参加讲师培训总结范文

导语：如何才能写好一篇参加讲师培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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撰写人：___________

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期：___________

xx年公司员工培训工作总结

转眼间，xx年已悄然走来，

xx年，综合办培训围绕公司经营目标，在公司的领导关心和帮助下，在全体员工的不懈努力下，圆满完成了全年的培训任务。为了总结经验，寻找差距，现将一年来的工作总结向

一、培训工作情况

xx年综合办培训与其他部协作共举办了员工培训二十期以上，共四百多人人次参加，每届培训合格率达90%以上，基本达到了目标要求；（其中包括全公司员工消防知识，消防实战练习）。

二、培训工作分析

1、xx年的培训工作比起xx年相比有了较大的进步，无论是在培训课程还是培训质量上都有了一定的增长幅度。一是：对一线操作人员开展技能培训，做到持证上岗；对管理人员进行现代管理理念和管理方法的培训；二是：全员培训,对所有员工进行安全教育、法律法规教育、企业文化构建与团队协作教育与培训;三是：脱产和半脱产培训,学校将参培人员送到其它培训机构或规模企业，接受创新思想和技术提高培训。

2、完整了培训计划：建立了制度性培训体系，比起以往的培训工作缺乏制度完善和系统化，培训管理幅度和力度较弱，员工培训意识差，培训工作开展起来较为困难的情形。综合办建立了职工学校，利用职工学校平台，在总结了以往的培训经验基础上，优化了培训的重要性，重点加强了培训内容全面性，提升了培训工作的制度化管理。

3、不断改进培训方式，积极探索新的培训模式：xx年的培训工作，我们主要采取幻灯片、理论与实践相结合的方式来提高培训工作，让新入职员工尽快掌握相关知识，在投入工作。

三、培训工作存在的问题与不足

1、培训工作考核少，造成培训“参加与不参加一个样，学好与学孬一个样”的消极局面，导致培训工作的被动性。

2、虽改变了培训制度但是培训形式缺乏创新，只是一味的采取“上面讲，下面听‘形式，呆板、枯燥，提不起员工的兴趣，导致员工注意力不集中，影响了培训的效果。

3、培训过于形式化：培训时间与课时的不长是导致形式化的主要体现，短短的1个小时不能完全将所要讲的课程融入到培训工作中来。

4、实施培训的针对性不好，后续效果评价不到位目前培训整体还是停留在推的阶段，培训计划地靠主管部门去督促和实施，相对缺乏对业务的支持，针对性不强。

5、内部授课老师技巧普遍不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，进一步规范内部讲师管理，提升内部讲师授课水平，推行内部讲师认证，真正打造一支合格称职的讲师队伍。

以上是我对培训工作的总结，认真进行总结是一个不断学习和提高的过程，只有在实际工作的过程中不断总结，通过总结寻找工作中的规律，从而培养和提高工作效率及完成工作能力。

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颁奖典礼上，共有157名高校大学生IT讲师、村长和学校分别荣膺主办方颁发的“lT知识普及英雄”、“IT知识普及先锋”、“优秀IT讲师”、“英雄村长”和“最佳活动组织奖”。来自青岛农业大学的大四学生曲明杰作为获奖学生代表道出了自己参加活动的心路历程：“你这是真的假的?”“你干嘛免费培训电脑知识，人家××的儿子也是大学生，放假回来也办电脑辅导班，收一个人60元，都招了20多个人了!”满怀激情的曲明杰刚一开展普及工作就颇有压力，不过，来自四方的质疑反而激起了小伙子的斗志。他自己跑到镇上的印刷厂印了1000份宣传单，到处张贴；在村里大喇叭上大做宣传；三顾茅庐找村里的负责人才把办培训班的场地给定下来。经历了重重困难的曲明杰最终得到了乡亲们的认可，他说：“从刚开始我去央求别人听我讲，到现在乡亲们一声声曲老师地叫我，争着让我去他家给讲讲电脑咋用，这样的改变让我心中充满了莫大的欣慰!”

正是被这种“为家乡做贡献”的真实情怀感动，主办方授予了曲明杰“IT知识普及英雄”一等奖的荣誉。茌接受媒体采访时，他说：“参加这次活动―方面可以用所学的知识回报家乡，带动家乡的发展，还对自己的能力有很大的提升作用。通过这次活动，我感触最深刻的就是：一个人的力量太小，应该联合更多的人去做普及，而在这之前，我们应该锻炼好自己的组织能力和团队精神。”本次活动改变的不仅有曲明杰，来自沈阳工业大学的程冉也表示，寒假将会联合一部分同是参加本次活动的学生，编写一本真正适合农村实际情况的电脑教程。

此次活动历时5个月、覆盖全国14个地区的1000多个村庄。来自全国各地900所高校的1451名大学生“讲师”经过主办方组织的集中培训，返回家乡在父老乡亲中开办了2500余场电脑讲座，进行电脑知识普及培训，直接听众达50000人。他们为家乡带去了电脑知识，带去了科技致富的新理念。“2009IT讲师培训计划”活动不仅丰富了科技知识在农村地区的普及形式，也使得众多的大学生参与到这个活动中来，为科普工作注入了新的力量，影响深远。

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关键词：精益生产；模拟培训；模拟工厂；平台

一、引言

实施精益生产的企业越来越多，而真正取得效果的企业却不在多数。学者们对于如何推行精益生产提出了各种策略，共同点之一都表达了意识引导，培训先行的重要性。以小组工作（Team Work）为企业员工组织的主要形式的精益生产特征要求企业在传授技能的同时培养员工的协作能力。团队合作能力培训方法可以归为四个方面，即团队式培训、交叉培训、基于仿真系统培训和基于元知识培训，其中基于仿真系统培训的技能内容全面，效果最佳，但是需要投入大量资源开发模拟平台。

二、精益生产基础培训

精益生产模拟培训，让学员在高度仿真的环境中，随时掌握生产动态，以可靠的标准操作、拉动物流、精益布局等方式，提升模拟工厂的各项业务指标。参加培训的学员组成以生产为主的运营团队，管理和改善模拟工厂，学员通过角色扮演，运用5S、拉式生产、单件流、PFEP等方法和技巧解决角色所面临的问题，从不断改善后的数据直观地感受精益生产理论带来的收益，进而主动去参与精益生产管理。

不同于其他培训，精益生产模拟培训有几个特点。首先，精益生产模拟培训需要在一个高度仿真的环境中进行，除了生产的相关部门还需要客户，是企业工厂的简单缩影，真实度非常高。学员在这样的环境中不仅学习精益生产的理论知识，还亲身体验，培养精益思维，这种培训方式使学员的具体技能显著提升，同时营造出良好的培训氛围。其次，团队合作精益生产培训的基础和目标，学员之间需要相互尊重、相互配合，通过协作不断改善品质，降低成本，提高客户满意。最后，精益生产模拟培训的过程是在不断犯错的过程中认识错误的过程，随着培训的推进，学员经历着传统的生产模式，到反传统的拉式生产，再到单件流生产，运用精益工具不断改进不足。

三、精益生产模拟培训平台设计

根据模块化思想，精益生产模拟培训平台主要包括精益文化、培训课堂、模拟演习三大模块。精益文化模块，主要宣传精益文化理念及企业推进精益生产的历程；培训课堂模块，主要进行精益生产理论知识的培训、改善活动的研讨及学员讲师之间的交流；模拟演习模块，包括模拟和研讨两部分，正如工厂车间里面会开辟出开放的讨论休息区，模拟部分主要进行学员的全过程体验，让学员进行生产和装配的标准化作业，具体执行改善方案；研讨部分是小组成员针对某一主题开展讨论。其中，模拟工厂和课程的设置最为重要。

（一）模拟工厂

模拟工厂以实施精益生产的公司产品线为原型最佳，便于本企业员工的理解与接受，本文以S公司的模拟工厂为例，生产的产品为小型简易轴承，由内外圈、中心或偏心小白块、保持架组装而成，工厂包括生产区、非生产区、信息区、讨论区以及培训准备区。

生产区是模拟生产产品的地方，主要涉及钻加工、磨削/质检、预组装、总装以及磨加工五个工位，设计为U型生产线，设定原始状态下五个工位的位置。

非生产区包括物流（仓库）、发运、顾客、生产控制、销售五个角色。顾客产生订单给到公司销售，销售再将信息给到生产相关部门安排生产，当订单完成时，再由发运部门安排发货。

信息区亦是模拟必不可少的部分，数据是一个工厂运营好坏的最佳表达方式，信息区总结了模拟生产的各项关键指标，客户关心的订单完成率、订单及时率，生产有关的库存、生产区域面积、不合格品等，此外，精益生产的核心是减少浪费，因此七大浪费作为重要指标也是必须的。

精益生产是团队的活动，讨论区提供基本设备，不同职责的小组在讨论区学习如何运用精益的工具来解决或改善面临的问题。

培训准备区是存放工具、材料、物料等各种培训所需品的地方。

（二）细节设计

1. 课程设计

培训课程是培训的关键部分，主要包括理论知识和模拟实践环节。精益生产的理论内容很丰富，但却不是全部适用于每个企业，因此，企业需要根据自身的实际发展状况设计企业的精益理论课程，同时必须逐层递进，不可能一次两三天将所有有关精益生产的理论全部培训结束，可分为一般和特殊的关系。所谓一般，即基础培训，让学员简单了解企业精益生产理论；而特殊则是针对如KANBAN等相对复杂的精益工具的培训。

精益生产理论知识包括企业关于实施精益生产的原因、政策、现状，精益生产的起源，精益生产的理念及精益生产工具等。精益理论课程是双向交流，企业的讲师给学员教授理论知识的同时学员分享自己所遇到的问题或者比较好的经验，这区别于学校课堂式教学。

模拟实践，为学员介绍模拟工厂，让他们了解模拟工厂的工艺、产品以及模拟的流程和要求。分配角色后，学员在精益理论的背景下运营模拟工厂，生产产品，小组讨论学习精益工具的运用，讲师基于培训过程系统地总结和回顾精益生产知识，让学员发现精益生产的优点，在授之以渔的同时激励人心。

2. 师资力量

优秀的师资是成功培训的重要因素。然而精益生产培训不同于其他培训，该培训的讲师需要了解自己的企业，了解企业的生产状况，了解企业的精益生产执行状况，同时精通精益生产理论及相关知识。精益生产培训由精益生产部门或者精益生产的团队组织，首先从各个生产领域选择合适的对象开展培训，通过考核之后成为讲师，为非一线员工开展培训；对于一线操作员工，由工厂的精益团队组织培训，但是不管理论还是实践需要根据所培训的对象进行重新整理。

四、模拟培训流程

精益的过程是不断改善的过程，同时也为了让学员更直观的认识、感受及掌握精益，精益生产的模拟培训主要分为四个轮回见图1。

第一步，讲师与学员互相做自我介绍，学员提出自己关于精益生产的疑问或者在日常工作中所遇到的问题以及对本次培训的期望。在学员介绍结束后，讲师对学员所讲的问题及期望做简单总结，为学员介绍培训的基本情况及培训所需遵循的守则。在良好的氛围下学员参观精益文化区，树立正确的精益意识，主动接纳新知识，改变自己的行为。

第二步，在培训课堂，讲师讲解企业实施精益生产的背景和目的，企业精益生产现状。培养学员精益理念，介绍精益生产理论的背景，企业精益生产体系及精益生产的企业目标。企业实施精益生产的核心是消除浪费，确保学员知道何为精益生产的七大浪费，从而提升其识别浪费的能力。

第三步，开展第一轮模拟，分配角色，介绍模拟工厂的布局，阐述每个岗位的职责，模拟的操作，记录数据。该轮模拟不引入精益生产理论，尽可能多的生产。模拟过程中，学员发现问题，掌握浪费，在模拟结束时的总结中了解客户满意度，发表自己的观点。

第四步，教授精益生产理论，讲解5S工具的理论及应用，带入超市和看板的概念及其设置，阐述如何运用看板实施拉动，从而消除或减少浪费。与此同时，学员可以将自己所遇到的问题提出讨论，其他学员各自发表意见，说出解决方案。

第五步，开展第二轮模拟，根据工位分组，每组学员对自己所在工位开展5S工作，区分必要品与不必要品，实施标准化，对于必要品进行定位。之后所有学员对各工位分别点评，不断改善。模拟开始，各工位增设超市和看板，以看板为信号进行生产，控制库存，实现拉动。讲师在模拟结束后引导学员发表意见，感受到改善带来的效果，同时亦发现不足。

第六步，教授精益生产理论，传授价值流图的相关知识，进行价值流分析与设计；另一方面，泳道作为分析企业信息流的重要工具也是必不可少的，讲师教导学员如何绘制泳道图，分析信息流现状，并设计出新的泳道图。引入节拍的概念，测算节拍时间，识别生产瓶颈，区分浪费与增值，尽可能消除或减少浪费，实现与客户节拍同步，调整产能，阐述单件流的实施。

第七步，开展第三轮模拟，分组测量每个工位的节拍，找出瓶颈，区分增值与浪费，消除浪费，计算出实际需要的工位；继续分组进行价值流分析、泳道分析、换装时间以及布局改善。根据小组讨论的方案改善第二轮的模拟，开始新一轮单件流模拟，由第三轮模拟所得的各项关键指标数据与上一轮进行对比，学员进一步理解精益生产方式。

第八步，教授精益生产方式，阐述全员生产维护和零缺陷原理，研究物流问题，设计拖车路线，分析工厂物流系统所需的所有数据，定义模拟工厂厂内运输系统。

第九步，开展第四轮模拟，分组针对上轮模拟的问题改善工厂布局，设计物流路线及工位物料存储点，分析物流所需数据。模拟过程中实施有效的物料拉动配送，实施有效的信息传递控制。模拟结束后在讲师的引导下对本轮模拟发表观点，提出问题。

第十步，回到培训课堂总结本次培训的状况。培训结束后，评价改善的效果，根据数据将改善后的效果与第一轮的生产效果作对比，观察是否有明显的变化，七大浪费是否明显消除或减少。通过比较，学员对精益生产理论树立信心，产生兴趣，跃跃欲试。从精益生产理念到精益生产工具方法的应用，成为学员掌握的技能，为在现实工作中的融会贯通打下基础。最后，回头查看学员在培训伊始所提出的问题和期望，学员针对问题各自发表自己的观点，分享学习心得，讲师总结，培训结束。

五、模拟培训的效果评估

S公司对参加培训的员工进行调查问卷，发现培训后92%的员工对精益生产理论掌握相对熟练，能够更灵活的运用精益工具。根据2013年的数据，工厂的绩效相比之前提升10%，浪费减少8%，库存降低35%。通过实施精益生产模拟培训，企业培养了一批又一批精益人员，学员接受培训后不仅掌握基础精益工具，更是提高了精益热情，员工之间协调能力增强，更加配合企业精益生产的实施。而企业在实施精益生产的过程中也比培训之前容易，员工了解精益生产，互相影响，企业提高生产率，及时完成订单，最终获得客户满意。

六、结语

总之，精益生产模拟培训有利于营造精益文化氛围，虽然不会使每个参加培训的学员都完全掌握精益方法和技巧，但是却在他们潜意识中留下了精益生产理念，在企业实施精益生产管理之时，企业员工知道什么是精益生产，从而降低实施的难度。然而，学者对于精益生产培训的研究相对较少，正如企业实施精益生产管理的不易，企业如何做好精益生产培训也有很多难点，希望更多的文献能够补充这方面理论。

参考文献：

[1]叶飞帆，华尔天.精益企业理念与精益生产实现模式研究[J].管理工程学报，1998（06）.

[2]丁奕，严云鸿.团队合作能力培训方法研究[J].中国人力资源开发，2009（07）.

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我们看到，目前培训市场火爆异常，飞速增长的咨询培训市场中鱼龙混杂，各路“英雄豪杰”层出不穷，什么讲师都有，很难判断优劣。面对着天花乱坠的宣传广告，如何能够淘金？到底选择什么样的培训公司，才能满足企业的真正需求？培训经理如果选择不当，将面对很大的压力，因为在老板眼中，培训经理要对培训效果负全部责任。有的培训经理为了请到最合适本企业的培训公司，居然收集了上百家培训公司的资料。可谓用心良苦！对于培训经理来说，原本繁忙的工作又增加了额外的工作量，更重要的是，如果没有选择的尺度会让培训经理更加茫然不知所措。

如何选择一家适合自己的培训供应商呢？笔者认为可以从以下六个方面来考察培训公司。

1、培训企业的道德

目前，很多培训已经开始走向一个误区，过度追求课堂气氛，学员没有学到实质性的知识。学员参加培训的目的是希望学到可以改变或改善自己的不良习惯，学习先进的或实用的管理工具，提高自己的业务技能。某广告公司为了增强营销队伍的专业性和技巧性，专门花大价钱让外包培训公司聘请了一位自称有辉煌战绩的“销售大帅”为其营销人员培训。上课气氛非常好，这位“销售大帅”把自己的经历吹地天花乱坠，学员听地津津有味，但是对营销人员的自身素质提升和销售技巧只字未提，这样的培训效果可想而知。更让人难以接受的是，这位所谓的“销售大帅”，研究生毕业之后就一直没有工作，根本没有工作经验，是典型的纸上谈兵。这个培训机构是非常的失败的！

作为一家培训企业最重要的就是让学员学有所成，学有所获，而不是上课想想激动，听听感动，回去不动。

2、讲师：重中之重

对于一个培训公司来说，养讲师需要巨大的成本，因此很多培训公司只有营销队伍，并没有己核心讲师。如果培训公司没有自己的专业顾问绝对不能选，没有任何的保证。而那些有专业顾问的培训公司对讲师的课程不断锤炼，而不是靠讲师一个人单独琢磨。与培训公司合作，课程的风险要小一点，课程的质量可以得到一定程度的保证。对于他们而言，讲师就是他们的招牌，所以不敢在市场上乱来。这些培训公司是企业的首选。市场上“培训大师”满天飞，其中有许多在“忽悠”，讲师作为培训的具体实施者和研发者，其重要性决不容忽视，企业在选择培训公司的时候，应该对其讲师有一个全面的评估。

讲师分成两个派系：一是学院派，这类讲师一般都是高等学府相关领域的研究人员，在理论方面有相当的造诣，理论知识非常丰富，讲课条理清晰，旁征博引，引用的案例也很精彩。但是，由于没有在企业中高层工作过，因此缺少实战经验，对于企业现存的各种问题很难拿出有针对性的操作性强的对策和方案，受训员工学到的理论和方法很难应用到本岗位的工作上，效果相对较差，受欢迎程度逐步降低。二是实战派，这类讲师往往有相关领域多年的实战背景，能从实战中总结出具体的经验。一个好的培训是应该兼顾学院与实战的实力。好的讲师是稀缺资源，如果一个培训公司具备如此实力的讲师领军，其培训实力就不容小觑。

3、培训公司的特长：专业的还是大众化的

一个优秀的顾问公司，他的专业性就应该非常的清楚，如：麦肯锡，他们专门为大型企业做战略咨询，60多年来一直都是专注于战略咨询，如果一个顾问公司什么都能做，不得不让人怀疑这家公司的实力。但有一些公司在选择培训机构的时候会有这样的想法：为自己省事，最好是人力资源，销售，财务全都给一家公司做，在联系和沟通时也方便。这样的做法笔者不赞同。如果是这样做，前提条件是，这家公司在各领域都具备相关的能力与实力，然而这样的培训公司少之又少。从专业的角度来讲，最好的做法是在相应的领域选择专业的培训、咨询公司。

4、内训和公开课合理的使用

很多小公司基本没有内训，许多大的公司基本不参加公开课程。内训与公开课各有其优缺点。内训的好处：可以根据自己企业的情况来实施具体的培训，可以融入自己的企业文化、理念，适用于解决一个企业的普遍的问题和每年的例行培训。缺点是：没有办法适合到每一个人，因为每一个人的需求和不足是不同的，每一个人的发展也是不同的。所以，公开课就可以解决这个问题。还有就是某些的行业比如：销售是一个流动性的工作，不太适合做内训，且每个人的技能缺陷也不同，所以可以用公开课程来补充。公开课程还可以结交各行各业的朋友，往往参加的学员还会出现准客户。

专家认为，从时间上看，“内训”可能比较灵活些，可以完全根据公司的需要来制定，而“外训”则相对受限制；从课程上讲，“内训”的课程是度身定做，而“外训”的课程则较通用化；从投入上来说，“外训”一般都比“内训”要高一些，而量身定做的企业内训包括前期的调研、培训和后期的跟进。

5、培训的价格

选择不同的公司会有不同的价格，国内会便宜些，国外的可能要贵一些。好的培训公司，因为授课量大，接触的企业多，讲师经验相对丰富，课程质量的稳定性有保证。笔者接触的讲师至少有200位，说句实话，讲师的讲课水平完全是练出来的，培训师个个能说会道。对于培训的价格，一位培训经理曾说过这样一句话，“价格高的公司讲课质量未必比价格低的高出多少，但有一点，价格低的培训，讲得好是运气，讲得差自认倒霉。但价格高的培训公司，无论怎样，也差不到哪里去。所以我现在有个倾向，选择贵一点的，品牌好一些的，钱是小事，不拿同事的时间、精力冒风险是大事。”

6、培训后的调查同样至关重要。

课堂气氛好是一回事，培训是要达到“双赢”目的，整个培训过程都是要为“双赢”这一目的服务。目的没有达到，过程再好也白搭。只有调查才有发言权，培训后调查学员的意见，把意见反馈给培训公司。虽然大多数的培训公司都承诺帮助客户实现培训效果的最大化，但如果没有一套具体的服务流程去实现这种承诺的话，那充其量只是一句广告词。

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如何保证培训效果一直为培训师们所关注，俗话讲，“台上一分钟，台下十年功”，培训要取得好的效果，培训前的基础工作不容忽视。这主要包括：建立培训支持体系、开展培训需求调查、选择授课讲师、与讲师沟通等。

建立支持体系

培训的支持体系是企业保障培训实施与管理所涉及的环节，分为软件系统和硬件系统两部分。软件系统包括培训管理的流程、内容导向以及制度等；硬件系统是指培训的设施、器具、管理系统等。

制度支持。无规矩不成方圆。企业要营造良好的培训土壤，必须建立起相应的制度，使培训形成良性、持续的行为习惯。企业可以结合业务线条和员工职位发展体系，制定公司学习路径图；确保员工参与培训的时间，重要的培训要取得分管领导的充分支持；鼓励先进，将学习效果制作为保障性制度，在员工评优、晋升中体现培训的作用；鼓励员工参加外部培训项目，如相关资格考试等，对符合公司业务需求导向的培训予以一定资助，激发员工的内在学习动力；鼓励员工对内部知识、技能进行总结分享；出台内部讲师激励办法，培养内部讲师队伍等。

资源支持。建立培训供应商和外部讲师资料库，根据公司实际情况制定供应商和外部讲师评价标准，按照御用、紧密、常规这三个不同程度，对选定的供应商和外部讲师进行分类并保持动态调整。对各供应商的课程资源进行有效整合，结合内部课程制定学习路径图，将共性培训需求和员工个性化发展相结合，确定必修课程，精选培训菜单，有的放矢地激发员工的学习热情。

找准突破口。不要妄想一下把所有的培训项目都做起来，企业在延续原有培训项目基础上要有舍有得、有放有抓，选择重点或亟需项目作为突破口，以点带面形成良好口碑。同时，还要大力鼓励创新，加

强新知识、新业务学习，营造企业内部人才竞争的浓厚氛围。

通常情况下，基层领导力课程较易实现好的培训效果，一方面这一层次的受训者学习动力十足，有上进心，对课程内容消化吸收较快；另一方面，他们在公司具有一定的影响力，可以通过对他们的培训带动其他层次员工的学习积极性。

找准培训需求

一些企业管理层虽然了解培训的重要性，但却对培训内容感到茫然。问题在于他们对员工的培训需求不明确，缺乏科学、细致的分析，使得企业培训盲目随意。企业培训需求可以分三种：第一种是因公司现状与期望值存在一定差距而产生的培训寻求，这种培训需求可以通过员工调查得来；第二种是因公司进行战略调整而产生的培训需求，根据公司做出的调整制订详细计划；第三种是公司为实现战略目标需要的人才、知识、能力、专业的储备而产生的培训需求。

真正的培训需求应该来自广大员工，在员工的年度考核中，有一项内容是“员工现有能力的评价及亟需加强的方面”，这其实就是最真实的培训需求，如果培训主管部门对此进行梳理分类，制订培训计划，定能使培训做到有的放矢。

开展培训需求调查是有学问的，培训管理者或培训顾问在开展培训需求调查时，最好不要直接询问对方需要哪些培训，而是引导其做出具体的现象描述。正如患者就医时先要描述自己的症状一样，培训管理者也要获得员工对培训需求的现象描述，问题整合后加以分析，然后判断其遇到的问题能否通过培训解决；如果能够解决，再进一步厘清该培训需求是需要个性化定制还是批量进行，最终确定采用外派培训或是内部培训。

培训主题确定后，还要对培训对象进行选择。成功的培训是针对不同受众群体采用不同培训内容和方式进行的，一场培训不一定适合所有员工，所以企业一定要合理确定参加培训的人选。

选对授课讲师

讲师是培训的载体，是培训体系中的重要执行者，是否能将一场课程演绎精彩，讲师的作用非常重要。企业在讲师的选择上最好坚持“内外结合、先内后外”的原则。首先确认内部是否有合适的人选。可从专业知识、讲师技能和公司认知度三方面来考虑。要界定待选对象是否具备培训所需的专业知识；在专业知识基本具备的情况下，对讲师技能要求不高而对公司认知程度要求高的培训项目，要以内部讲师为主，如内部知识传承型、经验分享型培训项目；而对讲师技能要求高，对公司认知程度要求不高的培训项目，则考虑引入外部讲师。需要注意的是，在引进外部讲师时，要尽量规避授课内容“不接地气”的问题。

作为培训管理人员，选择外部讲师时要做到以下四点：一是了解其培训经验，目前业界多为企业提供讲师培训资历的书面材料，比如教学经验、学员满意度等，可以作为参考；二是亲自现场试听。这一点难度虽大但效果最直接，尤其对一些关键培训项目的外部讲师，要尽量创造条件去试听其课程；三是考察讲师是否以解决问题为主；四是通过其发表的文章、书籍了解其文风特点，判断其与本企业培训需求及企业文化是否吻合。确定讲师后的沟通十分必要，培训项目主办人员应就公司概况、培训主题与目标、培训学员状况等，直接与讲师进行详尽的沟通。

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【关键词】培训；组织实施；基层管理人员

一、引言

星辰公司是一家大型国有企业，公司主要以大型钢结构产品制造为主。截至2013年6月，公司自有员工2103人，其中基层管理人员162人，操作工人1526人，高峰时期分包施工人员更多达上万人。面对数量如此庞大的一线操作员工和分包人员，管理人员的数量，尤其是直接面向一线工人的基层管理人员数量却相对较少，且他们的管理水平、经验技能参差不齐，这就大大增加了企业生产运营的管理难度和风险，导致生产过程中安全、质量事故频繁发生。鉴于此，公司领导临时决定由人力资源部组织一次针对基层管理人员的培训，以提高基层管理人员的管理水平和专业技能，人力资源部经理安排刚参加工作的小黄负责组织开展此次培训。

小黄立即联系了某大学管理学院的一位教师，简单介绍了公司的情况及培训目的，并约好培训时间。授课时间是每天晚上18：00-21：00，为期一周。开始的几天，受训学员热情较高，能积极主动参加，虽无人缺席，但课堂上却常常出现讲师侃侃而谈而受训者却不知所云的现象。随着时间的延长，学员的积极性逐渐降低，特别是到最后周末两天，一些员工有的要回老家，有的要领孩子上补习班，出勤率严重下降，参训学员甚至不足50%。即使坚持到最后的学员，也是迫于领导的压力而不得不留在这里继续“受罪”。培训结束后小黄匆匆写了一份培训总结报告交给了总经理，指出培训取得了理想的效果，总经理看完报告后表示非常满意，并点名表扬了小黄。

通过作者亲身经历的这个案例可以看出，实际上这次基层管理人员培训远没有达到理想的效果。没有提高基层管理人员的管理水平和专业技能，反而耗费了员工大量的时间和精力，也给公司的财力、物力造成了损失和浪费，可以说是一次失败的培训，培训组织实施过程中存在的诸多问题是导致培训失败的直接原因。那么此次基层管理人员培训组织实施过程中究竟存在哪些问题呢？应该怎样组织实施培训才是正确的呢？

二、基层管理人员培训组织实施过程中存在的主要问题

（一）前期准备工作不充分

在培训的组织实施过程中，前期准备是非常重要的，“良好的开始是成功的一半。”星辰公司对基层管理人员的培训不够重视，培训目标不够明确，想到什么就培训什么。培训前，没有根据培训学员的工作内容、本人意愿及部门领导的态度等进行相关的调查来确定受训人员名单，而是要求所有基层管理人员都参加培训；并且培训前后勤工作也没有准备，更没有在培训前与培训教师积极沟通，根据培训学员的要求及公司的特点来明确此次培训的目标、授课方式、授课内容等，导致此项培训前期准备工作非常不充分。

（二）培训实施阶段组织不到位

培训的实施阶段包括课前工作、培训开始的介绍工作、培训器材的保管及维护工作。星辰公司培训组织实施过程中，出现无人管理、讲师与受训者互动较少、培训流于形式等现象。在课前工作中，没有要求学员进行签到，这就导致无法对培训学员进行统计；在做完准备工作以后，没有对相关培训主题的介绍，更没有培训者、学员的自我介绍，而是直接进入到授课阶段，这就导致了培训课堂上讲师与受训者互不了解、过于生疏。

（三）传授知识方法单一、缺少过程掌控

知识和技能传授的方法是多样的，星辰公司在基层管理人员培训中，只是由讲师“侃侃而谈”，是单向的知识灌输，而没有进行必要的互动，使培训过程过于单调，不利于知识和技能的掌握。并且培训管理人员没有对培训过程进行必要的监控，使培训过程疏于控制，导致培训效果不理想。

（四）缺少对学习的回顾和评估

知识和技能的学习，是培训的重要内容，在培训中不但要重视培训前期的准备工作和培训的实施过程，对培训中学习到的知识进行回顾和评估，也是至关重要的环节。在星辰公司组织实施的基层管理人员培训中，没有组织受训者进行知识和技能的回顾和评估，这样，不利于受训者对知识的理解与掌握，使培训效果大大降低。

（五）培训后的相关工作缺失

培训的组织与实施是一个系统工程，虽然培训的前期准备工作和培训的实施过程在整个培训中占据重要的地位，但是培训后调查问卷、培训评估等工作的开展也是非常重要的。培训效果评估是企业培训工作极为重要的一个阶段。星辰公司在培训后没有作问卷调查及培训评估等工作，没有进行很好的总结，从而吸取经验、总结教训。这就造成了基层管理人员培训的实际效果与理想目标的差距，不利于培训经验的总结与培训工作的提高。

三、基层管理人员培训存在问题的原因分析

（一）公司领导对基层管理人员培训不够重视

基层管理人员培训组织实施过程中出现的一系列问题，首要的原因就是公司领导的观念问题。有些企业的公司领导层没有意识到基层管理人员在企业发展壮大过程中的重要作用，主观的认为对基层管理人员开展培训是没有必要的。企业领导的这种观念态度，使得企业对基层管理人员的培训不足，即使像星辰公司组织了相关培训，没有对培训组织实施的五个环节进行很好的组织和掌控，直接导致了基层管理人员培训组织实施过程中一系列问题的产生。

（二）人力资源管理人员缺乏相应的专业知识与能力

作为培训的组织者来说，良好的专业知识与能力是培训工作顺利开展的重要条件之一。星辰公司的培训组织者小黄，缺少相关的工作经验与实践能力，导致对整个培训没有足够的理论知识与能力去支撑，从而对培训各个环节没有很好地掌控与调整，造成了此次培训的失败。

（三）缺少系统的培训计划及管理机制

培训工作是一个有机整体，组织实施的各个环节都是相互衔接的，应加强培训的计划性及系统性。星辰公司的培训是根据公司领导及组织者的主观想法，想到哪做到哪，使得培训的随意性较大，导致培训的组织实施过程毫无监控、过于混乱。

四、培训组织实施过程存在问题的解决对策

（一）重视培训前期的准备工作

在新的培训项目即将实施之前，做好各方面的准备工作，是培训成功实施的关键。培训前的准备工作看似用处甚微，但是对整个培训的顺利实施具有重要的作用。

1、确认并通知参加培训的员工。在培训前应再进行一次审核，确认无误后应尽快通知培训学员。

2、培训后勤准备。要确认培训的场地及设备是否能使用，提前做好准备。包括交通情况、培训设施与设备、行政服务、座位安排、费用等。

3、确认培训时间。培训时间的安排要配合员工的工作状况，合理安排培训时长，并对时间进行控制。

4、确认理想的培训师。尽可能在培训前与培训师进行沟通，并考察培训师的专业性及配合性。

（二）有效组织培训实施阶段的相关工作

为顺利开展组织培训实施阶段的工作，必须做好以下相关工作：

1、课前准备工作。主要包括茶水及音乐的准备、、课程及讲师的介绍、及宣布课堂纪律等。

2、培训开始的介绍工作。做完准备工作以后，培训就进入到实施阶段，第一件事就是要进行介绍工作，主要包括对培训主题的介绍、培训者的自我介绍、培训课程的简要介绍、培训目标和日程安排的介绍及“破冰”活动等。

3、培训器材的维护和保管。包括对培训的设施、设备要懂得爱护，要保持设备的清洁，而且要对设备进行定期除尘等。

（三）传授方法灵活多样、对过程进行掌控

传授新知识和技能的方法有多种，通常包括由培训者讲授、通过教学媒体传授、有组织的讨论、非正式的讨论以及提问和解答等。在培训实施过程中，要适度对培训进程进行有效的观察及控制。

（四）及时对学习进行回顾和评估

一般在培训的最后阶段，当学员听到“现在我们来总结一下所学内容”等时，他们就会认为培训已经结束。实际上这一短暂的总结是非常必要的，具有承上启下的作用。这一互动过程，使学员充分参与到培训中来，有利于知识的学习与掌握，从而把所学的知识灵活的运用到工作中，最终实现培训目标。

（五）建立培训效果评估机制

在培训实施阶段的后期，讲师讲完培训课程并不意味着培训的终结，还要进行作问卷调查、颁发结业证书、培训效果评估等工作。基层管理人员培训的组织实施工作是一个受训人数多、培训时间长、培训复杂性大的项目，对培训师的授课内容、授课手段、授课效果等进行定量评估更是必不可缺。企业应建立一整套培训效果评估机制，针对培训组织实施过程中出现的问题，总结经验教训、扬长避短。对今后企业组织实施其它的培训工作，具有很好的指导及借鉴作用。

总之，基层管理人员培训组织实施方案，要通过培训前期准备、培训实施阶段、知识和技能的传授、对学习进行回顾和评估以及培训后的工作等五个步骤的实施才能顺利开展。因此，务必要建立一整套科学、健全的培训组织实施方案，以避免出现不必要的问题，从而科学合理的组织、实施基层管理人员的培训，使企业及员工个人的发展更上一个新台阶。

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0 引百

当前我国企业里出现了建立企业大学的热潮，很多企业大学已经不仅承担企业内部培训工作，而且需要对企业外部的客户、供应商、合作伙伴等提供培训，例如摩托罗拉大学、惠普商学院等，通过提供基于全价值链的培训，已经从传统的成本中心转变成了利润中心。而建立企业大学的一个核心环节就是要拥有自己的培训师队伍，这样做主要有两个目的：一是解决企业培训中的内部师资问题，这也是做好企业培训工作最大的瓶颈之一，因为这些培训师都来自本企业内部，更加了解企业和受训学员，讲授的内容更贴近企业实际情况，然而开始时他们往往不具备足够的培训技能，无法保证培训效果，此时培训培训师的培训(TI'r)就成为他们必须经历的一个过程；二是现在很多企业要求其一定级别的管理人员必须能讲授一定数量的课程，并以此做为其晋升的依据之一，同时越来越多的管理人员希望自己具备教练式管理的技能，提高自己的管理效能，他们也非常希望能够参加的TIT课程，以上两点使得TIT课程受到越来越多的重视，并成为企业届应用最广泛的培训之一。

培训培训师的英文全称为Train The Trainer，又被简称为TIT或者T3，作为企业培训师必修课程，其主要目的是为企业培养优秀的培训师。按照不同层次，一般会分为高、中、低三级课程。其中初级课程的主要目标是培养能够讲授既有成型课程的能力，而中级课程的主要培训目标是培养能够基于客户需要开发定制课程的能力，高级课程的主要培训目标是培养能够在企业收集和分析培训需求，进而拟定系统的培训方案的能力o

TIT培训在优秀跨国企业中很早就得到了应用，尤其是初级TIT培训应用更为广泛，它的内容主要有以下三个方面：a、营造和管理学习环境，b、锻炼和提升培训技能，“构建和关注学习过程。主要内容如图1所示。

1营造和管理学习环境

互动式教学是企业培训中普遍推广的教学方法，它取代以“灌输型”为主导的普通高等学校教学模式。互动式教学的基础是营造适合于学员主动学习的教学环境，为此我们把本部分的题目定为营造和管理学习环境。互动式教学的观点并不新颖，关键是如何实施，如何在教学环节中充分体现。本文通过介绍以摩托罗拉大学为代表的培训和咨询机构的互动式教学，主要关注互动教学方式在更多可操作的层面上展开。

此处从培训师角色、运用提问技巧以及言辞鼓励激发互动式教学三个方面来探讨如何营造和管理学习环境。

1.1培训师的角色

“培训培训师初级”的一个重要基础就是讨论培训师／i井师在教学活动中扮演什么角色的问题。在很多学员当中，绝大多数学员认为成功讲师主要的素质有随机应变、理解力、广施博教、灵活机动、幽默感、民主、专注于课堂教学等。

可以看出，学员要求讲师更好地营造教学气氛，运用教学技巧，构建教学过程，使学员最大限度地达到和完成教学目标。(这样看来雄厚的功底、专业知识还不是学员对讲师要求的首选，在此有一个原则每一个培训师应该切记，就是培训的效果如何关键要看学员带走多少，而不是讲师讲了多少)如何最大限度地调动学员的积极性则成为学员和培训管理者十分关心的方面。而调动积极性很大程度上来自一种互动式的教学方式。

“学习者为中心”就是让学生在教学过程中发挥其积极性和主动性，教师只是个引导者(guide)，不是主宰者(god)。而主宰者的提法和中国传统观念中教师“师道尊严”、“一日为师，终生为父”的看法多少有些契合。现在我们鼓励由学生自己去观察、分析、归纳，去发现规律，采用“发现学习“(dlseovery learning)。进而我们总结出培训师的角色应该为：编剧，导演，演员；辅导员，教练员；指挥；催化剂：放风筝的人。

1.2运用提问技巧及言辞鼓励激发互动式教学

在营造和管理学习环境的诸要素中，讲师，培训师是主导，而学习环境又可以分为“软”环境和“硬”环境，其中硬环境包括：“灯光”、“室温”、“通风情况”、”桌椅摆放”、“投影仪”、“音响设备”等；软环境主要是指讲师和学员形成的“学习场”，与之对应，开始讲课叫“暖场”，结束讲课叫”收场”。

创造良好学习软环境的有力手段是互动式教学，而互动式教学中最简单的方法是“提问”。提问是最直接、最明快的方法，通过提问讲师／培训师可以了解学员的学习目的，掌握学员的学习状态，从而灵活地调整讲师的教学计划。同时提问还是了解学生的态度、知识和技能的渠道。

“聪明的老师会给出答案，智慧的老师会提出问题”。在互动式教学中，提问表现了教师的自信，同时也表现了“他信”即，相信学生／学员会对讲师征询的话题、意见有反应，从而激励学生参与和讨论，营造积极互动的教学气氛。

老师提出问题，学员在老师的调动下会给出基于自己理解的答案，培训过程中，老师一定要给与合适的言辞鼓励。多给正面的、积极地言辞鼓励，回避负面的、消极地评价，这样做也满足了成人学员的心理需求，调动他们参与课程的积极性，从而有利于建立良好的“学习场”。

2锻炼和提升培训技能

良好的培训技能也是培训课程获得成功的，必然要素，本门课程中的培训技能包括：给予反馈的技能，运用视听教具和培训设备展示培训内容、运用例证和类比、多种教学方法的综合使用等技能。

给予反馈的技能主要强调课堂上给予学员的反馈要具体和有针对性，使得学员获得积极反馈后正确的行为得到强化，消极的行为得以避免。反馈的针对性是影响反馈效果的重要因素，越是有针对性地反馈，越能够使学员感到真诚、越能激发学员参与互动学习过程的积极性。

结合培训课程内容灵活的使用视听教具包括：PPT的黑屏、白屏、分屏播放、画中画播放、页码快速定位以及其他快捷方式的使用技能。 PPT中插入视频，时钟，定位播放器，图片分解技巧，大容量PPT减肥技巧等。

例证和类比也是非常有效的培训手段，例证教学的理论基础是：演绎逻辑与归纳逻辑，类比教学的理论基础是：对比逻辑。运用例证可以把抽象问题具体化，良好的例证生动形象，运用类比可以把复杂问题简单化，良好的类比则遁俗易懂。

在培训过程中，为了防止学员有枯燥的感觉，讲师可以在讲授，播放视频，小组讨论，头脑风暴，小品演练，室内游戏等多种培训方法中交叉使用。其中每次讲授的时间最好不要连续超过15分钟。

3构建和关注学习过程

在培训课程中，一个完整的学习过程包括：引入话题，专注话题， 明确指令，圆满结束四个方面。如图2所示。

引入话题的策略有：回顾法、名言警句法、游戏法等，积极有效的引入话题的策略可以在课程开始时提高学员的认知兴趣，形成主动学习的良好开端。

专注话题：是指讲师与学员一起管理跑题学员的技巧。例如：PARKING LOT方法等，此方法是指在学员们就某个与课程相关程度不大的问题争论不休或者停滞不前时，暂时搁置此问题，并留作课后处理的方法。这样可以使课堂始终围绕课程的主旨进行。

明确游戏指令：指的是在游戏开始前向学员介绍清楚谁。在什么时候、在哪里完成什么工作、完成的程度如何、以及为什么完成这个游戏。

圆满结束的技巧。是指用鼓励或者祝福的话结束培训课程或者阶段。例如：用“纸上得来终觉浅，绝知此事需躬行”，来鼓励学员们学以致用；用“道可道，非常道，名可名，非常名”，来鼓励学员们不要拘泥于书，也不要拘泥于老师，要自己去体会，在自我感悟中进步和成长，形成符合自己风格的管理方法。

4实践应用

在初级TIT培训结束前，每个学员都要走上讲台，运用所学到的培训技能，向其他学员讲授一个主题，老师将会使用下面的评价表给他打分，用作对学员进行点评以及评估其是否通过此课程。在摩托罗拉大学共有20个考核点(见表1)，其他企业大学一般会根据自己的具体要求稍作调整，基本的目的是看学员能否有效地把课程中学到的技能运用到自己的课程讲授过程中。

但并不是说一个学员从初级TIT毕业就可以做培训师了，在一些优秀的企业大学，都有一套严格的培养流程，从初级TIT毕业还仅仅是一个开始，在摩托罗拉大学，若想成为一个合格的培训师，能够讲授成型的课程(例如

(1)参加初级TIT课程并顺利毕业，具体内容上面已经详细介绍。

(2)作为正式学员参加某课程(take this oouse as a participant)，在此阶段，学员能够亲身参与和体验课程，从而有一个感性的认识。

(3)作为一名观察员参加课程(take this course as an observer)，此阶段，观察员坐在教室的后面，能够观察到学员和讲师的行为以及之间的互动，对课程有了更加深入和全面的认识。

(4)参加针对此课程的TIT培训(take this course in Trr session)，此阶段，摩托罗拉大学会派出一名资深讲师作为导师，对学员进行指导和考核。例如一个2天的课程，会以半天为一段分成4个单元，导师会要求学员以抽签的方式选取1―2个单元，给导师讲授，由导师评判是否达到要求，这个阶段可以说是最重要的阶段，淘汰率也最高，很多学员或者多次才能通过，或者就此放弃。通过此阶段的学员，将从导师那里得到课程的《讲师手册》和《学员手册》，由于《讲师手册》记录了课程的所有细节，包括在何时做什么事情，甚至精确到了分钟，因此学员只要认真研读并多加练习，，必能彻底掌握此门课程。

(5)共同讲授(co－teach,deliverthis course in aIl observed environ-ment)，在此阶段学员已经成为讲师，下面坐的也是正式的学员，与正式培训不同的地方是，导师会坐在教室后面全程观察，并针对那些讲解不到位的地方加以补充，保证培训效果，并在课后给予点评。此阶段往往要重复3-5次。

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本期沙龙尝试性地借鉴了头脑风暴的形式，激励集体智慧，以创新快速的方式突破个人的思维瓶颈，寻求问题解决之道，设计的沙龙子议题为1、培训课程开发与设计的理解、感悟与困惑2、课程选择的讨论3、作业难点交流。4、快速学习的讨论。

除06期7位学员参加本期沙龙外，刘海纳老师和易炜老师也莅临指导，可谓“智囊后援”，同时来自上海来伊份公司的俞老师和沈老师也列席了沙龙，精彩的分享也让沙龙增色不少，轻松畅谈的形式以及集思广益的所获让每位参加者兴致倍增，原定21：00结束的沙龙，直到21：20分才在意犹未尽中音落最后一句总结呈辞。有关沙龙讨论内容分享如下：

一、议题讨论涉及

1、选课题最需考虑市场需要及讲师胜任力

2、关于培训细分??细分的必要性，细分后的市场

3、易老师分享考试面试环节的流程及技巧(三个模块①资质介绍与问答②5分钟案例分析(建议分理论，对题意理解，案例分析三方面回答，且建议多谈些内容，这样可以缩短被提问时间，规避被动)③课件分享15分钟(可能考官会仅要求对最精彩部分进行展示)

4、如何进行有效的培训需求调查（找对短板，制定以解决问题或标准为目标）

5、讲师应避免以ppt为导向的课程设计思路（结构化管理，方法详见海纳课程开发设计工具）

6、逻辑思维的方法在课程开发中的重要性及运用

二、对头脑风暴式沙龙基本程序的建议

作为合拓06期学员首次在沙龙中尝试的头脑风暴这样一个讨论形式，在此应用中不可避免地出现了主题未细分、偏题、时间失控、准备不充分、未充分调动、制定的规则执行不充分等问题。这些问题在最后的沙龙总结中，被大家所提及并共识，现进一步细化头脑风暴沙龙基本程序，期待增加下一次同形式沙龙有效性。

1、确定议题并对议题进行细分

2、前期准备：每位成员必须作好预习，带上问

3、明确分工：设定一名主持人，2名记录员。主持人在头脑风暴畅谈会开始时重申讨论的议题和纪律，在会议进程中启发引导，掌握进程。设立指定轮转发言和自由讨论环节，确保能充分听到每位参与者的意见。

4、纪律：要针对目标主题发言，不偏离，集中注意力积极投入，不私下议论，

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为了及时有效地对所有从业人员进行安全知识的学习，落实国家安全生产法律法规及公司安全规章制度的要求，提高广大员工安全知识水平和安全操作技能，以减少和避免各类安全事故的发生，特制定公司20xx年度安全培训计划，以此来规范公司各类安全培训的管理，保证安全培训教育工作井然有序地开展和落实，确保培训效果及质量。

二、培训目标

1、主要负责人、分管负责人、安全管理人员持证上岗率为100%。

2、特种设备操作人员、特种作业人员持证上岗率为100%。

3、新员工参加三级安全培训、转岗换岗员工培训合格上岗率为100%。

4、员工每年安全再培训参训率为100%，一次培训合格率≥98%。

三、培训内容

1、国家及地方安全生产法律法规标准、新出台政策文件通知;

2、公司安全管理制度、安全操作规程及相关安全通知文件;

3、安全管理方法知识;

4、危险化学品、机械、电气、防火防爆、交通安全技术知识;

5、职业卫生安全防护知识;

6、劳动防护用品器具使用、操作、维护知识;

7、公司事故应急救援知识及事故模拟演练;

8、事故案例分析总结。

四、培训形式

为最大限度保证培训的实效性和渲染力，在进行培训时要以激发员工的学习兴趣为导向，以提升员工的安全素养为目标，灵活创新培训形式，尽量采取职工喜闻乐见、公众易于参加的形式，让员工在无形中受到启发，受到教育，进而达到培训目的。

可采取的培训形式有：

1、采用ppt课件授课。

2、召开座谈会讨论。

3、现场操作演示、展示。

4、事故模拟演练。

5、事故案例分析讨论。

五、培训要求

1、各部门要充分认识到教育培训工作在安全管理工作中的重要性，教育培训是端正职工安全态度、强化职工安全意识、提升职工安全知识、提高职工安全素养的重要手段。因此各部门务必按照计划安排要求，如实开展培训工作，若由于特殊原因需要更改培训计划的，须向安全环保部提出申请，并根据实际情况安排临时计划，以保证所有人员都能接受培训教育。

2、在每次培训前，需要责任部门提前做好培训所需的各项资源(如培训教材、电脑、投影仪、相机、教学器材设施、培训场所等设施)的准备工作，同时明确培训讲师，培训讲师要做好授课各项准备工作。

3、每次培训后必须对培训效果进行考核，考核形式有：答卷、现场提问、现场操作演示等，考核后必须形成考核记录及总结性评价。

4、所有安全培训教育必须做好相应的记录档案管理，相关要求如下：每次培训必须有培训教材、培训照片、签到表、记录表(具体表格样式详见附件二)。

a、培训教材要结合本次培训内容进行编写，内容要充实全面实用易懂。

b、培训过程中必须保存相应的影像资料。

c、培训实行本人现场签到制，参训人员必须本人在签到表上签字确认参训。

d、以上培训资料需专人保管，以备查验。

5、公司各级部门应为安全培训教育提供各方面的资源支持，以保证培训的质量及效果。

六、考核要求

1、未按照培训计划开展培训的，对责任部门罚款200元，参训率达不到要求的，对责任部门罚款50元，合格率达不到要求的，对责任部门罚款50元。

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今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：

一、XX年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

二．XX年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。