客服礼仪范文

导语：如何才能写好一篇客服礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词 礼仪训练 职业形象 高铁客服人才

中图分类号：G424 文献标识码：A

Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail

Temperament Type Customer Service Personnel

WANG Lin

（Liuzhou Railway Vocational Technical College， Liuzhou， Guangxi 545007）

Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world， the overall quality of high-speed rail society's increasing emphasis on customer service， passenger service on the professional image of a higher requirement， this paper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality， professional attitude， career image， communication and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel.

Key words etiquette training； professional image； high-speed rail train customer service personnel

随着中国高铁的发展，“四纵四横”铁路快客通道和六大城际快客系统的实现，对现有交通运输格局产生了很大的影响。高速铁路客运专线的建设和投入运营，提高了铁路运输能力和服务质量，有利于完善综合运输体系，提供质量更高、更丰富的客运服务。西方经济学家道·顿尔曾预言“未来铁路将是服务——经济时代”。因此，要实现高铁行业发展的目标，就必须加快与融合高铁相匹配的服务创新步伐。高速铁路的快速发展也让社会越来越关注高铁客服人员的综合素质，对客运服务人员的职业形象提出了更高要求。柳州铁道职业技术学院一直以来向铁路系统输送了大量优秀人才，拥有丰富的铁路职业人才培养的经验。为了顺应时代的发展，培养高铁客服人才大方得体、彬彬有礼，温文而雅的职业形象，做有教养、懂礼数的高铁客服人才，笔者着重从行为礼仪训练入手，探讨内在气质培养及外在形象塑造对提高高铁客服人员气质魅力的影响，从而为国家培养高素质高职高铁客服人才服务。接下来，笔者将从以下几个方面谈谈怎样强化礼仪训练：

1 提高道德修养

礼仪教育的基础实际上是素质教育，道德和礼仪互为里表，道德是精神及思想意识，也是礼仪实践的内在要求，而礼仪是具体的实践，即道德意识的外在体现。中国古代贤哲把道德理念分解为各种形式的礼。中国人讲礼义廉耻，应该懂得尊重与谦让，要懂礼、讲礼。做一位有道德有素质的高铁客服人员，首先应该明白礼仪的核心心态是什么？孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说：“礼者，敬人也”。东汉经师郑玄解释说：“礼主于敬”，认为所有的礼是以敬为主的。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。心中怀揣着 “敬”字，就会时时处处站在对方的角度考虑问题，交往以对方为中心。其次，应该明白礼仪的核心是什么？孔子认为“仁者人也”，把“仁”当作人的最高本质特征，仁是礼仪的核心，是儒家道德规范的最高原则。联合国大厦上写着“把人当人”，“己所不欲，勿施于人。”因此，尊敬他人、严于律己、宽以待人、谦虚大度、友好待客是高铁客服人员应具备的道德素质。

2 树立阳光心态

高铁客服人员由于长期在列车上工作，旅途奔波劳累，还要面对形形的旅客，长期与家人分离，吃饭就寝时间无定时，在日常行车与生活中无可避免会遇到诸多困难、挫折与烦心事。因而，首先要培养高铁客服人员以平和淡定的心态正确看待和处理各种问题，日常教学与培训中应该加强对乘务员的引导，使其树立健康阳光的心态和自我调节的能力，有效地应对各种“不平衡”。培训中让高铁客服人员明白：当我们无法改变客观现实的时候，只能改变自己，从主观方面找个人原因。高铁客服人员要学会适应各种环境、学会与不同性格的人相处、学会豁达大度地去处理问题、学会自己调剂生活、学会克制自己的情绪，从而铸造坚强的心理防御系统。从某种程度上说，自我调节能力比任何医治手段都有效，我们应该力图让高铁客服人员人人都具备这种自我调节的能力。

3 强化服务意识

我国高速铁路的建设已在全国各地飞速发展，这一特殊历史时期，需要特定的环境下的特殊礼仪。乘坐高铁的客人大多数都是社会中上阶层人士、商务人士，这类人群对服务的要求较高，这就需要高铁客服人员具备更加严谨的工作态度、更加专业的服务礼仪。服务意识的培养主要是使学员意识到乘客的满意是乘务人员的奋斗目标，做任何事情要有耐心、能屈能伸，无论对待何种乘客都要耐心诚恳、彬彬有礼、微笑待人。意识决定行动，只有时刻在心中强化服务他人的意识，才能保持专业的工作作风。

4 注重仪容仪表仪态

仪容仪表仪态是列车乘务员内在职业素养的外在体现，所谓干一行爱一行，干一行像一行，在日常交往中，每个人的外部形象都会引起交往对象的特别关注。首先，仪容方面。铁路乘务员的仪容主要体现在发型、容貌、体味方面。仪容礼仪关键就是仪容美，做到修饰仪容、注重清洁、淡妆上岗，干净整洁的仪容会给乘客留下清爽利落、如沐春风的感受。其次，仪表方面。仪表礼仪主要体现在着装、配饰等外部形象方面。通过训练，高铁客服人员应该学会如何穿衣戴帽、如何选择配饰，做到统一着装、统一配饰，避免佩戴过多首饰。最后，仪态方面。铁路乘务员的仪态主要体现在正确的行姿、站姿、坐姿、手势、目光、表情的标准方面。行要有气度，步履稳重；站要有站像，挺拔大气；坐要有坐样，优雅大方；手势要得体，恭敬自然；目光要端正，温和坚定；表情要自然，面带微笑。

5 掌握交际与沟通礼仪

高铁客服人员在工作中需要跟来自五湖四海、全国各地乃至世界各地的客人打交道，必须掌握基本的交际与沟通礼仪。在培训的过程中，交际礼仪方面应该安排学员学习称呼礼仪、介绍礼仪、致意礼仪、握手礼仪、脱帽礼仪、鞠躬礼仪、注视礼仪、名片礼仪、递物礼仪的学习。沟通礼仪方面应该训练学员倾听的技巧、交谈的技巧、声音运用的技巧。除此之外，还应该给学员加入国际交往礼仪的基础知识。

6 塑中国高铁客服之形象

高铁是我国对外交往的一个窗口，高铁乘务员的服务地位与形象不亚于空姐。在列车上，铁路乘务员不仅代表着铁路局的形象，也代表着中国人民的形象，是国内外友人了解中国各地的一个直接途径，服务就是生产力，礼仪训练过程中，教师应该激发学员的职业自豪感和荣誉感，树立了对高铁服务事业的坚定信心。通过教育，使学生真正懂得“列车有终点，服务无止境”，树立文明和谐的服务意识，打造服务优质的高品质，用高尚的价值追求，引领高铁时代的服务走向。

7 结束语

明人颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”全世界各地的高铁正以你追我赶的趋势快速发展，目前，中国的高铁正以决定性优势大踏步前进，当高铁逐渐普及与完善，必将改变世界交通业的格局变化，由此将需要更多高铁客运服务人才，而高铁客服人员的形象直接代表着中国各地高铁人的形象，代表着中国人的对外形象。因此，与铁路发展密切相关的高职院校应紧跟时代的步伐，正确分析就业趋势，在原有的铁路客服人员礼仪素养训练的基础之上，增加与高铁服务相关的技能培训，强化学生综合素质培养，帮助学生提高社会竞争力。通过强化礼仪训练，为国家培养出大方得体、温文尔雅、谦虚谨慎、自强不息、勇于创新的高铁服务人才。

参考文献

[1] 滕芳.高铁时代的高职大学生礼仪教育[J].学园，2013（17）.

[2] 杨丹.中华传统礼仪与构建和谐社会之关系辨析[J].武汉大学学报，2013.5.

[3] 2013年4月1日新华网发展论坛——高铁模式下的服务理念变化.

[4] 肖耀南，贺静波，李忠华，罗伟.基于铁路员工特质的铁路高职院校学生素质调查[J].软件导刊（教育技术），2012（12）.

篇2

我叫xx，现年X岁，XX学历。2008年在陇南分公司营业厅工作人员1年，2009年7月份进入省客服中心至今，2011年7月到9月在质检3个月，2011年10月至今任班组业务指导。回顾往昔，岁月如梭，不知不觉中我已在省移动客户服务中心工作了*年，在这*年里，我都严格要求自己勤勤恳恳、扎扎实实工作，曾获得过***、***荣誉。

今天，我能参加省移动客户服务中心值班经理竞聘，我感到非常幸运和激动。借此机会，感谢中心为我提供这样一个展示自我的机会，感谢多年来各位领导和同事对我工作的关心、支持和帮助。俗话说：“打铁还需自身硬”，竞聘省移动客户服务中心值班经理，就要相应的能力、经验、素质。对此我已做好了准备：

下面我将从三个方面向各位领导和评委陈述我的竞聘报告。

一、竞聘目的

经过了几年的实际工作总结了工作经验和教训，对移动客户服务中心的业务有了更全面的理解和认识，对自己也有了客观的认知。在工作中也能游刃有余，能很好的处理各种问题和应急事件的出现。我的竞聘目的就是要把我所学知识和实际工作中掌握的经验和技能全身心地投入到我客户服务中心的业务工作中去，希望能为我移动客户服务中心事业更好的发展贡献出自己的一份力量，实现自己的人生价值。

二、对岗位职责的认识和自身优势

首先，我深知客户服务中心值班经理岗位职能的重要性。客户服务中心值班经理工作优劣以及能否开创新局面关键取决于否有一个坚定不移地贯彻了支行方针、政策；是否能积极主动配合正职，勇于改革、创新具有较强组织能力和良好素质修养；是否善于博采众长带领大家团结一致、万众一心、协调工作、领导集体。对工作职责的清醒认识和明确定位使我在思想上做好了迎接挑战的准备。重要的是我能够站在整个客户服务中心的角度，全方位地思考问题，并说出自己的想法，也许有利于客户服务中心的工作。

其次，我有多年客户服务中心的工作经验，使我熟悉客户服务中心管理的各个环节，使我具备一定组织协调能力和综合管理能力。

第三，我发自内心对移动客户服务事务的热爱及强烈的责任心。“热爱工作才能成功”。对于我来说，客户服务中心就像我的第二个家，这家里有阳光，有温暖。有勤勤恳恳的同事、朋友，有团结务实的领导班子，有我们的伟大事业和我们的共同追求。

三、如果竞聘成功，我将从以下几个方面开展工作：

1、开展“微笑服务”、“真情服务”，注意公务礼仪，在对外服务上自觉弘扬文明新风和移动公司“责任”和“卓越”的文化理念，努力在服务上下功夫，把客户方便不方便、快捷不快捷、满意不满意作为服务标准。

2、提升一次解决率，每周对客户服务中心信息汇总，策划个性化服务方案，以差异化的服务理念为客户排忧解难，提升用户服务水平。及时处理客户服务投诉和纠纷，立足未客户服务，维护良好的客户关系和移动品牌形象。

3、通过多种方式对员工进行服务业务以及技术培训。提高中心的服务业务。

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一、主题解析

高中生异往辅导是学校心理辅导活动课的主题之一。辅导教师对心理辅导活动课辅导理念的把握直接影响着辅导的设计和实施。

对于心理辅导活动课辅导理念的把握，需要有两个前提条件，一是对学校心理健康教育的正确理解。钟志农老师提出学校心理健康教育有五个基本理念，如“学校心理健康教育是关注人的教育，是以促进人的发展为其根本宗旨”“研究学生心理发展规律，按照学生的心理特征和成长规律去教书育人”“心理健康教育同样不是万能的”“对心理健康教育的成效提出苛求也是不切实际的”。二是对心理辅导的正确理解。心理辅导活动课从本质上看是团体辅导，辅导教师需要对团体运作规律有清晰的认识，同时也需要将个别辅导的态度带入心理辅导活动课中。人本主义大师罗杰斯是这样描述“辅导”的：“心理辅导是一个过程，其间辅导员与当事人的关系能给予后者一种安全感，使其可以从容地开放自己，甚至可以正视自己过去曾经否定的经验，然后把那些经验融入已经改变了的自己，作出统合。”

钟志农老师认为一个正确的辅导理念的表述包括以下几个要素：教师对辅导主题在理论上的辨析；确定这一主题的针对性是什么；实施这一辅导主题的目的和意义是什么。

对于高中生异往辅导，该如何把握辅导理念，并基于对理念的透彻理解形成流畅的辅导设计，从而实现辅导目标？以下以浙江省首届学校心理健康教育教师专业技能大赛现场赛课中的四节高中生异往辅导活动课为课例进行阐述。

二、课例呈现与分析

（一）辅导主题在理论上的辨析

四节课对于高中生异往的理论描述分别如下。

“当‘爱’在靠近”（以下简称“当爱”）：47.8%的学生认为，高中的异往可以更亲密，可以涉足“爱情”。

“青春红绿灯”（以下简称“红绿灯”）：处在异性眷恋期的青少年渴望和异往，在各种活动中都努力想引起异性的注意和喜欢，并想方设法寻找或制造各种机会接近自己喜欢的异性。

“爱的三部曲”（以下简称“三部曲”）：正值高二的学生，大部分已经体验过对异性的好奇、好感、迷恋、喜欢，对爱情有着复杂的思绪，如渴望、害怕、迷茫、挫败……一方面，为了获得更多来自倾心异性的关注，他们会卖力地展现自己；另一方面，他们时时会陷入困惑，自己的感觉到底是喜欢还是爱？要不要向对方表明心意？要不要接受对方的心意？面对爱的感觉，接下来该怎么办？

“爱情学分”（以下简称“学分”）：性心理从之前的异性排斥、好奇到如今的狂热，校园里冒出一对对小恋人，而更多的学生在一旁观望，羡慕、排斥、盲目、冷静、犹豫挣扎。

“爱有‘阴晴圆缺’――青春期恋爱分手辅导”（以下简称“分手”）：青春期的少男少女对爱情都有自己的憧憬和渴望，但往往只是一味地在激情元素的作用下，草率地开始一段感情，在爱情的经营中，以自我为中心，缺乏相互理解、换位思考，缺少爱的能力，最后导致分手。

通过对四堂课的分析发现，辅导教师在进行异往辅导时经常用到的理论有以下两个。

赫洛克的青春期恋情发展理论。美国学者赫洛克把青春期的性意识发展分为四个阶段：异性疏远期、牛犊恋期、狂热期、恋爱期。青春期的高中生处于狂热期和浪漫恋爱期，这段时期属于爱情的萌芽与发展阶段。高中生对异性的追求不像初中生那样单纯和莽撞。与成年人的恋爱相比，高中生是感情多于理智，他们的感情纯洁、真挚，极少有杂念。

罗伯特・斯滕伯格的爱情三角理论。斯滕伯格认为构成爱的要素有三种，并把这些要素形象地比作三角形的三个边：激情、亲密和承诺（责任）。亲密就是亲近的感觉，与某人沟通，相互融合；激情就是把我们引向浪漫爱情的驱力，是生理吸引；承诺（责任）是一个人处于一段恋爱关系中，愿意为这段爱情贴上恋爱的标签。

从辅导教师对异往的描述及所用到的理论可以归纳出，在高中生异往的辅导中，青春恋是现实导向的，而爱情是未来导向的。如果以赫洛克的狂热期和恋爱期作一条线段的话，高中生由于生理心理成熟度的个体和群体差异，可能会分布在这条线段的不同点上，有的更接近于狂热，有的更接近于成人的恋爱。正因为爱情是未来导向的，所以爱情三角理论中的三种要素是高中生需要发展的。但由于青春恋的程度不同，有时又与爱情没有绝对的界限。

（二）确定主题的针对性

四节课对于高中生异往这一主题的针对性的描述分别如下。

“当爱”辅导对象是高二学生，针对的主题是：让学生有意识地反思自己的爱情观，正确对待青春期恋情，让亲密的异往升华为成长的动力。

“红绿灯”辅导对象是高一学生，针对的主题是：对异往的尺度和技巧有一定的掌握，能与异性同学自然、正常地交往。

“三部曲”辅导对象是高二学生，针对的主题是：为美好的爱情而努力成为值得别人爱和有能力爱别人的人；引导学生为了心中美丽的爱情去升华自我，为爱成长为可爱的人，给双方成长的机会，而非匆忙开始恋爱。

“学分”辅导对象是高一年级学生，针对的主题是：澄清学生的爱情观，让学生意识到真正的爱情还需要等待，鼓励学生发现优化自我的方向，提升自我，助力成长。

“爱有‘阴晴圆缺’――青春期恋爱分手辅导”辅导对象是高二年级学生，针对的问题是：帮助学生妥善处理分手困扰，感悟恋爱分手期间收获的成长，学会更好地去爱别人和自己。

以上四节课都是针对学生的自我提升，但提升的方向有深有浅。归纳起来由浅到深的顺序为：（1）异往尺度和技巧的把握；（2）让亲密的交往升华为成长的动力；（3）为了未来的爱情，提升自我；（4）在分手中成长。

从高中生的认知水平及社会化水平来看，“红绿灯”最浅显，适宜初中生或高一学生。“三部曲”比较适合高二、高三学生，而“分手中成长”更适合经历过青春恋并有分手经历的学生，适应群体偏小。同一主题，教师在辅导时有不同的针对性。

（三）辅导目的和意义

高中生异往面临的现实困境有：首先，高中生面临高考，学业任务十分繁重，一旦陷入恋爱，时间、精力往往难以合理分配。其次，整个社会对于高中生恋爱的态度是旗帜鲜明的反对，所以恋爱中的高中生势必要承受来自家长、教师及自身的巨大压力，不堪重负；再次，部分高中生缺乏理想志向或意志力薄弱，玩“爱”丧志。爱情不可能是一帆风顺的，肯定会有波折，对于情绪、情感很不稳定的高中生来说更是如此，恋爱中的一些小事都可能严重影响高中生的心情。最后，性意识的萌动与性知识的匮乏。

同时，高中生又能够体验爱情。邢锋用斯滕伯格的爱情量表对杭州市280 名高一、高二学生进行了调查，发现高中生在爱情的每个构成因素上得分均低于31岁以上成人的平均水平，但与大学生的平均水平十分接近，而且也高于成人低水平。这表明，有一些高中生已经能出现与成人相似的爱情。

从对课例的分析可以发现：“红绿灯”侧重于性意识的萌动，想要和异往却不知道怎么交往，不知道该如何把握度；而“分手”则更多体现了异往过程中及分手后的心理困惑，“三部曲”对于异往困惑的两方面都有所涉及；“学分”和“当爱”则是未来导向的，侧重于发展学生爱的能力。

因此，高中生异往辅导的目的和意义有两个落脚点：一是应对现实困境，二是发展未来爱的能力。

（四）教师的价值倾向

心理辅导中的价值中立原则要求辅导教师对学生的观点持开放态度，给学生一种绝对的安全感。受这样一种理念的引导，教师在实施异往辅导时常常因受价值中立的制约，而成了学生价值观的代言人。

“当爱”中教师的结束语是：爱情是美好的，爱情能催人奋进、给人力量、助人成功，但爱情之路却可能遭遇荆棘和坎坷，碰到激流和险滩，没关系，存在的都是合理的，一切都是最好的安排。

“红绿灯”中教师的结语是：祝愿大家都能像这只鳄鱼一样，在未来找到属于自己的幸福。

“分手”的设计中男主人公杰和女主人公秋分手后，教师引导学生写女主人公秋的失恋日记，有学生写到：“在失恋一周之内，秋会很难过，觉得生活中不能没有杰，两个星期后，秋开始反思自己，不能太依赖、太任性，觉得这段恋情还是有收获的，一个月后，秋也许会开始一段新的恋情。”还有学生提到“杰和秋需要及时沟通，如果杰对秋有一些要求，其实一开始就要向秋提出来，如果沟通了，也许就不会把矛盾闹大了”。还有学生提到“秋想到了自己在这段感情中应负起的责任，觉得是自己错了，选择和杰复合”。对于这样一些分享，教师没有作任何价值干预，而在结尾时教师的寄语是：每一个出现在你生命里、给予你爱的人，哪怕最后分手，都是陪伴者，我们要学会更好地去爱。请做个智慧的爱的使者、爱的传播者。

而在“学分”的设计中，辅导教师把爱情定位在未来，为了未来完美的爱情，现在我可以做什么。这里也包含了教师的一个价值倾向：真爱需要等待。

在“三部曲”中，教师则作了适当的价值引导：建立一段稳定、持续的爱情需要恋爱双方耗尽毕生的精力去培育、呵护，它是一项贯穿人生的大工程，绝不是靠一时的感觉就能实现的，而一时被误会的“爱情”在风浪来临时就会轻易夭折。朦胧的爱意、伤感的思恋、缠绵的热恋、莽撞的表白，虽然让人心动感慨，但理智的坚守、平和的心态、成熟的人格、远大的目光更让人欣赏赞叹。

班级心理辅导中价值中立的理论源起于人本主义心理学在心理咨询界的影响。徐立老师在《班级心理辅导中价值中立的处理原则》一文中将价值中立的内涵概括为：（1）一个观点，学生应有权利自由地选择价值观，不受别人的控制和干预；（2）一个假设，学生在本性上是向善的，如果我们能提供一种促进成长的氛围，学生的选择是有利于社会的、建设性的，而且是完全自发的、自由的；（3）一种态度，价值中立是一种辅导态度，即不对学生作直接的价值评判；（4）价值中立不等于没有价值取向，心理辅导者对学生的各种价值观保持中立，不等于心理辅导者本身没有任何价值取向、没有价值观。

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妇女节礼物建议一：颈轻松

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二：玉净瓶

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四：妙笔生花

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五：按摩师

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紧致娇颜：倍轻松脸部按摩器+渲美LED发光洁耳器

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轻松一身：朗欣特红外强力

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妇女节送什么花好送玫瑰花——玫瑰代表美丽和爱情

一般而言，女性最想拥有的，就是美丽的容颜和美满的爱情，而送玫瑰花正好可以表达这种祝福。

代表花束：鲜花/永恒的爱情

99朵红玫瑰+各色洋桔梗

设计师物语：爱情是人类永恒的主题，永恒的爱情会世代传颂。于是，罗密欧与朱丽叶秘密结婚的地方维罗纳，成了情侣向往的“爱之城”。由此，也有了设计“永恒的爱情”这束鲜花的灵感——神圣而又浪漫的结婚殿堂。希望以此祝福所有的情侣。

送百合花——百合寓意百事合意

百合是我们中国的吉祥之花，寓意百事合意。如果送百合花重在祝福的话，没有人会拒绝这样的好意，只会细心的打理，装饰自己的心情。

代表花束：鲜花/青青子衿

6枝多头白色香水百合+澳洲腊梅

设计师物语：百合素有“云裳仙子”之称，寓意百事合意，特别适合送给心仪的女子，即便无关爱情。这束花以代表“高尚的心灵”的澳洲腊梅为配花，让本就纯洁无暇、清新高雅的香水百合更显超凡脱俗。

送康乃馨——康乃馨代表爱、魅力和尊敬之情

康乃馨，主要是送给年龄较大的女性的鲜花，代表爱、魅力和尊敬之情，特别能让收到的人感受到温暖和关心。

代表花束：鲜花/春暖花开

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1　对付各种低级错误的方法

当你拿到自己满是小错处扣分的模拟卷，虽然总分还过得去，但也是时候要端正态度了。不要小看那些因为马虎而错的小地方，要把它们当成教训都记下来，错一次不能错第二次。还有，不要记错误的，要记正确的，比如“两种溶液等体积混合，浓度要除以2”“注意斜率不存在的情况”等，这招对我来说是有用的。

如果你老看错题目，就把条件和细节关键词画起来。题目做多了，你就会知道某类题型喜欢在哪里给你设陷阱。做题请专心，做作业也一样，不要左手手机右手作业，这样思路怎么流畅?个别越不专心准确率越高的神奇小孩除外。如果平常做题随随便便，考试的时候忽然很认真，会紧张的。

2　关于刷题(复习阶段大量做题)

适当刷题是很有用的，但如果狂做题却不回头复习之前做过的题，不把那些做错的，或者是很好的题进行归纳总结，很多题真的只是“刷”一下就过去了，并没有留下什么记忆，同时也浪费了时间。同样的，认真研究一份好卷子比刷一大堆卷子更有用。大家一般都选自己薄弱的题目做，见到简单题就不想做，我觉得还是不能完全不做，隔几张卷子做一题吧，保持住感觉。对我来说，题感非常重要，如果我大考之前只复习而完全不做题，考试就会慢如蜗牛，所以高考考数学之前那个中午我还做了两道题热身一下。

3　具体科目：

(1)英语：

复习的时候可能会做到一些很难的题目，但是高考题的难度一般都是很正常的。我们这届寒假有发一本《2010年全国各地高考题》，共18套，里面的题目真的―道比―道正常。什么叫正常?就是非常有规律可循，不会出现太生僻的东西。

高考单选一般不难，考点翻来覆去就是那些，单选做不好的同学主要是一个问题：犯过的错误没有记住。所以一定要多多复习之前做错的题，错过的都不再错，你就无敌了。

完形填空要做好，就得加大阅读量，尽量看原版报纸(我推荐《英文21世纪报》，内容有趣，对完形填空和作文也确实有用)和书籍，电影也行，但电影比较费时间。做英语题的时候要暂时把中文思维放一边，中文想得很顺的东西往往就是不对。

作文：字写好――这个是最重要的。插入一些看上去有点技术含量的结构，比如倒装、非谓语动词、强调，用几个地道点的词组(这就来自于报纸之类的积累了)，没必要用很生僻的词。用衔接词的时候注意分段，让卷面清楚。如果平常练习的作文分数不理想，别太羞涩，拿去找老师看一看，发现问题才能改进。

(2)数学

独立思考非常重要，我比较反对一群人在一起做作业，不会做就问“你做完了吗?怎么做?”还有做一题看一下答案也不好，这些习惯带到考场上，就会因为不能对答案而让自己心里没底，极度不自信，做很多无意义的检查，不光浪费了宝贵的时间，还极可能做错题。

只有平时扎扎实实地练习，知识才能变成真正自己的东西，考场上才能运用自如。

(3)物理：

熟悉模型，但是不能套用模型。比如传送带模型，有水平的，竖直的，斜着的，水平模型得出来的结论不一定能够用在竖直模型上。还有弹簧振子，我们一开始学的是水平的，它关于平衡位置对称点弹性势能相同，竖直的可不是。注意细节并不是死记硬背，是要彻底理解原理，硬记结论很容易错的。见到一道不错的题，可以改题目玩，我们物理老师就经常这么做。改条件，改结论，改来改去，直到怎么改你都会做――那么这题型你就算吃透了。小题当成大题做，如果有的选择题不太确定甚至是蒙的，一定记得做个记号，之后把它弄懂。不然下次改了个数据就不会了，多可惜。

(4)化学：

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1、孕妇能吃板栗煲鸡汤的。板栗煲鸡汤的主要成分是板栗和鸡肉，孕妇吃板栗和鸡肉都是对身体有好处的。

2、板栗中的维生素C含量比西红柿中含有的要高，甚至是苹果的十几倍；含有丰富的而且全面的微量元素，如钾、铁、锌等，板栗中还富含人体所必须的蛋白质。板栗属于坚果类食物，它不像核桃、榛子、杏仁等坚果那样富含油脂，但其所含的营养成分却是不容忽视的。

3、孕妇吃板栗对胎儿的生长发育以及自身的健康都大有益处，能健脾补肾、提高免疫力、促进胎儿发育，还能帮助孕妇消除水肿、缓和情绪；孕妇常吃板栗不仅可以健身壮骨，而且有利于骨盆的发育成熟，还能消除疲劳，并且健骨强身。但是孕妇要切记不能吃多板栗，否则容易造成消化不良。另外，因板栗含糖高，孕期糖尿病患者不可多食。

（来源：文章屋网 ）

篇7

本来她看到给她做体检的是熟悉的女医生，心里非常高兴。俩人相互问候了一下，做了简单的问诊后，女医生让她脱衣上床。表妹刚解开扣子，敲门进来一个穿白大褂的小伙子，表妹本能地端坐在那不敢动弹。女医生似是看出她的心思，笑着给她说：“这是新来的跟着我实习的医生，没关系，你继续吧。”话说得轻巧，可是表妹却皱起了眉头，恨自己来的不是时候。

在女医生的催促下，表妹只好闭着眼照做，但她感觉自己的脸红得像个番茄。女医生问她话，她的声音也在哆嗦。女医生检查完后，对旁边的实习医生说：“你也来看看她恢复得如何。”听了这话，她紧闭着眼在心里默默祈祷希望那个男的找个借口拒绝。谁知，男实习医生镇定地戴上手套，走到她跟前，看到她紧张的样子说：“放松，没关系……”当时她羞得恨不得找个地缝钻进去。短短几秒钟的检查，她感觉像是过了一个世纪，一直盼着早点儿结束。可是事与愿违，虽然产后恢复不错，却稍有些感染，俩人又一起为她做了清洗。可想而知，当时她既害羞又难为情。检查结束后，她低着头飞也似的跑了出去，生怕男实习医生看清她的脸。

出了门，表妹的心依然怦怦直跳，像个做错事的小学生。定了定神后，她把刚才的事告诉了姨妈。姨妈听后担心地说：“这事回去就别告诉你老公和婆婆了，不怕一万就怕万一。要是他们明事理还好，如果思想封建，那肯定得出麻烦。”虽然也知道这是很正常的事，医生和病人之间不分性别，可妇科诊室冒出个男医生还是让人不太容易接受，尤其是老人。

听完她的遭遇，我很理解，可是又不知该怎么说好。其实这种事在国外真的很常见。意大利的妇产科医生95%是男的，我住院的医院只有一个女医生。我产前好几次出血去医院，每一次都是不同的男医生接诊。到了住院那一天才知道，科里的男医生全都给我诊断过，剖宫产手术也是3个男医生主刀。在我住的地方有两个私人妇科诊所，一个女的、一个男的。不过很多人都去男的诊所就医，因为他的医术高明，是大医院的妇科主任，和女人打了一辈子的交道。在意大利人眼里，医生的名望和技术比性别重要得多。

不过话又说回来，第一次遇到男妇科医生时，我也觉得很别扭，十分紧张。当时老公在旁边，我偷偷地瞄了一下，他一脸镇静，根本没当一回事，我也随之放松了。

篇8

离中考还有大约三十天，突然接到通知让讲一堂优质课。此时我准备给学生进行中考题型的专项复习。如何上一堂非常对学生有用的课呢?就此想法我设计了这堂课——对词语运用题型进行专项训练，让学生掌握做题的思路。此题型是今年新增加的一个题，给出一段大约150词左右的文章挖去10个空，给出12个词进行选词填空。此题既考查了学生的阅读能力，又考查了学生对基础知识的掌握。属于一种较难题型。结合本学期的教学改革和从星河学习回来的精神，我用了导学案的课型。

二、学情分析

在这节课之前一直没有很正规的给学生讲过做此题的方法，在三月份和四月份的模拟考试中，孩子们的均分只有三四分，很不好。而要做好此题，必须明确英语中各类基本词用法，也要明确每个单词的词义和词性。所以在这以前我也稍微的把各类词的用法练了一些。

有些学生已经有了不想学的想法，为了结合学校的课改，不放弃一个学生，让学生变被动学习为主动学习，让学生真正学到知识，提高能力。所以我采用了学案导学，小组自主合作交流探究的课堂教学模式。

三、案例主题

我们的课堂教学改革要求打破“教师为中心，课本为中心”的传统模式，探究富有活力、促进学生全面而有个性发展的课堂教学模式，切实提高课堂教学效率。提倡合作探究，促进学生共同发展。通过导学案的引导，各小组成员合作交流，相互启发，共同探讨，学会学习，真正做学习的主人，形成“兵教兵，兵练兵，兵强兵”，双兵互赢的的良好局面，促进学生共同发展。一堂成功的课，应该让学生自始自终都掌握主动权，引发他们学习的积极性和主动性，充分发挥学生在课学堂上的主体作用。

四、案例描述

学案是提前下发给学生，让学生认真预习，大胆尝试自行解决“学案”中的准备环节，提前尝试“探究活动”和问题准备、做好向老师或其他同学质疑的思想准备，也就是说做好上课之前的各种学习期待。

所以在精彩五分钟结束之后学生很快的带着自己的问题进入了小组内的质疑和讨论当中。大家你一言我一语的说出各自的最佳做题方法。并且每个小组都做了精彩的发言。课堂上有了第一次。随后我把所有小组的方法汇总在一起。有了我们大家的方法。总结了十六个字，理解词义，通读全文，选词填空，仔细检查。学生们利用此方法很快的改了在二模中的错误。因为事先我已经告诉这节课会选优胜组和最佳个人表现奖，所以在这一轮的抢答环节中，出现了第二次，有些同学怕抢不到，甚至站起来举手，唯恐我看不见。并且同学们不仅说出了原因，而且指出了为什么自己会做错。学生学习的欲望越来越高了，接下来小组探究巩固一道实战题，我的任务刚宣布，学生立刻热烈的开始论，让我十分感到欣慰的事，有几个英语弱的学生也积极参与到讨论当中了。每个学生都在想尽办法去搞清楚自己不会的。都在寻求别人的帮助，而小组中的会了的学生也在不厌其烦的一遍遍的给讲解。小组展示时，每个小组都派出了自己的最后一号，让我吃惊的是他们个个都讲的准确详细，一点都不亚于我这个老师。并且其它学生一直在仔细的倾听，也不知是学生都学得入迷了，还是因为有听课的老师，学生发言时，下面竟然没有一个说话的。最后一个空结束时，打下课铃了，都没来得及让学生好好反思一下本节课。

在第二天的课上我对这节课的思路进行了一个小测验，学生大都掌握的做题的方法。

五、案例评析

“小组合作，探究学习，学案导学”学生在导学案引导下的学，是一种自我探究、自我发现的学。在这一学习过程中，学生或多或少会经历发现问题提出问题分析研究获得结论的科学认识过程，这使得学生能够在获得知识的同时，增强了自我学习能力，逐步提高自己的思维水平和研究探索的能力。教学效果得到了提高，使每位学生学有所得，不断感受成功，学习兴趣大大提高。由于优化了课堂教学结构，学生积极参与，学生本节课所学知识当堂掌握的程度大大提高，教学质量得到了保证。

我们在用“导学案”进行课堂教学时，要努力做到：新知识放手让学生主动探索；在探索的基础上，让学生感知新知识，感受新体验，要让学生放手阅读；放手讨论；提出问题让学生放手思考解答结论或规律放手让学生概括；知识结构体系放手让学生构建。也就是说老师要借助导学案为学生搭建一个自主学习，合作探究的平台，在这个平台上，让每个层次的学生都有所提高。老师既不能当“传声筒”，也不能当“甩手掌柜”。适当的点播和指导非常重要。一定要切记一点，不能把导学案当成固定的甚至唯一的资料来处理，要避免眼睛只盯着检测题，如果我们只是把它当成检测的手段，那我们的导学案的功效就会大打折扣。

充分发挥优等生的引领作用，优秀生的智慧，是源源不断的教育资源，作为教师，我们要充分利用任务型教学的优势，合理分配小组内的任务，让学生互通有无，共同提高。我们常说“兵教兵”，可是，如果你是一位有心的老师，你会发现，“兵教师”的现象也是常有的。

篇9

离婚孩子抚养费可以一次性付清，但不妨碍子女在必要时向父母任何一方提出超过协议或判决原定数额的合理要求。

《关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》第八条：抚育费应定期给付，有条件的可一次性给付。

（来源：文章屋网 ）

篇10

一、在线客服触点管理

与传统的热线服务相比，在线客服成本较低，服务更加灵活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互联网优势，我们希望在线客服除了能够实现业务咨询、查询、受理等常规客户服务之外，还能够在创收方面发力，实现客户轨迹跟踪、客户需求预知、在线实时营销、售后服务等一系列功能。我们可以根据访客轨迹进行梳理：

（一）客户到访环节

在线客服易接入程度直接影响客户感知，接入界面的友好性非常重要。客户来访，除即时欢迎语外，菜单推送应简单明了，包含如业务咨询、业务查询、业务办理、线上购物、售后服务、应用下载、投诉建议、其他服务等类别，便于客户直接根据需求选择相应的在线客服梯队。简单业务（如开通来电提醒、办理10元叠加包、查询剩余流量、话费充值等），系统识别后可自动进行推送，有难度的客户个性化需求（如购机、投诉、故障、售后等）则直接进入在线客服进行线上无缝交流。

（二）交互沟通环节

客户与在线客服交互阶段，快速准确定位客户需求、及时准确回答客户问题、干脆利落解决客户问题对于提升客户满意度非常重要，这要求在线客服业务知识娴熟、知识库简洁明了便于使用。同时交互过程中应充分利用在线优势，例如排障类问题可通过在线文件传输功能，将客户问题图像化，帮助客服人员进行判断，或借助语音、视频等功能，在线对客户进行指导。对于有购买需求的客户，通过图文展示买家评价，通过视频进行演示推荐，最大限度为客户提供便利。交互界面可以根据客户年龄、性别、星级、网龄等属性设定客户专属风格，输入内容可同步查看，确保信息及时传输，通过人性化的互动方式提升客户体验。

（三）客户离开环节

峰终定律告诉我们，客户离开环节同样不可忽视。对于发生过实际交互的客户，礼貌道别之前应该是客户问题得以圆满解决。必要的提醒、售后事项、承诺兑现期限等事宜应尽量详细，确保良好的客户感知，培养客户使用在线客服的习惯。对于未发生过实际交互（例如仅进行过界面浏览、点击查看菜单）的客户，系统应记录客户浏览痕迹，统计分析客户流量使用情况，挖掘客户潜在需求，进行客户关系管理。客户下次来访时系统自动推送相关信息，实现精准服务和营销。

（四）关于客户信息安全

需要特别强调的是，在线客服运营过程中尤其需要打消客户对信息安全的顾虑。在网络安全威胁普遍存在的今天，在线客服系统需要进行周密设计，确保客户接入、使用及支付全流程的安全性，对客户个人信息进行保护，规避风险，严防客户信息泄露或黑客攻击，确保在线客服的可靠性，增强客户使用在线服务的信心。

二、在线客服服务质量提升

在线客服服务质量关乎客户利益及企业发展，在线客服的服务质量提升是一项需要持续开展的工作。

（一）从人员角度讲

按照“事前+事中+事后”顺序对客服人员服务质量进行提升和监控。事前完成业务、话述、流程的充分准备。通过研发培训课程、借鉴相关行业经验、流程穿越、话述指导、优秀案例分享、模拟实训等形式全面提升客服人员服务意识及技能。事中做到实时监控，在线质检团队通过同屏监控、在线支撑、应急接应等方式及时发现在线服务过程中出现的问题，通过实时帮扶等形式帮助在线人员自如完成线上服务。事后要进行总结反馈，通过会议、邮件等形式将服务过程中普遍存在的问题公告客服人员并及时纳入知识库，通过私信、一对一辅导等形式将个别问题反馈给相关人员，做好客服人员的专项提升。

（二）从系统角度讲

互联网为在线客服提供了极大便利，系统支撑方面，应充分借助互联网，重视微博、微信、WAP、WEB、APP各服务渠道的联动，融合渠道优势，全方位推广在线客服。以微信与 APP联动为例，对于客户在APP发起的线上需求，在微信服务中可以实现交互记录、客户订单、客户需求的信息联动，信息在一个平台接入，其他平台可以自动关联，避免重复工作，最大程度为客户提供方便快捷的服务。

（三）从监控角度讲

在线客服需要建立完善的规章制度和工作流程。系统研发、数据分析、质量监控、决策支撑等团队之间分工明确，密切配合，严防断层。激励与考核措施紧密结合，既树立标杆又加强督导，以此实现在线客服的良性运转。

三、重视客户的力量

（一）您的知识库您做主

充分发挥客户的力量，完善便于客户使用的自助式知识库是分流在线客服服务压力的有效方式。客户自助式知识库的梳理可以基于在线客服人员内部使用的知识库，区别在于语言的客户化，以便于客户理解及直接调用。在线客服根据客户提问关联知识库中的知识点进行客户化整理并实时至服务界面供客户查看使用，根据客户点击量进行降序排列，方便客户查找，同时设置客户意见窗口，给予客户一定形式的奖励（如积分兑话费、积分兑流量等模式），鼓励客户参与建议，在线客服负责最终审核，以此实现知识库的完善。

（二）我的服务您来评