客户调查报告范文

导语：如何才能写好一篇客户调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、调查对象：

*深圳发展银行__支行会计经理

*深圳发展银行__支行客户经理

二、调查时间：20__年1月1日至3月1日

三、调查内容：

1、AA＋级以上客户基本情况

2、AA＋级以上客户使用我行金融产品情况

3、我行金融产品使用上显现出来的问题

四、调查体会

为了加强我行业务的整合营销，推进我行业务营销中的组合变型，提高客户在我行的业务量。为我行建议：

一是大力普及推广新产品、新业务知识，树立新老业务、新老产品整合营销的观念，提高客户经理和营销人员对新产品、新业务的熟悉程度，为新业务新产品营销创造良好的知识基础。

二是充分挖掘企业的潜在需求，加强新产品、新业务宣传与营销力度，不断扩大客户对我行新业务新产品的认可程度、接受程度与交易量。

三是加大对优质客户服务力度，简化业务流程，开启“绿色通道”，开展高效、快捷的特色服务，增强我行新业务新产品的竞争能力。

四是强化业务激励，提高对中间业务、非融资性高回报业务的奖励标准，调动客户经理营销新业务新产品的积极性，极大地推动我行新业务新产品的营销，扩大我行新业务新产品的市场占有率，优化我行利润增长渠道，提高我行经营效益。

关于深圳发展银行__支行AA＋级以上客户调查报告

1、AA 级以上客户基本情况

总行下发的调查表中，涉及我行AA 级以上客户共有96户，实际具有调查意义的客户共有77户。其它19户客户没有相关数据，一是只办理了贴现业务，之后并未发生其它业务，共有5户；二是曾经在我行发生过业务往来，在贷款归还之后，断绝业务往来的，共有5户；三是未在我行办理业务，但有担保的，有1户；四是拟新增贷款而新进行的信用评级，但还没有新增贷款的，有1户。据不完全统计,这77户客户，9月末实际存款余额26.8亿元，实际贷款余额45.2亿元，分别占我行公司客户存贷款余额的14.7和12.4。其中，存款最多的前10名客户分别是长安股份、华邦制药、长安铃木、重钢、公路运输公司、西南政法大学、龙湖地产、国际复合材料、康明斯和重百，存款余额为14.4亿元，占77户客户存款总额6成；流动资金贷款最大的前10名客户分别为重钢股份、华邦制药、烟草工业、国际复合材料、隆鑫控股、重庆日报社、重啤和博赛矿业（集团），共有流动资金贷款12.5亿元，占全部AA 级以上客户贷款总额的4成；项目贷款最多的前10名客户为重钢、公路运输公司、川维、药友、重庆日报社、覃家岗塑料制品有限公司、红旗缸盖、博赛矿业、华孚冶金和华能珞璜发电有限公司，项目贷款余额为5.3亿元，占77户项目贷款总额的8.5成。截止20__年9月末，我行共向77户客户授信103.7亿元。

2、AA 级以上客户使用我行金融产品情况

调查显示，AA 级以上客户使用我行金融产品情况不容乐观。其中，在我行有项目融资业务的只有康达环保有限公司，我行在今年向其发放黔江垃圾处理BT项目贷款2400万元；出口信贷和买方信贷业务没有客户使用，保理业务只有3户，分别是大江渝强、长安铃木和渝江建筑公司；仅在我行签发银行承兑汇票的客户共的13户，在我行和他行都签发银行承兑汇票的客户共有15户，仅在他行签发银行承兑汇票的客户11户，未使用银行承兑汇票业务的客户有39户；仅在我行办理票据贴现业务的客户共有4户，在我行和他行都办理了票据贴现业务的客户有7户，仅在他行办理票据贴同业务的客户有5户，未使用票据贴现业务的客户75户；我行出具贷款承诺函的有2户，分别是红旗缸盖和华孚工业，并同时为红旗缸盖出具非融资性保函，97户AA 级以上客户均未在我行办理委托业务；国际业务方面，外币存款余额117.5万美元，外币贷款余额733万美元，隆鑫控股集团下属的5家企业均在我行办理了福费廷业务；共有17家客户在我行办理了结汇业务；投资银行业务方面，有2户企业与我行签订了财务顾问业务，分别是双赢化工和渝江建筑；电子银行方面，无论是网上银行还是电话银行，普及率均在50左右；现金管理业务已经签订了协议的企业有19户。

3、我行金融产品使用上显现出来的问题

从调查发现，我行客户使用金融产品方面暴露出许多问题，概括起来主要有以下几个方面：一是金融产品使用面过于集中和单一。从目前优质客户使用我行金融产品情况看，主要还是趋向于传统的存款业务、贷款业务和结算业务，产品结构较为单一。与传统业务相比，担保类业务、委托业务、国际业务、资信业务、投资银行业务、电子银行业务、现金管理业务等金融产品使用情况不理想，各种金融产品的发展水平不均衡。一方面反映出客户对我行传统业务依赖性较大，另一方面也反映出我行利润实现渠道较为单一，新产品营销力度还很不够。

二是优质业务的同业占比偏低。由于我行在风险控制、管理模式、业务流程、产品价格上管理较为严格，与市场和客户的实际需求存在一定差距，造成我行在新兴金融产品的推广上面临不少困难，优质客户使用我行金融产品的份额不理想。

三是附加值较高的新金融产品客户接受程度较差。如电子

银行，大部分客户均对网络银行存在疑虑，对通过网络收付资金表示出不信任。虽然与我行签订了网络银行协议，但只是用来查查帐，而不愿意通过网络进行资金收付。对现金管理业务，大部分客户也因为避税、经营秘密等原因而拒绝接受。

四是我行在整合营销、一体化营销新产品方面还存在较大差距。由于我行目前营销的重点还是放在存贷款等传统业务上，新产品营销缺乏力度，更缺乏对新老产品进行组合营销与一体化营销，导致客户对我行新产品不熟悉，严重阻碍了我行产品的推广。

五是部分客户经理对新产品不精通，不乐于营销新产品，也是客户使用产品面过于集中的主要问题。部分客户经理由于不精通新产品，在新产品营销上找不到突破口，就不愿意营销新产品。

四、调查体会：

我行的对策与建议

为了加强我行业务的整合营销，推进我行业务营销中的组合变型，提高客户在我行的业务量。我行建议：

一是大力普及推广新产品、新业务知识，树立新老业务、新老产品整合营销的观念，提高客户经理和营销人员对新产品、[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]新业务的熟悉程度，为新业务新产品营销创造良好的知识基础。

二是充分挖掘企业的潜在需求，加强新产品、新业务宣传与营销力度，不断扩大客户对我行新业务新产品的认可程度、接受程度与交易量。

篇2

关键词：河北 保险 满意度 调查

在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。

一、主要做法

（一）委托独立机构调查

河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。

（二）确定调查内容范围

为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。

（三）进行数据抽样汇总

根据抽样调查统计方法，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差控制在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个问题，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。

（四）加强调查过程监督

调查期间，委托河北省保险行业协会对电话调查过程进行现场监督和指导。电话调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对电话调查质量进行复核。

（五）调查结果应用转化

在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改进服务。

二、调查情况

（一）总体情况

通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为79.08分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，72.85%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为83.91分。其中，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。

本次调查还对客户不满意的具体原因开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图2）。

（二）分项情况

1 销售环节。

从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任有所改进，但履行还不够到位，“代签名”问题在部分公司还依然存在。

从人身保险公司看，关于“保险责任是否如实告知”，有84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，仅有1.41%的客户表示投保时不是本人签字；关于“有无对同业公司进行贬低”，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”还有待进一步改进。

2 理赔环节。

从财产保险公司看，有0.42%的受访者反映“保险公司的理赔人员向客户索要过好处”，92.15%的受访者反映“保险公司能够一次性告知客户应当提供的全部理赔资料”，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。而关于“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得到肯定回答的分别为73.33%和87.35%，说明客户对理赔实效和理赔范围还有更高的期望。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%。

3 回访环节。

从财产保险公司看，关于“车险理赔后是否回访”，有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔制度逐步完善，回访服务逐步成为理赔环节中的一项重要服务内容和必要的工作流程。

从人身保险公司看，关于“寿险投保后是否回访”，有92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在个人、专业中介、公司直销以及银行四个主要销售渠道中，反映公司在投保后进行了回访的客户占比分别为95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，说明除银保渠道以外的新单业务回访成功率较高。

4 银保渠道。

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；银保渠道的满意度最低，得分仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，银保业务占比最高的公司客户满意度排名垫底。而个人业务占比排前2位的公司，其客户满意度排名也居前2位。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”4个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道均低12分至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）消费选择

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图3）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图4）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图5）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图6）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素。财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最小。在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为3.06%，人身保险公司为5.79%。这说明，加大通过媒体宣传、普及保险知识的工作力度非常必要。

三、相关建议

（一）在治理销售误导和理赔难方面，进一步有针对性地在关键环节加大工作力度

在治理寿险销售误导方面，一是进一步强化风险提示，确保如实告知。制定统一的风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，同时加大风险提示的宣传力度。二是完善保险公司内控制度，实行客户重要投保信息强制录入，建立关键信息人工校验复核机制。三是完善客户回访环节管控机制，进一步建立健全行业统一的业务回访基本用语及客户回访工作标准。

在治理车险理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道、重点治理领域入手，狠抓服务质量提升工作

人身保险公司重点抓银保渠道。进一步加强与银监部门的联合监管，健全联合会议、联合调研、联合检查以及信息交流共享机制，在银行保险业务的销售资质管理、市场行为监管、投诉纠纷处理、风险防范处置等方面完善日常工作机制。特别是充分利用银行渠道信息技术成熟、内控管理完善的优势，大力推进监管技术创新和手段创新，通过信息化控制提升保险服务质量。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。加强对车险机构的管理，进一步明确对车险机构因未如实履行保险责任等告知义务的相关责任。进一步推进车商兼业专业化发展，将机构销售车险时的各项责任切实落实到位。建立有效的机构市场退出机制，不断净化车险市场环境。

篇3

关键词：工学结合；英语阅读；医护英语；调查问卷；教学方法

中图分类号：G623.31

一、研究背景

2006年，教育部颁布了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，文件提出要“加大课程建设与改革力度，增强学生的职业能力，大力推行工学结合，突出实践能力培养”。高职英语作为高职的一门主要公共课程，如何适应这一需要？高职学生如何更有效地学好英语，掌握英语？极具高职教育特色的工学结合英语教学实践怎样开展？这些都越来越引起人们的重视和思考。

我国高等职业教育虽然历史不长，但发展很快，工学结合，产教结合，学校与企业深度融合构成我国目前高等职业教育人才培养模式的特点。许多学校采用“2+1”或“2+0.5+0.5”的人才培养模式。只有少数学校的少数专业在开设了一年半的基础英语教学之后开设了专业英语课。绝大部分高职院校公共英语课程是集听、说、读、写、译于一体的综合英语，教材的内容侧重于文史方面的题材，并没有从专业和目标岗位的角度去体现教材的实用性。每学期的教学都对学生的听说读写译技能提出要求，但没有侧重。阅读能力的培养在英语教学中处于重中之重。研究学生的阅读心理，阅读方法和阅读习惯，全面构建学生的阅读策略，是目前英语素质教育十分关键的问题。英语阅读教学中还存在比较严重的问题，其中突出的问题是学习语言知识为主，将词汇和语言点与实际应用相分离，不利于培养学生的语言运用能力，不利于拓宽学生的文化知识面，不利于学生在实际工作中的应用。

二、研究内容

本课题以黑龙江省高职护理专业学生为研究对象，旨在研究提高学生英语应用阅读能力的教学策略，培养高素质技能型人才。

课题的研究内容主要围绕：

1.围绕高等职业教育英语教学的方针，结合护理岗位特点，研究提高学生英语应用阅读能力的教育理念；

2.构建既符合素质教育要求又带有高职护理专科学校工学结合模式下特色的、高效的、有创新性的教学模式和学习模式；

3.探索有效提高学生英语应用阅读能力的教学策略、方法和途径；

4.通过对学生英语应用阅读能力培养的探索与实践，建立完善的、客观的、多元的评价体系；

5.提高教师专业水平和科研素质，培养双师型教师。

三、研究的意义与价值

研究的重要意义在于：

1.探讨工学结合模式下提高高职护理英语阅读教学的实效性策略，促进教与学方式的变革，从而实现学生英语应用阅读能力的发展。

2.通过有效教学策略的研究，为重新建构新的教学策略，提供一种理论依据和科学方法。

3.通过对英语应用阅读能力有效教学策略的研究，揭示教学发展的内在规律，有助于提升教师的教育能力和促进教育观念的转变。

四、研究目的

通过课题研究，争取达到以下五个目标：

1.树立以工学结合模式为导向的，重视提高英语应用阅读能力的教学理念；

2.探索和创新以培养学生英语应用阅读能力为核心的英语教学方法，构建有实效性的新教学策略；

3.贯彻工学结合培养高素质技能型人才为根本目标的高职教育模式，优化教学过程，提高教学质量与效益；

4.以工学结合为契机，探索培养双师型教师；

5.提高学校英语教学的整体水平，培养高素质的护理人才，实现可持续发展。

五、研究时间

课题研究各阶段任务：

资料准备阶段 2011.6―2011.8 医护英语水平测试阅读试题及相关资料搜集整理

分析与决策阶段 2011.8―2011.9 确定具体实施方案

实施与收集数据阶段 2011.9―2012.12 进行教学试验，收集资料，统计数据

研究撰写阶段 2013.1―2013.6 撰写调查报告，， 编写教材

六、研究方法

1.分班试验法：选择2个涉外护理班级和2个普通护理班级作为试点进行试验

2.比较分析法：就对照班和实验班进行对照、分析，最后得出结论

3.问卷调查法：编制问卷，对具体班级进行调查

七、调研的基本情况

通过对现有资料的搜集和已有教学经验的分析，我们发现学生在英语阅读方面普遍存在着不足。我们课题组成员对近年PRETCO试题及本校护理专业学生成绩等相关资料进行搜集整理，我们对护理专业10个班级的学生进行调查有63%的学生认为考试并不难，37%的学生认为考试很难或较难。对于日常教学是否会涉及考试内容，有65%的学生的回答是肯定的，只有四分之一的学生会进行考前辅导。对于该考试，62%的学生认为对自身和将来就业有用。在所有试题中，66%的学生认为最难的部分是词汇及语法结构，其次是阅读和写作，听力则被认为是最简单的题型。但是，PRETCO等级考试我校的年均通过率为才达到30%，其中写作和阅读失分较多。METS考试是专业的医护英语等级考试，学生的阅读成绩也不甚理想。这说明我们的学生的基础不是很扎实，应用英语知识的能力也相对较差。

我们课题组于2011年10月设计了“学生英语应用能力调查问卷”。在涉外护理专业和普通护理专业进行了调查，发放问卷500份，收回问卷498份。在普通护理专业2011级学生中所作的调查问卷为382份；在涉外护理专业所作的调查问卷为116份。分析表明，普通护理专业的学生普遍学习目的不强，学习兴趣相对薄弱，学习态度不够积极，缺乏行之有效的学习方法和良好的学习习惯；大部分涉外护理专业的学生学习目的较强，学习兴趣相对浓厚，学习态度比较积极，但在学习方法上也有所欠缺，实际应用能力偏弱。

本课题组全体成员通过一年多的研究探讨，取得了一定进展，但是也应该看到这些进展大部分还停留在经验的层面上，对课堂教学的研究还是局部的和形式上的，要将研究上升到理性的层面，关键是要探索和创新以培养工学结合模式下学生英语实际阅读应用能力为核心的英语教学方法，构建有实效性的新教学策略。针对教育形式的发展需求，结合教学改革的实践，我们觉得课题研究还需向纵深发展，主要从以下几方面入手：

1.进一步转变教学观念，牢固确立主体性意识。

2.借鉴名校的先进教学方法、名师的先进教学理念，优化课堂结构，创新教学方法。

篇4

IDC公司负责业务流程、集成和部署软件的项目主管Maureen Fleming说：“由于之前客户安装的很多BPM套件是抱着“先试一下”的心态，并不是真正作为企业流程重组来实施，因此，我们预计BPM市场增长主要来自两个方面，一是初期部署的系统扩展到其他流程领域，二是新系统部署。

很多BEA客户也接受了此次调查，结果显示，81％以上的BEA AquaLogicBPM用户预期在系统部署的头三年内便获得投资回报。客户预期最大的投资回报将来自对大量人工操作流程实现了自动化和流程的加快，以及对许多之前未受管理的流程提高了可见性、加强了控制、简化了复杂化。

在这里，我们看到了过去一年中公布的重要行业基准、统计和分析数据资料，并从中隐约看出了关于BPM市场发展的五大重要趋势。

市场迅速增长：BPM市场是发展速度最快的软件市场之一，估计在五年内，市场增长十倍，从2006年的5亿美元左右增长到2011年的60亿美元。

市场整合和技术融合：BPM市场正在整合，在2006年大约有150家厂商，到2007年只剩下25家。大型的企业级软件厂商正在取代小型的专业厂商，提供更全面、结合了BPM与协作、门户、文档管理、SOA、事件驱动架构及商业智能的解决方案。

差距迅速缩小：BPM正越来越多地应用到对跨越多个套装应用软件的流程管理中。BEA的客户调查报告显示，在已经部署的BPM中，65％集成了三个或以上系统；60％的客户在不到六个月时间内部署完第一个流程。

关键的成功因素：在市场调查和BEA客户调查中，调查对象都表示，在影响BPM成功部署的因素中，像公司政治、变更管理、缺乏技术娴熟的业务分析师以及组织协调等组织难题超过了技术难题。成功部署BPM的公司不是仅仅关注技术，更重要的是，把持续改进流程作为必不可少的业务战略。

BPM、协作与社会计算：新工具能够允许商业用户以前所未有的方式参与到应用系统的构建、管理和监控当中。领先的BPM产品支持多种以电子邮件、文档和非正式讨论等方式进行的协作和社会流程活动。在当今的信息经济中，企业机构必须能够捕获这些非结构化的交互信息，把它们充分利用到最佳实验中，以提高生产力。

篇5

一、****年2月份本公司通过了ISO的认证，完善了本公司的管理体制，使本部门的工作有条理地进行，提高了我们的管理水平。

二、****年2月份接管了移动大厦的管理，这是我们对外业务接管的第一个写字楼单位，而我此时也被命任为移动综合楼管理直接负责人，开始的时候面临种种的困难，在公司各部门的大力支持下，经过短短的两个月的时间针对移动的特点和要求对设备管理、安全管理我们制定了一套严格的管理制度，由于管理力度到岗到人，致使在每个季度的客户调查中都得到了移动公司领导的好评，客户满意率达到95%以上。

三、在小区的管理方面我们遇到更多的困难，例如：客户投诉、装修管理、人员出入管理等都要求很高，为满足小区住户的要求，我部门作出了大量工作，并制定了相应有效的措施。

1）积极与业主沟通了解业主的情况，及时把我们的工作漏洞做好，提高管理力度。

2）加强装修的巡检，减小因施工单位装修工人的疏忽大意造成管道堵塞和乱建乱搭的现象。控制好装修时间，为住户提供一个安静的休息环境。

3)加强人员出入管理，每月对小区安全管理员进行培训，每季度进行业务考试，提高了我们的安全管理员的素质，在****年的时间里杜绝了传销人员、推销人员进来传销、推销工作，认真检查人员的出入，有效控制了外来人员的进出，为住户提供一个安全的居住环境。

经过我们共同的努力，小区服务管理逐渐得到了业主的认可，在我们每季度的客户调查报告中可以看出****年上半年客户满意率只有80%，到下半年已经达到了90%以上，这一成绩给了我们巨大的鼓励，证明我们的努力是成功的。

四、在消防安全方面，本部门定期对员工进行消防知识培训和消防演习，不段提醒员工安全至上不能掉以轻心，做好各种应变、应急措施，在****年其间本部门管理的物业未发生过一次失火，消防系统故障率只有1%，消防安全率达到100%，为服务单位提供了一个安全的工作环境。

五、****年是我们业务发展特快的一年，除接管了移动大楼、东翠园等物业外，我部安全管理员的驻点更是迅速增长，****年在我部门工作的安全管理员只有20人次，****年我们接管了移动各营业厅、邮政局、供电所及联通营业厅的安全管理共40个点，使我们安全管理员的队伍日益壮大，现阶段安全管理员数量已经达到了180人，比前一年翻了九倍。

六、协助公司企业文化建设、员工培训在****也是本部门的一个重点项目，在上一年本部门组织了安全管理员五一青年烧烤活动、两次篮球比赛、安全管理员骨干去宝墨园旅游的活动以及本部门贺中秋迎国庆晚会等活动，使我们同事之间互相了解，拉近了彼此之间距离，促进了友谊关系，增强公司的凝聚力。

篇6

[关键词]企业；电子商务；网站；评价

随着互联网的迅速发展，许多企业十分重视电子商务网站的建设和利用。但是，企业经营者需要知道网站的成功与不足之处在哪里，从而找到进一步改善的方法。解决这些问题就必须采用合适的方法来评价网站。电子商务网站评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站运行状况和工作质量进行评价。通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高，从而推动电子商务的发展。本文拟对企业电子商务网站评价进行分析研究，并提出一套适合现行企业状况的企业电子商务网站评价的内容与指标体系。

一、企业电子商务网站的现状

目前，网站按照主体性质不同分为企业网站、商业网站、教育科研网站、政府网站、个人网站和其他公益性网站等等。企业包括制造业、IT业、批发和零售业、餐饮业、咨询服务业等等。据2005年7月CNNIC的数据，我国各类网站总数为677500家，企业网站的数量最多，占60.7%。

企业电子商务网站的真正价值是通过在线交易和商务活动，并以降低运营成本、提高效率反映出来。主要体现在两个方面：一是信息；二是商务操作。第二项功能是电子商务的核心。但从《2004年中国互联网络信息资源数量调查报告》所提供的数据看，从事信息仍然是企业网站的主要功能。真正具有商业价值的售后服务/技术支持占32.2%；用户在线咨询/投诉占18.6%；网上销售（B2C）11%；企业间网上销售（B2B）占10.7%；网上采购招标占6.1%，说明企业电子商务网站还没有得到充分开发和利用。

二、企业电子商务网站评价的类型

从目前电子商务网站评价的实践来看，电子商务网站评价有多种类型。根据网站评价活动的组织者不同，可分为官方或非官方的行业性测评机构、商业性的评比机构、各类咨询调查公司及有关的媒体。各类电子商务网站评价机构均有各自的评价方法，评价的目的和服务对象不尽相同。

官方的测评机构在我国体现为行业性组织的测评机构，如中国互联网络信息中心（CNNIC）。自1997年起，CNNIC定期“中国互联网络信息资源数量调查报告”。

商业性的评比机构中，如《计算机世界》、《中国计算机》、《电脑报》等机构或媒体，也相继开展了电子商务网站的评价活动，在国内已产生一定的影响。

三、企业电子商务网站评价方法

企业电子商务网站评价所采用的方法有很多，从评价所需数据资料的获取方法来看，目前通常有以下3种：

1．网站流量统计。是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。CNNIC是目前国内有一定影响的网站访问量统计机构，该中心的第三方网站流量认证系统定期推出各行业网站的排名，一般有每周排名、每月排名。但是国内外关于网站流量指标的定义并不一致，国内各网站采取的定义方法也有所不同，这在一定程度上限制了国内网站流量排名的权威性和一致性。

2．专家评价。是采用规定的程序对专家进行凋查，依靠专家的知识和经验，由专家通过综合分析研究，并对问题做出判断、评价的一种方法。专家评价法有集思广益的优点，可以对各备选网站进行综合评价，但其局限性也十分明显，例如，专家组人数有限，代表性不够全面；个别权威人物或言辞影响力较大的专家可能左右评价结果，从而影响整个评价结果的公正性。

3．问卷调查。是一种常用的调查方式，通常有抽样调查和在线调查等形式。这种形式的主要弊端在于存在人为作弊的可能。另外，剔除无效问卷要花费较多人力。

四、企业电子商务网站评价的内容与指标体系中外比较

Gomez公司是国外著名的网站测评机构，该公司主要从客户需求、客户满意的角度来制定网站的评价内容和指标。Gomez公司制定了5个一级指标：易用性、用户信心、站点资源、客户关系服务和总成本，评价指标及指标解释如下：

总评(Overall)：对网站所提供的服务、网页设计和布局、总的使用情况的整体测评。

易用性(EaseofUse)：网页应与一致的形式和直观的网站外观相结合，布局要合理，并与内容和功能相结合，提供有用的示范和广泛的联机帮助。

用户信心(CustomerConfidence)：网站应高度可靠，拥有知识丰富且易于访问的客户服务机构，并且提供质量和安全保护。

站点资源(OnsiteInformation)：不仅在站点上提供广泛的产品和服务方面的信息，还要通过电子账户、交易、工具和信息查询等方式提供针对这些产品和服务的全方位的深度服务。

客户关系服务(RelationshipServices)：企业通过个性化服务建立电子化的客户关系服务，允许客户在线提出服务请求，通过客户联谊活动和额外津贴等方式提高客户的忠诚度和集体感。总成本(OverallCost)：指企业为用户提供的定制一揽子服务所需要的成本，包括一揽子服务的原材料成本、运输和处理的附加费用、最小的收支差额和利率。

CNNIC主要从技术的角度来制定网站的评价内容和指标。CNNIC制定了3个一级指标：网站、网页、在线数据库。评价指标及指标解释如下：

网站：网站相关特征（每天页面访问数、服务器拥有情况、网站的链接数、网站的员工数、网站成立时间、频道数、网站版本、网站的可访问性、安全性），网站效果指标（信息、业务结合）。

网页：网页长度、网页的更新周期、网页编码状况。

在线数据库：使用情况、服务方式、在线数据

库更新状况、数据库容量、是否同时具有其他载体。

从上述两种评价体系的对比中，可以看到，国内外在企业电子商务网站评价指标上有较大的区别。

首先，在评价内容上，国外更注重网站的功能与业务以及客户服务的水平和质量；而国内主要是对网站的技术性能进行评价。这既反映了我国企业电子商务发展的水平差距，也反映了我国企业电子商务活动中对客户的重要性和价值认识存在不足。

其次，在评价方法上，虽然国内外都普遍采取网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价、计算机搜索等方法，但国内网站评价所采用的问卷调查，其数据采样中存在数量上的不足，因为我国真正参与电子商务交易的企业数量有限。此外，在数据处理与分析时，较少采取加权指标评价、模型评价、动态分析评价等方法，影响了评价的准确性。

再次，虽然我国官方和非官方的测评机构在网站评价方面均有一定的影响，但它们在评价方法和内容上都存在不足，对企业电子商务网站的发展也没有起到应有的促进作用。

五、构建适合我国企业电子商务网站评价的内容与指标体系企业电子商务网站评价需要有科学的分析评价方法，全面、公平、客观的评价体系，权威、公正的专家团体。在这种评价方法中，首先是建立加权的综合评价指标体系；然后通过技术测量、专家调查、用户调查等方法收集数据；最后采用定性与定量方法、比较分析方法、模型分析方法等对数据及相关资源进行分析，对交易功能和信息功能进行综合评价。

六、结束语

目前我国企业电子商务网站评价在理论研究和实践应用方面仍有待于进一步加强，一是要加强网站评价原则、内容和方法的研究，使评价结果更为合理。二是要大力发展面向企业电子商务网站的中立的第三方评价机构的建设和管理，通过评价活动，促进企业电子商务网站的整体水平和质量的提高。

主要参考文献

[1]中国互联网络中心（CNNIC）.中国互联网络发展状况统计报告[R].2005，7.

[2]国务院信息化工作办公室.2004年中国互联网络信息资源数量调查报告[R].2005,2.

篇7

成果丰硕

主持多项行业标准制订

通过自主创新与技术转让，天津膜天膜科技股份有限公司已获得14项发明专利、7项实用新型专利、2项外观设计专利的授权，另有6项发明专利正处于申请阶段；同时还拥有多项非专利技术，研发成果丰硕。

公司研发的产品和研究项目先后获得“2008年度国家技术发明二等奖”、“国家康居示范工程选用部品与产品”、“国家重点新产品”等多项荣誉称号。天津膜天膜科技股份有限公司承担了较多国家和省部级技术研究项目和产业化项目，是国家“863”计划“高性能聚烯烃中空纤维超/微滤膜制备关键技术”项目具体实施单位之一。

凭借着自身雄厚的技术实力以及公司较高的行业地位，天津膜天膜科技股份有限公司还主持了“中空纤维帘式膜组件”国家标准、“帘式中空纤维膜组件”和“连续膜过滤水处理装置”海洋行业等标准的制订。

先入为主

不可取代的经验优势

天津膜天膜科技股份有限公司拥有雄厚的膜技术研发技术实力，能够针对不同业务领域开拓业务范围；且目前能够在污水、废水处理及回用领域、给水净化领域及海水（含苦咸水）淡化实施领膜法水资源化项目。如天津泰达再生水项目，该项目创新性的采用了“双膜法”污水脱盐深度处理工艺，创造了多项全国第一。

水处理行业，特别是膜法水资源化行业有着较强的“先入为主”的竞争特点。天津膜天膜科技股份有限公司作为国内最具竞争力的膜组件供应商和膜法水资源化整体解决方案提供商之一，在市政污水处理及回用，钢铁、石化等行业废水处理及回用，电力、电子等行业给水净化及市政给水净化等领域积累了大量的项目实施经验，具有较强的项目实施经验优势。

品牌效应

铸造强劲的竞争地位

根据2010年中国水网?水商圈关于《2010水业设备满意度指数用户调查报告》（系列五：膜元件和膜组件），公司膜组件产品性价比满意度指数和服务满意度指数均排名国内第一。

公司膜组件产品综合满意度指数排名第二，分值为82.27分，是仅有的两家综合满意度指数分值在80分以上的企业之一，也是进入综合满意度排名前五名的唯一一家国内生产厂商。

篇8

到现在近两月的工作和学习，点点滴滴心里充实了许多。从每一天的晨会要事记录开始，到每一天工作日志记录结束，看到自己一天天做的，和提醒自己要做的，以及偶尔心里有过的想法和思考仍很清晰。

作为客户经理，在思想上，在我内心深处，我有意识的培养自身的素质和修养，不断提升自己，做好细节。在此还要特别感谢王总在那次晨会上的教导，对任何人都应该尊重，以礼相待。偶然疏忽带给我内心深深的触动以后，我更注重细节和习惯，非常感谢王总一直以来对我们思想和行为上的帮助和教育，我看到了自己的成长，内心充盈，很开心！也感谢李总在培训时的那一句鼓励：“我们是职业的经理人”，那是我不懈努力的方向，我会做的更好！

在工作业务上，到现在，对于公司的产品，理念，流程，制度我基本都了解。记得调查客户从最开始心里很空白只能在旁边旁听，对要了解和核实的问题和要收集的资料都不熟悉，到现在能基本把握要点和客户有底气的交谈和沟通，很清晰的完成资料的收集，以及到厂房车间对客户经营实力的实地考察，和库存清单的核实，每一步都有了认识和经验总结。非常认同公司“不喝客户一杯茶”的理念并时常将其放心中，不增加客户额外成本，对客户每次再三的热情邀请都婉言拒绝，希望能帮助公司在起步时就能将好的方式一直坚持和延续。也尽自己最大的努力在所有小细节中做到“风险控制、速度、亲和力、创新”的差异化竞争，争取给所有接触的客户留下好印象，培育自己的优质客户。

作为阳光小组的成员，我经历了生意贷客户xxxx的实地调查，坚持风险控制第一，营销客户第二。从实力、信用、效益三大原则上多维度的分析客户，特别注重客户第一还款来源保障和抗风险性，比如销售收入的核实，我们都尽量在走访中就及时核实销售发票、销售合同、xx、手工帐本、各种财务报表，不留给对方造假的时间，且xx和银行流水要时间同步才能准确反映。对各报表都认真审核是否造假，对于客户的任何情况的收集都客观的在调查报告中反应，不隐瞒，不夸张。对于客户的疑惑，我都能从维护公司的利益和形象出发，较合理的与客户沟通。在服务等细节上都尽量给客户提供方便，比如给客户送合同，送借据，拿资料。而薪易贷业务的程序相对要简单很多。从所经办的客户向曾、谭安淑经历中体会，最主要是核实客户稳定的工作和收入两个基点，申请特别授信15万的谭姐从材料收集到签合同全程由我主办，为了核实其烟草局的工作我专程去到她单位拿劳动合同，一方面为客户省事，另一方面是对收集的材料和工作情况更有把握，从而降低风险。这位客户本身很赶时间，所以我根据她的需求加紧在两天就为她办下来，也最大限度体现公司的及时性，客户对此也非常满意，发来致谢短信。而我在全程经历中对所有细节和流程都有更透彻的了解，相信对之后薪易贷业务的办理更顺利。

尽管两个月的练兵使我在业务知识上有了许多进步，同时也认识到自己的不足：1、对各行业情况及政策认识不够，比如之前遇到的摩配行业就很生疏，以至不能和客户有沟通，容易导致和客户沟通问题太直接。需要多了解各行业的市场信息。2、财务分析能力需要加强，对数字应该更敏锐。3、经办了几类客户，更应该总结各类客户的特征和风险点，怎么营销这一类的客户？4、对材料真实性的识别。5、跟陌生客户电话时的自信、底气、语气的把握。5、客户调查及形成报告过程中对客户资产及效益的多维度核实。这方面的能力都还需要在接下来的工作中不断学习和提高。

两个月的工作和学习是忙碌的，至少是较大学时有压力的。除了在公司忙完手上的工作、学习、培训，偶尔回家休息后还会写下工作总结，形成一些自己的思考，学习法律，财务，业务的材料，认真为每一次考试作准备等等。这样的生活会有些累，但却是充实有意义的，是我曾经一直觉得自己懒散、随性的性格应该受到的磨练，即使偶尔下班很晚很累很饿也没有怨言，因为我看到比我付出的领导和同事，而这样的生活方式我已经适应，我依然心存感激。感谢公司给我这样好的平台和锻炼自己的机会，给我人生新的起点，感谢所有领导的培育和用心，谢谢你们。我坚信，有我们团队的用心和努力，xx一定会做出自己的品牌，走的更好，更远，实现董事长及大家的美好梦想！

篇9

我知道他担心什么，现在的市场调研的确存在一些问题，下面是我对消费者调查一些看法。

一、误导性：消费者调研没有说谎，但他骗了你

有一个失败的案例，我想他会给我们许多人启示的。

1、消费者调研的结果：口味最重要

好几年前我们公司准备在台湾推出一个果汁品牌。品牌小组进行的消费者调查告诉他们：消费者想要口味重的果汁饮料。品牌小组为赢得口味测试，做了大量的工作。最后成功了，消费者认为我们产品的口味是最好的，超过了我们的竞争对手-----统一、托普卡纳。新产品上市后，做了大量的广告宣传工作。大家都以为成功是必然的了。但是结果是销售量很惨。品牌小组的第一反应是：加大投入。在广告播放加大的基础上，还加强了促销的力度。但是结果一样，几年后黯然退出了市场。

实际上，可口可乐公司也还和我们犯过同样的错误。他试图改变口味来赢得新一代的消费者，口味是更加柔和了，但是结果同样是惨败。

2、消费者没有说谎，但是他们骗了你

在这个案例中，尽管“口味好”很重要，但是我们的消费者并不认为他们现在喝的其他品牌的果汁的“口味不好”，或是需要我们提供更好口味的果汁。

重要的是：消费者没有说谎，味道对他们来讲是最重要的，但是，消费者并不是更具这个来作出是否购买决定的标准。

3、问题：消费者调查，如何才能了解到真正有价值的东西？

二、 滞后性：结果很准确，但是我们已经不卖这种产品

1、 结果很全面，也很准确

我们每个月、季度、年度都会受到咨询公司的市场调研报告，他们都喜欢强调调查报告的技术说明，如：“置信度95%，……采用国际通用的统计软件SPSS进行××统计和××分析方法……”，一般来说他们的数据是比较的全面和准确的。

但是，在这些背后，有其致命的缺陷——滞后性。

2、 这个产品我们已经不卖了

市场调研，我个人认为就像是汽车的后视镜一样，可以用它来帮我们在某些方面做些调整，但是前进的方向，不是由他决定的。

很多的时候，当报告提交到我们手里，我们许多产品已经从货架上撤下来了。

许多的民营企业的老板，说市场调研是“事后诸葛亮”，他们靠自己的感觉做市场，还是有道理的。

这些是事后的统计工作，对我们的决策意义不大。

3、问题：消费者调查，如何才能了解到真正有价值的东西？

三、 实用性：你真的比你的对手更了解市场？

1、 你知道的市场调研方法，你的对手也知道

营销人员知道了解消费者是各种销售决策的前提，他们知道只有很好的准确地了解他们的目标客户的需求之后，才能很好地开展各项工作。

他们发明并运用了各种的消费者调查方法：

 焦点访谈

 电话访谈

 邮寄问卷

 入户调查

 街头拦截

 终端拦截

 网络调查

 消费者座谈会

 采购日记调查

2、 你真的比你的竞争对手更加地了解消费者？

现在的问题不在于我们是不是很好的利用了上面的这些方法，同时我也认为他们都是很有效的。现在的问题在于，你、你的竞争对手都在做同样的消费者调查，还有很多是通过同一家的市场调研公司来得到的数据。

这样的情况下，你真的就能比你的竞争对手更好地了解了你的消费者了吗？

很多人用同样的信息，同样的销售工具，同样的营销理念，在做同样的事情，你怎么保证成功的那个是你？是市场是残酷的，他只有一个胜利者。

大多数的人是注定失败的，为了获得成功，你必须跟他们不一样！

3、 问题：消费者调查，如何才能了解到真正有价值的东西？

四、 超逾你的竞争对手

1、从现实中学习的原则

那些成功的快速消费品公司是怎么获得战略性的消费者需求的：

 逛商店

 看电视

 与朋友聊天

……

不相信？最出色的营销公司知道现实生活是获得现实世界的最有效的方法。我们应该把它当成一种职业习惯和生活的态度。

在企业的时候，我会要求我的行销人员在外出差或是旅游的时候，至少要看三家商场，分析状况，回来交份报告。主要是让他们学会从现实中学习的原则。

我会要求我们的行销人员和销售业务人员要时刻的关注身边的事情。我们许多的销售人员，他们会观察马路上的行人，看他们手里拿的是什么产品，看垃圾桶里，是什么产品，这样做，他们说是能很直观的知道我们现在的市场占有率和消费者购买率，以及竞争对手的一些情况。

2、环境刺激法

我们也有AC尼尔森的报告，但是我们只是参考，因为我们知道我的对手也正在看他们了。你需要真正的有突破的东西。那些有真正有效的创新的想法从哪里来？到消费者终端去。

办公室里面不会激发新的想法，就算也是那种所谓的“创造新的消费者需求”的想法。

记住：不要指望你可以引导消费者的消费行为习惯！也不要以为你真的可以发现“消费者潜意识中的需求”。

但是商场里会有大量的帮助你开发好的想法的环境，我称之为“环境刺激法”。一切答单案都在市场当中，我们到商场里，看消费者购买的是什么，看看有多少的超市有我们的产品，陈列的怎么样，铺货率、销售量、竞争状态就已经一目了然了。还有什么比这个跟快速、更直接的？

3、曲线灵感法

我们以前在康师傅的时候，经常地会带着我们的行销人员逛市场，我们不光是看饮料类产品，还看其他的快速消费品，甚至是耐用消费品。

如果你想真正的全面地了解你的消费者，了解他们的思维、他们的消费习惯，想要为自己的业务开发突破性的创意的时候，我建议你用其他行业的信息和营销策略来刺激你的大脑。

这样你可以看到我们的消费者，他们到底是怎么思考的，是什么东西来指导他们的购买行为的。这样系统的思考问题，会帮助你开阔你的思路，产生更多的灵感。

五、消费者利益分析开采法

这是前可口可乐的营销总监埃里克所提倡的一种方法。用以深度理解某个产品类中影响顾客购买决策的因素。

通过这种方法，能勾勒出消费者的消费心理状态：他们购买这种产品看重的利益是什么？为什么对其他的同类的产品视而不见？

下面是我所总结的开采法的练习方法：

1、 到商店里看一下不同产品包装上营销商对产品的介绍。

2、 找30各不同的产品，为每个产品做个清单，记录下他们所给消费者的利益点和产品的特性。

3、 按照他们的销售量，从最畅销的产品到最不畅销的产品把他们进行排序。并按这个顺序，在每张清单右上方打上30到1不等的分数。（最畅销的30分，最滞销的1分）。

4、 拿一张空白的调查表，挨个检查30张已经填写过的调查表。在空白标的每种特性旁边写上相应的数字。

5、 为每个产品特性和利益的数字汇总。

6、 汇总的结果表明产品的哪种特性和产品的销售最相关。从而揭示哪些是促使消费者购买的因素，哪些相对来讲是次要的。

六、总结

1、 不要轻易相信你所看到的，听到的，他们往往是错误的开始。

2、 当你的竞争对手和你使用同样的手段的时候，你需要创新了。

篇10

关键词：移动数字阅读；移动数字出版；维C平台

移动互联网时代，中国已成为全球第一大移动通信市场。在此背景下，媒介形态与人们的社会生活本身正在发生着巨大的变化──从人类早期的口语传播，到印刷、电子媒介传播，再到数字媒介传播。在出版领域，使用智能手机、平板电脑等移动设备进行数字化阅读逐渐成为一种新的生活方式。移动性、智能性与传统出版物的融合正在引领出版物形态的最新发展，移动数字出版物正在成为引领这一时代前沿的最新出版物形式。

区别于传统阅读方式，数字出版物给读者带来更为丰富立体的视听体验和互动可能。区别于传统出版形态，数字化信息技术为书报刊的传播带来新的生机与活力。区别于传统出版载体，可移动的阅读设备与多样化的阅读应用程序为人们阅读习惯的改变带来新的可能。

一、中国移动数字出版发展现状

2012年是中国移动互联网行业爆发的一年。据CNNIC于2013年1月15日的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，中国网民规模达5.64亿，手机网民规模为4.20亿。通过台式电脑及笔记本电脑上网的网民规模相比上年底均有所降低，分别为70.6%和45.9%。使用手机上网的网民规模比例保持较快增速，从69.3%上升至74.5%。[1]

在出版领域，阅读的数字化趋势不可逆，移动化的数字阅读已成为一种休闲和填补碎片化时间的重要方式。不过，经过几年的发展，电子书的产业格局发生了一些微妙的变化，在发行层面，除了以Kindle、汉王等专业移动电子阅读设备以外，移动数字出版产品正在向多屏幕多终端纵深发展，如智能手机、平板电脑和智能电视等。据中国互联网消费调研中心的《2012年中国移动互联网用户调查报告》显示，手机阅读渗透率高，约90%的手机用户使用手机阅读，且80%以上的用户使用第三方手机阅读软件进行阅读；用户手机阅读的单次阅读时长以15～30分钟为主，且每天阅读两三次的用户比例已达到26.9。[2]

在内容层面，数字出版产品的多媒体化与图文原貌阅读将继续并存，与此不同的是以移动设备作为载体，数字出版物在内容上又加入了即时互动分享模块；在运营层面，“微广告”已经开始“进军”移动互联网及移动数字出版领域。

在我国的移动数字出版平台中，由移动数字媒体运营商天智通达开发的“维C平台”在运营管理、版权保护及出版质量控制等方面，提出了积极的解决方案，为我国出版单位实现移动性战略产业结构升级提供了有益的探索，在移动数字媒体及出版领域内，具有极强的代表性。

二、“维C平台”概述

维C移动媒体数字平台（简称“维C平台”）是拥有我国自主知识产权、基于LaaS、PaaS、SaaS云计算的、全球领先的“软出版”平台，其于2013年6月正式获得由国家知识产权局颁发的发明专利证书，被定义为 “一种移动数字出版系统”，这一平台是基于SOA设计理念，采用分层架构设计，具备高开放性和高可扩展性的电信运营级软件智能复杂系统。该平台可实现图片、文字、声音、动画、视频混合内容编排，并能够对内容独立制作、定价、管理和。

“维C平台”的目标是打造一个可持续发展的移动数字媒体生态环境。在移动数字出版方面，“维C平台”为出版单位提供了一条从稿件编发到出版发行，从跨书、报、刊不同载体混合出版到不同区域读者用户综合管理运营的数字出版平台管理方案。在数字出版物展现形式上，“维C平台”创造了真正符合智能终端用户体验的新媒体表现格式，让内容可以多维度、多层次、多媒体、多互动的方式呈现。

维C移动媒体数字平台在中国移动数字媒体产业的规范和标准上起到了很大的规范作用。在这一中国独创的数字媒体格式上，传统出版物的内容可以在逻辑结构上、媒体形态上、互动体验上和网络功能上得到系统化的表达。

三、“维C平台”的技术支撑与产品形态简析

（一）“维C平台”的技术支撑

以DMM互动多媒体内容格式为支撑的“维C平台”主要由由围绕移动数字媒体构建的一系列平台产品组成：即内容编辑工具（CDK）、媒体独立运营平台（BOP）和终端内容接入（MTA）。

（1） DMM内容格式

维C平台中产品的内容表达应用到了能充分发挥移动数字媒体特色的DMM（Digitalized Multidimensional Multimedia）互动多媒体内容格式。DMM格式的文件，在电脑上显示为“文件名.dmm”，其格式刊物能够在文字中嵌入视频、音频、FLASH、GIF、HTML5等多媒体内容，与传统静态的PDF等格式刊物形成鲜明相比。

DMM文档格式基于XML（可扩展标记语言）结构化描述，相对现有版式文档具有更高的数据压缩率、更快的解析效率和更丰富的多媒体描述能力， 同时支持五位一体（图片、文字、声音、动画、视频）的多媒体内容展现和四维排版（左右、上下、垂直、延伸）的立体阅读，实现了版流切换、页面缩放、缩略图导航、查找、页面旋转、立体与交互式阅读等功能，并提供灵活多样的阅读模式。

专业多媒体元素混排软件CDK（Content Development Kit）是维C平台中针对DMM格式而独创的内容编辑工具，能够帮助出版单位实现内容的自主生产。

基于windows等主流操作系统应用，制作者可通过使用这款工具，制作图书、报纸、杂志、漫画、音像、课件、企业宣传册等各类内容，并添 加图片、文字、音频、视频、动画等各类元素，实现滑动、切换、 指控等互动操作。

CDK工具操作方便、简单易学、制作灵活、特效丰富，其不单是一个图片编辑工具，更是一款专业的多媒体元素混排软件。

（3）媒体独立运营平台BOP

媒体运营门户平台BOP（Business Operating Platform）是维C平台中帮助出版单位对自身业务实现独立运营管理的运营平台。这一独立运营的模式赋予新闻出版媒体独立运营的商业能力，使得其拥有独立品牌、独立定价、独立管理、独立以及独立推广的权利。此外，云服务的平台架构也使得媒体可以低门槛、快速地进入移动数字出版运营领域，成为新产业格局中真正的新媒体运营服务商。

（4） 终端内容介入MTA

MTA（Multiple Terminal Access），即终端内容接入，是帮助出版单位的数字产品实现移动载体上内容访问的技术手段，也是维C平台产品数字出版的最后一个环节。数字出版刊物经过编辑、定价、上线后，需要适配不同系统、语言和屏幕尺寸的智能终端。目前，“维C平台”的MTA支持IOS、Android及Windows8系统下的智能手机、平板电脑和智能电视的终端接入，支持中文简体、繁体、英文、俄文等六种语言，且能够实现一次制作多终端。

（二）“维C平台”的产品形态

相较于其他移动数字出版平台，“维C平台”的产品形态主要分为两大类：即移动媒体独立客户端和多元化移动媒体内容聚合平台。

（1） 移动媒体独立客户端

以《瑞丽》、《人民日报》、《三联生活周刊》等报刊为代表的移动媒体独立客户端。是“维C平台”的第一种产品形态，依托“维C平台”的技术支撑，传统媒体的出版产品已经可以作为一个多维逻辑互动格式APP装在移动设备中：随着点击、滑动的动作，刊物内页呈现出音频动画、复合切换等纸质刊物上未曾有过的交互效果。

目前，通过“维C平台”上线的移动数字出版产品媒体应用已多达几百余款，内容涵盖新闻、财经、生活、时尚、体育、旅游等多个领域中中高端的精品刊物，如《瑞丽》、《人民日报》、《体坛周报》、《青年视觉》、《中国国家旅游》、《新民周刊》等。终端接入覆盖IOS、Android及Windows8三大平台，智能手机与平板电脑两大移动终端。

（2） 移动媒体内容聚合平台

“Vc阅读”是我国首个集书报刊等多种媒体形式于一体的，智能化、多元化移动媒体内容聚合平台。“Vc阅读”是通过“维C平台”上线的，整合了近百家杂志、报纸及图书品牌，并面向IOS、Android、Windows三大终端用户的一站式阅读移动应用。通过整合出版领域内最优质的数字化内容，并结合媒体、广告、电商、社交等功能，使“Vc阅读”在形式上类似一个出版领域内的“淘宝商城”。

四、“维C平台”的IOP运营模式简析

产业要想做大，必须有一个相当规模的、完整的产业和价值链条作支撑，才能真正与资本市场对接。目前传统出版业产业链的内容提供出版发行相对分离，业务上很难做到独立完整，从而成为对接资本市场的现实障碍。在数字出版快速发展的背景下，由于出版业体制和市场要素相互掣肘，传统出版业的组织、人才、资本等产业资源结构不尽合理。而新媒体企业虽然数字出版技术应用走在前列，但因为缺少内容支持，没有出版权限和良好的发行渠道，无法真正插足这块领地。[3]

不仅如此，在中国，版权问题一直是数字出版领域内最严重的问题之一。对于独立经营权，很多出版单位在移动互联网中只成为一个简单的内容提供商，并未拥有自有品牌下的移动互联网独立运营权。

对此，“维C平台”的出版社独立运营模式IOP（Indepependent Operation Platform），从出版者的角度出发，赋予了其主体运营地位。在“维C平台”中，出版单位不再作为内容提供商，而是作为移动互联网全媒体独立运营商展开自主业务，使其的内容版权得到了根本的保护，拥有了文化运营，以较低的成本快速有效地完成从传统媒体向移动数字媒体的产业转型。

此外，“维C平台”所针对的用户不仅限于书报刊杂志社等出版单位，更为政企单位、门户网站及个人提供数字出版机会，如中国友好城市联合会、淘宝传媒、杨丽萍等。出版主体只要通过内容编辑工具CDK对出版内容进行编辑并通过媒体运营门户平台BOP对其数字产品进行独立定价、管理、、推广等操作，即可通过“维C平台”自主运营自己的移动数字出版产品。

五、“维C平台”所面临的机遇与挑战

（一）内容与平台的关系

毫无疑问，移动数字出版平台势必会涉及到内容与平台，而它们的关系是否契合，就决定了一款移动数字出版产品的成功与否。以“维C平台”为例，将拥有多种立体互动效果的杂志放到平板电脑终端上，即“对的内容放到了对的平台”上，而把以文字为主的图书产品更多的投放在移动智能手机终端上，则能够使读者阅读起来更为方便舒适。然而对于“维C平台”的产品“Vc阅读”来说，目前唯独没有上线iPhone版本的移动媒体应用，对于其是否处理好 “内容与平台”的关系，还需要进一步探索研究。

内容与平台的关系是移动数字出版领域内最关键的问题之一，针对不同的移动媒体载体特点上线不同内容特性的数字出版产品是未来移动数字出版产品需要考虑的重要问题之一。

（二）用户体验与盈利模式的关系

盈利模式一直是数字出版以及移动数字出版领域内最受关注的问题之一，由于移动终端的特色和限制，许多传统互联网的盈利方式已经不再适用于移动互联网。据艾瑞咨询统计，目前移动端已经拥有用户量达到亿级以上应用，千万级用户量的应用数量则更多，然而目前大部分应用的却仍然难以盈利。

目前，对于移动数字出版平台来说，除去APP付费下载及数字出版产品的制作费用，“微广告”成为传统广告到移动广告的全新产物。作为一种在创意和性质上出彩的产品，“微广告”能够自行定义广告投放周期，将固定的幅面层层延伸、多层表达。“微广告”还能添加动画、互动效果，提高广告观赏性，并嵌入电商功能，为广告主直接带来收益。与传统广告相比，“微广告”具有“移动化、互动化和分众化”的特征。而这些特征，正与移动数字产品的用户体验息息相关。

一个好的的阅读体验能够建立并培养忠诚的读者群，多层效果的立体展示以及分享与交流的活动模式也使得广告主能够看到数字产品中内容与广告的契合点和增值部分，进而为移动数字产品实现盈利。

然而对于目前移动数字出版领域来说，“微广告”的投入并不十分普及与成熟，以“Vc阅读”为例，由于与用户“分享互动”的功能薄弱，目前的广告投放多为杂志内页的嵌入式广告，而对于其聚合平台内的广告位投放只在起步阶段。

在移动互联网时代，媒体与广告的形态正在发生根本的转变。移动终端的广告从产品形式到传播、投放模式也在发生着一场彻底的革命，传统广告将不可逆转地向“微广告”发展。作为移动数字出版平台，唯有不断地在产品展现形式及互动效果上多下功夫，才能通过“微广告”及“嵌入电商功能”为广告主及移动数字出版平台带来更好的收益。（作者单位：北京印刷学院）

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心 ： 《第31次中国互联网络发展状况统计报告》，2013，01

[2]中国互联网消费研究中心：《2012年中国移动互联网用户调查报告》，2012，11

[3]黄孝章，张志林，陈丹，数字出版产业发展研究[M]，北京，知识产权出版社，2011，01

[4]中国社会科学院新闻与传播研究所，中国新媒体发展报告（2013）[M]，社会科学文献出版社，2013，06