银行服务培训总结范文
时间：2023-03-18 03:42:59
导语：如何才能写好一篇银行服务培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、银行服务质量差距模型
服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关[3]。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型（如图1所示）。
其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被?踊?等问题。
差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。
差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。
差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。
差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。
二、Y银行服务质量差距改进方法
为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。
（一）从员工层面缩小质量差距
1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。
2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。
（二）从制度层面缩小质量差距
篇2
丹桂飘香，在杭州最美的季节，我们有幸来到XX参加XXXX集中培训。XXXX培训的课程设置十分丰富，从《宏观经济金融形势分析》，《拥抱变化，推动改变》，到《服务心理学与银行服务管理》，《管理沙盘》，从宏观到微观，从理论到实践，层层递进，步步深入。
通过短暂的一周的学习，我的收获颇丰，主要从以下三个方面进行总结：
1、认清形势，拥抱变化
通过学习，我了解到中国宏观经济形势面临多变的环境，中国经济无论从内部的供给侧改革还是外部的中美贸易争端，都要求我们进行积极的改革，以适应日新月异的大环境。结合我目前从事的对公客户经理工作，我觉得在以后的工作中应注意：实行差异化服务，抓住现有优质客户。注重根据客户对银行的贡献度大小，充分利用自身有限的金融资源，以最有效的个性化服务为优质客户提供差别化服务，最大程度满足客户需要，以客户为本，赢得客户满意度，培育自身高价值忠诚客户群体。同时，还应关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融产品巩固合作关系。加大对新兴客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果。
2、注重细节，以人为本
虽然各位老师擅长的领域各不相同，讲授的知识领域各有侧重。但知识是融汇贯通的，触类旁通的。各位老师几乎都提到了注重细节，以人为本。一家银行，如果只在服务外延上做文章，只注重良好的硬件建设，是远远不够的，更重要的是要在服务的内涵上深入挖掘。谁为客户想得更周到，做的更细致，谁就能更容易赢得客户。外资银行一向以优质的银行服务著称，其实外资银行的服务没有秘诀，只不过他们每一处都比我们想得周到，办得体贴。有时候，仅仅一个简单的举动，就能赢得客户的心。
3、方法得当，强调执行
篇3
关键词: 服务；客户；商业银行
中图分类号：F83 文献标识码： A
一、现代商业银行服务内涵的延展
对于现代商业银行而言，“服务”早已不再是传统意义中的一个简单词汇，它大致可被归纳为创新服务理念、开展服务营销、构建服务体系这三个方面。
（一）、创新服务理念要求银行主动探求、适应社会公众的需求变化，不断提供新的服务工具，在这一步骤中，既要谋求自身的发展，又要兼顾社会职能的履行。
（二）、开展服务营销即银行在完成服务理念的创新、服务工具的更新后，如何使它们为社会公众接受并产生效益的过程――服务营销策略
（三）、构建服务体系指商业银行内部形成一套完整的、有利于客户服务的资源配置体系及运行机制，由组织管理和制度建设着手提升服务品质。
二、提升客户服务的硬件：优化服务环境
服务是在一定的环境中进行的，环境中的多重因素会反作用于服务，影响服务行为和服务效果。在创建理想服务环境的过程中，物质环境，也就是通常所说的硬件设施不可忽视。[ 引自《服务营销》，企业管理出版社，1996年第1版。]学者朱利・贝克将物质环境分为周围因素、设计因素和社会因素（如下表所示）。
物质环境组成表
（一）、周围因素。
周围因素是服务的背景条件，如上图所示，银行营业场所内的气温、噪音、整洁度等，通常是构成服务内涵的必要因素。一旦这些因素达不到客户的期望值，就会致使客户在银行等待的过程或是办理业务的过程中产生不满情绪，继而使客户的信心下降，采取“另作他想”的消极措施。
（二）、设计性因素。
设计性因素主要被用于改善服务产品的“包装”，使服务功能更加完善、更加突出。在商业银行的服务过程中，营业场所的色调明暗、装潢风格以及座椅、柜台的陈设布置等因素的合理运用有利于培养客户积极的感受，鼓励客户采取再次的“接近行为”，从而孕育较大的潜在竞争力。
（三）、社会性因素。
社会性因素主要指在银行营业场所内一切参与服务行为的人，包括提供服务的柜员、大堂经理、保安，以及接受服务的其他客户，他们的言行举止都可能影响客户对银行服务质量的心理预期和程度判断。
通过对物质环境组成因素的分析，商业银行应通过对这些因素的关注和调整，为客户提供舒适的环境，提高客户所体验到的服务等级，塑造一流的整体服务形象。
三、提升客户服务的软件：灵活运用“四三三战术”
（一）、充分展现“四大功能”
1、导向功能。在商业银行的服务导向功能中，服务观念是其核心，顺应客户服务需求的改变而不断更新、提高服务质量是具有服务导向功能的主要内容。具备这种服务导向观念的员工更能展现对服务工作的热忱，在工作中更加灵活、积极的寻求满足客户需求的合适方法和途径，更能有效的避免冲突和矛盾，合理的应对服务危机。
2、约束功能。约束功能大致可分为“硬约束”和“软约束”两类。前者指在服务管理工作中的各项规章制度等硬性的管理模式，因无法顾及所有实际服务工作中的情况，所以“硬约束”的约束和调节范围有限；后者指在服务管理工作中的传统利益、价值观等因素，通过精神方面对员工的塑造使员工进行自我约束和控制，形成与“硬约束”相协调、相对应的环境氛围。
3、凝聚功能。服务氛围的形成依赖于所有员工共同创造的群体意识，凝聚了共同的理想和目标，促进了群体服务“认同感”的产生；全体员工积极自发的参与服务工作，为群体贡献自己的力量，继而逐渐形成群体服务的“归属感”。由“认同感”和“归属感”组成的服务凝聚功能使商业银行成为一个综合的竞争整体，发挥服务工作的最大合力。
4、激励功能。商业银行的服务管理工作要激发员工产生高昂的服务热情和奋发进取的精神，除了对员工的行为习惯进行规范外，更对的还是应该对员工的内在服务意识进行塑造，从而使每位员工从内心深处自觉形成服务使命感和驱动力，形成积极向上的思想观念和行为准则，使之成为员工自我激励的一把标尺，激励员工不断自我衡量，自我提升。
（二）、合理把握“三个度”
1、端正服务态度。社会心理学家弗里德曼认为：“态度对任何给定的客观对象、思想或人，都是具有认识的成分、表达情感的成分和行为倾向的不朽系统”，服务态度则是个体对服务及服务活动所具有的稳定的内在反应倾向，是人们对服务活动所持有的认识评价和行为倾向，其中，认识评价的核心是服务意识，行为倾向则体现在员工服务的主动性。因此，商业银行的服务态度决定了服务工作方向、服务效果和服务适应性。
2、提升服务速度。速度，在竞技场上几乎是胜利的代名词，而在商业银行的飞速发展过程中，追求速度已然成为提升服务品质的重要途径。首先，采取激励措施促使银行柜面员工不断强化业务技能，持续提高业务处理速度、工作效率，减少客户办理业务的时长和排队等待的时间，切实提升客户满意度；其次，通过提高自助设备、网上银行的使用率来推进柜面业务分流，缓解因大量低效业务挤占柜面资源带来的各类服务问题。
3、拓展服务广度。日本学者鸠口充辉将服务分为“本质服务”和“表层服务”两大机能方向。这两种服务对客户的满意度会产生不同的影响（如下[ 引自《创造顾客满意行销――21世纪追求企业成长的新建构》，鸠口充辉著，洪建基金会出版社，1995年版。]金字塔图形所示）。
如上图所示，“本质服务”指客户支付一定代价就可获得的对等服务，如银行为客户保障存款的安全性，数据计算的准确性，接受待遇的平等性等等；“表层服务”则指客户能够获得的在应付代价之外的额外服务，如银行为客户提供整洁的环境、和谐的气氛，员工展现的亲切感以及美好的服务形象等等。在当前商业银行普遍具备“本质服务”的条件下，做好“表层服务”成为关键。
（三）、持续推进“三步战略”
1、优化组织结构的战略。
如果服务形态不合理、组织结构本末倒置，商业银行是不能够提供优质文明服务的。优质的服务需要优化的服务组织结构，并使各层次的员工在为客户提供服务的过程中相互协调、通力合作。在服务第一线直接接触客户的员工职责日渐重大，并不意味着管理和监督人员的职责落空，而是应当及时找准定位，将一线员工视为银行的内部“客户”，做好“二线为一线服务”的工作，支持、鼓励他们更好的为客户提供优质服务。
2、加强服务培训的战略。
商业银行为员工提供服务知识理念、技能、态度等方面的培训，可以为实现优质文明服务提供强有力的支撑。服务培训的内容主要分为宣传强化客户服务导向的服务理念和服务行为规范、培训员工直接或者间接完成客户服务过程的知识和技能两个方面。对于商业银行来说，应注重营业前集中服务培训、营业中现场服务管理、营业后总结分析的原则，形成服务培训工作精细化、常态化的管理模式。
3、形成服务文化的战略。
一家具有共同价值观和公认的行为标准的商业银行，其服务文化体系的形成是一项艰巨的系统工程。首先是分析规划阶段，追溯历史沉淀的企业传统并加以继承和提升，结合发展现状进行分析，对服务文化体系在整体理念、实施重点、实施方法等方面进行整体规划；其次是组织实施阶段，通过调整规章制度、优化组织结构、强化共同价值观等方面促进商业银行服务文化的形成、传播和发展。
四、提升“售后服务”质量：妥善处理客户投诉
（一）、客户投诉的特点分析
1、客户“被重视”的要求增强。
在商业银行业务和金融产品同质化严重的形势下，客户选择银行更多的是选择了银行的服务。笔者对2013年上半年某商业银行一家县域支行（以下简称某行）的投诉案例进行了分析，大多数客户在陈述投诉事件后，会使用“尽快核实”、“立即回复”等表现迫切要求的字句，一方面说明客户急于解决所遇到的问题，一方面也反映出客户“被重视”的要求增强。随着对银行服务期望值的不断提高，客户对银行的服务效率和服务范围有着更高、更广泛的要求。
2、咨询类投诉占比偏高。
以2013年4月为例，某行共接收客户投诉工单11笔，其中咨询类5笔，建议类4笔，意见类2笔，咨询类投诉占比达45.5%。咨询类投诉大多并非传统意义上的“投诉”。但是，其中也存在少数因为客户在物理网点咨询未得到满意的答复而引发的进一步的投诉案例。
3、具有涉媒倾向的投诉时有发生。
报纸、电视、网络等大众媒介渗透着人们每天的生活，客户通过诉诸媒体这一渠道来捍卫自身权益的意识日渐增强。在某行2013年4月份的共11例投诉案例中，有两例投诉有涉媒倾向：客户表示如不及时、妥善帮助解决问题将通过媒体“曝光”。具有涉媒倾向的投诉时有发生，警示商业银行更应对潜在的舆情风险加以重视和防范，并建立突发事件处理机制，落实完善危机事件的应急预案。
（二）、投诉案例启示分析
1、 牢固树立“投诉无小事”的服务理念。
服务是银行无形的产品，也是银行的核心竞争力，商业银行应当牢固树立“投诉无小事”的服务理念，对客户投诉的问题“有则改之，无则加勉”，凡事都从客户的角度出发思考问题、化解矛盾。对于理性客户的建议和意见应积极吸收消化，并防止类似问题的再发生，减少同性质的投诉事件。对于个别非理性的客户投诉，也应同样重视，并在第一时间安抚客户的情绪，防止矛盾激化和投诉升级。
2、 切实推行“首问负责制”，深化服务内涵。
在追求快节奏、高效率的现代社会，部分客户已接受并习惯通过客服电话咨询业务问题。同时，仍有较高比例的客户坚持自己来到营业网点“亲眼见、亲耳闻”。因此，除了耐心倾听客户心声、尽力寻求解决渠道外，对无法立即解决的问题更应落实“首问负责制”，由被“首问”的网点员工向客户提供明确的解决时间，或问题解决状态的跟进提示，使“怀希望至”的客户“携满意归”，减少咨询类投诉事件的发生，深化“售后服务”内涵。
参考文献：
[1] 朱利・贝克.服务营销.企业管理出版社，1996
[2] 鸠口充辉.创造顾客满意行销――21世纪追求企业成长的新建构.洪建基金会出版社，1995
[3] 李丰，侯跃东编著.全面客户服务.中国商业出版社，2002
[4] 伟南阳.顾客满意学.牛顿出版有限公司，1996
[5]庄景惠，邵云飞，王滨编著.驾驭顾客心.中国商业出版社.1994
[6]屈去波，程蔓丽编著.建立顾客忠诚.企业管理出版社，1996
篇4
一、商业银行管理现状
1.组织结构不合理
商业银行的发展已经经历了较长时间的发展完善，但是其组织结构仍然以传统的模式为主，具有以下特征：第一，采用总分行支行的垂直式管理，信息传递链非常长，效率低，信息漏损严重，并且银行发展规模越大，这种缺陷越严重；第二，组织结构过于庞大，缺乏灵活性，当外界的环境变化作用于商业银行时，需要银行作出相应的应对动作时，往往由于改变的成本过高，反应迟钝，无法满足当下信息网络快速变化的要求；第三，机构网点设立过多、盲目，导致部分商业银行的资源成为无效配置，这种不必要的投入无疑加重了银行的经营成本。
2.经营管理理念落后
对于商业银行来说，客户是银行服务的中心，其提供的服务是否符合客户的需要是提高竞争力的关键因素。然而当前，一些商业银行对于服务概念的理解仅仅停留在厅堂服务、窗口服务、日常工作服务等，还没有认识到经营服务对于银行服务的重要性，主要的表现是对潜在客户群的争取不积极、新产品开发少、缺乏相应的经营推销服务等方面。
3.市场定位不明确
商业银行最初的市场定位是为了“服务地方经济、服务中小企业和服务城市居民”而建，虽说如此，然而一部分商业银行为获得更多的利益，对自身的定位非常不清楚。简而言之，这些商业银行对自身的市场定位模糊或者有具体的定位但多流于形式，在管理中，忽视建立稳定客户群的重要性，盲目追求“做大、做多”，这对商业银行的持续发展是非常有害的。
4.人力资源管理效率低下
在人力资源管理方面，主要存在以下问题：第一，工作人员配置不合理，人数过多，这种现象在一些国有商业银行尤其严重，这直接导致了人工成本的增加；第二，选拔和奖励机制不完善，我国商业银行通常采用传统考核制度，考核奖惩没有针对性、缺乏公平性；第三，人力资源管理投入较少，对员工的培训投入不足，员工的培训提升是促进人才发展的重要手段，但是多数商业银行对员工的培训规划不明确、不长远，培训与银行自身的发展相关性不大，培训方式教条刻板，重形式而轻内容，并且缺乏自身培训体系，通常招聘一些培训机构代为培训，不利于人才的可持续发展。
5.信息技术
当今的时代是信息技术的时代，在商业银行的管理过程和系统中更多地借助信息技术和设备，合理运用先进的信息技术可以促进商业银行的管理效能，提升商业银行竞争力。眼下，存在一些商业银行信息观念比较落后、资金投入缺少、技术基础设施不完善等问题，无法最大程度发挥信息科技的作用和优势，大大地制约了银行产品的开发和服务水平的提高。
二、商业银行管理效能提升措施
1.优化商业银行组织结构
眼下，我国的商业银行需要开拓思维，从传统的内部管理模式中走出来，应该和外部其他行业构建起多方位的合作关系，建立一个“大而精”或者“小而精”的组织结构。其中首要的事情是要打破传统银行资源认识的约束，银行的所有业务不必事必躬亲，应充分合理使用外部服务公司。对于一些非核心业务可以采取适当的业务外包，减少低附加值工作的精力和成本投入，将更多地财力、人力投入到核心业务的发展中，才能提高管理的效能。
2.改善经营理念，以客户需求为中心
随着人们经济状况的极大改善，人们在保障基本生活质量的前提下，对财产增值的需求越来越大，银行理财往往成为人们的首选。因此，商业银行应该改善经营理念，以客户的需求为中心，开发更多符合客户需求的新型理财产品和理财功能，为客户提供更加优质、人性、便捷的服务，提供多样化的服务手段等。当然，同时也要建立其新型的服务流程及服务标准、改善业务流程、提高服务的环境、提高服务人员的素质等，让商业银行自身能够更加符合迎合大众的需求，树立良好的品牌形象，提高管理效能。
3.明确自身市场定位
我国商业银行要实现可持续发展，应该明确自身的市场定位是怎样的，商业银行建立之初的目的是以地方政府和地方经济为基础，重点为本地中小企业的发展提供资金服务，例如，上海银行改变了向大城市进军的定位，尽量将业务向周边地区拓展，为市民提供全面的金融服务。
4.改进人力资源管理机制
首先应该有规划、系统地进行人力资源的开发和管理工作，引导商业银行的人力资源运作必须围绕银行的战略目标进行，提高银行的经营管理效率。其次，建立合理地晋升机制和奖励机制，在执行过程中要透明化、公开化、多样化。最后，应该对员工的培训工作加大投入，针对员工的优势和自身特点进行相应的专长培训，培训方式应采取多样化的形式，如集中训练、交叉培训、网上在线培训等多种形式，通过激发员工的归属感、责任感，促进商业银行管理效能提升。
5.充分利用科技的力量
在当今社会信息化的大环境下，充分运用先进信息技术是提升商业银行管理效能的关键。同时商业银行应该加强和其他各类技术企业的合作，建立联盟。我国实行金融的分业经营为银行、证券公司和保险公司之间进行战略联盟提供可行基础，许多银行己经快速地建立起战略联盟，这样的方式，既可以激发金融创新，提升管理效能。
三、总结
篇5
关键词：金融危机物流银行业务创新
当前，全球金融危机的影响已触及我国实体经济，作为我国重要金融创新业务的物流金融，物流银行业务同样受牵连。随着全球金融危机的不断蔓延，物流银行业务开始面临越来越多的挑战。
物流业是现代产业经济的“晴雨表”，金融危机使我国物流行业的业务量明显下滑，对物流企业造成较大影响；对于以外贸物流行业为主的企业造成的压力很大；许多以航海运输、航空运输、铁路运输、汽车运输方式进行物流的企业面临着破产。这种影响会随着金融危机在中国的不断渗透而变得更加严峻，整个行业前景不容乐观。银行放贷需要抵押，物流企业的资产大多是仓库、车辆等，银行不承认这些能做抵押，因此物流企业贷款难。在目前这种经济不景气导致业务量锐减的背景下，企业亟须资金支持。
物流银行作为近期兴起的一种重要金融创新业务，通过银行与物流企业的合作，主要以供应链上的动产担保为依托，给供应链提供融资服务，有助于提升供应链整体的运作效率。发展物流金融创新，还可以改变银行担保贷款集中在不动产领域的状况，对降低金融领域的系统性风险也具有重要意义。因此，金融业与物流业应以创新为契机，才能实现双方的“共赢”。
物流银行的产生
物流银行也称为“物流银行质押贷款业务”，是指商业银行以市场畅销、价格稳定、流通性强且符合质押物品要求的商品质押作为授信条件，运用物流商的物流信息管理系统，将商业银行的资金流与物流商的物流有机结合，向客户提供集融资、结算等多项服务于一体的综合服务业务。因此，物流银行不是传统意义上的、单纯的金融服务抑或物流服务，而是将两者有机结合的一项综合服务。物流银行以商业银行与物流商两个支点，为商贸公司架起了资金融通的大桥。
当前金融机构面临的竞争越来越激烈，金融机构创新意识增强。为在竞争中获得优势，金融机构，比如银行，不断地进行业务创新，这就促使了物流银行的诞生。物流银行是在运输与库存过程中，将凝聚在运输的资金剥离出来，让其“”流通，而没有占用生产资金，从而达到资金快速回笼，提高了资金利用率。相比较而言，引入物流银行的物流服务后，减少了资金占用，加快了资金流转，生产企业能用1元钱做10元的生意。物流银行可以帮助银行吸引和稳定客户，扩大银行的经营规模，增强银行的竞争能力；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的“物流瓶颈”——质押物仓储与监管；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的质押物评估、资产处理等服务。
物流银行表现为物流金融服务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、金融咨询等。通过向企业提供“物流银行”的服务，构建相关的创新性金融产品，可以促进供应链上下游间的信息流与资金流的结合，有效简化付款流程；银行以供应链上核心企业未来的现金流量作为凭贷，从而降低向中小企业提供信贷的风险，因此银行便可向中小企业提供更优惠的利率，使其融资成本大幅下降。
物流银行的发展现状
物流银行发展起源于物资融资业务。金融和物流的结合可以追溯到公元前2400年，当时的美索布达米亚地区就出现了谷物仓单。而英国最早出现的流通纸币就是可兑付的银矿仓单。
（一）发达国家的物流银行业务
国际上最全面的物流银行规范体系在北美（美国和加拿大）以及菲律宾等地。以美国为例，其物流银行的主要业务模式是面向农产品的仓单质押。仓单既可以作为向银行贷款的抵押，也可以在贸易中作为支付手段进行流通。美国的物流银行体系是以政府为基础的。早在1916年，美国就颁布了美国仓库存贮法案，并以此建立起一整套关于仓单质押的系统规则。这一体系的诞生，不仅成为家庭式农场融资的主要手段之一，同时也提高了整个农业营销系统的效率，降低了运作成本。
（二）中国物流银行的发展
国内物流银行服务的推动者主要是第三方物流公司。物流银行服务是伴随着现代第三方物流企业而生，现代第三方物流企业业务更加复杂，除了要提供现代物流服务外，还要跟银行合作一起提供部分金融服务。在国内实践中，中国储运集团从1999年开始从事物流金融部分业务。物流银行给中国储运集团带来了新发展机遇，最近该集团公司总结了部分物流金融业务模式，并在集团所有子公司进行推广。据了解，“物流银行”在山东省最早的“样板”是烟台海通物流的一笔1500万元的仓单质押融资。近几年，“物流银行”被山东省物流企业所采用，目前中储青岛公司、中外运青岛公司、博远、环鲁、烟台海通、临沂立晨等公司也推出了物流银行业务。
物流银行业务的特征
物流银行业务的业务特征。物流银行业务是一般动产质押业务的升华，与一般的动产质押业务的业务特征相比，具有标准化、规范化、信息化、远程化和广泛性的特点。
物流银行业务的信用特征。物流银行业务能为需要资金的企业提供数倍于原有交易规模的信用额度，这种业务模式具有信用放大效应。如果按照一般的物流银行业务中的保证金比率为1/3计算，对于一般的流通企业来说，物流银行业务可以使其销售额扩大了近50％，商品周转时间缩短1/3左右；如果整个销售网络全面采用物流银行业务，对于生产商来说，将使其整体销售额扩大50％左右。
物流银行业务的风险特征。物流银行业务的风险具有复杂性、多样性、难测量性和难控制性的特点。这主要是由质押商品的授信条件本身所决定的。
物流银行运营模式
物流银行运营要求银行针对现代物流运营的特点，提供相应的资金融通服务。物流银行业务主要包括以下模式：
（一）资金贷款融资
大型融资贷款业务。主要针对物流规划园区、基础设施投资或关键技术合作等与物流经营相关项目，提供技术性融资或大型设备租赁和技术参股；或采用票据性融资业务，使物流企业获得必要的资金来源。
中小企业融资贷款业务。物流银行针对中小企业缺乏固定可抵押资产的状况而设计金融综合业务。银行以市场畅销且价格波动小的物流产品质押为授信条件，并运用较强实力的物流公司的信息管理系统，将银行资金流和企业物流有机结合后向中小企业客户提供多项银行综合服务。一般最多见为融通仓业务。融通仓业务主要提供以质押物资仓管与监管、价值评估、公共仓储、物流配送、拍卖变现综合性物流服务。融通仓业务主要有仓单质押和保兑仓两种模式。
（二）资金结算业务
国内物流业务结算模式。资金结算是物流业最普遍的金融服务需求。我国现行的结算方式主要运用支票、汇兑、委托收款、托收承付、银行汇票、商业汇票、银行本票和信用卡等八种代表性的结算工具。
国际物流结算。物流金融业务延续了国际金融、国际贸易结算的传统做法，并在信息网络高速发展的今天，使之更加便捷、规范，成为实现物流全球化的有力支撑。银行为物流企业提供L/C（信用证结算）、T/T（现汇结汇）、D/P（付款交单）、D/A（承兑交单）以及多币种结汇、打包贷款等全功能贸易融资服务和非贸易国际结算服务。同时开办银行保理业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等。
（三）银行保理业务
在物流银行服务成熟发达的国家和地区，物流业为保证资金及时安全回收、减少资金占用，需要银行提供与其贸易结构相适应的应收账款保理业务及其它保证业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等这些带有国际金融性质的物流银行服务产品。
（四）物流保险
供应链运行的各环节，无处不存在风险。物流保险作为物流银行的重要组成部分，涵盖物流供应链条各个环节，合理的规避物流风险的方案是保证物流供应链安全的必要环节，也是物流银行服务的重要职责。
物流银行发展的策略
导致全球金融危机的深层原因，还在于金融机构过度开展金融创新追求最大利益，而忽略了对相应风险的承担与控制。这实际也给物流金融创新以重要的警示：在金融创新过程中，如何有效监管金融机构的具体运作，促使其对业务风险进行识别及有效管理，至关重要。
（一）加强物流银行的风险管理
我国物流银行业务目前主要存在的风险包括：一是法律风险，主要是物流金融业务中的合约欺诈及质权是否成立的风险等；二是操作风险，主要是物流金融业务中质押物的管理等；三是信用风险，主要是借款企业的违约风险；四是市场风险，主要包括质押物的价格风险和变现风险等。全球金融危机爆发历程，彰显了从系统角度考虑金融创新风险管理的重要性。
（二）关注与控制物流银行新增风险
类似于住房抵押贷款，物流金融创新可以缓释信用风险，但同时又会增加一些新的风险，例如担保品价格风险、变现风险等，对新增风险的分析与控制是业务能否正常发展以及风险管理水平高低的关键，将最终影响银行资产的安全。
（三）利用金融衍生工具建立物流银行分散机制
物流银行应该利用金融衍生工具建立物流金融风险的分散机制，比如，构建担保池、应收账款资产池，促使物流金融资产证券化等，这些有利于将业务风险有效分散和转移，但在这一过程中必须注意金融创新与风险控制的平衡，即便在业务蓬勃发展时，实时的监管、贷款审核条件的严格遵守等等仍然需要，这也是全球金融危机给我们的一个重要启示。
（四）建立物流银行的保障机制
开展好物流银行业务，需要在银行内部确立和完善制度保障。首先制定科学的定价机制，其次制定独立的考核机制。再次建立专业的培训机制。最后制定快捷的信息传导机制。
另外，应该鼓励银行基于物流金融的风险采用内部评级模型来设置相应的资本金，确保银行的资本充足率，防止流动性问题产生。
现代物流一体化运作的每个环节都离不开银行服务的支持，同时银行本身也需要物流这个巨大的市场吸纳、消化金融资金,实现资金流的良性循环。在金融危机背景下银行业务的持续创新，对银行的资金营运和盈利能力提出了新的挑战。物流银行不仅成为中国经济发展的必要，而且正在形成巨大的市场需求。
参考文献：
1.唐少麟.发展物流金融.强化整合[J].中国国际物流期刊网，2007
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关键词：商业银行；客户满意度；指标；对策
当前，零售金融产品在商业银行发展中的地位愈来愈重要，并已成为最主要的利润增长点。而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款。欧美银行业的转型为我国商业银行提供了经验，研究表明，客户满意度将决定顾客忠诚度，而客户忠诚度直接或间接带来利润增长（汪纯孝等，2003）。客户忠诚度上升5%，公司净利润上升25%～95%（Reichhdd，1996）。由此可知，从顾客满意度增长到顾客忠诚度提升，再到利润增加会形成一个良性循环。客户满意度是影响零售银行业务的关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。
一、客户满意度的基本理论
在后金融危机时代，资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制，零售金融产品的地位愈发重要，并已成为银行发展最主要的利润增长点，早在2004年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%，而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款，零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。
客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想，近十年来，客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明，如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略，企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际，企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。
Cardozo（1965）提出“客户满意会增加客户再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。其后，客户满意的概念不断完善，众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究。通常认为，影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本（Olshavsky， Miller，1972）、客户产生的品质评估（Anderson，1973）、客户期望与产品绩效之间存在的差距（Swan，Trawick，1981）等。G.Mihelis等人对私人银行的客户满意度的测量进行了相关研究，认为客户满意度是表现企业或组织质量的一种现代方法。它有助于实现真正的以客户为中心的管理和企业文化。有研究表明，由于客户对满意度的判断是从总体上而不是从特定的某一方面进行的，所以存在潜在的影响客户满意度的因素。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索（IPSOS）通过满意度调研发现，影响客户满意度高低主要有三个因素：服务人员的态度、效率以及排队等候时间。在我国，客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段，20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作，明确将“客户评价”（即客户满意不满意、赞成不赞成）作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级，定量成份较高的阶段，尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。
二、商业银行零售业务客户满意度指标体系
（一）关于客户满意度的测度
按照王燕生的研究，确定客户满意度的测量指标分为三步：首先通过参考专业期刊及书籍、小组讨论或专家访问获得能描述某一行业服务质量的维度；然后对每一个维度进行定义，确保各个维度相互独立并容易理解；最后说明每一个维度的关键事件，即对服务行为或某一服务过程进行描述。林洪明和何攀在研究商业银行贷款营销的客户满意度时就用到了这个方法。陆雯在研究中指出，商业银行客户满意度指标的设定过程是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度。从定性分析到定量分析的转化过程，他从方法上介绍了如何结合问卷调查与数据挖掘方法探寻影响客户满意度的关键因素。此外，张德栋等人在对国有商业银行储蓄业务客户满意度测量的研究中也提出了定量的选择指标和判别指标相对重要性的方法。
（二）客户满意度的定量与定性研究
关于商业银行客户满意度的影响因素，国外的研究普遍认为，客户满意度通常与银行的服务质量有关。因此，关于客户满意度的研究一般和服务质量的测量联系在一起，国内虽然也有学者进行过相关的实证研究，但大部分研究主要是介绍客户满意度的测量和评价方法，在测量指标的选取上多数是采用定性的方法。在定量研究方面，Levesque和Mcdougall在对西方零售银行客户满意度影响因素的研究中，主要考虑了服务质量和服务特色这两个方面，具体来说，他们将服务质量分为服务的核心部分、相关部分和可感知部分。服务特色包括银行提供的服务和服务的竞争力。Ahmand Jamal和Kamal Naser在前人研究的基础上，对巴基斯坦的零售银行进行了实证研究。他们的研究表明，服务质量和客户满意度之间具有很强的关系，而有形的服务环境和客户满意度之间没有显著的关系。然而，也有研究者认为金融服务产品与物质产品存在很大的区别，其无形性、不可分割性、异质性和不可储存性等特性使得客户很难在服务前、服务过程中和服务完成后对服务进行评价。因此，客户通常会根据有形的要素，如建筑装修、布局设计等来判断服务质量。
三、提高客户满意度的建议与对策
（一）加强自助服务体系建设，以客户为中心梳理业务流程，尽量降低排队时间。从本质上看，“客户长龙”的问题来源于商业银行零售业务发展与客户不断增长的服务需求之间的矛盾，其实质是商业银行零售业务资源的短缺造成的。因此要解决排队问题，就必须从扩大零售业务服务资源着手。结合当前我国零售银行业务现状，一是加强电子银行的推广，让更多的客户通过远程终端享受银行服务；加强不同类型业务的机具功能研发，提高自助机具的功能替代程度等。二是以客户为中心进行流程再造，不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。商业银行应该跟上客户需求的变化，服务应跟着业务的变化而变化，应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。比如，深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务；根据客户需求调整网点布局，提高网点设置的前瞻性；增设问讯窗口，集中处理简易业务；开设小额业务或者单笔业务“专口”，提高业务流转速度等。相对而言，流程再造是在不增加现有成本和人员的基础上，通过最优运筹的方法，来扩大服务资源，从而降低排队时间的可行之道。
（二）提升处理投诉的客户满意度，采取有力措施消除客户的不满情绪。从目前国内银行实践来看，应当从以下四个方面入手：一是有针对性地做好投诉信息的采集整理，总结客户容易产生投诉的规律，并据此对员工进行有针对性的培训，从银行服务的角度，将处理投诉的管理模块进一步细化；二是根据采集整理后的客户投诉信息，组织银行有丰富经验的员工、行为心理学者等，对这些投诉信息进行深层次分析，整理出投诉产生之前的谈吐举止特征，实现对投诉行为的预判，做到对投诉处理的“事前管理”；三是把投诉处理的满意度与员工绩效考核结合起来，通过有效的薪酬机制来激励员工积极化解客户投诉，约束员工努力避免客户投诉的产生；四是加强员工队伍培训，树立“客户第一”的服务理念，当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉，然后及时找寻问题所在，寻求快速解决渠道。
（三）从员工入手提升整体服务质量。银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工对服务的技术质量影响较小，但在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用。因此要提高服务质量，必须从员工入手。第一，要积极培训员工，帮助员工提升高质量服务的能力和信心，包括为员工提供优质的培训平台，针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平。第二，加大考核力度，运用薪酬控制的手段来促进员工服务质量，服务态度是影响服务质量的重要因素，而薪酬是实现对态度硬性控制的重要手段，比如依据客户对服务质量的打分，实现薪酬差异化；对于向客户提供主动帮助等额外服务的客户，实施明确的奖励。第三，“以客户为中心”，提高服务质量远非一朝一夕就能完成，长期培养必须依靠企业文化的熏陶和服务精神的传递，比如，可以组织员工参加义务性公益事业，提高柜员的服务意识；邀请员工家属参与进来，运用正式和非正式两个组织的力量来培养员工的服务心态。
（四）鼓励积极行为，避免消极行为，积极改善银行营业环境。影响客户满意度评价的环境因素包括服务环境和物质环境两个层面：服务环境包括服务态度、服务方式和服务内容等；物质环境包括光环境、声环境、空气质量、设施实用性等。改进银行营业厅环境，应首先从提高服务质量着手，设计上细化功能区，完善空调、自助设备等各项设施功能，保证其正常一致的运行。为顾客提供更加安全舒适的环境，以防各种消极行为的屡次发生。提供有利于健康的工作环境和便利的工作流程，也是间接地为改善营业环境、提升客户满意度创造条件。
（五）改善投诉服务流程。当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉抱怨，以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在，及时分析客户所遇问题原因，寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案，将客户投诉案例进行总结，从而提升银行应对投诉的处理能力。
参考文献：
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关键词：RFID技术；手机支付；限制因素
中图分类号：TN911文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 07-0000-01
RFID Technology Application in the Field of Mobile Payment
Li Wei
(China Mobile Communications Group Co.,Ltd.,Inner Mongolia,Hohhot010011,China)
Abstract:RFID is wireless rf technology,compared with traditional contact identification way more convenient fast.Mobile payment based on RFID,means as third-party means of payment to expand further mobile payment application.This paper introduces the principle and RIFD technology development present situation,the mobile payment introduction and RFID technology in the field of mobile payment application,and through the development of its domestic market existing limiting factors in the analysis to look forward to the prospect of the development of RFID mobile payment.
Keywords:RFID technology;Mobile payment;Limiting factor
一、RFID技术在手机支付领域中的应用
（一）手机支付与RFID技术的结合
伴随着RFID技术的发展，新型的RFID手机支付应运而生，手机安装RFID存储设备用于收取产品的信息，此种方式方便快捷深受消费者、运营商的喜好，因而各国手机厂商和通讯运营商纷纷进行此项技术的研发，乃至于金融服务行业也争先参与其中，为其日后的信用卡电子商务开展开辟新的道路。
（二）RFID手机支付应用特点
RFID手机支付，具有方便、快捷等特点，与传统短信等手段支付相比其安全性和时效性更受用户的青睐。RFID手机支付功能全面考虑了消费者需求，基于日常交通、商场结算、其他服务于一体。因为RFID手机采用先进的射频技术，用户的手机只需和终端设备短距离相距即可接收到产品交易信息，这种简单、方便快捷而且更具安全性的交易方式是传统信息和WAP交易无法比拟的。另外基于RFID技术在供应链管理和其他安全系统的应用，为RFID技术与手机支付的结合奠定了良好的用用基础。
（三）RFID手机支付前景
由于RFID与手机支付的结合使其得到了广阔的发展平台和巨大的市场空间，各运营商已经开始陆续在部分城市开展小额支付业务，主要是RFID和智能SIM卡的结合，同样金融服务机构也推出了手机支付业务，所以，传统电子支付业务即将受到挑战并且新型RFID技术会更加挤占其市场空间，借助于RFID在传统制造业、供应链管理领域的应用优势，RFID手机支付技术将有可观的前景。
二、RFID手机支付的发展限制因素
（一）行业标准和相应的法律法规尚待完善
由于国际上的行业支付没有统一的标准，导致国内运营商和银行服务机构都希望建立以自己为中心的运行模式，如在此无序的状态下发展，既不利于行业的规模化发展也不利于最终用户享受到方便快捷的服务。由此看来，行业标准、政策和行规的出台对此技术的应用尤为重要，只有统一行业技术和支付标准才能实现规模化和集约化发展，彻底让终端客户享受到方便的服务。
（二）产业模式分歧的问题
在提供技术和金融服务之间通信运营商和银行各自选择的自己偏好，运营商希望利用的手机网络，而银行则期望将其信用卡的功能整合进RFID技术，因此就形成了不合作的状态。如何让通信和金融服务两个产业进行充分的融合是RFID手机支付应用急需解决的发展问题，只有通过双方的合作才能让市场稳健的发展。
（三）相关硬件和软件的欠缺
无论是单一运营商还是运营商的整体结合体皆需要对其现存手机支付网络进行改造升级，这就需要手机支付网络的基站和基站与城市交接的硬件配套设施的改造，甚至包括相应技术人员的培训；与其配套的城市商业推广和银行服务标准的界定统一的软件实施也是至关重要的，城市商业推广既需要技术人员的技术解说也需要服务人员的行规讲解，然而参与其发展的银行服务标准则难以统一，各个金融服务机构都希望建立有利于自己的标准，借以推广此新型商务交易模式。
（四）用户端使用成本问题
由于现代RFID移动手机支付需要用户采用相应配套的RFID技术软件，这就对客户的知识掌握程度以及手机的智能化程度提出了一定要求，面对这种情况，如果要扩大市场份额就需要提供一整套的优惠服务，用户才会偏好此项业务进而购买智能手机等设备，如果向用户收取一定的服务费用将会使移动支付手段的市场获取量增长趋缓。
三、总结
虽然现存限制因素颇多，但是RFID技术与手机支付的结合正日趋完善，相信RFID手机支付将会在电子商务中大有发展前景。当然在运营商费用和消费者的成本二者考虑中，如何整合运行商自身标准问题和消费者的消费倾向将是消费者最终获得便利交易的重要因素，否则好的发展前景也不过是昙花一现。
参考文献：
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2009年以“服务能力提高年”，2010年以“服务争优创先年”，同时，2009年称为合规年，2010年也被称为学习年。通过学习我们知道，服务与银行的经济利益密不可分，是银行可维持发展的一个不可缺少的因素。我们作为一家新成立的银行，更应该把服务作为工作重点，通过学习我们要把我行的生存，发展，服务，提升到更高的一层当中，牢固的树立现代商业银行服务意识和服务理念，自觉地投入到规范化服务活动当中，进一步提升服务和业务的水平。
学习了省行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得通过学习我深刻的认识到邮储银行要在新的起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年邮政的品牌声誉，不断地推进邮储银行的品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其，实现服务形象与内容的完美结合。
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮储银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创开原支行美好的明天。
财务科创先争优总结
7月15日在机关管理人员第三次集中学习会议上，我们认真聆听了耿春华同志宣读的省分公司田中山总经理和徐旭日书记在“七一”表彰暨“创先争优”活动推进会上的讲话，内心深受触动。财务核算部要求全员要深入开展以“比学赶帮超”、强“三基”、除“四害”、“强化管理年”为主要内容的“创先争优”活动，举一反三，换位思考，进一步增强责任意识、危机意识，居安思危,努力搞好本职工作。
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关键词：网络银行；风险管理；竞争优势；发展对策
中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1003-4161(2008)03-0156-06
1.网络银行的概述
1.1 网络银行的起源及定义
网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。
目前，国际上提供网上银行服务的机构分两种：一种是原有的负担银行(incumbent Bank)，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成营业网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行的综合服务体系；另外一种是信息时代崛起的直接银行(Direct Bank)，机构少，人员精，采用电话、Internet等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。
1.2 网络银行产生的原因
网络银行的产生主要也是有两方面原因：其一，Internet的发展。根据以科学技术为第一生产力的原理，生产力发展了，必然导致生产方式的改变。银行作为社会上重要的行业，它们要想适应社会的发展，使自身更具有竞争力，它的经营模式必然要有所进步。再加上，在网络银行的潜在利益更有吸引力。其二，在市场经济下，各企业都是以获得最大利润为目标的。经济以惊人的速度在发展着，资金的流动更是繁忙，而传统的银行结算业务，给整个公司的管理和经营都带来了一种阻力。社会急需一种能更加迅速的解除这种阻力的新机制。所以，网络银行就在天时地利人和的情况下产生了。
1.3 网络银行的组成系统
网络银行的组成系统主要是由网络的业务需求，银行现有的各类信息系统及其与网络银行的关系、网络银行的安全要求等对各种信息技术产品和系统进行科学配置而构成的计算机信息系统结构。一般采取“客户/网络银行中心/后台业务系统”三层体系机构，主要提供信息服务、客户服务、账务查询和网络支付功能。其中信息服务和客户服务一般由银行指定管理部门在全行范围规划、运作和管理。网络银行中心具体实现账务查询和实时交易功能，并实现银行后台业务主机系统与网络银行中心的实时连接。
网络银行中心是网络银行顺利运作的关键，一般由银行主机系统、Web服务器、应用服务器、数据库服务器、路由器、防火墙以及内部管理和业务操作工作台组成。通常由银行端Web服务器、两台互为备份的应用服务器和数据库服务完成网络银行系统的具体功能。
建立统一的网络银行中心，不仅有利于提高网络银行管理效率和安全系数，也有利于向客户提供更高质量的金融服务。
从网络技术的角度看，网络银行可分为客户端系统和服务端系统。网络银行与客户之间的关系如下图所示：
网络银行一般采用多个子系统来实现各种不同的功能，每个子系统都可以根据需要增加或调整服务器的数量。在网络银行的内部系统中，每个子系统都承担相应的责任。这样即有利于系统的管理，也不会造成整个系统失灵。
2.网上银行的发展对金融业的影响
2.1 网络银行对传统银行的区别
网络银行并不是简单的银行“上网”。与传统银行相比，网络银行的运行环境从有形转向了无形，地理位置、交通便利、工作时间等这些对传统银行来说十分重要的因素，对网络银行的经营来说已经变的无足轻重。利用便利、迅速和覆盖极广的互联网，网络银行不仅使银行传统业务更接近客户，而且增加的相关信息服务、咨询服务和其他综合服务所需要的成本极低，这大大扩充了银行业的增值能力。服务方式、服务品种和服务范围的变化，都导致网络银行的经营管理模式缴传统银行有了明显的变化，其资产负债机构和评价标准也与传统银行有明显的不同。
2.1.1 业务组织方式不同
传统银行的业务，从客户角度可以分为个人业务和公司业务；从资产负债角度可以分为资产业务、负债业务和中间业务；根据业务发生地不同可以分为国内业务、国外业务和离岸业务。无论从哪种角度来看，存贷款、支付结算和投资理财都是一般商业银行为客户提供的主要服务，但是网络银行个人业务和公司业务的具体管理方式，已与传统银行有明显的不同。尤其是个人业务，网络银行包含的内容比传统银行丰富的多。同时，资产负债业务与中间业务的区别、国内业务与国外业务的区别，由于银行整体性的提高、网络在地理位置方面的自然延伸能力等因素的影响，在实际运营过程中已不重要了。
除传统银行业务以外，网络银行一般提供以下三种新的业务：
（1）公共信息服务。为所有网络用户提供利率、汇率、股票指数等金融市场信息，经济、金融新闻等，同时为其客户提供客户定制的专门信息。
（2）投资理财服务。以银行客户为对象，利用电子网络的方式实时客户支付结算、提供投资咨询、专业理财等。其中，综合投资理财包括证券、保险业务，企业内部财务管理业务，个人收支规划，提供网上金融超市等。
（3）综合经营服务。经营服务即包括直接或间接控制网上商店，提供商品交易服务，也包括发行电子货币、提供电子钱包等服务。
2.1.2 经营管理模式不同
多年来，银行一直将“大众营销”和“市场占领”作为其经营的重点。银行设计出某种新产品后，首先要做的工作就是将这种产品标准化，适合一般大众购买。由于标准化的产品很容易被其他银行效仿，因此新产品的推出一般需要大量的广告宣传。网络银行的经营一改传统银行业务或市场为核心的模式，强调以客户为中心，按照每个客户的不同需求量身定做，设计相应的产品，致力于开拓市场。比如Etrade将客户分为四类：第一类是浅尝型，多数是投资新手，需要学习一些基本的金融知识，喜欢风险较小的投资项目，但也愿意对一些高风险高收益的投资项目进行少量尝试；第二类是奋斗型，其收入通常较高，有一定的投资经验，希望更好的了解特定类型投资项目，有较稳定的投资偏好；第三类是建设型，每天可以做到2-4笔交易，而且希望进行更多的投资；第四类是大户，每天交易3-5笔，投资量大，多数人专职于证券买卖，对新产品较大。通过这种分类，Etrade向不同类型的 投资者介绍不同类型的投资产品，提供针对性较强的信息服务，不仅稳定了客户，也使客户交易的交易数量有了大幅的增加。
随着经营模式的改变，网络银行的管理模式也在发生变化，将传统银行业务分部门的管理机构设置改为以客户分部门的设置。网络银行将客户细分为不同的类型，成立不同的客户服务中心，对客户提供“一对一”的全程服务。也就是说，客户的储蓄存款、贷款、投资和其他金融服务完全在一个部门负责。
客户主导管理模式的出现，对传统的以流动性、安全性和盈力性为主导的资产负债军很管理模式产生了很大的影响。传统上，资产与负债间的随时匹配与均衡是银行经营管理的重点，也是保持流动性和安全性条件下增加盈利性的前提。在网络银行中，资产负责匹配的重要性已让位于客户规模，只有客户规模达到一定水平，网络银行才有可能盈利。
2.1.3 资产负债结构不同
贷款和存款始终是传统银行的主要资产与负债，其利差也是银行经营利润的主要来源，一般占利润总量的85%以上。在网络银行中，银行的资产负债结构发生了较大的变化。
（1）非存贷款性资产在银行资产结构中所占的比重越来越大
由于网络银行的安全性还存在较大疑虑，因此客户在选择网络银行存款时还需要一段适应期，这使得网络银行在吸收储蓄存款时不具有相对优势。
在贷款方面，由于网络银行在发展初期，发放贷款仍需要对借款对象的资信进行人工评估或委托其他信用评估机构评估，费用仍然较高。
因此，发展扩大存贷款规模是网络银行的长期目标，而短期内主要靠提供高效的支付清算服务，提供企业和个人财务综合管理服务，通过一些代收业务如代收电话费、学费等增加短期资金的来源。
在资产持有结构上，金融工具的创新和多样化发展，尤其是资产证券化债券规模的急剧扩大，为网络银行以各类基金和债券作为其主要资产提供了客观条件。
（2）非利差收入在银行收入结构中所占的比重也在日益增大。
网络银行业务的多样化，导致了网络银行收入渠道的多样化。目前网络银行的收入来源包括：利差收入、收入、支付计算收入、咨询收入、广告收入、信息处理与出售收入等，由于存贷款实现的一定难度使得利差收入在整个网络银行收入的比重相对减小，非利差收入比例比传统银行明显上升。
2.1.4 风险特点不同
现在一些国际金融机构对网络银行的风险已经有了较全面的概括和总结.其中，巴塞而银行监管委员会1998、2000年公布的《电子银行和电子货币活动的风险管理》、《电子银行白皮书》中的《银行监管机构的电子银行风险管理问题》，对网络银行的风险进行了系统的分析。具体来说，网络银行的风险主要包括：战略风险、运营风险、信誉风险、法律风险、信贷风险、流动性风险、市场风险和外汇风险。
基于Internet开放网络环境的网络金融，与传统金融风险相比，具有许多新的特点。第一、突发性。一方面，人们难以遇见的如地震、火灾、水灾等突发性的天灾和如“9•11”那样的人祸，使金融机构会因信息技术基础设施的破坏而面临突发性的服务中断，增加惊讶风险。另一方面Internet等现代技术的快速传递到另一个地方，大量资金突发性转移增大了银行业务的不稳定性和银行的流动性风险。第二、快速传递性。计算机网络快速传递的特性可以使金融风险从局部地域迅速蔓延扩大，导致更大范围金融市场的波动。第三、跨越时空性。网络银行业务的交易过程几乎全部在网上完成，金融机构的虚拟化使银行业务突破了时空的限制，交易对象和交易动机的确认比较困难。第四，犯罪渠道多元化。传统银行犯罪，主要发生于银行的营业场所，通过银行柜台、ATM等有限渠道完成。网络银行的建设和发展，使得犯罪活动可以通过电话、计算机、ATM、POS等多种中终端设备和渠道来完成的。犯罪分子通过计算机网络，不需要荷枪实弹，不需要砸掉“三铁一器”（即传统银行的“铁门、铁窗、铁柜和报警器”）甚至不需要接近银行大楼，就可以将银行和客户的资金占为己有。第五，责任难以区分。在金融信息化迅速发展的今天，银行信息系统的参与者不仅涉及银行本身，而且还涉及电信、电力、产品供应商、商家等多个行为主体。一旦发生危机、服务中断等事故，原因将会是多方面的，这给事故责任的分摊带来困难。同时，也会对银行业的正常运行和消费者对银行的信心产生巨大影响。
具有这些特点的网络银行风险如果不加以严格的防范和管理，会引发严重的金融危机，甚至对国家金融和紧急安全造成威胁。
2.2 网络银行业务的竞争优势
网络银行是银行的电子商务模式，是网络经济不可或缺的支撑部分，必将成为21世纪信息时代经济的核心。紧紧抓住网络银行的契机，实现传统商业银行的改革，将有利于我国银行业获得强大的生命力和竞争优势：
2.2.1 成本优势。网络银行的建立和新市场的开发，不再凭借传统营业网点的扩张和分布，节省了大部分的房屋和人工费用，在线自动提供各种标准化的服务，也大大提高了银行的工作效率，而且降低了交易成本、银行组织内部信息传递成本和市场信息的收集成本，从而使银行的经营和运作更加有效。如下数据可知，假如因特网上的每笔交易的费用为1美分；与之对应的，通过分支机构、邮件、电话和ATM进行的每笔交易费用分别为1.07美分、73美分、54美分和27美分。可见网上银行较之传统银行的其他存在方式更能灵活适应金融全球化的内在要求。
2.2.2 业务优势。网络银行最突出的优点就是提供全功能的服务模式，为客户提供超越时空的“AAA”式服务，即在任何时候(Anytime)――为客户提供每年365天，每天24小时；任何地方(Anywhere)――家里、办公室、旅途中……；以任何方式(Anyhow)――电话、互联网、手机、传真、电子邮件、短消息……，提供全天候金融服务。因此它最大限度地扩大了客户范围和业务范围。同时，网络银行以客户为导向，信息的收集、传输和综合能力强，对市场更加敏感和反应灵敏，就能够抓准时机，为客户提供量身定做的金融产品和服务，以个性化和专业化的服务更好地赢得客户。其主要区分见下表：
2.2.3 规模经济性优势和范围经济性优势。网络经济的发展对金融服务提出了整合和协同的要求，为适应这种国际金融发展的大趋势和提高自身的竞争力，网络银行通过积极的战略联盟和合作，具有灵活的组织结构和经营方式，未来的"金融百货商店"将比传统的银行更大的规模经济效应和范围经济效应。
3.2.4 联结经济性优势。信息在当前的网络时代是企业竞争的首选资源，信息的积累增值效应产生了网络经济独有的联结经济性，网络银行具有更强的获得高质量的信息、传输信息、综合信息的能力，将是银行的重要资产和竞争手段。
3.3 网络银行的发展现状
由于以上这些得天独厚的优势，自1995年5月18美国“安全第一网络银行(SFNB)”诞生以来，发达国家已有1000多家金融机构建立了网络银行服务系统。世界排名第一位的美国花旗银行，也从1995年起就开始向客户提供网上服务；瑞士SEB银行和荷兰银行通过网上银行进行跨国收购；澳大利亚和新西兰也有多家银行提供网上金融交易。在全球范围内，网上银行的用户每年都在成倍地增长。
就国内来看，自1998年招商银行率先推出网络银行服务之后，四大国有银行在不短的几年来均被“一网打尽”，其他中小型银行也纷纷效仿，相继推出各自的银行服务网站。据《2007-2008年中国网上银行发展研究年度报告》显示2007年，中国网上银行延续了2006年的高速增长，数据显示，我国主要商业银行2006年度网上银行交易额达95万亿元，比上年增长80.79％，而我国主要商业银行（国有及股份制）网上银行用户数量为7494.5万户，比2005年增加约2105.4万户，增长幅度达到39％。交易额占主导地位的企业网上银行发展平稳，而个人网上银行则增长迅猛，并且业务向投资理财、电子商务和电子支付等领域不断拓展和深化。
3.我国发展网络银行的前景及对策分析
3.1 发展网络银行存在的问题
我国加入WTO十年之后，各商业银行也纷纷认知到网络银行的这一新的竞争途径，利用网络银行业务对金融市场重新瓜分，但是我国网络起步较晚，网络银行基础薄弱，虽然市场前景较大，但是实行过程中存在的一系列问题也不容忽视。
3.1.1 重视程度不够，产品宣传力度不强
目前，电子银行业务尚属传统业务的补充手段，所以产生的效益不明显，直接创收能力仍然显得薄弱，造成了在重视直接效益指标考核的情况下，支行对难见直接效益的电子银行业务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接影响着该业务的发展。事实上，网络银行业务的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力，缓解柜员劳动强度，并为我们带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的问题，有时候连银行内部员工都难以相信网络银行的实力或者能身体力行的付诸与实践当中，作为柜员在全力忙于传统柜面业务的时候，面对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业务的意识，导致“越来越忙”的“马太效应”频出，电子银行的潜能优势无从发挥。
3.1.2 网络安全存在隐患，人们接受能力有限
由于网络银行是建立在Internet基础上的业务，因此需要人们对网络有一定的认识。要实现网络银行操作，首先就要懂得如何使用电脑，由于有些地区电脑的普及程度不高，能熟练使用电脑了解网络信息的人亦相对较少，加上认识不足、收入偏低等客观因素，也影响网络银行业务的普及与推广。其次网络存在的一定的安全隐患，不实的域名或者黑客等一系列欺诈行为容易使大众对网路安全产生怀疑。没有亲眼所见的现金交易对一部分人来说，尤其使对网络不熟悉的人来说，不具有安全感。“网银大盗”、“网络钓鱼”、诈骗海啸捐款……一系列与网上银行安全相关的事件层出不穷。“网银大盗”系列病毒有好多个变种，都属于木马。一旦网银大盗病毒潜入你的电脑，就会自动扫描所有窗口的标题。如果发现窗口标题包含“网络银行”、“银行客户端”等字样时，便会在检测窗口内输入框中的文字，并把该文字发送到木马作者的邮箱里。木马作者会分析获得的文字，从文字中可以很容易得到账户和密码。“网络钓鱼”很大程度是利用了人们图方便的心理，骗子们通常是通过网页或电子邮件发送伪装的网上银行地址，很多人不愿输入一长串网络地址，只要点击了这类链接，就会被引到伪装的网上银行网站上。骗子们会诱使用户输入账号、密码。一旦骗子掌握了账号和密码，那么用户的存款就有危险了。国际“反‘钓鱼’工作组”在2004年7月到10月的统计数据显示，被举报的“钓鱼”网站月均增长25%以上，到10月底达1132起。因此在选择银行服务时有一部分人宁愿选择到银行网点实行交易，也不愿选择安全保障更容易受攻击的网络银行。
3.1.3 市场细分不够严谨，产品定位不够明确
国内各商业银行高、低端客户资源相差悬殊，低端客户占比过大，客户资源不容乐观。面对低端客户占比较大的现实，市场细分工作不足，客户结构调整不力，流于一概而论的认识，存在畏难情绪。而且国有大型银行和一些中小型股份制银行在传统银行业务和网络银行业务定位又有一定的区别。另外，电子银行业务的营销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈，相形之下，目前电子银行的宣传更偏重于短期行为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接影响到产品的深层次推广，如在街头难见宣传电子银行业务的广告，产品的市场认知度不高。对于客户而言，没有对产品的深入了解，何谈“认购”热情。
3.1.4 产品售后服务不到位，市场培育力度不强
客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与发展，但相对于客户来说，我们产品中的部分功能仍有待改进。比如，企业网银中一个客户号下面仅允许一个账号进行交易，这对于拥有多个账户的企业来说，使用网银进行交易是很麻烦的。
对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑，在最需要帮助的时候往往不得其门而入，这会极大地挫伤客户的使用热情。而开户以后再放弃使用网络银行，不是一个简单增加睡眠户的问题。在越来越强调量本利分析的市场经济环境中，这不仅造成银行系统资源的无端浪费，更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担。从另一个角度讲，由于来自客户的声音得不到足够的重视或及时收到效果，也使得产品调整因缺少市场依据而失去针对性。长此以往，必然制约商业银行网络银行业务的发展。另外对于系统升级来讲，一方面可以加快技术改造的步伐，另一方面，过于频繁的改版升级，也在某种程度上影响到系统运行的稳定性，并使客户产生陌生感。对于可以任意选择服务银行的企业来讲，其稍感不便或使用中一旦出现异常，就会转投他行，这样极易导致客户流失。
3.2 针对上述问题所提出的相应对策
3.2.1 转变思想观念，重视网银发展
商业银行首先要转变自己的观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务，努力转变经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。网络银行又相较于电话银行、手机银行等其他电子银行服务形式有更强的可视性，更低的成本优势，更是发展中的引导力量。其次是要转变大众的观念，使他们能够最大程度的接受网络银行，需求网络银行。那么如何在做到这一点呢，来看下一条。
3.2.2 加强宣传力度，建立安全保障系统
很多人对网上银行有片面看法，主要是来源于对网络银行的不了解或者了解不多，这就需要发展网络银行，向用户敞开网络银行大门的金钥匙――网络银行的宣传策略，其中宣传的内容至关重要。第一，要把网络安全状态如实地告诉大众，真实的情况不像一些媒体所说的那样不堪一击、漏洞百出；第二，要宣使用网络银行的常识，在一些案件中，是用户自身使用的问题，并不是网上银行本身出了问题；第三、要宣传网络银行产品，重视产品的市场细分和功能价值，使客户对网络银行的产品选择能够趋于简单和准确；第四，是要让客户充分了解使用网络银行的好处，方便快捷，节省成本都是吸引顾客有利点。
3.2.3 完善网银产品功能，健全营销管理机制
商业银行要注重科技投入，大胆引入电子新科技，积极培育推出新产品，有效疏通营销渠道，提供优质服务，努力创造最佳效益。首先对产品要准确定位，丰富营销手段。对现有网络银行竞争者竞争势态也即对其的SWOT分析，不难发现国有商业银行、股份制中小银行和外资银行这三大集团，在竞争中各自具有自身独有的优势和机遇，但任何一方都不能战胜对手，达到完全的垄断地位，因此，扬长避短，找准适合自身的市场和客户群，而不是面向整个市场和全部客户，才是各个银行的首要战略任务。对不同的客户实施不同的营销策略，确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务，为中端客户提供特色服务，为低端客户提供便民服务的营销策略。其次是以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式，构成立体营销格局，以不断丰实的营销手段，使网络银行产品深入人心。第三完善售后服务，做好市场培育。把服务放在第一位，增强员工的服务意识，通过多种形式的优质服务，唤醒睡眠客户，激活盲点客户，努力减少客户流失。四是对客户指定专人负责，提供客户随叫随到的跟进式服务，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时，通过与客户的紧密接触，贴近用户，查找问题，改进产品，完善功能，树立品牌，培育市场。
3.2.4 要重视人力资本，强化人才计划
（1）要培养熟悉金融知识和电子网络的复合型人才。现有的教育不缺乏专业性人才，但是越是专业越难与其他行业的知识相互融合。金融业务和信息技术的有机结合使得网上银行应运而生，而其作为一项长期发展的业务，使得培养既懂金融又懂网络的复合型人才变得日益重要，这不仅可以为顾客量身订制网上金融产品，也可以使银行的网络设施规范化运行。
（2）要建立网上银行产品的专业营销队伍。就要在新产品推出前，就要开始着手对客户经理、理财经理和员工进行培训。培训要更加贴近于市场实战，要纠正过去台上台下的教学方式，采用电子银行产品营销成功案例讨论、讲解互动的方式授课，并突出培训效果。同时，还要准备电子银行手册、电子银行演示程序、相关介绍幻灯片、申办手续文档，存放在内部网FTP服务器文件夹内或共享，方便深入学习，强化教育培训效果，真正提高员工队伍素质。
还可以在营销网络加强电子银行业务的组织机构建设，并在加强规章制度建设的基础上，，积极采取各种有效措施，开展联动营销、全员营销，提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率，加快电子银行业务的发展步伐。
（3）要培养优秀的售后服务人员。在新产品推出的时候，良好的售后服务不仅是银行对客户负责的表现，也是推广新产品和其他相关产品的绝好时机，更是留住客户，使客户对银行保持信心的重要途径。银行是以信誉之上的机构，拥有良好的信誉，在民众心目中树立良好的形象，是银行能够长期发展并壮大的重要前提保证。优秀的售后服务人员不仅代表着银行的形象，也增加了银行和客户交流的机会，是牢牢牵引银行和客户的一条绳索。
3.2.5 要加强监管，使网银规范化发展。对网络银行的监管，我认为可以分为三个方面：
（1）银行内部自身的监管。银行必须强化内部监控，建立一套法规，规范网银操作和使用程序，防范违规行为和电脑犯罪。据统计，网络银行安全事故中出于员工疏忽的占57％，外部恶意攻击占24％，病毒发作占14％，用户误操作占5％。由此可知，如果加强了网络银行业务管理性安全的监管，有 70％以上的安全事故是可以避免的。
（2）政府监管。为了加强中央银行对网络银行的监管，政府部门需要制定和发展强有力的司法制度。一是建立和健全各种相关的网络银行法律和管制措施。二是形成确保这些法律及管制措施得以执行的执法系统。网络银行安全离不开网络法规环境的支持。网络银行立法的内容可以有以下几个方面：电子合同、电子商务认证、电子数据认证、网上交易与支付、网上知识产权、电子商务管辖权、在线争议解决等。
（3）建立用户监督系统。网络银行的直接受益者是银行和用户自身，因此用户自身可以参与对网络银行安全的监督当中。银行有必要认真听取用户的意见，设立专门的网络银行管理意见栏，并把一些使用中所遇到的问题进行公布，或该注意的事项，在用户使用过程中启用加密系统防止事故发生的。用户也要加强自身的安全意识，及时分析风险，将事故发生消灭于萌芽之中。
对网络银行的监管需要不同国家金融监管当局的密切合作和配合，形成全球范围内的网络银行监管体系。对跨境金融数据流的监管也属于网络银行监管的主要内容。同时，对网络银行的监管还包括对借用网络银行方式进行非法避税、洗黑钱等行为的监管；对利用网络银行方式进行跨国走私、非法贩卖军火武器及贩卖等活动进行监管；对利用网络银行方式非法攻击其他国家网络银行的电脑黑客网站，以及其他国际犯罪活动进行监管；对利用网络银行方式传输不利于本民族文化和伦理道德观念的信息进行监管等等。
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篇10
民泰银行的市场定位和取向
服务小企业是民泰银行的特色品牌，也是民泰银行基本的市场战略和市场定位。近年来，为使其特色品牌更具影响力，民泰银行采取了一系列措施来强化对小企业发展的支持力度，为地方小企业快速发展和地方经济成长做出了重要贡献。
始终坚持对小企业授信的倾斜。在2009年，随着金融危机冲击的加剧，许多求贷无门的小企业纷纷求助民泰银行。面对这一困难，作为一家小银行，民泰银行积极贯彻落实宏观调控政策，充分发挥服务小企业的专业特色和优势，勇于承担社会责任，与众多小企业加强联系，给予多方面的金融支持，做到不拒贷，不惜贷，在风险可控的前提下做好“救急”、“救穷”工作，坚持与企业共克时艰。至2009年末，民泰银行小企业贷款余额达89.85亿元，占各项贷款余额的81.77%（不含贴现），较年初增加34.44亿元，增幅为62.15%，小企业贷款户数为12713户，在全行贷款总户数的占比达到90.29%，户均贷款余额70.67万元。
2010年以来，民泰银行更是积极贯彻落实《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》和银监会小企业贷款“两个不低于”的要求，促进小企业授信业务健康发展，提高小企业金融服务水平。至2010年末，民泰银行的小企业贷款余额进一步增加至124.24亿元，较年初增加34.39亿元，增幅为38.27%，较好地巩固发展了小企业金融市场。
加强对小企业金融产品的推广和创新。近两年来，民泰银行进一步完善小企业贷款机制建设，完善便民小额贷款、个人经营性贷款、小企业短期流动资金贷款等主要业务做法。一方面，不断加强产品的推广，提高小企业信贷业务的审批效率，下放审批权限，提高贷款质量和加强贷后管理；另一方面，积极研发各种新产品，为小企业提供更多、更适合的金融服务。比如，民泰银行开发推广的多人联保贷款模式，在客户群体内设立小组，对小组成员实施授信，小组内成员之间互相承担连带担保责任，该做法于2008年10月份起在仙居地区试行。
注重对客户经理小企业金融服务能力的培训。2009年，民泰银行分4期对328名客户经理进行了封闭式培训，然后实施“一对一师带徒”的方式参加实习培训，通过加强制度建设与学习平台的搭建提升员工的业务水平和再学习能力。通过参与企业调查，传授各种调查手段，定期召开客户经理例会学习交流等方式方法提高民泰银行客户经理对小企业的服务能力。这些工作在2010和2011年又得到了进一步加强。
民泰银行的成功经验及启示
自成立以来，通过立足地方经济，走差异化、特色化发展道路，民泰银行在小企业金融服务领域积累了诸多较为成功的经验，对同等规模小银行的发展具有重要的启示。
始终坚持差异化的市场定位。民泰银行始终把服务小企业作为自身立足之本，努力打造“小企业之家”。民泰银行以打造小企业专营银行为目标，从改进和完善自身产品、服务、流程出发，为小企业提供优质、全方位的服务。同时，安排独立的小企业信贷资金计划，根据各地实际情况，核定不同区域的小企业贷款余额占比和差异化的户均贷款额度，确保小企业信贷投放的有效性和及时性。多年来，民泰银行小企业贷款户数在全行贷款总户数的占比始终保持在90%以上，小企业贷款余额占全行贷款余额的比例始终保持在80%以上，真正做到了与小企业共命运、同发展。 坚持提供特色化的金融服务。民泰银行始终以满足小企业金融需求为服务导向，把做好小企业金融服务提升到战略高度来认识，持续创新，顺势而变，不断加大特色产品的研发力度，先后推出灵活方便的“便民小额贷款”、使用功能良好的“民泰贷记卡”和金融服务“套餐”、“展业贷”等特色鲜明的贷款产品，为适合民泰银行发展的客户提供全方位的服务。同时，针对小企业资金需求“短、小、频、急”的特点，民泰银行在小企业贷款风控上，逐步总结出了“看品行、算实账、同商量”的贷审九字诀，初步形成了以“服务中小的市场定位、简捷高效的业务流程、灵活多样的担保方式”三大特色为主体的小企业金融服务模式。
可复制的“根据地模式”。经过多年发展，民泰银行形成了“3+2+2”的“根据地模式”，即“服务中小的市场定位，简捷高效的业务流程、灵活多样的担保方式”三大特色，“属地化客户经理和外聘业务联络员”两项制度保障，“点对面、点对点”两个层面，相互结合的营销方式。这种模式以建立服务根据地、把金融服务送到小企业为出发点，利用民泰银行“定位、效率、担保”的特色优势，依托专营小企业金融服务的分支机构和网点，利用属地化客户经理和外聘业务联络员，把金融服务渗透到机构网点所在地的社区、企业、市场和乡镇，最后实现客户经理、联络员与小企业客户的点对点对接、一对一服务。根据地模式已经被实践证明是一种有效的、可操作和复制的经营模式。“根据地模式”的推行，将民泰银行服务触角延伸至机构周边的区县、乡镇，在很大程度上解决了因营业网点不足、服务延伸力不够的难题，大大提高了服务的覆盖面和效率。
