外呼工作方案范文

导语：如何才能写好一篇外呼工作方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“宜居港城、跨越发展”的奋斗目标，实现城市户外广告设置规范、美观、安全、有序的总体要求，依法清理整治城市规划区范围内违法设置的各类户外广告。通过整治，进一步规范户外广告管理秩序，提高户外广告档次和质量，全面提升城市形象。

二、整治范围

城市规划区范围内所有的户外广告。仙游县参照执行。

三、整治方式

针对城市规划区范围内户外广告的不同情况，分别采取不同方式予以处理：

（一）予以保留。符合户外广告设置详细规划、户外广告设置技术标准的，已办理法定审批手续的，继续使用。

（二）予以收回。未办理审批手续或者设置期满未续批的，户外广告位置使用权收回，重新通过招标、拍卖、挂牌等方式取得。

（三）限期整改。予以保留的户外广告，在设置地点、规格、形式、数量、制作工艺及内容等方面不符合户外广告设施设置技术标准的，经限期整改后可以达标的户外广告。

（四）自行拆除。不符合户外广告设置详细规划、户外广告设施设置技术标准的。

（五）。限期拆除未到位或无业主的户外广告，由各区政府（管委会）组织联合执法队依法予以。

（六）予以罚款。根据有关法律法规规章的规定，结合广告违法现状和违法当事人整改情况，可与限期整改或等措施并用。

（七）招标拍卖。市广告办会同市户外广告管理委员会成员单位根据实际情况，编制户外广告设置详细规划，并会同市招投标办组织公开招标、拍卖或挂牌。

四、整治内容

（一）整治大型立柱式户外广告

1．未办理审批手续或者设置期满未续批的大型立柱式户外广告牌要依法予以收回。

2．不符合户外广告设置详细规划、户外广告设置技术标准的，依法予以拆除。

（二）整治楼（屋）顶、墙体广告

楼（屋）顶广告视实际情况予以清理，垂直于墙体的广告一律禁止设置，全部予以清理。

（三）整治路灯灯杆广告

路灯灯杆禁止设立商业性广告，市委、市政府为营造重要节日、重大节庆氛围而设置的公益性宣传广告除外（时间不超过1个月）。

（四）整治电子显示屏

1．未办理审批手续或者设置期满未续批的电子显示屏要依法予以收回。

2．不符合户外广告设置详细规划、户外广告设置技术标准的，依法予以拆除。

（五）整治广告宣传车

没有审批的广告宣传车由交警部门进行查处，责令停止违法行为，依法实施处罚。

（六）整治其它广告

1．公交站台广告。不符合户外广告设置详细规划、户外广告设置技术标准的公交站台广告，要依法予以拆除。未办理审批手续或设置期满未续批的公交站台广告，要依法予以收回。

2．交通设施广告。依法查处并拆除未经审批和影响交通安全的交通设施广告。

3．车身广告。依法查处并清理未经审批、不符合城市容貌标准的车身广告。

4．绿地上的广告。依法拆除利用行道树或者损毁绿地的广告。

5．条幅布幔广告。拆除所有过街横幅拉杆，清理和拆除未经行政许可违法设置、不符合城市容貌标准的条幅布幔广告，严格控制条幅布幔广告的行政许可。

6．小立柱广告牌、活动式广告牌等。限期清理道路两侧私设乱摆的广告牌（包括实物广告）。

7．临时性宣传广告和乱贴乱画。道路两侧建筑物、构筑物、电杆等乱张贴乱喷涂小广告，由专人清洗，违法设置广告的电话予以停机。

8．围墙乱喷涂广告。道路两侧的围墙乱喷涂广告，限期业主、广告者清理，违法设置广告的电话给予停机，并依法处罚。

五、整治分工

在市户外广告管理委员会统一领导下，市广告办负责牵头组织，各县（区）政府（管委会）负责，市直各有关单位主动配合，各司其职，齐抓共管，密切协作，按照各自任务分工及时间节点要求（具体见附件），有序有力有效推进整治工作。

（一）各县（区）政府（管委会）

1．各县（区）政府（管委会）是户外广告专项整治的责任主体，制定各县（区）政府（管委会）户外广告专项整治方案。

2．召开专题会议布置户外广告专项整治工作并明确各相关单位的任务，督查各职能部门落实责任。

3．召开广告从业单位代表会议，加强沟通，做好宣传工作。

4．一个月召开一次专题汇报会，并及时将户外广告有关进展情况向市户外广告管理委员会汇报。

5．根据市户外广告管理委员会确定的拟拆除户外广告的名单，组织联合执法工作。

（二）市广告办

负责汇总户外广告分类处理意见，督查各单位履职情况，并对专项整治工作进行考评，考评结果上报市委、市政府和市户外广告管理委员会。

（三）市委宣传部、文明办

负责提供城市规划区范围内公益广告的有关情况。

（四）市监察局

加强对整治工作的监督，对工作不力、失职或的，依法依纪追究责任。

（五）市法制办

负责为拆除违法户外广告提供法律服务保障。

（六）市行政执法局

1．制定市户外广告专项整治工作方案，并对广告公司及各职能部门的业务人员进行培训。

2．会同相关部门向广告商发放予以收回、限期整改或自行拆除通知书。对限期内没有整改、整改不到位或没有自行拆除的户外广告，配合各县（区）政府（管委会）组织的联合执法工作。

3．根据有关法律法规规章的规定，处罚违法设置的广告。

（七）市规划局

1．提供占用城市用地和空间的户外广告有关情况，提出户外广告清理整治的初步处理意见。

2．负责拟拆除违法户外广告的现场确认工作。

3．配合各县（区）政府（管委会）组织的联合执法工作。

（八）市工商局

1．审核户外商业广告的内容并督促整改，对违规单位或个人依法处理。

2．配合各县（区）政府（管委会）组织的联合执法工作。

（九）市住房和城乡建设局

1．负责提供涉及园林绿地、市政道路两侧、路灯灯杆及广场的户外广告有关情况，确定应清理整治的户外广告，提出初步处理意见。

2．负责拟拆除违法户外广告的现场确认工作，会同电业局切断拟拆除广告的电源供应。

3．配合各县（区）政府（管委会）组织的联合执法工作。

（十）市公路局

负责提供公路上的户外广告有关情况，确定应清理整治的户外广告，提出初步处理意见。

（十一）市交通综合行政执法支队

1．负责拟拆除公路上违法户外广告的现场确认工作。

2．配合各县（区）政府（管委会）组织的联合执法工作。

（十二）市公安局

1．负责提供附设在交通设施上的广告有关情况，确定应清理整治的广告，提出初步处理意见。

2．负责维护拆除现场秩序，并及时查处处理现场阻挠、妨碍乃至暴力抗拒拆除工作等违法行为。

（十三）市广告行业协会

1．负责对城市规划区范围内户外广告设置单位企业资质评定或推荐工作。

2．加强广告行业自律。

（十四）电业局

负责会同市住房和城乡建设局切断拟拆除广告的电源供应。

（十五）市招投标中心

负责户外广告的竞价文件的制订和竞价工作的组织。

（十六）所在街道办

负责劝导、疏散当地围观群众，协助做好现场拆除工作。

（十七）市广电中心、湄洲日报

1．负责整治工作宣传报道工作，营造氛围。

2．负责对整治工作中正面典型进行宣传，对不支持、不配合整治工作户外广告主进行曝光。

六、工作步骤

此次专项整治分为前期准备、宣传发动、限期整改、、检查验收五个阶段。整治按照分片分段、分期分批原则逐步展开。

（一）前期准备阶段

1．召开市委宣传部、市委文明办、市行政执法局、市工商局、市规划局、市住房和城乡建设局、市公安局、市气象局、市公路局、市交通综合行政执法支队、各县（区）政府（管委会）领导参加的联席会议，明确任务分工，落实工作责任，确定分管领导、责任人和联系方式。

2．市级由市委宣传部、市委文明办、市工商局、市住房和城乡建设局、市公安局、市行政执法局、市规划局、市公路局等各单位按各自职责范围对市区沿街建筑物二层以上广告和其他户外广告设置进行调查摸底，列出户外广告明细表（包括广告的地点、规格、形式、数量、制作工艺、内容、运营商名称、合同期限等），提出处理意见（可保留、须整改、应拆除）。

区级由店招牌设置所在地的行政执法局执法大队工作人员对辖区内沿街二层以下店面店招牌进行调查摸底，列出店招牌明细表，提出处理意见（可保留、须整改、应拆除）。

（二）宣传发动阶段

召集广告从业单位代表会议，公布整治决定，教育引导违法当事人自行整改。充分发挥新闻媒体，通过各种有效渠道，积极宣传市委、市政府开展户外广告专项整治工作的意义和决心。要充分利用报纸、电台、电视台等新闻媒体进行广泛宣传，开辟专栏或播发专题新闻，整治违法户外广告通告，使整治工作深入人心，形成良好社会声势和整治氛围。

（三）限期整改阶段

通过上门宣传、下达整改通知或拆除通知，督促户外广告产权人自行整改或拆除。

（四）阶段

对逾期未能自行整改（拆除）的，由各县（区）政府（管委会）依法组织联合执法队。无主广告的，一并组织。

（五）检查验收阶段

由市广告办对户外广告整治情况进行检查验收，发现问题，责令限期整改，确保整治效果。整治后，应严把审批关，严格按规划统一要求设置户外广告，防止出现反弹。

七、工作要求

（一）领导到位，明确责任。各有关部门、各县（区）政府（管委会）应加强领导，狠抓落实，做到责任到位、任务到人。各有关部门主管领导要亲自抓，分管领导要深入一线检查，指导整治工作。各县（区）政府（管委会）要制定细化方案，落实责任，逐级负责，充分发挥各个部门的职能作用。

（二）宣传到位，统一认识。加大对整治工作目的、意义的宣传力度，充分利用电视、电台、报纸等新闻对整治情况作跟踪报道。对整治工作中正面典型进行宣传。对反面案例进行重点曝光。通过充分发挥社会宣传作用，强化市民的城市意识和监督意识，形成齐抓共管的态势，为整治活动的顺利开展奠定良好的基础。

（三）标准到位，严肃执法。相关部门要严格按照有关标准规范进行整治。执法人员要认真学习贯彻执行相关法律、法规和规章，严格履行职责，依法行政，严格执法，敢于负责，严禁，违者将追究相关责任。

篇2

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻关于安全工作的重要讲话指示精神，坚持以人民为中心，对标先进，全面提升城市管理精细化水平，进一步深化和巩固全国文明城市创建成果，按照“政府主导、部门联动、突出重点、稳步推进”的工作思路，综合运用教育、引导、法规、行政等措施，大力开展我区天际线广告招牌及户外广告专项整治提升行动，消除安全隐患，提升城市品位，打造宜居宜业宜游的城市环境。

二、整治目标

通过对城区天际线广告招牌及户外广告阶段性整治，彻底消除安全隐患，全面清理规范户外广告设施，美化城市环境，净化城市空间，着力提高户外广告设施设置和监管水平，推进我区户外广告设施管理科学化、规范化，实现“屋顶严禁、地面严控、墙体有序、店招规范”的阶段性管理目标。

具体做到：三个规范。规范已经审批的户外广告；规范建筑物墙体广告；规范门招店牌广告。四个严禁。严禁在建筑物顶部设置广告；严禁在交通和市政设施上设置广告；严禁设置网架（高立柱）广告；严禁设置影响公共安全的广告。五个一律。遮挡城市天际线的广告牌一律拆除；遮挡天际线的招牌或标识一律整改（确需设置的要设置在天际线以下并从严审批）；未经审批设置的广告设施一律拆除；存在公共安全隐患的广告设施一律拆除；无主广告设施一律拆除。

三、整治内容

（一）整治范围

区建成区内“三高”（高速、高铁、高架）沿线，独秀大道、祥和路、中山大道、文苑路、206国道段、稼先大道、安枞线等主次干道两侧，高速出口周边，沿街建筑、公共场所和商业街区的广告、招牌、牌匾、条幅、标牌、指示牌等各类户外广告设施。

（二）整治重点

1.城区建筑物天际线以上大型户外广告牌、标志牌，遮挡城市天际线的各类户外广告设施；

2.未经行政审批擅自设置的各类招牌、指示牌、广告牌等户外广告设施；

3.一店多招或未按行政许可标准设置的超大招牌、广告牌；

4.影响城市容貌或存在公共安全隐患的各类招牌、标牌等广告设施；

5.其他不适宜设置的各类广告设施。

四、整治办法

按照“拆除、整改、规范”的原则，分类处理各类户外广告设施。

（一）拆除。

有下列情形之一的，应当督促责任单位限期拆除：

1.各类达不到安全要求，存在安全隐患的建筑物顶部以上大型户外广告牌、建筑标识、招牌、发光字等广告设施；

2.遮挡城市天际线的各类户外广告设施及现有建筑物顶部以上大型户外广告牌、建筑标识、招牌、发光字等广告设施，机关企事业单位和住宅小区的独立门头（3层及以下）以及车站、码头、机场、公立医院、高速出入口、军事设施的标牌广告和经公开拍卖、使用权未到期的大型户外广告牌除外；

3.未经批准擅自设置的各类招牌、宣传品和户外广告设施；

4.各类违规占用城市道路（绿化带）设置的广告牌、指示牌、标志牌等广告设施；

5.虽经城市管理部门批准，但擅自变更设置地点、规格和数量（一店多招）的招牌和广告牌，或经整改仍达不到要求的招牌和户外广告设施；

6.有损市容市貌、妨碍其他公共设施正常使用、无主广告设施、存在安全隐患或其他不适宜设置的招牌和广告牌。

经主管部门督促，责任单位（乡镇、街道、平台）在规定的时间内未整改到位或未自行拆除的，由区城管部门依法处置并实施。

（二）整改。

有下列情形之一的，应当督促责任单位限期整改：

1.虽经主管部门审批但超过天际线设置的招牌或标识牌，确需设置的，要设置在天际线以下并从严审批；

2.未按审批标准设置的超大、超高招牌和广告牌；

3.破损、褪色、歪斜、有碍市容观瞻、影响城市形象的各类指示牌、招牌等广告设施；

4.画面破损、褪色、内容过时的公益广告。

（三）规范。

1.规范围挡广告。严格管控各类建筑围挡广告的数量和内容，严禁擅自设置围挡广告。经批准设置的建筑围挡广告，一律按照要求从景观设计、图文并茂、夜景亮化等层面进行精品化建设。设置单位必须按照总面积30%及以上的比例设置公益广告，多面的围挡每个面都要设置公益广告，公益广告与商业广告应穿插展示。

2.规范门招店牌。门招店牌设置应当符合国家、省、市有关规范，从严控制门招店牌的设置数量和质量，鼓励进行门招店牌综合规划、分类设计，避免千城一面，尽量做到风格多样、特色鲜明、美观大方，逐步形成“一路一特色、一街一景观”的设置效果。

五、组织领导

（一）领导小组

为加强对城区天际线广告招牌及户外广告专项整治工作的组织领导，成立专项整治工作领导小组。

（二）责任分工

1.各乡镇、平台。按照属地管理职责，负责制定本地专项整治方案，组织领导、具体实施本辖区内的天际线广告招牌及户外广告专项整治工作；落实整治工作经费保障。

2.区直关部门。区委宣传部（区文明办）、区城管局、区教体局、区经信局、区公安分局、区司法局、区财政局、区资规分局、区住建局、区交通局、区文旅局、区市场局、区局、区机关事务管理中心等部门，按照各自部门职能，履行天际线广告招牌及户外广告专项整治工作职责，对专项整治工作积极提供支持。

区文明办负责指导、协调、督办各地公益广告整治情况。

区城管局负责履行城区天际线广告招牌及户外广告专项整治办公室职责；负责拟定专项整治工作方案；牵头开展城区天际线广告招牌及户外广告专项整治的督查督办；负责对天际线广告招牌及户外广告进行专项整治和行政执法；负责对已批准设置建筑围挡广告进行指导和管理。

区教体局负责组织全民健身中心、学校（幼儿园）等责任管理场所的户外广告牌、指示牌的整治；指导和管理全民健身中心、学校等责任管理场所公益广告的设置和刊播。

区经信局负责组织和督促移动公司、电信公司、联通公司、铁塔公司对所属的天际线广告招牌及户外广告进行专项整治。

区司法局负责做好专项整治期间的法律、法规和政策的解释，化解矛盾，为专项整治提供法律保障。

区公安分局负责交通路口礼让行人、文明交通指示牌和广告牌的整治；负责对损坏的交通隔离护栏进行全面维修；负责对城区天际线广告招牌及户外广告专项整治行动现场提供治安保障并依法打击违法犯罪行为。

区财政局负责区直部门专项整治期间的经费保障。根据初步摸底统计此次待拆除广告牌300余处，投入拆除经费需90万元，区财政部门和乡镇、平台应按相应比例保障拆除经费。

区资规分局负责将门招店牌和户外广告设置同步列入建设项目规划方案审查；协助城市管理部门对列入整治范围的广告牌进行规划核实。

区住建局负责辖区建筑工地围挡（墙）广告的整治，负责督促开发企业、物业公司对城区在建楼盘、既有居民楼建筑天际线广告招牌及户外广告进行专项整治，指导和管理建筑工地围挡（墙）公益广告的设置和刊播。

区交通局负责公路、水路等公共交通工具及相关场站（站点）的户外广告的整治；管理和督促市区公交车、出租车站台的广告牌和指示牌的整治；指导和管理相关场站（站点）内外公益广告的设置和刊播。

区文旅局负责市区旅游指示牌的整治；指导和管理景区景点的公益广告设置和刊播。

区应急管理局负责指导专项整治期间的安全管理。

区市场局负责依法整治违反法律法规或现行政策的广告内容；指导广告协会做好广告公司的宣传教育，密切关注广告行业动态，及时上报有关信息，充分发挥广告协会的积极作用。

区局负责做好专项整治期间的维稳工作；接待和处理专项整治期间群众来信来访，妥善处理化解各类矛盾，对可能引发的和治安问题进行排查处理，做好与上级部门的沟通汇报。

区机关事务管理中心负责组织和督促区直机关、事业单位对所属的天际线广告招牌及户外广告进行专项整治。

各乡镇、平台、区直各有关单位，要密切配合，共同做好城区天际线广告招牌及户外广告专项整治工作，涉及各自整治职责的，要积极履职并给予其他共管事项的支持，共同做好相关管理工作。对辖区内的公益广告设置管理，要建立长效管理机制，定期巡查、维护，发现问题及时处理。

六、实施步骤

（一）调查摸底（2021年1月10日前）。各乡镇、平台、区直有关单位按照部门职责，细化工作方案，负责对本辖区内的各类户外广告设施、店招店牌进行调查摸底并登记造册，形成基础资料，进行甑别、筛选，分类施策，确定具体的整治办法，下达具体整治和拆除告知书。

（二）宣传动员（2021年1月1日至2021年1月15日前）。广泛发动、多种形式开展宣传教育，营造整治氛围，争取各部门、单位以及广大市民的理解与支持，确保整治工作有序推进。

（三）分批实施（2021年1月15日至2021年年底前）。按照先整治、后规范，抓主抓重的原则，集中整治，限期整改，分批次拆除，具体是：

1.2021年春节前，解决天际线问题，全面摸排，突出解决存在安全隐患的天际线以上的大型户外广告牌、建筑标识、招牌、发光字等广告设施，全面完成拆除或整改到天际线以下设置。

2.2021年6月底前，解决城区道路两侧影响市容市貌的各类广告、招牌、标牌、发光字等广告设施，对大型户外广告牌实施集中拆除，对建筑标识、招牌、发光字等，督促业主单位限期整改。

3.2021年10月底前，通过实施店招店牌改造等项目工程，完成各类门招店牌和户外广告的规范设置工作，并形成长效常态管理机制。

（四）巩固提高（至2021年年底）。巩固集中整治成效，加大监管力度，严格审核、审批。整治领导小组定期、不定期开展突击回访，严厉打击回潮现象、防止反弹，全面巩固健全长效机制。

七、工作要求

（一）加强领导，精心组织。各单位要切实提高政治站位，充分认识开展城区天际线广告招牌及户外广告专项整治的重大意义和工作任务的艰巨性、复杂性，各乡镇、平台、区直各部门主要领导要靠前指挥，真抓实干，克难攻坚，确保整治工作落到实处。各乡镇、平台对整治工作要明确专门领导负责，比照区领导小组，成立相应组织，结合道路实际，认真谋划并保障经费落实。区直有关部门要提高标准，做到应拆尽拆、应修尽修、应换尽换。

（二）强化宣传，依法整治。专项整治期间，各乡镇、平台、区直各部门要加强宣传引导，加强沟通协调和部门联动，受理群众合理诉求，努力排除各种矛盾隐患和干扰。城市管理部门在执法过程中切实做好风险评估、执法活动的预案，执法过程中要全程记录并做好资料收集与保存，遇到重大疑难、突发问题要及时上报专项整治领导小组办公室。

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关键词：满意度 网络优化 投诉处理 规范化管理

随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。

1 加强网络建设，保障网络支撑

“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。

1.1 农村网络专项优化工作 针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。

1.2 专项优化工作 随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。然而，随着城市建设速度的加快，新建和扩容基站的建设量也非常大，无线环境正在发生改变，造成一系列网络指标和用户感知度恶化。针对该区当前无线网络存在多项短板指标，网络运营中心应通过一系列专项优化进一步全面提升该地区网络质量。

1.3 道路专项优化工作 由于该地区地形复杂、高山较多，道路覆盖优化工作也是日常工作的重中之重，随着该地近几年的快速发展，多条高速、铁路相继开通使用：网络运营中心应按照计划对每条道路进行反复测试优化，不放过任何一个信号盲点，保障每条道路、每条隧道的良好覆盖。

1.4 应急通信保障工作 应急通信保障是我公司主动运营、深度运营的一项重要工作，网络运营中心将定期收集节假日重大活动、以及市场部门促销活动等各种需求信息，协调内部资源做出快速反应，对需要提供后台技术支撑的促销活动尽可能提供技术支持。且在中心领导的带领下，成立应急通信保障工作小组，根据特殊时期、重大活动等应急通信需求制定并组织实施应急保障方案，做到应急保障的及时性和有效性。

2 投诉处理能力前移提升

客户投诉是检验该公司服务工作开展情况的重要标准之一，客户的每次投诉都提出了公司在某些工作方面的不足，希望能提供更好的服务，也体现出了客户对企业的信任，同时也是公司重塑客户信心的重要机会。网络运营中心通过学习兄弟公司先进经验，结合该本地投诉情况，将开展投诉处理能力前移提升工作。

2.1 开展网络投诉处理能力培训 建议进行服务一线人员的投诉处理能力培训，针对网络类投诉、营销类和服务类等常见的投诉类型进行实战性处理练习。网络运营中心计划每周、每月收集网络类投诉热点问题上报市公司相关部门，同时将反馈结果汇编成每月投诉案例下发各分公司服务厅学习，提升网络类投诉的认知和处理技巧。

2.2 制订网络投诉处理手册 为了提高投诉处理效率，网络运营中心计划为市场一线服务人员、服务厅一线人员编制网络投诉处理小手册，将日常各类网络故障产生的原因进行分类汇总，并在电子运行维护系统公告，通过能力前移，加强市场一线服务人员、服务厅一线人员网络投诉处理能力。

2.3 及时上报各类故障、工程信息 对各类网络割接、调整、故障、工程类信息的提前，能有效的拦截相关投诉，第一时间向投诉用户做好解释工作。网络运营中心将同区网络监控室投诉处理组、市客服中心及时沟通，做好相关信息和解释口径的工作。

2.4 提升网络服务质量管理 在目前三大通信运营商激烈的竞争下，市场、网络形势已发生深刻的变化，公司领导、中心领导高度重视网络服务质量工作，提出务必加强公司内部网络服务质量管理，提高相关负责人的服务意识，多渠道开展各项服务沟通工作，从而及时响应各分公司各部门需求，并制定相应的提升措施。公司领导层要定期到各县参加调研活动，认真听取各分公司对网络服务工作的建议，并提出后续的整改方案，进一步做好各项网络服务支撑工作。提高了中心各位员工的工作效率，各项工作落实到个人、责任到个人，实现了日常工作的规范化管理和闭环管理。

3 实施规范化管理

以常态化服务举措为基础，服务项目为重点，推动满意度提升工作。通过常态化开展“服务明星”评比、“客户服务日”、“客户金点子”等活动，广泛收集客户意见或建议，深入分析影响客户感知弱点，结合制定满意度提升计划，改善客户对公司服务举措的感知，提升客户满意度。

开展服务质量监测，做好服务过程把控，每日开展营业厅视频监测工作，跟进营业厅日常工作的开展，对存在的问题及时反馈，改进提升。每月开展实体渠道服务质量监测工作，从客户角度审核服务细节，总结提升服务质量。开展员工业务考试及业务知晓度调查，提升员工业务知识通过外呼对员工开展热点营销案知晓度、热点业务知晓度进行调查及业务知识考试，从而提升员工对业务知识的熟悉程度，提高员工服务水平。

深入细节，堵住缺口，做好投诉管控。将投诉控制纳入重点工作目标，在市公司职能部门间成立提升专项小组，明确每个环节的责任单位和责任人，按责任单位制定了投诉控制目标，签订军令状，并将军令状细化到月、周。确保投诉管控实现人人参与、各负其责，共同举力推动，协调管理。

闭环管理把控，关系修复改善。通过“事前抓源、事中抓控、事后抓重”原则，开展投诉预防、监控、考核整改工作，通过投诉闭环管理流程，做好投诉管理工作把控。定期开展投诉回访客户关系修复工作，了解客户对投诉处理结果满意程度，及时解决客户仍有的疑问，提升客户感知，避免未处理到位产生的二次投诉问题。

调整处理流程，提升质量。针对原投诉处理流程长、处理质量参差不齐的情况，该市公司通过组建“业务专家小组”， 抽取能力较强员工集中进行投诉处理，简化分公司处理流程，实现客户问题更快速响应、提升处理质量，不断提升客户感知，改善投诉客户满意度。

针对业务办理量大，风险来源面广的重点营销活动，采取了专项跟进工作，整治重点营销活动引发投诉。如中秋营销、校园营销、增值业务劳动竞赛等营销活动。针对不知情投诉热点问题，充分利用外呼渠道资源，加强新入网客户关怀外呼、惠农网、重点营销案、他人代办、五项重点业务二次回访确认工作落实，加强不知情投诉整治。根据客户投诉特点、内部员工投诉集中点，建立内外部蓝名单数据库，制定“蓝名单”管理机制，加强与蓝名单关系管理，定期跟进，从无理重复投诉、高投诉区域问题重点整治着手改善投诉。

参考文献：

[1]汤俊.移动通信顾客满意度影响因素的探索性研究[J].市场研究，2010（05）.

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年初以来，我们克服了严重的洪涝灾害、频繁降水给农业基础建设造成的困难，全县上下凝神聚力，共谋发展，经济指标完成较好，社会发展健康有序。1至6月份GDP完成4.03亿元，完成计划的28.5%，同比增长8.5%。1至7月份，全口径财政收入完成9094万元，完成计划的68.7%，增长25.24%；一般预算收入完成5982万元，完成计划的67.84%，增长27.33%；公共财政支出3.06亿元，同比减支4288万元，下降12.3%（其中剔除省支出后，县本级支出完成1.5亿元，同比增支1057万元，增长7.58%）；固定资产投资3.16亿元，完成计划的32.6%，同比增长12.4%；城镇居民人均可支配收入达到11255元，完成计划的59.3%，同比增长17.3%；农民人均纯收入（1-6月）实现5257元，增长18.5%；规上工业实现利税2836万元，同比增长175.88%。

1至7月份，虽然我县各项经济指标总体向好，但宏观经济发展同比提升空间不大，与其他县区横向比仍居后位运行。主要问题：一是受汛期形势影响，上半年种植业对经济总量拉动较弱。二是支柱产业增长空间有限，特别是煤矿开采前两年基数过高，今年开采能力无明显突破。同时，现有规上工业规模小，发展后劲不足，目前几个落地项目还未正式投产，尚未对经济增长形成有力的拉动。三是固定资产投资虽然平稳，但大项目投资进度缓慢，特别是亿元以上项目较少，同时个别项目前期手续不健全，直接影响本年度投资计划。因此，在有限的4个月时间里，我们要千方百计的研究怎样去完成。要充分考虑有的指标（财政收入）即对地、又对省，在综合平衡取舍的前提下，薄弱环节要迎头赶上。各分管副县长和责任部门要对照自己的指标，一项一项的抓落实，有问题要及时反馈，统计部门要加强经济运行情况的监测，总的目标就是必须确保今年年度计划的全面完成。

一是重点产业项目建设。产业项目建设的质量和进度，直接影响全县的经济增长，县委、县政府对上是签了责任状的。我们的主管领导、包项目领导和责任单位、责任人都要把负责的产业项目当作首要任务，要相互协调配合，主动承担任务和责任。大家一定要利用好一年剩下的三分之一时间，抓紧抢工期、抢任务，确保全年目标的完成。工业园区建设方面，重点推进吉原东有、绿森加工车间和鹏泰新型节能材料3家新入园企业，着力抓好节能环保锅炉生产项目。同时，要严格按园区发展规划，七通一平等基础设施建设该政府做的要抓紧做，该企业承担的要主动联系沟通，重点是为入园企业和拟入园企业搞好配套服务和创造良好的发展环境。招商引资方面，要进一步落实在谈项目和意向性项目的跟踪，重点在引进绿色农业、矿产开发和生态旅游等产业项目上展开攻坚，并积极谋划好赴长三角、珠三角推介招商各项准备，重点抓好与正大集团的战略合作。我们的招商原则是实事求是，不能盲目比数量、比投资，要最大限度地挖掘自身优势，围绕打造矿业、北药、生态养殖、绿色食品、特色浆果等产业链，迅速地将资源优势转变为经济优势。要落实好今年肇东、安达区外招商项目，并把其做为招商突破口。同时，要充分利用冬闲时间，超前谋划明年的项目。在建项目推进方面，国土、财政、发改要积极推进金石矿业等矿产项目，今年务必将金石矿业和越鑫生物科技晋升为规上企业，明年必须将蓝莓酒庄晋升为规上企业，两年内实现规上企业退1户、进3户，总体数量达到5户的目标。

二是基础设施建设。今年开工的基础设施建设项目，总的要求是在保证质量的前提下保进度。棚改工程5栋2.8万平方米，由于两个月来下了60多天雨，目前只有6000平方米交付使用，剩余2.2万平方米施工期不足两个月，时间非常紧，希望建设部门能够统筹协调好各项工作，利用有限的施工时间，倒排工期，加班加点，年内争取主体工程全部完工。此外，对5处5.8万平方米商品房开发，相关部门也要加强监管，不能扰乱房价秩序。博物馆刚才已经讨论了，里边几个馆都有了成型意见，但工程建设是基础，建设部门一定要盯紧，争取按计划完成封顶，冬季进行内装修。老年公寓按照上次会议定的8月15日前交工也未完成，必须加快进度，供暖期前达到验收合格并投入使用。农贸市场、中学食宿楼年内主体建设要完工，配套设施现在就要制定设计方案，争取明年8月份竣工。 敬老院改造要统筹相关功能，合理设计，9月末前要交付使用。长虹社区和人民广场改造现在看进度太慢，对全县群众休闲活动的集中场所，我们必须要有一定的社会责任感，尽最大努力把这项工程做实做好。镇内道路两侧排水和步道改造质量可以，但进度也较慢。路面升级由于沥青搅拌站受汛期影响，被淹两次，现在还在水里泡着，年内已无法施工，计划明年天气转暖施工，这样也能给镇内街路改造留足时间。十七线公路和6条通乡通村均受降雨影响了工期，但我们还是要进一步加大推进力度，十七线公路争取十月一通车，通乡通村公路争取年内完成。今年结合项目建设和政策争取，经与杨书记沟通和县长办公会议研究，相继启动了绕城公路、画山至旺哈达公路建设，博物馆、广场改造、农贸市场、敬老院、江畔公园二期、商业开发等项目，由于防汛，没开常委会，今天一并向会议汇报。

三是资源管理工作。要进一步加大资源保护和管理的力度，重点打击借发展林下经济、矿产开发等为名蚕食林地、抢占资源案件，对防火阻隔带开设必须按设计执行，如果超出设计面积，林场场长承担主要责任，各主管部门负连带责任，特别是对地区挂牌督办的林政案件，要进一步的深入调查，严惩违法违纪人员。由于汛期影响，农作物不长，但杂草长的挺快，秋整地时禁止农民使用除草剂，农业、环保等部门要提前做好农药使用和废弃物回收工作，防止农药大面积侵蚀土地。要提前谋划好秋防工作，重点是适时点烧防火隔离带，做好金山林场渡口建设。秋季是城镇绿化的最佳时节，绿化部门要立即着手设计方案，重点在南北出口做几个绿化节点，突出____特色；镇内绿化要加密、增色、造型，给人以美观大气的视觉冲击。此外，积极争取明年中幼林抚育任务，提前落实好专业队伍，保质保量完成任务。

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一、今年1-6月份事故情况

全县共发生各类事故62起，同比+10.7%；死亡22人，同比+4.76%；伤60人，同比+22.45%；直接经济损失57.97万元，同比-25.26%。死亡人数占考核指标的37.29%。其中：

工矿生产经营单位伤亡事故4起，同比持平；死亡2人，同比-33.33%；直接经济损失49万，同比-30%。

道路交通事故54起，同比+14.89%；死亡19人，同比+11.76%；伤58人，同比+20.83%；直接经济损失5.89万元，同比-0.27%。

水上交通事故2起，同比+100%；死亡1人，同比持平；无受伤；直接经济损失2.*万元，同比+1980%。

火灾事故2起，同比-50%；无人员伤亡，同比持平；直接经济损失1万元，同比-35.9%。

总的表现为安全生产形势趋于好转，但预防事故的基础还不牢固，一些领域事故仍然多发，事故控制存在较大波动性。

二、上半年安全生产主要工作

（一）坚持完善责任体系，强化安全生产齐抓共管格局。

积极争取县委、县政府对安全生产工作的高度重视，县政府于1月5日召开会议，总结回顾去年工作，通报考核情况，表彰年度先进集体和先进个人的同时，对今年全县安全生产重点工作进行了部署，与各镇区、部门和单位签订了09年度安全生产责任书，同时督促各镇、各有关部门把安全生产责任制层层分解落实到各行政村、企业和所属单位，力求使责任落实更广更深，做到逐级有人管，行行有人抓。根据发展新形势和安全生产客观要求，今年县政府扩大了直接与有关部门签约的范围，把水利、城投、水务、三产、粮食、城管等部门纳入县政府直接签约的部门，强化监管。

研究完善对各镇、各部门安全生产综合目标管理考核的办法，层层分解市下达的事故考核指标，全面组织年中、年度检查考评,查找不足，做好整改意见反馈,建立严密有效的安全管理体系。

（二）继续深化隐患排查治理工作，提高安全保障能力。

在全县范围内部署开展“隐患排查治理深化年”活动，明确了15个牵头部门的责任分工和隐患治理工作要求，同时在矿山、危险化学品、机械制造、冶金铸造、造纸、印染、船舶修造和涉及有限空间作业等行业，具体部署隐患治理工作，推动隐患整治工作的纵深推进，实现各镇（区）、行业主管部门、行政村（社区）对管辖范围隐患排查“三个全覆盖”。完成了2009年度县级重大安全隐患的现场甄别、挂牌督办、公告公示等工作，明确整改责任、整改措施、整改资金和整改时间“四落实”，并建立了重大安全隐患周期滚动排查制度，每季上报一次重大隐患排摸情况，截止目前各镇、各部门累计上报47项，把重大隐患整治作为经常性工作。开展了新一轮重大危险源排查工作，掌握重大危险源的数量、状况和分布情况，及时更新数据库，落实监控责任。

吸取“4.01”重大道路交通事故教训，加强警示教育作用。下发《隐患排查指南》，组成四个组对道路交通、三产旅游、危化品、工矿、建筑施工、“三合一”和人员密集场所、船舶修造等行业开展了突击督查和提醒，各镇、各部门迅速行动，全面开展“地毯式”安全隐患排查。全县安监系统共检查企业1600余家，排查整改隐患约1100条，下达整改通知书20余份。

（三）强化推手措施，加大安全生产监督指导力度。

一是抓特色，继续认真开展安全生产合作组活动。为推进全县安全生产合作组活动，县安委办在去年下半年督查基础上，今年6月中旬再次组织督查，及时通报检查情况，提出下一步改进意见，推进合作组长效机制建设，提高运行质量。今年新特点是以行业为主、区域为辅，不断扩大网络覆盖面，在建筑、毛纺、扣板等事故易发行业普遍新建了合作组，截止目前，全县安全生产合作组由去年的62个组增加到67个组，参加企业数由去年的568家增加到637家，并在村级企业和街道社区中积极探索组建安全生产合作组，使合作组延伸扩大至全镇工业企业。坚持每季活动制度，每次活动有动员部署，明确活动要求和具体安排，检查有记录和反馈，在贯彻政府安全生产工作部署、开展工商贸企业评估分级、深化隐患排查治理、提高安全检查密度、延伸监管范围、促进互相间学习提高等方面发挥了积极作用，规模和高危企业安全生产秩序得到明显改善。

二是开展规范化创建活动。结合贯彻《浙江省工商贸企业安全生产评估分级标准》，深化安全生产ABC分类管理工作，上半年全县各镇区对照省级“人、机、环”28项标准，进行检查评估，其中A类205家，B类416家，C类38家，D类7家，进一步摸清了安全生产底数，加强对C和D类企业的重点监控，建立企业自我约束、持续改进的机制。鼓励引导机械制造、危化、冶金企业开展安全生产标准化工作，提高本质安全生产水平，今年全县有24家机械企业、14家危化企业列入创建计划，县安监局专门组织标准化建设辅导班，帮助基层掌握标准化工作要求和内容，提高创建速度。修订完善了村和企业两级安全管理台帐，依法细化了基层基础安全生产工作，村级一套3本，企业一套4本，装订成册印发到全县750家规模企业、高危企业和115个村级组织，便于政府部门掌握基层安全生产工作情况，便于企业安全管理工作开展，促进基层规范化管理。

三是提高安全生产监察频率。开展机关干部“进企业破难题”安全服务专项活动，要求机关干部职工每月平均下基层、进企业不少于10次，全面了解金融危机环境下企业安全生产工作情况，对企业安全生产规章制度、特种作业人员持证上岗、安全防护措施、现场作业环境等进行全面的安全大检查，及时反馈发现的问题，为企业整改积极提供咨询、技术指导和政策法规宣传服务，专门建立了检查工作台帐，3月份以来累计进企业230家次，对问题突出的组织了专项整治，对危害程度严重的企业发出整改指令书16份。同时，对镇安监站人员提出检查工作量化要求，要求乡镇安监站人员每月检查企业不少于15家，其中重点监控企业5家，一般企业10家，实现管辖范围企业100%全覆盖，群众举报投诉查处率100%，高危企业定期监察100%。

（四）加大监察执法力度，推进关口前移重心下移。

一是开展服务企业的冠名专项执法行动。在年初开展为期45天的“春雨”专项行动中，共检查企业103家，排查安全事故隐患380多条，发出整改指令书10多份，整改复查率达100%。根据检查发现的问题并结合高温安全生产特点，紧接着部署开展了“夏季护航”专项检查行动，进一步深化化工、矿山、机械、造纸、灯泡、扣板、服装等17个区域特色行业安全隐患排查治理，认真开展易燃易爆场所、危险化学品及防爆器材的安全检查工作。加大事故责任追究力度，严格按照国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定和“四不放过”原则，依法组织联合调查组进行联合调查处理，严肃追究相关事故责任人单位和人员的责任。

二是加强执法机制建设。修订出台了年度《安全生产行政执法案件分解和绩效考核办法》、《2009年*县安全生产行政执法工作实施意见》，增强执法责任感，促进依法行政。加强行政执法工作的分析研究，掌握新情况，落实新措施，推动部门联合执法，提高执法质量和执法效能。在今年元旦春节期间，县安监局联合公安、工商、质监等部门，组织开展了烟花爆竹零售经营市场集中专项整治，出动120人次，检查商户1200余家，依法查扣非法烟花爆竹累计236箱，价值4.8万余元。

三是推进委托执法工作。县安监局在全市安监系统和全县行政执法部门中，率先启动镇区委托执法工作，全县所有镇（区）安监站安监人员取得了省安全监管人员执法资格，并组织专门培训，熟悉执法文书制作、执法程序，与8镇经济建设服务中心分别签定了委托执法协议书，构建了执法新格局，增强了安全生产违法违规行为查处力度。目前，已有3个受委托单位实施处罚5次。

（五）强化安全生产教育和培训，推进安全生产宣传教育行动。

着眼“创新形式，丰富内容，扩大覆盖面，提高有效性”，继续大力开展安全生产宣传教育活动。制订了全年宣传教育工作计划，积极利用电台、电视、报刊、手册、讲座、公益广告、宣传展板等手段，深入贯彻安全生产法律法规，坚持出刊《安全导报》，加强电台每周《安全之声》专题节目建设，有针对性地制作电视专题节目；牵头组织开展全县“安全生产月”活动，发放了5000多套宣传挂图，组织了“建设杯”安全生产知识竞赛，6月14日在*广场举办了大型安全生产宣传咨询日活动等，除常规动作外，县安监局开展了送安全生产知识下乡、下企业、到车间的“十百千万护航”活动，即送10场安全生产知识电影，送100场安全生产知识专题辅导讲座，送1000册安全生产事故案例汇编，送10000册职工安全生产知识读本，组织编写了《*县工矿企业生产安全事故警示录》，收集、整理、剖析了20*年-20*年工矿企业机械伤害、高处坠落、物体打击等16起事故案例，免费发放3000册到基层企业和安全监管组织，增强警示教育作用；首次开展“百厂安全知识图板展览”在各镇区巡展，以简洁明了的文字说明、触目惊心的事故场景，向一线职工传递工矿、消防、交通、电力等多个领域相关安全生产知识，基层普遍认为展出对员工很有触动；首次组织十大安全生产行业评选，增强“安全生产月”活动的参与互动，让群众评选出安全生产基础薄弱、安全管理有待加强、事故易发、安全隐患较多以及需要重点关注的安全生产重点行业，为加强安全生产监督管理提供民意支持；首次举办安全生产摄影比赛，全县广大摄影爱好者共提供参赛作品258件，真实反映工矿商贸、道路（水上）交通、建筑施工、消防、电力、学校、核电建设等重点行业和领域，开展安全隐患整治、宣传教育和事故应急救援处置等安全生产活动的情景场面，并组织了60幅优秀摄影作品展，扩大社会影响力。“安全生产月”期间，新设置了3块安全生产大型公益广告，首次设置了15个滚动宣传灯箱，加大宣传投入，营造安全发展的浓厚氛围。

在*市安监系统率先启动新居民从业人员培训工程。根据新居民文化水平较低、从事危险性岗位多、事故发生率达80%的情况，在前两年开展“全员培训”基础上，今年重点实施新居民从业人员安全生产教育培训工程，成立县“新居民安全培训工程”领导小组，印发了《关于开展新居民从业人员安全生产教育培训工程实施方案》，把培训教育工作落实到各镇政府、县级有关部门和生产经营单位，各镇、各有关部门也认真组织新居民从业人员数量、分布调查，开展各类专项培训讲座活动，目前已有2.5万名新居民得到培训，力争今年8万名新居民从业人员都得到培训，掌握必要的安全生产知识和岗位安全操作技能，并使此项工作经常化。

实行“双百”目标管理，突出抓好生产经营单位主要负责人、安全管理人员以及电工、电焊工、厂内机动车驾驶、危险化学品等特种作业人员的岗位技能培训教育，今年上半年培训人数在800人以上，力争年底实现生产经营单位主要负责人和特种作业人员持证上岗率“两个100%”。

(六)认真开展学习实践科学发展观活动，增强抓好安全生产工作的责任感和使命感。

明确开展学习实践科学发展观活动的目的意义，建立领导小组，制订了整体实施意见和学习阶段、分析检查工作方案，围绕“科学发展促安全，安全发展促和谐”的主题，采取专题辅导、主题宣讲、交流心得体会和自学等方式，认真开展学习活动，把握科学发展观的内涵，增强与时俱进、爱岗敬业、务实高效、一心为民、廉洁自律，践行科学发展观的意识。在分析检查阶段，紧紧围绕“民主公开、共谋科学发展大计”的主线，通过问卷调查、走访了解、民主恳谈、民主评议等方式，广泛听取意见和建议，起草了领导班子分析检查报告，召开了局领导班子民主生活会，坦诚布公开展批评和自我批评，深入查找贯彻落实科学发展观和党性党风党纪方面存在的问题，进一步理清工作思路，落实整改措施，进一步推动“党员干部受教育，科学发展上水平，人民群众得实惠”工作，扩大学习实践科学发展观活动成果。

同时，结合开展“优化服务年”、机关干部进企业调研解难暨省“百千企业安全服务专项行动”要求，进一步在创新服务机制，改进服务方式，提高服务质量上下功夫，为全县安全生产形势的稳定好转，为“保增长、抓转型、重民生、促稳定”方针的实施提供有力保障。

一是开展一次服务承诺活动。三个科室、一个大队都制订了服务承诺书，公开承诺要始终牢记责任，恪尽职守，热心服务，规范执法，遵纪守法，做到“民有所呼所求，我有所应所为”，树立安监部门执政为民的良好形象。

二是完善机关工作人员分片联镇、联企、联项目安全监管制度。局班子成员分别联系一个片，重点联系一个镇和一家行业重点企业，每个机关干部职工分别联系一个镇和一家企业，结合专题调研活动，全面了解金融危机环境下企业安全生产工作情况，给企业出谋划策，帮助指导排查整改安全生产隐患。对企业安全发展中存在的问题，实行首联责任制。以片组为单位组织活动，加强上下沟通，推动局中心工作、重点工作的顺利完成。

三是结合“安全生产年”“三项行动”，县安监局推出了一系列服务新举措，比如深入企业开展安全生产培训讲座，局领导带头上好安全生产课，及时汇编下发事故案例，免费发放安全生产宣传资料，对安全生产工作检查实行月度量化考核，督促工作人员深入生产一线勤指导勤检查，推动隐患整治，进一步推行“人性化执法”，把服务指导工作放在监察执法工作的首位，帮助企业发现和整治安全隐患，有效减少基层的抵触情绪，化解执法压力，增强企业管理者和员工安全生产法制意识。

存在的主要问题：

一是安全监管力量薄弱，镇区安监机构疲于应付。基层安全监管力量普遍配备不足，兼职过多，加之今年排查和督查工作要求高、任务重、时间紧，无法适应繁重的安全监管工作，检查指导不到位，导致许多重要工作没有有效落实到企业，影响了工作进展和预期成效。

二是企业安全基础依然薄弱，企业主安全意识有待加强。一些企业主对安全工作不够重视，在处理生产与安全的关系问题上，重生产、轻安全的思想仍然存在，安全生产主体责任落实不够，对上级安全生产工作部署、隐患治理要求等不清楚、不过问，疏于安全生产法律法规的学习，安全生产工作尚未纳入企业正常管理范围，企业安全生产“人防、技防、物防”措施不够扎实，事故时有发生。

三是执法力量仍然薄弱，目前不能应对经济形势发展的要求，大量的一般事故及违法行为得不到及时处理，同时基层对执法力量向基层延伸的要求越来越高。

四是部分镇区、部门领导干部对安全生产工作虽然认识到位，重视程度有所提高，但在具体工作投入、队伍建设上落实不够。

三、下阶段我县安全生产工作重点

牢固树立“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，充分认识安全生产工作的长期性、艰巨性和复杂性，树立忧患意识和常抓不懈的意识，下半年要突出抓好以下工作，强化安全监管，认真履行安全监管责任：

(一)加强领导，发挥好安监局综合协调作用。

督促政府和企业“两个责任主体”正确处理安全生产与调结构、扩内需、保增长的关系，完善部门和乡镇行政主要领导负总责、亲自抓，分管领导具体抓，其他领导配合抓的安全生产责任体系，督促企业把安全生产责任全面落实到每个岗位和每个职工。严格安全生产目标考核，完善各级考核奖惩机制，强化安全生产问责制，增强政府部门和企业安全生产的责任意识。

强化安全生产工作督查，结合“安全生产年”，对各镇、各部门“三项行动”、“三项建设”落实情况进行督查，狠抓安全生产体制机制和各项工作的贯彻落实。坚持安全生产季度例会制度，通报情况，分析问题，部署落实不同阶段安全生产重点工作，确保全县安全生产工作始终处于受控状态。分析研究建筑施工、道路交通、学校等不同行业领域新问题、新情况和薄弱环节，指导督促主管部门加强安全生产工作的组织领导，落实好监管工作，构筑安全生产严密防线。

（二）深入开展安全生产治理行动,治大隐患、防大事故。

扎实推进“安全生产隐患排查治理深化年”活动，督促15个牵头部门认真组织实施“深化年”活动和重大隐患周期滚动排查治理工作，深化道路（水上）交通、建筑、渔业生产、公共娱乐场所、学校、商贸旅游等重点行业、事故多发易发行业的安全生产治理，把治理行动与安全生产执法行动、“基层基础强化年”活动结合起来，确保治理工作进度和质量，巩固扩大治理成果。突出紧固件、印染、造纸、矿山、化工等安全管理薄弱和事故易发行业，掌握不同行业安全生产状况，加强工作指导，提高安全管理和安全设施水平，严格落实关键部位安全措施；结合评估分类工作，对基础薄弱、管理混乱的企业分批重点督促指导，逐步改善安全条件。

进一步推动安全生产标准化建设。贯彻执行浙江省印染和造纸两大行业安全生产标准化考核办法，进一步推动机械和危化行业安全生产标准化建设，扩大达标覆盖面。在规模以下企业积极推行安全生产评估分类工作，建立企业安全生产持续改进、自我约束机制。严格执行安全生产行政许可制度，掌握市场准入标准，不断推进建设项目“三同时”和高危行业企业安全评价工作，提高本质安全水平。

（三）深入开展安全生产执法行动，依法打击非法违法、违规违章生产行为。

督促各镇、各部门、单位对管辖范围内的企业非法违法生产、经营问题进行认真清理、检查，摸清底数，同时根据安全生产突出问题以及执法薄弱环节，重点查处易导致群死群伤事故的安全生产违法行为，打击无证或证照不全从事生产经营、重大隐患隐瞒不报或不按期限整治，违章指挥、违章作业、违反劳动纪律，超能力、超强度、超定员生产，超员、超载、超速、超限运输等违法违规行为。坚持公正执法、严格执法，切实做到边查边纠、边查边改、边查边打击，从严从快解决安全生产领域的各种非法违法问题，着力规范企业安全生产经营行为，促进企业加强安全生产全员、全过程、全方位管理，遏制生产安全事故，实现安全生产。

进一步完善执法行动工作机制，一是进一步落实量化检查制度，提高监管监察的深度和广度。二是加强配合协作，形成执法合力，增强安全监管的权威性和有效性。推进乡镇委托执法工作，下半年将组织一次委托执法工作的总结、点评和交流，进一步提高基层安监站执法能力；广泛发动群众举报非法违法生产、经营、建设行为，坚决惩处瞒报事故、失职、渎职以及事故背后的腐败行为，公开查处结果，接受社会监督。三是落实事故查处结案报备制度、约谈制度、现场会制度和通报制度，切实推动工作开展。四是加强综合协调和督促检查。针对执法行动中暴露出来的问题和不足，进一步加强安全生产法制建设，健全执法机构，完善执法程序，创新执法手段，规范执法行为，提高执法效率，保证执法质量，确保安全生产执法行动深入推进。

（四）持续开展安全生产宣传教育行动，为安全生产工作提供强有力的精神动力、思想保证和舆论支持。

切实抓好新居民从业人员安全教育培训工程，按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，围绕确保新居民从业人员新上岗培训率达到100%和确保其他新居民从业人员一年接受不少于一次安全培训考核的目标，通过定期考核、专项督查、每月进度检查等工作，确保培训教育活动按计划持续开展、灵活推进，全面提高新居民从业人员的安全素质。以生产经营单位主要负责人、安全管理员、特种作业人员“三类人员”为重点，切实抓好持证上岗培训，加大监察力度；进一步抓好安全培训体系建设，加强安全培训师资、教材、课件和试题库建设，严格“教考分离”原则，把好培训考核关，提高培训质量。加大对安全生产监管人员业务培训力度，依法规范行政行为，提高安全监管能力。

拓展宣传阵地，坚持正确舆论导向。积极争取电台、电视台、报社、新闻网站的合作和支持，继续办好《安全导报》，提高《安全之声》栏目的质量。规范政府网站信息工作，及时公布安全生产工作进展情况和重要安全生产信息。

积极推进企业、社区、校园、单位安全文化建设，在矿山、危化品、烟花爆竹等高危行业组织开展具有行业特色的安全文化建设示范企业活动，推进安全知识科普活动，增强全民安全意识和自救互救能力。根据《国家安全监管总局关于深入开展安全社区建设的指导意见》（安监总政法〔2009〕11号）要求，大力开展安全社区创建活动，结合平安创建工作，积极开展安全生产主题宣教活动。