零售工作思路范文

导语：如何才能写好一篇零售工作思路，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

原来在手工业生产合作社工作的临时工（合同工，下同），在转入国营企业或者公私合营企业以后，未经上级批准转为长期工的，仍然为临时工，他们的劳动保险待遇，可以按照所在企业单位的临时工的有关规定办理；经过上级批准转为长期工的，他们在手工业生产合作社最后一次作临时工的期间，可以作为本企业的工龄，并且与所在企业单位的长期工，享受同样的劳动保险待遇。

原来在手工业生产合作社工作的职员，可以分别不同情况仿照对工人的办法办理。

二、原来在手工业生产合作社工作，并且以工资收入为主要生活来源的集股社员，在转入国营企业或者公私合营企业以后，可以作为企业的长期工或职员，他们在手工业生产合作社工作期间的工龄，可以作为本企业的工龄……。

篇2

去年九月份因工作的需要，我被调到超市任店面主管。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。虽然自开业就加入了棋缘会馆超市这个大家庭，对棋缘会馆超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向专业人士请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通。在短时间内，负起了超市主管的职责。与分管经理一起对超市人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作 四、不足方面与下年工作思路 进行了调整，经过超市员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。后来我们又一起努力，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，超市的进步得到了公司的认可。超市主管负责协调各项工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的超市主管。

二、人员管理培训工作

作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理方面下了很大功夫。遵循了严格与关爱并用的方法。首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。

但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。对员工培训也是一名主管的重要工作，棋缘会馆超市通过一次次对员工的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。

三、专业知识的学习与市场把控能力的提高

超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。四、不足方面与下年工作思路

篇3

行政法规科（纪检监察室）负责认证资料的受理、打证发证和认证过程中的纪检监督。

药品安全监管科负责认证申报资料的审核、检查方案的制定、现场认证的实施和认证结果的审核。

二、时限要求

严格按照国家总局《关于贯彻实施新修订的通知》（食药监药化监［2013］32号）精神。对药品批发企业和零售连锁企业按照药监局《关于印发市2014年新版GSP实施工作方案的通知》（常食药监通[2014]37号）实施进度要求进行；对新开办单体药品零售企业，要求其在取得《药品经营许可证》3个月内通过GSP认证；对《药品经营许可证》、《GSP证书》中任意一证到期的单体药品零售企业，应该在证书到期前通过GSP认证；2015年12月31日前，所有药品经营企业无论其《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》是否到期，必须通过新修订GSP认证。

三、工作要求

1、认真梳理、统筹规划。按照分类指导、稳步推进、全面实施的工作思路，进一步梳理本辖区内新开办未进行GSP认证、《GSP认证证书》到期、《药品经营许可证》到期的药品零售企业，统筹规划、合理安排GSP认证与指导，确保新修订GSP实施工作在规定时限内完成工作任务。

篇4

烟草公司客户经理卷烟上水平的心得体会

最近，国家局把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要任务。它不仅仅是工作任务，更是我们认真贯彻十七届四中全会精神具体现，是促进行业科学发展、持续发展的战略措施，是行业的重大战略目标，是云南烟草整个烟草工作上水平的关键所在。

当前，正值学习贯彻十七届四中全会精神关健时期，我们不仅要准确理解和把握其精神实质及内涵，不断的提高自身的政治素质、思想素质、政策水平和工作能力，做一名合格党员，出色地完成好各项工作；而且还要紧紧围绕云南烟草“利国惠民，至爱大成”的行业核心价值观和建设“七彩服务、情动云岭”服务品牌为目标，结合余局长“在全省卷烟上水平论坛会上”五个方面的讲话精神，特别是对“提升卷烟地位”的精辟阐述，主要是要提升卷烟竞争力、提升卷烟的贡献率、提升卷烟的影响力，提升卷烟品牌服务形象，切实加强卷烟营销的基础管理，提升队伍素质，打牢工作基础和市场基础，提高培育品牌的能力、服务客户的能力、把握市场的能力，建设“满意终端”，打造具有云南烟草特色的服务品牌，在提高经济运行质量的同时，树立责任烟草、和谐烟草的良好形象。根据领导的讲话精神，对照《云南省烟草专卖局关于全面提升卷烟销售水平的意见》九条措施的标准，我谈一点全省“卷烟上水平”一些工作思路。

（一）把培育重点品牌作为卷烟上水平的着力点，着力提高品牌培育水平。

姜局长指出，卷烟流通企业要把培育品牌作为第一要务。我们将按照国家局的要求，建立全省品牌培育激励机制，充分发挥卷烟销售网络培育品牌、引导消费功能，全面培育全国性重点骨干品牌，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。

1、以市场为导向，加快全国性重点骨干品牌的培育。一是进一步提高把握市场需求的能力。严格按照自下而上开展需求预测，充分把挖掘市场潜力、引导市场消费作为品牌培育的切入点，建立市场监测与分析制度，开展消费层面的市场调查，找准品牌发展的市场机会点；二是按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求，合理控制投放节奏，不断创新投放方式，逐步达到精准投放、精确营销、精细管理，努力提高品牌适应市场、满足消费的水平，确保卷烟价格稳定，保证品牌持续健康发展；三是以全国性重点骨干品牌为重点，本着对品牌负责、对市场负责的态度，巩固、维护好成熟品牌，引入、培育好新品牌，加大对重点培育品牌的宣传促销力度，实现重点骨干品牌的稳步增长。

2、以品牌管理体系为基础，以工商协同营销为纽带，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理体系，营造公平、公正、适度竞争的市场环境。以市场细分品牌，合理设置各品类的品类宽度，同品类可替代品牌个数不少于2-3个，使主销品牌、辅助品牌、补充品牌保持合理的市场份额。开展品牌评价，制定和实施公平合理的品牌引入、退出办法，通过市场的适度竞争提高品牌适应市场的水平；二是以科学的数据分析为基础，以优化、提升品牌结构和适应、引导市场为目标，按照《云南省卷烟品牌中长期市场发展规划》，未雨绸缪，占领品牌培育的“制高点”，形成统一、持续、有效的品牌市场营销策略；三是按照“突出服务、平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”的原则，以“信息、市场、货源、组织与工作”四个连接为基础，在品牌、市场、服务三个方面做实做细工商协同营销，明年全部实现工商网上配货，双方形成合力，共同面对市场，快速反映市场，加快品牌成长。

（二）把服务工作作为“卷烟上水平”的立足点，着力提高客户服务水平。

1、建立健全客户服务体系，有效开展客户服务。一是在开展零售客户服务期望和服务宿求调研的基础上，完善服务项目、服务程序、服务承诺、服务标准，使服务内容贴近客户预期。对服务过程和效果进行监督和评价，不断改进服务方式，巩固和提高服务质量；二是按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的原则，重点对月经营能力在200——800/条的零售户开展经营指导，帮助零售户提高经营能力；三是建立客户满意度测评体系。组织开展客户满意度调查，加强对客户咨询投诉信息、市场调查信息的分析整理，对服务现状进行客观分析评价，及时发现和解决服务工作中存在的问题。

2、全力打造“七彩服务·情动云岭”的服务品牌，提高云南烟草商业企业的核心竞争力。一是结合云南烟草“利国惠民·至爱大成”的企业核心文化，深度挖掘“七彩服务·情动云岭”的品牌内涵和价值理念，通过多种渠道向广大员工、工业企业、零售户和消费者进行宣传，提高品牌知名度；二是把思想统一到服务品牌的核心理念上，把服务品牌的理念融入到卷烟营销的每一项工作当中,使服务品牌具体化、形象化，成为云南卷烟营销的标志；三是用行动体现和诠释服务品牌的内涵。以真情服务和主动服务为抓手，让消费者明白消费、放心 购买，让零售客户开心经营、轻松赚钱，让工业企业原料有保障、品牌有市场，提高服务品牌的认可度。树立责任烟草、诚信烟草，和谐烟草的社会形象。

（三）把高度重视市场研究作为“卷烟上水平”的出发点，着力提高把握市场能力

采集信息、分析市场是营销的起点，提高把握市场能力是卷烟营销上水平的关键。要做到及时跟踪市场动态，切实尊重市场选择，准确把握市场规律，适应和满足市场需要。要围绕“订单供货”模式，建立完善全省市场监测及需求预测系统，进一步解决好信息采集的方式方法问题，尤其是解决好信息采集点的相对稳定性问题。要搭建消费者数据库，以满足消费者的需求为出发点和落脚点，制定消费者需求采集管理办法，为建立面向市场、面向消费者的卷烟营销体系奠定坚实实的工作基础。

1、全面开展消费者数据库的采集。在“选、采、管、用”四个环节下功夫，形成全省操作规范。目前全省已建立起5527样本客户的信息采集，建立覆盖各经营业态、商圈类型、经营规模的市场信息监测网，及时掌握全省卷烟社会库存、零售价格、主销品牌动销情况、消费者购买意愿等信息；下一步将选取名高中低消费者，探索建立典型消费者数据库，长期跟踪典型消费者的购买行为、品牌选择等信息。为工商协同、需求预测、货源衔接、市场投放等营销活动提供信息支持。目前已开展了消费者问卷调查，争取在年底建成。

2、提高数据的分析质量，准确把握市场变化规律。目前全省已经建立《每周市场价格分析报告》、《半月市场分析报告》、《季度卷烟消费动态分析》等制度，下一步重点在分析质量上下功夫，提高分析的针对性和可操作性。信息分析的结果主要应用于三个方面：①为领导提供市场预测信息支撑。通过市场“量、价、存”的对比分析，结合宏观经济发展情况，把握卷烟市场未来走势，进一步提高预测水平；②指导货源组织与调拨。向工业企业公开市场信息、共享分析成果，通过网上配货做好货源组织与衔接，确保卷烟不脱销、不积压；③及时调控市场。利用社会库存、品牌动销、供需满足、零售价格等信息，做到按市场节奏投放卷烟；把市场价格波动和社会库存变化作为调控市场的重要信号，通过及时调整总量、结构和单一品牌的投放量，使市场始终处于稍紧平衡的良好状态。

（四）把提高终端营销能力作为“卷烟上水平”的切入点，着力提高终端建设水平。

1、加强终端研究，优化零售终端布局，提升市场控制力。以全省统一的客户分类标准为基础，认真分析研究本地市场零售终端的业态分布、规模分布、地理分布，掌握零售终端的发展变化规律，结合社会经济发展状况，积极引导和优化零售终端数量、业态、规模的合理分布，构建和维护好“橄榄形”的客户布局；按照云南农网延伸模式，切实整合“两烟”资源，在扩大农村网络覆盖面的同时，着力提高农网客户经理的工作质量和对农网客户的服务水平，提升网络对零售终端的控制能力。

2、以客户满意为核心，努力打造“满意终端”。一是从20xx年开始，全面启动统一零售柜台工作，制定《云南省卷烟零售终端柜台推广实施方案》，用2—3年的时间，统一全省卷烟零售终端的柜台形象，普惠全省15万零售客户，提高零售客户经营能力和盈利水平，增强零售客户的归属感和忠诚度；二是把维护零售客户合理利益作为打造“满意终端”的核心。彻底杜绝捆绑销售，科学把握投放节奏，努力稳定市场价格，实现所有品牌顺价销售，确保零售客户的毛利水平达到10%左右；三是完善以电子商务为特征的现代营销模式。积极推进以网上订货、网上结算为代表的终端电子商务，为客户提供更加方便、快捷的订货方式和经营管理平台，提高零售客户自身的经营能力，实现与零售客户、与工业企业的多方互动，优化卷烟经营模式。

（五）把实行精细成本管理作为“卷烟上水平”的保障点，着力提升现代物流水平

（一）统一规划。应用现代供应链和物流管理思想，抓紧出台《云南省现代物流建设总体规划》，明确全省物流网络布局，以卷烟配送为重点，对全省各配送中心的地理位置、规模、辐射范围进行科学规划、合理布局，建立先进、高效、精细和安全的全省物流体系。按照“规划布局、建筑设计、设备选型、技术集成、信息软件、辅助设施、配送车辆、监控系统”全省统一标准的要求，狠抓“成本、服务、效率、安全”四个关键，一方面，在全省的统一规划下，集约精细管理，降低运作成本，实现准确、快捷运营。积极探索现代营销理念下的“电子商务+现代物流”，促进卷烟流通现代化。

（二）统一平台。在烟邮合作的基础上，借助邮政“三流合一”的网络优势，搭建一个集“实物流、资金流、信息流”为一体的现代卷烟物流配送服务平台，积极构建《云南省烟邮合作物流综合管理系统》，探索现代物流服务监管体系和业务运作流程。建设业务优化、功能完善、高效实用的物流综合管理平台，实现车辆调度智能化，资料维护信息化、费用管理精细化目标，全面实现提高管理水平、降低运行成本、提高运营效率目标，实现物流体系的精细化管理。

（3）成本核算。服务、效率、成本是当前行业物流建设的重点。一是建立可操作性较强的物流成本管理体系。制定配套的行政管理措施，保障体系的正常运行。二是通过物流信息系统的开发和运用，全面掌握零售客户分布状况、配送车辆、直接配送人员、配送里程等动态数据，在汇总统计的基础上进行精细化的物流成本分析。三是通过成本管理体系的建设促进物流运作的规范化。

（六）把队伍建设作为“卷烟上水平”的支撑点，着力提高客户经理素质。

一是贯彻落实《云南省烟草专卖局关于进一步加强客户经理队伍建设的指导意见》精神，以用工制度改革为契机，核定客户经理队伍编制，开展客户经理的职业生涯规划，完善客户经理的引入退出、升降通道和薪酬激励机制，为客户经理队伍注入新的活力，促进客户经理工作思路由任务导向向市场导向转变，工作方式由推销型向服务型转变，工作方法由经验型向分析型转变，提高客户经理的竞争意识、市场意识和服务意识；二是严格执行《云南省客户经理工作手册》，统一全省客户经理工作规范和标准，实现客户经理的标准化、专业化服务；三是强化以能力为核心的培训，着力提高客户经理队伍的学历结构和资质结构，不断提升客户经理的信息分析运用能力、客户协调沟通能力、需求预测能力、客户经营指导能力和品牌培育引导能力；四是省局（公司）将在对客户经理工作开展认真分析调研的基础上，统一升级开发客户经理工作平台，为客户经理工作提供简单、实用的工作模板，为客户经理开展客户分析、市场分析、品牌分析提供更加系统、更有针对性的信息支持，简化客户经理的案头工作，提高客户经理的工作效率和质量。

（七）把规范经营作为卷烟上水平的根本点，着力提高规范经营水平。

1、把自身规范作为规范经营最基本、最根本的要求，规范工作行为。一是完善管理制度，严格管理程序，落实管理措施，努力提高员工的自律意识；二是规范业务流程，落实全省统一的卷烟销售网络业务规范，以统一管理模式、统一基本制度、统一主要流程、统一技术标准、统一工作标准、统一考核评价为目标，按照职责明确化、流程顺畅化、过程痕迹化、标准一致化、制度体系化、改进持续化的要求，做到组织有架构、部门有职责、岗位有标准、工作有流程、过程有痕迹、考核有依据、改进有措施，实现不同公司的同基点运作；三是规范订货员、送货员、客户经理的行为礼仪，树立责任烟草，和谐烟草良好的前台形象；四是充分发挥省局及各州市督察考评中心的作用，制定科学合理的关键业绩指标和考核评价体系，实现对流程、制度、体系的全面监管。

篇5

1.全面提升烤烟产业生产水平，确保全市年均种植规模稳定在8万亩、20万担以上，逐步提高烟农收入水平和稳定地方烟叶税收。

2.按照“稳定北区和西区、发展东区”工作思路，在巩固西、北成熟烟叶产区的基础上，充分挖掘东区自然优势，以优化烟区布局稳定种植规模。重点发展5000亩以上烤烟乡镇，1000亩以上大片、大村，20～50亩种烟专业户，户均种植规模20亩左右。

3.优化烟农布局，培育以家庭农场、职业烟农为主的生产主体，开展职业烟农认证，对职业烟农进行政策倾斜和福利保障，实行动态管理。

4.加强烟叶精益生产，严格标准化生产，落实关键技术应用，重点突破施肥、采烤、病虫害防治等关键环节，探索建立烟叶质量追踪反馈体系，提升烟叶质量水平。着力抓好生态烟叶开发与研究，保持生态烟叶开发1000亩以上，建立健全配套生产技术和项目管理体系，彰显__烟叶品牌特色。

5. 继续巩固、完善、提升烟基工程建设，逐步推进2.6万亩基本烟田土地整理任务、8.4万亩全程机械化和金鸡水库项目申报和建设，提升烟区生产和防灾抗灾能力。

6.完善“政府引导、烟草扶持、部门配合、烟农主体”的合作社建设工作机制，探索烟草站工作人员担任合作社总经理，技术员以联系人身份对合作社承包业务进行监督、评价，合作社对烟农辅导员进行管理，不断优化合作社人才队伍。加强对烟农合作社的培训、业务指导和专业化服务能力培育，提高合作社管理和经营水平。

1.在合理规划卷烟零售网点布局的基础上，提升卷烟零售户营销水平，促进地方个体经济繁荣发展，逐步促进地方税收稳定增长。

2.加强依法行政，严格依照《中华人民共和国烟草专卖法》、《烟草专卖条例》等法律法规依据，切实加强市场监管，保持卷烟打假打私高压态势，加大大案要案查处力度，有效维护卷烟零售市场秩序。

篇6

作为国内零售业务基础最良好的招商银行，在实现了零售业务转型的第一个阶段一市场和客户培育之后，以互联网思维推动零售服务的二次转型，招行近日推出的“云按揭”业务，就是招行充分利用互联网业务操作平台和强大的后台科技化集中审批来实现客户服务质量和效率的提升。

推进客户体验升级运动

“云按揭”，顾名思义，业务全在线办理。其实，对于商业银行而言，招行的“云按揭”最大的优势在于将整个业务流程搬到了线上，通过互联网化和平台化的工作思路来拉近银行后台业务与前端的距离。据了解，招行的客户经理带着业务PAD可以直接上门服务，现场录入客户的信贷数据和资产情况，行业年限等，提交至后台的审批中心后，通过“云按揭”的PAD移动作业平台，20分钟即能完成报件，只要资料齐全，即能实现5分钟预审批，24小时内完成审批。这与以往传统银行的一周甚至十几天的审批速度相比，大幅度提高了用户体验和满意度。

对于一贯以业务电子化水平较高，领先于国内主要商业银行的招行而言，以移动PAD业务平台和后台科技化的集中审批系统为依托的“云按揭”产品，正是招行银行进一步以优化业务流程，满足用户快捷、安全、实时用户体验为出发点，并结合招行的零售业务体系和产品的优势来进行的一场客户体验升级运动。

相当于新造“虚拟分行”

“云按揭”产品的推出，也是站在了消费者、客户和房地产商多方利益的交叉点上，通过快捷、高效的零售信贷服务，来满足房地产商的销售和资金回笼需求；满足住房按揭者的业务简单便捷和快速的用户体验需求；同时也通过简化业务流程和提升科技支撑的方法，提高了一线客户经理业务办理的效率。

首先，对于房地产商而言，“云按揭”产品极大地提高了按揭贷款的办理效率，提高了房地产的回款速度。招商银行“云按揭”产品新闻会吸引了包括万科集团在内的华南片区的15家大型房地产集团。

其次，个人住房按揭贷款需求者充分享受到了快速便捷、高效的信贷服务，特别是在大多数银行在利率市场化和金融脱媒的压力下都开始往零售业务转型的时候，招行通过强大的后台科技集成和集中审批的效率，结合客户经理的移动PAD业务办理平台，将客户的互联网用户体验发挥到了极致。

“云按揭”业务给银行零售客户经理带来的革命性变化也是不容小觑的，通过科技化的平台和前端的平面端口展示，业务集中办理和集成化管理、审批的效率大幅度提高，也提高了客户经理办理业务的积极性和踊跃性。通过移动PAD平台办理的业务，可以实现“5分钟预审批，20分钟报件，24小时内完成审批”的超高效率工作，这无疑是客户经理的作业神器。

风控丝毫不减

招行的“云按揭”业务在风险控制和流程控制上却并没有逊色于传统的业务流程。招行通过数据化、集成化和平台化的风险控制手段，以大数据的模型来控制和强化风险管理能力。“云按揭”通过决策引擎自动审批，省去了大量的人力、物力；基于大数据的审批模型，能快速运作并提供审批意见；完全无需人工值守就能自动跟踪贷款进度。

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关键词：卷烟销售；电子结算；现代物流

卷烟销售网络建设是加快传统商业向现代流通转变，是建立完善的市场经济体制的必由之路，在今后相当长的时期内，将直接作用于烟草行业的改革与发展，成为烟草行业保持可持续发展的重要基础条件。以电子商务为主导，以电子结算、现代物流为主要内容的网建新模式基本上是建立在城市区域及城市周边，对于广大偏远农村山区，现代化的网建新模式是否适合，如何构建符合农村山区实际的网建模式，本文通过对都匀农村山区卷烟销售网络建设的情况分析，探讨构建具有贵州山区特色的电子结算为主要内容的网建模式新途径。

1.当前偏远山区推行电子结算存在的问题

经调查了解，当前制约偏远山区电子结算拓展问题：1）农村金融网点较少。偏远山区农村金融机构实行合理化布局后，设置在农村的营业网点相对较少，部分客户为了电结成功一次要往返十几里甚至几十里路去存钱，不仅浪费了大量的时间和精力，给零售客户存款工作也带来一定的麻烦；2）宣传不力，客户思想认识不到位。由于受传统结算方式的影响，很多客户认为电子结算不如手工付款来得方便的想法。加之卷烟货款在线扣款结算本身与传统结算有本质区别，它无须零售客户持币，而是由金融机构的系统自动生成，零售客户认为看不见、摸不着、透明度不高，心里有点不踏实之感。同时相关卷烟客服人员又忽视了与之相关配套工作的宣传，许多零售客户未在思想上引起高度视，电子结算一直未形成固定的结算群体，客户也未从根本上体验到电子结算的安全、方便与快捷的好处，对电子结算始终持一种半信半疑的态度，至使电子结算工作推进迟缓；3）由于受网络信息平台的制约，一直未给客户搭建一个功能较为完善，可操作性强，客户易于接受的电子结算平台，也是制约卷烟山区电结算难的原因之一。

2.无线移动POS机跨行银联卡刷卡结算模式初探

为有效推动卷烟电子结算发展，达到网建提升目标要求。都匀卷烟电子结算也走上了多年的探索发展之路。从2003年11月11日与农行合作率先启动44户在线扣款结算业务开始，至2005年7月与邮政储蓄合作启动上门收款结算业务、2007年11月与各重点乡镇农村信用社合作启动在线扣款结算业务的开展，虽然在城镇取得了一定的实效，但在农村边远山村电结算工作上仍未取得实质性发展。要有效的解决偏远山区电子结算中存在的种种问题想，从根本上突破边远山区电子结算难的瓶颈，我们只有紧紧依托卷烟网建平台，借助现代高速发展的信息技术，采取多方合作、共创“双赢”的工作思路，充分发挥电子结算方便、安全、快捷的优势，才能使电子结算工作取得实质性发展。为此，我们试行探索了与建行合作，以无线移动POS机跨行银联卡刷卡结算模式来推动边远山区的卷烟电子结算工作的开展，并初步取得了实质性成功。下面就此结算模式的顺利开展，笔者认为要从如下方面来做好该项工作。

2.1 认真调查分析，规划设计方案。通过调查偏远山区卷烟客户和各乡镇农村信用社、邮政储蓄网点设置等基本情况，认真分析都匀偏远山区卷烟市场的特点，并对卷烟电子结算模式实施的可行性和存在问题进行分析，确定以客户存款存折转办成银行银联卡结算为主，客户办理贷记卡或为老弱病残、极偏远山区客户按送货线路统一办理贷记卡为辅，供客户可自愿选择的个性化结算模式。具体操作模式如下。

A、银联标识储蓄卡刷卡结算模式：零售客户只要在任何一家银行办理一张银联储蓄卡，并每次存入足够支付购烟款，即可进行刷卡结算。手续费用由烟草公司按千分之一支付给建行，零售户则只需承担每年10元的银联卡年检费用；

B、信用卡刷卡结算模式：建设银行为卷烟零售户办理一定信用额度、还款期限为20－50天的免息信用卡，零售户每月通过刷信用卡支付购烟款，并在每月最后一次送货刷卡时将本月所有刷卡支付的烟款按时存入信用卡内。转帐费用（每笔5.5元）由烟草公司及建设银行双方共同承担，零售户无须承担任何费用，如超期还款所产生的滞纳金等费用则由零售户自行承担。

C、烟草代收代存结算模式：对于都匀偏远、无移动信号山区及老、弱、病、残的零售户的烟款结算，由烟草公司送货服务人员办理信用卡代其结算，并将零售户支付的代其结算的烟款现金在当日全额存入信用卡，按日还款。

通过上叙的灵活多样的操作模式，让资金充裕的客户可以直接刷卡结转，让资金周转困难的客户实现了零成本经营，让老弱病残等客户得到了增值服务。

2.2 加强宣传培训，进一步提高零售客户的认识。为使零售客户充分了解新结算模式，必须印发大量的关于新结算模式的宣传资料，来加大宣传培训力度。1）以客户经理上门宣传为主，电访员、配送员、专卖管理员宣传为辅的宣传方式，着重对零售户担心存取款不便、可能产生的扣款差错等焦点问题进行了针对性解释和说明；2）针对零售户文化程度的差异采用书面宣传与口头宣传相结合，以浅显易懂的交流方式和耐心细致的解释，使新结算模式逐渐在零售户心中从不认识到认识、从不理解到理解支持、从不熟悉到熟悉，认真解说新结算模式的优点和对零售客户的益处；3）组织对客户经理、电访员、配送员、专卖员关于电子结算的具体操作流程、POS机使用、储蓄卡、信用卡的使用及注意事项等相关业务知识进行培训，以增强了对电子结算流程的认识和了解，为走访宣传时做得更细、更实。

2.3 择点实施，顺利推进。为确保新电子结算模式推广工作顺利启动。首先开展预演测试。即与建设银行一起对所有现金结算零售客户开展移动POS机信号测试和性能使用测试，凡符合该条件的客户均立即告知并动员他们存款；其次选择具有代表性的乡（镇）实行实施测试，如我们选择的王司、坝固、墨冲、斗蓬山风景区的83户就作为首批试点启动的结算客户，就取得成功，突破了长期以来制约农村偏远山村电子结算难的瓶颈；同时在试点推行过程中，还要召开部门协作座谈会。针对试点中存在的移动POS机刷卡信号不稳、电池不耐用、客户易忘记密码等问题进行具体分析，对电子结算的操作方式和流程进行了深入探讨，有针对性地制定解决措施，避免工作的盲目性，提高工作效率，确保电子结算工作的有序推进。

2.4 多行协调合作，创新发展。目前都匀地区电子结算业务已形成以农业银行在线扣款和无线移动POS刷卡结算为主，信用社在线扣款为辅的多行合作的运行格局，并取得突破性发展。尤其是新推广实施的移动POS刷卡结算模式，使得零售客户办理手续较简捷，且不受银行等诸多因素的限制（只要是银联储蓄卡均可），使零售户货款结算更方便、更直观、更快捷，同时还能即时查询帐户信息，减少公司和客户的资金安全风险。因此，零售户不仅容易接受，而且推行起来速度也较快，并能在短短的一个月时间以内将所

有符合结算条件的零售户也全部办理完毕。从2009年3月中旬方案的蕴良制定到5月初的试点实施，使都匀市电子结算在短短一月内电子结算率得到大幅提升。截止目前为止，都匀市结算户已达2257户，其中建行POS机刷卡784户，占总数户的31.94%；信用社在线扣款355户，占总数户的15.9%；农行在线扣款1118户，占总户数的48.62%。电子结算率达99.8%，同比去年提升了41个百分点，电子结算成功率达97.6%以上。

都匀地区电子结算率的成功提升，不仅使都匀的网建工作上了一个新台阶，这标志着卷烟营销业务真正步入“电子结算、现代物流”运行模式。并以此为契机，着力从服务客户、方便客户的角度出发，努力探索更新更好的结算办法，将电子结算工作推向更新的发展。

参考文献

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现将自己的工作总结如下：

一、市场大厦工作阶段

年春节后，我依旧负责市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对市场进行了一定的布局调整。月份市场超市开始构想到月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。

负责市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在市场工作得到的最深刻认识。原创：同时，市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在市场工作得到最大的收获。

二、超市工作阶段

月份因工作的需要，我被调到超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。

虽然自开业就加入了超市这个大家庭，对超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。

店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的店面经理。

三、人员管理培训工作

作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理下了很大我功夫。遵循了严格与关爱并用的方法。

首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。

但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。

对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自市场的余名员工到市场超市的名员工再到月份超市六部门乙班余名员工的培训，通过一次次的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。

四、专业知识的学习与市场把控能力的提高

超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。

五、不足方面与下年工作思路

俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟加入到零售行业的时间仅仅一年时间，具体开始超市的工作才近半年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广。通过冷静的自省，自己还有诸多的不足，原创：整体上因参与营运时间较短，操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。

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一、人员管理培训工作

作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理下了很大我功夫。遵循了严格与关爱并用的方法。

首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。

但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。

对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自XX市场的50余名员工到XX市场超市的30名员工再到8月份XX超市六部门乙班40余名员工的培训，通过一次次的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。

二、XX市场大厦工作阶段

xx年春节后，我依旧负责XX市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对XX市场进行了一定的布局调整。3月份XX市场超市开始构想到4月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，XX市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。

负责XX市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但XX市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然XX市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但XX市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在XX市场工作得到的最深刻认识。同时，XX市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在XX市场工作得到最大的收获。

三、XX超市工作阶段

6月份因工作的需要，我被调到XX超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。 虽然自开业就加入了XX超市这个大家庭，对XX超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。

店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的店面经理。

四、不足方面与下年工作思路

俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟加入到零售行业的时间仅仅一年时间，具体开始超市的工作才近半年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广。通过冷静的自省，自己还有诸多的不足，整体上因参与营运时间较短，操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。

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关键词：卷烟零售客户 服务体系 服务流程

零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是网建的根本基础。济南烟草能否实现品牌培育和零售户致富的战略目标，关键就在于是否拥有全面、高效、增值的客户服务能力。通过构建基于实现客我同盟关系的零售客户标准化服务内容体系，优化服务流程，对于提升营销队伍的综合服务能力和零售客户的经营能力，树立济南烟草的良好形象，推进济南市局网建的创新发展，具有重要的现实意义。

一、济南卷烟零售客户服务体系存在的问题分析

通过对济南市局工作人员及零售客户的走访调研，了解到济南市烟草专卖局（公司）在对零售客户服务项目以及工作流程中存在以下几个方面的问题。

1.客户经理对服务项目的宣传推介不到位

济南市客户经理从整体情况看，整体素质在逐年提高，但市场化服务的观念尚未完全转变，导致在一定程度上对新的服务项目关注度不够，对项目的宣传推介不到位。项目组在实地走访中发现部分零售户对客户部开展各种服务项目，如“贷记卡”、体彩以及邮政便民服务站等还不熟悉，有些业务方面的内容还有些一知半解，没有真正了解其便利性和优越性，以及通过这些业务开展所能给他们带来的收益，在一定程度上影响了各项服务业务的推广进度。

2.客户服务的专业化和有效性存在不足

目前，济南市已经形成了客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员为前台的标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值四大服务体系，但在实施服务的过程中，服务质量还有待进一步提升。首先，在服务专业化存在一定的差距。当前在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性，对服务标准的执行还存在偏差和不到位，特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的服务项目专业化水平欠缺，很多工作还只是停留在基础层面，对于运行过程中的很多具体问题的解决还需要向更高的层面提升。比如许多零售客户对于新开展的贷记卡业务、邮储业务存在理解的地方，客户经理无法及时给予解答。其次，服务有效性的差距，特别是在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，部分紧俏货源不能实现客户的自由选择，一些服务工作没有真正转化为客户附加值，客户经理和零售户的期望还存在一定的差距。

3.具体服务项目中在主要问题

体彩服务项目。体彩服务项目存在的主要问题：（1）开发进度缓慢。造成这一状况主要有以下几个方面的成因：第一，有些零售户感兴趣并有合作意向，但是因不符合体彩的合理布局而出局；第二，部分零售户因店面较小，人员不足，资金相对紧张，没有精力和资金进行体彩销售；第三，体彩销售项目要求零售客户投资体彩柜台，买两个柜子送两个柜子，同时体彩宣传灯箱等费用要求零售客户分摊，这些额外成本让本来信心不强的零售客户望而却步。（2）双方各区县管理人员交流不够。虽然制定了双方人员“周对接”的工作思路，但坚持时间不长，各区县管理人员交流不够密切，甚至个别区域还存在交流不畅的问题。（3）销售持续性不强。虽然开发60余家，但是销量不到30万元，给零售户带来的额外收益也较少，零售户在第一次提票后，第二次或再次提票积极性不高，这主要表现在缺乏销售技巧导致信心不足、不能提取兑奖现金、销售兑奖过程被业主认为较为繁琐等几个方面。

邮政便民服务站项目。邮政便民服务站项目存在的主要问题：（1）对于城区零售户来说，新增此项业务需要对其进行重点宣传，因为城区类似的话费业务办理点已分布比较广泛。（2）对农村零售户来说，配备打印设备是一笔不小的支出，零售户的接受程度有差别。

“贷记卡”服务项目。目前承办“货记卡”业务的银行农行仅限和平支行，中信仅在市区有网点，以上因素对前期市区“贷记卡”推进工作产生一定的影响。

二、济南市卷烟零售客户服务体系及工作流程的构建

基于客我同盟关系的标准化服务体系首先是对服务内容体系的构建，其次统一和规范各种服务项目流程。

1.卷烟零售客户服务内容体系的构建

济南市卷烟零售客户服务项目可构建为四大类，具体包括标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值，每大类服务具体服务内容包括：

标准化服务内容。卷烟零售客户标准化服务项目具体包括：（1）营销知识宣传项目。组织编制并下发了《零售户应答知识手册》，协同相关工业企业开展零售户培训工作，促进经营能力的有效提升。（2）零售商协会建设项目。2010年成立卷烟零售商协会，明确协会成立的目的意义，界定了协会职能，并组建了协会的组织机构。（3）加强 “四网合一”建设与应用项目。通过客户经理重点加强订单跟踪和异常订单的分析，宣传引导符合条件且有意愿的零售户采取批零网上配货、提供以第三方支付为支撑的网上支付卷烟货款功能，丰富了网上营销内容和形式，不断提高网上营销成效。

个性化服务内容。个性化服务项目包括：（1）零售终端建设项目。第一，充分发挥与山东中烟协同工作的便利性，开展了“终端形象优化提升”活动，改善提升零售户终端形象，营造品牌宣传的良好氛围；第二，在全市范围内选取已安装电脑、守法程度高、配合意识好、地理位置好的零售户，安装终端扫码枪，为下一步安装终端管理系统，进行信息采集、消费跟踪做好准备；第三，引导零售户对重点消费者实施消费跟踪，记录消费信息，建立数据库档案。（2）“差异化”零售户培训项目。将零售户纳入卷烟营销队伍，并以零售户培训为切入点，加快构建新型批零关系。在明确客户需求基础上，制定了切实可行的年度客户培训计划并对零售户进行培训，大大提高了零售户的经营管理水平。

亲情式服务内容。亲情式服务项目包括：（1）开展困难零售户“送春风、送温暖”活动。为确保全市困难零售户能够过一个欢乐祥和的春节，根据《山东省烟草专卖局（公司）关于开展2013年春节期间走访慰问困难零售户活动的通知》要求，对全市困难零售户进行了节前走访慰问。（2）加强与市慈善总会的工作合力。在2012年双方协作成立“真情・涌泉”慈善基金，2013年进一步加强了合作力度。春节前市慈善总会组织开展了“情暖万家”活动。（3）建立困难零售户动态救助帮扶机制。对全市所有困难零售户进行摸底调研，建立系统化档案，为救助帮扶工作更具针对性提供依据。

增值内容。（1）贷记卡项目。积极与合作银行农行、建行、中信银行协同开展工作，组织开展多次“集中办卡”活动。同时加强后续服务工作，解决零售户资金周转难题。（2）体彩项目。与市体彩中心协同对零售户宣传介绍体彩项目。（3）邮政便民服务站项目。与济南市邮政局合作开展了“邮政便民服务站”业务。

2.卷烟零售客户服务项目流程设计

零售客户帮扶项目流程。客户帮扶互动流程包括客户帮扶审批和客户补助领取流程。其中客户帮扶审批流程：首先客户经理根据市局制定的帮扶政策在走访中进行宣讲，发现贫困零售客户，指导零售客户完成申请资料的填写和相关证明材料的提供。然后由客户经理交给区县局，汇总到烟草公司，审核资料，到专卖处调查该客户的守法经营情况，然后到资金委员会所有人员会签，到办工会通过发放，慈善总会按照名单发到客户名单，或者由烟草公司领导走访中给与发放。

领取补助流程。对于零售户偏远地区自己取款不方便的情况，客户经理由于工作量大以及节流问题的存在，所以等资金到了客户的存折后，客户经理带慈善基金领取单让客户确认签字，确认领款。与营销部制定下一步救助帮扶计划，按季度执行，今年三月份开始建立零售户的档案（包括基本信息、人口数、地址、一季度的销售量对比、同比增长），出现明显季度帮扶效果（对比终端改造前和改造后情况）。

贷记卡项目流程。贷记卡项目具体服务流程为：（1）烟草公司派相关业务人员与银行沟通贷记卡业务办理相关事宜（如项目、地域、流程内容、需要开卡条件、开户条件、相关规范、后期遇到的问题），然后给零售客户发放贷记卡宣传明白纸；（2）邀请三大银行的工作人员对客户经理和营销人员进行培训，通过专题介绍会的形式对全市的客户经理和销售人员进行培训；（3）客户经理对零售户进行培训。第一个途径是客户经理上门口头宣传，发放宣传明白纸；结合银行人员培训内容进行培训。第二个途径是对于各个银行不同的专业问题，可以根据宣传纸上的咨询电话，直接与银行人员沟通；（4）客户经理可以根据零售户意愿，为其申请贷记卡服务，零售户提供相关资料，反馈给银行；（5）烟草公司通过对零售户资料的审核确定额度，为零售户办理贷记卡；（6）银行审批额度，向用户发卡。

体彩业务项目流程。首先客户部牵头与体彩中心管理局沟通，了解体彩业务操作方式，通过审查烟草专营证、场所，然后培训客户经理，各区县营销部通过客户对所辖零售户进行意向征询，给体彩站提供资料，再将意向客户与体彩中心片区管理员对接，最后由体彩中心人员进行再次拜访确认，培训后签约。

邮政便民服务站项目流程。邮政便民服务站项目总体具体流程如下：（1）零售户的店内要具备上网条件，提供营业执照复印件、身份证复印件、房产证或租赁合同复印件，向所属地区邮政局提出加盟申请并与之签订协议；（2）在7-10个工作日内，一是邮政局负责为零售户安装“便民服务站”业务程序并提供培训；二是零售户办理邮政储蓄帐户并存入一定资金；（3）缴费时，用户给零售户现金（便民服务站平台本身不支持刷卡），零售户由便民服务站平台进行缴费操作；（4）缴费成功的同时，零售户的邮政储蓄账户中被扣除相应款项，直接付款给各运营商。（5）次月月末，邮政以“”的形式将代办费，直接发放到商的邮政储蓄存折里。

三、卷烟零售客户服务体系有效运转的保障措施

针对济南烟草公司零售客户服务体系存在的问题，为更好地规范零售商的经营行为，提升客户服务能力，确保服务体系的有效运转，真正实现客我同盟，特提出以下几方面的保障措施。

1.树立“以客户为中心”的服务理念

卷烟零售客户服务体系有效运转的关键还在于是否能将“以客户为中心”的理念贯穿于服务项目的每个流程环节。为此，济南烟草专卖局（公司）要引导全体烟草从业人员树立服务意识，转变服务观念，将客户满意作为企业服务项目推出的出发点，服务承诺必须与客户期望相协调，将服务理念内化于员工的思想和行为中。只有这样服务内容才是优化的，员工才会积极主动地去为客户解决实际问题。服务理念的创建，是一个长期的过程。

2.建立服务质量保障机制

首先，要建立一线员工授权体系，给予一线员工更多的工作权限。对于烟草零售客户服务的外延是不确定的、动态的，如果一线员工没有一定的权力根据客户的具体要求决定自己的行为，服务就没有效率，也就无法满足客户的合理要求。为此，要给一线员工充分授权，让他们在了解服务内容及渠道，为客户提供最优服务的同时，能讲客户的意见及时反馈给管理层，提供决策参考。

其次，注重管理人员对一线员工的服务。对零售客户的服务是所有员工的事情，而不单单是直接与零售客户接触的一线员工，更不仅仅是客户部及客户经理的事情。整个烟草公司都应该是客户服务部门，每个员工的行为都直接或间接影响着客户满意程度。一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支持前台，使他们更好的为客户服务。

3.完善服务质量考核激励机制

济南市烟草专卖局应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励体制。首先是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。其次是完善考核办法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。济南市烟草专卖局应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。

4.制定和完善零售客户服务标准

服务标准是服务要得到的具体目标或指标，对烟草公司员工来讲是服务的要求，而对零售客户而言就是服务的承诺，具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性及经济性等特性。制定和完善服务标准有利于服务的有形化，有利于员工服务水平的考核与监督，从而有利于服务质量的改进和提升。济南烟草为零售客户提供的服务内容和服务项目应该说还是相当多的，济南烟草为此投入了大量的人力、财力和物力为零售客户提供服务，但是如何确保服务的有效性和高效率是烟草公司必须认真思考的问题。鉴于此，要完善济南烟草客户服务体系，要针对不同类型的零售客户，制定和完善不同服务项目的服务标准，将有限的人力资源用在零售客户最关注、最需要的服务上，以提升烟草公司服务效率和零售客户服务的针对性。

同时，真正良好的客户服务来自对细节的注重，如菲莫公司对客户经理的拜访制定了严格的八个步骤，每个步骤的要求都进行了细化，以此规范服务行为，提高服务的执行力。为此济南烟草专卖局具体制定服务规范要尽可能的明确具体，对服务用语和服务态度等软性指标进行具体的硬规范。只要这样，才能有效提升服务人员可执行性，提升服务质量。如在慈善基金的使用中，对具体帮扶对象，不论是救助、帮扶还是助学，都要制定明细的标准，只有这样才能使基金的帮扶功能发挥出最大的效益。

参考文献：

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[2]童志媛，烟草行业客户服务体系的建立和完善[J]，决策与信息，2008（38）.

[3]何川，苟荀，严恒，创新烟草行业客户投诉服务模式之研究[J]，技术与市场，2013（13）.

[4]菲利普・科特勒.营销管理[M].王永贵译.北京： 中国人民大学出版社， 2012.

[5]克里斯廷・格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理[M].韦福祥译.北京： 电子工业出版社， 2012. 67.

[6]谢平槐，吴金明.试析烟草企业营销渠道创新与优化[J].科技创新导报.2009（05）：184.