客服工作安排范文

导语：如何才能写好一篇客服工作安排，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一是制定出台市《优抚对象医疗保障办法》和《一至六级残疾军人医疗保障暂行办法》。拟定2月底或3月初召开出台“两办法”有关部门征求意见会议，争取2012年3月31日前完成出台工作。二是由于《壮族自治区实施〈军人抚恤优待条例〉办法》已于2012年1月1日施行，为贯彻落实好该办法，结合我市实际，草拟《市军人抚恤优待实施办法》。争取2012年年12月底前完成。三是检查督促指导各县区相应出台优抚对象医疗保障办法；四是根据2012年1月1日出台的《壮族自治区实施〈伤残抚恤管理办法〉细则》的规定，按照自治区民政厅的统一部署，规范我市伤残抚恤管理工作，组织申请对象到市和自治区指定医院进行复查鉴定上报工作，进一步提高我市伤残抚恤管理工作的质量和效力；五是健全完善优抚工作信息化建设，落实定机、定人、定程序的管理机制，为今后实施全区、全国联网运行打下基础；六是加强烈士纪念物的建设和管理。指导帮助各县区按照民政部《烈士纪念建筑物管理办法》规范管理，年内做好全市县区、乡镇级烈士纪念建筑物全面核查统计上报工作，并加强对烈士纪念建筑物维修项目资金的检查，健全完善烈士纪念建筑物管理各项制度。

二、落实优抚政策

按照中央和自治区有关优抚政策，认真落实新的保障标准。一是检查督促各县区民政部门严格贯彻中央和自治区出台有关提高各类优抚对象保障新标准，落实在乡老复员军人、带病回乡退伍军人抚恤补助标准自然增长机制。二是继续实施“关爱功臣”活动，指导各县区民政部门认真调查了解优抚对象住房情况，统筹安排建设资金优先解决优抚对象住房难的问题。三是按政策和有关规定，继续做好参战、参核退役人员的认定和政策落实工作。对生活确有困难的涉军人员，要按低保和救助保障办法给予解决。

三、全力做好复员退伍军人、参战民兵、支前民工维稳工作。

篇2

活动准备

客服人员预估，安排和旺旺准备

成立双11小组，从每个部门抽调1~2个人来专门负责双11的项目。首先建议取近两年双11数据，进行人员需求提前预估。接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接单量，退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款给处理量/退款处理周期，(退款处理周期为每笔退款的平均处理时长)其次，旺旺号准备。根据需要客服接待数，提前准备好应对的旺旺账号，根据产品属性(产品问题，物流问题)设置好旺旺分流

内部人员及外部支援排版班的安排。根据以往双11之后售后问题的高峰期，合理安排人员排班，避免人员分配不均现象发生。外部人员支援方案(人员培训方案)。针对从其他部门调动过来协助的人员额外进行基础旺旺，后台，插件操作培训，客服流程培训，天猫基础规则培训，产品知识培训，淘宝培训。

售前电话组，电话热线解说活动做产品推荐，购买还是通过旺旺组来购买的。晚班跟白班的配置是一样的。双11客服的职责：售前接待：旺旺接待，电话接待，负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交。催单小组：旺旺、旺信。对客户拍下没有付款的胆子，定时发送温馨话语提醒客户付款。售后小组，旺旺电话。客服收到商品关于商品疑问的解答，退换货申请办理。比如客户服务部人员及时间安排因为今年有预售环节整个双11的人员安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小时的安排，12~17日15小时以上的安排。活动时：售前人员人数增多，旺旺接待，电话，催单组，活动后，售前人员适当支援售后工作，售后人员增多。比如，活动时首先10人，催单2人，售后2人，活动后售前5人，催单1人，售后7人。具体支援客服人员来源，各商家可以看鸽子拥有的资源情况。

客服人员培训和上岗考核

提前1个月进行人员培训，培训内容包括明星产品及活动产品介绍，活动内容，活动要求，护肤知识(服务态度，响应速度，销售技巧)，淘宝规则培新以及双11重要点，快捷话术提前发放。

进行产品知识书画考核。快捷考核(快捷必须熟练完整辈出，打字速度，外援实操联系，上岗演练和实操，上岗考核。综合考核选拔，产品以及护肤书面考核，一对一演练考核，快捷考核，打字速度考核，平均响应时间考核。

FAQ话术的制定

FAQ早预设。

大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题以及应对方案，做成表转化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并且根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如，快递，发货时效，发票，修改信息，退换货，突发状况等，为避免客户重复多次询单或者客服出做不到的承诺，大促期间所有的饿相关应答话术需要统一设置，切记承诺发货时间，额外赠品等。另外，可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，一减轻客服的接单压力，询单中根据先设定好的话术类别进行相应回复。

仓库准备

用销售额大致去推算我们一个单量，这也是一种方式，再根据这个计算地细一点来算出每个人员的分工，下面这个表个人就是更细致的一个人员分工。

仓库的安排运营部门销售预测各品牌单数，对于聚划算，爆款，还有热销套装可以提前预打包。预测上海、广州、北京、深圳、杭州5个城市的发货比例，合理安排快递，优质快递首选。目标5天之内全部打包发货完成。

激励

提前和老板沟通个品牌的激励计划，目标达成奖金旅游短途国外和老板对赌协议。

氛围培养

活动前的举办启动仪式，活动中的间接激励，活动后举办表彰大会。

退款

1、了解规则，提前了解双11的退款规则

2、预估：根据双11销售预估进行退款工作量预估，并区分不同类型退款的高峰期，未发货，已发货，已收货，提前做好各种事件段的人后准备

3、制定双11退款政策：针对老客户，店铺会员等，可支持优先退款，过敏可退，拆封可退等绿色退款同奥，提升客户体验的同时，也可以提升店铺的指标

4、成立退款小组，提前1个月进行退款培训，同时成立vip客户服务组，为店铺vip客户，提供vip服务

5、确定退款目标，制定退款奖励政策，提升员工退款积极性

双11正在进行

流量监控

通过的流量的监控来安排人员。

催付

活动前与店铺运营召开会议，确定催付方案。与IT对接，确定催付方式，旺旺、短信、电话，根据店铺活动，量身定制最适合的催付话术，成立催款小姐，提前一个月开始进行催付培训，包括系统，话术等等，优化催付系统，筛选目标目标客户，提升催付效果，确定催付目标，制定催付激励政策，提升员工催付积极性。

活动中，催付展开。通过短信进行地毯式催付，从早上9点到晚上9点半，针对下单后1小时内未付款的订单进行催付，电话催付，从早上10点开始到晚上21点，针对下单3小时候未付款客户，金额从高到低排序，进行电话催付，旺旺催付，从早上9点开始至24点，针对旺旺在线客户，下单1小时内未付款的客户进行催付。

活动后，统计催付结果，根据回款率，回款金额，回单率等指标，来总结催付取得成果，以及仍可以提升的地方。

颁发催付激励奖，感谢员工努力。

退货

1、区分售后前台接待旺旺号和后台退款号，针对有退款需求的客户，可以做到第一时间接受处理

2、根据退款处理流程，客户审核 提交退款财务审批进行流程优化操作，提升退款准确率和退款效率

双11活动后

客服安排

退换货

整理店铺退款完成指标，以及综合指标排名，分析总结退款过程中的优缺点，为提升大促做准备，颁发退款给激励奖。

1、预估：根据店铺销量预估，进行退换货工作量预估

2、人员准备以及培训：成立退换货小组，进行退换货系统操作培训，安排人员去仓库，协助退件拆包，验货等工作

3、优化补发系统，协助退件拆包，验货等工作

4、售后问题绿色方案的实施指定大促期间退换货规则以及实效，开通VIP通道，针对店铺vip客户，享受vip退换货服务(在收到退件的24小时内，完成退款或换货)

例如等级较高的顾客可享受30天无理由退换货服务，金额在500元以下，可享受拆封可退的服务

5、确定退换货的工作目标，指定相关激励政策，提升员工退换货工作的积极性

每天排查剩余退件，区分处理优先级，确保所有退件在48小时内完成处理，整理总结退换货工作的实效，补发准确率等，办法推荐处理激励法。

客户关怀

发货关怀

未发货订单短信关怀，减少催发货资讯，降低买家等发货的焦虑

设置发货以及签收的短信关怀，告知顾客的货物已经发出提醒收货，以及提醒确认收货，五星好评+晒图返现等活动(争取给到顾客更好的服务，维护店铺DSR)

FAQ

发货公告提醒，以及各类常见售后问题的FAQ页面公告，减少售后问题咨询量

快速回复排查

活动中批量性问题话术指定，争取更高效率为顾客解决问题

评价管理

对于顾客中差评的回访和处理

突发问题应对

篇3

笔者所在广东移动江门客服中心（以下简称“本中心”、“中心”）是公司的电话客户服务部门，具备呼叫中心的一般特点。为突破中心客服人员培训工作瓶颈，在过去的一年中我们充分调动内外部资源，开展了“微课程体系”的建设和应用探讨工作，并取得了初步的工作成效。下面将简单谈一谈具体操作过程中的一些感受。

一、为什么要建设和应用“微课程体系”

（一）培训工作存在瓶颈

1、培训内容有待优化

客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。

针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。

外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。

基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。

2、培训与业务运营之间存在矛盾

其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。

其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。

3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾

一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。

4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾

一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。

（二）培训思路创新思考

基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。

本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。

之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。

二、“微课程体系”的建设流程

（一）构建“微课程体系”

结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。

（二）“微课程”开发流程

为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：

1、确定开发课题——课程开发方向确定

根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。

2、采购外部课程——引进行业知识

根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。

3、组建项目团队——实现跨部门联合

项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。

专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。

课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。

4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容

项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。

课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。

该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。

5、外聘课程内化开发——“微课程”开发

“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：

第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；

第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。

第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。

2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。

三、初步应用成果及下一步计划

（一）“微课程”初步推广应用情况

1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。

2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。

3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。

（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益

1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。

2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。

3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。

4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。

5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。

（三）后续计划

1、“微课程体系”的完善和深化

通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。

后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。

2、“微课程体系”的推广应用

搭建“系统选课平台”，实现内部“微课程”培训从“培训需求提出—>培训需求审核—>培训讲师分配—>培训实施情况归档”的电子流程管理，借助电子化培训管理工具推动“微课程体系”的推广应用，持续提升中心一线客服人员的整体服务工作水平，助力公司业务运营发展。

篇4

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

篇5

在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，xx年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、 积极应对新出台的法律、法规，xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

篇6

在2007年初步完善的各项规章制度的基础上，2008年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，2008年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。中国教育查字典语文网 chazidian.com

3、 积极应对新出台的法律、法规，2008年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。

篇7

关键词：投诉处理岗位 核心能力 评价指标 服务能力

投诉处理是企业进行服务补救、挽留客户、赢得市场竞争力的有效途径。投诉处理岗位人员的服务能力直接决定企业服务补救的成败。本研究以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等多种研究方法，以提高客户满意度和忠诚度为目标判断任职者应具备的岗位核心能力，并构建指标评价，能为企业选拔合适的投诉处理岗位人员提供有效信息，也为人员培训与考核提供量化依据。

一、投诉处理岗位核心能力的内涵分析

岗位核心能力是员工在岗位上称职完成各项工作任务需要具备的知识、技能、能力、工作习惯和个性特点等的整合，决定了一个人能否胜任该岗位的工作职责，是获得高工作绩效所必须具备的条件。

投诉处理岗位核心能力是以提高客户满意度和忠诚度为目标，客服人员完成投诉处理岗位工作任务所必须具备的各种能力的整合，是衡量优秀投诉处理人员能力的规格或尺度，是帮助客服人员获得职业生涯发展竞争优势的关键要素。

二、投诉处理岗位核心能力评价指标的调研基础

1.研究对象的选择

根据工作任务划分，客户服务主要设有客服咨询、客户投诉处理、客户经理、服务质量管理等岗位，客户投诉处理岗位属于客户服务中的重要岗位，投诉处理专席主要从一线客服岗位中选拔出综合能力强的人员担任，投诉处理岗位所具有的核心能力能充分体现客户服务岗位人员所具备的核心能力。

为了能准确提取投诉处理岗位的能力结构，本研究根据四项标准选择调查对象：了解投诉处理的工作流程和要求；熟悉新员工和有经验员工的特征；在工作团队中绩效突出；在投诉岗位工作3年以上。

经过比较筛选，共确定了26位优秀投诉处理岗位人员为研究对象，主要涉及移动通信、航空票务、公共交通票务、电器销售等，投诉处理岗位在所调查企业中都属于销售和服务岗位序列，受理投诉方式主要以电话投诉为主。

2.研究方法和程序

为了能客观准确地分解出岗位核心能力，本研究分为三个阶段进行。

（1）投诉处理工作流程分析

主要采用访谈法，以投诉处理工作流程为主线，根据实际工作经验，分解工作环节，找到关键任务，从知识、技能、能力、工作习惯提取工作要素，确定完成关键任务所需的能力要求。

第一步：接受投诉，安抚客户。需要完成的关键任务有“在规定时间内接通客户电话；礼貌问候客户；倾听客户诉说；安抚客户情绪；在客户系统中获得客户消费的产品或服务的相关信息”。该环节的大多数投诉客户因对产品或服务不满会有较多的抱怨，情绪容易激动，较难准确表达投诉需求，需要客服人员耐心倾听、换位思考，掌握客户消费心理和投诉心理，能根据客户特点，合理灵活运用企业标准客服语言和流程，安抚客户的情绪。

第二步：澄清投诉问题，明晰客户需求。需要完成“有效提问引导客户说明事实；准确判断投诉的有效性”两项关键任务。要求客服人员要善于提问，准确确定客户投诉的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相关产品和服务质量规定；如果投诉不能受理，需要迅速找到客户产生误解的原因，并用客户可接受的方式及时答复客户，说明原因，获得客户的谅解。该工作环节是整个投诉处理过程中的关键环节。

第三步：探讨解决方案，达成共识。需要完成的关键任务有“了解客户想要的解决方案；根据客户的实际情况和客户的诉求，提出企业可以满足的解决方案，与客户达成共识。”

该环节要求客服人员迅速评估客户所提解决方案的可行性，并抓住客户的需求重点，形成可实施的解决方案。客服人员需要有扎实的业务知识、良好的谈判能力和压力承受能力，才能与客户，达成共识，形成双赢结果。

第四步：跟进解决方案，完成处理过程。该工作环节要求客服人员遵守“首问负责制”，预估可能遇到的困难，及时了解解决进程，保持与客户的联系，并将其投诉原因、沟通过程、解决方案、处理进程，记录入客户档案中。及时分析客户投诉信息，及时发现产品服务的优化点；反思投诉处理过程，提升个人能力。本工作环节需要客服人员具有很强的人际沟通能力、团队协作能力，拥有解决客户问题的专业能力和反思实践的能力。

（2）投诉处理岗位核心能力评价指标内涵的界定

在收集到大量真实有效信息的基础上，与研究对象及时沟通反馈和确认，梳理出核心能力评价的3个一级指标和11个二级指标，并将其指标的内涵界定如下，见表1.

表1 投诉处理岗位核心能力评价指标内涵

一级指标 二级指标 能力内涵

1、解决具体问题的专业能力 ①客户信息解读能力 能从客户的表达中理解其需要和观点，准确获取客户的真实诉求。

②产品知识运用能力 掌握企业相关产品的核心功能、客户价值和价格结构，能有效应用，解决客户产品相关问题。

③理解客户需求能力 能站在客户角度体验产品和服务的价值，尤其当客户不满意时，能体会对方感受，并能做出适当反应。

④提供适合产品或服务的能力 能设计多个解决方案提供客户选择，满足客户合理需求，使客户获得满意的服务补救体验。

2、以客户为中心的服务能力 ①人际沟通能力 善于倾听和提问，能准确地分析客户特点，选择适合的沟通方式；较强的谈判能力，对异议能做出合理解释，能根据客户的关注点阐述产品功能和优势，并表现出对客户的重视和理解，较快获得客户的信任。

②自我管理能力 有意识地控制自己的言行，有效管理自己的情绪，善于疏导压力，并能合理安排时间，较好平衡工作和生活。

③团队协作能力 主动寻求并尊重他人的意见和看法；愿意为团队的成功付出额外的努力，能与相关部门积极合作，保持良好的人际关系。

④自我激励能力 能主动设定自我发展目标，敢于克服困难，并能持续努力。

3、基于实践的学习能力 ①持续获取知识及应用能力 主动学习专业知识，运用专业知识与经验解决问题，使专业能力持续发展。

②反思实践能力 能坚持反思自己的言行及其后果，并从中总结经验或教训。

③信息技术应用能力 熟练的电脑操作能力，每分钟打字速度在80个字左右。

（3）投诉处理岗位核心能力评价指标权重的确定

在确立了核心能力评价指标基本框架的基础上，依据德尔菲法原则设计调查表设计了调查问卷，对核心能力各项指标的重要性进行评价。重要性程度采用Likert 5级计分法，根据绝对重要、很重要、比较重要、一般重要、稍微重要五个等级从5～1分进行量化计分。向本研究确定的26位研究对象发放了调查问卷，在规定时间内回收26份，有效问卷26份，回收率100%。收集到的数据采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20统计软件进行处理，确定出权重。

表2 投诉处理岗位核心能力评价指标及其权重

一级指标 权重% 二级指标 权重% 组合权重%

1、解决具体问题的专业能力 38.15 ①客户信息解读能力 24.23 9.24

②产品知识运用能力 22.48 8.58

③理解客户需求能力 27.14 10.35

④提供适合产品或服务的能力 26.15 9.98

2、以客户为中心的服务能力 33.47 ①人际沟通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③团队协作能力 21.24 7.11

④自我激励能力 14.08 4.71

3、基于实践的学习能力 28.38 ①持续获取知识及应用能力 31.21 8.86

②反思实践能力 36.57 10.38

③信息技术应用能力 32.22 9.14

三、投诉处理岗位核心能力评价指标结果分析

1.评价指标的可靠性

本研究选择的26位调查对象都是在投诉处理岗位工作3年以上，非常熟悉客户服务工作流程，有丰富的投诉处理经验，具备很强的专业能力、服务能力、学习能力，是单位的业务骨干。这充分保证了核心能力评价指标的合理性和实用性。

通过深入访谈和及时沟通，查询大量相关文献资料；同时结合企业的绩效考核标准和未来发展对客服人员的要求，建立能力框架；再依据德尔菲法原则设计调查表，确定各级指标的权重分配，以保证核心能力评价指标的科学性。

调查对象对于各项评价指标判断的一致性用协调系数表示，协调系数一般为0～1，数值越大，表示协调程度越好。两轮问卷调查的一级指标的协调系数W为0. 317，二级指标的协调系数W为0.496，（P

2.主要评价指标的分析

研究表明，投诉处理岗位需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合产品或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。

人际沟通能力是做客服工作的基本条件，是甄选招聘客服人员最重要的评价指标。反思实践的能力是低绩效客服和高绩效员工最大的区别，也决定了新上岗客服人员的成长速度，在日常员工培训中要加强员工反思能力的培养，帮助员工掌握反思的方法，养成反思的习惯。理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。提供适合产品或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业产品服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案，供客户选择。自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。

3.评价指标的应用

投诉处理岗位核心能力评价指标能为甄选培养优秀客服人员提供有效的参考依据。在日常客服培训中，企业比较重视产品知识运用能力和人际沟通能力的培养，而忽视员工的反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、自我激励能力等核心能力的培养。客服人员容易因情绪压抑、工作压力得不到及时疏导，同时缺乏自我激励和自我提升的能力而导致离职率较高，增加企业的运营成本。

因此，根据投诉处理岗位核心能力评价指标准确评价客服人员现有能力水平，找到能力欠缺点，合理安排培训、训练和实践考核，提升投诉处理人员的解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力和基于实践的学习能力专业能力，帮助投诉处理人员在工作实践中使自身能力得到增长，职业价值得以增加，职业发展空间获得更大拓展，从而为企业赢得更多的满意客户和忠诚客户，获得更大市场竞争优势。

参考文献

[1]徐少波，叶志弘.护士核心能力概念和构成要素的研究进展[J].中华护理杂志，2010 （8）：764-766

篇8

目的

为确保项目安全目标的实现，有效预防、减少暴雪灾害，提高灾害发生后的应急处置能力，减轻灾害对园区的影响、损害。坚持“预防为主、自救为主、统一指挥、分工负责”的原则，制定本预案。

适用范围

适用于项目暴雪天气应急处置工作。

职责与权限

1.物业经理履行应急指挥机构总指挥工作职责。

2.工程部、秩序维护部和客服部为主责部门，各自履行相应工作职责。

3.其他部门为协助部门，履行后勤保障工作职责。

应急预案内容

当气象台暴雪天气预警后，各部门做好预防检查工作，成立暴雪天气应急小组。运行部门当值员工，在暴雪期间，每天须按时到岗，参加集中清除积雪工作，以确保园区管辖范围内道路畅通，无积雪，无人员伤害事故发生。

工程部

1.派人检查天台、户外、各种设备设施确保一切正常。

2.检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。

3.检查并牢固所有易脱和易被积雪压坏物件，尤其是楼宇顶层、外墙面、汽车坡道等易堆积积雪和发生滑倒造成伤害的地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。

4.协助保洁清理外围的地面

5.冰冻暴雪天气过后抢修受损设备设施。

客服部

1.发函告知各客户单位做好暴雪天气的安全防范工作。

2.组织部门员工参与清除积雪工作。

3.加强对外围车道、汽车坡道等管辖区域的巡查，随时报告相关事宜。

4.监督保洁公司准备好所有铲雪、防滑等应急器材，确保所有应急物资能随时应用。

5.准备应急药箱。

秩序维护部

1.安排外围秩序维护员有序疏导车辆行驶。

2.协助保洁清理外围地面。

3.地下停车场巡逻人员及时关注下行车辆，如发现积雪、积水现象，及时通知保洁人员进行清理。

保洁公司

1.向客服部提交冰冻暴雪天气期间应急人员名单。

2.当值人员及时清理积雪。

3.保洁公司应确保出现冰冻暴雪天气时，有足够的清雪工具。

4.扫雪铲冰工作安排

准备工作

A 将融雪剂、扫把、铲雪板集中存放于库房中备用。

B 降雪来临前在园区各楼首层大堂门前及门内铺设防滑地垫，放置“小心地滑”警示标识。

工作安排

A.降雪来临前在各楼门前大理石及门内铺设防滑地垫，大堂放置“小心地滑”警示标识，随时清洁大堂地面，确保无水迹。随时观察雪情，根据雪情安排保洁人员进行清洁，确保地面无结冰，大理石地面无积雪。

B.出现路面积雪情况，安排保洁人员对每个道路出入口、地下车库道路边清扫出2米宽通道，并保持清洁。在主要人行干道（包括门前三包区域）、地下车库人行出入口及机动车道撒融雪剂，

C.出现积雪超过0.5厘米情况，秩序维护部负责对楼体天台出入口进行封闭。在园区客流早晚高峰时段，对园区各进出口实施引导管理疏导大厦出入车辆，确保园区出入人员及车辆的安全有序。

D.雪停后，根据积雪情况组织各部门人员按照园区责任区域及范围开展扫雪铲冰活动，及时发放所需工具及保洁用品并负责现场指挥与检查，确保30分钟内主要干道无积雪、无结冰，确保园区主要通道及责任区域清洁干净。

E.清除的冰雪，应整齐堆放在不妨碍交通的向阳处，保证园区范围内车辆及人员安全通行。各楼门前不得有堆放的积雪，含有融雪剂的冰雪不得在树坑或绿地内堆放。

F.清扫工作完毕，组长负责回收、清点清扫工具、用品，保洁主管负责适时回收各区域防滑地毯及防滑标识放回指定地点，摆放整齐，防滑垫收存。秩序维护部适时解除封闭管理，恢复正常状态。

扫雪工作组，共分为3小组，统一由总经理及总经理助理指挥工作

A.组长：秩序经理 组员：全体秩序部人员

B.组长：工程经理 组员：全体工程部人员

C.组长：客服经理 组员：全体客服部及保洁员

夜间园区积雪处理办法

管理处通知值夜的保安员、工程人员，大堂出入口放置防滑地垫及 “小心地滑”警示标识。主动巡查车库出入口及主要道路（包括门前三包区域），发现积雪与冰面要及时散融雪剂和清理工作。

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在XX年初步完善的各项规章制度的基础上，XX年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对XX年客服工作中人员的理论知识不足的问题，XX年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规，XX年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止XX年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、XX年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，XX年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、 积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。

篇10

回顾这一年来的收获，让我以后的工作在健康的道路上稳扎稳打，继续在公司领导的带领下奋进；这一年的压力与挫折，也让我感受到自身的不足，感受到学习与努力的重要性。根据上级领导要求，将我在2015年度的具体工作内容总结如下：

一、个人工作体会

2015年对于我个人来说是一个不平凡的年度。自年初开始客服工作以来就一直在忙碌之中渡过。回顾2015年度，我主要从事销售性客服工作。通过一年来的销售性客服工作，让我体会到，对于一个销售性的客服来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

在我的工作中我遇到这样的挫折，使我备受压力，但同时却也让我对于工作有了很大的触动和启发。有段时间，我上班电话讲解软件功能，下班短信策单、打感情牌，最后客户终于答应来公司交钱的前一天却因为我打错钱数而导致客户心里不平衡而产生了取消合作的心理，也使得我不再继续强势促成，想着让客户缓一缓吧，第二天却在上海成交。此事对我打击特别大！我反反复复的在找问题找原因，差点就想放弃这个客户同时却没有意识到是自身存在的问题，怨天尤人。后来在客户那得知，是我误会了他当时那番话，因为我的先入为主，觉得差价大，觉得客户不接受等等，而这些却只是我的想法，并非是客户的想法。幸亏后来还有挽回的余地，客户在我的不折不挠下，最终同意在上海办退货再在我这里购买。从这件事上，我反复思考，总结自身不足，并意识到在未来的工作中我只有充分认识到自身所存在的问题并加以改善、解决，才能使我个人的销售业绩的到提高。

二、销售工作业绩

在2015年度，我总体上较好的完成了公司所安排制定的销售任务，取得了良好的销售业绩，并充分获得了上级部门以及同事的认可与肯定，获得了些许荣誉。但是从具体的月度销售业绩情况来看，我在上一年度4月份以及5月份的工作业绩情况并不理想，其主要原因是个人在当月当季度的思想懒散，没有积极进行销售任务，感觉自身工作没有指定的任务压力，因此工作态度并不积极，并且在当年5月份，我请了15天的休假，从而导致了销售任务的延期，在休假过后我也并没有调整好心态，从而使得任务进度跟不上整体步伐。对此，我深深认识到自身的问题，并对自身情况进行了反复反思，在2016年度我将竭尽全力，力争完满的完成每月的销售任务。

三、工作内容情况

一年来，我坚持做好与已经购买益盟操盘手软件的用户做好售后服务，尽可能的对用户在使用软件的过程中遇到的各种问题进行耐心而又详细的讲解，并努力做好QQ远程处理工作。在现场课程进行接待时尽可能的充分发挥自己工作的热情，辅助用户使用软件进行分析手中的股票，争取在服务基础上让用户稳定在每年软件到期进行续费。此外，在一年来，我坚定完成客服部所安排部署的销售任务，通过自身的不懈努力和耐心沟通，使得我公司的软件销售在用户群体里得到了再次的开发，为保障我湖南益盟操盘手有限公司的良好销售绩效而做出应有贡献。

四、自身不足以及未来计划

我从广东来到湖南长沙益盟操盘手有限公司工作已有一年半的时间。在此期间内，我虽然能够较好的完成公司所安排部署的各项工作任务，做到热情服务，耐心售后，良好销售。但是在具体的工作过程中，通过我所亲身经历的一些挫折与压力，也使我充分认识到了自身所存在的不足与问题。首先，我存在有脾气较差等问题，有时在遇到一些不满的工作分配等问题时，我就会产生冲突心理。此外，在遇到较大年纪的用户咨询电脑问题时，我缺乏耐心。对此，我感到十分的愧疚与悔悟，在未来的工作中我将进一步改正自身的脾气问题，多向老师以及前辈学习并请教销售技巧，以及应对能力。进一步加强自身对客户的亲和力，不断提升自身的沟通技巧和工作方式，加深对证券理论知识的学习，提高自身的专业分析能力和业务水平，以保证我未来年度工作的良好成效。