赁车队。
五是，针对客户对设备高效运作的要求，提供旧车翻新、置换、回购服务，让客户最经济地享有设备的最佳工作状态。
此外，我们还针对客户日益增长的工作安全、效率要求及未来大数据的运用，开发车队管理系统（Connected Solution），帮助有需要的企业管理好车队；针对客户对自动化物流的需要，引入集团领先的E-Tow、AGV等系统；根据客户整体解决方案的需求，提供物流系统集成服务等。
其实，这些都是林德“全价值链服务”涵盖的内容。只要我们始终以客户为导向并不断提高专业性，就能不断开发出更多的优质产品及服务方式，持续满足客户需求。
记者 您认为目前在叉车服务中有哪些值得关注的方向？对此林德采取了哪些做法？
谢德安：随着全球经济的发展，安全、高效、环保已成为国内外市场共同看重的方向。基于此，EHS理念不仅应贯穿在叉车产品上，更要在服务中有所体现。林德极为重视和安全环保有关的一切技术和管理措施，在任何方面都不会降低安全标准。林德叉车在设计时就将安全纳入到必要考虑范围内，且包括一些特殊功能，比如转弯自动减速、自适应性照明灯、蓝光警示功能、智能灭火系统、适应性智能照明灯、超速报警系统等，这些安全性能也是林德提供专业服务时十分关注的。
另外，一些新技术的应用在提高产品性能的同时也有助于提高服务效率。比如林德的数字控制技术（LDC）在实现叉车控制更加精确、能耗更低的同时，也能够让故障诊断更直接和便捷，减少维修时间。车队管理系统（Connected Solution）则能够有效协助客户做好操作人员管理、设备使用管理等，也便于我们协助客户统计、分析设备的使用效率、异常使用记录等，并提供管理建议，未来还可以实现自动报修、远程故障诊断等功能，为客户提供更好的服务便利性、即时性。
记者 林德如何看待中国叉车服务市场的发展趋势？围绕服务业务的开展有哪些具体计划？
篇10
智慧舒适家居是系统产品，包括咨询、设计、监理、安装、设备销售和售后服务六大过程。
现在智慧舒适家居行业消费者的痛点主要包括时间成本高，从了解到购买时间较长；专业性问题：客户很难分辨哪个是适合的方案；价格可比性差：为了迎合厂家工程商而只推某个主推的厂家产品；价格不透明：同样的一套产品服务，由于服务商的不同出现，可以出现上万元的差价；安装规范：安装标准规范及不透明，安装周期延长，质量无法控制；设计方案：集成系统设计需要专业和从业经验；从业人员：无职业资格认证，消费者无法知晓；工程质量：无第三方监理，无尺度；材料质量：无专业监督；售后服务：厂家与工程商“踢皮球”现象严重等。
智慧舒适家居集成商能为市场和消费者提供什么价值呢？主要有解决方案、设备销售、设计费、安装费、软件销售、服务费、售后、工艺创新等。
体现在智慧舒适家居行业的供给侧管理，供给方可以提供的是新能源技术设备产品、新材料、新工艺、系统设计方案、咨询服务、施工安装和售后服务；而需求方的需求是一站式整体解决方案、一流工艺和安装、一流服务、极致的用户体验和质量保证。供给和需求错位不匹配。提出，在适度扩大总需求的同时，着力加强供给侧结构性改革，着力提高供给体系质量和效率。智慧舒适家居集成商未来就是要解决这一问题。
供给侧改革之渠道改革路径
在传统模式下，智慧舒适家居集成行业的渠道结构要经过从厂家、一级、二级、三级、工程商，向终端消费者做价值传递。厂家需要着力打造的是价格、成本、科技、产品、质量和服务六大要素。各级商的诉求是品牌、权和利润空间。工程商的价值诉求是客户需求和利润空间。最终消费者的需求是品牌、质量、价格和服务，都要工程服务商通过咨询、设计、设备销售、安装和服务来实现。可以看出，在传统模式下，因为多层，尤其是价格方面，这是供给方的问题。消费者的需求不能被同时满足。
而在互联网技术的支持下，智慧舒适家居集成行业的渠道结构可以做到从厂家―工程商―消费者，缩短中间多级，实现同样的价值传递。通过O2O实现咨询、设计和营销与消费者的对接，让消费者需要服务的时候能以最快的方式找到你，让一流的产品和服务出现在客户面前。通过互联网，可以实现设备销售和供应链整合这一B2B的过程和安装售后和线下服务这一2C的过程。