质量管理体系培训总结范文

导语：如何才能写好一篇质量管理体系培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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摘 要 质量是企业的生命，加强质量管理，建立完善的质量管理体系是企业管理的重要内容。本文阐述了质量管理体系的含义，并联系实际提出了加强企业质量管理体系建设的方法。

关键词 企业 质量管理体系 建设

质量决定了企业的成败，是企业形象的内涵所在，也是顾客是否认可企业的首要因素。随着市场经济全球化和国家十三五规划的实施，“质量第一”不再仅仅是口号，而是加快企业发展的根本举措。产品质量的优劣不仅靠产品检验把关，更要通过建立质量管理体系实施全过程的质量控制，这样才能更经济、更有效的做出更优质的产品。

一、质量管理体系的含义

质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用、售后等全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是 ISO9001：2015，是企业普遍采用的质量管理体系。

二、加强企业质量管理体系的建设，首先要建立文件化的质量管理体系

1.建立文件化的质量管理体系一定要结合公司发展的实际状况，杜绝“两张皮”现象。企业所使用的质量管理体系文件是套用标准或其他母本r，要认真经过企业内部的消化、吸收、总结与提高，不能不考虑企业实际状况直接引用原文，造成“两张皮”的状况。要结合企业现状，把内部管理制度、工作流程与程序相互紧密地结合起来，按照质量管理体系的有关标准要求、过程方法，建立相应质量管理体系文件，形成企业管理与质量管理体系工作相互融为一体，提供有力保证产品质量的文件体系。

2.文件化的质量管理体系建立一定要具有系统性、协调性和准确精炼性。企业在建立文件化的质量管理体系时，首先应策划质量管理体系文件的结构与数量，并对照标准条款和企业的管理流程，产品特点来实施，既符合标准要求，又符合企业特点。其次质量管理文件与文件之间的相互协调，避免产生不一致的地方，应与公司的其他管理规定、技术标准相协调，认真处理好各种过程的接口，避免不协调或职责不清。最后质量管理文件的内容要准确精炼。

三、有效运行质量管理体系，不断提升产品质量，增强企业综合实力

1.有效运行质量管理体系，切实加强教育培训。一是通过培训让企业员工全面了解质量管理体系质量手册、程序文件的内涵，真正理解企业的方针和目标，清楚地知道自身的质量工作、岗位权责、工作内容以及企业运行质量管理体系的作用；二是通过培训让企业员工在生产制造过程中出现质量问题以后，会应用体系文件对质量问题进行分析、查找原因，并采取纠正和预防措施加以改进。

2.质量管理体系的有效运行，需要企业领导推动。质量管理体系的运行，离不开管理者代表的策划，离不开坚持原则的内审员，更离不开领导的推动。

3.做好组织协调与预防工作，推进质量管理体系质量与产品质量的提升。质量管理体系运行的顺畅有效，关键是要做好组织协调工作。一是建立协调机制。通过信息系统、各种例会等形式对出现的矛盾和问题及时沟通与协调，采取必要措施；二是要建立质量问题预防机制，制定切实有效的质量预防措施。

4.有效地开展管理评审和内审工作，推动企业质量管理体系不断改进和完善。一是企业管理评审与内审工作的有效地开展，就是要对质量管理体系的运行进行现场审查和文件审核；二是企业管理评审与内审的检查，可发现质量管理体系运行中存在的问题，将改进的方法和方向公司高层提出，从多方面对质量管理体系进行改进，使企业质量管理体系始终有效运行。

四、切实加强质量管理体系运行质量的考核，质量管理体系的科学构建，实现企业管理现代化

1.检查与考核是促进质量管理体系科学发展的重要手段。一是要建立数据化考核指标，通过层层分解，落实到每个员工的身上，做到“人人有指标，事事有考核”，确保各项工作落实到位；二是要严格执行考核制度，对没有完成工作进度或未达到指标的部门或人员，按规定进行处罚，对表现优秀的部门或员工进行奖励。通过检查与考核，兑现奖惩，才能有效并科学的促进质量管理体系的发展。

2.质量管理体系的科学构建，推动企业管理现代化的实现。一是企业要培养一批理论知识过硬和专业技能强的内审员，才能确保质量管理体系的科学构建和质量管理体系运行质量不断提升；二是要深入企业做好调查研究工作，加强对质量管理体系文件的内容审核，使质量管理体系文件通俗易懂，建立起适合企业自身实际发展、科学高效的质量管理体系组织架构。

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在项目施工过程中，必须将分承包方纳入项目质量管理体系中，项目组的质量管理体系组织结构直接深入分、承包方队伍。项目组对分包队伍负责的分项施工过程要作为施工过程控制的重点监控点，涉及到特殊、关键过程的施工应严格按照特殊、关键过程的相关程序、工艺要求进行控制，坚持执行技术交底制度，对施工过程存在的质量问题及隐患及时提出问题、制定纠正、预防措施并严格落实。项目组应当要求分承包方设专人（质量监督）对过程进行质量监督，同时应针对质量控制采取的控制方法和措施进行验证，定期向项目组质量管理人员汇报阶段性的工作成果。这样，检查制定纠正、预防措施实施验证再检查再制定纠正、预防措施再实施再验证，形成良性循环，使项目施工质量呈螺旋上升趋势[2]。

2管理思路

根据项目中分包质量管理中易出现的问题以及结合在本人参与过的多个项目的质量管理工作的经验，对分承包方的质量管理过程总结出以下管理思路：

2.1要强化质量管理体系运行意识

正确看待传统管理和新管理体系的差异，从工作上正确处理习惯做法和新体系要求之间的矛盾，不能把质量管理体系运行作为负担，而要把质量管理体系融入日常工作中。

2.2充分发挥基层领导的作用

项目组从项目发展要求出发，高度重视质量管理体系的建立，质量管理制度的制定与完善，但体系的建立和制度的执行需要基层领导（尤其是施工现场的直接管理人员）带领作业人员来实施。

2.3加强信息的沟通

公司要提供在册分包队伍施工能力的信息平台，强调对经验的总结和交流，避免犯同样的错误。及时掌握分包队伍的施工情况。

2.4培训工作应贯穿于对分包队伍管理的全过程

培训不拘形式可以集中培训，也可以现场演练，培训内容可以根据施工内容具体而定，不论采取何种形式，任何内容的培训，都要讲究实效，注重工作能力的考核与评价。不能只重视管理层的培训，不重视一线操作工人的培训；只重视对标准的学习，忽视对岗位技能的培训。

2.5强调对分包队伍记录的管理

项目组应及时的把握分包队伍对记录的收集和整理。“写我所做，做我所写”，是质量管理体系的基本要求，它是对分包队伍进行了质量管理活动的重要佐证。同时，应要求分包单位建立过程三检制度，实行并坚持自检、互检、交接检制度。关键工程以及有较大的质量风险的作业在开展前，要组织项目技术负责人、质量检查员、班组长作质量风险分析并在工程中进行跟踪检查，并做出较详细的文字记录。

2.6强调施工过程中的监督考核力度

监督考核制度不单是质量管理体系上的自我完善体制，更重要的是一种强制管理措施，这是质量管理体系运行的必要手段。要做好考核工作，首先要指定切实可行的考核标准，考核标准要细化，使考核工作做到有理、有据。考核要坚持公正、客观的原则，根据考核结果进行相应的奖罚，鼓励先进，处罚违规，也是质量管理体系运行的有力保证。另外对考核结果的兑现是下一次考核的起点，在下一阶段的质量管理工作中起承上启下的作用。在海洋工程项目中对分包商进行监督评估表如表2所示。

2.7建立质量否决制度

对不合格品必须进行返工。不合格品流入下道工序，要追究基层管理人员的责任，情节严重或造成严重后果的要追究分承包方项目经理的责任；有关责任人员要针对出现不合格品的原因采取必要的纠正和预防措施，在纠正和预防措施没有落实的情况下，不应对不合格品放行[3]。

3结束语

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关键词：质量管理体系 持续改进 地质勘查 作用 案例分析

中图分类号：P621 文献标识码：A

我国地质勘查管理在近几年得到长足发展，但是还存在许多问题，地质勘查整体状况还不容乐观，急需加强管理和改进。为此，顺应地质勘查改革形势的需要，我国于2012年3月颁布实施了《DZ/T0251-2012 地质勘查单位质量管理规范》，该规范中要求地质勘查单位结合自身特点和质量管理需求，依据GB/T 19001―2008相关标准要求建立质量管理体系；一些具有地质实验测试资质的单位除了建立ISO9000质量管理体系，还应该通过以《实验室资质认定评审准则》为准则相关认证。

根据质量管理体系规范要求，地质勘查单位继续完善原有质量管理体系，引入或者继续完善持续改进原则，在质量管理活动策划过程中，明确单位的质量管理目的、管理职责、质量管理程序和方法，根据目标，为各种质量管理活动提供必要资源，实施和开着各项质量管理活动。

地质勘查单位为了保证质量管理活动的有效性，必须控制和分析质量管理活动的过程和结果，为了持续保持和改进质量管理水平，必然在结果分析的基础上，进行相关改进。而如果地质勘查单位质量管理过程存在外包过程，相关外包过程必须处于质量控制状态之下。

依上述情况可以看出，我国已经十分重视地质勘查单位的质量情况，但有不少企业还没有认识到质量管理体系对于地质勘查的重要性，没有重视质量管理体系对质量勘查项目管理的重要作用。

一、地质勘查项目产品形态

目前，地质勘查产品形态主要有三种：一是信息产品形态。地质勘查项目的成果报告就是一种信息产品，这也是地质勘查产品最常见的形式；二是实物产品形态。在地质勘查野外作业中是需要进行工程作业，其作业成果一般为实物产品，不过地质勘查的实物产品往往只是信息产品的证据；三是服务产品形态。地质勘查单位也开展一些咨询服务类业务，这类业务一般只是提供知识型产品，例如提供技术指导。可见地质勘查产品具有多重质量特征，这就要求必须建立相关质量体系来保证产品质量特征得以实现。

二、质量管理体系的概述

ISO9000质量管理体系是当今世界普遍实施的现代质量管理体系之一，它拥有广泛的适用性，适合各种各样的组织形式；ISO9000质量管理体系被引进我国之后，为我国质量管理工作提高做出了重要贡献。

ISO9000质量管理体系的主要思想有原则：（1）以客户为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。而持续改进是质量管理体系的最为重要的思想，其基本原理是：准备做一项事情后，首先需要根据设想或者目的制定工作计划；然后，根据计划去实施，对实施过程中和结尾的工作都需要进行检查，最后还需要进行总结，而后进入下一个循环。工作效率和质量就在一个个循环中得到提高。

地质勘查单位的业务基本上都是由一个个具体勘查项目组成，所以，地质勘查单位的质量管理体系更多通过地质勘查项目管理体系来体现。ISO9000 质量管理体系是对产品从设计、生产、检查、验收等整个过程进行的质量管理，那么地质勘查项目管理也就是对地质勘查项目全过程中进行控制，把控各个环节的质量，保持好的过程导出好的结果，以持续改进的原则稳定和提高地质勘查产品质量，以期最大限度地满足客户需要。

三、质量体系在地质勘查项目管理中作用

根据质量管理系统的原则和实施过程，质量管理体系在地质勘查项目管理的作用主要体现在如下几个方面：

（一）将以顾客为关注焦点发挥到极致

质量体系的建设就是突出以顾客为关注焦点，只有满足客户需要才能实现产品的功效，而建立以客户为关注焦点。进行技术培训工作，站在用户的角度以顾客的需求为核心，聘请勘查领域专家针对地质勘查方面可能存在的问题，进行专项的技术培训，提高技术人员的水平。就一些疑难地质情况进行研究和探讨，共同制定出比较合理的勘查方案。建立严格的质量控制程序，确保整个勘查过程处于全控制当中。看似琐碎的小事能做到细致入微，就能体现以人为本的人性化管理理念，也能体现一个企业的项目管理水平。只有最大限度地为顾客着想，才能赢得顾客的信赖，才能获得更多的客户资源，这一点在日益激烈的市场竞争中尤为重要。

（二）充分发挥领导作用

质量管理体系要求组织最高管理者有义务向组织传达满足顾客和法律法规的要求，制定质量方针，并保证质量方针被传达下去，制定和策划具体的质量目标，将质量目标分解到各个部门，通过制定和明确员工自身的质量职责、权限，督促他们履行相关责任用来实现组织目标；通过制定各种激励因素引导全员参与的热情，宣传质量管理理念以提高全员参与的意识。通过培训、改进、奖惩和加强意识教育，增强员工工作责任感和不断提高员工技能、知识和经验。通过员工业绩评价，发挥每一个人的作用。而领导作用在项目管理中体现就更加明显。

项目经理负责人不但是一个项目的最高管理者，同时也行使着公司最高管理者的职责和权限：统筹安排，制定整个项目的施工计划，制定质量方针和目标；严格要求工作人员保证工程顺利进行，职责分明，及时召集项目管理人员反馈施工信息，针对工程可能出现的情况和结果进行分析和规划，从而能及时采取相应的措施；组织安排人员参加安全、健康、环保和质量保证体系系列培训，并对技术人员进行全面或专项的专业知识培训，并认真学习甲方要求的各项培训工作；建立并保证定期例会制，建立 QC 小组，并监督质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，以确保在整个项目组织内提高满足顾客要求的意识；向最高管理者报告质量管理体系的绩效和改进需求，建立良好的沟通机制。

（三）提高项目质量管理水平，减低项目管理成本，提高市场竞争力

质量管理体系有效提高全员的质量意识及管理意识，认真明确各项管理的工作流程及职责，促进项目质量管理工作的有序进行。ISO9000质量管理体系规定，施工企业应定期性进行内部审核及管理评审，以便及时发现问题、解决问题，促进企业构建自我完善及发展的机制。对影响项目管理的人员、技术及管理进行全面控制，控制项目管理的各项环节，制订合理有效的控制方法及途径，减少影响项目管理质量的行为发生。质量管理体系还要求项目质量管理工作，如施工现场的检查、施工人员的管理、数据分析等。

质量成本是项目成本很重要的组成部分，而质量成本是指为了提高质量和处理质量问题而付出的成本，如果质量问题频繁出现，质量成本必然增加。质量管理体系的实施可以有效防止质量问题的出现，这样就可以最大限度地降低质量成本，进而降低项目管理成本，提高市场竞争力。

四、案例分析

某个改制地质勘查单位，原有质量管理方法已不适应市场需要，在原有质量管理方法下，质量目标不明确，员工责任不清晰，流程不顺畅，勘查项目过程控制不严谨，对于最后结果不可控制，出现质量问题后，并没有完整的处理程序，也不遵循PDCA模式进行有效改进，致使同样质量问题频繁出现。勘查产品质量水平不稳定，还出现几次差错，极大地影响市场份额。2014年，顺应国家和企业需要，企业实施ISO9000质量管理体系的建立、推行和认证。当年企业完成质量目标，获得认证，通过质量管理体系的运行，企业员工质量意识得到加强，勘查项目质量管理水平得到提高，对于出现问题进行规范的处理，并运用PDCA循环模式进行持续改进，2015年开展的10个勘查项目结果都充分满足了客户要求。

总之，现代质量管理体系ISO9000是适合当前地质勘查项目管理的有效管理体系，能较好地控制地质勘查的整个过程，保证勘查结果的有效性。

参考文献：

[1] 张荣科.地质勘查单位质量管理中的几个问题[J].核标准计量与质量，2011（01）：40- 43.

[2] 孙涛.浅谈地质勘探单位进行质量管理体系认证[J].江苏煤炭，2012（03）：66.

[3] 弓小平，乔华，吕明松.地质调查行业管理与国际标准接轨的探讨DD运用ISO9001：2000 标准建立质量管理体系[J].新疆地质，2012（01）：66- 67.

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[关键词] 质量管理；过程资产；CMMI

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 047

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）13- 0090- 01

1 前 言

质量管理体系是现代企业制度的重要组成部分。百年来，在多个标准和模型中，使用者最多的是国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）所制订的ISO质量管理体系标准，遍布全球一百多个国家和地区。

在软件研发行业，除ISO标准外，由美国卡耐基・梅隆大学的软件工程研究所开发的能力成熟度模型集成（Capability Maturity Model Integration，简称CMMI）更适用于软件研发过程，成为软件研发组织中的事实标准。

CMMI中提出了“组织过程资产库”的概念，并将组织过程资产的收集、维护和管理作为衡量软件过程能力的一个关键实践。笔者认为，实施“组织过程资产库”不仅仅能用于软件行业，对于其他企事业单位都有借鉴意义。

2 组织过程资产库

想要了解“组织过程资产库”，首先要了解什么是“组织”“过程”和“过程资产”。

在ISO9000：2008的标准中，对组织（Organization）的定义是：“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。” 对过程（Process）的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”

简而言之，“组织”就是实施质量管理体系的机构，可以是公司、工厂或社团。“过程”是一种管理方法，它强调将做某事的一系列相关活动进行定义、规范和合理编排，明确各环节的权力和责任，最终达到做事的目标。在一个组织中，按照过程的方法对各种业务活动进行定义和管理，再厘清这些过程之间的关联和接口，就形成了一个统一协调的质量管理体系。

在CMMI中，对过程资产（Process Asset）的定义是：“组织认可的对于实现过程目标而言有价值的任何内容。”对组织过程资产库（Organization’s Process Asset Library）的定义是：“用于存储过程资产和让过程资产可用的信息库，这个库对于在组织中定义、实现和管理过程的人非常有用。”

也就是说，为实现过程目标，除了必要的生产资料，还需要很多参考资料，例如：执行规范、操作指南、历史数据、经验教训、样例或模板、培训材料等。企业应该将有价值的参考资料进行收集和管理，供大家使用。因此，设计和提供一个合适的资料库，会有助于对过程资产的查阅、使用和更新。

3 如何设计组织过程资产库

由于过程资产的种类多、数量大、更新快，我们必须对其内容进行分类，对库的结构进行设计，以便于管理和检索。笔者总结的组织过程资产库逻辑结构设计图如图1所示。

从图1可以看到，过程资产分为以下7个部分：

（1）组织过程管理文件。包括组织过程改进的计划和报告，是质量管理工作的年度安排和总结。

（2）组织标准产品过程。包括质量管理体系中的方针、标准、程序、规范、指南、模板和检查表等，是常用文件。

（3）组织过程数据库。提供项目层执行数据和组织层性能数据，反映质量管理体系的运行状态。

（4）软件过程文档库。是运行质量管理体系后的产品，包括工程产品和过程产品。

（5）培训库。提供各种培训课件、学员手册和培训记录。

（6）参考资料库。提供各种参考资料，以从本组织以外获得的参考资料为主。

（7）工具软件库。提供所需工具软件，例如统计软件、配置管理软件、项目管理软件等。

企业应根据管理需要，结合自己的业务特点来设计过程资产库。

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关键词：（1）模式：是对某一事物复杂关系简要化、系统化、结构化的描述；是在一定条件下某类事物内在特性或个性的一种标准化、规范化。

（2）管理模式：在特定历史时期管理学研究和实践中能够被人们广泛接受的，具有典型意义的理论构架或模式，其实质是管理领域的一种思想信念。

一、质量管理体系标准的管理模式

国际化标准组织（International Organization for Standardization-ISO）为满足国际贸易中质量保证活动的客观要求，在总结各国质量保证制度的基础上，经过10多年的努力工作，于1987年颁布了ISO9000质量管理和质量保证标准系列，几经修订，从ISO9000系列标准到ISO9000族标准，其中的核心标准之一的ISO9001标准已了2008版，我国也已经转化为GB/T19001-2008/ ISO9001：2008《质量管理体系要求》。

ISO9000质量管理标准中的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，具有通用性强、文字通俗易懂、结构简化、标准之间兼容性强等特点，自颁布以来便迅速成为最重要的管理标准，广泛应用于世界各国。

ISO9000质量管理体系标准之所以称得上是质量管理模式，是因为它具备了管理模式的三个层次特点，即价值观层，基本定律和基本理论层以及方法、技术和标准层。

ISO9000质量管理体系标准价值观为“八项质量管理原则”，即：

以顾客为关注焦点；

领导作用；

全员参与；

过程方法；

管理的系统方法；

持续改进；

基于事实的决策方法；

与供方互利的关系。

质量管理的八项原则是世界各国多年来理论研究和实践经验的科学总结，体现了质量管理的价值观，是构建ISO9000质量管理体系标准的基础。

模式的基本定律和基本理论层，在ISO9000质量管理体系标准中表现为以“过程方法”为基础的质量管理模式，如图1所示。

ISO9000质量管理体系标准提出了在标准构建的质量管理模式中，“PDCA”方法可适用于所有过程，如图2所示。

ISO9000质量管理体系标准的质量管理模式，运用“PDCA”循环的思想，围绕满足顾客要求，增强顾客满意，按照“识别―策划―实现―评价―改进”的递进方式，持续改进，不断满足顾客的要求和期望。

二、ISO9000族标准的结构与内容

1. ISO9000族标准的构成

ISO9000：2000族标准文件结构见表1。

其中，ISO9000族的核心标准主要由四项内容构成：

①ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》

②ISO9001：2008《质量管理体系要求》

③ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》

④ISO19011：2002《质量和环境审核指南》

2. ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语

ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》是ISO9000族标准的基础标准，其主要内容为八项质量管理原则、质量管理体系基础、术语结构及关系。

（1）八项质量管理原则

八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。在ISO9000：2000标准的0.2“质量管理原则”中指出：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。”

（2）质量管理基础

质量管理体系基础的总纲，主要说明了四个问题：

①质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。

②顾客对组织的重要性，即组织依存于顾客。这是质量管理八项原则的第一条“以顾客为关注焦点”的具体应用。

③组织持续改进的推动力来自于顾客。由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使组织持续改进其产品和过程。

④质量管理体系的重要作用。这是质量管理八项原则 “管理的系统方法”的具体应用。这个方法要求组织分析顾客要求，规定必须的过程，并使这些过程处于连续受控状态，以增加顾客和其他相关方的满意度。

（3）术语结构和关系

ISO9000：2005标准从10个方面列出了80个术语，包括质量、管理、组织、过程、特性、合格、文件、检查、审核和测量等过程质量保证的术语。

ISO9000族标准中应用的术语不是相互独立的，在术语概念之间存在这各种关系，归纳起来主要有三种形式：即属种关系、从属关系和关联关系。图3以有关管理的术语为例，使用概念图表示各个术语概念之间的关系。

3.ISO9001：2008质量管理体系要求

ISO9001：2008是ISO9000族标准中规定质量管理体系要求的标准。组织贯彻本标准对拟建立的质量管理体系提出要求，帮助组织在适度增加管理成本的基础上减少风险，赢得相应的利益。

（1）ISO9001：2008标准的目的

ISO9001：2008标准的目的是规定质量管理体系的要求，提出产品质量保证，提高顾客满意度。标准所提出的基本要求并不包括组织建立的质量管理体系的全部内容。

本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。

（2）ISO9001：2008标准的内容

标准的重点内容体现在：

第四章“质量管理体系”规定了体系总要求和文件要求；

第五章“管理职责”规定了管理的基本职能；

第六章“资源管理”为实施质量管理体系确定并提供适当的资源；

第七章“产品实现”表述的过程是质量策划结果的一部分；

第八章“测量、分析和改进”规定了策划和实施所需的监视、测量、分析和改进过程。

（3）ISO9001：2008标准的应用

ISO9001：2008标准面向不同行业的各类组织，当组织的规模不同，生产的产品类别不同时不影响标准的使用。标准的具体用途如下：

①用于组织的质量管理；

②用于第2方评定和注册；

③用于第3方质量管理体系认证和注册；

④用于合同引用情况；

⑤用于法规引用的情况。

4. ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南

（1）ISO9004：2000标准的作用

ISO9004：2000标准同样是以八项质量管理原则为理论基础，遵循过程方法，应用PDCA循环建立的。

ISO9004：2000标准的引言中阐述了组织的目的：一是识别并满足顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；二是实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。ISO9004标准为质量管理体系设立更宽范围的目标提供指南。

（2）ISO9004：2000标准的内容

ISO9004：2000标准与ISO9001：2000标准的结构相似，内容协调一致。但应当强调的是，ISO9004：2000标准不是ISO9001：2000标准的实施指南。

ISO9004：2000标准的重点内容体现在第四、五、六、七和八章，分别为“质量管理体系”、“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”。

ISO9004：2000标准还有两个附录文件：自我评定指南（附录A）和持续改进的过程（附录B）。

（3）ISO9004：2000标准的应用

ISO9004：2000标准是指导组织业绩改进的指南，在各个条款中更充分地体现了八项质量管理原则。最高管理者为了追求组织的卓越业绩，可在深入理解ISO9001标准的基础上应用ISO9004，对照指南，通过识别、策划、实现、评价、改进过程，进一步完善组织的质量管理体系，不断地追求组织的卓越业绩。

ISO9004标准的附录A提供了一种简单易行的自我评定方法，并给出了典型问题和收益示例。组织为了不断提高质量管理体系的成熟水平，应参照附录A所提供的方法，建立适应自身的自我评定模式，定期开展自我评定，找出体系和过程中需要改进的项目，形成持续改进的机制。

三、质量管理体系应用的系统与关键

质量管理体系的运行就如一个系统工程，包括建立、运行、评价、改进和认证等多个关键方面。

1. 质量管理体系建立

根据ISO9000：2000标准对“质量管理体系”的定义，质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，管理体系是制订方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系应建立在贯彻ISO9000族标准的基础上，包括质量管理体系进行总体设计及编制质量管理体系文件。

（1）质量管理体系的总体设计

质量管理体系总体设计是按ISO9000族标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。总体设计的目的是通过组织周密制订计划、全面安排，防止在建立与实施质量管理体系过程产生偏差和错误。设计过程中，在综合考虑利益、成本、风险的基础上，使组织建立的质量管理体系不仅满足市场、顾客的要求和期望，而且满足组织内部的需要和利益。

质量管理体系总体设计的主要步骤包括：

①领导决策，统一认识。

②组织落实，成立机构。

③教育培训，制订实施计划。

④质量管理体系策划。

（2）质量管理体系文件编制

ISO9001标准规定，质量管理体系文件的类型包括：质量手册、质量计划、规范、程序文件、记录等5种。ISO/TC176/SC2/N525R制定的《ISO90001：2000文件要求指南》中指出：文件的作用为信息沟通、符合性证据、知识共享。文件可以是任何媒介形式或类型，如纸张、磁带、电子或光学计算机磁盘、照片及标准样品。

编制质量管理体系文件是建立完善质量管理体系的重要任务，也是一项细致而繁重的系统工程。由于体系文件在体系运行中起规范性依据的作用，所以在编写上要充分体现可操作性。编制质量管理体系文件应遵循以下四个原则：

①系统协调的原则；

②合理化的原则；

③操作性实施原则；

④证实检查的原则。

2. 质量管理体系运行

质量管理体系的有效运行是依靠体系的组织结构进行组织协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和评审实现的。因此，在质量管理体系运行中应做好以下工作：

（1）质量管理体系文件的和宣讲；

质量管理体系文件经批准以后，应由组织的最高管理者，并通过一定形式（会议等）宣布质量管理体系投入运行和新的质量管理体系文件生效。

（2）组织协调

质量管理体系是借助其组织结构的组织与协调来运行的。组织与协调工作的主要任务是实施质量管理体系文件，协调各项质量活动，排除运行中的各种问题，使质量管理体系正常运行。

（3）质量监控

质量管理体系在运行过程中，各项活动及其结果不可避免地发生偏离标准的现象，因此必须实施质量监控。

（4）信息管理

在质量管理体系运行中，质量信息反馈系统对异常信息进行反馈和处理，实行动态控制，使各项质量活动和产品质量处于受控状态。信息管理与质量监控和组织协调工作密切相关。

3. 质量管理体系认证

质量管理体系认证是根据国际标准化组织（ISO）颁布的ISO9000族质量管理体系国际标准，经过认证机构对企业的质量管理体系进行审核，并以颁发认证证书的形式，证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。

质量管理体系认证是通过第三方质量管理体系审核活动完成的。第三方质量管理体系审核是由独立的、并经国家认可的第三方组织――质量管理体系认证机构，依据规定的程序，对受审组织进行的有计划、系统的检查活动。其内容包括：

•检查质量管理体系文件及各要素的活动是否符合所选定的标准模式要求；

•检查质量管理体系文件中的各项规定是否得到有效贯彻并适合的质量标准。

我国的质量管理体系认证实施和程序如图4所示。

4. 质量管理体系运行机制

质量管理体系本身就构成一个制度性的系统，其系统目标在于促进组织的质量管理体系有效运行，形成一种激励和约束机制，如图5所示。

质量管理体系的运行机制可分为三个层次：

•驱动层（包括国家认可委员会、CNAT、认证机构、审核员）

•目标层（企业的管理体系）

•自我改进层（包括最高管理者、管理者代表、内审员）。

5. 质量管理体系评价

质量管理体系的评价主要包括内部审核、管理评审和自我评价三种方式。

（1）内部审核

内部审核是指组织以自己的名义所进行的审核，又称为第一方审核。ISO9001标准8.2.1.3内部审核条款指出：“最高管理者应当确保建立有效和高效的内部审核的过程，以评价其质量管理体系的强项和弱项”。内部审核共分五个阶段：准备与策划、实施、审核结果评价、制订和确认纠正措施、改进与评价效果。

（2）管理评审

管理评审是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。” 管理评审可以包括对质量方针的评审，其评审依据是顾客的期望和社会要求，并考虑新技术的采用以及质量概念的发展和经营环境的变化。管理评审定期进行，最长的间隔时限不得超过12个月，但在组织内部或环境因素发生大的变化时应及时进行。管理评审应保持评审记录，并提交评审报告。

（4）自我评价

ISO9004：2000标准中明确指出：自我评价是一种仔细认真的评价，评价的目的是确定组织改进的资金投向，测量组织实现目标的进展；评价的实施者是组织的作高管理者；评价的结论是组织有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。

ISO9004：2000标准中的自我评价方法是针对该标准的每个主条款从1级到5级分5个等级来评价质量管理体系的成熟度，如表2所示：

6. 质量管理体系改进

组织全面实施ISO9000标准建立质量管理体系，在运行的过程中，通过组织内部审核、管理评审、自我评价等质量管理体系评价方式，识别改进的机会，运用持续改进的方法实现质量管理体系改进。持续改进是组织的永恒目标。

（1）进行持续改进的两条进本途径

ISO9004：2000标准的附录B为各类组织提供了用以持续改进的过程方法，进行持续改进的两条基本途径为突破性改进和渐进性改进：

突破性改进是对现有过程进行改进或实施新过程。突破性改进项目通常包含对现有过程进行重大的再设计。突破性改进项目由日常运作之外的跨功能小组来实施。

渐进性改进是由组织内人员对现有过程进行幅度较小的持续改进活动。渐进性改进项目由组织员工通过参与工作小组来实施改进。

（2）持续改进的步骤

ISO9004：2000标准的附录B提出了持续改进的步骤：

①改进的原因：识别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的原因；

②目前的状况：评价现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发现哪类问题最常发生，选择特定问题并确立改进目标。

③分析：识别并验证问题的根本原因。

④确定可能解决问题的办法：寻求解决问题可替代的办法。选择并实施最佳解决问题的办法，即选择并实施能消除产生问题的根本原因以及防止问题及根本原因再发生的解决办法。

⑤评价效果：确定问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已经产生了作用，并实现了改进的目标。

⑥实施新的解决办法并规范化：用改进的过程代替老过程，防止问题及其根本原因的再次发生。

⑦针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率；对改进项目的有效性和效率做出评价，并考虑在组织的其它地方使用这种解决办法。

文章内容是本人在负责公司质量管理体系推进工作期间所学到的，整理出来与大家共同学习，并期望能为提高公司质量管理体系保证能力做出贡献。

参考文献：

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质量管理体系与顾客要求的关系

质量管理体系与顾客要求(项目、合同、订单)存在一定的关系，它们的关系可以从以下几个方面加以描述。

质量管理体系基本满足各个潜在顾客要求　一个企业的质量管理体系只有一个，而面对的顾客却很多。企业可以根据其品质方针、以往顾客的要求以及今后顾客可能的要求，建立并完善其质量管理体系，使质量管理体系能基本满足各个潜在顾客的要求。

顾客对质量管理体系的要求基本上是本企业的质量管理体系的组成部分　每一个顾客都有自己的品质要求，这些要求中大部分是质量体系中已具备的内容，可见质量体系只满足这些要求的一部分'而不是全部。

顾客对质量管理体系均会有特殊要求　顾客的特殊要求是质量管理体系中不具备的内容，顾客对质量管理体系的特殊要求是通过合同提出的，是合同的一部分。

特殊的品质要求通过品质管理和其他职能来实现　顾客的特殊质量要求，如果是质量体系中不具备的内容，按质量管理体系的有关规定不能使之得以保证和实现，应通过品质管理的其他职能，如制订品质计划来实现。

质量体系文件的重要性

ISO 9000质量管理体系文件化通常是以书面和表格的形式来体现，清楚、简要地表达企业的各种信息，如产品规格、品质要求、工作方法、产品完成的时间及地点等，表达了各部门的工作实况，便于管理人员了解、掌握

工作进度和产品质量表现，从而作出客观的分析和理智的决定。质量管理体系文件对企业的管理起着十分重要的作用，主要体现在以下两个方面。

1　对企业外部环境

(1)质量管理体系文件是实现顾客要求的基本需要。制订体系文件，以确保体系的存在和顾客要求的实现，同时可以赢得顾客的信任。

(2)体系文件是质量审核的证据。体系文件可作为ISO国际标准化组织的稽核依据，认证机构稽核重点主要表现在：

①制程与制品是否符合ISO 9000各项条例规定；

②质量管理体系是否全面地、适当地指出品质标准；

③实际工作是否遵照标准程序操作；

④企业运作的结果是否显示质量管理体系的有效运作。

(3)程序文件提供的客观证据。认证机构稽核之后，程序文件从以下几个方面提供客观证据：

①过程已经被确定；

②程序被认可；

③程序处于更改控制之中。

2　对企业内部环境

体系文件的建立，可以辅助企业建立一套全面品质管理系统，使企业各部门的工作更加有效。具体表现在以下几个方面。

(1)便于按文件要求完成各项工作，使工作条理化、规范化。有章可循。

(2)只有将执行结果记录成文，才能证明已执行各项工作，使品质活动有据可查。

(3)通过体系文件评价工作业绩，找出体系改进的目标和方法。

(4)提供可靠的资料，加强各部门的沟通与合作。

(5)可预防各种错误的产生，降低损失。

(6)可作为员工培训的资料，提高学习效果。如果企业的人员技能较差或培训不充分，可以通过体系文件的学习得到提高，因而文件与技能、培训互相衔接。

质量管理体系文件的构成

ISO 9000质量管理体系文件的构成，如图1所示。它分为三层构架：即品质手册、程序文件和质量文件(作业指导书和表格、报告、记录)，有时也可分为四层。各层次文件的合并还是分开，可由企业根据自己的需要和习惯决定。

1　品质手册

根据企业的特点与总体目标编写成的品质手册，主要阐述企业的品质方针、品质政策并描述其适用于ISO 9000系列标准要求，为企业品质管理提供了一个整体构架，成为实施和维持ISO 9000质量管理体系的永久性参考文件。

2　程序文件

为执行品质方针与总体目标，达到ISO 9000品质管理体系的品质控制，需给实施品质管理体系要素所涉及的各个职能部门定出工作程序和方式，以协助品质控制活动。

3　质量文件

(1)作业指导书。为了配合作业程序的顺利进行，需对各部门与生产环节的各项具体工作给出指示性的文件，以书面文件的形式加以详细描述，列明各项工作的具体施工细则以及产品的质量要求，确保各种影响产品质量的工作都在控制状态下完成。

(2)表格。为了记录各种活动的状态和产品质量的情况，企业设计出了各种不同的表格，以协助ISO 9000质量管理体系的顺利推行。

(3)品质计划。品质计划是针对某一项目或合同而规定的专门品质措施、资源和活动顺序的文件，制订品质计划可以满足顾客的特殊要求。

质量管理体系文件化

服装企业要实施ISO 9000质量管理体系，各生产部门或生产环节都必须进行文件设计、修改等工作。为了减少工作的复杂性。方便生产与管理，提高工作效率，企业在编写文件时要讲究实用性，尽量考虑企业运作的规范化与系统化，以简单明了为宗旨。

1　文件编写要求

(1)文件的系统化。各部门的文件设计都应该条理化、系统化、规范化，达到有章可循，以便按文件执行各项工作。如系统的文件编号、部门、日期等都要一目了然。

(2)文件的格式。质量管理体系中的文件格式必须一致，清楚简洁，段落分明，表格的设计要易读、易懂、易填写。

(3)文件的编写计划。依据ISO 9000品质管理体系推行计划，制订出一套详细的文件编写计划，各部门都应该在计划内完成该部门的文件编写工作，再由有关部门统一修改、补充、精简、编写出一套完整的企业文件。

2　质量管理体系文件化的原则

(1)编写原则。在编写文件过程中，要“写您要做的”，这是一条建立质量管理体系文件化的原则。企业应根据其品质方针和顾客要求建立文件化的质量管理体系。因此原则上应先有品质方针或顾客的要求，再有文件化的质量管理体系。在文件化的过程中，也不要有过分的要求，如果文件规定太死、太严或不切合实际，将不利于体系的有效运行。文件编写应以满足需要为度，而不是越严越好。

(2)执行原则。ISO 9000标准要求企业应建立并执行文件化的品质体系，因此，企业不仅要建立文件化的质量管理体系，而且应执行文件的规定。在执行文件时，要“做您所写的”，或者说。写得出就应做得到，说到一定要做到。

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200*年3月我单位引入ISO9000质量管理体系，同年10月通过ISO9000质量管理体系认证，该体系已在我单位内部运行了一年多时间，取得了较好的效果，并于今年6月顺利通过了第一次监督审核。下面结合所在单位引入ISO9000质量管理体系的实践，粗浅的谈一下认识和体会。

一、引入ISO9000质量管理体系的目的和意义。

1、进一步提升企业管理的科学化、规范化程度。将ISO9000质量管理体系引入高校物业管理企业，对原有的管理方法和管理制度进行规范，可以使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和组织效能，为下一步步入社会，进行市场竞争提供方法和制度上的保证。

2、进一步增强员工的服务意识。随着高校后勤社会化改革步伐的加快，企业必将走向社会参与市场竞争，社会企业也终将会跨入校园来争夺这个大的服务接受群体。迎接这种挑战的关键就是提高员工的服务意识，即要在日常服务中通过优质服务不断建立与“顾客（师生）的朋友关系”；建立与“顾客（师生）”共同追求的目标。要确立服务也是商品的意识，服务虽是无形的，但也有质量要求。只有不断地增强服务意识，提高服务水平，才能增强市场竞争的综合能力，才能站稳学校这块阵地。

3、进一步提高企业的核心竞争力。物业管理企业的核心竞争力就是在企业内形成的服务宗旨、管理方法、服务意识等。通过ISO9000质量管理体系认证可以使服务宗旨更明确，方法更先进，过程更规范，服务水平进一步提高，以加快形成本企业所特有的核心竞争力的过程。企业核心竞争力的完善，可以使企业立于不败之地，为下一步步入社会，进行市场竞争，提供能力上的保证。

二、目前高校物业管理企业普遍存在的问题。

1、知识结构不适应现代物业管理的要求。现有的高校物业管理企业的员工大多是原高校后勤总务和房产管理部门的老职工，专业知识匮乏、知识结构老化、工作方法约定俗成。虽然在新的用人机制下企业聘用了一批知识化、年青化的管理人员和技术人员，但是这一部分员工毕竟对高校物业管理企业的服务宗旨、服务目标还不能完全了解和掌握。在这种情况下，企业就难以满足师生员工日益增长的服务需求，更难迎接新的挑战。

2、服务意识不适应现代物业管理的要求。现有的大多数高校物业管理企业服务意识淡薄，都认为自己只是学校的行政职能部门，服务只是行政分工不同，服务既不是商品也不是产品，服务是意识上的、是无形的，所以也就没有质量上的要求。通过引入ISO9000质量管理体系，把实现服务的全过程及影响服务质量的全部因素进行有效的控制，从而逐步培养员工的服务意识，提高企业的整体服务水平。

3、管理方法不适应现代物业管理的要求。现有大多数高校物业管理企业虽然担负着学校的物业管理工作，但又与社会上的物业管理企业有所不同，它承担着更多的服务和管理职能，因高校后勤工作的特殊性，决定了它不得不身兼多职。虽然在高校后勤社会化改革后也都在学习和引用新的企业管理方法，但是与原有的管理模式交织在一起，仍然存在着体系不够完善、控制不够全面、管理不够规范、工作目标不够明确、工作职责不够明晰等问题。

综上所述存在的问题，都需要制定一整套科学、规范的管理制度，工作流程，工作规范等来加强管理、提高效率，也就是引入ISO9000质量管理体系目的之所在。

三、引入ISO9000质量管理体系应做的主要工作。

经过ISO9000质量管理体系在我单位这一阶段的实施，我们认为引入ISO9000质量管理体系应在企业的服务宗旨、企业的管理规范、企业的员工素质和企业的监督机制四个方面做好改进工作，以适应ISO9000质量管理体系的要求，从而提高企业的综合能力，进一步提升我们的管理水平。下面具体谈一下我单位引入ISO9000质量管理体系做的主要工作。

1、制定切实可行的质量方针、质量目标。引入ISO9000质量管理体系第一步应做的工作就是制定企业的质量方针和质量目标。质量方针是企业的灵魂，是企业对所提品（服务）的质量宗旨和追求方向。应由企业的最高管理者结合本企业的工作特点，或通过召开职工大会来讨论制定。如我中心通过召开中高层管理干部座谈会讨论，制定出“热诚服务、优质高效、持续改进、追求更好”的十六字质量方针。

质量目标是对工作完成情况的考核依据，应是对所做质量方针的承诺，应是可测量的（可检查），并应符合质量方针所规定的框架。企业的质量目标可分为总体目标和各部门专向目标两部分。我单位制定了七个总体目标，即：不出重大安全事故达标率；工作任务指标完成率；基础设施完好率；定期对员工培训覆盖率；上岗考核合格率；服务质量抽查合格率；顾客满意率。专项目标是结合单位的总体目标和部门的工作需要来制定的，我单位制定了包括办公室、公用房管理部、住宅管理部、校园管理部、运输部、邮政服务部六个部门的专项目标。质量方针和质量目标的制定加强了考核工作的可操作性和有依据性。

2、编制规范、完善的质量管理体系文件。ISO9000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法”的质量原则，包括：质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件。体系文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。编制质量手册和程序文件必须符合质量管理体系要求，遵守“写所做的，做所写的，力求简洁”的原则，在编制中尽量结合工作内容采用日常工作中的语言，使手册和程序文件具有符合性、适宜性和可操作性。作业指导书也是企业的各类管理制度汇编，用来指导、规范、约束员工的工作。编制作业指导书应遵守“每岗位规章制度要齐全，只要岗位在，谁做都一样”的原则，其中应包括各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法，作业指导书应具有实用性和易懂性。我单位在编制第一版质量手册和程序文件中套用了国标语言，用语脱离了行业特点，造成了员工“读不懂、无法做”的问题。在编制第二版质量手册、程序文件时尽可能的使用了具有物业特点的语言，增强了手册和文件的专业性。我们经过反复推敲制定出了质量管理体系控制程序文件16个和管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法文件243个。其中16个控制程序针对质量管理中具有系统性的问题给出明确的解决途径和实施办法，是体系文件运行的主要指导文件。另外的243个管理规定是从服务工作的不同岗位和内容做出具体规定，为各岗位管理和操作提供遵循规范。质量手册、程序文件和作业指导书的实施增强了工作方法和过程的规范性，使每一项工作都形成了一个完整的闭环，一旦发现问题，都可及时查找到问题的症结，以便及时解决。

3、制定合理的全员培训措施。依据ISO9000质量管理体系中“领导作用和全员参与”的质量原则，制定合理的全员培训措施。培训方案可依据企业在工作中存在的问题或发展的需要来制定，培训内容可以是管理理论，也可以是专业技能，或是内部规章制度的学习等；培训也可依据岗位需要分层进行有针对性地进行，如岗前培训、在职培训、专题讲座等；也可根据工作职责分层进行有针对性地培训，如对基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员结合工作特点和需要分别进行培训。通过培训员工的整体素质、服务水平提高了，那么企业应对外部竞争的能力自然也就增强了。

4、建立系统科学的监察、测评、考核制度。引入ISO9000质量管理体系，依据“以顾客为关注焦点、持续改进和基于事实的决策方法”这三项质量原则，建立系统科学的监察、测评、考核制度，以提高企业的综合能力。

为了对日常工作进行跟踪监督，应建立专门的监察队伍。专门的监察队伍要依据作业指导书对岗位职责、岗位操作规范和岗位考核的规定，对各项工作进行监察。我单位成立的专门监察队伍日常工作检查内容分为卫生状况、设施设备维护、员工形象、常规工作记录四大项。卫生状况的检查内容主要包括楼宇和公用设施是否按照岗位操作规程和岗位考核标准进行了清洁、擦拭；设施设备的检查内容包括水、电、暖设备发生损坏时，是否及时报修；员工形象的检查内容包括文明用语，上岗着装，站立服务等；常规工作记录主要检查员工的本岗工作日记、考勤记录、大件物品进出登记、来访人员进出记录等。对检查中发现的问题及时向责任人下达整改通知，并对整改后的情况进行回访，以保证整改的落实。监察机制的建立对保证质量管理体系在企业中有效地运行，对企业综合能力的提高起到了督促作用。

为了更好地为师生员工服务，应建立用户监督测评制度，测评方式可分为定期问卷调查、日常意见箱和BBS反馈等。定期问卷调查一般以学期为单位，日常意见箱、BBS以每天为单位进行。调查内容可从服务态度、与用户沟通、环境卫生、绿化、各项工作完成的及时性等几方面进行。通过调查了解师生员工对我们所提供服务的满意程度，对在调查中反映强烈和不足的方面及时进行整改。用户监督测评制度的建立，拓宽了企业与用户的沟通渠道，增进了企业与用户的相互了解。

为了确保质量管理体系的有效和持续改进，还应建立质量管理体系评价制度，定期对质量管理体系的运行、质量方针、质量目标的有效性进行评价。体系评价制度的重点是质量管理体系是否符合标准，是否按标准运行，质量方针、质量目标是否能够按要求完成等。我中心现以年为单位，对体系的运行情况，质量方针、质量目标的有效性评价，并结合年终工作总结同时进行。

四、实施ISO9000质量管理体系，容易存在的误区。

1、认识上的误区。在现实中存在这样一些企业，证书拿到了，就认为认证完成了，可以放在一边了。体系所要求的监督、审核活动都是走形式，只是为了应付认证公司每年一次的监督审核。或者是认为，通过了认证，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再继续学习新的管理模式与方法。事实上，认证不是质量管理规范化的终结，而是开始。ISO9000质量管理体系标准是世界通用标准，不是质量管理工作的最高标准，应在实际运用中，本着持续改进的原则，不断完善体系，使企业管理水平不断提高。

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1准确把握IS09000的管理思想

IS09000标准的质量管理和质量保证的国际统一的基本标准，它总结了当代质量管理领域有影响的理论和实践的成功经验，形成一套先进的质量管理模式。其管理思想先进性主要体现在：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、注重过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为决策依据和互利的供方关系等。对组织实施质量管理，实现质量目标，提高产品质量和社会满意度具有积极的指导作用。因此在建立和实施质量管理体系的过程中，首先是领导思想观念的转变：其次是各岗位工作人员，同时还要引导员工正确认识和把握其管理思想的先进性，树立全过程质量观念。

2正确认识IS09000质量管理体系对血站质量管理的重要性

在国内，《血站质量管理规范》是卫生部针对血站实施全面质量管理的主要指导性文件。血站在此基础上，导入IS09000质量管理体系标准有利于血站进一步建立健全其自身质量管理体系，从认识、组织、机制和法制等最基础层面上为血站实施全面质量管理奠定了基础。比较这两者对血站质量管理体系的要求，并结合我站近年来的发展过程加以全面分析，IS09000质量管理体系的要求更充分体现了现代质量管理的先进性、导向性、整体性、逻辑性、创新性和可评价性。

3注重过程、全员参与

血液质量是供血全过程的综合反映，涉及到影响采供血的各个要素，每个过程、每一项工作和每一个员工。都有责任确保血液质量。以往有些员工认为质量是领导的事，是科长和质量主管的事，出现问题往往互相推诿，不注重从自身查找原因。因此，在建立和实施IS09000体系的过程中，就注意引导每个员工主动适应新的质量管理模式的要求，树立全面质量管理的理念，积极参与培训、体系文件的编写，通过过程参与增强全员质量意识，做与保证质量标准一样、操作程序一们、考核指标一样，达到质量人人有责，环节人人把关的目的。

4注重标准与工作紧密结合

IS09000质量管理模式不同与传统的经验管理，它主要提供了质量管理的框架的要求和设计、实施指南，使其先进的管理思想与每个组织的具体实际相结合，通过建立文件化的质量管理体系，使法律法规、标准和规范体现在每个工作层面、环节上，注重过程管理。综合分析采供血各环节要素的特殊性和相关性，结合自身规模、人员结构及工作特点，使体系运转过程适宜、有效、可操作性强。特别是在工作手册的编制过程中，力求结合工作实际编写，处理好环节之间的衔接，职责明确，描述清楚，在体系运行过程中要求每个员工必须理解并严格执行“写你所做的，做你所写的，记你所做的，总结你所写的，改进你所做的。”

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关键词：质量管理体系；质量财务；管理

一、绪论

建立ISO9001：2015质量管理体系的过程，实际上是确立一套组织内部运作的管理规则体系的过程。财务管理作为从价值方面对组织进行的管理工作，是组织管理的核心。财务管理体系与质量管理体制有密切的联系。ISO9001标准中对质量管理的要求与财务管理工作的要求具有高度适用性。遵循组织战略、围绕组织业务、管理体系在一个架构下有序、高效运行，可帮助组织提高整体绩效，实现持续改进和提高竞争能力。从某种意义上说，财务管理是质量管理的重要组成部分，在财务管理工作中导入ISO9001：2015版质量管理体系，从战略角度出发，能够科学制定财务管理策略，从而全方位提高财务管理的水平。

二、用ISO9001：2015质量管理体系构建财务管理体系的原因

1.财务管理工作与ISO9001：2015标准中工作程序规定的内容出现矛盾。长期以来，国内企业对质量管理体系理解相对片面，在导入工作中更注重生产活动，忽略了财务活动和财务管理，财务管理部门成为体系运行的盲区。

2.传统财务管理缺乏生机活力，没有成套的综合管理体系，财务管理水平及质量都无法提升。很多企事业通过设立审计部门或者借助外部审计来实现提升管理，但审计的主要作用是确定会计报表的可信度。工作独立性的缺乏和对企业质量管理的认识不足，又常常会使内部审计流于形式，而不能对管理中的舞弊或错误从根本上有效解决。

3.传统财务管理以内部监控为主，社会可信度不高，引入质量管理体系后，财务管理体系更科学化国际化，管理工作透明度提高，人为影响因素减少，规章制度程序固化，财务信息时效性的增强，无疑会提高企业的社会可信度。例如，许多民营企业财务管理不规范、不透明，财务信息披露后缺乏可信度，从而引起担保难筹资难等一系列问题。

4.财务管理中风险管理是组织的管控重点。一系列的金融问题的出现，让管理者们更加忧心忡忡。在财务管理工作中融入基于风险的思维，系统识别财管工作中与质量体系有关的风险和机遇，并策划控制风险及利用机遇的措施，可以有效减少或者避免财务风险。

三、构建财务质量管理体系的前提

（一）财务管理需要明确遵循七项质量管理原则

1.以顾客为关注焦点：这是质量管理的主要关注点，即满足顾客要求并且努力超越顾客期望。财务部门的顾客包括：投资者、管理者、兄弟部门、员工、政府相关部门，其他相关方等。正确理解顾客和其他相关方的需求，有助于财务部门持续成功。

2.领导作用：各层领导建立统一的宗旨和方向，保证全员能够参与，以共同实现组织的各项质量目标。组织领导者首先就要提高对财务质量管理的认识，勇于突破传统的管理思想，树立先进、科学的管理理念，采用科学的管理方法并确保在经营管理活动中加以实施。

3.全员参与：整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。财务部门可通过表彰、授权和培训贯标等方式，促进全员了解质量管理体系并参与实现组织的质量目标。各级人员得到尊重并参与其中极其重要，只有激发内在动力，才能有效提高其主动性、创造力、信任与协作。

4.过程方法：确定相互关联的过程，更加有效和高效的得到预期效果。应将财务管理看做相互关联的过程进行系统管理。通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提高绩效。

5.改进：保持当前的业绩水平，对内外部条件的变化做出积极反应并创造新的机会，做到持续改进。例如，组织可通过赞赏和表彰改进，增强财务管理的改革动力，通过培训提高人员专业素质等等。组织的财务管理也可借鉴国内外的成功经验，按照企业经济活动规律，把企业的资金流、信息流以及物流融合在一起，将这些更改都纳入影响财务管理的改进。

6.循证决策：利用事实、证据和数据的分析使决策更加客观。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果，从而增加发展的信心。针对财务的绩效目标，使用适宜的方法和胜任的人员来获取可靠数据，进行科学决策。

7.关系管理：为了持续成功，对关系网的管理很重要。财务部门的相关方众多，因为相关方会影响财务管理绩效，确定与相关方之间的关系，确定优先管理顺序十分重要。财务信息是支撑着企业的经营决策，是企业各种信息的融合。在共同的目标和价值观上，通过共享资源和能力，以及质量管理的要求下，可以增加为相关方创造价值的能力。

（二）贯注标准

质量管理体系为如何建立一个正规的体系管理活动提供了指南，可以帮助财务部门致力于财务管理质量的提升。特别是ISO9001：2015版蕴含的三大理念：过程方法、基于风险的思维、PDCA循环，是财务管理体系运行的重要支撑，需要参与人员深入体会和运用。

（三）量体裁衣，选择合适的财务管理目标

组织以企业价值最大化作为终极目标，财务管理的目标要和组织的目标一致。财务部门应围绕组织质量目标来选择和确定财务管理的各项可行性目标，充分发挥财务管理目标导向、约束和评价的功能。

四、构建财务质量管理体系的过程

（一）全面诊断财务管理工作现状，找出与ISO9001：2015质量管理体系的差距

首先，确定对财务工作有影响的内外部环境，解决好管理体系与体系环境的融合关系，更好的达到管理体系期望达到的结果。然后，对财务部门原有的工作模式、职能分配、工作流程等进行分析评价，找出与管理体系的差距，确定管理体系实施的切入点。

（二）对财务质量管理体系进行整体设计与实施

1.在与组织战略方向和质量方针应一致的前提下，合理配置资源、划分财务质量管理职责和权限，层层分解财务目标。

2.过程控制。ISO9001：2015质量管理体系要求财务管理工作应作为过程进行系统管理。在识别对质量管理体系有影响的风险和机遇后，规定与这些财务过程有关的责任、权限，以及通过绩效提高建立新的过程。财务管理活动包括会计活动、投资活动、财务指标的控制等。例如，针对不相容岗位建立分工制、针对不同岗位要建立轮换制、针对重要岗位实行授权制。分工制、轮岗制、授权机制乃至激励机制等是财务过程管理的典型方式，既利于财务人员的互相监督和学习，而且也在一定程度上保障了企业的资产安全。

3.风险控制。财务管理部门可选择适合的方式识别风险和机遇。不仅要建立内部牵制机制，外部风险要建立预警机制。例如，通过制定风险评价准则进行风险评估，选择采用避免风险、承担风险、消除风险、保持风险等风险处理方式，来对待财务管理部门所面对的资金使用风险和纳税风险。总之，应完善适用于财务部门的内控和风险管理措施，提高财管人员的风险思维。

4.规范财务核算，提高财务工作的专业水平。通过选用专业人才或培训提高人员专业素质，确保记账科学，帐帐相符、账实一致，财务信息内容清楚，能真实可靠反映企业的财务状况，使企业的财务资料能够真正为企业各项财务分析和决策提供真实、完整的财务数据。

5.形成文件的信息，要求标识清晰、具有可追溯性。财务管理首先要遵循法律、法规和相关制度，要使用适用的外部文件来充实和完善财务质量管理体系文件。体系文件作为财务管理控制的准则，由最高管理者签署。体系文件包括4层架构：质量管理手册、程序文件、作业指导书、各种记录。形成文件的信息要确保被有效获得并妥善保护，将作为财务管理质量控制、监测和评价依据。

6.绩效管理：这是一个监视、测量、分析、评价的循环过程，不仅关注目标、结果，而且重视达成目标的过程。在财务管理工作中，运用恰当的数据分析技术通过对相关工作中获得的数据进行统计分析，做出财管质量绩效评价，以达到持续改进的目的。财务部门向组织最高管理层提交财管质量报告，总结改进，消除影响质量的原因，防止问题的再度发生。

7.加强对企业高层财务管理人员责权管理，有效约束其行为。一个完整的财务质量管理体系可以帮助组织减少或者避免人为因素的干扰，从而强化组织对各项资产的管理和控制，降低组织的风险。

8.采取影响程度相适应的预防措施。财务部门根据经验，在问题还未出现、但已形成趋势时做出事先反应，制定出与潜在问题相符的预防措施。

五、将ISO9001：2015版标准引入财务管理后的效果

通过由国家认证认可主管部门批准成立的质量认证机构对财务质量管理体系进行检查评议，能够确认财务管理过程及其结果的质量水平，从而提升财务管理质量的社会认可度。采用ISO9001：2015版标准确立一套财务管理规则体系，它能实现财务系统化管理，使财务管理工作更加规范、高效，会计信息质量稳步提高；建立自我监督、评价和自我改善的管理机制，能使财务人员业务能力和服务水平得到明显提高；财务信息的规范与清晰，能够提高组织的管理效率；基于风险的思维使管理者能确定各种不利因素，采取预防措施，最大限度降低不利影响，最大限度利用机遇，增强了管理层决策效能。

篇10

关键词：质量管理；病案管理；专业素质；影响作用

任何一个组织都需要有效的管理。当质量与管理的效果息息相关时，则可称之为质量管理。质量管理主要指的是在质量方面的指挥、控制、组织以及协调的整体方案[1]。现对我院2013年3月至2014年3月期间病案管理活动中存在的问题进行分析与研究，在2014年4月至2015年4月的管理工作中引入质量管理体系，取得了令人满意的效果，现将具体报告如下呈现：

1过去管理工作中存在的问题

1.1人员短缺。各科室的管理人员短缺，导致其工作人员超负荷的进行工作，对医院的工作质量造成了严重的影响，伴随着医疗事业的不断发展，我院的门诊人数、住院人数均在不断的增加，自然病案的数量也在不断增长，然而院方管理人员的配备却与工作量不平衡，导致其工作效率低，差错多[2]。

1.2监管工作不到位。到现在为止，我院的质量控制制度并未得到完整的建立，操作行为等没有得到约束以及规范，导致其管理流程以及工作中存在诸多的问题。

1.3管理人员专业素质较差。我院病案管理的大部分工作人员均非专业的人员，工作前没有经过系统以及专业的培训（统计学知识、专业伦理以及医学相关知识），并且也缺乏实践的经验以及锻炼，导致其工作人员的整体素质较差，该项原因是我院病案管理质量较差的核心原因[3]。

2引入质量管理体系后的整改工作

2.1提高病案管理的认识。病案是一种患者治疗过程的档案，是医院开展各项专业医疗活动的重要证据，也是对各项医疗行为质量检查，研究分析以及总结经验的重要凭据。伴随着医疗事业的发展，各种医疗纠纷也在不断的发生[4]。因此，各科室管理人员应意识到病案管理工作的重要性，努力改进不足，提高工作质量。

2.2完善各项文件制度。按照（ISO9001）质量管理体系的要求对我院病案管理的制度进行完善，首先提出工作目标，并对各个岗位的责任进行分配，做好各司其职，将责任落实到个人头上[5]。制定科学合理的奖惩制度以及严格的质量管理体系，提高工作人员的积极性，规范其操作行为，避免病案差错以及事故的发生。

2.3提高管理工作的安全性。分4个方面对我院的病案管理工作进行监督与控制，（1）在患者出院前，由专业的工作人员对其基本资料、治疗方式、病情程度等进行完整的记录，并与住院部进行交接，双方在确认资料完好无误后方可签收；（2）将回收的病案按照要求进行装订以及整理；（3）对于质检，编码以及电子录入后的病案，需及时的送入库房进行归档，避免在流通过程造成的文件丢失；（4）当病案需得到供应以及再次利用时，借阅人员需依照严格的规章制度进行借阅以及复印，对病案的去向要做到绝对的掌握，在各个管理流程中贯彻安全管理的核心思想[6]。

2.4加强对工作人员的培训。制定严格的培训计划，为管理人员提供各项专业知识的培训机会（参加网络教育、参加培训班、举办专题知识讲座等），争取提高工作人员的专业修养以及业务能力。

2.5数据处理。收集本组所有数据，应用统计学软件SPSS19.0进行分析处理，计量数据以均值±标准差（—x—±s）来表示，计量资料及计数资料的比较分别配以t和x2检验，当显示(P<0.05)时，则提示在比较方面差异有统计学意义。

3结果

在2个管理阶段的过程中，对病案管理人员的专业素质进行问卷调查，得分越高，表明专业素质越高。经调查后，2013年3月至2014年3月管理人员优秀为14例（46.67%），良好为8例（26.67%），合格为4例（13.33%），不合格为4例（13.33%）；改进后，2014年4月至2015年4月管理人员优秀为16例（53.33%），良好为11例（36.67%），合格为2例（6.67%），不合格为1例（3.33%）；改进后管理工作人员的专业素质明显高于改进前，数据比较差异明显，(P<0.05)，具有统计学意义。

4讨论

病案管理的人员素质低下不仅会对各项医疗工作的开展造成不良的影响，也关系到医院的生存与发展。因此院方应做好管理工作，提高病案管理的认识，完善各项文件制度、提高管理工作的安全性、加强对工作人员的业务培训以及专业知识的培训。对工作过程中存在的问题及时的进行纠正，并提出科学有效的解决措施，避免在后续工作中出现相同的差错，并对可能出现的问题进行预计与评估，从整体上提高我院病案管理的效率以及我院的竞争实力[7]。

参考文献

[1]黄影萍,邓海莲,罗伟羿.引入ISO9001质量管理体系进行病案管理[J].中国医药导报,2008,5(22):113-115.

[2]陈梅,舍卫红,王新凤.ISO9000质量管理体系在病案管理中的应用[J].中国病案,2006,7(8):23-24.

[3]温凤金,冯家琳,陈丹盈.推行ISO质量管理体系完善病案管理[J].中国病案,2004,5(3):10-11.

[4]邓海莲,陈惠英.实施"ISO9001在住院病案质量管理体系"的体会[J].中国病案,2008,9(12):7-8.

[5]方小洪,刘峰,高琨，等.推行ISO质量管理体系加强病案质量管理[J].现代医院,2003,3(5):37-38.

[6]熊晶晶.新医改背景下公立医院质量管理组织结构探讨[J].中国医院,2012,16(4):41-45.