收费站工作思路范文

导语：如何才能写好一篇收费站工作思路，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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［关键词］基层思想政治工作；服务；企业发展

［中图分类号］D63 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）36-0122-03

当今社会是一个高速向前发展的社会,面临世纪之交,经济全球化、政治多元化、社会信息化的发展和我国市场经济改革的进一步深入,社会环境发生了复杂而深刻的变化。社会经济成分、就业方式和分配方式日益多样化,拜金主义、享乐主义、个人主义等社会现象都不同程度的存在,尤其时下正值信息爆炸的时代,网络的开放性、隐蔽性与相对无约束性产生出诸多新的问题,青年人的自身价值选择也呈现出多样化趋势：对国家、集体和个人利益的关系不能正确认识,对社会关心不够或缺乏同情心等,特别是震惊全国的富士康“跳楼门”事件和云南校园“马加爵案”的出现,对青年员工思想政治工作构成了新的挑战,提出了更高的要求。高速公路收费站管理者往往会感觉思想政治工作不好做,认为它是一种很“虚”的东西,不知该如何进行；或者一本通书用到老,对待每位员工都一样的方法,结果收效甚微。笔者在高速公路收费站从事收费管理工作多年,直接面对上百名收费员工,日常收费管理几乎与员工思想政治工作同步进行,收费站员工青年人多,知识面广、思想活跃,管理者在开展员工思想政治工作时,要结合员工的特点开展,现结合过往经验和目前收费系列员工思想状况,就如何开展收费站思想政治工作进行探讨。

1 收费站思想政治工作现状

笔者所在的高速公路公司通车到现在已经10周年了,公司现有员工843人,具有大专及以上学历286人,占员工总数的34%,中专及高中学历493人,占59%,其中30岁以下的员工有560人,占员工总数的67%,员工平均年龄28.8岁,其中80后、90后在一线收费员中的比例超过了80%,成为收费队伍的主力军。他们都是由原来思想单纯的学生逐渐成长为交通行业的收费员。他们进入企业后,有的对企业充满着美好的憧憬,如优越的工作条件、优美的环境、舒适的生活。一旦现实与想象存在差距就容易产生失望、消极,甚至抵触情绪；也有的员工进入企业后产生该工作是过渡的想法,放松了对自己的要求,在这个过程中思想理念发生了一些变化,而且在具体工作、生活中也有所表现。目前,员工主要思想状况有：

(1)对个人发展前景的困惑。一是收费站收费岗位相对比较简单,技术含量相对不是很高,只要工作认真负责,工作成绩与学历关系不密切,收费工作没有专业技术的区别,他们在收费岗位上感觉发挥不出自身的才干,而高速公路企业经过多年的运行,管理岗位相对稳定,流动性不大,员工担心影响个人发展和自我价值的实现。二是青年员工大多进入婚育年龄,就现有工资水平难以获得商品住房。三是职业现状的问题,目前,收费一线的员工大多数较年轻,大多数在19~25岁,基本上能适应收费工作,但随着年龄的增大,员工对未来继续从事收费工作感到无奈和恐惧,迫切希望从事其他的工种,但现有的机制又无力解决这一现实问题。因此,他们对“个人未来发展”没有可预见的明确目标,常常为此感到困惑。

(2)忌“夜班”现象突出。高速公路收费的“四班三运转” 24小时工作机制,对新员工来说因为前三个月的新鲜感和工作热情，不是很在乎每月8天的22：00至次日8：00的夜班煎熬。然而半年之后无论新老员工对这种扰乱生物钟、谈“夜”色变的班次心理上都敬而远之,对夜班普遍有害怕心理。因此,有的人专门在夜班调休补休；有的人特意找理由夜班请假,有的人托关系走后门换岗位,“只要不上夜班就行”；有少部分人干脆“另谋高就”。凡此种种对班组运作和人员安排都带来了许多困惑。

(3)不希望受到监管、约束。由于高速公路营运企业推行规范化和精细化管理的要求,一线收费人员觉得自己在工作中受到很多监督,上班和业余时间相对不是很自由。因此,总是希望领导和管理人员也要和他们“同甘共苦”,一旦没有所愿,对管理要求就产生叛逆行为；而且一些员工习惯以自我为中心,过分强调个人利益。

(4)喜欢自我表现,参与意识加强,但合作意识淡化。一些员工很有参政意识,平时嚷着要参与、要透明,然而真正让他们参与管理时却又不是很积极,害怕开会,害怕提意见,只在乎参与的“名分”,对一些征集企业发展的意见、建议的活动也仅仅是有关个人福利待遇而已,对企业发展的提案几乎没有。

(5)向左看向右看的心态有发展趋势。员工在一个收费站,在一个班组,在一个岗位,他们有一种强烈的公平意识,对收费站长、收费班长在管理过程中的公平性的要求比较理想化,希望“一碗水要端得很平”。

(6)承受批评的能力相对较差。大多数80后、90后的员工,稍微严肃一点的批评都难以接受,喜欢听好话,希望平等“对话”。

2 思想政治工作的要求和对策

面对上述员工种种思想状况,作为高速公路营运企业青年员工占大部分的收费站来说,对员工思想政治工作提出了更高的要求,在继承和发扬优良传统的基础上,必须加强针对性、实效性和主动性,创新思想工作方法,坚持一观念、二方法,三贴近。

(1)提倡思想政治工作“服务”新观念

在“三个代表”和“科学发展”的新时代,我们面对的形势和服务对象都发生了巨大变化,这对收费站管理者的观念、素质、能力都提出了新的挑战。尤其是思想观念的转变迫在眉睫,而服务的观念更是现阶段急需转变的观念之一。营运收费要求要“服务”,思想政治工作也应贯彻“服务”意识。员工既是收费站管理者工作实施的对象,更是收费站管理者赖以生存的“市场”和“用户”,没有员工哪来管理者,这道理十分简单。在市场经济条件下,思想政治工作必须树立一种新理念,以员工情绪、愿望、意愿为决定取舍因素,要尽可能以员工满意不满意、喜欢不喜欢、接受不接受作为工作的标准。因此,收费站管理者必须树立服务的观念,站在企业发展的立场上,尽其所能地为企业提供服务,要以普通员工的身份和平和心态,弱化“教育”、“说服”色彩,尽其所能为员工提供服务。以平等身份与员工沟通、交流,采用“开放式对话”与“私下沟通”相结合,在对员工了解的基础上为员工服务好。

(2)注重两个方法

第一,要动情、晓理、导行相结合。动之以情,晓之以理,导之以行是我们党传统思想政治工作的三步曲。

情,是做好思想政治工作的起点,是协调人际关系的动力。收费站管理者要建立与员工深厚感情,要真心实意,带着深厚的感情去做工作,像对待自己亲人那样无微不至地关心人、体贴人,使员工切实感受到温暖和“你为他好”。比如个别员工专挑上“夜班”休假或请假时,要坚持原则,让他(她)们知道行不通,但当员工家里或本人真的碰到什么困难时,又要像亲人、兄长(大姐)一样关心他、理解他、帮助他,必要时启动工会困难员工补助求助机制,甚至发动全体员工捐款帮助。要放下“我是来教育你的”架子,学会换位思考,倾听不同意见,只有设身处地,以心换心,才能真正理解人,说服人,达到教育人的目的。如进行批评时,要讲究方法,声色俱厉容易引起论战,产生抵触情绪,要理解中国人“面子大过天”,站在对方立场同理心去看待员工错误,找出错误根源,在谈天说地的气氛中指出员工错误,让员工自己理解。

理,在思想政治工作中起着穿针引线的作用,是照亮员工心灵的阳光。每一项工作和任务必须讲清道理,从根本上提高员工思想觉悟。比如关于“五一”保畅通间歇免费放行措施的落实,如果收费站管理者没从“保畅通是落实以人为本的科学发展观,是企业履行社会责任的需要”的社会责任角度去宣传落实,员工就会站在“开足车道是收费站的责任,间歇免费放行流失企业路费”的企业利益角度去理解,这样就不利于今后保畅通措施的落实。因此,收费站管理者对各项政策、制度自己必须要学深学透,道理讲起来才能实而不虚,易懂易记,做起来才理直气壮,融会贯通,其结果才能让员工入脑入心,令人信服。

行,是无声的命令,是最好的思想政治工作。作为收费站管理者,要求员工做到的,自己首先要做到,并且还要做好,言行一致,表里如一。执行公司各项制度要率先垂范,行动上无条件起模范带头作用,这样才能得到员工的拥护,才能团结大部分员工,让员工信服,胜过这些管理者在会上一而再,再而三去重复强调。

第二,要突出“帮”字。一要帮助员工正确认清形势,鼓干劲。收费站管理者应该多到员工中去,多参加班组会议,通过员工大会、培训、讲座等形式,对员工进行形势教育,引导员工站在宏观的高度,从科学发展大趋势,改革开放大格局,企业竞争环境中知形势、明方向、担责任,增强工作干劲。二要帮助员工了解公司具体政策,增强执行政策的自觉性。公司的具体政策是党的路线、方针在实际工作中的体观,与员工切身利益息息相关。员工如果对具体政策不理解,很容易产生思想上的疑惑,从而导致情绪上的波动。如在去年企业年金政策的落实过程中,个别员工不理解它的作用和缴付支配办法,在没有直接收益的前提下对补扣税金反响很大,公司管理层了解这一情况后,马上针对员工的困惑进行宣传解释,员工中的议论声音很快就平静下来了。因此,收费站管理者应该深刻领会政策,帮助员工了解政策出台的背景,掌握和熟悉政策内容,提高执行政策的自觉性。三要帮助员工解决实际问题,增强凝聚力。帮助员工解决实际困难,首先要重视他们的意见和要求。对员工反映的实际困难,不管能否解决,都不回避,应当满腔热情、主动关心。笔者公司领导对一年一次的职代会提案,条条有反馈,项项有落实责任人和落实具体时间安排,就深受员工欢迎。特别是事关企业、员工利益的热点、难点、焦点问题,更应该通过深入的调查研究,清理各类需要解决的问题,尽最大能力创造条件加以解决。比如笔者公司为了解决收费站员工远离市区,员工学历再教育不方便的困难,人事部门主动与华南理工大学网络教育学院联系,把大专、本科的学历教育班开设在公司,解决了员工工学矛盾,切实解决了员工的实际困难,完成了68名员工的学习心愿。让员工感受到了公司领导“想员工所想” 和 “我为公司做贡献,公司为我做后盾”的以人为本的经营理念。

(3)要坚持三个“贴近”

首先,贴近员工。要把各种抽象的东西形象化、具体化,把大道理变成生活中的常识,变成苦口婆心的“唠叨”。收费站管理者始终坚持以人为本,认真对待每一个人,不能以居高临下去说“理”或者“我讲你听”,否则让人感情上就不能接受,应该让员工感觉得到“这是为我着想”。

其次,贴近实际。要立足于本公司、本收费站的实际,不做一些不切合实际的假设、攀比,引导员工要正确对待各种的不公平,要让员工知道工作中“一碗水永远也端不平”,但可以最大限度地保持公正。比如笔者公司去年开始开展的五星级收费员的评比活动,就是从实际出发,完全趋于量化考核体系评价,每个季度公开考核结果,稽查队以第三方抽查录像,不合格者淘汰,每半年评选一次。真正做到公开透明,有效激励了员工争当先进的热情,提升了公司的整体业务、服务水平,达到双赢。

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一、抓思想，快收心，迅速进入工作状态

思想决定行动，要想全面完成今年的各项工作任务，首先必须抓好思想工作，以思想的统一推进行动的统一，从而更好的适应新形势、新任务的挑战和要求。柏乡站站领导针对春节长假容易形成的自由散漫思想，专门召开了“收心会”，为职工们敲响警钟。通过开展“三看三查三问”活动，解决了职工当前在思想意识中存在的大局意识、学习意识、创新意识、责任意识、奉献意识、服务意识等不积极、不主动、不到位的现象，从面使全站统一了思想，振奋了精神，全站职工以昂扬的斗志、饱满的热情迅速投入到2010年的工作中。

二、抓学习，忙充电，提高素质迎接挑战

提高素质是保证服务质量的有效办法，而学习是提高素质的唯一途径。收费站制定了一系列的学习方案，从业务知识的学习到法规条律的学习再到“春雨”服务的学习，收费站明确提出了把2010年做为本站的“文化建设年”，全站上下吹响了学习的“号角”，拉开了“建学习型收费站创学习型收费班组争做学习型人才”的活动，自春节过后柏乡站以班组学习、集中培训和自学相结合的方式，已经学习了石安处最新制定的《收费管理文件汇编》、《高速公路通行费征收岗位培训教材》，对监控人员实施了集中培训以及以班组为单位进行了肢体语言培训。为实现全站提素质、强服务的任务目标打下了坚实的基础。

三、抓谋划，定目标，自我加压提高标准

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关键词：收费站；车流量高峰；安全保畅；治理措施

高速公路收费站的车流量往往随着节假日和季节的变化而明显变化，特别是旅游黄金周或节假日期间，车流量短时间内达到高峰，极易造成收费站广场拥堵、服务质量下降以及交通安全事故。因此，如何保证收费站道口的安全畅通，成了高速公路管理部门的重要课题。

一、收费站车流量高峰对高速公路业主部门的巨大压力

车流量高峰期，收费站的安全保畅工作主要面临以下几方面方面的压力：一是车流量短期内大幅增长可能导致高速公路收费站口的自然拥堵，交通量平时已经接近或超出当初的设计标准；二是按照人员和设备配置，收费窗口数量难以大量增加，站口保畅压力陡增；三是联网收费对收费、监控、通信和供电等设备系统的依赖性极强，要求这些设备必须高效、稳定运转；四是社会公众对出行提出了更高的期望，要求收费站道口更加安全、快捷、畅通。但笔者认为，上述可能引起收费站拥堵的原因都有其客观的理由，想要彻底消除是不切实际的。所以一方面我们要积极采取措施，避免收费站发生车辆拥堵，另一方面，收费站一旦发生拥堵，我们必须对车辆进行及时、合理、有序的疏导处置，确保收费道口畅通。

二、影响高速公路收费站安全管理的因素

影响高速公路收费站安全因素是多方面的，归纳起来主要有如下几方面：

1.车的因素。

主要包括行驶车辆本身的技术性能、行驶状态和载重情况等。车辆因带病行驶，行驶中车辆出现故障而滞留在收费站收费车道内的安全事故时有发生，此外，因进入收费站收费车道的车辆近距离跟进，也容易造成车辆碰撞的安全事故，另外，因车辆严重超载、超限运输货物等违法行为，导致车辆撞坏收费站岛、棚等设施的安全事故也屡见不鲜。

2.收费站的因素。

包括收费站所在的地理位置、设施设备完好等。如有的收费站设立在坡道或弯道上，极易造成某种程度的车辆拥堵或暂时滞留或车辆失控冲撞收费站的安全事故，在一定程度上恶化不安全因素。有的收费站的标牌标志不清楚，也容易误导车辆错道行驶，从而埋下了安全隐患。此外，收费设备老化，维护不及时，收费电脑死机等现象，也给车辆通行安全增加隐患。

3.管理的因素。

高速公路收费站，需要有严密的组织和严格的管理。从收费员上、下岗，车辆进、出收费站、现场通行费收取和缴费入库等，每个工作程序的各个环节的安全措施都要正确有效。但是，现实中，经常发生收费站现场管理人员对安全重要性及工作程序规范了解不深，常常存在懒惰和侥幸心理，对作业现场或没有严格按程序进行或疏于安全管理，检查不严而引发安全事故。如针对“黄金周”车流量高峰期而采取改道或增设便携式收费的措施，由于缺乏现场预演操练，每到实施操作时就频繁出现错误，造成车流在收费广场的拥堵现象，给通行安全形成严重的隐患。

4.天气的因素。

主要指气象因素、季节因素以及由此带来的光线、视线不清等因素，受此因素的影响而给车辆通行收费站时造成安全的隐患。

三、高速公路管理部门所需要解决的主要难题

一是收费站道口的通行能力，它决定着车辆出入高速公路的速度和时间；二是机电设备的稳定高效运转，收费、监控、通信等任何系统的故障都可能导致收费工作的瘫痪；三是应对突发事件的现场处置能力；四是收费服务和便民服务质量，高速公路收费站应当提供相应的收费服务和针对性的便民服务，这关系到该条高速公路的品牌与形象。随着社会公众对收费站窗口服务质量的期望不断提升、网络媒体监督力度不断加强，收费站车道保畅工作已成为高速公路管理部门一项艰巨而又亟待解决的难题。

四、收费站车流量高峰期应采取的主要措施

车流量高峰期具有“流量集中、时段明显、流向不均、车辆剧增”等特点和规律，管理单位必须明确工作思路，突出工作重点，抓住关键问题，增强工作的针对性。

1.合理安排人员开足收费道口。

根据日常车流量高峰时段的特点，认真总结以往规律，努力预测车流高峰，密切关注车流状况，利用收费管理系统收集车流量信息，做出数据分析，配足收费人员，开足收费道口，必要时应开启备用车道或将ETC车道改为人工收费车道。

2.提高收费人员业务技能和操作水平。

收费人员的操作速度直接影响到收费道口的通行能力，以我所为例，在车流量高峰时段，熟练掌握收费系统操作的收费人员在杭州方向进口发卡时会采取“不停车发卡”的方式来提升收费车道通行能力，即在车辆驶至收费窗口前已完成通行卡信息读取工作，并提前做好递通行卡动作，方便司机取卡，该项工作开展至今，赢得了众多司机的一致认可与好评，不仅有效提升车辆的通行速度，减少车辆在收费道口的等待时间，避免了司机停车取卡再起步的复杂过程，而且降低了车辆的燃油消耗，积极响应国家节能减排号召。因此在日常收费工作中，要坚持开展“岗位练兵、技能比武”等活动，不断丰富员工业务知识，提升业务技能水平，提高收费操作速度，打造高素质、专业化的员工队伍。

3.加强系统设备硬件保障，强化机电设备建设。

关键是对各种收费设施设备进行全面的预防性检修，维护不间断电源（UPS），确保收费系统设备状态完好。设备管理人员要加强设备巡查、维护和保养，保证以最快速度和最佳效果处理设备故障，为收费运营提供稳定的硬件保障。

4.制定收费站突发事件应急预案。

各收费站应根据实际情况制定详细的应急预案，针对不同原因造成车辆拥堵采取有针对性的疏导方式。对于收费窗口少而车流量大的收费站，收费单位必须保证现有车道收费系统的稳定。一旦发生拥堵，立即开启备用车道，实行收费简化操作，增加人员进行收费广场车辆疏导；节假日免费通行期间可设置一类客车专用道，实行客货分道通行，确保车辆安全、快速通过收费道口。

5.加强通行车辆的管理。

一是教育驾驶员出车前应注意经常对车辆进行安全技术的检查，避免车辆带病行驶。二是提醒驾驶员进入收费站后不要抢道，要与前面行驶的车辆保持一定的距离，避免车辆近距离跟进行驶。三是加大进入收费站前超限超载车辆的整治力度，尽可能避免不符合通行条件的车辆通行收费站，从而确保车辆通行收费站的安全。

6.加强安全制度的管理。

一是严格安全隐患的整改，确保每一不安全因素得到有效消除。抓好安全隐患限期整改回访检查验收，促使安全隐患的彻底有效整改。二是严格安全预案演练，确保每一项预案顺利进行。抓好各项安全管理预案的平时实地演练，如组织收费员针对人身和通行费安全而进行的防盗、防抢、防火和针对车辆滞留或拥堵情况下而进行的收费车道紧急更改的演练等，通过开展针对各种紧急安全情况的预案演习，不断提高收费人员应对各种不安全因素影响的能力，达到加强收费站安全管理的目的。

五、结束语

对于高速公路管理部门来说，只有确保高速公路的安全畅通，才能充分发挥高速公路的自身优势。只有对收费站车辆拥堵状况进行科学、有序疏导，才能把保畅工作落到实处，切实提高社会公众满意度。

参考文献：

[1]张雪莲，强化高速公路收费管理的若干思考.投资与合作，2012（5）.

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关键词：高速公路；收费服务；实现方式

中图分类号：U4-9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-01

随着社会进步和经济发展，高速公路在国防建设和国民经济发展中发挥的作用越来越明显，承担的社会责任也越来越突出，其公益性和社会性的体现愈发显著。不论是以国家投资为主体以“收费还贷”为目的的政府性高速公路，还是以各个企业为主体以经营为目的经营性高速公路，在完成其投资回收的基本方式――收费时，都会承担各种社会公益服务的功能。收费站的服务工作是高速公路服务社会的起点和终点，收费者的仪容仪表、言谈举止是高速公路服务社会的展示平台、沟通渠道，是社会文明与进步的窗口，每一个环节不仅代表着高速收费的整体形象，更体现着整个交通行业的形象。所以，收费站的服务工作是高速公路服务链中重要的环节。

一、做好高速公路收费服务的必要性

（一）社会环境对收费服务的要求

高速公路作为社会公共服务设施，其服务水平和质量时刻受到社会各方面的监督和关注，也是高速公路运营管理中树立对外形象的关键任务。高速公路的服务是让司乘在行驶高速公路过程中让其充分感受到高速公路是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、温馨的。所以，高速公路的服务定位于“安全、快捷、畅通、舒适、温馨、舒心”，而这一服务宗旨体现出了高速公路与其他行业服务的差异性。加强服务管理是既能增强高速公路运营管理发展活力，也能满足社会多层面的差异化需求。

（二）人民群众对收费服务的要求

随着群众生活质量和文化水平的不断提高，人们对所获得服务的要求越来越高，在付费消费的同对服务质量也提出了更高要求。如何提高服务质量，满足服务对象的各项需求，已成为日常生活中普遍关心的热门话题。同时，人们在消费过程中的自我保护意识和维权意识越来越强，越来越懂得利用各种媒体舆论的监督制约力量，和相关的法律的手段维护自身权益不受伤害。在这个大的社会环境下，收费服务相关行业都必须想方设法提升服务品质，满足顾客差异化需求，赢得消费者的满意，从而占有市场。

（三）行业发展进步的要求

讲求服务是服务行业的生存之道，更是其可持续发展的基础。专业规范的服务是一个相关行业的核心竞争力，高质量的服务将有利于树立高信誉的品牌效应。而高速公路收费站服务既是高速公路管理的生命线，又是高速公路生存发展的核心。收费服务是高速公路的文明窗口，也是高速公路人性化服务的重要体现，也就对收费服务提出了更高的要求，需要为服务对象提供更加便捷周到的服务，提升顾客的满意度，能使单位树立良好的社会公众形象，同时创造可观的经济效益。

二、收费服务概述

收费服务，是指司乘人员在依法缴费的过程中，收费人员通过服务语言、仪容仪表、肢体礼仪以及规范熟练的操作程序并附以完善的便民措施，使司乘人员照章缴费满意离去，使通行费征收工作得以顺利高效完成的服务方式。

（一）收费服务特征

1.高速公路收费站的服务与其他服务一样具有服务的无形性、服务提供与消费的不可分离性、服务产品个性化、易逝性、服务系统具有开放性和顾客参与性等特征。

2.高速公路收费站提供一天24小时不间断服务，机动车辆只要符合收费公路的通行标准，都可以通行道路，享受服务。

3.收费员与司乘人员打交道的时间非常短暂，只有短短的十来秒钟时间，这就要求收费人员必须熟悉业务技能，提供高效服务。

（二）收费服务原则

1.尊重顾客：高速服务面向大众化的公共服务，将对司乘人员的尊重、礼貌、友好放在首位，敬人之心需常存。

2.真诚待人：就是要求在服务过程中，必须真诚待人、热情待人，这样更容易被服务对象接受，产生共鸣。

3.体谅他人：就是要求在整个服务过程中，要严于律己，更要宽以待人。要多体谅、理解司乘人员，学会与之进行心理换位，不要咄咄逼人，求全责备。

4.尊重习俗：司乘人员中的宗教、风俗和礼仪会各有不同，在服务过程中避免出现差错。

5.把握适度：高速收费服务过程中要注重技巧，合乎收费规范，特别要注意做到把握细节，服务得体。

（三）收费服务守则

文明服务，礼貌待人；严禁举止粗野，出言不逊。

规范着装，仪表端正；严禁衣容不整，混季着装。

秉公执法，不徇私情；严禁，。

依法纠违，接受监督；严禁态度蛮横，拒绝批评。

照章收费，实事求是；严禁弄虚作假，欺上瞒下。

严明纪律，遵纪守法；严禁目无法纪，乱施处罚。

钻研业务，精益求精；严禁得过且过，敷衍了事。

热爱工作，服务社会；严禁，消极怠工。

（四）收费服务的建设

1.养成良好的职业习惯。收费人员应确立正确的职业道德观念，培养职业道德情感，树立职业理想，形成良好的职业习惯。

2.树立为人民服务的思想。为人民服务是社会各行各业共同的服务宗旨。收费人员只有怀有为人民服务的思想，才能变被动服务为主动服务，不断提升服务水平和业务技能，更好的服务社会。

3.树立品牌意识。收费站作为交通行业的窗口单位，收费人员的一言一行都代表着交通人的形象。收费人员应严格执行文明服务标准，不断提升服务质量，树立良好的社会形象，努力打造收费站文明服务品牌。

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大家好！

日新月异的年已经过去。在这里，我之所以用日新月异一词，是因为从宏观角度讲，它代表了中国改革开放和现代化建设波澜壮阔的发展历程；从微观角度讲，它也涵盖了XXX收费站一年来的工作目标。在这一年中，我们刷新了以往通行费征收的年度记录，突破了__x万元大关，同比增长__x，超额完成了收费任务；我们的档案管理工作通过省二级验收，成为高管局收费站中的排头兵；同时，开通了高管局收费站中的首家网站，以点带面，促进了各项工作的开展。借此机会，我感谢大家，同时感谢一年来支持我、支持我们XXX站工作的领导、同仁，谢谢你们！

年初，根据管理处的工作目标为蓝本，结合我站的实际情况，以“三个代表”重要思想为指导方针，谋划了以“创新促进发展”为基调的工作思路，为全站工作把好方向，做好舵手。接下来，我择其重点向大家做一阐述：

一、加强班子建设，兴团结协作之风。

领导班子是一个单位的旗帜，决定着一个单位的发展成败和方向，因此班子建设至关重要。我注重从加强自身的政治思想修养入手，用“三个代表”的思想武装自己的头脑，逐步提高决策执行的能力。在工作中，倡导用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜绝“家长制”作风，发挥班子的集体决策功能，凡是站内的重大事项，都经过民主方式解决。班子内部经常沟通，大兴团结协作、开拓进取之风，并以此来规范岗位内外的关系，从而铸就一个讲团结、讲奉献、讲作为的集体。

二、积累管理经验，完善管理机制。

年是中国加入世贸组织后的第一年，也是保津处全面启动ISO质量认证的一年。如何提高管理水平，建立一套科学规范的管理体系，是每个交通人不断探索和追求的主题。为了适应新形势的需要，今年，我站启用了“A”管理模式，将工作分为收费运营和后勤管理两大部分，由高骥同志主抓收费工作，由辛湛洪同志主抓后勤管理，以办公室做为互通桥梁，权力下放、细化管理目标。同时，制定了一套与之相适应的岗位职责，明确分工，各司其职，不仅出色的完成了年初既定的管理目标，而且培养了基层干部的组织协调能力。

三、遵循效益为先的原则，加强收费管理。

XXX收费站全年收费任务是__x万元，针对这一艰巨的收费任务，年初我们在班子会上集体研究，制定了一套切实可行的策略：首先是加强管理，从管理要效益，制定并完善了相应的岗位职责及工作制度，做到工作有章可循，职工各尽其责，制度面前人人平等，以制度促效益。其次，加强职工的职业道德教育，从意识观念要效益，积极探索新形势下职工道德的新特色，树立团队意识，主人翁责任感，培养“站兴我荣，站衰我耻”的观念。最后，加强业务培训，从人员素质要效益，每季度举办青工比武，提高职工业务技能水平，减少工作中的失误率；开设计算机培训班，培养一专多能型人才，提高工作效率。通过这一年的实践证明，这套策略是可行的，在今后的工作中，我还要在此基础上逐步加以完善，争取更上一层楼。

四、加强行风建设，树好窗口形象。

行风建设工作是树立行业新风，优化发展环境的一项重要工作，收费站作为窗口单位，反映交通形象。因此，形象问题至关重要。为了规范岗位行为、转变工作作风，在站内策划启动了“三优四化”工程，实施了两项“文明服务规范”。其中，“三优四化工程”主要以加强形象建设、规范行业行为为主。“三优”即：优质的服务、优美的环境、优良的秩序；“四化”即：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化、内务管理军事化。“三优”和“四化”工程从实践意义上讲是两个相辅相承的工程，创优活动是实现后期“四化”工程达到管理上台阶的必经阶段。“文明用语四步曲”和“礼仪疏导三字经”是规范收费一线行为的基本服务举措，其中“文明用语四步曲”（先微笑，再您好，执收过程，谢谢、走好）中提出了微笑服务的概念；“礼仪疏导三字经”（立正姿势：身要直、要挺胸、脚靠拢；敬礼姿势：身侧转、肩摆平、要立正；直行姿势：半转身、举双臂、打直行；交接岗姿势：齐步走、英姿抖、士气扬）规定了疏导员一系列动作标准，让职工时刻清楚做什么和怎么做，以达到有的放矢的效果。

五、加强文化建设，提高整体素质。

考虑到收费站远离市区，工作性质单一，而收费员队伍普遍年轻，可塑性强的特点，立足本职需要，实施了“三二一”工程，加强素质教育，并成立了各种群团组织，利用丰富多采的活动形式，努力营造良好的工作环境，全面提高整体素质。

“三二一工程”，强调了以实施素质教育、道德教育、廉政教育为主的“三项教育”计划，培养职工树立“路兴我荣，路衰我耻”的主人翁意识，明确了“依法收费，文明服务”的一项工作宗旨。其中，“素质教育计划”是为拓宽学习渠道，改善知识结构，将职工培训和个人自修有机结合起来，鼓励和支持职工通过各种进修方式参加成人学历教育，在三年内要求全员达到大专以上学历。目前，我站具有本科学历的2人，专科学历的12人，在职进修人数占全站人数的98。并利用所学之长成立了“医药卫生小组”、“宣传报道小组”、“计算机课题小组”，以点带面，促进了各项工作的开展。

为了活跃职工业余生活，我站以团支部建设为基地，组建了各种活动小组：成立“文

艺队”，自编小品、相声、歌舞等节目占领文娱阵地，反映收费站的生活和收费员的心声。今年，由我站选送的歌伴舞《欢乐中国年》，在保津处元旦晚会中获一等奖。组建“体育代表队”，经常与其他兄弟单位交流比赛，还定期邀请当地企、事业单位来站参赛加深感情，这些体育活动不仅强健了体魄，而且激发了职工拼搏进取的精神，增强了凝聚力……

文化建设是一面镜子，我本着对职工负责的态度，努力为职工营造良好的学习氛围和宽松育人的生活环境，使职工切实感到收费站不仅是工作场所，也是成长成才的学校。

六、开展特色工作，打响XXX站品牌。

创新是推动高速公路发展的主动力。而依托区位优势、借助科技手段开展特色工作，是我们寻求突破和发展的战略目标。为此，我们开展了以下三项特色工作：

1、站地共建，创造良好的外部环境。

理顺地方关系，我们遵循“有理、有利、有节”的原则，从认清结合点、找准切入点、巩固落脚点三方面付诸行动，与当地政府开展了许多文明共建活动：与当地警方联手合作，利用监控录像为侦破抢劫案提供重要线索；与XXX市委共同开展“携手共创绿世纪”、“共植一片友谊林”活动，在当地引起了极大的反响；开展捐资助教活动，实施“帮教、助教”计划，为当地小学捐赠图书及体育用品；在“5.18”河北经贸洽谈会的服务工作中，XXX站作为河北省对外交流的一个窗口，承担着重大的收费任务和形象建设任务，站领导从外部形象、收费工作及文明服务三方面认真研究、周密部署，圆满完成了会展服务工作。事后统计，从5月15日到19日，我站共完成通行费征收33.4万元，迎送过往车辆两万余辆次，并以其高效、严谨和充满温情的工作赢得了经贸会组织者和四方客商的肯定，在实现经济效益大丰收的同时，也为当地经济的繁荣作出了贡献……

真诚的付出赢得了当地群众的信任和尊敬，也使站地关系日渐稳固，为XXX站收费工作的顺利开展创造了良好的外部环境。

2、“以网为媒”，加大宣传，增进交流。

网络技术的飞速发展，信息化程度的高低已成为企、事业单位乃至国家现代化水平和综合实力的重要标志。因此，我们在探索中着重做了三方面工作：架设站内局域网，构筑各部门间相互联系的桥梁，提高了办公效率；开设计算机培训班，对职工进行计算机知识普及教育，为保津路实现自动化收费奠定了基础；同时，学以致用，自建并上传了XXX站网站，包括工作制度、特色工作、收费政策等内容的网页近千页，尤其是行风建设专栏的开辟起到了报道工作动态、宣传工作精神、交流工作经验、展示工作成果的作用。同时借助互联网的优势广泛征集意见、接受监督，加大宣传，增进了与同行和社会各界的交流，提高了管理水平。XXX站网站的开通，在高管局所辖各收费站中还是首家，充分展示了保津路科技路、文化路的鲜明特色。

3、档案管理，规范内业管理水平。

为了提高内业管理水平，本年初，就将档案管理列入年度工作计划，并建立了一套完善的档案管理体制，由我亲自负责，办公室主抓，设置了档案室，实现文书、会计和业务档案综合管理，形成了目前以档案室为中心，各科室、文书管理人员分工负责的档案管理网络。年10月，我站档案管理工作通过省二级认证，现已具有省一级管理水平的实力，计划于明年申报省一级档案管理资格认证。

4、美化站区，改善生活环境。

过去的XXX站院内杂草丛生，建站时废弃的建筑垃圾堆成小山，宿办楼后面20多亩荒地坑坑洼洼，满目疮痍。春季多风，尘土夹着杂草飞的满院都是；夏季，各类寄生蚊虫肆虐，严重影响全站职工的身体健康，同时也有损于XXX站的外部形象。

针对此情况，我号召全体职工自己动手，优化环境。我们清扫垃圾、铲除杂草，平整出土地20多亩，铺设好灌溉管道，种植了松柏、红叶小菠、爬山虎等植物。经过精心护理，宿办楼后院变成一片绿色的海洋。为给职工提供一个休闲娱乐的场所，XXX站还在站区西南角的荒地上建起了一个小公园，绿地、花坛、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩摆放在草地之中，用鹅卵石铺成的石子小路穿插在绿地，竹林之间，速生柳已是绿树成荫，美不胜收。如今的XXX站，绿树立映着蓝天，青草抚着大地，优美的环境使徜徉其间的收费员们无不感到一种家的感觉。

七、其他工作。

1、高度重视安全生产，把安全工作列入日常工作日程，成安全生产小组，采取防、治结合的措施，防止了各类事故的发生。

2、关心职工生活，对食堂管理大胆改革，实行承包制，节约经费开支的同时，提高了饭菜质量，使职工衣食无忧。

篇6

一、

企业文化

“企业文化”是一个企业的根本，如果一个企业缺少自己的文化，那么这个企业也就缺乏凝聚力、活力，员工也就缺乏积极性和创造性。“企业文化”如今成了点击率颇高、上台率颇高、时髦率颇高的“关键词”。但“企业文化”不是领导者的美容霜，不要成为显示高雅的沙龙词汇、不要浩瀚地引经据典、不要堆叠一大些咬口饶舌的文言文。“企业文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文绉绉、不要显得高深莫测！因为员工就是活生生的普通人。所谓“企业文化”就是：当总经理不在场时的环境氛围和员工心态。“企业文化”不只是书本、理论、政治。“提高员工素质”不一定就是读报纸、翻厚书、背条文、记规章。可以是点钞、上网、刺绣、书法、绘画、弹琴、辩论、驾车、摄影、烹饪、电子游戏、钓鱼......最好的测试办法：临时安排、随机抽人，对公司30个员工询问公司经营方针的实际意义？用最简单的打正号的办法统计一下。看有多少人能够解释明白。因此“企业文化”要提、要推行，要平易通俗，要从兴趣入手，要诚心让普通员工接受、消化、吸收、运用！

在网络上我观看了其他收费站的论坛，收费员们个个在上面了一些对工作有帮助的贴子，讨论工作，讨论生活，一切向好的方向看齐，绝无辱骂同事和企业的现象，而对比我们自己的公司论坛，不是抱怨工资太低，制度太严，就是辱骂同事，诋毁公司形象，这就是我们公司的企业文化没有让员工接受、消化、吸收，运用。公司可以开展一些令员工感兴趣的活动，如电子竞技比赛，利用现有的资源，不需要很大的花费就可以开展，即可以调动员工的工作积极性，提高公司的凝聚力。

二、思想工作和沟通

作为管理工作，基本上将思想工作放在比较重要的地位。通过领导和职工的思想工作，灌输企业管理的想法、思路和企业文化等方面，想达到上下一心，共创事业的局面。因此，一般事业包括部分企业将此项工作称为政治思想工作。沟通一般出现在企业和外资、独资、合作公司较多。沟通一般的定义为沟通的双方用共同掌握的语言或肢体语言影响导致改变一方的行为目的的过程。从思想工作和沟通字面包括内容可以很清楚的区别开来：思想工作只是单方面的灌输和要求另一方达到其目的的活动行为，具有单向性特点；而沟通则是具有双向性的特点，作为下级、属下可以通过沟通改变或影响上级行为，达到提高的目的。作为收费公路具有三个特性：a、紧密性。即收费整个流程包括车道收费、监控指导、稽查监督、路政管理等各个岗位和部门，形成一环扣一环，有机的互相结合，紧密不可分割。b、不可预见性。作为收费第一直接接触车道，会产生许多程序以外的事件发生，具有不可预见性。c、人为性。人的综合素质、业务的熟悉程度以及敬业精神等方面也对收费管理具有较大的影响。正是因为收费管理具有这三个特性，因此加强正确的沟通就尤为重要。许多领导和企业都进行了沟通，但不一定是正确的沟通。个人认为正确的沟通可以由几方面构成：a）诚信。沟通的双方必须有着诚信的态度，开诚布公的进行沟通，犹如一根管道的双端，一端开放，一端堵塞，那是永远达不到流通的目的的。b）职责。作为管理者有自己的职责，作为职工也有他的职责。各人应该明确自己的职责，清楚自己的行为，在总体目标上，明白职责的沟通。如现在稽查和收费班难以做到沟通，收费班认为稽查是故意找茬，而稽查者认为自己是履行自己的工作职责，这就是两者缺乏沟通。c）信息共享。即管理层和职工共同享用企业的各种信息，清楚公司的现状、目标，了解财务状况，了解经营的决策等方面。虽然现阶段我们做到一部分的信息共享，但不能称之为完全做到。沟通的渠道可以有座谈会、交流会、面对面谈心、培训班、研讨和电话等方面。正确的沟通只有一个目的，即把职工和公司战略、目标和管理方法连接起来，引导正确的决策，达到效益增强的目的。

三、

收费质量提高

我们与浙江银泰百货公司的最大区别就在于服务对象的多少不受我们控制。因此，我们无法改变经营策略来提高车流量的大小，我们只能从收费质量入手，在现有基础上，在更进一步的提高收费质量，完全做到应征不漏，不多收也不少收，宁可不收也不能降低标准。由于杨柳收费站和湘江三桥收费是新开站，在受一些当地条件限制可以适当的晚些提高，但蒸水桥收费站完全可以进一步提高收费质量，这一步我也正在做。所以，我们在无法以“量”取胜的基础上，完全要依靠以“质”取胜。

就蒸水桥收费站而言，现阶段提高收费质量的难点是大吨小标。关于大吨小标这个问题，即我们蒸水桥收费站收费工作中的一个重大问题，也是全国收费站收费工作中的一个重大问题，高速公路上有一些解决方法，希望公司能够派一些人去兄弟单位取经，提供解决办法。

四、

收费工作整顿

费收整顿工作的过程，其实也是文明服务的过程，我们牢固树立为车主服务的宗旨，以强化服务促整治。开展了以“微笑最甜美、服务最真诚、管理最先进、发卡判断快、售票验证快、车辆通行快”为主要内容的“三最三快”活动，并以此为载体，进行费收标兵的评选，着实提高三个水平。

1、是提高文明服务水平。深入开展了“一声问候、一个微笑、一句祝福”活动，要求一线人员牢固树立大局意识，忍辱负重，调整心态，坚持微笑服务。特别针对一些对收费政策和整顿精神不理解、态度又恶劣的司机车主，更要做到来有问声、去有送声，实行唱收唱付,用真诚取得司机的理解。针对部分情绪比较激动的司机，我们提倡服务的主动性，主动为他们端茶倒水，让他们切身感受到征费上我们坚持原则，服务上热情周到，帮助他们调整心态，淡化矛盾，化解纠纷。

2、是提高解释工作水平。针对一些车主对整顿工作内容和精神的不理解，要求全体员工正确理解“解释工作”观念，不能就解释而解释，要以贴近司机的角度将解释人性化，从服务的方向去做解释，要以“司机最想知道什么，我们就解释什么”为切入点，积极做好解释说服工作；同时把握一个“度”和“巧”，克服易骄易躁情绪，思路清晰，主题突出，具体化、规范化地将解释工作做到位，解释内容规范明确全面。

3、是提高管理水平。对于来信来访和司机举报工作，我们要将受理第一人定为首问责任人，对于反映的内容和问题，要在规定的时间内给予电话回复或派员当面解释，提高工作效率和质量，切实树立良好的行风形象。

整顿工作的深入，收费工作矛盾日益突出，但我们要坚持解释是前提，服务是保障的工作思路，不断从服务的角度寻找切入点和载体，有效地促进费收整顿工作的开展。

五、机制回报

时代进入经济、信息时代，作为衡量一个职工成绩的标准也在改变，而不仅仅是外在的荣耀，是多方面的。作为公司的每一名职工，他努力工作，积极创造效益，有多方原因。在创造效益的同时，也从内心中渴望得到他人的肯定，渴望着相应的回报。目前的公司给予职工的回报过于单调，简单化。形成一名职工成绩的标准回报为其所拿的工资报酬。这是不是回报，是可以认为并应该是唯一的。作为公司的决策层，应该有义务也必须去了解职工内心的渴求。渴求作为人进步的动力源泉，它支持鼓励人前进，尽力向前。因此公司的决策层及时的了解后，可以因人而异，将有共同渴求的一群人的东西物品作为他们成绩优异的回报，而不是单一的钱财、荣耀回报。并不是人人都渴求同样的物品。所以公司的回报机制应是灵活而又切实可行的，而不应是单调固定的。因此我们还相应制定了约束机制，对那些只顾效益不顾规定和形象的人员，一经发现严惩不怠。这样一来既保证了整治工作取得实效，又减少了员工的违规违纪行为的发生。

篇7

一、当前高速公路运营企业思想政治工作面临的问题 随着时间的推移，高速公路企业的个别员工认为只要做好本职工作就行了，工作总是被动地推着走，思想保守，安于现状；思想出现滑坡现象，加上工作强度大，工作要求高，特别是节日期间，员工的工作量大幅增加；加之员工工作空间的局限性、枯燥性以及薪酬利益格局调整带来的危机意识等，员工思想呈现日益复杂化的趋势，他们容易失去工作动力，甚至出现厌烦的工作情绪，对个人的理想信念失去信心。

二、解决高速公路运营企业思想政治问题的有效对策

第一，以解放思想为先导，树立“大政工观”，确保各项工作落实到位。

一是宣传动员到位。在重大节假期间，广珠段公司结合实际节假实施方案，召开了动员大会，层层发动，确保了组织宣传到位；同时，以收费站、服务区等为重点，以可变情报板、悬挂横幅标语等形式加强“7座及以下（含7座）小型客车免费通行”宣传活动，营造浓厚的宣传氛围。

二是人员设备到位。广珠段公司在节假期间，形成公司领导分驻站点现场指挥、一线部门经理（副经理）分赴关键部位、收费站长广场值班的“三级值班”制度，在现场坐镇指挥和处置突发事故；收费、路政等一线岗位，一律取消休假，全体人员进入备战状态。并结合免费通行的要求，在各站点适当位置提前设立明确清晰的引导标志，确保车辆快速通行。

三是后勤保障到位。在节假日期间，广珠段公司沿线生活区都为广大员工提供了丰盛、可口的餐饮服务，各中心站在节日都会举办了丰富的游园晚会活动，让一线员工切实地感受到广珠段公司大家庭的温暖；在员工队伍中，广大员工的工作热情是高涨的，情绪是稳定，都积极投身到保畅通的工作中。

第二，要建立健全机制，科学调配，提高收费站快速通行力。

一是提前谋划，精心组织。为切实做好节假日期间的保畅通工作，在节前，广珠段公司联合高速公路交警、地方公安、消防、医院等地方机构召开专题保畅通联合会议，部署工作任务。协调各方运作、提高效率，探讨如出现有大量社会车辆无故停留在主线和匝道等待免费放行时段通行，各方如何配合尽快恢复通行秩序，以及服务区保安全、保畅通等问题。统一思想，布置实施方案，明确工作重点，群策群力维护好群众交通便捷出行。

二是完善机制，组织演练。按照“免和收兼顾，出入口相互借道，合理分流，安全有序”的收费保畅原则，结合广珠段“假日经济现象”的实际情况，出台《节假日营运收费工作指导意见》和《节假日车流高峰采用“人工收卡放行7座及以下小型客车”操作指引》，指导各站具体做好实施方案和应急预案及实操演练，并为各站场配置人工收卡工具，有力保障了收费运作和突发事件处置的有序进行。

三是开启复式车道，加快分流。在节日期间，广珠段公司的所有复式收费车道全部开启，及时有效疏导车流，避免造成收费广场的堵塞，确保了广场车流的顺畅；

四是科学设置，增设临时岗。针对个别站场因内广场匝道至收费车道的距离较短，收费车与免费车很难有效按照指引自觉分道行驶。为了确保车流快速通行，防止收费车辆进入“7座及以下小型客车专用车道”通行，广珠段因地制宜，在站场出口外广场上临时设置收费亭，配置专人指引将误入专用车道的缴费车辆到临时收费亭缴费，有效地减少了缴费车辆占用专用车道的时间，大大地提高了收费站的通行能力。

五是沟通顺畅，信息速达。加强信息力度，加强路段之间的联动机制。广珠段公司充分发挥路面及站场可变情报板的作用，根据路面的车流及事故路段及时本路段或相邻路段的道路交通信息，诱导交通分流，减小道路交通堵塞压力。

第三，强化管理，文明服务，树广珠服务品牌。

一是备足节前“粮票”。根据相关文件精神提前做好“钱、票、卡”的准备工作，督促各站提前做好备用金的申请工作，同时根据各站卡（纸卡、IC卡）的库存量及车流的预估量备足纸卡发放到各站，切实提高站场人员应对突发事件的应变能力和处置能力。

二是做好节前各项安全大检查。在节前提前检修四大系统设备设施，结合免费通行的要求，对现有收费车道和免费车道合理调整、统筹安排，确保开通所有车道。组织各个路政中队、养护部门对沿线公路设施及桥下空间进行专项检查和清理行动。做到桥梁、桥下空间无安全隐患，公路标志标牌符合规范。各项设备设施检查工作做在前面，及时将力量集中在节日期间的路面巡查与快速处理。

三是强化保畅效果，实行“星级服务”，树广珠服务品牌。广珠段公司全线收费人员规范执行“星级服务”标准，结合争创全国“青年文明号”活动为契机，以此为服务动力，佩戴创建全国“青年文明号”绶带，微笑上岗、主动服务、主动指引，力求让过往司乘感受到“阳光・春风”般的服务。

第四，强化管控、四位一体（路警养拯），共保道路畅通。

一是加强模拟演练，强化紧迫感。广珠段公司路政大队遵循“线点结合，点线照应，反应迅速，机动灵活”的原则，加强模拟演练，通过演练，找出未尽人意之处进行完善修改，为实战打下坚实基础，同时，通过演练也强化了路政人员的紧迫感。

二是加强联动，共保道路畅通。通过与各相关交警单位及沿线衔接的各路政单位积极联动，缺位互补，全员到岗，加强运转，为保障道路的行车安全提供安全保障。同时，拯救及时得力，反应迅速。监控与路政、交警、拯救队、养护队密切配合，通过合理的调度车辆，做到事故“发现快，到场快、处理快、清障快”的效果。

第五，以人为本，温馨服务，树立高速公路良好形象。

一是青年志愿者服务点。针对长假期间，会出现众多司乘不熟悉路线的实际情况，广珠段公司通过在沿线各站点设立“青年志愿者服务点”，免费为过往司乘提供凉茶、开水、地图、便民药箱、线路指引及异常处理等服务，真正把关爱和服务送到司乘人员的心坎上。

二是后勤保障服务暖人心。在节假日里，为了缓解一线员工们的辛勤劳作，广珠段公司坚持以人为本的管理理念，以中心站为单位开展形式多样的文艺演出、温馨的茶话会、精彩的游园游戏等，丰富多彩的活动让奋战在一线的员工们欢聚一团。

三、结束语

篇8

在县委、县政府的领导下，按照省、市减负办的统一部署，结合我县实际，进一步树立为企业服务的思想，制定实施计划，开展专项治理，查处违法案件，建立长效机制，坚决维护企业合法权益，切实减轻企业负担，努力营造企业发展的良好环境，为实现我县“三年全面恢复，五年经济翻番，八年全面小康”和“建设四川丘区经济强县”奋斗目标作出贡献。

二、工作任务

(一)加强调查研究，完善制度措施

县级有关部门要针对企业发展中存在的实际困难和突出问题，深入开展形式多样的调查研究，找准问题症结，提出建议意见，制定有效措施，努力从源头上减轻企业负担；认真推行并不断完善企业负担监测联系制度，构建网络体系，健全工作机制，充分发挥企业负担监督员的特殊作用，确保企业诉求渠道畅通。

（二）深入开展专项治理，积极营造优良环境

1.认真清理涉企收费项目。财政、物价、纠风等部门要切实发挥牵头作用，认真贯彻落实县政府促进工业经济持续加快发展的相关政策，按照“三取消、一不准”规定，加强对交通、公安、工商、税务、环保、质量技术监督、食品药品监管等重点部门涉企收费项目的清理规范和监督检查，凡能取消的一律取消，暂时不能取消的，要创造条件逐步取消；对已经取消的涉企行政事业性收费、政府性基金的落实情况要认真检查，防止反弹；针对煤、电、油、运等部分垄断行业收费行为，要开展价格专项检查；认真贯彻执行《四川省人民政府办公厅关于转发省物价局等部门四川省涉企收费和价格公示办法的通知》，切实从制度上、程序上制止向企业乱收费、乱罚款、乱摊派和其他增加企业负担行为；贯彻落实中央、省、市、县对企业的各种优惠政策，帮助指导企业用好、用足政策，切实为企业排忧解难。

2.进一步规范行业协会、市场中介组织服务和收费行为。民政、工商、物价、编办、纠风等部门要按照《国务院办公厅关于加快推进行业协会商会改革和发展的若干意见》和省、市、县已出台的相关政策规定，加强协作，密切配合，制定切实可行的管理办法和有效措施，规范中介机构执业行为，加强对中介机构存在的自律性差、收费过高、行业管理薄弱等问题的监督检查。积极有序推进行业协会、市场中介组织在职能、机构、人员、财务等方面与行政主管部门脱钩；严禁利用行政权力强制企业到指定的中介服务机构办理检验、检测、鉴定、评估、咨询等相关业务，不得将中介服务收费与部门行政事业性收费相互捆绑，强制收费；严禁公共服务行业利用垄断地位强制企业接受指定服务、购买指定产品。对违规增加企业不合理负担行为的行业协会、市场中介组织，相关部门要及时查处纠正，依照有关规定严肃处理。

3.加强涉及交通和车辆收费专项治理。交通、财政、物价、纠风等部门要积极贯彻国家财政部等六部门《关于全面清理涉及交通和车辆收费的通知》，以及中央、省、市、县的相关政策规定，切实做好涉及道路交通和车辆收费的清理整治。继续清理整顿道路收费站（点），对道路收费站（点）的还贷及收费期情况进行公示，加强社会监督；坚决撤销已还清贷款、收费期满、收费站间距不符合规定等收费站（点）；继续完善“绿色通道”政策，落实好整车运送鲜活农产品车辆减免车辆通行费政策；继续落实好农村客运车船、出租车客运的优惠政策，减轻农村客运企业负担；进一步加强对机动车辆安全技术检测站的监督管理，严禁重复检验、重复收费。

4.继续清理和简化年检、报表制度。有关部门要对企业年检、年度复核和年度审核事项进行清理，除法律、法规和规章规定以外，其他年检事项应一律予以取消；严禁在年检时强行入会、搭车收费、搭车乱订书报刊物等行为；统计部门要继续开展统计报表清理工作，对各部门要求企业上报的没有法律、法规和规章依据的各类报表，一律予以取消，对保留的报表要尽可能合并。

（三）继续清理规范涉企评比达标表彰和检查活动

县级有关部门要认真贯彻落实国务院办公厅《转发监察部等部门关于清理评比达标表彰活动意见的通知》和省、市、县的相关规定，在国家清理规范工作期间，一律不得举办新的评比达标表彰活动，更不得借评比、表彰之名向企业收取费用。人事、监察等部门要对保留项目加强管理和监督，指导有关部门严格按程序和要求开展工作，对明确规定取消的项目要检查落实情况，坚决防止变相以开展活动为由，要求企业出钱出物出工或巧立名目乱收费现象发生。从严控制对企业的各种检查活动，各有关部门要认真执行《四川省人民政府办公厅关于转发〈四川省控制对企业进行检查的规定〉的通知》，按照县经济和商务局、县监察局、县政府法制办下达的2009年涉企检查计划，开展涉企检查活动。有关部门在对企业实施检查监督时，不得干扰企业正常的生产经营活动，不得违规收取检查费用，更不得以任何形式将检查费用转嫁给企业。对不按规定和要求的重复检查、乱检查、乱收费，影响企业正常生产经营，加重企业负担的，坚决按照有关规定严肃处理，并追究相关领导的责任。

（四）推进信息公开，做好政策宣传

坚持政务公开，推进信息化建设，转变政府职能，改进工作方式。加大信息数量，提高信息质量，增强信息时效。相关部门要加强对企业治乱减负政策法规宣传，为企业提供咨询和服务。

（五）严肃查处违法违纪增加企业负担行为

对工作检查中发现的擅自设立行政事业性收费项目、扩大收费范围、提高收费标准等违法收费行为，依据相关法律法规予以查处，并依法追究有关人员的责任；对企业、群众投诉的案件，要认真对待，及时纠正、处理。涉企重要案件由县减负办会同有关部门组成联合工作组进行查处，一般问题移交相关部门查处，并建立查处情况回复制度，确保案件处理件件有着落、事事有回音。充分发挥舆论监督作用，对重大事项和典型案件要通过新闻媒体向社会公告和曝光。

三、工作措施

（一）加强组织领导，落实责任目标

企业治乱减负工作涉及面宽、政策性强、任务繁重，有关部门要切实加强对企业治乱减负工作的领导，按照“谁主管，谁负责”的原则，分管减负工作的领导要对本部门的企业治乱减负工作负总责。要建立责任制，突出重点，制定措施，层层落实，确保减负工作机构、人员、经费、措施“四到位”。县减轻企业负担工作领导小组各成员单位要充分发挥作用，各专项治理牵头单位要统筹兼顾，研究制订可行方案和有效措施，积极组织有关方面抓好落实；相关责任单位要密切配合牵头部门，认真做好分工工作。

（二）健全减负机构，强化工作基础

有关部门要重视企业治乱减负工作组织建设和减负队伍自身建设，理顺关系，加强协调，密切合作，形成抓工作落实的合力。减负工作机构要进一步建立完善企业治乱减负各项规章制度，熟悉掌握减轻企业负担各项政策法规，督促落实有专人具体抓减负工作，明确任务分工，提出责任目标。要注意发现和推广基层企业减负工作好的经验和作法，树立典型，推动企业治乱减负工作更加深入有序开展。

（三）注重点面结合，突出工作重点

有关部门要紧紧围绕当前经济形势出现的新情况、新问题，从着力解决企业和群众反映的突出问题入手，创新工作思路，加大改革力度，制订对策措施，切实帮助企业解决实际困难，以点带面，推动各项工作有序开展，为营造企业生产经营和发展的优良环境，促进经济止滑提速作出贡献。

篇9

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。

首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。

2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。

（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品

销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 （三）举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。

"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。

"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。

"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。

（四）把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

篇10

一、政策法规

（1）《收费公路管理条例》是哪年哪月哪日起施行的？

答：2004年11月1日起施行。

（2）《收费公路管理条例》第十四条中有关收费公路的收费期限的具体内容是什么？

答、政府还贷公路的收费期限，按照用收费偿还贷款、偿还有偿集资款的原则确定，最长不得超过15年。国家确定的中西部省、自治区、直辖市的政府还贷公路收费期限，最长不得超过20年。经营性公路的收费期限，按照收回投资并有合理回报的原则确定，最长不得超过25年。国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路收费期限，最长不得超过30年。

（3）《公路法》规定，哪些公路可以依法收取车辆通行费？

答：符合国务院交通主管部门规定的技术等级和规模的下列公路，可以依法收取车辆通行费：（1）由县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人集资建成的公路；（2）由国内外经济组织依法受让前项收费公路收费权的公路；（3）由国内外经济组织依法投资建成的公路。

（4）收费还贷公路和收费经营公路的具体概念是什么？

答：收费还贷公路是指县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或向企业、个人集资建成的收费公路。收费经营公路是指国内外经济组织依法受让收费权的收费还贷公路，或依法投资建成的收费公路。

（5）《陕西省收费公路管理办法》是省政府哪年第几次常务会议通过的？

答：省政府2007年第1次常务会议。

（6）《陕西省收费公路管理办法》是哪年哪月哪日起施行？

答：2007年3月15日起施行。

（7）禁止行驶高速公路的车辆有哪些？

答：我国《道路交通安全法》第六十七条明确规定，非机动车、拖拉机、轮式专用机械车、铰接式客车、全挂拖斗车以及其他设计最高时速低于七十公里的机动车，不得驶入高速公路。

（8）车辆行驶高速公路，最高车速不得超过每小时多少公里？最低车速不得低于每小时多少公里？

答：依据我国《道路交通安全法实施条例》第七十八条，车辆行驶高速公路，最高车速不得超过每小时120公里，最低车速不得低于每小时60公里。

（9）《陕西省收费公路管理办法》第二十九条规定哪些车辆可免交车辆通行费？

答：非营运性军队车辆，武警部队车辆；公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车；国务院交通行政主管部门或者省人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆；进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆；国务院、省人民政府规定的绿色通道上运输鲜活农产品的车辆；法律法规规定的其他免交通行费的车辆。

二、高速公路知识

（10）2013年我省交通运输工作的总体要求是什么？

答：以党的十精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“科学办交通、合力办交通、勤俭办交通”发展理念，保目标、保重点、强管理、强服务，突出质量优先、服务优先、效益优先、制度优先，以深化改革、创新体制、加强管理、科技进步为手段，按照稳中求进、科学发展的工作思路，强力推进交通基础设施建设，加快构建综合运输体系，强化安全应急能力建设，提升公共服务水平，维护行业和谐稳定，为建设“三强一富一美”新陕西提供坚实的交通运输保障。

（11）国家高速公路网采用放射线与纵横网格相结合布局方案是什么？

答：由7条首都放射线、9条南北纵线和18条东西横线组成，简称为"7918"网，总规模约8.5万公里。

（12）国高网规划的高速公路经过陕西的共有几条？分别是什么？

答：共有7条。分别是北京－昆明、包头-茂名、青岛－银川、青岛－兰州、连云港－霍尔果斯、福州－银川、上海－西安。

（13）我省高速公路通车里程突破1000公里、2000公里、3000公里、4000公里的标志性工程分别是勉宁高速公路、咸永高速公路、青兰高速公路、榆绥高速公路。

（14）建设收费公路，应当符合哪些技术等级和规模？

答：（1）高速公路连续里程30公里以上。但城市市区至本地机场的高速公路除外；（2）一级公路连续里程50公里以上；（3）二车道的独立桥梁，隧道，长度800米以上；四车道的独立桥梁，隧道，长度500米以上。

（15）高速公路可变信息标志的信息有什么？

答：路况信息、气象信息、特殊时段信息、行车须知信息、宣传信息和政策法规信息。

（16）陕西省高速公路网是如何组成的？

答：陕西省高速公路网是由2条环行线、6条以西安为中心的辐射线、3条南北纵向线、7条东西横向线和18条联络线组成，简称“两环六辐射三纵七横”或“2637”网。

（17）我省哪条隧道是亚洲第一、世界第二的特长隧道？

答：秦岭终南山公路隧道是亚洲第一、世界第二的特长隧道。

（18）陕西省高速公路网总规划为多少公里？其中国家高速公路和省级高速公路分别为多少公里？

答：陕西省高速公路总规划为8056公里。其中国家高速公路3871公里，省级高速公路4185公里。

（19）我国现行的公路路线编号组成有哪些？其中公路管理等级代码有哪些？

答： 我国现行的公路路线编号由一位公路管理等级代码和三位数字构成。公路管理等级代码中G为国道代码，S为省道代码，X为县公路代码，Y为乡公路代码，Q为其他公路代码。

（20）通常所说的公路“三乱”指什么？

答：公路“三乱”是指乱收费、乱罚款、乱设站（卡）。

（21）收费服务承诺中的“收费六公开”都公开哪些内容？

答：收费六公开是指公开审批机关、公开收费用途、公开收费标准、公开收费年限、公开收费单位、公开监督电话。

（22）在建设创新型交通行业工作会议上提出了“三个服务”，其具体内容是什么？

答：“三个服务”是指服务国民经济和社会发展全局；服务社会主义新农村建设；服务人民群众安全便捷出行。

（23）陕西省高速公路联网收费管理的四级体制管理是指哪四级？

答：四级管理体制是指省联网中心--各路段/公司收费分中心--收费管理所--收费站。

（24）收费公路实行统一管理，其中“五统一”是指什么？

答：统一收支管理、统一票据管理、统一计划管理、统一收费标准、统一缴纳税费。

三、文明服务

（25）《服务标准篇》中微笑服务标准是什么？

答：1坚持开展微笑服务。2面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切，表情自然。3伴随微笑自然露出6～8颗门牙、嘴角微微上翘（通过一定的面部表情、动作来衡量是否开展了微笑服务）。4眼睛要礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉。5车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好。

（26）陕西省公路收费工作服务标准中有关饰物的佩戴标准，可以佩戴和不能佩戴的分别是哪些？

答：收费员在岗期间可以佩戴手表、发卡、发结；不允许佩戴手镯、项链、戒指、耳环等饰物。

（27）“六项服务承诺”内容是什么？