店铺培训总结范文

导语：如何才能写好一篇店铺培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

从年的月日阳光团队的培训教室到现在坐的办公桌，<从年的月日阳光团队的培训教室到现在坐的办公桌。四个多月的时间眨眼间就成了历史。以史为鉴，现将这几个月的学习、工作总结如下：

一、实习期间

故总结时从两方面进行。由于涉及两处工作地点。

月日—月日：专卖店实习

日—今：区域物流专员学习

二、专卖店实习期间

月日—月日：专卖点实习。

实习职位：储备店长。

主要实习内容：

1销售以及导购技巧：销售是店铺一切工作的宗旨。销售更是一切工作的重中之重。终端自然就要有过硬的销售能力，而这种能力也是要在不断的实践、不断总结的基础上得以提升。

2仓库以及库存管理：这包括仓库的货品管理。

3收银操作：熟悉收银操作软件。

4终端陈列学习：合理的陈列势必带动销售。需要用心去观察、去欣赏、去揣摩。做好店铺的陈列是店铺工作中的重要一环。

5店铺各项报表（单据）学习与制作：如店铺的销售日报表、周报表、月报表。

店铺工作的一切宗旨在于销售业绩。

如何更规范、更合理地运营店铺成了店铺工作的重要事项。

三、区域物流专员

两个截然不同的岗位，从储备店长到区域物流专员。要的从更高的层面去学习、分析并不断地从中总结工作的经验，最终以合理的建议、可行的方案在终端推行，从而提高店铺的业绩，为公司创造更多的利润。这期间主要学习事项如下：

1EXEL应用软件的熟悉：与物流专员整天打交道的莫过于那些繁杂的数据。学会并懂得如何去应用这一工具显得至关重要。

2分销（百胜）系统的学习与操作：物流工作的基础软件。日常中所有的工作事项都离不开分销软件的支持：根据物流中心排单下通知单、渠道间横调开空单以及从软件中统计、提取所需的各种数据等。

3表单的分析与简单报表的更新制作：物流玩的不是数字游戏。作为物流专员就必须透过数字的本质看现象。每一份表单制作出来总有它使命，要的去发现、去提取。刚接触物流，这一阶段的主要学习任务还在于对现成表单的分析以及对各类报表的更新。

篇2

这次回到总部最大的感受

关键字：工作思路+身体基础

之前也回去参加过培训，不过是以商品为主的培训，这次的培训跟之前截然不同，主要是针对店长带店的方法展开的，从企业文化、人员管理、VIP管理、团队精神、货品管理、陈列、销售技巧等方面，帮助所有店长理清了思路，感觉回来之后，有好多的事情可以去做，也需要去做了。其实看到全国这么多优秀片区，这些片区店长分享的工作想法，我觉得我们南昌片区有很大的空间去提升，未来要做的事情还有很多，我相信，我们大家一起努力，先由一件事开始，做好一件再来做一件，慢慢的，一定会看到变化和结果的。

还有一点让我觉得很感动的事，公司给参加培训的所有人都安排了运动健康的课程，让我们重视自己的健康，好的身体才能对我们的家庭，对我们的工作负责。

关于店铺人员管理的学习心得

关键字：黄金三角形+岗位技能

这次在店铺人员管理上面，有一个点让我觉得受益匪浅，就是关于店铺人员组合。

相信很多店长也都有这样的疑问，我到底需要什么样的员工组合，才能让我店铺的业绩稳中前进，蒸蒸日上。这次学习到了一个黄金三角的理论：1个高手+2个踏实实干的组合。有了这样的组合，店铺的业绩稳中求进是可以有的。

还有一点，是关于店铺工作的分工，现在店铺是有陈列、账务、仓库、VIP管理这几块的工作，我们现在的方式是每个人负责一块内容。现在很多片区，是这几块工作由每个员工轮流担任。通过这样的方式。既把员工的岗位技能全面提升了，又能让店铺的这几项工作做得更好。我相信每个员工都是有潜能的，我们要创造机会让她们成长和展现。

关于VIP管理

关键字：自愿+走心+跟进

我相信说到VIP管理，很多店长都很有感触。店铺业绩绝大部分来源于我们的VIP.但是谈到VIP管理，大家都会觉得很挠头，为什么，因为无论我们再三强调要重视，总有员工就是做不好。通过这次培训，我总结以下几个点，后续我也会在店铺先开展这项工作，因为VIP不抓好，业绩就不可能做得好。

1、要所有员工做深入沟通，对于VIP维护重要性的认识，发自内心认可和要自愿去做。如果不是出自内心对这个工作的认可，也是不可能做好的。但是，说一句很残酷的话，没有VIP的员工，也就等于没有稳定业绩，没有稳定业绩，对于个人和公司都是一种伤害。

2、我会在店铺先设立一个VIP组长，所有人的VIP维护工作交给组长来检查跟进。包括预约顾客、生日问候、情感互动等工作，做了就要跟进检查。

3、大家每天就VIP维护上面，在交接班会的时间互相交流困难、分享跟VIP沟通的技巧和方法，让大家共同进步。如果发现某个VIP该员工维护效果不好，店长要介入，判断是否重新分配VIP资源。VIP资源是公司资源，如果在A员工维护下没有结果，店长就是及时调整资源分配。确保不浪费有效VIP.

4、对于VIP的维护要走心，方式方法要多样，有一个精髓，你怎么对待你的好朋友，你就同样对待你的VIP.

篇3

面对这样的形式，我们的经营者们到底要如何应对？如何提高销售的折扣以保证利润？如何寻找属于自己的蓝海呢？这是我们经营者关心的问题，就让我们一起来讨论。。。。。

一、紧跟行业发展步伐，不断充电，提升自我

“磨刀不误砍柴工”这是我们熟悉的典故，对于我们经营者而言，一定要抽出时间来学习、充电，这是很有必要的。而现实中我们的经营者们却认识不到这个问题的严重性。例如：某一品牌在某省代处组织了二天的《如何科学订货》的培训会，在通知经销商来参加培训时，我们的经销商会以最近家中有事、店铺销售人员少、员工离职周未销售忙、培训没有用等等原因不来，有的甚至还会因培训费用由自己出而不参加，这些推托不来原因有多少是真实的？不管是何种原因，主要是老板们没有认识的现在的市场现状，它已不再是以前只要用力砍柴就有收获的市场，它已经演变成需要将自己这把刀磨利了后有技术的砍才能有收获，这是经营理念及意识问题。也许一次培训并不能给你带来飞跃，但是它能让你认清目前形式，让你了解行业先进管理技能，让你自省与优秀者之间的差距，这些都会给你无形的压力，这也是无形的动力，它深深的触动你，改变着你的思想和行为，久而久之，你就在这触动中成长、进步，这总结在家怨天、怨地、怨市场好。

二、采取有效的市场拓展策略

“小城市开大店”，“大城市开多店”这是曾经我们开店的策略，我觉得这适用于过去，对于现在，本人认为“不管大小城市，均要开多店”，为什么呢？

人多力量大，多子多福，这是我们中国人的传统思想，在这一点，我觉得我们的祖先发挥得淋漓尽致，不过我觉得还有一层意思：怕只生一个不孝顺，老无所依，于是就多生几个，总有一个会孝顺。这和开店多少有点相同。如你只开一个店铺，那你就必须保证这个店铺一定是盈利的，而且是持续的，但是市场的竞争者却和你唱反调，就如上面我们提到的，各方面的竞争都在吞嗤你的利润，让你的经营陷入困难，而此时就必须有新店，来提升你的竞争能力，重新为你创造利润。店铺的数量多了，它就不可能都是赚钱的，但也不可能都是亏钱的，总是有亏有赚，接下来你唯一要做的就是，让亏的变少，让赚的变多。

三、科学的管控商品

“兵马未动，粮草先行”在所有的战争中，要想打一场战，不管胜算有多少，一定要先准备粮草，保证粮草充足，粮道畅通，供应及时。对于我们而言，商品就如粮草，只有量还不行，你要学会管控。从前期的订单制定，到中期货品上市，再到后期的促销等，都需要用科学的管理方法。例：我们的产品上市后，我们的经营者们往往关注得少，大都任它自然销售，而没有做专门跟进、分析，等到季未时才发现，某些产品库存太多，这时再想办法促销，往往这时的折扣很低，而且销售并不理想，这些都无形增加了你的库存，同时也因低折扣而降低了你的销售折扣和利润。。。。。。

四、管好自己和你的另一半

这看似与店铺经营无关的问题，实际上对你店铺的影响至少占80%。例如：在店铺的管理中，许多时候还是老板亲自管理，自己是老板，也是店长，也是店员，身兼数职，所以你的一言一行就是你经营管理理念的执行体现，都是员工学习的教材，因此，不要认为自己是老板，就可以在店铺为所欲为，悉知，员工都看在眼里，我一直认为，一个店铺的服务不好，就是这个老板的服务不好，就是这个道理。在管理中最忌讳的就是出现两个领导，因为两个人的管理理念和看待事务的角度不同，事必会造成对店铺现有的表现看法不同，这时如有两种声音，员工不知听谁的，对于管理来说是致命的。所以，当你们的政令不一时，请你们关好家门自己解决，请不要将这种困惑带给员工。

五、搭建科学的组织架构，做自己该做的事。

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一、餐饮连锁企业中级发展阶段概述

目前，国内大部分餐饮连锁企业已经渡过了萌芽及前期构建的初级发展阶段，如庆丰包子铺等企业已经在本埠发展足具规模，向外埠的连锁扩张逐渐提升到核心战略地位，迈入中级阶段势在必行。

中级阶段是指企业在本埠发展饱和，并且已经形成一套初步管理运营体系后，转而向外埠深入发展的过程。对许多餐饮企业来讲，行业的整合已经初步到位，业务基本熟悉，供应链不断延伸，中层管理逐渐成型，门店管理较规范，各种流程与制度较大程度提升，同时具备标准化的管理手册作为约束，品牌在一定范围内存在知名度。核心内容就是对外扩张模式的探索，但这一阶段仅局限于国内扩张。

二、餐饮连锁企业中级发展阶段特点

（一）生产运营方面

1、发展年数：6-10年。本埠发展饱和后，转而向外埠大规模扩张，基本上需要逐个区域扩张，这种探索过程存在巨大的风险和回报，扩张过程随时都可能失败，扩张从始至终全部由管理总部亲自执行。

2、店铺数量：无法进行统一的估量，超过几千家都存在可能。店铺对外扩张成功，每个区域都可以逐渐向饱和程度发展，店铺的数量必定呈现极速增长态势，最终实现该餐饮企业在当前国家达到饱和的状态。相反扩张失败的企业，有可能损失惨重，回缩到本埠，甚至本埠原有的店铺都会出现缩水，企业可能由此走向下坡路。

3、店铺位置：逐渐向外埠发展，仅局限于当前国家内，有可能是路径式从一片区域到其相连的另一片区域慢慢扩张，也有可能直接分散到一系列大区域中各自独立发展。

4、店铺运营标准化：店铺运营标准化优化的过程，外埠发展的经验将推动店铺运营管理的完善，产品挑选与菜单设计、设施设备选用、店铺布局与装饰设计、生产服务流程设计、岗位与管理设计等内容在大市场的磨砺中形成一个固定的范式。

5、产品生产和物流配送：外埠的中央厨房和物流体系的建立，一定是外埠连锁已经初具规模后才会筹备建立。像路径式扩张模式，会选择交通通达性最佳的地区着手建立，每个工厂都至少能供给3个区域的日常产品消耗。与某一家或几家大型物流企业建立长期合作伙伴关系，物流配送体系因各地的工厂位置而规划调整。对于其他日备品，从初级阶段中甄选值得信赖的供货商开展固定的长期合作项目，也可以自行建厂来供应这些日备品。

（二）管理支持方面

1、企业制度与流程：整改初级阶段遗留的管理问题，对制度与流程进行再完善的过程。总部的采购体系、运营体系、物流体系、职能体系的流程与制度相对完善，公司的运转完全依照流程操作。

2、职能部门健全：运营部、采购部、物流部、人力资源部、企划部、信息部、开发（工程）部、财务部等连锁公司的常设职能部门全面建立。企业对各部门进行系统性评估，确保各职能部门分工合理。横向沟通与协作会成为公司管理的一个重要问题。

3、管理手册：企业管理手册进行第二版修正，将初级阶段中发现的问题全部修改，并重点制定对外扩张管理手册，指导企业在外埠的连锁经营，修订完成版将基本作为企业永久的管理手册。

4、人力资源管理：在一定程度上发挥人力资源部的全部职能，有自己的核心人才库，同时具备相对成熟的绩效考核机制。公司的企业文化会随标准化的建设进行整合、提炼，逐渐形成一定的文化凝聚力。

5、培训体系搭建：培训体系全面搭建并相对完善，不同岗位的培训、不同层次的培训都基本建立，培训手册也逐步建立，总部与各加盟商、各店管理人员的相互支持明显增加。

6、信息系统：在行业软件的基础上对信息系统进行升级，或寻找更高级的软件系统支持。信息系统开始引导决策，企业依托数据运营，同时各岗位都会依赖信息系统进行管理。企业必须对所有数据实现量化的控制，健全的软件系统是公司收集各方面数据强有力的技术支持。

（三）连锁相关方面

1、连锁经营模式：直营连锁所占比重越来越小，特许加盟连锁模式广泛开展，有可能在各核心区域成立分公司或子公司，它们将在总公司的规范下实现自主管理。区域特许经营是公司外埠连锁经营发展到较高层次时的一种模式。

2、加盟金和条件的固定：加盟金会因各地区差异做出因地适宜的调整，但总体态势一定是比初级阶段高。加盟条件基本永久固定。加盟商的选择上会依靠初级阶段经验中总结出的一套加盟商评估方法进行系统性甄选。

3、品牌：在某个城市或某个地区，品牌知名度非常高。依托设计公司的调整，VI已经基本成熟，无需调整。SI也已经基本完善，各种招牌、灯箱、货架、陈列柜已基本定型。标准色与辅助色应用成熟。会有VIS手册，以便开店使用，有些公司会有装修手册、SI手册和开店手册。企业投入大量成本通过网络、广告或某些特殊事件进行品牌宣传，力求提高企业的知名度。企业的口号也从初级阶段向中级阶段转变中进行调整。朗朗上口，深入人心是企业口号成功的关键。

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1. 设计与制作

DM单投放的目的是为了扩大宣传效应，配合活动提高进店率，因此迪智成咨询建议DM单的设计上应该更加注意以下几点：

A． 主题鲜明：活动及宣传主题要突出，一目了然，吸引力强；

B．　DM单设避免众多信息的罗列，突出主要信息，尽量压缩字数，活动细则不宜太过详细，看懂即可（可作“具体活动细则请参见店内”等提示）；

C． 设计要有互动性、参与性、独特性和打击对手性；

D．　确定活动目标人群及投放重点人群，在色彩搭配、图案设计上尽量贴近重点目标人群的品味及欣赏习惯；

E． 图案及配色选择，还应符合季节与活动主题，（例如：冬季选择人物图案应穿着冬季服装，欢庆类活动应配合火热的颜色，民俗节日可配合有民俗特色的图案等……）；

F． 可加上“本活动最终解释权归***所有”，以避免不必要的麻烦；

2. 发放地点确定

A. 根据目标人群确定发放地点。除商业街、店铺（商场）门口、公交车站需要全天发放地点外都要统计出确切人流高峰时间，要有文字及数据备案（如：对于企事业单位、学校等地方要提前统计出上、下班/学的高峰时间，影院、礼堂等要掌握入、散场时间……）；

B. 发单可选择地点：企事业单位、繁华商业街、竞争对手门口附近、十字路口（桥口等）附近、公交车站、小区门口（针对店铺定位要选择中、高还是低档小区）、早市、影院等人流集中地方；在条件允许的情况下适时采取入户发放；

C. 确定发放路线，确保在高峰时期可到达定点地点；

3. 人员确定

A．　选定各发放点人员，记录姓名及手机号码；

B．　 将人员根据区域划分小组，每组指派组长带队；

C．　 确定监督及DM单补充人员（可以为同一人）；

4. DM单领取

A． 根据发放地点人流特点，分配不同数量的DM单；

B．　 监督人员领取备用DM单，及小组名单和联系方式；

C．　 组长及广宣负责人（DM单发放负责人）要领取备用DM单；

5. 人员培训

A． 在领取DM单后一定要对人员进行培训，不能疏忽；

B． 培训内容包括：

a. 发放人员及地点指派；

b. 发放路线安排；

c. 人员分组确认；

d. DM单宣传内容讲解（以备消费者询问），确认每个人都理解活动细则；

e. 配合发放口号演练（口号要吸引消费者，如：“**商场大抽奖”等）；

f. 示范解释语言：遇到感兴趣消费者询问时应采取的简短易懂的解释；

g. 发放时机选择（如：定点发放者要选择根据人流小幅度调整发放地点，也可以小范围流动发放）；

h. 注意事项（如：不要强行发放、注意保暖或安全等）；

i. 不明事宜询问；

6. 其他

A． 关键地点发放前要求发放人员带绶带（如：商场、店铺门口）；

B．　 条件允许情况下要求穿着统一制服、带绶带（视情况而定）；

二． 发放

1. 时间掌握

各单位发放人员要在高峰时段来临10～15分钟前就位；在商业街及繁华地点和商场、店铺门口发放人员，要全天轮流发放，高峰时期可加派人员；

2. 地点

A. 针对企、事业单位员工，学校老师：尽量选择进入发放，如不能进入单位，在发放之前确定上、下班高峰时间，尤其是注意两班倒或三班倒的企业上、下班高峰时间（在发放前将所有目标企业做出文字统计并备案）；

B. 针对菜市场及超市：在购买较集中时段进入或在进出口发放（在发放前将所有目标底单做出文字统计并备案）；

C. 商业街等：在繁华地段及其他商场附近小范围流动发放，发放时根据人流变化小幅度调整发放地点；

D. 针对入户发放：要确保小区物业同意，或者绕过物业以普通居民模样进入发放，确保发放到每家每户，DM单要放到门把手等居民容易见到的地方；

3. 配合语言

A. 一边发放一边大声说出发放口号（口号要吸引消费者）；

B. 对于感兴趣的消费者要用最简短易懂的语言解释，避免因浪费时间错过发放时机；

三． 保障

1. 监控

A. 发放人员分组并互相监督；

B. 小组长循环监督；

C. 广宣负责人（DM单发放负责人）重点监控人流较大、高峰期较集中、关键目标消费群体所在的发放点，；

2. 有效发放

A. 可将DM单按分组或人员编号写在不明显的地方，发现有大批的遗弃则直接找到责任人

B. 将被消费者遗弃的单子捡起，整齐的继续发放；

C. 小组长及广宣负责人（DM单发放负责人）重点保障高峰期人流较多且较集中地点，确保人员到位，及时提供DM单，确保充足；

四． 信息收集及总结

1. 信息收集

活动期间要收集所有参与活动消费者的个人信息，提醒消费者办理会员卡，记录活动参与信息，尤其是需要持DM单参加活动的顾客的信息；

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【关键词】网店；满就送；促销

随着电子商务的快速发展，众多店家已经把网店的促销做为网店常用经营方法。各种各样的促销活动纷纷亮相，种类繁多的营销方法也层出不穷。在所有这些促销活动之中，满就送是一种非常有效的营销手段，也是网店常用的方法之一。

1 满就送概念

满就送，顾名思义就是消费达到店家设定的标准就送东西。满就送可以演变为多种形式，例如，可以是：满就免邮、满就送礼物、满就送积分，还可以是满就减现金等多种表现形式。

满就送活动主要作用是：提升网店客单价，提升销售连带率。满就送提升了网店销售笔数，提高了店铺购买转化率，提升了店铺销售业绩，增加了商品曝光力度，节约了人力成本。

2 满就送功能

功能1：可以创建多个活动

满就送有多种优惠形式，选择满就送后，可以自行设置多个促销活动，并自定义活动标题、时间和优惠内容。

功能2：可以实现轮播功能

满就送可以轮播促销活动内容，最多时可同时展现五个活动信息。这对于，提高网店的转化率，提升销量，有很大的帮助。

功能3：可以展示多级优惠信息

满就送由原来的点击显示，升级为多级优惠同时显示，最多可以同时展现三级优惠，优惠效果对比明显，优惠幅度一目了然。例如，可同时显示：

单笔订单满100元，送10元优惠券；

单笔订单满150元，送10元优惠券，包邮；

单笔订单满200元，送20元优惠券，包邮。

3 设置满就送

了解了满就送的概念和功能，那么如何使用这种促销活动呢。事实上，淘宝店主可以自行设置满就送活动，具体设置方法如下：

1）进入淘宝卖家中心，进入左侧“营销中心”，点击“促销管理”，进入“满就送”设置。

2）进入满就送设置，就可以创建促销活动了。根据提示，设置活动店铺、活动名称，确定优惠条件，勾选优惠内容，填写优惠备注。

3）活动设置完成后，点击预览、完成设置。

需要说明的是：在满就送活动设置中，活动信息中的优惠方式有二个选项：一是普通优惠，二是多级优惠。

普通优惠是单级优惠；多级优惠可同时设置多个不同的主题活动，促销方式更加多样化。在设置过程中，优惠层级如果不够，可单击“继续添加层级”按钮，自行增加活动主题，但最多为五级。

4 如何策划实施满就送

学习了满就送活动的概念、功能和设置方法后，下面我们用一个真实的案例说明在网店运营过程中，如何进行满就送活动策划与实施。

浅草风是淘宝上一家销售化妆品的网店，网店决定在开业庆典时进行满就送促销活动。活动策划具体步骤如下：

第一步：确定优惠形式和内容

确定优惠形式和内容是活动最重要也最关键的一步，它直接关系到活动是否能够成功，关系到网店的经营业绩。

满就送有多种优惠形式，对于店家在确定优惠内容和形式时，即要考虑到网店的眼前销售利润，还要考虑网店的长远利益，因此，在选择满就送优惠形式和内容时要经过深思熟虑。

浅草风在策划满就送活动时，先从以下四方面进行了研究：

1）同行业赠送产品情况；

2）同行业赠送优惠卷情况；

3）自家网店库存产品和备货情况；

4）化妆品小样和礼包的赠送情况。

通过研究分析，浅草风店铺在满就送活动中选择了购物满199元，赠送80元超值大礼包加红包的形式，大礼包中有很多知名、正品小样。为什么选择送小样加红包的方式，主要是送正品小样和红包有以下几方面的作用：

1）促进消费者购买。很多女性消费者对小样没有任何抵抗力，因为既能尝试新鲜高端护肤品，又能作为旅游时的方便装备，所以非常喜欢小样大礼包赠送方式；

2）小样可以促进下次购买，很多小样在使用7～14天后，效果显著，这样消费者会再次光临浅草风，化妆品行业对老顾客的维护是非常重要的，因此满就送活动选择小样礼包对企业好处更大；

3）根据消费者再次购买的习惯，赠送店铺红包，消费者会记住店铺，在消费红包的过程中，可以养成顾客的习惯性购买，因此红包也可以是满就送的方式。

另外，购物满199元，就可送大礼包，这个价格没有超过200元，对顾客比较有吸引力。

第二步：制作活动宣传海报

确定了活动优惠形式和内容后，就要制作活动宣传海报。海报画面要精美、主题要鲜明，这样可以使顾客在浏览网页时，容易被活动内容所吸引，增加网店的转化率。

第三步：设置满就送活动

进入淘宝卖家中心进行活动设置。

第四步：做好客服人员的培训

网店的营销活动策划都是营销人员进行策划的，但在实施过程中，顾客都是和客服在打道。因此，为了活动的有序进行，有必要提前给客服人员进行培训，让客服人员了解活动的内容、目的以及可能会遇到的问题。这样可以保证活动的成功实施。

第五步：总结分析营销活动

网店的每一次营销活动，最后都要进行活动效果分析，总结活动策划与实施过程中存在的问题以及以后需要注意的地方。

总而言之，“满就送”实质上，是一种变相的减价方式。 但它不是仅仅通过直接的折扣促使买家进行消费，而是通过满足一定的条件来促使买家下单，购买更多的商品。

“满就送”在网店运营过程中，是一个很好的促销方式，它可以刺激买家下单、减少亏损、冲击销量、推出新品、清理库存以及促进回头客。掌握“满就送”营销方法对于网店店主来说，非常重要。

【参考文献】

[1]百度百科[OL].

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对于连锁企业而言，门店作为企业的利润中心，其经营的好坏，直接影响着商品被顾客接受的程度和销售目标的完成。要想经营好门店，就需要一个优秀的现场管理者——店长。因为他既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职工负责。因此，店长不仅是老板命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物，其重要性也就不言而喻了。

正如一位连锁企业的老总所说：“扩张门店，愁的不是缺乏资金，而是找不到能担当重任的门店经理。要知道，能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。”

那么，作为刚毕业的大学生储备店长，要想尽快完成从储备店长到店长的过渡，又该如何进行自我修炼呢？

第一，要培养自己的全局意识。

在门店管理中，很多老店长都是从店员升迁上去，容易受到门店原有习惯的约束。与他们相比，储备店长更易跳出对固有思维路径的依赖，进行全局思考。首先，要多和自己的上级沟通，认清企业以及店铺当前所处的局势，了解企业长远的战略目标和近期的经营目标，站在全局的角度去处理问题；其次，要尊重公司的规章制度，有较强的法律、制度意识，不因个人或店铺局部利益而打破规则，扰乱公司的平衡秩序。最后，还要有团队意识与团结协作能力，店铺与店铺、店铺与公司各部门之间必须相互帮助、密切配合，才能保证工作目标的完成。

2010年，我以储备店长的身份进入可爱洋服公司实习，并很幸运地被分到了总办给刘总做了一个月的秘书。这一个月的实习经历让我学会了很多在学校里根本学不到的知识。这一个月里，我不仅很快认识了公司各部门的主要人员，熟悉了公司的大致业务流程，更重要的是，我学会了站在全局的角度去思考、解决问题。在学校时，总认为每个人只要完成了自己的工作就行了，根本不用考虑自己的工作会不会带给别人困扰。这一个月的实习，让我明白了工作中合作的重要性。工作不能像在学校那样，要多考虑自己的工作会给别人带来什么样的便利，只有多方互相配合，工作才能顺利完成。这对我下店之后的工作也有着很大的影响。在处理问题时，不会仅局限于对我们店铺会怎么样，而是会扩至整个部门、整个公司。

第二，要完善自己的商品知识，提高自己的卖场调场能力。

一个店长能力的高低，最直接的体现就是营业额的高低，而营业额的高低又和商品密不可分。所以，店长必须对本店铺的商品和库存做到了然于心。不仅是熟悉公司的进销存流程，店铺的销售状况和库存状况，畅销款库存和滞销款库存，还包括商品的季节性更替时段，容易受到顾客投诉的商品种类，以及商品出库和退库时间、流程等，才能保证卖场内货品的充足，为良好的销售打下基础。

由于服装销售对气温比较敏感，店铺的商品及陈列应符合天气情况，店铺应根据当天的气温对卖场陈列进行变更。由于很多门店离公司总部较远，且连锁门店较多，公司的理货人员可能无法及时做出调整，有的公司甚至没有专业理货人员，这就要求店长必须具备卖场调场能力和陈列搭配技巧，以便及时调场。比如：三月的郑州天气，已经逐渐回温，但早中晚温差较大。店铺就应根据实际情况对卖场氛围进行调整：早晚温度较低，可多展示些薄外套、长T恤等稍微厚一些的衣服；中午温度上升，可将陈列换为雪纺裙、衬衫、短T恤等较薄的衣服，以便于顾客挑选。

和那些老店长相比，储备店长缺少的就是那些在长期的销售过程中所积累出的卖场调场能力和服装搭配技巧。所以，储备店长要多和店里的老员工进行交流学习，虚心学习他们的销售技巧、服装搭配技巧，不要因为自己学历高，就觉得自己高人一等。还要多和导购员们谈心，多了解他们对店铺和店长的不满和希望，也给自己一个借鉴，这些是店长永远都听不到的真话。

第三，要善于总结分析数据，学会用数据说话。

储备店长要充分发挥自己的优势，加强对销售数据的重视。对数据的理解不能仅局限于每天的销售，还要善于对销售数据进行分析管理。不仅要知道店铺的库存是多少，还要通过对店铺存销比的分析，检查店铺库存和销售是否合理；通过对顾客客单价的分析，可以了解顾客的平均交易次数，为导购员的成套搭配售卖提供依据；通过对客流量的分析来进行合理地人员分配等。

小王大学刚毕业就以储备店长的身份进入了某女装品牌公司，半年后被派到湖南的一家分店做店长。去年刚入冬，由于天气较冷，店里的棉衣销售比预计的好，导致店铺库存严重不足。小王联合湖南其他店长向公司申请多派发棉衣，以补充库存。公司根据往年经验，认为店铺夸大了销售，没有答应小王等人的申请。回到店铺，小王联合各店长统计了湖南各店棉衣所占店铺销售比，以及各店棉衣所占库存比，将数据上交公司。第二天，区域经理给小王打电话，表示公司已经同意并连夜往湖南发货，让其做好接货准备。原来，在小王递交公司的数据中，湖南各店棉衣所占店铺销售比远远高于当时市场上的平均比率，这才引起公司的关注，同意发货。

第四，要加强自己的执行力。

所谓的执行力就是实务运营的细节，也就是店铺正常经营的细节。店长的执行力对门店的工作和目标的完成至关重要，只有店长自己先具备执行力，才能要求店员。所以，储备店长要努力提高自己的执行力。这就要求储备店长必须在日常的工作中严于律己，从点滴小事做起。首先，要保证自己能够遵守公司和店铺的制度，不能严于待人，宽以律己。如果工作中出现错误，遭到顾客投诉，销售目标没有完成，都要敢于承担责任，主动惩罚自己，如店长和储备店长迟到，店员可以监督其按照规定上交罚款等。

第五，就是要保持积极地心态。

这也是最重要的一点。多数的储备店长培训，都必须从基层做起，使储备店长尽快熟悉公司的实际运作。但基层工作琐碎、低阶，往往让原本以为自己要坐办公桌的储备店长们难以忍受。由于基层工作时间较长，强度大，休息时间不固定，往往导致家长的反对、朋友的不理解，导致很多人工作一两个月就放弃了。所以，储备店长一定要有一个良好的心态，面对质疑时，能够抛弃顾虑，坚信自己的选择。

篇8

一、淘宝客服的工作要求

首先第一点我们要弄清楚的是淘宝客服究竟有哪些具体的分类，各自担当的又有哪些责任。一般网店里面，客服会被分为三种类别，具体包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客户分工的不同，需要做的工作内容区别也非常大。譬如售前客服，极其重要的内容就是要快速解答买家的购物疑问，还要结合买家的需求相对应的推荐适合买家的宝贝，在某种层面也扮演者产品顾问的角色，当然毕竟属于是交易活动，自然像核对订单以及订单处理操作是必不可少的。

售后客服相对售前客服来说，工作内容区别就很大了，一方面要在顾客下完订单以后，要及时的对货物进行检查和包装，然后还要妥善的解决的物流及发货问题，当然对于售后客服来讲最为难受的就属解决交易纠纷的问题，常常在工作过程中会给情绪带来很大的冲击，所以对于售后客服来说，耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。

那么了要怎样的能力标准才能达到这个岗位基本的工作要求呢？结合小编这些年做客服的经验，大概可以总结为如下几点，最基础的能力就是要打字快，一分钟120字似乎是淘宝客户很平均的成绩。然后作为客服，还要特别了解店铺的产品才行，对商品一无所知的时候，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的，了解的越多，越能够给顾客更好的购物体验，再者就是要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则，毕竟是在别人的地方卖货，自然也要同买家一起熟悉这些才行。除此以外，剩下的就是作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了。

二、淘宝客服的沟通要领

无论是售前还是售后，客服与顾客之间进行沟通是存在一些技巧的。如何让顾客体验更好，是有很多细节需要我们掌握的。如初次响应的时间最好控制在8秒以内，其次就是自动回复和快捷短语的灵活运用，提高回复速度和效率，紧接着就是要快速的分析买家的真实需要，以及买家的性格特点，对顾客的揣摩越到位，越加能够运用灵活的云烟加以应对，以求转化不同类型买家的订单，所以，优秀的客服是一定要掌握多种状况下沟通的技巧才行。

三、淘宝客服的管理制度

店铺做大了，流量多了，客服的接待能力也在经受考验。还有就是客服团队的管理也就存在有很重要的环节，具体到这一块，首先要解决的是客服的培训问题，建立一套完整的客服培训系统，有利于快速培养上手的客服，毕竟是一线岗位，流失率最高，自然培养效率就要加快。

其次是客服工作时间的分配，也要科学和严谨，结合店铺日常的访问规律，相对应的安排合理的工作时间，不仅可以有效的进行人力的资源配置，也能最大限度的避免订单的流失。一般情况下网店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6点，晚班到晚上12点等。

篇9

案例1

某商厦每个月都会按商品分类销售额来进行大排名,如果某个品牌连续三月排在最后一名,则会收到撤柜的通知,这无疑给各个品牌造成了销售压力,于是原来各品牌专柜之间相安无事的场面越来越少见,甚至还上演起了武打片。据说当时有个顾客看中了某男装品牌的衣服,都开了票准备交钱了,可楞是被另一品牌男装的导购给拉过去做了一番介绍,于是顾客改变了主意,买下了这家品牌男装的商品。这直接成为了两家争吵的导火索,先是导购之间的谩骂,最后上升为两家的店长上阵,不顾品牌形象及作为店长的形象,在众目睽睽下拳打脚踢,此事件很快让商厦的管理层得知,迅速电话通知两家品牌负责人,很快,两位店长相继卷铺盖走人。

案例2

某品牌进入商厦时没有选到一个好的位置,而是在商场的一个角落里,每当顾客快走到这里时就会遇到一个拐弯,于是就会下意识地走向其它品牌。这令销售人员很是为难,每次都不得不站到过道处招揽顾客,但效果并不明显,销售业绩总是不好不坏,甚至会遇到一个月卖不了货的事情。品牌销售经理很是恼火,认为是销售人员宣传不力导致销售不佳,可销售人员认为自己很委屈,每天都在卖力的宣传,卖力的招揽顾客,还要承受来自其它品牌的竞争压力,而销售业绩不好并不能完全赖自己,跟品牌专柜的位置也有一定的原因。

《中国制衣》:现在已经进入被商家称之为“金九银十”的销售旺季,每个企业此时都会将销售额度提高,这对于店铺来说无疑是一种压力,你是否有这样的销售压力,压力主要来自于哪些方面?如果没有压力,自信心又是来自于哪里?

李锡:其实每份工作都会有压力,关键是用良好的心态去调整这份压力,做服装销售的压力来自方方面面,因为中国本身就是个服装大国,竞争十分激烈,国内外的一二线品牌数不胜数,面对众多对手,压力自然也就会升级,但我将这种压力、这种竟争当游戏来玩,就会显得很有趣,而我现在也很喜欢这种游戏。我的自信心当然是来自于我们的品牌,它不仅是个一个设计师品牌,而且我们产品是有生命且代表着时尚。

《中国制衣》:你的店铺位置是否有利于销售,当店铺位置并不处于优势时,你将会采取哪些方法来吸引顾客、提高店面的销售?

李锡:如果我带的店铺位置不处于优势,我会通过外部、内部宣传来吸引顾客以提高店面的销售。先说外部宣传:第一,利用商圈外部资源做宣传,看有没有适合的广告位、静态展,增加顾客对我们品牌的印象;第二,对周边的娱乐休闲场所、高级餐饮进行我们品牌的宣传,当然我们自己的内部刊物《宾视》也是最好的宣传武器;第三,利用商场的VIP资源,借助短信平台告之我们品牌位置和优惠活动的信息;第四,把本品牌同区域的VIP顾客群,同样进行发短信告之本店的最新资讯和具体的商场位置。在内部宣传上,我们的导购,包括我自已,就是卡宾最好的形象宣传人。

《中国制衣》:如果有顾客正准备购买产品,却有其它品牌的店员上来介绍他们的产品,即将抢走你的生意,你会如何处理?

李锡:这时,我会微笑,不去打断他跟顾客的对话,我坚信我们产品款式的设计以及剪裁,还有面料的选用都是独一无二的,再加上我们的优质服务,最终会打动顾客。

《中国制衣》:两家男装的店长因为客源而争执起来,最终大打出手,可以确定这并不是合格店长的所为,但如果有其它竞争对手的店长指责你时,你如何反应?

李锡:人始终没有完美的,当对方在指责你的时候,首先得考虑指责得对不对,指责问题的根源在哪里,从多方面去着手思考,如果是正确的那我欣然接受,如果指责得并不正确,那这时我就会把问题拿出来理论。中国有句话说得好,“伸手不打笑脸人”,所以在理论前首先得把自己的态度端正,因为你代表的是一个品牌的形象,没有什么事是解决不了的。说到大打出手,我个人是很不赞同这一种解决问题的方式。

《中国制衣》:销售总有淡旺季,如果有一段时间销售业绩低迷,你是否会把症结归于淡旺季的因素上,还是会主动找出原因来解决,通过哪些方法来找出原因?

李锡:有句话说得好,“旺季做销售,淡季做市场”。我个人是这样理解这句话的,就是旺季一定要把握好时机,做好所有的准备,力求天时地利人和。淡季主要做的就是市场,要着重维护好我们的顾客群,因为目前服装市场竞争太激烈,稍不留神,老顾客也许就爱上另一个品牌,所以维护好新老顾客很重要。那这样也可以在旺季到来之前的时候做好所有的准备,包括人员的培训等等。还有最主要的是心态,一个店长要做到有影响力,在找出原因的同时,更多的是要以身作则的去带领同事,要让下面的员工知道“没有淡季的市场,只有淡季的思想。”

《中国制衣》:当遭遇业绩不好时,管理层肯定会作出一定的反应,有的可能会在私下把你骂的狗血喷头,你此时是否会感觉到委屈?过份的强调客观因素可能会导致管理层更加的反感,此时你如何来面对?

李锡:不会觉得委屈,我们都是成年人了,会用很积极的心态来接受与反省自已。在生活和工作上我时常会做总结,给人骂也是一个很好自我总结的机会,没有跌倒是学不会爬起来的,不管其他工作做得多漂亮,没有销售数据,我觉得就是没有意义的。

篇10

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演

练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。