导游培训总结范文

导语：如何才能写好一篇导游培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

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一是过分讲究方法和技巧。“英语的运用是一种技能，但这种技能不是专靠技巧能够获得的。”太讲究方法和技巧会占用自己很多的时间和精力，从而对学习的内容本身投入较少的时间和精力，因此反而会影响学习的效果。方法和技巧只能适当利用，并且要从自己的学习实践中摸索出适合自己的方法和技巧才真正管用。

二是过分讲究速度和效率，不愿花时间经常重复自己学过的内容。英语运用要靠“熟能生巧”，要不断重复才会熟练，只有熟练了才会形成一种不假思索的思维惯性，从而掌握外语。

第三，三天打鱼两天晒网，没有恒心，不能长期坚持学习。英语的学习要有一个过程，在这个过程中同学们会遇到各种困难，但是不能向困难低头，要坚持不懈地反复学习，持之以恒，这样才能成功。

第四，不重视听力训练。英语是有声的，同学们对外语的感受首先是语言的声音作用于我们的大脑。如果不练习听力，只是默默地阅读和背单词，其结果不仅听不懂别人讲英语，而且阅读水平也难以提高。

第五，只学而不用。英语的实践性很强，如果只学而不用，就永远也学不好。同学们学外语的目的就是为了应用，要学会在用中学习，这样才能提高兴趣，达到好的学习效果。

篇2

高职导游实务教学资源库建设

黑龙江农业工程职业学院作为国家示范性高职院校，一直将课程建设作为一项重要工作。自2008年起，校企合作对《导游实务》进行开发建设，其教学资源库建设已初步完成，实现了学生自主学习、网络交流测验、相关职业院校课程资源共享及企业社会人员培训，提高了人才培养质量和导游从业素质技能，并为今后建设旅游管理专业其他课程教学资源库和社会服务平台积累了经验。

一、教学资源库建设研究的理念

黑龙江农业工程职业学院以“高职教育理念突出、科学系统设计、校企开发管理、资源开放共享、持续有序更新”为设计理念，开展教学资源库建设。邀请黑龙江教育国际旅行社、哈尔滨飞扬国际旅行社、松花江国际旅行社及黑龙江海洋国际旅行社四家企业，通过企业调研、学生座谈、专家讨论，总结了工作过程导向的《导游实务》课程教学资源需求，由专业教师协同现代教育中心教师一起进行资源库的开发操作，企业员工参与教学资源库的使用并委派专人进行部分功能的管理，充分保障了教学资源库的建设思路、建设系统、建设内容和使用效果。

二、教学资源库的建设目标

1.最大程度地实现反转课堂，提高人才培养质量

通过该资源库自主学习、复习检测、考证辅导、合作交流、大赛培训、协作研究等功能，最大程度地实现翻转课堂，提高导游资格证考试通过率及人才培养质量。

2.服务区域经济发展，辐射国家旅游发展

资源库在典型工作任务、授课案例等内容的选取上多数立足黑龙江省旅游业实际，有利于学生企业实习和导游证考取，服务区域经济发展。同时，在培养导游词创作、记忆、讲解及突发事件处理能力等方面兼顾国家著名景区景点等，具有普适性，有助于学生走出龙江，尽快融入各地的导游队伍，辐射国家旅游发展。

3.实现资源共享，服务院校、企业和社会

与相关高职院校、企业和行业合作，实现资源共享，提供企业员工培训，服务院校、企业和社会，推动示范院校建设成果的固化、采集和推广，提高行业从业人员素质与技能，实现示范院校的对外引领与服务。

三、建设内容

资源库共建设了十个板块，构筑了相对完整的《导游实务》教学资源库体系。具体内容如下：

1.网络课堂

主要包括课程说明、学习领域课程标准，导游行业规范化标准和电子教案、电子课件、授课录像、实训指导、作业习题等，便于学生自学课程基本知识或进行自主复习。

2.考证辅导

融入全国导游资格证书考试相关内容，围绕考试大纲梳理了资格证书考试中的知识点并提示性地做好了总结工作。为培养学生总结归纳、独立思考和自主学习的能力，以“知识树”的形式设计了学生总结填充树叶的环节，提示学生的自我总结复习。整理、设计了1000道模拟试题，便于学生自测考核，激发学生学习兴趣，效果较好。

3.导游家园

严把准入标准，将企业的优秀员工、资深导游引入互动版块，为行业精英与学生搭建互动交流的平台，发挥行业人员“传帮带”的作用帮助学生，同时为企业搭建选人、育人和用人的平台。

4.名家讲坛

邀请行业专家和专业教师利用网络平台做专业报告，并通过互动答疑解惑，为学生传播知识，也对企业人员给予相关培训指导。

5.知识集锦

以文本、图画、视频及动画等多种形式不断添加导游知识、景点欣赏、奇闻趣事等，丰富学生和企业人员的知识，为其实现“博杂精”提供机会。

6.名作欣赏

将网络搜集的优秀导游词、游记及摄影作品，以及使用者们的优秀作品和心得体会放在此平台上共享，供大家借鉴品评、学习交流。

7.技能竞赛

将各级导游词创作大赛、导游服务技能大赛、导游摄影大赛等技能竞赛的赛程、试题、比赛实况录像等结集共享，让学生观摩欣赏，对大赛有兴趣的同学们也在此交流经验，也实现了选手们部分赛项的自主训练，帮助学生学习成长。

8.情景再现

利用文本、视频、动画等方式展示导游带团流程及案例，让学生们模拟实践中可能出现的突发事件和个别要求，提高应对突发事件能力和实践能力。

9.招聘求职

在校企之间搭建一个招聘求职的平台，企业和学生可互相选择，既为学生提供实习实践的机会，也为企业解决旅游旺季用工难和人才频繁流动问题，为企业挑选并长期培养忠实员工提供机会。

10.创业实战

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（一）培训、考务工作

1、在局导考委的指导下，切实抓好2009年我省导游资格考试的报名、培训和笔试、面试等各项具体考务工作。具体安排是：6月1日－7月31日开展报名工作；8月中旬－9月底举办新考人员培训班；11月7日笔试；11月9日－25日举行面试；

2、在局导考办的指导下,认真做好2009年*省全国中级导游员等级考试的报名、培训、考试等具体工作；导游等级考试为8月3日－8月28日。导游等级考试为12月5日；

3、认真做好各类培训班教材、资料的征订和选购工作。重点做好全省2009年*省全国导游人员资格考试系列教材和习题集、考试大纲销售工作。

4、在有关处室的配合下，组织开展好已定培训班的各项工作，如7-10月份拟举办的“导游资格考试考前授课教师及面试考官培训班”、“新考导游人员考前培训班”、“加试语种导游考前培训”、“中级导游等级考试前培训”、“出境旅游领队年检培训、新考领队资格考前培训”等等培训班；

5、认真做好二、三、四季度的《旅游教育培训简讯》工作，扩大我省旅游教育培训宣传和交流工作；

6、配合人教处完成2009年全省28家非学历旅游培训单位资质复核工作；

（二）其他工作

7、根据《*省旅游局关于实施行政问责制办法等四项制度有关工作的意见》要求，中心将继续全面贯彻实施四项制度，结合自身的职能职责，对制定实施四项制度的方案进行科学分解职能，在明确中心各自岗位职责的基础上，把四项制度的内容具体化，切实履行好中心的各项工作职责，提高工作效率，树立中心良好形象。

8、加强与省外的交流学习，创新工作思路，不断拓宽教育培训工作思路。在条件成熟的情况下，组织全省旅游教育培训相关人员到省外旅游教育培训工作做得较好的省市、地区考察学习其先进经验，进一步推动我省整体教育培训的质量。同时，促进全省各州市旅游培训中心的交流与合作。

9、加强与机关各处室，各州、市旅游培训中心的沟通和协调，及早制定2010年旅游教育培训工作实施方案和计划；

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一、校园茶香飘溢

中国是茶的故乡，中国茶的精神透露着中国文化的精髓。在我们沩山，“名山、名寺、名茶”闻名遐迩。作为沩山的孩子，有理由传承我们民族独特的茶文化。清茶可以怡情养性，擂茶可以迎宾待客，美丽的茶园更是沩山绿色生态旅游的新景观。为了培养学生的文化底蕴和实践能力，增强动手操作能力，学校把“沩山茶文化”作为一门校本课程，引导学生走进大自然培养实践能力，建设文化校园，熏陶高雅品质。

一是建设阵地。学校努力渲染茶文化氛围，设立了专门的劳技室，室内摆放了揉茶机、擂钵等制茶用品。劳技课上，老师对学生进行工具的使用及实践操作的指导。在校内醒目的位置，我们通过宣传海报、标语版面介绍茶的历史、茶的礼仪、茶的精神，展示学生自己动手绘制的精彩书画作品，定期总结汇报学生的活动情况等。建立好校园茶文化阵地，在校园倡导良好的学风。

二是研习茶艺。师生共同学习茶文化，以种茶、制茶、品茶为题，我们编写了校本教材，开设了茶文化课，向学生系统介绍茶史、茶叶分类、制作、鉴别、茶道茶俗等知识，让茶引领师生走进源远流长的文化殿堂，感受其蕴藏的民族精神和传统美德。

三是经典吟诵。中国的茶文化起源久远。古往今来，众多文人墨客品茗弄诗，留下了流芳百世的名句佳篇。开展“经典诵读茶文化”，让学生更多地了解茶的历史，领会茶的精髓，通过对茶与诗词、茶与楹联、茶与谚语、茶与故事的学习，领略茶文化的内涵。

四是茶艺展示。茶艺表演是茶歌、茶诗、茶曲、茶艺、茶舞的综合表演，文艺素质要求非常高。既要求演员有一定的文化底蕴，更要有较强的表演功底，以及对茶文化的热爱。优雅的茶道是优雅生活的体现。当茶香飘满校园的时候，相信，茶文化已深深扎根于小导游的心中。

二、导游引航人生

站在时代的前沿，引领教育的。让学生把书读活，关注身边鲜活的社会课本，这是新课程理念下对学生成长的要求。“争当小导游”就是利用沩山的独特地方文化资源进行新型学习。在学当导游的过程中，学生要不断积淀沩山历史、文化、地理知识和当地民俗文化遗产等，同时还要结合环境、空气、污染等，利用社会环境中的积极因素，探究对大自然、社会的许多“为什么”和“怎么办”，通过全身心的体验学习、独立思考和合作探究，让学生在社会实践活动中获得知识和修养的提高。在修习茶文化的同时，学校单独开出了小导游课程，“我是沩山小导游”成为了学生一张自我介绍的名片。

一是体验品读，做家乡的小主人。学校把密印寺作为小导游实习基地，将湘茗茶园作为学生的社会实践活动基地，落实导游指导老师，采用“走出去”的方法，组织学生去爬万佛灵山，游密印寺，观看芦花瀑布，采摘绿茶，让他们亲身体验感悟浓浓的乡土文化气息。同时，在节假日组织小导游在专职导游的带领下参观各个景区，实地学习当导游的基本知识和技能。

二是习艺强能，体验快乐生活。学校利用各位老师的专业特长，逐个突破各个专业难题：语文老师运用写作知识、口语表达技巧等，教学生写导游词、说导游词，学生文学素养在明显提高；美术老师运用美术知识指导学生动手制作小导游旗、小导游证；劳技老师进行茶叶专题讲座；信息技术老师指导师生交流研究内容，汇编校本课程，等等。为了使学生掌握更多更专业的导游知识与技能，学校采用“请进来”的办法对小导游进行培训，请密印寺的专职导游来校向学生介绍沩山的主要景点、人文故事以及导游的基本技能，让学生在各项活动中研究学习，习艺强能，合作提高。

三是实践锻炼，个个争当小导游。接待外来领导和游客时，学校派出学生导游介绍学校情况，口齿伶俐，落落大方的导游受到来校指导工作和参观考察的客人的啧啧称赞。学校定期进行总结，评选“沩山优秀小导游”，有姜XX、杨XX等20名学生荣获“沩山小导游章”，并被评为“优秀小导游”。通过学生自评、小组评、师生互评等多种方式的评价，让学生学会了欣赏他人的优点，丰富了见识，提高了评价能力。通过一年多的摸索与实践，沩山各个景点的中文小导游团队已经初具规模。现在课题组已引进英语教师进行英文导游的培训，在期待中的第二届国际佛文化节上，学校将推出中英文相结合的导游到各个旅游景点接待来自海内外的游客，向远方的嘉宾介绍我们家乡的风光，推销家乡的特产，届时，我们的小导游们将是沩山最靓丽的风景。

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关键词：导游 发展现状 对策

随着经济发展和人们生活水平的提高，旅游业逐渐成为社会经济及人们生活中的重要组成部分。在旅游业蓬勃发展的今天，优良的旅游服务质量是旅游企业信誉形成的关键，而决定旅游服务质量优劣的一项重要因素就是旅游服务中的一线导游人员。目前我省导游行业存在着导游队伍整体不稳定、导游人员服务质量不高、外语导游急剧萎缩、导游素质没有明显提高等问题， 这与旅游业和市场经济的发展极不协调。

为了更好的规范旅游市场秩序，进一步推进旅游行业的行风建设，充分发挥导游人员在旅游服务工作中的作用，应当从旅游经营管理理念、导游员管理制度、教育、宣传等方面入手，使导游人员在旅游接待服务工作中发挥出更加重要的作用，并使导游人员管理与国际接轨。

1.黑龙江省导游队伍现状及存在问题分析

根据实际走访及调查问卷等方式的调研汇总，发现我省导游队伍在发展过程中主要呈现出以下几个方面的问题：

1.1导游人员结构不合理且学历偏低

1.1.1导游人员年轻化趋势明显

由于观念及社会认同等方面的原因，导致导游队伍向着年轻化方向发展。根据调查显示导游人员多集中在21～30岁这个年龄段当中，而这个年龄段的人群在工作中无论是专业知识还是工作经验，都处在学习的阶段。因此，现今导游服务工作出现问题也是可想而知的。

1.1.2导游人员总体学历偏低

由于导游人员从业门槛较低及工作环境、各方面利益等因素，使导游人员从业后就失去了提高学历的意识和时间，最终造成了导游人员的总体学历偏低，其综合素质不高，部分导游人员的法律意识、诚信意识、服务意识、职业道德意识淡薄。这些情况的发生直接影响到了导游行业的健康发展。

1.1.3导游人员资格等级低、外语导游和小语种导游数量少

我省导游人员初级占有比例大，中高及特级导游人员比例非常小。此外，持有外语导游及小语种导游证书的从业人员比例也非常小。这种现状会给我省的整体导游服务工作带来相应的不便并影响到我省在国际旅游市场的竞争力。

1.2导游人员总体收入偏低且来源构成复杂

导游人员的收入来源是由基本工资、出团补助、购物回扣、加点费用（计划外景区回扣）、小费、奖金等组成。当中基本工资、奖金只有少数导游人员可以挣取，多数导游人员收入只有依靠购物回扣、加点费用、小费、出团补助。其中购物回扣占有的比重最大，且还需要与旅游企业进行分成。导游人员为了最大利益只能引导或者强制游客进行购物，最终便出现了各种纠纷，有的演变成冲突，致使导游的形象在社会中造成严重的破坏。

1.3兼职导游为主缺乏劳动保障

现今旅游市场中，旅游企业为了降低成本规避责任，且导游市场人力资源过盛等原因，兼职导游便成了旅游企业中的主要组成部分。兼职导游人员与企业之间没有任何形式的劳动合同，导游人员工作保障便成了一纸空文。在此种情形下，导游人员在工作中就不可能全身心的投入。

1.4导游人员工作环境复杂且工作压力较大

导游人员在旅游接待工作中要权衡多方利益，同时还要让顾客得到最大的满足。作为各方利益的中心点，导游人员需要担负多方的压力，使其不能完全投入到实际工作之中，同时在工作中找到不快乐，最终导致服务质量下降。

1.5导游人员职业发展前景不乐观且人员流失比较严重

近些年在各地发生的各种关于导游与游客方面的事件，各方都把矛头指向了导游员，在社会上造成很严重的影响，使导游员在社会当中的形象越来越坏。在这种环境的驱使下经过调研走访，多数导游人员对于自身职业发展没有更多的憧憬与希望，更有甚者开始自暴自弃。诸如以上等原因导游人员的流动性很大，多数导游人员把其职业作为一种过渡，这很不利于人才的储备。

1.6管理部门监督不到位且制度不能完全落实

随着改革开放的推进及旅游市场的发展，国家出台了相应的管理制度。旅游业在我国属新兴产业，其发展的速度与管理制度革新速度还不能完全一致，并且相关管理部门对于制度的落实还不够完善。这就造成许多旅游企业的资质不

，导游人员的合法权益无法声张。

2.黑龙江省导游队伍发展的对策

2.1提高导游员从业门槛，完善岗前培训制度

我国推行全民教育以来，人们的文化水平有了显著的提高。首先应从《导游人员管理条例》入手，把报考条件进行提升至大专以上学历，并规定现在职学历不够的工作人员在限定年限内提升自己的学历。其次完善并落实岗前培训制度，对于初次考取导游证并准备上岗人员，应由导游服务中心、旅游行业协会、旅行社三方进行组织岗前培训，并进行相关考核，考核过关者方可上岗。

2.2加强并改善导游人员培养以及在职培训

导游人员主要来源于本科院校及各类职业院校。那么就应要求各院校改革教学思路，创新教学方法，加强基本素质、法规、基础知识等方面的传授，并注重职业道德、服务意识的培养。同时要求各院校旅游专业在外语及小语种课程上加大力度进行普及，争取学生在毕业后都能掌握一门外语。

根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》要求，应充分利用好导游人员每年56 小时培训时间，各级旅游管理部门重点抓好导游人员的在职培训及检查监督工作，应继续把导游人员在职培训纳入到年审工作之中，并认真落到实处。

2.3建全从业导游人员薪酬保障机制，改善导游队伍结构

2.3.1设计公平明确的薪酬制度，使导游人员获得稳定收入

在实际工作中应加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，从专职导游员和兼职导游员两个方面规定其薪酬制度，笔者认为专职导游员薪酬应采用以基本工资、导游服务费为主，佣金及小费为辅的薪酬管理制度。而兼职导游应以导游服务费为主，以佣金及小费为辅的薪酬管理制度，在导游人员获得稳定收入的同时也有法可依。其中基本工资应是不低于旅游企业当地的平均工资。导游服务费应是游客在交纳团费时所交纳的导游服务费用，旅游企业应根据客人实际反馈制定相应等级薪酬，此方面的费用应由政府出台相关收费标准，不能任由旅游企业进行制定。佣金是指旅游企业在行程计划中指定的购物地点按购物金额相关比例与旅游企业结算，再由旅游企业按比例发给导游的佣金。小费则是指客人根据导游人员的实际表现赠送给导游人员的相关费用。

2.3.2建立科学合理的激励机制，从而改善导游队伍结构

作为一个行业，必须建立科学合理的激励机制，才能使其进入良性的循环。如：在导游行业中建立职业等级制度，以职业等级与薪酬制度挂勾为原则，使职业等级、服务质量、薪酬三者相一致的激励机制。使导游服务人员在其职业规划过程中能看到希望与未来，从而促进导游队伍在结构上的改善越来越趋于平衡。

2.3.3建立并落实导游人员从业保障基本制度

旅游企业必须根据国家《劳动法》、《国务院关于加快发展旅游业的意见》、国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》等相关规定，与专职及兼职导游人员签订相关劳动合同，并约定合同期限、薪酬、参加社会保险等内容，明确双方的权益与义务。在此之外，应为专兼职导游人员购买旅游意外伤害险，且必须实行“一团一保”的相关制度，使导游人员真切感受到“人本”式的关怀。

2.4加强旅游行业管理的力度，完善导游服务管理体系

导游服务人员与游客产生的矛盾以及冲突，多数是由于旅游企业及其他方面施加的压力而导致的。因此相关管理部门在认真落实政策的同时，应当加大管理监督力度，规范企业行为。对于那些扰乱旅游市场、不遵纪守法的企业要给予取缔，从而营造一个良好的旅游市场环境，并为导游服务工作人员打造一个轻松的工作氛围。

管理部门在监管导游接待工作的同时，不要忘记服务的环节。认真做好导游资格考核、岗前培训、在职培训、导游进级等相关工作，在实际工作中，总结以往经验，大胆创新，充分体现管理部门的切实作用，为我省旅游业的发展贡献力量。

2.5加大导游员良好形象的宣传力度，增强社会认同

无论作为政府还是管理监督部门，都应本着客观、公平、公正的态度来对待导游服务工作。当遇到负面问题时理应曝光，而当发生正面事件时作为媒体也理应颂扬。并且还应引导社会正确对待导游服务人员，尊重他们、关心他们、爱护他们，努力在帮助他们在社会树立良好的形象，增强社会的认同度。

3.结语

在旅游经济迅速发展的今天，导游队伍的建

设及发展任重而道远，这不单单需要导游人员自身的努力，同样还需要政府、旅游管理部门、旅游企业、消费者乃至全社会的帮助与支持。通过全方位的通力合作，才能打造出良好的旅游环境。

项目名称：黑龙江省教育厅高职高专院校科研项目“黑龙江省导游人员现状调查及对策研究”阶段成果，项目编号：12515198。

参考文献：

[1]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[j].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）2005—3

[2]赵士德，胡善风，蒋冰晶.我国旅游企业人才需求状况调研分析及对策[j].特区经济，2006—7

[3]李兴群，文军.南宁市旅行社导游现状调查及对策研究[j].广西大学学报，2006，（10）：13—16.

[4]周晓梅.再议旅行社导游员薪酬制度.武汉职业技术学院学报.2010，（10）

[5]倪慧丽.丽水导游队伍现状及发展策略[j].丽水学院学报，2011，（10）：120—123.

篇6

记得当我们刚接到要去牡丹园实习的消息时，都非常的激动，天天盼着去牡丹园。3.14我们第一次进入了牡丹园，当时花开没开，园子里空荡荡的，不过呢，我们还是很开心。

首先呢，是进行培训，天天早起做校车去，直到下午五点多才可以回学校，白天呢，就呆在牡丹园逛园子，熟悉导游词。前几天我们还兴致勃勃，不过这么持续几天呢，我们的兴致就被磨灭掉了，但是我们还是坚持了下来。

培训结束了，当然有培训就会有考核，面对第一次考核我们都非常的紧张，快到我的时候呢，老师和同学都给我鼓励的拥抱，但是我还是无法战胜心里的紧张。就这样上去以后，我发挥得很不好，下去以后就做好了被淘汰的准备，等了两天结果出来了，我并没有被淘汰，不过听说还有第二次的考核，我就和同学天天自己逛园子，熟悉导游词。

迎来了第二次考核，我们班和别的班不一样，我们呢是由王经理来考，别人呢都是由菏泽学院的一些大姐姐大哥哥们逛园子考，我们还会有一点害怕，但是又因是第二次实习，所以也就发挥得不错。第二次考核结束了，接下来我们面对的呢就是我们独自带团和正式上岗工作的时候了。

4.08号我们正式上岗，每个人都在想自己带的第一个团会是怎样的，好不好带，游客挑不挑剔。同时心里还有点小激动、紧张和害怕。不过我接的第一个团的游客还是比较好相处的，对于游客问的一些问题对我来说都很简单，都能答得出来。因为开了个好头，所以接下来带团也不害怕、不紧张了。

其实到了真正带团的时候并没有培训时那么拘束，游客也并非我们想象的那么不容易接触，不好伺候。

通过这次实习呢，我还总结了几个经验：

1、要有良好的心态。游客都是出来玩的，我们要保证他们可以玩的开心、愉快，不要把自己生活中的一些不好的情绪带到我们的工作当中。

2、要有随机应变的能力。

篇7

关键词：导游;薪酬制度;改革

1当前我国导游薪酬制度构成及其演变过程

我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治(教学案例，试卷，课件，教案)旅游接待演变成我国的主导产业之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治(教学案例，试卷，课件，教案)使命的国家工作人员，政治(教学案例，试卷，课件，教案)待遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+带团津贴+奖金。随着旅游业的发展，国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。

2现行不合理的导游薪酬结构形成的原因

(1)旅行社之间竞争不合理。为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，从上世纪80年代后期，每年以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧扩张，旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营普遍存在，加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争加剧，利润下降。旅行社在经营的旅游产品竞争力削弱、组团成本加大、利润下滑的情况下，为争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争，变“顾客导向”为“市场导向”。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而在旅行社的经营实践中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游艰辛的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。

(2)旅行社对导游人员的监管机制不健全。导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性，使旅行社对其服务质量的监管难度较大，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了环境。

(3)导游等级评定机制和其薪酬制度不统一。我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度，由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度，竞争激励机制匮乏，致使导游人员晋级的积极性下降，也导致导游队伍等级结构严重失调，导游人员基本工资水准低位运行。

(4)旅游市场管理不规范。购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的特产等旅游产品的价格和质量不慎了解。作为旅游产品的供应商为游客提供特色鲜明，质高价廉的旅游产品，导游人员向游客推介有较高商业信誉的旅游商店或企业是其提高游客满意度的基础。然而在现实中旅游产品的供应者就通过给导游人员或司机高额的“回扣”来吸引客源，增加产品的销售量。这也使一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，转嫁其给导游或司机的回扣造成的损失。旅游商店在游客购物的过程中获得了经济利益，就会采取多种不当的激励措施吸引导游人员，增加游客购物的人数和次数。

(5)游客的旅游心理不成熟。随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游客在相同或者相近线路的选择上只注重价格,往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关法律法规不了解，缺乏维权意识,也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象;第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意,很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重,就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。3改革现行不合理的薪酬体系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。

(2)改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为,加大对导游的管理培训力度,建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩,推进导游素质的稳步提高。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理;旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施;导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用,对给“回扣”的商家和导游予以曝光,使其信誉扫地。

(3)规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。公对公佣金制度,是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训,是尊重市场经济规律,承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社视所聘用的专(兼)职导游带团表现按一定的比例返还给导游,导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量,购物的佣金由旅行社与购物商店结算。“公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下,在阳光下操作,使其成为一种公开的佣金,把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中,从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。

(4)完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营业绩挂钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。旅行社、导游服务公司要采取“导游挂牌服务”、星级导游评选、导游诚信评价等行之有效的企业内部管理制度，激励导游人员树立争当服务明星的竞争意识，不断提高自身素质和服务质量;积极推进导游职业生涯规划，加强对导游成长的专业指导，引导导游定期进行个人小结，不断修订发展目标，切实提高专业技能和综合素质;积极地组织导游在岗培训，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中，有计划的开展思想理论、专业知识和法律法规知识学习，努力尝试在岗培训的新形式、新方法，为导游提高素质、拓宽发展空间创造良好的条件。旅行社、导游服务公司通过建立既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，严格自律，引导导游坚守职业道德，树立职业荣誉感。

(5)提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规，主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行;要提高维权意识、自我保护意识，及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。其次，旅游主管部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化。第三，游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客应对提供服务的工作人员给予充分的尊重，努力配合导游培养团队中间理解、信任、友好、和谐的旅游氛围，促成与导游之间感情的双向交流。

(6)转变政府职能，规范导游协会管理，维护导游的合法收入和权益。在市场经济条件下，旅游行政主管部门不要直接干预经济活动，要注重行业协会在宏观管理中发挥的作用。通过导游协会规范管理导游，提高管理水平，减轻企业和政府部门的负担;变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，树立导游的整体形象，有力促进导游提高服务质量;并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益;为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行岗位培训和日常教育。

参考文献

[1]李平.新时期导游管理体制改革相关问题研究[J].改革与战略，2004，(9).

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一、加强品牌营销

1.准确定位自己的品牌形象

旅行社应正确认识自身情况，有针对性地定位品牌形象。旅行社品牌定位必须寻求产品和服务的特色，只有产品和服务具有与众不同的特色，才能使旅游消费者明确感知，这就要求旅行社经营者去发现、开发、设计具有特色的旅游产品，并强化特色，将其通过自身的服务传达给旅游消费者。

品牌定位还要结合自身特点和竞争对手的具体情况，选择能反映企业形象的品牌为目标，在品牌传播过程中能持续反映企业特色和形象差异，使品牌融合成为旅行社形象的一部分，最终确立品牌核心价值。

2.通过法律手段加强自身品牌的保护

受传统的水平分工体制以及惯性思维的影响，我国旅行社的品牌名称普遍缺乏个性，众多的旅行社都在其名称中加入了“中国”、“国际”等称谓，这其实造成了旅行社品牌名称的混乱以及对中旅和国旅等知名品牌的侵权，再加上近年来发生的众多品牌纠纷案，要求我国旅行社在市场经济环境中要有强烈的品牌自我保护意识，要依法注册并依法保护旅行社自身的品牌。

目前，我国的一些旅行社已开始意识到品牌保护的重要性，针对只有企业名称没有特色产品品牌效应的现状，一些旅行社纷纷采取了注册产品商标的方式保护品牌。

3.强化品牌管理

品牌管理贯穿品牌营销实践的全过程。品牌是通过消费者对品牌所代表的产品和企业的信赖或偏好而产生的消费和潜在消费而体现其价值的，因此品牌管理的目的是保持消费者对产品和企业的信赖或偏好，促进其购买行为的实现，维持和提升品牌价值。

品牌管理可以说是品牌建设的基础，在品牌营销中起着至关重要的作用。旅行社应强化品牌管理，建立相应的制度并在实践中不断规范。只有这样才能真正可持续地赢得旅游消费者的信赖，提高品牌忠诚度，旅行社才能塑造成功的品牌。

4.建立有效的品牌传播控制系统

品牌传播控制体系包括销售控制和消费控制。销售控制主要是对价格、渠道、促销这三要素进行科学合理的整合。就价格而言，避免因价格战造成旅游形象的破坏；就渠道而言，以统一品牌形象进行品牌宣传。品牌消费控制主要是通过良好的服务，使游客在旅游过程中建立对品牌的信赖和满意度，从而建立良好的品牌服务形象，形成良好的品牌口碑宣传。另外，旅行社可以安排工作人员在游览过程中，设计一些以品牌宣传为主题的有奖竞猜活动，这样既活跃了气氛，又对游客在参与互动形式中潜移默化地宣传了旅行社的旅游品牌形象。同时，要灵活运用媒体广告、口碑、网络等传播工具，多途径地进行品牌宣传，构筑强有力的旅行社品牌。

二、重视旅游产品弹性和个性设计

1.注重对产品的弹性设计

所谓产品弹性设计是指旅行社在设计旅游产品时要根据不同需求层次的游客设计出不同档次的产品。不同层次的游客对旅游产品需求的档次不同，期望各异。当把单一层次的产品展现在需求层次不同的游客面前，势必会引发一部分游客与先前期望的差异，特别是针对游客选择较多的旅游目的地，存在强制性自费项目是否包含在团费之中的问题，不清楚的游客很容易在这一环节引发争议。若旅行社在原有产品设计的基础上，增设不同的自费套餐，将产品价目表公布于众，这样在清晰的产品价目表面前，游客能通过对比了解旅游服务项目和价位，树立正确合理的消费期望，并选择适合自己的旅游产品。因此，不同档次产品的设计可以适合不同消费心理的游客选择，建立合理的心理期望值。

2.加强对产品的个性设计

产品个性是满足游客期望的核心。个性化的旅游需求成为发展的趋势。旅游者已不再满足于被动接受旅行社推出的旅游成品，而要求直接或间接地参与到旅游产品创意和设计中来。他们要求个性化的旅游路线、经历、纪念品。网络时代的出现又为个性化旅游的实现创造了条件。旅游者可以通过网络查询自己感兴趣的旅游产品要素信息，并自行组合设计适合自己的旅游产品。因此，旅行社在设计自己的旅游产品时要与时俱进，提升自身的组织协调和技术能力，依靠网络优势将旅游者的个性需求进行整合，打造个品牌优势。同时，依据这些宝贵信息资料，把握市场需求层次和需求动态，及时调整产品设计和企业发展战略。

三、推进行业诚信建设

1.加大诚信建设教育的力度

旅行社的持续健康发展，有赖于全行业人员的诚信建设，其中导游人员的诚信尤为关键。旅游者能不能达到预期的出游目的，在相当程度上取决于导游人员的服务水平和诚信程度。因此，旅行社要通过不断的宣传教育，提高导游的诚信意识。

2.建立较为稳定的导游队伍

目前我国很多导游只是将导游职业作为一种过渡性的工作，几年以后就转为旅行社内勤人员，或者干脆转行。专职导游人员的严重缺乏，使得每到旅游旺季，一些旅行社不得不大量启用社会导游，但他们上团机会少，缺乏经常性的管理和专业培训，严重影响了导游队伍的质量。导游队伍不稳定，很难培养出高素质专业性强的导游人员，保证导游带团的诚信度也显得更加困难。此外，亟须建立合理合法的导游薪酬机制。

3.完善对导游的诚信管理

首先，在产品的制作及旅游日程的编排中，做到内容具体、详实并量化，要列明各景点的最短参观时间、购物点名称、自费项目及价格、投诉方式等，使游客在实际的旅游过程中有据可查，有章可循；其次，在行程结束后，旅行社要制定专人对导游人员的工作日志及游客调查表进行认真的分析，并通过电话、信函等形式进行抽样回访，及时发现并解决问题；三是可根据导游的具体情况，采用直接跟团的方式对导游带团的质量进行抽查。

4.加强企业文化建设

从市场经济的内部要求来看，现代旅游企业要开展诚信旅游，必须构建起以“信”为本的企业文化，培育员工诚信理念，并将这一理念内化为企业员工的价值观，体现在员工的思想观念、思维方式、行为方式等方方面面，最终使诚信成为员工的自觉行为。

5.建立诚信奖惩机制

要在企业内部形成一种良好的诚信环境，企业必须着力于建立一种赏罚分明的机制，根据员工的道德品质、道德意识和行为奖优罚劣。例如在员工绩效评估方面，把诚信和道德品质作为评估的一个重要指标，奖励讲诚信的员工，惩罚各种不道德、缺乏诚信的行为。

四、重视导游队伍建设

1.加强导游培训教育

游客是否能达到出游的期望，导游的服务质量是关键因素。因此，导游人员素质就成了游客预期实现的关键，这就决定了旅行社必须对导游员进行全面有效的培训教育，以提高其综合能力和整体素质。旅行社对导游员的培训教育应从职业道德、服务理念、服务技能、语言技巧技能、专业基础知识等几个方面进行，可采用课堂讲授、专题研讨、实践培训等方式。但我国目前大多数旅行社培训工作开展情况不尽如人意，主要表现在对培训的重要性认识不足或者是投入不足，这也是游客预期难以实现的深层原因，旅行社必须高度重视对导游人员的培训教育。

2.强化导游监管

对提高导游人员素质而言，培训教育属于自律，还必须加强他律，这是由导游人员常年在外独立工作的特点所决定的，旅行社应采取措施强化对导游人员的监督管理。

首先，要严格选用导游。旅行社一方面要熟悉本社导游人员的基本素质、知识水平和业务能力等特点，将导游人员分类；另一方面要全面了解每个旅游团的性别组成、年龄组成、文化背景等方面的情况特征。旅行社根据团队特征和导游特点科学整合配对，使得导游工作游刃有余。

其次，要规范导游佣金。回扣问题一直是导游管理领域的敏感问题。在对导游人员管理教育的基础上，旅行社应充分考虑到导游人员合法权益的条件下，推行公开合法的佣金制度。即旅游定点商店或其他旅游接待单位的服务中介费，以佣金的形式返还旅行社，并纳入税务、财务管理后，再由旅行社按比例分配给导游的佣金管理制度，这种改革探索是解决游客预期得以实现的重要保障。

再次，要契约管理导游。旅行社在与导游签订合同时，要明确通过优质服务达到满足游客预期的程度，以此进一步规范其服务质量。

3.实施分级动态管理

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【关键词】教学做一体化高职旅游教材创新思路实践效果

“教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主张之一。陶先生视“教学做”为一体。“做”是核心，主张在做上教，做上学。强调“从先生对学生的关系上说，做便是教，从学生对先生的关系上说，做便是学。”这种思想正切中当前高职教育的核心。？当下高职教学做一体化教学模式的研究成果不断涌现，但与之相配套的教材建设的步伐却明显滞后，仍然存在许多问题，使得高职院校相关专业缺乏适用的教材，以至严重掣肘了高职教育科学、协调地向前发展。因此，积极推进教材建设，研究、探索编写具有高职特色的教材，对推进高等职业教育全面深化改革具有重大意义。在此，笔者结合我院“国家示范性高职院校建设”重点建设的旅游管理专业建设内容，总结和提炼“教学做”一体化教材的研究、探索、编写的思路及实践。

一、“教学做一体化”教学模式概念及特点

所谓教学做一体化，就是理论实践相结合，教中学，学中做，教学做一体化的教学模式。就是坚持实用为主、够用为度的原则，以职业技能训练为核心，建立若干教学模块，将理论教学和技能训练有机结合的教学模式。它具有两大特点，一是突出职业技能训练的主导地位。围绕职业技能训练要求，确定理论教学内容和要求，设置教学环节和进度，理论教学完全服务于职业技能训练。二是理论教学与职业技能训练相结合。注重感知、操作，强调学生学习的主体性。这种一体化教学模式能很好解决理论教学和实践教学脱节问题，减少理论课之间及理论与实操课之间知识的重复，增强教学直观性，充分体现学生主体参与作用，必将有助于教学质量的提高和高技能人才的培养。

二、“教学做”一体化教材的探索思路及创新

为了体现和配套“教学做一体化”的教学模式，本人带领旅游管理教学团队，在我院国家示范高职建设的《导游业务》、《旅行社经营与管理实务》核心课程建设项目中，专项研究并编写了2本突出高等职业教育特色，体现“教学做一体化”的教学模式的教材，以实施工学结合，加强学生职业能力的培养。经过三、四年的使用，师生反响良好，并被教育部高职高专旅游教指委及出版社的评为优秀教材。该教材在编写过程中体现了以下思路和创新点：

1、校企合作，共编共建

在教材编写前，编写组成员通过实地调研、座谈、访谈、问卷等形式与游客、导游、计调及管理人员就导游、计调、咨询、销售等旅游企业急需的一线人员的实际工作需求的知识、技能、素质、及岗位职责、工作流程、操作规范等方面进行了充分的交流与沟通，同时邀请与我校旅游系深度合作的企业专家指导或参编并实用本教材教学或培训。受邀参加教材编写团队的企业专家，一般要求既有五年以上实际工作经历，又与高职院校有合作交流并就职于旅行社经营与管理的老总或副总。这样就有效保证教材内容与旅游企业的紧密联系，体现出实用性。

2、创新体例，基于工作过程

该教材是长期工作在教学和旅游管理一线上的教师们，总结多年的教学和旅游企业工作经验大胆地改革了传统教材的编写体例和方式，以国家职业标准和行业标准为依据，从旅游职业（岗位）入手，找出知识点、技能点，划分模块，优化重组知识结构和能力框架。如笔者主编的《导游业务及实训教程》（书号：ISBN 978-7-5605-3706-1F・241），以国家职业标准和行业标准为依据，针对导游工作岗位，优化重组知识结构和能力框架，将教材内容划分为导游基础理论、导游程序与规范、导游服务技能、导游应变能力四个模块，设计了认知导游人员、认知导游服务、旅游团体导游服务程序与服务规范、散客旅游服务程序与服务规范、导游服务技能、旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理、认知导游常识等项目，从导游员的服务意识、职业素质、导游服务规程、导游服务技能、导游人员的应变能力方面等，淡化理论体系，突出实用性，以实用的知识结构为支撑，以技能训练为主线，强化对学生职业能力的培养。

并采用以图代文、以表代文的编写形式，如：

地方陪同导游人员具体的服务程序如下图：

服务准备迎接服务入店服务核对、商定日程参观游览服务其他服务送站服务后续工作

程序一：服务准备

导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。准备环节如下图示：

从而，化繁为简，直观简洁，最大程度降低学习难度，提高学习效果。

3、创新思路和模式、体现教学做一体。

该教材采用“任务驱动”思路，以工作过程为导向的编写模式：即在确定【工作目标】的前提下，从工作【理论认知】开始，带着【工作任务】，按照【工作程序】，在【知识点】和【细节】的指引下，在一个环节接一个环节的规范操作过程中，让学生掌握服务程序和标准，最后在【实训项目】再巩固和提升，如此在“教学做”中举一反三培养学生应具备的旅游岗位服务技能。

如《导游业务及实训教程》（书号：ISBN 978-7-5605-3706-1F・241）项目三：旅游团体导游服务程序与服务规范

【情景再现】

某旅行社导游人员张晶，王强，李统同一天接到接待部经理的电话，通知张晶准备接待一个本地三日游30人团；王强负责接待一个从北京入境的国内七日游18团；李统准备带领一个欧洲七国十二日游的出境游20人团；并特别要求他们做好充分准备，务必保证出色完成任务。

任务：

请思考张晶，王强，李统三人应从哪些方面做准备，以保证出色的完成各自的任务？

【知识目标】

解释地陪、全陪、领队、景点景区导游程序的概念；了解地陪、全陪、领队、景点景区导游的职责；理解地陪、全陪、领队、景点景区导游提供优质规范服务的重要性；掌握地陪、全陪、领队、景点景区导游服务的程序。

【工作任务】

导游张晶代表旅行社按照地陪导游服务质量标准完成地接任务；王强按照全陪导游服务质量标准及旅游合同完成境内旅游服务任务；李统代表旅行社按照境外领队导游服务质量标准完成旅游团在境外的旅游服务任务。

【工作方法】

程序一：服务准备；程序二：导游服务；程序三：后续工作。

任务一：地方导游服务程序与服务规范

地方陪同导游人员，是“受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。”地方陪同导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，至旅游团离开本地并做好后续工作为止的工作程序。

环节一：熟悉旅游接待计划

旅游接待计划（itinerary）是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。导游人员在接受接待任务后，应在旅游团抵达之前，认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，对重要事宜做好记地陪应从旅游接待计划熟悉以下细节：

细节1计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。

地陪导游服务实训

【实训目的】

（1）通过实训，使学生熟练掌握地陪导游服务的具体工作程序；（2）通过本模块的实训，使学生基本达到地陪导游服务所需的技能要求；（3）通过本模块的实训，使学生能够将理论与实践有机的结合，更好的理解和巩固学习内容。

【实训方法】

（1）教师示范讲解；（2）分组讨论；（3）学生示范讲解；（4）课外活动。

【实训项目】

（1）地陪服务准备；（2）地陪迎接服务；（3）地陪入住饭店服务；（4）核对、商定日程服务；（5）参观游览服务；（6）导购服务；（7）导餐服务；（8）送站服务。

实训项目一：地陪服务准备

实训目的：

服务准备是地陪在旅游者未到达当地之前的一系列准备性工作，是地陪做好导游服务工作的前提和保障。在旅游团尚未抵达当地时，地陪应与旅行社联系，充分做好接团前的各种工作。通过本实训项目，着重培养实训者作为地陪导游的提前服务意识、认真的工作态度。

3、内容创新，融合职业标准。

教材在正文中既有设定的【情景再现】，又有教师的【指导点评】；既有【导游示范】，又有【温馨提示】，既有穿插在教学中的【实训项目】，又有课后的【思考与练习】，能引导激发学生的学习兴趣，提高教学和学习效率。

4、方法创新，引入项目教学。

教材引入项目教学如《旅行社经营与管理实务》（书号：ISBN 978-7-5605-5983-4F・398）教材内容划分为筹建旅行社、开展旅行社业务、旅行社综合管理三大模块，以储备基础知识、熟悉操作流程、开展业务、实施管理等工作过程为导向，设计了认知旅行社、设立旅行社、开发与设计旅行社产品、销售旅行社产品、服务与管理旅行社门市、开展旅行社外联业务、开展旅行社计调业务、开展旅行社接待业务、开展旅行社出、入境业务、实施旅行社人力资源管理、实施旅行社质量管理、实施旅行社财务及风险管理、实施旅行社电子商务管理共十三个项目，既有设定的【情景再现】，又有供参考的的【指导点评】还附有拓宽加深课本内容的【相关链接】，再附之角色扮演，操作体验等多种教学方法，以“实做、实操、实训”方式培训导游从业人员的职业素质与技能。

三、“教学做”一体化教材的实践效果及社会评价

该系列教材从2010年出版起已在全国多所院校、旅游企业及培训机构教学培训使用，各相关院校图书馆、阅览室等场所赠阅，教学培训效果显著，受到学生、出版社好评。在我校已连续使用三年，2014年2月已再版现。

在我院教学成果筛选调研中认为，本教材自使用以来，得到广大师生和出版社的普遍欢迎和好评。

（1）同行认为该教材编写以国家职业标准和行业标准为依据，从导游职业（岗位）要求入手，划分模块，采用“任务驱动，以基于工作工程为导向”的理念，有助于实现在教学过程中，从“以教师为主体”传播知识的教学模式向“以学生为主体，教师为主导，”互动教学模式的转变，能有效开展“教、学、做”一体化的教育教学活动，教学效果显著提高。

（2）学生普遍认为该教材内容和形式新颖，学习目标明确，任务具体明晰，学习针对性强，操作性强，学习变得有趣了，轻松了，更喜欢上这门课了。

（3）旅行社、景点景区等旅游企业认为，该教材内容实用，能体现导游人员工作岗位的要求和规范，岗位针对性强；编写理念贴近企业实际需求，缩短了校企之间的距离，有助推动工学结合，校企合作。

（4）出版社认为该教材编写理念创新，思路和模式独特，内容丰富实用，突出实战性、实用性、可操作性，发行和推广工作容易了，顺利了，发行量上去了。

（5）对深化教学改革，推动课程、教材建设及旅游专业建设已产生了一定的启发和借鉴意义。

2011年《旅行社经营与管理实务》被评为教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会为第一届教学成果（教材专著类）三等奖，当年申报单位评审意见：

《旅行社经营与管理实务》（书号：ISBN 978-7-5605-3833-4F・264）是西安交通大学出版社出版的“普通高等教育‘十一五’旅游与饭店管理专业系列规划教材”之一。该教材立足于高等职业教育，实施产学结合、工学结合的新型人才培养模式，采用“以项目为导向，以任务为驱动，以基于工作工程为思路”的编写模式和体例，以实用的知识结构为支撑，以技能训练为主线，加强对学生职业能力的培养，突出了高等职业教育的办学特色。

该教材因理念创新，体例新颖，思路和模式独特，内容丰富实用，方法灵活，突出实战性、实用性、可操作性，教学效果明显，而受到出版社、使用院校师生的好评。本教材曾获我院2011年度优秀教材奖，我们认为该教材是一部水平高，实用性非常好的优秀教材，特别推荐参评2011年教育部高职高专旅游管理类专业教学指导委员会第一届教学成果奖。

《导游业务及实训教程》（书号：ISBN 978-7-5605-3706-1F・241）评为西安交通大学出版社2013年度优秀教材，同时改版的《导游实务》（书号：ISBN 978-7-5605-5972-8F・395）与《旅行社经营与管理实务》（书号：ISBN 978-7-5605-5983-4F・398）双双被评为西安交通大学出版社高等教育“十二五”职业教育规划教材。

参考文献：

[1]黄明亮.旅行社经营管理[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[2]董正秀，朱晔.旅行社管理实务[M].南京：东南大学出版社，2007.

[3]朱晔.导游业务及实训教程[M].西安：西安交通大学出版社，2010.

[4]朱晔.旅行社经营与管理实务[M].西安：西安交通大学出版社，2010.1

[5]朱晔.导游实务[M].西安：西安交通大学出版社，2014.

[6]朱晔.旅行社经营与管理实务[M].西安：西安交通大学出版社，2014.

[7]朱晔.旅游管理专业实践教学体系构建的探析[J].商情，2012（10）.

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二、活动主题实施品质提升战略，全面提高旅游服务水平

三、指导思想

以《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家旅游局、省旅游局和市旅游局关于“2012年旅游服务质量提升年活动”的总体部署，以游客满意度为标准，以品质化服务为方向，优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，加快全区旅游经济又好又快发展。

四、目标和任务

通过“2012年区旅游服务质量提升年”系列活动，使我区旅游服务质量全面提升，提高旅游企业和从业人员的服务意思、标准意识和品牌意识增强，旅游行业质量监督管理工作机制进一步完善，做到旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

五、活动内容及责任分工

（一）全面提升旅游重点领域服务质量。

1．提升旅行社服务质量。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，强化对旅行社的日常监管，严肃治理以低于成本价竞争、“零负团费”为主要形式的扰乱旅游市场行为，积极引导旅行社依法经营，诚实守信，加强行业自律，确保全区旅游环境“健康、安全、秩序、质量”的四统一目标。（行管科负责，质监中心、区旅游协会配合）

（2）全面推广品质旅行社评定工作。强化对品质旅行社的指导，强化对品质旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，促进旅行社不断提高经营管理水平和服务质量，引导企业向科学、规范的方向发展。（行管科负责，质监中心、各旅行社参与）

（3）贯彻落实《关于省旅行社行业转型升级的指导意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，积极引进外地品牌旅行社，大力培育本地特色旅行社。（行管科负责，各旅行社参与）

2．提升旅游饭店服务质量。

（1）结合全区行业发展情况与特点，做好我区饭店业发展课题调研工作，以加快特色文化、海洋休闲等主题酒店建设为重点，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略。力求布局合理、搭配合理、供需合理。全面掌握全区饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，促进全区饭店业布局、结构和形态业态的有效完善，推动饭店行业整体发展。（行管科负责，区旅游协会配合）

（2）认真学习新版饭店星级标准，进一步完善星评机制。加强对星级饭店的动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全国、全省旅游饭店技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。（行管科负责）

（3）加强对星级饭店建设的指导工作。根据我区未来几年高星级饭店建设计划，从规划、设计等处着手，靠前服务，突出海岛休闲度假酒店主题，使星级饭店标准先期介入到酒店建设中，全面贯彻新标准的实施，扩大星级饭店的数量，提高星级饭店的质量。积极引导饭店向标准化、特色化、精品化方向发展。（行管科负责）

（4）倡导绿色环保理念，推行节能降耗工作。积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。积极引导企业创建绿色饭店。（行管科负责）

3．提升旅游景区服务质量。

加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。（规划科负责，区旅游协会，各景区参与）

4．提升导游服务质量。

积极组织参加省级、市级的导游大赛。根据市局安排，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全区导游人员的分级分类培训（行管科、旅游服务中心负责，区旅游协会配合，各旅行社、导游服务中心和导游员参与）

（二）提升旅游目的地的建设品质。

1．积极响应全市旅游“十百千”工程创建活动，指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高乡域旅游发展能力和旅游服务质量。（开发科负责）

2.配合“中国海鲜之都”品牌建设，积极推进餐饮名店、餐饮名厨、海鲜名菜“三名工程”建设。（区旅游协会负责，行管科配合）

（三）强化旅游服务质量日常监管，开展旅游服务质量专项检查。

1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅行企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监中心负责，行管科、区旅游协会配合）

2.开展旅游服务质量专项检查。成立区旅游市场专项整治工作领导小组，制定整治工作实施方案，用两个月的时间，在全区范围内开展旅游市场专项整治工作。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。（质监中心负责，行管科、监察室配合）

3.开展暗访义务监督访查。建立一支由业内专业人士、社会群众及行风监管人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地深入企业，对我市旅游服务品质进行动态监督。（质监中心负责，行管科、监察室配合）

（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1.加快旅游信息化建设，提升旅游要素质量。整理、收集规范化文件、标准化管理规定、办法、细则、办事指南等资料，挂在旅游网的政务版中，为旅游企业提供便捷的服务。（行管科负责，各科室配合）

2.配合做好旅游企业资料信息库，做好星级饭店、景区景点、旅行社等所有旅游企业的基础资料的录入。（行管科负责，办公室配合）

3.推进行业标准化建设，强化企业台帐管理。按照市局制定的旅游星级饭店、品质旅行社和A级旅游景区制定的台帐格式和要求在全区旅游企业大力倡导推广。（行管科负责，区旅游协会配合）

3.加强旅游企业培训工作。积极配合省市旅游局组织的旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等管理人员的岗位培训工作。定期组织行业管理人员座谈交流、考察学习，切实增强我区旅游企业中高级管理人员的素质，提升我区旅游企业从业人员的整体素质。（行管科、旅游服务中心负责，区旅游协会配合）

4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安风景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管科负责，各科室、旅游协会配合）

（五）组织开展旅游质量宣传活动。

1.积极做好国家、省、市旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全区活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、质监所、市旅游协会配合）

2.开展政务网专题宣传。充分发挥政务信息主渠道作用，在“旅游网”上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全区开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室、行管科负责，质监中心、区旅游协会配合）

3.组织旅游服务质量提升年采访活动。组织有关新闻媒体记者、网站网民、论坛版主走进农家乐（景区）体验采风，“畅游世博乐游”，历时十个月，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势，也为入围“世博旅游.十大名城”候选城市营造良好的舆论氛围。（办公室负责，行管科、质监中心、区旅游协会配合）

六、主要活动安排

1．2012年3月，下发工作方案，部署开展工作。

2.2012年3月，部署海洋文化节配套活动、配合做好优秀导游员和模范导游员评选工作。

3.2012年4月，配合做好旅游企业业务培训班，内容有：建立旅游系统数据库、统一台帐资料、公文写作、旅行社品质评定等，启动“畅游世博.乐游”体验活动。

4.2012年3月-5月，组织开展旅游市场检查及专项治理活动。

5.2012年5月，邀请卫视旅游栏目宣传旅游美食。

6.2012年5月-7月，根据市局安排，组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，组织开展面向游客和公众的旅游宣传咨询活动。开展旅游预案和应急演练活动，开展旅游安全系列宣传活动。

7.2012年6月，配合市局推荐参加省导游讲解员大赛人选。

8.2012年8月，举办星级饭店总经理专题性互动交流会及业务培训班。

9.2012年9月-11月，组织有关媒体开展服务年专题采访活动，广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。

10.全年组织开展星级饭店评定、导游培训、品质旅行社评定工作。

11.2012年12月，各旅游企业开展旅游服务质量年活动总结。

七、组织领导

为切实加强对旅游服务质量提升年活动的领导，区旅游局专门成立活动工作领导小组，领导小组由区旅游局局长担任组长，各分管领导为副组长，有关科室负责人为成员（名单附后）。领导小组下设办公室在行管科，行管科科长任办公室主任。各旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序进行，取得实效。

八、工作要求

1、各旅游企业要积极配合区旅游局工作。增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。