业务调查报告范文

导语：如何才能写好一篇业务调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、当前地税业务工作中存在的主要问题

（一）业务工作不被重视。近年来，各地在抓税收工作上，往往是“重任务，轻管理”、“重形式，轻实质”，无论是制定全年工作目标，还是年度绩效考核，无论是评先评优，还是晋职晋级，税收业务均没有占据应有的份量，考核的重点是看税收任务的完成，行风（效能）评比的名次，“创新”项目的优劣和宣传报道等，而对于真正如何抓税收政策的宣传、贯彻、落实，如何采取切实可行的措施加强税收管理，堵塞管理漏洞，努力做到依法应收尽收，优化纳税服务，保障纳税人合法权益等工作，在考核都没有实质的体现出来。形成了“一好遮百陋”，只要税收任务完成好，只要行风（效能）评议第一，只要获得上级文明单位等奖项，只要有现场会召开、有领导批示、部门（如效能办）表扬，那么，年度绩效考核就能获得先进，业务工作的好坏影响不了年度评先和个人晋升。

（二）业务培训缺乏针对。近几年，业务培训有了加强，为此在人力、物力、财力上投入不少，上至到北大、清华进修，请名教授、专家讲座、下到专业院校学习、培训，但由于学用不一致（学了的人不去做，去做的人未去学），授课针对性不强、时间短，尤其是培训的致命弱点，就是把参加培训作为一种福利，一种待遇，而没有当作是更新知识、增长才干、服务工作的一种途径。加上学习培训又没有真正的考试、考核，学习培训还会有很好的效果吗？

（三）业务考试有名无实。为提高基层地税人员的业务素质，从上至下虽采取了一系列的培训、考试，但由于考风不正，不仅没有起到“以考促学，学以促用”，反而搞乱了学风，搞坏了人心，学习好，业务好的人不一定考分好，从而挫伤了热爱学习、勤于思考的人的积极性。

（四）业务考核重在形式。综合检查考核多，专门业务的检查考核少，重形式、走过场的考核多，真正检查具体业务工作的落实及成效的少；就某个（若干个）具体业务工作进行讨论、研究、考核的少。尤其在检查、考核中，人际关系占了主要地位，业务工作的优劣倒不重要。

（五）业务干部启用不当。当前的人事制度尚不够完善，提拔晋升“考”字当先，故而把精力放在考试和处理好人际关系上。懂业务的人，善于做事的人不如能说会考的人。重视业务干部、奖励业务干部、重用业务干部已成历史。好的业务人才、苗子不一定能有伯乐，这也挫伤了业务干部的积极性，影响了业务事业的健康发展。

（六）依法治税步履艰难。当前，地税部门的工作目标主要是围绕税收任务的完成、地方政府等开展的行风评议、效能建设、文明创建、党建、综治等评比。于是，千方百计为之拼搏，不惜重金做宣传，登信息，搞领导批示和职能部门发简报。没有很多精力去真正抓税收法治。加上，地税工作经费相对较紧，不得不借助当地政府的支持，于是加剧了混库、串库、垫税等违规行为。

二、加强地税业务建设的几点措施

（一）规范管理制度，加强数据管理

1、规范征管制度。为适应地税发展的需要，本着科学规范、操作简便的原则，对现有税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、票证管理、计划统计、税源监控、纳税评估、纳税服务等各方面的制度规定进行适当调整和完善，基本形成涵盖税收征管全过程的征管基础制度体系。同时，要加强对征管岗责、征管文书规范的跟踪管理和监督，以保证征管制度的有序运作。

2、规范征管数据。采取有力措施，从征管基础数据的录、审、调、存、传、用等环节加强管理。加强数据采集工作，对纳税人报送的电子数据要及时进行整理和转换；对纳税人纸质报送的各类申报、财务数据要及时组织人员认真录入，实现数据一次采集；加强数据审核，强化数据监控，注重质量考核。

3、规范征管资料。根据合法、有效、实用的原则，建立统一的征管资料管理制度，进一步规范各类纸质资料和电子信息的管理，积极研究利用信息化手段，实现征管档案资料的自动化管理，确保征管基础资料齐全可靠。

（二）加强基础管理，做到有的放矢

1、加强户籍管理。密切与工商、国税、技术监督、银行等部门的协作配合，建立健全纳税人设立、变更、注销等信息的定期互换制度，实现双方登记信息的顺畅交换和有效共享；要积极依靠当地党委和政府，建立协税护税网络，充分发挥社会化协作在管户管理中的作用。

2、加强行业管理。研究探索行业管理规律，逐步建立健全涉及各个行业管理办法，从各种税源之间的内在联系入手，抓住关键环节，研究建立各种综合管理机制，进一步核实税基，控管税源。

3、加强发票管理。加强对发票印制、发放、领购、开具、取得、保管、缴销各个环节的管理。同时要加强内部的检查、监督和考核工作，充分发挥“以票控税”作用，全面推行“有奖发票”，大力推广“机打发票”，健全违法举报奖励办法。

4、加强管户力量。充实管理员队伍，使管理力量与税源管理任务基本相匹配；普遍建立税收管理员工作手册，实行税收管理员工作底稿制度，制定税收管理员操作指南和作业标准，基本形成执法有记录、过程可监控、结果可核查、绩效可考核的税收管理员工作机制。因地制宜制定管理量化考核办法，切实把考核结果与其奖惩、评比、晋升等直接挂钩。

5、加强税收分析。切实重视税收分析作用，围绕“税收收入、经济税收相关度和征管质量”三个重点，开展税收弹性分析、税负分析、税源分析、税收关联分析和管理质量分析，及时掌握影响地税收入变化的重大因素，开展调查，研究、解剖本地区和行业税负差异的根本原因，采取措施，进一步加大对组织收入的控管工作力度。

6、加强纳税评估。根据当地经济发展情况、产业结构和产业特点，不断充实纳税人的生产经营、财务核算、资金交易、价格变动等信息资料，有效解决信息不对称问题。按照“管用、有效”的原则，根据纳税人生产经营规模、财务核算情况等信息资料，制定纳税评估指标及预警参数，对纳税人纳税申报的真实性和准确性进行全面系统评估，做到有的放矢，有效管理。规范评估分析、约谈辅导、调查核实、评定处理等程序。加强评估案例收集整理，定期开展评估培训和评估经验交流，不断提高税收管理员的评估能力。

（三）优化纳税服务，强化征收管理

1、优化纳税服务。按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务宗旨，全面推进纳税服务方式由单一向多样化，服务内容由浅层次向深层次，服务手段由传统的手工式向电子化、信息化的转变。正确处理好执法与服务，管理与服务，服务与发展，服务与效率的关系，认真解决好“为了谁”和“怎么办”的问题，以事实为依据，以法律为准绳，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，进一步提升纳税人满意度和遵从度。全方位为纳税人提供多样化、个性化的纳税服务，如提醒服务、提示服务、辅导服务、预约服务、援助服务等形式，从税务登记、发票发售、咨询服务到申报缴纳、纳税辅导服务，真正为纳税人提供规范、便利、低成本的优质、高效服务，促进纳税人积极履行纳税义务，从而建立全新的征纳关系。

2、强化税收征管。强化税收征管，要优化征管方式，以实现征管成本低、征收率高，使征管效率最大化。要全面提高征管人员的素质和管理水平，坚持税收管理科学化、专业化、精细化，努力提高征管质量，推进征管一体化建设，要适应形势发展需要，充分挖掘信息管税的潜力，要顺应信息化发展的要求，全面推进征管体制、机制及流程的再造与优化，促进征管手段的改进与提升。

（四）发挥稽查职能，推动以查促管

1、突出稽点。抓住案件查处和税收专项检查这两个重点，坚决打击各种涉税违法行为，有效监控重点税源，避免重大税款流失，促进行业税收秩序得到有效规范；选择整体税负偏低、案件线索指向集中、征管秩序比较混乱的企业作为重点，每年至少开展一次税收专项整治，以净化税收环境。

2、加强稽查指导。加大案件查处力度，把提高对税收违法行为的处罚比例和追缴税款入库比例作为评价稽查成效的重要指标，基本形成以案件查处、专项检查和税收专项整治为纽带，上下带动、指挥有力、信息畅通、反应灵敏的稽查工作体系。要加大稽查业务的培训力度，通过自学、进修、培训等多种形式，增强稽查干部的整体素质，上级稽查局应加强对下级稽查局的检查、指导、考核，根据各地实际，每年有重点、有针对性开展下一级专项稽查，增强稽查威慑，以促进基层地税健康有序地发展。

3、强化以查促管。要本着以稽查促进管理的工作思路，加强对典型案例、专项检查行业以及专项整治地区的分析，研究偷骗税分子作案手段，掌握税收违法活动规律，查找税收征管薄弱环节和税收政策漏洞，并整理和归纳成稽查建议提交给主管地税机关和上级稽查部门，从而促进地税管理部门有针对性采取措施，堵塞管理漏洞，达到以查促管的目的。

（五）适应工作需求，促进健康发展

1、加强联系，形成合力。各级地税机关要充分认识加强税收业务建设的重要性、必要性和紧迫性，切实加强对税收业务建设的领导。建立税收业务管理工作联系制度，定期召开业务管理分析会，协调各部门工作，研究管理重点，解决薄弱环节，形成管理合力，促进业务建设管理。

2、统筹协调，服务基层。遵照立足全局、面向基层、服务基层的要求，按业务相关性和时间要求，统一向下部署。要指定一名局领导主管业务协调工作，将上级的布置及本局各业务股（科）室的工作任务，分出轻重缓急，理出头绪，统筹安排。凡是通过综合软件能够生成的报表，一律不得要求分局层层上报，切实减轻基层负担，以专心管理。

3、增强素质，适应需求。要把提高地税人员整体素质作为一项长期的重要任务来抓。加强业务的培训与考核，采取“走出去，请进来”及自学、集中辅导、专业（题）讲座等形式，开展学习、培训。学习、培训重点可在财会理论、税收政策、电算化知识，当前经济形势分析，案例解剖，征管、稽查等操作，为纳税人服务的技能等方面。当前，要对全员开展“两税”（契税、耕地占用税）业务和操作实务等知识的学习和培训。同时还要结合当地实际和各时期工作需要，有的放矢。

4、典型引路，整体推进。认真总结业务建设中的好经验、好做法，培养和树立不同层次、不同侧面的先进典型，各地应及时推出业务建设的典型，并大张旗鼓的宣传、推广和奖励，以充分发挥先进典型示范引导作用，使基层地税机关和地税干部学有榜样、赶有目标，以形成“你追我赶、争创一流”的良好氛围。

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一、银行卡业务发展总体情况

库伦旗金融机构中有农业银行库伦旗支行、库伦旗农村信用联社、库伦旗邮政局开办银行卡业务。截止2010年第三季度，农业银行银行卡存量53954张，设置ATM机1台，发展特约商户12户，设置POS机12台，银行卡消费金额116万元；库伦旗农村信用联社银行卡存量18059张，设置ATM机4台、发展特约商户4户，设置POS机4台，银行卡消费金额17.32万元；库伦旗邮政局邮政储蓄银行卡存量15136张，设置ATM机1台，发展特约商户23户，设置POS机23台，银行卡消费41.66万元。

二、外来务工及外出务工人员银行卡业务发展情况

库伦旗属于劳务输出地区，外来务工人员较少。库伦旗政府所在地有少量的外来经商人员和建筑施工人员，所辖的白音花镇有少量的来自辽宁省从事铁矿石加工和销售的企业业主，这些外来人口所从事的行业绝大多数的支付行为是通过现金来完成的，主要是因为其经营规模小、支付需求偏低，对银行卡基本没有需求。同时，外来人口中从事建筑施工的人员与其雇主的劳动供求关系并不长期固定，劳务供求季节性强，薪酬一般当月结算。因此，无论是雇主还是雇员都乐于使用方便、直接、明了的现金结算方式，银行卡普及程度不高。而外来企业业主都在银行开立了银行结算账户，其结算绝大多数是通过电子汇划业务完成，对银行卡的需求较低。

库伦旗2009年外出务工人员约38000人次，绝大多数从事服务业和建筑业。其中，服务业中以家政、保安、餐饮服务为主。外出务工人员对于支付业务的需求偏低，特别是家政类的服务行业，雇主与雇员之间是纯粹的自然人与自然人之间的雇佣关系，并且在支付薪酬时，采用现金支付方式要比通过银行卡支付要方便得多。在调查过程中了解到，只有少量长期受雇于一些经营规模较大、运营较为规模的公司、企业的外出务工人员是通过公司为其办理的银行卡领取薪酬。另外，有少量外出务工人员为了方便向家中汇款和回家时携带方便，自行办理了银行卡，大多数外出务工的农民则没有开立银行卡。

三、农民收入及惠农补贴情况

库伦旗农牧业人口占全旗人口总数的80.34％，而农民收入主要来源于种植业、养殖业、务工收入和政府补贴。随着近年来退耕还林、退耕还草、退牧还草等项政策的实施，农民的种植业收入比重有所下降，养殖业收入、务工收入和政府补贴收入所占比重有所上升。库伦地区农牧民2009年人均纯收入为4726元，其中21.16％为各项补贴。

按政府部门统计，2009年全旗共发放各项惠农补贴支出共计14300万元，这些惠农补贴款是通过库伦旗农村信用联社的各乡镇营业网点发放的。虽然，库伦旗信用联社自2009年起全面开办惠农“一卡通”业务，但在实际发放中广大农牧民不愿接受银行卡，为保证业务发展，农村信用社只能以个人银行结算账户的存折代替信用联社开办的“金牛卡”来发放各项补贴。

四、农民支出情况

随着国家各项惠农政策的不断出台，农牧民的生活水平有了显著提高，他们的日常生活中除了日常零星支出外，数额较大现金支出主要有购买种子和化肥支出、购买农用机械支出、购买高档耐用消费品支出、医疗支出、子女上学支出等。库伦旗农民购买种子、化肥等农资的地点并不集中，西部地区三个乡镇的农民购买农资主要集中在扣河子镇的各农资销售商户；南部地区和扣河子镇的距离辽宁较近的边界地区农户则直接到辽宁购买；北部地区、东部地区和库伦镇周边的乡镇农民多在库伦镇购买所需农资。库伦镇的农资销售也较为分散，经营种子、化肥的商户规模偏小，并且各有各的客户群体，分散的销售方式和较少的销售金额使银行卡难以在这一领域得到推广。

五、推行农民工银行卡及发展农村地区银行卡业务的难点

（一）发卡机构公布集中，银行卡使用不方便

库伦旗能够受理银行卡业务的银行营业机构多集中在库伦镇内，广大的农村地区则分布较少。相对于较为广阔的地域，银行卡在农村的使用环境仍未建立，推行银行卡业务尚属起步，因此，在相当长的一段时期内，银行卡在农村地区的使用功能将仅仅局限在存、取款的存折功能上，远远不如现金便利。

（二）宣传工作不到位，公众认识程度较低

由于目前银行卡知识在农牧民中的普及程度不高，农牧民对银行卡业务众多支付功能尚未得到全面的了解，很大程度上制约着银行卡业务在农村地区的发展。农村信用社各营业网点所采取的悬挂横幅、张贴海报、摆放宣传资料的宣传方式往往流于形式，老百姓对于宣传的内容也大多不能理解，很难取得良好的宣传效果。

（三）传统支付习惯制约银行卡业务的发展

受长期的支付结算习惯的影响，广大农牧民主观上更愿意接受“看得见、摸得着”的现金结算方式，而对于银行卡货币的“虚拟性”，很多人认为其不安全，不愿接受。调查中了解到，更多的农牧民和城镇居民在办理存取款时更愿意使用存折，因为存折中有银行为其打印的存取款记录及相应的余额，而银行卡则不能随时看到交易记录，缺乏有说服力的“书面依据”。

（四）刷卡手续费偏高，影响农牧民用卡积极性

目前库伦旗农业银行和农村信用联社尚未开办农民工银行卡特色服务，开设一般借记卡的收费标准是：农行标准为开卡手续费5元、年费10元、同城交易免费、异地交易收取交易金额的1%，最高50元的手续费；信用联社标准免开卡手续费、年费20元、同城交换免费、异地交易收取交易金额的0.5％，最高50元的手续费。农牧民及农民工的取款金额一般都比较小，按照0.5％收费标准再加上开办银行卡的手续费以及每年的年费，其实际取款的成本变得非常高，这也降低了农牧民和农民工用卡的积极性。

（五）刷卡消费手续费偏高，影响特约商户接受刷卡消费的积极性

库伦旗农行收取四家特约商户的手续费是刷卡交易额的1％，而超市从事商品的零售，走的是“簿利多销”经营主式，其利润不过是营业额的3％-6％而已，因此银行刷卡手续费就相当于抽走了很大一部分利润，使得特约商户接受理刷卡消费的积极性大打折扣。

（六）ATM机、POS机配置成本较高，银行难以实现普及设置

据了解，设置一台ATM机银行要投入二、三十万元，功能强的要四、五十万元；设置一台POS机也要二、三千元，功能多的近万元。同时，ATM机和POS机设置还需要进行网络建设、线路租用、设备维修、人员培训，这些均需要大量的资金。另外，由于银行卡普及程度较低、刷卡消费习惯尚未形成，ATM机和POS机并没有得到充分的利用，与之相关的手续手收入也少得难以弥补其设置成本，如果仅依靠经营效益本不高的发卡行来实现自动柜员机和消费终端的普及的确很难实现。

六、几点建议

（一）建议人民银行、银联公司及发卡银行加强部门联系及沟通，做好市场环境调查，加快ATM、POS机具的投放速度，逐步推进银行卡受理市场建设，进一步改善银行卡的受理环境。

（二）加强银行卡业务宣传，注重借助政府部门的力量，进行全方位的宣传。宣传应充分利用广播、电视、报纸等媒体，以农村群众喜闻乐见的多种宣传形式，力求做到让老百姓能听得懂、有兴趣、乐于接受，以此提高宣传的实际效果。

（三）降低收费标准，提高民众用卡积极性。人民银行应尽早出台统一的银行卡业务交易收费标准，适当降低银行卡业务的费用，以刺激民众使用银行卡的积极性。

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6月27日至7月4日，在县人大常委会副主任吕金生、刘庆前的带领下，我们组织两个调查组对全县钨砂、冶炼企业进行了专题调研。实地察看了龙海、平背、灵官、清溪、城关、军山六个乡镇和县工业园的16个钨砂、冶炼企业。走访了部分企业所在地人大代表、村支两委干部和群众。组织县经贸局、县发展和改革局、县财政局、县工商局、县国税局、县环保局、县招商局、县优化办、县电力局等相关部门召开了座谈会，认真听取了他们的建议和意见。现将调查情况报告如下。发展现状

从调查的情况看，近两年，随着周边较发达县市的产业梯度转移，钨砂企业在我县从无到有，冶炼企业从小到大、从无序到逐步规范，逐渐成为我县的主体财源和支柱产业。具体表现在以下几方面：

（一）发展速度快，税收贡献大。20__年末，全县钨砂、冶炼企业由20__年的19家发展到39家，创产值2.57亿元，税收由20__年的不足300万元跃升至1300余万元，占工业总税收的53.8。其中：钨砂企业12个，完成产值0.93亿元；冶炼企业27个，完成产值1.64亿元。年销售收入过500万元钨砂、冶炼企业14家，其中上交国家税金过百万元的家。20__年元至五月，全县钨砂、冶炼企业完成产值万元，上交国家税金万元，分别比上年同期增长、。新建项目共11个，其中：钨砂企业3个，冶炼企业8个；计划投资3000万元的项目2个，20__万元的1个，1000万元以上的5个；已在工商部门注册的8个。另正在洽谈并准备下半年动工的项目有10个。

（二）引进资金多，经营形式活。20__年至20__年5月，全县钨砂、冶炼业共引进县外资金万元，占全县招商引资总额的，占全县钨砂、冶炼业投资总额的。其中20__年元至6月引进县外资金万元，比上年同期增长。灵官镇今年引进四家规模冶炼企业落户工业集聚区，计划投资总额8200万元，其中永乐贵金属有限公司、永盛铅业有限公司、晶鑫有色金属冶炼有限公司、雄进冶炼有限公司分别已分别到位资金800万元、400万元、200万元、100万元。全县钨砂、冶炼企业经营灵活，形式多样，主要采取股份合作、租赁、联合、个体私营等多种形式经营，其中一般纳税人家。

（三）领导认识高，扶持力度强。县委、县政府高度重视钨砂、冶炼产业的发展，20__年初作出了《关于加快钨砂、冶炼业发展的决定》，成立了县钨砂、冶炼领导小组，进一步调整了税收、电力、环保等方面的优惠政策，最大程度地吸引大型钨砂冶炼企业来我县发展。县委书记、县长多次组织有关部门召开协调会和现场会，解决钨砂、冶炼项目建设中存在的实际问题。有条件、有基础的乡镇因地制宜，积极配合，安排强有力的力量专抓钨砂、冶炼产业的发展。龙海镇和灵官镇由镇党委、政府主要领导亲自挂帅，分别成立了招商引资领导小组和工业集聚区服务队。一方面不辞辛苦到永兴县的的柏林、樟树、黄泥、洞口等冶炼发达乡镇找企业老板派发资料，宣传招商引资政策，另一方面主动帮助现有企业协调关系，加强服务。如协调修路、征地、架电、通水、通讯，代办工商、税务、林业、国土等部门手续等， 受到广大企业好评。

存在问题

钨砂、冶炼企业在我县迅速崛起，成为促进地方经济社会发展的一支生力军。但受工业基础薄弱、资金技术缺乏等方面的制约，还存在以下突出问题亟需解决。

（一）生产工艺落后，治污能力不强。全县钨砂、冶炼企业实现产值较大，上交国家税收较多，但实际科技含量并不高，大多是土法上马，生产工艺简单，技术装备落后，属于高投入、高产出、高能耗、高污染企业。如：钨砂企业生产设备简陋，固定资产投入少，主要从事收购和简单的粗加工，在很大程度上属于贸易型企业。企业老板主要看重我县的税收优惠政策，“来也容易，去也容易”，缺乏长远打算。今年上半年就已有四家钨砂企业异地发展。粗铅冶炼，基本上都是采取已被国家明令禁止，并被较发达地区淘汰的传统的烧结工艺；炼金、银，大多采用“小炉子 小罐子”的土方法。绝大多数企业没有环保设施，或环保设施不达标、不齐全，能耗高，污染严重。目前，全县没有一家钨砂、冶炼企业按照正规程序通过环评。在建新上扩改项目也没有一个按照国务院《建设项目环境保护管理条例》中的规定进行“三同时”，即同时设计、同时施工、同时投产。6月28日，灵官镇某冶炼企业在没有建设净化塔环保设施的情况下，焙烧阳极泥，仅生产四个小时，造成附近几百亩树木死亡，在群众中引起强烈反响。据环保部门反映，目前我县有色金属冶炼在生产过程主要会产生砷、镉、汞、铅等重金属物质和氟化物、二氧化硫、二氧化碳等有害气体，如不抓紧治理和规范，一旦伤害了农作物和植被，破坏土壤，治理成本不可估量，至少影响几代人的身体健康。

（二）企业素质偏低，经营管理不善。绝大多数钨砂、冶炼企业没有按照现代企业管理制度运作，而是实行家族式管理，作坊式生产。重眼前利益，轻长远规划。没有完善的产、供、销运行机制和规范化的企业管理制度。融资基本上靠集资和借贷。即许以高额回报向亲戚朋友集资；以厂房资产抵押向银行贷款；资金极度紧缺时，不惜高息，借贷民间资金，从而在一定程度存在影响社会稳定的隐患。业务基本靠“博”，“博”中了，一夜暴发；失手了，一夜之间倾家荡产。许多企业的原始积累都是靠一宗或几宗生意完成的。前年龙海镇某颇具规模的冶炼企业在福建采购原料时上当受骗，四百余万元血本无归，现已回天无力。有的企业还存在虚开或者代开增值税专用发票现象，严重破坏了法律制度和国家利益。

（三）部门利益冲突，发展环境不优。部分有执法处罚权的单位，凭借法律和文件，把收费和罚款作为经费主要来源。政府权力部门化、部门权力利益化现象不同程度存在。如前段时间反映强烈的公路、交通、交警、农机等部门上路执罚，二十四小时把守交通要道，导致外地运输车辆都不敢到安仁来。后来通过县优化办召开协调会，对重点青年秘书网企业发放了“重点企业运输通行证”才逐渐好转，但企业仍然担心罚款现象反弹。新上企业项目行政审批手续程序多、时间长、办事效率不高。由于钨砂、冶炼企业属于国家限制发展产业，有些部门不愿意面对矛盾，遇事踢皮球，许多事情没有县主要领导亲自出面根本难以办妥。还有的是由于企业对部门的服务和职能了解不够，从而产生一些矛盾和抱怨。如电力部门由于其所提供的服务和产品，程序正规，环节多，质量好，成本高，但相对收费也要比市场价高出许多。还有工商部门要求企业交纳个协、消协会费等，对此许多企业不理解，认为加重了企业负担，增加了企业成本，损坏了企业利益。

（四）整体布局分散，集聚效益不高。全县几十家钨砂、冶炼企业分布在十多个乡镇的不同地方，有的靠近马路，有的靠近学校，有的靠近村庄，有的建在山坡，点多面广，“村村冒烟”，没有形成洼地效应和集聚效益，资源共享度低，既不利于基础设施的规划、建设，又给环境治理带来极大不便。

几点建议

钨砂、冶炼企业要在我县长期生存和发展，做大做强是唯一的出路。为此，我们建议：

（一）加强领导，理清发展思路。由县委、县政府牵头，相关部门参加，组建安仁县钨砂、冶炼企业工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在职能主管部门，主要负责产业政策宣传指导、发展措施制定落实和解决实际工作中碰到的具体问题。对钨砂、冶炼业既进行宏观管理，又进行分类指导和协调服务工作。研究制定钨砂、冶炼业长远发展规划和近期发展目标（草案）并报人大常委会审议。继续实行县级领导联系重点企业和项目制度，制定相关激励和考核机制，切实为加快企业发展提供组织保障。按照“政府引导，市场运作”的方式，争取用3至5年时间，把我县打造成享誉全省乃至全国的“冶炼之乡”。

（二）合理规划，优化企业布局。组织相关专家和有关部门进行科学考察论证，合理选址、布局。按照环保要求，厂址选择应远离生活居住区、文教区、水源保护区、名胜古迹、风景游览区、温泉、疗养区和自然保护区。秉着“合理和集约利用土地”的原则，要以现有相对集中的冶炼集聚区为基础，引导新上项目向集聚区发展。对现有靠近城区或村民密集区的冶炼企业，要制定搬迁计划。要加大对工业集聚区基础设施的规划建设力度，确保路通、水通、电通、讯通。为保证电网的安全稳定运行，各企业的高低压配电设施应由电力部门统一规划设计、采购材料和安装施工，但收费标准应当参照市场价格执行。根据我县实际情况，可以考虑在灵官、平背、龙海、城关、军山五个乡镇建立冶炼企业 集聚区，在安平、清溪、城关、县城工业区分别建立钨砂企业集聚区，以做大产业群、拉长产业链、形成产业特色。

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近年来，我县服务业以市场为主导，以传统特色产业为依托，坚持多条腿走路，狠抓商贸、物流、旅游、金融等行业发展，全县服务业取得了较快发展。20*年，全县服务业实现增加值56亿元，占全县生产总值的32.9%。一是商贸业稳步发展。全县共有批发零售网点2万余家，餐饮网点2000余家，各类商品交易市场110个。以购物中心、超市、专卖店、专业店等为代表的商贸服务业发展迅速，国内外知名品牌肯德基、国美电器等连锁企业先后落户我县。鸦鸿桥市场已成为沟通京津、吸纳江南，辐射三北的小商品集散地，20*年实现销售额达49亿元，位居全国小商品市场第四位。二是物流业逐步规范。近两年，我县不断加大物流业的整顿治理，严厉打击各种违法犯罪行为，全县物流业管理逐步完善、规范。目前，全县共有物流企业156家，其中，配货站86家、托运站70家，从事物流配送车辆达3000余辆，年货运量达500余万吨，随着电子商务的发展，网上购销、网上支付、网下配送的现代物流体系也逐渐兴起。三是旅游业迅速兴起。目前，全县已开发运营较具影响力的景点及教育基地七处，分别是净觉寺、麻山寺、般若寺、福泉寺（圣水盘）、江浩故居、烈士陵园和豪门园林。其中，净觉寺为国家AA级景区，2003年以来成功举办了六届庙会，年均接待县内外游客50余万人次，营业额达1800余万元。麻山寺、般若寺、福泉寺正在修缮中，部分殿堂已投入运营，预计年可接待游客30余万人次。同时，投资10亿元的碧花园休闲度假村、投资1.2亿元的卧龟山生态园以及黄家山生态农业园、大石峪生态园、河心庄生态园等一批观光旅游景区正在建设中。四是金融保险业逐步壮大。全县共有各类金融机构28家，其中银行金融机构7家，分别是中行、农行、农发行、建行、工商行、信用联社和邮政储蓄银行；非银行金融机构21家，包括*融卫小额贷款公司和20家营业性保险机构。为加强对全县金融、保险及证券行业的协调，我县成立了县金融证券办公室，并制定出台了《*县关于对金融机构支持项目建设和县域经济发展实行奖励暂行办法》，进一步调动了县内金融机构支持地方经济社会发展的积极性和主动性。今年1-10月份，全县各项存款余额119.02亿元、贷款余额44.84亿元，较年初分别增加22.09亿元和5.58亿元；各类保险赔款给付支出0.6亿元，同比增长87.2%。此外，交通运输、医疗卫生、物资回收、维修、居民服务、信息服务、文化娱乐等其它服务业稳步增长。

二、存在问题

总的看，我县的服务业呈现出了快速发展的良好势头，但同时也存在一些不容忽视的问题：一是总体规模偏小，竞争力低。服务业创造的增加值占GDP比重偏轻，对经济增长贡献率偏低。20*年全县实现地区生产总值170亿元，第三产业增加值占GDP比重为32.9%，低于国家和省平均水平。同时，我县服务业企业单位数量少、规模小，缺少知名品牌，整体竞争力低。二是行业结构不尽合理，发展水平低。长期以来我县服务业仍以传统的批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输等行业为主，新兴行业发展滞后，水平普遍偏低、经营业态雷同；如信息传输、计算机服务和软件业、金融业、文化体育和娱乐业等新兴行业起步晚、发展慢、比重低，尚未形成规模和集聚效应。三是支持力度不够，鼓励政策少。与工、农业相比，支持服务业发展力度不够，发展环境有待进一步优化。

三、发展建议

近几年来，从国家到省、市越来越重视服务业发展，尤其是今年以来，省、市都把服务业提升到战略发展的高度，分别制定了行业发展规划，出台了支持政策、措施，大力鼓励发展服务业。为此，建议积极贯彻落实上级有关政策，谋划发展规划，制定可行措施，大力发展服务业。

一要加强组织领导，加大扶植力度。抓紧成立促进服务业发展领导小组，加强服务业发展的组织领导，协调、指导，督促全县服务业健康发展。在此基础上，按照省、市支持服务业发展的意见和措施，结合我县实际，尽快研究制定支持和促进全县服务业发展的优惠政策和具体措施。与此同时，充分利用县电台、电视台和政府网站大力宣传发展服务业的重要性和国家、省、市支持服务业发展的政策措施，提高广大干部职工和人民群众对发展服务业的认识水平，进一步增强积极参与和主动支持服务业发展的积极性、主动性，努力营造服务业快速发展的良好氛围。

二要搞好发展规划，提升整体水平。科学规划是服务业健康发展的重要前提。要认真学习借鉴南方发达地区经验，聘请资深专家、教授进行调研、论证，研究全县服务业发展总体规划。在规划思路上，要以科学发展观统领全局，按照更好更快发展、构建和谐*的要求，以促进生产业发展为重点，建立统一开放、竞争有序的现代服务体系。要坚持建强现有优势行业，大力发展新兴服务行业的原则，着力推进以下行业：在商贸业方面，要构建县城和鸦鸿桥“两极”发展格局，形成两极互相依托、相互促进、共同发展、共同繁荣的态势。县城以建设京东一流县级商务中心为主线，以供销大厦、广场购物中心、晶玉宾馆等企业为骨干，形成日用百货、餐饮住宿、商务休闲、娱乐健身等为一体的城区商务中心区。鸦鸿桥镇则主要以发展小商品集散地为目标，制定完善以鸦鸿桥市场为主的整个城镇发展规划，努力将其建设成为全国知名和北方最大的小商品交易中心。在物流业方面，充分发挥鸦鸿桥小商品集散地的优势，以现有物流公司为基础，利用现代管理技术，整合物流企业，大力发展第三方物流服务，构建具有功能多、集散能力强、辐射范围广的小商品物流中心。在旅游业方面，以净觉寺为突破口，打造京东佛教旅游胜地，以碧花园休闲度假村、卧龟山绿色生态园、黄家山生态农业园、麻山寺为依托，建设山前旅游带；以鸦鸿桥小商品市场为重点，建设京东知名的休闲购物中心，努力把*建设成服务京、津，集文化、生态、度假休闲、娱乐健身和购物为一体的旅游观光带。在金融业方面，进一步加强对金融机构的协调、指导和调度，增强对县域经济发展支持力度，建立个人信用体系，打造金融生态县；强化县内保险行业的引导和规范，提高为经济发展保驾护航能力。同时，积极引进和扶持乡镇银行、典当行、小额贷款公司、投资公司等金融机构建设和发展，不断提高金融行业整体服务水平。

三要强化品牌建设，实施品牌带动。服务品牌是衡量服务业发展水平的标尺。要积极推进服务业品牌建设，引导和鼓励县内流通企业与生产企业合作，实现服务品牌带动产品品牌推广，产品品牌带动服务品牌提升的良性互动发展；支持和引导县内传统服务业企业实现机制创新、管理创新、科技创新，鼓励企业间兼并重组、发展连锁经营等形式，不断扩张企业规模。同时，围绕现代物流、商贸流通、文化旅游等领域的主导服务产品和项目，培育一批服务品牌，重点抓好金玉农产品交易中心、鸦鸿桥专业市场建设及现代物流中心、碧花园休闲度假村等服务业重大支撑项目，并将其建设成为地区乃至全国的知名品牌。此外，要加大品牌保护力度，严厉打击假冒伪劣产品、假冒商标、侵犯专利等违法犯罪行为，营造有利于品牌生存和发展的良好环境。

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为了发扬陕茶文化，夯实陕茶品牌认知度，华商报倾力打造的以采茶、斗茶、品茶为主题的首届陕西斗茶大会入围赛已圆满落幕。而为了了解陕西消费者的饮茶习惯，本次斗茶大会也了《陕茶消费调查报告》。

主办方从华商报、华商网、华商美食官方微信以及街头拦访等多个渠道，接收到了几千份问卷调查的结果。在本次接受调查的读者网友中，主要年龄在30-55岁左右;从事的职业有公务员、企业事业单位白领和个体私营业主等等;其中经常喝陕茶的人占到75.8%，每天喝茶的就有16.41%。

陕西的茶友对陕茶十分热爱，他们平时熟悉并常饮的茶叶有汉中仙豪、富硒茶和茯茶;但是对于注重品牌和品质的陕西茶友而言，将近80%的受访者认为，陕茶在宣传、品牌包装等方面还需要有更大的提高。

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优势：

1、物流存量资源丰富，空间布局趋于合理。

全市现有物流基础设施规模较大，有着丰富的可利用资源。特别是制造业、批发业沉淀着大量的仓库、货场、运输装卸设备资源。工业企业和批发业企业自建仓储设施占总仓储面积80.7％，自有货运车辆占总车辆数的65％。从仓储设施的分布看，物流空间布局得到一定优化。改变了原来仓储设施主要集中在三环路以内的格局，市区内物流设施减少，向交通便利、适宜物流发展的四环路以外区域集中。76％的仓储设施已经分布到四环路以外，四环路以外的仓库达到10314个。

2、 物流业发展具一定规模，现代物流增量突出。

被调查企业2002年物流处理量合计3.87亿吨，比2001年增长4.7％。从业人员10.7万人。主营物流企业实现增加值51.7亿元，比2001年增长31.3％，占第三产业增加值的2.7％。总资产达到178.6亿元：实现营业收入107.1亿元，利润总额3.33亿元，上缴税金3.49亿元，均呈两位数增长。其中营业利润达到2.3亿元，比2001年增长了53%。主营物流企业逐步成为首都经济的一支重要产业力量。新型的现代物流发展迅速，2002年代表现代物流方式的货物配送量比上年增长5l％；连锁配送企业物流量比上年增长25.8％；货物流通加工量达到163.3万吨，比上年增长了9.6％；货运行业物流处理量比上年增长21.4％。

3、第三方物流开始崛起，社会物流市场潜力巨大。

新型第三方物流专业化公司经历了从无到有的发展过程，专业化服务能力有所提高。目前在工商局注册的物流企业72家，注册资本7亿元，营业收入超过10亿人民币，创收能力是传统运输、仓储企业的15倍到20倍。本次调查专业化的物流公司45家，从业人数2086人；物流处理量303万吨，以比2001年增长58.6％的速度迅猛增长；主营业务收入63807.5万元；实现利润2255万元，税金总计2114万元。有20％的企业年营业收入达到1000万元，物流处理量达到10万吨。

调查结果显示，全市自营物流与社会物流比为3：1，制造业和批发贸易业自营物流量2.87亿吨，占全部物流量的74.2％，主营物流企业物流量占25.8％，即70％的以上的物流量是由工业批发业自我实现，只有近l／3的物流量由社会物流承载。物流相关产业中存在巨大的发展空间。

4、 物流行业投资主体多元化，发展活力增强。

主营物流企业投资主体呈现多元化格局。2002年主营物流企业实收资本178.6亿元，其中国家资本占77.2％，法人资本占17.7％，外商及港澳台资本占2％，集体资本占1.6％，个人资本占1.5％。若扣除铁路、民航两大国有企业计算，物流企业中公有制的国家资本占实收资本的20.5％；集体资本占6.2％；多种经济成分的法人资本占60.3％；个人资本占5.7％；外商及港澳台资本占7.3％。

问题：

1、 货运行业集约化程度低，整体水平亟待提高。

“九五”期间货物运输平均发展速度为下降3.8％。铁路、公路货运近年基本为持平或下降水平。2002年货运总量34623.9万吨，占全国货运总量的2。4％，处于中等水平。2001年上海、广东分别占全国的3.6％和6.3％。重庆、天津均占2％。公路运输是主要货物运输方式，但货运企业普遍规模小，运力分散。全市道路货运资质等级五级以上企业429家，占法人营运单位的2.6％。主营物流企业货运车辆占货运总车辆的34％，拥有货运车辆在50辆以上的企业仅占0。2％。

2、 传统物流功能单一，专业化标准化亟待加强。

传统方式的货物运输和仓储量比例过高，占物流量的97.5％。增值功能强的货物配送和流通加工量只占2。5％。达到较高物流管理和物流服务层次的专业化物流公司物流量仅占0.7％。运输设施装备的专业化、集装化程度较低，主营物流企业集装箱运量10.9万标准箱，折合量占物流量比重5.3％；应用托盘化运输的企业占7.3％，美国、欧洲的标准托盘利用率分别为55％和70％；货运专用车占全部车辆比重19.7％；使用物流计算机管理系统的企业占被调查企业的11.6％。

3、 物流资源结构不尽合理，运输格局有待优化。

首先，北京地区无专用货运机场，天然缺乏港口水运；其次公路、铁路、航空各自分立发展，互不衔接。公路和铁路货运场站、装卸点数量多，但大都规模小。铁路、公路建设与站场建设不衔接；最后，民航、铁路货运占货运总量比例过低，公路、铁路、民航的格局有待优化。

4、 自营物流比例高，物流非合理化状况突出。

大多数工商企业内部生产与流通“大而全”、“小而全”。70％物流需求采取自我实现方式，自营物流方式基本为仓库加车队。物流效率处于低水平、高消耗的状态。

建议：

1、 政府应成立专门的物流发展组织机构，统一规划整合全市物流资源和物流体系。

北京市制定物流规划较早，但作为一个新兴行业尚处于起步阶段，相关的政策、法规、行业标准都需完善；规划建设过程中的宏观协调不可忽视。目前突出的问题是各行业、各管理部门自成体系，各自制定行业物流发展规划。由于缺乏一体化的思考与运作，难以协调发展。建议成立由公路、铁路、民航、管道、计委、商业、工业、外贸、海关等部门联合组成的高层次物流组织协调机构，同时聘请懂专业、了解实际情况的专家参与，统一规划与整合全市物流资源与综合物流网络体系，协调解决部门分割带来的实际问题，对区域物流的规划布局，功能定位，标准化建设、物流市场培育等问题深入研究。

2、 打造物流的品牌企业，加快储运企业向现代物流企业的转型。

政府应打破行业界限，加强对分布在各系统、各行业的传统运输与仓储企业统一规划，整合功能。对具有一定基础和规模的企业，组建一批大型物流骨干企业，增加专业化技术装备的投入，运用现代物流观念，管理模式和一流的服务树立品牌。对分散弱小的运输企业，采取兼并和联合的形式，形成核心竞争力。

3、 提高信息技术在物流业的应用水平，逐步形成供应链管理模式。

现代物流的重要特点是供应链管理，即改变单一环节管理，进而整体系统优化，前提是信息管理和网络化。通过加强物流业网络建设，普及应用信息技术，发展电子商务等手段，掌握供应链不同环节的供求信息和市场信息，把制造企业、运输仓储企业、零售商、客户之间的信息通道连接起来，形成联盟合作，逐步向供应链管理模式过渡。

4、 第三方物流应拓展服务领域，企业内部物流应逐步向社会化物流转化。

全市工业高新技术企业增加值占30％左右，技术含量高，附加值高的产品对物流过程的时效性、准确性往往有很高的要求，此次调查主营物流业为制造业服务的企业仅占12％，为信息产业服务的企业仅占1.4％。第三方专业化物流公司应注意制造业、IT业的拓展业务。北京市制造业具重工业加工型特点，重工业产值占工业总产值的75.6％，工业中间投入占工业总产值的77％，能源、原材料、产成品输入输出量大，非核心业务工作量大，若改变目前物流非合理化状况，一方面缺少物流资源的企业应把企业物流业务外包给专业化的物流公司。另一方面，有较强物流能力的企业，应将内部物流逐步与核心业务剥离，扩大业务范围，向第三方社会化物流转化。

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关键词：银行服务；科学性；标准化；弹

中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1006－3544（2011）03－0036－05

一段时间以来， 办业务排长队成为困扰银行客户的难题，银行服务因此而成为社会焦点。虽然银行业机构为此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然难以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况的调查研究， 透视社会关注的焦点、难点问题，客观描述银行业服务状况，分析存在问题及其形成根源，帮助公众认识、理解、感知银行服务实际，以探索缓解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾的解决路径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。

一、河北省银行业机构服务状况逐渐改善

河北省现有银行业机构网点9928家、 从业人员152 814人，2010年末拥有总资产30 666.58亿元，总负债29 930.92亿元，各项存款25 947.31亿元，各项贷款15 943.79亿元， 为社会提供着日益丰富的金融服务。尤其是近年来各银行注重改善服务设施，增加业务功能，拓展金融产品，优化经营环境，推广现代服务手段，使银行业整体服务水平、工作质量和社会形象得以提升，得到客户及社会公众的基本认同。

（一）服务环境不断改善

近年来， 河北省银行业机构普遍优化营业网点布局，通过新建扩建、迁址改造、合理整合，科学分配资源，优化网点布局，着力提高服务水准。初步统计，各银行用于营业网点改造装修投入资金累计达12亿多元，其中2010年全省就新增银行机构53家，改造升级1162家， 使机构布局更趋合理， 营业环境更加优美，资源整合更加有效。通过改善硬件设施、美化营业环境，为提供优质的服务打下了基础。

此外， 全省新型农村金融机构建设取得了突破性进展。2010年新设村镇银行6家， 增设乡镇金融服务机构21个，增设定时定点便民金融服务点30个，实现了金融服务乡镇全覆盖， 使广大农村居民日益增加的金融服务需求有了可靠保障。

（二）服务手段更趋先进

在加强传统物理网点建设的同时， 加强自助银行、自助设备的维护管理，推动柜面服务向自助式服务转变。目前全省拥有自助银行1020家，其中国有商业银行、股份制银行是自助银行存量和增量的主体，建行拥有320多家，农行拥有310多家，工行拥有190多家。同时，各行还投入了大量附行式和离行式自助设备，如存款机、取款机、存取款一体机、存折补登机、多媒体查询机等。目前全省有8800多台自助设备投入运行，年交易量达38 164.12万笔，金额3858.69亿元。

与此同时， 各银行进一步加大现代服务手段设施投放，积极推进电子银行渠道建设，优化和丰富电子银行、手机银行等新型交易、营销、服务功能。据国有银行和股份制银行统计， 2010年全年电子银行交易77243.36万笔，交易金额88724.40亿元，业务收入达27048.26万元。

（三）软趋于优化

为满足客户多元化、个性化的服务需求，银行业机构以不断丰富供给、适应客户、发展业务为目的，把细化服务流程、强化服务环节、完善服务产品、进行网点功能分区、 设置大堂经理作为提高服务工作的重要方面，非现金业务由高柜、封闭式转向低柜、开放式，拉近银行与客户的距离，实现功能分区的银行网点日益增加。增加大堂经理配置，有近1/2的营业机构完成了专兼职大堂经理配备，总数达4573名。大堂经理的咨询、引导、协调、服务作用日益凸显，为提高营业机构服务质量、促进业务发展奠定了基础。

为使银行能够针对客户群体个性化定制理财产品， 更好地利用资源优势和渠道优势提供专业的理财服务，各银行业机构通过多种渠道，加快理财师队伍培养，增加专业理财师数量，满足客户多元化的财富管理需求。据不完全统计，全省现有理财师资格的1112人，其中2010年理财师增加幅度达到28.89%。

（四）业务产品日益多样

银行业机构不断推进业务创新， 开发新产品，完善已有产品的功能，提高产品服务能力，具体业务产品达到上百种之多。 其中四大国有银行积极构建产品创新与客户需求对接的平台， 以客户对产品的反馈意见作为产品改进的主要依据， 确保产品更加贴近市场、更能适应客户需要，以汇款直通车、理财金账户、 金融e路通等知名金融产品为依托，丰富服务功能，电子银行、自助渠道业务分流率不断提高；股份制银行和地方银行后来居上， 中信银行创新开发了“理财超快车”、“新股支支打”等理财产品；民生银行提出做“民营企业的银行”、“小微企业的银行”、“高端客户的银行”，专门设立了中小企业部；河北银行在信用卡、理财、小企业金融服务等方面进行创新，其中“小巨人”企业培育工程荣获“最佳金融品牌营销活动奖”；邯郸银行开发了适合中小企业需求的“诚信”牌系列金融产品，加快了信贷投放，提高了服务水平； 张家口银行开办了中小企业担保公司贷款业务，与多家中小企业签署合作协议，缓解其融资贷款难；承德银行开发出小微企业联保贷款、最高额抵押贷款、担保公司担保贷款、再就业创业贷款等信贷产品。农村合作金融开展“农信进万家”活动，共为292万农户、社区居民建档，对82.2万户授信；大力支持千村万店工程、新网工程（供销系统网络建设）和连锁超市发展；实施惠农一卡通、一折通，发行农民工银行卡等特色服务，受到了地方政府和广大农民朋友的赞同。

（五）服务管理逐步强化

各银行通过完善服务考评、监测、激励机制，以提高客户满意度、提升服务竞争力为导向，把服务质量纳入经营绩效和业务考评，把客户满意度、营业网点现场服务质量、客户忠诚度、服务竞争力、服务管理等内容纳入考核体系，与员工工资、薪档挂钩，促进提高服务质量， 真正发挥考评机制的激励引导作用。协会统一制定推行了零售业务服务规范、柜面服务规范、客户服务中心规范、大堂经理服务规范和客户投诉管理办法，明确岗位职责、服务标准、网点管理标准、营销服务标准、投诉处理标准、应急处理标准，提高了服务规范化、标准化水准。多数行推行了神秘人检查制度，通过现场检查、录像抽查、定期检查、随机检查，加强服务规范执行，确保服务规范落实；聘请业内专家，打造服务流程，讲解服务礼仪，提高员工修养；规范员工形象，统一礼仪举止，倡导文明用语，促进了银行业机构服务品质和形象建设。

二、河北省银行服务工作存在的问题

（一）排队现象依然普遍，少数网点呈现常态化

近年来，银行办理业务排长队，成为困扰银行和客户的一大难题，经过努力虽然有所缓解，但依然未能从根本上解决。 而且随着业务品种增加和业务量的增长，在某些网点、某些时段甚至成为常态。分析这种现象，有其深刻的经济和社会根源：

1. 改革开放以来国民经济长期稳定发展， 全社会金融资产迅速增加，金融服务需求持续旺盛。其中GDP由2002年的9.6万亿元增加到2010年的39.8万亿元， 相当于8年翻了两番；2010年农村居民人均纯收入为5919元， 城镇居民人均可支配收入19109元，分别较10年前增加了4.5倍和3倍； 居民个人拥有的资产数量由10年前的每户3万多元发展到数十万元，其中存款、保险、股票、基金等需要银行媒介作用的资产数额同样与日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足够了， 如今不要说一个家庭，就是每个人光银行卡少说也有三五张。

2. 银行业务种类、产品增加，业务处理流程相对复杂，单笔业务处理用时加长。如过去人们到银行多是存款、取款，一收一付，一两分钟足以；如今办理开通网上银行、购买保险、基金托管等业务，从申请到开通，需要查验身份、填写表格（合同）、签字确认等多个环节，少说也要十几分钟。据调查，目前单笔业务用时一般相当于过去的2～3倍， 有些业务接近10倍。同时业务种类也从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如仅中间业务就包括支付结算类、银行卡类、类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类和其他类中间业务。具体到目前商业银行业务品种，仅粗略统计就有上百项之多。

3. 普通及低端客户、 低端业务使原本有限的银行柜面资源更趋紧张，如目前的煤、水、电、气、暖、手机、电话、罚没等代收代缴业务占用了银行大量的柜面资源。

4. 银行承担的社会责任及公益性业务， 如代缴社会保险金、医疗保险金、退休人员养老金及某些公益性缴费、罚没款等，尤其是灵活就业人员、退休人员的社保金收缴、 领取等给银行柜面形成的压力十分明显，经常使银行“人满为患”“不堪重负”。如我省某县级市的邮政储蓄银行每月要为近7万名60岁以上新农保人员养老金（虽然每月50元，但老人们依然情愿排队到银行亲自支取），加上60岁以下人员的社保缴款， 仅此一项每年给该行增加近百万笔的业务工作量。

5. 在推行现代企业制度、 实行公司治理结构上市过程中，出于降低成本、减少费用、增加效益的考虑，一些银行从严控制了机构增设、人员增加，致使网点出现“柜员荒”，无法根据业务量要求机动增加或减少营业窗口设置。

6. 社会对金融服务的需求增加速度远远超越于银行自身服务供给的增加速度。银行在网点扩建、升级改造、功能分区、设备投放、工作时间、窗口设置等方面，往往要考虑市场前景、资源潜力、费用指标、人员技术、管理流程等多个方面的客观制约。通过分析可见，银行资源（机构、人员、设施、功能等）投放速率远远落后于社会经济发展的客观要求， 不适应社会公众对金融服务期望值的提升需要， 二者之间的明显反差是导致银行服务效率不高、 排长队等一系列问题的关键症结。

（二）银行服务标准化、规范化参差不齐，差别明显

一般来说，大中城市、经济发达地区的银行网点在机构规模、数量、环境、设施、产品、功能、人员、服务等方面要普遍优于县域、 乡镇及经济欠发达地区的银行网点；国有银行、股份制银行网点优于地方性银行及农村合作金融机构。 这从银行业文明服务示范单位评比考核中可见一斑， 排在后位的几乎都是地方商业银行和农村信用社。与此同时，在不同银行的不同机构与网点之间业务发展也呈现出一定的不平衡，比如从业务量看，“文明规范服务示范单位”柜员日均业务笔数约为108笔，高的达210笔；而有些位置偏僻及农村金融网点， 柜员日均业务笔数仅为二十余笔，悬殊将近10倍，服务水平、工作效率、发展质量很难处在同一个水平线上。

（三）银行现代服务手段与客户认知、接受、使用不同步

近年来，各家银行纷纷将大量资金、技术、人力投入到网上银行、自助银行、电话银行、手机银行、POS机、自助取（存）款机等现代设施开发、推广、应用。这些相对于银行传统操作的革命性手段的推广应用，对减轻银行营业现场工作量，提高银行业务处理效率，无疑产生了质的飞跃，而且这也应该是从根本上解决“排长队”现象的根本途径。但为什么目前没能达到预期的效果呢？经调查分析，我们认为，原因在于公众对新业务手段的认知、接受程度参差不齐，推广难度大，使用率偏低。据了解目前城市居民中自觉使用网上银行、自助银行、自助柜员机等办理业务的仅在40%左右，而在广大的农村客户群体中，不会用、不敢用或者干脆不愿用、抵触用银行卡的现象更可谓比比皆是。 从整个社会的现金使用率方面看， 目前欧美等发达国家现金使用率一般低于20%，而我们国家近年来虽然逐年有所下降， 但依然高达40%～50%以上，这也从一个侧面说明了我国银行业机构所承担的操作工作压力。

（四）银行服务的科学性、前瞻性、主动性、跟进性缺乏

少数银行机构， 特别是一些管理水平相对较低的基层偏远网点，服务仍然停留于柜台层面，满足于笑脸相迎，盲从、被动应付有余，科学、主动应对不足。银行网点服务距离科学性、前瞻性、主动性、跟进性、针对性的服务要求尚有很大距离。客户多、排队长，一找原因就是人员少、窗口紧，一提措施就是“增人、加窗、强分流”，结果却难遂人愿。原因在于这种仅着眼于治标的被动性应对，并非建立在对银行客户类型、群体特点、业务需求、增加原因、峰谷特征等深层次问题认真研究分析后所做出的科学对策，因而达不到预想效果便不足为奇。

三、科学服务，提升河北省银行形象

改革开放以来，伴随国家经济的持续稳步增长，整个社会金融资产迅猛膨胀， 居民个人金融类资产也经历了从无到有、从少到多，从单一到多元、从简约到繁杂的巨大历史变化， 随之而来的是整个社会对金融业发展及服务需求的持久旺盛和期望提升。为了缓解这种社会金融“硬需求”与银行服务“软供给”之间的矛盾，不断满足日益增加的社会金融服务需求，作为金融服务供给一方的银行，既需要匹配相应的资源，适度扩张机构、人员，同时更需要眼睛向内，充分发挥现有机构、设施、人员、业务、产品的潜力，尤其在全社会对银行业服务要求越来越高、 期望值不断攀升的情况下，更需要认真研究客户心理，掌握客户特点，根据客户要求提供适合的产品与服务， 方能取得客户的理解与支持。

1. 追求科学性、主动性、前瞻性和跟进型服务。创新是事物发展、社会进步的原动力。银行业金融服务同样需要不断改革、创新、发展，只有这样才能在金融竞争激烈、 银行业务同质化的条件下取得又快又好的发展。 因此要在保持做好传统的基础上，不断更新服务理念、创新服务方式，通过对客户业务特点的科学分析，从中发现规律，建立适合本机构情况的金融服务模型，促进服务科学化、规范化，提升银行服务水准。尤其那些业务品种多、业务工作量大、客户排队现象经常的网点，需要把此作为一项长期任务，攻坚克难，对业务分布和业务结构形态、发展变化情况、基本客户对象及其特点、来去时间规律、需求心理等进行反复认真研究，形成每月、每旬乃至每日业务量分布曲线图，从中发现规律，并采取针对性的措施。如根据不同客户群体、业务需要、业务类型和业务特点，探索实行科学跟进式、发展前瞻型、主动上门式等多种服务方式方法，最大程度地满足不同客户的不同服务要求。

2. 实行“弹”，锁定特定客户、特定业务。所谓弹，就是依据客户需求和业务特点，探索实行弹性时间、弹性窗口、弹。要求以客户为中心，以需求为导向，改革创新业务方式，通过调整网点结构、优化人员组合，充分发挥现有资源潜力，最大程度地满足客户金融服务需求。 一是在业务高峰时段增加服务窗口， 加强客户引导， 搞好业务分流。二是对固定客户、特殊客户、高回报客户实行预约服务、上门服务、跟进服务。三是实行业务锁定、客户锁定，即为不同业务开辟专项服务窗口。具体可以根据客户对象，如在每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口； 也可以根据业务性质、复杂程度及所需办理时间来设置，如网银、基金、保险业务窗口，其他如代收（代缴）费窗口、储蓄现金存取款窗口、综合业务窗口等。通过区别对待、针对性强的窗口设置，实现业务与客户区分锁定，这样既有利于业务操作专业化、便捷化，也有利于增加客户理解，减少矛盾，融洽关系。

3. 加强金融知识普及，提高银行现代设备使用效率。解决好银行自助设施利用率低，营业现场排长队等候的根本途径， 在于使社会公众充分认识和享用银行技术进步后的方便快捷， 增加对现代银行服务手段（工具）的认知、接受和使用程度，提高电子银行、自助银行、自助机具等现代设施利用率。把宣传普及金融知识，作为银行业的社会责任和提升形象、拓展功能、发展业务、改善服务、减轻员工劳动的重要途径。通过送金融知识下乡、进企业、进社区、进校园等多种方式，广泛宣传普及现代金融知识，提高公众信用意识；积极做好业务咨询引导，持之以恒不断努力，争取更多客户认知自助设备的便利功能，分享现代化银行业的便利快捷成果。

4. 贯彻实施服务规范，推动银行服务标准化。针对部分银行营业网点在服务设施、服务功能、网络建设、 服务效率与工作质量以及服务规范管理方面存在的不足与差距， 树立机关服从基层、 后台服从前台、二线服从一线，管理行要将工作重点、资源重点、人力重点向一线倾斜，重点加强实施环节，对照已有的银行业文明规范服务标准，从软硬件设施，到人员意识、员工素质，逐条、逐项、逐款进行落实，建立与之配套的考核评价体系和管理机制，促使银行业服务标准化不断迈向更高层次。

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一、餐饮业基本情况

近年来，随着经济的持续增长，我区餐饮业快速发展，企业数量不断增加，规模不断扩大，已成为居民消费需求中发展速度快、增长幅度大的行业之一。根据调查，目前全区共有各类餐饮单位1390家，其中大型餐馆3家、中型餐馆25家、小型餐馆363家、小吃店837家、学校食堂126家、机关企事业单位食堂36家；共办证1280家，办证率达到92%；有从业人员7187人，其中6837人获得健康证和食品卫生知识培训合格证；城区餐饮单位建立原料进货索证制度达100%；获证餐饮单位全部实施量化分级管理，量化分级管理制度实施率达100%。

二、所做的主要工作及取得的成效

今年以来，区食安办坚持以贯彻落实《食品安全法》为主线，以宾馆、饭店、农家乐、学校食堂、六小行业为重点，全面整治和规范餐饮业食品市场秩序，切实提升了餐饮业食品卫生安全工作的整体水平，确保了全区人民群众的身体健康和生命安全。

（一）高度重视，周密部署。全市餐饮消费环节监管工作会议后，我区庚即召开了区政府常务会议，专题研究餐饮消费环节食品安全监管工作，出台了《关于明确政府机构改革期间食品安全监管职责的通知》，及时明确了餐饮消费环节食品安全监管工作职责，确保了全区餐饮消费环节监管在“旧法”、“新法”交替中的顺利、平稳衔接。6月26日，我区召开食品安全工作大会，对全区的食品安全工作进行了全面安排部署。会上，与乡镇、监管部门签定了食品安全工作目标责任书，明确了目标任务，落实了安全责任。8月18日，召开了区食安委成员单位参加的夏季食品安全监管工作会议，再次对食品安全工作进行了安排部署。9月14日，针对当前甲型H1N1流感防控形势和国庆、中秋节日期间的食品安全工作，再次召开全区食品安全工作会议。三个多月来，区政府高度重视餐饮消费环节和学校食品卫生安全工作，区长、分管副区长曾多次亲自带队到市场、乡镇、学校开展督查，多次到卫生、教育、食品药品监管部门现场办公，现场拍板解决具体问题和实际困难。各地、各相关部门按照全区的统一安排部署，各司其职，协作配合，确保了食品安全工作的有力有序有效开展。

（二）广泛宣传，营造氛围。《食品安全法》施行前后，我区开展了大规模、全方位的学习、宣传、培训工作。将5月确定为《食品安全法》宣传月，印发了《关于开展<中华人民共和国食品安全法>学习宣传活动的通知》、《巴州区<食品安全法>宣传月活动方案》，对《食品安全法》的宣传活动进行了详尽安排。5月15日，组织卫生、教育、食品药品监管等部门及龙头面业、飞霞食品等单位在南泉寺街举办了食品安全集中宣传活动。同时，组织相关部门和单位在全区大力开展《食品安全法》“五进”活动（进农村、进社区、进企业、进商场、进学校）和食品生产经营企业的食品安全公开承诺活动。各地各部门均开展了多种形式的宣传活动，营造了良好的社会氛围。三个多月来，全区共开展集中宣传活动6场次，发放宣传资料20万余份，悬挂宣传标语180余幅，制作大型固定宣传架5处，接受现场咨询2.5万余人次。采取举办培训班、现场培训、进户指导等方式，加强对执法人员、餐饮业主及从业人员食品安全知识的培训，食品安全执法监管水平明显提高，餐饮业主自律意识明显增强，餐饮从业人员整体素质明显提升。

（三）规范许可，严格准入。我区结合机构改革过渡时期的实际，按照《*市专题研究部署餐饮消费环节监管工作会议纪要》的要求，明确了由卫生局负责受理、审查并核发《餐饮服务许可证》，使用食品药品监管局的许可文书；由食品药品监管局负责及时提供《餐饮服务许可证》；在食品卫生行政执法工作中，卫生局承担执法主体责任，食品药品监管局提供行政执法文书。为确保食品卫生行政执法程序的合法性，我们从食品药品监管局抽调了两名工作人员配合卫生监督执法大队人员开展执法工作。区卫生、食品药品监管部门按照职责分工，各司其职，紧密配合，深入开展了《食品卫生许可证》的清理整顿工作。同时，严格准入程序，提高准入标准，在7月启动了《餐饮服务许可证》的办理工作。截止目前，全区共办理《餐饮服务许可证》165个。

（四）突出重点，专项整治。一是开展餐饮行业专项整治。按照卫生部《关于全面实施餐饮单位量化分级管理制度的通知》，对全区50平方米以上的餐饮单位和学校集体食堂实施了食品卫生监督量化分级管理。截至目前，全区1280家食堂和餐饮单位已进行了量化分级管理，评定A级1家、B级8家、C级1271家，全区餐饮业整体卫生状况有了明显改观。同时，对餐饮行业开展了以食品原料采购、使用和餐饮具消毒、废弃物处理为重点的专项检查。全区共检查餐饮经营单位887家次，发出整改通知书57份，查处非法采购、使用劣质油和不合格调味品3家，处罚款3万元。二是开展学校、幼托机构食品卫生安全专项整治。制发了《巴州区关于开展学校和幼托机构食品卫生安全专项检查的通知》，组织卫生、工商、教育、食品药品监管等部门开展联合检查。整治中，检查各类学校、幼托机构食堂126家，办理许可证126家，许可证持有率100%，抽查从业人员380名，健康证持有率99.5%，卫生知识培训合格证持证率95.7%。重点对学校的副食摊点进行了清理整顿，目前，校内摊点已全部关闭。中考、高考期间，安排食品卫生监督人员6名，加强了学校食堂及学校周边餐饮安全监管，切实保障了考生的饮食卫生安全。三是加强集体聚餐和宴席办理的日常监管。8—9月是各类宴席举办的高峰期。为此，巴州区出台了《关于加强学宴食品安全监管工作的紧急通知》，各地严格执行宴席办理申报制度，凡一次办理宴席5桌以上的，向所在地食品卫生监管部门报告，食品卫生监管部门安排卫生协管员实施现场监管，确保了学宴期间无群体性食物中毒事故发生。四是开展“六小行业”和集贸市场的专项整治。以国优旅游城市创建和城乡环境综合治理为载体，从卫生、工商、质监、商务、农业、畜牧、食品药品监管部门抽调人员，组建专门队伍，对城区的“六小行业”进行了摸底调查登记，建立了一户一档的工作档案。同时，制定了统一标准，动员各食品生产经营单位改善卫生设施，完善卫生管理制度。城区主要街道的小餐馆、小饭店、城郊农家乐的经营环境和人行道占道经营状况有了较大改观。

（五）加强督查，确保实效。为确保全区食品安全工作会议精神和食品安全监管各项措施的落实，我区组织区监察局、目督办、食安办对各地、相关部门的食品安全工作进行了专项督查。特别是在开学前重点对学校的食品安全进行了专项督查，对个别学校整改责任不落实、措施不到位的逗硬实行了责任追究。从全区督查情况看，各地、相关部门召开了专门会议，健全了组织机构，制定了工作方案，明确了监管责任，落实了具体措施，加强了日常监管，确保了全区食品卫生安全。今年来，全区无一例重大食品安全事故发生。

三、存在的主要问题

目前，全区餐饮业和学校食品卫生安全工作虽取得了明显成效，但仍存在一些不容忽视的问题。主要表现在五个方面：

一是城市功能设施不健全，占道经营、无证经营的小饮食摊点仍然存在，食品安全存在较大隐患。

二是流动小摊点从业人员多为下岗职工、进城农民、低收入弱势群体，食品卫生安全知识缺乏，法律意识谈薄，饮食卫生安全监管纠而复生、难度加大。

三是由于农村点多、面广、部分农民卫生习惯差，加之监管力量不足，城乡结合部和农村食品安全监管形势比较严峻。

四是个别学校负责人食品安全意识不强，抓食品安全工作的力度不大，部分学校还存在一些食品安全隐患。

五是餐饮消费安全监管能力还有待于进一步提高。

对以上问题，我们将在今后的工作中，采取积极有效的措施，切实加以解决。

四、建议和对策

（一）进一步加强宣传，营造良好社会氛围。组织各种宣传工具，利用多种宣传形式，坚持不懈地开展食品安全法、卫生法规的宣传，强化食品生产经营者的遵法守法观念，依法规范生产经营行为。继续深入开展食品安全法“五进”活动（进农村、进社区、进企业、进商场、进学校）和食品生产经营企业的食品安全公开承诺活动，切实增强人民群众的食品安全法律意识和监督意识，为法律的贯彻实施营造良好的舆论氛围和社会环境。

（二）坚持标本兼治，探索监管长效机制。一是狠抓源头监管，严把生产加工关，规范生产工艺流程和标准。二是积极开展食品安全综合治理，整顿和规范食品市场经济秩序。三是围绕重点人群、重点场所、重点食品和重点环节，加强对学校集体食堂、个体小饮食店、小型食品生产加工点、集贸市场、建筑工地食堂、沿街流动摊点和农村食品生产经营单位的监管。四是按照划行归市、集中管理、室内经营的原则，加大城市建设投入力度，完善城市功能，做好城市配套设施规划和建设，使经营者有场所，最大程度的便民利民。五是强化食物中毒预防和控制工作，落实食物中毒应急物资和药品储备，提高快速反应能力。

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一、我市家政服务业的现状

据对市妇联“好阿姨”服务中心及其11个分部调研，“好阿姨”服务中心是我市从事家政服务业的主要企业，中心于1997年5月成立以来，共有9205人报名成为家政服务员，目前，有3000多人长期从事家政服务，她们主要由本地城镇下岗女性和农村失地女性组成，诚实善良、吃苦耐劳是她们的优势，但她们中多数人文化水平偏低，年龄偏大，技能单一，有些人生活习惯和卫生习惯与用户的要求相比有差异。随着昆山经济社会的发展，成功再就业和自主创业的机会较多，近两年从事家政服务的女性人数锐减。与此相反，家政服务的需求量却与日俱增，八年来，中心介绍成功家政服务23800多例，2003年前，每天到中心申请的不足5例，现在，每天通过网络、电话和窗口申请的超过40例，而且，绝大多数用户都要求家政服务员必须是知根知底的本地人。

通过调查，我们认为从总体上看，我市的家政服务在广大居民群众中存在着巨大潜力的需求的市场；同时，家政服务业也是下岗人员和农村剩余妇女劳动力再就业的一条重要途径。

二、目前家政服务业发展中存在的主要问题

一是家政服务业还没有产业化。原创：人们还没有从塑造一个新兴产业的角度来看待家政服务业，家政服务业还不是我们社会生活中的正式职业，因此市场管理就有种种不正常的现象，家政服务员、雇主、家政公司三方的权益也得不到很好的维护。

二是旧观念的影响仍不可忽视，择业观也需转变。家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到社会的普遍认同，从事家政服务职业，受“侍侯人低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，有些没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者特别是下岗职工产生自卑感，不愿去从事这项工作。

三是家政服务员文化层次较低，素质亟待提高。不少家政服务员自身素质较低，有的接受文化教育少，有的因种种原因没有参加过培训，服务质量低，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题等等。

四是市场不规范，影响家政服务发展。我市家政服务业零零散散，各自为政，没有统一的管理机构，对服务质量也没有一个衡量的标准，市场价格不统一。据调查，我市仅有市妇联“好阿姨”服务中心采用较为统一的价格。一些家政服务中介机构，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全等方面存在问题，在一定程度上制约了家政服务业的快速健康发展。

三、发展家政服务业的对策和建议

根据我市家政服务业发展的趋势，我们认为，当前和今后我市家政服务业的发展思路应为：以促进劳动者就业和满足用户需求为宗旨，以政府扶持和典型示范为引导，以政府办公益型和社会办效益型相结合，鼓励企业跨地区、跨行业兴办家政企业，走市场化、社会化、专业化的道路。

（一）认识我市发展家政服务业的重要意义

1、发展家政服务业，有利于促进我市经济发展。当前,我市经济已进入快速发展的新时期,人们的消费结构发生了很大的变化,劳务消费在全部消费中所占的比重不断增加。随着人民生活水平的提高、消费观念的改变,家庭对社会家政服务的需求将进一步扩大，服务层次将进一步提升，家务劳动的社会化、产业化程度将不断提高，家务劳动正逐渐转化为现实的gdp，将日益彰显对我市经济发展的促进作用。

2、发展家政服务业，有利于创造大量的就业岗位。就业是民生之本，没有充分的就业，就没有人民群众生活水平的普遍提高，就没有最广大群众的安居乐业，就无法实现经济社会的持续快速健康协调发展。家政服务业是就业容量非常大的行业，每年可吸纳大量人员再就业。

3、发展家政服务业，有利于促进行业的产业化。我市家政服务业在经历十几年的发展后已经有了良好的基础，但也存在着一些问题这些问题，只有通过加快发展家政服务业，制订相关政策法规，加强规范化管理，才能得到有效解决。

4、发展家政服务业，有利于推动城市文明的发展。昆山社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都直接促使人们产生家政服务的需求。规范化的家政服务走进千家万户，势必带来家庭生活质量的提升，带来家庭文化的变革，将有效地推动城市的文明和发展。

(二）明确扶持家政服务业发展的有关政策

家政服务业具有部分公益性，初始阶段仅靠企业自身发展远远是不够的，政府应给予更多的关注。我市的家政企业大多数靠自身的力量来发展，企业规模小，还未完全走上产业化、社会化的道路。政府应当根据家政服务业的特点实行税收政策扶持，制定促进我市家政服务业的发展财政政策并根据家政服务业从业人员灵活就业的特点，建立与之相配套的社会保障制度并加以落实。

（三）强化发展家政服务业的措施

1、发挥政府在发展家政服务中的主导作用。政府要加强宏观管理，责成有关部门承担相关的管理职责，强化管理，予以规范。凡从事家政服务、家政服务业的经营机构，必须到工商部门申请登记注册，领取营业执照后，方可从事经营活动。工商部门应简化程序，依法登记，对符合法定程序、材料齐全的，要尽快办理相关手续，对下岗失业人员从事家政家庭服务个体经营的，凭《再就业优惠证》，免收工商行政性收费，其他家政服务个体经营户管理费按最低额征收。要加强市场监管，对无照经营家政服务业的，要加大整治取缔力度，维护市场经营秩序。

2、要切实加大宣传力度。坚持正确的舆论导向，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，树立一批管理先进、服务一流的家政服务业先进典型，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务业的产业化发展，为企业发展创造良好环境。特别要向当地农村妇女、下岗女工宣传就业形势，动员她们自觉摒弃家政服务“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念，积极参与家政服务活动，鼓励她们到家政服务领域寻找就业岗位，实现再就业。

3、成立家政服务行业协会。原创：充分发挥行业自我管理、自我发展的作用。在广泛调查研究的基础上，协助制定符合社会主义市场经济要求的家政服务业管理办法；要切实为会员单位服务，向会员提供实用信息支持和项目建设建议，促进会员单位之间的交流；在有关部门的指导和监督下，协助调查处理恶意竞争和违反行业行规的行为；开展行业统计分析，帮助政府了解行业情况；协助政府制定行业标准，督促提高服务质量规范行业经营；维护会员单位的合法权益。

4、加强家政服务业的规范化建设。政府各有关部门要积极扶持建立家政服务业员培训基地,开展家政服务业人员的专业化培训，提高我市家政服务业从业人员的专业化水平和综合素质,加快发展我市中、高级家政服务员队伍,并逐步实现家政服务业从业人员持证上岗制度。家政服务的经营者应与消费者订立书面家庭服务合同，坚持员工上岗前的培训、体检制度，及时接处消费者的投诉，严禁采取欺诈手段损害消费者利益的行为。要加强产业化研究,打造服务品牌，提高昆山家政服务业的整体水平，引导家政企业向专业化、规范化、产业化和规模化方向发展。

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一、行政事业单位财务管理存在的主要问题

近几年，县里采取了一些行之有效的措施，加强县级行政事业单位财务管理，取得了明显成效。但就目前而言，县级行政事业单位财务管理仍存在一些不容忽视的问题。

（一）单位内部财务管理工作开展不力

1、部分单位领导认识存在偏差。一是认为行政事业单位不同于企业，不搞经营，抓不抓财务管理无所谓。二是认为抓内部财务管理是“作茧自缚”，捆了自己手脚，开支卡严了，得罪干部职工。三是认为抓管理是单位领导的事情，会计人员只要把数字搞准就行了。这是导致单位内部财务管理工作开展不力的关键所在。

2、审批控制制度存在缺陷。仍坚持财务审批“一支笔”制度,这项制度是对领导决策事项合理性的规范,但缺乏科学性。一是权力比较集中，开支不管是否合理，单位领导说了算。二是凡是领导签字就能开支,直接把财务人员排除在管理范围之外,不利于财务人员进行核算。三是单位领导对财务规定不一定熟悉,缺少专业财务人员的审核和把关,签批质量难以保证。

3、缺少真正的第三者监督。尽管有的单位建立了较为完善的内部财务管理制度，但落实明显不够到位。单位内部监督由于千丝万屡的利益关系，往往流于形式，而各类外部检查大多是事后监督，处罚的力度也不够,效果不佳，没有真正的第三者参与,仅靠自我监督,零星的检查,内部财务管理制度很难落实到位。

(二)会计人员作用难以有效发挥

1、会计人员处境尴尬。会计人员是单位根据需要设定的,撤换是单位领导说了算。这就使财务人员处于比较尴尬的地步，违反法规,处罚的一般是单位；违抗领导,影响的一定是个人,权衡利弊,会计人员往往只能是倾向于领导。自身难保的境地,会计人员的作用确实难以发挥。

2、会计人员职责不明。很多单位的会计人员是兼职,会计人员可能是打字员,也可能是档案管理员,或是其他岗位,身兼数职,更有甚者身兼要职,会计业务成了附带工作。

3、外界的支持比较弱。业务管理和监督部门,与行政事业单位会计之间,多是部署工作、监督检查,对于出现的问题,或批评、或通报、或处罚,真正深入单位帮助开展财务管理工作的少。

（三）会计人员业务素质偏低。

县级行政事业单位会计人员业务素质明显偏低。一是学历偏低。行政事业单位会计人员中，第一学历为财会类院校毕业仅占总人数的十分之一;具有会计系列初级以上职称的仅占五分之一。二是知识水平明显偏低。部分单位会计人员对核算内容及会计科目的应用,模模糊糊,知其然,而不知其所以然。单位会计人员的业务素质不高。素质问题成为制约会计作用发挥的内在原因。

二、改进行政事业单位财务管理工作的对策建议

搞好行政事业单位财务管理，仅仅依靠单位本身是无法实现的,必须综合施策，多措并举。

（一）政府介入，财政部门负责，全力抓好单位内部财务管理

1、合理是界定单位财务管理内容。区分哪些是应该由政府管理的内容，哪些是单位财务管理的内容；哪些是单位有能力做好的，哪些是无能力管好,甚至是管不好的。区分责任,区别情况,有的放矢的开展管理。

2、制定监督考核机制,对单位负责人实行责任追究制度，以引起单位负责人的重视。把对单位财务管理的考核纳入县委、县府对单位的综合考核和单位领导的政绩考核。

3、认真修订和完善行政事业单位财务管理制度。在学习借鉴外地先进管理经验,广泛听取各单位的意见和建议的基础上,聘请专业人员进行科学论证,按照“统一尺度,统一要求,便于操作,便于考核”的要求,认真修订和完善行政事业单位财务管理制度,真正实现有章可循。

（二）财政部门参与,支持会计人员作用的发挥

1、做好会计人员的保护者。《会计法》尽管对会计人员的保护做了明确规定,但仅限于受到打击报复的,对会计人员的撤换和任用没有明确规定。建议对于行政事业单位会计人员的任用与撤换,要统一要求经过财政部门的审批,不能单位自己说了算。

2、做好会计人员的管理者。主要是抓好会计队伍的建设,保障会计队伍质量。必须坚持持证上岗的做法,同时严把会计证的发放关,不合格人员一律不能从事会计工作。

3、建立定期考核制度。对现有会计人员定期进行考核,建立会计人员档案,对于优劣情况进行评议和奖惩,对于不胜任人员进行撤换。

（三）加强继续教育，提高会计人员业务素质

1、抓好继续教育。通过一年一度的继续教育，帮助会计人员尽快提高个人业务素质和参与管理的能力。