租车培训总结范文

导语：如何才能写好一篇租车培训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、统一思想，充分认识规范出租车客运市场管理专项治理工作的重要意义

规范出租车客运市场管理专项治理工作，是落实科学发展观，践行党的群众路线教育实践活动，促进出租车客运市场健康发展的需要，维护经营者和乘客的合法权益，打击各种非法运营行为，维护全县出租汽车行业稳定和社会稳定，为我县在更高层次上推进新一轮科学发展、转型发展、率先发展，提供规范、有序的客运环境。

出租车行业是反映一个地区文明水平的重要窗口，出租车服务水平是一个地方发展环境的重要标志，是我县的一张对外宣传的重要名片。近年来，在上级各部门的领导和支持下，我们认真贯彻落实《中华人民共和国道路运输条例》、《道路交通安全法》、《省道路运输条例》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》和《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法律、法规，发挥职能，齐抓共管，积极推进统一开放、竞争有序的出租车客运市场建设，加大出租车客运市场整治力度，全县483辆出租车全部实行了公司化、规模化、集约化经营。出租车形象有了较大改观，全部更新为符合国家标准的双燃料新能源汽车，引领了我县交通运输行业的节能减排工作。全面实行出租车“六统一”的规范化管理制度，即统一实行公司化经营；统一车身颜色；统一安装固定式顶灯和计价器；统一核发《从业资格证》；统一执行规定运价；统一安装卫星定位车载终端和招车服务电话。

出租车一律实行流动经营，方便群众出行、拾金不昧、公益捐助、“爱心送考”、“治安巡防联动”等一系列行动，受到县委县政府及上级主管部门的一致好评。

但是最近一段时间，我县群众和外地乘客对出租车经营方面投诉比较多，集中反映我县出租车不使用计价器收费、议价、拒载、服务态度差等问题，逐步发展成一个社会热点问题，严重损坏了我县“和谐、幸福、全国文明县城”的美好形象，这与以人为本、深入贯彻科学发展观、构建和谐社会的大形势相悖，已经引起了县委县府领导的关注。问题虽然出在少数出租车驾驶员，但是影响极坏，必须引起我们的高度重视。要以这次规范出租车客运市场管理专项治理工作为契机，从落实科学发展观，构建和谐社会的高度，充分认识规范出租车客运市场管理专项治理工作的重要意义，将规范出租车客运市场管理工作列入重要议事日程，认真落实部门单位责任制，切实抓紧抓好专项治理工作的开展，切实抓出成效。

二、指导思想和任务目标

全县规范出租车客运市场管理专项治理工作，要以“三个代表”重要思想为指导，按照全面落实科学发展观和构建和谐社会的要求，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，依法规范全县出租车客运市场秩序，以解决出租车客运市场存在的突出问题为重点，优化出租车客运市场环境，强化措施，狠抓落实，完善体制，规范机制，严厉打击和纠正出租车客运市场的违法经营和不良行为，依法规范出租车客运市场服务行为和市场秩序，净化出租车客运市场经营环境，促进出租车客运市场和出租汽车行业健康发展。

规范出租车客运市场管理专项治理工作的任务目标是：（一）严厉查处客运出租汽车超范围在客运班线上定点定线运营现象；（二）私自改装计价器、不使用计价器收费、议价、不执行收费标准等行为；（三）拒载、故意绕行、未经乘客同意招揽他人同乘、不出具发票等行为；（四）不使用文明用语、服务态度差行为；（五）随意张贴设置广告、车容车貌脏、乱、差行为；（六）严厉打击“黑车”、“黑户”从事客运出租的经营行为。

通过在全县范围内进行出租车客运市场规范化运营管理活动，建立起出租客运管理的长效机制。

三、工作步骤

（一）宣传发动阶段

各部门、各客运企业要认真分析出租车客运市场经营和管理的现状，针对其经营、管理方面存在的突出问题和矛盾，制定详细、可操作性强的工作方案，逐条梳理，逐项治理，进一步完善企业内部管理规章制度。

充分利用新闻媒体、车体标语、横幅等形式，进行广泛的宣传，动员全社会的力量参与加强出租车客运市场管理。要加强对客运出租车辆和驾乘人员的监督管理力度，及时发现问题，规范经营行为。

县汽车出租公司、运输公司要健全完善相关内部管理制度；认真组织召开所有出租车从业人员工作会议，对出租车客运市场规范管理工作进行全面动员和部署；与驾驶员签订《优质服务承诺书》、《规范经营承诺书》等相关责任书；定期聘请相关教师从职业道德、安全生产、操作技能等方面加强对出租车所有从业人员进行教育培训。

（二）集中治理阶段

县道路运输管理处负责相关政策法规的落实及解释工作；负责监督两家汽车出租公司各项日常管理工作的开展落实情况；负责对投诉举报的落实情况进行跟踪督导。

县交通监察大队负责组织专项执法队伍，在重点路段和重点时段实施现场检查，重点整治出租车不按规定使用计价器、拒载、拼客、故意绕道、议价、乱收费、乱涨价等违规行为；出租汽车经营客运班线行为；出租车驾驶员无从业、服务资格证非法从事营运活动。根据交通运输部、省交通运输厅有关法律、法规，严管重罚，维护道路运输市场正常秩序。

（三）具体工作措施

1、县交通监察大队对“四黑”车辆，采取定点检查与流动检查、定时检查与不定时检查、集中与分散相结合的方法，重点对车站、学校、商场、医院、高速公路服务区、县经济技术开发区等重点区域和夜间、恶劣天气等重点时段进行检查。

2、坚持依法行政，严肃查处出租车违法违规行为，并做到处罚公平公正。

3、对典型案例利用新闻媒体公开曝光，增加打击违规出租车的威慑力，为专项整治营造良好的舆论环境。

4、注重源头管理，健全出租车管理制度，督导出租客运企业完善驾驶员准入、退出机制。加强从业人员教育培训，提高文明服务意识。

（四）具体违法违规行为及处罚措施

1、出租车内环境脏、乱、差，服务态度不好，不主动给乘客发票等被投诉的，罚款200元并停运培训1天，累计两次的停运培训3天。

2、驾驶员不按规定携带道路运输证、从业资格证的，发现一次停运培训3天并处以200元罚款，发现第二次停运培训15天，第三次停运培训1个月。

3、出租车驾驶员议价、拒载、中途甩客或故意绕道行驶的，未经乘客同意擅自招揽他人同乘的；不按规定使用计价器的；不按规定标准收费的，被举报一次停运培训3天并处以200元罚款，被举报第二次停运培训15天处200元罚款。被举报第三次停运培训30天并处200元罚款。对于严重违章的驾驶员，一年内累计被举报3次，吊销其从业资格证并列入“黑名单”，3年内不得从事客运行业（出租、公交、客运班车）运营。

（五）总结阶段

各单位要对此次规范出租车客运市场管理专项治理工作进行认真总结，对发现的问题、采取的措施及经验做法归类汇总。通过治理，建立健全执法检查、行业自查自纠、社会举报监督“三位一体”出租车客运市场监督管理体系，建立健全出租车客运市场管理的长效机制，进一步巩固专项治理成果，促进我县出租车行业文明健康发展。

四、保障措施

（一）切实加强组织领导。县交通运输局成立以局长为组长，副组长，道路运输管理处、交通监察大队、政工科、汽车出租公司、县运输公司等部门负责人为成员的规范出租车客运市场管理专项治理工作领导小组，领导小组办公室设在县道路运输管理处，同志兼任办公室主任。办公室具体负责规范出租车客运市场管理专项治理工作的组织协调。

各单位要相应地成立本单位主要负责人为组长的领导小组，积极参与规范出租车客运市场管理专项治理工作。

（二）完善市场日常监管机制。县交通监察大队负责全县出租客运市场日常监察管理，维护出租客运市场秩序。根据《中华人民共和国道路运输条例》、《省道路运输条例》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《出租汽车经营服务管理规定》等法律、法规赋予运输管理的职责，履行市场监察职能，查处扰乱客运秩序的非法营运、不规范运营等违法违规行为，保障良好的出租客运市场秩序。

（三）建立宣传教育机制。建立健全宣传教育机制，两家汽车出租公司每月组织召开规范服务运营和安全工作例会，每月要对出租客运行业从业人员进行国家政策、法律法规、文明服务、安全常识等教育培训，并定期通报全县出租客运行业有关工作情况，使每名出租车客运从业人员真正树立责任意识、法规意识、服务意识和安全意识。政工科与客运企业联合成立宣传办公室，将通过公开栏、《交通》、工作简报等形式，宣传政策法规，公示有关客运市场情况，通报有关内部信息，弘扬先进，鞭策后进。

（四）建立长效运营管理机制。加强对出租车的监控管理，设立有专人负责接听的举报电话，同时向社会公布，建立客运市场快速反应机制。针对群众来信来访以及乘客投诉案件，制定快捷、完善、有效的投诉处理和回访制度。举报电话对出租车从业人员的好人好事及违法违规行为进行受理，能当时答复的当时答复，不能当时答复的根据投诉事件处理时效向投诉人进行反馈调查结果和处理意见。举报电话：。

聘请新闻媒体和社会监督，从社会各阶层中聘请100名社会监督员，定期召开社会监督员座谈会，形成全社会人人参与的出租车管理的长效机制。

两家汽车出租公司要利用GPS监控系统对车辆运行轨迹进行查检，每天查检车辆数不少于车辆总数的30%，对运行轨迹异常或存在明显违规经营行为的出租车，及时通报并立即督促进行整改，限期落实。对不进行监控管理的企业，实施停业整顿。

五、奖惩管理制度

（一）两家汽车出租公司要根据本单位实际情况，建立健全规范运营的规章制度，根据《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，认真做好质量信誉考核工作，建立诚信台帐。根据诚信台帐“黑名单”记录，建立奖惩制度，奖优劣罚，坚决将那些道德差、素质低，无理取闹、带头闹事的个别从业人员清理出去；对经营行为规范、安全管理完善、社会信誉良好的经营业户，予以扶持优惠政策。

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一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，以“创先争优、文明驾驶”为主题，以“深化创新道德工程”建设活动和“文明在交通、爱心伴您行”品牌创建活动为抓手，以解决影响城市公共客运形象的突出矛盾为切入点，全面提升城市公交、出租汽车驾驶员文明素质，不断强化运营安全和服务质量管理，促进全市城市客运行业文明服务新形象。

二、评选步骤

（一）宣传发动阶段（8月1日至8月15日）

1、召开启动仪式。拟定于8月1日上午8点半，组织100辆出租车、10辆公交车，到海滨文化广场集中参加评选活动启动仪式，请相关领导公布评选方案并动员讲话，一名出租车、公交车驾驶员分别做表态发言。

2、广泛进行宣传。通过广播、电视、网站、横幅、标语、宣传资料等载体对城市客运行业“文明服务标兵”评选活动进行广泛宣传，做到家喻户晓。

3、激发参与意识。督促企业发动全体干部职工开展以“创先争优、文明驾驶”为主题的大型讨论会或小型座谈会，通过演讲和业务练兵等活动，使全体干部职工进一步增强“创先争优、文明驾驶”的优质服务意识，积极参加活动。

（二）组织实施阶段（8月16日至11月16日）

1、进行文明服务培训。在城市客运企业创建培育“敬业文化”、“微笑文化”和“诚信文化”，督促企业组织对全体驾驶员进行一次“创先争优、文明驾驶”优质服务知识的学习与培训。力争公交车、出租车驾驶员受教育率达100%；交通法规和文明行车、优质服务常识抽查应知率达100%以上。

2、交通运输主管部门要以规范管理、文明驾驶、车容车貌、服务设施、环境卫生、驾驶员仪容仪表、服务质量等为重点，全方位开展治理活动，进一步规范客运企业从业人员的服务行为，提升城市客运企业的管理水平和服务质量。

3、各企业要按照评选标准，本着实事求是的原则，在严格检查考核的基础上，按照评分细则，每车每人进行自评，推选出一批“创先争优、文明驾驶”的优质服务标兵。

（三）总结阶段（11月16日至11月30日）

1、11月16日开始，市文明办、市交通运输主管部门根据各企业申报情况，审核把关后，确定10名“五星级文明服务标兵”，20名“四星级文明服务标兵”，30名“三星级文明服务标兵”。

2、11月30日上午9点，召开总结表彰大会，对城市客运行业“文明服务标兵”进行隆重表彰，并颁发奖牌和奖金。

三、评选标准

（一）文明行车

1、严格遵守交通安全法律法规和有关规章制度。

2、严格遵守交通信号和交警的指挥，各行其道、按序通行、规范停靠。

3、不占道停车、不违章超车、不随意调头。

4、不将车辆交给无从业资格证人员驾驶、不抛客抢客、不滞站揽客。

5、载客后不开快车、车速平稳，过斑马线主动礼让行人。

6、行驶中不使用手机、不吃零食，确保行车安全。

（二）优质服务

1、驾驶员穿着整洁，持证上岗。

2、语言文明、态度和蔼、微笑服务；不讲服务忌语、不与乘客争吵；出租车驾驶员主动使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见）。

3、出租车内明显位置张贴出租车收费标准和禁止吸烟标志，驾驶员服务资格证副证按规定摆放；车载计价器、空车待租显示标志使用正常，鉴定合格。

4、出租车不故意欺骗、诱导乘客绕道，不拒载；按表收费，有零找零、无零让利。

5、出租车乘客下车时，主动给付当次完整清晰的专用发票，提醒乘客携带好随身物品。

6、公交车到站停车，使用规范的服务用语，态度和蔼，及时向乘客通报停靠站点；收款撕票，主动为乘客提供票据。

7、出租车驾驶员主动帮乘客提拿行李物品，搀扶老弱病残乘客上下车；公交车驾驶员应积极为乘客排忧解难。

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1、为全面响应以“争创省级卫生城市，建设美好家园”为主题的创卫工作中，公司在城客办的带领下，积极开展各种活动在使出租车驾驶员，当好城市文明传播者的同时，也为树立新榆林做好了窗口新形象工作。

2、为落实“安全第一，预防为主”的安全思想，公司对现有的85辆出租车进行全面的安全检查，并建立车辆技术档案，以确保每辆出租车都能够安全运营，保持车辆良好的技术状况。

3、为提高出租车行业的优质服务形象，公司统一为驾驶员制定工作服装。

4、近期甲流疫情在全国肆意蔓延，为防止疫情扩散，公司在城客办的部署下组织驾驶员接种甲流疫苗，对甲流疫情在我市的扩散起动积极作用。

二、存在问题：

1、管理问题：公司管理不尽合理，具体表现为对各业主，各驾驶员没有做到科学化，规范化，有些制度实行起来比较困难，没有可操作性，难以实现有效的监督管理，所以应该尽量完善目前的管理制度。

2、服务是心，信誉是金。然而持高不下的投诉率，严重影响到目前出租车行业的窗口形象，其中主要原因是出租车从业人员个人修养素质参差不齐，驾驶员更换比较频繁，致使驾驶员服务意识淡薄，服务用语粗俗，服务行为不规范，不打表，乱收费，拒载，甩客，拼座时有发生，严重影响到了公司和行业形象。

三、解决措施：

1、规范管理，同时组织业主，驾驶人员就目前的所存在的问题进行学习，对相关法律，法规文件进行贯彻落实，并且组织讨论研究，集中思想，提高认识，引起各业主，驾驶员的高度重视，有效遏制以上现象的蔓延趋势

2、对培训会议内容做了大幅度的调整，尤其是对职业道德，优质服务，礼貌待客，规范用语，计价收费和严重拒甩等投诉比较集中的问题，严格考核程序，同时制定了极具约束了的惩罚机制，有效遏制了违规行为的再次发生，只本公司的整体服务意识得到提高，使业主和驾驶员对优质服务与合法赢利的关系有了更深层次的认识。

3、与兄弟单位多搞交流活动，学习兄弟单位的先进管理经验，扬长避短，在管理工作上多下功夫，公司员工要分工明确，各司其职，各负其责，建立健全的奖罚机制，对集中投诉车辆要进行批评教育，对表现好的车辆，给予一定的物质奖励。

盘点(本工作总结来源于kxren.com)2009年所开展的工作，认真总结经验，切实吸取教训，进一步加强管理，寻找差距，不断提高企业的管理水平，改善行业服务形象，本着对社会，对业主，对企业高度负责的态度，管理好公司，服务好业主，满意好顾客，向着更快更好的发展的目标迈进，加快榆林的双创建设，为榆林经济建设做出我们应有的贡献。

四、2012年上半年的工作计划：

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[关键词]费改税 三大关系 思考

我国燃油税费的改革经过10年的酝酿,终于2008年12月18日正式颁布了《关于实施成品油价格和税费改革的通知》,2009年1月1日起停止征收公路养路费等六项费用,其费用全部包含在成品油消费税中。然而,在公路收费管理的转型中,燃油税改革利弊同在,机遇与挑战共存。要确保改革成功,关键是协调各方利益关系、安置下岗人员、严厉打击走私。

一、有效协调各方利益,确保改革成功

1、协调中央政府与地方政府

燃油税开征后,其收入属于投入公路建设和公路维护的“专项资金”。如何科学、合理地在中央政府和地方政府之间划分这笔“专项资金”是问题的关键。在燃油税税收收入的分配上,应依据我国目前公路建设和公路养护的实际情况,按照事权与财权相结合的原则及兼顾公平与效率的原则,合理有效地划分中央政府和地方政府的利益分配问题。

首先,明确各级政府的事权。其次,合理分配燃油税税收收入。以中央政府与地方政府的事权为基础,按适当比例在中央政府和地方政府之间分配燃油税收入。再次,实行财政转移支付制度。中央政府可以通过“基数加因素分配法”分配给地方政府的短缺资金。

2、妥善处理各方利益关系

燃油税政策实施后,应考虑对利益受损群体的补偿,其中利益受损群体包括两类:

(1)农用机车

燃油税导致农机使用成本增加部分应予全额补偿燃油税实施后,农民负担的增加不仅表现在燃油价格的上涨上。由于我国的农业以小农经济为主,决定了不可能每个农户都拥有种类齐全的农机具,特别是一些大型农机具,主要掌握在一些农机专业户手中,农民通过付费获得农机服务。农机使用的价格是由农机专业户定的,一般来说,农机使用价格的增加要大于燃油价格上涨的幅度。因此,在给农民补偿时,仅仅补偿燃油价格的上涨部分是不够的,要对农机使用成本的增加部分予以全额补偿。

在制定燃油税影响农业的补偿政策时,不能太笼统,要科学合理,但也不能过于细化。过于细化不但会增加行政成本,而且在实际中也难以操作。在分析问题时,应尽可能全面、细致,但是在制定补偿政策时,还要归类、简化。

(2)以出租车司机为代表的用油大户

①明确出租车行业的投资主体。政府必须制定并监督实施公平的政策法规,明确出租车公司与出租车司机两者之间的合同关系,并对出租车公司所收取的租赁费、管理费等制定统一标准,这样就实现了出租车公司盈亏与出租车实际经营状况的挂钩,实现了公司集团与司机个人建立起利益共享、风险共担的公平合作的关系。

②谨慎发放出租车司机的燃油补贴。出租车公司作为市场主体,应该自主经营、自负盈亏,政府对其经营状况及员工收入水平并不承担直接责任,政府补贴给出租司机实际上也就是向出租车公司发放补贴,显而易见,这对出租车司机来说既不合理也不公正。尽管政府发放燃油补贴更多考虑的是公众的利益,因为实施燃油后出租车司机成本加大,会提高公众使用出租车的费用。但是政府发放的补贴资金来自纳税人缴纳的税金,对公众来说,这种补贴仍然是一种变相的出租车运价上涨。

③政府与国有垄断石油公司的利益分配问题。我国由于资源稀缺,发展不平衡,国家需要对经济运行进行一定的干预,这在客观上使不少领域存在垄断。因此,在国内由于国有垄断石油公司高度一体化地垄断我国石油市场,造成市场竞争机制无法正常发挥,石油企业经营效率低下,缺乏创新能力,影响石油市场的健康发展。而现在开征燃油税消费税,无异是给石油垄断巨头戴上了紧箍咒,有利于规范石油行业的发展,也促进国家的税收。

二、妥善分流下岗人员,处理好上与下的关系

燃油税政策实施后,地方交通系统失去了征收养路费这一职能,全国30万收费人员将被分流,如何安置这些分流人员是改革道路上的重中之重、难中之难,这也是衡量改革成功与否的关键所在。

一是抓好被分流的收费人员的思想教育工作。对分流的收费人员进行沟通教育,增强其承受改革的能力。二是抓好被分流的收费人员的业务培训工作。对转岗职工重新上岗的业务培训必须是全方位和多形式的,以便有的放矢地提高分流人员的业务水平和工作技能,使其适应新的工作岗位。三是抓好兴办第三产业的工作。通过兴办第三产业,可以增强改革的竞争能力。

三、处理好“偷”与“防”的关系,依法保护正当利益

国家应该完善现有管理成品油体制,健全打击成品油走私体系。首先,坚持“打防结合、综合治理、突出重点、坚持不懈”的工作方针,统一思想、强化领导,坚定信念,克服不良情绪,毫不动摇、毫不手软地把打击走私工作深入开展下去。其次,要不断加强海关等执法部门的队伍建设,全面提高执法人员素质,提升执法水平,确保执法人员做到忠于职守、清正廉洁、业务精通、思想过硬。再次,石化集团公司要继续发挥石化销售行业网点的优势,准确掌握走私动态,特别是陆上油库和加油站销售走私油的情况,及时向国家有关部门进行汇报。只有海上的缉私和陆上的禁私结合起来,才有可能取得良好的效果。

四、总结

燃油税改革是国家进一步加强宏观经济调控的需要。我国长期在“费大于税”的环境下衍生的“藏富于民”,与发达国家的“集财于国”相比,财税杠杆不能很好地作用于宏观经济的调控上,这便是近年多以来,中央政府连续降息,仍不能对经济起到强有力调控,是最明显的表现,这固然有我国社会保障体制没有跟上改革的进程有关,但从根本上讲与国家财力有限,财政调控手段有限有直接关系。但我国的燃油税改革也确实存在着多种优势,但同时也存在着许多亟待解决的问题。燃油税的征收,不仅加强了国家的财政收入,同时也较少了地方政府的腐败,是一项利国利民的良策。

参考文献:

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200*年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量

200*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。

在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

200*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的200*年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200*年经营工作的顺利完成。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在200*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理

1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学预测

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一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合__总经理在20__年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了__出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传__品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年__市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和__市高校后勤集团强强联手，先后和__理工大后勤车队联合，成立校区__维修服务点，将__的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在__市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成__任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合

新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额__万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车__台次，工时净收入__万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

20__年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划 ，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态 加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对__市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（__）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进

一步强化了全体员工的服务意识和理念。

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一、主要经济指标完成情况

（一）公路运输：完成货运量470492吨、货运周转量101301222吨公里，分别为去年同期的114%和150%；完成客运量256197人、货运周转量40995302人公里，分别为去年同期的132%和135%。

（二）养路费征收：征收汽车养路费854万元、客附费71万元，分别为去年同期的119%和263%，上述两项费收均创历史新高；征收小额养路费18万元，为去年同期的105%。

二、公路建设

（一）*至色尔崩布其公路:*市重点项目*至色尔崩布其三级柏油路于4月15日开工建设。该项目全长15公里，路基宽9米、路面宽6米。为如期完成工程建设任务，我们在争取资金、抓质量、抓进度等方面做了大量的工作，向上级部门争取到公路建设资金1000万元，局领导多次深入施工现场抓质量、抓进度、慰问一线工人，目前工程进展顺利，土方、砂垫层、涵洞、过水路面、基层等工程已完成，只剩铺设面层即可投入使用，预计8月20日完成主体工程，10月1日完成全部工程建设。

（二）二满线东出口路拓宽

按市主要领导指示精神，二满线东出口路拓宽工程于7月18日开工，路段全长2公里，路面由原9米拓宽至18米，为二级标准建设，总投资500万元。为保质保量完成工程建设任务，在资金不到位的情况下，我们积极与施工单位协商，采取施工队垫资的方式建设该路。同时协调网通公司妥善完成了公路两侧光缆重新铺设等相关工作。工程现土方、砂垫层已完成，基层即将完工，预计8月底竣工投入使用。

（三）机场路建设

*市机场路位于机场东侧，双向四车道、为一级标准设计，总投资1000万元。目前内蒙古交通设计院有限责任公司专家及工程技术人员对机场路进行了勘查测设，现正在设计方案。

（四）重点矿区公路的规划连接

结合华北油田*采区、坤祥石油天然气等三家采区开采运输需要，我们对连接市区、连通相应矿区的公路进行实地勘查，合理制定了两套设计方案，并绘制了草图，已报政府。

三、招商引资

集物流运输、理货、配载、仓储、分拣、包装、信息服务、餐饮、住宿等功能为一体的交通招商引资项目利众国际物流园区工程于去年开工建设，并在年内完成了一期工程建设任务。今年我们继续引导、协助远顺公司扩大招商引资规模，4月28日，利众国际物流园区续建工程开工建设，目前工程进展顺利，汽车销售4S店、司乘公寓、修理车间、仓储库房正在积极筹建中，配载库、信息部、办公大厅、停车场启动试运行，现有3家公司入驻园区。目前工程累计完成建筑面积35522平方米、完成投资3706万元。

四、涉外运输市场整顿

（一）规范涉外旅游车运营

针对旅行社无经营资质却从事涉外旅客营运这一问题，我们多次进行协调，坚持按相关规定要求由具备经营资质的专业公司从事出入境旅客运输，经过半年的积极努力，使涉外旅游车运营得到基本规范。

（二）加强与蒙方沟通联络，及时解决工作中存在的问题。

3月10日，*市交通、运管部门与蒙古国扎门乌德运管站官员就厢式货车使用、许可证发放等在*市进行会谈。鉴于目前口岸运输实际情况，双方议定在例会召开之前同意原有厢式货车暂时运营，使用C种许可证，行李车使用A—C种许可证。

与此同时，借中蒙口岸汽车运输例会，积极稳妥地解决工作中存在的问题。在4月3日至5日召开的中蒙第22次口岸汽车运输例会上，双方就恢复开通呼和浩特至扎门乌德定期国际运输线路、增加北京至扎门乌德日班车、各自维持20辆旅客运输厢式行李货车在*浩特——扎门乌德间口岸运行、取缔非法营运的嘎斯69车和达不到技术标准的运输车辆、治理超载超限运输等达成了共识。

五、出租车管理

坚持出租车硬件建设与规范管理并重，在完成全市490辆出租车更新工作的基础上，进一步规范内部管理。一方面借鉴其他地区的先进经验，拟在我市实行出租车公司服务质量信誉考核制度，每年度对出租车公司的经营行为、服务范围、服务质量进行信誉考核，考核结果公开向社会公布。另一方面，从源头上加大“黑车”监管力度，与出租车经营者联手“打黑”。今年5月份在出租车经营者中推选了40名业务精、素质高、责任心强的代表协同打击“黑车”。我们通过电视、报纸等媒体公布协查者名单，为协查队员统一制作胸卡，发放“客运出租协查车”标识。协同“打黑”的出租车经营者发现“黑车”揽客可以制止，同时报交通运政执法人员及时查扣“黑车”。第三，为规范*市出租车运营价格，防止部分出租车经营者借油价上涨之机擅自涨价，6月24日，市交通、物价、公安部门联合了严禁出租车擅自涨价的通告，并通过报纸、电视、出动宣传车、散发传单等多种形式广泛宣传通告内容。

此外，针对出租车市场缺乏有效监督机制，存在着“黑车”屡禁不止的现象，6月27日会同公安交警部门专题进行研究讨论，着重从发动社会力量倡导乘客抵制“黑车”、24小时受理“黑车”举报、合理调整打黑方案、公开公正处理“黑车”、与周边旗县联手打击长途“黑车”和加大稽查力度等方面研究制定出租车打黑措施。在打黑的同时，结合目前我市出租车管理工作中亟待解决的运价问题，制定长效管理措施，一方面及时与工商物价部门联系，依据出租车的成本及利润核算，近期召开规范客运出租车运营价格座谈会。另一方面督促出租车公司研究制定切实可行的管理办法，安装中档计价器合理调整运价，有效解决出租车运行中存在的问题，逐步建立统一、开放、竞争、有序的运输环境。

六、燃油补贴发放工作

从7月3日开始，对20*年核定的有合法运营手续的490名出租车经营者按政策规定发放燃油补贴，每位出租车经营者补贴金额为4224元，补贴总额2*万元。燃油补贴工作本着公平、公正、公开的原则，由交通、财政部门具体负责核定补贴对象，制定相应工作方案并经新闻媒体公示后，由利丰出租车公司发放。利丰出租车公司提前将燃油补贴发放的相关事宜通过“交通之声”电台、电视等媒体进行刊播。为确保燃油补贴足额发放到出租车经营者手中，交通运管、财政部门分别派人进驻利丰公司，对资金发放进行了全程监督。

七、超载超限运输治理

根据孟市长加强二满线我市东出口超载车辆治理指示精神，我们迅速行动，4月8日召开专议，就加强二满线我市东出口超载车辆治理进行专题研究，并制定了具体的治理方案及措施。从4月9日开始，交通路政大队、运管所、征费所综合执法，联合开展了大规模的超载运输专项治理活动。通过实行24小时昼夜巡查、广泛深入开展宣传活动、加强对执法人员的形象、素质、政策法规和职业道德培训教育等方式多途径地加大超载车辆治理工作力度，取得了显著成效。截至目前，检查车辆723辆，查处违章车227辆，其中超载超限车221辆、油路划痕等损坏路面车6辆，收取公路赔补偿金22.5万元。

八、公路运输枢纽总体规划编制工作

年初，我局按相关要求迅速开展了枢纽总体规划编制工作，聘请中交公路规划设计院有限公司资深专家在对*口岸公路运输进行深入调研的基础上，围绕公路运输枢纽功能定位、布局规划、信息系统规划、规划实施方案、实施规划的措施与建议等内容，编制了《*浩特公路运输枢纽总体规划》、《*浩特公路运输枢纽客运规划》、《*浩特公路运输枢纽货运规划》。7月30日，上级交通部门专家组、市各大班子领导及市16个相关部门对上述规划进行了审查论证，规划经修定后将于近日上报自治区交通厅。

九、行风、精神文明建设

（一）深入开展了文明出租车创建活动。4月11日，我局会同文明办、运管所、公安局、利丰公司开展了“文明出租车”创建活动启动仪式，从全市490辆出租车中筛选了50辆左右备选出租车，严格按相关标准从车容车貌、优质服务、规范经营、安全行车四个方面进行评选，有效推进了出租车行业运输服务工作规范化、制度化和标准化建设。（二）出租车“欢乐车队”在倡导安全行车、文明服务的同时，不断以爱心回馈社会，相继开展了为高考学生“爱心送考”、义务植树造林等活动，特别是5月14日在*市恐龙广场发起了为四川地震灾区捐款活动，300多名出租车司机踊跃为灾区人民捐款献爱心，同时深入义务、温州商贸城、建材城等地开展募捐活动，广泛发动社会力量向地震灾区捐款，受到了社会各界的好评。（三）市公路段结合行业特点扎实开展军民共建活动，4月23日至27日，出动翻斗车、装载机等重型机械为*市边防检查站、蔬菜基地义务填筑防水坝，共填筑防水坝180米、运送填坝用土3000余方。（四）市边养队圆满完成赴地震灾区公路抢通工作，6月24日，边养队被编入交通厅赴四川地震灾区公路抢通保通队后，迅速启动应急预案，5月25日凌晨2名工程技术人员携1台大型宿营车从*市出发赴临河市与抢通队集结，5月30日到达了四川阿坝州黑水县，5月31日进场开展施工作业。为如期完成自治区交通厅提出的“用15—20天抢通黑水县乡村道路”任务，我市边养队抢通工作人员克服了高温、阴雨潮湿、余震不断、高原反应、悬崖峭壁作业等困难，与全体抢通队员一道全力投入抢通保通工作中，确保了黑水县乡村道路抢通快速有序推进。6月12日，经过13天夜以继日的奋战，高效优质地完成了公路抢通任务，受到了交通运输部和四川地震灾区人民的高度赞扬。（五）在全系统范围内广泛开展了向地震灾区捐款献爱心活动。局机关及局属各企事业单位共9个部门向四川汶川地震灾区捐款94748元。其中，交通系统干部职工捐款46058元，党员自愿交纳“特殊党费”9500元，免费送四川灾区务工人员回乡票款58*元，“欢乐车队”出租车司机捐款33383元。（六）我们妥善解决了二满线牧民草场补偿这一多年来的遗留问题，将15.7万元补偿金足额发放到了10户牧民手中。

十、安全生产

我们始终把安全生产作为一项重要的工作常抓不懈。年初与所属8个二级单位签订了安全生产责任状，平时着重加强安全宣传、安全教育、安全检查。6月1日至30日，深入开展了为期1个月的安全生产活动月，通过悬挂横幅、散发传单、出动宣传车等形式，全方位、多角度地宣传了交通安全发展理念、交通安全生产法律法规及应急科普等知识；为全面提高交通行业应对突发公共事件能力，先后制定了《*市交通局公路运输应急预案》、《*市交通系统自然灾害应急运输保障预案》、《*市交通系统道路运输安全事故应急救援预案》等，从组织机构、职责、人员调配等方面进行稳妥安排，为确保交通系统高效运作、反应迅速，最大限度地减少因各种灾害而造成损失提供了有效保障；上半年共5次深入系统各二级单位对安全制度建设、责任落实、现场管理、车辆运营状况等逐项进行了检查，及时消除了安全隐患；扎实开展*反恐安保工作，在迅速召开会议专题部署*反恐安保工作、制定本部门反恐怖战时处置指挥机制、与系统各二级单位签订*反恐安保责任状的同时，从5月15日开始，对交通重点部位开展了反恐怖大排查行动。排查行动紧密结合行业特点，着重对长途汽车站、物流企业、公路施工现场和出租车公司等重点部位逐一进行排查。系统各单位也结合部门实际开展了不同形式的*反恐安保活动，如远顺公司借北京举办*会东风，于6月26日举行了迎*百日安全生产优质服务活动启动仪式，着重从安全生产和优质服务两个方面加强公司内部管理、树立企业新形象，对*期间营运客车应遵守的安全及优质服务内容进行了明确要求，并与公司各部门签订了安全生产补充责任状。

十一、信息工作

按照质量和数量并重的原则，加大信息报送力度，上半年报送信息40期，被交通部政务信息、《内蒙古日报》、《内蒙古交通报》等媒体、信息刊物采用62期，为领导正确决策提供了可靠的依据。

20*年下半年工作计划

一、保质保量完成*至色尔崩布其公路建设任务，确保8月30日前完成主体工程建设，10月1日前全线竣工投入使用。

二、加快二满线东出口路拓宽工程进度，确保9月10日前完成建设任务。

三、协助内蒙交通设计院完成机场路的施工设计工作，确保机场路如期开工。

四、高效优质地完成利众国际物流园区续建工程建设任务。

五、规范出租车收费管理，积极稳妥地完成出租车计价器的安装工作。

六、通过宣传、加大稽查力度、与蒙方联手“打黑”等有效方式，彻底解决运输市场中存在着无证经营、逃避监管、乱停乱靠等违法违规行为。

七、通过推进服务承诺、政务公开、广泛宣传、强化监督等方式，全方位优化交通环境，进一步提升行风建设社会满意率。

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一.培训工作

xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二.人员管理

1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

三.常规工作

1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ”

3 .马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。

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一、围绕稳价惠民目标，落实价格调控政策

1、发放价格临时补贴。按照《市建立社会救助和保障标准与物价上涨联动机制实施办法》，适时启动联动机制。今年2月、4月，市城镇居民消费价格指数分别为4.1%、4.6%，符合联动机制规定的启动条件，2013年2月，对当月在册448名领取失业保险人员按26元发放价格临时补贴11648元，4月份的临时价格补贴将按照市人社局、物价局通知要求及时发放；优抚对象、城市低保、农村五保、农村低保对象2月、4月价格临时补贴我局已会同民政、财政部门向市政府提交了请示，市政府批示将从价格调节基金中列支。据统计，上述四类人群2、4月合计57675人次，优抚对象、城市低保、农村五保对象2、4月分别按15元、17元，农村低保对象2、4月每月按10元标准，合计将发放价格临时补贴76.94万元。

2、做好价格调节基金征收工作。落实《省价格调节基金管理办法》、《省价格调节基金征集使用管理实施细则》和《市价格调节基金征收使用管理办法》。今年元至6月，我市由地税代征收价格调节基金29.39万元。

3、加强市场价格监测。今年，我局扎实开展价格监测工作，在城区和乡镇设立8个鲜菜、粮油、民用燃料、生猪、农资以及房地产实时价格监测调查点，每周定期向市价格监测中心报送报表；每旬撰写一期价格动态，定期公布我市主要生活必需品价格变化情况；每季度对我市价格运行情况进行分析，及时反映市场价格状况，为市委、市政府提供有数据、有情况、有分析、有建议的价格形势报告。

4、疏导出租车公司承包费价格矛盾。根据市政府3月29日召开的出租车专题会议精神，市物价局成本调查监审分局于4月1日起对出租车公司单车收入及成本进行了调查。在对出租车单车收支情况调查过程中，市物价局成本调查监审分局调查走访了3家车辆维修企业，走访了其他2家出租车部分出租车经营者，同时与出租车公司、出租车经营者代表三方共同确定了调查及抽样方法、共同测算出收入及支出情况，为出租、承租方双方协商确定承包费标准提供了成本依据，及时化解了价格矛盾。

二、围绕优化价费环境，强价费管理工作

1、继续开展收费年审工作。3至5月，采取上门审验和送审的方式，对全市行政事业性收费单位2012年度的收费执行情况进行了审验和统计，年审率100%。2012年，我市实际开征74项行政事业性收费,收费总额6353.39万元。

2、清理涉企收费项目。会同市行政服务中心对涉企收费进行清理，编印涉企行政事业性收费缴费明白卡100多份，免费发放到60多家规模企业；

3、开展医疗收费成本监审和收费标准申报工作。根据市物价局工作安排，我局会同市卫生院开展了全市医疗机构相关信息统计、公立医院改革相关数据调查和上报工作。今年6月，受市物价局成本调查监审分局委托，对红花套镇新建住院病房床位费定价成本进行了审核，结合成本监审结论向市物价局申报床位收费标准。

三、围绕规范价格秩序，严格行政执法

1、开展重点行业专项整治。会同市纠风办、市交运局对一级公路收费站进行了2次检查，督促落实鲜活农产品运输相关政策，要求公布其免收对象、车辆类型及所列鲜活农产品品种。上半年，免收车辆14327车次，免收金额26.75万元。为加强成品油市场价格监管，我们在成品油销售价格调整时，对全市各中石化加油站及社会加油六汽、柴油价格进行了重点检查，共检查7次，涉及21个加油站，并督促明码标价规范执行。

2、开展重点时段市场价格监管。今年以来开展元旦、春节、五一等重大节假日的市场巡查、检查工作，检查面涉及四大超市、两大专业市场、农村客运、跨县市客运以及旅游景点，并要求做到全面规范明码标价行为，宣讲价格欺诈等不正当价格行为和相应的价格行政处罚规定。上半年检查17个单位。

3、开展七项纠风检查。今年上半年，按市纠风办统一要求，我局参加了涉企、教育、医疗、驾驶员培训、涉农、电信行业、金融业等七个行业纠风检查工作，其中四个行业由我局牵头，做到了突出专项检查的重点，检查扎实深入，全面汇总情况，如医疗纠风，检查涉及到17个单位，驾校专项整治也取得实质性进展，全市17家驾校（招考点）按统一格式公示《××驾校或招考点机动车驾驶员各类车型培训费项目及标准公示表》，表中分车型、学时、最高收费标准、文件依据及另行收取的事项和其它项说明等项内容，从全面公示落实情况看，5-6月驾校培训相关举报投诉大为减少。

4、开展商品房明码标价专项检查。规范商品房销售明码标价行为，我们会同市房管部门进一步加强落实房源预售公布，房价报备等项监管措施，从6月中旬的初步巡查情况看，明码标价执行情况较好。

5、开展涉农价费检查。今年4月，我们按照市局统一要求对农业部门、民爆公司的涉农价费执行情况进行了检查，检查情况表明：农业部门种子检验费和种子、农药经营培训费的收费行为得到规范，分别停收和改为由专项支出，不再收取任何费用，民爆物品价格（批发环节）按规定和相关说明执行，但爆破作业环节的收费行为待进一步深入检查和着力规范。

6、开展旅游价费专项检查，今年3月以来，我们会同市旅游局、安监局、食品卫生监督局等部门组成工作专班，对全市3家景区、5家旅行社和5家二星级以上饭店开展旅游市场价费环境的专项检查，并督促明码标价公示完整等主营价目表规范制作，五一前夕，再次重点巡查待整改的行为已得到逐项落实。

7、切实做好价格举报工作。今年上半年，我局受理各类价格咨询、价格举报及网上投诉的主办件、转办件16件，其中咨询8件，举报件8件，均按规定时间办理、回复，实行经济制裁0.19万元，退还多收金额0.18万元，罚款0.01万元。突出表现的是元旦、春节期的农村客运投诉，三月以前的驾校（招考点）提高标准收取培训费和小区物业收费。特别是在处理举报小区物业收费过程中，由于我局领导重视处理及时对收费政策界定明确，且宣传到位，业主对机动车停放服务收费及相关收费政策有了基本了解，使由此而引发的较大价费矛盾得到化解。

四、围绕转变工作作风，提升价格服务水平

一是切实转变工作作风。认真贯彻落实中央改进工作作风、密切联系群众的“八项规定”、省委制定的“六条意见”和市委、市政府的相关规定，把作风建设摆在突出的位置。改善会风和文风，精简文件简报，厉行勤俭节约，强化督查落实，领导干部带头改进工作作风，密切联系群众，带头解决实际问题。

二是严格依法行政。认真贯彻落实中央、省、市依法行政工作意见，严格执行集体审价、集体审案和价格听证制度，依法治价，推进价格管理和监督工作规范化、制度化，提高综合运用法律、行政、市场调控手段稳控物价的水平。

三是强化廉洁自律建设。我局坚持集中教育与自我教育相结合、先进典型教育与警示教育相结合，强化物价系统干部职工理想信念、从政道德、党纪法规等方面思想认识。建党九十二周年之际，为深化党风廉政宣传教育月活动，组织全体干部职工参观了市反腐倡廉警示教育基地，接受反腐倡廉警示教育。

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2010年是xx汽车销售公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xxxx汽车销售公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为海马汽车分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为杰出领导贡献奖。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一：注重信息收集做好科学预测

1、售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自0XX年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨:00，售后俱乐部提供4小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。强化服务意识，提升营销服务质量

2、当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

3、对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

二、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

1、针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在2010年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。我常说价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理

2、服务流程标准化、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

三、细分市场，建立差异化营销

细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

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2010年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为服务管理年，提出以服务带动销售靠管理创造效益的经营方针。

我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了交钥匙工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了三月微笑服务、五一微笑送大礼、夏季送清凉、金秋高校校区免费检查、小区免费义诊、冬季送温暖等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。