4s店培训范文

导语：如何才能写好一篇4s店培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】汽车4s店；售后服务；培训

目前大多数汽车4s店着眼于销售较多，对售后服务的管理和提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化减少，销售的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多汽车4s店面临的重要课题。提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后服务工作人员进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

一、五菱汽车4S店加强相关售后服务培训

汽车4S店售后服务培训的重要性不言而喻，汽车4S店培训可以规范4S店员工的操作，提升汽车4S店员工的专业知识及维修操作能力。五菱汽车4S店着重加强售后服务人员的理念培训、心态培训、技能培训等方面的培训。（1）理念培训。理念培训是使企业员工在思维方式和观念上发生转变。一是树立客户第一理念。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。二是树立客户永远是对的理念。客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，“得理也让人，客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。要遵循“客户总是对的”这一理念，必须：一是站在客户的角度考虑问题；二是应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人；三是切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。（2）心态培训。健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用，态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。一是积极的心态。积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给顾客带来温暖。二是主动的心态。主动发现并满足顾客需要的服务。主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定基础。三是包容的心态。服务会接触到各种各样的消费者，每个消费者的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。（3）技能培训。技能培训是汽车4S店售后服务培训的基础，主要是提高员工的专业技术水平和业务能力。可以增强员工的技能，提高工作质量和效率，减少工作失误。五菱汽车4S店服务站组织机构主要由服务经理、服务顾问、维修技术人员及配件人员等组成。一是服务经理培训。服务经理是汽车4S店的领导者，应带领服务人员通过提供优质、贴心的服务，获得用户对汽车4S店的信任，以达到提高汽车4S店收益和提升用户满意度。服务经理应加强业务编制计划及费用预算、人力资源管理、服务设施管理、日常业务管理、服务指标管理等的培训。二是服务顾问培训。服务顾问是汽车4S店对外的窗口，可以起到企业与客户间的桥梁、枢纽、剂的作用，能给企业带来许多业务机会。服务顾问的主要工作：第一，预约：提醒并邀请客户对车辆进行例行保养。第二，接待：接待问诊车辆预检工单制作，估时估价，将车辆送往车间。第三，送车间维修：进度确认控制完工时间。第四，完工检查：根据委托的工单逐项核实确认，必要时试车。第五，费用结算：解释维修项目，陪同客户进行费用结算。第六，交车：注意事项提醒，告知客户下次保养时间和里程。第七，跟踪服务：询问车况，对上次维修内容是否满意等。服务顾问应着重加强加强沟通能力、服务礼仪（包含个人着装礼仪、电话礼仪、迎接礼仪等）、技术能力等方面的的培训。三是维修人员培训。汽车4S店的维修人员对汽车的维修都有一定的基础，对维修技术人员的培训应该主要加强新车型的了解，介绍新车型的零部件不同，车辆的发动机、变速箱等的拆装，专用工具的使用，使用诊断工具对车辆进行诊断，识读电路图，按照标准化进行操作等。四是配件人员培训。汽车4S店的配件人员的职责主要负责配件采购、配件入库、库存管理、配件出库、配件销售等工作。配件人员应该加强配件预测、配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等方面的培训。配件服务的目标是用最低的库存来保证配件的需求，提升客户满意度获取利润，对配件的需求预测不足，会直接导致维修配件供货不足，引起用户不满、甚至投诉，造成负面影响。为了能够及时满足用户的需求，提高用户满意度，同时保证4S店的经济效益，就必须正确的订货，并保持合理的库存，这不仅仅影响到4S店的服务水平，同时也是提高4S店经营效率的重要手段。

二、五菱汽车4S店员工的培训方法

（1）常规的培训方法。常规的汽车4S店培训可以分为岗前培训、在岗培训、离岗培训及业余培训等几种。一是岗前培训，如新建站员工培训、新员工上岗前培训等等。二是在岗培训，在不影响工作的情况下进行的如新车型学习、岗位指导等等。三是离岗培训，包括离开工作岗位到汽车生产厂家进行新车型培训、更高层次的技术升级等方面的培训。四是业余培训，指工作之余进行的自学及不影响工作进行的相关培训等等。（2）先进的培训方式。五菱汽车对培训一直很重视，也采用了一些新的培训方法，培训方式也更具多样化和灵活性。一是视频培训，主要的4S店服务人员离开岗位对4S店的维修水平技能力有一定的影响，很多企业采用了网上视频培训，4S店服务人员得到了培训，也未影响4S店的维修能力。二是通过技术比武大赛、技术交流会带动整个企业的技术服务水平。（3）其他培训方法。一是4S店服务人员流动性很强，如果一个技术或配件或管理骨干跳槽后，一个新人未经过培训直接上岗是一个对4S店的维修能力、满意度有很大影响的事情，应该加强4S店服务人员的管理，新人上岗前一定要经过培训，合格后才能上岗。二是企业派有经验的技术、管理、配件等的专家定期走访4S店，了解4S店的人员技术水平，对4S店服务人员能力有欠缺的进行一对一的指导培训。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务。五菱汽车4S店加强了员工服务理念、服务心态、服务技能方面的培训，提高了行业中的竞争力。

参 考 文 献

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关键词：4S店；经营；对策

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-01

一、4S店营销模式

所谓4S，是四个英语单词的首字母，包括整车销售，零配件、售后服务和信息反馈。4S实质是一个综合性的汽车营销服务体系，包括销售体系、服务体系和零部件供应等，存在于整个汽车销售的售前、售中、售后的全过程，其独特的功能是让顾客觉得买一辆车，是一种享受。4S模式由由合资企业品牌从国外带到中国，因得到市场和消费者的认可并进入到一段时间的快速发展，被认为是中国汽车销售模式国际化的迹象。4S店逐渐改进和提高，不仅使客户抱着安全性来买一辆车，而且使客户享受到国际标准化的服务，客户的满意度也进一步提高。

二、4S店经营管理面临的主要问题

在时代不断进步中，随着越来越多4S店的建立和过度扩张化，不仅仅使得4S店的竞争压力加大，更令4S店经营者感觉到管理上带来的诸多问题。这些问题是多方面的：

1.人才难觅

在前几年汽车行业上非常火爆，大量资金进入，造成今天汽车专卖店过分饱和。但同时，管理人才和技术人才严重短缺。特别是复合型人才，跟不上人才需求。 4S店的管理具有很强的随意性，会降低营销团队的专业化程度，对新人的培养经销商又缺乏耐心，进一步造成了营销和管理人才的缺乏。与此同时，一些投资者在处理日常事务过于主观，没有足够的诚意面对市场竞争中来留住人才。

2.未完全实现4S

4S店每天接待用户，需要车辆检测、保养、维修和理赔等，在这些服务项目改善服务、改进产品和了解客户的需求具有极大的价值。然而，当前汽车制造商还没有真正意识到信息的重要性。虽然大多数制造商已经认识到了4S店盈利方向的转变，已经从最初的销售到售后服务，但他们仍然不重视的信息。制造商的营销部门往往沦为物流部门。整理客户的信息仅限于门面，周密的市场调研是不够的，导致增加的市场行为的盲目性。

3.经营管理水平不高，难以形成核心竞争力

公司的核心管理理念是管理思想，是企业制定各项规章制度的依据，这决定该组织的企业文化、行为文化和发展方向。 4S店缺少核心理念，就会在眼前的利益和竞争找不到坐标，在各部门的服务中没有统一的标准，容易由市场牵着鼻子走。同时，大部分的4S店是私营公司经营，投资者在发展政策的倾向性具有很强的主观判断。各部门难以发挥自己的长处和优势。因此，员工积极性被抑制，难以形成核心竞争力，直接导致4S店的经营管理出现困难。

三、4S店经营管理的对策分析

面对重重的问题，4S经营者如果能有针对性地提出合理的对策，定能迎刃而解。

1.加大4S店员工的培养力度

从人员管理、培训和技术的角度来看，经销商应加强细节管理，并提高他们的整体实力和竞争力。服务人员的培训不是一朝一夕的事，是需要一个长期的努力。售后服务人员要注重技术，这需要解决两个方面问题：一方面是车辆的正常维护规范；另一方面是车辆行驶过程中出现的问题。虽然有很多先进的电脑检测设备，但机械故障、使用材料、车辆结构、控制单元和其他部分也需要人工检查。要使维修服务整体水平的提高，经销商必须继续培养高级技师，但一个熟练技术人员的培养，需要三五年时间，比销售员培养周期要长得多。因此，经销商只有通过不断的培训，以有效地提高了工作人员的服务水平。企业招聘员工时，还要注意高品质和高层次人才。提高员工的基本素质和文化竞争力，有助于提升经销商的服务和技术水平。

2.提高售后服务的质量

在汽车市场竞争加剧，汽车产品日趋同质化倾向明显的背景下，不同汽车品牌之间的竞争主要体现在服务上。一些经销商已经看到了经营的售后服务对于企业利润的重要性，只有不断提高服务水平，提高客户满意度，并培养了永久的忠实的客户群，为了保持了企业良好持久地发展。

汽车营销的竞争是竞争力的客户满意度。经销商展厅越来越豪华，硬件服务越来越完善。然而，提高客户满意度依然不尽如人意。客户接受经销商的服务过程中，良好的基础设施、优美的环境和服务的客户体验只是其中的一部分，而在整个服务过程中的感受，对于客户满意度将起到非常重要的作用。

3.注重发挥信息反馈功能

注重发挥4S店的信息反馈功能，以下几点是对策的关键：首先，专注于市场研究的作用，收集第一手资料。第一手市场信息是最真实和最客观的，反应最重要的问题，为决策提供可靠的依据。管理层应高度重视市场研究计划，以了解不断变化的客户和消费市场带来的影响。其次，信息必须是系统的、累积性的和及时的。做好信息收集，对整理信息显得尤为重要。每家商店需要建立一个全面的数据库，了解和掌握全方位的客户信息，可以更快和更方便为后续服务工作奠定基础。最后，对信息进行深入和系统分析。对收集到的信息处理和判断是关键环节。通过现象看本质，分析出真正的市场现状及发展趋势，企业决策者从而可以有针对性地引导公司的发展方向。并作出最准确的反应，适应市场的变化。

四、结语

从现有情况看，国内的4S店经营管理人员对4S店铺管理缺乏深入的了解。因此，重点引进人才和人员培训，提高整体素质的售后服务，充分发挥信息时代武器，已成为解决当前面临问题的最有力方式。但是，国内4S店如何进行解决当前面临的经营管理困难，应结合自己业务管理经验，从实际出发，不断探索4S店经营发展模式。

参考文献：

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关键词：汽车4S店；资金集中管理；模式探讨

目前我国汽车市场涌进各种汽车品牌，为消费者带来诸多选择，促进经济一体化程度的逐渐深化。在此发展下，我国采用更加开放的姿态迎接着创新的经济局势。目前我国许多汽车4s店依然在沿袭传统资金管理模式，存在效率低下、管理松散等问题，据此，汽车4s店必须对资金集中管理模式加以创新及优化。笔者将分别从：资金管理实施意义、汽车4s店财务管理现状、促进汽车4S店资金集中管理的有效对策，三个部分进行阐述。

一、资金管理实施意义

将资金管理应用在汽车4S店中，对其发展具有一定推动作用，资金管理作为企业管理核心，在企业管理中占据着重要地位，每个企业的发展都离不开资金的支持，合理的资金管理是确保企业有效运行的关键，只有将资金管理运用到企业管理中，并将其贯穿在生产、分配、流通、销售的每个环节，只有这样才能为企业蓬勃发展保驾护航。本文将对汽车4S店财务管理工作现状加以分析，并提出一系列解决对策，促进汽车4S店竞争力的有效提升。

二、汽车4S店财务管理现状

我国汽车4S店自产生以来已有十几年的历史，然而在财务管理方面还存在许多问题，尽管我国借鉴了国外国家的经验，但由于国情、文化的限制，导致汽车4S店财务管理一直无法有效落实，并为汽车4S店财务管理带来风险问题。

（一）三方协议贷款销售模式风险

我国汽车4S店在财务管理方面最显著的风险应是三分协议贷款方式，目前我国许多4S店都是采用该种方式，在购车时，经销商先行支付百分之三十的资金，此后将购买车辆的合格证抵押给银行，银行方面便将剩余款项支付给供应商，当销售实现后，经销商再讲款项及利益归还于银行，并拿回合格证[2]。这种方式在一定程度上会造成风险，首先，是由于销售实现时间具有不确定性，导致4S店还款压力巨大；另外，经销商将合格证抵押在银行后，一旦出现手续问题，很可能导致合格证无法及时转移给客户。这些问题都是汽车4S店潜在的管理风险，为资金管理工作带来严重影响。

（二）采购模式无序化影响存货管理效率

汽车4S店库存通常包含了各种汽车配件，在实际管理中，由于4S店成本核算缺乏科学合理性，导致实际销售成本无法得到真实体现，另外，许多汽车4S店在采购时缺乏一定科学依据，从而导采购成本充分增加，不仅无法促进4S店财务管理，还会影响管理效率。

（三）利润管理粗放导致利益空间缩水

汽车4S店提供的服务通常包括：汽车销售、汽车维修、保险收入以及汽车装饰等方面。然而这些服务均难以提高汽车4S店竞争力，基于此情况下，4S店应加强成本管理，对成本管理制度加以完善，降低企业成本费用，提高4S店经济效益。

三、促进汽车4S店资金集中管理的有效对策

综上，笔者对汽车4S店财务管理进行了分析，从中发现诸多问题，这些问题都会对汽车4S店财务管理工作带来严重影响。为促进汽车4S店资金集中管理工作的有效开展，4S店应从多个方面来实施。如：树立正确的财务管理观念、加强资金管理工作、建立健全成本控制机制、提升财务人员专业素质，四个方面来阐述。

（一）树立正确的财务管理观念

要加强汽车4S店资金管理工作，首先应将正确的财务管理观念应用其中，根据汽车4S店特点来对资金管理方案加以调整，财务管理制度需要进一步完善之前，财务管理人员要具备与是具备与市场经济相符的财务管理观念，将管理零散资源进行整合，达到汽车4S店财务管理工作保持在平衡状态的目的。而针对有关的部门间联系，要加强各个部门间的共同，与各个行业的财务人员保持良好的关系，实施岗位责任制度，通过树立个人正确的财务观念，以此促进整个团队的管理水平[3]。同时还要具备相应的法律意识、财务风险意识以及竞争意识，使得财务管理得到良性发展。

（二）加强资金管理工作

资金管理是汽车4S店的重点工作内容，所以对其管理是提高管理效率的主要手段。每个工作环节都必须按照会计工作制度作为指导，加强对资金的管理，将各个资金的来源、用处均做好记录，保留根据。相关部门中的各项资金按照科学合理的方式分配，将每一笔的资金使用在合理的地方，避免出现浪费等现象。对于各项经费的收入和支出，将及时的登记到报表中。加强对增收管理，根据收费要求，提高收费标准，提高部门的收入水平，交通部门经费多用于交通设施的维护中，支配经费会处于较为紧张的状态，就要发挥会计工作人员精打细算的工作能力，节省支出，增加收入，促进汽车4S店的管理效率。

（三）建立健全成本控制机制

对企业成本地控制，最重要的是对企业中预算的管理，通过制定和实施一个科学化的预算体系，为国有企业会计成本的管理带来积极作用，因此这就需要在预算的编制中各个部门之间相互配合，为企业会计成本的控制提供一个良好的管理体系，从而使得汽车4S店能够在变化多端地市场环境中及时地调整预算方案，从而使其能够在参与市场竞争中不断地占据有利地位，因此在建立健全4S店成本控制机制中，确保成本能够发挥积极作用。

（四）提升财务人员的专业素质

汽车4S店财务部门中，各个员工的素质不一，专业水平也有所区别，但财务部门对个人业务水准以及职业道德修养有较高的要求，同时也是财务管理工作正常运行的重要保证[4]。如果财务人员素质不齐，很难能使得汽车4S店内部中核算工作和财务管理工作得到提高。所以，财务部门中的工作人员要以严谨的态度面对工作，减少出现差错，在完成财务工作的同时，优化人力资源，将财务人员的能力用在实处，提高工作效率，提升自我修养，参与财务方面的培训，提高自身的工作技能，将之熟练运用在日常核算工作中，提高核算管理水平，树立员工全局意识，夯实资金集中管理基础。单位内部进行定期培训，请在财务管理方面的经验者为其讲解有关核算和财务等相关知识，同时建立的激励制度，表现优秀的员工可得到更多的培训机会以及晋升的可能，从而提高员工工作的积极性以及良性竞争，建立完整监督监管体系，将员工的工作积极性推动起来。

四、结束语

在经济快速发展的大背景下，汽车4S店的发展受到越来越多的因素影响，经笔者研究，目前汽车4S店在财务管理方面存在诸多问题，这些风险的产生都严重影响到汽车4S店的发展，据此，相关部门应加强对经济成本的管理，对财务管理制度不断完善，并对汽车4S店相关人员定期进行培训，树立资金集中管理意识，对资金集中管理模式充分创新，从而促进汽车4S店竞争力的有效提升。

参考文献：

[1]唐领哲.4S店资金集中管理经验谈――基于某汽车4S店的实践[J].中国管理信息化，2014，24：15-16.

[2]张星. 试析汽车4S店资金管理实践[J].现代经济信息，2015，08：302.

[3]李磊，简晓春.汽车4S店经营管理现状与对策研究[J].科技信息，2011，17：499-500.

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汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

一、汽车售后服务的作用

1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到

的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

二、我国汽车售后服务的现状与分析

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。

这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对

提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量

做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

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关键词：4S店；财务管理；问题；对策

1汽车4S店财务管理的重要性

1.1为企业提供真实、准确、完整的财务分析数据提供保障

汽车4S店财务管理，尤其是集团化管理的4S店，以严谨的财务制度为前提，以ERP系统大数据为依托，以KPI指标为框架，从生成的各种指标数据中，运用财务分析的方法，通过横向与纵向的对标，找出实际业务中存在的短板，指导业务部门整改和提升。再好的财务分析系统和方法，如果没有真实的财务数据作为基础，分析的结果只能与实际业务相背离，会影响到整体的财务决策，而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。

1.2规范4S店各项业务流程，提高工作效率

目前ERP系统已经较为普遍地运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中。为了保证ERP系统有效的运行，发挥其整合、优化各部门资源的作用，真正地做到财务业务一体化，必须要求所有部门按照财务管理的各项要求，做到流程标准化，这样才能保证各项数据的真实性，完整性，从而为管理层和决策层提供实时的、有价值的数据，提高工作效率，在竞争激烈的市场环境中做到事前预判，事中管控，事后总结。而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。1.3加强财务监督，防范管理漏洞内控管理是财务管理的重要环节。汽车4S店的典型特点是投资金额大、运营成本高、投资回收慢、交易金额大、社会接触面广。因此，内控风险应当引起汽车4S店决策层和管理层的高度重视。也许一个小小的疏忽，可能会给整个4S店带来很大的意想不到的损失，而要想避免各种风险的发生，必须执行严格的财务管理制度。同时财务管理又是其他各项管理的枢纽，重要地位不言而喻。

2汽车4S店财务管理存在的问题

2.1财务管理意识不够强

第一，各部门对财务管理的要求执行不到位。虽然ERP系统已经较为普遍的运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中，但在实际业务中，一线的业务人员对财务管理的各项要求不够重视，甚至是抵触，给管理造成了不必要的沟通成本。更有甚者，总经理以提升顾客满意度，达成业务为理由，默许业务人员的不规范操作行为，无形中又增加了执行的难度。第二，各部门缺乏风险识别和管理的意识。在日常工作中，汽车4S店的经营者和管理者，把主要的精力放在了如何提升新车销量，增加售后产值和提高客户满意度等环节，对风险识别和管理的重视度不够，没有发挥财务管理在内部风险管理中的作用。一些经营者和管理者，极端片面地理解为，财务管理内控工作就是一项日常的、简单的会计工作，只与财务人员有直接关系，甚至还抱怨很多业务需要繁琐的财务流程、手续，对这些流程十分厌倦。殊不知，这样的工作程序对内控工作起到非常重要的作用。曾经有某4S店因为省略了必要的财务流程，导致放在二级网点的车辆丢失，造成不必要的损失。第三，对财务管理人才不够尊重。有一些4S店的决策者和管理者对财务管理人员的定位仅限于传统的记账，报税，跑银行等工作，从来不相信财务管理可以为企业创造什么价值。因此，给财务管理人才的薪酬待遇往往低于其他管理层人员，或者低于同行业其他4S店，导致人才没有归属感而流向竞争对手，无形中削弱了企业的综合实力。

2.2财务管理专业人才匮乏

第一，汽车4S店财务从业人员水平参差不齐，好多都是刚从学校毕业的学生，实务经验欠缺，需要较长时间的培养和积累。尤其是有些自然人投资的4S店，更是把亲属安排到财务经理岗位，而这些亲属大多没有专业的财务管理知识和经验，造成外行领导内行，长此以往，势必造成沟通成本上升。同时专业的财务人员又得不到重用，发挥不了专业才能，只能造成人才流失。第二，4S店的培训和考核大多围绕着如何提升业务人员的产品知识和沟通技巧，从而提升业务量，而在提高财务人员知识和能力方面缺乏足够的重视和支持。比如，企业外部组织的有关财税方面的培训，4S店为了节约差旅费和培训费，基本上不让财务人员参加。因此，财务人员每天只能处理一些日常繁杂的事物，对日常经营活动中存在的风险问题根本无暇顾及，或者不够敏感，或者根本就没有能力识别。甚至，有些财务经理，思想固化，不思进取，知识结构停留在以前的水平上，如何能够带领财务部门将财务管理制度落实到实处呢？

2.3缺乏内外部沟通机制

第一，财务管理人员只局限于日常的财务核算，报表制作，银行税务等本职工作，很少与业务部门沟通，甚至有些财务经理连最简单的车型还搞不清楚，在财务分析的时候基本都是“拍脑门”“凭感觉”，严重脱离实际。第二，财务管理人员只局限于把收到的厂家返利入账，很少去研究厂家的商务政策，对每款车型的返利不够清楚，也不核对厂家给的返利是否正确，是否有遗漏或偏差，更不用谈如何确保返利回收最大化了。第三，财务管理人员只局限于自己的公司内部业务，很少与同行进行交流沟通，没有交流沟通就没有进步，对好的工作经验和新的财税政策不够了解，更不用说为企业节税了。尤其是目前国家给各行各业减税降费，出台了很多的税收优惠政策，如果不跟进学习，怎么能够把国家的政策红利体现到企业价值中去呢？

3汽车4S店完善财务管理的对策

3.14S店决策层和管理层应从根本上提高财务管理意识

4S店的决策层和管理层应当从意识上认识到财务管理的重要性和作用。企业利润最大化，股东财务最大化是财务管理的目标。可见，做好财务管理是4S店利润最大化的前提和保障。因此，决策层和管理层应当树立财务管理的经营理念，发挥财务管理的作用，为企业长期发展奠定理念基础。

3.2引进专业人才，重视人才队伍建设

第一，要聘请一位专业能力强，实务经验足，沟通能力强的财务负责人，并给予较高的薪酬待遇。该财务负责人可以为企业招聘选拔和培养有潜力，有能力的财务专业人才，可以加强财务团队的职业道德教育、法律法规教育和技能培训，监督财务团队学习和履行国家会计法律法规，做到遵纪守法、廉洁自律，在提高其自我约束能力的同时，使自身的技能水平也有所进步。还可以带领财务部门建立财务管理制度，财务管理流程，业绩评价体系，绩效考核体系，融资管理体系，税务管理体系等，为4S店的稳健运营做好财务管理规划。通过财务负责人，把财务部门建设成专业高效、廉洁自律的部门，为带动其他部门打下基础。第二，给予该财务负责人领导的财务团队充分的授权，要求其他管理层成员也要有财务管理思维，使各级管理者在同一个管理层面上，这样才能够实现有效地沟通。对制定的各项财务管理制度要不折不扣的执行到位。要求一线人员对财务管理流程做到充分的学习，理解，吸收并运用到实际工作中并坚决执行。在此基础上，通过财务数据采集形成的各项管理指标作为业绩评价体系的基础，以公平公开公正的原则，形成能够反映真实经营情况的评价报表，为后期的绩效考核提供参照。由于财务管理的各个体系是相互关联的，因此，要保证数据的绝对真实，这样的数据才有强大的说服力和使用价值。第三，创造良好的学习氛围，培养各管理层级的后备人才，做到管理层和管理层的后备人才对财务管理体系做到熟练掌握。再由各管理层的后备人才将财务管理体系讲解给主管级人员，并层层宣讲学习，达到每个人都有财务管理意识。同时决策层和管理层应及时了解财务管理制度在执行过程中存在的问题，及时采取应对措施，帮助一线员工排除实际工作中的困难和疑惑，确保制度实施到位。长此以往便会形成良好的管理生态，有利于企业的长期发展。

3.3建立内外部沟通机制

第一，财务管理人员要经常到销售和售后的一线进行现场观察倾听，多与一线工作人员进行沟通交流，也要与客户进行沟通和交流，以此了解相关制度和流程的执行情况，看这些制度和流程在执行环节上是否有改进和提升的空间。然后通过财务数据反映出来的业务指标，如：各种车型的销售情况，各种车型进店维修保养情况等，与真实了解到的业务情况做关联性思考，使财务分析不至于脱离实际，而是更加真实，更有参考价值。第二，财务管理人员应加强与存货部门的沟通，建立进销存动态管理系统，反映每台车的颜色，配置，库存天数，融资情况，订单情况等信息。通过连续几个月的客流、销量、库存、客户等数据的分析，可以清楚地知道，哪款车型的关注度和销量占比较高，哪款车型销售一般，可能会造成积压，为业务部门提供采购的决策依据，更有利于财务和业务的进销存管理。第三，多与厂家进行沟通和交流，建立良好的长期合作关系，使汽车4S店能够充分合理运用厂家商务政策，确保返利回收最大化，从而降低采购成本，增强市场竞争能力。厂家的商务政策关系到4S店整体的运营思路，因此应当把厂家的商务政策管理纳入到4S店财务管理体系中，建立厂家返利回收情况动态管理，做到厂家返利获得回收情况一目了然。第四，多与外部其他4S店沟通交流。同一个行业的各个4S店面临的市场环境大致相同，每家店的决策层和管理层在运营管理中都有各自的理念和方法，通过沟通交流，可以获得其他店的管理经验，也可以了解其他店诸如：营收规模、销售结构、进销存情况，毛利毛利率情况，税负情况等。通过横向的对比，找到经营过程中的差距，重点整改提升。

4结语

综上所述，财务管理的目标是企业利润最大化，股东财富最大化，正好契合了投资人投资运营一家汽车4S店的初衷。因此，4S店的投资人，决策者和管理者应当树立起财务管理意识，聘请有能力，有经验的财务管理人才，在4S店整体运营中长期贯彻财务管理的理念，使全体人员具备财务管理意识，充分发挥财务管理业绩评价体系，绩效考核体系的作用，调动全员积极性，把员工的目标与企业的目标有效的捆绑在一起，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]张启田.浅谈汽车4S店在资金管理方面的问题与解决策略[J].财会学习,2019(24).

[2]袁艳华.浅谈汽车4S店财务管理[J].财会学习,2019(22).

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申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 在网站的运营中，章正超意识到，目前最大的挑战在于如何改变用户的习惯。

纵横携车网是一家从事汽车后市场预订服务的O2O公司，它通过预订和点评来帮助用户寻找到最合适的4S店。你可以将它理解为汽车后市场领域的大众点评网。2012年7月上线之后，纵横携车网在不到1年的时间里积累了2万名车主用户，其中一半已经至少有过一次消费记录。

网站创立者章正超毕业于清华大学汽车工程系，此前一直在媒体工作。有一天，他和一个外国朋友聊天，对方说，“尽管你在媒体领域也有很高的收入，但是你永远不可能站在舞台的中央。”听完这番话，章正超辞去财新传媒汽车主编的职务，选择从汽车领域开始创业之路。

章正超看中了汽车售后这个互联网化并不充分的领域。他的理由是：以前用户“哪买哪修”，但现在4S店越来越多，还有一些高端快修店参与竞争，这对原来以4S店为中心的维修体系构成了很大的挑战，所以会产生营销的需求。

事实上，汽车行业一直没有太好的规范，保养维修的不透明使得用户容易被误导。纵横携车网希望通过点评把保养维修的过程透明化，在点评4S店的基础上，点评到人是更加有效的方式。“你到4S店修车是看不到过程的，与你接触的只有维修顾问这样一个角色，所以你点评4S店是没有意义的，最终你碰到的人决定了你对这个店的感受。”

在盈利层面，纵横携车网的模式相对简单，一是给4S店做营销服务，二是提供优惠券服务。公司通过网上支付的优惠价格，从中赚取佣金，而4S店也借此获得更多的用户。

在建立起商业模型后，商务拓展成了当务之急。“这个市场包括B端和C端，B端一开始非常难，网站上线时只有60个商家，二三十个品牌，其中绝大多数都是我们主动开拓的，但目前上海的600家4S店我们已经跑完了一半。”章正超的说服技巧是告诉商家：“你们的前台只有一个pos机，商场里都用储值卡，难道4S店不能做这样的储值卡？”，这让4S店有了去拥抱网络经济的冲动。虽然媒体从业经验让章正超拥有一定的人脉，但他坦承，做O2O不能全部依靠人脉，最终还得一个个去跑。

在C端，纵横携车网采用了三个方式拓展用户。第一，学习携程，雇学生在停车场向车主发卡；第二，运用水军，通过论坛、百度知道、百度贴吧等途径，让用户知晓自己；第三，做手机APP软件推广。总体上，网站还是在用比较廉价的方式去获取用户。

在网站的运营中，章正超意识到，目前最大的挑战在于如何改变用户的习惯，如何让用户习惯于网上预约修车。毕竟让用户习惯淘宝和京东这些当今著名的公司，都曾经历过一个很长的过程。

点评

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王连贵：清四4S店成立于1995年，是北京市一类维修企业，是神龙汽车有限公司授权的北京第一批东风雪铁龙特约服务站。在东风雪铁龙服务网络中，清四4S店连续多年维修量雄居全国第一，连续多年备件订货量位居全国第一。

目前，清四4S店与汽车零部件企业没有直接的业务联系，因此也谈不上有什么合作关系。这是因为，东风雪铁龙公司为了保障4S店整体维修质量，同时有力保障车益，不允许4S店与汽车零部件企业直接联系。我认为，此举可以杜绝假冒伪劣零配件进入维修、保养服务环节，从根本上保障车辆维护保养质量，车主的权益也有了保证。

记者：清四4s店在零部件维修业务中，有哪些措施来保障零部件品质与维修质量？

王连贵：目前清四4S店在实际维修中经常更换的零部件全部属于原厂配件，这既是我们确保维修质量、维护客户权益的措施之一，也是东风雪铁龙公司对于4S店的要求。为了保障车益，东风雪铁龙公司对下属各4S店在维修作业中的配件使用情况随时进行监督和检查，如发现4S店在配件使用中存在违规或欺骗行为，都会进行严厉处罚。清四4S店在日常维修中严格遵循东风雪铁龙公司的这一要求，严格把控零配件进货计划、核准、审批等各个环节，经营活动中做到不违规，按照东风雪铁龙公司的要求开展经营活动。

记者：2013年5月，国家质检总局一项暗访结果，显示“103家汽车4S店中，使用假冒配件的有48家”。您对这一市场现状作何评价？您认为“汽车三包”政策会对这一现象带来变化吗？

王连贵：不可否认，暗访中发现的汽车4S店为了利益而使用假冒配件的现象肯定存在。4S店资本构成的属性多样性，决定了这种现象存在的必然性。但是我相信，东风雪铁龙公司下属的各4S店中肯定没有这种现象，我也可以保证清四4S店绝对不存在这种现象。

如何应对这一不良市场现象呢？我建议车主一定要选择正规的品牌4S店进行修理和保养，而政府主管部门则应加强对各维修企业的监督和管理。至于“汽车三包”政策的实施能否带来改观，我认为还需要进一步观察。

记者：“汽车三包”新规指出，“在‘汽车三包’有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可以凭有关凭证由销售者负责更换。”有行业专家指出，新规中维修时间的约定对维修企业的维修效率提出了更高要求，您怎么看待这个问题？

王连贵：“汽车三包”政策对于规范汽车维修市场、提高整体维修质量、规范配件市场都是大有好处的，它尤其对4S店的业务经营大有益处，因为该政策的施行可以进一步挤压依靠假冒零部件生存的维修企业的生存空间。

至于说新规对维修时间的约定可能会影响维修服务效率等问题，我认为在东风雪铁龙公司下属的4S店中是不会出现的，因为在它的配件供应系统中，下属4S店可以通过互联网随时订货，而且特殊情况下可以紧急订货；另外，为保障配件的及时供应，东风雪铁龙公司在各个汽车销售大区都建有零部件中转库房，可以及时响应一些紧急配件的需求。因此，清四4S店尚未出现过因配件供应不及时造成维修效率低下的现象，即使偶尔有一些极不常见的钣金件缺货，往往也会很快得到解决。

篇8

关键词：汽车4S店；服务营销；对策

一、 服务营销及汽车4S店开展服务营销的重要性

1.服务营销的内涵

服务营销是指企业以服务为导向，通过对顾客提供优质高效的服务来提升顾客对自己的满意度和忠诚度，实现产品的交换、营销绩效的改进和企业的长期发展。海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“当企业产品质量好到一定程度的时候，企业就必须创新”，海尔的创新点就是服务。在汽车汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天，汽车4S店更要做好服务营销工作，不断的提高其核心竞争力。

汽车4S店相关工作人员一定要在服务营销理念的指导下一定要树立全员服务、服务到底、服务增值和服务提升竞争力经营理念，将售前、售中和售后服务做到极致，最大程度的达到顾客满意，使企业营销水平得到较大程度的提升，为企业带来无限的商机。

2.汽车4S店开展服务营销的重要性

（1）通过服务的提升，实现客户满意与企业发展的双赢。随着我国经济的发展、居民收入水平的不断提高和汽车销售行业竞争的日益激烈，我国汽车行业由卖方市场实现了向买方市场的过渡，消费者在购买汽车时占据了主导地位，大部分购车者的心理普遍表现为买哪个品牌、哪款型号的车，到哪里去买我说了算，顾客就是上帝。谁为顾客提供的服务最满意，就买哪家的。因此消费者在购买汽车的过程中，不但追求产品的核心层（满足人们交通运输的需要）和形式层价值（质量、款式、颜色、品牌、性能等），更把对产品的附加层价值（服务）的追求放在了重要的位置，作为汽车4S店而言，核心层和形式层我们无法控制，但是对附加层而言我们可以控制。因此在我国汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天，汽车4S店的营销创新点就是服务，通过提高服务的水平，让客户对我们的产品、经营理念、企业形象等各方面有了较高“认知价值”，满足顾客的感性需求，感受到购买的产品物超所值。

（2）企业通过为顾客持续不断的提供高质量的服务，能够有效的促成汽车的交易，提高营销效率。通过为顾客提供优质高效的服务，使顾客让渡价值获得最佳，不断的取得顾客信任，为有效的促成交易提供了良好的时机。为客户提供满意服务的同时，4S店的形象也得到不断提升，销售商积极发挥顾客口碑宣传的作用，利用连锁介绍法让客户为我们推荐更多的客户，使企业销售成为一种良性循环，不断的提高企业的市场份额和市场占有率。

（3）服务作为竞争的利器，是4S店营销提升的法宝。在我国汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天， 当大部分品牌的汽车产品（款式、性能等）都差不多，4S店通过为顾客提供差异化的服务，急顾客之所急，想顾客之所想，使客户感受到独特的价值和效益，使顾客以最少的成本获取最大的价值，追求顾客让渡价值的最大化，最终赢得客户的满意，并做好客户关系的维护与管理工作，充分发挥顾客口碑宣传作用，使企业营销活动形成一种良性循环，在激烈的竞争中取胜。

二、上海通用德州通途4S店服务营销方面存在的问题

1.企业人员市场开拓与服务意识较差

近五年来由于经济的较快发展和居民收入的大幅度提高，使得德州的许多市民对汽车产生了较大的需求，然而由于德州属于三线城市，汽车4S店较少，销售商的竞争不是特别激烈，从而导致汽车销售商市场开拓意识较差，很少主动去开拓客户。在汽车销售价格上往往比大城市价格较高，顾客在与销售商洽谈时，期望在价格上作出一定的让步，销售商往往给予顾客这样的答复：我们最低就是多少，您不买我也没有办法，许多顾客处于无奈选择了该公司的产品，但是对整个购车过程的满意度较低。作为经销商而言未能站在消费者的角度去思考问题，不能对自身价格较高的原因做深层次的分析，以及价格无法改变的情况下，我们通过深入研究顾客的购买行为如何利用汽车销售的技巧和高质服务提升顾客对产品的满意度。

2.工作人员专业技能水平和职业素养较差

通过对通途4S店非常熟悉的顾客的调查以及交流，通用4S店员工在进行新车介绍、价格询问、售后服务、汽车常识等方面的专业知识掌握程度不高，比如顾客看到2013款君威1.6T这款车型，问到价格是多少，营业员看了看报价单才给予答复。在整个汽车销售的过程中，工作人员不能深入揣摩顾客心理、灵活的运用推销的技巧促成交易、客户关系维护与管理方面严重缺失。另一方面，服务人员的服务态度有待进一步提高， 通用4S店服务人员表现出高姿态、未能诚恳的对待每一位顾客、对于穿着朴素的部分顾客他们认为购买力不足置之不理、马虎、对于顾客的讨价还价表现出厌烦的工作态度，更有一部分销售人员属于严重的推销导向型，片面追求自身利益的最大化，使顾客的心理情绪产生较大波动。更有一些职业道德较差的员工，投机倒把，严重损害了顾客利益和通用4S店服务品牌的信誉。

3.服务流程不完善

4S店目前在售车服务过程中，对于诸多的购车手续以及其相关的收费未能合理的规划，使得顾客的购车效率较低。销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，以顾客为中心的服务理念未能很好的体现。在售后维修过程中，服务的流程规范标准未能有效的进行细化、顾客有时由于报修程序不合理和接车员维修数量有限，使得顾客维修等待时间较长。

三、上海通用德州通途4S店服务营销提升的对策

1.树立以客户为中心的全面服务营销理念，把服务品牌做大做强

经营理念指引着企业的经营与发展的方向，4S店相关工作人员一定要树立以客户为中心的全面服务营销理念，牢记“顾客就是上帝，顾客满意就是企业长期发展壮大的风向标”，今天的微笑服务换来的是4s店灿烂辉煌的明天。4S店通过广告、客户走访、试乘试驾、与银行系统进行资源整合为顾客提供信贷等售前服务，通过体验营销引导用户熟悉车辆，可以扩大产品的知名度，树立良好的企业形象，与用户不断联络感情，为购买通用汽车做好铺垫。在销售过程中为用户提供购买方便和营造愉悦的购买环境，详细的做好车辆介绍，耐心的进行车辆的演示工作，在车辆的选购过程中也给予用户选择满意车辆的专业知识与标准的宣传服务工作，使客户充分了解车辆性能和使用方法后做出购买决策。 车辆交付过程中，尽最大努力简便购买手续、注重购买的效率。与相关车辆管理部门做好协调、沟通工作，对顾客免费提供办证、交税、购买保险、上牌费等一条龙服务。车辆售出以后务必要做好质量保证 、 养护和维修、纠纷处理、客户投诉等相关工作。把售后服务管理作为企业营销工作的重中之重，充分的意识到售后服务是一种强有力的促销手段，而且充当着“无声”的宣传员，它是客户最信赖的广告。

2.不断提高员工人员专业技能水平和职业素养

不断开发企业的人员价值、服务价值和形象价值，规范员工的行为准则和职业素养，使顾客获得更大的“让渡价值”从而提高客户的满意度是当前4S店工作的重中之重。

在技能的提升过程中，笔者建议4S店对管理和销售员工进行市场营销技能、销售技巧、产品专业知识讲解、商务谈判、客户关系管理、服务营销等方面的培训工作，并通过情景模拟、角色扮演等方式使其所学习的内容灵活的运用到实际销售工作之中，通过角色的转换与顾客换位思考，使员工真正意识良好的服务带给我们利益。“送人玫瑰，收留余香”我们为他人服务的同时也是自身的素质、技能得到较大的提高。在公司的管理过程中，通过物质（较高的工资和奖金）和精神激励（提升、评选销售之星）等方法留住最好的员工，创建一支精明能干的和谐团队，大家相互帮助、相互提高，为了最大限度的实现实现4S店的服务承诺而努力。对售后服务、维修员工加强专业能力的培训和实践，通过“以老带新”的方式有效的解决维修过程中遇到的难题，及时为顾客排忧解难，缩短售后维修时间、提高效率。

在职工素养的提高方面，将“诚信”二字渗透到每一位员工的心窝里，讲求诚信，对企业员工进行服务规范的培训，做到服务态度好、服务质量优、服务效率高、服装统一、语言规范、价格、促销宣传等口径统一及制度人性化的服务标准，工作认真，一丝不苟，诚恳的对待每一位顾客，使顾客有一种宾至如归的感觉。建立CIS整体识别系统，提高服务形象，提高品牌的忠诚度。

3.不断提升服务的水平，建立高效的的服务流程体系

虽然通用汽车积累了丰富的服务规范和服务技巧在中国市场取得很高的行业地位，但远远不能满足顾客日益增长的多样化需求。鉴于此，德州通途4S店必须高瞻远瞩，不断的优化服务流程、制定严格的服务制度，成立通途客户服务中心和24小时紧急救援中心，为顾客提供更多的服务。在顾客遇到重大问题需要及时帮助时，我们为其尽快排忧解难，让顾客有一种雪中送炭的感觉。做好顾客对产品使用满意度的回访调查工作，建立顾客档案管理，为4S店后续的校队信息与反馈服务提供保障。

4.做好顾客关系管理工作 ，建立客户关系管理（CRM）系统

著名的二八定律告诉我们，企业80%的利润来源于其最主要的20%的客户，其主要的麻烦也来源于最主要的20%的客户，所以企业必须做好主要的大客户及重点客户关系的维护，不断提高市场份额这是企业立于不败之地的法宝。

（1）建立满足市场、销售和服务部门需求的客户市场管理子系统、销售管理与服务管理子系统。4S店通过专业人员集中管理客户信息并采用先进的信息技术深度挖掘客户信息。从而不断的研究消费者对本公司汽车产品及服务的满意程度，提高企业适应市场和顾客的能力。通过建立基于CTI技术的呼叫中心、网络销售、自助服务，实现客户智能实施一对一营销或个性化服务，从而提高顾客的忠诚度和满意度。

（2）切实落实顾客互访制度，建立通用汽车交流空间。在回访的过程中，工作人员认真的客户沟通，仔细的倾听客户的意见，顾客的服务质量不满意的信息及时反馈，落实责任，立即改进服务，最终使客户满意。通过为顾客提供交流空间，让更多的汽车达人畅所欲言，彼此交流、学习，使我们能够及时了解顾客的最真实信息。

（3）做好关系营销的维持与提升工作。4S店通过提醒服务、节日问候、馈赠礼品、亲情服务、告之服务等各种情感活动是使得与顾客的关系得到有效的维持和巩固，这些细微的服务使企业形象得到较大的提升。

参考文献：

[1]任会福.《市场营销理论与实务》 [M].北京：人民邮电大学出版社，2011.7.

[2] 戚叔林.《汽车服务营销》 [M].重庆：重庆大学出版社，2012.1.

[3]田玉来.《推销技术》[M].北京：人民邮电出版社，2011.2.

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当前汽车4S店的经营现状分析

1、 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权

汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

2、 没有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家

的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。

3、 完全靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。

4、 经营成本过高，利润低

以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算：

专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约200万；加上员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元；

利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；

因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。

5、 专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专

卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。

6、 专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。

7、 汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营

汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。

经营对策及思路

针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：

1、 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式

汽车4S店的经营弹性范围狭隘，自已能控制的经营因素十分有限，个人认为自身可以控制的经营因素就只有服务——只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。

要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务这个产品的创造者-------企业员工

身上着手：

一、要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、

专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材，

二、培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升

三、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾

客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、 加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、 成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，

同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、 将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点

作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。

在保险费只要厂家介入汽车金融市场，这块利润也会被厂家瓜分。另外二手车交易也可以作为一个利润的增长点，但是当前国内二手车市场先

天性缺陷，加上单个汽车4S店本身的局限，导致单个汽车4S店操作二手车市场将面临诸多的困难。

5、 服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、

产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

6、 打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员

的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

7、 加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特

别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

8、 打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，

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关键词：汽车维修行业；高职教育；校企合作；对策

中图分类号：F426 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01

一、汽车维修行业以及从业人员现状

据中国汽车工业协会统计，2009年我国汽车累计产销分别达到1379.1万辆和1364.5万辆，首次成为世界汽车产销第一大国。目前中国的汽车维修企业多达30万家，每年还以10%～15%的速度激增。长沙经济技术开发区聚集了21家汽车生产骨干企业，年整车生产能力近70万辆，产量占全市的97.2%。开发区及周边共有汽车及零部件制造企业120多家，形成了一条从零部件到整车生产的产业链，一条布局完整、配套完善的“湖南汽车产业走廊”。根据教育部、劳动和社会保障部等六部委联合公布的《紧缺人才报告》，国内汽车维修人才每年需新增近80万从业人员。在这样的背景下，急需一大批掌握现代技术的汽车及零部件制造、销售、维修技术人员，特别是需要一线高技术专业人才。

二. 汽车维修行业从业人员内部结构状况

据统计，湖南现有汽车维修企业1300多家，汽车4S店86家。根据我们对3家的汽车4s店（分别为和信丰田、申湘大众和申湘别克）调查情况进行分析，汽车4S店各类技术人员素质普遍较高，专业化水平较强，汽车维修设备先进，管理水平也很高，4S店工作环境舒适，员工满意度高。根据调研发现，钣金和油漆等几个工种的维修人员紧缺，高职院校很少开有钣金和油漆等专业。调研的3家4S店里的钣金和油漆工普遍都是采用师傅带徒弟的形式学手艺，或改行而来，文化素质和专业技能相对较低。私营汽修厂维修工的文化素质和专业素质是否也具有4s店这样高的素质呢？由于时间关系，此次未能调研。

通过本次的调研我们知道，汽车4S店在招聘学徒时，有着自己的标准：

a.前台：形象、谈吐、驾照

b.车间维修工：踏实、稳重

企业有专门的TL（技术主管）即内训师，对员工进行培训，企业对车间人员进行定期考核，一般每周都会对员工在理论和实操方面进行的训练，每3个月考核一次。机电车间一般有明确的分工，通常分为机电维修、钣金和喷漆三种，每个工种根据情况设置若干个组，每个组有3个主修，主修下面配3-4个工人，很多企业最缺的为喷漆工。

1.维修工人队伍

通过调研，汽车4S店维修工人的文化水平统计如下

（1）. 工人文化程度。初中/高中/专科及以上的比例为17%/50.5%/32.5% (发达国家为20%/40%/40%)；

（2）. 工人技术水平偏低。独立具有故障诊断能力的技术工人仅占20%(日本为40%，美国达到80%)；

（3）. 初、中、高级技能人才比例。以具备技术等级证书的技术工人为样本比较，初级工/中级工/高级工及以上（不含技师、高级技师）比例为16.5%/50.4%/33.1%(发达国家为15%/50%/35%)；

（4）.从业人员中有25%参加过短期技术培训，65%的人员经过系统培训，15%的人员未经过任何培训。

2．管理和技术人员队伍

通过调研，汽车维修4S店的管理和技术人员职称情况如下

（1）. 具有专业技术职称证书比例。抽样调查的技术管理及经营管理人员中，具有专业技术职称者高达66.65%，没有专业技术职称证书者占33.35%；

（2）. 专业技术管理及经营管理人员结构。具有专业技术职称证书者，其中高级占40.2%，中级占46.7%，初级占13.1%；具有高级职称人员中，年龄在55岁以上的占23.3%；

三、汽车维修专业定位

通过对4S店的管理人员和技术人员的采访我们可以得出：

(1) 汽车维修企业管理模式正在发生着变化：人管人制度管人企业文化管人。

(2) 汽车维修4S店对各岗位都有明确的要求，比方说：汽车营销岗位注重的是员工的气质、形象和谈吐，汽车维修岗位注重的员工踏实工作。

因此，汽车维修行业在自身的发展中，应重视转变观念，企业是否可以考虑将过去的“以企业为中心”的经营理念转变为“以客户为中心”的理念，为客户提供个性化、多功能、全方位的服务。

汽车已发展成为机、电、液一体化的高科技集成物，且种类繁多，技术更新快，对从业人员的要求越来越高。从专业能力分析，要适应汽车维修及相关工作需要，系统的学习和训练非常必要，但因高职院校学生主要来源于高中生、中职学校，高职院校应着重于培养解决经验层面的技能型人才，同时应达到以下要求：

(1) 掌握必备专业知识。其中主要包括：电工电子技术；计算机技术；机械基础及汽车运用材料；汽车构造与维修；汽车故障诊断检测；汽车使用性能；汽车维修检测设备；汽车驾驶；环境保护；相关法律法规；职业道德规范等。

(2) 具有较强的专业基本技能和与生产过程相关的基本能力。其中主要包括：汽车维修通用技术；特定车型维修技术；专业英语与获取信息的能力；组织协调能力；继续学习的能力等。

(3) 具有良好的职业素质。其中主要包括：热爱专业，不断钻研提高；自觉遵守企业规章制度；自觉遵守职业道德规范；自觉遵守国家相关法律法规；对客户诚实、守信、热情等。

四、汽车维修行业的发展建议与对策

针对汽车行业后服务市场及汽修专业的发展与现状，以及汽车维修工在实际工作岗位中具体从事的工作任务，建议在以后的教学实践中应采取如下措施：

（1）加大各高职院校汽修专业建设投资

在现有的基础上，结合各高职院校自身实际，经过三年的努力创建，省市各级按照1：1的比例每校累计投入300多万元左右建成或完善2个一流专业实训室及2个校外实习场地；将汽车维修专业的实习实训设施设备提高一个档次。

（2）加强校企合作，强强联手的力度

各地政府主导，加强与湖南各市的汽车维修工厂的校企合作关系，开发校外实习场店，在校内实训基地建设方面，寻找新的增长点。

（3）加强专业师资队伍建设和培训

对全省各校的汽修专业老师进行陪训，加强师资建设，培养一至二名专业带头人，加大外聘专任老师和兼职老师的数量。

（4）加大本专业模块式教学改革步伐

加大与实际工作岗位相适应的基于典型工作任务的模块式教学改革的推广力度，创新专业教育培养机制。加快教研、教改，培养出更多的从事汽修专业的中等技术人才，适用本专业的快速发展。