家电市场调查报告范文

导语：如何才能写好一篇家电市场调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

近日，由《中国质量万里行》上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动圆满落下帷幕。

本次活动对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62种产品的售后服务进行了一次全方位的调查。调查显示，上海市场家电行业的售后服务企业在管理体系、服务质量、服务态度、服务规范化等方面虽然还存在着一些问题，但与去年同期调查相比有很大幅度的提高，在全国同行业中依然处于领先地位。

一、本次调查活动自各大媒体信息后，收到了大量的消费者投诉。消费者通过电话、3・15现场、上门反映、信件、传真、E-mail等各种方式反映的问题，主要集中在以下几个方面：

1、认为维修价格过高，乱收费。

投诉维修费用高占投诉总数的31%，其主要原因是部分企业维修人员上门服务维修不带报价单，先修后告知，没有事先征求消费者意见，不规范操作。

2、维修质量差，多次维修。

用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响品牌在消费者中的美誉度和忠诚度。

二、本次调查活动对企业公开承诺的24小时到位、客服人员服务态度、维修人员服务规范化等多个事项进行了明察暗访，具体情况如下：

1、24小时上门服务到位情况。

本次活动对39个品牌62种产品对外公开承诺的24小时上门服务进行了暗访调查。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。调查人员在本次调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。

2、客服人员服务态度。

客服中心作为售后服务的第一窗口，作用不可小视。本次调查中，90%的企业能在30秒之内接听服务电话，但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%。如海尔、能率、LG、三星、夏普等企业能够耐心细致、百问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。个别如阿里斯顿、帅康等公司的话务员专业知识差，对消费者反映情况不耐心、不负责。

3、服务规范化。

本次调查对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门使用礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩带工作证、上岗证的只占5%；携带鞋套、抹布等辅用具的高达98%。服务规范化做得好的品牌有海尔、LG、索尼等。

4、消费者投诉满意度。

在对消费投诉重点回访中，多数企业能对消费者投诉的问题及时予以解决，对部分消费者提出的过分要求也能耐心地解释和沟通，得到了消费者的理解和谅解。但志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，但至今没有任何回复。

三、本次活动同时对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位在能耗和服务方面进行了调查，绝大部分售后服务企业能及时到位，客服态度比较热情，能够着装上岗。但同时也存在一些问题，主要体现在节能性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象较严重、无证人员上岗、无维修记录等方面。

1、空调节能性满意度较低：82%的用户认为空调节能性比较差，比较费电，消费者较为认可的节能品牌有海尔、大金等企业。

2、15个品牌服务热线：20%企业在双休日无人接听，个别品牌企业的服务热线用户在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来一定的经济成本。

3、乱收费现象比较严重：上海家电协会和物价局在去年就对中央空调维修收费出台了标准，但各家在执行过程中并没有按标准执行，少者40元，多者400元，能按标准执行的单位只有海尔和大金；50%维修工作人员不带报价单，无标准可言；除海尔、开利、美的外，大部分维修单位派出的维修工作人员都没有上岗证，占调查总数的80%。

4、无维修记录：部分维修单位（美的、格力、日立、清华同方等）派出的维修工，上门不带维修记录，占调查总数的27%。本次中央空调调查售后服务态度及服务规范化较好的企业仍属海尔、大金等品牌企业。尤其是海尔，从保修到回访一系列的服务都比较人性化、合理化，深得消费者赞赏。因此，青岛海尔空调电子有限公司（商用空调）被评为质量服务双优单位。

消费者是企业生存发展的生命之源。离开了消费者企业就成了无源之水，无本之木。

因此，企业不仅要拿出物美价廉、质量上乘的产品，而且还要保证过硬的售后服务，只有这样才能赢得消费者赞誉和青睐，才能使企业获得进一步的发展。

相关链接：专家支招家电售服难题

现象一：厂家倒闭 “遗孤”难托

专家支招：随着竞争加剧，每年都有一些家电厂家倒闭，其产品往往成为无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。

现象二：“空头支票” 难以践诺

专家支招：产生此类纠纷的主要原因是，商家在空调热销期间，送货车辆、安装人员准备不足，往往承诺过高，实际却难于履行。消费者购买空调应尽量避开夏季高峰期，以免因商家断货、缺货或无法及时安装而耽误使用。另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。

现象三：贪图方便 偷工减料

专家支招：一些安装人员为了节省成本或者图方便，偷工减料，造成不良后果。遇到这种情况，消费者可以先和销售商联系，谁卖给你产品，你就找谁，要求他们返工、整改。如果他们推诿责任，你可以直接向消协投诉，寻求支持。

篇2

什么是调研报告?

对某一情况、某一事件、某一经验或问题，经过在实践中对其客观实际情况的调查了解，将调查了解到的全部情况和材料进行“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来，这就是调研报告。

调研报告的核心是实事求是地反映和分析客观事实。调研报告主要包括两个部分：一是调查，二是研究。调查，应该深入实际，准确地反映客观事实，不凭主观想象，按事物的本来面目了解事物，详细地占有材料。研究，即在掌握客观事实的基础上，认真分析，透彻地揭示事物的本质。至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的。因为，对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程，调研报告提出的对策是否被采纳，能否上升到政策，应该经过政策预评估。

调研报告的格式

标题页

1、 标题

2、 客户（委托人）

3、 调研公司

4、 日期

内容目录

1、 章节标题和副标题，附页码

2、 图表目录

3、 附录目录

执行性摘要

1、 目标的简要陈述 **

2、 调研方法的简要陈述

3、 主要调研结果的简要陈述 ***

4、 结论与建议的简要陈述 ***

5、 其他相关信息（如特殊技术、局限、背景信息）

分析与结果（详细） ****

1、 调查基础信息

2、 一般性的介绍分析类型

3、 表格与图形

4、 解释性的正文

结论与建议 ***

调查方法

1、 研究类型、研究意图、总体的界定

2、 样本设计与技术规定

a、 样本单位的界定

b、 设计类型（概率性与非概率性，特殊性）

3、 调查问卷

a、 一般性描述

b、 对使用特殊类型问题的讨论

4、 特殊性问题或考虑

5、 局限

a、 样本规模的局限

b、 样本选择的局限

c、 其他局限（抽样误差、时机、分析等）

附录

1、 调查问卷

2、 技术性附录（如统计工具、统计方法）

3、 其他必要的附录（如调查地点的地图等）

如何撰写市场调研报告

调查报告是整个调查工作，包括计划、实施、收集、整理等一系列过程的总结，是调查研究人员劳动与智慧的结晶，也是客户需要的最重要的书面结果之一。

它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。

因此，认真撰写调查报告，准确分析调查结果，明确给出调查结论，是报告撰写者的责任。

1．题页

题页点明报告的主题。包括委托客户的单位名称、市场调查的单位名称和报告日期。调查报告的题目应尽可能贴切，而又概括地表明调查项目的性质。

2．目录表

3．调查结果和有关建议的概要

这是整个报告的核心，匝简短，切中要害。使阅读者既可以从中大致了解调查的结果，又可从后面的本文中获取更多的信息。

有关建议的概要部分则包括必要的背景、信息、重要发现和结论，有时根据阅读者之需要，提出一些合理化建议。

4．本文(主体部分)

包括整个市场调查的详细内容，含调查使用方法，调查程序，调查结果。对调查方法的描述要尽量讲清是使用何种方法，并提供选择此种方法的原因。

在本文中相当一部分内容应是数字、表格，以及对这些的解释、分析，要用最准确、恰当的语句对分析作出描述，结构要严谨，推理要有一定的逻辑性。

在本文部分，一般必不可少地要对自己在调查中出现的不足之处，说明清楚，不能含糊其辞。必要的情况下，还需将不足之处对调查报告的准确性有多大程度的影响分析清楚，以提高整个市场调查活动的可信度。

5．结论和建议

应根据调查结果总结结论，并结合企业或客户情况提出其所面临的优势与困难，提出解决方法，即建议。对建议要作一简要说明，使读者可以参考本文中的信息对建议进行判断、评价。

6．附件

附件内容包括一些过于复杂、专业性的内容，通常将调查问卷、抽样名单、地址表、地图、统计检验计算结果、表格、制图等作为附件内容，每一内容均需编号，以便查寻。

市场调研报告格式

在品牌推广之前，第一步必须进行的是对目标市场的了解、分析和研究。市场调查报告，或称市场研究报告、市场建议书是广告文案写作的一个要件。阅读市场调研报告的人，一般都是繁忙的企业经营管理者或有关机构负责人，因此，撰写市场调查报告时，要力求条理清楚、言简意赅、易读好懂。

一、市场调查报告的格式一般由：标题、目录、概述、正文、结论与建议、附件等几部分组成。

（一）标题

标题和报告日期、委托方、调查方，一般应打印在扉页上。

关于标题，一般要在与标题同一页，把被调查单位、调查内容明确而具体地表示出来，如《关于哈尔滨市家电市场调查报告》。有的调查报告还采用正、副标题形式，一般正标题表达调查的主题，副标题则具体表明调查的单位和问题。如:《消费者眼中的<海峡都市报> 枣<海峡都市报>读者群研究报告》。

（二）目录

如果调查报告的内容、页数较多，为了方便读者阅读，应当使用目录或索引形式列出报告所分的主要章节和附录，并注明标题、有关章节号码及页码，一般来说，目录的篇幅不宜超过一页。例如；

目 录

1、调查设计与组织实施

2、调查对象构成情况简介

3、调查的主要统计结果简介

4、综合分析

5、数据资料汇总表

6、附录

（三）概述

概述主要阐述课题的基本情况，它是按照市场调查课题的顺序将问题展开，并阐述对调查的原始资料进行选择、评价、作出结论、提出建议的原则等。主要包括三方面内容：

第一，简要说明调查目的。即简要地说明调查的由来和委托调查的原因。

第二，简要介绍调查对象和调查内容，包括调查时间、地点、对象、范围、调查要点及所要解答的问题。

第三，简要介绍调查研究的方法。介绍调查研究的方法，有助于使人确信调查结果的可靠性，因此对所用方法要进行简短叙述，并说明选用方法的原因。例如，是用抽样调查法还是用典型调查法，是用实地调查法还是文案调查法，这些一般是在调查过程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指数平滑分析、回归分析、聚类分析等方法都应作简要说明。如果部分内容很多，应有详细的工作技术报告加以说明补充，附在市场调查报告的最后部分的附件中。

（四）正文

正文是市场调查分析报告的主体部分。这部分必须准确阐明全部有关论据，包括问题的提出到引出的结论，论证的全部过程，分析研究问题的方法，还应当有可供市场活动的决策者进行独立思考的全部调查结果和必要的市场信息，以及对这些情况和内容的分析评论。

（五）结论与建议

结论与建议是撰写综合分析报告的主要目的。这部分包括对引言和正文部分所提出的主要内容的总结，提出如何利用已证明为有效的措施和解决某一具体问题可供选择的方案与建议。结论和建议与正文部分的论述要紧密对应，不可以提出无证据的结论，也不要没有结论性意见的论证。

（六）附件

附件是指调查报告正文包含不了或没有提及，但与正文有关必须附加说明的部分。它是对正文报告的补充或更祥尽说明。包括数据汇总表及原始资料背景材料和必要的工作技术报告，例如为调查选定样本的有关细节资料及调查期间所使用的文件副本等。

二、市场调查报告的内容

市场调查报告的主要内容有；

第一，说明调查目的及所要解决的问题。

第二，介绍市场背景资料。

第三，分析的方法。如样本的抽取，资料的收集、整理、分析技术等。

第四，调研数据及其分析。

第五，提出论点。即摆出自己的观点和看法。

第六，论证所提观点的基本理由。

第七，提出解决问题可供选择的建议、方案和步骤。

第八，预测可能遇到的风险、对策。

产品构思和调研报告的参考格式

1. 产品构思

说明产品的主要功能是什么，产品如何开发，谁购买和使用产品，如何销售。

2. 市场调查

说明市场发展历史和趋势，市场总额与份额统计等。

3. 政策调查

调查与本产品相关的政策。

4. 同类产品调查

调查同类产品功能、质量、价格，以及主要优点和主要缺点。

5. 竞争对手调查

调查各竞争对手的市场状况，以及他们在研发、销售、资金、品牌等方面的实力。

6. 用户调查

调查一些老用户和潜在用户，记录他们的需求与建议。