客房管理制度范文

导语：如何才能写好一篇客房管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

篇2

[关键词] 质量查房；院科管理；院长

[中图分类号]R197 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹县人民医院建于1940年4月，是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的国家二级甲等综合医院，担负着全县106万人民的防病、治病任务。先后荣获省级文明单位、省十佳县级医院、全国优秀院长获得者单位、省市县卫生工作先进集体等荣誉称号。近年来，该院深入开展医院管理年活动、医德医风建设及治理医药购销领域商业贿赂专项工作，开展建设节约型医院活动，积极参与城镇医药卫生体制改革，努力缓解群众看病难、看病贵问题，收到了很好的成效。特别是在坚持行政查房、医疗查房、教学查房的基础上，去年开始实行院长质量查房制度，督导检查科室的全面管理，发现问题，集思广益，提出解决问题的对策和措施，大大提高了院科两级的管理水平，有力地推进了医院管理质量的持续改进工作。

1措施

1.1院长质量查房的内容和方法

1.1.1抽查一两例住院病例医疗质量方法包括：①院长质量查房每月一次；②每次查一个临床科或医技科室，以临床科室查房为主；③每次查房，首先要进病房查一两例住院患者的医疗质量，所查病例由医教科临时随机抽样；④住院病例医疗质量的考察内容包括病案书写质量、三级医师检诊质量、护理质量、合理用药和临床药学质量、手术质量、院内感染控制情况、有无差错事故、住院日控制、医技科室技术服务质量、患者是否满意等。

1.1.2科室汇报和预查报告科主任、护士长的汇报应按照简明、清楚的要求，汇报本周期内以下内容：医疗指标完成情况、医疗质量改进计划要点及计划完成情况、当前质量管理及医疗服务质量存在的主要问题及主要原因分析、对有关科室及院级领导质量管理问题和服务质量问题的意见和建议。预查报告应分四组报告预查结果：质量管理情况及医疗质量预查结果、后勤服务质量预查结果、医德医风预查结果、医疗指标及综合效益预查结果。

1.1.3质量综合评价质量综合评价是院长质量查房的一项重要内容，既要对每个患者个案病例医疗质量进行评价，又要根据科室汇报和预查报告进行综合评价。

1.1.4提出质量改进计划院长在每次质量查房的最后结论中，要从四个方面提出制订科室和部门质量改进计划的指令、质量改进课题、质量改进目标、针对质量课题的对策和措施、继续进行质量循环管理的要求。被查科室和各部门在院长质量查房后按照院长的指令制订具体计划，并由院级质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行。

1.1.5做好院长质量查房记录院长质量查房记录是医院全面质量管理的重要质量信息资料，也是考核院长、部门和科室质量管理绩效的重要依据。质量查房记录除被查科室、查房时间、参加人员等项目外，应按五项查房内容达到规范化。

1.2院长质量查房的程序

首先，到病房察看患者诊疗质量。住院医师报告病历，主治医师分析病历，提问、检查和答辩，科主任或（副）主任医师作小结，现场评分用表（最少四人参加评分）。其次，科主任、护士长汇报前一周期的全面工作。再次，预查报告，由相关职能科室分别报告预查结果。然后综合评价，合议质量管理系数（由质量管理机构提出被步意见，征得各职能部门及本科室同意，最后由院长决定）；统计员计算评价分数。最后，院长作查房结论，提出质量改进计划的指令性意见。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院长质量查房制度实行一年多来，发现了很多科室的薄弱环节，通过院领导、各职能科室负责人一起，集思广益，对科室提出持续改进意见，帮助科室各方面的管理有了很大的改善，也促进了科主任、护士长及医疗护理组长管理水平的提高。经过第二轮的查房发现，各科室执行各项核心医疗制度良好，“三基”、“三严”落实到位，基础质量、环节质量、终末质量都有很大提高，医疗纠纷大幅度下降。

2.2提高了医院管理水平

通过查房过程中，收集到科室、职工、患者对院方的第一手意见和建议，医院能够及时调整管理思路，提高决策最佳化。

2.3两个效益显著

2006年，医院五大医疗指标取得了高水平，门诊291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率为96.6％，手术台次7 042台次；业务总收入较上年度增长8.18%，其中药品收入占总收入的36.29%，较2005年度下降6.76％。

3体会

3.1院长质量查房的预查准备工作是基础

要把各项预查工作分配给各位副院长和各职能科室作为硬任务和必做的工作。要求分管相应工作的副院长和各管理职能科室必须把抓质量放在第一位，严格按照法律、法规、规章、制度、规程等仔细预查，查出不足，找准问题的症结及改进措施。预查就是以医疗质量和患者安全为主的综合质量检查，是院长质量查房的重要组成部分。

3.2院长管理才能是关键

院长要有较为全面的医学知识和管理知识，要有较高的管理水平和强烈的事业心，对各项质量控制措施必须熟记于心，发现问题，需现场给与科室持续改进的指令。这就要求院长要多学，博闻好记，随时把握医院管理的新动态，并与自身医院实际相结合，去粗取精，去伪存真，为我所用。

3.3院方质控是根本

被查科室和各部门在院长质量查房后，必须按照院长的指令制订具体计划，并由医院质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行，只有具体落实了才会有收效。

[参考文献]

[1]李聪捷，边瑞跃，张俊格. 对新形势下医院质量管理的探讨[J].中国医药导报，2007，4（15）：167.

篇3

关键词：中药颗粒；荆防败毒散；小儿感冒

小儿感冒是外感风邪所引起的肺系疾病，以发热、恶寒、鼻塞、流涕、打喷嚏、咳嗽、头痛、全身酸痛等为主要症状。相当于西医学的“急性上呼吸道感染”[1]。

1资料与方法

1.1一般资料 100例小儿感冒患儿，均符合中医儿科学及西医儿科学的诊断标准为参 考[2]，如气候骤变，冷暖失调，或接触感冒患者，急性起病；有恶寒发热、鼻塞流涕、打喷嚏、轻微咳嗽、头痛、肢体酸痛、咽腔充血、肺部听诊无异常；血常规检查：病毒感染者，白细胞计数偏低或在正常范围、淋巴细胞百分数升高，合并细菌感染者，白细胞总数及中性粒细胞增高。按单双日随机分为两组，单日为治疗组，双日为对照组，年龄6个月～6岁。治疗组50例，男27例，女23例。对照组50例，男28例，女22例。两组患儿年龄、性别、症状、体征以及血常规比较无差异，具有可比性。

1.2方法 两组均给以一般治疗如多喝水、清淡饮食；并给与对症处理，如发热者，给于对乙酰氨基酚滴剂或复方锌布颗粒；有细菌感染者，给与依托红霉素颗粒、阿莫西林颗粒或头孢克洛颗粒等；治疗组加用中药荆防败毒散颗粒剂，药物组成：荆芥、防风、柴胡、前胡、桔梗、茯苓、羌活、独活、川芎、枳壳、甘草为主方[3]。随证加减：若表寒重者加麻黄、桂枝；头痛重者加白芷、藁本；项背强者加葛根[4]；咳嗽重浊者，加白前、紫苑；痰多者，加陈皮、清半夏；呕吐者加姜半夏、旋复花；纳呆、舌苔白腻者，去甘草，加藿香、厚朴；外寒里热者，加黄芩、生石膏；舌苔厚腐、嗳腐吞酸者加保和丸加减；惊惕哭闹、睡眠不安者，加用钩藤、僵蚕、蝉蜕；病毒感染重者，加用大青叶、金银花、蒲公英、薄荷、野等。1剂/d，分3～4次，开水冲服，3 d为1个疗程。对照组加用病毒唑片，10 mg/kg/d，分3次口服，3 d为1个疗程。

1.3疗效判定标准[5] ①痊愈：治疗3 d体温恢复正常，感冒症状全部消失，随访无变化。②显效：治疗3 d体温恢复正常，感冒主要症状消失，随访体温无反复。③有效：治疗3 d体温较治疗前降低，感冒主要症状消失，需继续治疗。④无效：治疗3 d体温未降低或升高，感冒主要症状无改善，改用其他治疗方法。

2结果

治疗组痊愈36例，显效8例，有效4例，无效2例，总有效率96%；对照组痊愈30例，显效10例，有效4例，无效6例，总有效率88%。

3讨论

小儿感冒，为儿科常见病、多发病，一年四季均可发生，以冬春季节及气候骤变时发病率较高，任何年龄小儿均可发病，婴幼儿更为常见。本病相当于西医学上的急性上呼吸道感染，是由各种病原体引起的鼻腔、鼻咽部或咽部急性炎症。90%以上为病毒感染，临床常见的有鼻病毒、冠状病毒、腺病毒、流感和副流感病毒、呼吸道合胞病毒、埃可病毒、柯萨奇病毒等。该病属于中医感冒范畴，主要因外感风邪为主，常兼杂寒、热、暑、湿、燥邪，以及时邪疫毒，客于肺卫，导致肺失宣肃，营卫失和。风寒之邪，由皮毛而入，束于肌表，郁于腠理，卫阳不得宣发，则恶寒、发热、无汗；鼻为肺窍，肺主皮毛，风寒袭肺，肺气失宣，则鼻塞、流涕、喉痒、咳嗽；足太阳膀胱经主一身之表，寒邪犯表，太阳经气不舒，经脉拘急收引，气血流通不畅，故头痛、身痛、肢体酸痛；脉浮主表，紧主寒，风寒在表，故脉见浮紧；苔薄白，表明邪未入里。治疗应遵"其在皮者，汗而发之"的原则，故辛温解表法是治疗本病的基本法则[6]。中医辨证强调整体论治，特别注意个体差异，西医辨病则强调疾病的共性，两种诊断方法各有所长。现代中西医结合，临床辨病与辨证的统一，是辨证论治体系的一个新的发展方向。中医治疗急性上呼吸道感染有明显的优势。我们在长期临床工作中观察到，单纯辨病应用中药治疗，有部分患儿效果不理想；同样，在临床中单纯辨证论治，不考虑病原体的特殊性，部分患儿疗效也不佳。如果在辨病辨证论治的基础上，有细菌感染者，加用抗生素；病毒感染重者，加用对病毒有直接作用的药物，如麻黄、桂枝、香薷、防风、薄荷、牛蒡子、金银花、连翘、大青叶、野、板蓝根、鱼腥草、蒲公英、蔓荆子、黄芩、黄连、黄柏、贯众、夏枯草、杏仁、陈皮、射干、葱、蒜、醋、虎杖、桑寄生等[7]，疗效更加明显。并且抗生素应用时间缩短，减少了患儿肠道菌群失调的概率，中药荆防败毒散颗粒剂口感较苦，临床上可用红糖或蜂蜜矫正口感。本方安全性高，不良反应小，家属乐于接受，临床上取得很好的疗效，值得推广。

参考文献：

[1]汪受传，虞坚尔.中医儿科学[M].北京：中国中医药出版社，2012.

[2]沈晓明，王卫平.儿科学[M].北京：人民卫生出版社，2008.

[3]王付，张大伟，吴建红.方剂学[M].北京：中国中医药出版社，2012.

[4]季旭荣，刘小秋，周玲玲.荆防败毒散治疗急性病毒性上呼吸道感染[J].中国社区医师，2012，14：235.

[5]中华人民共和国卫生部.中药新药临床研究指导原则（试行）[S].北京：中国医药科技出版社，2002：58.

篇4

［关键词］ 制度变迁　市场机制　公民社会　 政府管制限度

环境污染，不论是在先发展国家，还是在后发展国家，都是经济发展过程中不可回避的严峻事实。不过，与先发展国家比较，后发展国家的环境污染显得更为突出和严重。针对环境这一公共物品，政府如何在环境管制和对环境污染管理中发挥有效作用值得引起人们的高度重视，但同时，也离不开市场机制的经济功能与公民社会自组织的参与监督。排污许可证制度是实行环境可持续发展的一项基本制度，而水污染物排放许可证制度是整个排放许可证制度的一部分，也是整个排放许可证制度最先实施的一项制度。水污染物排放许可证制度，自1985年在上海率先实施，然后国家环境保护局在1987年作为一项新的环境管理制度开始在部分城市试行，到1990年已取得了一些经验，后逐渐在全国推广。从时间上看，水污染物排放许可证制度从试点、推广到现在已快十五年了。考虑到沿海地区尤其是农村地区水污染物排放的普遍性以及其对人们生存状态的严重危害性，因此，有必要对此类问题进行调查和研究，以便发现问题寻找有关对策，并从理论上加以阐述与分析。通过描述水污染物排放许可证制度的现实，探讨排放许可证制度的演变过程，分析政府在水污染物排放管理中所起作用及其限度，呼唤市场机制的经济功能和公民社会的参与监督。[3]

一、排放许可证制度安排、现实困境与制度变迁

改革开放以后，我国实施以经济建设为中心的发展战略，因此，工业生产是发展经济的唯一选择。在农村，乡镇企业在充分利用廉价的劳动力、充沛的资源与宽松的管理环境（包括税收、土地与服务费用方面的优惠等）过程中得以起步与壮大，城市也以发展重工业与化学工业为主，但经济发展的结果是自然环境的破坏与人们生活质量的下降。农村地区水污染特别严重，而城市地区受水污染困扰的同时，也面临着噪音污染、大气污染等，环境污染已经影响着城乡居民的身体健康与生存质量。这样，八十年代中叶以后，由于水污染、固体污染、大气污染、噪声污染和放射性污染等生产性污染大量出现，国家环境保护局为了扭转环境恶化的趋势，在国家有关法律法规的基础上，先后制订了八项管理制度，其中排污许可证制度是一项具有法律效力的政府环境管理制度。由于排污的种类较多，本文限定在水污染物排放许可证制度上。

水污染物排放许可证制度是当地环境保护部门根据排污单位申报登记经审核批准，发放排放许可证，并对排污单位进行监督管理的一项制度。1985年，排污许可证制度（主要是水污染物排放许可证制度，下同）首先在上海、徐州、常州、金华等地试点，后来逐渐推广，作为一项基本制度存在。

排污许可证制度在实践过程中逐渐得到完善。这一制度建立在三个基础之上。第一个基础是手段，通过浓度控制与总量控制的办法来测定排污总量；第二个基础是配套制度，排污申报登记制度和限期治理制度对排放许可证制度有直接的影响；第三个基础是侧重点的选择，饮用水源的强管制与一般水源的软约束。

(一）在手段基础上，排放许可证制度由单一的浓度控制向浓度控制与总量控制两者并存的测量方法转变

开始，排放许可证制度以浓度控制为主。国家环境保护总局根据国家水环境质量标准和国家经济、技术条件，制定国家污染物排放标准，省级政府可以制定地方水污染物排放标准。浓度控制的优点是比较简单、管理方便，可以根据它的排放浓度来决定它对水质的影响程度。一般而言，排放浓度越大，对水质的破坏程度越大。因此，只要监测出排放浓度，就能计算出受污水质的损害程度。不过，这种控制方式的不足之处在于：一是没有将污染源削减与水体环境目标相联系。实际上，污染源由于它们在地区上、时间上和排放去向及方式的差异，使其对水体环境污染的影响是不相同的。如季节因素影响。水质对浓度的稀释常受季节的制约，汛期时稀释快，一般情况下，稀释慢；二是浓度控制所确定的污染源治理方案不具有经济优势。在浓度控制的管理战略下，污染源治理方案是工厂达标排放的点源单独处理方案，没有考虑到污染单位的经济技术条件、生产规模和厂群之间的联系；三是浓度控制管理方式缺少针对性和灵活性，没有经济刺激作用。所有环境保护工作都围绕“达标”来进行，没有考虑到局部与整体、重点与非重点的区别。[4]由于浓度控制方法存在着上述缺陷，而且在实际管理中两个问题较突出：一是污染源达标，但水体继续恶化；二是按排放标准进行污染源削减，所需投资大，污染单位无力承担。因此，总量控制方法就提到了议事日程。国家环境保护总局于1988年颁发《水污染物排放许可证管理暂行办法》，提出“在污染物排放浓度控制管理的基础上，通过排污申报登记，发放水污染物《排放许可证》，逐步实施污染物排放总量控制。”1989年全国有60多个城市实行了以总量控制为基础的环境保护制度。1991年又在总量控制的基础上，相继推出了行业总量控制、目标总量控制和容量总量控制为基础的不同形式的排放许可证制度。这样，浓度控制与总量控制并存的格局基本形成。具体的分布特点是：在区域上，农村地区以浓度控制为主，城市地区以总量控制为主；在排污单位大小上，小型排污单位以浓度控制为主，大型排污单位以总量控制为主；在污染源重点非重点上，非重点污染源实行浓度控制，重点污染源实行总量控制。

污染物排放总量控制方式是根据环境目标的预期目的，事前测算出本环境目标所允许的污染物最大排放量，再将污染物指标分配到各个区域并进行分散管理的一套管理办法。行业总量控制、目标总量控制和容量总量控制是总量控制的具体表现方式。1、行业总量控制。针对各地不同的工业行业，环境保护部门有选择地对重点行业污染物进行控制。如浙江平阳县，它的主要产业是制革行业，因此，环境污染控制以制革行业为主兼顾其他行业；2、目标总量控制。国家环境保护总量根据1995年的排放总量作为基数，每年设定比上年递减的排放量目标。总量控制的办法，首先在各省区市申报基础上，核定省区市排放量基数。经全国综合平衡，编制全国污染物排放总量控制计划，把“九五”期间主要污染物排放量分解到各省区市，作为国家控制计划指标，然后由各省区市把省级控制计划指标分解下达，逐级实施总量控制计划管理。实行污染物总量控制是强化水环境管理的有效措施。为了保证水体质量，必须严格控制排放污染负荷量（即污染物总量），使其不超过自然环境的净化能力；3、容量总量控制。根据河流水质承受污染的最大容量来决定排污单位的排污量。

在实际环境管理中，目标总量控制是最主要的手段。但目标总量的制定可能与以下三个问题有关：第一，排污总量如何确定。如果按照每一个排污单位总量相加，就牵及到每一个排污单位排污总量如何测定的问题。在实际过程中，自动化的监测仪器还没有成批的使用，仅凭人工监测有它一定的偶然性。第二，水体纳污容量如何确定。排污总量与水体纳污容量有密切的关联，在测定排污总量之前，首先应该确定水体纳污容量。第三，排污总量该由哪级政府部门确定。主要在上级环境保护部门和当地环境保护部门中选择确定。由上级环境保护部门决定，主要考虑的是整个行政区域的排污总量，这样，在分配当地排污总量时可能会有高低之分，也会出现与事实不符的状态。如果由当地环保部门自行确定，在现行的平行管理体制（一级政府直接管理当地环保部门的体制）下难免会出现地方保护主义的弊病。

水污染物排放许可证制度是建立在浓度符合标准与确定污染物目标总量控制和排污总量削减基础上的。这一制度的关键是确定污染物排放总量，分配污染物总量削减指标。另外，水污染物总量控制还应涉及到流域、区域水量水质、总用水量和排水量等诸多因素。

（二）在配套制度上，排放许可证制度与排污申报登记制度、限期治理制度紧密相联

从水污染物排放许可证制度的变迁情况表明，国家首先实施的是排污申报登记制度，这在《环境保护法》和《水污染防治法》中有明确的规定，其次才开始推行排放许可证制度。可以说，排污申报登记制度是排放许可证制度的前提和基础。众所周知，排污申报登记制度不同于工商行政管理部门企业登记制度，因此，它的效力受到严重削弱。由于企业营业执照是由工商行政管理部门办理的，因此，为了有效控制污染企业的“出生”，在实行“三同时”制度的基础上对某些污染领域采取一定的措施。国家环境保护总局、国家工商行政管理局《关于加强饮食娱乐服务企业环境管理的通知》（1995年）指出：“新建、改建（含翻建）、扩建、转产的饮食、娱乐、服务企业，有涉及污染项目的，应按环境保护法及有关行政法规，向当地环境保护行政主管部门办理环境影响申报登记或审批手续。……工商行政管理部门在审核企业登记申请和对企业的监督管理工作中，可以要求企业就污染及防治情况作出说明，发现有可能存在污染或已存在污染的，要及时向环境保护行政主管部门通报情况。”明确提出工商行政管理部门应与环境保护部门合作，共同预防环境污染。但这些规定都建立在与工商行政管理部门合作顺利的基础上。温州市鹿城区采取与工商行政管理、消防、劳动、防疫等部门联合审批的办法，行使自己的环境污染评估权，效果良好。问题是，若工商行政管理部门不执行这一方面的规定，可能出现办理营业执照或年检时环境保护部门无力干预的状况。而排放许可证的年审，不象工商执照年审那样有强制力。有的地方也尝试着另外的办法。从2000年10月始，杭州市环境保护局与市计委、经委、建委、规划、土管、工商等17家部门实行联合投资项目审批一条龙服务。杭州市将投资项目审批的政府部门安排在同一地点办工，也把环保部门纳入，这对环保部门的事前管理是有效果的，也便于处理好与其他职能部门，尤其与工商行政管理部门的关系。当然，所有的制度都有可能会发生变化，最好的办法是，把相关职能部门共同处理环保事务的有关规定，不仅仅体现在部门规章中，而且应在法律法规中加以明确。

不少排污单位在申报登记之前已经在生产，这在浙江温州、嘉兴的乡镇企业最为明显。当然，如果排污单位超浓度或超总量排放，就面临着罚款和限期治理的处罚。国务院的《水污染防治法实施细则》（2000年）规定，县级以上地方政府环境保护部门根据总量控制实施方案，审核本行政区内向该水体排污的单位的重点污染物排放量，对不超过排放总量控制指标的，发给排放许可证；对超过排放总量控制指标的，限期治理，限期治理期间，发给临时排放许可证。在这里，已经将排放许可证制度与限期治理制度相联结。只有符合达标排放的排污单位，才能领取到正式排放许可证，而没有达标的排污单位处于限期治理阶段，只能领取临时排放许可证。

（三）在侧重点的选择上，饮用水源的强管制与一般水源的软约束

一般来说，一旦涉及到当地饮用水源的污染问题，各地都会采取强管制的方式，在城市地区，重点保护的是饮用水源。上海市政府对黄浦江上游水源保护十分重视，对水源保护区的198家重点企业全部实施了排放许可证制度。针对饮用水源污染问题，有的地区还出台了局部性水域的地方性法规。如1990年上海市通过了《黄浦江上游水源保护条例》。1993年2月杭州市政府《杭州市苕溪水域污染防治管理规定》，1996年杭州市人大常委会通过，浙江省人大常委会批准通过《杭州市苕溪水域水污染防治管理条例》，规定：“污染物排放管理实行污染物排放总量控制制度。……环境保护部门根据苕溪水域地面水环境质量标准和污染物排放总量控制限值对排污单位核发排污控制证，排污控制证由杭州市环境保护部门统一制定。……对责令限期治理的，在限期治理期间必须严格按照排污控制证规定的要求排污；对责令停产治理的，在治理期间不得排污；对责令关闭的，应停止生产，吊销排污控制证。”在这里充分反映出对水源保护区实行的是强制性的管制，对排污单位的进入作出了禁止性限制，而对一般水源的管理，实行的是诱导性的管制，大都以收缴排污费和实施污水处理为主，属于软约束。这两种许可证在实际上是有严格区别的。前者管理力度强，涉及到居民的生活用水和社会的稳定，行政措施到位率高。而后者则没有这种要求，往往使管理流于形式。

在讨论排放许可证制度时，切不可忘记现实生活的残酷无情。在对浙江省有关市县调查后，人们发现许可证制度事实上处于“名存实亡”的境地。

一是严格按规章制度发放许可证的市县比例不高。在调查的八个市县中，就有五个没有按规范操作，见表一。

浙江省按规范发放许可证的有关市县分类（表一）

按规范发放许可证的市县 不按规范发放许可证的市县

温州、杭州、宁波 金华、嘉兴、海宁、瑞安、平阳[5]

二是发放许可证的数字与实际排污企业数差别太大。温州市（不包括区，只统计市本级）96年开始发放污染物许可证，97年到99年的统计数字包括正式许可证和临时许可证，共316个。据有关领导直观的估计，领取许可证的排污单位仅占排污单位总数的20%左右。那就意味着许多排污单位根本就没有到环保局领取许可证，但仍照样经营与生产。

三是有的市县根本就没有真正落实过这项制度。瑞安市从96年开始实施许可证制度，但只发放不超过40份的临时许可证，从97年到2000年间基本上没有发放过许可证。

当然，得出许可证制度“名存实亡”结论的更为充足的一个理由，那就是，现行的排放许可证制度不是真正意义上的排放许可证制度。排放许可证制度在实施过程中出现了制度变迁，使原先设计的制度安排发生重大的变化。

行政许可是指行政主体根据行政相对人的申请，经审查依法赋予行政相对人从事一般法律所禁止的权利和资格的行为。按照行政法的基本原理，结合排放许可证制度的实际状况，人们可以得出以下六个方面的判断：

1、许可应该是依申请事先批准，而不是事后核查。现行的许可证制度仅仅是一种事后同意，没有事先的批准。排污单位在水污染物排放之前根本就没有向环境保护部门提出申请，而只是在事中或事后才由环境保护部门消极被动地去监督，这在农村地区水污染物排放管理中尤为明显。

2、许可是一种赋予权利的活动，应该赋予相应的权利。但现行的许可制度没有做到这一点，排污单位没有合法的排污权。在实际过程中，国家只是默认这种权利而已。

3、许可应该是赋予的特殊性权利，因此，发放的许可证应该受到严格的数量限制。目前，环保部门所发放的排污许可证不受数量限制。

4、许可应该建立在审查手段确定这一前提下，而不能建立在不确定的结果基础上。从上述得知，排放许可证制度基本步骤有四：一是排污单位申报；二是当地环境保护部门审核批准；三是发放排放许可证；四是监督管理。其中第二个步骤审核批准的依据是什么，这很重要。排放许可证制度刚推行时，审核的依据是浓度控制，后改为总量控制。（农村地区仍是浓度控制）。但现在的问题是，在农村无法做到总量控制，只能根据浓度控制，即使在城市地区，其总量控制也难以确定每个排污单位到底排放了多少污水。因为现行的监测手段做不到这一点。这样，发放的许可证实际上是建立在审查手段不确定的基础上进行的。

5、许可是一种审批行为，因此，它会产生批准或不批准两种结果。作为行政许可，它以“禁止义务”的存在为前提。义务分两种：作为义务与不作为义务。禁止义务属于不作为义务。行政许可不是对一般义务的免除，而是对禁止义务的免除。如果没有禁止义务，也就无所谓行政许可。排放许可证应该以禁止一般单位排污为前提，如果只存在批准，不存在不批准，事实上就与政府确立许可证制度的本义相违背。

6、许可是一种要式行政行为，一般要求许可证有统一的格式，而排放许可证格式不统一。尽管国家环保局规定水污染排放许可证要有统一的格式，国家环保局也提供过统一的排放许可证的书面格式，但没有要求统一印制，结果，各地按照自己的理解制作许可证格式。尽管许可证所反映的具体内容大同小异，但名称上就存在着不同。有的是许可证，有的是注册证，如浙江金华和嘉兴。

考虑到排放许可证制度在实施过程中的困难，无法真正按照许可证的要求来推行，所以，有关市县（如金华、嘉兴，包括下属县）在放弃排放许可证制度的同时，就发明了另外一种制度形式，那就是注册证制度。

注册证制度的基本内容如下：1、注册证制度规定，排污单位排污不需要由环保部门批准或许可，排污单位只是向环保部门注册，然后就表示排污单位的合法存在。这种注册实际上就是行政确认，而不是许可。许可是环保部门对排污单位申请的事先批准，而确认是事后同意。当然，其排污费、超标超量排放费仍要按规定交纳。2、由于环保部门对排污单位排放污水总量难以核定，因此，采取排污单位自报或环保部门根据排污单位用水量或用电量来折算出一个概率值。对于浓度控制的排污单位，浓度的比例由排污单位自测或环保部门抽检所获得的数据确定。3、根据排污单位申请或备案，环保部门就发给注册证，不受数量上的限制。也就是说，任何排污单位都可以拿到注册证。

通过以上的分析，结合许可证理论的规范与许可证实践的操作，我们认为，现行的许可证制度仅仅是一种注册证制度，没有达到由环保部门行使真正管理权力的状态。现行的注册证制度是水污染物排放管理最初步的管理，尚需依托相关的管理内容与规范，才能进入到真正的许可证制度。即制度变迁将呈现的趋势是：第一步，排污企业先注册，环保部门备案后就发给注册证；第二步，排污企业先申请，环保部门核实审查，再由环保部门批准同意或不同意核发许可证。可以肯定，这种许可证制度，一方面不完全具备规范性许可证制度的本质特征，但同时又具有许可证制度特殊的具体形式。这样，现阶段的许可证制度实际上属于过渡性的制度安排，具有承上启下的特殊价值和意义。

二、制度需求与制度供给：政府管制失灵

如何处理环境保护与经济发展的关系，世界各国有不同的做法。象日本和匈牙利实行的是“目的一元论”，这些国家的环境法律规定，环境保护法的唯一目的是保护人群健康。因此，一旦经济发展与环境保护总原则相抵触时，人们除了选择环境保护外别无选择。不过，世界上大多数国家实行的“目的二元论”，即既保护人体健康，又促进经济发展。[6]

中国是后发展的社会主义国家，必然把保护人体健康与经济发展有机结合起来。但不管怎样，政府对于已经产生污染的企业管理来说，事实上仍走上了一条“先污染”的道路，沿袭着“后治理”的旧模式。

我国经济发展以粗放的外延发展为其特征，通过高投入、高消耗和高污染实现经济的较高增长。因此，对于环境公共物品的自然保持只有一个底线，就是不以严重影响人们的基本生活和降低生活质量为界。各地在发展经济过程中，不论是损耗资源型的产品，还是损耗环境型的产品，只要能取得一定的经济效率就能得到政府的鼓励与百姓的欢迎。

制度变迁的需求产生于内在变量与外在变量的双重作用。排放许可证制度的内在变量指制度本身安排及其存在的合理性程度，外在变量是经济发展过程中，人们所面临的社会生存与社会发展的压力。据上所述，排放许可证制度在内在变量方面已经存在着制度安排设计上和技术上的漏洞，外在变量上更与制度原设定的目标大相径庭。当然，任何制度都会出现不足，这是正常现象。“把制度搞正确是一个困难的、耗时的和引发矛盾的过程。这个过程既需要能在文化上被认同的规则，又需要有关于时间变量和空间变量的可靠信息。[7]”水污染物排放许可证制度在现实生活中所遇到的尴尬，主要原因在于制度需求不足，制度供给困难，内在变量与外在变量发生变异，最终导致政府管制失灵。

（一）制度安排的需求不足。对排放许可证的需求不仅对排污单位来说没有强烈的依赖性，而且对政府环境保护部门来说也嫌底气不足。

1、排污单位需求不足。环境是公共物品，任何人都可以享受，但没有人愿意承担治理成本。正如布坎南所言，每一个理性人，都是以获取经济利益最大化为其宗旨和目标的。这样，针对水污染物排放问题，就排污单位本身而言，最好的处理办法是只管排放而不管治理，只要获取所得，不支付任何成本，这是最佳的选择。不过，如果听任排污单位自以为是，为所欲为，那么，人类就无法再继续生存和发展，公有地的悲剧必将发生。[8]这时候，作为公共事物的管理者——政府被迫对环境污染进行管制，约束人们的生产与经营活动，保护环境。既然政府加入了对环境的管制，排污单位就被迫交纳相应的排污费和超标超量排污费，但排污单位的环境保护意识却没有相应提高，认为交纳排污费和超标超量排污费后，排污单位就已经履行了保护环境的义务，有的还对环保部门污染物申报登记工作不配合。1996年1月1日，湖北省环境保护局向铁道部第四勘测设计院等16家企业事业单位发出排污申报登记通知书及排污申报登记表。3月1日又发出催报通知。各排污单位均逾期未报。湖北省环境保护局于1996年6月18日分别对各排污单位作出行政处罚决定，认定其行为已构成“拒绝申报”，并分别对其罚款3000元。[9]

对治污设备的兴建也持消极态度。这与企业发展预期与贴现率高低有关。大中型企业与小型企业对预期与贴现率态度是有差别的。大中型企业对企业发展有较高的预期，因此，重点放在企业长远的发展利益上，不仅仅着眼于追求近期的贴现率。小型企业则有所不同，它对未来的预期收益评价较低，对自身的生产与经营状态没有长期的发展计划，囿于近期利益，因此，对近期的预期收益评价较高，这导致小型企业关心的仅仅是近期的贴现率，其直接后果便是这类企业行为的短期化。显而易见，大中型企业对兴建治污设备行动积极，小型企业持观望拖拉的消极态度。而且，治污设备的投入也是一笔较大的开支。据市场调查，自动监测设施，即便最低的国内产品也需要花费每台4万元，而且性能不稳定。国外的产品价格更高，每台10——20万元不等。比较而言，大中型企业对高性能的治污设备需求可能会迫切得多，对投入舍得花钱，财力上也能够承担；对小型企业来说，没有企业存在的稳定性需求，谈不上长远利益的考虑，而且购买价格不菲的设备，毕竟是一笔不小的成本开支，费用承担上较困难，这样，小型企业对自动监测设备的内在需求不足。

当然，低层次的排污单位对许可证临时应景式的需求还是存在的。如有的排污企业(在浙江省瑞安市)在从事国际贸易时，为了使外商感觉到它是合法企业，做贸易伙伴较安全可靠，出于这样的动机，才主动地向环境保护部门“索要”许可证。有的排污企业由于是“五小”企业[10]，工商行政管理部门登记时需要环境保护部门的证明，企业才被迫来向环境保护部门申报。象这些需要许可证的，并不是治理本身的需要，而仅仅是在国际贸易与工商行政管理部门企业登记与年检压力下被迫领取的，是一种非自愿的行为。

2、社会公众的需求不足。众所周知，新办企业的产生在本区域内肯定会形成一定的资金流、物资流、人力流与就业流。随着生产、销售服务的规模化，运输业发达，带动了第三产业如饮食业、宾馆业的发展，有的地方还出现交易市场，如浙江温州皮革市场、绍兴柯桥中国轻纺市场、嘉兴皮衣市场等。很明显，当地排污企业在增加就业与提高经济收入方面对本地居民有较大的吸引力，因此，社会公众对环境保护方面的需求相对显得不足。尽管《环境保护法》中规定，一切单位和个人都有保护环境的义务，并有权对污染和破坏环境的单位和个人进行检举和控告。不过，社会公众对环境污染的容忍程度与环境污染对生活造成的损害程度有密切关联。也就是说，对生活与生产损害程度较低，没有产生直观的副作用，社会公众对环境污染的包容在容忍程度范围内。正像美国学者所言，人们如果被迫为获取生活必需品而不停地奔忙的话，人们可能无暇或无意顾及污染问题。可是，在生活逐渐富裕的社会里，教育水平、生活条件和个人利益直接损害程度都会有助于引起人们对环境污染问题的关注。[11]一旦无法容忍或直接损害了个体利益，有关居民首先就会与排污企业交涉，如果交涉无效，就会考虑投诉，向环境保护部门或新闻媒介或通过区长热线、市长热线等投诉，反映社会公众对环境污染的不满，有的提出制止污染或索赔要求。

不管怎样，从总体上说，不论是排污企业，还是生活在污染源区域的居民，都对排放许可证制度缺乏足够的认识，也对排放许可证制度的有效性感到怀疑。

3、政府需求不足。政府与制度存在着一定的依存度。政府需要制度来维护秩序，而制度又需要政府加以完善与落实。但在实际工作中，政府与制度间并不是系统平衡的，有时政府可能会出于主观上的原因，对制度建设本身显示出需求不足。在环境保护领域，相当多的一级政府或环境保护部门对环境保护制度缺乏需求，具体表现在两方面：

一是没有直接自身利益需求。刚一开始发放排放许可证时规定可以收取一定的成本费，一般每本收取20到30元不等。成本费中应该既包括印刷的成本费又内含发放的劳务费，而现行规定不能收取此类成本费。这样，不仅许可证印制的成本要由环境部门内部承担，而且连劳务费也无法获取，对环境保护部门来说，失去了发放许可证的利益冲动。

二是怕影响当地经济发展和官员升迁。改革开放以来，中国政府始终将经济建设作为其中心工作，只有到“九五”时期才将可持续性发展作为政府工作目标的一部分，不过与经济建设相比较，还是处于主流与支流的关系。以发展经济为中心的制度安排，凭借其较大的影响力左右着政府收入与分配状态，直接关系到资源的有机配置效率。对地方政府来说，这种以经济效率为中心的制度安排创造的机会大大超过因创造这些机会而支付的单纯经济成本，则被认为提供了净利益，而不考虑环境成本，或忽视环境成本。相反，由于保护自然环境，而没有出现经济的有效发展则被认为是引起了净损失，在经济发展中往往处于劣势。在评价政府管理行为时，众多政府较多地注重当地经济发展速度、国民生产总值和居民生活水平程度。据统计，乡镇企业在温州市工业经济中占有较重要的地位。1997年全市乡镇工业总产值达819.23亿元，占全市工业总产值（1242.40亿元）的65.94%。[12]这对温州市政府来说处于两难境地：一方面财政税收来源高度依赖乡镇企业，没有乡镇企业的发展，就无法保证政府管理所需庞大开支的财力支持，另一方面乡镇企业往往又是污染大户，影响当地水、气资源环境。如果一旦关停大量污染企业，对当地税收会有较大冲击，而且对当地经济持续发展与社会稳定也会有负面影响，这是地方政府所不愿看到的结局。从这方面观之，地方政府对环境污染所采取的被动消极态度不足为怪。

其实，在一级政府与环境保护职能部门之间，对环境保护的态度不可相提并论，两者之间是有差别的。环境保护部门出于职能动机的推动往往会采取一些措施治理污染，但一进入一级政府层面，阻力就会逐渐增大。根据《环境保护法》和《水污染防治法》的规定，关停并转的权力在一级政府，而不在环保部门。对造成环境严重污染的企事业单位，能够采取限期治理措施。由于限期治理是一种具有强制性的行政措施，而且还有相应的法律后果，因此，对排污单位影响较大的，法律规定了较具体的报批程序：中央或省级政府直接管辖的企事业单位的限期治理，由中央或省级政府决定；市、县或市、县以下政府管辖的企事业单位的限期治理，由市、县政府决定；对经限期治理逾期未完成治理任务的企事业单位，责令停业、关闭，由作出限期治理决定的人民政府决定。一般来说，环境保护部门对治理污染有强烈的职责意识，但一级政府可能会过多考虑地方经济发展和政府官员升迁的因素。[13]因为，在中国政治权力安排过程中，越来越反映出一种趋势，那就是地方政府官员的提升与当地经济发展是成正比例关系的，地方经济发展了，地方官员升迁和进京做官的机会就会增大。这是中国地方政府从传统的“服从中央型”向现代“政绩显示型”转化的一个很重要的标志。

而且，环境保护部门在一级政府组成部门中的排名相对较后，其行政地位不高。在中央政府中，国家环境保护总局属于国务院的直属部门，不少地方政府环保局在地方政府职能部门的排名序列中也较后。温州市政府有45个局级机构，市环境保护局列15位。一级政府对环保不够重视以及环境保护部门地位较低由此可见一斑。鉴于一级政府掌握着限期治理和关停并转的批准决定权，所以水污染严重而得不到有效治理，或治理后又回潮的，其责任更多的应该在一级政府上。也就是说，政府需求不足的主体首先应该是一级政府，其次才是环境保护部门。

（二）制度安排的供给不足

制度变迁的供给依赖于制度设计的“成本”以及寻找可选择目标的知识基础。设计制度的政府，尽管环境保护意识观念在逐渐增强，但在制度安排上仍缺乏周全的思考，甚至正是由于这种制度安排上的某些缺陷，使整个制度出现较多的弊病，无法在实际执行中产生出高效率。

1、法律规范供给不足。我国由于地域辽阔，各地自然条件、经济发展状态与环境污染程度存在着较大差别，国家环境保护法律法规不能一刀切，只能对一些原则性的问题作出规定，不可能涉及到非常具体的细节。现较突出的问题是，能够对各项具体制度安排产生较大影响的基本制度没有从法律法规上得到保障。《环境保护法》与《水污染防治法》都没有具体规定许可证制度。1989年的《环境保护法》规定“排放污染物的企业事业单位，必须依照国务院环境保护行政主管部门的规定申报登记。”这可以理解为是排放许可证的低级形式。[14]1990年12月《国务院关于进一步加强环境保护工作的决定》提出各级环境保护部门要逐步推行污染物排放总量控制和排放许可证制度。由国家环境保护总局的《工业污染源监测管理办法》（1991年）中规定：“对企业发放或更换‘排污许可证’时，对其所申报的污染物排放设施和处理设施必须经环境保护行政主管部门环境监测站的核查监测合格，否则，不予发放或更换。”国务院于1989年批准并由国家环境保护总局的《水污染防治法实施细则》明确规定，排污许可证制度的管理办法由国务院环境保护部门另行制定。这是对《水污染防治法》的一个重要补充。显然，国家法律法规对水污染物排放许可证制度的规定几乎是空白，但作为行政规章的规定还是有的。国家环境保护局总《水污染物排放许可证管理暂行办法》（1988年）规定：“在污染物排放浓度控制管理的基础上，通过排污申报登记，发放水污染物《排放许可证》，逐步实施污染物排放总量控制。”并在该办法中第一次把“排放许可证制度”单独作为一章来规定， 1990年国家环境保护总局《关于下发排放水污染物许可证和申报登记表的通知》提出排污单位在排污申报登记的基础上，向当地环保部门申请排污许可证。1993年国家环境保护总局发出《关于进一步做好建设项目环境保护管理工作的几点意见》，要求开发区污染物排放要实行总量控制与集中治理。在总量控制的原则指导下，对开发区内新建项目污染物排放实行合理分配，并积极推行排放许可证制度。直到2000年3月，国务院在《水污染防治法实施细则》上才有新规定：“向水体排放污染物的企业事业单位，必须向所在地的县级以上地方人民政府环境保护部门提交《排污申报登记》。……县级以上地方人民政府环境保护部门根据总量控制实施方案，审核本行政区域内向该水体排污的单位的重点污染物排放量，对不超过排放总量控制指标的，发给排污许可证；对超过排放总量控制指标的，限期治理，限期治理期间，发给临时排污许可证。具体办法由国务院环境保护部门制定。”不过对于水污染物排放许可证的规定，不像《固体污染防治法》、《大气污染防治法》等中明确规定实行许可证制度。[15]这样，就产生两大问题，一是行政法规没有法律的权威性，在执行中可能会遇到困难；二是对许可证制度的规定缺乏操作性，没有具体的步骤与措施。国家立法主要针对的大型企业，对小型企业的操作性与有效性显得差一些。而且，对地方环境保护部门来说，仅有国家和政府的法律法规不行，应该有地方性法规来保证它的实施，以加强水污染物排放许可证制度的力度。目前，省一级有关许可证制度的地方性法规没有出台。

2、配套的技术规范供给不足。环境保护法律规范需要通过制定相应配套的技术规范来实现。如环境保护制度的建设项目“三同时”审批，就涉及到大量的技术规范；环境噪声污染源防治与规划布局空间距离有密切关系；水污染物排放去向与受纳水体不同，对技术标准要求有别[16]。目前，国家环境保护部门单一性的技术规范已经大量存在，但相配套性的技术规范有机衔接的较少。环境保护制度这方面技术规范供给的不足，容易产生执法上的随意性和制度本身的不严密，使环境保护制度缺乏操作性，易使基层环境保护部门在实践中无从着手。

3、排污收费标准供给不足。由于现行收费标准大大低于治理设备运行费用，远离经济价值规律，失去经济手段的惩罚作用，不利于对污染的有效控制。

4、政策规范供给不足。为了有效抑制污染恶化，一方面需要政府采取严厉的管制办法限期治理污染严重的企业，另一方面应制订配套政策规范，大力发展质量效益型、科技先导型、资源节约型的环境保护产业或企业，实现环境资源与人力资源、财力资源的优化组合与高效利用。目前，政府对环保产业或环保产品生产企业支持与扶植不够，又无法做到优化产业结构和工业布局，反映出政策规范供应的严重不足。

三、对策措施：政府管制、市场机制与公民社会有机一体

对水污染物排放管理问题，政府应该健全法律规范，制定切实可行的措施，同时，又要适应社会主义市场经济的发展趋势，通过经济收益与成本之间的核算，用市场机制的办法完善排放许可证制度，同时，要加强公民环境保护意识的教育，通过有效手段调动社会公民参与环境保护的积极性。当然，仅仅凭政府管制与市场机制单一因子无法彻底解决环境污染问题，只有使政府管制、市场机制与公民社会三者的有机合作，才能从源头、源流和终端三者上真正解决水污染物排放问题。

（一） 健全法律规范

为了提高水污染物排放许可证的权威性，加强制度的严肃性，应由国务院颁布《排放许可证制度条例》，对有关重大制度作出具体的安排。地方尤其是省级政府或省级人大也应制定相应的《排放许可证制度条例》，以规范本区域内排放许可证制度的具体执行与落实。

（二）制订严密而符合实际的政策措施，充分发挥市场机制

1、针对大中型企业与小型企业的实际情况，制定相关的差别政策。对大中型排污企业，政府可采取提供低息贷款或无息贷款等措施支持它购置自动监测设备，尽量购买性能稳定、监测准确的设备。对小型排污企业，政府可采用区域排污集中处理的办法，如平阳水头镇兴建的大型污水处理中心，集体分摊相应成本。同时，考虑到小型企业的排污量和浓度的测算存在着不稳定的情况，环保部门可以模拟体育比赛常用的兴奋剂检测手段——“飞行检测”进行监测，以体现公平性与公正性，一旦查实有关排污企业有超标超量排放的，应加重处罚。

2、提高排污收费标准。环境管制的一个重要内容是对环境污染的控制。按照谁污染谁负责承担成本的原则，这些污染者应该支付由它们的污染而产生的额外处理成本。对排污单位一定要在经济上采取严厉的给付政策，提高排污收费，尤其要提高超标超量排污的收费，使环境污染成本逐渐做到内部化，使排污终端制度安排有所成效。[17]

3、实行有偿且限额发放排污许可证。对自然环境而言，污染单位越多，对环境的破坏作用越大。政府既然在排污的终端规定了相关的收费制度，那么在排污的始端也应该作出限制进入的安排，以保护环境不受过多污染单位的侵扰。这种限制进入制度安排可以体现在水污染物排放许可证的有偿且限额发放上。政府可以通过竞拍的制度安排，使排污许可证从一开始就内含价值，获取排放许可证的排污单位应支付相应的成本代价，而且获取时也不是无限获取，应该有限发放。这方面可以参照城市出租车运营投放数量限制办法，用竞拍方式来决定其价格。

4、探索排放许可证的交易制度。既然排放许可证是一种排污权，那么，它也就是一种产权，就可以按照市场法则进行转让或拍卖，政府只能在制定交易规则上加强管理，没必要在排污权的交易价格上进行干预。排污权的“成交价格必定界乎高成本与低成本之间，这样的价格必定能被双方都接受，而且双方都通过排污权的交易获利。所以排污权的交易不必由政府从中撮合。”[18]目前，北京环境与发展研究会同美国环境保护基金（Environmental Defense Fund ，USA）合作，在辽宁省本溪市和江苏省南通市开展排污权交易的试验。杭州市也有意向进行这方面的试点。由于排放许可证发放时没有收取资源使用费，这样，许可证交易后所得的归属问题就成为人们争论的话题。这实际上涉及到资源初始分配权的问题。一种观点认为，排污单位获取排放许可证后，就获得了它的所有权，因此，交易后所得应该归属出让方；另一种观点认为，排放许可证发放是资源配置权的发放，通过发放活动，使排污单位优先拥有了资源，但排污单位拥有的仅仅是资源的使用权，不是资源的所有权。鉴于排污单位在领取排污许可证时没有付出任何初始的成本，因此，交易后所得应该归排放许可证发放的政府所有，交易后所得也是国有资产的一部分。浙江金华某县级市于2000年下半年进行了这方面的试点，一化学工业公司欲购买一化工企业的排放许可证，其价格是每吨排污量为5万元，共6吨，计30万元。由于环境保护局领导班子调整，再加上交易后所得归属棘手，一下子难作决断，这一交易行为只得作罢。可见，市场力量与社会力量已经在迫使政府管理部门尽快从解放思想、实事求是精神出发，探索出一条适合中国国情的排放许可证交易之路，妥善处理好许可证交易所得的归属问题，从而产生既能确保国有资产的保值和增值，增加国家对环境保护的投入资金，又能使许可证转让方有利可图，启动市场的逐利动力，促使市场发展活力的效果。

转贴于 （二） 确立公民参与环境保护的监督制度

美国著名经济学家刘易斯认为“如果没有一个明智的政府的积极促进，任何一个国家都不可能有经济进步，……另一方面，也有许多政府给经济生活带来灾难的例子，以致于要写满几页警惕政府参与经济生活的话也是很容易的。”[19]这一段话告诉人们，政府在经济发展过程中的作用尽管有其积极作用，但其在一定条件下也会产生副作用。实际上，政府在环境保护过程中的作用也是特定的，不是无限的。市场机制只能发挥经济本身的作用，无法解决人们观念的调整与弥补排污许可证制度本身的缺陷，再加上环境资源公共物品与行为外部性两大特点，市场价格只能反映局部性私人成本，不能充分反映全部整体性成本，这样，导致经济行为失去制约，产生市场失灵。

为了矫正两者的不足，需要充分发挥公民社会能动性的参与特点，加强对环境污染单位个人和群体的监督，利用公民社会的自主力量，确立起公民社会参与环境保护的监督制度，弥补政府管制与市场机制的不足。

这方面的监督制度随着创建国家环境保护模范城市活动的开展已经在部分城市中逐渐形成。如浙江富阳和杭州先后于2000年、2001年开展环境违法行为公众有奖举报制度。根据杭州市环保局2月12日的有奖举报通告（第一号），市民对环境违法行为举报踊跃。据最新统计，环保有奖举报中心已接到举报电话279件，属“工业企业水污染有奖举报”范围的有23件，已查明18家单位为污水超标排放，处罚金额总计约37万元，已有10位举报人领取了1000元的奖金。[20]考虑到政府管理人员少和管理手段的局限，无法及时了解排污单位的违法信息，同时，公民关心公共事务需要时间、精力甚至包括金钱上的投入和开支，因此，推行有奖举报制度有利于解决政府管理不力与公民参与不够之间的矛盾。通过这一制度进一步促使公民关心环境保护，关心社会，提高公民自治与自律的能力，弥补政府治理不足，推动政府积极主动地做好环境保护工作。

总之，通过水污染物排放许可证制度的考察，我们认识到环境保护制度是一项政府管制制度，它可以在适度的范围内获取最大效果，但这种效果是有限度的。可以说，不仅是环境保护制度本身存在着缺陷，而且政府管制本身也有失灵的地方，甚至这种失灵比市场失灵的后果更严重和更可怕。这就需要借助市场机制本身的力量来弥补政府管制的不足。事实已经有力地证明，市场力量与政府力量最终仍无法从根本上解决环境污染问题，只有凭借社会力量，即通过公众群体的努力，才能使环境保护真正发挥出社会自主的力量。环境保护是每一个社会成员应尽的职责，同样也是应尽的义务。每一个社会成员都有权监督污染单位的排污行为，督促政府采取措施使排污单位做到污染成本内部化。

通过政府、市场与社会的多方努力，并且实施以市场机制为基础的政策措施，才能使环境保护制度真正趋向成熟。

注释:

[4] 祝兴祥等编著：《中国的排污许可证制度》，中国环境科学出版社1991年版，第3－5页。

[5] 这里暂且将与发放许可证不同名称的发放注册证的金华、嘉兴列入不规范分类中。规范是指能够按照有关规定每年正常发放许可证的，包括临时许可证，若有一年没有发放，就算不规范。

[6] 王灿发编著：《环境保护四法一条例诠释》，中国人民公安大学出版社1993年版。

[7] [美]埃莉诺·奥斯特罗姆：《公共事物的治理之道》，上海三联书店2000年版，第30页。

[8] [美]V.奥斯特罗姆、D.菲尼、H.皮希特：《制度分析与发展的反思》，商务印书馆1992年版，第83页。

[9] 国家环境保护局政策法规司编：《中国环境保护法规全书》，化学工业出版社1997年版，第303页。

[10] “五小”指小制革、小电镀（小炼焦）、小造纸、小印染、小化工。

[11] [美]詹姆斯·E·安德森：《公共决策》，华夏出版社1990年，第78页。

[12] 温州市1999年软科学研究项目：《温州市环境污染与生态破坏经济损失研究》专题之二“环境污染经济损失研究”，温州市环境保护设计科学研究院（1999年12月）。

[13] 瑞安市1999年限期治理时，准备关闭三个电镀企业，但上报到瑞安市政府法制局后迟迟不见回应，最后不了了之。

[14]国务院环境保护委员会秘书处、中国人民大学人口环境与发展研究室编：《中国环境资源政策法规大全》，中信出版社1996年版，第1089页。

[15] 《固体废物污染环境防治法》（1995年）规定，“确有必要进口列入前款规定目录中的固体废物用作原料的，必须经国务院环境保护行政主管部门会同国务院对外经济贸易主管部门审查许可，方可进口。”“从事收集、贮存、处置危险废物经营活动的单位，必须向县级以上人民政府环境保护行政主管部门申请领取经营许可证，具体管理办法由国务院规定。”

[16] 金华市环境保护科学研究所：“金华江流域水环境季节容量的研究”（总量控制研究课题鉴定、排污许可证试点工作验收材料之四），1990年5月。

[17] 茅于轼：“造路用地和排污付费”，《中国21世纪城市交通可持续发展》，琼斯基金会、天则经济研究所，1999年9月。

[18] 茅于轼：“排污权交易”，北京天则经济研究所网站，1998年7月15日。

篇5

2、会同资产财务部副经理，建立健全宾馆内部财务管理制度，负责宾馆的全面经营核算，监督资金管理、成本管理、利润管理和财产管理，组织宾馆的经营活动分析，为宾馆领导提供决策依据。

3、根据领导决策，分析市场环境和市场供求关系，拟定宾馆预算原则和制度，审核部门预算方案，会同资产财务部副经理制定宾馆的预算指标，确定各级、各部门的计划任务，并在报总经理审批确定后，组织贯彻实施。定期向宾馆总经理提出预算和决算报告，维护股东的经济利益。

4、参与宾馆基本建设投资，客房及餐厅的改造，经济利益的分配，经济合同的签订和重要决策。组织拟定经营预算，拟定可行性方案，组织资金筹措，监督资金使用。从经营管理的角度为领导决策提供参考数据，防止决策失误。

5、拟定资产财务部内部的组织机构，提出各级主管人员的岗位职责，并会同资产财务部副经理，确定会计主管人员的人选，分配工作任务。监督各级主管会计人员的工作，及时、准确地完成财务会计报表。

6、组织财务收支核算工作，建立收入、成本、费用和利润核算制度，拟定和审核会计科目，收入、成本、费用、利润和专题分析会计报表，保证各级核算工作的正确性。

7、控制资金使用，审核各部门的设备和物质采购计划和宾馆开支计划，并在报总经理批准后，监督贯彻实施，维护宾馆经济利益。

8、审核宾馆的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻实施，按期上交国家税费，协调宾馆与银行、税务等有关部门的关系。

9、负责资产财务部的日常行政管理工作。

1、具有会计学、统计学、财务管理、国际金融、旅游服务企业会计等方面的专业知识，具有会计师技术职称和大学以上学历，连续从事会计工作十年以上，具有丰富的财务会计管理经验。

2、具有管理学、市场学、经济预测、经营决策、经济活动分析等方面的专业知识，能够结合宾馆的实际，及时提出预测、决策和经济活动分析方案。

3、具有宾馆管理、客房管理、饮食管理、商品销售等方面的专业知识。

篇6

关键词：客房服务；新兴旅游城市；竞争力；人性化管理

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。

一、客房服务管理概述

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力，

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支，以咸宁为例，2012年三星级以上的酒店，其客房服务员工的平均收入约为985元/月左右。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、如何应对客房服务中存在的突出问题

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。目前，在新兴的旅游城市，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。客房服务的员工虽是为整个酒店的经济效益服务，仅仅是客房部的一员，但他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

客房的硬件设施是一个酒店档次的重要因素，也是提升顾客满意度的根本要素。大多数酒店在对客房装修、改造中投入了大量的人力、物力，但顾客的满意度并非都相应得以提升，甚至是花了“冤枉”钱。究其原因，一是客房在设计上没有充分考虑到顾客的需求，二是好钢没有用到刀刃上。随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，顾客满意度才是对服务质量的最终评价，面对千差万别的顾客需求，要使服务质量上个台阶，就必须满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

四、结语

客房服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对服务员工的人性化管理，完善客房服务的设施设备，规范客房服务的制度等等措施，提高客房服务质量，发展酒店客房的优势服务，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加剧的竞争中立于不败之地。（作者单位：湖北省咸宁市地方税务局经济技术开发区分局）

参考文献：

[1]李钢，高校酒店客房服务管理中存在的问题及对策研究[J]科技创业月刊，2011（7）。

篇7

总经理直属下级：资产财务部副经理和各级主管联系部门：各部门[岗位职责]负责全宾馆的财务工作，包括：组织全宾馆的经济核算工作，控制财务收支、组织编制和审核会计报表、统计报表、预算报表，控制各种固定资产的购置和基建项目，组织编制资本支出计划。负责督导财务人员的各种培训。

[工作内容]

1、在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和企业财务会计制度，贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策，负责宾馆资产财务部各项管理工作。

2、会同资产财务部副经理，建立健全宾馆内部财务管理制度，负责宾馆的全面经营核算，监督资金管理、成本管理、利润管理和财产管理，组织宾馆的经营活动分析，为宾馆领导提供决策依据。

3、根据领导决策，分析市场环境和市场供求关系，拟定宾馆预算原则和制度，审核部门预算方案，会同资产财务部副经理制定宾馆的预算指标，确定各级、各部门的计划任务，并在报总经理审批确定后，组织贯彻实施。定期向宾馆总经理提出预算和决算报告，维护股东的经济利益。

4、参与宾馆基本建设投资，客房及餐厅的改造，经济利益的分配，经济合同的签订和重要决策。组织拟定经营预算，拟定可行性方案，组织资金筹措，监督资金使用。从经营管理的角度为领导决策提供参考数据，防止决策失误。

5、拟定资产财务部内部的组织机构，提出各级主管人员的岗位职责，并会同资产财务部副经理，确定会计主管人员的人选，分配工作任务。监督各级主管会计人员的工作，及时、准确地完成财务会计报表。

6、组织财务收支核算工作，建立收入、成本、费用和利润核算制度，拟定和审核会计科目，收入、成本、费用、利润和专题分析会计报表，保证各级核算工作的正确性。

7、控制资金使用，审核各部门的设备和物质采购计划和宾馆开支计划，并在报总经理批准后，监督贯彻实施，维护宾馆经济利益。

8、审核宾馆的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻实施，按期上交国家税费，协调宾馆与银行、税务等有关部门的关系。

9、负责资产财务部的日常行政管理工作。

[任职条件]

1、具有会计学、统计学、财务管理、国际金融、旅游服务企业会计等方面的专业知识，具有会计师技术职称和大学以上学历，连续从事会计工作十年以上，具有丰富的财务会计管理经验。

2、具有管理学、市场学、经济预测、经营决策、经济活动分析等方面的专业知识，能够结合宾馆的实际，及时提出预测、决策和经济活动分析方案。

3、具有宾馆管理、客房管理、饮食管理、商品销售等方面的专业知识。

4、具有较强的会计工作能力和组织领导能力，能够根据会计工作需要，合理制定内部经济责任制，全面组织经济核算和经济活动分析。

5、具有较高的政策理论水平，熟悉国家的财经制度、会计制度、财经纪律和企业法，坚持原则，廉洁奉公。

二、资产财务部副经理

[层次关系]

直属上级：资产财务部经理

直属下级：资产财务部各级主管

联系部门：宾馆各部门

[岗位职责]

协助资产财务部经理编制宾馆各项财务报表，以及财务预算和短期预测，处理资产财务部一切行政事务和财会业务。

篇8

关键词：实验教学 酒店管理 人才培养

当人类社会生活和工作越来越好，现在社会、文化、教育、旅游的多种原因，人们进入了消费、审美、享乐的阶段，由于生活水平的提高，对高端的酒店服务渴求，人们对高质量的生活、自然环境优美的选择，人们渴求以健康的餐饮，舒适的客房，异地的旅游为现代的生活方式的一个重要的丰富内容，这对发展高端酒店、高级酒店实验室起着推波助澜的作用，同时提示了社会需要一批高素质的酒店管理人才的问题。

那么高校酒店管理专业实验室是在肩负着在为社会输送高素质的酒店管理人才的重任，在为社会经济发展培养一批实用型的人才，起着重要的作用。

一、全面培养学生专业素质，加强教与学的理论和实践

三百六十行，行行出状元。高校酒店实验室培养和打造了一批高技术、高素质的酒店管理人才，是因为实验室拥有一批德才兼备、经验丰富的教师，他们首先引导学生认识到实训和实习在教育学的过程中的重要性，把实训和实习摆在教学过程的首位，因此把课本的知识和课堂大量的实训和实训内容紧密的相结合，及时的发现在实训中的一些问题，及时的得到解决，在实训实习的过程中学到和巩固、应用更多的实用知识。

通过教师在课堂上运用各种感官的道具，完成示范的全过程，学生们身临其境，充分发挥自己的主观能动性，从而使学生从书本上的知识，自然的运用到实践中，从而达到了用心灵感悟和深刻的记忆，在实习中学生们的才智得到充分的运用和掌握，在实验教学中既突出了教师独特的思维和引导作用，又加深了教师与学生的合作精神使教与学更好的交流和沟通。高校酒店实验室从践行体验教学理念，是对培养学生重要的一环，教与学理念明确，学生们求知欲强烈，在实习中保持良好的情志，主动积极的参与，逐步实现学生高技能和发展空间的目标，教师主导，创新设计，仔细的评价实习的全过程，通过实践运用学生们融合贯通书本的知识，从而提升了自身各方面的综合能力，提高了学生们的综合职业素质能力，增强了对本专业的热爱和信念。

高校酒店实验室价值体现在创造了良好的学习氛围和条件，创造了孕育优秀人才的土壤，体现学生通过高效实验室的教与学获得的成就感，运用于社会的实力。

二、加强实验师资 加强模式多样的教学

为什么说高校酒店实验室能培养出一批又一批有职业能力的人才，在前面也提到，因为实验室拥有一支素质较高的实验师资队伍；他们始终兢兢业业于实验室，积极参与酒店企业的调研和兼职，在实验业务中精益求精，积极参加各方面的定期培训，有效地提高教学质量，因材施教，设置课程，从而更快的提高了教师的授课水平。高校酒店实验室还实行外请酒店职业经理等专业人士做专任教师和兼职，与本实验室现有的优秀教师协互承担教学任务，从而使酒店实验教学呈现出一片生动、活泼，模式多样的课堂氛围，使学生更深的感悟生活，相互学习和交流，效果突出。例如：谢祥项和吴玉提出的主题式、案例式、讨论式、项目式与经营管理式等等教学模式，利用仿真实验的过程，发挥学生们的才智，提高、打实了操作的基础，演练自身的技术能力，从而达到了一个良好的教学效果，使学生受益匪浅，增强了信念。

三、拓宽实验项目，有利于开展教学

高校酒店实验室还根据自身资源条件和实际情况，开展教学，拓宽实验项目，主要内容技术包括调酒、餐饮、客房等等专业技能。建立合理的行之有效的管理制度把实验室的项目和课本知识有机的结合在一起，通过实训和实习课，发现人才，培养出一批基础技能强的骨干，在教学过程中发挥他们的才干和作用。

高校酒店实验室正像那缨红的葡萄酒，既蕴藏着中国传统深厚的文化底蕴，散发着举国浪漫的柔情；学生们通过实训训练，用精湛的技术、熟练的掌握调制好美酒和咖啡。在实验室建制的酒吧台，进行摆台、调酒台面设计等实际操作，熟练掌握调酒用具、端托、斟酒、使他们全面的了解到酒文化，乃至在世界各国所产生的影响和人们喜好的程度，他们更多的掌握了调制美酒的技术并将用之于服务于各国人们的需求。在其中学生们还钻研《餐饮服务技能训练》和《酒水勾兑与茶艺》，实验室专门设置了综合实训场地，让学生们熟练地掌握茶艺和调酒的实际技术，使他们陶冶了情趣，培养了情致，感悟了生活。

1、提高修养、开阔眼界

高校酒店实验室还充分的引导学生观看旅游电视山水美景，优秀的演出艺术和异国风光，让他们感悟现代人的生活节奏和习惯，风土人情，让同学们开阔眼界，更多的体验自己掌握的技术所创造的产品赋予对方的喜悦和价值，学生们感受到酒店实验室带给的视觉的美和艺术性，他那温馨的美感，，使之更加增强学生们对本专业的热爱和信心，提高了学生的素质，为将来服务与社会主动积极打实基础。

2、打实基础培养客房管理人才

高校酒店实验室为更全面的培养人才，还制定了基本技术对应相关课程《酒店管理概论》、《前厅与客房管理》、《酒店服务礼仪》等课程，他们在实验室进行客房技能的演练，包括中西式的铺床，熟练使用用具，客房整理操作技能其中包括枕头、被套及床具的摆制，他们掌握了现代酒店所需要的客房服务技术，系统全面的掌握标准房的服务要求和技术，学习掌握了现代酒店最新客房的服务技术，顺应发展潮流新时代的节奏，服务的最新技巧和巧妙地运用新设备，完成清洁和保养的一系列工作。

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某某企业的客房管理，不仅要培养员工有诚信的意识，关键还要建立得力的预防措施，将客房卫生消毒工作进行到位，“让客人放心入住”。一是确保布草严格消毒，分类包装后进入客房；二是使用品牌洗化用品；三是重视客房内小件物品的消毒工作。

第五以诚信求双赢，回馈社会讲诚信

企业的发展离不开各级领导的关心和方方面面的支持与协助。某某企业在多年的经营中取得了经济效益和社会效益的同时，坚持回报社会：先后为社会福利院、油田聋哑学校、希望工程捐款达5万余元，并在全馆员工中组织发起了助残捐款活动，为职工李保荣的女儿“小佳诺”筹集到捐款万余元；长期支助父母双亡的“张新莉”小同学；支助困难职工子女就学等。

当今社会是一个讲诚信的社会，没有了诚信，企业就没有了立身之本。多年来，某某企业对“诚信经营”进行了初步的探索和实践，见到了一些效果，但与其它兄弟单位相比，还存在很多不足和差距。今后我们将继续秉承“诚信经营”的理念，为弘扬诚信经营的良好社会风气，营造健康、安全的消费环境，积极引导广大消费者的合法权益而不懈努力。

*隶属于辽河石油勘探局，是*第一家四星级宾馆。作为*的接待服务窗口单位，多次承担了国家、省、市级的专项会议以及市政协、油田各种大型会议，成功接待过国家、省部级领导，外国大使、参赞等国际友人，为*的发展建设做出了突出贡献。

一、企业简介

*位于*，西靠市政协等企事业单位，北接惠宾大街迎宾路，东临林丰路，地理位置优越，交通便捷，是集旅居、餐饮、休闲、娱乐、商务的理想场所。

*始建于*年，*年正式投入使用，占地28，611㎡，建筑面积为17，407㎡。于*年和20*年进行了两次大修改造，在*年晋升为三星级宾馆，于20*年5月荣膺四星级宾馆。目前，宾馆共有客房123间，床位219张，房间分为单人房、标准房、双套房、三套房和豪华套房五种类型；有不同规格会议室7间；有餐厅以及宴会厅16间，可同时容纳800人就餐。

*下设九部一室，分别是客房部、餐饮部、康乐部、前厅部、财务部、营销部、保安部、工程部、质检部和办公室；现有员工271人，其中正式员工78人（含内养1人）、市场化就业员工51人、广济员工31人、季节工111人。其中，党员23人，团员1*人；大专毕业生和专业职高毕业生占队伍的80%；现有特三、特二级厨师6名，一、二级厨师和面点师18名。高级技师人，工人技师人。

*曾连续三年被辽宁省省委、省政府授予“精神文明窗口单位”，被辽宁省旅游局评为“优秀星级酒店”，被授予辽宁省“用户满意服务单位”称号；蝉联盘锦市“精神文明建设示范点”、“市民满意宾馆”和“质量信得过单位”、“最佳星级宾馆”；荣获某某企业“优秀党员示范工程”、“女职工先进集体”、“关心下一代先进单位”等荣誉称号。

二、工作情况

作为*的精神文明窗口单位，某某企业始终坚信“诚信经营”。并将“以情服务，诚信待客”做为*的企业精神，坚持以顾客为中心，以质量为根本，以“诚信”求双赢。企业不但由建馆初期的企业内部接待型宾馆逐步转变成社会化服务型宾馆，并且在市场经济的大潮中走出了一条自主经营、自负盈亏、自我完善、自我发展的道路，取得了良好的经济效益和社会效益。

第一以诚信理念打造企业精神

打造企业精神就是塑造一个企业的价值观和行为观。多年来，某某企业将“诚实、礼貌、理解、自信”贯彻在企业的经营理念中，来夯实诚信基础，引导员工要对社会、对顾客讲诚信。并在企业文化手册中规定，将抵制不正之风、诚信经商、礼貌待客、拾金不昧、优质服务等列为员工的行为规范。为宾馆创造良好声誉者给予表彰和奖励。反之，对违反职业道德、坑蒙拐骗、私自处理客人遗留财物、索取和变相索取小费的，则给予罚款乃至除名的处分。令行禁止，奖惩兑现。正气、诚信在宾馆巍然成风，优质服务、拾金不昧的感人事迹层出不穷。仅20*年宾馆员工拾到现金多元，手机7部、存折、信用卡10多张，以及珠宝首饰等贵重物品，都及时准确的交还到顾客手中。

第二细微之处见精神体现对客服务讲诚信

某某企业要求员工要“永远以顾客需求为第一考虑”，要通过细微服务和延伸服务等优质服务措施满足顾客的消费需求，并在细微之处见精神。对于我们的VIP顾客，我们构建客户档案，每逢生日、婚庆日等纪念性日子，我们都会为他们准备一份精美的礼品；在客户走访过程中，我们针对顾客提出的反馈意见，及时采取有效措施改进服务工作；在工作中一线服务人员勤沟通、细观察，为生病的客人送去药品、病号饭，为客人排忧解难，我们把顾客视为“亲人”和“家人”，让顾客把我们的宾馆当成“家外之家”。

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半年已经过去了招待处上下在公司领导的关怀和大力支持下，回顾年。共同努力，克服了重重困难，以经济效益为中心，以内强素质、外塑形象为经营理念，努力克服宾馆、住宿行业竞争日益激烈等诸多不利因素的影响，适时调整经营思路和经营策略，狠抓基础管理，深化内部改革，加大队伍建设的力度，较好地完成了各项任务。

现总结如下：回顾上半年做的几点工作：经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变；管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。六个月的时间里创营业收元。实现净利润元。为此招待处做出了大量的工作。

一、招待处上半年经营情况

1租赁经营完成情况：

上半年租赁计划收元，年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计16份。实际收元，差元没能完成计划收入的主要原因是一楼农业银行由于受青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响，于3月底提前解除租赁合同退租，导致无第二季度农行租赁收入7万元。

除去农行的因素来看上半年其他租赁户收入比较稳定、房款收缴及时无拖欠房租现象。

沿街门脸租户得知消息后大部分租户已于6月底解除了租赁合同，由于招待处综合楼所占土地已被列入乡村拆迁收储范围之内。预计下半年租赁收入几乎没有。

2客房经营完成情况：

上半年客房收入计划收入20万元，依照年初制定的客房经营指标40万元计算。实际收元，已按计划完成。通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优惠房价政策等一系列措施克服了因春节停业放假、周边竞争激烈等不利因素，确保了经营指标的完成。

客房管理已经走向经营正规化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增长了15%通过对近几年客房收入对比分析。客房营业额总体上呈稳步发展趋势。

3管理费用情况

按半年预算金额节省7357.23元。主要措施就是本着节约就是创利润的思想，水电费支出12642.77元。号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝浪费现象，降低利息措施效果显着。

主要是日常招待处客房用消耗物品的推销费用。按半年预算金额节省6883元。采取了积极走访市场咨询商家，主营业务利息为5617元。努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

二、上半年所做的工作

努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，提高服务质量的基础性工作。日常经营中我意识到,1加强人员的素质培训。加强人员的培养与教育是提高服务质量关键,也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，防止该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发现的缺乏，安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班长组织员工进行现场培训和指导；针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

让新加入招待处的员工在学习招待处各项制度、工作流程、平安防范措施，2对新选择到招待处服务岗位工作的三名员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划。熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作三名员工均能顺利的完成招待处的总台接待和客房服务工作。

加强岗位间的协作与配合，3为促进劳动力资源的合理节流。着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我已有收获。如5月份之前人员较为紧张，但由于培训工作做在前，顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

高标准、严要求。为了给客人发明一个卫生舒适的环境，4抓住卫生质量不放松。严格依照客房卫生规范，坚持每走一客进行卧具更换，注重计划卫生及设施设备的维护颐养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境；第二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。5月份集团公司领导视察招待处工作时对现在接待工作、经济效益、卫生状况等工作给予了肯定。5节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自己当作招待处的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为招待处节约了本钱，增加了利润。

尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，同等质量的前提下，严格依照推销操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,6物品推销人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的方法。间接赢得了经济效益和社会声誉。

通过学习保证了招待处各项制度、记录、工作流程，7参与了公司组织的贯标培训。继续有效的按顺序文件运行。自从公司贯彻实施三合一管理体系以来，部门坚决贯彻执行，并按要求制定出了招待处的质量目标，根据每月服务情况汇总和工作记录，为服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的协助。

加强平安生产检查力度，8平安生产工作高度重视。认真做好平安隐患治理整顿。

严格执行巡查巡逻制度，加强夜间值班的管理。严查各项平安隐患，各值班员要做好闭店前的检查工作，消除平安隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、小件寄存室等加强平安管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发生。客房接待客人住宿必需登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入店内。为了保证平安生产工作目标的实现，上半年重点加强了平安检查与隐患治理工作。公司安委会安在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查；部门根据自身平安工作的实际需要，每月进行一次全面自查。定期检查的基础上，还提高了随机检查的频率。检查过程中，坚持实事求是细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对单薄环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查平安制度是否落实，平安措施是否到位，平安隐患是否纠正。

对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、颐养，严格检查消防设备设施。确保设备正常有效能正常使用。对招待处的灭火器、应急疏散灯、平安入口标示进行补充和更换等。

加强了值班期间的平安监控，由于在日常工作中全体员高度警惕。巡查到位，各项平安措施落到实处，上半年的经营工作中未发生任何不安全事故。

招待处综合楼在华润乡村综合体拆迁范围之内，9招待处接到省、市、区有关部门通知。积极跟踪收集有关招待处综合楼拆迁进展情况和信息，解政策法规。参与市里召开的拆迁工作动员会和拆迁行政许可听证会，及时将会议情况向公司领导做了汇报，以便公司在拆迁工作中掌握主动权。

三、存在问题

服务质量时有低下，服务意识时有淡薄。1员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才。

营销意识欠缺,2营销力度还不够。营销手段单一，固定的客户群体不大。

有随意性和照顾面子的现象。管理机制上还有待于进一步完善。3规章制度落实的不够坚决.

利息费用也还有压缩的空间。需要进一步加强利息核算,4管理费用和营业外费用仍然偏高.节支增效。

四、下半年的工作计划

走过了十三年不平凡的守业历程。回顾这些年，招待处自年月日正式开业以来。招待处员工克服了刚刚起步，经验缺乏等方方面面的困难，经历了各种复杂工作情况的考验，逐渐由创业走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待处综合楼涉及到土地拆迁收储，不适宜在进行大规模的投资建设，原计划的二楼客房改造项目级等提升客房档次的计划只能取消。下半年的工作中我将着重做好客房经营管理、平安防范、职工思想稳定、拆迁信息收集汇报、资产清点评估等工作。

积极地推进销售，客房经营根据市场情况。接待员根据当日的入住情况灵活掌握房价，只要到总台的客人，都要想尽方法让客人住下来的宗旨，有限的经营时间内争取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识意识，将隐患消除在萌芽状态，确保平安无事故。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。