超市员工培训总结范文

导语：如何才能写好一篇超市员工培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

沉思回顾，在XX超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。这一年是充实的一年，我的成长来自XX超市这个大家庭，为XX超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

现将自己2011的工作总结如下：

一、XX市场大厦工作阶段

xx年春节后，我依旧负责XX市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对XX市场进行了一定的布局调整。3月份XX市场超市开始构想到4月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，XX市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。

负责XX市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但XX市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然XX市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但XX市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在XX市场工作得到的最深刻认识。同时，XX市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在XX市场工作得到最大的收获。

二、XX超市工作阶段

6月份因工作的需要，我被调到XX超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。

虽然自开业就加入了XX超市这个大家庭，对XX超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。

店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的店面经理。

三、人员管理培训工作

作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理下了很大我功夫。遵循了严格与关爱并用的方法。

首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。

但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。

对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自XX市场的50余名员工到XX市场超市的30名员工再到8月份XX超市六部门乙班40余名员工的培训，通过一次次的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。

四、专业知识的学习与市场把控能力的提高

超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。

五、不足方面与下年工作思路

俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟加入到零售行业的时间仅仅一年时间，具体开始超市的工作才近半年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广。通过冷静的自省，自己还有诸多的不足，整体上因参与营运时间较短，操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。

面对明年机遇与挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习，勇于实践，使自己的业务水平，管理水平全面提高，为公司发展奉献自身全部的能量。

总之，在新的一年中我更加努力的投入到为之奋斗的XX超市事业中去，用发展用效益来回报公司，实现自身的人生价值。

营运经理

篇2

现将自己的工作总结如下：

一、市场大厦工作阶段

年春节后，我依旧负责市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对市场进行了一定的布局调整。月份市场超市开始构想到月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。

负责市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在市场工作得到的最深刻认识。同时，市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在市场工作得到最大的收获。

二、超市工作阶段

月份因工作的需要，我被调到超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。

虽然自开业就加入了超市这个大家庭，对超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。

店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的店面经理。

三、人员管理培训工作

作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理下了很大我功夫。遵循了严格与关爱并用的方法。

首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。

但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。

对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自市场的余名员工到市场超市的名员工再到月份超市六部门乙班余名员工的培训，通过一次次的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。

四、专业知识的学习与市场把控能力的提高

超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑 战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。

五、不足方面与下年工作思路

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俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟加入到零售行业的时间仅仅一年时间，具体开始超市的工作才近半年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广。通过冷静的自省，自己还有诸多的不足，整体上因参与营运时间较短，操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。

面对明年机遇与挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习，勇于实践，使自己的业务水平，管理水平全面提高，为公司发展奉献自身全部的能量。

总之，在新的一年中我更加努力的投入到为之奋斗的超市事业中去，用发展用效益来回报公司，实现自身的人生价值。

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篇3

该分店员工每天凌晨6点开始，将昨日未售出的托盘包装鲜冻肉重新包装后，竟贴上当日的标签放入货架销售。员工称这么做是因“客人要买新鲜肉，改了标签就是当天的”，直到肉的颜色发黑或味道发臭才会将肉收回处理。

多名超市员工坦言“只要不被检查发现就行了”。而在沃尔玛公司员工的规定中，竟设置广播暗码，要求员工在暗码播放时警惕和防范政府相关部门的检查。

换签

据鲜冻肉区对顾客公示的标牌，“冷藏包盒产品保质期为2天”，然而每天被更换新标签，肉品包装日期每天都是最新，标签保质期却一天天往后顺延，而肉品实际保质期一天天减少甚至过期。

牛肉倒血水重贴标

沃尔玛超市北京清河分店鲜冻肉区员工分为超市员工和厂家促销员，均归该区主管管理，厂家促销员由肉品厂雇佣，只负责对应品牌肉品的上货及促销，而超市员工则负责其他品牌肉品的上货和促销。

每天凌晨6点开始，鲜冻肉区员工进店工作。除部分员工要制作冰台或清洁货架外，每天至少有3名鲜冻肉区员工进入冷藏室和操作间，将冷藏室内其所负责品牌肉品中昨天未售出的包装肉品整理出来，将这些肉的保鲜膜及标签全部撕掉，简单处理后又将肉重新包装并贴上印有当日包装日期的新标签。

2015年2月3日凌晨6点15分左右，一厂家促销员将操作间内肉品移动货架推出，经简单筛选后，促销员将几盘托盘牛肉拿出放到操作台上，托盘肉外包装保鲜膜上贴标签的包装日期是2015年2月2日。“这些是昨晚从货柜收回来的肉”，促销员告诉记者。

促销员将几盘托盘牛肉的保鲜膜连同标签撕掉，把盘内血水倒掉，还用鼻子闻了闻，“没坏味（味道），没坏”。之后促销员将拆包的托盘肉拿到包装机前，将托盘肉重新包上新保鲜膜并放上打标机，称重并贴上新标签，最后将包好的托盘牛肉放回冷藏货柜内。新包的托盘牛肉保鲜膜上标签的包装日期被换成了2015年2月3日。

擦盘重摆鸡肉上架

2月9日凌晨6点50分左右，一超市员工发现货柜上部分鸡肉还没上货，从操作间的货架上找出多盘托盘鸡和托盘鸡全腿肉，“都是昨天的肉”，员工告诉记者。这些托盘肉外包装标签的包装日期是2015年2月8日，其中大部分托盘肉的外包装已松动，几盘托盘肉的保鲜膜已脱落，鸡肉直接在空气中。

该员工直接将这些托盘肉的保鲜膜和标签一起撕掉，随后将肉直接放在操作间的桌面上，并将塑料托盘依次拿布擦干净，“这些要擦干净，不然包起来不好看”。随后该员工将桌上的鸡大腿和鸡肉重新装盘，并把重装的托盘肉再包上保鲜膜，重新称重贴上新的标签后放入货柜，新包的托盘鸡和鸡全腿肉的包装日期被换成了2月9日。

肉有味儿绞馅售卖

2月4日凌晨6点10分左右，一厂家促销员从操作间货架上整理出几盘托盘牛肉，将托盘牛肉保鲜膜及上贴标签撕掉并倒掉血水，牛肉标签上写包装日期为2月3日。

随后该促销员将牛肉在案板上用刀分割成小块，随后将小块牛肉重新装盘并包装上保鲜膜，“这些肉色有点不好，切了看不出”，促销员称。促销员将包装好的托盘牛肉用打标机称重后贴上新标签并放上货架，此时牛肉经分割重包后包装日期又变成了2月4日。

2月9日凌晨6点05分左右，一名厂家促销员将昨日包装未售出的牛肉切块后直接放入操作间内的绞肉机，将牛肉绞成肉馅，之后肉馅被放入货架销售。对于为什么要绞馅销售，促销员称：“这个闻起来有点味道了，做成肉馅卖了。”记者查看促销员撕掉的标签发现，标签上的肉类包装日期为2月8日。

顾客从货架购买牛肉肉馅时，售货员会将肉馅重装袋称重并贴上标签。记者发现新标签上，牛肉的包装日期变成了2月9日。

重新包装的“艺术”

记者暗访期间，见到多位超市员工和厂家促销员重新包装旧托盘肉，记者上前帮忙包肉时，多名鲜冻肉区员工向记者指导了重新包装的“艺术”。

一名超市员工告知，昨天的肉当日重新包保鲜膜时一定要将肉品好看的一面朝上，如包装鸡腿、鸡翅等一盘多量的肉品时，要将等量肉品摆在托盘上，“要把好看的朝上，把不好看的用好（看）的遮住。”

一次记者被主管要求将旧鸡胸肉包装保鲜膜，一位厂家促销员指责说包装没将保鲜膜撑紧，“你这样包装不紧，肉不勒紧不好看”。该促销员给记者展示包装技巧时，将装肉长方形托盘的上下两面用包装机的保鲜膜裹好，随后促销员将托盘肉左右侧的保鲜膜向两边各扯出近6厘米，然后才将左右两侧的保鲜膜裹住托盘。仔细观察发现，肉品经保鲜膜的挤压后颜色变得细腻新鲜。“这么做才能好看，多练练吧”，该促销员说。

对于为何更换标签，一名多次更换标签的厂家促销员称，每天顾客前来购物的时候一般都会查看肉品的标签，标签上的包装日期是顾客确定肉是不是新鲜肉的主要标准，“客人要买新鲜的（肉）啊，改了标签就是当天的了，客人看就是新鲜的了。”

回收

回收标准是变黑发臭

记者暗访期间，曾三次见到鲜冻肉区员工在早晨查看货柜时发现有变质过期的托盘肉品，随后员工们将过期的肉品放在了后厨一个推车底部。

“这个肉都过期好几天了，还上货了，这要是被查到就傻了。”员工和主管开玩笑说。记者询问过期肉如何处理时，鲜冻肉区主管梁先生说，“处理扔掉，问那么多干嘛。”梁主管对该员工说，“以后检查得严点，有味变色了就赶紧处理。”

记者询问多名超市员工和厂家促销员托盘肉什么时候过保质期，什么时候扔掉时。多名鲜冻肉区的员工透露，每天早晨拆包时要闻闻肉的味道和看看肉的颜色。“如果味道发臭了，颜色变黑了才可以收回”，一名超市员工说。

当询问如何辨别每天重包的肉品是哪一天从冷冻室拿出来第一次包装的，多名鲜冻肉区员工告诉记者不要管那么多，“这个只要看颜色和闻味道就行了，都这么分辨，别让顾客看出来（变质）就行。”

卫生问题

肉品未按要求清洗

沃尔玛超市北京清河分店鲜冻肉区的操作间有3个水池，按照操作间墙上张贴的规定，肉品要经消毒、清理和清洗。然而记者暗访期间发现，多种肉品被浸泡在同一池子内，员工只需简单冲洗就将肉品上货。

每天早晨，3个池子内都分别会有多种肉品浸泡在冰水中，员工介绍这是前一天卖剩下的肉品。每天早晨都会有员工将这些肉品直接拿出包装。

工作期间，记者多次见到员工将要上货的多种肉品放在其中任意一池子内，然后直接用喷头向肉品冲水，冲几秒钟后，员工们就直接将肉品甩干进行包装。

2月9日上午8点左右，一名超市员工要求记者将冷库内的冷冻乌鸡拿出后解冻上架，询问如何解冻时，该员工笑了笑说，“怎么解冻，直接往地上砸就行了啊”。随后员工将连在一起的10多只乌鸡直接冲操作间的地面砸去，随后捡起来再砸，直到乌鸡彼此分开。“赶紧拿去上货，客人马上就要来了，货必须先上了”，该员工说。

喷热水清洁冷藏间

生鲜肉品的冷藏间在操作间和冷冻库的中间，3间互相连通，按照冷藏间墙上的规定，冷藏间内要保持冷藏恒温，该冷藏间每天都会储存有大量大块未分割肉品或放在托盘内但未能包装的已分割肉品，这些肉品有的上面仅盖着一层保鲜膜，有的甚至没有保鲜膜直接在空气中。

鲜冻肉区的员工每天都会多次清理冷藏间地面，然而他们清理的时候只是用热水水枪向地面冲水，将地面油污肉类碎末冲走。员工将水枪喷出的热水水柱冲冷藏间的多处地面缝隙冲水，热水形成的水雾立刻遍布全屋，部分溅起的热水直接挂在了在外的肉品上。记者询问多名员工这样会不会影响肉品保存时，员工们表示每天都是这么清理的，在员工交接前一定要赶紧清理完，“肉没事的，活干完就能休息了，拿水枪冲得快。”

调查

记者暗访期间发现沃尔玛超市北京清河分店鲜冻肉区存在翻新肉品标签将旧肉变作新肉销售，肉制品变黑发臭才收回，及员工操作所存在诸多不卫生问题，然而这些问题在沃尔玛公司对员工培训的时候都做过相关要求。

主管“摆拍”当交差

暗访调查期间，鲜冻肉区员工告诉记者最多的话就是“只要不被检查发现就行了”。员工们表示，沃尔玛超市会遇到各种检查，这些检查包括政府相关部门的检查或沃尔玛公司相关部门的检查，然而检查时都会有上级通知。“每次超市领导都会提前告诉咱们要检查了，检查时认真把工作做好就行了”，一位超市员工说。

然而在记者进店暗访的一周时间内，从未遇到过任何政府部门或沃尔玛公司相关部门的检查。“有的时候检查比较多，有的时候就轻松”，一名超市员工说。每天鲜冻肉区员工在将旧肉重包并更改当日生产标签时，分区主管就在鲜冻肉区和员工一同工作，但从未见过分区主管制止过员工的行为。

每天工作快结束前，当日的鲜冻肉区主管就会将分区的小时工集中起来进行“检查和指导”，据梁主管介绍，这是沃尔玛超市要求分区主管每天都要进行的检查和总结工作。

然而，每次检查和总结工作时，分区主管只是将小时工叫到超市固定的位置站成一排。然后主管站在小时工面前，摆出讲话姿势但什么也不说，后让其他员工在旁边帮忙照相，照相结束后小时工被立刻解散返工。“这是上面的要求，没办法啊”，梁主管说。

黄色代码提醒检查

在沃尔玛“员工指南”24页的“紧急情况处理”内容中写有，“当出现紧急情况时，店内将通过以下代码进行广播通知，员工需保持镇静，积极配合管理层，如员工发现紧急情况或者有顾客受伤，有责任立刻报告主管。”这些代码中，大部分是出于对商场和顾客安全的考虑，但其中的“黄色代码”却不同，该代码在员工指南中的解释是“政府事件”。

该超市资产保护部工作人员在新员工培训时表示，“黄色代码”指的是发现政府的相关部门前来检查工作，在这个时候超市内会广播代码名称，听到“黄色代码”后每个员工都应当有所准备，警惕和防范政府部门检查，防止被检查到存在的问题。

篇4

【关键词】大型连锁超市  ；顾客满意度测评  ；层次分析

一、理论概述

顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度则是衡量顾客心理感觉状态的标准，是一个经济学和心理学的概念。衡量顾客的满意度，可以帮助企业倾听顾客的声音，了解顾客的满意度，深度挖掘自身的成功与不足之处，扬长避短，从而更好的服务于消费者，提高自身竞争力。

二、测评指标体系建立

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP），是美国运筹学家匹茨堡大学教授T.L.saaty于20世纪70年代初，在为美国国防部研究课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。它是对方案的多指标系统进行定量与定性分析的一种层次化、结构化决策方法，应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据。

为了提高顾客满意度指标的科学性，基于顾客满意理念，结合大量研究资料以及超市的实际情况，运用层次分析法构建了符合兰溪市世纪联华捷盛店顾客满意度的测评体系，如表1所示：

表1  ；超市顾客满意度测评指标体系

三、超市顾客满意度分析

根据满意度测评指标体系，设计调查问卷，通过方便抽样，在实地调研获取有效问卷200份，使用李克特量表对其量化，即分别对“非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意”5个态度级别赋予5、4、3、2、1分值。在大量调研资料的基础上利用统计方法进行整理归纳、分析总结，得出各层次、各指标之间的比较判断矩阵（如表2至表6所示）。

表2 判断矩阵A-B4  ；  ；  ；  ；  ；  ； 表3 判断矩阵B1-C5

表4 判断矩阵B2-D4  ； 表5 判断矩阵B3-E4  ； 表6 判断矩阵B4-F3

顾客满意度的计算公式： CSI=CiWi（其中，Ci表示顾客对第i个测评指标的均值，Wi表示第i个测评指标的权重，代表总体的顾客满意度。）由此看出，一级指标满意度CSI=二级指标权重*二级指标均值

（1）二级指标权重计算：利用上述比较判断矩阵，计算特征向量P，（以表2为例，P1==2.340，以此类推算出P2，P3，P4），∑Pi=4.866，WP1==0.489=B1由此类推，得二级指标权重B1=0.4809，B2=0.4809，B3=0.2906，B4=0.0972。

（2）二级指标均值计算：根据上述结果以及顾客满意度的计算公式，依次计算得出二级指标均值：CSI（商品）=3.8298，CSI（服务）=3.6534，CSI（购物环境）=3.1353，CSI（企业形象）=3.8357。

（3）一级指标计算：CSI（总体满意度）=3.6879。将五分制的计数方式转换成常用的百分比，则总体顾客满意度为：73.76%。

四、提出建议

从分析结果看出，顾客对超市的总体满意度较高，其中对企业形象的满意度最高，对服务以及购物环境的满意度较低。商品方面，产品种类和促销方式满意度相对较低；服务方面，产品知识和结账服务满意度较低；购物环境方面，满意度较低的是卫生清洁工作和便利设施。根据上述关键因素，提出关于提高世纪联华捷盛店满意度的参考性建议：

（一）商品方面

（1）增加商品种类。兰溪市世纪联华超市虽然产品数量规模庞大，但是在产品种类齐全方面还有待改善。据调查得出，年收入不小于10万的超市顾客占了12%以上，因此，在条件允许的情况下，超市可以适当引进高端消费品，以及国外进口产品，方便消费者选择。

（2）促销方式多样化。根据调查显示，目前超市最常用的促销方式主要有：折价促销、人员促销和POP广告促销。促销形式单一，不能真正满足消费者的需求。因此，超市还可以采用派单促销、限时抢购、累计购买额换购或者抽奖、免费试吃、买赠等方式，同时配合现场文体表演、真人示范、促销信息广播等制造人气进行促销。

（二）服务方面

（1）加大员工培训力度。超市在商品优质的基础上，为了更好的服务顾客，另一重要的环节是提高服务质量。通过调查反映，超市导购员对产品知识模糊，态度不够主动热情，对商场分区也不够明确，甚至有时会误导消费者。对此，超市应该对员工定期开展培训，制定员工激励制度，提高员工工作的积极性，从而提高员工的服务质量。

（2）提高结账服务质量。高质量高效率的结账服务能够迅速赢得顾客的好感，提高顾客对超市的整体满意度。因此，在收银员工方面，超市可以加强收银员的业务培训，来提高业务熟练程度，从而提高结账速度；在结算系统方面，超市可以将其分为：柜台结算和自助结算。对于柜台结算，可以增加柜台数目和单件商品收银通道；对于自助结算，超市可以开发网上支付宝结算等功能，从而减少结账等待时间。

（3）开设网上商城，送货上门。随着时代的发展，网上购物越来越深受消费者的青睐，超市也可利用互联网开设网店，在网上公布商品、接收订单、付款结算、送货上门，这样既提高了购物的便捷性，又为超市提高了知名度。

（三）购物环境

（1）卫生清洁工作有待提高。整洁舒适的购物环境能够吸引更多的消费者前来购物，同时享受这种购物过程。据调查显示，不少消费者反映超市里面气味杂、厕所整洁度不高、生鲜区积水较多、蔬菜瓜果区的垃圾也无人及时清理。针对这一情况，超市应加大保洁频率，提高保洁质量，规范保洁标准，从而为顾客提供一个干净明亮、轻松舒适的购物环境。

（2）便利设施不够齐全。通过调查，可以看出顾客在便利设施方面满意度不高。为了提高超市的便利性，满足顾客的需求，超市可以在休息区增设座位，播放舒缓的音乐，提供免费开水；同时也要及时维修有故障的存包柜，以供消费者使用；在停车方面，由于现在私家车逐渐增多，这就需要超市增设停车位，扩大停车空间，另外保安可以协助停车秩序，从而方便顾客停车。

参考文献：

[1]菲利普・科特勒， 凯文・莱恩・凯勒，卢泰宏.营销管理[M].第13版・中国版. 中国人民大学出版社， 2009.

[2]覃金菊.浅谈如何提高超市的顾客满意度[J].科教导刊（上旬刊）， 2010，（10）.

篇5

尊敬的各位领导，亲爱的各位同事：

大家好！

我叫**，来自一省之隔的河南郑州。第一次来到荆楚大地，湖北宜昌，踏上这片陌生的土地，虽然未来充满着无限的希望与可能，可我心中依然游离着丝丝的忐忑与不安，担心自己是否能够融入这里的生活，适应**的工作。怀着如此复杂的心情，我乘车来到了市委党校，首先映入眼帘的是“欢迎公司2013年新员工”的条幅，让人感觉到满心的亲切。到达宾馆后，领取了工作人员早已准备好的材料，办理了相关流程，手续都是如此的顺畅，就像大学刚入学一样，让我逐渐忘记了旅途的疲劳，忘记了背井离乡的不安，逐渐爱上了这片充满热情与活力的土地，下定决心用汗水浇灌自己新的故乡。

在短短两周的培训里，我的收获是无比丰富的。相比于在学校学到的专业知识，在这里收获更多的是做人做事的方法与道理，我知道这对今后的工作与生活都有万分重要的帮助。在培训期间，我最宝贵的收获莫过于是了解了公司发展的艰辛历程与卓越成绩。越是了解**，就越发觉得自己是幸运的。这里不仅仅有一流的生产技术，先进的管理理念，更有对员工无微不至的关心与关怀。在这里，公司尊重人才、尊重知识、尊重创造，坚持“公司为人人提供发展空间、人人为公司创造竞争优势”的人力资源理念，坚持“德才兼备”的育人、用人标准，帮助新员工在实现公司目标的同时，实现个人发展目标。公司为我们提供了发展空间和舞台，我们就应当借着“十二五”公司发展的东风，向着“三大跨越”的发展目标，贡献自己的光与热，为公司的蓬勃发展添砖加瓦。

走出校园，来到社会，这里，是我们的第二课堂。在新员工培训开班典礼上，尊敬的俞学锋董事长就嘱咐我们要走好“群众路线”，要认识到实践的重要性，立足基层，立足实践，打好基础，不断提高。在社会实践期间，我们奔波在基层终端市场，从农贸市场到便民超市，从特色餐馆到琳琅酒吧，都活跃着我们新员工的身影。如此，我们更加了解了公司的产品与市场现状，同时也加深了对公司的了解与信心，更加快了我们从学生到员工的转变。

加入“**”这个光荣的团体，时间虽然不长，我们的收获却是“饭饱肚满”，认识**、了解**、热爱**，从酵母下乡到股票上市，从湖北宜昌到全国各地，一路走来，不断打破平衡、不断实现创新、不断发展奋进。

在此，请允许我代表2013年全体新员工向公司道“三个感谢”。一是感谢公司为我们提供的难得机遇与岗位；二是感谢公司为我们组织的系统完善又不失生动乐趣的入职培训；三是感谢公司各位领导在给我们授课的同时，帮助我们适应新的环境，教会我们高效的工作方法，为我们指引了清晰的目标。

作为一名**人，我们不仅要做公司的好员工，更要做社会的好公民，努力学习，踏实工作，砥砺奋进，做**文化的实践者、传播者，做一个合格的、优秀的**员工。600298代码将如同我的生日一般重要，永远铭记着自己是光荣的**人，我们自信，因为我们肩负着**走向世界的使命。我们执着，因为我们为人类创造着美好的生活，我们团结协作，我们坚韧不拔，我们与世界同步。

谢谢大家！

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关键词：员工激励机制；连锁超市；工作积极性

中图分类号： F272.92 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）34-24-3

0 引言

美国以管理优异闻名的大企业IBM公司流传着这么一句名言：“员工能力与责任的提高，是企业成功之源。”目前，国内许多企业存在活力不足、管理不善、经营陷入困境的问题，最终造成了整个企业的内部效率低下。事实证明，这些企业活力不足的主要症结在于不能形成有效的激励机制来激发员工的积极性，导致员工的工作积极性不高，而不重视人才、没有建立有效的激励机制、忽视对员工采取有效的激励措施的企业都会面临人才流失和企业业绩下降的问题。

激励机制的构建将有利于吸引和留住人才、激发员工的工作积极性、激励可挖掘人才的潜力、提高公司的业绩。同时对员工的有效激励也体现了企业越来越人性化的管理模式以及“以人为本”管理思想。

本文将从激励机制的三个构成要素即：工作激励、精神激励、薪酬激励来分析世纪联华超市员工激励机制现状，积极思考对策来应对员工工作积极性不高和超市中人员流失严重的问题。

1 世纪联华超市员工激励机制现状

1.1 工作激励方面

世纪联华超市作为一家大型综合超市给很多人提供了就业的岗位，缓解了国内巨大的就业压力，世纪联华超市给予这些员工稳定的工作和稳定的工资，并且世纪联华超市会按照员工工作领域进行分组，通过小组内部的团队成员互相激励来实现员工的工作激励，满足了员工对于实现自我价值的需要。世纪联华超市拥有一整套完整的培训体系包括课堂培训和基层员工培训，可是一线岗位例如：促销员、收银员和仓库管理员等本身对于员工的技能要求不高，所以超市对员工的基础培训不够重视，而且超市没有充分考虑到员工个性化和多样化的需求，超市更多的是为了岗位的需要而安排员工，而不是根据员工的特长和爱好来安排适当的岗位。

1.2 薪酬激励方面

1.2.1 对基层员工的重视度

世纪联华超市满足了员工的基本权益并给予其带薪休假、医疗及五险一金等权益，过年过节也会给予员工世纪联华超市消费卡，但是世纪联华超市也存在着严重的加班和工作量大的问题，超市管理者虽然重视员工的基本利益，但是却忽视了对员工的持续关心，没有经常下基层去慰问员工，没有给予员工工作上的认可，让员工觉得自己不被重视，导致老员工的离职率高、新员工做不长。

1.2.2 绩效考核

世纪联华超市会从工作量、能力等各个方面来考核员工的绩效，对于表现优异的员工给予奖金的奖励，这对于员工起到了一定的刺激作用。但是世纪联华超市的绩效考核仍然存在着内容单一和流于形式的问题，在设计绩效考核表时存在例如责任感、纪律性等模糊且不可量化的软指标，因此在考核员工的过程中就出现了主管凭借自己的主观意识来评价一个员工的现象，导致考核过程缺乏公平性。世纪联华超市在绩效考核中的任务量繁重，很少有员工能够完成绩效考核，导致员工对完成任务失去信心，消极工作。

世纪联华超市给予员工年休假、医疗及五险一金，保障员工基本工资符合当地最低工资水平，并在此基础上给予表现优异的员工以奖金和年薪奖励。世纪联华超市采取星级制度，来鼓励员工积极工作，星级越高基本工资越高，保证了普通员工的基本利益。但是在工资薪酬方面，中高层管理人员与基层员工之间无论是基础工资还是奖金提成依然存在着巨大的差距，导致员工对工作持消极态度。

从表1的数据可以看出，2012年到2013年，世纪联华超市营业额虽然上涨了4.8%，可是净利润却大跌84.4%，且2012-2014年连续三年业绩大幅下降，净利润也一直在下滑，所以公司整体的利润分配就相对谨慎，导致员工的奖金等受到影响。但是用薪酬激励来刺激员工的工作积极性仍然是一项必不可少的措施。

1.3 精神激励方面

1.3.1 企业文化的塑造

世纪联华超市在企业文化的塑造方面强调“顾客第一，唯一的第一”的理念，精心编辑了《世纪联华超市员工行为守则》，从企业外部角度来说，超市员工将尽最大的努力去保障顾客的利益，给予了顾客最好的消费体验，让顾客体会到了世纪联华超市独特的企业魅力。

但是从企业内部角度来说，世纪联华超市因为过度强调顾客的主体地位，导致世纪联华超市对于企业内部员工方面的文化建设不足，员工从公司中感受不到温暖，顾客才是超市的主人翁，导致老员工和新员工的离职。

1.3.2 晋升制度的建设

员工进入一家企业后的未来升迁发展是员工最关心的事情。世纪联华超市鼓励员工竞争更好的职位，让普通员工也有了晋升的机会，实现了员工的自我价值，这对于员工来说是一种极大的激励。

但是世纪联华超市的晋升制度不够透明，人事部对于人员考核的具体措施不够明确，会让那些真正努力为公司的未来进言献策的优秀员工没有晋升机会，对于超市人才储备造成巨大打击，员工如果在企业中不能获得精神上的满足感，会让员工变得消极，不利于企业的良好发展。

2 世纪联华超市员工激励机制存在的问题

2.1 激励机制不健全且激励方式单一

就世纪联华超市来说，超市管理者采取固定薪资制，当员工业绩好的情况下，主管会给予相应的奖金和年薪，基本以物质激励为主且激励的力度不大，激励方式和内容也相对单一，企业的管理者完全忽略了经济激励的边际效用起初是递增的，可是到一个临界点的时候，边际效用就开始递减，这是人们非常容易忽略的一条规律，那么这个临界点是什么呢？就是员工对物质的期望值降低了，员工对于这种单一的经济激励方式越来越麻木，最终起不到促进作用，员工也不能在企业中找到成就感和归属感。

其实激励机制是一个大的系统，它包括物质激励和精神激励等多方面的手段，精神激励就是超市管理者应该给员工授权并且认可员工对超市的付出，让他们感觉到自己的付出是有回报的。单一的物质激励手段是不能对员工形成长久有效的激励作用的，管理者应该将物质激励和精神激励相结合，形成一套完整科学的激励机制才能让连锁超市长久发展。

2.2 企业文化建设不足

世纪联华超市的管理者在企业文化方面不够重视，超市信奉的是“顾客就是第一、唯一的第一”，在企业文化的塑造过程中过多地强调了消费者的主导地位，而相对忽视了对员工的激励文化，这样的后果就是员工没有归属感，在工作的时候也缺乏积极性，导致员工服务意识下降，超市人气逐渐下滑，最终导致企业营业额下降，形成了一个恶性循环。

2.3 连锁超市内部高层管理者和基层员工激励差距大

在零售行业，超市基层员工与中高层员工间的差距普遍比较大。基层员工的工资由基本工资加上工龄津贴、交通补贴、奖金、星级员工津贴等所构成，而中高层管理人员的年薪虽然视门店等级和门店效益而定，但是远高于基本员工的工资水平，造成基层员工不断的流失，这样的企业又怎么能够持续长久地发展下去呢？

超市管理者总是希望尽可能地留住中高层管理人才，因此超市在招聘中高层管理人员时愿意花费巨额资金，这固然没有错，中高层管理人才的确是公司未来战略最重要的一个环节，可是超市同样也不应该忽视基层员工的培养，如果把一家企业比喻成一艘船的话，中高层管理者就是这艘船的使舵者，而基层员工就是船的发动机，如果缺乏动力，公司即使有了最好的使舵者，船还是不会向前行驶。所以超市管理者应该重视基层员工的流失严重的问题。

2.4 员工对公司激励机制持消极态度

世纪联华超市在企业激励机制上面看似拥有一套完整的制度，可是在诸多方面例如绩效考核中的软指标、基层员工和中高层员工之间工资差距大等等，这些对员工的工作积极性起到了沉重的打击。大部分的奖励制度多为“基本薪水+提成”为主，这种短期的激励方式会让员工觉得没有安全感，不会将企业视为自己的家，从而出现频繁跳槽的现象，最终使企业陷入恶性循环。

3 世纪联华超市员工激励机制完善对策

3.1 在薪酬激励方面

3.1.1 采取更公平的考核方式

在员工工资考核方面，世纪联华超市应该在保障员工基本利益的同时加大员工奖励力度，形成固定工资+绩效工资+福利补助+考核提薪的工资形式。

3.1.2 运用多样化的激励方式

在员工奖罚方面，世纪联华超市管理者应该采取科学合理的原则，设置优秀员工奖、技能优胜奖等多种奖项，并结合物质激励（加薪和奖金）和精神激励（通报表扬、带薪假等等）的方式来鼓励员工继续为企业付出。

3.2 在工作激励方面

世纪联华超市应该建立更加合理科学的激励机制，例如明确定义绩效考核表中的一些软指标，让这些指标不再模糊且不可量化，这样员工将会有一个明确的奋斗目标。其次，连锁超市应该采用更加合理的业绩考核方法，比如将员工本月的销售额和上一个月的销售额进行对比的考核方式来取代以往的硬性指标，来鼓励员工为企业的贡献，也可以持续提高员工的工作积极性。

3.3 在精神激励方面

3.3.1 更加重视员工

世纪联华超市不应该只强调顾客是上帝，还应该强调尊重公司的每一个员工，坚持以人为本的原则，加强员工的“主人翁”意识，重视员工的精神激励，重视对员工潜力的开发，重视员工素质的培养，才能让员工真正融入企业，让每一个员工都觉得自己是公司重要的一员，只有在这种大环境下，员工们才会为企业的发展建言献策。

3.3.2 强调平等的员工关系

在企业内部不要强调等级制度，应该像对待顾客一般对待企业内的同仁，鼓励员工之间无等级的自由沟通，尤其是上下级的沟通应该保持顺畅，这样才能及时处理问题，员工才能很好地提出自己的看法。世纪联华超市在面对员工时应该给予更多的尊重和公平公正，在各项制度上面要合理公正，也要设立明确的晋升制度，给予员工明确的晋升渠道，使员工对其职业生涯发展有一个明确的方向。

3.3.3 采取更加公平的评选方式

采用更加公平的评选方式。世纪联华超市应该从员工每月或者每季度业绩的变化来评价一个员工的努力程度，而非上级主管个人的主观意识。采取“能者上、平者让、庸者下、劣者汰”的原则，让更多有能力的人参与到管理企业的队伍中来。

3.3.4 应该重视对员工个人技能的培训

在进行员工个人技能培训的过程中，超市管理者应该从员工未来职业发展的角度来认真对待，努力提升员工的个人素质，针对员工的实际需求和岗位的需求采取多种培训方式。超市管理者要从心里重视并尊重基层员工，他们才是企业最重要和不可分割的一部分。

4 总结

在对国内连锁超市的激励机制研究过程中，我发现国内的连锁超市普遍存在着各种问题，例如工资薪酬方面、连锁超市员工绩效考核方面、员工晋升制度方面等等，这些方方面面都与企业激励机制紧密相连，因此企业要想形成一套科学合理的员工激励机制就要从这些方方面面下手。

连锁超市员工激励机制的建设已经刻不容缓，陈旧的激励机制已经阻碍了员工工作积极性和工作效率的提高，企业的管理者应该充分意识到这个问题，只有拥有一套完整的员工激励机制，企业才能焕发出足够的活力，在如今行业竞争激烈的时代占领先机。

参 考 文 献

[1] 方朝玲.激励机制在连锁零售企业人力资源管理中的应用研究[D].天津大学，2008.

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(一)教师方面

作为课堂教学活动的主导者，教师对课程的认识将直接影响教学效果。笔者在调查中发现，很多教师教学观念落后，在《连锁企业人力资源管理》课程的教学中仍然以理论讲解为主，不能很好的联系实际，更无法对学生的操作技能进行训练，导致学生在学习中感觉抽象、空洞，难以理解，其结果形成了“越不懂兴趣越低，兴趣越低越不想学”的恶性循环;当学生到企业中参加工作时又出现了面对实际问题束手无策的局面。此外，教学目标单一，始终保持在“是什么”的认识层面，缺乏以工作任务导向的技能目标;在教学方法上，以理论讲解为主，无法调动学生的学习积极性，导致“教”、“学”分离，教学效果差;在学生评价方面，侧重于理论知识的掌握，忽视了操作技能和职业能力的考核。

(二)学生方面

高职学生相对基础较差，在学习《连锁企业人力资源管理》课程时，缺乏必备的数理统计、社会调查及企业经营管理理论知识，使其无法较为深入的掌握人力资源管理的内涵、方法和技术。另外，高职学生缺乏社会工作经验，对问题缺少直观性的认识，对人力资源管理在连锁企业经营管理中的重要性也缺乏认识，很多同学认为这门课程和自己所学的专业关系不大，对今后就业的帮助也不大，因此没有认真学习的必要，学不学全凭兴趣。

(三)教学条件方面

高职院校可选择使用的人力资源管理教材版本较多，但针对连锁企业的人力资源管理教材却比较少。这些教材中虽然不乏高职高专专用教材，甚至规划教材，大多数出版于2010年以后，体现了一定的人力资源管理的最新理念、发展趋势和连锁企业的实践特征，但从编排来看，这些教材仍然是以传统的知识结构为主线，以知识讲解为主要内容，强调的是知识的系统性，这种知识编排对学生职业能力培养的作用十分有限。此外，以工作任务为导向的项目教学法，必须有一定的物质投入，例如建设实训室、购买一定的设备或者实训软件。

二、《连锁企业人力资源管理》课程设计思路

为解决上述问题，必须改变《连锁企业人力资源管理》课程设计思路，打破以人力资源开发与管理知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为“以岗位需求为导向，以工作职能为基础，以工作任务为主体”组织课程内容。让学生在完成工作任务的过程中主动学习，将“教、学、做”有机结合，实现“教中学、学中做、做中学”。

(一)在课程内容设计上，以连锁企业人力资源管理岗位能力需求为基础，确定课程能力目标，通过对连锁企业人力资源岗位各项工作流程分析，安排工作任务和活动，采用“工作岗位→工作职能→工作任务分析→课程内容设计→教学实施设计”的设计思路。

(二)在课程实施设计中，坚持以“工作任务”为中心，让学生以小组的方式，按照教师事先设计好的情境，通过实践活动完成工作任务，进行团队学习。

(三)在课程效果评价设计中，强调过程考核，以工作任务的完成情况作为评价的主要因素，结合学生技能掌握情况和工作态度，以平时考核、项目考核和期末考核三部分内容，作为课程成绩评定依据，三项成绩的权重分别设为20%、50%和30%。同时把学生的职业道德、职业情感、职业责任纳入考核范围，以引导学生注重综合职业素质的培养。

三、《连锁企业人力资源管理》课程项目设计

为了完成《连锁企业人力资源管理》课程的项目设计，笔者深入连锁行业一线，调查访问了多家连锁企业人力资源管理部门的工作人员，了解连锁企业人力资源管理岗位能力要求，将《连锁企业人力资源管理》课程主要分为七大项目:连锁企业人力资源认知、连锁企业人员配备、连锁企业员工招聘、连锁企业员工培训、连锁企业员工绩效考核、连锁企业员工薪酬管理以及连锁企业劳动关系管理。

(一)连锁企业人力资源管理认知

1．教学目标:能分析连锁企业人力资源管理与其他企业人力资源管理的异同;能通过搜集、调查信息，掌握目前连锁企业人力资源管理的内容与发展情况。2．项目设计项目一:课堂讨论。教师组织学生，根据以往掌握的知识讨论连锁企业的特点，总结连锁企业与其他企业经营形式的异同，从而分析连锁企业人力资源管理与其他企业人力资源管理的异同。项目二:有关连锁企业人力资源管理的内容及发展现状的调查。操作步骤:(1)将班级同学根据班级人数分成若干组;(2)每组学生自行设计一份较简短的问卷，以市内各类型连锁企业的人力资源管理者为调查对象，问卷内容包括连锁企业人力资源管理的内容、管理者对人力资源管理的认识、其所在企业对人力资源管理的重视和应用状况等;(3)回校后在教师的组织指导下互相汇报讨论;(4)最终使学生明确连锁企业人力资源管理的内容及发展现状。

(二)连锁企业人员配备

1．教学目标:(1)能对连锁企业组织结构和岗位进行设计;(2)能编写岗位说明书;(3)能为模拟公司制订人力资源规划，并制作人力资源规划书。2．项目设计项目一:参观连锁超市。操作步骤:(1)将班级同学分成两组，每组在一名指导教师的带领下至连锁超市参观;(2)一边参观，一边由指导教师讲解连锁超市的组织结构及岗位设置;(3)学生现场观察超市部分岗位的作业流程并记录;(4)返回学校后指导教师指导学生进行讨论分析;(5)明确连锁企业的组织结构和岗位设置。项目二:实地调研。操作步骤:(1)将班级同学根据班级人数分成若干组;(2)每组同学自行选择一个自己感兴趣的岗位作为调查对象;(3)以小组为单位，设计岗位调查方案;(4)在教师的指导下，组长的带领下按照方案进行调查;(5)根据调查结果编写岗位说明书;(6)回到课堂，在教师的指导下，进行工作汇报和工作总结，分享经验。项目三:模拟公司的人力资源规划。(1)教师按照事先准备好的材料，向全班同学介绍模拟企业的相关信息;(2)将学生按照班级人数分成若干组;(3)各组同学根据教师所给的信息进行该企业人力资源供给与需求预测;(4)在预测的基础上，综合考虑组织各方面情况，制订出合理可行的人力资源规划书。

(三)连锁企业员工招聘

1．教学目标:(1)能根据招聘岗位的实际情况选择适合的招聘渠道与方法，并制作招聘计划;(2)能组织连锁企业招聘活动;(3)能对招聘活动进行评估。2．项目设计项目一:制定招聘计划。(1)将学生按照既定方式分组;(2)每组设计自己公司名称和背景，确定招聘岗位;(3)为所招岗位编写招聘计划和招聘广告;(4)学生在课堂上展示，并由教师进行指导。项目二:模拟招聘现场。(1)将学生按照既定方式分组;(2)每组同学自行安排一部分学生扮演招聘者一部分扮演应聘者，进行招聘模拟;(3)在课堂上每组同学将自己设计好的招聘活动以表演的方式进行展示;(4)教师及其他小组成员提出问题或建议。项目三:对模拟招聘活动进行评估。每组成员总结各自小组模拟招聘活动的成败、原因及改进方式，并在课堂上与其他同学进行交流，教师进行适当指导。

(四)连锁企业员工培训

1．教学目标:(1)能根据培训系统模型编制培训计划;(2)能为员工选择合适的培训内容、培训方法;(3)能组织、实施培训活动，并担任培训讲师;(4)能对培训效果作出评估。2．项目设计项目一:编制培训方案。按照本课程分组，每组同学在教师的指导下，根据模拟招聘活动中所招人员、岗位情况，为其编制培训计划，确定培训内容和方式。项目二:培训演练。每组选择培训计划中一至两种培训方法和内容对全班同学进行模拟培训，培训结束后，由教师进行点评和讲解。项目三:培训评估。各组根据培训效果，评估培训活动。

(五)连锁企业员工绩效考评

1．教学目标:(1)能结合绩效考评的流程安排绩效考评工作，根据考评目的确定考评内容与标准，选择考评方法，并组织实施考评;(2)能对绩效考评工作进行正确评估;(3)能分析考评结果，并应用于人力资源管理的其他工作。2．项目设计项目一:实例分析。(1)教师事先准备好某连锁企业的绩效考评实例;(2)将学生按照前面的方式分组;(3)每组同学自行讨论实例中连锁企业在绩效考评方面的优缺点;(4)每组派代表发言，分享观点;(5)各组学生互评，讨论意见的合理性，教师点评。项目二:考核方案设计。让学生分组设计出合理的考评方案，并对各自在模拟招聘活动中的表现进行评价。项目三:辩论。(1)教师公布辩题;(2)将学生按观点分成两组;(3)各自准备材料;(4)由教师组织在课堂进行现场辩论;(5)最后教师总结。

(六)连锁企业员工薪酬管理

1．教学目标:(1)能进行薪酬调查;(2)能评估连锁企业各岗位价值;(3)能进行薪酬与福利方案设计，并确定企业薪酬制度。2．项目设计项目一:薪酬调查。(1)将班级同学根据班级人数分成若干组;(2)每组确定薪酬调查的企业、岗位及信息;(3)每组制定薪酬调查计划;(4)设计调查问卷并实施;(5)对调查报告进行统计分析;(6)撰写调查报告。项目二:岗位评价。(1)将班级同学根据班级人数分成若干组;(2)每组对模拟连锁企业的岗位进行分类;(3)收集各种资料，并制定岗位评价计划;(4)确定评价指标和标准;(5)实施评价方案;(6)形成评价报告。项目三:薪酬制度设计。(1)按照既定分组;(2)在教师给定资料的基础上，确定企业薪酬市场定位、薪酬构成、奖励重点;(3)确定不同员工的薪酬构成及各构成项目所占比例;(4)确定薪酬水平;(5)确定薪酬制度调整条件及额度等;(6)形成书面报告。

(七)连锁企业劳动关系管理

1．教学目标:(1)能办理劳动合同签订、续订终止等手续;(2)能统计核算企业各种保险费用及补偿金;(3)能够妥善处理劳动争议。2．项目设计项目一:劳动合同的订立。要求学生按照事先的分组，为企业讨论劳动合同的订立，并形成书面的劳动合同。项目二:角色扮演:劳动争议处理。(1)将班级同学根据班级人数分成若干组;(2)每组选定几位同学分别扮演企业人力资源部员工关系处理专员，和与企业发生了劳资纠纷的员工;(3)各组模拟纠纷处理，并在课堂上表演;(4)其他各组同学对表演进行评价;(5)教师点评。

四、项目教学法在教学中应注意的问题

(一)注重对项目实施过程的控制

一些高职院校将《连锁企业人力资源管理》课程开设在大三第一学期，这时连锁专业的学生刚刚从企业完成顶岗实习回到学校，同时又面临着即将毕业找工作的压力，部分同学失去了学习课程的兴趣;再者，项目在实施过程中，学生的自主性较大，教师难以完全监控。因此，制定相关管理措施加强工作过程中的细节管理，才能达到人才培养的目的。

(二)自然班级人数过多影响项目实施效果

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转眼进入XXX超市已有N年多的时间了。在这段时间里,在部门领导和同事的帮助下，我学到了许多知识，积累了一些工作经验，也从中体会到了工作的酸甜苦辣。凭着日常端正的工作态度和平时积累下的工作经验，我荣幸的成为了xxXX组组长一职，现将工作总结如下：

一、明确工作职责，端正工作态度

作为一个组长，首先要处理和协调好与各方的关系。首先就是顾客和商场的关系：通过自己和同事们的工作及时有效的解决和处理好广大顾客所提出的各种合理或不合理要求，使其给卖场带来不良因素及事故都及早的消失在萌芽当中。同时通过工作中的招呼道别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细节让顾客从中感受到重百最优质的服务。其次是起到和成为一个沟通上下级之间的桥梁,协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的工作态度，使部门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖区内的工作正常开展。在工作中做到了多汇报、多商量。同时在自己的本职工作岗位中尽其心、负其责、全心全意，创造性的干好自己的工作。主动的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事务的管理

1、做好早会工作：早上是新一天的开始，先总结前一天的工作，及时通报销售情况，及时传达上级下达的各项任务，布置好当天的工作及强调注意事项，开展一些有意义趣味性强的班前活动有效的提高

员工的工作激情，使每位员工都以饱满的精神状态投入到工作中。

2、巡查工作的开展：现场巡查是现场管理中的重要一环，配合商场现场服务管理的要求做到每日现场巡视一天都不会少于八次，在现场巡查中针对员工的各种行为、姿势，着装语言方面进行检查。在巡查中发现员工的违规违纪行为都及时给以纠正和引导，并注意加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在卖场都是一个样。及时处理现场各种突发事件。

在现场巡视时检查商品的外观，做到无脏次品。加强了商品的陈列调整的检查力度，让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、层次感强能够做到一定的颜色搭配和销售重点商品的突出，通过各种有效的货品陈列达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的注意力激发了顾客的购物欲望。

3、认真做好其他各项工作记录：如顾客投诉处理的记录等，认真记录投诉原由和处理的过程及结果，并整理成册利用早会时间与员工一起讨论，预防类似的情况再次发生。及时记录对代销商品的检查:对代销商品的进退货,帐册,小票,审查表,上柜挡案,实物库存进行不定期的抽查,并准确的记录抽查结果。对不规范的令其限期整改。

4、认真做好员工的绩效的考勤记录:严格依照商场和部门的考勤管理制度执行,安排好员工的代换班,保证小组的工作顺利进行。及时记录员工的奖惩情况,考核好员工的绩效。

5、耐心细致的做好盘点工作:盘点是一个月的工作体现,对每月的盘点数据进行登记,做到月月帐实相符。

6、售后投诉的处理：作为一个现场的管理者，每天都会面对各种不同的售后投诉。刚开始的时候我对手机和数码产品的售后处理能力较差，产品知识了解不够，经过一段时间在领导的帮助和自己的学习下,我学习和掌握了相关售后处理的法律法规条到了遇事不慌。同时也已经初步掌握一些手机和数码产品常见的故障原因和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客信服和满意的解释。

在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会积极与部门经理和质管部请教、沟通，认真努力的解决好每一次售后投诉，让每一位顾客都能满意而归。

在处理完毕每一次售后过后我都会认真的总结并深深的体会到售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新认识和了解商场的机会。而我们也可以通过这种种投诉来发现和找到我们在工作中的缺失和不足，并找出解决的方法，努力改进。以避免再犯同样的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到重百的优质服务，树立重百的优质服务的形象，让重百成为顾客购物的习惯。

8、了解市场动态，方能做到知己知彼百战百胜。在工作中与顾客进行沟通，了解顾客的需求，做到让顾客满意，为顾客营造一个温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信息，从而及时反馈给部门立即调整。做到人无我有，人有我精，人精我独，让商场领先抢占商机。

三、把稳商品质量关.提高服务质量

1.商品质量是一个商场的立足之本。我配合组长把握好商品质

量关，认真检查各柜商品上柜前的各项质量工作,在工作中定期抽查各柜商品,对不合格商品及时联系厂家进行退厂处理.

2、提高服务质量：在激烈的市场竞争中，商场的服务质量关系到一个商场的兴衰，所以在加强团结服务质量的工作是刻不容缓的。工作中利用早会时间加强员工的服务意识，提高员工的服务水平。在去年商场进行的《员工服务守则》考试中，本部门及格率达到95%以上，经过努力，小组的各项工作均有所提升。并取得了2006度职工小家的光荣称号。

四、做好培训工作

1、配合部门加强员工培训，提高自身的素质。我利用早会与班后会的时间对员工进行一些陈列方面的知识培训，进行了色彩的搭配，货品的摆放。并和员工一起学习五一销售法则，并有多篇学习心得在商场的评选中获奖。

2、加强小组消防知识的熟记熟背并在保卫部的指导下对员工进行了防盗防诈骗的专题培训,使员工时时都做到警钟长鸣,从开业至今小组无一盗窃和诈骗案件发生。

2、抓紧新进员工的培训。由于新进员工在各方面都较欠缺，我和部门利用工作之余，帮助新员工熟悉商场相关服务规定并且和员工一起进行销售技巧分析从中找到自己工作的不足。并充分发挥新进员工的潜能、使新员工能尽快的成张起来成为一名商场合格的营业员。对一些工作有失误的员工，我做到多与她们交流，分析问题出现的原因。及时调整她们的心态，使她们找到和发现自己工作中的不足较快的从

失误的阴影中走出来适应到商场的正常工作中来。

总之，在这段的工作中，我也遇到了一些困难和疑惑，但是在部门领导和同事的帮助下，都一一的得到了解决。在往后的工作中，我还有许多方面都还要加强和提高，我会更加努力的学习和提高自己的专业知识，完善自己的管理水平改变自己的工作效率，更加积极的团结同事，做好带头表率作用，多向更多更优秀的领导和同事学习，积极协助部门完成各项工作落实各项指标。我相信通过自己的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工作，也会为重百灿烂的明天贡献出自己最大的光和热。

超市组长个人工作总结【二】

时光飞逝，我已经来到超市这个大家庭两个多月了。这两个月里，我有过欢喜，也有过失落。我不知道专业知识学会了多少，但在与人的交往上我确实有了不少的进步。卖场的工作我也可以应付自如了，或许这话有些自满，但当有状况发生时，组里的人总是向我询问，这使我心中不禁万分感动。这两个月中我依然保持着刚上班时的激-情，心态上也是平和为主。我的组长一旦有了烦心的事打不起精神时，她总会向我倾诉一下，而后问一句：“丁丁同志，你的热情什么时候才能减少一些?”这时我总以“我的激-情不灭!”来回答她。组里人说看着我好像没有什么烦心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作为一名卖场工作人员，坚决不可以把个人情感带到工作中来。顾客永远是对的，这是我工作以来一直信奉的，所以我总会以会心的微笑面对顾客，纵然顾客有时候无理取闹。比如说，有一次，一位女顾客对我说：“哎，那服务员你给我套一把这睡衣。”我说：“对不起，您可以自己套一下。您套没关系，但我们作为员工是不能试卖场的衣服的。”结果那位女顾客却说:“真有意思，这东西也没有洗过，我不爱往身上套，我嫌脏。”待那位女顾客离开，同事过来说：“有病吧，这人，她不爱套，她是人!”我说：“算了，顾客永远是对的，咱们是服务行业。”有的时候很忙，我从上班一直到下班一直在库房里整理货物，以至于到下班时一见卖场的灯光眼睛就受不了，但我总是信奉“多劳多得”“吃亏是福”的信条。同事对我说“别弄了，等一下别人就弄了!”或者“你现在弄它干啥啊。一会顾客一翻就乱了!”但我认为既然顾客一翻就乱了，我们为什么不可以在顾客翻乱之后就马上整理让它恢复整齐的面貌呢?想起妈妈常说的一句话“今日事今日毕”，我喜欢现在事现在毕。我其实很糊涂，经常犯错，丢三落四，所以我在卖场会手上不离一块小纸壳，上面按顺序记下了我当日要做的工作，做完一项，划掉一项，这样会使我的整个工作井然有序。我的组长说话很艺术，每当我犯了什么错时，她总会安慰我说：“你做的事情太多了，所以会落下一两样。自从你来，我们大家的工作都变得很轻松。”我感谢我的组长，我为我一踏入社会就遇到她这样优秀的人感到非常的幸运。其实，我的工作不是一直都开心，也不是没有烦恼。大概半个月前，我的思想状态进入了低谷期，觉得前途渺茫，每天在卖场永远重复这些琐碎的工作，想想未来，突然觉得病木无春。“屋漏偏逢连夜雨”，一天下午，我刚收了一个供货商四百多件衣服，在收获部时我还记得哪包是几元的，但是当货拉到了三楼要贴码时，我却忘记了哪个是哪个了!我急了一头汗，同事安慰我说：“别着急，他家不上促销员谁都分不清。再说卖场还有些货呢，明天让厂家自己来分吧!”可是我自己知道，纵然卖场还有货，可是如若把新货也上台面，一定会增加销售的机会。而且我这是延误工作，如果明天厂家有时间还算好，一旦厂家没有时间怎么办?这种损失无人承担。opportunity knocks at every door, make sure when it knocks at yours, you are ready.这件事情使我成了没有准备的人，所以销售的机会悄悄地离开了。我在库房里思考了很久，觉得自己是不是不适合这份工作，我是否太糊涂了?我依然打起精神，给厂家打电话，幸运的是，厂家的人马上就来了。晚上睡觉梦了一宿的区分童装，还梦到厂家的人狠狠的埋怨我。我的压力变得很大。这种心里状态持续了两天，感谢我的同事和师傅，在我情感最低潮的时候，开导我、支持我、鼓励我，给我以继续前行的信心和勇气。就在那个夜晚，我突然想开了，这又何必呢?虽然犯了错误，但还不至于否定自己，甚至觉得自己不适合这份工作吧!如果不适合这份工作，扪心自问，适合什么工作?连这些基础的工作都做不好，还有什么资格去嫌弃它。秋衣进行反季销售，顾客将秋衣从上翻到下，以至于最后秋衣盒、秋衣袋乱七八糟。我是急性子，做不了细致活。我从秋衣筐走过了两次，看了一下表，6：35，心想太好了，下班了，让别人去整理它吧。当我要下班的时候，再一次走过秋衣筐的时候，我发现堆筐下面也是乱七八糟，垃圾很多，于是我径直走向库房，拿出了扫帚，告诫自己，这种活你不干谁干?这个堆筐的形象太影响卖场的形象了。我又开始把秋衣筐依次装袋整理，使堆筐恢复了原貌。店长这时走过来了，说：“这秋衣太容易乱了，这会儿都七点多了，你还没走?”我说：“其实我也是下了两次的决心才过来叠的。”店长说：“你倒是挺诚实!”说完我们都笑了。想想这细致的活有什么啊?店长问我最近工作怎么样，有所得吗?我对她说：“我现在跟别人开玩笑说，我到达高境界了，我是已经不知道自己会什么了!”店长说：“其实卖场的工作还很多，改天你单独按盘点流程做一下盘点。”店长这一席话对我启发很大，我才哪到哪，对商海来说，我学到的不过是沧海一粟。所以革命尚未成功，同志仍需努力。第二天我又以饱满的热情投入了工作。高兴的是，现在我可以协助组长做一些力所能及的事情了，比如说查库存、查销量、分析负库存、负毛利，以及各种日常工作的处理。我常在心里朗诵李白的那句：“仰天大笑出门去，我辈岂为蓬蒿人。”人长大后就难免丧失生活的激-情，每个人都难以例外。我很喜欢西方文学批评中一个术语，叫做“陌生化”。小孩见到花会讶异于其美丽，而大人对此却很木然。因为花对于小孩有陌生的效果，或者说，小孩有陌生化的目光。所以我也要有陌生化的心态，于是我依然见到同事都打招呼，无论她理不理我。对任何与我共同完成工作的人，我都诚挚的说“谢谢”，无论这是不是她分内的事情。成长是不容易的，从一个大学生到商业人、社会人的转变也是带着些许失落和疼痛的。但这痛苦就像铁犁拉过心田，虽然痛苦，但那是在播种。在这个大家庭，我收获的远远超过我失去的。感谢工作带给我的一切。下面的这些建议是我在工作中自己发现、思考和总结的，也许有不成熟的地方，但我真的希望每一天，我和广缘都能以更加崭新的形象面对顾客。

1.断货问题我们的电脑系统是否可以设置一下低库存警戒。当库存达到警戒线时，电脑会做出自身的提示。因为在日常的工作中，经常发生理货员看货架订货，经常经常发生价签与货物不符，订错货或者库房还有存活却重复订货的现象。有了电脑的低库存警戒线，相信这些问题就会迎刃而解了。最起码在我们超市方面解决了断货的可能。

2. 品牌商品少针服组可能只有港莎算是一个大牌子，我日前对金原超市、家惠超市河北店进行了市场调研。比如说内衣区，蝶安芬算是内-裤行业的大品牌，金原和家惠都有，而且品种齐全，但我们店却没有。我们虽然引进了金利来，却因为价格高昂，销路不畅。对此，是否可以建议采购多采购一些敏感品牌商品，而且在品牌的效应上对此予以重视。品牌上去了，我们超市整体水平就必然有所提高。

3. 客服退货客服退货应该提高效率，而且应该果断。只要顾客的退货要求是合理的，就应该及时简单的予以退货。我们现在的做法是，即使是我们的商品有残缺，符合退货的条件，仍然需要顾客再上楼退货。这样办事没有效率而且影响不好。

篇9

营运主管需要形象良好，具备优秀的语言表达能力和良好的沟通能力;以下是小编精心收集整理的营运主管工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

营运主管工作职责11.销售目标、边际目标管理及销售推广

1) 营运经理、主管、店铺主管是分管店铺销售计划达成责任人;

2) 根据分办确定的分管店铺年度、月度销售计划，完成销售目标包括微信销售目标分解工作;并按周复盘跟进，协助店铺员工全力达成;

3)根据分办确定的分管店铺月度营销计划，充分与分管店铺所属商场、购物中心沟通，充分利用商场的相关推广资源、及时做好与店铺员工的沟通与工作布达，并按周复盘跟进;

4)根据总部事业部确定的店铺朋友圈/店员朋友圈的运维规范，适时跟进分管店铺运维情况，及时与分办品牌主管、分办负责人沟通总结日常管理过程中出现的问题和创新点;

5) 根据分办及商场大促计划，提前做好分管店铺会员、人员、货品、商场资源等方面的准备工作，责任到人，确保店铺大促计划顺达成

6) 完成分办负责人交办的其他相关工作

营运主管工作职责21、负责大型连锁超市的运营管理、销售目标的达成，对销售额及毛利额负责;

2、负责对门店商品的陈列、商品质量管理、订价管理、库存管理及损耗控制;

3、负责团队管理，带领本部门员工及促销员，营造良好的购物环境，提供优质的服务，达成本部门的销售目标;

4、处理相关客诉、维护公司品牌形象，供应商关系维护、竞争店调查分析。

营运主管工作职责31、按时巡视影城，确保内、外部设施安全正常运行，并做好相关消防设备的检查与记录;

2、按要求巡视每个影厅里顾客和电影放映的情况，确保放映正常，记录并确认放映事故;

3、负责影院资产管理和仓库物料盘点;

4、影院专场活动的支持和服务;

5、协助影院店长完成影院的日常经营管理工作;

6、接受早晚班轮替;

7、处理影院突发事件。

营运主管工作职责41.负责租户交房、进场装修流程办理;

2.负责园区经营环境管理，协调、配合处理各类突发事件;

3.负责并跟进租户各类活动，协调租户参与园区活动;

4.负责园区租户二级装修与招商、物业之间的协调沟通;

5.负责与外部供应商，如消防、电信等;

6.监督物业使用人的物业使用情况，引导规范使用和保障物业安全;

7.根据公司要求组织实施项目租户进场装修、监管、验收;

8.上级领导安排的其他临时工作。

营运主管工作职责51、做好营运主管相关及值班经理工作，维护营运现场秩序;

2、处理影院日常中各类突发事件，如顾客投诉、贵宾接待、政府部门检查等;

3、负责营运现场设施设备的维护与保养;

4、负责营运部门员工的日常管理与指导;

5、制定部门员工培训计划，并进行岗位操作培训;

6、做好影城卖品及库房管理工作;

7、完成上级交代的其他工作。

营运主管工作职责61.安全：做好影城安全生产方面的所有具体需要执行的相关工作;

2.营运：负责影城现场营运方面的所有工作，包括但不限于：排班、盘点、进货、仓管、日结、日报、员工考勤以及招聘管理和培训、协助完成管理运营文件的归档和备份;

3.客服：负责现场时间内处理客诉及特殊事件的处理，并将处理情况于事件处理完毕一小时内及时反馈给影城店长和相关部门;

4.指标：负责执行和监督完成票房、卖品和其他非票产品的销售指标任务;

5.现场：负责监督影城范围内的宣传品有序摆放及特殊情况上报;

6.采购：负责影城各项销售产品的原材料采购、结算、出入仓等工作;

7.培训：结合影业公司总部营运部和影城的要求，对员工进行各类型的培训及相关工作。

营运主管工作职责71.负责日常开闭店、现场营业秩序管理;

2.租户货品、陈列、店员营业形象等管理;

3.负责商场和租户营运相关事项沟通，建议、意见及时反馈并跟进;

4.租户销售销售数据管理、分析;

5.租户店内活动掌握，特殊节假日SP活动组织、洽谈;

6.负责商户的管理和类培训，组织必要的会议;

7.处理运营相关突发事项及领导下达的各项工作

篇10

CarMax是美国最大的二手车交易商，总部在Richmond VA，在美国拥有超过120家二手汽车超市，每年销售超过400万辆二手车。身为世界500强企业，CarMax也是2012年美国《培训》杂志Top125获奖单位，曾被《财富》杂志评选为美国Top100最佳雇主。2012年，CarMax公司不同岗位的内部人员晋升比例，呈现为如下情形：

这么高的内部人员晋升比例，其实是CarMax经过研究做出的决定。CarMax公司经过研究发现，员工的忠诚度与个人发展机会有紧密联系。公司过去快速发展的历史，也与此密切相关。为此，CarMax还就公司对员工的职业生涯管理做了实践梳理，最后，得出了如下经验总结：

一、优先提拔公司内部人才，为每位员工制定个人发展计划。CarMax为公司的基层员工提供基础的胜任岗位培训，也帮助员工规划其职业并提供发展机会。CarMax鼓励员工积极自我发展，每一年，员工都会和自己的主管一起来制定个人发展计划，内容包括：分析自己的强项、需要发展的领域，以及如何对未来的成功做好准备。这样，每一个员工都有一个属于自己的、目标清晰的职业发展计划，并且，这个计划是由个人和公司共同投入来完成的。

二、发展计划—让每一个发展项目都增强职业技能。一旦确定了个人职业发展计划，员工就会进入CarMax提供的职业技能发展项目，目的是成功完成发展计划。以“迈向成功的职业化成长”项目为例，它以储备主管和经理为主要对象，计划有四部分，主要内容包括：

1.讲师主导培训：由公司的持续学习学院主持；

2.研讨会：目标是建立“软技能力”，学习课程包括领导力引导、沟通和个人行动计划；

3.练习运用：即就指派的任务建立项目团队，合作完成案例讨论、模拟场景练习；

4.展示熟练度：过程是和一个“虚拟的学员”练习完成。

该计划的每个部分，每一个员工都会被要求完成一定数量的课程和研讨，并获得一个证书；每个季度，每一位参与者都要和项目课程经理讨论进展情况，并向学员主管通报。不过，整个项目尽管给学员提供了一个职业发展的标准路径，但还是容许学员安排自己的节奏进行。CarMax汽车金融公司的培训经理Sandy Lieberman对此解释称，“我们发现，灵活的环境更有助于让人积极参与这个项目，并最终完成整个计划。”

三、开发计划—确保每一个项目都保证技术领先。CarMax提供的所有项目，目的都是要帮助员工提高技术能力，进而拓展或升级自己的职业生涯。以IT部门的员工培训项目为例，CarMax公司会提供三个主要方法，以帮助员工提升IT技术能力：

1. CarMax的IT认证。这个认证项目的目标包括：更好地理解公司的业务流程；理解运用和系统提出的需求；学会设计正确的开发和运用方法，以改进系统质量；管理开发、运用以及系统性项目。为此，CarMax提供了75门不同的课程，要获得公司IT认证的IT部门员工，必须完成四门业务流程课程、三门技术和或系统分析课程，以及四门团队领导课程。而为了维持这项资格认证，他们还必须每年完成四门学习课程。

2. 技术午餐和学习。目的是为了给IT员工提供高端技能，即告诉员工最佳实践的第一手经验，包括如何将技术和实践融合、如何开发工具。技术午餐和学习设计有主持人、主题，一般是经验丰富的员工按照一定的规则来主持，主题则包括微软Kinect开发、企业授权策略、汇报、服务等。这样的学习不仅能提供给员工最新的行业趋势，还可以引发参与者的新想法，并形成一种创新文化。

3.CarMax IT学会。该学会每年举办一次活动，主要针对初级IT人员进行基础技能训练，以确保其顺利上岗。但是，其目标不止于提供技术类、IT流程、基础商业知识等培训，还包括为新员工营造团队氛围，让员工感受到多方位支持。其实，是员工和公司之间的桥梁。

Sean Ramage表示，向学员提供良好的氛围、职业发展需要的培训和工具，是两全其美的事，既提升员工总体劳动力技能又提升员工敬业度。

CarMax公司的这一经验总结，其实并不只是一家美国知名企业的经验之谈，众多美国知名企业都有人才管理方面的实践，并结合企业实际有独到做法。像全球性公司万事达，其人才管理方面的特点是，尤其关注人才管理新趋势，并据此制定、改进计划。比如随着企业业务领域和客户群拓展，企业除了需要招募精通各行各业的人才之外，更需要通过培训训练企业成员的创新思维，以拓宽现有产品、解决方案并形成企业文化。

万事达全球人才发展副总裁Maureen Doran-Houlihan还曾表示，万事达做具体人才培养计划时，第一条是明确需求，由专门的人才发展团队进行全球人才发展学习需求评估，明确全球劳动力技能差距和需求。结果发现，员工对产品培训，尤其是电子商务领域中万事达最新的技术解决方案的培训，需求越来越多。