客户服务管理制度范文
时间：2023-03-25 18:06:06
导语：如何才能写好一篇客户服务管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
社会经济发展的今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。在企业与企业之间，服务的好与坏，直接决定着企业在未来市场竞争中成与败。从企业未来的发展进程来看，客户是在其中起着决定性的影响。企业与企业之间，要想在未来的市场竞争中取得优势，其中重要一点就是通过提高自己的服务质量来吸引更多的客户，不断提升顾客的满意度，从而提高企业的经济效益与竞争实力，从而得到更大的发展空间。本文通过服务质量管理和客户满意度之间的关系研究，以提升客户满意度为前提，分析服务质量管理和客户满意度之间的关系，从而归纳出服务质量管理和客户满意度提高的一些方法。
关键词：
服务营销；服务质量；服务质量管理；客户满意度
一、研究背景
1.研究服务质量管理和客户满意度的背景
随着社会经济的不断的发展，服务经济也不断的被关注到视野中。社会经济发展今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。服务意识的淡薄，狭隘的理解服务的内涵，对服务质量管理的不科学，对客户满意度的忽视等问题越来越被重视起来。但是这些问题都是制约着企业生存与发展的重要问题，特别是目前这个阶段，企业躺着赚钱的时代已经一去不复还了。一个企业要生存要发展，一方面就必须重视客户对企业的满意度问题；另一方面也要从自身的服务质问题着手研究。
2.研究服务质量管理和客户满意度的意义
本文通过对服务营销中的服务质量管理和客户满意研究，服务质量管理对企业发展的影响，企业在未来市场竞争中怎样能取得更多的客户，通过加强服务质量管理来提升客户满意度对服务质量管理和客户满意度研究之间的联系，从而提升企业在竞争中的优势，提高企业经济效益，最终实现企业长期的发展有着现实的意义。
3.文献研究对比
卢昕的完美服务主要就是从企业售后服务质量管理方面来研究的，书中就主要阐述了企业员工的服务是怎么样让客户满意度提高的，同时让客户成为永远的客户。王海燕则是更加直白的从服务质量管理方面来研究，阐述了服务质量管理对于企业的未来发展和企业自身的运作管理方面是至关重要的。任锡源学者则是从提高客户满意度的角度来做提出了自己的看法和观点，并且将提高客户满意度的口碑营销对当下的服务营销过程中的一个重要因素加以强调，从而通过加强企业服务质量管理，直接影响提高客户满意度，同时将客户的忠诚度得以强化，使得客户转换成为企业的品牌形象代言。
二、研究理论及方法
1.杯子理论
杯子的生产厂家很聪明，会根据市场的需求生产出各种不同且不一样的杯子，而作为企业在服务质量管理方面和客户满意度提升方面也是同样的道理，老板会将每个人的长处与短处相互结合起来，把这个人放在最适合的位置上面，发挥最大的价值，从而使得企业的每个管理者和每个部门之间的配合都很到位，并且将企业的服务管理执行到位。另一方面就是企业会根据客户的需求来提供对应的产品服务，这样使得客户对企业的服务质量感觉到非常好，从而提升客户的满意度。
2.多米诺骨牌效应
在一个相互关联的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一系列的连锁反应，人们把这个现象称之为“多米诺骨牌效应”。企业一个好的服务创新做法如果最后得到的结果是好的，就会有利于提高客户满意度；反之，企业一个坏的具有毁灭性的服务做法，最后得到的结果就是坏的，无法挽回的，这样也会使得客户的满意度下降，甚至会产生排斥的观念。多米诺骨牌效应就是从正面与负面揭示了这一效应的威力是如何的强大。
3.观察法
观察法是在被了解的对象处于正常行动下，研究者通过感观，对表现个体心理现象的外部运动进行有目的、有计划的观察，从中发现其心理规律产生和发展现象的一种方法。
三、讨论
1.服务质量管理怎样作用客户满意度
在当今社会，还有很多公司打出“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等服务理念。刚刚听到这些词汇的时候，感觉这些企业的服务理念与世界一流企业并没有多少差别，但大多说企业执行起来却打了折扣，企业说一套做一套，服务理念简直就变成了口号。你说客户对此类型的企业能满意到哪里去，不仅不会满意，可能让客户理解成虚假宣传，最终导致客户厌烦，从而失去客户。
2.客户满意度是企业生存之根基
客户满意度是企业在市场经济中战胜竞争对手的最终指标，是企业取得长期发展的必要条件。满意度高的客户同时也是比较忠诚的客户，满意度高的客户会更多，更经常的消费让他满意的企业服务。可以说，没有什么其他的方法能让客户满意一样在残酷而又激烈的市场竞争中提供长期的、起着决定作用的优势。一个满意度高的客户会购买更多，同时对公司提供的服务也更忠诚，有时还会为公司做口碑宣传，对竞争对手所做的广告也不太重视，对低价也不太那么敏感，并且在公司的发展过程中，会为公司献计献策，提出很多宝贵意见。从而形成一个良性循环，增强了公司竞争优势，极大的提高了公司的经济效益。
3.客户满意度和员工满意度之间的关系
在当前客户关系营销的竞争过程中，最为有力的竞争武器就是公司第一线的员工，他们最明白怎样才能让客户满意，同时，越来越多的研究也表明，企业第一线员工对客户服务质量的保证能够产生重要的影响。满意的员工会产生满意的客户，要想赢的客户的满意，首先就要让员工满意。提高企业内部服务质量，从而提高员工对企业的满意度和归属感，创造客户满意。
4.服务质量管理与客户满意度提高的途径
（1）客户满意度纳入企业文化培养目标；（2）实施全面的服务质量管理体系；（3）分析、归纳，提高服务质量管理；（4）设置第三方服务质量管理监督体制。
四、结论
在当今社会中，服务营销中的服务质量管理和客户满意度研究逐渐成为我国企业关注的热点。随着社会经济的不断发展，企业市场的竞争会愈发激烈。服务的重要性越发突出，它不仅是服务企业经营的核心，同时也是企业在市场竞争中取胜的关键。甚至可以这么说，以客户满意度为导向的服务营销理念将是未来企业必须具备的经营宗旨，如何提高服务质量将来应该是每个企业面临的新问题。因此，企业为提高服务质量管理以及客户满意度应做到以下几点：（1）企业高层应该亲自到现场体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理好顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是管理者最重要的工作之一；（2）规范企业的标准，可以从对外形象、资金情况、业务情况、发展前景、有无负于他人五方面来展开；（3）企业与员工之间，员工与客户之间，时刻都应该传递正能量，并且做到三个圈都能满意。
参考文献
[1]卢昕.完美服务[M].北京：北京工业大学出版社，2004.
[2]王海燕.服务质量管理[M].北京：电子工业出版社，2014.
[3]袁岳.服务的灵魂[M].上海：东方出版中心，2013.
[4]梁新弘.服务营销[M].北京：人民大学出版社，2014.
[5]汪泰.赢在服务[M].北京：北京工业大学出版社，2011.
篇2
关键词：做细做实；客户服务；基础管理
中图分类号：F426 文献标识码：A
1 开拓创先，提升客户服务水平
1.1 机制的整合化
根据2012年对部分的电力企业进行盘点，我们了解到如何做好客户服务基础管理，如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素，而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合，这样才能不断找到不足，发现问题，解决问题，不断积累经验，才能有效提高电力企业客户服务基础管理。
1.2 以客户为本的服务
在电力企业发展的进程中，客户服务管理需要不断创新，不断调整，“以客户为中心，以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针，在为客户服务的过程中不断调整，不断完善服务管理机制，并且，设立专门的部门对客户的服务进行整合，电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务，要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度，把层次过多的传统管理机制，进行有机整合，优化整个服务管理系统，对营销以及客户服务要进行有机整合，做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度，相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。
1.3 有效的优化营销服务系统，提高客户满意度
供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电，电力企业要在服务上作为更好的突破口，优化线路扩展的工作，建立迅速有效的抢修队伍，设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外，还应完善电力企业的营销工作，整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性，在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间，才能得到客户认可，提高客户满意度。
2 做好有序的供电和增供扩销工作
2.1 建立有序供电管理
随着我国经济的发展，用电需求不断增加，有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出，人们的用电量也在不断的增加，对此，电力企业各部门员工也在努力工作，尽量满足供电需求，同时根据政府供电政策，对电力供应效益和效率也进行平均衡量，以“添绿色、促和谐”为基本供电理念，也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期，如灾情等较严重缺电情况，电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供电观念，进行有序的供电，以及绿色环保的为根基，相对开展绿色行动，启动新能源的运用，例如推荐使用更有效的光伏发电装置，对电能消耗较高，超负荷用电产品，电力企业采取不同方式，确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况，以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况，加强计划用电管理制度，为社会快速发展做出贡献。
2.2 供电企业增供扩销的必要性
根据对市场的用电需求量分析，供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求，电力企业应大力发展业扩建设，为能给新建的供电站更加可靠的供电保证，电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制，为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性，为更好完成业扩的项目，需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理，以确保工程的顺利进行，并投入使用。
3 夯实营销基础，提升客户服务的能力
3.1 用电客户信息数据的重要性
随着科技发展，电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理，并且，要保证每一个客户信息数据的准确可靠，如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理，这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此，通过对客户信息进行信息化的数据管理之后，还为电力企业省去很多的麻烦，电力企业对客户信息掌握，也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现，更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费，甚至建设独立的交费项目，也可以设立带收费点，如：在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点，并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说，缩短缴费时间，提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。
3.2 积极开展科学用电的服务
用电客户不止正常生活的居民，还有一些大型工业场所用电，应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告，提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度，节省用电费用，也是提高客户服务基础管理的一种表现。
加强对电力企业呼叫中心的管理制度，提高该平台工作人员的综合素质，灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针，可能部分客户说话态度不好，对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求，分析解决方案，第一时间为客户解决问题，有效提高电力企业的信誉度，增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时，尽量缩短对客户的停电时间，并且，在有可能不对客户停电情况下作业，就要组织工作人员带电作业，最大限度的减少客户的停电时间，提高对客户停电的管理水平，制定合理有效的客户停电时间的管理方案，是对客户用电的一种责任，更是提升客户服务基础管理的一种方式。
结语
本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究，通过探讨我们了解到，在进行客户服务基础管理中，需要全面的了解客户的用电需求，并且采取有效的措施去满足客户的需求，才能够进一步促进供电企业的发展。
参考文献
篇3
一、实施精细化营销服务管理的条件
在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。
此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。[2]
二、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。[3]提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度
健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。
2.精细化营销服务的操作标准
在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。
3.精细化营销服务业务流程
按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。[4]利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。
4.精细化的营销服务回馈修正
回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。
5.精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。
三、精细化营销服务成效
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
1.投诉实时处理效果
结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
2.实现服务质量监督常态化
传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。
3.有效促进服务流程规范化
通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。
篇4
【关键词】电力营销；客户关系；维护
引言
随着社会改革，群众生活质量逐步提高，电力企业营销将面临更加激烈的竞争，在社会改革背景下，多数电力营销企业发现，之前维护客户关系的手段，对现代客户不在受用。客户的关系对于电力企业营销而言是至关重要的关节，当旧方法失去作用，应当立即展开对新方法的探寻，以使企业能在新时代立足。
1电力企业营销市场改革
1.1电力企业营销市场现状
电力企业营销市场的改革，是随着改革开放，而产生的迎合性变化。现代电力企业营销市场逐步向竞争机制发展，例如国内有部分地区，开始实行厂网分隔，上网竞价的模式，这样的现状不断地对加快电力企业营销市场改革，使原先的供电管理转变为电力营销模式，因此供电管理传统模式已经无法适应电力营销的新模式。
1.2电力企业营销市场改革现状问题
电力企业营销市场的改革，不但对企业整体的运作模式形成了考验，同时对每个企业的个人也产生了新的困难[1]。当前大部分电力企业员工都出现，旧观念尚未转变，对新模式理解不够透彻等，因此传统的供电管理中的弊病也被一并保留了下了，出现对客户服务意识浅薄、服务细节不够完善等破坏客户关系的问题，从在新市场中立足的角度上，这样的问题是足以致使企业淘汰的。
1.3企业对客户价值重视度不够
在新的市场中，客户与企业之间不在是管理及被管理的关系，而是出于一种平等的关系。从企业的角度上看，客户是企业立足的根本，当企业没有对客户价值引起重视，没有对企业内部进行相应的改革、宣传，要求企业内部人员开始注重客户服务，依旧按照旧模式运作，那将无法在新市场中立足。
2电力营销市场改革中企业改革加强措施
2.1思维转化电力企业营销市场的改革，是从生产管理模式朝服务客户模式的转变，因此电力企业应当转变思维，从客户的角度出发，加强服务意识及工作思维，为客户提供良好的服务[2]。新的电力企业营销市场中，能够帮助企业打开市场站住脚跟的渠道，只有优质的服务。而优质的服务必须通过以客户为主的思维，才可完善达成。而思维需要贯彻，使企业达到上下一心才可在新市场中持续发展，因此，企业在自身思维转变的情况下，应当对企业员工进行服务思维等以客户服务为基础的培训项目或宣传，是企业员工摒弃旧思维的弊病，尽快的适应新模式。
2.2对客户价值认知培养
就企业而言，客户的价值在新时代，几乎等于企业立足根本，企业对客户价值得认知不够，则会形成服务体系不够细致、不够个性化，如此粗旷的服务体系不具备保留客户能力，因此当前电力企业首要需对客户价值有深刻的认知，进而从客户需求上来细化自身服务体系，以客户个性化的服务理念，来要求服务人员，起到保留客户的作用。
3新模式下客户管理体系完善措施
3.1客户管理队伍建设
一支专门为客户服务的优秀团队，是目前新时代下电力企业尚缺乏的问题。电力企业应当为维护客户关系而培养一支优秀的客户服务团队，建设一支客户团队，这就需要电力企业对客户管理队伍进行专业、规范的培训，将个人的素质、服务意识以及队伍的积极性作为培训目标，将提升服务态度，使管理人员能够自主的为客户提供优质的服务，自主完善服务指标、竞争意识等作为培训目的，以此为企业在公司新时代下立足打下基础。
3.2管理制度的建设
因传统模式不存在客户服务的环节，因此企业没有相对管理模式，在迈入新时代后，对于客户关系的管理，应当有完善的管理制度匹配，来对客户服务员工进行要求，管理制度的建设，应当具备简化工作流程，确保客户在办理业务时的体验为主[3]。此外，客户服务管理体系应当着重两个方向：①客户信息管理，对客户信息要妥善保存，以便之后如遇上查询问题可以有据可寻，并用回访等方式对客户的信息进行调查并更新，以便加深对客户的个性化服务。②客户服务管理，通常而言，对于客户服务应当重承诺，对于违反承诺的服务应当做出实际的惩罚措施，以避免客户的流失。
3.3电力企业业务个性化建设
相对客户的个性不同，统一标准的业务，无法满足部分客户的需求，因此为吸引更多客户的兴趣，应当对电力业务做出个性化调整。业务调整应当本着客户从中受益的原则而建立。此外，在客户参与业务之后，根据保留数据，分划出重点客户数据，重点客户指标可以从客户信用度、参与业务能力等方面评测。对于重点客户，应当给予普通客户不一样的服务指标，而对于普通用户的服务，也应当本着质量为主，以人为本去制定具备开发能力的服务。
3.4技术支撑
对于电力企业的客户而言，经常会想查阅业务当前情况等相关信息，而在没有足够的技术支撑情况下，想要查阅只能去电力业务办理出进行查询，导致查阅过程十分繁杂，因此导致客户逐渐对电力业务的不关心，形成大量客户流失。在现代化的理念下，多数人更希望从移动端去查阅，因此为迎合现代市场客户的理念，电力企业应当着手相关技术支持，方便用户查询，同时也减少了工作人员的工作量，进而提高工作效率。此外技术含义广泛，因此在具备技术支撑的前提下，对于查询渠道不应该单一化，应当对时下主流的渠道进行开发，为更多渠道的客户进行服务。
4通过企业全体营销理念
客户作为消费群体，心理变化随时都可能发生，为能够及时的发展客户及满足客户现下需求并提供服务，对于企业全体而言都应当灌输相应的营销理念，时刻为服务客户而准备。对于企业全体人员的营销理念培养，应当从每位企业人员的工作、对于客户心理分析能、对客户关系把控等能力着手培养，以此提高客户需求解决效率，进而对客户关系维护起到帮助。关于全面营销理念，同时要有相应的管理制度，做到赏罚分明、条例清晰、公平竞争的重点。对于来自无关营销岗位的业务，应当给予相关职位相等的奖励，并可参与企业内部的各项奖励评选，以此激发全体员工参与营销的热情及态度，对全面营销概念产生推动力。此外，因营销本身需要对营销产品有相对了解，以免出现客户需要时产生的咨询问题，无法得到及时的答案，最终导致流失的情况，所以在对营销产品的培训，应当在企业内部全面公开化、即时化，在不影响其他岗位工作效率的条件下，所有企业员工均具备参与培训资格，面对无关岗位对营销产生的相关问题，企业内部应当有随时可解答的渠道，从而最大限度的开发全面营销概念的建设。
5结语
当前电力企业因市场改革，从生产行业转变为服务产业，为在全新的发展背景下立足，电力企业应当对客户的关系管理引起重视。对客户关系的管理可以从如细化对客户的服务、提高人员服务意识、对客户价值的深刻认知、工作人员的工作水平提高等等。而对客户关系进行最完善的管理，应当有具备职业素养、服务思维的专业优秀团队来重点提供服务。此外对于新模式的建设，应当配备相应的管理模式，如对于专业客户服务团队的管理体系等，以此来要求企业员工。而客户作为消费群体，对于业务的需求随时都可能产生，因此应当在企业内部，推崇全面营销理念，时刻为客户的需求做好准备，以此提高服务质量，优化企业与客户之间的关系。
参考文献
[1]石长辉.装表接电在电力营销工作中的重要应用[J].科技与创新，2017（17）.
[2]郑燕萍.电力营销计量改造中的问题及其对策[J].企业改革与管理，2017（16）.
篇5
关键词 电力企业 经营管理 现状 对策
一、电力企业经营管理的概念
电力企业经营管理，主要是指的是依照电力行业自身的特点以及发展规律，对电力系统中的发电、输电、变电、配电和用电这五大子系统进行统一的组织、计划、控制和管理的经营过程。在电力企业中，其经营管理的基本任务就是确保发电能力等能够持续的满足经济建设发展以及社会各界生产生活的需求，电力资源协调发展，电力设备的总体运行能够持续保持良好状态，并有效降低电力A各项运营成本、能源耗费和维修费用，以进一步提高企业经济效益。
二、电力企业经营管理现状
（一）电力企业缺乏创新意识
电力企业要想进一步取得突破发展，就要创新出新的管理体系哎适应市场发展需求。但是，当前电力企业依然沿袭着传统的管理模式，没有进行管理上的创新发展，缺乏必要的创新意识。
（二）管理体制不完善
在力企业中，现有的管理体制逐渐无法适应当前电力市场发展的需求。在电力市场快速发展背景下，电力企业管理体制存在各种问题，电力市场开发的机制也不健全，并且由于电力企业的管理业务流程相对繁杂，导致了电力企业管理效率不高，无法有效的适应市场的发展。
（三）客户服务不到位
尽管越来越多的电力企业开始意识到做好客户服务工作的重要性，但是在具体实践过程中所取得的效果依然不佳，比如电力机构的基础服务设施不完善，服务流程较为繁琐，投诉问题得不到及时有效的处理等，这些都制约着电力企业经营管理水平的提高。
（四）工作人员综合素质不高
在当前电力企业中，电力工作人员的综合素质偏低，专业技能没有很好的掌握，导致电费复核质量低，窃电、违章用电现场严重，电费回收率不高，电力纠纷和安全事故时有发生等，这些都不利于电力企业稳健发展。
三、电力企业经营管理的基本原则
（一）以国家政策为指导依据的原则
在市场体制不断改革背景下，电力企业要结合自身实际情况，在原有基础上进行改革创新才能顺应社会发展需求等到可持续发展。而电力企业要实施管理工作的创新，必须结合国家的相关政策法规作为指导依据，对原有管理体制进行管理创新，以求能够不断提升管理工作质量。
（二）提升经济效益为目的的原则
电力企业作为国有企业，追求利润的最大化以及社会效益的双重目标是其经营的终极目标。因此，在市场体制改革趋势下，电力企业要不断的完善经营管理机制来促进管理工作效率的提高，最终实现促进电力企业经济效益的提升。
（三）以企业发展实际为中心的原则
在加强电力企业经营管理中，一定要结合自身的实际来管理，在借鉴其他成功管理经验时，不能盲目的借鉴，要加以改善制定出符合自身发展需求的管理理念。另外，电力企业在发展过程中要以企业发展实际为中心，有效的获得社会经济效益的获取，在管理工作创新过程中，需要提升企业服务质量，为社会的稳定发展提供更多助力。
四、提高电力企业经营管理水平的对策
（一）完善电力企业内部管理体制
1.强化经营管理意识，明晰产权，逐步形成股份制形式及其领导体制，优化组织规模和结构，使其朝着扁平化、柔性化和网络化方向发展。
2.完善管理制度，如制定科学民主的决策制度，有效的内部监督制度，科学合理的激励制度和考核制度，行之有效的培训制度等，以此为提高电力企业经营管理水平提供制度保障。
（二）完善电力企业经营管理制度
1.健全企业内部法人代表制度，明确产权划分，同时还可以构建对应于股份制形式的领导体制，赋予法人对企业经营管理的权利。2.优化企业内部经营管理结构，明确各部门分工以及各岗位的职责，建立一套完善的电力企业生产经营管理工作流程和制度，保证各项工作都能够保质保量的完成。3.完善企业文化建设，坚持“安全第一、预防为主”的经营管理原则，使电力企业特色文化成为推动企业经营管理效率提升的重要辅助力量。
（三）提升电力企业人员素质水平，优化安全控制管理
1.电力企业应注重企业人员的素质，加强平日工作的教育培训，增加其工作责任意识，树立企业集体荣誉感。2.企业要明确各岗位的工作任务和工作职责，策划出适用于电力企业的安全性生产经营责任制度。3.企业还要强化现场管理，提升设备设施安全运行的水平，以此来保证企业的持续化运作和良好增效。
（四）提高服务管理的质量
电力企业应当对当前的服务管理模式进行调整，采用适应市场要求的服务模式，同时结合自身的发展需要对经营管理的模式进行调整。在实践当中，可以适当借鉴其他企业或行业的优秀服务管理理念，对自身的服务管理模式进行调整。充分考虑到客户的服务要求，为其提供人性化的服务管理，根据不同的客户提供不同的、多样化得服务。
五、结语
综上所述，电力企业经营管理工作核心是加强对电力企业现有资源进行优化配置，合理利用资源创造更多价值。因此，在加强电力企业经营管理工作中，通过全面整合资源、调整内部产业结构、加强服务意识、建立多渠道发展模式等有效手段，实现电力企业的可持续发展。
参考文献：
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进入公司这段时间，严格要求自己投入到工作中去，通过自己的不断学习，熟悉公司的日常管理、运作流程和项目运作，为下一步工作奠定好基础。争取和各位同仁为公司的发展和成长贡献自己的绵薄之力。
下面就我进公司三个月以来对公司的日常管理工作、项目运作等谈谈自己的一些感受。
一、熟悉公司的管理工作
1、了解集团总体发展规划和中长期发展规划及年度、季度及月度工作计划；熟悉公司的组织架构、岗位职责、工作流程、规章制度及基础管理工作，认识公司中层管理人员，和他们进行沟通交流，拉进距离，为以后的工作开展奠定基础。跑各个部门如办公室、行政部、人力资源部、财务部、物业部等部门进行沟通。了解工作流程，为提高工作效率做好铺垫。
2、对集团的企业文化，品牌建设进行了考虑和斟酌，品牌是消费者对产品或企业的信赖与忠诚，怎样使企业在激烈的市场竞争中独树一帜，是企业综合素质的体现。作为优秀的房地产开发企业必须具备几个能力：资金力、资源力、产品力、营销力、服务力。合理、有效的整合社会上各种资源为企业服务是我们管理层工作的重要任务。
3、对公司的可持续发展，及怎样树立公司美誉度进行了一番考虑。企业追求的目标是利润、客户、员工。利润是企业实现再发展的基本要素，只有获取了利润才能回馈股东；客户是企业生存的基石，为客户提供品牌产品和品牌服务，就等于为企业创造未来；员工的进步推动企业的发展，而企业的发展又为员工实现人生价值提供更广阔的舞台。我们要及时掌握员工的思想动态，采取相应的管理措施，提高我们的管理水平，使员工更加关心企业，提高员工对企业的忠诚度，增强企业的凝聚力。实现公司的可持续发展，平衡好利润、客户和员工的关系致关重要。
二、了解公司运作流程
近段时间对公司的运作流程进行了解后，公司运营正在健康的轨道上发展，但随着企业的发展，我们要进一步完善各项规章制度和企业业务流程，注意监督、检查制度的执行情况，建立部门间、部门内的沟通机制，提高团队间的协作能力。
着力作好以下几方面工作：
1、通过产品持续的领先和创新，巩固市场领导者地位；
2、打造可靠的工程质量，提升品牌美誉度和忠诚度；
3、依靠精致细致的物业管理服务，将“客户是上帝”的开发理念坚持到底；
4、通过高质量的售前、售中、售后服务，为客户提供愉悦的品牌体验；
5、加大力度宣传“守诚信、重承诺”的企业品牌形象。
三、熟悉项目运作过程
项目运作的成功与否直接关系着公司的发展，通过了解项目运作流程之后，觉得要不断加强对公司价值观、项目优势、项目规划理念的宣传与培训。注重对新员工的培训，每一位新员工上岗都会接受关于公司价值观、企业目标、组织机构、规章制度等方面的培训，对于项目的优势、规划理念，公司更是抽出时间组织专场的培训，使员工对公司的企业文化有深刻的认识，公司有计划地组织新员工分期分批到兄弟公司参观、考察，增强员工对项目的信心。通过不断学习，不断提高员工的专业技术水平和专业化能力，以适应公司不断发展的需求，在工作中体验自身的价值。
树立真诚为客户服务的观念，牢固树立“客户至上”的服务意识。将服务真正融会在日常的工作中，真心的为客户服务，在实际行动中树立公司品牌形象。并在售后服务工作中，公司围绕“合同签署”、“工程变更”和“客户投诉”三大售后服务工作重点，规范售后服务管理制度、工作程序和工作方法，牢固树立起“客户至上”的服务观念，使服务意识深入到每位员工的思想意识中，并体现在实际工作中。
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关键词:“三合一”;创新;形象
1背景及意义
营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。
2“三合一”体系建设内容
2.1管理支持体系
管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。
以“三一促三全”目标为工作着手点,构筑“五大”管理体系,搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。
(1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。
规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。
(2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。
一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。
二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。
(3)健全流程作业体系——明确我如何做。
下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。
(4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。
重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。
(5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。
开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。
实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。
2.2技术支持
(1)服务监督管理系统。
重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。
(2)排队管理系统。
在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。
(3)网络版服务评价系统。
为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况,增加服务管理的透明度。
(4)柜台录音系统。
营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。
(5)数字媒体系统。
在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。
通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。
2.3服务支持
服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。
(1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。
营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。
(2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。
将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。
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关于客服主管年度工作计划范文精选 一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1、日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
关于客服主管年度工作计划范文精选
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I. 巩固并维护现有客户关系。
II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
关于客服主管年度工作计划范文精选 (一)第三季度主要工作：
1、加强业务培训。
为切实提高我区物业管理工作，提升物业服务水平，_区建设局编制了《_区物业管理培训材料》，于第三季度x月份联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等，举办_区第一次(也是全市县、区级第一次)的物业管理工作培训班，分四批次对我区物业从业人员共计500余人次进行专业培训(参训人员包括：各街道及社区主要领导、物业服务企业项目经理、业委会正、副主任)，同时还举办了物业项目经理考证培训班。通过培训来有效的提升我区物业从业人员的综合素质及服务意识。
2、创建示范小区。
为了更好的开展物业小区整改提升、创建示范小区工作。我区8个街道办事处确定了9个住宅小区作为整改提升、创建示范小区的试点，以做到以点带面，全面提升物业管理工作水平。第三季度以来，区建设局共指导10个物业小区参加省、市级优秀示范小区评选活动，有7个小区获得市级物业管理示范小区称号，其中3个通过全省物业管理示范项目考评。
3、规范前期物业管理招投标。
区建设局自接管物业管理职能以来，高度重视规范前期物业招投标程序，全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工作，第三季度新售楼盘前期物业招投标的有10个项目，做到100%实行招投标。
4、推进业委会成立。
针对业委会成立难的现状，区政府根据我区实际情况，季度初下达任务给各街道办事处，要求第三季度各街道办事处符合成立业委会条件的小区成立业委会应达到50%以上。目前，我区已成立业委会的物业管理小区112个(其中当季度成立的有24个)，第三季度的任务基本完成。
5、加强小区信息化系统建设。
为提高我区居民小区自行管理的效率，体现小区事务表决公平、公正、公开的原则，区建设局在我市率先开发成功“住宅小区事务智能化管理系统”，该系统集投票、公告、数据采集等功能，采用一户一卡一密码，在操作平台进行刷卡操作(类似银行自助服务系统)，预留扩展至网络平台操作，可有多种投票方式(如：上网、电话、短信等)。系统于6月份在_住宅小区进行试运行，效果显著，参与投票人数由原来的60%多提高到97.39%。投票表决无需再租用场地召开业主大会或逐户书面征求意见，突破了时空障碍，大大提高了投票效率。而且整个投票过程透明、公开、公正，投票结果统计准确、及时，完全杜绝假投票、假签名的现象，大大简化、缩短了整个投票程序和时间，节省大量的人力物力成本。日前，区建设局拟再确定1-2个小区进行二次测试，完善后报区、市政府向全市推广。
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【关键词】供电所管理;问题;对策
随着电力体制改革的不断深入，供电所的各项管理工作都已逐步走上标准化、科学化、规范化的管理轨道。尤其是近年来，电网公司相继出台了一系列管理方法和配套措施，明确了农村供电所管理工作的总体目标，制定了各阶段的工作任务和要求，对规范供电所的行为和管理水平的提高起到了积极的推动作用。但不可否认，供电所管理中还存在一定的问题，下文就对供电所管理提升策略进行分析与探讨。
一、供电所管理中存在的问题
1.工作人员职责划分不明确，服务意识差
目前，我国县级供电系统中，管理较为松散，工作人员的职责划分不够明朗，似乎所有的人工作内容都差不多，就是收缴电费和帮助用户解决日常生产和生活中的一些用电问题。因为没有明确的分工，一些工作人员认为某些问题不该自己去完成，在用户有需求时相互推卸责任，相互扯皮，不能积极有效地为广大用户解决问题。
2.配网运行维护质量不高
农网抗风险能力弱，安全可靠性低。特别是控股县供电企业区域网络状况差，低电压台区多，网络损耗大。加之日常运行维护不到位，巡视质量不高，导致在巡视过程中对缺陷隐患不能及时发现，未能将其消灭在萌芽状态，习惯于“以抢修代替维护”。
3.安全管理基础不牢
首先，安全文化氛围不浓。很多供电所员工对安全生产的重要性有认识但没落实到具体行动，安全活动往往以学习文件、通报为主，没有做到切合实际和全员参与。其次，“两票一书”和标准化作业执行不到位。部分农村供电所对“两票一书”和现场标准化作业存在认识上的偏差，各项措施执行不到位。第三，农网安全管理不到位。农村配网安全警示、交叉跨越标志、杆塔编号等补充更新不及时，安全隐患处理没形成闭环，“两清理”工作开展没有形成常态机制。
4.供电所管理水平参差不齐
一是供电所之间人员规模、业务规模、服务地域差别巨大，造成规范管理难度很大;二是由于硬件设施投入上的差距，供电所之间也存在很大差距;三是对供电所评价机制缺失，或评价缺乏合理性，供电所管理提升缺乏动力。
二、提升供电所管理水平的对策
1.建立健全供电所的规章管理制度
良好的规章管理制度是一个组织、一个企业实现良好发展的必要前提，供电所也不例外。只有有了健全的规章管理制度，供电所的高效、有序发展才有可能，因此，针对供电所管理制度不健全的问题要加以改进，使得现行的规章制度能够符合实际情况，并且能够很好地为居民服务。同时，要具有更高的可行性、时效性和很高的执行力度，这样才能从根本上促进工作效率的提高。
2.建立和完善供电所服务标准
供电所服务标准可分为客户服务部规范化建设标准、电力抢修服务规范化建设标准以及供电所职工规范化标准三个方面。
（1）客户服务部规范化建设标准
一是关于服务部的功能区设置，这要求每个供电所设置不少于一个的客户服务部并能满足客户的各种业务需求;二是关于服务部的设施配置，要统一按照农电局要求配置，张贴各类区域提示标志以及员工悬挂胸章等。
（2）电力抢修服务管理规范化建设标准
主要内容为负责供电区域的紧急报修业务，提供报修的人员及设备调度，并对抢修全程进行记录跟踪。并要求供电所及时处理客户的报修请求，不得恶意拖延，不得无故推辞。
（3）供电所人员行为规范标准
对员工的内在素质、外在形象、服务要求等给出明确的标准，在日常管理中应按照相应标准严格执行，保证供电所的整体形象。
3.强化安全基础管理，提升安全管理水平
一方面，制定安全管理措施。每月定期组织全体人员开展安全知识考试工作，对安全考试不及格的，安全员及时对其开展一对一的安全知识培训，针对其安全知识薄弱的地方进行详细的讲解，通过考试促进员工对安全知识的了解。另一方面，开展对事故的分析学习活动。公司各供电所要深刻反思在日常的工作中是否存在违章行为，通过员工分组讨论，了解并预防事故发生，保证不出现类似安全事故。
4.健全激励和惩罚机制
首先要对群众上缴电费进行激励，对于那些按时上缴电费的用户，要给予奖励和公告。同时要定期做好宣传工作，定期邀请用户代表进行主动上缴电费责任意识的培养，使得用户能够意识到按时上缴电费的重要性和光荣性，只有这样才能让用户增强责任意识。加强对供电所抄核收人员的考核，分析产生欠费的原因，是客户的原因还是收费人员自身的原因，针对不同情况根据考核办法给予相关责任人的纪律和经济处罚。
5.加强供电所管理，全面管控临时用电
临时用电是供电所管理活动中的又一个重要问题，尤其是在乡镇，由于各种生产和生活的需要，经常会出现各种临时的用电装置。这种情况下，有关部门应该根据国家的规范制度，以及乡镇供电的实际情况，制定操作性强的临时供电管理方案。同时，通过派工单制度和所内巡视检查制度、考核，落实临时用电的应报必报，应收必收。此外，发挥稽查队的作用，每月对辖区内的临时用电全面稽查，对稽查处的问题实施追补的同时，对管理部门执行重罚并加大考核力度。
6.开展班组文化建设，提供员工队伍综合素质
首先，以班组建设为主线，努力营造健康向上的班组文化氛围，并落实到具体的活动和行动中，培养供电所的凝聚力和集体荣誉感。第二，要鼓励员工努力学习与创新，鼓励员工参与上级组织的各种培训竞赛和其他活动，让员工在活动中得到锻炼，取得成绩。第三，要定期组织员工参加集体活动，演讲、联谊、外出考察，增强集体荣誉感、凝聚力、战斗力。第四，开展切实有效的教育培训工作，结合工作中遇到的难点问题，制定详细的培训计划，从而引导员工积极主动查找自己的不足之处，不断提高自身能力。
总之，供电所是供电企业服务“三农”的前沿，其管理水平和服务能力直接影响到企业的整体形象。供电所管理提升是企业永恒的主题，非一朝一夕之事，我们必须遵从供电所起点低、基础管理薄弱、服务群体错综复杂等客观实际，长抓不懈，不断提高服务水平，最终为促进地方经济发展夯实电力基础。
参考文献
[1]贾全虎，刘丰年.电力企业营销管理存在问题及全新对策[J].科技创新与应用.2013（5）.
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[3]欧学利.浅谈供电所规范化管理中存在的问题与对策[J].广西电业.2013（Z1）.
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关键词：供电营销；服务评价；科学实践
作者简介：余智明（1970-），男，湖北广水人，国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任，助理工程师。（湖北 广水
432700）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0155-02
近年来，随着社会经济、科技的发展，广水市供电公司也在不断提升服务质量，积极探索供电营销服务评价模式。
一、专业管理的目标描述
1.专业管理的策略
“优质服务是电网企业的生命线”，提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求，也是企业发展到一定阶段后，为巩固和拓展市场、保有和发展客户，进一步提高企业核心竞争力的战略性要求。由于电力产品的无形性，不可存储性，生产、销售和消费的同步性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”。为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果，服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。
2.专业管理的目标
通过开展营销服务评价，对广水市供电公司服务现状进行准确诊断，清楚地了解供电公司哪些服务客户满意，哪些措施客户赞成，哪些方法客户高兴，真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来，实现供电优质服务的科学管理。
3.专业管理的范围
涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的，各类营销业务和各级营销岗位。
4.专业管理的指标体系
（1）内部评价。
1）内部监督。一是供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。二是供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。三是95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。四是业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。五是抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。六是故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等。七是电能装置处理服务指标，即电能计量故障率。八是投诉服务指标。包括投诉办理期限、投诉回访率等。九是业务回访满意度指标。包括对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况。十是供电服务组织与保障体系。包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。十一是供电服务规划与服务策略。包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况。十二是供电服务制度与管理情况。包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。十三是供电服务技术支持系统建设与应用情况。包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合与集成情况、供电服务先进技术运用情况。
2）上级公司评价情况。即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。
（2）外部评价。
1）第三方评价。一是客户满意度测评。以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意度情况。二是神秘顾客测评。选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。按半年度统计分析。三是行风监督员测评。组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。调查结果按半年度统计分析。
2）社会评价。一是政府评价。行风测评：即政府行评信息，各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。电监会评价：电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息。二是媒体评价。报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道，包括新闻曝光、专访、评论等。三是其他评价。如各级消费者协会对当地消费者满意企业的评选结果等。评价指标统计结果的采集。服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.专业管理的指标最佳值
通过外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合，找出服务“短板”，落实整改，持续提升客户满意度，实现客户满意度无限度接近100%。
二、专业管理的主要做法
1.工作流程（如图1所示）
2.主要流程说明
公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》。通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制。
3.组织体系
（1）客户服务部。一是负责供电服务品质评价工作的组织与实施。二是负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。三是负责制定供电服务质量考核办法，并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。四是负责开展全公司客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写。五是负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。六是负责在供电服务品质评价结果的基础上，提出针对性改进建议。七是负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。
（2）监察部。一是负责全公司供电企业行风建设与监督工作。二是负责保持与市行评办的联系，收集市行评相关信息。三是负责保持与市消协的联系，收集市消协关于供电服务品质的评价信息。四是负责组织全公司性的供电服务品质明查暗访活动。
（3）政工部。负责收集市级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息，并将相关信息传递至公司领导小组办公室。
（4）其他部门。负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。
三、评估与改进
1.评估价值
通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标，来综合评价专业管理的结果，见表1。
表1 客户满意度情况（%）
指标评估 10年 11年 12年
客户满意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，实施营销服务科学管理成效明显。
2.专业管理存在的问题
（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门，大服务意识需进一步提升并巩固，大营销的管理格局有待建立。
（2）新的SG186营销信息系统上线运行后，对优质服务工作提出了更多的要求，相关客户服务业务模块的功能应用还需进一步深化。
3.改进方向或策略
（1）实施顾客满意监控。顾客满意度的高低不是一成不变的，而是动态变化的。供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况，因此有必要对顾客满意实施监控。广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式。通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度，观察顾客满意度曲线的变化趋势，以便及时采取措施予以修正，提升顾客满意度。通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息，分析导致变化的原因，而且还可以快捷化地处理顾客满意危机，消除导致顾客满意下降的隐患，实现顾客满意度的整体优化。
（2）遵循PDCA服务质量提升机制。服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节，同样遵循PDCA循环这一机制。服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）。这一阶段主要是分析服务运作系统的现状，发现问题。包括分析质量问题中的各种影响因素，以及分析影响质量问题的主要原因，发现可能造成服务失误的重点环节。在分析现状和问题的基础上，结合企业实际，制定相应的服务改进策略。二是服务改进策略的实施阶段（D）。这一阶段的任务主要是针对服务失误，执行相应的服务改进策略。三是服务改进策略的效益评估阶段（C）。在实施服务改进策略后，应及时对服务改进的效益进行测算和分析。四是服务改进策略的动态调整阶段（A）。这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上，对原有的服务改进策略进行修正和完善。对成功的服务改进经历加以总结，并制定相应的服务标准。没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决。
（3）关注“关键时刻”。与其做事倍功半的事后补救，不如把握良好的“关键时刻”。广水供电公司对用电报装过程中顾客与服务互动的“关键时刻”进行科学管理。
参考文献：
