饭店培训总结范文
时间：2023-03-17 22:05:04
导语：如何才能写好一篇饭店培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。
②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的问题：
①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生
②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。
③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。
④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务
⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。
⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。
二、5月份工作计划
1、工作计划
①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。
②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。
③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。
④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
2、管理计划
①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。
②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。
③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。
⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。
⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。
⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；
1、具体培训计划如下：
①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。
③、开展各岗位的标准化、程序化培训。
④、部门内部进行业务知识的交叉培训。
⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
⑦、做好新员工的入职培训工作。
⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；共2页,当前第1页1
⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；
继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能回答自如；针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。
篇2
一、摸底调查工作开展情况
（一）开展全面调查，提出整改问题
宾馆饭店整治组于20*年6月10日至6月25日，组织相关部门对县城105家宾馆饭店进行摸底调查。主要对“服务技能技巧操作水平、用工人员签订《劳动合同法》情况、从业人员持有《职业资格证书》、《健康证》上岗情况、室内室外环境卫生、食品进货登记制度、客用物品消毒措施”等方面进行摸底调查，在检查过程中积极向经营业主提出存在问题及不足之处，并要求及时整改。
（二）确定整治重点、提出整改措施
为规范、提高宾馆饭店经营水平，宾馆饭店整治组在摸底调查完毕后，请综合整治协调办领导参加指导、迅速组织相关成员单位召开了“第二阶段工作总结及第三阶段工作安排部署”会议，会议归纳总结了县城宾馆饭店存在的主要问题，根据存在的问题确定重点整治对象，制定了《**县城宾馆饭店整治重点内容及整改措施》，并对下一步工作进行安排部署。
二、存在问题
（一）业主及服务人员服务水平低下的问题
通过摸底调查，80%以上经营业主缺乏宾馆饭店经营管理知识，90%以上的服务人员不懂服务行业的相关知识，由此导致**县宾馆饭店服务技能水平长期处于低下的局面。
（二）固定资产投资建设缺乏科学规划设计
通过摸底调查，宾馆饭店中80%以上的是用其它用房改造的，所以无法按宾馆饭店的标准进行配套设施建设，造成设施设备不齐全和周围环境脏乱差的现象。
（三）产品价格随意性突出
部分社会旅馆、招待所没有亮价经营，房价随意确定，饭店基本没有明码标价的菜谱本。
（四）环境卫生，食品卫生重视不够
通过摸底调查，宾馆饭店从业人员健康证持证率低，仪容仪表不规范，50%以上饭店食品原料、辅料索证及进货台帐登记不全，餐具消毒不到位，室内室外环境卫生差等现象。
三、下一步工作安排
（一）加强服务技能培训力度
加强旅游行业从业人员服务技能水平培训力度，由旅游局组织对县城所有宾馆饭店逐户进行实地培训，统一制作、发送《宾馆文明服务用语》、《饭店文明服务用语》宣传册，要求全体从业人员提高技能技巧操作，规范使用文明服务用语。
（二）严把宾馆饭店建设规划审批关
新建设的宾馆饭店，必须申请上报县宾馆饭店整治领导小组审核，根据是否按科学合理、实用舒适、环境优美、设备齐全的原则进行把关，批准后方能建设。
（三）规范宾馆饭店经营秩序
要求各宾馆饭店之间要相互取长补短、互惠互赢，以诚信优质服务赢得客源，必须做到明码标价，做到同一质量同一数量的产品收费相对一致，共同维护市场经营秩序。
（四）加强宾馆、饭店环境卫生和食品卫生监督工作
要求各宾馆饭店必须严格执行从业人员持有健康证上岗制度，规范统一仪容仪表后才能进行服务工作，严格按照规定填写好食品原料、辅料索证及进货台帐登记制度，坚决杜绝腐烂变质及超过保质期的食品在宾馆饭店出售，严格做好客用餐具消毒措施，美化好室内室外环境卫生。
（五）建议硬件设施设备陈旧的宾馆饭店进行投资改造建设。
（六）发出整改通知书，规定限期整改
根据制定的整改措施，要求各成员单位结合各自执法权限向存在问题的宾馆饭店发出整改通知书，并要求经营业主限期整改。
篇3
[关键词]服务补救顾客忠诚授权
我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。
一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性
1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足顾客的能力
截至2005年，我国的高星级饭店共有约1427家，特别是加入WTO以后，国外的高星级饭店也会加入角逐，面对市场中那么多竞争对手，谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足，谁就会占领先机，谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要，服务补救就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动预防，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，实现赢利的目标。
2.挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象
尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务差错不可完全避免，且大量存在。服务补救可以力挽狂澜，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。
3.赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益
我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化，突出服务结果的极致和完美。所以，高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是让顾客“满意＋惊喜”，从而获得忠诚的顾客，得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标，我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用，通过服务补救，消除顾客不满情绪，可以提高顾客的维持率，从而提高饭店的长期获利能力。
4.激励饭店员工，促进我国高星级饭店的长远发展
首先，内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。
据中国旅协的调查，近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%，这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中，比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论”，我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会，而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人，符合这一理论的需要。
其次，服务补救提倡授权，授权增加员工满意度，最终带来满意的顾客。
由授权对服务补救质量的影响模型（下图1）可以看出：有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。
二、我国高星级饭店服务补救的现状
1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差
有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之，而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别，对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度，不但错失了改进服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。
2.把服务补救等同于顾客抱怨管理
其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救具有实效性的特点，必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。
3.对一线员工“授权”不足，错失良机
虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权，但不员工却具备独立进行服务补救的能力，员工培训没有跟上，即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。
4.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性
忽视了“饭店员工首先是第一批顾客”，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。三、我国高星级饭店开展服务补救的对策
1.树立服务补救的正确观念，纠正认识误区
(1)树立员工对服务补救的正确观念
从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，克服心理上的恐惧，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。
(2)纠正对服务补救的认识误区
正确区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道，降低他们的时间或精力成本。
(3)不能忽视内部服务补救
根据内部营销的理念，服务补救也应该应用于内部员工。我国高星级饭店的内部服务补救是针对服务失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。（下图2）有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性，更证明了其合理性。
2.完善服务补救制度建设，合理对一线员工授权
(1)建立明确的服务补救奖罚制度
“不以规矩，不成方圆”。在服务补救的工作中，不能仅仅追究当事人的责任，也就是说，不能光是罚，而是应该整体看待服务补救的全过程，对那些在解决顾客抱怨，或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。
(2)建立完善的服务补救授权制度
对员工的授权方案可分为3个层次：①员工建议权；②参与管理权;③高度授权。如曾获得美国企业最高质量奖的丽兹·卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据顾客的具体需要，灵活决定服务方式，为顾客提供优质的定制化服务。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。
3.理解和激励员工，加强对一线员工培训
饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动，了解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现服务失败之后，对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进行安慰。做好一线员工补救技能的培训需求分析，制定培训计划。把服务技能培训与全面的素质培训相结合，建立培训质量监督体系，以取得培训的良好结果。
4.坚持服务补救的步骤
针对我国高星级饭店服务补救工作中存在的一系列问题，本文提出进行服务补救应遵循的一定的步骤，简单体现在上图3。
参考文献：
[1]王苗:我国饭店业员工流动主要因素研究.现代管理,2006．9
[2]罗珉:《现代管理学》.西南财经大学出版社,2004.6
篇4
一、举办旅游高层管理人员培训班1期
1、培训对象：各星级酒店、旅行社、风景区；各区（市、县）旅游局、各大、中专院校旅游专业主要负责人；每单位2—3人。世界秘书网版权所有,
2、培训内容：旅游经营理念、旅游市场营销策略，旅游资源保护与开发、旅游业各要素的整合。
3、培训时间：200*年3月15日—18日
4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费600元，教材资料费100元，午餐费、加餐费120元，合计820元。
6、学员食宿：学员住宿自理，解决培训期间午餐四次，晚餐一次。
7、结业总结：参训学员写出书面总结材料800—2000字。
打印一式二份。交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：西南民大李如嘉康辉集团周小丁
省旅游局胡兵、王绍麟四川大学：待落实。
市级：市旅游局刘良慧
二、举办中层管理人员专业培训班2期
第1期：
1、培训对象：各旅行社部门经理、业务骨干，各单位3—5人。
2、培训内容：国内旅游业发展概况、旅游资源的保护与开发、旅游市场的开发、旅游法、旅行社经营与管理。
3、培训时间：200*年3月29日—31日。
4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅。
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计250元。
6、学员食宿：学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
第2期：
1、培训对象：星级饭店、星级宾馆部门经理，各单位5—7人。
2、培训内容：现代饭店业的发展、旅游饭店管理法规、餐饮业的经营与管理、前厅部运行与管理、客房部的运行与管理。
3、培训时间：200*年4月10日——12日
4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计350元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
三、举办景区讲解员培训班1期
1、培训对象：各旅游景区、纪念馆（堂）、科技馆、活动中心涉及旅游业的各单位全体讲解员。
2、培训内容：旅游法规、旅游资源保护法规、演讲技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景观。
3、培训时间：200*年4月20日～23日
4、培训地点：××市广播电视大学。
5、收费标准：培训费250元，教材资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800～2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘援课教师：
省级：1—2人
市级：4—5人
四、常年举办宾、饭店岗位技能培训班
1、培训对象：未上岗的各类社会青年。
2、培训内容：
重点内容：对客服务、客房整理与清洁保养、客房设备的使用与管理、前厅服务与质量管理、餐饮服务及服务人员素质要求、餐厅整理与清洁保养。
入职培训内容：
（1）、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质；
团体精神；
（2）、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；
（3）、服务技能、行为规范的训练；
（4）、员工守则、岗位职责、操作规则；
（5）、餐饮工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等；
（6）、宾客投诉的处理，各种工作情况的应付，人际沟通、案例分析；
（7）、设备、器具、工具的使用与保养；
（8）、实践运用知识的能力。
3、培训时间：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培训地点：××广播电视大学、金龙宾馆
5、收费标准：培训费350元，教材资料费50元。
6、食宿学员自理。
7、结业：学完每门课程，经考核记录成绩，各科均及格者颁发岗位培训合格证。
8、推荐就业：联系市内外各大、中型饭店茶坊、康乐中心择优使用。
9、拟聘授课教师：
（1）、市内各有关中专校旅游饭店专业教师。1～2名。
（2）、市内星级酒店中层干部2—4名。
（3）、市内星级宾馆总经理1名。
10、招生工作：广告宣传、下基层组织生源。
五、导游年审培训班：
1、培训对象：已获得导游资格证书的导游。
2、培训内容：卫生救护知识，现代旅游业发展趋势旅游营销策划，导游解说技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培训时间：200*年12月至2006年1月。
4、培训地点：××广播电视大学
5、收费标准：培训费150元/人，卫生救护证30元/人，资料费20元；合计200元。
6、学员食宿自理。
7、结业：听课考勤达标、写出书面总结1500字，交总结后签发《学习纪录证书》；卫生救护知识考试合格颁发《急救员》证书。
8、拟聘授课教师：待定。
六、导游资格证笔试教前培训班
1、培训对象：各类大、中专院校毕业生、社会青年。
2、培训内容：导游基础知识、旅游法、导游人员管理法。
3、培训时间：200*年11月
4、培训地点：××广播电视大学
5、收费标准：培训费350元，教材资料费、报考费按实收。
6、学员食宿自理。
7、进行模拟检测，提高笔记成绩。
8、拟聘授课教师：待定
9、招生工作：广泛宣传、深入各大、中专、高职中学、外地市州。
七、导游资格证口试面试考前实战培训班。
1、培训对象：导游资格考试笔试过关人员。
2、培训内容：导游资格考试口试、面试模拟训练。
3、培训时间：200*年12月。
4、培训地点：待定
5、收费标准：市物价局审批标准，模拟训练费150元。
6、学员食宿自理。
7、学员模拟口试、面式基本过关。
8、拟聘授课教师：待定。
八、全国旅行社中高层经理培训班
1、培训对象：全国旅行社中高层经理。
2、培训内容：待定。
3、培训时间：200*年10月20日～11月24日5天
4、培训地点：××市金龙宾馆。
5、收费标准：待定。
6、学员食宿统一安排。
7、结业：联合颁发：培训结业证。
8、拟聘援课教师：整体承包给北京。
9、招生宣传工作：与市上有关单位联合组织。
10、利益与责任：盈利共享、风险共担。
九、旅游车队驾驶员培训班（与市世界秘书网版权所有,运管处联合举办）
1、培训对象：各旅行社、旅游车队的驾驶员。
2、培训内容：旅游礼仪、旅游交通法规、旅行社。管理条例、旅游服务质量标准、卫生救护知识。
3、培训时间：200*年5月13日～15日。
4、培训地点：××电大。
5、收费标准：培训费250元、资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理；
7、结业；参训驾驶员听课考勤达标，交通法规检测合格，颁发培训合格证书。
8、拟聘授课教师：市职中礼仪教师。
市交管处负责人。
市旅游局。
市红十字会：蒲德全。
十、星级酒店岗位职业技能竞赛。
1、参赛对象：各星级酒店一线员工。
2、竞赛项目：①前厅服务与管理。
②客房服务与管理③餐饮服务质量。
3、竞赛步骤：①各单位进行初赛，每项选拨5名优胜选手。②预赛：各单位选送人员进行预赛，每项选出前10名选手。
③决赛：按评分细则，由评委评分，决出前三名。
4、竞赛时间：初赛：200*年5月21～25日。
预赛：200*年6月3～5日。
决赛：200*年7月15、16、17日。
5、竞赛地点：预赛地点待定
决赛地点待定
6、收费标准：初赛由单位自定。
预赛每人交报名费100元。
决赛每人交报名费200元。
7、颁奖：每项前1—3名颁发技能竞赛优胜一至三等奖。奖金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、评委组成：待定。
9、评方细则：待定。
十一、新的星级酒店申报评审培训。
1、培训对象：升星酒店全体员工。
2、培训内容：星级酒店新标准。
3、培训时间：根据升星单位要求。
4、培训地点：本酒店。
5、收费标准；培训费、资料费、办证费初级250元、四级375元、高级480元，厨师另外。
6、模拟检查验收，按新标准。
7、颁证：全国通用职业上岗证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局。
③省级：1—2人。
十二、景区升级培训班。
1、培训对象：景区全体员工。
2、培训内容：9001国际质量认证，14000国际环保。
3、培训时间：根据景区要求。
4、收费标准：培训费300元/人。
5、模拟检查验收；
6、拟聘师资：省级待定。
市级待定。
十三、各类旅游、餐饮在岗人员考级。
1、培训对象：考级、考证人员。
2、培训内容：考级大纲。
3、培训时间：每年三次。
4、收费标准：初级150元、中级200元、高级300元，厨师除外。
5、考试考核：按等级证标准。
6、颁证：由省、市劳动部门颁证。
十四星级餐馆申报评审培训班
1、培训对象：普通餐馆升星级单位的全体员工。（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级餐馆新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本单位。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费（初级250元、中级375元、高级480元、厨师另外）。
6、模拟检查验收：按新标准。
7、颁证：全国通用职业资格证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：1—2人
十五星级农家乐申报评审培训班
1、培训对象：（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级农家乐新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本农家乐。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费180元。
6、模拟检查验收：按星级农家乐新标准。
7、颁证：全国通用职业培训上岗资格证。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：2人。
十三、行业员工培训、考核、定级培训班
1、餐厅服务员300人。
2、客房服务员100人。
3、康乐服务员100人。
4、前厅服务员100人。
5、厨师考核定级班200人。
篇5
2019年房务部截止到12月14日完成营业总额为1123206元，月均完成97670元， 房间出租总数为9942间，客房出租率为45℅，会议室接待会议116次（含转型**公司培训接待中心后接待培训场次40余次），其中包括团队会议32次。
房务部营业数据如下：
2017年
2019年
总营业额
万元
总营业额
万元
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出租率
平均房价
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一、2019年房务部工作总结：
（一）数据安全防范意识
1.部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之饭店会议客人报道集中性，总台电脑两台等因素为我们总台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格登记制度，对未携带身份证的客人，能够做好解释工作，同时反馈有关部门，协议单位担保，快速办理入住手续，严把登记关。
2.遵守一客一证等入住规定，坚持每日早晚登记上传总台员工身份证件并核对客人登记信息是否有误。
3.狠抓钥匙保管和使用制度，核实确认遗失房卡制度得到完善。
（二）注重各部门之间的协调工作，共创佳绩
1.房务部人员管理始终本坚持定岗定编原则，杜绝人员超编为饭店带来更多的工资成本支出。
2.在总台员工休年假及客房经营旺季时，部门经理、领班根据工作需要及时补位到一线工作，员工克服困难加班加点完成工作，以保证饭店正常运营。
3.部门每位员工都能积极参加饭店组织的各项活动，通过沟通，是部门之间增进了了解，同时也增强了团队的向心力及凝聚力。
（三）财务做好客人签单等结算工作
1.每周到**公司及外单位进行确认签单工作,并配合**公司办公室做好审批单填写工作。
2.每月及时联系长期退未结客人进行结算。
4.配合财务每月做好成本核算及经营情况分析。
（四）安全自检自查工作
2.客房夜班增加巡楼检查并做好记录，以免房间发生突发漏水等造成饭店损失。
3.每月带领各部门经理对饭店卫生及设备设施缺陷检查，并将检查结果及整改情况上报。
（五）节约成本方面
1.为节约用电，在每次检查完退房时养成关闭电源的习惯；每天早对楼层走廊灯关闭，夜班负责开启。
2.回收客房一次性低值易耗品，如洗发沐浴等低价回收，为饭店创造利润。
（六）重点会议团队接待情况
1.在接待**公司重要会议中，注意开展个性化服务，将房间备品更换一新，并做好领导的欢迎与欢送工作。
2.在接待技能培训中心会议中，我们做好收费明细审核及发票统计工作，并及时将未退房客人调并入一个房间，减少会务组费用支出。
（七）其他
1.2019年已完成对媒体及客房三、四楼房间的装修改造工程。
2. 解决了多年空调系统运行问题，维修改造完成试运，现运行参数正常并达标。
3. 淡季进行业务能力培训，员工服务意识及接待水平有所提高。培训工作主要分两部分，一是理论服务标准，二是实操技能。
二、2019年工作中的不足
（一）部门管理执行力欠佳，缺乏灵变思想，盲目套用以往经验，缺乏准确的市场信息导向下所制订的营销策略。
（二）部门员工主动服务意识不强，思想消极，个人能力未能完全发挥，以致影响营销工作的开展。
三、2020年工作思路及营销计划
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一、指导思想
深入贯彻落实党的十七届六种全会关于“开展道德领域突出问题专项教育和治理活动”要求，围绕建设社会主义核心价值体系这一根本，以“文明用餐、以俭养德”为主题，发动全区旅游星级饭店、市民积极参与，深入开展“文明餐桌行动”，普及餐桌文明知识，推广餐桌文明礼仪，倡导节约用餐、健康饮食，提升行业服务形象，营造“节约用餐，文明消费”的良好社会氛围。
二、活动内容
1、公开承诺，营造氛围。向全社会发起“文明餐桌”倡议书。结合“好客”旅游服务标准设计有主题、有特色的宣传标语、海报和温馨提示牌，在经营场所醒目位置张贴，并摆设餐桌文明大行动公示牌，公示四项承诺内容：1不误导顾客超量点餐；2、主动提醒顾客吃多少点多少；3、主动提供免费打包餐盒；4、主动提醒顾客不饮酒驾车。结合酒店实际开展“文明餐桌行动”的相关主题活动，积极从日常经营和餐饮产品中开拓创新，体现企业特色，将“文明餐桌，以俭养德”的理念贯穿到服务的每一个细节中。
2、提倡节俭，引导消费。各星级酒店要明示菜品分量，合理搭配菜品，协助消费者合理点菜，做好适度点餐提示服务；普及卫生用餐、健康适度饮食的消费理念，引导消费者“吃出营养，吃出修养”，建议客人健康饮食，能适时提供健康菜单；倡导打包，免费提供打包服务，树立科学、健康、节约的文明消费意识。
3、加强培训，文明服务。各星级酒店针对“文明餐桌行动”制定有效的培训计划，让每一位员工深知“文明餐桌行动”的意义，规范员工服务流程和服务用语，提示用语温馨、便于消费者接受。加强对《好客细微服务标准》的学习，通过文明餐桌的系列行动进一步提升服务水平，打造服务品牌。
三、实施步骤
（一）组织发动阶段（8月13日至8月19日）。各旅游星级饭店要通过召开会议、张贴宣传画、开设“文明餐桌行动”专栏等多种形式，宣传发动“文明用餐、节俭惜福”倡议，推动“文明餐桌行动”家喻户晓、人人皆知，引导人们树立新的饮食观念，由“爱面子、讲排场”向“注重健康、绿色饮食”转变，在全社会形成浓厚的节俭风尚。
（二）全面实施阶段（8月20日至11月30日）。积极开展“文明餐桌示范店”创建活动，提升餐饮企业服务水平、经营特色和文化品位。在餐厅进门大厅悬挂一条“文明用餐，节俭惜福”的标语，餐厅内挂上“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”、“惜衣有衣，惜食有食”等内容的标语牌，餐桌上统一摆放《文明餐桌行动倡议书》等宣传资料，提醒消费者注意节俭，讲究卫生，形成文明就餐的良好氛围。同时全区星级饭店要对员工进行文明餐桌理念宣传和礼仪培训，要求员工树立服务意识，做好游客文明消费的引导和服务工作。
（三）总结保持阶段（12月1日至12月30日）。各星级饭店对活动开展情况进行自查及阶段性总结，并将活动开展情况报区旅游局。活动取得成效后，逐步将活动转为常态化工作，形成长效机制，促进我区旅游行业精神文明建设水平不断提升。
四、工作要求
1、提高认识，落实责任。各旅游星级饭店要结合本单位实际，提高对开展“文明餐桌行动”的认识，成立机构，精心组织，细化方案，落实领导责任。区旅游局也将成立区旅游行业文明餐桌行动工作领导小组，对全区星级饭店开展“文明餐桌行动”工作情况进行督查和指导，共同推进“文明餐桌行动”的开展。
篇7
二、活动主题实施品质提升战略，全面提高旅游服务水平
三、指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家旅游局、省旅游局和市旅游局关于“2012年旅游服务质量提升年活动”的总体部署，以游客满意度为标准，以品质化服务为方向，优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，加快全区旅游经济又好又快发展。
四、目标和任务
通过“2012年区旅游服务质量提升年”系列活动，使我区旅游服务质量全面提升，提高旅游企业和从业人员的服务意思、标准意识和品牌意识增强，旅游行业质量监督管理工作机制进一步完善，做到旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
五、活动内容及责任分工
（一）全面提升旅游重点领域服务质量。
1．提升旅行社服务质量。
（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，强化对旅行社的日常监管，严肃治理以低于成本价竞争、“零负团费”为主要形式的扰乱旅游市场行为，积极引导旅行社依法经营，诚实守信，加强行业自律，确保全区旅游环境“健康、安全、秩序、质量”的四统一目标。（行管科负责，质监中心、区旅游协会配合）
（2）全面推广品质旅行社评定工作。强化对品质旅行社的指导，强化对品质旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，促进旅行社不断提高经营管理水平和服务质量，引导企业向科学、规范的方向发展。（行管科负责，质监中心、各旅行社参与）
（3）贯彻落实《关于省旅行社行业转型升级的指导意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，积极引进外地品牌旅行社，大力培育本地特色旅行社。（行管科负责，各旅行社参与）
2．提升旅游饭店服务质量。
（1）结合全区行业发展情况与特点，做好我区饭店业发展课题调研工作，以加快特色文化、海洋休闲等主题酒店建设为重点，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略。力求布局合理、搭配合理、供需合理。全面掌握全区饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，促进全区饭店业布局、结构和形态业态的有效完善，推动饭店行业整体发展。（行管科负责，区旅游协会配合）
（2）认真学习新版饭店星级标准，进一步完善星评机制。加强对星级饭店的动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全国、全省旅游饭店技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。（行管科负责）
（3）加强对星级饭店建设的指导工作。根据我区未来几年高星级饭店建设计划，从规划、设计等处着手，靠前服务，突出海岛休闲度假酒店主题，使星级饭店标准先期介入到酒店建设中，全面贯彻新标准的实施，扩大星级饭店的数量，提高星级饭店的质量。积极引导饭店向标准化、特色化、精品化方向发展。（行管科负责）
（4）倡导绿色环保理念，推行节能降耗工作。积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。积极引导企业创建绿色饭店。（行管科负责）
3．提升旅游景区服务质量。
加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。（规划科负责，区旅游协会，各景区参与）
4．提升导游服务质量。
积极组织参加省级、市级的导游大赛。根据市局安排，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全区导游人员的分级分类培训（行管科、旅游服务中心负责，区旅游协会配合，各旅行社、导游服务中心和导游员参与）
（二）提升旅游目的地的建设品质。
1．积极响应全市旅游“十百千”工程创建活动，指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高乡域旅游发展能力和旅游服务质量。（开发科负责）
2.配合“中国海鲜之都”品牌建设，积极推进餐饮名店、餐饮名厨、海鲜名菜“三名工程”建设。（区旅游协会负责，行管科配合）
（三）强化旅游服务质量日常监管，开展旅游服务质量专项检查。
1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅行企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监中心负责，行管科、区旅游协会配合）
2.开展旅游服务质量专项检查。成立区旅游市场专项整治工作领导小组，制定整治工作实施方案，用两个月的时间，在全区范围内开展旅游市场专项整治工作。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。（质监中心负责，行管科、监察室配合）
3.开展暗访义务监督访查。建立一支由业内专业人士、社会群众及行风监管人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地深入企业，对我市旅游服务品质进行动态监督。（质监中心负责，行管科、监察室配合）
（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1.加快旅游信息化建设，提升旅游要素质量。整理、收集规范化文件、标准化管理规定、办法、细则、办事指南等资料，挂在旅游网的政务版中，为旅游企业提供便捷的服务。（行管科负责，各科室配合）
2.配合做好旅游企业资料信息库，做好星级饭店、景区景点、旅行社等所有旅游企业的基础资料的录入。（行管科负责，办公室配合）
3.推进行业标准化建设，强化企业台帐管理。按照市局制定的旅游星级饭店、品质旅行社和A级旅游景区制定的台帐格式和要求在全区旅游企业大力倡导推广。（行管科负责，区旅游协会配合）
3.加强旅游企业培训工作。积极配合省市旅游局组织的旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等管理人员的岗位培训工作。定期组织行业管理人员座谈交流、考察学习，切实增强我区旅游企业中高级管理人员的素质，提升我区旅游企业从业人员的整体素质。（行管科、旅游服务中心负责，区旅游协会配合）
4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安风景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管科负责，各科室、旅游协会配合）
（五）组织开展旅游质量宣传活动。
1.积极做好国家、省、市旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全区活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、质监所、市旅游协会配合）
2.开展政务网专题宣传。充分发挥政务信息主渠道作用，在“旅游网”上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全区开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室、行管科负责，质监中心、区旅游协会配合）
3.组织旅游服务质量提升年采访活动。组织有关新闻媒体记者、网站网民、论坛版主走进农家乐（景区）体验采风，“畅游世博乐游”，历时十个月，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势，也为入围“世博旅游.十大名城”候选城市营造良好的舆论氛围。（办公室负责，行管科、质监中心、区旅游协会配合）
六、主要活动安排
1．2012年3月，下发工作方案，部署开展工作。
2.2012年3月，部署海洋文化节配套活动、配合做好优秀导游员和模范导游员评选工作。
3.2012年4月，配合做好旅游企业业务培训班，内容有：建立旅游系统数据库、统一台帐资料、公文写作、旅行社品质评定等，启动“畅游世博.乐游”体验活动。
4.2012年3月-5月，组织开展旅游市场检查及专项治理活动。
5.2012年5月，邀请卫视旅游栏目宣传旅游美食。
6.2012年5月-7月，根据市局安排，组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，组织开展面向游客和公众的旅游宣传咨询活动。开展旅游预案和应急演练活动，开展旅游安全系列宣传活动。
7.2012年6月，配合市局推荐参加省导游讲解员大赛人选。
8.2012年8月，举办星级饭店总经理专题性互动交流会及业务培训班。
9.2012年9月-11月，组织有关媒体开展服务年专题采访活动，广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。
10.全年组织开展星级饭店评定、导游培训、品质旅行社评定工作。
11.2012年12月，各旅游企业开展旅游服务质量年活动总结。
七、组织领导
为切实加强对旅游服务质量提升年活动的领导，区旅游局专门成立活动工作领导小组，领导小组由区旅游局局长担任组长，各分管领导为副组长，有关科室负责人为成员（名单附后）。领导小组下设办公室在行管科，行管科科长任办公室主任。各旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序进行，取得实效。
八、工作要求
1、各旅游企业要积极配合区旅游局工作。增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
篇8
关键词：蓝海大饭店（李沧）；员工培训；问题；对策
中图分类号：C975 文献标识码：A
原标题：浅析蓝海李沧饭店餐饮部员工培训中存在的问题及对策
收录日期：2016年10月24日
前言
近年来我国旅游业飞速发展，酒店业也在伴随着旅游业的兴旺而如鱼得水，目前酒店业最大的竞争非服务莫属，可是酒店员工的素质和服务水平却迟迟提不上去，严重阻碍了酒店前进的脚步。人才素质的提升在于培训，本文分析了蓝海大饭店（李沧）餐饮部员工培训的现状并对其进行分析，针对出现的问题提出相应对策。
一、青岛蓝海大饭店（李沧）员工培训现状
（一）培训方式。蓝海大饭店（李沧）员工培训由三个阶段组成：入职培训、岗前培训和期间培训。所有的新员工都必须完成10天的入职培训，理论知识的学习主要通过学校培训老师和管理人员的讲解，配合相应的视频短片放映；技能训练课程主要由酒店礼仪讲师的讲解、示范和员工实操来完成。入职培训后员工被分配到实体酒店，进行为期3天的岗前培训，培训部经理通过PPT放映介绍酒店基础知识和周边环境，领班带领员工参观酒店内部建筑，讲解员工行走路线、主要部门位置及职能。到岗后由部门经理对其进行期间培训。
（二）培训内容
1、入职培训。主要内容为《员工手册》、《企业文化》、《酒店服务意识》和《酒店消防安全知识》，使员工了解企业文化、历史及发展战略，快速融入到企业中。通过学习让员工对自己的未来有明确的职业规划、清晰地认知本职工作、了解切身的利益。消防安全知识讲解使员工清楚地了解工作和生活中潜藏的火灾隐患及正确的消防流程，为以后的工作和生活环境增加了安全保障。技能训练课程主要是服务礼仪的培训，包括仪容仪表和形体礼仪，重点讲述仪容仪表和形体礼仪的标准以及操作方法，例如服装的规范、发型的标准及绑头发步骤、面妆要求、微笑致意、鞠躬、礼让等标准，加以新员工实际操练，使员工明确操作规范并掌握基本要领。
2、岗前培训。青岛蓝海大饭店（李沧）岗前培训的主要内容分为酒店内部及周边环境熟知和酒店基础知识学习两部分。酒店外部环境包括旅游景点、购物环境和交通路线等，由市场部销售经理带领大家学习；酒店基础知识由酒店房务部副总经理带领员工学习，包括青岛蓝海大饭店（李沧）的发展历程、酒店领导班子构成、基本规章制度等。如此新员工对酒店概况有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期间培训。岗前培训结束后，餐饮部新员工上岗工作，此时的培训包括“师傅帮带”和经理培训两部分。部门经理指定老员工对新员工进行帮带，师傅带领徒弟进行所有日常工作，示范并进行讲解。新员工刚到岗的前一周，餐厅经理会选择餐前餐后20分钟左右的时间对新员工进行岗位培训，每一次一个项目，从基本的服务礼仪、餐前准备、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介绍、挂衣服务、酒店产品推销以及个性化服务项目的实施。
二、员工培训中存在的问题
（一）培训流于形式。管理者对培训工作的内涵缺乏深刻理解，只是单纯的将培训作为一项必须完成的工作，应付流程和任务安排。结果是培训内容与实际对接不完整，不能把时展前沿的新知识、新观念和新技术补充到培训工作中。更突出的问题是培训以酒店为中心，员工的参与程度低，主观能动性得不到发挥，使培训成为被动的过程培训，效果不显著。
（二）缺少专业的培训老师。酒店的人力资源部门，作为培训的主要负责部门，承担的却不仅仅是培训的职责，他们需要负责酒店所有员工的绩效考核、工资、福利待遇、岗位补缺安排等一系列任务，能够分配给员工培训的精力少之又少，而且对于专业的技能和相关知识并不熟悉，只能由其他部门经理代替。培训人员对于刚入职的员工没有系统的分析，不了解员工的性格、特长以及未来规划，培训经理只是一味地把要求员工初步了解的基本知识通过课堂方式进行灌输，教学方式方法缺乏趣味和灵活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的评估与考核。酒店缺少对新员工的有效评估，就更没有有效反馈，无法判断培训的投入是否得到预期的效益，没有反馈就没有改进，导致培训只是流于形式。培训考核没有与员工奖惩相结合，不利于培训效果的提升。酒店缺少一套完整的对培训效果的评估体系，无法及时得到相关信息的反馈。
（四）培训方法不科学。新员工培训期间实行的是“师徒帮带”的方式，新员工上岗之后就跟着老员工学习，可是基层员工大多是相应高校的实习生，四个月或者六个月一批，新员工入职的时候，老员工对工作内容还没有做到完全的熟练就被指定为新员工的师傅，就要带领新员工学习工作时的操作技能，然后让新员工独立为客人提供服务。师傅技能掌握不熟练，徒弟学习达不到标准，最后导致新员工跟着师傅自然领会，发挥不出培训的作用。
（五）培训方案不完善。熟练的技能是服务的基础，蓝海大饭店（李沧）对技能的要求很高，因此期间培训经理的培训方案基本局限于技能素质方面，对员工其他方面的素质培训没有列入培训计划中来，技能素质培训主要分为以下几块：餐前准备、餐后收尾、托盘技能、泡茶培训、斟酒技能、服务礼仪、日常问题解决方案等。但是对于员工的综合素质培训欠缺，对于员工的精神面貌、自信心培养、语言表达等不重视。
三、解决蓝海大饭店（李沧）员工培训问题的对策
（一）培训工作有的放矢。首先，酒店要切实了解培训的实质和目的，落实好培训工作的每一个环节。对员工的培训不仅是为了解决当前的问题，更应该当作一项长期的战略，培训是双赢的，酒店和员工共同进步；其次，要明确培训需求并采取有效的方式，有的需求是为了提高员工的业务能力，有的则是增强员工对企业的认同感。举例来讲，有的培训需求是增强员工的企业归属感和荣誉感，就要采用主题演讲、不同班组比赛等方式，在轻松的互动环境中增进员工对企业的认同感，使得员工在小范围的面对面交流中增强企业荣誉感和忠诚度；最后要制定培训计划，保证培训的系统严密性。在制定计划时，要根据培训的内容和组织形式来确定培训计划的时间安排。例如，餐饮部周一至周四客流量相对较少，员工相对轻松，可以举办技能竞赛、高台展示、菜品介绍、形体礼仪培训等活动；而周末员工相对疲惫，则可以组织员工进行心得分享、业务经验交流会等。
（二）优化师资配置。培训讲师是决定培训效果的关键所在，这就要求培训讲师不仅要具有精湛的业务能力还要拥有优秀的培训技能。目前很多的培训工作都由不同部门的经理承担，业务技能是达标的，可是培训方式方法却并不出彩，酒店应该安排专业的培训讲师，首先对员工进行全面的评估，包括性格、特长、未来规划等，然后系统地进行专业知识和技能的培训。
（三）完善培训评估制度。通过培训评估制度，能够发现员工的认真程度、工作态度，对工作的适应程度，以改进现有的培训思路和方法，在今后的培训工作中获得更多的收益。培训评估中应该以员工满意度、知识掌握程度以及工作行为表现为主，多方面进行考核评价。
1、评估方法。评估方法可以采用问卷调查、试卷测评、情景模拟和日结检查相结合的方式。评估时间为上岗一周后，由培训经理把设计好的关于知识、技能和服务态度的问卷发放给餐饮部经理和老员工，对新员工进行匿名评价；部门经理挑选日常培训内容做成试卷，对新员工进行测评；情景模拟客人到店，观察新员工服务的全过程；把领班每天对新员工出现的问题记录并进行总结。
2、工作考核。在新员工到岗之前明确告知培训结果与薪酬和晋升挂钩，一周之后对评估进行总结打分。问卷调查每一个题目都有相应的分数，总分10分，书面测试、情景模拟和日常检查各占30分，其中情景模拟分数为部门经理和领班打分的平均分。所有考核结束之后，培训经理对员工成绩进行汇总排名，并交给财务部。奖励第一名荣誉证书和100元奖金，奖励第二名荣誉证书和80元奖金，奖励第三名荣誉证书和50元奖金。总成绩低于70分的罚款10元，并要继续参加培训直至合格。
（四）培训方法科学化。在培训方法上应该做到重点培训与普通培训相结合，集中培训和分组培训相结合，培训形式趣味化，在游戏中提升培训质量和效果。同时，结合酒店不同岗位需要、时间充裕程度和员工素质差异，灵活安排各种岗位、不同地点、不同形式的培训，使培训具有更大的选择性。
（五）完善培训方式与内容
1、知识方面。酒店应时刻关注前沿知识，把服务理念讲授给员工，培训过程中应该及时传达正确服务观念。使得员工在工作过程中充满热情和期待感，把客人当作家人去对待，保证服务质量和卫生质量达标。真心的服务会触动客人，使得简单的吃饭成为一种享受，即使有时遇到故意挑剔的客人，员工用强烈的角色意识去认真服务，用小惊喜带给客人欢乐，也会使客人在内心接受或者认可服务、认可酒店，最后客人和酒店共同获益。
2、技能方面。对员工进行形体礼仪培训，对站姿、坐姿、步姿、手势等严格要求，培训教室墙上安装镜子，让员工切身感受自己优美的姿势，以及优美姿势带来的新的精神面貌；保证工装干净整洁，佩戴工号牌，面带微笑，给人最舒服的感觉；每周一次托盘和斟酒训练，记录每个人的成绩，做好组内排名和员工个人进步记录，保证斟酒时姿势优美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上观看集团周播报，通过他人的真实案例对员工进行启发和鼓励，进行观看心得分享；酒店每月组织一次员工外出郊游，每个班组一次两个名额，提高员工对工作对生活的热情，增进酒店内部不同班组的人员交流；经理每天下班前找一位员工谈心，并且对于情绪不好的员工要及时进行疏导，给予员工理解与关爱，培养员工积极的人生态度和真诚友善待人的品质。
培训关系着员工正式上岗后的服务态度、服务质量甚至长远的管理水平。因此，酒店需要完善的培训方案与有效的评估考核，优良的师资力量，加之科学的培训方法。只有这样，才能使培训取得相应的成效，提高酒店竞争力。
主要参考文献：
[1]李涛.高星级酒店员工入职培训初探[J].酒店管理研究，2013.10（下）.
[2]张新颖.酒店员工培训浅析[J].酒店管理研究，2014.3.
[3]陈伟.酒店员工培训的重要性及其对策分析[D].云南：云南大学旅游文化学院旅游管理系，2013.
[4]李永强.酒店员工微培训体系构建研究与实证分析[J].旅游论坛，2015.8.3.
篇9
(一)销售渠道多样化高档消费渐渐淡化，中低档市场相对会得到更好的发展，因此，高档酒店向大众型消费转型是必然。所以一定要保障自身渠道的多样化，获取更多的竞争优势，保持市场占有率。1．拓宽门路，寻找新增长点积极拓宽盈利门路，如:厨师可联系上门服务;房务部PA人员等可外联其他公司的保洁业务等。酒店周边写字楼和居民住宅众多，可将一间会议厅改造为女性白领和家庭主妇的“会所”，以会员制管理，为入会者准备专享套餐和定期活动。给女性放松和社交的场所。2．与其他行业建立合作饭店位于泉城济南，泉水汩汩，景色宜人，吸引了众多旅游团。与多家旅行社建立合作，增加收入且建立口碑，使品牌形象深入人心。当下婚纱摄影、婚庆礼仪愈来愈重要。人们追求高品质同时也希望得到经济实惠。饭店可与影楼或婚庆公司建立合作，拍婚纱照赠酒店全程婚礼包办(不含菜金、酒金)，或打折活动。3．加强网络营销蓝海集团每家店应设计独立网络主页，涵盖顾客所需普遍信息，且精致方便。酒店可利用电脑和互联网高科技营造“虚拟客房”，让顾客对将预订客房有全方位了解，还可在“虚拟客房”内设计自己喜爱的客房，从而使酒店客房有形和无形产品及无形服务达到最佳结合。
(二)控制商品成本价格1．酒店淡季开展员工培训政府接待的减少和会议模式逐渐节俭，使得饭店的经营比较冷清。饭店应借此机会对员工进行培训，如:厨房废料利用及清洁用品使用均可表格形式记录，明确标示物品用量。2．营造绿色旅游饭店中央八项规定对政府部门就餐标准和行为的要求，与当前国家旅游局正在行业加紧推行的绿色旅游饭店评定工作具有相同的效应。“绿色旅游饭店”也要求，无论是会议还是宴请，会场布置及宴请标准力求减少包装和浪费。3．降低成本，削减费用高档酒店进货渠道冗杂，保证经营利润前提下降价空间较窄。减少中间环节在源头节约。蓝海集团建立的蔬菜基地降低了成本，高档原料利润无法再让利。利用政策影响，对高档原材料相对滞销的情况下进行压价采购，就可让利给客户。
(三)促销多元化1．特价促销活动按照一周来计算，每天推出一款特价高档菜品，周一至周四是工作日，普遍客人相对较少，可推出相对折扣低的高档菜品，借此来吸引普通的消费者进行消费，同时增加客流量。而周五至周日顾客较多，可将折扣定高一些。2．“节俭式”营销历来消费者崇尚各种活动所带来的新鲜感和刺激感，因此蓝海酒店可就此新形势下开展“节俭”活动。如:对吃完所点饭菜的顾客推出限量礼品的活动，礼品可为时令果蔬或优惠券;针对零点餐厅可开展“光盘”行动，当消费者吃完餐点设立计数领奖活动，可是优惠券或各类特色菜。同时打包服务应落实到位。
二、总结
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为进一步提高旅游行业整体素质，提高旅游企业服务品质，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，全面增强旅游业的实力、活力和竞争力。市旅游局决定在全市旅游行业开展以“标准化管理、个性化服务，促品质提升”为主题的“品质提升年”活动。特制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以人为本，进一步加强推进旅游行业规范化、制度化、标准化管理。通过品质提升年活动，着力优化旅游行业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，提升旅游企业的品质意识和品牌意识，树立良好的旅游企业形象，创造良好的旅游服务环境，为实现我市旅游业可持续发展作出贡献。
二、组织机构
三、目标任务
（一）切实做好规范文章，加强行业自律。坚持旅游企业依法设立、依法运行、依法管理的原则，创建收放有序、经营遵章守纪、管理宽严适度的旅游环境。加强旅游行风建设，强化质量监督，重视旅游安全，规范市场秩序，维护游客和旅游企业的正当权益。
（二）切实做好提质文章，提升行业水平。巩固旅游A级景区、星级饭店复评复核成果，引导改进设施设备，改善服务质量，提高内在品质。推动旅行社诚信体系建设，提高外联能力，拓展市场空间。
（三）切实做好增量文章，扩大行业规模。引导非星饭店和商务宾馆、社会餐馆加入旅游接待行列和创星工作。引导农家乐项目参评星级旅游区。扶优扶强旅行社，鼓励本地旅行社与外地旅行社开展紧密型的合作，加快旅游公共服务体系建设。
四、活动内容
1、星级饭店。提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实关注服务细节；及时、快捷、准确地为客人提供各种服务，给客人以情感关怀。
（1）开展全员培训，组织岗位比武和技能比赛，并适时组织人员相互观摩或评比。
（2）深化“感动宾客”活动，认真挖掘和发现身边的感人事迹，积极参加“我感动了宾客”或“他（她）感动了宾客”的信息报送活动。鼓励工作人员记“感动日记”。
（3）搭建星级饭店互检平台，通过明查和暗访对服务质量进行现场监督和控制。
（4）组织星级饭店管理人员赴外地高星级酒店学习考察，提高管理和服务水平。
（5）开展星级饭店前厅总台、客房卫生班、餐饮值台等岗位的“岗位标兵”评选活动。
（6）加大饭店的改造和建设力度，积极引进数字电视等高科技产品服务于顾客，提升饭店硬件档次。
（7）开展“最佳品质饭店”的评选活动。
2、旅行社。提倡诚信经营、诚信服务，提升旅游品质，引
导旅游者理性、明白消费。
（1）逐步建立全市旅行社质量公示制度，利用旅游网及旅游简报，对全市旅行社服务质量和基本情况进行公示。对在经营过程中出现的违规、失信行为以简报或网上通报的形式进行公示，并结合年检、年审依法处理。
（2）杜绝超范围经营行为，加强旅行社的合同管理制度。
（3）狠抓旅游安全用车备案制度的落实，严禁使用证照不齐，保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客的人身财产安全。
（4）积极推行《旅行社品质评定标准》，规范旅行社的经营管理。
（5）严禁虚假违规广告，规范旅游广告的基本内容。
3、导游员。提倡宾客至上，爱岗敬业，周到服务，切实维护游客的合法权益。
（1）积极参加导游人员业务培训班，提高导游员的带团技能，努力提升导游整体素质。
（2）导游上团规范，不擅自改变旅游行程，不私拿回扣或小费，提高导游服务质量。
（3）树立品牌意识，建立导游诚信档案。
（4）开展全市“十佳导游”、“优秀导游”评选活动。
4、景区（点）。提倡以游客为中心，以宾客满意为标准，完善服务细节，强化管理水平，提升景区品位。
（1）健全清扫保洁队伍和保洁制度，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化，保障景区（点）清洁卫生。
（2）以游客为中心，严格执行服务规范和制度，工作人员、导游人员坚持规范着装，为游客提供文明、规范、细致、周到、热情的服务。
（3）景区购物点管理有序，经营者挂牌服务，文明守法，无价格欺诈、坑蒙拐骗行为。
（4）准确把握农（渔）家乐的发展定位，不断丰富农（渔）家乐休闲旅游业的内容和功能，挖掘发展具有本土特色的民俗风情、民间文化等娱乐活动,形成较为完善的服务体系。
（5）落实安全保卫制度，消防、防盗、救护设施齐全。以开展“平安景区”活动为抓手，彻底消除重大责任事故隐患，强化旅游安全管理，保障游客生命财产安全。
五、实施步骤
第一阶段：宣传发动阶段（4月）。及时印制下发“品质提升年”活动方案。召开动员大会，认真部署安排实施方案，做好宣传发动工作，营造活动的声势和氛围。各单位根据实施方案的要求，制定本单位提升品质提升方案，于4月底前报市旅游行业“品质提升年”活动领导小组办公室（行业管理科）。
第二阶段：组织活动阶段（4月-12月）。积极开展多种形式的活动，努力提升旅游企业的文化品位和服务内涵，增强旅游企业的凝聚力和向心力，关注服务细节，提升服务品质，着力打造人性化、健康化、亲情化的旅游服务环境。
1、组织开展多种形式的培训教育活动，强化行业标准，提
升服务质量。开展导游人员业务知识、星级饭店上岗、景区从业人员服务意识、旅游咨询人员等培训。（4月-11月）
2、择优评选“旅游推荐单位”，努力推动旅游公共服务体系建设。（5月-10月）
3、举办全市导游人员知识竞赛活动，努力拓宽导游人员旅游知识面，提高导游服务水平。（6月）
4、组织全市星级饭店管理人员赴外地高星级酒店考察。（7月）
5、举办全市“名菜名点”评比活动，大力推广和创新具有
温岭本土特色的菜肴和点心，积极提升我市厨师队伍的业务技能和素质。（7月-9月）
6、以为契机，举办旅游系统文艺汇演，全面展示
旅游人的精神面貌和风采（10月）。
7、开展综合执法检查活动，市局对全市旅游市场秩序、安全隐患、游客投诉等进行检查，联合各职能部门加强对旅游市场的综合治理。（10月）
8、组建旅游系统质监员队伍，采取明查或暗访的形式在旅游企业内部进行互检，并将检查结果在网站或旅游简报上予以通报。（10月—12月）。
9、对活动中成绩突出、表现优异的一线从业人员，开展“岗位标兵”、“十佳导游”、“优秀导游”评选活动，采取单位推荐，民主评议、实地检查等方式，倡导全市旅游从业人员爱岗敬业，争做先进。（11月-12月）
10、根据品质提升年活动开展情况，在全市星级饭店范围内评选“最佳品质饭店”，树立行业标兵，推动全行业的评先争优。（12月）
第三阶段：总结经验阶段（12月）组织开展系列活动，推出优质服务项目和典型，召开现场示范观摩会，达到互相学习互相提高的目的。同时，总结活动情况，汇总活动成果，形成书面材料，于12月20日前报市旅游行业品质提升年活动领导小组办公室（行业管理科）。积极宣传典型经验，在全市旅游行业范围内进行推广。
六、活动要求
（一）加强领导，确保活动扎实有效开展。要切实加强领导，成立专门组织机构，认真制订行动计划，采取多种形式开展品质提升达标活动，提高活动的针对性和有效性。引导从业人员强化服务意识，改进管理，提高质量，在全行业迅速掀起诚信守信、规范服务工作热潮。
（二）加大培训，努力提升服务与管理品质。通过采取专题讲座、技术比武、业务交流、外出考察等多种形式，扎实开展品质提升年活动。要认真制定全员培训计划,有步骤、分层次展开业务培训。建立品质提升考核制度,逐个岗位进行考试和达标考核确保活动取得实效。
