客服礼仪范文

导语：如何才能写好一篇客服礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词 礼仪训练 职业形象 高铁客服人才

中图分类号：G424 文献标识码：A

Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail

Temperament Type Customer Service Personnel

WANG Lin

（Liuzhou Railway Vocational Technical College， Liuzhou， Guangxi 545007）

Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world， the overall quality of high-speed rail society's increasing emphasis on customer service， passenger service on the professional image of a higher requirement， this paper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality， professional attitude， career image， communication and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel.

Key words etiquette training； professional image； high-speed rail train customer service personnel

随着中国高铁的发展，“四纵四横”铁路快客通道和六大城际快客系统的实现，对现有交通运输格局产生了很大的影响。高速铁路客运专线的建设和投入运营，提高了铁路运输能力和服务质量，有利于完善综合运输体系，提供质量更高、更丰富的客运服务。西方经济学家道·顿尔曾预言“未来铁路将是服务——经济时代”。因此，要实现高铁行业发展的目标，就必须加快与融合高铁相匹配的服务创新步伐。高速铁路的快速发展也让社会越来越关注高铁客服人员的综合素质，对客运服务人员的职业形象提出了更高要求。柳州铁道职业技术学院一直以来向铁路系统输送了大量优秀人才，拥有丰富的铁路职业人才培养的经验。为了顺应时代的发展，培养高铁客服人才大方得体、彬彬有礼，温文而雅的职业形象，做有教养、懂礼数的高铁客服人才，笔者着重从行为礼仪训练入手，探讨内在气质培养及外在形象塑造对提高高铁客服人员气质魅力的影响，从而为国家培养高素质高职高铁客服人才服务。接下来，笔者将从以下几个方面谈谈怎样强化礼仪训练：

1 提高道德修养

礼仪教育的基础实际上是素质教育，道德和礼仪互为里表，道德是精神及思想意识，也是礼仪实践的内在要求，而礼仪是具体的实践，即道德意识的外在体现。中国古代贤哲把道德理念分解为各种形式的礼。中国人讲礼义廉耻，应该懂得尊重与谦让，要懂礼、讲礼。做一位有道德有素质的高铁客服人员，首先应该明白礼仪的核心心态是什么？孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说：“礼者，敬人也”。东汉经师郑玄解释说：“礼主于敬”，认为所有的礼是以敬为主的。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。心中怀揣着 “敬”字，就会时时处处站在对方的角度考虑问题，交往以对方为中心。其次，应该明白礼仪的核心是什么？孔子认为“仁者人也”，把“仁”当作人的最高本质特征，仁是礼仪的核心，是儒家道德规范的最高原则。联合国大厦上写着“把人当人”，“己所不欲，勿施于人。”因此，尊敬他人、严于律己、宽以待人、谦虚大度、友好待客是高铁客服人员应具备的道德素质。

2 树立阳光心态

高铁客服人员由于长期在列车上工作，旅途奔波劳累，还要面对形形的旅客，长期与家人分离，吃饭就寝时间无定时，在日常行车与生活中无可避免会遇到诸多困难、挫折与烦心事。因而，首先要培养高铁客服人员以平和淡定的心态正确看待和处理各种问题，日常教学与培训中应该加强对乘务员的引导，使其树立健康阳光的心态和自我调节的能力，有效地应对各种“不平衡”。培训中让高铁客服人员明白：当我们无法改变客观现实的时候，只能改变自己，从主观方面找个人原因。高铁客服人员要学会适应各种环境、学会与不同性格的人相处、学会豁达大度地去处理问题、学会自己调剂生活、学会克制自己的情绪，从而铸造坚强的心理防御系统。从某种程度上说，自我调节能力比任何医治手段都有效，我们应该力图让高铁客服人员人人都具备这种自我调节的能力。

3 强化服务意识

我国高速铁路的建设已在全国各地飞速发展，这一特殊历史时期，需要特定的环境下的特殊礼仪。乘坐高铁的客人大多数都是社会中上阶层人士、商务人士，这类人群对服务的要求较高，这就需要高铁客服人员具备更加严谨的工作态度、更加专业的服务礼仪。服务意识的培养主要是使学员意识到乘客的满意是乘务人员的奋斗目标，做任何事情要有耐心、能屈能伸，无论对待何种乘客都要耐心诚恳、彬彬有礼、微笑待人。意识决定行动，只有时刻在心中强化服务他人的意识，才能保持专业的工作作风。

4 注重仪容仪表仪态

仪容仪表仪态是列车乘务员内在职业素养的外在体现，所谓干一行爱一行，干一行像一行，在日常交往中，每个人的外部形象都会引起交往对象的特别关注。首先，仪容方面。铁路乘务员的仪容主要体现在发型、容貌、体味方面。仪容礼仪关键就是仪容美，做到修饰仪容、注重清洁、淡妆上岗，干净整洁的仪容会给乘客留下清爽利落、如沐春风的感受。其次，仪表方面。仪表礼仪主要体现在着装、配饰等外部形象方面。通过训练，高铁客服人员应该学会如何穿衣戴帽、如何选择配饰，做到统一着装、统一配饰，避免佩戴过多首饰。最后，仪态方面。铁路乘务员的仪态主要体现在正确的行姿、站姿、坐姿、手势、目光、表情的标准方面。行要有气度，步履稳重；站要有站像，挺拔大气；坐要有坐样，优雅大方；手势要得体，恭敬自然；目光要端正，温和坚定；表情要自然，面带微笑。

5 掌握交际与沟通礼仪

高铁客服人员在工作中需要跟来自五湖四海、全国各地乃至世界各地的客人打交道，必须掌握基本的交际与沟通礼仪。在培训的过程中，交际礼仪方面应该安排学员学习称呼礼仪、介绍礼仪、致意礼仪、握手礼仪、脱帽礼仪、鞠躬礼仪、注视礼仪、名片礼仪、递物礼仪的学习。沟通礼仪方面应该训练学员倾听的技巧、交谈的技巧、声音运用的技巧。除此之外，还应该给学员加入国际交往礼仪的基础知识。

6 塑中国高铁客服之形象

高铁是我国对外交往的一个窗口，高铁乘务员的服务地位与形象不亚于空姐。在列车上，铁路乘务员不仅代表着铁路局的形象，也代表着中国人民的形象，是国内外友人了解中国各地的一个直接途径，服务就是生产力，礼仪训练过程中，教师应该激发学员的职业自豪感和荣誉感，树立了对高铁服务事业的坚定信心。通过教育，使学生真正懂得“列车有终点，服务无止境”，树立文明和谐的服务意识，打造服务优质的高品质，用高尚的价值追求，引领高铁时代的服务走向。

7 结束语

明人颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”全世界各地的高铁正以你追我赶的趋势快速发展，目前，中国的高铁正以决定性优势大踏步前进，当高铁逐渐普及与完善，必将改变世界交通业的格局变化，由此将需要更多高铁客运服务人才，而高铁客服人员的形象直接代表着中国各地高铁人的形象，代表着中国人的对外形象。因此，与铁路发展密切相关的高职院校应紧跟时代的步伐，正确分析就业趋势，在原有的铁路客服人员礼仪素养训练的基础之上，增加与高铁服务相关的技能培训，强化学生综合素质培养，帮助学生提高社会竞争力。通过强化礼仪训练，为国家培养出大方得体、温文尔雅、谦虚谨慎、自强不息、勇于创新的高铁服务人才。

参考文献

[1] 滕芳.高铁时代的高职大学生礼仪教育[J].学园，2013（17）.

[2] 杨丹.中华传统礼仪与构建和谐社会之关系辨析[J].武汉大学学报，2013.5.

[3] 2013年4月1日新华网发展论坛——高铁模式下的服务理念变化.

[4] 肖耀南，贺静波，李忠华，罗伟.基于铁路员工特质的铁路高职院校学生素质调查[J].软件导刊（教育技术），2012（12）.

篇2

我叫xx，现年X岁，XX学历。2008年在陇南分公司营业厅工作人员1年，2009年7月份进入省客服中心至今，2011年7月到9月在质检3个月，2011年10月至今任班组业务指导。回顾往昔，岁月如梭，不知不觉中我已在省移动客户服务中心工作了*年，在这*年里，我都严格要求自己勤勤恳恳、扎扎实实工作，曾获得过***、***荣誉。

今天，我能参加省移动客户服务中心值班经理竞聘，我感到非常幸运和激动。借此机会，感谢中心为我提供这样一个展示自我的机会，感谢多年来各位领导和同事对我工作的关心、支持和帮助。俗话说：“打铁还需自身硬”，竞聘省移动客户服务中心值班经理，就要相应的能力、经验、素质。对此我已做好了准备：

下面我将从三个方面向各位领导和评委陈述我的竞聘报告。

一、竞聘目的

经过了几年的实际工作总结了工作经验和教训，对移动客户服务中心的业务有了更全面的理解和认识，对自己也有了客观的认知。在工作中也能游刃有余，能很好的处理各种问题和应急事件的出现。我的竞聘目的就是要把我所学知识和实际工作中掌握的经验和技能全身心地投入到我客户服务中心的业务工作中去，希望能为我移动客户服务中心事业更好的发展贡献出自己的一份力量，实现自己的人生价值。

二、对岗位职责的认识和自身优势

首先，我深知客户服务中心值班经理岗位职能的重要性。客户服务中心值班经理工作优劣以及能否开创新局面关键取决于否有一个坚定不移地贯彻了支行方针、政策；是否能积极主动配合正职，勇于改革、创新具有较强组织能力和良好素质修养；是否善于博采众长带领大家团结一致、万众一心、协调工作、领导集体。对工作职责的清醒认识和明确定位使我在思想上做好了迎接挑战的准备。重要的是我能够站在整个客户服务中心的角度，全方位地思考问题，并说出自己的想法，也许有利于客户服务中心的工作。

其次，我有多年客户服务中心的工作经验，使我熟悉客户服务中心管理的各个环节，使我具备一定组织协调能力和综合管理能力。

第三，我发自内心对移动客户服务事务的热爱及强烈的责任心。“热爱工作才能成功”。对于我来说，客户服务中心就像我的第二个家，这家里有阳光，有温暖。有勤勤恳恳的同事、朋友，有团结务实的领导班子，有我们的伟大事业和我们的共同追求。

三、如果竞聘成功，我将从以下几个方面开展工作：

1、开展“微笑服务”、“真情服务”，注意公务礼仪，在对外服务上自觉弘扬文明新风和移动公司“责任”和“卓越”的文化理念，努力在服务上下功夫，把客户方便不方便、快捷不快捷、满意不满意作为服务标准。

2、提升一次解决率，每周对客户服务中心信息汇总，策划个性化服务方案，以差异化的服务理念为客户排忧解难，提升用户服务水平。及时处理客户服务投诉和纠纷，立足未客户服务，维护良好的客户关系和移动品牌形象。

3、通过多种方式对员工进行服务业务以及技术培训。提高中心的服务业务。

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一、主题解析

高中生异往辅导是学校心理辅导活动课的主题之一。辅导教师对心理辅导活动课辅导理念的把握直接影响着辅导的设计和实施。

对于心理辅导活动课辅导理念的把握，需要有两个前提条件，一是对学校心理健康教育的正确理解。钟志农老师提出学校心理健康教育有五个基本理念，如“学校心理健康教育是关注人的教育，是以促进人的发展为其根本宗旨”“研究学生心理发展规律，按照学生的心理特征和成长规律去教书育人”“心理健康教育同样不是万能的”“对心理健康教育的成效提出苛求也是不切实际的”。二是对心理辅导的正确理解。心理辅导活动课从本质上看是团体辅导，辅导教师需要对团体运作规律有清晰的认识，同时也需要将个别辅导的态度带入心理辅导活动课中。人本主义大师罗杰斯是这样描述“辅导”的：“心理辅导是一个过程，其间辅导员与当事人的关系能给予后者一种安全感，使其可以从容地开放自己，甚至可以正视自己过去曾经否定的经验，然后把那些经验融入已经改变了的自己，作出统合。”

钟志农老师认为一个正确的辅导理念的表述包括以下几个要素：教师对辅导主题在理论上的辨析；确定这一主题的针对性是什么；实施这一辅导主题的目的和意义是什么。

对于高中生异往辅导，该如何把握辅导理念，并基于对理念的透彻理解形成流畅的辅导设计，从而实现辅导目标？以下以浙江省首届学校心理健康教育教师专业技能大赛现场赛课中的四节高中生异往辅导活动课为课例进行阐述。

二、课例呈现与分析

（一）辅导主题在理论上的辨析

四节课对于高中生异往的理论描述分别如下。

“当‘爱’在靠近”（以下简称“当爱”）：47.8%的学生认为，高中的异往可以更亲密，可以涉足“爱情”。

“青春红绿灯”（以下简称“红绿灯”）：处在异性眷恋期的青少年渴望和异往，在各种活动中都努力想引起异性的注意和喜欢，并想方设法寻找或制造各种机会接近自己喜欢的异性。

“爱的三部曲”（以下简称“三部曲”）：正值高二的学生，大部分已经体验过对异性的好奇、好感、迷恋、喜欢，对爱情有着复杂的思绪，如渴望、害怕、迷茫、挫败……一方面，为了获得更多来自倾心异性的关注，他们会卖力地展现自己；另一方面，他们时时会陷入困惑，自己的感觉到底是喜欢还是爱？要不要向对方表明心意？要不要接受对方的心意？面对爱的感觉，接下来该怎么办？

“爱情学分”（以下简称“学分”）：性心理从之前的异性排斥、好奇到如今的狂热，校园里冒出一对对小恋人，而更多的学生在一旁观望，羡慕、排斥、盲目、冷静、犹豫挣扎。

“爱有‘阴晴圆缺’――青春期恋爱分手辅导”（以下简称“分手”）：青春期的少男少女对爱情都有自己的憧憬和渴望，但往往只是一味地在激情元素的作用下，草率地开始一段感情，在爱情的经营中，以自我为中心，缺乏相互理解、换位思考，缺少爱的能力，最后导致分手。

通过对四堂课的分析发现，辅导教师在进行异往辅导时经常用到的理论有以下两个。

赫洛克的青春期恋情发展理论。美国学者赫洛克把青春期的性意识发展分为四个阶段：异性疏远期、牛犊恋期、狂热期、恋爱期。青春期的高中生处于狂热期和浪漫恋爱期，这段时期属于爱情的萌芽与发展阶段。高中生对异性的追求不像初中生那样单纯和莽撞。与成年人的恋爱相比，高中生是感情多于理智，他们的感情纯洁、真挚，极少有杂念。

罗伯特・斯滕伯格的爱情三角理论。斯滕伯格认为构成爱的要素有三种，并把这些要素形象地比作三角形的三个边：激情、亲密和承诺（责任）。亲密就是亲近的感觉，与某人沟通，相互融合；激情就是把我们引向浪漫爱情的驱力，是生理吸引；承诺（责任）是一个人处于一段恋爱关系中，愿意为这段爱情贴上恋爱的标签。

从辅导教师对异往的描述及所用到的理论可以归纳出，在高中生异往的辅导中，青春恋是现实导向的，而爱情是未来导向的。如果以赫洛克的狂热期和恋爱期作一条线段的话，高中生由于生理心理成熟度的个体和群体差异，可能会分布在这条线段的不同点上，有的更接近于狂热，有的更接近于成人的恋爱。正因为爱情是未来导向的，所以爱情三角理论中的三种要素是高中生需要发展的。但由于青春恋的程度不同，有时又与爱情没有绝对的界限。

（二）确定主题的针对性

四节课对于高中生异往这一主题的针对性的描述分别如下。

“当爱”辅导对象是高二学生，针对的主题是：让学生有意识地反思自己的爱情观，正确对待青春期恋情，让亲密的异往升华为成长的动力。

“红绿灯”辅导对象是高一学生，针对的主题是：对异往的尺度和技巧有一定的掌握，能与异性同学自然、正常地交往。

“三部曲”辅导对象是高二学生，针对的主题是：为美好的爱情而努力成为值得别人爱和有能力爱别人的人；引导学生为了心中美丽的爱情去升华自我，为爱成长为可爱的人，给双方成长的机会，而非匆忙开始恋爱。

“学分”辅导对象是高一年级学生，针对的主题是：澄清学生的爱情观，让学生意识到真正的爱情还需要等待，鼓励学生发现优化自我的方向，提升自我，助力成长。

“爱有‘阴晴圆缺’――青春期恋爱分手辅导”辅导对象是高二年级学生，针对的问题是：帮助学生妥善处理分手困扰，感悟恋爱分手期间收获的成长，学会更好地去爱别人和自己。

以上四节课都是针对学生的自我提升，但提升的方向有深有浅。归纳起来由浅到深的顺序为：（1）异往尺度和技巧的把握；（2）让亲密的交往升华为成长的动力；（3）为了未来的爱情，提升自我；（4）在分手中成长。

从高中生的认知水平及社会化水平来看，“红绿灯”最浅显，适宜初中生或高一学生。“三部曲”比较适合高二、高三学生，而“分手中成长”更适合经历过青春恋并有分手经历的学生，适应群体偏小。同一主题，教师在辅导时有不同的针对性。

（三）辅导目的和意义

高中生异往面临的现实困境有：首先，高中生面临高考，学业任务十分繁重，一旦陷入恋爱，时间、精力往往难以合理分配。其次，整个社会对于高中生恋爱的态度是旗帜鲜明的反对，所以恋爱中的高中生势必要承受来自家长、教师及自身的巨大压力，不堪重负；再次，部分高中生缺乏理想志向或意志力薄弱，玩“爱”丧志。爱情不可能是一帆风顺的，肯定会有波折，对于情绪、情感很不稳定的高中生来说更是如此，恋爱中的一些小事都可能严重影响高中生的心情。最后，性意识的萌动与性知识的匮乏。

同时，高中生又能够体验爱情。邢锋用斯滕伯格的爱情量表对杭州市280 名高一、高二学生进行了调查，发现高中生在爱情的每个构成因素上得分均低于31岁以上成人的平均水平，但与大学生的平均水平十分接近，而且也高于成人低水平。这表明，有一些高中生已经能出现与成人相似的爱情。

从对课例的分析可以发现：“红绿灯”侧重于性意识的萌动，想要和异往却不知道怎么交往，不知道该如何把握度；而“分手”则更多体现了异往过程中及分手后的心理困惑，“三部曲”对于异往困惑的两方面都有所涉及；“学分”和“当爱”则是未来导向的，侧重于发展学生爱的能力。

因此，高中生异往辅导的目的和意义有两个落脚点：一是应对现实困境，二是发展未来爱的能力。

（四）教师的价值倾向

心理辅导中的价值中立原则要求辅导教师对学生的观点持开放态度，给学生一种绝对的安全感。受这样一种理念的引导，教师在实施异往辅导时常常因受价值中立的制约，而成了学生价值观的代言人。

“当爱”中教师的结束语是：爱情是美好的，爱情能催人奋进、给人力量、助人成功，但爱情之路却可能遭遇荆棘和坎坷，碰到激流和险滩，没关系，存在的都是合理的，一切都是最好的安排。

“红绿灯”中教师的结语是：祝愿大家都能像这只鳄鱼一样，在未来找到属于自己的幸福。

“分手”的设计中男主人公杰和女主人公秋分手后，教师引导学生写女主人公秋的失恋日记，有学生写到：“在失恋一周之内，秋会很难过，觉得生活中不能没有杰，两个星期后，秋开始反思自己，不能太依赖、太任性，觉得这段恋情还是有收获的，一个月后，秋也许会开始一段新的恋情。”还有学生提到“杰和秋需要及时沟通，如果杰对秋有一些要求，其实一开始就要向秋提出来，如果沟通了，也许就不会把矛盾闹大了”。还有学生提到“秋想到了自己在这段感情中应负起的责任，觉得是自己错了，选择和杰复合”。对于这样一些分享，教师没有作任何价值干预，而在结尾时教师的寄语是：每一个出现在你生命里、给予你爱的人，哪怕最后分手，都是陪伴者，我们要学会更好地去爱。请做个智慧的爱的使者、爱的传播者。

而在“学分”的设计中，辅导教师把爱情定位在未来，为了未来完美的爱情，现在我可以做什么。这里也包含了教师的一个价值倾向：真爱需要等待。

在“三部曲”中，教师则作了适当的价值引导：建立一段稳定、持续的爱情需要恋爱双方耗尽毕生的精力去培育、呵护，它是一项贯穿人生的大工程，绝不是靠一时的感觉就能实现的，而一时被误会的“爱情”在风浪来临时就会轻易夭折。朦胧的爱意、伤感的思恋、缠绵的热恋、莽撞的表白，虽然让人心动感慨，但理智的坚守、平和的心态、成熟的人格、远大的目光更让人欣赏赞叹。

班级心理辅导中价值中立的理论源起于人本主义心理学在心理咨询界的影响。徐立老师在《班级心理辅导中价值中立的处理原则》一文中将价值中立的内涵概括为：（1）一个观点，学生应有权利自由地选择价值观，不受别人的控制和干预；（2）一个假设，学生在本性上是向善的，如果我们能提供一种促进成长的氛围，学生的选择是有利于社会的、建设性的，而且是完全自发的、自由的；（3）一种态度，价值中立是一种辅导态度，即不对学生作直接的价值评判；（4）价值中立不等于没有价值取向，心理辅导者对学生的各种价值观保持中立，不等于心理辅导者本身没有任何价值取向、没有价值观。

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妇女节礼物建议一：颈轻松

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二：玉净瓶

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四：妙笔生花

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五：按摩师

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紧致娇颜：倍轻松脸部按摩器+渲美LED发光洁耳器

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轻松一身：朗欣特红外强力

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妇女节送什么花好送玫瑰花——玫瑰代表美丽和爱情

一般而言，女性最想拥有的，就是美丽的容颜和美满的爱情，而送玫瑰花正好可以表达这种祝福。

代表花束：鲜花/永恒的爱情

99朵红玫瑰+各色洋桔梗

设计师物语：爱情是人类永恒的主题，永恒的爱情会世代传颂。于是，罗密欧与朱丽叶秘密结婚的地方维罗纳，成了情侣向往的“爱之城”。由此，也有了设计“永恒的爱情”这束鲜花的灵感——神圣而又浪漫的结婚殿堂。希望以此祝福所有的情侣。

送百合花——百合寓意百事合意

百合是我们中国的吉祥之花，寓意百事合意。如果送百合花重在祝福的话，没有人会拒绝这样的好意，只会细心的打理，装饰自己的心情。

代表花束：鲜花/青青子衿

6枝多头白色香水百合+澳洲腊梅

设计师物语：百合素有“云裳仙子”之称，寓意百事合意，特别适合送给心仪的女子，即便无关爱情。这束花以代表“高尚的心灵”的澳洲腊梅为配花，让本就纯洁无暇、清新高雅的香水百合更显超凡脱俗。

送康乃馨——康乃馨代表爱、魅力和尊敬之情

康乃馨，主要是送给年龄较大的女性的鲜花，代表爱、魅力和尊敬之情，特别能让收到的人感受到温暖和关心。

代表花束：鲜花/春暖花开

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1　对付各种低级错误的方法

当你拿到自己满是小错处扣分的模拟卷，虽然总分还过得去，但也是时候要端正态度了。不要小看那些因为马虎而错的小地方，要把它们当成教训都记下来，错一次不能错第二次。还有，不要记错误的，要记正确的，比如“两种溶液等体积混合，浓度要除以2”“注意斜率不存在的情况”等，这招对我来说是有用的。

如果你老看错题目，就把条件和细节关键词画起来。题目做多了，你就会知道某类题型喜欢在哪里给你设陷阱。做题请专心，做作业也一样，不要左手手机右手作业，这样思路怎么流畅?个别越不专心准确率越高的神奇小孩除外。如果平常做题随随便便，考试的时候忽然很认真，会紧张的。

2　关于刷题(复习阶段大量做题)

适当刷题是很有用的，但如果狂做题却不回头复习之前做过的题，不把那些做错的，或者是很好的题进行归纳总结，很多题真的只是“刷”一下就过去了，并没有留下什么记忆，同时也浪费了时间。同样的，认真研究一份好卷子比刷一大堆卷子更有用。大家一般都选自己薄弱的题目做，见到简单题就不想做，我觉得还是不能完全不做，隔几张卷子做一题吧，保持住感觉。对我来说，题感非常重要，如果我大考之前只复习而完全不做题，考试就会慢如蜗牛，所以高考考数学之前那个中午我还做了两道题热身一下。

3　具体科目：

(1)英语：

复习的时候可能会做到一些很难的题目，但是高考题的难度一般都是很正常的。我们这届寒假有发一本《2010年全国各地高考题》，共18套，里面的题目真的―道比―道正常。什么叫正常?就是非常有规律可循，不会出现太生僻的东西。

高考单选一般不难，考点翻来覆去就是那些，单选做不好的同学主要是一个问题：犯过的错误没有记住。所以一定要多多复习之前做错的题，错过的都不再错，你就无敌了。

完形填空要做好，就得加大阅读量，尽量看原版报纸(我推荐《英文21世纪报》，内容有趣，对完形填空和作文也确实有用)和书籍，电影也行，但电影比较费时间。做英语题的时候要暂时把中文思维放一边，中文想得很顺的东西往往就是不对。

作文：字写好――这个是最重要的。插入一些看上去有点技术含量的结构，比如倒装、非谓语动词、强调，用几个地道点的词组(这就来自于报纸之类的积累了)，没必要用很生僻的词。用衔接词的时候注意分段，让卷面清楚。如果平常练习的作文分数不理想，别太羞涩，拿去找老师看一看，发现问题才能改进。

(2)数学

独立思考非常重要，我比较反对一群人在一起做作业，不会做就问“你做完了吗?怎么做?”还有做一题看一下答案也不好，这些习惯带到考场上，就会因为不能对答案而让自己心里没底，极度不自信，做很多无意义的检查，不光浪费了宝贵的时间，还极可能做错题。

只有平时扎扎实实地练习，知识才能变成真正自己的东西，考场上才能运用自如。

(3)物理：

熟悉模型，但是不能套用模型。比如传送带模型，有水平的，竖直的，斜着的，水平模型得出来的结论不一定能够用在竖直模型上。还有弹簧振子，我们一开始学的是水平的，它关于平衡位置对称点弹性势能相同，竖直的可不是。注意细节并不是死记硬背，是要彻底理解原理，硬记结论很容易错的。见到一道不错的题，可以改题目玩，我们物理老师就经常这么做。改条件，改结论，改来改去，直到怎么改你都会做――那么这题型你就算吃透了。小题当成大题做，如果有的选择题不太确定甚至是蒙的，一定记得做个记号，之后把它弄懂。不然下次改了个数据就不会了，多可惜。

(4)化学：

篇6

今年1月，克里斯·柯尔弗在美国人民选择奖上捧走了“电视类最受欢迎喜剧男演员奖”。已经数不清这个萌小子凭借《欢乐合唱团》中的科特·汉默尔一角到底拿了多少个提名和奖杯了，谁叫科特这么讨人喜欢呢？去年，柯尔弗迎来了事业上的小爆发，写书、编剧、表演三不误，在文化如此开放和包容的今天，这个从不否认自己同性恋身份的才子，正在书写着同志的平凡生活。

 

冬歇之后，《欢乐合唱团》第四季正式回归。高中毕业后的科特，成为了《VOGUE》杂志编辑的实习生，在纽约为梦想打拼。在最新一集中，因艾玛和威尔的婚礼，老同学们又有了相聚的机会，这天还是情人节，毫无疑问是旧爱复燃的天赐良机。虽然最后艾玛竟然逃婚了，可这并没有影响剧中其他情侣来个甜蜜一夜，科特和布莱恩当然也不例外，不过，科特还是死鸭子嘴硬地声称，“我们没有复合！”

 

戏里，科特生活如意。戏外，柯尔弗走得似乎也都顺风顺水，当初试镜《欢乐合唱团》时，他是作为阿蒂的候选人，结果一曲《Mr.Cellophane》惊艳四座，制作人瑞恩·墨菲竟为他量身打造了科特一角，由此也开启了柯尔弗星光熠熠的事业。但在这之前，把时间倒回他的童年，柯尔弗的生活并不愉快。

 

柯尔弗七岁时，他的妹妹被诊断出患有严重的癫痫症。“她时常在半夜出现可怕的癫痫痉挛”，他回忆道。父母自然把关爱都倾注在了妹妹身上，整个成长阶段柯尔弗被“晾”在一旁。那时总会有人问他，你长大后会当医生，把妹妹治好吗？但柯尔弗说，“不，我打算成为一个演员。”

 

中学时期，他的生活变得更糟了。跟其他男生不同，柯尔弗没怎么变声，尽管从一个瘦巴巴的小男孩，长成了壮壮的少年，但柯尔弗的声音一如既往的又细又尖。同学们时常嘲笑他，横行霸道的家伙弄坏了他的寄物柜，在他的体操服上乱涂乱画。《欢乐合唱团》中，科特与瑞秋斗唱的情节也源于他的真实经历，同学们不让他唱《Defying Gravity》，因为这歌一直都由女声演绎。如此等等，那种好像只会在电影里出现的——娘娘腔的男同学被人欺负的桥段在柯尔弗真实生活中上演了。

 

于是，柯尔弗退回到自己的想象世界里，他开始写童话故事，这才有了他去年出版的《故事之地》。“文字是我惟一能让别人听我说话，而又不必担心别人去想我的声音到底有什么问题的方式”，文字是柯尔弗的情感出口。

 

“只要勇敢做自己，谁也不能伤害你”

心思细腻的柯尔弗满脑子充满奇思妙想，虽然在学校常被欺负，但这掩盖不了他的才华，唱高音，写音乐剧，创办文学杂志，参加演讲、辩论，柯尔弗是个典型的活跃分子。9年级时，柯尔弗转到了克洛维斯高中，一所有着表演艺术课程但同时校风严谨的学校，就是在这里他遇到了总是给予他鼓励的老师米肯拉·麦考伊，也是在这里他把音乐剧《理发师陶德》改编成了反串剧《雪莉陶德》，让同学们都惊讶了一把。

 

一个电视剧明星怎么就成了编剧呢？电影《命中雷霆》上映时，人们有些疑问。但答案是，柯尔弗压根就没学过专业课程，学生时代的他经常蹲在书店里一遍又一遍地读着索菲亚·科波拉执导的电影《绝代艳后》的剧本，“这部电影上映的时候，我正在学欧洲史。就是这本书教会我如何成为一个编剧”，柯尔弗说，“这书要四十美金呢，那时我买不起，所以我总是跑到书店去研究它的构思。”老师麦考伊的座右铭是——“只要勇敢做自己，谁也不能伤害你！”——这无疑也是柯尔弗与科特一直坚信并努力的。

 

“他们根本不关心他是不是一个GAY”

当柯尔弗与达伦·克里斯在荧屏上打情骂俏、亲亲我我时，年轻的观众并不觉得有什么不妥，甚至可能还会有些热血沸腾。柯尔弗在现实生活中也是个同性恋，但这似乎对他的生活没什么影响，“有很多的女孩写信告诉我，他们多么想要改变我，然后跟我结婚，这真的非常荣幸”，柯尔弗直言，“我想，老一辈的人显然低估了新一代年轻人的接受力和包容度。”

 

十几年前可不是这么回事，1997年美国著名电视主持人、演员艾伦·德杰尼勒宣布出柜，在当时是惊天动地的大新闻。有多大呢，这事登上了美国时代周刊封面，奥普拉黄金时段脱口秀，还有CNN等等。现在，柯尔弗像谢耳朵一样，就简简单单出柜了，也不需要所谓的策略去维护自己的形象。“柯尔弗甚至不必开一个新闻会”，在《欢乐合唱团》中扮演了苏·西尔维斯特的女同性恋演员简·林奇如是说。

 

“我记得有人曾经跟我说‘你，一个年轻的演员，如果你想有份工作的话，需要的是女观众爱上你，但如果你去演个同性恋，那你就玩完了’，真的如此吗？我欢迎大家去看看我的twitter，因为那全是女孩子，他们都很喜欢科特，因为他是那么与众不同的一个角色。他们根本不关心他是不是一个GAY。”柯尔弗坦言影迷让自己很惊讶，首先“我敢说95%我的影迷都是年轻的女孩”：其次，自从达伦饰演的布莱恩加入这部戏之后，女影迷们就变了，变得像迷恋《暮色》中的贝拉和爱德华那样，迷恋着科特和布莱恩，这让柯尔弗有点晕乎，笑言”我对女人的大脑知之甚少。

篇7

85岁的李嘉诚，从早年创业至今，一直保持着两个习惯：一是睡觉之前，一定要看书，非专业书籍，他会抓重点看，如果跟公司的专业有关，就算再难看，他也会把它看完；二是晚饭之后，一定要看十几二十分钟的英文电视，不仅要看，还要跟着大声说，因为“怕落伍”。这种勤奋和自律，非一般人能比。

熟悉李嘉诚的人士表示，他是一个危机感很强的人，他每天90%的时间，都在考虑未来的事情。他总是时刻在内心创造公司的逆境，不停地给自己提问，然后想出解决问题的方式，“等到危机来的时候，他就已经做好了准备”。一个被广为传播的事实是，2008年金融危机爆发，而在这之前，李嘉诚已经准确预见，并早已做好了准备，等到危机来临时，集团不但安然无恙，还从中获得了扩张的机会。

作为一个商人，李嘉诚对数字尤其敏感。从20岁起，李嘉诚便热衷于阅读其他公司的年报。除了寻找投资机会，也从中学习其他公司会计处理方法的优点和漏弊，以及公司资源的分布。他自称可以对集团内任何一间公司近年发展的数据，准确地说出其中的百分之九十以上：“看一看便能牢记，是因为我投入。”

对于信息的重要性，李嘉诚常常一再强调。虽已85岁高龄，但他对新技术的了解，并不逊于年轻人。在李的办公室，左手边摆着两台电脑，实时显示旗下公司的股价变动。而在侧面办公桌上，则摆着他的苹果笔记本，这是他日常工作所用的。

与自己相处

在生活中，李嘉诚时常表现出单纯快乐的一面。走在香港的大街上，李就变成了一个念旧好玩的老头，总是和身边的人说这里原来是啥样的。

另一位跟了李十几年的下属透露，李嘉诚喜欢看电影，而且，看电影时，他的“代入感”很强，每次都会选择一个自己喜欢的角色，然后随着剧情起伏，“过他们的生活”。在这位下属看来，李嘉诚其实是个感情很丰富的人，但他与众不同之处在于，他很懂得控制自己的情感。

即便如今在讲述大儿子李泽钜被绑架的那段经历，其中的惊险和锥心之痛，似乎全都烟消云散。李嘉诚将这种冷静归于他喜欢看书，“我喜欢看书，什么书都看，这对我都有用，今天有用，明天也有用。所以，很多大事来的时候，我也能解决”。

而一位跟了李十几年的下属则将这种冷静归结到他少年的成长经历上。李嘉诚出身于书香门第，爷爷是清朝最后一科秀才，两位伯父在民国初年，还曾跨海留洋取得日本东京帝国大学博士学位。而李的父亲，则是小学校长。但因为二战爆发，故乡潮州被日本侵袭，李和家人逃难到香港。

没想到，1941年日本攻占香港，母亲只好带着弟妹回老家。更没想到，贫困抑郁的父亲染上肺结核，半年之后就去世了。14岁的李，独自面对父亲的死亡与埋葬，“一夕长大”。更祸不单行的是，年少的李嘉诚也染上了肺结核。“这是我一生中最艰难的时刻。”李嘉诚回忆说，“我告诉自己不能死，身为大儿子，为了母亲和弟妹，为了前途，一定要做好自己的工作。”没有钱去看病，李嘉诚便只能用自己发明的方法对付肺病，清晨到山顶呼吸新鲜空气，李替厨师写家信，以交换鱼汁与鱼杂汤，强迫自己喝下这平日最讨厌的食物，只因知道这些汤有营养价值……

建立在尊重之上的商业帝国

相比他内心的隐秘世界，普通人更感兴趣的是他的财富帝国。自上世纪80年代开始，李嘉诚一步一步走向世界，且屡战屡胜，几乎从无败绩。而今，李嘉诚的商业版图遍布全球52个国家，从事的产业，横跨通信、基建、港口、石油、零售等多个领域。集团员工超过26万人。而员工中，中国人只是少数，大多都是英国人、美国人、加拿大人……

在李嘉诚身边的高管们看来，尊重所有人，是李嘉诚公司的核心文化，也是这么多年其能够驰骋全球的秘诀所在。“每个人都有很多选择，为什么要跟着你？你给我很多钱，但需要牺牲我的尊严，我不会跟着你；但如果你因为我有能力，尊重我，给我空间和舞台，我一定会跟着你。”

在接受记者的采访中，李嘉诚时时处处都表现出这一点。李认真地倾听每一个人的问题，生怕没有回答清楚，约好了用普通话采访，李就一直用普通话，虽然潮州话对他来说更自如。李会照顾每一个人的感受，听问题时，专注如小学生；回答时，一定会看着对方。

李给每个人都发了一张名片，但轮到摄影师时，名片派完了。让人意外的是，采访进行到一半，李突然向远处的助手要了一张，补给了摄影师。他的举动是如此自然。

内心的富贵才是真富贵

李嘉诚说：“我对赚钱的重视程度不及捐钱。”1980年起，李嘉诚决定设立个人基金会，希望“在我离开这个世界后做的事，一定要比我在世时做的只多不少”。2007年5月，《时代》杂志公布全球最有影响力的两位人士，其中“最有影响力的慈善家”一项，李嘉诚名列其中，与比尔·盖茨齐名。

据媒体公开报道，1956年，28岁的李嘉诚已跻身百万富豪之列。那时候的李，体会到物质享受的乐趣，西装来自裁缝名家之手，手戴百达翡丽高级腕表，开名车，甚至拥有游艇。李也开始尝试上流社会的玩意，玩新型莱卡相机，并在香港列提顿道半山腰买了面积近200平方米的新宅，将母亲接来同住。

但是，就在搬进新家的那天晚上，李嘉诚彻夜难眠，第一次认真审视财富，“财富能令一个人内心拥有安全感，但超过某个程度，安全感的需要就不那么强烈了。”李嘉诚后来回忆说。

篇8

她的这些困惑还真有普遍性。于是，我们请教了专家，下面就看看专家是怎样指导的。

案例1：中药调理月经，初见成效

讲述人：萌萌，29岁。月经不调多年我的月经量多，每次来时，不夸张地说，前两天有时“血流如注”，因为这样，我贫血。去医院做检查，医生怀疑我是不是有子宫肌瘤，可B超显示很正常，后又做诊断刮宫，子宫内膜也没有出现明显的病变。辗转看了多家西医医院，多半给我采用的是激素替代疗法。激素疗法后，我的身体开始发胖，而治疗效果不明显。后来我听从一个姐妹的建议，开始吃中药进行调理，现在情况大有好转，初见成效。

专家说法：月经不调，最适合中医调理

西医治疗月经不调。如果症状严重，单纯止血效果不佳时，一般选择激素疗法，做人工周期或激素替代来缓解或改善症状。目前来说，用激素替代疗法治疗相关妇科疾病，有些女性不能接受，因为惧怕性激素用多了，人会发胖，另外还有长斑的可能等等。而中医治疗月经不调，往往先采用周期疗法，减少出血量，再调节卵巢的功能，根据女性在月经周期的不同阶段的气血阴阳情况来调节，如果能够坚持，用中医治疗效果更好。

案例2：消灭子宫肌瘤的梦想破灭

讲述人：孙琪，41岁。子宫肌瘤史5年

今年体检，我被查出患有子宫肌瘤，医生告诉我，我的子宫里大大小小长了4个肌瘤，最大的已经有55×65毫米了，最小的也有鸡蛋大小。医生告诉我，我的肌瘤就是我经期出血过多的罪魁!根治的治疗方法就是切掉子宫。可我不想这么早失去我的子宫，于是转而求助中医，接待我的中医生称他们医院自行研制的中药可以不开刀就让子宫肌瘤消失，我充满了希望，连着吃了两年的这个医院的中药，可是现在，肌瘤不仅没有缩小，反而增大，我再也不相信什么中药能治子宫肌瘤的“神话”了。

专家说法：子宫肌瘤，中医治疗能使其减小，但不能使其完全消失。

有些医院往往宣称可以用中药彻底治愈子宫肌瘤，并使瘤体消失，这种可能性不大。中医治疗子宫肌瘤有一定的适应征，肌瘤的直径小于5厘米，不是黏膜下肌瘤，用中药治疗，可以使肌瘤减小，延缓或者是控制它的生长，有些女性甚至不需要做手术了。但要使肌瘤完全消失是有一定困难的。40岁以上的女性。她的卵巢功能开始走下坡路，这时，肌瘤生长的速度会有减缓的趋势。

案例3：谁能根治我的子宫内膜异位症?

讲述人：梁菁，34岁，子宫内膜异位症4年

我有痛经史，记得那时我妈总跟我说，结婚了就好了。可是结婚后，我的痛经依然继续。而且结婚多年后，在没有采取任何避孕措施的情况下，我都没有怀孕。去医院检查，这才发现我患有子宫内膜异位症。刚开始一直采取西医治疗，效果不佳。中医声称中药比西药治疗更有效，可是我治疗了一段时间，也没见什么效果。现在我挺绝望，这个病不知怎样治疗才能好?

专家说法：对子宫内膜异位症，中西医目前都没有太好的治疗方法。

对于子宫内膜异位症，权威资料显示，中西医治疗都只能缓解症状，不能完全根治、根治性的治疗方法是切除子宫和卵巢，而这种治疗方法对于年轻的女性是不可取的。耐人寻味的是，许多子宫内膜异位症患者伴有不孕，可治疗它的最好方法又是怀孕。所以建议梁菁，可以通过中医疗法来帮助自己怀孕，这一点，中医应该是可以做到的。

案例4：中医疗法缓解了我的乳腺增生

讲述人：黄枚。56岁，乳腺增生两年

生完孩子后，我就有了中度的乳腺增生，一到例假期，就不能触碰，一碰就痛得要命，一个朋友介绍我去看了一个老中医，她告诉我乳腺增生在中医里叫“乳癖”，心情不好会加重病症，让我注意减压，调节自己的生活节奏。另外她还给我开了一些诸如逍遥散之类的中成药让我吃，我听从她的建议，且坚持吃药。现在我的情况大有好转。

专家说法：对于乳腺病，中医能改善疼痛

乳腺增生、乳腺囊肿等疾病跟卵巢功能好坏有一些关系，但总体来说，这个病是个外科病。如果是比较平和的增生，外科医生不建议手术的情况下，可以用中医调理。增生的患者一般还伴有月经不调，中医可以通过改善月经来改善增生的情况，至少可以做到不疼痛，抑制肿块生长。

中医专家4大贴心医嘱

1、切不可把中成药当零食吃。中成药是药品而不是保健品，所以不能乱吃。比如说，乌鸡白凤丸是偏热偏温的药，如果你的体质恰巧是寒性体质，则可以吃一点，如果你是热性体质，吃它就不一定合适，六味地黄丸则是滋阴补肾的药，如果你是阴虚患者就好，实性、热证、阳虚患者就不见得合适。

2、汤药疗效可能更好，成药的安全性毋庸置疑。许多中医院都有提供代煎药的服务，于是，有人就认为中药汤剂比成药更好。汤剂和成药到底哪个更好，其实，各有千秋。成药的优势在于方便，安全性更好，因为一个成药上市是需要许多权威部门检测把关的。而汤药，它是医生根据不同病人的身体情况做出的个性化的判断、对于过敏体质的女性，中医则应该首选合适的中成药服用。

篇9

离婚孩子抚养费可以一次性付清，但不妨碍子女在必要时向父母任何一方提出超过协议或判决原定数额的合理要求。

《关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》第八条：抚育费应定期给付，有条件的可一次性给付。

（来源：文章屋网 ）

篇10

一、在线客服触点管理

与传统的热线服务相比，在线客服成本较低，服务更加灵活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互联网优势，我们希望在线客服除了能够实现业务咨询、查询、受理等常规客户服务之外，还能够在创收方面发力，实现客户轨迹跟踪、客户需求预知、在线实时营销、售后服务等一系列功能。我们可以根据访客轨迹进行梳理：

（一）客户到访环节

在线客服易接入程度直接影响客户感知，接入界面的友好性非常重要。客户来访，除即时欢迎语外，菜单推送应简单明了，包含如业务咨询、业务查询、业务办理、线上购物、售后服务、应用下载、投诉建议、其他服务等类别，便于客户直接根据需求选择相应的在线客服梯队。简单业务（如开通来电提醒、办理10元叠加包、查询剩余流量、话费充值等），系统识别后可自动进行推送，有难度的客户个性化需求（如购机、投诉、故障、售后等）则直接进入在线客服进行线上无缝交流。

（二）交互沟通环节

客户与在线客服交互阶段，快速准确定位客户需求、及时准确回答客户问题、干脆利落解决客户问题对于提升客户满意度非常重要，这要求在线客服业务知识娴熟、知识库简洁明了便于使用。同时交互过程中应充分利用在线优势，例如排障类问题可通过在线文件传输功能，将客户问题图像化，帮助客服人员进行判断，或借助语音、视频等功能，在线对客户进行指导。对于有购买需求的客户，通过图文展示买家评价，通过视频进行演示推荐，最大限度为客户提供便利。交互界面可以根据客户年龄、性别、星级、网龄等属性设定客户专属风格，输入内容可同步查看，确保信息及时传输，通过人性化的互动方式提升客户体验。

（三）客户离开环节

峰终定律告诉我们，客户离开环节同样不可忽视。对于发生过实际交互的客户，礼貌道别之前应该是客户问题得以圆满解决。必要的提醒、售后事项、承诺兑现期限等事宜应尽量详细，确保良好的客户感知，培养客户使用在线客服的习惯。对于未发生过实际交互（例如仅进行过界面浏览、点击查看菜单）的客户，系统应记录客户浏览痕迹，统计分析客户流量使用情况，挖掘客户潜在需求，进行客户关系管理。客户下次来访时系统自动推送相关信息，实现精准服务和营销。

（四）关于客户信息安全

需要特别强调的是，在线客服运营过程中尤其需要打消客户对信息安全的顾虑。在网络安全威胁普遍存在的今天，在线客服系统需要进行周密设计，确保客户接入、使用及支付全流程的安全性，对客户个人信息进行保护，规避风险，严防客户信息泄露或黑客攻击，确保在线客服的可靠性，增强客户使用在线服务的信心。

二、在线客服服务质量提升

在线客服服务质量关乎客户利益及企业发展，在线客服的服务质量提升是一项需要持续开展的工作。

（一）从人员角度讲

按照“事前+事中+事后”顺序对客服人员服务质量进行提升和监控。事前完成业务、话述、流程的充分准备。通过研发培训课程、借鉴相关行业经验、流程穿越、话述指导、优秀案例分享、模拟实训等形式全面提升客服人员服务意识及技能。事中做到实时监控，在线质检团队通过同屏监控、在线支撑、应急接应等方式及时发现在线服务过程中出现的问题，通过实时帮扶等形式帮助在线人员自如完成线上服务。事后要进行总结反馈，通过会议、邮件等形式将服务过程中普遍存在的问题公告客服人员并及时纳入知识库，通过私信、一对一辅导等形式将个别问题反馈给相关人员，做好客服人员的专项提升。

（二）从系统角度讲

互联网为在线客服提供了极大便利，系统支撑方面，应充分借助互联网，重视微博、微信、WAP、WEB、APP各服务渠道的联动，融合渠道优势，全方位推广在线客服。以微信与 APP联动为例，对于客户在APP发起的线上需求，在微信服务中可以实现交互记录、客户订单、客户需求的信息联动，信息在一个平台接入，其他平台可以自动关联，避免重复工作，最大程度为客户提供方便快捷的服务。

（三）从监控角度讲

在线客服需要建立完善的规章制度和工作流程。系统研发、数据分析、质量监控、决策支撑等团队之间分工明确，密切配合，严防断层。激励与考核措施紧密结合，既树立标杆又加强督导，以此实现在线客服的良性运转。

三、重视客户的力量

（一）您的知识库您做主

充分发挥客户的力量，完善便于客户使用的自助式知识库是分流在线客服服务压力的有效方式。客户自助式知识库的梳理可以基于在线客服人员内部使用的知识库，区别在于语言的客户化，以便于客户理解及直接调用。在线客服根据客户提问关联知识库中的知识点进行客户化整理并实时至服务界面供客户查看使用，根据客户点击量进行降序排列，方便客户查找，同时设置客户意见窗口，给予客户一定形式的奖励（如积分兑话费、积分兑流量等模式），鼓励客户参与建议，在线客服负责最终审核，以此实现知识库的完善。

（二）我的服务您来评