培训专员总结范文

导语：如何才能写好一篇培训专员总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1、2008年1月生技部联系消防系统水喷淋厂家技术人员免费对运行集控人员和热控维护人员培训，2008年2月生技部联系气体灭火厂家人员免费对运行集控人员和热控维护人员培训一天，提高了运行集控人员和热控维护人员对消防系统水喷淋、气体灭火系统的操作、维护能力。

2、#1、#2机组燃烧器摆角在2007年有两台烧毁，2008年2月新摆角到后进行恢复，由于热控人员没有STI摆角调试经验，生技部联系STI摆角厂家人员免费对热控维护人员培训一天，并指导热机、热控人员安装调试3天，提高了热控维护人员检修调试STI摆角技术能力。

3、SIS系统2008年3月竣工，该系统主要为网络、服务器、接口机等信息设备，和热工专业知识偏离，为加强SIS系统维护能力，生技部联系厂家对维护部热控班韩亚杰、胡振涛在北京免费培训了5天，初步提高了SIS系统维护能力，多次解决和处理了SIS系统出现的一般缺陷。

4、火灾自动报警系统在2007年竣工后一直未对热控维护人员培训，2008年3月在安监部提出要求后，生技部立即联系厂家对维护部热控班陈旭、朱朝柱在西安免费培训了5天，初步提高了火灾自动报警系统维护能力，现由于热控人员配备不足，对该系统还维护不到位。

5、斗轮机PLC系统2008年3月出现故障，由于斗轮机PLC系统竣工后一直未对热控维护人员培训，生技部立即联系厂家到公司现场对维护部热控班人员进行培训了两天，由于其他人员工作繁忙，逻辑组态重点培训了唐海峰。

6、DEH、ETS系统在2006年竣工后厂家人员一直未对热控维护人员培训，2008年4月生技部联系厂家对维护部热控班祁延强、韩亚杰在上海免费培训了3天，初步提高了DEH、ETS系统维护能力，在2008年6月11日#1机组ETS系统误动后，热控人员及时分析查找出原因，培训效果明显。

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对公司的组织结构，日常工作流程等方面有了一些初步认识。而随后的人事专员岗位职责培训，在行政人事部主管的悉心教导和帮助下，我边学习边工作，从一个“门外汉”到现在对人事专员工作的熟练掌握，让我有感而发写下这篇报告，既是对我这样一个初次接触人事工作的新人的一种总结和积累，又是为了以后能够更好的展开工作提供帮助，同时以此文章来鞭笞自己，让自己更好的对这份工作全面具体的认识，也让部门领导看到我想做好这份工作的决心。

行政人事部，这个开始让我感到陌生的部门，在经过一段时间的学习工作后，现在的我已经充分认识了这个部门。作为为公司整体运行服务的一个基础职能部门，行政人事部主要对公司行政事务、后勤总务、人力资源等工作负有实施、协调、监督、管理的职责。而我担任的人事专员一职，主要负责员工的招聘、培训、社保、劳动合同管理等工作，配合相关领导制定、组织实施公司人力资源计划，最大限度地开发人力资源，为实现公司经营发展战略目标提供人才保障。

下面我将分类对我这几个月的工作做一个详细总结：

1、招聘工作;

a、结合xx年各部门人员需求计划，并根据各部门人员的实际需求，通过各种招聘渠道有针对性、合理性招聘各类优秀员工以配备各岗位;

b、xx年行政人事部共参加了×次招聘会(其中×次毕业院校双选会)，吸引了大量人才前来应聘，并最终满足了相关岗位的人员需求。

2、建立、健全、规范人事档案管理;

a、为新员工办理入职手续，建立并完善其电子档和纸质档案(含身份证、毕业证、学位证、职称资格证书、体检报告、照片等信息)，并为其发放《员工手册》，xx年公司新入职职工人数为：×人;

b、协助部门主管及时为符合转正条件的员工办理转正手续;

c、为离职员工办理离职手续，督促其物品/工作交接的顺利完成，xx年公司离职员工人数为：×人;

d、参与收集整理xx年度及之前年度的各类档案材料，将其按年份及种类进行分类归档，放置于×楼档案室，并建立相应的电子档案，方便查阅;

e、每月底对新进、转正、调薪、离职人员进行统计核对并发至相关领导。

3、员工培训工作;

协助部门主管对新入职员工开展入职培训，xx年行政人事部共组织开展了×次针对入职××以内职工的培训课，培训内容主要包括公司发展历程、企业文化、公司各种规章制度。

4、劳动合同及社保保险的综合管理;

a、社会保险是指基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险;

b、及时与符合条件(通过公司考核)的员工签订劳动合同，并及时为其办理社保保险的增加，xx年与公司签订劳动合同并增加社保的职工人数为：×人;

c、及时办理离职员工的劳动合同的解除工作，并及时办理其社保的减少工作，xx年与公司解除劳动合同并减少社保的职工人数为：×人。

5、值日及值班工作的综合管理;

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关键词：人力资源管理专员；胜任力；提升路径

中图分类号：C962 文献标志码：A 文章编号：1673—291X（2012）26—0072—02

一、研究问题及研究意义

近年来，企业人力资源管理专员已从过去的人事行政档案管理员的角色逐渐转变为吸收、培养、激励人才的教练角色，从而对企业的发展壮大发挥着越来越重要的作用。人力资源管理专员自身是否具有必要的能力素质，会直接影响到企业人力资源管理的有效性。因此，对人力资源管理专员胜任力的研究，将对企业人力资源管理专员的招募有一定指导意义，亦为人力资源管理专员的培训开发、绩效评估提供客观、科学的评价标准。

二、胜任力相关理论综述

国内外学者对胜任力的研究，主要是依从胜任力概念的分类界定及基于实证分析的胜任力模型构建这两条主线来展开的。组织行为学家麦克利兰在20世纪70年代提出了胜任力这一概念，并将胜任能力表述为“与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机” （1973）。在McClelland的研究基础上，各学者从不同角度提出了自己对胜任力构成的理解，进一步拓展和丰富了该领域的研究内容。Everts & Eads（1979）认为，胜任力是学习者在完成既定工作目标过程中展现出的知识、技能、情意上的行为或判断力。Spencer（1993）构建了冰山模型，并将胜任力定义为特质、动机、自我概念、社会角色、态度、价值观、知识、技能等能够可靠测量并可以把高绩效员工与一般绩效员工区分开来的任何个体特征，在此基础上，将胜任力划分为基准性胜任力、鉴别性胜任力、发展胜任力。而国内学者王重鸣（2000）结合我国实际情况，也给出了胜任力的定义，认为胜任力是导致高绩效水平的知识、技能、能力以及价值观、个性、动机等特征，即KSAO（Knowledge，Skill，Attribute and others）。综合归纳以上学者观点（各位学者的核心分类见表1），我们可以对“胜任力”概念有如下的认知：胜任力是指完成一项任务或担任某个社会角色所需具备的个性特质、知识、技能等一系列能力和素质的总称。

学者们在对“胜任力”概念发展的基础上，通过实证分析构建职位或组织的胜任力模型，提升企业的未来竞争力。关于胜任力模型的构建，国内外学者主要集中在对高级管理人员胜任素质的识别和运用上。McClelland（1998）运用行为事件访谈法帮助两家跨国公司建立了高层管理人员的胜任力模型。结果表明：使用胜任力模型作为高层管理人员选拔标准，可以大大降低管理人员的离职率。时勘、王继承、李超平（2002）率先在国内开展了胜任特征方面的实证研究，采用行为事件访谈技术探讨了我国通信业高层管理者的胜任特征模型，包括影响力、组织承诺、信息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、自信和发展他人共10项胜任特征。王重鸣、陈民科（2002）借助结构方建构软件EQS，通过编制《管理综合素质关键行为评价量表》，指出管理胜任力特征由管理素质和管理技能两个维度构成，但不同层次管理者具有不同的结构要素。

基于人力资源管理专员的胜任力研究，学者们也取得了一定的研究成果。Young等人（1992）构建了包括业务技能、人际信任、人力资源管理技能及变革技能四个维度的人力资源管理专员的胜任力模型。Ulrich等人（1995）开展了有12689位人力资源管理专员参加的人力资源胜任力研究，研究表明，具有较高的商业知识和人力资源实施与变革管理的人员的工作绩效更优秀。Brokeback等人（2002）通过问卷调查，构建起关于个人诚信、商业诚信、人力资源实施、技术以及战略贡献在内的胜任力模型。国内学者顾琴轩、朱牧（2001）通过对上海市人力资源管理专员及此专业的本科学生进行问卷调查，识别了人力资源管理专员应具备的胜任素质。

三、人力资源管理专员胜任力模型的构建

基于以上的梳理总结，构建出人力资源管理专员的胜任素质模型。模型主要包括知识、技能、个性特征三个维度在内的一级指标，二级指标主要包含了专业知识、沟通能力、识人能力等17个指标。

图1 人力资源管理专员胜任力模型

（一）知识

对于人力资源管理专员来说，要掌握的专业知识包括人力资源规划、招聘和人员测评、培训、绩效考核、薪酬管理、劳动关系管理六大模块，扎实的专业根基是胜任人力资源工作的基础。为了提高专业知识的实操性，人力资源管理专员应积极考取人力资源管理师等专业资格证书。这样，一方面可以提高自身对知识灵活运用的能力，另一方面也有利于人力资源管理专员在企业的职业生涯发展。有丰富工作经验的人力资源管理专员对人力资源管理工作的岗位职责和工作流程熟悉度更高，在处理突发事件方面也比无经验人员有较大优势，因此，工作经验是人力资源管理专员胜任力的重要构成指标。劳动关系始终是公司的敏感地带，所有的人力资源工作都和劳动关系密不可分，因此，人力资源管理专员要清楚地掌握劳动法等相关法律法规，以指导日常工作的顺利开展，防止劳动关系纠纷的发生。

（二）技能

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对于新入职的员工做了安全防范、员工手册、公司有关规章制度等方面的入职培训，同时为新员工协助办理后勤手续等工作，使新员工快速适应公司环境。自我则在10月份完成了人事管理继续教育的验证工作。下面给大家分享关于人事专员的工作总结，方便大家学习。

人事专员的工作总结1本人_x自2020年x月_日起幸运地成为公司总部行政人事部的一员后，至今已工作二个月了，在这期间，我努力适应工作及工作环境，认真地履行自己的工作职责，较好的完成了各项工作任务，同时深切地感受到与同事之间和谐相处、团结协作的喜悦，而对因不能面面俱到而留下的遗憾也进行反思总结，不断吸取教训，因此在工作岗位上积累了更多的经验，获得了进步。

现在就这二个月的工作，我做出如下整理和总结，敬请各级领导予以批阅：

一、人事方面

1、招聘工作：

1)协助人事专员进行招聘工作，目前为止参加现场招聘会四次;

2)做好求职者来电登记，以便专人进行后续的跟进及人才储备。

2、资料整理工作：

1)完善劳动合同管理资料。

2)对目前在职员工劳动合同的签订、续订、鉴证等工作;离职员工劳动合同进行封存管理;

3)对公司人事文件及资料的归档及整理。

3、社保、团体意外险模块工作：

1)每月转正员工社保增员，离职员工社保减员;

2)4月份进行本地户口职工最低行政经理的能力。

二、优缺点总结

优点：

1、为人正直，能坚持原则;

2、对工作有激情，舍得付出;

3、能吃苦耐劳;

4、良好的沟通表达能力;

5、有一定的人事工作经验及基础。

缺点：

1、有点理想化，追求完美主义;

2、有时太过于直率;

3、性子急;

4、缺少人力资源系统管理培训;

5、对公司管理及经营模式了解的不太透彻。

以上是我试用期间的工作总结，领导的指导和同事的支持使我很快融入公司的文化氛围中，使我在不同的方面得到全面的发展，我的职业规划之路迈出了重要的步伐，我与_共发展。

人事专员的工作总结2

今年，我通过人才招聘，在_公司得到了自己的第一份工作，带着对事业的激情和对新生活懵懂的情愫，我走上了公司人事专员的工作岗位。作为一名尚未走出大学校门、专业并不十分对口，且没有任何工作经验大学生来讲，一切都是陌生而新鲜的。工作中，我一直虚心求教，恪尽职守，努力做好本职工作。

在过去的一年里，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺，对于每一个追求进步的人来说，都免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也算是对自己的一种鞭策。现就近一年来的工作情况做一个总结。

一、制定并落实相关人事管理制度

初到公司，适逢结构重组，_结合自身环境制定了与公司发展及执行相匹配的一系列人事管理制度，并由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中，我能够尽快适应公司的政策安排，尽可能做到实事求是的统计考勤，每月初以统计数据为依据，及时为员工饭卡进行充值，为大家做好后勤保障工作。

二、归档人事档案

我知道，及时更新各兄弟公司及相关往来单位的通讯资料对于公司的业务发展有着至关重要的作用，因此我从未把人事档案详尽、准确的归档整理工作当成一般的人事工作来对待。我能够做到分别以纸板和电子版备份，严格审查全体员工档案，对资料不齐全的一律补齐，并及时将最新的信息复印并分发给_公司各位领导及办事员备查使用。

三、为员工缴纳社保费及住房公积金，管理人才、社保及公积金帐户

由于我本人也是刚刚参加工作，对社会保险、住房公积金以及人事局人才档案管理工作的具体政策和执行程序可以说完全不熟悉。面对每个月的报表和一年里频繁的人事增减变动，我知道只有做到勤问、勤学、勤动脑、勤动手才能胜任这项工作。

社会保险、住房公积金和人事档案工作完成的好坏直接关系到每一位员工切身利益的得失，关系到企业信誉的优劣以及企业与员工之间关系的和谐与否。公司领导将这样举足轻重的工作交给我，是对我工作能力的信任和考验。为了不辜负这份信任，我大胆工作，不懂就问，得到了多位负责人事管理工作和财务管理工作前辈们的指导和帮助。

此外，我自己也常常浏览相关部门的官方网站或通过现场请教办事员的方式学习提高，得以进一步开展工作。如今，我已经能独立并熟练地完成社会保险、住房公积金和人才这三部分人事任务的常规性工作。这是与每位同事地积极配合和热心帮助分不开的。

四、招聘新员工

根据业务部的实际需要，人事部有针对性地、合理地进行了员工招聘工作。回想起半年前的求职经历，我认为自己有义务尊重每一位求职者，以公司的利益和需要为出发点，以公开、公平、公正为选拔原则，把好公司引进人才、择优录用的第一关。我能够做到对每一位应聘者的简历进行认真的筛选，对每一位有机会前来面试的应聘者报以最热情的对待，为公司领导进一步择优录用新职员奠定了良好的基础。

作为人事专员，我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。正所谓“天下难事始于易，天下大事始于细”。要想协调好一个团队每一件琐碎的小事以保证业务的正常有序发展，首先要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;其次，要不断提高自己、抓住每一次让自己学习和成长的机会，努力提高业务水平，在业余时间善于发现与工作有关的新事物新知识;最后，以主人翁的姿态发挥所长，为公司分担更多力所能及的工作。

人事专员的工作总结3我有幸进入公司独立优化部门负责人事行政工作,在这里感谢领导对我的精心培养,给予我工作上的支持.我将更加认真的对待20_年的工作.目前所负责工作范围涉及部门各份数据分析与新闻源外推效果跟踪.以下总结了工作的几个方面及以后的工作计划.

人事行政工作复杂,目前部门已配备了各种管理表,有员工纪律跟踪表、各组组员项目分配表、奖金分配表、月份就诊表、转正试题表、员工面试、入职、转正、离职表、从人员招聘至任用,根据各组的实际需要，有针对性，合理地招聘员工，配备到各岗位。较好完成各组人员的入职、离职、调岗等人事审批工作;规范员工档案，对资料不齐全的作出补齐;确定员工劳动合同签定人数，配合人事部工作事宜。对办公室日常纪律管理，不定期通知宣传消防知识并做好办公室管理工作;对办公室清洁卫生,安全进行巡查;跟踪后勤安排员工人住宿，关注员工宿舍卫生安全等情况;排解员工之间的人和事矛盾.

对优化部门就诊各数据分析：在优化就诊表优化效果统计表进行跟踪发现问题进行周与周的对比和本月与上个月的对比从中找出原因，并进行跟优化工程师对接一起分析问题的所在处。

做好每个周的新闻源外推效果跟踪的统计以极新闻源的就诊对比，从中检查看那个平台就诊人数比较多，积极告诉他们作出改整。

对于20_年需加强的方面:负责部门的人事行政工作、协调方面还有所的欠缺，对部门工作情况，人员纪律的检查力度待提高;积极对公司企业文化及工作氛围的建设;

建议,员工培训机制的待完善和加强;应从传统的劳动人事管理逐步向现代化人力资源管理方面过渡;我将在20_年继续完善公司制度,特别是在日常行政管理和人事管理方面加大制度建设的力度，修订和完善奖惩规定，激励机制等制度;

加强培训力度，完善培训机制.强化管理制度的培训，便于在实际工作的正常操作，需根据实际情况制定培训计划，使培训工作能起到切实的效果;协助各部门工作，加强与员工沟通，加强团结，迅速营造良好办公环境;加强劳动人事管理工作

劳动人事管理工作实现规范化管理方面仍有待加强，提升管理水平，完善人事档案管理，从单纯的事务性工作向现代人力资源管理过渡;

组织员工活动，加强企业文化建设工作，以员工对企业有良好的认同感和归属感。

20_年人事行政工作虽不算太理想,但我们会继续努力，加强学习，积极配合公司管理好部门人事行政工作，尽的努力使工作水平上升到一个新的台阶。

人事专员的工作总结4忙碌而充实20_年已经过去，我来到公司也有一年的时间了，20_年11月我正式加入了公司，从事行政人事管理工作。一年来我围绕管理、服务、学习等工作重点，注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的枢纽作用，为公司圆满完成年度各项经营目标任务作出了积极贡献。现将本年度工作情况汇报如下：

一、本年度重点工作完成情况及取得的业绩

1、公司各类证照的办理、年检，与外部机构的联络与沟通

20_年我与相关部门合作，顺利完成了公司经营地址变更后相关证照的更换工作，按时完成了公司证照的年检，组织接受并通过了政府药监、社保、消防等部门的检查，更正了企业工商电子信息资料，与区工商局、社保局、劳动监察队等部门保持了良好的关系。

2、行政费用的预算与控制

按照公司财务标准化制度规定，为合理控制企业行政费用支出，行政部每月底制定了下月的费用预算计划，尽量将费用支出控制在计划内。我对公司办公场地租赁费、水电费、办公及劳保用品、固定资产购进、员工及公司通讯费等项目建立了台账，逐月逐笔登记，年底对数据进行汇总分析，以便于来年能够更加准确、细致地进行费用的预算与控制。

3、公司固定资产、办公用品及劳保用品的管理

作为行政部，购进、管理和分配公司固定资产、办公用品及劳保用品是部门的日常重要工作之一，我在进入公司后，首先对公司现有固定资产进行了盘点、登记和贴标，然后结合公司实际情况修订和制订了固定资产、办公用品等管理制度，建立了增设固定资产先提申请相关部门和总经理批示后再采购，办公用品季度统计需求后统一采购分配的流程，规范了公司固定资产、办公用品及劳保用品的管理，也提高了工作的效率。

4、公司印章、档案及合同的管理

20_年行政部起草和修订了公司印章管理、档案管理和合同管理等制度，规范了公章使用登记流程，并对公司档案和合同进行了整理，鉴于不影响工作效率等因素，合同流转审批流程尚未完全执行，但将合同审批步骤暂时并入了公章使用审批中，在一定程度上避免了风险。

5、公司员工薪酬福利与绩效考核管理

我自11月进入公司后接手了员工薪酬与福利的核算与发放工作，在过去10个月里按时完成了每月的工资核算，协助总经办根据外部市场行情及公司实际情况制订和完善了薪酬管理制度与绩效考核管理制度，对员工月度工资、社保基数及公积金进行了调整，在保证了员工权益的同时，使得公司的薪酬管理更趋规范化。在年底按照集团总部要求，统计了公司20_年薪酬预算执行情况并拟定了20_年薪酬预算，保证了公司薪酬总额不超过规定标准的同时，在行业内具有竞争力和吸引力。

6、日常人事工作及员工关系管理

20_年我按时保质办理了员工入离职、转正、续签、档案转移托管等工作，并制定和推行了公司员工手册，进一步规范了员工日常行为。另一方面与工会合作，积极倾听员工心声，及时解答员工疑问，并组织员工参加了运动会、集体旅游等活动，丰富了员工业余生活，提高了员工士气，使得员工能保持较高的工作效率。

7、与集团总部的联络与沟通，按时完成布置的任务

作为人福医药集团控股子公司，人福诺生与集团间保持着密切的联系，行政部也承担着与总部人资、行政、法务、董秘、战略、工会等部门的日常联络与沟通工作。20_年我共收到和转发集团各类通知和文件100余次，认真细致的完成或组织完成了集团布置的各项任务，按时上报相关资料，保证了公司年终“总部配合力度”评分无任何扣分项目。

8、协助公司质量、销售等部门完成相关工作

公司的经营理念是以质量保证体系为主线，对各个流程进行管理和控制，行政部作为枢纽部门，积极协助质量管理部进行了质量体系文件修订、培训及测试组织、仓库改造、流程优化等工作，并在日常协助销售、采购、财务等部门完成了资料的准备与报送工作，保证了公司的运作顺畅。

二、本年度取得的进步

1、通过日常工作和与部门间的合作，了解的人福诺生的整体运作流程，感染和学习到了公司的团队协作精神;

2、深切体会到了质量管理体系对一个企业的重要性，对质量管理的作用有了全新的认识，学习了药品和GSP的相关知识;

3、通过独自处理行政人事各项工作，锻炼和提高了自己的应变能力和判断能力。

三、本年度工作的三点反思

1、也许是因为之前缺乏在医药商业企业工作的经验，一开始对企业的运作流程和规则不够熟悉，没有能够很好的满足和提前预见其他部门的需求，今后要更加细致的了解各部门的工作，以利于更好的起到服务和监督作用;

2、个人对医药相关知识了解得还不够，需要加强对药品基础知识、GSP知识、药品法律法规、特别是本公司质量管理体系文件的学习和理解;

3、因个人所负责的工作较杂，有时会没有很好的分清主次和安排时间，以致有些计划实行的工作未能展开，20_年我将加强个人时间管理水平，提高效率，更加有条理的完成手上负责的各项工作。

四、学习与成长

1、20_年参加了质量管理部组织的培训、药品制度和法规自学与测试，参加了集团总部组织的人才体系构建培训、E-HR系统使用培训、“团队执行力”专题培训、法律风险控制等培训

2、本年度自我优劣势评价：

本人优势：外向开朗、乐于助人、工作认真、细心谨慎、态度端正、有责任心、比较善于与人沟通，灵活应对各种问题和突发状况。

本人劣势：专业知识仍需继续提高，宏观规划及统筹分析能力需要提高，看问题的高度还不够。

五、20_年本岗位工作的思路及具体措施

1、继续做好公司证照及公章的管理，保持与外部机构的良好沟通;

2、精细化行政费用的预算，严格控制费用的审核支出;

3、做好固定资产、办公用品及劳保用品的管理，优化采购计划;

4、加强对公司档案和合同的管理，在不影响效率的同时逐步细化流程和记录;

5、按计划执行薪酬福利预算，推行并不断完善绩效考核管理制度，建立部门和员工个人年度KPI指标;

6、建立员工沟通平台，通过招聘、培训、转岗、公司间交流等手段培养公司后备人才;

7、保持与集团总部的联络与沟通，按时完成布置的任务，关注可利用的共享资源;

8、协助质量管理部修订和完善公司质量管理体系，优化人员配置，提高协作效率。

人事专员的工作总结5我们每个人都是在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自我。20_年自我也是在总结、审视中脚踏实地地完成好本职工作，现将20_年工作总结如下：

1、招聘：

按照公司的年度规划，透过公共招聘网、前程无忧、医药报、内部推荐等渠道进行人才招聘。招聘的岗位有：安全管理人员、研发人员，其中研发人员录用了1人。年底的中高层岗位竞聘是今年招聘工作的重点，共了10个岗位信息，从11月8日简历至11月25日截止，共收到简历1742份，简历的来源基本上来自前程无忧。初试共安排了74人，进入复试的有27人，其中的8人从中脱颖而出与公司内部的6人一齐参加最后的竞聘。为配合此次竞聘工作，精心设计了复试人员岗位笔试题，竞聘评估打分标准，并努力协调安排好面试时光，用心做好整个面试过程中的后勤保障工作。

2、培训：

对于新入职的员工做了安全防范、员工手册、公司有关规章制度等方面的入职培训，同时为新员工协助办理后勤手续等工作，使新员工快速适应公司环境。自我则在10月份完成了人事管理继续教育的验证工作。

3、社保、公积金、各类保险：

每月在10日之前做好社保、公积金的缴纳工作，并与财务对帐完成各部门的费用分摊报表。5月及7月初完成了社保缴纳基数及公积金基数的调整工作，根据市总工会和公积金管理中心的要求完成公积金缴存状况的自查工作。

对于新入职的员工及时为其办理了社保、公积金、档案的转入，对于退休人员及时为其办理了退休手续及公积金的转入手续。

完成了一年一度的残疾人保障金、欠薪保障金的缴纳。在职、退休职工住院保险和职工特种重病的续保工作。本年度为2位职工办理了特种重病的保险理赔。

对于20_-20_年共6个未完成献血指标的名额作了献血补偿金处理，共计7200元。

4、福利：

全年一次的高温补贴，全年二次的医药、购药补贴，每2月一次的交通费补贴都按时发放到每个员工的手里;。

对于每二年一次的职工体险，先后比较了瑞美、美年、爱康国宾三家体检中心，最后确定了性价比较高的瑞美体检中心，并将体检须知和体检卡发到每个员工手中。重阳节前夕为退休职工购买了礼品卡。

5、合同管理：

本年度自我进公司以后，新进员工的合同签订1人;老员工合同续签4人;退聘人员退聘协议书的签订1人。

6、各类报表：

每月底收集下属企业的人员信息并进行分类统计汇总，按时上报人员信息分析。每季度完成季度报表和国资委统计报表并及时上报。

7、完成上药布置的工作：

为配合20_年校园招聘，年中的时候对本部及下属企业的应届生招聘状况进行了调研。下属各企业出于人力成本、用工需求、以往校招效果方面的思考，不需要招应届生，所以此次上药组织的20_校园招聘会我们公司及下属企业没有参加。

上药集团为了增强人力资源管理信息的完整性、准确性、实时性，改善日常事务劳动效率，将启动人力资源管理系统项目建设。调研通知下发后，我认真细致地为此次调研准备材料，并与同事一齐接待了上药及用友公司人员的来访调研，顺利完成了此次调研工作。

近一年来，我虽然努力完成一些工作，但在有些方面还存在一些不足之处，如专业水平、工作潜力上还有待进一步提高，对工作岗位的全方位认识还不够等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改善和解决，使自我更好地做好本职工作，服务公司。

针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下三点来弥补工作中的不足：

一、加强对人力资源专业知识的学习，参加人力资源相关培训，做到全面深入的掌握本职工作的专业知识，以便结合实际更好的开展工作。

二、以实践带学习全方位提高自我的工作潜力。在注重学习的同时也需要抓实践，在实践中利用所学知识，用知识指导实践全方位的提高自我的工作潜力和工作水平。

三、对工作中有些进展不顺利的问题，需要滤清思路重新整理，对工作中的不足进行改善，养成做事细致、全方面思考问题的好习惯。

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与其他岗位相比，客服工作有点琐碎。工作看似很简单，有时也会有失误，这就要求我们对工作认真负责，一丝不苟。下面是小编为大家整理的关于客服专员个人工作总结范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

客服专员个人工作总结范文1--年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只但是是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要主角，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

时光如梭，转眼间--年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。

本年度部门各项工作如下:

一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性。自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识。客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

--年工作计划要点：

一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划。

二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

客服专员个人工作总结范文2时光如梭，转眼间20--年度工作即将结束，自入职--项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕--收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了--服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度--收费1220000元(截止到20--年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度--费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型--保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。

自加入--项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了--收费水平。

本年度--费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年--费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是--服务水平的体现，--服务水平是收费的基础，因此，服务是提高--收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因--无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透过反馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)--收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20--年工作计划要点

20--年我部重点工作为进一步提高--费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工职责心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。

(二)进一步提高--收费水平，确保收费率到达80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾--年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服专员个人工作总结范文3时间过的真快，转眼之间本年度已经接近尾声，我是6月30来到白象春华求是学校，承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子，并接纳了我在单位工作，这是我走出“幼稚圆”的第一份工作，当然也少不了我在这里工作的头衔——市场专员，大专我学的是机电一体化专业，对于单位给我安排的市场营销工作，刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起，无心做的好，因为我没有接触过市场营销这一块专业，我都不知道做一些什么，做起来就相当吃力。在我不解与困惑的同时，仅凭对市场工作的热情，单位的领导对我的成长倍感厚望，曾很多次找我谈心，提供我在工作精神上结实的信心和动力，伏案沉思这半年，我做一下简单的总结。

一、归纳以下几点：

1.一切从零开始，积极学习市场运作有关方面的专业知识，努力做到专业知识程度向市场这方面发展;

2.积极完成领导安排的有关工作，做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案，不懂就问，努力把工作做好;

3.工作于实际相符合，调研市场前景，并做好相应的市场计划;

4.分析市场需求，寻求招生市场关键在于哪，对市场的认识也有一个比较透明的掌握，并做好市场月报表;

5.在不断的学习知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高;

6.在每个月里设计好当月招生广告，如：广告纸、调幅、写真广告等，并积极的投入到市场的运作;

7.对于市场活动，如讲座、校外设点宣传，能很好的做好市场活动的策划，并执行;

8.“知彼知己，百战不殆”调研当地其他培训同行的有关动态，分析效果，可行性时加以模仿;

二、部门工作总结

20--年6月30日，白象春华求是学校市场部门成立了，在将近半年时间内，逐步开展市场工作，从什么都没有的市场部，渐渐的在单位中成长，做到“市场工作先调查，其次汇报，接着计划，再执行，最后是总结提炼，”现在所需的资料都可以拿出，迎接总部考核。

在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的，因为今年的招生业绩基本是和去年持平，对于当地的一些小型电脑培训机构来说，地理环境优势、学校师资都在我们之下，对手只有在项目学费上往下调，这给我们的市场带来一定的冲击。我们稳站当地市场那是一个必然性。

三、下面我对我们部门的工作做一下归纳

1.部门建设：部门刚刚启动，市场体系还不是很完整，可是开展市场工作人员严重不足;

2.部门人员培训：经过大半年的打磨，并参加总部安排的有关市场业务规范及市场运作规范的培训已经有很多次，已基本上掌握了市场招生工作，但业务技能及专业精神方面仍需加强。

由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。

3.部门工作数据分析：在工作上对于市场数据分析是非常不足的，因为市场招生就是我们的工作，如果学生来报名了，可是我们还不知道他是怎么知道我校有相关的培训项目;

4.部门工作情况：工作没有一个很明确的目标和详细的计划，市场人远没有养成一个写工作总结和计划的习惯;

5.部门创新性：新业务的开拓不够，业务增长小，业务能力还有待提高;

6.整顿单位内部市场品牌资料，迎接总部考核;

7.以上工作得到了单位同事的大力支持与携手帮忙才能完成目标，为此我对他们表示由衷的感谢。

客服专员个人工作总结范文4通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：

作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。

我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

客服专员个人工作总结范文5我于20--年2月28日正式在客服部工作，试用期三个月。

时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

篇6

尊敬的公司领导：

您好！

我有幸于2018年8月13日加入公司，任职人力资源部人事经理一职，感谢公司给我机会，让我在这个平台上得到成长，在实践中磨练自己。在职期间，在上级领导和各位同事的支持下，顺利开展各项人事工作，入职以来，我一直严格要求自己，凭借自己多年学的专业知识及实践经验，认真做好上级领导安排的每一项工作，积极配合公司其它部门处理相关工作上的问题。

现将2个月的工作内容与工作成果总结如下：

1. 根据公司实际情况，结合北京总部人员规划方案，完成人力资源部人员优化，共计：6人（招聘主管1名、专员3名、培训讲师1名、运营专员1名），无劳动纠纷事件；

2. 根据城市区助岗实际异动情况，进行内部规划，调整后共计在职6人，总部2名，其它签约中心4名（1名/签约中心），目前区助工作能有效开展；

3. 制度方面：根据公司实际，拟定《招聘管理方案讨论稿》《运营工作管理办法初稿》附《日常检查项目表》《培训室使用管理办法》；

4. 运营方面：对签约中心运营工作重新规划，目前由培训讲师定期进行各签约中心运营工作抽查，对实际情况及时反馈、整改；

5. 企业文化墙建设方面：组织各中心完成企业文化墙建设；

6. 执行人力资源管理各项实务的操作流程和各类规章制度的实施，配合业务部门工作；

7. 执行招聘工作流程，协调处理相关事项，定期进行招聘工作分析，详见《昆明人力资源述职报告-9月》

8. 协助启动大会筹备工作；

9. 完善复试面试细节方面，采取综合评估方式，附《员工复试评估表》，效果明显；

10. 培训方面：组织区助进行新版复试流程培训1次，附《培训签到表》及《培训效果评估表》；

11. 组织总部建立后台晨会

12. 日常人事工作管理及临时性事务处理。

以上为我试用期工作总结，通过一段时间对公司的整体了解，对人力资源部发展方向及工作安排目标清晰，我希望我能以一名正式员工的身份继续在公司工作，实现自己的目标，与公司一起成长，恳请领导给我继续锻炼自己的机会，我将用谦虚的态度和饱满的热情做好本职，为公司的发展贡献自己的一份力量。

请领导予以批准为谢！

                                

篇7

一、组织招聘，加强入职培训。在担任培训专员职务，我主要负责招聘和培训工作。由于物业公司工资待遇低，工作环境相对较差，因此安全员和基层员工流动率比较大，为了保证管理处正常运作，满足人力资源需求，人事行政部开拓了多种招聘渠道，包括：参加招聘会，网络招聘等。在任培训专员一职，我每天上午参加“才智中南”招聘会，下午网络搜索简历，并组织面试，为改善公司人力资源不足的状况做出了贡献。4—5月份，集中组合新入职安全员培训，通过对新入职安全员的培训，使员工对公司企业文化有了了解，并且感受到公司科学的用人机制，确保了人员的稳定和安心工作。

7—8月份就来我司实习的大学生组织系统培训。针对实学生的培训，主要是从社会心态、工作实操经验、职业操守等方面进行培训。不仅使他们了解到信和物业专业化的培训体系，同时让他们感受到公司领导对他们的关心和爱护，使他们能够安心的留在信和工作并为信和的发展贡献力量。

二、印章管理、日常报文、安排外联。由于公司人事行政部行政秘书辞职，在公司领导各方面权衡之下，我被调任到此职务。相对之前培训专员的工作，行政秘书则要求更加细心、耐心和专心。首先，负责每月员工工资和社保的统计，上报财务部进行核算工资；其次，每天要把各管理处的公文上报物业公司总经理。报文工作看似简单，但其中也非常烦琐。既要将下面的意见传达到各管理处，又要将下面的意见反馈给公司领导，起到上传下达的作用，稍有疏忽，就会造成丢文和漏文的现象。公司印章的管理，也是一件比较复杂的事情，本人严格按照公司印章管理规定进行操作，保证公司印章不丢失。

自由广场入伙之前相关证照的办理齐全，物业公司资质年审等，虽然只是常规工作，但由于公司之前相关资料准备不齐全，所以期间也付出很多周折，并圆满完成任务。

物业公司20*年取得iso9001—2000质量体系认证，20*年是公司接受质量体系认证的复评。由于公司现状是虽然取得认证证书，但并没有真正按照iso标准要求操作。存在着大量记录未填写，日常工作操作不规范等现象。为了通过此次检查，公司领导批准我来负责组织此事，在与凯悦华庭管理处主任相互沟通和全体员工积极配合下，终于顺利完成此次检查。

篇8

面对产业重组、战略转型和市场竞争不断加剧，中国移动浙江公司营业厅一线员工承受着越来越大心理压力。为更好地促进营业厅渠道转型、能力升级，加强对一线员工的人文关怀和心理疏导，提升店长的柔性管理能力，浙江公司本着“以人为本”的员工关爱理念，按照“试点先行、逐步推进”的指导方针，根据“1234”工作思路，于2012年开始，分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。

试点建设期：分层分级实施

浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段，在全省选取宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点厅，采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式，从员工、店长、营业厅三个层面，分层、分级实施开展EAP快乐营业厅建设。

员工层面

贴心的心理体检。采用问卷调研、网上测评、实地访谈等，对员工心理健康状况进行分析，进而设计个性化服务目标和提升举措。

咨询式个体访谈。营业厅员工人均2～3次的个体咨询访谈，帮助解答困惑、缓解压力。

系列团体辅导。针对营业厅员工不同需求设计有针对性的团体辅导，如压力应对、沟通技能、亲子婚恋等，帮助树立阳光心态，打造“正能量”。

员工个人成长手册。从心理学视角剖析营业厅不同压力情境下的案例，提供心理调节技巧、方法及减压策略。

店长层面

店长心理顾问访谈。根据店长实际需求开展VIP服务，为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力及个人成长等方面的顾问支持服务。

团队关系建设。设计、组织专题性的团队活动，对晨会、周会等日常管理工作的改善，常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系，如欣赏与赞美。

营业厅层面

（《EAP快乐营业厅建设指导手册》推广。为将EAP快乐营业厅建设试点经验，在全省营业厅进行更广泛、深入的推广，系统总结整理了指导手册。手册内容主要包含五个方面：营业厅环境建设、店长管理提升、员工心理辅导、营业厅服务升级、营业厅文化建设。

营业厅环境优化。通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。植物绿化、绿植认领，装扮感恩树、赞美墙，设置心灵图书角、快乐盒等，通过对环境的优化起到减压作用。

EAP在线信息化平台。在OA党群信息园地专门开辟了“EAP在线”信息化平台，为员工提供“13857112580”心语热线、“彩虹信箱”、“心灵氧吧”等员工心理关爱服务，为全体员工心理保驾护航。

试点建设期实施效果

员工满意度及个人能力提升

建设工作满意度：参与此次满意度调查问卷人员为290余人，覆盖试点厅店长、值班长、营业员等；根据问卷调研结果数据统计，参与员工对该项工作总体满意度为97.11%，其中非常满意（打9～10分）达86.89%。参与员工和管理者对培训、管理者团辅、与一对一咨询满意度评价均达到9.6分以上。

个人能力提升。试点厅温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组，店长金铃获得“最团结之星”称号；试点厅湖州长兴稚城营业厅，获2013年度1月宽带金牌营销第一名。店长获2012年度市级优秀店长，全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。试点厅嘉兴中山西路营业厅，获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅，4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人优胜奖。

工作绩效辅助提升

业务量提升：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅在开展“EAP快乐营业厅”前后业务量显著提升，提升最大的厅达到22.07%。在服务后次月（8月），桐乡厅的业务完成总量相比服务前一个月提高了16.31%。

终端销售提升：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）快乐营业厅项目后2个月内，终端销售提升了35%。

客户满意度提升：湖州长兴稚城营业厅，自2012年9月底开展EAP快乐营业厅建设，用户满意度从85%上升到93%。

多媒体质检分数提升：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时，多媒体质检分数保持在一个较高水平，并且逐月略有增加。其中海盐厅评分达到了99分，另外两个厅都达到了98分以上。

媒体广泛报道宣传

浙江《青年时报》《今日早报》及新浪、网易等多家媒体纷纷对“EAP快乐营业厅”建设这一创新举措进行了实地采访，在各大版面以“浙江移动EAP心理学助力营业厅升级”为标题进行了广泛宣传报道。

全省推广期：联动开展、片区推进

在前期试点工作取得实效的基础上，浙江公司立足自我，贴近员工，于2013年正式在全省推广开展“EAP快乐营业厅”建设工作，以EAP心理关爱加强对一线员工人文关怀。

为确保工作的有效落地，浙江公司以全省10人以上营业厅建设普及率达50%为目标，提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式，全省以南、北分区，分四个阶段，逐步推进EAP快乐营业厅建设。

第一阶段（3—5月）：EAP快乐营业厅手册学习推广

下发《指导手册》。全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》及时下发，作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。

明确目标创建厅。分南、北片区，明确年度目标创建厅为87家，总占比62%（全省10人以上厅共140家），超过目标占比12%。

启动片区建设。以嘉兴、温州为组长单位，南、北片区分别召开“EAP快乐营业厅”建设启动及试点经验交流会，试点厅店长交流分享，试点厅开展现场观摩活动。

第二阶段（6—8月）：EAP快乐营业厅共建实践

组成片区共建团队。以南、北分区在全省组建了18个共建团队，针对当前营业厅短板，拟定具体提升计划，将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理，并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式，加强学习交流。

开展店长训练提升。南、北片区共组织开展三期店长训练提升活动，每期三天，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。通过案例分析、团体辅导、柔性沟通等训练，丰富基层管理者沟通和管理技能。

开展EAP专员内训巡讲活动。培养和选拔公司自己培养的AP优秀专员到营业厅、区域经营部，和员工一起分享“情绪压力、亲子婚姻”等EAP专员自行开发的心理课程，巡讲组分别奔赴10个市公司，开展了15场、有800多名一线员工参加“EAP快乐营业厅”巡讲活动。

第三阶段（9—10月）：EAP快乐营业厅督导提升

开展EAP快乐营业厅建设督导工作。由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组，对参与年度创建的各营业厅建设、实践情况进行跟踪、指导，协助推进工作。

开展EAP专员骨干成长计划。培养了一支“以我为主”的全省EAP专员队伍，EAP专员队伍范围覆盖到市场、网络及管理各专业条线。截至目前，全省共有EAP专员94名，其中39名获得了国家二、三级心理咨询师资格证书。

开展EAP快乐营业厅优秀案例、实践成果征集。片区组长单位牵头，通过学习交流、总结研讨等形式，开展优秀案例、实践成果征集，主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能，取得实效的小创新、小亮点、小成果等。

第四阶段（11—12月）：EAP快乐营业厅最佳标杆评选

快乐营业厅最佳标杆评选。拟定EAP快乐营业厅示范厅建设标准，结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标，开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。

形成最佳标杆成果汇编。结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果，汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》，做好优秀案例的传播。

基层亮点工作

根据“EAP快乐营业厅”建设推广期四个阶段工作具体要求，各市分公司高度重视、紧抓落实、结合实际、大胆创新、积极探索，呈现了诸多亮点。

领导高度重视。北片区组长单位嘉兴公司于2013年6月初牵头组织召开片区建设启动会，嘉兴公司张汉良总经理出席会议并讲话，对建设工作做具体部署。

融入日常管理。南片区组长单位温州分公司，在人民路营业厅为首的共建团队，将EAP柔性管理方法与主导工作计划相结合，并在晨会中运用欣赏和赞美的技巧，取得了良好效果。

融合企业文化。丽水莲都丽阳街营业厅将EAP快乐营业厅建设与公司“感恩”文化中的关爱文化相融合，积极开展感恩你我沙龙、感恩树等活动。

得到员工认可。台州临海巾山中路营业厅店长说：EAP快乐营业厅建设，让我们彼此之间增加了沟通，缩短了人与人之间的心灵距离，让整个营业厅变得更温馨，更像一个快乐的大家庭。金华婺城宾虹路营业厅营业员说：EAP让我对自己有了重新认识，使自己变得更加柔和、开心和自信。不仅在工作中，同样对我的生活、家庭都起到了很大帮助和变化。

EAP快乐营业厅建设下一步方向

中国移动浙江公司将在2013年EAP快乐营业厅建设工作基础上，创立“EAP关爱”工作品牌；进一步深化、扩大全省10人以上营业厅建设普及率，目标达70%。

打造样板模范EAP快乐营业厅。通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动，打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。将最佳标杆厅建设举措、实施成果等，诸如晨会、团队辅导及活动视频等与各地营业厅进行分享，作为“活教科书”。

持续、深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。进一步总结经验、巩固成果、创新做法，持续、深入地开展EAP快乐营业厅建设工作，坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等方面有机结合。

加大对EAP工作的宣传力度。通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP；通过定期举办讲座、内训及提升培训等，或由各片区创建厅不定期、联动举办一些团体建设活动。

持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。扩大EAP专员内训巡讲活动，让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”职责；继续鼓励报考国家心理咨询师，开办EAP专员技能提升班，强化EAP专员队伍专业能力和实战能力。

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总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以使我们更有效率，为此要我们写一份总结。你所见过的总结应该是什么样的?下面是小编收集整理的2021市场督查专员工作总结范文合集，欢迎大家分享。

2021市场督查专员工作总结范文一

11月份，通过局党组、领导统一安排部署，利用近一个月的时间全局干部职工集中进行了思想作风纪律整顿。总体看，这次整顿收到了明显成效，我队全体工作人员精神面貌明显改观，组织纪律明显增强，工作作风明显改进，服务水平明显提高，基本达到局党组、局领导提出的目标要求。现就这次思想作风纪律整顿工作情况总结如下。

一、基本情况及主要做法

市场监管稽查队共有队长1名、队员5名，这次思想作风纪律整顿，我们严格按照局文件精神，从十一月三日开始到十一月二十日结束，整个过程共分集中学习、统一思想；对照检查、自查自纠；整顿落实、完善制度三个阶段。

1.集中学习阶段：为切实做到集中整顿与当前工作两不误、两促进，我队采取的主要办法是队长统一组织，队员自觉到位；上午开展正常的日常市场巡查工作，下午集中整顿。根据《烟局[20XX]91号》文件要求，由队长精心组织并进行再动员讲话，随后利用每天下午2个小时组织了集中学习，每次集中学习时间都在2个小时以上并作出学习笔记，其余时间主要以自学为主，队长首先做到学前备课，学中领学，边学边记，边学边议。期间，比较系统地学习了局长在——20XX年市烟草工作会议上（树立新观念、找准新定位、拓展新视野、促进新转变、奋力谱写烟草第三次跨越的新篇章）的报告、烟局[20XX]28号文件、烟局[20XX]13号文件。重点学习了《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《省烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖执法纪律六条禁令》、《行政处罚法》。

2.自查自纠阶段：按照这次整顿的目标要求，结合自身的思想和工作实际，深入查找在大局意识、责任意识、服务意识和纪律意识四个方面存在的突出问题。在自查自纠的基础上，我们以小组为单位，二人一组，深入卷烟市场，广泛向卷烟零售商户征求意见，征取卷烟消费者的意见和建议，然后将各组收集到的信息进行整合，查找我们在实际工作中存在的问题。

3.整顿落实阶段：我们紧紧围绕局党组总体思路和市局文件精神，结合市场监管稽查队20XX年度工作计划，纠正部分人员工作中存在的纪律作风涣散的问题；巡查不到位，巡查质量不高问题。进一步完善了“六条禁令”和逐日签到、请销假制度；针对巡查员巡查不到位、巡查质量不高我们进一步完善了市场巡查制度；针对部分持证和无证经营卷烟零售业务的商户中存在的不安定因素，建立了矛盾纠纷排查制度，并根据实际情况提出限期解决在卷烟经营中存在的问题；针对部分工作相互推诿、等待观望现象我们切实实行首问负责制度。这些制度的建立和实行，进一步促进了市场监管稽查队工作的规范化、制度化、程序化、科学化。

二、取得的初步成果

这次思想作风纪律整顿，对我们的思想触动是很大的，市场监管稽查的的全体工作人员的精神面焕然一新，大局意识、责任意识、服务意识、纪律意识明显增强，大家都能够紧紧围绕局党委和局领导的要求来规范自己的言行，思想和工作都能够高度统一到市烟草局总体工作思路和本年度工作计划上来，统一到全力以赴完成烟草专卖行政管理工作上来，统一到烟草系统提出的“发展和谐稳定的烟草事业”上来。

三、今后的工作目标

坚持政风行风建设，让“对照职能、贴近民生，为群众办实事办好事”活动在市场监管稽查队生根发芽。深入贯彻局长在20XX年3月8日市烟草工作会议上的讲话精神，积极响应市局（公司）局长、经理代表市局（公司）党组向全市烟草系统发出的“大力推进烟草跨越式发展”的动员令。努力完成局长在20XX年市烟草工作会议上针对专卖管理工作提出的三年规划：“市场净化率每年递增一个百分点。20XX年达到96%，20XX年达到97%，20XX年达到98%。”

通过这次思想作风纪律整顿，使我队领导和队员更进一步的“细化了责任，提高了认识；严明了纪律，提高了效率；端正了态度，提高了形象；转变了观念，提高了巡查质量”。为完成全年各项工作目标任务打下了坚实的基础。

2021市场督查专员工作总结范文二

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这半年的工作历程，作为一名的销售督导人员虽然带来了一定的效果，但也存在不少的问题，为了更好的完成工作，特对阶段性的工作进行以下总结。

刚到公司时，对产品面料方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助和培训下，很快了解到公司的性质及产品知识和其培训的重要性。作为销售部中的一员，我深深觉到自己还有很多的不足之处。作为企业的一名督导，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

此外，还要广泛了解整个市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，力争尽快成为一名合格的督导，并且努力做好自己的本职工作。

针对这半年的督导工作，也由于时间的仓促性，我就不像其他的同事一样一条一条的列举出来了：在督导的这一本职岗位上我认为督导工作在家纺行业中的重要性，在这半年的终端拜访中我们需要给终端的加盟商和导购进行全面的一个培训，他们在对面料知识的了解和产品知识的问题上是很渴求进步的。在拜访接触的这些工作在一线的伙伴们，他们反映的各种各样的问题都是面前我们其他地区的加盟店正在面临的问题，起初我认为只需要给他们全面性的按一个一个的先后顺序来培训就行了，可是我发现这样的办法如果他们不能坚持下来始终都是白忙活一场费时费力，最终就像风沙飞过留下沉重的思想负担，后来我就换做一种比较快速的一种方法就是让他们自己扮演不同的角色，找问题从而针对性的对其下药，几个来回下来他们也知道了自己的问题所在，虽然这种方法不是最好的但对他们来说还是比较的出效果的，在使用这样的方法的时候我还需要加强自己的学习，让自己不断的进步才能解决终端导购抛来的各种他们认为比较难以解决的问题，所以在以后的工作中我要更加的严格要求自己，让终端的导购掌握更多家纺方面的知识：从家具的颜色搭配到床品的搭配，洗涤的方法及保养到顾客的一种心理沟通，眼神交流，以致达到他们的腰包不断的膨胀加厚，让加盟商和导购都达到互利双赢的合作，帮终端培养一批比较忠实的导购从而也解决了终端中出现的招工比较难的现状。

在拜访的客户中有的会说他们想定的花型总是定不到，或者是包装袋的问题，等等一系列的问题，而陈列就是一个店面的整体形象，她能让店面多姿多彩也能让店面黯然失色，而终端真正做到画眼点睛，面壁生辉的还是很少一部分的，所以针对这块我们要更加的要求他们去练习，让顾客有种新鲜而又欣喜诺狂的感觉。

半年的时间里，我得到了很多感谢所有对我帮助过和支持的领导及同事们，谢谢！最后祝公司在新的一年里生意兴隆，财源滚滚！

2021市场督查专员工作总结范文三

通过近期对我所负责卖场的了解，发现多数区域人员对于销售工作仅仅停留在单一的送货售后回款的工作方面。工作非常被动，不能主动的找出问题、优化环节，缺少了最重要的客户掌控、渠道掌控和终端拉动。部分销售人员对于自己的工作职责含糊不清，只做了最表面的基本工作。根据一些实际情况，我冒昧阐述一下市场督导岗位的工作职能。督导工作不能仅仅局限于促销员管理方面，一方面督导要提高自身的素养，包括对于销售技巧和手段的认识，处理促销员在销售工作中出现的难题；另一方面提升自身的管理能力与协调能力，善于处理促销员与门店负责人、促销员与其他公司促销员、促销员与店员之间的种种或大或小的矛盾。

我作为一个市场督导人员，下面谈一谈本人的工作体会及经验总结：

（1）帮助销售

市场督导应该连同培训师一起，对于无促销员渠道的店面，进行简单有效的销售技能培训。要让经销商和终端门店负责人认识到，我们不仅仅是机器上了柜，同样我们一直关注、关心他们的整体销售。对于销售技能方面，我们给他们进行帮助培训，让他们对我们公司的形象、人员素质留下好印象，并让其感受到我们是实事求是地在帮助他们。同样，他们的感激心理能帮助整体的销量提高。对于合作方面，这些都是保持良性发展的必要条件。

（2）惯性推销

在帮助销售的同时，认真教会门店店员关于金立机型的独特卖点和销售技巧。通过这样的培训，店员如果能够按照教授的方法卖出机器，肯定在内心有一定的成就感和满足感。这样，在再一次向客人推荐金立的机型时，在信心上都会有一定的提高。通过多次的成功，很容易就会形成：某些店员专会推荐金立的机型，而且成功率非常高；以后有客人上门，都会主动的推荐金立的机型。这就是成功的惯性推销，这对于我们金立手机在终端门店冲量是很有效果的。

（3）灵活促销

促销，无论在哪一行，都是一个客观存在、无法回避的常见主题。受天时、地利及人脉的限制和影响，其资源和方法往往有很多种，这就需要我们头脑机敏地巧用资源、广开思路、目标专一、灵活促销。也就是根据不同情况，在不同场合，用不同方法对待不同的顾客，达成销售。

从分析顾客心理的角度，往往能挖出更多顾客的消费潜能。顾客能走进卖场，不外乎两种情况：

第一，确实是来买手机的。这个时候，往往要采取先势夺人，以最直接和最有效的方式来吸引顾客的注意，从而达成向他推荐手机的目的。

这里的“灵活促销”，体现在促销员及督导员如何通过对顾客的第一眼观察并迅速准确地对观察信息作出相对准确的判断，或者根据顾客的信息反馈迅速通过口头语言消除他的一些心理障碍，清除他的一些心理干扰，拉近顾客与手机柜台的距离，进一步打开顾客信与不信的心扉。综上简述，就是“巧观顾客，当机立断”。

篇10

关键词：招聘专员；人力资源测评；能力素质模型；测评体系构建；测评方法

一、 案例背景（虚拟背景）

华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，2013年被评为《财富》世界500强企业之一。华为公司为进一步开拓海外市场，扩大经营规模，拟外派一批员工至阿拉伯联合酋长国，为期一年。海外子公司招聘专员岗位亟需人才，国内华为总部拟依据公司内部基于胜任力模型的人力资源测评体系甄选出一批具有较强能力又精通外语的招聘专员以支持海外子公司的发展。

二、 基本思路与研究方法

（一）搜集信息，构建能力素质模型。首先，通过从行业标杆层面、企业战略与文化层面、岗位要求层面三个层面提取出招聘专员的胜任力模型指标，然后结合岗位特点与此次公司外派人员的能力需求构建出适用于岗位的胜任力模型。

（二）确定测评指标，构建测评体系。其次，以该胜任力模型为依据，构建出华为公司的招聘专员能力素质标准测评体系。由于此次公司测评的目的是甄选外派的招聘专员以支持海外子公司的发展，因此考虑到时实际情况的需求，此次测评以岗位的胜任力模型为依据，通过能力素质标准测评体系甄选，另加入外语能力作为特殊能力要求作为此次甄选与选拔的测评内容。

（三）测评准备阶段。在构建好标准测评体系之后即进入测评准备阶段，测评的准备阶段需要经过明确测评目的、测评对象、测评指标、选择测评方法与工具、提前对测评人员进行培训、预算等几个步骤。而此次华为公司的测评目的即为甄选出能力出众、外语水平优秀的外派招聘专员来支持子公司发展；测评对象为待选招聘专员；测评指标确定是招聘专员胜任力模型为依据，运用工作分析法、访谈法、问卷调查法、经验总结法、个案研究法等研究方法进行最终确定；选择合适的测评方法与工具，如笔试法、面试法、心理测验、情景模拟、评价中心、行为问卷等方法进行测评；在确定了测评方法后，最后对此次测评人员培训。

（四）测评实施阶段。测评实施阶段需要提前动员参与此次测评的测试者与被测试者，然后对培训的时间、地点、任务予以确定。

（五）测评效果反馈。测评结束后，需要撰写出测评报告，针对此次评估的效果进行评估与反馈，最终提出改进意见与建议，以不断完善华为公司的测评标准体系。

三、 胜任力模型构建

（一）行业标杆层面的胜任力模型指标提取。一个企业的发展，行业标杆的带动作用功不可没。而IBM公司作为电子科技的行业标杆，是华为公司的学习的榜样，因此华为公司招聘专员的胜任力模型的构建，可以IBM为参考依据，以促进华为向行业的内优秀的企业学习已促进自身的发展。IBM（国际商业机器公司）或万国商业机器公司，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，业务遍及160多个国家和地区。IBM公司可为几十年的发展，可为是信息技术行业的标杆，“必须尊重个人，必须尽可能给予顾客最好的服务，必须追求优异的工作表现”的企业文化已经融入到IBM员工工作的各个环节。

通过IBM专注于个人发展的企业文化，可以提取出如下指标作为华为公司构建胜任力模型的参考：个人能力、创新能力、专业技能、学习能力、专业知识等。

（二）企业战略与文化层面的胜任力模型指标提取。华为公司以“狼性文化”而文明，认为狼是企业学习的榜样，其并非强调狼的残忍及反人类，相反，企业从独特的视角观察到了狼的其他优秀的秉性与品质，并积极向其学习，如：“像狼一样具有敏锐的嗅觉”指的是其具有敏感性及远见；“像狼一样继续进攻”指的是其不屈不挠的进取精神与品质；“狼是群居动物”意味着任何企业的成功都离不开团队精神，团队精神是其企业发展与创造力的不竭源泉。

通过华为公司的“狼性文化”，可以提取出以下几点胜任力模型参考指标：人格特征、智力水平、团队协作精神等。

（三）岗位需求层面的胜任力指标模型提取。华为针对不同岗位的员工有着不同的要求，而对于招聘岗位的员工，华为要求具体有以下几点要求：了解国家人事政策和劳动政策、掌握人力资源基本理论；语言表达能力；文字表述能力；观察能力；逻辑处理能力；独立工作能力；良好的沟通能力与协调能力；责任心强；具有奉献精神；敬业精神等，基于此，可将以上要求纳入胜任力模型参考指标。

在对行业标杆、企业战略与文化、岗位需求三方面进行分析后，分别提取了相应的参考指标并结合华为公司对外派招聘专员的素质需求，最终确定如下几方面构建出招聘专员的能力素质能力模型，具体如下：

招聘专员胜任力素质模型

四、 标准测评体系的构建

（一） 测评准备阶段

1. 成立测评小组。组建测评小组，配置相应的人员承担此项工作，以保证测评项目的顺利实施。由于本次测评的专业化，单纯依靠内部力量不一定能达到很好的效果，因此企业可以依靠外部力量，如吸收测评领域的专家或专业的测评机构加入测评小组。

2. 明确测评目标。本次测评的目标即通过笔试法、面试法、心理测验、情景模拟、评价中心、行为问卷等方法，对应聘人员的知识与技能、职业素养、外语能力等招聘专员所需的能力要素进行测评，最终通过测评甄选出优秀的人才作为招聘专员，外派至阿联酋以支持华为海外子公司的发展。

3. 明确测评对象。所有通过外部招聘渠道与内部选拔所筛选出来的招聘专员的应聘者。

4. 测评指标权重的确定。测评指标权重确定的方法有过很多，如德尔菲法、层次分析法、比较加权法等，而本次测评指标权重的确定所采用的方法为德尔菲法。

德尔菲法的具体实施步骤如下：

① 成立专家小组。根据本次能力测评涉及知识面的宽窄确定专家人数为五人。② 向专家提供有关外派专业的相关资料、背景信息、如招聘专员的胜任力模型、岗位说明书、测评指标体系等，请各位专家预测各指标的权重。在这个过程中，专家可以要求追加资料信息以及提出相关问题。③ 各专家根据所收到的资料，针对提起提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料提出预测值的。这个过程采用问卷填答方式。④ 将第一次预测意见汇总后反馈给给位专家，请各位专家进行第二次预测。汇总反馈时，可以将第一次意见进行分类和整理，也可以身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。这些方法都能够让专家意识到自己第一次预测时的不足，然后进行第二次预测。⑤ 将所有专家的第二次修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便进行第三次修改。如此重复进行，多次反馈，直到每位专家都确定不再修改自己的意见。这个过程要重复三至四次。需要注意的而是，在对专家进行反馈的时候，应该做到匿名，不能说明发表某一意见的专家的具体姓名。这个过程的重点是请与其他意见偏差较大的专家尽量做出新的意见预测。⑥ 对专家的意见进行综合处理。各专家的意见确定不变后，意见可能会达成统一，也可能不统一。如果统一，直接采用统一的结论即可；如果不统一，则需要对专家的意见进行进一步处理，如采用加权平均法、中位数法等，最终可以得出各个指标的权重。

（二） 测评实施阶段。首先，测评的实施需要提前做好相关的准备工作，如场地、材料、设备等，避免测评受到环境、材料、设备等客观因素的影响与干扰；其次，确定测评的时间、地点、人物并提前将信息通过互联网或张贴海报的方式传送给相关人员，以保证测评顺利按程序进行。

五、 撰写测评报告

测评报告主要是描述被测评者对测评项目所做出的相应反应，以及这些反应的分析与描述。对测评者表现的描述主要是依据招聘专员胜任力素质模型，对照每项素质维度的等级描述，对应聘者的行为表现进行量化，定量描述下同时附上定性描述，对结果进行文字说明。最后，综合考虑被测评者在各个测评项目中的表现，归纳出被测试者的优缺点，并且为其提供相应的建议，建议针对被测评者的发展潜能，最后得出是否适合该岗位的评价。

六、 意见与建议