美甲培训总结范文

导语：如何才能写好一篇美甲培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

在北京798的“梦想城堡”见到雕爷的时候，他穿着一件深色衬衫，戴着黑框眼镜，没有一点大老板架子，一谈到自己的项目更是口若悬河。从雕爷的创业经历来看，早在10多年前，他就开设了纳兰美容馆，并赚得了第一桶金；2006年，孟醒成立阿芙，很快阿芙精油已经成为淘宝销量第一的精油品牌。之后，围绕女性开展的创业更是不在少数。“很多人说我擅长营销，我不否认这一点，但是我们做的事情，不仅是通过营销就可以实现”。

核心：围绕目标女性人群展开服务

从阿芙精油、雕爷牛腩、薛蟠烤串到现在的河狸家，雕爷已经拥有了9个创业项目。在成就阿芙等品牌之后，为何还要做河狸家？雕爷引用了雷军的一句话来说明：“当这么伟大的机会到来时候，输了我认，但我不得不做”。这里所说的伟大的机会，就是指智能手机的普及以及移动支付的逐渐成熟。

在他看来，自己的团队最擅长做的就是中产阶层女性的生意，美甲不仅符合这个定位，而且对服务品质有极高的要求，“这不是简单的技术、力气活儿，是有审美、品质在里面的”。

雕爷认为，美甲很难像3C、数码一类产品一样标准化，因此对美甲师的管理是能否做好的关键一环。为此，河狸家的美甲师在上岗前要经过严格培训考核；上岗之后如果违反相关规定，首先美甲师本人会被惩罚，之后还会接受进一步排查，以判断是否有其他美甲师也存在类似情况。

在模式构建上，雕爷表示坚持不收取美甲师的佣金，现阶段也不考虑赚钱和盈利。为了做好河狸家，雕爷在2013年启动这个项目时，自己拿出了数千万元作为天使轮资金；到今年8月，河狸家已经引入新的投资者，市场估值达到10亿元。

据透露，9月，河狸家亏损800多万；10月份亏损扩大到1000万。按照雕爷的预测，未来河狸家还要再烧掉5个亿。“和之前的项目相比，河狸家并不具有快速负责以及高速扩张的特点。O2O是一个缓慢的发展过程，美甲市场也需要两到三年的培育。河狸家未来跟美相关的行业如美发等都可能会有所涉及。总之，项目的延展思路是：第一，中产阶级；第二，女性；第三，和美有关。”

现阶段，河狸家成为雕爷最为关注的创业项目。“阿芙精油和雕爷牛腩等项目都已经逐渐趋于成熟，并无需要给予太多关注，交给专业团队来执行即可”。除了资金和精力的投入，孟醒也频频出面为河狸家站台。

秘诀：营销之外的技战术

业内大多数人将雕爷的成功归结于他与生俱来的营销气质，这种判断未免片面。对于一个连环创业者来说，他对行业的观察、思考是更加重要的因素。

雕爷说，任何生意只有牵扯到消费者的决策，才是比较核心的，这也正是O2O行业快速崛起的本质原因。

雕爷进一步介绍说，消费者的决策机制分为三个层面：第一，随机决策；第二，斟酌决策；第三，审慎决策。

随机决策，即所谓的“轻决策”，代表行业为打车、保洁、足疗等。这些行业的特点是低价、高频甚至超高频。消费者用几分钟时间即可决策，即使决策错误，损失也不大。在服务提供者一端，水准差距不大，无需可以挑选，服务相对标准化。

斟酌决策，即所谓的“中等决策”，代表行业为美发、美甲、摄影等。这些行业的特点是中等价位、中等频次，一两周到几个月一次，消费者会有在决策前有所考虑，会做功课、挑选。

审慎决策，即所谓的“重度决策”，代表行业微婚礼策划、房产中介以及离婚律师等。这些行业的特点是，一生不见得用几次，但是用错了会造成很大影响。

篇2

绵阳，四川省第二大城市。万达、新世界、梅西、百盛、茂业、人民商场等不下十家百货聚集于此，沃尔玛、好又多、华联、大润发、红旗连锁等大大小小的超市遍布整个城市，屈臣氏、丝芙兰先后入驻，兰芝、雅诗兰黛等品牌也设立专柜。

但是，在绵阳整体化妆品市场份额中，美乐占据了50%以上，百货商超仅为30%。据美乐集团副总经理高强介绍，2012年，美乐化妆品连锁店共73家直营门店（包括7家大型美容院）年销售2，5亿元，美乐掌控了四川最为富饶的地县级市场绵阳、德阳、广元、遂宁等地区。

成绩背后，母公司美乐集团的资本投入功不可没。据了解，七十余家的门店有三分之一为美乐买下的自有门面，无需考虑租金和换店址的压力。抛开资本，美乐的店铺运营经验也深需玩味研习。

店铺品牌的力量

20年前，美乐在充斥着假冒伪劣产品的绵阳化妆品市场第一次提出“美乐化妆品、假一罚十”的口号。后来，“买化妆品到美乐”的广告语通过电视台、报纸、户外广告等多种形式轮番对绵阳地区消费者进行宣传教育。

在长期的宣传和诚信经营下，美乐这块金字招牌成为了绵阳人民购买化妆品的代名词。根据绵阳部分商介绍，“美乐的广告语影响了无数消费者，也培养了绵阳地区消费者对化妆品店的忠诚度。”“顾客到美乐买化妆品，认准的是美乐，而不是哪个品牌。”美乐化妆品公司副总经理刘晓燕告诉《化妆品观察》，这给了美乐店铺内部品牌结构上很大的操作空间。美乐店铺内的品牌可以归为三类：第一类是像OLAY、泊美、菲诗小铺、奇姬、爱丽、曼秀雷敦等国外品牌；第二类是如BOSS、GUCCI、LANCOME等高端国外品牌，这类主要以香水为主；第三类是国内二三线终端品牌，像自然堂、丸美、卡姿兰等一线终端品牌难见踪影。

同时，依靠着区域内化妆品零售巨头的采购和动销优势，美乐又能拿到众多品牌低折扣采购和区域独家经营权。比如诗珀樱、奇姬、狂爱等。据了解，美乐系统内独家经营的品牌占比达到30%，部分店铺甚至高达50%以上。消费者忠诚度，等于动销力；独家经营权，则等于高利润。甚至在美乐眼中，“那些有广告的终端产品，消费者并不一定喜欢，消费者到美乐买化妆品，往往是我们店员推什么，消费者就买什么。”

在美乐系统内，店铺不需要依赖具体品牌，反而是某些品牌依赖于美乐的零售体系。凭借亿元级别的销售额，美乐甚至成为了一些弱小终端品牌的孵化器。当然，也有部分商表示，美乐并不是不需要一线终端品牌，其极低的折扣要求和向商征收的各种费用，使众多一线品牌不愿与美乐合作。无论哪方有理，至少美乐在对消费者忠诚度的培育维护和对利润的把控上是成功的。

专注精品店

当定位“护肤、彩妆、香氛”为三大核心业务后，美乐只专注于围绕这三个品类经营店铺。在当前化妆品店转型日化超市的趋势下，美乐店中却很少能看到大日化类产品。仅有的洗护发产品背柜也只是陈列主打高端洗护的品牌。而彩妆和香氛的品类却在店铺中占据了很大陈列面积。高强透露，彩妆在A类店铺陈列占比达到30%，香氛陈列也在5%左右。尤其值得一提的是，香氛类产品放在橱窗和玻璃通透柜里，接近百货商场香水专柜的陈列形式。

“香氛目前的增速最快，彩妆的未来最被看好。重点陈列彩妆和香氛，也是想要提前引导消费者。”刘晓燕告诉记者。

在店铺优化调整的过程中，美乐也尝试过各种经营手段。据了解，美乐在较大的旗舰店曾提供过像美甲、染发类的增值服务。试图借助这些需要时间的服务，吸引客流、增加客人在店内停留的时间。但是经过一段时间的试水后，美乐发现顾客并不对这些服务买账。“这些增值服务只是附加项目，我们比不上美甲店和美容店，顾客更愿意去专业地方做专门的事。这些附加项目还提高了人力和铺面成本。”于是，这些店内服务都被砍掉。刘晓燕事后总结，定位精品店，就需要专注于围绕化妆品展开店铺运营。

当然，专注精品店并不意味着排斥其他能带动销售的优化。今年上半年经过店铺VI、形象和陈列升级后，美乐店铺的时尚感和专业感得到进一步提升。但一个明显的问题表现出来：收银台处几乎没有任何可以进行连带销售的货架和小商品。在发现这一问题后，高强表示未来在采购上将考察时尚小商品等“收银台产品”，希望挖掘出收银台的销售潜力。

玩转新营销

记者到达美乐集团时，美乐化妆品公司的所有工作人员都穿着推广美乐微信平台的文化T恤，上面印有：美乐，全城微动。显然，推广微信平台是美乐现在的一件大事。高强向《化妆品观察》介绍，从今年5月正式开始做微信公众平台，到目前已经有2万的关注人数，计划到明年5月份关注人数达到5万人。这也意味着在微信上推送促销广告可以用最小的成本、最快的速度让上万人看到。

但高强不会这么做。在他看来，微信并不是一个直接的广告促销推送平台，美乐微信公众平台的作用主要是向关注者提供护肤、化妆和健身的专业知识和一些正能量的文章。“微信最大的作用在于和会员互动，维护店铺与会员的关系。”高强如此解释。在美乐的微信公众账号“美乐美妆连锁”上，记者看到最新推送的三条是：如何防止晒伤、秋后养生和集中答网友问。其中集中答网友问的栏目，主要回答了网友平时在对公众账号提出的护肤和化妆等问题。

当然，你要是对美乐的促销活动感兴趣，也可以回复相应数字，就能看到具体产品的促销信息。这招可谓聪明，既降低了粉丝对促销广告的反感，又能在一定程度上做到广告精准推送。

美乐另外一个与微信有异曲同工之妙的营销工具是《美乐时尚刊》。包括屈臣氏在内的店铺DM大都还布满各种促销信息时，《美乐时尚刊》已经引入了很多时尚资讯和养生护肤技巧。每一期还有不同的封面专题和会员生活秀，努力增强同会员之间的粘性。高强透露，卡通微电影和楼宇视频广告也正在筹划中。这些层出不穷的营销手法背后，是美乐对消费者心理和营销本质的谙熟。

篇3

2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。

在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。

重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。

一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。海底捞俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。

服务胜于产品

在成为中国餐饮百强之前，作为火锅之乡的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅店叫海底捞。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。

也许在许多人眼里，海底捞颇有些一夜暴富的味道。可甚少有人知晓，冰棱一角下是这个新兴企业默默坚守15年的原则――服务胜于产品。

张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。

“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。

“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?”

创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拨客人。让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。

等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评?张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。

认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说，一一满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。

凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。

颠覆服务

张勇以服务胜于餐饮为经营理念，最大限度地发挥海底捞员工的主观能动性，使得“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统服务单一化的颠覆革命。

也许您听说过“变态服务”这个专属于海底捞的疯狂名词。

在海底捞，顾客能真正找到上帝的感觉，甚至会觉得不好意思。有食客就曾点评：“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，这种情绪感染一时在顾客中所向披靡。

如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。

海底捞把困乏的等待过程变得合理的舒适：手持号码等待顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免费服务，海底捞也一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。

待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……

热毛巾每15分钟准时更换一次；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；为抽烟的顾客准备烟嘴，并提供牙刷、牙膏等来消除口味；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物，餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。

花便宜的钱买到星级服务的经营理念，毫无疑问，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

海底捞的平等主义

员工是品牌的代言人、尊重员工……这些被奉为圣经的管理理念自然地发生在中国一家小企业的身上，而仅仅是依靠“与生俱来的本能”。

作为北方区的总负责人，袁华强每个月都有一项特殊的任务：去员工的宿舍生活三天。目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。员工从来不叫袁总，而是亲切地唤他袁哥。在海底捞分店，他与同是来自家乡的小服务生随意地开着玩笑，互相拍着肩膀。“在海底捞，店长也可以跟普通员工一起，去给客人端锅打扫。”

在记者看来，很大程度上，这得益于张勇充满理想主义的“人生而平等”的价值观念。现在海底捞的核心高管，除了财务和工程师是外聘外，其他都是在海底捞从基层开始，一步步走到现在的普通人。袁华强几乎干过海底捞所有的职务：门童、厨师、洗碗工……至今他还记得刚进入海底捞时，曾连续三个月吃菜花的经历，直到现在他还对这种寻常蔬菜留有阴影，同时，这种从苦难中成长起来的亲身经历也让他们保持着一颗平常心。在最近一次的公司高层会议上，员工早餐被重新提到议事日程上。“希望能够尽量让员工每天都可以品尝到不同的饭菜，如果某日员工不吃饭，我们会反省，是不是你给他提供的不够好?”袁华强说，“太多人往高处走的时候，都忘记自己原本的样子了，其实对员工的尊重不过是人的本能。”

管理挑战

“跟着感觉走”为海底捞创造了一个理想王国，未来它需要从“摸着石头过河”过渡到清晰规划的阶段。

但是，海底捞的成长和扩张，也为其赖以生存的企业和价值观的延续带来了挑战。以张勇表示的稳扎稳打发展企业来看，海底捞如今在全国的店面加起来不过20多家，每年的扩张不超过5家，看来“把海底捞开到全国”这个计划也并非唾手可得。

以海底捞如今的经营理念，储备更多拥有海底捞服务思维的管理者和一线员工是企业目前必须面对的一大难题。现在的海底捞的4000名员工，采用核心员工的言传身教的培训方式。很难想象，当员工人数增加到40000名后，海底捞还能采用这样的方式而不走样。为此，海底捞特别成立了一个培训学校。当然，其效果还有待观察。

同时，在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务，也渐渐显露出来一些隐忧。需要空间消费的顾客表示“屡次被服务生插话和打扰的感觉并不好”。与员工高谈阔论地和客人演讲相比，也许海底捞更应该注意在发扬服务概念的同时所应该把握的度。

不可否认，在感性摸索中成长起来的海底捞仍然不失为理想主义的典范，但它未来也不得不调整自己来面对这个多变和复杂的世界。

篇4

网点作为银行对外展示的一个窗口，基层人员的形象是否端庄，礼仪是否规范，心态是否良好，直接影响到银行的整体形象与品牌。一个细节可以让银行损失一个大客户，一个细节也可以为银行带来客户的忠诚。现在市场竞争除了产品竞争，更体现在服务竞争。网点主任、大堂经理与高低柜员的衣着打扮、言行举止和心态塑造，无疑代表着个人修养和企业形象。

形象篇

银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好的养护，而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，是行服成了名符其实的“工作服”。不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。

银行从业人员还应淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。女士妆以淡妆为主，将服饰、妆容与办公室环境巧妙的融为一体，体现优雅大方的气质。

男员工

A.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头，发型不可太新潮，保持清洁和整齐。

B.不应佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。

C.精神饱满，面带微笑，每天刮胡须，饭后洁牙。

D.领带紧贴领口，系的美观大方（颜色、长短、领带夹），领带色彩跟西装尽量协调，选择易于和衬衫色彩搭配的领带。

E.着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方；夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处。

F.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衬衣袖口应露出西装外约1―2公分，衬衫衣领应高出西装衣领0.5―1公分，衣摆束入裤内。

G.西裤平整，有裤线。口袋不放物品。

H.穿深色袜子，黑色皮鞋，保持皮鞋光亮。

女员工

A.留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰，不染彩发。

B.眼角的分泌物要及时清理，随时注意。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。

C.佩戴统一丝巾。

D.不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰物等）。

E.着行服时，女员工将工号牌戴在左胸前正上方；夏季着衬衣时，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

F.不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各种美甲造型。

G.女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内。

H.着裙装时，应佩穿不带图案的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。

礼仪篇

仪态礼仪

站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹部。

坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两叉重叠，但要注意将腿收回。

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

服务礼仪

服务用语

服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗实用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看报纸、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等。

迎宾礼仪

在门口（2人以上）迎接开门的第一批客人，行30°鞠躬礼，柜员在柜台内站立行15°鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。

微笑礼仪

接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。

与眼睛的结合：当你在微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定是非常感人。

与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。

举手招迎

以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号后，须举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”的手势。

礼貌问候

当客户前来办理完业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名”、“请输密码”等。当客户前来办理完业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名”、“请输密码”等。

双手接递

当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送。

礼貌送客

当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。

客户投诉

（1）对客户在网点提出的口头意见或建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点责任人报告。

（2）对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。

（3）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

（4）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

（5）客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误会。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。

（6）对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。

（7）对发生的客户投诉应及时告知提醒客户，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。

心态篇

在网点转型的硬实力和软实力的分析中，软实力尤为重要。网点员工透过软实力的检讨，定会产生全新的形象。除了形象与礼仪的改造以外，心态的塑造也必不可少。其实，如何做好服务，人尽皆知，但是用怎样的心态来做服务却是一件知易行难的事情。行员“皮笑肉不笑”或是带着昨天的情绪上班的状况比比皆是，因此，在心态的转变上，差异化效果的产生，才是网点成功转型的基石。

那么，如何做心态上的调整与转变呢？我们访问了吉博金融学院30位做网点转型的专家顾问讲师，他们不约而同的指出了一点，心态的转变绝对不是“一步一个脚印”的转变，而是“一步到位”的跨越式发展。太多实战案例可供证明，当大堂经理开始对客户微笑以待的时候，若高柜、低柜还有理财经理依旧保持“变形金刚”的脸孔，那么大堂经理的微笑绝对不会超过三天，因为他会产生孤立无援，特立独行的心理困扰，慢慢的会感觉尴尬而放弃改变。因此，心态的转变也需氛围的渲染，如果80%―90%的行员都在对客户微笑，那么剩下的10%―20%的行员也会慢慢绽放真诚的笑容，所以在网点转型的过程中，我们再次强调所有的改革必须一步到位。

有一个吉博辅导的网点主管非常开心的反馈，单是微笑的效果，就让他们网点的存款增加了3倍之多。现今，微笑已经在全世界各个企业广泛推广，有很多真实的案例，台湾前首富王永庆先生所经营的台塑加油站，在对抗国企中国石油的过程中，只用了微笑这一招就取得了显著的成效。

现状分析: 行员“皮笑肉不笑”或是带着昨天的情绪上班

专家建议: “微笑天使”大比拼：微笑不能用定性来做，必须用定量来做。首先，微笑必须占考核成绩里重要的比重；其次，必须举办“微笑天使”比赛，让客户把微笑贴纸贴在员工照片的下面，让所有的员工及来行的客户都感受到微笑天使魅力的同时，也愿意为他投票。

现状分析: 行员对客户微笑以待，客户置之不理时，员工的耐心慢慢被消磨，积极性减退

专家建议: “同理心战斗营”培训：在战斗营中，所有的学员必须模拟各式各样的情景，有些人失去双眼，有些人杵着拐杖，只能单脚走路，有些人两只手都被绑住，必须要其他人来协助他，通过这样的角色扮演和情景演练，真正让学员产生易地而处的思维，让员工对客户产生爱心与耐心。

现状分析: 行员感到工作单调重复，工作量过大，考核指标过多，缺乏创造性；或对发展理念、工作环境、管理机制或个人待遇不认同；工作责任不明确、缺乏自主性、不能参与决策、分配机制不合理、奖惩失当、升迁机会少、管理者方法偏颇等因素最容易导致员工工作倦怠。

专家建议: 为员工实现个人价值搭建平台，建立有活力的用人机制和分配体制，引入竞争机制，为员工在银行内部的合理适度流动创造条件，让员工到能充分发挥其自身聪明才智的岗位上去工作，将使员工在工作之中由得到物质满足而转化为精神享受和乐趣，进一步激发员工的主观能动性、创造性，通过各种企业文化活动的方式，化解员工心理问题。必要时要为员工提供心理咨询服务。

现状分析: 行员由于不能处理好与客户、上下级和同事之间的人际关系，由此产生心理焦虑，表现出恐惧、无助，对人冷漠麻木、冷嘲热讽、缺乏同情心，不信任他人，反应过敏，与他人保持距离等，因而对银行内部的合作与竞争氛围带来负面影响。或是做客服的行员由于白天接触客户太多，下班回家就不愿和家人交流，久而久之就影响家庭关系。

专家建议: 增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，首先要善于处理自己的情绪，不要让不好的情绪影响了与周围的人的关系。其次，站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。最后，当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思。对待客户，要以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想。平时，还应在工作与生活中找到一个平衡点，通过找朋友聊天、运动、听音乐 、旅行等方式排解压力，开阔视野，增加共同话题。

现状分析: 网点老员工只差2―3年就要退休，产生职业怠倦感，无论主管如何劝导，始终因循守旧，不愿改变

篇5

一、中职语文教育现状

1、学生语文基础薄弱首先，中职生大多数是中考淘汰下来的学生，有的甚至没参加过中考，整体素质较差。其次，中职生中农村学生居多，极其有限的师资和教学条件使这些学生的语文基础知识严重欠缺。再次，学生的听、说、读、写能力差，表现在听记速度慢，听辨抓不住中心；当众讲话面红耳赤、手足无措、吞吞吐吐、不知所云，很少看课外书，没有养成阅读的习惯。最后，学生的学习目的不明确，学习动力不足，缺乏正确的学习方法和良好的学习习惯。

2、教师创新拓展不足许多教师对中职语文教育的现状有很清醒的认识，但在教学中仍然将主要精力放在传授教材内容上，没有把教材吃透，开发出新的内涵，也没有拓展教材，把内容适当向课外延伸，课堂上以教师讲授为主，很少在教学中组织趣味性的活动，课外实践活动较少。2.3教材编排针对性不强现行教材在编排上，力求知识体系的完整性、趣味性、人文性，能力培养方面相对较弱。且学生认为中职语文对今后就业没有帮助。许多语文教师反映“：教师教得痛苦，学生学得也痛苦。”

二、中职语文教育与专业知识融合的有效途径

笔者以为，在中职语文教学中，应正视现状，力求使语文教学内容和专业知识贴近，人文思想和专业能力互融，教学方式与学生兴趣互激。可从以下3方面入手。

1、融合专业知识，进行口语交际训练卡耐基曾经说过：“一个人的成功，15%取决于他的专业知识，85%取决于他的口才和人际交往能力。”良好的口语表达能力能让人在当今社会如鱼得水，游刃有余，反之则会因此影响人际沟通，难以建立和谐的人际关系，制约今后的个人发展。在面试、就职演说时，口语表达能力强的人往往能赢得更多机会，口语表达能力弱的人也许会因不善言辞而与良机擦肩而过。因此，中职语文教育要充分认识到口语交际的重要性，充分重视学生口才的培养。要使中职语文教学内容真正鲜活、实用起来，关键在于教师能根据学生专业的不同而施教，把握好职业领域内的专业技能与语文能力的契合点，补充大量适用、实用的专业知识，以语文技能训练为枢纽，辐射至专业知识技能，既增强教学的趣味性和实践性，又让学生把语文知识与专业知识融会贯通，相得益彰。例如，在上普通话课时，可设计一系列渗透专业知识的情景对话。在护理班教学时设计患者与护士的情景对话，包括入院、出院等不同场景，主管护师和护士间就当天的护理工作进行小结，或针对某一病例提出恰当的护理措施；在中医美容班则设计顾客与美容师的对话，要求美容师善于揣摩顾客心理，了解顾客需求（如有的顾客要美白，有的要去斑，有的要去皱，用什么样的护肤产品能达到什么样的护肤效果），并针对不同的顾客需求就产品做不同的介绍说明，或就某一中医疗法（拔火罐、针灸、推拿等）向顾客说明其中医原理及疗效。这样既可以提高学生的口语表达能力和交流沟通技能，又能促进学生对专业知识的掌握。学生对与自己专业相关、与自己将来实际相联系的对话场景特别感兴趣，参与热情高涨。又如在语文实践活动中，针对“解说”这一内容，可设计一个医护技能展示的情境，让学生对技能展示的各个环节进行解说（无菌操作、铺床、静脉注射、穿隔离衣、雕牙、美甲等）。其中涉及许多医学术语，是对学生专业知识的一个检验。同时要求学生采用不同的表达方式，如叙述交代、诠释解疑、议论评价、描绘、抒怀等，增强表达效果。同样的一个护理操作流程，解说时交叉运用不同语言表达方式，使得解说在准确之余更生动，更吸引听众，体现出雄厚的语文基础对于提高专业技能的重要作用。

2、融合专业知识，进行应用文写作训练应用文在工作、管理、交往、学习、生活中的重要作用，越来越受到人们的广泛认同。计划、总结、请假条、通知、启事、自我介绍、求职信等常用的应用文能为中职生走向社会后，解决学习、工作和日常生活中的实际问题提供直接服务。笔者在教学中结合不同专业，在应用文写作练习时加强与专业知识的密切联系，并进行适当的延伸拓展。例如，在学习写作计划、总结时，要求一年级护理专业学生有针对性地完成内科护理，中医推拿专业的学生完成针灸推拿等相关专业课程的学习计划、总结；二年级护理专业学生完成交班记录、临床护理案例分析、护理查房记录等。课后还组织专业课教师与学生进行座谈，并做专业点评，涉及病程记录、护理诊断、护理措施、健康教育等专业护理知识。在学习写应聘书、自荐信时，要求学生突出本人特点和专业优势，力求独具匠心，别出心裁，与众不同。只有这样才能在众多应聘书中脱颖而出，获得面试机会。联系近期出现的H7N9禽流感，让学生设计一份预防H7N9禽流感的手抄报，从而使学生的综合能力得到提升。

3、融合专业知识，开展语文实践活动语文新课标提出：“语文是实践性很强的课程，应着重培养学生的语文实践能力，而培养这种能力的主要途径也应是语文实践，不宜刻意追求语文知识的系统和完整。”中职语文实践活动更多地是为学生提供一个日常生活场景进行训练。与专业知识相融合的语文教学，为语文实践搭建了广阔的平台。在中职教育中，我们要强化专业场景下的语文实践活动，如模拟仿真教学、现场实践教学，让学生身临其境地进行语文能力训练，给学生提供一个“准上岗”的实践培训和就业前的综合演练大舞台。如在学生完成应聘书后，可及时组织开展模拟应聘，由学生扮演医院护士长、美容店店长及护士、美容师等，并相互交换角色，台下师生进行点评，最后评出最佳微笑奖、最佳礼仪奖、最佳应聘奖等，体现良好的课堂互动。学生以各种身份参与，既能感受到语文学习新途径的魅力，又能切身体会到语文学习与专业能力形成的密切关系。同时也了解了应聘单位的用人要求，从而调整自己的状态、目标，为毕业后进入职场做积极的心理准备和专业准备。

三、总结与反思

只有将语文教学与专业知识融合，把职业意识清晰、能力结构全面的中职毕业生推到用人单位面前的中职语文教育，才能为学生接受，让家长放心。对笔者来说，走语文教育与专业知识融合之路，还需在实践中加强以下几方面：

1、继续更新教学观念，不断融入职业元素和职业内涵。有“语文与社会生活外延相等”的概念，力求让教学与专业，教学与社会结合得更紧密，使语文教学真正与学生未来的职业联系起来，为学生的职业化服务，把学生所掌握的语文知识转化为具体的职业能力，从而增强学生融入社会，适应未来工作和生活环境的能力。

2、开展中职语文教师与专业教师的有效交流。语文教师和专业教师之间应多沟通、交流，语文教师要更多地通过自学、和专业教师“结对”或其他途径，积极主动地与专业教师进行沟通与磋商，就教学中出现的问题进行探讨，共同提高学生的专业素养。

篇6

【关键词】 雅芳;渠道;直销

一、对于雅芳转型的思考

在98年的传销风波下,直销被一刀切,雅芳被迫从原有的直销模式转型成经销商+店铺的模型。2005年4月雅芳成为了我国第一家被授予直销试点资格的企业,迎来了另一次转型的机会。2006年雅芳获得了第一张直销经营许可证。

直销在国际上通常被认为是多层次直销,在我国的外资直销企业90%以上采用的也是多层次直销的模式。多层次直销较单层次直销而言,它的一个重要特征就是可以团队计酬,而团队计酬对于推销人员来说,是一个重要的激励机制,它会促使销售人员不断地去发展扩大销售人员队伍,以获得较高的收入。而对于企业来说,销售人员队伍的扩大是呈几何型增长的,这有利于企业产品的销售。而我国开放的直销却不允许团队计酬,开放的仅仅是单层次直销的试点。同时直销试点还有其他的一些规定:销售人员没有底薪,只有当销售达成的时候,才能取得收入,收入所得不能超过销售收入的25%;直销试点的企业必须缴纳营业额的20%且最低不得少于2000 万人民币的保证金。这些规定带来了两个问题:一是销售人员的激励较低;二是对于企业的规模有比较高的要求。

雅芳作为这次试点的唯一指定单位,面临着诸多问题。首先,1998年雅芳在“店铺+店内推销人员”和“店铺+店外推销人员”中,雅芳选择了前者。这就使得雅芳转型成了典型的店铺,经销商模式,截止到2005年4月雅芳获得直销试点资格之前,雅芳已在中国开设了6000家专卖店和1700多家美容专柜。其中,雅芳公司直接投资只有几百家,更多的是雅芳公司授权专卖店,也就是由数千位经销商自己投资设立,而且大部分店铺投资不菲。正是这些授权专卖店,给雅芳中国公司带来了每年40% 的销售增长率。2004年雅芳在中国取得的20多个亿的销售额中,来自专卖店的贡献达到了70%。

重回直销给雅芳带来了销售渠道冲突的危机。一方面是劳苦功高的经销商,另一方面是自己希望大展拳脚的直销渠道,两方面的利益关系难以协调。雅芳作为唯一的直销试点企业,在直销方面的合法资格是其他公司不具备的,通过这个唯一资格,雅芳希望能够提高公司的市场占有率,实现长期的发展战略。

雅芳从经销商+店铺模式,转变成经销商+店铺,直销人员的模式,必然带来经销商利益的损失。这从以下几个方面可以论证:一是店铺的销售人员转变成直销人员带走大量客户;二是直销模式需要大量的直销人员才能带来明显的收益,这就会促使雅芳公司加大直销渠道的投入,而减少对经销商的投入。事实也正是如此,受到直销试点的影响,2005年第二季度店铺生意明显下降。

2006年3月,雅芳获得了第一张直销经营许可证,这张许可证和直销试点的唯一区别,就是提高了佣金比例,使佣金比例成为了30%。这仍然是一个很低的数字。在国际上除我国,对直销的佣金比例有规定的国家只有韩国,其规定的直销的最高提成是35%,而业界比较公认的直销提成是40%至50%。雅芳这张直销许可证对于直销人员的激励之低可见一斑。雅芳的许多直销人员的唯一激励,只是自己的亲戚可以从雅芳买到打折的产品。截止到2008年底,雅芳专卖店的增量明显下降,而直销队伍却迅速扩张到了66万人。而这批直销队伍的活跃力却很低,许多直销人员只是为了能买到打折的产品而已。

雅芳2005年到现在的这场转型,主要带来了这么两个问题:(1)渠道冲突;(2)直销队伍激励较低。为了解决这两方面的问题,雅芳主要采取了这些举措:(1)陆续增加店铺的收费美容业务,在销售化妆品的同时提供美体、美甲等业务;(2)店铺和直销渠道投放不同的产品;(3)给直销人员提供一些增值服务。虽然雅芳的这些举措取得了一定的成绩,但只能说缓和了渠道冲击,对直销人员起到了一定的激励,其并不能真正得解决目前渠道中存在的问题,也无法像多层次直销那样激励直销人员,使其不断扩大销售人员队伍,实现企业的快速增长。

二、单层次直销和多层次直销的探讨

这里牵涉到一个问题,既然多层次直销能够带来如此的激励作用,为什么雅芳却没有采用。这是因为我国的法律禁止了多层次直销的存在,这不能不说是一个遗憾。因为直销的魅力正在于多层次直销。

多层次直销的利益获得来自于直销人员的销售。而直销人员的销售有三个方面:(1)购买一定数量的产品自用;(2)扩大销售规模;(3)发展销售团队,培养销售团队,使销售团队销售更多的商品。一个成功的直销的人员获利的方法无非是:(1)自己销售更多的商品;(2)培养的销售团队销售更多的商品,然后通过团队计酬的方式获利。而无论直销人员通过哪一种途径获利,都可以给直销企业带来巨大的销售额和销售利润。综上,我们可以总结一下多层次直销给企业带来的好处。一方面多层次直销可以不断地扩大销售人员的队伍,扩大销售额。另一方面多层次直销促使广大的直销队伍为了扩大销售额,保持销售活力,会定期地购买产品自用,这又扩大了企业的销售额。

由于98年之前“老鼠会”的存在给我国带来了极恶劣的影响,我国采取了一刀切的手法,禁止了一切的直销方式的存在。虽然06年后陆续发放了直销的牌照,但是国家允许的只有单层次的直销模式。其实,借鉴一些国外的立法经验,我们发现“老鼠会”和合法的多层次直销是可以区别的,比如可以制定这些规定:允许销售人员无因退出、允许销售人员无因退货、销售人员的薪酬必须建立在产品销售基础上,以及产品价格必须是根据同类产品的合理价格来制定。

三、从雅芳和安利比较,看雅芳未来的发展

雅芳是公认的转型最为彻底的直销企业,也是最配合中国政府并得到支持的直销企业,因而取得了第一张直销牌照。但显然,雅芳在中国的操作并非如鱼得水,行业的负面关注、其他对手的竞争、渠道内部的冲突,都让雅芳坐卧不安。与雅芳的徘徊不同,安利一直采用多层次直销的渠道模式,最终成为中国直销的老大。但安利同样身陷困境,与中国政府的长期博弈、国人对安利的负面印象都让安利备受煎熬。雅芳与安利都经历了中国直销行业的两次变革,但其表现和发展道路却不相同。

(一)进入中国的业绩

雅芳1990年进入中国,最高业绩为2003年的24亿元人民币,在全国拥有超过5700家专卖店与2000个专柜。截至2006年6月30日,雅芳在中国已招募11.4万余名正式直销员,另有超过3.1万名申请者正处于审核流程中。安利1992年进入中国,1995年正式启动市场,2004年营业额170亿元人民币,在全国拥有186家专卖店,4万名经销商,22万名活跃直销员。

两家公司进入中国,特别是在“传销”风波之后,雅芳与安利表现了不同的经营业绩。在2004年,安利的全球营业收入为39亿美元,但中国区有170亿人名币的收入,占全球营业业绩的54.5%;雅芳在全球营业收入为80亿美元,但在中国只有20亿人民币,仅占全球3.1%;安利在中国店铺量为180家,相比于雅芳的6000家少之又少,但雅芳的年营业收入却不到安利的1/8。究其原因,主要是因为雅芳与安利对于营销渠道的选择不同。

(二)营销渠道分析及雅芳未来发展方向探讨

雅芳和安利都属直销模式。从目前来看,雅芳属于单层次直销而安利属于多层次直销。雅芳一直严守政策规定,随着政策变化,雅芳不断大幅度的从根本上调整渠道模式,造成了在直销与连锁经营零售之间“折返跑”。但安利却始终贯彻多层次直销模式。由于始终贯彻团队计酬模式,安利中国获得了一个难能可贵的市场保护壁垒,在中国内地直销市场中独占鳌头,所向披靡。团队计酬的多层级结构更是直销最主要的核心发动机,这种计酬的特点充分调动了从业人员的事业积极性。

在安利体系中对从业人员的报酬来自于两方面:一方面是直接销售提成,这部分非常小;另一部分是发展下线的收入,且这部分具有累积和放大效应。一旦发展了某一个人成为你的消费者,那么他在今后所有消费安利产品你都可以提取一定比例作为回报,同时也包括该消费者发展的新成员。在直销体系中,这个比重放得非常大,通过一系列计算不仅让从业者逻辑上可以看得见,而且通过现身说法的培训眼见为实,这样,直销从业人员的积极性就在“ 重赏之下必有勇夫” 中充分调动起来了。安利开设的180家店铺更像是储存发货的据点,真正的销售是通过其拥有的22万活跃经销商,以传统直销模式来实现,其单店绩效惊人。正是因为保留了多层级团队计酬的核心,这才铸就了安利在中国市场的巨大成功。

2006年我国出台的《直销管理条例》却是明令禁止以团队计酬为核心的多层次直销模式的,这就意味着安利打球的行为面临着与中国政府的长期博弈,也就面临着由于政策造成的未来不确定性。多层次直销的影响与众不同之处在于:(1)由于团队计酬。对于发展下线从而获得提成的巨大激励,她的终端消费者很大程度上就是其销售人员,即她的产品主要卖给了内部人员而非通常情况下的外部人员;(2)企业需要高额的渠道费用以支持团队计酬所需的销售人员提成,这就造成了产品的高价;(3)由于团队计酬的激励。他们对于所销售产品的使用和消费忠诚度极高,即使产品高价,但他们也不会考虑选择使用其他低价的走中间商的产品。

大量内部销售人员购买高价产品,这就造成了社会资源的配置不合理,不利于社会的发展。多层次直销虽与非法传销有一定区别,但是多层次直销对于社会福利的还是有一定不利影响。这在我国制定直销法规时一定会加以考虑,故而我国直销法规的调整的方向仍值得长期探讨。雅芳若向安利学习,走向多层次直销之路将面临巨大风险。

雅芳未来发展道路将是如何,不但取决于她自身,更需要考虑我国直销法律法规的制定方向。如何在变化中求生存,选择适合于自身经营发展的营销渠道,同时又适应变化的政策法规走势。不论雅芳如何选择未来的营销渠道,对于中国政府和中国企业来说,中国直销发展模式仍处在不断探索过程中。雅芳、安利,以及所有在中国的直销企业,面对的都是一条前途未卜的道路。

参考文献

[1]雅芳的明治维新[J].商务周刊.2001(6)

[2]单层次直销与多层次直销.2009(3)

[3]李素平.对雅芳直销试点的几点思考[J].中国直销研究.2005

[4]唐宏梅.雅芳试点,看上去很美[J].知识经济.2005(4)

[5]穆易.雅芳直销实验面临的难题[J].中国经济周刊. 2005

[6]刘胜.安利Vs雅芳:对峙中国的直销变异[J].商界(中国商业评论).2006(2)

篇7

热点预测

关键词：自然纯正

预测人/广州菁心SPA生活馆店长 李娟

自然风格必将成为美容院的主流风格。主要包括三方面：

第一，环境。美容院在装修布局时会依据自身条件选择宫廷、自然、浪漫等各种风格。

第二，理念，即使现在医学美容、高科技美容概念正风行，都仍有相当一部分顾客，她们追求身体压力的释放和心灵的舒展，她们更期待通过完全令人放松的自然主义风格和项目来令自己美丽和健康。

第三，项目和技术。比如泰式指压按摩、印尼SPA、藏式薰脐，艾灸针灸五行经络等充满浓厚自然气息和地域风情的项目，进一步受到渴望自然纯正享受的消费者的青睐。

CSC点评：对美容院来说这种风格既可简约又可大手笔，对顾客来说，心灵的放松没有比返朴归真的自然风浸染心灵更慰贴。

关键词：高分子美睫

预测人/慧妮（国际）美容机构美晟美容化妆品有限公司企划经理 张方球

07年下半年涌现的热点中，健康、安全和高科技是其核心。在这些让女性更美丽的种种产品和项目中，我认为睫毛嫁接种植会是出彩的一个。数年前，当此概念出现时，市场反馈热烈，虽终因技术受限而阻滞，但长长卷翘睫毛带来的诱惑仍留在众多时尚女性心中。随着新科技的不断创新，一种全新的美眼产品和美眼技术――高分子眼睫毛永久立体种植技术产生，它改变了许多传统嫁接睫毛技术的缺限，能满足现代女士对美睫的更高需求，理应成为07年下半年的美容热点之一。

CSC点评：美睫毛已经成为众多美容院增值项目的首选，更新技术后的美睫方式，不仅能带来高效的美丽，也给商家提供了一个更热门的项目。

关键词：舒适塑身

预测人/香罗奈（上海）国际贸易有限公司总经理 祝正东

美体内衣还是热点之一，但利用女性的生长趋势和人体功学原理，以维持女性良好的身材曲线为目的新型舒适塑身内衣，将结合“横向窄，纵向宽”的设计理念，在07年下半年横空出世；因为，只有面料设计和缝制上经过潜心研发及多次的实验，且每一款调整型内衣能做到量身订做或拥有数十种尺码等等，满足了这些基础的条件再加上自我创意和不断改进，才能真正制造出，舒适且具有修身效果的调整型内衣，才能应对人们更尊重健康的瘦身需求。

CSC点评：只要“纤瘦主义”还在，调整型内衣必将继续升温，但美容院老板选择产品时，要首先考虑“舒适”，否则很可能就在消费者的理性需求下被直接淘汰。

关键词：CITY SPA

预测人/贝黎诗专业美容中心市场经理 葛晴

随着SPA概念更多地渗透入人们生活中，CITY SPA将越来越为消费者推崇。不需要花费太多的时间，不需要太多对气候温度的依赖，只要有闹中取静的一片天地，就能获得全身心的享受。对于不专门选择身体护理的客人，只要面部护理中包含了身体按摩和推油的步骤，而护理程序又非常注重专业性和舒适感，都会令消费者感受到贴心的关爱。这也是CITY SPA简约却仍在国外备受喜爱的本质原因。

CSC点评：相信在不久的将来，CITY SPA的概念将更为深入人心，因为在享受中让美丽简单化，已经成为2007全球美容的重要趋势。

关键词：综合性养身疗法

预测人/凝肤ARTESIAN SPA管理顾问有限公司总经理 胡贻平

综合性养生疗法是新词，但涵盖的内容却涉及专业美容各个方面如：保养、保健、心理、营养等，保养类中可以设计一个全身女性机能保养项目系列，其中包括女性、卵巢保养等等；保健类中可以拥有肾脏、脊椎保养等；心理类中可特别为会员阶段性开设不同主题的兴趣学习课程，帮助一些精神衰弱、睡眠质量差、心情抑郁的客人恢复心理健康，如插花艺术课、油画鉴赏课等等；营养类中可根据每个客人的个性情况由营养师来调配和建议饮食配方，真正摆脱亚健康的捆扰。

CSC点评：全面对女性会员进行身心的调理和改造，真正让客人感受到自身由内而外从上至下的美丽蜕变，这不仅是下半年的热点，还将愈演愈烈。

关键词：“DIY”

预测人/八的三次方企业有限公司 罗佳玲

这里的“DIY”指的是消费者自行选择产品、配材、附件、装饰等等元素DIY，然后再由美容院技术人员、服务师根据消费者选择的元素调配或整合出具有理想效果的成品给予客人。目前，已有许多这样的DIY形式存在于美容院当中，某知名连锁美容院的“美容吧台”创意、品牌专业线内衣的配置订做方案、美发店的自主调色企划、美甲店的DIY挑选内容等等都充分证明了这一点。将客人想要达到的效果告诉美容院，由专业人士根据客人的基础选择来进行调配和建议，使得所用的产品和计划能够达到客人的最终理想目标，这就是 美容行业“DIY”的初衷。

CSC点评：从越来越多的美容院实践来看，DIY一定会成为美容院的主流理念，为美容院带来可观的直接效益。

关键词：果疗

预测人/采丽源(台湾“紫唯”）大中华区化妆品管理机构顾问管凤杰

在人们的生活水平日渐提高、品味逐步提升的时代，人们对绿色的需要更显关注和向往。2007下半年的一种动态美容趋势便是“原生态”技术，开始呼唤回归。而“果疗”，即是其中的一种，它并不是人们常提起的“果酸”，而是一种纯天然的从“果实”当中提取出来的原乳成分，当然这需要很先进的原乳提取仪器，才可以完成这么精密的提取技术，相对来讲对中国美容行业的提取技术也是一个飞的突破。

CSC点评：美容市场在出现了醋疗、奶疗、冰疗等特别疗法之后，商家都在需要一些更有创新性、更有文化底韵的产品技术，“果疗”是否能引领一股风潮？我们拭目以待。

关键词：回归本位

预测人/克丽缇娜国际美容机构北京阳光飘香店经理 王一珊

一是心态本位。人的衰老是自然过程，我们必须明确两点，一是无法抗拒地心引力，二是无法抗拒时间流逝。从一个专业美容顾问的角度，应该明确告知顾客：保养效果不是立即显现，而是逐渐改善的。二是人心理本位。大多数人最初的美容动机是因为出现了皮肤问题，为治疗需求；有了比较满意的治疗效果后，会对美容院产生信任，同时健美美丽的皮肤也给顾客带来欣喜，我称它为美丽需求；在有了这两者之后，为什么有很多人还是依赖性的、定期走进美容院？这就源于它的心理需求。所以，美容院兼美容沙龙提倡“回归自然回归本位”的形式会越来越受欢迎。

CSC点评：对于现代女性来说，美容院已经不仅仅能解决皮肤问题，还必须能调整心理状态。因此，若还没有以客人出发考虑一些事情，你的美容院前景不容乐观。

技术预测

类医学美容保养品，将全方位收获2007下半年

预测人/河北淑欣美容品公司总经理 梁益凡

2007年一股新的风潮席卷美容界，医学美容成分和手法在护肤品领域得到越来越多的应用，使得“类医学保养品”成为受人瞩目的焦点。这股已经在美国大受追捧的护肤风潮所涉及的护肤品效果与医学美容接近，但更温和、持久，因此被业界很多资深人士和专家所看好，大有成为主流美容护肤产品之势。越来越多的医学美容成分被美容品牌用于护肤品中，比如第一个通过医学测试被证明能有效修复及保护肌肤的抗氧化因子艾地苯，以及六胜肽、Q10、植物激素等，早已为美容品牌应用，并在专业美容护肤领域占据着重要地位。

美容新名词

具有下列三个特点之一的美容护肤品就是类医学保养品：

1.包含原本属于医疗范畴的成分，但由于美容保养品属于个人护理范畴，不需要在专业医生指导下使用，所以成分、浓度都需要严格规范；

2.主要成分与医学美容手术中使用的成分原理接近，效果也接近，比如最近流行的胜肽成分，就与肉毒杆菌的效果类似；

3.传导载体与医学美容手术的导入效果相近，例如纳米离子导入技术或微囊技术，都能获得和美容手术的深层传导功能相接近的效果。

全方位收获

使用类医学保养品，能全方位收获美容功效和安全便利。

1．收获与医学美容品相近的效果。医学美容品是指是利用医药品、通过医学原理从根本来解决皮肤问题的产品，需要专业医师操作。而类医学保养品和它所用成分越来越普遍共通，除了质感和包装，两者的差异性将越来越小。

2．收获全方位的满足感。如果只想保养效果显著而快速，那么药妆品更符合要求，而类医学保养品除了功效，还附加了许多额外的“享受”，无论质地、香味、包装和品牌形象都包含相当高的价值。

3．不用担心相互冲突。有些美容手术重叠后效果会相互抵消，比如电波拉皮和玻尿酸注射就是这样。类医学护肤上，这个限制要小很多，除了果酸焕肤和微晶焕肤不能同时进行，其他没有特别的限制。

由此可以相信，类医学美容保养品将成为2007下半年美容行业的一大热点。

CSC点评：

风行日韩的“午休美容”、“微雕整型美容”等快餐式美容自去年进入国内后，以其安全、高效、非手术式等优势就曾在部分美容发达地区引起不小的热潮。而在今年的广州美博会上，品类繁多的新型美容仪器大量涌现，它们以高新科技为保障对这种“类医学美容”提供了更高的技术支持。如以一些美塑产品借助现代生物基因技术将美塑仪器和高纯度基因多肽结合在一起实现面部美塑、头部美护、身体美雕等多种美容护肤效果，一经面世就引起业内热捧。而对于大多数美容院来说，利用这类新技术开展出新项目，从而增加新的利润增长点，无疑是度过随之而来淡季的最好方法。

美白界迎来科技化的“焕肤”理念

预测人/创美时产品策划部负责人 李如

对于美的追求，东西方有着不同的侧重点：西方人注重皮肤抗衰，东方女性更青睐美白。也缘于对这种对“白”的执着，东方人的皮肤经历了数度美白的大洗礼：上世纪七、八十年代人们追求遮盖型的美白，虽然对肌肤伤害不大，但却终有掩耳盗铃之嫌；上世纪九十年代中下期的美白技术，从遮盖型快速拓深至化学换肤、快速祛斑美白的层面，这期间不乏有铅汞介入等非正常的途径，由于产品及技术的良莠不齐令这种美白不但欲速不达，更加添了众多的“美白”后遗症，美容消费者生理上及心理上为此留下了浓重的阴影；进入二十一世纪，随着科技的发展及人们美容意识的提高，人们推崇更安全、高效的保养达到肌肤从里到外的美白境界。事实可证，美白情结是中国美容市场的最大发展潜力空间，只是针对需求如何以更合适的诉求及方式来重新激活这块市场而已。

从去年开始，我们发现国际知名的中、高品牌相继推出“焕肤”产品，新产品以密集型的护理形式及温和的配方将“医疗性焕肤”向“居家焕肤”推进，其短周期、高效率的护肤优势能轻而易举地获取焕然一新的皮肤，为女性塑造了新的肌肤美白观念――肤质柔嫩，肤色透白。

其实这股焕肤潜流在专业线也是蓄势待发，而且一旦推出将以其服务及技术优势做得更具效果，加上日化线强大的宣传教育优势的铺垫，相信今秋，在护肤品领域，大家会看到日化线与专业线强强联手，打造安全、普及性高、效果更理想的焕肤潮流。针对以上的分析我们可以从以下几点对焕肤潮流进行草测：

新主流――“抗衰＋美白”体现新的“肤质＋肤色”，诞生新的“嫩肤美白”项目，这种融汇东西方的不同需求，将皮肤全面的美丽更淋加淋尽至地体现出来，并将顾客潜藏需求巧妙引出。

新技术――通常会以密集式来定位，护理搭配灵活，可与很多日常护理、家居保养品搭配使用。

定位中高端――可定位为各品牌产品体系中较高端的产品，价位可能略偏高，针对相对有消费力的顾客。

包装精贵――为突显产品的专业性、精准特征，包装整体显档次上的华贵外，更有小包装、偏医疗操作的特色。

效果全面――从多个角度出发，全面改善肌肤粗糙、细纹、疤痕、色印、毛孔粗大、肤色不均、肤色暗沉等问题。

CSC点评：

可喜的是，我们闻悉有一些研发实力雄厚的大品牌已经着手于此，相信不久的将来，中国的女性可以享受到这种玲珑剔透、滑嫩如玉的润白护理，到时女性之间的美容话题将不再局限于普通的保湿、美白、抗衰，而上升到层次更高的“嫩肤美白”境界来共享心得。需求引领市场、科技创造美的发展主流将最终得以体现。

趋势预测

推陈出新的项目与经久不衰的理念相结合，将点亮美容市场

预测发表/上海思妍丽美容美发有限公司

在对2007下半年之前的考察和总结的基础上，我们预测了2007年美容发展方向和流行趋势。

1. 纯天然植物型产品将走俏

都市女性的肌肤问题通常来源于压力、污染和熬夜等不健康的生活习惯。针对这些因素，以纯天然植物为成分的护肤品是最佳选择。它们来自于优质植物的萃取精华，绝无“含重金属成分” 的后顾之忧，更少甚至不会引起肌肤敏感。尤其是以植物香熏为成分的产品，其渗透力之强，较之化学护肤品更胜一筹。其精纯芬芳的香味也能令人心旷神怡，是兼美容美体与减压助眠的综合产品，也促成了我们美容院中人气最旺的项目。

2.健康瘦身将成为主流

瘦身的话题始终是美容界瞩目的焦点。较之追捧“2周瘦身10斤”的承诺，消费者现在已趋向理性，相信“不给身体带来伤害，健康地减肥”才是正确之选。所以，运用中医经络原理，结合营养学的饮食控制，辅以仪器被动瘦身，势必成为主流。虽然这样做所花费的时间将长于2周，但以健康为代价去换取瘦身成果已被视为不理智之举。

3.新概念SPA之风渐行渐近

自2000年SPA 之风吹进大陆以来，美容界的SPA 热潮一浪胜过一浪。从简单的水桶浴、花瓣浴，到泰式“五感美疗”再到户外SPA 的天人合一，SPA 在中国越来越精致，越来越符合中国女性的要求。纵观历史，任何一种文化的传入，不论其本身多么源远流长气势恢弘，终究会被博大精深的中国文化所融合，渐渐改头换面，以更多本土品味的姿态出现在世人面前。SPA文化也是如此，在中医文化盛行的中国，在讲究“宁静以致远，淡泊以明志” 的传统氛围中，SPA 也开始中国化，经络按摩，穴位护理等项目势必成为SPA 主流。 而在店面风格上，明代家私的布置也将大显身手，与中医文化相得益彰。于是，业界将这种SPA 美誉为“新概念 SPA”。

CSC点评：

以优秀行业内一员的身份发出2007下半年的热点预测，思妍丽不是凭空而论，而是通过了认真而细致的调查，因此，这份来自服务前线的回馈一定能让业内同仁获益匪浅。天然植物，健康瘦身以及新概念SPA之风，3个热点确实朴实却有特别的启示意义，无非在预示着2007年下半年总体的美容趋势围绕在3个大的理念上展开，那就是“自然、健康和享受”。

以守护健康为前提的产品及护理，会成为美容行业的新蓝海

预测人/美容行业资深专家 伍勇

2007年，随着美容行业的不断更新和发展，在这已经火热的下半年市场上将掀起了一次清凉的巨浪。

胸腺护理将带动身体项目的持续高温

著名作家毕淑敏写了一本畅销书叫《拯救》，和着钟丽缇、邬君梅、李冰冰等几位明星代言的“粉红丝带”慈善活动，吸引了不少女性对自我保健的关注，而不久前“林妹妹”陈晓旭的病危到猝然离世又再一次的把“关爱女性的健康”推到了万众瞩目的浪尖。

一些专业厂商也适时推出了相关产品，并取得了比以往高出很多的业绩，以植丽素旗下的香薰品牌“皇家天使”为例，其4月新上市的“皇家乳腺疏通组合”仅在该事件的前后一月里就在全国销售了数千套，还出现了少有的供不应求现象。而在珠江三角洲以及江浙一带的很多美容院都敏感的把握住这个热点，各种养胸和健胸项目推广得如火如荼，继而还带动了其他美体项目的提前预热。

另外，“要美更要享受”的新型美容观念正在颠覆从前。从沿海到内地，随着美容院基本硬件设施的逐渐改善，原来“贵族化”的香薰SPA项目也已而趋于“平民化”，康体修身等享受型美容将成为今夏的热点。

纯天然、无添加护肤品将引领面部护理

在经过多事之秋的06年后，消费者对于面部护理也不仅仅只是注意暂时效果，还更关注产品的成分和皮肤使用后的感觉。虽然在中低端市场，功效型化妆品依然大行其道，但随着国家政策进一步的规范引导以及消费者的日趋理性，以生物活性成分、有机植物原料等为代表的新原料在护肤品中的广泛运用将使“绿色、环保、低损伤”不再是口号，这也使得更安全、更通透的纯天然和无添加产品将越来越占据市场主导地位，这也顺应了国际美妆产品的发展趋势。

身心和内外的双向服务

目前许多疾病都是祸从口出，都是饮食不当而造成的，若再加上无序的调理或强制的减肥瘦身约束，那只会带来令人后怕的反效果。通过后天的改良饮食和作息习惯及基因性质，再加上正确的调理及过程必定会改善原先的生活质量。美容院必须上升到综合性的会所沙龙，突破硬件的限制，增加软件的全面及专业性，建立身体和心理理疗的双重结合，真正做到一个给女性带来“美”的平台，必能获得更多消费者的认可。

CSC点评：

随着美容行业日渐同质化的趋势，在这有限的竞争市场上将出现另一个不陌生的名词“差异化”。这预示着美容行业的市场的确出现了瓶颈，但是想发展、壮大的商家就会趁着这个危机四伏之时，突破美容行业的新观念、新思想；寻找美容行业技术的新趋势、新方向，哪些技术是蓝海，哪些项目能让美容院看到新曙光，“守护健康”理应作为你判断的首要准则。

市场预测

市场回归本源，产品技术贴近消费者真实需求

预测人/蝶恋花企业国际策划总监 王富昌

贴近消费者真实需求的产品和技术应用体现在很多方面，但都是建立在强化健康、安全、有效、创新的发展趋势基础之上，比如一些领先的科学技术的真正应用，保证产品的安全性与有效性，无添加技术体系、微囊皮透技术、超微蛋白生物技术，还有先进的“无油乳化”技术的使用，都让产品满足了安全性和有效性，在这个夏季深受消费者欢迎。这些新技术的应用，必将带来产品与服务项目的创新！

天然品质仍是吸引消费者的主流卖点

我尤其想强调的是，天然品质将成一大卖点。在美容化妆品行业，继续提倡以天然绿色植物、花卉提取物等活性成分作为产品原料，并将延伸为有机植物原料的使用，安全又具有容易被消费者接受的概念因素的美容风尚长盛不衰。从精华素、面膜到面霜、润肤乳，甚至护发素沐浴乳，甚至是彩妆，植物性成分被越来越广泛地使用。

消费者需要技术创新而非概念的转换

另一大消费推动点，就当属一些新技术、新理念的应用，国内整体美容化妆品产业的发展根本受制于我们对研发与技术创新的漠视与玩弄，过多的概念游戏，过多的市场短线炒作都在加速一个产品、一个品牌、一家企业的衰退，而真正能够让一个产业持续强大发展的就是这个产业的技术创新能力与理念的领先性，市场的发展规律必将把行业的发展推向这个方向，不管你是主动还是被动，这个趋势已经出现。因此，未来无论产品还是服务项目都会基于技术的创新，以及国际科学与健康理念的导入。

产品和服务的结合是消费者受益的根本

美容项目需要更加注重产品与服务的完美结合，甚至会更多地推出一些复合型保养抗衰的服务项目，如借助一些高科技美容仪器，引入多种美容理念，混合推出一整套的项目，改变过去诉求单一的现象，这一点会是下半年乃至今后的趋势。这里想说多一点的是美容仪器，尽管仪器投入多，占用空间大，但其优点还是很明显的，美容仪器消费带来的舒适心理感觉强烈，给人良好的心理安慰感，且与依靠手法的美容方式相比附加值高。对于大中型美容院来说，高科技美容仪器是提升利润的武器。

CSC点评：

2007下半年，美容市场的发展处于一个拐点，突出的一个现象就是消费者导向的作用在加大，这对市场产生了很重要的影响。这一转变无疑是健康的，势必强力让市场回归本源，美容产品或者美容服务项目也必然更加贴近消费者的真实需求。

行业品牌将齐集一堂，努力传播中国美丽产业

预测人/上海美容美发协会会长 黎家信

战略地域会有转移

首先，在下半年会有更多的北方企业将战略重心及美容生产总部向南方迁移，特别是一些知名企业都将在上海设立美容生产部门和厂房，这说明了目前的美容美发企业在规范自身的同时，更注重科技和产品质量的本身。行业需要这些高科技且有品牌文化及背景的高含金量企业的支持和共同进退，重视品牌效应及内在质量问题是行业的主要诉求和关键所在。行业与企业共同互动、联手、规范市场，做到真正能够美化老百姓，使老百姓买回健康和美丽。

专业店形式将回春

其次，在美容院形态的转变上可以看出目前的美容院经营者越来越重视“专业”这个名词，由专及广，由点及面。专业店更专业更细化，包括产品的选择、技术的更新、服务的全面各个内容点上；综合店也越来越规模化，店内都会配置专业的SPA、全身及局部的服务以及整体形象的包装等等特色项目，在每个项目上都尽可能地引进专业线产品和仪器。综合店内的项目也不乏优质专业线产品或品牌的加盟与联合。这些都是行业乐于看见的，因为整个市场都在进步，都在规范的过程当中发展。过去综合店有将近90%的比例，而目前40%都转变成了美容、美发、美甲、SPA、按摩等等形式的专业店，综合店的比例减少到60%，预计不到两年的时间里这个比例会扯平达到各自50%。

美发业借国际力量进行提升

最后，07年下半年，将会有一项美发行业的组合行动，国际六大著名美发品牌包括威娜、沙萱、施华蔻、TIGI等将在八月上海美容美发协会举办的展会上齐聚一堂，为行业献上难得且唯一的最具有魄力和个性的作品及理念。这证明了美发行业将在下半年展开全面的传播行动，让越来越多的消费者和专业人士了解什么才是真正的专业美发。过去往往是一些专业人士或企业花费巨资前往国外观摩品牌的演出或参加培训，而在下半年中国上海就能看到如此大规模的六大品牌聚集表演。这是首次个人或组织将这些国际大品牌聚集做表演的重要举动，也是我国美发行业历史上的一项重大举措并成为行业新的起点。