投诉信范文

导语：如何才能写好一篇投诉信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

您们好！

我们是来自**省**市一所职业技术学校07级的几十名学生。 我们在学校里待了3年至4年不等，但我们发觉我们的母校一直变换名字，08年前，我们学校使用的名字为：“**市国防学校”，自称为**省国防军事学校的分校。08年之后，政府不允许国防办校，学校被更名为“职业学校”。09年之后，学校又打出“华海职业技术学校”的名字。我们的毕业证书上的学校落章为““**市国防学校”和“职业学校”。

入学 《中等职业学校收费管理暂行办法》：学费由学校财务部门统一收取，到指定的物价部门申领收费许可证，并使用省级财政部门统一印制的行政事业性收费专用票据。第十二条中等职业学校除收取学费和住宿费以外，未经财政部、国家计委、国家教委联合批准或省级人民政府批准，不得再向学生收取任何费用。

《中国民办教育促进法》：

第三十七条民办学校对接受学历教育的受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门批准并公示；对其它受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门备案并公示。

至今，我们从没看到过我们学校的收费许可证，也没有把收费细则公布给我们学生看，我们怀疑我们学校存在违法收费的行为，故向贵局举报投诉，希望贵局：

1、依法调查““**市国防学校”和“职业学校”是否在贵局进行依法申请收费许可申请？是否存在违法收费的情形。

2、现时学校仍然在运作，希望贵局同时查证现时收费情况是否合法。

3、由于同学众多，为方便传达，烦请贵局以书面回复我们此事的处理结果。

篇2

“紧急会议，紧急会议，请全体动物代表到会议厅开会,”宣传员小燕子盘旋在百亩森林上空宣布着狮子大王的命令。动物们接到命令后都纷纷赶到会议厅开会。看那鸭大嫂正忙着化妆呢，鹅先生忙着换好西装，好像要去参加舞会似的。

狮子大王早已在会议厅安排好水果等待着动物们的到来。等动物们都到齐了之后，狮子大王发话了：“亲爱的先生们、女士们我今天急宣你们来有一件重要的事情要宣布。”“有话快说，有屁快放。”老虎先生早已不耐烦，有一桩生意在等他签字呢。狮子大王不慌不忙地说：“我听说人类在森林里建了个投诉箱，我要写一封信投诉人类的不良行为。”

一说到投诉人类，动物们可来劲了。狼先生首先抢过话筒说：“人类凭什么给我们取外号叫恶狼，说我们以大欺小，还胡编乱造《三只小猪》的故事，弄得我们的名声遗臭万年。唉，别提了……说完他把话筒递给猪大嫂，猪大嫂一把鼻涕一把泪地说:“前些天儿，和我朝夕相处的伙伴被人类拖去断头台了这些天儿我是以泪洗面。”猪大嫂话音刚落，菜虫先生急着发话：“人类凭什么把对他们有害的就称呼为害虫，说我们侵略菜地，剥夺粮食，我们为了生存，身不由己呀……还没等菜虫说完，狐狸先生不耐烦地抢过话筒说：“人类凭什么夸自己聪明、足智多谋，而夸我们狡猾、诡计多端，人类怎么‘夸’我，我也不在乎，可他们竟然得寸进尺，诬蔑我妻子是狐狸精，真是岂有此理。”熊猫小姐插嘴道：“我反对，我感觉人类还蛮不错，他们为我们种植了满山遍野鲜嫩的竹子，还把我们当什么‘国宝’，每当我们懒洋洋地躺在草坪上晒太阳时，总能听见人类赞美我们‘聪明、可爱……'”“那是因为你们熊猫数量少，难道你没听说过‘物以稀为贵’吗？再说了，你们现在吃穿不愁、衣食无忧，说不定哪一天你们的数量暴涨，就难免道餐桌上‘享受’了。”狐狸语重心长地说。“你胡说八道”熊猫小姐有点生气……

“别吵啦”，狮子发话了：“今天的大会到此结束，散会，各回各家，各找各妈……”

篇3

【关键词】大数据 客户投诉 决策树 预测模型

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中图分类号：TP181 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2017）08-0079-06

引用格式：刘世伟，吕景楠，莫兰. 基于客户投诉信息的创新预测方法研究[J]. 移动通信， 2017，41（8）： 79-84.

Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information

LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan

[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.

[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model

1 研究背景

随着移动业务产品、营销活动开展的多样化，客户建议、投诉越来越多，同时工信部对运营商新增了“用户申诉率”和“不明扣费申诉率”两条红线的考核，这也增加了运营商投诉部门的工作压力。面对客户规模化的投诉，应当建立更加科学化的系统管理机制，改善当前传统管理方式，使两条红线指标控制在合理的范围内，进而避免客户产生升级投诉，更好地提升客户忠诚度和满意率，增加业务产品的良好口碑。

数字化、系统化使得企业拥有大量的客户投诉数据，但并没有很好地利用这些数据进行挖掘分析，也未能有效地从这些数据中找到客户的需求点，无法真正了解客户的意图。服务及产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，对客户投诉信息的挖掘和分析是关键。但是，目前还没有基于客户投诉信息来获得改进和创新思路的成功方法，更多是人工根据多年的工作经验进行浅层次的数据分析，难以形成说服力的建议。

因此，可以通过对客户投诉数据进行深度的大数据分析和挖掘，提炼出各维度的权重，从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。有效地利用客户投诉数据建立模型，对有升级倾向的投诉客户进行预判，在投诉升级之前预先解决客户的问题，以提高客户满意度。通过建模构建了中国移动投诉信息挖掘平台，使得信息处理系统化、有序化和智能化，工作价值得到进一步提升，从而形成长效工作机制，为中国移动转型和可持续发展提供强有力支撑和帮助，加强投诉信息利用和创新，提高企业核心竞争力。

2 客户投诉分析

2.1 客户投诉的现状

投诉是客户不满意的表达，更能贴切反映客户对产品业务的满意度。客户投诉数据主要通过文本和语音格式保留、投诉系统记录保留这两种方式存储。当前客户投诉信息主要用于解决客户投诉的具体问题，对投诉背后的隐性问题分析很少，也没有有效地通过投诉信息挖掘获得服务和产品改进、创新思路。另外，当前客户投诉处理环节比较传统化，未有较好的创新点。

2.2 客户投诉面临的问题

（1）投诉预警不及时

投诉预防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，对客户投诉的热点问题、风险问题缺乏有效的监控手段。同时投诉处理环节效率较低，处理效果欠佳，相对应的投诉处理手段有限，未能做到精准的客户投诉信息定向挖掘。另外，应对客群关系欠缺有效的策略，导致投诉顽疾长期存在，投诉处理没有形成较好的闭环。

（2）投诉数据不准确

客户投诉信息中记录字段多，并且字段信息记录出现缺失、错误。另外，前台的手工填写文本字段太多，没有统一的分类选择标准，文本信息太过繁杂。而客户投诉信息的缺失、异常和噪声数据太多会直接影响数据挖掘结果。

（3）衍生的问题

由此衍生出升级投诉量波动大、升级投诉无法预测、投诉缺少过程管控、重点投诉无法规避以及关键环节无法回归、重点问题重复发生等问题，因此需进一步借助模型数据分析来优化并解决当前问题，以提升客户满意度。

3 决策树模型助力客户投诉

3.1 预测模型的处理方法

中国移动拥有海量的客户投诉数据并不断更新，要获得服务、产品改进及创新思路，必须借助数据分析和挖掘。利用数据挖掘技术提取可能升级投诉的客户，以达到事前预警升级的目的，可采用国际通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I数据挖掘标准流程）数据挖掘建模有效地解决这个问题。

CRISP-DM将模型分为6个阶段：商业理解数据理解数据准备建模评估部署。CRISP-DM数据挖掘建模标准化流程如图1所示。

3.2 升级投诉预警模型数据挖掘实践

（1）数据准备

1）数据清洗体系建设

将升级投诉数据来源进行梳理整合，主要包括如下：

数据来源确认：确认升级工单的7个数据来源，对数据大小和数据质量进行初步验证。

数据质量管理：将缺失数据、异常数据、噪声数据进行数据清洗，保证数据符合建模的要求。

数据预备体系建设：将数据来源、数据清理、数据整合/规约、数据验证、入库等各阶段任务进行统一系统管理，实现整个前端数据处理流图的自动化和智能化管理。具体如图2所示。

2）数据梳理成果

在数据梳理成果中，主要是数据梳理的建模维度和字段，具体包括如下：

宽表设计：很多常用模型在集团规范中都有明确的业务描述和宽表设计，可以直接参考使用。业务人员结合经验定义宽表结构，并对宽表字段进行适当添加、删减、调整。技术人员在业务人员指导下对某些重要字段进行衍生，如通话次数衍生出占比、趋势、波动。

通过预先设定数据处理的可视化功能节点，以达到可视化进行数据清洗和数据转换的目的。针对缩减并集成后的数据，通过组合预处理子系统提供各种数据处理功能节点，能够以可视化的方式快速有效地完成数据清洗和数据转换过程。

数据清洗：对缺失数据进行填充，如终端信息不全由业务部门提供后补充。有些缺失数据也可以通过技术手段（如均值、中位数、众数等）填充。对业务意义相同的数据进行合并加工，如“NOTE3”与“note3”。诸如流量等指标会出现异常大/小的数值，可采取“封顶保底”或者分层的策略，视情况使用。

数据抽取：从不同的数据来源中，通过ETL（Extract Transform Load，数据仓库技术）工具或者编程技术生成宽表数据，供后期做数据挖掘。

3）数据梳理总结

在数据梳理过程中，针对遇到的各项问题采取了相应的解决方案，具体如下：

字段分类过多：分类字段的类别维度太小，渐趋于明细数据，如问题细项有940多个分类。字段分类过多容易造成模型过度拟合及泛化性能较差，可以在系统设定时采用选项的方式而不是手工输入方式。

数值型数据过多：基于特征选择的结果梳理字段后，参与建模字段中分类型字段有17个，数值型（连续型）数据字段有11个。对数值型数据的建模容易产生过度拟合或无属性可分的情况，可以采取分箱或手工生成衍生字段来解决此问题。

缺失值数据严重：部分重要建模字段的缺失值严重，主要是投诉反馈维度的相关字段，数据缺失值会导致模型的结果拟合效果差。基于数据状况，可以采用忽略该条记录、手工填补遗漏值、利用缺省值填补遗漏值等处理方法。

噪声数据：异常值（噪声数据）会严重影响后期的建模效果。对于异常点的数据，可以采用直接删除异常数据的方法，也可以基于异常点检验的方法再删除。

（2）数据探索

1）整体投诉数据统计分析

数据探索主要是整理历史客户的整体投诉数据，然后根据相关整理的字段、因子进行科学统计分析，探索数据特征。对客户整体和一次升级客户进行分析，从投诉问题分类、投诉业务、投诉问题的紧急程度等方面进行深入分析。

2）数据探索结果

根据数据探索发现，数据业务影响客户的升级投诉占比很大，同时费用投诉也是主要因素，总体概况如下：

涉及数据业务和国际/港澳台业务的投诉升级比率较高，并且这两部分客户的r值远高于普通客户，因此应重点关注这两部分业务的投诉客户，防止因投诉而流失重点客户。

客户在一次投诉没有彻底解决或没有相应答复时会第一时间进行升级投诉，这需要在发现客户投诉时第一时间安抚客户，防止因其情急而升级投诉。

费用和业务退订涉及到公司内部系统数据对质量管控的支持，后续可以建立与数据支持部门的沟通合作，对费用和业务查询快速响应，及时解决客户咨询的问题。

有过历史投诉的客户更容易升级，他们熟悉投诉流程，这需要建立重复投诉客户名单，防止客户多次升级投诉，并且当投诉和抱怨积累一定次数时，都会转化为升级。

针对一次升级客户，事件的紧急程度和处理结果的满意度与是否升级投诉没有直接关联。

（3）模型算法的选择

根据前期梳理的数据源，分析数据源中各字段属性，然后依据分类算法的对比分析，筛选出基于现有数据源最优的模型。

目前基于预测目标分类用户的算法模型有很多，比较常用的是逻辑回归、支持向量机、神经网络和决策树。具体如下：

1）逻辑回归是对训练数据的拟合，得到一个回归模型，对数据进行预测。

2）支持向量机是二类分类模型，为特征空间上的间隔最大的线性分类。

3）神经网络是模仿人体神经系统的感知机模型，算法较为复杂。

4）决策树是一种基本的分类与回归方法，它可以被认为是一种if-then规则的集合。决策树是数据挖掘技术中的一种重要的分类方法，它是一种以树结构（包括二叉树或多叉树）形式来表达的预测分析模型。

通过对逻辑回归模型、支持向量机模型、神经网络模型、决策树模型的详细介绍及模型应用场景的分析，基于现有数据源质量和模型的适用条件，最终选择决策树作为实施模型。

（4）建立模型

1）确定维度字段

对字段的重要程度进行初步预判，主要通过业务判断、特征选择、相关性分析选择影响模型的字段，将选出的字段参与特征选择过程，剔除对建模结果影响不显著的字段，同时将与结果相关性强的字段为母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段进行建模分析。

基于7个数据来源，形成客户投诉属性、投诉反馈、客户消费行为、客户属性四大维度60个模型字段。经特征选择（主成份分析/降维）后，新增衍生字段维度，调整为五大维度28个字段参与建模。参与建模的维度字段如图3所示：

2）建模流程

通过决策树分类算法运算，得出评估模式的值或者预测值，最终将原始数据集进行分类，输出预测结果。建模流程如图4所示。

3）模型参数设置

决策树模型设计的重要参数有Boosting次数、N折交叉验证、决策树叶子修剪程度和误分类的成本，具体如下：

Boosting实验次数：Boosting采用投票方式判别，不会出现过度拟合问题，当实验次数设置越大时，花费时间越久。

交叉验证：设置折叠次数K次，则将数据分为K份，每次运行选择其中一份作检验集，其余的全作为训练集，该过程重复K次，使得每份数据都用于检验一次。

修剪严重性：表示决策树的修剪程度，为防止决策树过度拟合，需修剪决策树的枝叶，根据决策树节点的深度，一般设置为75～80。

误分类的成本：基于模型效果的评估，当设置矩阵中某一类成本高时，则模型会自动向成本低的方向移动，可以根据模型的目标追求准确率或覆盖率进行设置。

4）模型优化过程

初期模型中将7个来源表中的投诉数据M行合并，整合各个数据表中的因子、字段，根据整理出的原始数据，采用决策树模型中的C5.0算法建立模型，通过模型算法的运算得出模型样本的命中率为22%，能够有效地达到初期设想。为了提高模型预测的准确性，分别采用衍生字段、参数调优、分箱处理等方法对模型进行优化，具体如下：

衍生字段：针对原数据，区分7个来源表的投诉数据，衍生投诉来源字段，如是否来电原因。衍生服务请求级别字段，对其细化分类。

参数调优：根据字段细分结果，进一步优化衍生投诉类行为数据，如计算当前受理号码历史升级投诉次数等，对模型剪枝（75～80），增加模型预测错误成本。

分箱处理：对数值型变量进行分箱处理。

最后通过增加客户消费行为数据，对数值型数据分箱处理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高为78%。

5）模型效果评估

判断一个模型是否可接受，需要考察该模型对数据集的分类效果，其中重要的检测指标是准确率、命中率和覆盖率。C5.0模型的结果可以通过分析节点，以输出矩阵的方式展现，模型结果还可以输出字段重要性的排名。根据模型训练结果，总体上能够有效地预测产生升级投诉的客户及原因，强有力地控制两条红线处于合理的区间。

6）模型部署

将构建好的模型导出为SQL（Structured Query Language，结构化查询语言）或PMML（Predictive Model Markup Language，预言模型标记语言）；将SQL或PMML嵌入脚本，定时执行脚本生成名单后派送。

4 结束语

本文基于大数据工具，利用客户投诉数据建立模型，构建了智能化的投诉信息挖掘平台。通过模型可以加强升级投诉预防工作，在降低客户投诉升级的同时提高客户满意度，并控制了两条红线，使得两条红线指标呈现良性化趋势。系统智能化集成简化了成熟的投诉处理流程，使得客户投诉问题的解决更加快捷和准确，节约了大量的人力资源，从而有效地降低了投诉处理成本。并且通过建模可以从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。

参考文献

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[9] 丁俊民，廖振松. 基于大数据建模的投诉预测与应用[J]. 信息通信， 2015（9）： 291-292.

篇4

1、发动机问题投诉最集中。在座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题中，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。

驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。

关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。

2、投诉内容各异。车系上看，合资品牌的车主相比自主品牌和进口车车主更乐于上网进行投诉，占到总投诉量的53%。进口汽车占投诉量的8%，自主品牌为39%。

合资品牌车型消费者相对会有更多的发动机方面的质量投诉，但对于驾驶经历方面的故障投诉相对较少；进口车型相对来说质量投诉最少，这一类的消费者对于驾驶经历方面故障的投诉明显多于其他地区，而对于变速箱及换挡方面的故障投诉相对较少；自主品牌车型消费者相对来说会有更多的车身外观方面的质量投诉出现，同时他们对于内饰的投诉占比也较其他地区多，他们对于发动机的故障投诉占比也少于其他两个车系的车主。

3、进口车投诉答复周期最长。在中国，消费者实际上一直处于弱势地位，“买车容易修车烦，退换难于上青天”的局面一直没有改变，对于有车族来说，汽车的售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。

篇5

“少白头”的原因较为复杂，与精神心理因素、遗传因素、饮食营养失调和患有多种慢性病等因素有关。

精神心理因素：如果一个人长期抑郁寡欢，心境不佳、忧思过度，或精神高度紧张，操劳过度，惊恐不安，会引起血热内蕴，内分泌失调，导致毛发迅速由黑变白。如在春秋时期，吴国的大夫伍子胥为混过昭关，紧张忧虑，绞尽脑汁，一夜之间急白了满头乌发。雨果的世界名著《悲惨世界》中，乌德兰市市长经过激烈、痛苦的思想斗争，决心到法庭承认自己是罪犯时，“他的乌黑头发仅仅过了几个钟头就全变白了”。《白毛女》中喜儿的满头白发完全是由于严重的精神心理因素及生活环境恶劣所致。古诗云：“白发三千丈，缘愁似个长”、“多情应笑我，早生华发”，说明古人也早已知道过重的精神心理压力会导致早生白发。这虽然有些夸张，但其基本内涵是正确的，说明人们早已认识到头发由黑变白是与精神心理因素密切相关的。俗话说：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。”从现代医学分析，紧张焦虑、忧思、恐慌、惊吓会造成供应头发营养的血管（毛囊）痉挛，使毛、毛球部的色素细胞分泌黑色素的功能发生障碍，影响毛发黑色素颗粒的合成和运送。此外，心理情绪和精神状态对人体的内分泌系统会产生极大的影响，紧张焦虑的心态、情绪的抑制和忧虑恐惧等负性情绪可抑制大脑中黑色素的正常分泌，导致头发得不到黑色素的滋养而逐渐变白。

现代人工作和生活节奏加快，竞争激烈，人际关系紧张，精神压力增大，由此引起机体内分泌紊乱，再加上缺乏必要的体育锻炼，以及营养素摄入不均衡，多种慢性疾病隐患等，也是导致“少白头”增多的重要原因。

笔者对此有深刻的切身体会：上世纪60年代我在无锡市一中上高中时，由于学习紧张，精神心理压力大（因当时全社会高考录取率只有25%），加上当时营养条件十分差，三年中长出很多白发，使父母感到十分诧异，一再嘱咐我“不要过分用功”、“身体是人生之本”。但后来经“”下乡、上调回城、又上大学、正式工作……至今我已60有余，白发反而比青少年时少了。这活生生的事实也说明了精神心理因素与“少白头”的密切关系。

篇6

6月8日，西恩迪电源科技江苏有限公司宣布西恩迪邳州工厂正式进入投产使用。

邳州历史悠久，境内大墩子文化遗址距今已6000余年，是江苏文明最早的起源之一。邳州地理位置优越，位于苏鲁交界，是东陇海产业带重要的水陆交通枢纽，并且还是新兴的工业城市。2016年，邳州在全国百强县位居第39位，竞争力等级为A+级。西恩迪邳州工厂坐落于江苏省邳州高新技术产业开发区循环经济产业园内，这个产业园由国家发展和改革委员会、财政部批准建设，规划面积4.3平方公里。

西恩迪亚洲战略布局

西恩迪是一家百年企业，是全球后备电池和储能领域一支重要的力量。它在美国、墨西哥、印度、中国上海相继建立了5个电池生产基地。此次西恩迪邳州工厂的建立，对于西恩迪和投资方来说均有着里程碑式的意义。

据了解，西恩迪邳州工厂项目总投资8亿元，工厂占地面积11.5万平方米，建筑面积2.1万平方米。工厂的生产设施配有全自动小密生产线和英国进口的、全球最先进的全自动生产线COS10，主要生产中大密电池。

西恩迪亚太区总裁黎丽珍表示，西恩迪上海工厂的产能不足已不能满足公司发展的战略目标，另辟新址建厂便成为西恩迪的战略选择。邳州工厂已是继美国、墨西哥、印度、上海工厂之后的西恩迪全球第六个电池生产基地，它将为西恩迪亚洲业务带来成倍的增长，更为西恩迪推进全球化战略添上浓重一笔。

黎丽珍介绍，目前，邳州工厂一期规划产能为150万kVAh，将于今年10月全面投入生产；二期计划2018年底扩建并投放生产线设备；二期完成后，总产能将达450万kVAh。

未来将继续扩大投资

“中国经济的稳健增长和相关产业的蓬勃发展，为西恩迪创造了非常良好的外部环境。为了更贴近市场的需求、缩短供应链、缩短交付周期，邳州工厂的设立是必然之举，而这也表现出西恩迪发力中国和亚太区市场的决心。”西恩迪全球CEO阿尔芒・劳佐（Armand・Lauzon）表示。

阿尔芒・劳佐进一步补充道，邳州工厂的建立将满足亚太区，特别是中国市场不断增长的业务需求，并在西恩迪全球化战略中扮演着重要角色。

“亚洲是一个持续增长的能源市场，目前在西恩迪全球增长率表中排在第一位，在西恩迪全球战略中的重要性毋庸置疑。我们未来将继m保持对亚洲市场的关注，投资也在持续。”阿尔芒・劳佐表示，邳州项目之后，西恩迪在亚洲其他地方的布局也将被提上日程。

“今天的市场瞬息万变，企业在运营模式上有所改变，必须把生态化、自动化、智能化作为发展理念，邳州工厂也是如此。”作为西恩迪邳州工厂项目的投资人之一、国内环保经济和循环经济企业新春兴再生资源集团董事长杨春明表示，对于此项目的投资回报率相当看好，两者强强联合可实现优势互补。

开发以市场为导向

作为具有百年历史的国际化大型企业， 西恩迪的成功得益于创新的科技实力、高标准的设计制造水平、高效率的经销渠道，以及完善的服务体系。在中国，西恩迪LIBERTY电池产品以高性能、质量好，以及真正懂得客户诉求的设计定位，迅速成为通信、不间断电源、电力等相关行业的电池首选。西恩迪凭借领先的技术优势，结合本地化的二次开发，能够提供真正消除客户痛点、满足客户所需的产品，并以卓越的性价比大大提高客户的投资回报。

据了解，西恩迪在美国宾夕法尼亚州的集团总部和中国上海设有两大研发中心，二者在技术上相互协作，并相互支持和验证，以满足电池产品的本地化和客户的应用需求。

西恩迪CTO 乔恩・安德森（Jon Anderson）表示：“西恩迪产品的技术开发路线一直是以市场为导向，公司开发贴合市场需求的产品，主要体现在产品的应用场景上，比如UPS除了在断电时能提供电源保障，还要能深循环、耐高温、降能耗等。

工业和信息化部《2016―2020年大数据产业发展规划》，强调，到2020年，技术先进、应用繁荣、保障有力的大数据产业体系将基本形成，大数据相关产品和服务业务收入突破1万亿元，年复合增长率保持在30%左右。而网络能源是保障信息产业和大数据产业发展的重要基础硬件设施。不论是不间断电源、蓄电池、网络机柜、机房空调，还是一体化整体解决方案，都是数据中心建设中不可或缺的一部分。由此可见，网络能源的市场空间和发展前景非常广阔。

伴随数据中心规模的不断扩大，未来数据中心的能源消耗趋势是怎样的？乔恩・安德森表示：“数据中心对能源的消耗已成为西恩迪关注的焦点。一是负载设备，就是保持负载设备恒温的环境设备。目前，在上海工厂已经做了5年的试验，准备导入到亚太合作伙伴体系中。一般电池在不工作的时间，会有非常小的耗电。这个产品本身的付冲电流比一般电池小，不到当前最先进电池的一半。二是能量密度。我们秉承的设计理念是在最小体积中释放出最大能量，不仅关注能耗，而且也符合非主要设备占地的要求，这样省下的空间还可以放置更多机架。2015年，西恩迪针对电池的智能化管理推出了一套系统，电池产品加智能管理系统，有差不多5000万元销售额的应用。”

“我们在数据中心方面的业务量非常大。在生产环节，产品的稳定性主要来自设计和生产工艺。通常来讲，除了设计之外，生产过程中对设计参数的理解、应用过程中对参数的理解都很重要，需要从多方面保证可靠性。西恩迪在设计和工艺上严格遵照美国的规范。”黎丽珍强调，除了产品生产环节之外，很多意外都发生在安装环节。

黎丽珍表示，除了生产团队以外，还需要项目执行部门的技术支持。他们可以帮助客户在后端提供包括供货、安装、服务指导、质保期内外的服务等在内的解决方案和整体服务，做到“交钥匙”后，定期检验检测，并给出报告，让客户对购买的设备进行整体评估。

西恩迪亚太区市场总监胡俊表示：“邳州工厂投产后，将本着西恩迪‘全球技术研发实力，本地化应用导向’的策略，将与上海工厂保持技术上的同步发展，包括技术规范、流程工艺上的同步。同时，邳州工厂也会被导入全球系统，成为其中重要的一环。”

胡俊透露，西恩迪也将在邳州工厂设立一个新的实验室，进行本地化开发和人才培养，目前正在紧锣密鼓地规划当中。

西恩迪在中国市场上保持高增长离不开西恩迪先进的产品理念、合作伙伴的支持，以及优秀的团队。而让黎丽珍最为自豪的正是一支上下同心、兢兢业业为客户服务的优秀团队。

“西恩迪团队本着‘以客户为中心’的服务理念，为客户提供了电池产品全生命周期的服务和解决方案。”黎丽珍表示，让西恩迪脱颖而出的，除了产品的优势之外，最重要的是人，人才才是根本。

篇7

从生存环境中获取的各种信息让每一个物种向着更加适合生存的方向发展，越是逆境越是进化。优胜劣汰同样也符合企业生存发展的法则。企业提供的各项服务中投诉量占总业务量的比例很低，但没有一个想要生存的企业敢忽视客户的投诉，因为这是推动企业“进化”的力量。

客户投诉越来越受到企业重视，原因不仅仅是企业认识到负面声音的推动力，同时也归功于信息时代的高速发展。过去很长一段时间，我们依靠报纸、电视等媒体发现这些个体的负面声音，由此汇聚成群体的声音来引起企业的重视。如果当年罗永浩在西门子大楼门前的一锤子没有被媒体并引起公众注意，也不会有那么多同样的受害者组织维权，同样也不会引起西门子高度重视并开始审视自身。随着自媒体时代的到来，客户声音的传播已经到达空前的高速、高效，客户在微博上的一句抱怨可能引来大规模的共鸣与围观，这种爆炸式的信息传播对于客服行业是一种新的挑战。

从客服中心这个企业部门来看，投诉处理的专业化、一体化已成为主流趋势。作为客户声音采集的重要来源，投诉部门不仅要关注客服中心内部的问题，同样要关注整个企业的问题。在这样的发展模式下，投诉数据的分析、处理、管控都显得尤为重要。

【投诉处理中心一般工作流程】

投诉处理中心作为一个投诉全程控制的部门，在处理投诉的过程中形成了大量的投诉数据的积累，这些数据是为企业提供推动力的基础。但是客户往往是从自身感受的角度提出投诉，对于企业内部原理及业务构造不能够给出更详尽的改进意见，如何实现从客户声音到企业内部改进指导的转变，这就需要依靠投诉部门的数据分析来实现。

1 投诉数据分析体系

企业后台部门无法直接得到客户信息的反馈，客服中心的投诉分析显得尤为重要。从投诉分析部门来看，要通过掌握的数据对后台部门改进给出最大的支撑。

投诉分析体系是基于客户投诉对企业产生的经营影响，对现有投诉业务进行分层并进行投诉原因的深度挖掘来找到投诉改进的起点。

图1所示是笔者对客服中心投诉部门分析体系的想法，在这样的一个分析体系中，投诉分析部门的主要职责在于“锁定”。

从企业外部角度来看有三个重要锁定是需要投诉分析做到的：锁定影响经营的投诉指标、锁定产生重大影响的重点业务、锁定重点投诉业务产生的主要客户群。

从企业内部分析的角度来看同样有三个重要锁定：锁定产生投诉的重点部门、锁定产生投诉的主要业务、锁定产生投诉的主要原因。

整个模型是递进式的关系，只有明确了哪些业务、哪些渠道、哪些人群的投诉是产生最大影响的，才能够对这些内容进行层次划分并针对性解决。每一个客户、每一个渠道、每一项业务的投诉都很重要，但是从资源利用效率角度来看，能够通过20%问题的解决得到80%的效果是每一个企业都在追求的目标。

2 投诉影响力

客户投诉的影响除了直接对经营效益的影响外还包括对客户心理以及传播形成影响。从量化的角度来看，我们至少能够从投诉处理的实际意义上看到效果。

将客户基本属性、投诉现象以及客户投诉前后的行为变化进行关联分析，通过关联分析锁定影响力最强的重点投诉业务以及重点关注投诉指标。

3 投诉异常判断

基于投诉影响力的分析，我们锁定了重点影响的业务以及投诉指标，那如何判断指标的异常？

根据历史数据建立的滚动数据库能够对指标进行一定的稳定性分析，通过当期数据的对比能够发现重点投诉指标或投诉业务的异常情况，再次锁定目标。

4 投诉原因深度挖掘

截止目前，分析体系解决了两大问题：关注哪些指标或哪些业务，如何判断这些业务量或指标数据的异常。当我们找到业务类型或指标上的异常，接下来会有更加重要的内容，那就是锁定投诉原因。前文提到对于投诉分析来说难点在于无法将客户提出的表象问题与后台部门的深层原因进行结合，大量的投诉信息需要在座席与客户沟通形成的工单中进行采集。我们往往能够将投诉业务类型细分成3～4个层次甚至7～8个层次，但业务类型背后的原因信息却无法直接获得。

客服中心投诉分析人员对于后台部门支撑的职责边界到底应该如何划分？笔者认为还是要回到原来的目标：“锁定”。受限于业务知识，客服中心的投诉分析部门不可能完全清楚后台所有部门的业务结构及可能产生投诉的具体原因，一站式的分析往往达不到效果。投诉分析的目的在于尽可能地缩小范围，锁定产生问题的时间、地点、设备等，从基础维度给后台支撑部门以最大的数据支撑。

5 改进效果跟进

篇8

"温馨服务，避免投诉"，收费现场模拟竞赛于8.30日，由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服务的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来不断总结，从而有效的在日常工作中避免投诉。

为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联系自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案例，力争人人有角色，全班总动员，他们通过自身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。

记得最终获得胜利的是收费4班的朋友们，他们所抽却的案例分析是"栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况，该如何处理？"这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什么，最终导致的后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较，将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替他人着想相对照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理，演的丝丝入扣，分析的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。

还有获得优胜的收费2班，他们的题目是有关顾客问询，这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答不当，而引发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开始我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题，幽默，风趣是他们的最大特色，他们的演绎方式与4班不同，他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大家，整个表演中礼仪服务贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的回答，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比如打96777，比如询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为他们的优质服务，反而要拨打96777表扬，虽说这多少有着艺术的夸张成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好服务呢？多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场，不是更好吗？

通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一的收费原则，虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为我们会用优质的服务来征服他，遇到机器故障了，"请您稍等"，遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间真诚道歉，"换位思考""熟练技能""掌握各项方针政策""提高工作责任心"，这些是我所听到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广大员工的不懈努力，实现它不是偶然而是必然！

篇9

打开浏览器，搜索圆通快递。进入圆通快递官网，找到在线客服。点击我要投诉，在填写快递相关信息，提交即可。或者直接拨打圆通快递的电话进行投诉也可以。

圆通速递创建于2000年5月28日，经过近十四年的发展，已成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的物流品牌。

（来源：文章屋网 ）

篇10

【关键词】音乐要素；感受音乐；体验音乐；审美音乐

引 言 新的《音乐课程标准》提出音乐课程的性质与价值主要体现在：审美体验价值、创造性发展价值、社会交往价值、文化传承价值,体现了以音乐审美体验为核心，使学习内容生动有趣、丰富多彩，有鲜明的时代感和民族性，引导学生主动参与音乐实践，尊重学生个体的不同音乐体验与学习方式，以提高学生的审美能力，发展学生的创造性思维，形成良好的人文素养，为学生终身喜爱音乐、学习音乐、享受音乐奠定良好的基础。音乐课程的性质与价值把审美体验价值提到第一位，可见审美体验价值是非常重要的。这只是因为义务教育阶段音乐课的任务不是培养专门的音乐人才，而是面向全体学生，使每一个学生的音乐潜能得到开发并使他们从中受益。我认为中学音乐教学应以音乐审美体验为重点，也就是说把更多的时间用在感受音乐、体验音乐、审美音乐上，如何去感受音乐、体验音乐、审美音乐？

马克思说过：“对于不懂音乐的耳朵，最美的音乐也没有意义。”这说明，如果学生缺乏必要的音乐欣赏能力，那么音乐的美感就不能为学生所感受，音乐本身也会黯然失色。如果说书籍是人类的精神食粮，那么音乐就是耳朵的食粮，感受与鉴赏是重要的音乐学习领域，是整个音乐学习活动的基础，是培养学生音乐审美能力的有效途径。良好的音乐感受能力与鉴赏能力的形成，对于丰富情感，提高文化素养，增进身心健康具有重要意义。

笔者是教师队伍中的新生，在教学实践中缺乏实际的课堂教学经验，教学技能水平差距很大，更需要加强努力学习和课堂实践，不段提高自己的专业技能水平，才能做一名合格的音乐教师。

本文通过自己的理论学习和课堂实践就如何掌握初中音乐课堂与相关问题谈一些粗浅的认识和想法，望和广大音乐教师同行共同探讨。

我们在教学中应激发学生听赏音乐的兴趣，养成聆听音乐的良好习惯，逐步积累鉴赏音乐的经验。应采用多种形式引导学生积极参与音乐体验，鼓励学生对所听音乐要有独立的感受与见解，帮助学生建立起音乐与人生的密切联系，为终身学习和享受音乐奠定基础。我的观点是在音乐教学中，不能单纯的走马观花的欣赏，而是要充分揭示音乐的要素（节拍、节奏、旋律、音色、力度、速度等）在音乐中的表现作用，让学生亲身感受到音乐中最激动人心和极具表现力的部分,而不是进行枯燥的、单纯的技巧和灌输死记硬背的知识；应以整体的方式来体验音乐，将音乐要素贯穿在音乐教学的整个过程，而不是将音乐的各种构成元素支离破碎的讲授。要注重艺术的完整性，这正是音乐教育区别其他学科的一项重要原则。与音乐隔离开来的单纯的记忆音乐概念，讲解音乐知识是毫无意义的。所以音乐欣赏要把音乐要素贯穿到整个教学过程中。

1. 音乐欣赏中情景（场面）变化要渗透音乐要素的变化 当人们打开音像资料第一遍欣赏音乐是，首先听到的是音乐的旋律，其次是音乐的力度是强还是弱、速度是慢还是快、然后才是考虑是有什么乐器演奏的。在以往的音乐教学中,很多老师讲课时,会问学生这段音乐表现了怎样的场面?学生会争先恐后的回答表现了……然后教师非常高兴得说回答的太好了、你真棒。而不再去揭示出表现这个场面的音乐要素是什么？只是来个走马观花的欣赏。在七年级一册《祝福祖国》一课中我注重了音乐表现的情景、场面是由许多音乐要素的变化发展来的（运用的第一段音乐是用民歌风格的旋律和质朴的歌词赞美祖国，第二段是感情的抒发和对祖国的祝福。老师进一步问你是怎么听出来的？学生回答第一段的音乐细、轻巧、歌颂、抒情。第二段的音乐热烈、气势宏伟。欣赏辽阔的草原――《牧歌》，老师给学生演唱歌曲并多媒体课件呈现图片，最初呈现的是天高地旷、绿草白羊的草原环境，进而呈现牧民居住的毡房，最后呈现载歌载舞、弹琴唱歌的生活愉快场景，内蒙古长调曲调悠扬，气息绵长，精致的曲子犹如山涧清溪潺潺流淌，令学生感到心旷神怡，那种感觉真能以“起舞弄清影，何以在人间”来形容。又如内蒙古马头琴演奏大师齐宝力高演奏的《万马奔腾》，通过耳听音乐、眼看骏马驰骋草原的视频，感受万马奔腾场面，听马蹄声、马嘶叫声，多媒体课件呈现的音响及视频为学生提供了生动、直观、立体的“学习情景”。

虽然学生由于学的知识少不能说出是通过音色变化听出来的，但学生明白节奏的不同能表现出不同得音乐画面，音乐热烈而且快、很紧张。通过学生对乐曲慢与快得比较，轻与重的比较体会出音乐的强与弱、快于慢的音乐要素的变化。充分体现了音乐欣赏的根本是音乐场面、情境的变化是音乐要素变化的真理。

2. 音乐欣赏的情绪、情感变化中要渗透音乐要素变化 从心理学的角度说：情绪与情感是密切相关又相互区别的二种心理形式。但从关联范围来说，情绪比情感要更广泛。虽然当我们体验到某中情感时，总会感到具有一定的情绪色彩，但这种情绪色彩远不如情感那样稳定和持久。情感有强度和深度之分，有高、低层次之分。情绪与情感是审美教育的基本特征之一，对音乐教学来说，不仅尤为突出，而且，还有特殊的表现内容。从音乐美的本质来说，音乐进行的过程实质上就是情感的展示与变化过程。同时也是音乐要素发展变化的过程,音乐作为情感的载体，虽无语义，但却是最生动的心灵语言，常言说；“语言的尽头是音乐的开始。” 就艺术形式来说，音乐的表现力远远胜过其他艺术门类，其特质就是情感抒发、情感的撞击、情感渲泄、情感交流、和情感审美。

在音乐教学中，牢牢把握情感这条主线，通过音乐情绪与情感的这种特质，不断丰富学生的情感体验，提搞学生的情感强度，使人们的情绪、情感同音乐情绪、情感和谐的沟通与交流，成为我们追求的目标。音乐情绪与情感体验不能仅仅停留在外表的层面上，更需要内心深处的体验，寻求那种动人心魄的、使人感到震撼的艺术效果与境界。多让音乐本身面对学生，用音乐的情感来呼唤学生的情感。当然在体验情感的同时要更深层次的挖掘音乐要素的变化，小小的音乐要素变化了，音乐的情绪、情感就会发生变化。情绪甚至会相反。在七年级一册《祝福祖国》一课中我注重了音乐表现的情景、场面是由许多音乐要素的变化发展来的（运用的第一段音乐是用民歌风格的旋律和质朴的歌词赞美祖国，第二段是感情的抒发和对祖国的祝福。老师进一步问你是怎么听出来的？学生回答第一段的音乐细、轻巧、歌颂、抒情。第二段的音乐热烈、气势宏伟。老师给学生演在《祝福祖国》一课中老师通过情绪的变化，就挖掘的音乐要素的变化。如, 在欣赏《祖国颂》那段优美的旋律与合唱、女声领唱、男声领唱的那段音乐进行比较时学生说出了第一段音乐是：表现朝阳普照大地的灿烂的情绪。第二段音乐学生则说：合唱“啊”为背景，男声朗诵，表现祖国江山美如画和人民的豪迈的情绪。第三段音乐学生则说：合唱，表现祖国一片欣欣向荣的景象，第四段音乐学生则说：以抒情方式表现对祖国建设所取得的成就的歌颂和赞美，第五、六段音乐学生则说：合唱，表现对祖国的赞颂和祖国的光辉前景。老师这个时候接着问你怎么听出来的？学生回答：第一段音乐慢而且优美，第二段音乐气势宏伟、等等。通过学生对乐曲舒展与热烈情绪的比较，体会出音乐快于慢的音乐要素的比较。充分体现了音乐欣赏中音乐要素变化是音乐情绪、情感变化的根本要素。

国家教委号召并要求“器乐进课堂”已经多年，对于许多家庭来说，买太贵的乐器负担较沉重，那么什么乐器进入课堂比较合适？那就是小乐器，其中包括如口琴、口风琴、竖笛等，价格便宜，造型美观，风吹日晒不变型，适合齐奏、合奏、重奏，并且走、立、行均可演奏，它发音流畅、低音浑厚，高音清脆，表达民族音乐很有韵味。通过学生自身的参与演奏并表演，更近一步体会音乐的魅力，同时自信心和勇气得到锻炼，从去感受音乐、体验音乐、审美音乐，在音乐殿堂得到情操的陶冶和美的享受。

3. 音乐欣赏的体裁形式中要渗透音乐要素的变化 新的《音乐课程标准》提出能够区别独唱、独奏、齐唱、齐奏。《新世纪的新一代》是进行曲体裁的歌曲，老师在进行歌曲教学中，首先通过歌曲中的拍手与劳动的步伐相结合来了解体验“进行曲”这一体裁，音乐与行进的步伐是统一的。日本民歌《樱花》老师播放《樱花》的音乐，引导学生欣赏音乐的同时，观看相关的图片，想象春日赏樱的户外活动，接着让学生自由的朗诵歌词，注意提醒学生诗歌与旋律对立的长度念读，由于清澈的女声与这首歌的情景更吻合，可由女生唱旋律或唱歌，然后，全体同学合唱。在学习育课程一课通过聆听《牧歌》体会蒙古族长调及优美的舞蹈场面，把音乐场面融合与渗透了音乐情绪、情感，音乐的力度、速度等表现要素体验乐曲的各种节奏形式与音乐体裁的关系，突出了节奏在音乐要素中重要地位。

结束语 通过以上，教给学生的是学习的方法，受人一鱼，不如授人一渔，在音乐教学中，深入浅出，潜移默化的渗透音乐知识、音乐要素的欣赏教学，有助于提高学生欣赏音乐、审美音乐的能力从而提高学生音乐欣赏水平，为学生终生喜爱音乐、审美音乐、享受音乐打下良好的基础。

我们在今后的授课实践中要努力学习专业知识，认真掌握各种技能，不断创新教学模式，努力探索教学规律，以适应基础教育课程教学改革和信息化技术发展的需要。为培养和造就社会主义现代化合格人才贡献出我们应有的贡献。

参考文献

［1］ 《音乐鉴赏》江柏安 (作者) 张介甫 (作者, 编者), 汪柏安 (编者)