客服心得体会范文

导语：如何才能写好一篇客服心得体会，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

客服实习心得体会一

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个安全、温暖、快捷、方便、洁净的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。

客服实习心得(2) 在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

客服实习心得体会二

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。

对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。

客服实习心得体会三

在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个安全、温暖、快捷、方便、洁净的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和-谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习报告网专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

篇2

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务

意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生

。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作本文作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。

这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不

要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每

位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的

为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，

也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变

为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么

来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度

篇3

在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有具体到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感触也很多很深。

时间一晃而过，犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识，同时也对将来步入社会更增加了一份信心，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。

其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢？或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧！上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优惠策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客聊天，更确切的说是为顾客解决他们不懂的问题（包括解答产品知识，价格问题，物流问题等）。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。

客服心得2

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购买过程本就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。

篇4

客户服务心得体会一

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。

在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

客户服务心得体会二

没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教

客户服务心得体会三

怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。

此外，对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到很多。

第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。

第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜在客户居然有14个，比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧!

篇5

【关键词】留学生 妇产科 教学

随着经济的全球化，高等教育国际化的趋势也日益明显，我国的医学迅速发展，高等医学教育模式及医疗水平已被世界所认可，对外教育成为国内众多高等医学院校的重要教学任务。我校从2003年开始招收来自尼泊尔、印度等国家的留学生来校学习临床医学。目前留学生教学已经成为我校高等教学的一个重点。在近年来的教学工作中，我们不断探索和总结，以求提高妇产科教学的质量。现总结了一下几点，供大家参考

1 教师要不断提高英语水平

为了与国际接轨，利于学生毕业后通过当地国家的医师资格考试，因此采用英语全程教学，但是，英语作为第三种语言，既非教师母语，也非学生母语，留学生都来字尼泊尔、印度等过，英语带有浓重的地方口音，给教学带来一定的难度。在刚接触到这些学生的时候，交流上会存在一定程度的障碍。 我校的留学生来自英语作为官方语言的国家，教师英语水平的高低直接影响到教学质量。如果教师与学生存在交流障碍，就会影响到学生的学习积极性，也会影响教师教学的自信心。因此建议大家在课堂上和课余多与留学生进行口语上的交流，多听多说，从而逐渐适应他们的语言。

2 课程结合学生实际情况

我们的留学生妇产科教学大纲是结合了印度临床执业医师考试大纲进行编写的，因此比较符合留学生的实际情况。但是目前留学生还没有统一的妇产科教材，他们使用的大多是从自己国家购买的妇产科书，不同的书在内容上面存在一定的差异。针对这种情况，我们为学生准备了统一的课堂讲义供学生复习使用。这样在一定程度上弥补了没有材的不足。但是还是建议选定一本较权威的妇产科英文教材作为固定教材。这样保证了教学的统一性，保证了教学质量。

3 强调课件的多元化

要避免课件的单一性、枯燥性。将图、文、视频、模型结合起来。做到课件内容丰富多彩，引人入胜。比如分娩机转是一个比较抽象的内容。但是如果用视频动画进行讲述，就很容易理解了。并且学生还可以在模型上模拟分娩机转。再比如在讲述盆腔结构和妇科肿瘤等疾病时结合腹腔镜下的视频片段进行讲解，这样书本内容一下就变得直观。生动了。不需要过多的文字描述，学生就能理解。从我们的教学反馈来看，这种多元化的教学方式很受学生欢迎，而且效果也很好。

4 课堂讲授与临床见习密切结合

临床见习的目的是强化课堂讲授的内容，加深对各种疾病的临床认知。临床见习综合了模型练习、视频观摩、床旁问诊、书写病历、病案讨论。见习过程中要避免由带习教师讲授的形式。建议采用问与答相结合的方式，并且鼓励学生提问。尽可能的调动学生的积极性。在病案讨论的前一周，将病案发给学生，让学生熟悉病史，复习相关内容。这样就避免了病案讨论时一问三不知的状况，保证了病案讨论的效果。

5 及时进行教学反馈

每次课堂讲授结束后，及时进行教学评价。因此对于学生喜欢哪种教学模式、哪种教学风格等等，都能在第一时间了解到。根据评价的结果，及时对教学进行调整，使之更贴近学生的实际情况。

6 加强留学生组织纪律的管理

在教学过程中，我们发现还是有一些留学生比较懒散，不能准时到校上课。有时候已经开始讲课了，才进教室。这很容易打断老师的教学思路，干扰教学进程，影响教学质量。因此建议加强组织纪律性的宣教，强调准时上课的重要性，然后严格执行考勤制度。

7 鼓励留学生学习汉语

由于留学生大多不会汉语，因此在见习中存在与病人沟通的障碍。他们不能像中国学生那样去向病人询问病史。他们只能依赖于带习老师的翻译。因此使临床见习比较被动。这对于临床思维、问诊技巧、病历书写的训练带来了很大的阻碍。因此应该鼓励留学生学习汉语，这对他们的学习是有大的帮助的。

妇产科学的教学实践虽然按照要求完成了既定的教学任务，但尚存在不少问题和缺陷，有必要探索和完善适合留学生特点的教学方法和教学模式，调动学生的主观能动性，以达到事半功倍的效果，使留学生教学达到较高的水平。随着国际文化交流的不断发展，留学生教学会越来越多，因此对留学生教学的要求也会越来越高。这就需要我们不断总结，通过大家的共同努力来提高留学生妇产科教学水平，深化医学教育改革。

参 考 文 献

[1]朱珊，胡丽娜，董晓静，等，外国留学生妇产科学的教学体会，医学教育探索，2005，4（5）：333-334.

篇6

在深入学习实践科学发展观活动中，如何运用科学发展观指导实践、推动工作、实现妇联自身的全面发展？是摆在我们每一位妇女工作者面前的重要课题。通过一段时间的学习，我认为妇联作为党联系妇女群众的桥梁和纽带，其主要任务就是要把广大妇女对科学发展观的认识统一起来，最大限度地调动广大妇女的积极性和创造性，为**的奋力崛起争做贡献。

一、要创新工作理念。面对新的形势，要以科学发展观为指导，研究和探索新时期妇联工作的规律，进一步理清工作思路，解放思想，更新观念。注重树立三种观念：一是以人为本的观念，要从妇女群众的切实需要出发，来明确妇女工作的功能定位，根据她们的需要开展工作，为她们服务，在“联”字上做文章，学会整合资源，学会借助合力完成自己的目标；二是全局观念，要跳出“妇联”小圈子，真正将妇女工作纳入社会大系统、大环境中来深化和布局，围绕市委、市政府确定的工作重心来开展自己的工作；三是主体观念，勇于克服心理弱势，排除无钱无权的困扰，摆脱可有可无的困惑，找准妇女工作的切入点，在党政所急、妇女所需、妇联所能的三维交点上开展工作，组织策划活动。

二要创新工作载体。在新的历史条件下，妇联起着宣传、教育、引导和组织妇女进一步争取自身进步与发展的关键性作用，要在围绕中心、服务大局、服务基层、服务妇女的结合点上找准工作的切入点，立足妇联的优势工作领域，突出三条主线打造新的工作载体：第一，突出发展这条主线，在调动妇女积极性，激发妇女活力上下功夫。要以提高妇女整体素质为目的，以项目带动为抓手，以帮助农村妇女增收致富为重点，以实施“妇女创业行动”等活动为载体，通过开展宣传教育、技术培训、岗位练兵、争先创优，全面提高城乡妇女素质，引导全市各条战线的广大妇女发扬“自尊、自信、自立、自强”的“四自”精神，在各自的岗位上建功立业，为实现**五年大变化而努力奋斗。第二，突出和谐这条主线，在平安家庭创建上下功夫。以和谐家庭建设为总抓手，整合各种家庭工作载体和活动形式，把学习在家庭、富裕在家庭、美德在农家、廉洁在家庭等以家庭为对象的各类特色创建活动整合起来，构建家庭成员之间、家庭与社会之间、家庭与自然之间相互和谐的新型文明家庭模式。以家庭的和谐促进社会的和谐。第三，突出维权这条主线，在为妇女群众服务上下功夫。维护妇女儿童合法权益、促进社会和谐一直是妇联的重要任务，也是妇联参与社会管理和公共服务的重要载体。要坚持以人为本、与时俱进、开拓创新、协调联动，运用依法维权、科学维权、源头维权、社会化维权并举的工作手段，全力破解维权工作难题，极大地维护妇女儿童合法权益。

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骨科作为全院首批试点的重点科室，全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。

活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，体现了骨科护理观念的更新和改进，体现了骨科的优质护理服务。

骨科在短短两个月争创优质护理服务示范病区活动中，加强沟通交流学习，赴青岛学习了先进的管理经验和护理模式，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。在近来的日常工作中，不断摸索出了一些适合骨科的好的护理方法和总结出部分好的经验。

2、创建活动离不开全科医护人员的大力支持。创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。

3、创建活动需要大力改观病区就医环境。我们配发了陪人卡，增设了医院统一配置的陪人床，进一步减少陪人，便于管理，使得病房整齐、整洁、安静，为患者提供一个良好的休养环境。改善了以前晨间护理不到位不彻底，晚间护理流于形式的缺点，同时高度重视公休座谈会，座谈会上将我们的服务宗旨及管理理念，耐心的传输给病人及家属，并对他们给我们提出的工作建议认真落实，此举受到患者及陪人高度赞扬，建立了和谐的护患关系。住院患者对护理工作的满意度非常高，多次收到患者及其家属的表扬信、感谢信。称赞骨科的护理工作，使他们放心、安心。病人说：“对于骨科的护理工作很满意，不但服务好，而且观察仔细乐于和我们沟通，功能锻炼指导非常的认真，非常好”。

4、创建活动需要不断推出新的服务措施。近期骨科新购置了五张预防压疮的气垫床，新增两台心电监护仪，三辆助行器以及增高垫、梯形垫等护理设备，并且护理人员加强与病人的沟通，不断想办法出点子，自行研制了用于腿部术后预防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干湿化瓶的钢架，为病人提供创新、人性化服务。

5、创建活动离不开细致、全面的护理服务。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴尤其是晚间护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的卧床患者，以老年患者居多，翻身显得尤为重要，我科将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据护嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，骨科全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以高年资主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者的信赖，并配合助行器、腿垫等护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

6、创建活动离不开每项操作规范的文明用语。在晨交班会上大家踊跃学习，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。通过短短的两个月的优质护理服务，骨科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。

篇8

公安副局长科学发展观心得体会

科学发展观的基本要求是公安工作发展的指南和动力，公安工作必须围绕科学发展服务。

首先，为科学发展创造安全稳定的社会环境和优质高效的公共安全服务，是公安工作贯彻落实科学发展观的首要职责。要认真研判形势，看到矛盾凸显、犯罪高发和斗争复杂的总体形势特点，看到境内因素与境外因素相互影响的关联性、传统安全因素与非传统安全因素相互交织的复杂性和“虚拟社会”与现实社会相互作用的互动性“三个更加明显”的特点，认真排查和化解各种矛盾纠纷，快速高效为经济社会发展提供优质高效服务。其次，要为民执法，追求社会的公平正义。把“以人为本”的核心要求，渗透体现到公安工作之中，是公安工作贯彻落实科学发展观的根本要求。公安机关有十分强大的行政执法权和刑事司法权，各项执法活动都关系人民群众的切身利益。必须把追求公平正义作为最高的执法价值取向。好的法律是体现公平正义的法律，好的执法机关和执法活动也必然能够体现和张扬公平正义。公平正义是执法的本质内容。在总体上执法环境不十分好的情况下，公安机关，能不能把公平正义作为执法、司法活动的最高价值追求，是公安机关能否把科学发展观落到实处的具体体现。其三，要严厉打击各种刑事犯罪和经济犯罪，确保经济社会的良性发展。其四，要强化管理和服务，严肃整治社会治安乱源，确保一方平安，以维护区域经济的协调发展。

要积极改革公安工作，适应科学发展的要求。一要解放思想。经济的发展，势必要冲破固有的不适应生产力发展要求的禁区，公安机关要支持和保护经济的发展，不能人为设立禁区，尽力为经济发展营造宽松环境。二要创新公安工作某些环节。经济的发展，需要人财物的大流动，改革户籍和出入境管理制度势在必行。一方面可以促进国内人口的合理流动，同时有利于吸引国外人才和资金。三要加强建设警察文化，提高队伍素质，适应科学发展需要。科学发展观要求促进人的全面发展。目前公安民警队伍素质有待从整体上提高。四要高度重视公安机关的能力建设。为适应快速流动社会条件下的犯罪规律，必须首先重点增强快速反应能力、精确打击能力和社会治安管控能力。

公安工作是一个有机联系的整体，必须放眼未来，从长计议，超前谋划。只有各个方面、各个部门、各个警种、各个环节都全面、协调、可持续发展，整个公安工作才会全面协调可持续发展，也才会适应科学发展的需要。

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关键词：心内科；优质护理服务；实践分析

优质护理服务是护理人员始终坚持以患者为中心，不断提高自身素质的同时结合更加规范的护理流程，增加科学的综合基础护理进一步提高护理水平，为患者提供安全、优质的护理服务，降低护患矛盾的发生[1]。本研究通过对比常规护理方式和优质护理服务在心内科的应用，旨在总结优质护理服务的临床应用价值，为科学护理提供理论依据，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择2012年1月~2013年12月在我院心内科接受治疗112例患者，平均分成研究组和对照组，每组56例患者，其中男性72例，女性50例，年龄为43~85岁，平均年龄为67.88岁，两组患者一般临床资料无显著差异，具有可比性。

1.2方法 对照组采用传统的普通护理方式。研究组采用优质护理服务，具体内容如下。

1.2.1改变工作模式 目前研究表明护士在上班期间用很多时间来书写工作表格，严重占用了与患者沟通和护理的时间，因此优质服务要求简化护理记录，取消护理评估等不必要的记录[2]，使护士的时间更多的用于护理患者，同时要强化护士责任制将病区内所有病床按护理内容承包到每名护士，科学合理的安排上班时间保证护士有足够的休息更好进行护理工作。

1.2.2增加基础服务项目 要定时对患者进行知识教育、心理辅导、用药指导、紧急施救等多项基础的护理项目，使患者更加全面的认识心内科相关性疾病，降低患者的恐惧性使患者积极的配合治疗，同时应指导患者和家属当出现紧急情况时如何在第一时间进行自救，指导患者合理使用药物降低不良反应发生率[3]。

1.2.3开展专科特色护理 心内科患者大多反复住院，因此对护理人员择优选择情况明显，这就要求经验不足的护士不断学习提高自身的专业护理水平同时心内科病情危重患者较多，因此护理人员要提高自身承受压力和处理抢救工作的能力；由于心内科患者经常夜间发病，所以要根据患者病情增加夜间巡视的次数[4]。

1.3评价方法 两组患者通过护理质量综合评分表对护士的护理工作进行评分，统计患者不良反应发生率，记录护士护理患者的时间和书写护理记录的时间，并调查患者对护理工作的满意程度。

1.4统计学分析 所用数据用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，当P

2结果

研究组护士更多时间用于护理患者，而对照组护士书写护理记录时间多占用了护理患者时间；研究组护理质量综合评分为99.33分显著高于对照组90.12分，P

3讨论

从患者角度出发，为患者提供综合性的优质服务是全社会对护理人员的强烈要求。本研究通过对比传统护理模式和优质护理服务结果显示，优质护理服务能极大提高护士的工作效率、提高护理质量和患者满意程度、降低了不良反应发生率，更加增进了护患的和谐度减少了纠纷，患者通过优质护理服务在改善了病情的同时也掌握了心内科的相关知识、用药常识和相关急救知识，更为重要的是缓解了恐惧心理能更好的接受治疗[5]。

本研究中，研究组护士护理时间明显高于对照组，书写护理记录时间低于对照组；研究组护理质量综合评分显著高于对照组，P

总之，持久的开展心内科优质护理服务对提高护理质量和患者满意程度有着积极而重要的意义，可以在临床广泛的推广应用。

参考文献：

[1]张洁云.人性化护理在心血管内科病房应用的体会[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.

[2]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,2011,25(1B):158-159.

[3]屠燕,房洁,孟江南,等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报,2011,18(4A):47-49.

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妇联组织在“践行科学发展观，我为泰州作贡献”的主题教育活动中，怎样才能做到有“为”有“位”，如何更好地组织引领广大妇女为建设更加美好新泰州贡献力量，是我们必须深入思考的问题。

首先要有新的理念。面对新的形势，要以科学发展观为指导，研究和探索新时期妇联工作的规律，进一步理清工作脉络，解放思想，更新观念。注重树立三种观念，即以人为本的观念，要从妇女群众的切实需要出发，来明确妇女工作的功能定位，根据她们的需要开展工作，为她们服务，打破固态观念，在“联”字上做文章，学会整合资源，学会借助合力完成自己的目标；全局观念，要跳出“妇联”小圈子，真正将妇女工作纳入社会大系统、大环境中来深化和摆布，围绕市委、市政府确定的工作重心来开展自己的工作；主体观念，勇于克服心理弱势，排除无钱无权的困扰，摆脱可有可无的困惑，找准妇女工作的切入点，在党政所急、妇女所需、妇联所能的三维交点上开展工作，组织策划活动。运用好群众工作的独特手段，开辟一方天地，成就一番事业。

其次要有新的载体。在新的历史条件下，妇联起着宣传、教育、引导和组织妇女进一步争取自身进步与发展的关键性作用，要在围绕中心、服务大局、服务基层、服务妇女的结合点上找准工作的切合点，立足妇联的优势工作领域，突出三条主线打造新的工作载体，第一，突出发展这条主线，在调动妇女积极性，激发妇女活力上下功夫。要以提高妇女整体素质为目的，以项目带动为抓手，以帮助农村妇女增收致富为重点，以实施“巾帼科技致富百千万工程”和“岗位建功”等活动为载体，通过开展宣传教育、技术培训、岗位练兵、争先创优，全面提高城乡妇女素质，引导全市各条战线的广大妇女发扬“自尊、自信、自立、自强”的“四自”精神，在各自的岗位上建功立业，为实现我市“富民强市”的总体工作目标而努力奋斗。第二，突出和谐这条主线，在平安和谐家庭创建上下功夫。以和谐家庭建设为总抓手，整合各种家庭工作载体和活动形式，把学习在家庭、富裕在家庭、美德在农家等以家庭为对象的各类特色创建活动整合起来，构建家庭成员之间、家庭与社会之间、家庭与自然之间相互和谐的新型文明家庭模式。以家庭的和谐促进社会要和谐。第三，突出维权这条主线，在为妇女群众服务上下功夫。维护妇女儿童合法权益、促进社会和谐一直是妇联的重要任务，也是妇联参与社会管理和公共服务的重要载体。要坚持以人为本、与时俱进、开拓创新、协调联动，运用依法维权、科学维权、源头维权、社会化维权并举的工作手段，全力破解维权工作难题，极大地维护妇女儿童合法权益。

再次要有新方法。在新的形势下，妇联的工作对象出现了新变化，妇女有了新期待，新形势对妇联工作提出了新要求。因此，妇联工作也要在实践中探索新方法，用创新的工作方法将妇联工作推上一个新的台阶。一是要深入调研。深入实际，了解妇女群众关心的热点、难点问题，实践中发现问题、认识问题、解决问题，明白妇女群众所思、所想、所盼，从中发现妇联工作新特点，探索妇联工作新规律，形成妇联工作新共识，找到妇联工作新答案。二是要加大宣传力度。既要向内宣传，充分调动广大妇女干部的积极性和创造性，把她们关注妇女事业的激情和关心妇女的热情激发出来，为妇联工作注入生机和活力；也要向外宣传，紧紧依托新闻媒体，广泛宣传妇联工作，把所做的工作宣传出去，推介出去，让社会了解妇女工作，支持妇女工作，不断提高工作的知名度、美誉度，扩大社会影响。三是要善于整合资源。充分利用妇联组织承担着妇儿工委、双学双比、巾帼建功、五好文明家庭创建的工作职能，积极争取相关单位的支持，加强交流与合作，形成各部门通力合作、密切配合、齐抓共管的良好局面。四是要坚持服务化工作方式。要以满足不同领域、不同层次妇女的需要为重点，提供政策服务、信息服务、资金服务、技术服务等，要多做基层迫切需要做的事，把为基层创造条件，优化环境、提供政策、提供信息作为服务重点，做基层需要做而又做不到的事。