物业管理方案范文

导语：如何才能写好一篇物业管理方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1、物业地域范围开阔，封闭强

2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受能力；

3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等；

4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。

二、根据以上分析，对XX项目物业建议如下：

1、建议在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时可以通过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。

2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。

三、物业管理提供日常服务的内容：

1、对河道的清理与水质的保护（如通过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；

2、对市政道路的保洁；

3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）？

4、24小时水电维修；

5、对业主生活垃圾的定时清运；

6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；

7、项目范围内绿化的种植与养护；

8、业主能源费用的代收代缴；

9、定期花木杀虫及灭鼠；

10、暂住证等社区性证明的办理；

11、业主院落档案的管理。

四、物业特约服务－管家式服务体系：

1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人提供尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为通过物业管家的努力为业主提供尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出，由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题；任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，避免了处理问题相互推托的情况提高解决问题的效率，同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。

3、管家式服务的内容：

A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费）？

B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费）

室内清洁

搬家、搬物

地板、地毯的清洁养护

代收洗、补、烫衣物

室内插花、装饰

代购日常生活用品

车辆清洗服务

家庭看护管理

宠物看护管理

C、为业主提供车辆接、送服务（付费并需要提前预约）

五、XX项目的安全保卫管理：

1、保卫部门日常工作内容：

24小时固定安全岗位的值勤

24小时流动岗位的安全及消防巡视

车辆停放的安全管理

特殊时间段道路车流、人流的疏导管理

2、保卫部门的设施设备：

中央控制室

与中控室连接的门禁对讲系统

设像监视系统

电子巡更系统

业主院落重点部位（厨房）设置烟感报警系统

停车管理系统（如有大规模公共停车位需要管理）

安防器材（对讲机、灭火器、警棍等）

3、保卫部门提供的委托性特约服务：

礼仪性保卫

短途护卫（主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫）

（以上两种服务提供时需要有物业管家陪同并属付费项目）

六、突发事件应急处理体系的建立

业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在，除提供一般保卫方式外，还应建立联动体系，保证在突发事件发生时及时控制事态发展，将业主的损失降低。应急处理体系流程如下：

1、遇有突发事件，业主通过门禁对讲系统向中央控制室报警（或直接找物业管家）；

2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场，控制事态不继续发展；

3、由物业管家向值班物业经理汇报现场情况；

前期物业管理方案（二）

公司所属前期驻点项目客服部：

为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。

一、总体目标实施规范管理，保障服务质量。

二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责

1、明确前期驻点项目物业管理架构

公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。

2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。

三、建立和完善规范的工作流程和服务标准

（一）明确客服部工作计划

标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。

1、每周五下午17：00时前提交本周项目工作报告

报告内容包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。

2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表

报告内容包括：工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。

3、下周工作计划 和重点。

4、合理化建议、意见

5、其他

（二）明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划

1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点

2、研究分析各部门工作报告

3、研究分析物业管理新动态

4、实施培训和沟通

5、研究分析服务质量报告

6、其他

（三）建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系

1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员

2、明确工作程序

a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。

检查内容主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照《员工手册》规定执行

督察员每周下午17：00前提交书面报告和分析改进意见

b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究

具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表

督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见

c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，同时对相关数据进行研究分析。

具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表

前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。

（四）协调各项目开发建设单位建立客户报告制度

1、制定规范的联系函制度

2、建立和规范例会制度

3、协助建立客户联系报告制度。

四、建立长效的改进机制

1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构

2、研究机构目前主要工作任务

a、研究和总结 项目开盘秩序实施计划

b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。

c、编写物业管理服务方面培训通用的教材

d、有计划编写各项目物业管理方案

e、有效实施形象策划系统

f、有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训

g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。

前期物业管理方案（三）

一、物业管理前期筹备工作

（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。

（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。

（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。

（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。

（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。

二、接管后的日常管理服务工作

（一）设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到"十二字方针"（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。

2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。

3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。

4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。

6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。

7、配有消防系统设施设备，能随时启用。

8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。

9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。

10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。

（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：

1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；

2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；

3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；

4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；

5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；

6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；

（四）环卫绿化工作：

1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。

2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。

3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。

4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。

5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。

（五）环境和卫生管理规定

为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：

一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。

二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。

三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。

四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。

五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。

六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。

七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。

八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物

（六）加强二次装修跟踪管理，业主委员会协助管理处与业主签定二次装修有关规定的协议，每天检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定装修，共同护房屋质量。

（七）积极开展便民服务，建立热线电话，方便业主，为业主提供中介电话，方便业主购机船票、请保姆、请钟点工等。

（八）根据本小区情况，做到微笑相迎，热情周到，文明服务，竭尽努力让业主满意。

三、小区车辆管理规定

1、自觉遵守小区交通管理规定，爱护道路，公用设施，不乱停乱放；

2、管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；

3、车辆管理员应提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；

4、机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内禁止鸣号；

5、不准在小区内任何场所试车、修车、练习；

6、不准辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标识，如有损坏应照价赔偿；

7、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场指定车位内停放，非机动车必须停放在专用场地内（消防车、警车、救护车除外）；

8、不损坏停车场消防、通信、电器、供水等公用设施；

9、保持停车位清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行处理。

四、管理模式

（一）拟采取的管理方式

服 务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水 平，就要发挥社区整体上下功夫，形成物业管理企业，业主委员会、社区居委会、公安派出所等部门紧密联系的"共建"机制。

（二）管理处组织机构

1、办公室：

（1）负责日常事物，代收报纸信件

（2）检查楼宇和绿化养护、保洁

（3）协调处理邻里关系

2、工程部：

（1）负责房屋质量检查

（2）建立设备设施维保计划

（3）做好日常维修保养工作

3、财务部：

（1）管好用好财务

（2）负责日常收管理费、租金、代收费等

（3）统购日常维修器材、分发器材

4、保安部：

（1）选好保安员搞好培训，管好保安

（2）加强消防检查，做好防火防盗维持小区良好治安秩序

（3）与街道建立联网治安，加强周边环境安全

（三）管理人员的配备

1、项目经理1人，全面负责小区日常事务管理。

2、物业主管及客户服务4人，负责楼宇的检查服务及收费等。

3、水电工6人，负责小区日常水电及工程维修。

4、保洁工20人，负责小区公共卫生，全日制保洁。

篇2

“×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区内设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×O；商铺面积×O；地下停车场×O；地上停车场×O；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。

高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万O。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。

我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。

第二章 物业管理要点

运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；

人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；

结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务；

采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；

管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。

在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：

1、完善服务、诚信待人。

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。

2、环境管理责任到人

小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。

3、安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。

公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。

公司将通过良好的物业管理，使“×××”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。

一、公司追求目标：

房屋建筑的完好率达到98％以上；

报修及时率达到100％；

清洁管理无盲点；

设备设施完好率达到98％以上；

小区路灯完好率达到100％；

管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；

有效投诉处理率100％；

服务满意率达95％以上；

绿化完好率达到98％以上；

道路完好率达到98％；

各类管理人员岗前岗中培训100％；

无服务安全事故发生。

二、主要措施

完善各项管理制度和管理规定；

所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；

治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；

管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准；

建立各种资料档案、报修、养护记录；

各种收费项目、标准公开，合理收费；

制定大、中修年度计划，并负责实施；

制定并组织员工培训计划的实施；

结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。

三、组织运行机制：

1、建立监督机制；

2、建立信息反馈及处理机制；

3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；

4、管理人员的培训管理；

5、增强服务意识，量化管理及标准运作；

6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。

四、物业管理制度

1、管理处经理职责；

2、管理人员岗位职责；

3、作业人员岗位职责；

4、员工培训；

5、管理处运作管理工作规程；

6、人事管理及员工培训、考核制度；

五、管理处运作管理规程

1、内部运作管理办法

2、小区秩序管理；

3、清洁管理；

4、绿化管理；

5、消防弱电设备设施管理；

6、供配电设备管理；

7、给排水设备管理；

8、共用设施和共用场地管理；

9、安全操作规程；

10、特约服务管理规定。

（以上各种规定及制度略）

第三章 拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、办公室

（1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门储备人才。

（2） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

（3） 负责内部运行工作的综合协调。

（4） 负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。

（5） 总经理指派的其它工作。

2、保洁部

（1） 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。

（2） 负责小区内的垃圾清运工作。

（3） 上级领导交办的其它工作。

3、设备维修部

（1） 负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

（2） 负责物业机电设备的日常维修保养工作。

（3） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

（4） 上级领导指派的其它工作。

4、绿化部

（1） 负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。

（2） 负责小区内的园景设施的养护工作。

（3） 上级领导指派的其它工作。

5、秩序管理部

（1） 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

（2） 建立健全、制定物业的各项安全规章制度。

（3） 负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。

（4） 负责小区应急处理的抢救工作。

（5） 上级领导交办的其它工作。

6、接待部

（1） 负责日常业户来访接待工作。

（2） 负责业户档案的建立和管理工作。

（3） 负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。

（4） 配合办公室开展员工培训工作。

（5） 上级领导指派的其它工作。

二、物业管理岗位编制及管理架构

×××物业管理有限公司

物业管理办公室

业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管

业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工

秩序管理员

备注：根据小区概况，以上岗位编制 ×人。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。

第四章 物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。

1、新员工上岗培训期为180天。

2、培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

篇3

一、指导思想和总体要求

以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。

二、工作目标

紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。

物业管理中心2010优质服务年创优计划

时间

活动内容

日常工作

责任部门

审核结果

三月份

物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。

1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。

2、每月搞2次培训。

3、每月搞2次质量检查。

4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。

5、实施计划在执行过程中可以修订完善。

四月份

各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。

五月份

搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。

六月份

开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。

七月份

全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。

八月份

全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。

九月份

结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。

十月份

进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。

十一月份

进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。

十二月份

进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。

篇4

振业大厦各住户：

近期，部分住户以楼梯灯损坏为由拒绝缴纳管理费用，根据有关法律条例规定及公司内部讨论，特将本大厦物业管理的开支情况和解决方案通告如下：

一、振业大厦每月收取物业管理费2410元（振业大厦现有住户36户，每户每月缴交60元，地铺现有10间，每间每月缴交25元，合共缴交2410元），物业管理每月须支出费用为4950元（振业大厦门卫工资每月4650元，水电费平均每月200元，垃圾清理费每月100元，合共4950元），且此前大厦楼梯灯泡损坏的更换工作也一直由物业公司承担，导致物业公司长期处于亏损状态。

二、关于住户提出的楼梯灯维修问题，根据我国《物业管理条例》有关规定，业主应当缴纳房屋专项维修资金，用于保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造。目前，振业大厦所有住户均没有缴交房屋专项维修基金，物业公共部位维修的产生一切费用应该由全体住户共同承担。因此，大厦楼梯属于物业共用部位，楼梯灯维修问题各住户可以自行协商处理办法，如有需要，也可以委托物业公司聘请专业维修人员上门修理，产生的费由全体住户分摊。

三、物业管理费用的收取，主要是用于保障各住户居住环境的安全及生活便利，拒交管理费的行为将对其他住户造成不良影响，请各住户按时缴交管理费，以免对小区管理造成不便。

希望各住户谅解物业管理工作，共同维护良好的居住环境！

                    博罗县石湾镇物业投资发展公司

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1．国务院各相关行政部门、各省、自治区、直辖市、人大及常委会颁布的物业服务的行政规章及地方性法规规章。国务院的行政部门中以建设部的规章居多。例如1990年《城市危险房屋管理规定》、1990年《城市异产毗连房屋管理规定》、2004年《物业管理收费管理办法》等。地方性物业法规如《广东省物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》等。

2．最高人民法院关于物业服务法律法规的司法解释。如《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。

二、物业管理实务中主要涉及的法规及问题

(一)物业管理招投标

通过物业管理招投标是物业管理市场发展、房地产管理体制改革和提高物业管理水平的需要。2003年建设部印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，虽对前期物业管理招标应遵循的基本原则、招标方式等做出了规定，但并未对哪些项目必须实行招投标，哪些可以通过招投标或其他方式选择物业服务企业以及哪些不宜进行招投标进行规定。《物业管理条例》第二十四条只提到国家提倡通过招投标的方法选聘具有相应资质的物业服务企业。目前物业管理的招投标法规还未制定，给物业管理招投标中的不正当竞争留下了可钻的空子，使竞争者参与者无法可依，也无法对有关方面进行有效的监督。

(二)物业管理服务

建设部了《物业服务企业资质管理办法》，以加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平。但对于物业管理模式的问题，最高层次的专门立法《物业管理条例》只允许具有相应资质的物业企业委托管理模式，与其上位法律《物权法》的规定存在冲突。《物业管理条例》第三章从大体上规定了招投标的方式、前期物业服务合同与物业服务合同在期限上的衔接、建设单位与物业服务企业承接移交的总体规定，缺乏对承接验收更为严密的规定，对前期物业的开始时间界定不清，容易造成建设单位选聘前期物业企业不规范，前期物业合同侵犯业主合法权益的现象。由于物业管理服务十分复杂、牵涉主体广泛，要求采用书面形式的物业服务合同。为规范委托管理行为，保护合同当事人的合法权益，使物业管理委托合同更全面、准确地反映物业管理全过程的内容，更充分表述当事人双方的意愿，建设部和国家工商行政管理总局1997年的《物业管理委托合同(示范文本)》。《物业管理条例》第三十五条仅对物业服务合同的主要内容做出了规定，但其内容过于原则，不利于操作，并且对物业服务合同性质没有明确界定。我国《合同法》分则规定了15种典型合同，而今对物业服务合同的性质存在不同认识，导致实践中对物业合同纠纷案件适用法律的各行其是。

(三)物业装饰装修管理

装饰装修是指为了使建筑物、建筑物内外空间达到一定的环境质量要求，使用装饰装修材料，对建筑物、建筑物外表和内部精心修饰处理的工程建筑活动。我国对物业装饰装修管理的规定主要体现在两个法律文件中:《物业管理条例》的第四十六条和五十三条的规定。建设部2002年的《住宅室内装饰装修管理办法》。

(四)业主自治

《物权法》首次在法律上为建立业主自治机构提供了依据。《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确了业主的法律范围。《物业管理条例》第二章对业主和业主大会进行了规定。为了规范业主大会和业主委员会的活动，维护业主的合法权益，中华人民共和国住房和城乡建设部颁布了《业主大会和业主委员会指导规则》，建设部制定了《业主临时公约(示范文本)》，供建设单位制定《业主临时公约》参考使用。国内现行法律对业主大会、业主委员会的运作制度缺乏可操作性规定，业主自治机构的民事主体资格不明确。业主委员会的民事主体资格缺失，就有关物业管理服务合同而发生的某些诉讼，主体发生缺位，业主的权益就有可能受损。

(五)物业使用与维护

《物权法》规定建筑物区分所有权分为:专有权、共有权和共同管理的权利。《物业管理条例》第五章规定了物业使用和维护的内容。另外，《建筑工程质量管理条例》、《商品房预售管理办法》、《商品房住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》、《开发经营管理条例》、《城市异产毗连房管理规定》、《住宅专项维修资金管理办法》、《住宅共用部位共用设施维修基金管理办法》、《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等，都直接或间接为物业的使用和维护提供了法律依据。当前法规未对物业的专有部分和共有部分做出明确的划分和界定，使得这方面的纠纷特别多。另外，《物业管理条例》对供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位对其相关管线和设施设备维修养护责任未细化，使物业公司维修责任被强制扩大。

(六)物业服务收费

涉及物业服务收费的相关法规有《中华人民共和国价格法》、《消费者权益保护法》、《物业管理条例》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》等都是调整物业服务收费的相关法律。我国物业管理服务收费实行的是政府定价、政府指导价，业主与物业服务企业在指导价范围内在合同中明确约定。物业管理过程中还存在收费标准的争议，对车位费、停车服务费、车辆保管费的界定不一，物业管理费收取及管理权的归属错位，物业管理收费监管责任不明等问题。

三、物业管理的立法完善

在国家立法上，到目前为止我国尚无一部在行政法规以上的由最高国家权力机关制定的专门的物业管理法律。最高效力的专门立法《物业管理条例》层次低，与《物权法》存在冲突。各地的物业管理发展水平不一，立法者对物业管理立法的理解不一致，制定出来的物业管理条例在内容上大相径庭，与国家的规定不相一致，破坏了我国物业管理立法的统一性。只有从理论上科学认识和寻求物业管理内在的、必然的联系，通过立法途径，才能从根本上解决这些问题。

(一)加强理论研究工作，提高物业管理立法的针对性和有效性

我国物业管理理论研究尚处于起步和探索阶段，理论研究滞后于物业管理的实践。必须加强物业管理的理论研究，通过借鉴国外的理论研究成果并紧密结合我国物业管理发展现状，深入研究我国物业管理发展过程中存在的问题，明确我国物业管理的发展方向，提出具有中国特色的物业管理发展模式。在正确理论的指导下不断完善物业管理的相关法律，提高物业管理立法的针对性和有效性，为物业管理的健康稳定发展奠定基础。

(二)出台物业管理的专门法律《物业管理法》

出台《物业管理法》，充分考虑已出台的上位法律相关规定的配套和细化，以现有的立法内容为基础并吸收近年来物业管理立法的成功经验，从法律层面上对物业管理中存在的问题进行具体规定，使其具有操作性。明确规定住户(业主和使用人)的权利和义务;业主大会和业主委员会的性质和法律地位，业主大会的职责、召集和决议方式，业主委员会的权利和义务;规定物业服务合同的定义、性质，合同的内容或事项，合同的订立、合同的解除和终止，合同的解释，对合同法的适用，对合同的监督和管理;规定物业管理收费的原则，收费用途，收费标准的制定，对收费的管理和监督等。这样一部专门法律，不仅提高了物业管理的立法层次，更重要的是使得物业管理各有关方面的工作都有法可依，消除之前的法律盲点。

(三)做好纵向和横向两方面的法律协调工作

不同层次的法律、法规和规章之间(即上下位法之间)应当互相衔接、不互相抵触，同一层次的有关规范内容协调配套，不互相矛盾。在已制定的法规中，有与其上位法律明显冲突的地方应及时予以修订，如:《物业管理条例》中关于从事物业管理活动的主体的规定与《物权法》中的相关规定不一致，要予以修改;为避免地方性法规之间不协调，较高层次的法规应对物业管理在体制、收费等原则性问题上进行规范，但不宜太具体，以保证各地根据自身发展情况制定细则的自主性;各级部门应及时修改和完善相关法律法规，以适应物业管理发展的需要。

(四)加强物业基础保障型的法律规定，建立物业纠纷处理系统

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[关键词]物业服务企业；社区消防；安全管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.15.014

1 当前物业服务企业在消防方面存在的问题

1.1 指导和监管力度不足

《物业管理条例》作为当前物业服务企业的指导依据，并未明确具体的公安消防机构对物业公司的指导应当采取什么方式来进行，物业服务企业由原来的物业管理企业转换为物业服务企业后，定义也趋于不明朗。尤其是涉及一些管理资金，罚没款之类的关键问题，这个问题尤其突出。但是，对公安机关通过何种途径、采取什么手段来指导、监督物业公司做好安全防范工作却没有作出明确规定。

1.2 企业责任主体意识不强

有的物业管理公司过分强调为业主和物业使用者“服务”，在消防安全问题上不想管、不敢管，对房地产开发企业、建设单位的物业保修责任，对建筑消防设施检测和维护保养单位的依赖性大，对业主、经营场所的自治自律和行政部门的指导干预期盼值高，造成对业主进场装修使用把关不严、跟踪服务管理不到位，对消防设施故障损坏发现维修不及时，出现问题推、拖，产生“责任不清”状态，不能主动实施管理、积极解决问题、勇于承担责任。多数物业公司没有建立小区消防安全预警机制。

1.3 目前物业服务企业管理水平较难向沿海等较发达城市水平看齐

一级物业服务企业虽然在资质上达标，但在实际的管理水平上仍有较大差距，高层管理人员缺乏对小区消防工作的整体把握，履行消防安全防范职责方面也缺乏对员工激励和制约。除消防控制室值班员按照国家法律规定经消防专门培训持证上岗外，其余人员基本上没有经过专门消防培训，导致从事消防管理的人员没有掌握基本消防常识，不能发现火灾危险性，不懂得建筑消防设施功能和检查、维护、操作的基本方法。

1.4 维护资金缺乏

实际生活中，物业公司提供的服务不能满足业主要求，服务质量与物业收费不成正比，是物业纠纷的核心所在。作为业主，往往采用拒交物业费作为自身的维权手段，长期积压、歉收的费用给物业服务企业造成较大压力，不得不缩减开支、压缩管理项目，造成服务质量降低，产生恶性循环。另外，商品住宅、售后公有住房住宅等虽有专项维修资金，可用于共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，但其使用条件和程序较为复杂，能够成功动用使用的在现实中并不多见，没有资金，物业服务企业对一些隐患问题的整改也是有心无力。

2 物业服务企业消防安全管理存在问题的原因分析

2.1 物业服务行业整体发展水平不高

开发商连带发展物业服务公司，在新房交房时候物业服务企业已经存在，而很多小区根本没有成立业主大会，以业主大会名义与物业服务企业签订物业服务合同非常少见，这种权利主体缺位、双方地位不对等、被服务者成了被管理者的现状是物业服务水平不高的最基本、最深层次原因。

2.2 法律责任解决渠道不畅通

基于管理水平和收费标准不统一等各种问题，小区居民和物业服务企业的关系经常呈现紧张态势，同时物业服务企业对存在的消防隐患也仅仅能调解了事，如果出现例如小区内建筑消防设施损坏、占用消防车通道、堵塞封闭楼梯、擅自改变建筑物使用性质等较为严重的问题时，从行政法律关系来说，违反了消防法律法规，应当追究行政责任。但很多行为确实不是物业服务企业直接所为，物业服务企业也进行了劝阻、制止，最多也就是管理责任，只处罚物业服务企业似乎不尽合理；笔者在实际工作中还接到过来自物业公司的举报，称业主拒不整改隐患，请求消防部门处罚。而执法部门如果要对众多的业主或者物业使用者直接实施处罚又谈何容易。

2.3 行政管理方式效率有待提高

当前经济运行环境下，企业主体消防安全责任制没有彻底落实、社会化消防工作网络没有完全形成，将个人和企业全部造成的消防问题都依赖于公安机关消防机构的监督来敦促落实是相当困难的。消防机构和社区民警身兼数职，不管监管还要指导培训查处受理调查，加之内部管理，几十万人的辖区都落在十几个人身上，消防监督目标的重心、消防监督检查的方式和重点、消防警力的配置等因素使得消防机构无力、无法对物业小区实施太多的监督管理，在具体问题的解决上政府及其职能部门的干预往往显得很表面化，甚至很被动，被管理的各方都不理解、不满意，具体隐患问题解决效率并不高。

2.4 物业消防维修费用有限

物业服务企业接受业主委托，对共用的消防设施设备进行维修、养护、运行和管理，其所需资金来源于物业服务费（但是当前消防设施的管理中还有定期检测、维护保养、城市远程消防监控系统的运行等支出都没有稳定的保障渠道）；如果需要维修、更新和改造，则要动用专项维修资金，专项维修资金是业主共同交存、属业主共同所有，其使用决定权在业主，需要专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主讨论通过，或者经由业主大会依法通过使用方案，再由政府建设（房地产）主管部门审核同意或向其备案后划转列支。其中的复杂程度可想而知。

3 加强物业消防管理的几点措施

3.1 明确物业服务企业消防管理的职责与标准

在现行消防法律法规规定的基础上，可以由公安部门、住房和城乡建设部门联合出台物业服务企业消防安全管理办法的部门规章，明确物业服务企业消防管理的具体职责和责任追究办法；制定行业强制性或指导性标准，确定物业服务企业消防管理的具体标准，包括各岗位消防安全职责、消防组织机构、消防制度、消防宣传与演练、消防设施管理、消防通道与安全出口管理、消防巡查检查、火灾隐患督促整改、火灾报警与处置等都应当细化、便于操作；制定物业服务消防安全管理合同示范文本，或者在通用示范文本中专节或专条列入消防管理范围和质量的内容。

3.2 切实加强物业服务企业消防管理质量监督检查

以高层、地下、商用、人员密集、自动消防设施为关键要素，将相应的物业服务企业作为被检查对象和责任主体，列入监督抽查范围，随机抽查，防止产生失控漏管。在建筑消防设施、疏散通道、安全出口、消防车通道为重点内容，严格查处物业服务企业在公共消防管理中的消防违法行为，特别是对其擅自关停消防设施、擅自改变或同意改变建筑物和场所使用性质，以及其他因故意或重大过失形成火灾隐患的，要责令改正并依法严格处罚。同时，对于物业服务企业在维护公共消防安全秩序中遇到的业主或物业使用者的无理阻挠、拒不配合行为，要对相关责任人履行消防宣传教育、监督执法等职责，支持物业服务企业的服务与管理，同时对公众进行教育和警示。

3.3 明确物业消防管理费用的收取、列支和管理办法

在物业服务收费中单列消防日常维护管理费用，在物业服务合同中明确消防管理开支的范围、条件、程序和标准，特别要明确第三方消防技术检测、维护保养、远程监控等服务所需费用来源和支出标准，详细界定日常设施设备故障老化更换、维修与大修、中修、更新、改造等需要动用专项维修资金的项目的情形和区别。对于消防设施瘫痪、严重故障等应当视为发生危及房屋安全等紧急情况，业主、物业服务企业和相关职能部门都要高度重视，简化专项维修资金支出程序和环节，保证建筑消防设施及时功能恢复和公共消防安全。

参考文献：

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1.0目的

规范安防管理工作，维护辖区公共秩序。

2.0范围

适用于******项目。

3.0职责

3.1管理处经理负责对各项安防管理工作的检查、监督，审批安防、消防管理计划及预算。

3.2安防主管负责制定具体安防、消防工作计划，监督检查各项日常管理工作，对安防班长及安防员的进行有效奖惩。

3.3安防班长、安防员负责具体工作的落实。

4.0方法及要点

4.1门岗安防员：

4.1.1对所有外来人员询问、查验证件、登记管理,严禁无关人员进入小区;凡进入小区的来访者必须在《外来人员登记表》上登记,并把相关信息及时传递给巡逻岗，做好相关指引和监督工作。

4.1.2对所有出入小区的车辆实行发、收出入证、登记或刷卡管理，对外来车辆实行询问、登记以及发、收出入证制度。

4.1.3严格检查进入小区外来人员所携带的物品，对危险品、易燃品等要严禁其带入，并及时向上级报告。

4.1.4对装修施工人员严格检查《临时出入证》，经检查且无问题后才可放行，对无《临时出入证》的施工人员严禁其进入小区。

4.1.5保持通道畅通，发现有可疑人员、闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。

4.1.6对带出小区的物品进行核查，严格按照物品放行规定进行操作，手续齐全后方可予以放行，并填写《物品放行登记表》。

4.2巡逻岗安防员

4.2.1安防员按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，发现问题及时记录、报告，对打架斗殴、偷盗抢劫等治安事件要设法制止，并及时报告。

4.2.2安防员熟记小区机动车辆台帐，对有车库、车位的车辆要做到进入车库、车位停放；坚决杜绝乱停乱放，阻碍交通的现象。

4.2.3安防员在巡逻时对小区乱停乱放的非机动车辆及时进行治理，纠正业主的违章停放车辆行为，确保非机动车辆停放整齐有序。

4.2.4熟悉管辖范围内各种设施的位置，对小区内的公共设施定时进行巡查，发现违章或受破坏及时处理并向班长报告，保证设施完好。

4.2.5保证消防通道畅通，消防设备器材完好无损，确保安全疏散标识醒目、正确，消除消防隐患。

4.2.6对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向上级报告，并联系巡楼员到现场处理。

4.2.7安防员按规定进行巡逻签到，有特殊原因的在《巡逻记录表》上记录，并向主管说明情况。

4.3地下车库岗安防员：

4.3.1安防员对进出车场车辆进行指引、疏导，做到车辆进场、出场有序。

4.3.2车场内车辆做到有序停放，有车位的车辆都在其车位内停放；禁止无车位的车辆占用他人车位。

4.3.3安防员定时对车场进行巡逻，时刻保持警惕，防止偷盗或人为损毁车辆事件发生；对停放车辆的车情车况，进行及时记录。

4.3.4安防员发现有未交纳车场使用费或已欠费的车辆业主，及时通知其到客户服务中心办理交费或续费手续。

4.3.5安防员对车场内的公共设施定时进行巡查，保证设施完好，填好《停车场车辆情况登记表》。

4.3.6安防员协助保洁员维持车场内卫生，确保保洁区域整洁无杂物。

4.4监控岗

4.4.1对可疑人员做到全程监控，发现紧急情况及时通知附近的安防员进行及时处理；出现重大治安或突发事件，及时向领导反映，并及时进行监控录像工作。

4.4.2对进出小区机动车辆进行适时监控，发现车辆有堵塞交通、违规停放以及交通事故的情况时，及时通知就近安防员监视和处理，及时跟踪处理结果并将结果记录在《监控中心值班记录表》。

4.4.3做好监控设备的维护工作，发现设备故障及时报告领导或请相关技术人员及时维修。

4.4.4值勤期间对各岗位人员进行监控调度管理，监督、指导安防员严格履行工作职责，纠正违章。

4.4.5监控中心人员必须保证机房设备的工作台及周围工作环境保持干净整洁。

4.4.6监控设备每日进行日常清洁，保持设备、显示屏、地面、工作台等部位干净无灰尘、无污点。

5.0值勤要求：

5.1准时上岗，因故不能上岗必须办理请假手续，并经领导批准。请假一般应提前一天，请假手续参照公司制度执行；

5.2交接班时，接班者应提前十五分钟到岗，交接班者应将情况向接班者详细交待清楚，未经接班者接替，当班者不能脱岗；

5.3值班者必须精神饱满，仪态端正，处理问题要以理待人，做到文明值勤，妥善得当；

5.4维护小区的治安秩序，对影响小区正常秩序的人要及时劝阻，但一定要以理服人，切忌粗暴简单；

5.5熟悉灭火器材的位置及使用方法，以及水、电开关等设施，以便发生紧急情况时及时或通知相关部门处理。

6.0工作纪律

6.1保安人员应严格遵守公司各项规章制度，对本职工作认真负责，不准迟到、早退、脱岗、擅离职守；

6.2按要求做好交接班手续，严禁私自倒班、换岗；值勤时不准吸烟、饮酒、睡觉及不准做超出工作范围的事；

6.3服从分配，不得顶撞上司，遇事逐级请示，不得越级、越权；

6.4工作时间要求着装整齐，佩带工作号牌、证件，严禁窜岗、聊天或把亲友及无关人员带入值勤范围；

6.5值勤中不准打牌、干私活、看阅书刊及做其他与工作无关的事；

6.6爱护公司财产，做好保卫工作，交接班必须检查随身器械、物品是否齐全完好。

7.0保安员处理问题的原则和方法

7.1原则：

保安员在工作中会遇到许多问题需要,在维护公司及业户的安全和利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人的原则。

7.2方法：

7.2.1对待一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题。

7.2.2在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需予以处罚的，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需给予治安处罚的，交由公安机关处理。

7.2.3对犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

8.0支持文件

各项安防类标准作业规程

9.0相关记录

《交接班记录表》

《外来人员登记表》

《巡逻记录表》

《物品放行登记表》

《物品放行条》

《业主车辆台帐》

《监控中心值班记录表》

《停车场车辆情况登记表》

交接班记录表

管辖区域：编号：

交接人交班时间交班地点

接班人接班时间接班地点

物品交接

工作交接

交接人交班时间交班地点

接班人接班时间接班地点

物品交接

工作交接

交接人交班时间交班地点

接班人接班时间接班地点

物品交接

工作交接

交接人交班时间交班地点

接班人接班时间接班地点

物品交接

工作交接

领导巡查留言检查人：年月日

外来人员登记表

管理区域：编号：

序号日期时间姓名身份证号或联系方式来自何地去向执勤人备注

审核人：日期：

治安巡逻情况登记表

管理区域：编号

班次值勤人员值勤时间

上班次遗留工作描述上班值班人员签字：值班时间：

本班巡查情况及处理情况本班值班人员签字：值班时间：

本班工作交接事项交接人签字：交接时间：

领导巡查留言检查人：年月日

物品放行登记表

管理区域：编号：

日期带出人姓名带出人住址（单位）物品名称数量值班人班组长签字备注

审核人/日期：

物品放行条

管理区域：编号：

申请人（业主）申请时间联系电话

申请人住址申请原因申请物品的数量

物品携带人物品带出时间携带人联系电话

携带人住址携带人性别携带人证件

物品名称

申请人确认签字携带人确认签字值勤人确认签字

备注

业主车辆台帐

管理区域：编号：

序号房号车牌号车型车位号车身颜色业主姓名备注

监控中心值班记录表

管理区域：编号：

年月日星期岗位

当班人签名上班时间下班时间本日主要工作内容

交接情况

监控情况记录

序号时间监控情况描述处理结果

地下停车库车辆情况登记表

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 为了贯彻“安全第一、预防为主、防治结合”的方针，加强雷电灾害防御工作，防止因雷击造成的人员伤亡和财产损失，结合公司实际制定以下制度。

一、成立防雷安全领导小组，组长：工程采购总监，副组长：工程维修部经理，成员：工程维修部全体维修人员、物资供应部经理、工程材料采购员。

二、由防雷安全领导小组制定雷电灾害应急预案，并在发生雷电灾害时启动预案，必须在最短时间内做到组织领导到位、技术指导到位、物资供应到位、救援人员到位，确保高效妥善处理灾情。

三、建立健全雷电灾害报告制度，在遭受雷电灾害后由防雷安全领导小组长及时向总经理、董事会和市气象局防雷办公室报告灾情，并协助防雷办公室组织做好雷电灾害的调查、鉴定工作，分析雷电灾害事故原因，提出解决方案和措施。

四、由工程维修部电工班长负责关注气象部门发出的雷暴预报，并及时告知防雷安全领导小组组长和副组长。

五、为确保防雷设施安全有效，工程维修部应加强对防雷设施的检查维护，如发现防雷设施损坏的，应及时告知防雷安全领导小组组长和市气象局防雷办公室，尽快排除防雷安全隐患。在检查报告、合格证失效前十五个工作日提前由工程维修部经理向市防雷办公室提出检测申请，并积极配合做好防雷设施定期检测工作。

六、要加强防雷知识的宣传教育，提高公司员工防雷安全意识和自我保护技能，制定相应的防范措施。

七、对违反法律法规导致雷击责任事故的，要依法追究有关责任人的法律责任。

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关键词：物流管理；培养目标；师资；教材；实训

一、 物流管理本科专业人才培养与教学改革的目标

随着我国市场经济体制的推进和加入WTO，物流业得到蓬勃发展，从而导致对物流人才需求的大幅度增长。现在物流人才已被列为我国12 类紧缺人才之一。到2006年底，国内物流人才的需求缺口达到了600万人。如上海世博会，需要物流人才至少在2万名左右，但现在上海市能胜任这一岗位的物流人才还不到1000名。多数大型的物流企业领导都在为招揽人才大伤脑筋。如广东最大的物流企业宝供，由于公司正处于向供应链转型期间，迫切需求大量的高素质、高学历的管理人才，但市场上这类人才很少。中国物流与采购联合会常务副会长丁俊发指出，现在物流专业人才奇缺已经成为制约我国物流发展的重要因素。因此，培养物流管理人才已成为各高等院校的重要任务。

物流管理是一门综合学科，它是技术与经济相结合的边缘学科，物流产业又是一个跨行业、跨部门的复合产业，同时它又是劳动密集型和技术密集型相结合的产业，所以发展物流产业，不仅需要高级物流管理人才，更需要大量物流执行型与操作型人才。物流人才层次如表1所示：

二、 物流管理本科专业教学改革的基本思路

1.人才培养目标要体现三大特色。根据以市场需求为导向、合理定位人才培养目标的指导思想，本专业的人才培养目标要体现三个特色：一是姓“技”，培养物流战线一线管理和操作者；二是姓“管”，培养能在物流环境中取得成功的与规划、组织、以及个人特征相关的技能。三是国际化，培养具有一定的外语交流能力，懂物流管理国际惯例，能适应经济国际化要求的物流人才。

2.课程体系要以能力培养为主线。建立与培养目标相适应的理论教学体系、实践教学体系及素质教育体系。让学生的基础理论课程以“必需、够用”为度，以“多课程少课时”为原则，相对较宽、较浅；专业课则相对较窄、较专、突出职业针对性。以使学生掌握扎实的专业技能的同时，具有较强的职业应变能力。为适应学生个性发展的需要，减少必修课，增加选修课，实行弹性化教学。学生可根据个人的偏好及学习能力情况，也可根据就业市场的情况有选择地进行学习。例如，学生可以根据市场需求通过选择不同的课程调节物流技术课程和管理学课程的比例，对于想将来从事以技术为主的学生，技术课程与管理课程的比例设为4：1比较合适，对于从事管理为主的学生，技术课程与管理课程的比例设为2：3比较合适。

3.实践教学改革争取实现三大突破。为了加快实践教学改革步伐，要积极努力，争取在以下三个方面有所突破：

一是在构建实践教学模式上有所突破，建立“岗位任务”实践教学模式。所谓 “岗位―－任务”的实践教学模式是根据北美国家职业教育流行的CBE 理论及DACUM 方法的原理,将实际工作中某个岗位应具备的能力分解成若干个任务进行针对训练,学生通过对各项任务的逐一训练和掌握,从而具备或形成该岗位所需的实践能力。其具体的思路为:首先根据经验丰富的物流师对岗位所进行的分析,将物流管理的某岗位能力分解成若干个任务(技能) ,每项任务还可拆分为更具体的操作单元。任务分解时要说明各项技能的具体内容和要求,明确学生应当掌握什么技能,形成什么能力;其次,根据具体的操作单元开发相应的学习指导书、学习教材及音像教学资料;最后,在训练方法上强调学生的主体地位,要求学生主动学习,教师起指导者和组织者的作用。实践证明,这种教学模式能使学生在较短时间内具备某种行业或岗位所需的技能。

二是在实务课程的教学内容和教学方法上有大的突破。要根据教育教学规律和学生身心发展的要求，充分听取校外专业指导委员会及专业人士的意见,特别是向用人单位了解、调查各种职业岗位对知识结构的实际要求,明确各方面知识所占的比例,形成一门或几门能反映物流管理专业特色并符合实际要求的课程,并以此来构建整体优化的课程体系。在保证理论知识够用的同时,加大实践性教学内容的份量。对多数专业课程,特别是一些物流管理应用软件的课程,如配送管理软件、运输调度软件等,应尽量采用实践教学与理论讲授各占一半,这样才能保证学生有足够时间强化训练；在课程结构调整上,应按职业岗位的技能需求来重新组合课程,可将课程主要分为基础课和职业技能课。职业技能课程宜采用模块化结构,按照岗位任务要求分解成一个个知识点,再将知识点按内在的逻辑关系,整合成相对独立的知识单元,打破学科课程知识化、系统化的倾向,积极实施课程的整合。

三是在校内外实习实训基地建设上有所突破，建立校内为主，校外为辅的实习实训基地。校内实习基地要有明确的定位，要集中资金，加大投入。此外，还要十分重视和定位技能训练的项目及内容、训练方法和考核标准，以便使学生在踏上就业岗位时具备较为熟练的实践技能；校外实训基地的建设是一比较艰巨的工作，应积极探索以下三种类型的校外实训基地：（1）通过专业教师与企业的联系，建立“协作型”校外实训基地。（2）通过学校与企业合作，构建“合作制”校外实训基地。（3）通过创办经济实体，建立“自主管理型”校外实训基地。

4．教学方法和考核方法的改革要围绕提高教学质量这个主题。教学方法和考核方法的改革是专业改革和建设的重要组成部分。要本着“以学生为中心”的教学思想。围绕提高教学质量这个主题，依据学院师资队伍和学生的实际状况，积极和稳妥地推进教学方法和考核方法的改革。在考核方法上，以学生的能力培养为出发点，构建科学合理、操作性强的评价体系。理论课程采用笔试与口试、开卷与闭卷等多种评价方法；实践课程采用形成性评价与结果性评价相结合的方法。着重考核学生综合运用所学物流知识、解决实际问题的能力，以促进学生综合素质的全面提高。

5.加强教师实践能力培养，提高“三师型”教师比例。我国高校物流管理本科专业的师资主要是从其他专业转型过来的，本身需要知识结构的调整和理论更新，师资匮乏严重制约了物流人才教育和培养的规模和质量。

三、 结束语

物流专业人才培养一定要采取“厚基础，宽口径”的模式，使培养出来的学生综合素质高，能在多个物流职业岗位工作。实现既满足社会物流需求的多样性，又保持学校物流教育的相对稳定性。

要实现物流管理本科专业教学改革的目标，有三点要特别引起关注：一是专业教师的培养很重要。可以在专业教学改革中适当引进双语课程及国外的评估机制，方便学习国际最新物流知识，提升教学质量的层次。二是实践性教学应以校内实训为主。因为校内通过模拟物流平台，才能让学生学到系统的物流知识。三是教材建设工作任重而道远。目前物流管理专业统编的优质教材还不多，这就意味着要结合专业课程建设与教学内容改革，依据教学大纲的要求组织好讲义、自编教材的编写工作。

作者单位：广西师范大学经济管理学院

参考文献：

[1]史新平，陈培毓，袁尚文.香港物流本科教育及培训课程的概况与发展[J]. 第四届全国高校物流专业教学研讨会，2004,8：25-58.

[2]沈杰.物流管理专业（高职）培养模式[J].中国职业技术教育，2005,7：38-40.

[3]BrittaGammelgaard, Paul D. Larson. Logistics skills and competencies for supply chain management. Journal of Business Logistics, 2001,22(2): 27-50.

[4]王健.现代物流概念的比较研究[J].发展研究，2005,1：59-61.

Scheme for Teaching Reform in Logistics Management Specialty for Undergraduate Course

Gu Shuhong

College of Economy Management ， Guangxi normal university

篇10

动物诊疗行业规范化管理，是新形势下兽医工作的重要内容，是深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻《动物诊疗机构管理办法》,不断适应全社会畜禽饲养、伴侣动物发展的客观要求。

（一）工作目标。通过动物诊疗机构规范化建设，规范动物诊疗行为，实现全市动物诊疗行业“机构合法、从业持证、诊疗规范、制度健全”的目标任务，提高诊疗水平，确保兽医公共卫生安全，使诊疗行业步入良性循环的轨道。用三年时间，努力达到全市动物诊疗机构持证率100%，规范化建设达标率80%，从事诊疗活动的兽医人员持证率100%，执业兽医师、执业助理兽医师注册备案率100%。

（二）基本原则。一是市场培育与规范提高并重，以规范提高为主。随着社会不断进步，动物诊疗范围发生变化，伴侣动物诊疗重要性日益增加，要针对各地具体情况，加强动物诊疗特别是宠物诊疗行业管理，坚持培育与规范提高并重，全面提高诊疗行业管理水平。二是全面与试点相结合，以试点分步实施为主。在规范全市动物诊疗许可管理的基础上，分步实施、分批试点，以点带面、循序渐进。

推进规范化建设各项措施要求，做实试点，注重实效，达到规范有方向，管理有目标。三是外部管理与内在需求相统一，以引导内在需求为主。剖析动物诊疗行业发展历程，分析存在问题，制定动物诊疗行业规范化管理对策措施，广泛征求行业发展意见，从行业发展的内在需求出发，力求管理措施有的放矢。将着力点放在引导、激发行业内在动力上，做到政府管理与行业发展的需求有机对接，实现管理与需求和谐统一。

二、工作要求

按照分类指导、分步实施的总体考虑，全市动物诊疗行业管理分为诊疗许可管理和规范化建设两类。动物诊疗许可作为动物诊疗行业的基本要求，在此基础上，进一步推进规范化建设，实施分类、分级管理。

（一）严格诊疗许可管理要求。在市内开办动物诊疗机构的企事业单位和个人，必须取得《动物诊疗许可证》，并在规定的诊疗活动范围内开展动物诊疗活动。认真贯彻执行《动物诊疗机构管理办法》，加强动物诊疗许可管理，严格许可审查程序和审查条件，严格规范动物诊疗机构名称。一是严格人员要求。动物诊疗机构具有取得执业兽医师资格证书的人员不少于1名，其中从事动物颅腔、胸腔和腹腔手术的动物医院应具有3名以上执业兽医师，并在主管部门注册，从事诊疗活动的兽医人员和服务人员必须有健康证明材料。资格证书与健康证明悬挂于诊疗场所的明显位置。二是严格场所要求。动物诊疗机构必须具有符合规定的固定诊疗场所，其使用面积应与诊疗规模相适应。动物医院应达到100平方米以上，诊所（门诊部）应达到60平方米以上。诊疗、手术、输液、药房、化验、住院等功能区布局合理，使用方便，并与宠物美容等其它经营服务场所进行物理隔离。三是严格设施要求。具有与其诊疗规模相适应的诊断、手术、消毒、冷藏、常规化验、污水处理等设施设备，从事动物颅腔、胸腔和腹腔手术的动物医院还要具有手术台、X光机或B超等设备。四是严格制度要求。动物诊疗机构必须将省统一制定的诊疗服务、疫情报告、卫生消毒、兽医处方、药物和无害化处理等各项管理制度悬挂上墙。五是严格档案要求。使用规范的印有诊疗机构名称的处方笺、病历册，规范开具处方药、填写诊断书、出具有关证明文件等，各项记录规范齐全，并按要求专柜保存病案档案。鼓励有条件的动物医院使用电子档案。

（二）规范化建设要求。动物诊疗机构除必须达到上述诊疗许可管理的一般要求以外，还应在下列方面进行进一步规范提高。一是布局更加合理。规范化的动物诊疗机构布局要更加合理，各个功能区要明显分开，有相对独立的诊疗室、观察室、化验室、手术室、住院室、隔离室、处置室、消毒室、药品室、办公室等工作场所。二是技术要求更高。动物医院必须有3名以上经注册的执业兽医师固定坐诊，并配备3名以上经备案的执业助理兽医开展必要的辅助诊疗活动，能从事动物的各种诊治与手术，专业科室相对齐全。有计划地开展职业技术与技能培训，不断降低医疗事故率。三是用药更加规范。处方使用与管理规范。兽药的采购、使用、保存符合规定，建立兽药进出库和使用档案。严格按照国家兽药管理的规定使用兽药，不得使用假劣兽药和农业部规定禁止使用的药品及其他化合物。毒麻品的采购、保管、使用等应符合国家有关管理规定。四是规范病案管理。使用规范的印有机构名称的处方笺、病历，规范填写病历，病畜特征描述及诊断与病畜实际情况相一致，病历档案保存规范整齐，便于查找。五是仪器设备先进。动物医院应具有诊断台、保定器、开口器、开膣器、听诊器、体温计、输液架、B超机、X光机、手术器械、电冰箱、恒温箱、紫外消毒灯、喷雾消毒器、洗衣机、药品柜、器械柜、消毒灭菌密闭器械柜、高压灭菌设备、显微镜、血液分析仪、生化分析仪、切片机、化验器具等仪器设备。对仪器设备定期进行保养、维修，使用与维修等记录完整。六是规范疫情报告和无害化处理。诊疗活动中发现疑似传染病例，能严格执行重大动物疫病报告制度，不得擅自诊治。严格做好无害化处理和医疗废弃物处理工作，对解剖和病死动物必须用密闭的专用装尸袋封闭后送指定地点焚烧、消毒及无害化处理，对病死动物、解剖动物现场，要及时消毒清洗干净。医疗废弃物采用专用的废弃物消毒桶收集，专人保管，专人处理。七是提高服务水平。统一机构人员着装，并印有机构名称。着装整洁，挂牌上岗，服务热情，登记清楚，询问详细，诊断准确，用药合理，手术安全。做好后期跟踪服务，发生重大医疗事故或用药严重不良反应向当地兽医主管部门报告。

（三）诊疗机构管理规范化要求。各地兽医主管部门要加大动物诊疗相关法律法规的培训、宣传与贯彻工作力度，严格按照《动物诊疗机构管理办法》等法规，规范动物诊疗机构的许可管理，规范审查发证行为。各地动物卫生监督机构要建立日常监管机制，完善监管记录，对辖区内的动物诊疗机构每季度巡查一次以上，了解其法律法规和规章制度的执行情况，以及诊疗活动开展情况，及时有效地化解和处理有关诊疗方面的投诉，强化监督执法和案件查处工作力度，严厉打击无证行医，坚决取缔黑诊所，确保辖区内不发生无证行医、超范围诊疗等现象。

三、年度安排

（一）试点启动阶段。年对全市动物诊疗机构现状进行调查摸底，包括机构名称、性质、地址、人员结构、持证、营业面积、诊疗范围、诊疗量、功能设置、仪器设备、制度等情况，各县（市、区）于7月20日前完成该项工作。根据调查摸底情况，8月底前在全市建立1-2个诊疗机构规范化建设示范点，通过现场会等形式进行示范，启动并有序引导规范化管理建设。省、市将陆续出台各项管理制度，推动规范化建设的开展。全面推进动物诊疗许可准入制，每个乡镇至少设立一个经行政许可的动物诊疗机构，消灭动物诊疗许可空白县，市县城区严禁无证进行动物诊疗活动。在今年年底前，全市动物诊疗机构诊疗许可持证率达60%，规范化管理达标率达20%。

（二）全面推进阶段。2012年在今年工作的基础上，全面推进动物诊疗机构规范化建设，重点抓好诊疗机构规范管理和监督检查工作。继续组织做好执业兽医考试及业务素质等方面的培训，确保人员全部持证上岗，促进服务水平提高。推进动物诊疗机构从业兽医人员的职称评审工作，为建立动物诊疗高级专家库做好必要的准备。各地兽医主管部门和动物卫生监督机构要按照规范化管理要求，对动物诊疗机构实行分类指导，逐步实现功能布局合理、仪器设备先进、药品采购与使用规范、诊断准确、诊治有效、档案完善。力争动物诊疗机构诊疗许可持证率达80%，规范化管理达标率达40%以上。

（三）完善提高阶段。2013年在前两年工作的基础上，进一步完善规范化管理的各项工作，加快培育高级临床兽医专家库，全面实行动物诊疗机构分级分类管理，委托省宠物诊疗行业协会进行评审并授牌。诊疗许可持证率达100%，规范化管理达标率达80%以上。各地动物卫生监督机构建立健全日常监管制度和督查制度，加大监督检查力度，对不符合条件的动物诊疗场所采取整顿、规范、取缔等措施，逐步净化动物诊疗市场。

四、工作措施

各地兽医主管部门要充分认识动物诊疗机构规范化管理工作的重要性，加强对动物诊疗机构规范化管理工作的领导，按照工作目标和工作要求，在各自职责范围内，有计划、分阶段开展各项工作。

（一）加强领导，广泛宣传。为加强全市动物诊疗规范化建设活动的领导，市农委将成立以分管领导为组长的领导小组，指导、协调建设工作。各地也要成立以分管领导为组长的领导小组，组织、协调辖区内动物诊疗行业规范化建设工作，动物卫生监督机构负责具体实施。要明确工作要求，落实工作职责，制定实施方案，扎实推进各项工作。要广泛宣传建设活动的意义，让每一个诊疗机构认识到建设活动的重要性和必要性，按照建设活动要求，规范诊疗行为，提高服务水平。

（二）完善制度，强化培训。建立和完善诊疗服务制度、业务培训、人员管理、卫生消毒、疫情报告、无害化处理、兽医处方等制度，通过各项制度的建立、完善与执行，有效推动建设活动的开展。举办多形式、多层次的培训班，全面提高城镇兽医从业人员的法律法规、职业道德与服务水平。