网购问卷调查报告范文
时间：2023-03-18 19:16:26
导语：如何才能写好一篇网购问卷调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
大学生网上购物调查报告(一)
一、背景：
互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，我国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。
现在越来越多的人为了方便节约时间，网上购物越来越贴近人们的生活b2c、c2c模式在降低运营成本、方便快捷等方面的优势，大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。，由于大学生接触网络比较多，所以我们对大学生网上购物进行调查。
二、调查目的：
对大学生网上购物的调查，以便了解大学生在网上购物的情况与需要，此次调查网络购物作为一种新兴的信息载体，近几年在大学里日趋流行，受到愈来愈多的大学生的青睐。
三、调查对象和方法
1、调查对象：本次调查以一个班级为总体，为了能全面反映在校大学生的上网购物状况，使其更加接近大学生群体上网购物现象的真实情况。
2、资料收集方法：采用问卷调查方法调查。向一个班级发放《大学生网上购物问卷调查》主要了学生关于上网购物基本情形和情况本次调查实际发放问卷43份，回收问卷36份，有效率84%。
四、调查报告总结与建议
通过上述的调查报告，说明大多数大学生在网上购物还不是很普及，但潜在很大的发展空间，现在大多数主要还是依靠传统的购买方式，有在网上购物的大都是追求新奇与有特性的产品，他们的需求具有差异性，追求购买过程的方便与享受，具有交叉性，一般是比较理性的消费，但阻碍他们的只要是网上售后服务的问题与货物的质量，与货物配送问题。
针对以上的总结我们也对厂商门提出一些的建议，要加强网络安全的服务，要监督好网上商品质量，保证消费者买到的是货真价实的商品，这样他们在购买后心里才不会与预期的落差相差很大。
大学生网上购物调查报告(二)
一、调查目的
大学生是新新人类，对新鲜事物比较好奇，为了揭开网购的真实面目，让更多的人了解网购，对在校大学生进行此次调查。
二、调查对象及方法
1、调查对象: **大学经贸学院(由于调查的困难性，选取了本学院进行调查)
2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。
3、调查方法：对经贸学院的全部学生(限于三年级以下)进行分层，分成大一，大二，大三三层，在总体中抽取容量为60的样本，在每层中进行系统抽样，根据每层样本量占总体的比重，在三层中分别抽取容量为22，22，16的样本。随机选定某一学号后，间隔10进行抽样，得到样本。
三、调查的内容：
四、调查结果分析
1、通过对样本中网购人数的调查，得到以下数据：大一学生样本中有9人进行网购，在该层中的比例为56.25%;大二的有15人，占该层的68.18%;大三的有11人，占该层的50%。
以95%的把握推断经贸学院中网购人数比例范围为45.36%～70.44%
2、在没有在网上购物的同学中，有近50%的同学认为网购不安全，而在有过网购行为的同学中有97%的同学觉得网购值得信任。另外，在前者中有92%的人会尝试网上购物。
3、在网购人群中，因为节约费用而选择网购的占网购人数的62%，还有一部分同学是出于好奇和寻找新奇商品而选择网购。在众多的购物网站中，消费者该如何选择呢?有48.57%的网购者会把网站商品是否齐全作为他们选择购物网站的主要标准。其中，淘宝网名列前茅，有87.3%的同学选择在淘宝购物。
4、大家都在网上买些什么呢?经调查，数码产品位居榜首，占到总消费的37.7%，其次是服装27.87%，在网上买书也是个不错的选择，占到总数的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鲜等问题)，却几乎无人在网上购买食品。
5、本次调查中，还对同学们的网购消费水平进行了调查，有42%的同学每季网购一次，每月一次和每年一次的同学分别占总体的25.8%和 27.5%。还有4.7%的网购达人平均每周一次。每次购物的平均交易金额在100以下和100～500之间的人数都占总数的42.8%，其他金额范围分布较少。
6、在网购过程中，难免会遇到一些困难，其中主要困难是商品描述不清楚，达到45%，其次是商品数目繁多和网站太多，网上市场太杂乱(21%)，网购市场有待进一步提高。
五、调查结果总结
篇2
一、调查目的
大学生是新新人类，对新鲜事物比较好奇，为了揭开网购的真实面目，让更多的人了解网购，对在校大学生进行此次调查。
二、调查对象及方法
1、调查对象:青岛理工大学经贸学院（由于调查的困难性，选取了本学院进行调查）
2、资料收集方法:采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。
3、调查方法：对经贸学院的全部学生（限于三年级以下）进行分层，分成大一，大二，大三三层，在总体中抽取容量为60的样本，在每层中进行系统抽样，根据每层样本量占总体的比重，在三层中分别抽取容量为22，22，16的样本。随机选定某一学号后，间隔10进行抽样，得到样本。
三、调查的内容：
（调查问卷附在最后一页）
四、调查结果分析
1、通过对样本中网购人数的调查，得到以下数据：大一学生样本中有9人进行网购，在该层中的比例为56.25%；大二的有15人，占该层的68.18%；大三的有11人，占该层的50%。
以95%的把握推断经贸学院中网购人数比例范围为45.36%～70.44%
2、在没有在网上购物的同学中，有近50%的同学认为网购不安全，而在有过网购行为的同学中有97%的同学觉得网购值得信任。另外，在前者中有92%的人会尝试网上购物。
3、在网购人群中，因为节约费用而选择网购的占网购人数的62%，还有一部分同学是出于好奇和寻找新奇商品而选择网购。在众多的购物网站中，消费者该如何选择呢？有48.57%的网购者会把网站商品是否齐全作为他们选择购物网站的主要标准。其中，淘宝网名列前茅，有87.3%的同学选择在淘宝购物。
4、大家都在网上买些什么呢？经调查，数码产品位居榜首，占到总消费的37.7%，其次是服装27.87%，在网上买书也是个不错的选择，占到总数的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性（保鲜等问题），却几乎无人在网上购买食品。
5、本次调查中，还对同学们的网购消费水平进行了调查，有42%的同学每季网购一次，每月一次和每年一次的同学分别占总体的25.8%和27.5%。还有4.7%的网购达人平均每周一次。每次购物的平均交易金额在100以下和100～500之间的人数都占总数的42.8%，其他金额范围分布较少。
6、在网购过程中，难免会遇到一些困难，其中主要困难是商品描述不清楚，达到45%，其次是商品数目繁多和网站太多，网上市场太杂乱（21%），网购市场有待进一步提高。
五、调查结果总结
通过上述的调查报告，说明大学生在网上购物还不是很普及，但潜在很大的发展空间。阻碍他们开始网购的主要是安全因素，只要他们认为网购值得信任了，网购的方便，省时，商品齐群等优点一定会吸引绝大多数的人开始网购。目前，人们在网上消费的商品种类具有一定的局限性，网购要想得到更快更好的发展，就要优化购物体系，打破这种局限。购物网站是一个很好的平台，他能让我们实现资源共享，在网上我们可以找到最便宜的，质量最好的，最时尚的商品，坐在家里就可以买到世界各地的商品，未来网购一定会成为人们的主要购物形式之一。
附录
大学生网上购物调查问卷
1.您是否听说或接触过网上购物？
说明：如果您选择“A”或者“B”选项，请只回答第2、3题
A从来没听说过
B听说过但没有接触过
C偶尔在网上购买物品
D经常在网上购买物品
2.您没有网购经历的原因是什么？
A网购流程太复杂
B网购不安全
C其他
3.如果您没有网购经历，那么您接下来会考虑尝试网购吗？
A会B可能会C不会
4.您经常登陆哪个购物网站？
A淘宝B易趣C拍拍D当当E其他
5.你选择网上购物的理由是？
A节省时间、节约费用
B操作方便
C寻找稀有商品
D出于好奇，有趣
E追求时尚
6.您认为购物网站哪些最吸引您？
A打折优惠
B节日促销
C商品种类齐全
D商品介绍全面
E其他
7.在网上购物你经常选择的产品？
A图书B服装C化妆品D礼品E数码产品F食品
8.您平均一次购物金额大约在？
A5000元以上B1000-5000元C500-1000元D100-500元E100元以下
9.您对网上购物是否信任？
A非常信任B信任C一般D不信任E非常不信任
10在网上购物过程中，有无受骗经历？
A有B没有
11.您在网上购物的频率？
A每周一次B平均每月一次C平均每季一次D平均每年一次
12.您在网上购物遇到的主要困难是什么？
A商品描述不清楚
B品种类和网站数目太多
C面复杂，不易操作
篇3
关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素
中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0086-02
一、引言
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客满意理论在现代营销思维和实践中已成为中心理论之一。在信息社会，企业要保持技术上的优势和生产率领先已越来越不容易，企业必须把工作中心转移到顾客身上。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是可持续发展的[1]。
网络购物的已成为愈来愈活跃的购物形态。根据CNNIC的统计报告，截止2009年6月，我国网购用户的规模已达8788万，年增长率为38.9%[2]。但随着网购用户的急剧扩张，网购的顾客满意度却并没有上升。据中国互联网络热点年度调查报告（2010）显示，只有60%的网民对网络购物表示满意，27.6%的网民表示比较满意，45.3%的网民表示一般，16.5%的网民表示不太满意，4.6%的表示非常不满意[3]。
由此可见，提高网络购物的产品和服务质量，提升顾客满意度并实施全方位的顾客满意营销是网络商家提升竞争力的关键。本文在淘宝网购物问卷调查的基础上，通过SPSS软件的因子分析和相关性分析，找出影响网络购物顾客满意度的维度，以期为网络卖家的提高网络购物顾客满意度、实施顾客满意营销找到方法。
二、问卷的设计与调查的实施
（一）问卷设计与预调查
本文在顾客访谈、专家访谈的基础上，结合国内外的现有的研究成果，设计了包含40个问题的调查问卷初稿，每个问题采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步递减。
针对近一年内有5次以上网购经历的顾客实施问卷预调查。根据预调查的结果与被调查顾客的反馈，对问卷初稿进行调整，最终确定包含34个问题的调查问卷。问卷分两部分，第一部分是顾客满意度影响因素，共30个问题；第二部分是顾客满意度，共4个问题。
（二）调查实施
针对在校大学生、企业员工、公务员和教师，随机发放300份调查问卷，让被调查者针对最近一次淘宝网的购物经历，填制问卷。最终，回收292份问卷，其中有效问卷为281份。为了提高数据分析的信度和效度，本文只对有3次（包括3次）以上网络购物经历的被调查者填制的问卷实施统计分析。
三、统计分析
（一）问卷信度分析
采用Cronbachα信度系数测量调查问卷的信度。经验上，若Cronbachα信度系数大于0.9，则认为量表内在信度很高，我们得到的Cronbachα信度系数是0.934，说明问卷有很高的信度，内部具有较高的一致性。
（二）因子分析
KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和巴特利特球度检验：只有当KOM值大于0.7时，才适合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽样适当性参数为0.889，界于0.8和0.9之间，适合做因子分析。同样，Bartlett球形检验测算的统计量的观测值为192.384，相应的概率P接近0.所得到的显著性水平为0.000，拒绝零假设，适合做因子分析。因此，本次问卷调查的数据适合做因子分析。
（三）提取公共因子
1.提取公共因子：按照特征值为1的标准，针对顾客满意度影响因素的30个问题，提取7个公共因子。
由表可以看出，7个公共因子解释了原始变量65.739%的信息，具有较强的代表性。
2.因子载荷矩阵：根据载荷度大于0.5以上作为选取范围的标准[5]，确定公共因子对应的原始变量，其中有8个变量在所有公共因子上的载荷度都低于0.5，被舍去。
3.公共因子命名：公共因子一包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，我们将其命名为“购物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真实性、商品质量和商品包装等，我们将其命名为“商品因素”。公共因子三包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，我们将其命名为“服务因素”公共因子四包括购物前知晓程度、购物前状态和购物中状态，我们将其命名为“购物前认知因素”。公共因子五包括购物前比较，我们将其命名为“网店比较因素”。公共因子六包括财力和时间限制，我们将其命名为“财力和时间限制因素”。公共因子七包括朋友推荐，我们将其命名为“朋友推荐因素”。
（四）相关性分析
对调查问卷的第二部分，即顾客满意度部分进行因子分析，提取一个公共因子“顾客满意度”。通过SPSS软件对上文的七个公共因子和“顾客满意度”因子进行皮尔逊(Pearson)的相关性分析。分析结果显示，七个公共因子与顾客满意度因子的相关系数分别为0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。
四、结论与建议
通过这次调查问卷与统计分析，我们梳理出如下结论与建议。
（一）淘宝网购物顾客满意度处于良好水平，但仍然有很大的提高空间
通过数据统计，认为满意度比较好、好和很好的比率分别为24.7%、28.1%和8.4%；受访顾客的整体满意度得分为4.79分，结论与中国互联网2010年热点年度调查报告的结论基本一致，这说明当前淘宝网络购物的整体满意度处于较高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受访顾客认为满意度很差、差、比较差和一般。所以，网络购物的企业将38.8%的不满意顾客转化为满意顾客、将比较满意的顾客转化为非常满意顾客，提升网络购物整体的顾客满意度，还有很大的必要性。
（二）通过相关性分析可以得出，网络购物的顾客满意度主要与购物成本、商品和服务三个因素有强的相关性
“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”与“顾客满意度”的相关系数分别为0.910、0.952和0.896，均呈高度的相关性；顾客对商品和服务越满意、购物成本越低，则顾客满意度越高。这说明，网络购物顾客满意度的提升，主要应该从“商品因素”、“服务因素”和“购物成本”三个方面着手。具体来看：
1.“商品因素”与顾客满意度相关性最强，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真实性”、“商品质量”和“商品包装”四个因子，四个因子的平均得分分别为5.87、3.89、4.03和4.12。通过调查发现，企业在销售网页中能较全面的描述商品的信息，但是商品信息的真实性和商品质量有待提高。所以，企业提高顾客满意度，应优先从商品质量入手，并将质量信息真实的呈现在购物页面上、诚信经营，提升商品的核心价值和企业的信誉度。此外，企业应注重商品的包装，使用更契合商品价值的包装材料和包装方法，提升商品的形式价值，提高顾客满意度。
2.“购物成本因素”主要包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，五个因子的平均得分分别为5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顾客网络购物的成本基本合理，整体处于较好的水平，尤其是时间成本、购物耗费精力和其他费用处于较低水平，这也是网络购物相较于传统购物的优势所在。五个因素中，受访顾客普遍认为物流费用较高。所以网络购物企业应进一步优化配送渠道，降低物流价格，减少顾客购物的整体成本，提高顾客满意度。
3.“服务因素”主要包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，七个因子的平均得分分别为6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。调查过程中，受访顾客普遍反映网络购物退货和返修的执行效率低下、送货的时间较长以及企业员工对所售商品专业知识不足等。所以企业应严格执行退货和返修的承诺、积极承担合理的退返成本、提高在顾客中的口碑；企业在与顾客达成交易后，要及时发货、并选择优质的物流公司，提高商品流通的效率；企业自身也应该加强对员工的专业培训，耐心专业地解答顾客在售前、售中和售后的问题，让顾客体验到完整而愉快的消费过程。
（三）“购物前认知因素”、“网店比较因素”与“顾客满意度”的相关性较低
这是因为购物前顾客对网店的认知和比较大多是建立在网店页面信息的基础上、是感性的认知和比较。而前面分析已得出网店页面的信息的真实性是欠缺的，所以顾客的认知和比较缺乏有效性。
（四）“财力与时间限制因素”与“顾客满意度”的相关性较低，这说明顾客并不是因为财力和时间的局限而从事网络购物
对实施网络购物的企业而言，应摒弃低价竞争的策略，制定合理价格、实施主动、热情、周到、礼貌的服务，树立品牌竞争和服务竞争的意识，以提高顾客满意度。
（五）“朋友推荐因素”与“顾客满意度”有较高的相关性
亲朋好友对顾客本人的推荐程度越高，顾客满意度越高，反之越低。网络购物企业在提高商品和服务的质量、提升顾客满意度的同时，应建立顾客档案、加强客户关系管理，并采取激励措施鼓励“回头客”；说服满意的顾客让其他人也知道他们的满意、制作资料寄送给顾客供顾客转送给非顾客群、对推荐亲朋好友购物的顾客实施奖励，以实施“口传沟通”，做到“口口相传”，使企业的口碑得以提升，促进企业可持续的发展。
五、结语
通过对淘宝网顾客满意度的调查分析，得知网络购物顾客满意度与“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”和“朋友推荐因素”四个因子密切相关。我们认为对淘宝网购物的这次满意度调查，其结果也同样适用于其他网络购物类型。所以企业要想在网络购物的浪潮中提高自身的顾客满意度，就要从各个方面着手，提高商品与服务的质量，进而提高在同类企业中的竞争力。
参考文献：
[1]中国就业培训技术指导中心.营销师国家职业资格培训教程基础知识[M].北京:中国广播电视大学出版社,2006,8:117.
[2]林小瑞.C2C网上购物顾客满意度影响因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.
[3]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学,2006,1:50-58.
[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.
篇4
[关键词]大学生；网络购物安全； 支付安全意识
1调查目的、方法和对象
近年来，网络领域的飞速发展所带来的信息技术的进步对人们的行为以及生活方式产生了积极的影响，但与此同时，网络安全问题走入人们视野。其中，网络购物安全作为网络安全问题的重要组成，具有相对明显的普遍性、高发性及代表性，而大学生作为网络购物的主要群体，面临着网络购物安全的侵袭，如何加强学校对大学生网络安全意识的培养显得尤为重要。[1]文章结合问卷调查，对大学生网络购物安全现状进行了调查分析，并提出了解决对策。
11调查目的
通过调查深入了解大学生网络购物安全意识的现状，并为高校开展大学生网络安全意识相关教育提出可行性建议。
12调查方法
以问卷调查的方法对大学生使用网络的基本情况、网络购物的频率、网络支付安全意识、网络购物安全程度的认知、网络购物面临的主要问题等方面展开调查。
13调查对象
于2016年10月，选取了沈阳医学院的在校大学生作为调查对象，采取分层抽样的方式（见表1），共发放问卷450份，收回450份，得到有效问卷400份，回收率为100%，有效回收率889%，所抽查的学生均能够结合自身的认知完成调查问卷。
2调查结果
21大学生使用网络的基本现状
在当今社会，网络与大学生的生活、工作及学习息息相关，大学生作为网络的主力军参与的活跃度较高。在问卷调查中发现（见图1），多数大学生开始接触网络的时间主要集中在初中，占比458%，其他依次是：小学占比343%；高中占比148%；大学占比53%。这意味着开始上网年龄偏向低龄化。另一调查结果统计显示，大学生每天上网时长大于4小时者，约占450%；时长为2～4小时者，约占395%；时长为1～2小时者，约占110%；而小于1小时者，只约占43%。
22大学生网络购物频率现状
近年来，网络购物以方便、快捷的特点为人们所热衷，而随着京东、天猫、淘宝等一系列网购App的兴起，更加促进了网络购物模式的普及。据中国互联网络信息中心（CNNIC）《2015年中国网络购物市场研究报告》报告显示，截至2015年12月，我国网络购物规模达413亿元，同比增加5183万元，增长率为143%，高于61%的网民数量增长率。[2]而大学生作为使用网络购物的重要群体，更倾向于选择网购，集中在服饰、食品等生活学习用品。调查显示（见图2），占比高达928%的大学生有过网购经历，而仅有72%的人从未有过任何网购经历。其中，每月网购频率在2～3次所占百分比最高，为481%，1次为193%，4次以上为179%，选择不到一次的为147%。可见网购已经或多或少地渗透到大学生学习生活之中。
23大学生网络购物支付安全意识现状
调查显示，对于网络支付的看法，大部分大学生表示，会在支付时特别留意支付页面的合法性和真实性，占比644%。认为网络购物是非常安全的占03%；认为网络购物是比较安全的占32%；认为网络购物安全性是不确定的占646%；认为网络购物是比较不安全的占271%；认为网络购物非常不安全的占48%。从以上数据可以看出大部分大学生对于网络购物的态度是理性的，但仍有少部分人安全意识方面待加强。可见，从整体而言，大学生对于网络购物安全持比较肯定和乐观的态度，对于网络购物安全的警惕心明显不足。
24大学生网络购物面临问题
调查结果显示，在网络购物安全方面，超过半数的大学生对网站商品的产品质量及网站账号安全性的问题关注较多，分别为628%和602%。对网站和商家信誉的关注为457%，而对网络支付方式的种类的担心仅占243%，这说明相当大比例的大学生都有可能面临网购安全问题，在网络支付方式的种类逐渐走向多样化的时代，尤其是缺乏完善的技术保障和网络监管，导致一些网站和商家的信誉参差不齐，大学生网络购物的安全意识还有待提高。
3对策建议
31大学生注重自身网购安全意识的培养
对于大学生，网络购物这种新生的消费方式也还有很多待完善的空间，在享受网上消费的便捷之余，我们要提高警惕注意保护个人信息，如银行卡交易密码、有效证件信息等；提高自身安全意识网络购物的防范意识并学会甄别信息的真假，不随便点开真实性和安全性不确定的陌生链接；有较强的判断能力和法律意识，不做危害网络购物安全因素的推动者和妥协者。只有从自身出发，全面提高网络安全防御能力，才能行之有效地避免在网络购物过程中个人的安全利益受到侵害。
32高校需加强网络安全教育知识的宣传以及课程建设
统计数据显示，83%的大学生认为，学校对网络安全教育非常重视，419%的大学生认为，学校比较重视网络安全教育，还有401%的大学生则认为重视度一般，另有85%的大学生则认为，学校不太重视网络安全教育，还有13%的大学生认为学校对网络安全教育很不重视。而对于学校是否有必要定期开展网络安全教育活动这一问题的调查显示，698%的大学生认为有必要。可以看出，大多数大学生对于高校开展网络安全教育活动呈现出较强的需求，这就要求学校要强化网络安全意识的教育与宣传，通过开展各种网络安全为主题活动，网络安全教育选修课程建设等方式，促进大学生对网络安全风险的评估及应急事件的处理能力。
33国家和社会要共同构建文明安全的网络氛围
在我国网络经济不断发展的背景下，国家和社会需要发挥网络购物安全建设的主体力量，需要建立健全网络购物保护相关的法律法规，对一些恶意造成危害网络安全事件的组织和个人加大处罚打击力度，提高犯罪成本，约束和规范不法行为。此外，网络购物平台对网络购物的安全监管力度也要继续加大，进一步完善对商家及运行平台的管理和审查，例如：加大对店家“刷信誉”的监管及对信誉度过低的商家实行暂停上架等措施，建立健全网络购物安全事件的处理机制，为大学生网络购物营造一个良好、安全、良性的购物环境。
参考文献：
[1]李英霞，刘会芳网络评论对大学生网络购物信任度的影响[J].衡水学院学报，2016，18（1）：53-57
[2]CNNIC《2015年中国网络购物市场研究报告》[EB/OL].http：//wwwcnnicnetcn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201606/t20160622_54248htm.
[3]吴亚男大学生网络购物行为研究综述[J].知识经济，2016（9）：69-70
篇5
关键词：电子商务 顾客 网站 忠诚度
一、引言
《中国互联网络发展状况统计报告》第35次报告公布，2014年我国使用互联网的人数达6.49亿人，与2013年相比人数增加3117万人，互联网在人群中的普及率为47.9%，与2013年底相比增长2.13个百分点。网络购物也逐渐成为人们的主要消费方式之一。2014年有46.3%的网络用户遇到了网络安全问题，导致购物者对网络购物的信任程度下降。由于电子商务中顾客转换成本较低，在一定程度上妨碍了电子商务市场快速发展和顾客忠诚度的培养。培养电子商务环境下顾客忠诚能给企业带来巨大的利润，同时也能保证电子商务企业的持续长久发展。
二、相关文献综述
电子商务顾客忠诚度这一概念最早由美国电子商务主管Reichheld与 Schefter提出，他们在2000年提出“E-loyalty”这一概念，国内一些学者将其译为“电子商务中的顾客忠诚”、“电子忠诚”、“网络顾客忠诚”等。
Srinivasan（2002）将电子商务环境下顾客忠诚定义为顾客对电子商务企业的偏爱态度，这种态度会导致顾客对产品进行重复购买的行为。忠诚的顾客不仅集中在经济的转化方面，而且会关注与公司的关系。
Moonkyu Lee（2003）将电子商务环境下顾客忠诚定义为网络消费者根据历史购物经验及对未来的预期，希望再次选择目前的电子商务网站的倾向。
沈晶、孙玲芳等（2008）认为电子商务下的顾客忠诚是顾客对电子商务网站、以及其产品等感到满意，进而对电子商务网站高度信任和忠诚，从而表现出反复访问、重复购买产品，以及自觉维护和提升企业形象的行为。顾客满意度、顾客消费经历、品牌偏好和竞争产品免疫力是影响电子商务顾客忠诚的内在动因，网站内容、网站信任和安全、产品质量、客户服务、转换成本等是影响顾客忠诚的外在诱因。
李兴国、严陪陪、张亭亭等（2010，2013）认为电子商务中顾客忠诚度指顾客在实际体验网购后，对网络商家产生信任和认可，对该网站持续访问并且不会轻易被改变。顾客忠诚度体现为重复购买、购后满意、产品故障容忍度、购后满意以及关系维持。
三、现状与问题
（一）发展现状
目前，我国电子商务正在进入快速扩张的新阶段，并且正在拉动我国消费需求、促进传统产业升级，越来越多的企业正在积极投入到电子商务行业当中来。据统计，2014年 12月底，在我国有41.4%的企业建立了自己的企业网站，且有17.0%的企业建立了以电子商务为平台的网店。截至2014年底，全国企业中使用电子商务平台开展在线销售的企业比例为24.7%。根据艾瑞咨询，2014年我国电子商务市场交易规模达12.3万亿元，比2013年增长了21.3%，中国网络购物市场交易规模达2.8亿元，与2013年相比增长48.7%，增长水平较高。根据国家统计局近日公布，2015年1月份到4月份我国网上商品和服务销售额为10435亿元，同比增长率达40.9%，其中网上商品的销售额达8690亿元，同比增长率达40.3%。
（二）存在问题
1.网络安全与信任存在隐患
根据CNNIC报告，2014年所有网民中遇到过网络安全问题的网民占46.3%，购物者在网上遇到网络欺骗的比例达到了12.6%，网络安全问题的出现导致网购者对电子商务企业网站产生了不信任，从而对电子商务顾客忠诚度造成了严重影响。
2.顾客期望未能得到很好满足
近年来，顾客对网络购物的热情越来越高，网购需求也迅速增加，但是网购实际行动却并未得到很好的效果，许多研究发现，顾客对电子商务网站的访问率极高，交易成功率却与网站访问率存在极大反差，究其原因，在于顾客的需求越来越多样化，他们的期望得不到很好的满足。
3.电子商务平台售假事件时有发生
电子商务企业存在售假行为，知名电商企业售假事件经常发生，根据有关消息，2014年，国内一些电商平台第三方卖家奢侈品售假事件被曝光，大批知名电商平台包括京东、聚美优品、1号店等被推向了舆论谴责的风口浪尖，淘宝“大战”工商总局事件更引起强烈反响。电商平台缺少对在线商家经营资质、商品质量的必要管理和控制，甚至还存在电商平台故意放水、纵容电商企业售假的嫌疑，直接影响顾客忠诚度。
四、影响电子商务环境下顾客忠诚度的因素
（一）问题提出
对电子商务环境下顾客忠诚度影响因素提出如下问题：
问题1：功能性价值能否有效预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度？
问题2：程序性价值能否有效预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度？
根据上面问题作出如下假设：
假设1：功能性价值能够有效的预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度；
假设2：程序性价值能够有效的预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度；
（二）问卷的设计
本文采用调查问卷的方法进行研究，为提高问卷效率和节省作答时间，问卷采取封闭式问卷，将问卷分成被调查者基本信息和关于自变量与因变量的调查。考虑到问卷在设计上可能存在不合理之处，影响调查结果，因此本文在问卷正式发放调查之前进行了预调研，随机选取了一些人群进行预调研，收集并整理出结果，根据其结果对问卷内容进行了一部分修改，修改后再重新发放调查问卷。
（三）样本及变量的选择
1.样本的选择
大学生通过网络购物最为活跃，CNNIC《2014年中国网购市场调查报告》显示网上购物用户中大专及以上学历所占比例在50%以上。本文选择本校学生作为问卷发放对象，共发放130份问卷，收回并筛选整理出无效问卷后剩余120份，可以进行进一步研究，对问卷数据进行统计分析。
2.变量的选择
电子商务环境顾客忠诚是本文的自变量，而因变量主要选择电子商务功能性价值、程序性价值和社会性价值，如表1
（四）数据分析
1.研究对象基本信息
表2为调查问卷中被调查者的基本个人信息，这些基本个人信息在一定程度上能帮助我们有效了解问卷的正确性和有效性。从下表可以看出，大学生在京东上购物的频率最大，其次是淘宝，在天猫上的频率也比较高。
2.信度分析
问卷的信度是指对某一数据进行测量，表现测验结果的一致性、可靠性、再现性与稳定性，本文将采用cronbach's alpha（克朗巴哈系数法，也称cronbach's a系数法）对调查问卷信度进行分析。利用SPSS17.0软件计算得到电子商务环境中各变量的a系数如表3所示。
3.效度分析
调查问卷效度指检验分数的正确性，问卷内容正确程度越高，问卷效度就越高。本文结构效度分析可采用因子分析法进行分析，选择用KMO和Bartlett’s来检验数据是否适合做因子分析。利用SPSS17.0软件统计得到如表4各变量的值，KMO值均大于0.6，Bartlett球形检验显著性值全部为0.000，小于0.01，变量解释程度大于60%，所以适合做因子分析。该测量结果的效度较高。
（五）假设结果分析
本文对上面提出的假设采用问卷的相关性分析进行分析，相关分析运用Pearson相关系数进行分析，利用SPSS17.0软件计算得到的结果如下表：
**在0.01水平上显著相关
由上表的相关性结果分析可知，电子商务环境中功能性价值的相关系数为0.672，程序性价值的相关系数为0.731，，社会性价值的相关系数为0.824，这三个变量与电子商务顾客忠诚度在0.01的显著性水平上是显著的，说明它们和顾客忠诚存在正相关关系，且相关性较高。
五、培养在电子商务环境下顾客忠诚度的对策与建议
（一）从功能性价值角度
价廉物美是顾客的第一需求的根本保证，它们会对购物者的忠诚度造成很大的影响。电子商务平台应该彻底杜绝售假事件的发生，对电商企业产品质量进行严格的监管，并建立完善的售后服务体系包括给予消费者技术方面的指导，产品维修和退换货处理等。完善的服务体系能够解决购物者对产品的担忧，让购物者更加满意的购物。
据调查，年龄在18岁到35岁之间的网络购物者构成了主要的网络购物者，这类人群的显著特点就是追求个性和时尚，这就需要电子商务企业一方面不断了解网购者心理以及动态，通过网络时常与顾客保持有效的沟通，满足顾客多样性需求。
（二）从程序性价值角度
电子商务企业不仅要提高网站的购物安全性，防止消费者被骗、个人信息被盗，而且要严格保密客户的个人信息和资料。企业有推动和提供安全标准与数据保护的责任和义务，用先进的风险管理解决方案，并将安全标准介绍给顾客。
将顾客反馈放在重要位置，及时解决顾客意见建议，如果顾客在网购过程中产生了不愉快的购物经历，将会降低该购物者的购物忠诚度，同时他的这种不愉快经历可能很快传播给其他购物者，影响其他购物者的忠诚度。反之，会得到该购物者的支持和维护，为企业进行免费的宣传，增加新的顾客。
（三）社会性价值角度
电商企业可以设置转换壁垒，比如建立会员制度、继续推广促销活动、多次购物享受折扣优惠或者赠送礼品等，当顾客意识到转换品牌将会让自己成本变高，或者所获利益将会减少时，他们将会提高对该电子商务的顾客忠诚度。此外，全方位提升企业品牌形象，加大宣传投入和力度，提高网站品牌知名度和在消费者心目中的地位，得到消费者正面积极的评价，从而培养电子商务环境下顾客忠诚度。参考文献：
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篇6
〔关键词〕网上团购；电子商务；消费者信任；结构方程模型
〔中图分类号〕f713.36〔文献标识码〕a〔文章编号〕1008-0821（2013）08-0024-06
网上团购（web-based group-buying）是指消费者通过internet这一信息交换平台，在团购网站上跟卖家进行交易的一种新型网络购物活动，其核心是需求聚集和总额折扣[1]。据国内权威团购导航领团网（lingtuan.com）的《2012年全国团购统计报告》显示，2011年我国团购网站的数量为5 988家，然而2012年6月底却锐减为2 976家[2]，一半以上的团购网站已经关闭，我国团购行业正经历着从泡沫期到整合期的过渡。
在这个过渡期，网上团购业暴露出了严重的诚信问题，据中国电子商务研究中心的《2012年q3中国电子商务用户体验与投诉检测报告》显示，2012年第三季度，中心共接到全国电子商务用户涉及电商投诉23 156起，其中网上团购为5 419起，占比23.4%，排在第二位[3]，投诉的问题主要集中在网上团购诈骗、假货、服务缩水、信息泄露等。相关研究表明信任缺失是影响消费者网上团购的最主要原因[4]。因此，研究网上团购环境下消费信任的影响因素是有意义的。
从现有的研究看，国外学者主要从3个方面对网上团购展开研究。一是卖家方面，研究主要集中于探讨灵活的团购价格机制是否优于固定的传统价格机制，结果表明：当消费者需求不明朗时[1，5]、当卖家属于风险探索型并希望扩大新产品市场时[5]和低价格需求者数量多余高价格需求者时[6]，灵活的团购价格机制要优于传统的固定价格机制。二是团购网站方面，研究主要集中在团购网站聚集足够数量的买家的方法，包括：（1）基于一类的产品而不是某一产品[7]；（2）基于信任关系建立一个长期的团购形成机制[8]；（3）基于信用的聚集机制[9]；（4）构建消费者联盟组织，允许消费者可接受价格[10]；（5）基于卖家的保留价格，建立批量折扣分配制度[11]。三是消费者方面，研究主要集中于探索消费者接受团购机制以及影响消费者采纳意愿和采纳行为的因素，包括：（1）购买决策的信息（购买条件和提示信息）[12]；（2）激励机制[13]；（3）关于卖家过去团购活动和现有订单者的文字评论[14]。
国内学者对于网络团购的研究侧重于商业模式、发展现状及趋势、面临的机遇及挑战等[15-17]。目前，仅有学者秦永恒、万迪窻（2011）基于消费者羊群行为理论，分析了网络团购欺诈形成的原因，认为团购网站仅提供已参团人数会造成信息不完全，会引发消费者对团购的盲目信任和跟从，从而会出现欺诈现象[18]。宁连举和张欣欣（2011）基于传统的消费者冲动购买行为理论，构建了网络团购消费者冲动购买意愿影响因素模型，认为产品特征、情景特征及消费者个性特征均与网络团购消费者冲动购买意愿成正相关，其中产品特征的影响效果最为显著[19]。
总体而言，现有文献对制约网上团购消费者信任的关键因素没有进行深入探讨，缺少实证支撑。因此，本文在前人研究的基础上，拟构建网上团购环境下消费者信任影响因素模型，基于问卷调查数据，检验所构建的理论模型与假设，找出影响网上团购消费者信任的关键因素。研究结果将为团购网站和卖家制定塑造诚信形象，制定对策提供学术依据。
1研究模型与假设
1.1对交易信任问题的研究回顾
自古以来，任何交易活动都离不开信任。在传统交易中，信任一旦建立，信任方就会愿意承担风险，即虽然信任方预期自己的信任行为可能会使自己受到伤害，但仍愿意把自己的弱点暴露给被信任方[20]。相似地，在网络交易中，信任是指在有风险的网络环境中信任方对自己自信的期望的一种态度，这种期望是对被信任方在网络风险环境下不暴露主体弱点的期望[21]。一旦消费者建立了对某网站的信任，其就会认可该网站的信
，相信该网站不会欺诈自己的钱财。
从已有的文献看，影响消费者信任的因素可以归纳为3类：主体因素、客体因素和交互因素。shankar等[22]总结了影响网络信任的3类因素，主体因素是指消费者特征，包括网络购物经验、信任倾向、技术能力等；客体因素是指网站和商家特征，前者包括网站历史、网络社区、网站口碑、网络安全、第三方认证标志等，后者如商家的规模、声誉等；交互因素包括客户响应能力、沟通能力等。
根据luhmann（1979）[23]的研究，当社会不确定性未能通过规章制度和惯例减少时，个体可将信任作为减少社会复杂性的主要途径之一。相对于传统交易，网上团购交易缺乏规章与惯例，而且团购到的产品或服务不能马上验证，因此信任在网上团购中比在传统商务中更为复杂，同时也更为重要。
1.2概念与研究假设
1.2.1网站特征与消费者信任
网络社区指包括微博、论坛、客户评价系统、在线聊天、个人空间等形式在内的网上交流空间。同一主题的网络社区集中了具有相同兴趣的成员，他们经常互动，分享心得体会和意见等，如此便会产生信任感，将会愿意采纳其他成员的建议。urban、sultan和qualls认为，通过经营网络社区来反映各类使用者的回馈信息，可以降低消费者的感知风险，从而帮助消费者建立信任[24]。客户响应是指消费者对网站响应及时性和互动性的感知[25]。客户响应是网站服务品质和专业化的体现，网站快速地答复消费者的询问和妥善地解决消费者遇到的问题将有助于消费者建立信任。gefen和straub[26]通过实证研究验证了客户响应会正向影响消费者信任。网络安全具体表现为顾客的隐私不被泄露、交易信息不被篡改或毁坏、支付不会有差错等。网络安全是影响在线消费者信任的重要因素[27]。在线消费者在做出购买决定的时候，他们首要关注的是交易是否安全，自己的隐私和资金是否得到有效的保护。koufaris和hampton-sosa等[28]验证了网络安全对消费者信任有正向的影响关系。据此，提出以下假设： 假设1（h1）：团购网站的网络社区会正向影响消费者信任。
假设2（h2）：团购网站的客户响应会正向影响消费者信任。
假设3（h3）：团购网站的网络安全会正向影响消费者信任。
1.2.2卖家特征与消费者信任
卖家能力是指消费者对卖家具备的完成预期行为的能力和知识的感觉。网上团购中，这种感觉主要取决于两点：一是卖家是否有能力来完成既定的行为；二是卖家是否有获取确保完成既定行为知识的途径。如果消费者对以上两点感到缺乏就会影响消费者的信任。卖家正直也称卖家诚实，是指消费者对卖家在交易过程中履行一系列双方约定的规则的感觉。这种感觉将会慢慢地使得消费者建立对卖家的信任。网上团购中，这些规则包括卖家如何管理交易和卖家对消费者敏感信息的使用规则等。如果卖家能够很好地遵守这些规则，将会促进消费者信任的形成。卖家善意是指消费者感知卖家除了关注自身利益之外还会关注消费者利益的程度。通常来讲，善意的卖家即使没有报酬也会去帮助消费者。卖家善意是一种利他主义，降低了不确定性和警惕机会主义行为的倾向。如果卖家能够让消费者感觉到其善意，将会赢得更多是消费信任。据此，提出以下假设：
假设4（h4）：卖家能力会正向影响消费者信任。
假设5（h5）：卖家正直会正向影响消费者信任。
假设6（h6）：卖家善意会正向影响消费者信任。
1.2.3情景特征与消费者信任
本研究的情景特征主要是指情景规范，即通过交易过程中所体现的习惯和规则来判断交易是否能够成功[29]，它能够反映在交易中没有影响正常交易的异常或危险的情形存在。在网上团购环境下，如果团购网站和卖家能够按照消费者过去的购买习惯来设计购买规则，将会符合消费者的预想购买模式，从而会获得消费者的信任。由此可见情景规范既与网购网站相联系，也与卖家相联系。雷强和李莉证实了情景规范与消费者信任之间的积极关系[30]。据此，提出以下假设：
假设7（h7）：情景规范对消费者信任有正向影响关系。
1.2.4自我效能与消费者信任
自我效能是指一个人在特定情景中从事某种行为并取得预期结果的能力，它在很大程度上是指个体自己对自我相关能力的感觉。一般来说，成功经验会增强自我效能，反复的失败会降低自我效能。网上团购中，要求消费者
需要具备一定的计算机水平，如搜索产品或服务、注册登录、下订单以及能够根据网站显示的信息顺利达到卖家处消费。消费者对某事的自我效能越强，就会越自信，遇到的问题就会越少，信任感就会很快建立。杨倩等证实了自我效能会正向影响消费者信任[31]。据此，提出以下假设：
假设8（h8）：自我效能会正向影响消费者信任。
1.2.5消费者信任与使用意愿
使用意愿是指消费者参加网上购物的意愿。现有研究表明，网络信任明显影响消费者的使用意愿。曹振华等通过实证研究证明了网络信任会正向影响消费的使用意愿[32]。据此，提出假设h9。
2问卷设计与调查
2.1问卷设计
设计问卷时，本文以各个因子的概念为依据，以相关文献所使用过的量表问题为参考，并根据网上团购的特点进行了扩展和调整，分别对每个因子设计了相应的测度子项。所有的量表问题均采用李科特5分制量表，1～5分的含义分别为“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“很同意”。在正式问卷发放前，请了50位被试者做预调查，根据被试者的意见对问卷的表述进行了调整修改，确定了最终调研的正式问卷。第一部分是消费者个人特征，包括消费者性别、年龄、学历、网上购物经历、平均每月网上购物支出、网上团购经历、是否会参加/再次参加团购；第二部分是网上团购的30个量表问题。
2.2问卷调查
本次调查主要于在校大学生以及大学毕后参加工作的年轻人。主要原因：一是因为年轻人接受新生事物的能力强于40岁以上的中老年人；二是他们熟悉计算机和网络知识，更容易利用网络进行沟通交流和交易；三是他们是网上团购的主要群体。
采用实地发放问卷方式为主，互联网发放问卷方式为辅的调查方式共发放问卷550份，回收510份。其中，实地发放问卷400份，回收问卷362份；互联网发放问卷150份，回收问卷150份。实际回收512份，回收率93.09%。剔除回答过于随意和回答不完整的问卷，有效问卷为496份，有效回收率96.87%。
2.3样本的描述性统计
对496个有效样本特征进行统计分析表明，男性占50.6%，女性占49.4%；20岁以下占19.76%，21～30岁的比例为79.44%，31岁以上的比例占0.8%；学历主要集中在本科和研究生，其中本科的比例占62.7%，高中（或中专）及以下学历和大专的比例较小；95.76%的有效样本有过网上购物经历，其中平均每月网上购物支出在1～199元的比例最大为71.17%，200～499元次之比例占15.52%；64.72%的有效样本有网上团购经历；92.14%的有效样本表示会或再次参加网上团购。
3数据分析
3.1题项鉴别度检验
采用27%分位，将496份有效问卷按量表得分总和进行高低排序，得分前27%为高分组，得分后27%为低分组，分别就30个量表问题在高分组和低分组之间是否具有显著的差异，作独立样本均值比较的t检验。结果显示，30个量表问题均具有显著的鉴别度。
3.2效度检验
本研究使用探索性因子分析检验问卷的效度。运用spss17.0软件分析，总体量表的kmo值为0.899，bartlett球形检验结果显著（sig=0.000），说明变量间存在较多的共同因素，适合进行因子分析。采用主成分分析法，由最大方差法正交旋转，提取出10个因子，与问卷设计完全吻合，累积解释方差为66.33%。由表1可知，所有指标在各自归属的因子上负荷都很高，说明量表收敛效度和区别效度较好。
4研究结论与对策建议
4.1研究结论
经过对问卷数据的处理和分析，本文得出以下主要结论：
（1）从图2和表4可以看出，在网上团购环境下影响消费者信任的最关键的两个因素是卖家善意（0.42）和情景规范（0.38）。因为本文的调查对象的年龄集中在21～30岁，学历都在本科以上，他们更关心的是卖家是否友善以及网上团购这种购物方式是否符合自己的习惯以及整个消费过程是否顺畅，这一点与2010年的调查结果是相吻合的。
（2）网络安全、客户响应对消费者信任有直接的影响，这和大部分研究者的研究是一致的。网络社区对消费者信任有直接的影响，这与学者曹振华（2006）的研究结论不一致，其在2006年对台湾网上消费者的调查中发现，网络社区对消费者信任不具有显著的影响。可能的原因：一是当前的网络社区的发展水平相比较于2006年有了大幅度的提升，特别是近两年来微博、微信等网络社区软件的盛行，使具有
相同兴趣爱好的网友们能够在任何时间和地点保持密切的联系；二是研究对象的不同，学者曹振华的主要研究对象为b2c环境下的消费者，而本文主要研究网上团购环境下的消费者。
（3）在本文中卖家能力和卖家正直对信任对消费者信任的研究假设并未得到验证，造成这一结果的可能原因是消费者对卖家的能力和正直的认知是需要多次的交易才能形成的，而大多数卖家只把网上团购作为一种促销手段，促销一结束卖家往往都会终止与团购网站的合作，导致消费者对卖家能力和正直认知不够，而降低了对信任的影响。关于自我效能对消费者信任的研究假设也未能得到检验，可能原因是本研究所采用的测量指标需要改进。
4.2对策建议
根据研究结论，本文对网上团购环境下消费者信任的提升提出以下政策建议：
（1）卖家须塑造善意形象。由结论（1）可知，卖家善意是影响消费者信任最重要的因素。因此，在网上团购环境下，卖家必须把善意摆在核心位置，塑造善意形象，如始终把客户的利益放在第一位，坚决不做损害客户利益的事情，友善处理客户的投诉和意见，通过团购网站积极宣传自身的善意举动。
（2）卖家和团购网站团结协作保证情景规范。在网上团购环境下，情景规范对消费者信任的影响作用仅次于卖家善意。情景规范主要反映的是交易市场中有没有影响正常交易的异常或危险的情形存在，要保证网上团购交易情景的规范需要团购网站和卖家的共同努力。具体措施是：a.团购网站和卖家需设计符合消费者的购买习惯的购买规则；b.团购网站需设计友好的界面，让消费者感觉到安全；c.卖家保证服务质量，不能因为是网上团购的消费者而降低服务质量。
（3）团购网站应致力于网络安全、客户响应和网络社区的经营。首先，团购网站须加强网络安全建设，在这方面团购网站可以借鉴一些国外网站的经验，如团购网站可以在首页显要的位置放置清晰简洁的隐私声明，采用先进的技术保证交易信息的完整性，也可以尝试加入第三方担保团体来提高自身的隐私保护和支付安全水平。其次，团购网站须最大限度地提升客户响应能力，如以最快的速度响应客户需要、迅速解决客户在网上团购过程中遇到的困难或疑惑、及时吸纳客户建议和注重并及时吸纳客户意见。最后，团购网站应该加强网络社区经营，鼓励网友经常更新网站分享栏和评价栏上的信息，从而提高消费者信任。
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篇7
摘 要：本文采取问卷调查的方法，对大学生的网购行为进行了调查分析，发现当代大学生网购较为普遍，虽然金额偏小，但种类繁多、以实用性消费为主，他们在网购时注重网站品牌、卖家信誉、商品质量、信息安全等，具有较强的维权意识。学校、家庭和社会应该根据大学生网购的这些特点展开相应的行动，帮助其建立良好的理财习惯和价值观，正确引导其合理消费。
关键词：网络购物 大学生 电子商务
一、引言
在电商网络消费盛行的时期，作为中国市场消费的年轻力量，大学生的网络消费正急剧飙升，成为一支不容忽视的网络消费大军，研究和分析他们的网络消费行为，有助于认识青年一代乃至未来整个社会的网络消费趋势，有助于高校了解并引导大学生树立正确的消费观念、价值取向、行为模式和生活习惯等。为了进一步了解在校大学生网络购物的消费心理，熟悉学生的消费结构，最终引导大学生健康消费，同时对大学生正确网购做适当的指导，本文以浙江树人大学的在校学生为研究对象，对大学生网络购物行为展开调查分析。
二、大学生网络购物行为特征分析
本次调查共发出问卷400份，回收365份，其中有效问卷355份，有效问卷回收率88%。通过EXCEL软件进行统计和列表分析，对大学生网络购物的行为进行如下分析：
1.大学生网购前景看好
数据显示约94%的人采用过网络购物实现消费需求，人数远远高于没有网购经历的人，其中经常进行网购的占比达到1/3强，这足以看出大部分大学生都接受了网购，网购已成为大学生生活的一部分。另据调查显示57%的大学生对网购的态度是支持的，39%的人对于网购持无所谓的态度，只有4%的人持反对态度。因此，大学生网络购物的发展前景良好。
2.大学生网购的最主要原因是商品种类和价格
在网购的原因中，选择商品种类繁多齐全的有31%，选择价格便宜的占29%。因为无论是传统的消费方式还是网络购物，商品品种和价格始终是影响消费者行为的主要因素。网上商店比传统商店的价格更为低廉，而且商品种类繁多，可选择性大，大大满足了大学生追求物美价廉的消费心理。
此外，选择付款方便的占20%，选择送货上门的占14%。主要是因为网购可以网上付款和送货上门，节省了不少时间，而大学生的学习、社团或社会活动需占用较多的时间和精力，使他们不可能在购物上花费太多的精力。
3.大学生网购消费金额较小
大学生虽然喜欢在网上购物，但是每月的网购花费基本在200元以下。调查结果显示，被调查者每月网购花费在200元以下的占被调查总人数的70%，只有少数被调查者每月网购花费在500元以上甚至突破1000元。这主要是大学生的生活费普遍在800-1500元之间，过大的网购花费会对他们的日常生活产生影响。
导致网购消费金额较小的另一方面原因是大学生的生活费用来源。据调查显示，68%的大学生生活费用全部来源于父母，29%的人部分来源于父母，完全由自己赚取的只占3%。这说明当代大学生的生活费用大部分主要来源于父母，但也有小部分大学生靠自己赚取部分或全部生活费用。因此，大学生进行网络购物时会综合考虑他们的实际情况，只将每月生活费的少部分用于网络购物。
4.实用型消费占主导
数据显示，81%的大学生网购用于与生活、学习有关的实用型消费，其中完全用于生活支出的占71%，用于考证之类的费用占比5%，用于交通的费用占比4%，还有1%的学生具有投资意识。这说明大学生在网上购买自己日常所需的生活用品、缴纳考证费、交通费等已成为新的时尚。还有约19%的数据说明娱乐型消费也是当代大学生的另一网络消费类型，他们通过从网上下载音乐、视频、游戏、资讯等丰富业余生活。
5.购买的商品种类多样，主要为服装
调查结果显示，38%的被调查大学男生网购主要为了购买服装，13%选择了虚拟物品；同时数据显示40%的被调查大学女生倾向于购买服装服饰，而25%则选择了购买日化用品。从中我们可以看出服装是男女生在网购时共同关注的物品。因为大学生作为青春焕发的人群，非常注重自己的外表，每天的服装成为他们关注的焦点。网上的服装除去了店铺费、人工费等，价格比实体店便宜很多，而且款式比较新颖，选择余地很大，部分知名品牌还有网络旗舰店向网民直销自己的产品，这更加方便了大学生的购买；而实体店的价格较贵，往往超出大学生的预算。
6.谨慎选择卖家
当大学生消费者明确自己的需求后，他们会谨慎选择卖家。由于网购存在一定的不确定风险，消费者会通过各个渠道对商家的信息进行分析、比较、研究。据统计显示约38%的大学生通过阅读商品描述、33%的大学生通过查看评价、17%通过亲自询问卖家、12%通过他人推荐等来了解产品，最后选择信誉度高的商家进行购买，以降低风险、保证安全。为使网购而来的商品与实际需求能尽量减小偏差、降低风险，大学生网购特别在意商家之前的一些销售信息，如已有客户对卖方商品的评价，卖方商品在一定时间内的销售量等，跟随效应明显；同时很多首次网购者也会选择朋友介绍的网店。
7.注重产品质量和安全
大学生作为接受高等教育的人群，从小就树立了安全意识和自我保护意识，因此对网购的安全性也非常重视。网购安全性主要体现在两方面，一为产品的质量安全，一为网络安全。
据统计，大学生对网购的顾虑中占前三位的分别是：害怕实际货物与描述有差别（占33%），害怕商品有质量问题（占28%），害怕商品真假难辨（占19%）。从中我们可以看出，位列前三的都与商品品质有关，占80%左右，因此如实描述及提高网购商品的质量是卖家及购物网站要特别重视的地方。
另外58%的大学生对网购安全有所顾虑，因现在网购绝大多数采用网上银行支付方式进行货款支付，其支付安全和对个人信息的保密程度可能会影响到消费者的网购行为。
8.维权意识较高
根据统计显示，66%的大学生在遇到网购物品不合心意或有质量问题时选择向商家要求退货，这部分学生利用网购媒介，尤其是支付宝制度来保护自己，这是他们维权意识高的良好表现。然而也有27%的人则认为吃点亏就算了，这样的心理不但使自己蒙受了损失，而且也会助长假冒伪劣商家的行为；当然也有7%的大学生在遇到网购问题时不知道如何处理，说明这些大学生对相关的法律制度不了解，所以后两类大学生的维权意识有待提高。
三、对大学生消费的引导与合理化建议
综上所述，大学生网络购物已成为一种趋势，因此合理的引导大学生的消费意识，帮助大学生树立科学的消费观念，已成为高校和全社会共同关注的问题，当前应主要从以下几方面着手：
1.学校方面
在现代社会条件下，由于学校在社会系统中的重要地位与性质，决定了以学校为载体的教育具有极强的“可控性”，在整个德育中扮演主导性的地位。作为高校应充分发挥其思想教育的导向功能，引导大学生树立正确的世界观、人生观、价值观，确立科学的消费价值理念。首先，高校应加强传统文化教育，提倡勤俭节约，艰苦奋斗，积极倡导有利于身心健康的合理消费、适度消费，反对铺张浪费、反对过度消费，并通过多种宣传方式进行宣传，在校园中形成良好的舆论氛围，从而使学生在这种氛围的影响下，形成理性的行为方式。其次，针对大学生年龄和消费行为特点，培养他们的独立意识和理财能力，让他们学会消费，学会如何合理安排日常的收支，树立正确的理财观念，养成良好的理财习惯。
2.家庭和个人方面
家庭作为大学生消费性支出的主要承担者，作为大学生消费资金的主要源头，应该对孩子的消费进行适当的控制，不能要多少给多少，不然会助长学生消费的盲目，要重点培养他们正确的消费方式、生活方式，从而遏制其乱消费。总之，在大学生消费教育方面，家庭教育依然具有不可替代的作用。
作为大学生本人，对于经济来源基本靠父母的，购买必需品才是消费真正的出发点，而不是在网上购买多余的非必需品；对于完全或部分靠自己赚取生活费的，则应合理安排收支，而非胡乱消费。大学生可以参加学校开设的网络消费心理学、投资学等课程，树立理性消费观念，掌握理财方法。同时可以多参加学校组织的消费知识讲座、理财讲座、省钱比赛等活动，养成良好的理财习惯，在消费行为上做到理性消费。
3.社会方面
社会应该利用各种媒体和新闻媒介等宣传手段，以正确、积极向上的舆论引导青年大学生。全社会要共同努力创造一个和谐、文明、健康的社会环境，树立健康合理的消费价值理念，建立一个良好的法治和诚信体系，从而引导大学生树立积极、正确的消费价值观和维权意识，使得网络购物秩序井然、有法可依。
四、总结
经过对树人大学学生的问卷调查并经过数据分析后，我们得出如下结论：
1.网络购物已经成为当代大学生的一种消费形式，在网上消费与传统消费并存的今天，大多数学生选择网上购物的原因是方便、快捷、价格便宜及商品齐全、种类繁多，因此大学生网上购物的潜力巨大，网络购物的发展前景看好。他们的网购金额虽然小，但频率高，消费整体上呈稳健状态；在选择网络购物时比较注重网站的知名度、信誉和产品质量；在网购发生纠纷时，能够维护自己的权益。
2.学校、家庭和社会应该针对当代大学生的购物特点，纷纷发挥各自的作用，通过课程的设置、理性的指导、法治的完善，帮助其建立良好的理财习惯和价值观，正确引导其合理的消费观。
参考文献：
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[6]杜林芝，邱淑英.大学生消费行为分析与消费观的引导[J].石家庄职业技术学院学报，2010（22）
篇8
有关大学生的调研报告一：
一、诚信对于大学生有着重要的意义在这个竞争激烈的社会，诚信是每个人立足社会不可或缺的无形资本。恪守诚信是每个大学生每个人应当有的生存和发展理念之一。诚信的人必将受到人们的信赖和尊重，从而享有做人的尊严和发展事业服务社会的机遇。每一个大学生在步入社会之前，都应该认真地分析评价一下自己的价值观和人生理念，把诚信这两
个字刻进我们心灵的深处，用一生的言行去实践它。只有当我们对于诚信的修养提高了，我们的人生才有可能走上一条“可持续发展的道路”，才能更好地抓住每一个宝贵的人生际遇，让自己真正成为社会的栋梁之材。
二、大学生的诚信缺失问题表现
信的基本内涵，包括“诚”和“信”两个方面。《周易》有“君子进德修业，忠信，所以进德也;修辞立其诚，所以居业也。”孔子曾说：“自古皆有死，民无信不立。”(见《论语·颜渊》)。古人关于“诚信”的上述代表性观点，在今天仍具有现实意义和借鉴价值。当前大学生的诚信状况如何呢?
中国人民银行总行行长曾痛心疾首地说：“从1999年起至今我们一共为我国的大学生提供了695万的国家助学贷款，然而至今年为止，拖欠贷款的比例还一直徘徊在20%—40%之间。我们是怀着一颗炽热的心送出我们的帮助的，但收获的结果却令人心寒。”因贷款按期归还违约率太高，国家助学贷款曾一度暂停，到才重新启动，并新增了大学生毕业两年后必须开始还款的要求，也就成为助学贷款还款的首个高峰年。央行征信管理局的一分调查调查显示，在个人征信系统建立之前，大学生毕业后不能按时归还助学贷款的比例较高，某些地方违约率达30%。我想，除了部分大学生毕业后暂时没有找到工作，无能力偿还外，更深层次更本质的原因可能是：大学生诚信的“危机”。与此同时，目前社会上、假证书、假学术之风也刮及高雅校园，难怪莘莘学子为之躁动不安，急功近利，一些学生不守诺言、作风虚浮、毕业违约等不良现象有所抬头，“诚实守信”这一中华民族传统美德被抛于九霄云外，这样培养出来的“建设者”、“接班人”要么是营养不良，要么是底气不足，总之是“跛脚”的。此外，大学生就业的诚信问题尤为严重：
1、推荐时虚报材料。部分毕业生为了能在众多应聘者中用人单位的注意和重视，使出浑身解数使自己的材料精彩夺目、完美无缺以至言过其实。如伪造课程成绩、英语、计算机、普通话等级考试证书;虚构在学校期间的任职情况，编造社会实践经历;采取“偷梁换柱”的方法摇身一变，变成“三好学生”，“优秀学生干部”。
2、面试中自我拔高
部分毕业生在面试中面对招聘主管人员的提问时，对自己各方面素质和能力夸夸其谈，结果到了实际工作中，用人单位发现其十分普通平淡。再如一些毕业生再接到面试通知时害怕自己不能通过而叫其他人代替面试。
3、部分大学生随意毁约
现在学校一般要求应届毕业生在三四月份就要找好签约单位，以便把毕业生的各种关系转到新单位。在这种情况下，一些毕业生会先找一个可以签约的单位签约以求得缓冲，一旦有更好的单位接收，他们就马上跳槽。毕业生这种边签约边毁约的做法在一定程度上给用人单位造成了损失
三、关于解决问题的建议
大学生是社会高素质人才，将担当社会重任。而面对另人担忧的大学生诚信问题，解决大学生诚信问题迫不及待。
1、通过法制强制规定。
立法建制是关键，应抓紧进行信用立法和信用制度建设，尽快把我国建设成为信用社会。政府要着手制定、完善和贯彻执行能充分体现诚实信用体系的法律法规，用以规范政府、企业、个人的行为，以法律形式约束社会的各种行为。在现行的法律中，都应有明确的、要求主体诚实信用的具体条款。对违法者的处置，也要有明确的定性、定量的法律规定。中国人民银行成都分行征信管理处有关人士表示，中国人民银行已将大学生助学贷款情况纳入了个人信用体系中。某位大学生一旦有违约行为，即会被记录在案，在今后的房贷、车贷、留学、创业，甚至就业中都会受到限制。
2、学校诚信教育
开展诚信教育，切实提高大学生诚信素质。对大学生进行诚信教育要求高目标，但要从低起点，从基本行为抓起。要培养大学生的事业心、责任感，平等竞争的意识，独立自主人格和对规则的虔诚态度，让他们在日常的同学交往中、在学习和考试过程中做到言行一致、拒绝作弊、诚实守信，并逐渐帮助他们树立正确的道德观和价值观。学校树立以诚信为本的观念，进一步加强管理，杜绝种种不诚信现象的发生。对学生的诚信教育不能仅仅停留于口号，停留于课堂灌输，停留于形式，而应从学校管理、教师形象上做起，以学校的诚信、教师的诚信来影响学生，教育学生。
调查中反映出种种诚信缺失问题，让我们担心，大学生是国家未来各个领域的骨干，如果大学生诚信缺失了，我们还怎么谈社会的道德建设呢?国家还能有什么发展呢?诚信对创业如此重要，我会让它伴我永远!
有关大学生的调研报告二：
一、调查目的
大学生是新新人类，对新鲜事物比较好奇，为了揭开网购的真实面目，让更多的人了解网购，对在校大学生进行此次调查。
二、调查对象及方法
1、调查对象: 山东师范大学长清校区(由于调查的困难性，选取了本学院及其他学院部分人员进行调查)
2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。
3、调查方法：对管理科学与工程学院的全部学生(限于三年级以下)进行分层，分成大一，大二两层，在总体中抽取容量为60的样本，在每层中进行系统抽样，根据每层样本量占总体的比重，在两层中分别抽取容量为38,、22的样本。随机选定某一学号后，间隔10进行抽样，得到样本。
三、调查的内容
四、调查结果分析
1、通过对样本中网购人数的调查，得到以下数据：大一学生样本中有26人进行网购，在该层中的比例为70%;大二的有11人，占该层的50%。 以95%的把握推断管理科学与工程学院中网购人数比例范围为50%～70%
2、在没有在网上购物的同学中，有近30%的同学认为网购不安全，而在有过网购行为的同学中有80%的同学觉得网购值得信任。另外，在前者中有60%的人表示以后会尝试网上购物。
3、在网购人群中，因为节约费用而选择网购的占网购人数的62%，还有一部分同学是出于好奇和寻找新奇商品而选择网购。在众多的购物网站中，消费者该如何选择呢?有48.5%的网购者会把网站商品是否齐全作为他们选择购物网站的主要标准。其中，淘宝网名列前茅，约有80%的同学选择在淘宝购物。
4、大家都在网上买些什么呢?经调查，化妆品位居榜首，占到总消费的36%，其次是服装30%，数码产品占了20%，在网上买书也是个不错的选择，占到总数的17%。相比之下，由于食品的特殊性(保鲜等问题)，却几乎无人在网上购买食品。
5、本次调查中，还对同学们的网购消费水平进行了调查，在有网购经历的同学中，有32%的同学每季网购一次，每月一次和每月一次以上的同学分别占总体的33.5%和22%。还有4.7%的网购达人平均每周一次。每次购物的平均交易金额在100以下和100～500之间的人数都占总数的82.8%，其他金额范围分布较少。
6、在网购过程中，难免会遇到一些困难，其中主要困难是商品描述不清楚，达到45%，其次是商品数目繁多和网站太多，网上市场太杂乱(21%)，网购市场有待进一步提高。
五、调查结果总结
篇9
摘要：网络团购作为一种新兴的电子商务模式已在大学悄然兴起，本文通过问卷调查获知大学生网络团购的现状及存在的问题，并站在大学生的角度就问题的避免提出相关的解决对策和建议。
关键词：网络团购；大学生
一、 网络团购的概念解析
团购，顾名思义即团体购物，我国最早出现的团购是一个单位集合所有子单位向供应商进行集体订购，从而尽可能减少购销环节，供应商将节约的销售成本直接让利于单位，最终单位实现以低于市场零售的价格获得该产品或服务。网络团购，是将传统团购与电子信息技术相结合产生的一种新型电子商务模式，简称B2T，是具有相同购买意向的消费者通过互联网组成一个团队，从而加大与商家的谈判力，以低于零售市场的价格进行大宗购买的行为。尽管团购目前还不是消费者的主流消费模式，但它所具有的爆发力已逐渐显露出来。2010年我国第一家成功复制美国Groupon的团购网站上线，短短数个月团购网站已从“”升级为“千团大战”。2010 年年底我国团购网站已突破2000家，总销售额达到25亿元。据CNNIC的《2011年中国团购用户行为调查报告》显示，截至2011年6月，中国团购用户数为4220万，半年用户数量增长高达125%，网民中有8.7%的人使用团购服务。
二、大学生网络团购现状
网络团购如今发展迅速，大学生作为网民中的一个庞大群体，网购状况如何以及对网购持怎样的态度呢？笔者在西南大学校园内随机发放了500份调查问卷，回收了476份有效问卷。通过统计分析得出如下结果：
1、在476份问卷中，有162名同学曾参加过网络团购，占34.03%。按照此比例，西南大学预计有1500名在校学生有网络团购经历。在这162名同学中有86名曾参加过2次及以上团购，占53.09%；有39名同学表示会经常关注团购网站，占24.07%。可见，网络团购已在大学生中具有一定的影响力，大学生已成为网络团购的主力军之一。
2、目前大学生网络团购大致可分为三种模式：
（1）、学生自发组织团购。一般由一位同学与供应商先洽谈好购买某种产品的价格和最低数量，然后该同学通过校园BBS团购帖，人数达到要求即开团，该同学被称为“团长”，“团长”负责前期谈判和招募、中期订货和付款、后期收货和发货。调查显示，尝试过该团购模式的人数占35.8%，所购多为生活用品，女性居多。
（2）、第三方组织团购模式。此模式是由商家和学生之外的第三方即专业的团购网站来组织，实现对某产品或服务的团购。一般由学生通过第三方网站获悉团购信息，决定团购后在网上进行支付，如团购餐饮、娱乐等服务，将获得相应的代码。调查结果显示，该团购模式占63.58%，由于该模式突出地域性，学生所购多为所在地区的各项餐饮娱乐服务，男女基本持平。
（3）、商家发起团购。由供应商直接作为团购发起者，约定某一时段内消费者以优惠的价格进行购买，其实质是商家的一种促销手段。该模式作为消费者获知商家团购促销的途径较窄，多为无意间获得信息，所以在学生中所占比例较低，约9.88%。
三、大学生选择网络团购的原因分析
网络团购之所以受大学生青睐，可从主客观两个方面进行原因的探究。
1、大学生的特征分析
首先，大部分学生尚未实现经济的完全独立，作为无劳动收入的群体，对所购产品或服务的价格较为敏感，价格成为其是否购买的决定性因素，而网络团购恰恰具有价格上的优势，符合大学生物美价廉的购物心理。
其次，大学生课余时间充裕，再加之校园网络便捷，网上购物成为其消磨时光的方式之一；同时第三方网站所提供的所在社区附近的各种娱乐项目，比如，电影票、健身卡、KTV等，更加丰富了其课余生活。
最后，网络团购做为新兴的购物方式，更易被思想新潮、喜欢尝试新鲜事物的大学生所接纳。多数大学生第一次网络团购是出于新鲜、好奇。
2、网络团购本身所具备的优势分析
首先，是价格优势，从大学生的角度讲就是省钱。网络团购可短时间达到可观的销售数量，商家可降低价格实现薄利多销；另一方面销售环节的减少降低了成本，商家从而让利给消费者。同等质量的产品或服务，消费者趋于选择价格相对较低的那一个，尤其是价格优势明显的情况下。同时，一些原本在大学生眼中是高消费的场所或奢侈产品，因团购价格大幅度下降，使其不再望而止步。调查显示，省钱是95.06%的网购大学生的首选因素。
其次，正规的团购网站所陈列的团购产品一般都是由有实力有品牌的厂商所提供，关于商品质量和售后服务做出保证。例如，拉手网承诺7天无条件退款，过期未消费退款等等。这在一定程度上让大学生感受到网络购物的省心。
最后，网络团购可实现不再为购买一个物品而货比三家、东奔西走，只需要在网上点击一下，足不出户即可订购自己想要的物品，省了不少力。
四、大学生网络团购中遇到的问题
任何事物都不会十全十美，更何况网络团购在中国兴起不久。期间大学生必然会存在不愉快的购物体验。通过开放式的问答，可将网络团购中所遇问题归纳总结为如下几点：
1、存在虚假团购网站。个别同学为追求价格低廉曾误在虚假团购网站进行团购，钱款支付后，对方立刻销声匿迹、人间蒸发。
2、抬高原价，标注虚假折扣。部分商家会提高商品原价，呈现一个很低的折扣来吸引消费者。实则价格并无优惠，甚至比零售更高。
3、团购服务受到商家歧视。此现象多出现在服务类行业。因顾客付钱在先，服务享受在后，部分商家对其区别对待。如一家西餐厅要求提前预订，但总以无位来拒绝或拖延团购的顾客；一家火锅店减少团购顾客每盘菜的分量；到达电影院时顾客才被告知团购电影票有时段限制，而网站上并被说明等等。
4、到货后无人认领。此现象存在于学生自发团购模式。此模式一般是“一手交钱一手交货”，即“团长”先将钱垫付给商家，“团长”收到货后，“团员”在领取自己订购的产品时付钱给“团长”。个别当过“团长”的同学反映曾遇到有人预订了产品但之后又不来领取的情况，无奈之下只能低价转让。
5、订购不必要的产品或服务。网络团购会让部分自制力不强的同学购物欲膨胀，产生非理性消费，逐渐成为“团奴”，原本是为了省钱才选择网购，结果却增加了许多不必要的开支。
五、解决上述问题的建议及对策
为避免上述问题的发生，提高大学生网络团购的幸福指数，笔者有如下建议：1、上正规的、具有一定规模的、有信誉保障的团购网站。当下国内团购企业鱼龙混杂、数量庞大，但多数是些名不见经传、规模较小的团购网站，其自身的运营状况就成问题，更谈不上诚信度的保障。目前国内有几家发展较成熟、体系较完善的团购网站机构。
2、开展网上经验交流和分享。在校园BBS建立一个交流平台，及时分享团购的喜忧故事，曝光不诚信商家、第三方网站及消费者，从而促进诚信商家、网站的发展，惩戒损害大学生利益的组织和个人。
3、提倡科学的消费观念，倡导理性的消费方式。为防止过度、非理性消费，建议大学生制定理财规划，做好每月消费计划，安排好生活、娱乐、学习各方面的消费比例。
4、增强维权意识。网络购物尽量采取货到付款或类似支付宝的第三方付款方式，并向商家索要有效凭证。如发现自身权益受到侵害，应采取合理方式进行维权。
篇10
[关键词]校园快递；“最后一公里”；物流服务
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.15.248
1 大学校园快递市场调查问卷分析
我们采用简单随机抽样法对本校2013级、2014级、2015级学生进行了调查，共发放问卷670份，回收问卷670份。其中有效问卷为668份。我们对有效问卷进行汇总统计分析，结果如下。
1.1 了解快递的途径和使用快递的原因
结合问卷分析和图1可得，利用网购来了解快递的人数达80%，10%的人士通过朋友介绍，7%通过广告宣传了解，只有3%是查阅资料了解到的；而70%的用户使用到快递服务也是由于网上购物，20%的用户是因为生活快递（如寄送礼品、收发包裹等）需要，学生学习需要日常办公（如寄发信件、资料等）也占到了7%，其他原因则仅占3%。由此可见，大部分学生了解快递的途径和使用快递的原因都与网络购物密切相关。得益于现代网络信息技术的发展，网上购物拥有更加快速便捷、省时高效的优势，对物流快递的需求越来越大，网络已经成为人们了解和使用快递的主要因素。
1.2 使用快递的频率和最常用的校园快递
从图2可以看出，选择使用快递频率在6～9次的占56%，频率为10～14次的占21%，而频率在2～5次和15次以上的均占10%；调查结果显示，学生用户最常使用的校园快递为韵达、圆通和申通，比重为30%、25%和15%，一部分人选择了顺丰、EMS，比重分别占到10%和8%，而也有较少数人使用天天、中通和汇通等快递。总体来看，一个月内使用校园快递的学生人数较多，频率也是比较高的，快递网点的数目多、种类也是比较丰富的，选择相对广泛。校园快递的市场需求和发展前景比较好，但还有待提高，发展空间还很广阔。
1.3 选择校园快递的理由和对快递网点的要求
通过对问卷分析得知，网点位置便利是首先影学生选择校园快递的主要因素，占到总比重的42%，其次是服务态度和价格费用，分别占28%和20%，安全性高则占了10%，而由于大多数快递网点不提供送货上门服务，因此没人将送货速度作为选择校园快递的理由；一半以上的学生将降低价格费用选为对快递网点的首要要求，改善服务态度和提高送货速度分别占到总比重的22%和20%。由此可以看出，校园快递网点位置选择是否便利、价格费用设定高低以及服务态度好坏是决定校园快递网点业务量的三大主要因素。
1.4 最终配送效率期望和收费标准评价
从问卷可分析出，选择效率期望为1天的达到48%，选择效率期望为半天的占34%，选择效率期望为两天的占10%，选择效率期望为两天以上的占8%。很多校园快递网点讲究的是以效率第一，但从学生对于最终配送效率期望的分析中可以明显看出，有很大一部分网店的效率缓慢，不能够很好达到学生们的预期；而对于收费标准的评价，选择收费标准较高，但能接受的占52%，选择收费标准很贵，不能接受的占24%，选择收费标准比较合理的占22%，只有2%的学生认为校园快递收费标准较低。总体上来说，校园快递的收费标准虽然大多数学生认为较高，但总体合理，绝大多数同学可以接受，可以通过促销折扣等模式，做出相应的优惠。
1.5 现有快递存在问题和希望提供的增值服务
分析问卷后，对于现有快递存在的问题，选择收派件地点不方便的占22%，选择价格不统一的占20%，选择不及时送货的占16%，选择服务态度差的占15%。可见，收派件地点不方便还是首要问题。因此，有一半的学生希望快递网点提供送货上门的增值服务。
1.6 特定包装收费和包装垃圾处理
调查后，可能出于货物安全问题的考虑，有一半以上的人对于特定包装收费表示同意，而90%的学生环保意识较差，快递包装垃圾大多数选择直接扔掉。
2 大学校园快递“最后一公里”服务的现状
2.1 快递网点杂乱
实地调查可知，校园快递点分布混乱，甚至有的流动点停留地都随意更改，多数点位置不佳，存在“三远”的问题，即距离学生宿舍楼远、食堂远、教学楼远，带来了取件难、费时费力等麻烦。
2.2 问题件多，安全性低
多数快递网点简陋且狭窄，流动点将包裹直接扔在地上，在“双十一”“双十二”等节日购物热潮时，快件更是混乱不堪。快递人员为了省时省力，直接堆扔各种快件，丢件、错件、坏件等问题常有。快件发生损坏、丢失等问题后，相关人员互相推诿，在校师生在进行网购时，难以对快件的安全放心。
2.3 相关人员服务水平低
经过调查，校园快递网点的多数工作人员都存在“半路出家”、学历低、流动性高，无岗前培训的问题，因而他们派件只求速度，不注质量，并且几乎没有监督奖惩机制，快递从业人员服务态度恶劣，快递公司也没有为师生提供专门的投诉渠道，使得他们的合法权益很难得到保障。这样不仅伤害了师生的在校情绪，还会给快递公司造成顾客流失，无法为顾客营造一个良好的服务环境。
2.4 派送方式单一、落后
大多数快递点是通过人工形式完成送件任务，不仅造成了人力、物力、财力的浪费，而且还会出现派送信息编辑错误、发错等情况。同时，因快件多导致顾客排队，课间取件拥挤，在有课的情况下，等待很长时间都无法拿到自己的快递，给点和师生都造成了不便。
2.5 主营业务形式老旧
目前高校校园快递点的主营业务仅限于每天收发派件任务，快递点的工作量和收入都十分有限，可以在特定节假日推出一些贴心的性化服务，如礼品服务、毕业生托运服务等来提高消费者的偏爱程度。
3 大学校园快递“最后一公里”服务的优化建议
3.1 改善快递点位置
校园快递点想获得更多师生的青睐，首先要选择一个优越的位置。为了方便师生取件，点的位置应尽量设置在距离师生生活、学习较近的地方，例如：教学楼入口处，宿舍楼入口处，有条件的还可以在每层设置小点。物流公司可以合作，收发点尽量设置在相近的地方，避免师生一人跑多处取件，减少不必要的麻烦。
3.2 提高快件的安全性
快件的安全性是校园物流的根本。因此，快递点应加强对快件的安全性保障，增强相关人员的安全意识，进行针对性的培训，增加工作人员，形成流水线传递分拣；同时也减少了问题的发生。快件在运输途中要安排合理，最大限度地减少因运输挤压等造成的快件损坏。确定奖惩机制，对坏件、丢件提供定量保险赔偿，并对造成快件损坏、丢失的相关工作人员进行惩罚，从根源上促进快递行业自身的发展，取得在校师生的信任。
3.3 提高点工作人员的素质
部分快递点的工作人员素质低，是该行业的一颗毒瘤。要想从根本上解决这一问题，必须从提高从业人员素质和建立完善顾客监督体制两方面入手。使快递业形成服务好、投入少的双赢局面。
3.4 提高技术能力
快递信息传递慢，派送方式落后，也是制约校园快递发展的一个主要因素。要大幅度提高效率，就要在技术方面寻找出路。我们可以效仿物流公司转运点，建立一个可以纳入校园所有快递业务的信息管理系统，通过扫描快递单号，将快件信息录入管理系统，管理系统自动对快件进行编号并将信息发送到收件人预留的手机号码上，这项技术的实行，既节约大量时间，又能大幅提高校园快递的效率。
3.5 拓展特色业务
校园快递点不同于其他外部快递，基于校园环境的特殊因素，点可以提供特色服务来提高用户满意度、增加额外收入。可以提供送货上门、寄存、包装、财产安全保险和代收代签服务。此外，还可设置一些贴近广大师生生活的业务：如校园礼品寄送、毕业生行李托运等。在提高校园快递营业额和师生对校园快递的信任度和亲切感的同时，也能为师生提供方便，获得双赢。
总的来说，大学校园快递网点是快递公司与高校的完美对接，它既能满足高校师生对快递生活的需求，也可以满足快递公司向高校延伸业务以扩大新的利润增长点的需要。快递网点绩效高低取决于快递服务的好坏，尤其是在末端的“最后一公里”，高校师生的满意度与忠诚度直接或间接地影响着校园快递的发展。同时作为城市末端消费物流的一个重要组成部分，校园快递是观测城市消费物流服务“最后一公里”的重要窗口，研究校园快递不但有利于改善校园环境和提高服务水平，还可为各类社区、楼宇等城市末端消费物流的“最后一公里”服务提供借鉴。也相信大学校园快递随着社会经济技术的发展，会迎来更为繁盛的明天。
参考文献：