大型活动安保总结范文

导语：如何才能写好一篇大型活动安保总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：大型活动 风险评估 主体 模式 保安服务

大型活动风险评估，是指评估主体利用风险评估方法，对活动过程中可能存在的影响安全的各类风险隐患进行识别，并提出防范对策以确保活动安全的一项工作。可以说，风险评估是对大型活动查补安全漏洞、布控安保资源、协调指挥力度的依据，是保证大型活动安全的一道重要关卡，对保证大型活动的安全至关重要。

然而，由于我国大型活动风险评估起步较晚，目前在全国范围内还没有形成统一的风险评估模式，尤其是在评估主体确定上还显得比较混乱。进入行业的门槛过低，造成很多不具备资格的企业也参与到活动风险评估当中；公安机关在大型活动安全管理过程中职责定位不明确，大包大揽的现象还比较严重，迫切需要对相关问题进行研究，以推进我国大型活动风险评估的健康开展，适应不断增长的大型活动安全需求。

1 我国现行大型活动风险评估方式

目前，我国现行大型活动风险评估的工作方式可以用一句话概括：公安主导下的极少数社会力量参与型。它包含两个层面的意思：

（1）公安主导。大型活动的安保工作由公安机关来完成是我国现阶段的一个基本国情，为了保证安保过程中警力的合理部署，确保活动安全，公安机关往往会在活动之前对活动的整体安全水平进行评估，以确定警力投入的数量和部署的位置。

这种公安机关为评估主体的方式存在很多弊端：一方面，根据《大型群众性活动安全管理条例》的规定，公安机关是大型活动安全许可的审批机关，活动主办方需聘请第三方对活动进行风险评估，因此，如果公安机关对活动进行风险评估就是既做运动员又做裁判员，这种方式不仅让公安机关忙于应付，也影响了公平、公正的原则；另一方面，我国公安民警很少有全面了解风险评估理论知识和评估方法，由民警对活动进行风险评估很有可能就会出现照搬模板的现象，使该项工作失去了科学性和真正的意义。

（2）少数社会力量参与。由于我国举办的各类大型活动日益增多，大型活动风险评估市场也慢慢吸引着社会力量的参与。目前，北京、上海、深圳等少数一线城市已陆续出现了专业从事大型活动风险评估的机构，这些地方的公安机关也已渐渐退出了大型活动的风险评估，而改由专业评估公司来完成。

虽说我国已出现了专业从事大型活动风险评估的机构，然而，这点星星之火还远未形成燎原之势。以北京为例，每年在北京举办的各类大型活动近2000余场次，且每年都会以超过10%的速度增长，而北京专业从事大型活动风险评估的公司却不足10家，这种大型活动的发展速度与风险评估的需求之间严重不相匹配。

这种现状的存在，使得我国大型活动风险评估领域发展极为不规范，在评估主体选择上更是显得混乱，造成了我国现行大型活动风险评估的实践难以适应大型活动安全管理的要求。

2 国外大型活动风险评估主体操作模式

由于国外很早以前就将风险评估引入了大型活动领域，因此，国外大型活动风险评估模式较为成熟，在主体选择上走的是社会化路子。对于官方举办的大型活动，风险评估和活动安保工作一般由警方来完成，而对于民间举办的大型活动，风险评估和活动安保工作则主要由社会力量来完成。

国外在大型活动风险评估主体的社会化上采取的是“保险”模式：活动主办单位为大型活动购买公众责任保险，由保险公司对活动进行全面的安全风险评估。在这种方式中，由于保险公司承担着活动安全事故的赔付责任，所以在活动现场踏勘、排查风险因素和监督现场安全措施等方面将会做得更加细致和全面，这将给活动主办方了解活动风险、开展活动安保提供极为有利的参考。与此同时，一旦在活动举办过程中发生了安全事故，保险公司也可以快速反应，及时启动事故处理资金和善后赔偿资金，避免了安全事故进一步引发社会恐慌，降低社会纠纷的政府解决成本，减轻相关部门处理事故的工作压力。

3 “保安服务”模式的提出

针对我国大型活动风险评估主体选择现状，在借鉴国外经验的基础上，提出适合我国现阶段状况的大型活动风险评估主体模式：“保安服务”模式。

3.1“保安服务”模式

所谓“保安服务”模式，就是将大型活动的安全保卫工作全权委托给专业的保安服务公司，保安服务公司在策划和组织开展活动安全保卫工作之前，必须对活动进行全面的安全风险评估。因此，在此种模式中，对活动进行安全风险评估成为整个活动安保服务过程中的一个环节。

与国外大型活动的“保险”模式相比，两者既有共同点也有不同点。共同点方面，首先，两者都提倡社会力量参与大型活动的风险评估工作，这在一定程度上减轻了政府部门的压力；其次，根据“谁受益、谁负责”的原则，两者都会将活动前的风险评估工作尽力做到全面与细致，这在一定程度上可促进大型活动风险评估质量的提高。两者最大的不同点在于，“保安服务”模式的风险评估工作是由保安服务公司完成的，因此，保安服务公司对活动过程中存在的风险和薄弱环节也最为清楚，这就为其后期安保活动带来便利；而在“保险”模式中，风险评估工作由保险公司来完成，负责活动安保的单位还需花时间进一步熟悉活动过程中存在的风险和薄弱环节。

通过对两者的比较分析可知，“保安服务”模式侧重于活动的安保，注重的是活动的过程，而“保险”模式则更加侧重于事故发生后的赔付。因此，相比与“保险”模式，“保安服务”模式更适合在我国现阶段的状况下推广应用，除了我国保险业自身目前发展尚不健全的因素外，保安服务业在近几年的蓬勃发展也注定了“保安服务”模式更适合现阶段我国的国情。

3.2“保安服务”模式推行的可行性分析

（1）有依据。2010年1月1日颁布实施的《保安服务管理条例》中明确规定：保安服务是指保安服务公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务。由此可见，安全风险评估和安全保卫等基本内容已经成为保安服务公司的常规服务内容，当前环境下推行“保安服务”模式有法可依。

（2）有力量。近年来，我国保安服务业得到了充分地发展。首先，表现为队伍规模的不断扩大。目前，全国经公安机关批准组建和管理的保安服务公司2258家，人数已达103万人，在公安机关监管之下的物业公司的保安、商场的保安和其他一些地方或企业自建的保安大约有300万人。其次，表现为业务范围日渐拓宽。保安服务业发展至今，已从提供一般性的人力防范发展为人防、技防、犬防、押运、保安咨询、劳务输出等为一体的全方位的保安服务网络，形成了多种形式的保安服务并存的保安服务业务体系。保安服务业规模的不断壮大和业务的日益拓展，为保安服务业涉足大型活动风险评估领域提供了可能。

（3）有意义。推行“保安服务”模式，将大型活动的安全保卫工作全权委托给专业的保安服务公司，可以让公安机关从繁琐的活动安保中抽身出来，在～定程度上可以缓解警力不足的难题。同时，一旦活动过程中发生安全事故，根据“谁受益、谁负责”的原则，将由保安服务公司承担全部的安全责任。因此，保安服务公司必然会将事前的活动安全风险评估工作做到全面与细致，这就在无形之中提高了对大型活动风险评估的质量，为大型活动的安全提供了更为科学合理的依据。

4 “保安服务”需解决的核心问题

目前，在我国推行“保安服务”模式需解决两个核心问题，第一是专业从事风险评估的机构与保安服务公司间的关系问题；第二是保安服务公司的业务范围划分问题。

4.1专业活动风险评估机构与保安服务公司间的关系

《保安服务管理条例》中虽然规定了保安服务业务包含安全风险评估，但是该项业务只能算是保安服务业务里的一个分支，现有保安服务公司许多还没有开展此项业务，一些甚至还未具备开展此项业务的条件。所以，目前在我国承担大型活动风险评估业务的主力还只能是专业从事活动风险评估的机构。由于目前我国专业从事风险评估的机构和保安服务公司分属于不同行业，因此，在我国大型活动风险评估领域实行“保安服务”模式首要解决的问题就是如何处理两者的关系问题。

为了解决这个问题，目前正在尝试的做法是将专业从事活动风险评估的机构划归至中国保安协会的名下，即认为专业从事活动安全风险评估的机构的业务范围也属于保安服务业的业务范畴，对外统一称两者为保安服务公司，从而理顺两者的关系。这样做既能做到让专业风险评估企业物尽其用，又解决了专业安保服务公司风险评估业务能力不足的问题。

4.2保安服务公司业务范围划分

保安服务公司的服务能力和业务水平有高低之分，而大型活动的规模也有大小之别，类型多种多样。为了保证大型活动安全风险评估的质量，对于不同规模、不同类型的大型活动，应当配备与之相匹配的保安服务公司来提供服务。为此，对保安服务公司的业务范围进行合理的划分显得尤为必要。在划分保安服务公司业务范围时可以从两方面入手。

第一，确定服务对象的优先级。

保安服务公司的服务对象可以简单划分为大型活动和其他服务领域两类。由于大型活动的特殊性，可认为其相对于专业保安服务公司的其他服务领域的重要程度要更高；而同为大型活动，也会因为参与人数和资金投入的多少而使得活动的重要程度各有不同，参与人数和资金投入多的大型活动的重要程度显然要更高。所以，划分服务对象优先级时可以按照如下思路：参与人数和资金投入多的大型活动>参与人数和资金投入少的大型活动>保安服务公司的其他服务领域，如图1所示。

第二，划分保安服务公司资质等级。

与此对应，可以将保安服务公司在资质和业务等级上做出划分，例如：能够为大型活动提供风险评估和安保服务的保安服务公司的资质定为甲级，而将只能为其他领域提供服务的保安服务公司的资质定为乙级。在这两级中，又可根据保安服务公司的自身实力，分别定出一二三等。在业务范围划分上实行“向下兼容”的方式，即资质等级高的保安服务公司能承揽资质等级低保安服务公司的业务。相反，资质等级低的保安服务公司则不能承揽资质等级高的保安服务公司的业务。同时，为了保证保安服务公司业务等级划分的公平性和科学性，应当适当引入升降级的机制，如图2所示。

5 结论

本文在全面分析总结国内外大型活动风险评估主体操作方式和经验的基础上，提出了适合我国现阶段发展状况的大型活动风险评估主体操作模式：“保安服务”模式。通过研究，笔者得出以下结论：

（1）大型活动风险评估工作首要解决的问题是由谁来评的问题。这点可以借鉴国外的做法，即大型活动风险评估应由相关机构来完成，同时鼓励其他社会力量广泛参与。

篇2

大城市作为区域政治、经济、文化和信息中心，其安全的重要性不言而喻，然而随着城市发展，城市自然灾害和人为灾害风险也随之升高。在各类城市突发事件中，大型群众活动的安全管理问题正引起越来越多的关注。国内外因人群密集而发生的拥挤踩踏事故屡见不鲜。2004年2月5日，北京市密云县在举办迎春灯展期间，彩虹桥上发生拥挤、踩踏，造成37人死亡、15人受伤的特大伤亡事故。2014年12月31日晚在上海市黄浦区外滩广场发生的拥挤踩踏事件，造成了36人死亡、49人受伤的惨剧。相类似的跨年活动踩踏事件在全世界也屡有发生，如2012年12月31日晚，科特迪瓦经济首都阿比让新年夜的烟花庆祝活动中发生严重踩踏事件，61人死亡，200余人受伤，死者中包括26名儿童、28名妇女；同日，安哥拉首都罗安达一座体育场在跨年夜也发生踩踏，包括4名儿童在内的10人丧生、120人受伤。

大型活动，例如北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等，在提升国家或城市形象和知名度、促进精神文明建设等方面都具有突出作用。随着经济社会的发展，人们物质生活水平、精神生活追求不断提高，城市中大型群众活动不仅数量上大为增加，形式和内容也变得更加丰富多样。如今各类活动规模越来越大，人群越来越拥挤，发生安全事故的风险也越来越大。大型城市中人流、物流、能量流、信息流高度交汇，众多子系统高度关联，它增加了事故灾害可能造成的损失，对突发事件的管理增加了难度。但现代信息流的使用也对灾前防治、灾时救援和灾后救援提供了新的手段。

对突发事件管理，城市管理部门必须从提高灾害意识、落实灾害管理、加强技术保障和增加培训演练四个方面入手；对大型群众活动的安全要高度重视，科学制定突发事件应急预案，采取有效技术措施，加强培训演练，为大型活动保驾护航。

一、城市大型群众活动的特点

（一）风险因素多

1.活动场地安全设计缺陷

活动场所的防灾设计对保障人员安全十分重要，如果设计不科学、不合理就会埋下人群拥挤踩踏事故的隐患。不仅如此，还有许多群众活动在临时搭建的场地中举行。例如同一个广场可被用作展览、展销、游园、招聘等多种用途，而同一个体育馆也会被改造为演唱会、音乐会、招聘会场地。在这种情形下，人员流量可能超过原有的设计承载能力，如果不能合理规划布置，对人员流动进行管理，那么大型群众活动的安全风险将会大大增加。

此外，活动场地周边的交通环境以及交通疏导对保障群众活动的安全也至关重要。大型群众活动往往会大大增加举办地周边的交通压力，若发生交通堵塞，人群滞留，不仅影响了大型群众性活动的正常进行，而且可能因此引发一系列的例如人员对冲拥挤等安全问题，突发事件发生后应急救援力量也无法快速到达事发地点。

2.人员密集、组成复杂

大型群众活动中人群在短时间内大量聚集，如果超过场地可承受范围，将会造成巨大的安全风险。在一些特殊区域内的人员分布可能会比其它区域更为密集，如展览会中的展台，游园活动中的特色园区，观景台的最佳位置处等。大型活动的进出口、上下楼梯处更是可能造成拥挤的危险区域，如果缺乏引导，形成不同方向人流对冲，极有可能发生踩踏安全事故。

大型活动不仅人员密集，而且活动参与者的年龄层次、职业、行为习惯等往往各有不同，人员的心理素质、安全意识、判断能力、自我保护能力和身体体质等也参差不齐。复杂的人员组成使得大人流管理变得更加困难，不同群体或者个体之间可能产生摩擦冲突，再加上现场气氛与人群情绪的波动，容易造成情绪失控和秩序的混乱，甚至会引发大范围的恐慌，继而酿成事故。

3.客观环境因素

自然条件、道路条件、治安条件等客观环境也存在潜在风险。在大型群众性活动举办期间，有可能发生暴雨、雷电等自然灾害。如2002年9月14日上海旅游节开幕式当天，突如其来的大雨造成南京路步行街举办的开幕大狂欢电源总控制器短路，使全场灯光和音响不能使用，活动被迫延期举行，给主办方（黄浦区人民政府）和承办方（波兰商人马列克）的社会影响和财产方面造成重大损失。[1]大型群众性活动场所周边道路、治安环境的好坏也直接影响活动开展的质量。如果道路不通畅，出入口无法分置，在高密度人流区域，不易引导群众单向有序流动，潜在风险会增大。治安状况不好，有可能出现不法分子借大型群众性活动的机会，实施偷盗、抢劫、蓄意滋事，出现各种违法犯罪活动，这将严重影响大型群众性活动的正常进行。目前，世界范围内恐怖活动愈演愈烈，大城市大型群众性活动的高影响力更加容易被利用，实施报复性的恐怖活动，人员密集区域一旦发生恐怖活动，其混乱、拥挤状况及发生的事故灾难更会加剧。

（二）群众活动的自发性逐渐增强

以往的群众活动往往是由法人或者其他组织面向社会公众举办的，但随着时展，群众活动的自发性，尤其是人员流动的自发性逐渐增强。自媒体迅猛发展，“主流媒体”的声音有可能逐渐变弱，人们不再被动接受“统一的声音”，公民通过诸如微博、微信、博客、论坛/BBS等网络工具，自己亲眼所见、亲耳所闻，从独立获得的资讯中对事物做出判断。这种传播，有时还快于正规媒体，传播范围也更广。

2014年12月31日，主办方已经取消上海中心的跨年灯光秀，但官方停办灯光秀的消息没有得到广泛传播，仍不断有大量人员涌向外滩，尤其在广场附近形成热点，后来不幸在该区域发生拥挤踩踏事件。新的信息传播方式使灾害信息的传播便利、快速和多样化，致使灾害影响迅速扩大，有时这种传播给减灾救灾带来不利。

（三）大型群众活动安全科学管理至关重要

要做到大型群众活动的科学管理，首先应掌握大型群众性活动中人员密集程度和集群行为的规律。主办方如果认识不足或者经验不够，就可能因人群过度密集或无序流动造成拥挤、踩踏事件。还有许多意外事故是由于管理疏忽或失误造成的。大型群众性活动对场地、设施、设备等要求很高，主办者不仅要确保场地满足活动本身的需要，还要预留出足够的安全通道和应急通道，某些管理细节的失误，可能会带来意想不到的公共安全隐患。应急预案是群众活动安全管理的重要手段，同时也对突发事件的预防起到积极的作用。预先制订预案，进行必要的演练，可以察觉风险因素的存在，在事故还没有发生之前进行防控。

二、大型群众活动的突发事件应急预案

（一）预案制定的必要性

为了有效应对近年来频发的各类突发公共事件，从2003年起，全国各地、各部门、各单位积极开展了突发公共事件应急预案体系的建设工作。国务院2007年颁布《大型群众性活动安全管理条例》中，对由法人或者其他组织面向社会公众举办的每场次预计参加人数达到1000人以上的活动，在安全管理方面予以规范，但对在一些大型活动中可能出现的自发性群体活动并未作规定，因此，容易被活动组织者疏忽。对于这部分可能出现的问题，活动组织者事先应对大量人员聚集风险做出评估，并制定相应的预案。

体育比赛、演唱会、音乐会、展览、展销、游园、灯会、花会、焰火晚会等大型群众活动具有场所开放、规模大、人员多、流动性强等特点，如果规划组织不当，应急管理不善，防范处置措施不到位，极易发生治安、拥挤踩踏等群体性突发事件，可能造成人身伤害、财产损失，甚至带来比较严重的社会危害，造成恶劣的社会影响，从而给和谐的社会秩序带来消极影响。

大型群众活动安全保卫工作具有多部门合作的特点，不仅涉及公安机关内部的各警种，还要与社会上各相关部门协同作战。尤其遇到严重恐怖、暴力案件时，动用警力数量大，时间极其紧迫，处置这类事件的行动方案，不可能在现场临时制定，必须在事情发生之前有所准备，因而必须针对各类大型群众活动可能发生的突发事件制定相应的应急预案，事先充分评估潜在风险，规划群体活动进出、聚集、疏散场所、路径。有针对性地制定应对措施，掌握主动权，就可以使我们从容应付各种复杂局面，处变不惊，临阵不乱，避免发生重大事故。2010年上海世博会就是一个群体活动组织成功的案例。

（二）大型群众活动应急预案的特点

1.预案要有科学性

预案制定，需要对预案的标的做深入调查，了解类似事件的历史与现实状况，充分评估各种潜在危险因素，进行科学预测。预案不仅要进行群众活动的安全方面的可靠性分析，还要进行系统的各个潜在危险因素的分析；既要考虑系统内的物、场所因素，也要考虑人的因素。只有做好科学预测，才能有针对性的预案。[2]切不可盲目地、不切实际地制定预案，一旦发生突发事件，这样的预案不能解决实际问题，安全的目的就无法达到。

2.预案要有可操作性

应急预案必须强调可操作性，必须针对实践中可能遇到的各种复杂的情况，提出有效应对措施。预案以是否符合实战的要求为衡量标准，不具有实战操作性的方案毫无意义。处置事件的预案最终要落实到对现场情况的处置上，根据大型群众活动规划，针对可能发生的突发事件，现场应急行动如何展开、警力如何布控、机动力量所处位置、何时参与行动和行动路径等，都是预案的可操作性必须解决的重要环节。

（三）大型群众活动应急预案的基本要素

大型群众性活动安全保卫工作预案的基本要素有：人的要素、物的要素、技术保障要素等。人的要素主要是指，在大型群众性活动的应急预案中应该特别强调安保人员的配备，安保人员要分为防御性安保和机动性安保力量。前者主要是维护大型群众性活动的正常秩序，实行点线面的常态控制，对重点地段、重点区域、重点人物、重点目标实行安保控制，在遇到突发事件时，它的职责是阻挡、隔离、延迟。后者主要是在局部安保力量不足时进行增援，应对和防止突发事件向恶性方向发展。

物的要素主要指各种物防、隔离设备等，它们是构建物理防范的基本条件。以设置应急通道为例，有研究认为，人群规模越大，发生拥挤、踩踏事故的风险越高。这主要是因为由于人群规模变大，人群从一个运动状态改变到另一个运动状态（例如从运动到静止、从静止到运动、改变方向等）所需要的时间更长，从人群中开始出现波动到恢复稳定状态需要更长的时间。因此，可以将游客最密集的区域划分为数个较小区块，减少人群规模；同时，采取硬隔离手段将排队观众隔离成条形等候队伍，顺次前行，避免发生互冲挤压；另外，还需要为救护、安保设置应急通道，一旦发生突发事件，安保和救护人员能从通道赶到出事现场。

技术保障要素是指各种防范设施和技术，包括风险评估预测技术、安全检查技术、防爆排爆技术、监视控制技术、证件检验技术等。具体可以分为下面四个方面：

1.现场最大人流承载量预估及限流分流措施

人群拥挤与踩踏事故的发生，与事发人群的密度和人群运动速度有密切的关系。而人群密度的升高会引起人流速度的下降甚至堵塞。国外学者Wertheimer[3]认为，人群的密度如果超过了某个临界值，那么危险就有可能发生。Still[4]认为，静止人群的临界密度为4.7人/m2；而运动人群的临界密度为4.0人/m2。根据大型群众活动的场所及周边状况，可以预估活动最大人流量，如果超出承载能力，则应采取限流及分流措施以避免人群的进一步聚集。

2.人群分布实时监控及预警

在大型群众活动中，应做好客流量高峰的预测预警。在大数据的时代，有很多途径可以预测客流量的高峰。例如根据百度大数据实验室BDL（Big Data Lab）的2014年12月31日外滩地图搜索与人群汇聚情况趋势图，可以很明显地发现二者有极为一致的趋势。参见图1。

另外，BDL通过对大量历史数据的统计和发掘，发现搜索量和人群数量之间的相关性在1.5小时左右达到最高峰，这说明根据地图搜索的数据可以提前几十分钟对客流峰值预警。同样，如果能得到活动场所附近的旅馆预定信息、餐饮预定信息、旅行社接待游客信息、门票预售信息等，也都可用于对客流量进行更长时间的预报。媒体可以在重大活动前进行各大景区的客流预报，类似于天气预报，可以有效地引导人们避开热点区域，避免游客扎堆，有效缓解客流密度较大景区的压力，同时关闭附近公共交通系统或车站，密切监测活动区域游客。为了实时掌握景区的游客总量，在核心区域的主要路口可设置监测设备，实时监测游客流量。

3.人群分流引导和疏散救援

在活动场所还应事先设计好人群的进出场路线和行进路线，控制人群的行进方向，最好采取单向行进。单向行进不仅可以使人群的行进速度不受其他人群的影响，一旦发生紧急情况更容易疏散救援。在广场或其它空旷区域，需用路障进行分割，避免线路交叉，尽量避免人群互冲拥挤造成挤压事件发生。

预案应以人员疏散为中心，基于风险评估制定疏散路径、疏散场地、协调联动救援等具体措施。紧急疏散措施包括现场疏散的指挥、疏散人群区域的确定、各区域负责疏散的相关人员的分工、疏散出入口、疏散地点和疏散路线的选择等。救援措施包括现场指挥、救援人员组成、救护医院的选择、救援工作后勤保障、相关部门的职责等。

4.完善信息传播渠道，保障信息畅通

信息畅通对大型群众性活动组织十分重要，主办方只有在第一时间掌握各种信息，才能及时做出判断和决定，对突发事件做出正确的应对。大型群众性活动场所一旦发生危险或感知到危险，人们容易慌不择路地逃离，会导致严重事故。组织管理者通过现场信息传播系统，可以及时向公众传达官方信息，减少人们的盲目行动，稳定现场秩序，引导公众有序分流和疏散，有效防止危害后果蔓延。政府有关部门应及时向公众信息，阻止有害、失真信息的传播，主动与媒体合作，增加危机处理工作的透明度，缓和公众的紧张、恐惧心理，稳定情绪，引导大家采取正确的行动。

（四）大型群众活动突发事件的应急演练与技能培训

大型群众活动突发事件应急预案的模拟演练是提高整体作战和应急处置能力的重要途径。模拟演练要着眼于提高处理实际问题的能力、复杂情况的应变能力。演习和训练要从实际出发，明确演练就是为了实战。模拟演练的基本要求是：真实、踏实和实用、实际，不摆花架式，也不仅仅是为了验证预案。在演练时，要做到二个结合：一是把一般演练与特殊训练结合起来。一般演练就是按工作预案的常规训练；特殊训练是指在遇有特殊情况，如恶劣气候、突然停电、出现骚乱时的处置演练。二是把基础训练和应用训练结合起来。克服形式、内容、方法单一和简单的做法，提倡设置综合、复杂全面的演练。通过预案的模拟演练，及时修正、完善预案。

大型群众活动突发事件的应急技能培训，首先应加强以急救知识为核心的应急技能培训，不断提高急救专业资质人员比；其次应加强群众自身的防灾救灾能力，普及普通民众的急救知识，在突发事件中通过互救提高救助率。[5]在社区、企业、学校中应积极推进公共安全宣传教育，强化社会各界的防灾意识，增强青少年学生安全意识和自救、互救能力。鼓励市民参与应急演练和技能培训，共同树立忧患意识，增强安全防范知识，提高突发事件应对能力。

三、总结

政府在防灾减灾中担任的重要责任不言而喻，对于人民群众生命、财产安全的保障是其义不容辞的责任。因此，对于大型群众活动的安全管理，政府应具备应对突发事件的组织协调能力，构建相对统一、快速高效、强大有力的应急指挥系统。根据实际情况，编制各类应急处置预案，一旦事故发生，能够按照预案迅速、有序地组织应对，阻止损失和影响的扩大，减少人员伤亡和经济损失，尽快让城市系统恢复正常运行。大型群众活动的突发事件应急预案可以减少应急响应的反应时间，最大限度地减少人员伤亡、财产损失以及环境破坏。对于越来越频繁的大型群众活动，主办方与管理者应提高安全风险防范意识，积极应用各类科技信息手段，科学制定大型群众活动的突发事件应急预案。通过应急演练和技能培训，提高救援人员的应急水平，培养民众的自救互救能力，强化社会各界的防灾意识，从而降低大城市大型群众活动的突发事件风险，保障城市安全运营。

参考文献：

[1]杨鸣，钱晓群.论大型群众性活动公共安全的风险评估[J].上海公安高等专科学校学报，2009（1）：56-61.

[2]罗奇峰，肖丽君.城市地震突发应对的国际借鉴与中国对策[J].上海城市管理，2011（5）：42-46.

[3]Paul W. Principal Crowd Management Strategies Chicago[R].Copenhagen， Denmark：Presentation to the Danish Committee on Concert and Festival，2000.

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一、对公司的印象及感触通过前期公司对自己的培训和自己在工作中的体会，感觉到我们伟之杰安保安咨询服务有限公司是一家中国唯一一家夸省份，跨地域专门为大型活动提供安保服务的专业公司。特别是年初又取得了北京市公安局保安服务许可的资质，使我公司的业务更广泛，服务更全面。我公司的宗旨是“高品质、重信誉、讲安全、创一流”，通过几个月的工作我更体会到了这一点。我公司服务的客户都是高端的客户，如劳力士、斯伯伦、国家博物馆等等，通过和这些客户的接触不但提高了自己的工作水平，也提高了自身的修养。

二、工作业绩在公司工作以来，先后参与了和的安保规划起草和安保方案制定工作，工作中自己尽心尽责，发挥自己摄影、绘图的长处，圆满完成了各级交给的任务。

最近，在经理的领导下，自己参加了现场的安全警卫任务，并负责执勤证件、执勤装备的请领、管理和发放，圆满完成执勤器材的保障，确保了任务圆满完成。

自己吃苦耐劳，公司需要自己做什么自己就做什么。年前劳力士驻勤点由于内部装修，缺少人手，自己主动申请到该执勤点工作，通过在驻勤点的工作，使自己的工作得到了实践，为下步保安管理部内勤工作奠定了基础。

内勤管理方面，自己充分发挥曾学习档案管理的经验，给各经营部建立档案，方便及时查阅。详细记录公司、部门的会议，会后认真整理纪要并存档待查。

三、工作中存在的问题虽然工作中尽心尽责，但工作中也存在很多问题。在制定安保方案的过程中，对保安力量的统计不够细心，导致出现错误。对工作的协调能力还不是很强，特别是领导安排工作后，不知如何下手，如何去干，进而影响了整个工作的进度。对自己的业务还不够熟悉，特别是起草安保规划和制定安保方案上，还需要加强学习。

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关键词：职业院校；四位一体；专业团队；探索与实践

中图分类号：G642.0？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）14-0236-02

目前国内高职院校专业团队建设主要集中在“双师”型专业教学团队、课程团队建设两大类，缺少针对为专业人才培养的整体化专业团队建设。北京政法职业学院安全保卫专业依据“就业导向谋改革，开放合作创机制，德法能技育人才，服务政法促发展”的办学理念，“立德明法、重能强技”的人才培养定位，在前几年专业建设和“双师“型专业教学团队建设经验的基础上，按照开放性、职业性、实践性的内在要求，针对专业整体打造“校内教师、企业专家、学管干部、学生”四位一体，专兼结合、教管联动、师生互动、双师素质突出、双师结构合理、具有良好职业道德和团队精神的专业团队”。经过几年的实践与探索，专业团队建设取得一定实效。本文详细介绍我院安全保卫专业团队建设的原则、探索与实践以及取得的成效。

一、专业团队的建设原则

1.明确团队建设目标，为团队成员指明方向。团队依据行业企业需求，以专业为指向，以学生的全方位的培养为目标，充分发挥各方在教学育人方面的优势，铸造专业特色和实力，提高人才培养质量，打造品牌学生。

2.打破原教学、管理条块化体制，从专业建设和提升人才培养质量的高度，构建一体化专业团队。安全保卫专业团队依据高职院校学生特点，人格形成特点、具有专业指向性的通用能力与综合素养、专业素质与技能形成的阶段性、多元性规律，以及高职院校“工学结合“的人才培养模式，构建了由“专业带头人、专业教师、行业企业兼职教师、相对固定的基础课教师、学生管理人员、优秀学生”组成的多元的、多种学科背景、多种工作背景的专业团队。

3.明确责任、相互协调，形成“整合效应”。依据专业人才培养方案，细分人才培养环节、项目，如：专业建设、教学改革、学生管理、“校政企行”职教联盟等，将团队的成员依据工作岗位、学科特点，工作背景分属于不同环节和项目，明确每个项目的任务，实行项目负责制；当项目之间有交叉融合，项目组间沟通协调，通力合作，使人才培养无死角。

4.以制度建设为保障，推进专业团队运行机制的建设。积极推进制度创新，进一步完善团队的各项制度，从而建立起一套科学有效的管理激励系统。主要建立和完善以下四种机制：①定期联席会制度：团队定期召开联席会议，专业带头人，各项目组负责人通报专业各方面新情况新进展，以及各自项目开展中遇到的困难，需要的帮助，大家协商解决，进一步明确下一步工作方向。②阶段性总结制度：每半学期最多延长到一学期，各项目组要总结归纳本项目的阶段性成果与不足，深入思考下一步工作如何开展。③团队成员评价制度：建立以业绩和能力为导向、科学合理的教师考核评价机制，使教师考核工作制度化、规范化、科学化。深化分配制度改革，根据教师贡献大小，合理拉开分配差距，鼓励和支持教师立足本职工作多做贡献。④保障督促制度：为保障专业团队的生命力以及人才培养质量，制定了一系列制度保证团队高效、有序、稳定的发展。《兼职教师管理制度》、《专业团队教学质量评价体系》、《学管干部管理规定》、《专业团队建设与管理办法》等。

二、专业团队建设的探索与实践

1.依托“三大体系、一大平台”，合理分工、通力合作，专业团队全面开展工作。①专业教学体系，专业团队从行业企业的岗位需求出发，分析出典型工作任务，以工作过程系统化为导向，引入国家、行业企业标准，融合国家职业资格证书，构建专业教学体系。校内教师、行业企业专家共同合作，充分发挥“双师”的优势，依据专业教学体系推进专业课程建设，开展实习实训，打造“教、学、做、训、评”一体化课堂。使基础课、公共课具有专业指向性，在培养培养学生通用能力、综合素养的同时，为专业课程服务，在专业课教师的指导下开拓出多个新领域。②学生职业素养提升体系，以学习者为中心，突出“立德明法，重能强技”的人才培养特色，将政法特色、校园文化、企业文化、社会文化融合，借鉴专业课程体系开发的模式，构建了安全保卫专业职业素养提升体系。学管干部依据本体系的要求，对安保专业学生进行准军事化管理，注重学生生活秩序、教学秩序的管理的同时，通过系列活动提升学生职业素养，使学生全方位提升，从而搭建起学生向职业人转变的桥梁，缩短学生入职后对工作、对社会的适应时间，使其满足行业企业用人的现实需求。③专业团队培训体系，首先、按照国家职业标准对教师进行职业资格培训。其次，依托系“校政企行”职教联盟聘请行业企业专家、能工巧匠作为我系的兼职教师，校内教师到行业企业挂职锻炼，实地培训，参加行业企业竞赛。第三、架构了国内、国际两个培训平台，三年内专业团队人员国内交流培训人均3次以上。先后选派14人次教师出国考察学习，并由澳大利亚康普利斯学院为安保专业按照国际安保管理四级标准培训师资，现已有16名教师获得了澳大利亚政府颁发的“职业培训与评估师”（TAE）职业资格证书。④构建了“校政企行”职教联盟，搭建了专业团队活动平台，校企合作是专业建设和发展的基础与命脉，以学习者为中心，背靠政府、依托行业、融合企业、联合院校，构建了全国首个“校政企行”安保职教联盟。校企共同成立了伟之杰、政博安、华信中安等不同层次的安保培训学院，逐步形成了“你中有我、我中有你、资源共享、共同发展”的建设格局。为安保专业人才培养方案制定与修改、课程体系建设与改革、核心课程开发、教材建设、分级制改革、各类课题研究、交流、培训与项目合作提供了广阔的活动平台。

2.实施学生培养“四伴随”，全方位发挥专业团队育人育才作用。安全保卫专业采用“2+1”人才培养模式，前两年在校学习，最后一年在企业顶岗实习。在学生学习期间专业团队全过程“教学伴随、企业伴随、管理伴随、党务伴随”陪伴学生成长成才。①教学伴随，学生两年在校期间，校内外专兼职教师通过第一课堂、第二课堂（任选课）、第三课堂（社团活动、技能竞赛、实践活动）开展教学活动。学生在行业企业顶岗实习一年间，专业团队共同研讨实践教学方案，制定实习任务，创建“顶岗实习实训项目课程学习包”，并为每名学生指派一名校内教师、一名企业人员共同指导学生依托实训岗位进行实践学习，解决学生实习中遇到的专业问题，伴随学生成长。②企业伴随，从新生入学专业讲座，职业规划指导讲座，到专业实践课堂，大型项目、大型活动实践，顶岗实习阶段，就业指导均有行业企业的兼职教师陪伴，为学生顺利走入职场打下坚实基础。③管理伴随，校内两年实行军事化管理，学生的日常生活、学习管理，军训，课外活动，班队生活，学生心理问题处理，配合专业组织各项活动，均有专业团队的学管干部完成。实习一年间，学管干部会通过Q群与学生保持密切联系，班队要求的传达，就业信息的，就业招聘的安排，就业心理指导，三方协议的签署，学管干部对学生的管理始终伴随。④学生需求反馈伴随，专业团队中的学生主要负责学生对专业建设、课程设置、课堂教学、实习实训、就业、以及就业后的需求调查与反馈，及时反馈对学校、对企业的意见与建议，与教师、企业、学管队伍形成良好的互动，以便为专业团队教育教学改革依据提供一手的支撑材料，更好的推动专业发展。

三、专业团队的建设效果

1.成果丰厚，专业建设取得长足进步。北京政法职业学院安全保卫专业是北京市示范专业，安保专业团队成功申办北京市专业创新团队，北京市职业院校特聘职教专家一名，安保专业人才培养模式获北京市优秀教学成果二等奖，《安保管理职业教育分级制项目》成功申报了北京市职业教育分级制改革试验项目，《安保防卫术》成功申报为国家精品课程，《安全防范技术应用》成功申报为司法部精品课程，四名教师被评为北京市职业院校青年骨干教师，建成中央财政支持实训室一个，建成全国首个安保专业“校政企行”职教联盟。

2.人才培养质量得到企业认可，毕业生供不应求，就业质量不断提升。安全保卫专业从2007年只有几家合作单位，四处为毕业生找就业单位，到现在已有包括故宫、国家会议中心、侨福、中石化华孚物业公司等70余家合作单位，毕业生质量得到用人单位认可，20余家单位连续三年上门选人才，并不断有新的用人单位到校洽谈学生实习实训，毕业生选用事宜，学生就业岗位已从基本的安保岗位，提升到公司中高级管理人员，而且已经从国内走向国际，两名学生在新加坡就业。

3.构建了多种社会服务载体，创新服务形式，社会服务能力得到行业企业广泛认可。安保专业不断丰富服务形式、深化服务内涵、提高服务质量。通过立足政法、面向社会开放办学，形成了政法系统在职培训、安保在职人员分级制教育、短期职业技能培训、职业资格培训鉴定、成人学历教育等多种稳定的社会服务载体，广受行业企业认可。

4.搭建安保专业国际合作平台、引进了国际安保职业标准，推进安保专业国际化建设。几年来，安保专业坚持探索高端技能型人才培养与国际职业教育对接，通过与英国、以色列、瑞士、新加坡、澳大利亚等国的安保公司、院校开展广泛交流，整合来自国际间“行业、企业、院校”三方的资源，搭建了安保专业的国际合作平台。2012年正式将国际安保职业资格证书和文凭证书引入中国安保市场，2013年将实现安全保卫与风险管控双文凭证书国际班和面向国内安保行业的在职人员培训项目的落地实施，使安保专业建设接轨国际，推进了安保专业的职业化。

参考文献：

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2020年对每个人来说都是注定是不平凡的一年。疫情的肆虐影响了整个社会发展，很多行业因此受到冲击，业务大幅萎缩。作为以体育赛事运营为主业的我们，感受最为深刻，从上半年的转变思路主动破局，全员业务拓展，到下半年面对种种不确定性和压力的情况下连续筹备和执行了2020年海南省帆船帆板锦标赛、第十一届海帆赛以及2020年全国帆船冠军赛。2020已然过去，回顾这一年的工作的点点滴滴，我进行了认真的总结和反思，为迎接新的一年做好充分准备。

一、 2020年度工作完成情况

(一) 2020年第十一届海帆赛工作执行情况

1. 赛事筹备工作

i. 赛前整体协调：在赛事筹备期内，明确各部门赛事组织架构和分工，统筹各部门工作清单及项目预算，赛事总体工作方案的上报，参与推进组委会、执委会及各属地政府协调会议的召开；

ii. 属地协调工作：完成了赛事场地的协调对接工作，帮助各部门有序驻场开展工作；

iii. 综合保障工作：主导赛事的综合保障工作，参与赛前的安保协调并完成了赛事的航行警通告的材料整理、保障会议的组织和申报工作；

2. 赛事执行工作

i. 综合保障各部门在赛事执行中相互的协调和配合工作，确保赛事执行的顺畅；

ii. 主持赛事执行协调会议的召开，对重点工作内容进行部署，处理各部门内部的工作衔接和相互人员支持；

iii. 指导现场赛事的安保、人员、车辆的疏导工作；

iv. 对突发性的事件进行现场协调；

3. 赛事收尾总结工作

i. 赛事结束后指导各部门的有序撤场，负责完成与场地方的验收工作；

ii. 统筹指导相关部门赛事费用的结算；

iii. 完成对政府部门的赛事总结上报工作；

iv. 完成赛事的内部总结工作；

(二) 市场招商工作情况

受疫情影响，今年市场招商工作较为困难，2020年第十一届海帆赛总冠名商确定为中国体彩，另根据赛事需求，确定了10家赛事供应商相较2019年赞助商数量减少一半（2019年总计完成22家赞助商）。海帆赛招商策划工作，策划部门配合招商部，完成2020年海帆赛招商通案、招商专案等招商方案，总计约15余个，较好的履行的招商配合工作任务。

(三) 自主帆船业务开展情况

2020年主导海帆赛自主帆船业务工作的开展，成立了自营业务项目小组，各部门转变岗位角色，承担起公司自营业务发展的重任，经过大家努力，我们完成了海帆赛帆船系列产品的设计，设计完成帆船海岛游产品方案、一日及两日团队拓展活动产品方案、横渡琼州海峡产品方案、亲子游活动产品方案、青少年帆船训练营产品方案，明确产品价格体系，对全员开展产品推广培训工作并制订了各部门业务目标及工作推进计划。在业务拓展过程中，全年完成客户产品方案15个，完成客户产品服务70次（含移动客户出海体验服务） 。

(四) 参与执行2020海南省帆船帆板锦标赛和2020年全国帆船冠军赛（470级）

(五) 总经办职能性工作

协助陈总统筹部门政府及商业项目前期筹划及方案统筹，在政府事务性对接中负责了部分公文统筹整理撰写等工作。

二、 主要问题和经验分享

(一) 海帆赛执行中的细节仍然问题较多，标准化的内容仍需进一步研究细化；

比如将开闭幕式这种大型活动的事前工作会议制度列入标准化工作手册中，明确会议要解决的核心问题和方案。明确对于赛事的供应商标准，服装采购流程和标准？活动执行团队人员标准是什么？硬件设备的标准？彩排的标准？杜绝可能出现的一切导致活动出现重大事故的隐患。

(二) 自主业务开展的驱动力不足

在2020年的自主业务工作中，虽然有成功的案例，但开发工作的不易也让我们部分项目人员业务开拓的热情受阻，从组织架构和工作职能上对明确自主业务的分工，非赛事运营期的工作职能要发在转变，不能仅停留在赛事运营的思维上，同时在日常工作管理中要有清晰的业务管理范畴，从产品策划、宣传推广、业务开发到产品执行服务，建立每个工作板块负责制，尝试不同的产品开发思路，加强与媒体平台的合作。

三、 2021年工作计划及建议

(一) 继续做好2021年度海帆赛筹备工作

(二) 优化海帆赛赛事标准化内容

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一、工作思路

2017年工作的总体目标是：巩固“省级平安校园”成果，研究新形势下保卫工作新思路，实现 “三无一降低”，即校园无重大安全事故、无重大刑事案件、无火灾事故发生和一般治安案件发案率有所降低。

二、主要工作回顾

（一）领导重视，组织得力

2017年，学院各级领导非常重视安全保卫工作，在经费十分紧张的情况下多方投资加强安全设施的建设，对原安装监控进行维修并对学院部分公共区域盲点新增视频监控，提高了学院重点要害部位覆盖面。学院领导，经常深入第一线，掌握下情，及时提出建议和要求。坚持重心下移、深入一线，及时了解安全形势并组织所属人员进行政治、业务学习。邀请户县公安局巡警队、城西派出所所领导及民警、户县消防中队武警对保卫人员进行相关业务培训；在院领导的大力支持下，6月学院微型消防站建立，标志我院消防工作上了新台阶。通过保卫人员各种业务的强化有效地预防了犯罪，确保了学院安全稳对定，保持了责任事故零记录。

（二）校园整治，确保到位

为了确保校园安全稳定，使各项工作走上规范化管理轨道，加强了校园及其周边治安整治力度。

1.加强校园内部治安管理

（1）狠抓内部治安管理

鉴于目前较为严峻的社会治安形势，我院积极研究对策，一是狠抓“处置突发事件应急预案”的落实，强化了应急小分队的职责，提高了快速反应能力。二是加强值班、巡逻，保卫处干部分区管理，进行24小时不定时查岗，督促检查执勤情况。巡逻人员对重点部位进行不间断的巡查，对进入校园的可疑人员，进行跟踪查问。门卫值班严格落实门禁制度，学生出入凭请假条刷卡通行，外来办事人员登记通行，无关人员严禁进入校园。并对运出校园的物资进行清查、登记。三是督促教学楼和学生公寓加强管理，要求公寓管理员对进入公寓的外来人员进行登记，并坚持每晚巡逻巡查，防止不法分子进入。

（2）加强校园交通管理，确保校园交通安全

校园是载客车辆经常光顾的地方，特别是周末和节假日出租车和面的经常在校园门口乱停乱撞，争抢客员，对校园的正常秩序和师生的生命安全造成严重威胁。为了改变这种现状，我们及时增加警力，重点规范督促外来车辆有序停放，同时会同县交管部门对无证运营车辆进行了为期一周的整顿，防止了各种不安全问题发生。加大校内车辆管理，教职工和经营商户车辆启用道闸系统，来校办事车辆登记通行，其它车辆禁止进入校园。确保了校园良好的交通秩序。

（3）强化消防设施检查力度，消除消防安全隐患

认真贯彻“预防为主，防消结合，群防群治”的方针，建立健全各项规章制度，明确防火责任。及时调整补充各单位的治安、防火责任人，坚持“谁主管，谁负责”的原则，做到责任明确，制度落实，奖惩分明。定期对学生公寓、教学楼、办公楼、食堂、图书馆、实验室、计算机中心等重点要害部位进行安全消防大检查，对存在的消防隐患及不安全因素逐一登记造册，建立台帐，限期整改。对损坏的消防器材及时进行维修、更新、完善，更换学生餐厅全部灭火器103具；补充张贴消火栓、灭火器使用图共40多张；定期检点要害部位安全疏散图。积极开展消防安全系列活动，3月份先后针对保卫人员、公寓管理员、教学楼、实训楼管理员等重要部位人员分批进行消防培训，11月，对公寓管理员分两批逐人进行灭火器操作演练，提高管理人员消防意识和消防管理水平。

（4）加快硬件建设，实施科技创安

学院对安全硬件建设十分重视，在原基础上投入近五十万元新增安装数字高清视频监控系统，确保学院的重点要害部位全掌控。重点部位新增监控点位，公寓补充安装了防护网。全院的安全情况基本纳入可控范围之内。尤其视频监控系统的运行，使学院的安全系数得到明显提高，充分显示了天眼的威力。

2.加强校园及周边综合治理力度

今年集中整治了校内多处比较杂乱的地段，出动警力200多人次，整顿交通、清除大门外无证摊点，加强校园周边巡逻。配合公安部门对校园周边的网吧、出租屋进行清理、整顿。保卫处、学生处、后勤处多次采取统一行动收缴管制刀具和大功率电器，查处假冒电器、酒类产品。净化了校园及周边治安环境，保证了校园良好秩序。

（三）加强安全稳定工作，巩固“平安校园”成果

在学院的安全稳定工作中，保卫处积极配合学院安全稳定办，全力做好学院的安全稳定工作，在敏感期和重大节日，及时制定了稳定安全工作方案。组建了应急处置分队，加强巡逻和门禁制度，为大门值班人员配备了警棍和头盔，执勤岗位配备了钢钗，加强了安全防范措施，确保非常时期学院的安全稳定。。

（四）广泛开展安全防范教育和宣传活动

重师生员工安全防范的宣传教育活动，充分利用院报、校园网、广播、专题讲座、led屏幕等形式，对师生进行法制、安全、消防、国防教育活动。通过保卫处网站及校园网及时校园周边的社会治安动态。提高全员法律和安全防范意识，增强了法纪观念。

（五）牢固树立服务师生意识

本着为广大师生服务的原则，依法执勤、文明执勤，义务护送急诊学生30多人次，为师生员工排忧解难，受到师生们的好评。真正达到了“有警必接，有求必应”，起到了校园“110”的作用。

（六）做好学院大型活动的各项安保工作

配合教务处，积极做好大学生四六级英语考试的试卷押送等各项安保工作，配合就业办做好大型招聘会的安保工作、毕业生毕业证发放的安保工作；以及“**”学院举行轨道论坛大型活动的安保方案及车辆指挥停放等。

三、存在问题及原因分析

（一）院内车辆时有乱停乱放的现象。目前由于教职工新购车辆增多，加之经商人员的车辆，校内停车场远远不能满足停车要求，急需新建停车场。

（二）门禁制度时紧时松。由于校警文化程度普遍偏低、人员流动大，一些新入职的校警业务不熟，造成了在门禁制度的落实上时紧时松。

（三）个别学生仍有思想麻痹，对安全工作不够重视的现象。  虽然学院领导、全体教师对安全问题讲得多，也采取了许多 教育宣传措施，但个别学生仍有思想麻痹，不够重视的现象，如在校行为不规范，不守交通规划，与社会闲散人员交往、宿舍私接电线违规使用电器等现象，给安全教育的落实带来一定难度。

（四）周边环境治理仍不到位。我院地处城乡结合部，公安、交通部门对周边环境加大治理力度，成绩显著。但长期存在门外无证运营车辆、三轮车等问题还没有得到彻底解决；

（五）安全工作硬件建设的投入有限。作为一所经费十分紧张的民办院校，安全工作硬件建设的投入有限，视频监控系统缺乏维护、消防自动报警设施至今未完全启动。

四、改进思路

（一）建好高校安全稳定队伍。首先用教育、规章制度来规范行为，提高基本素质；其次加强学习、组织培训提高业务素质，提高为师生员工服务的能力。实现队伍的专业化，提高队伍的战斗力。

（二）加强车辆管理，做到车辆有序。

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关键词 中国门球公开赛 运作规范 项目管理方法

中图分类号：G849.9 文献标识：A 文章编号：1009-9328（2016）03-000-01

一、前言

自2008年中国门球公开赛创立以来，该项赛事在国家体育局，中国门球协会等单位的大力支持下，受到了全国门球爱好者的高度关注，成为全国最具规模的门球赛事。据统计，现在我国约有2000万门球人口（数据来源：中国门球协会）。据2015年中国门球公开赛资料显示，参赛人员分布自全国34个省级行政区，说明公开赛的参与人群广泛，门球在全国各地的发展较好。但是随着赛事参与人数的上升及参与人群对赛事的期望都比之前大大提高，相应的赛事运作管理水平并没有相应提升，组织者应变能力弱、管理效率低下、赛事期间工作无序等问题时常发生，对赛事的顺利进行提出了考验。从20世纪70年代开始，现代项目管理逐渐成为管理学的重要分支，它提供的方法对赛事运作管理具有天然的契合性。

二、公开赛运作现状与问题

从历届中国门球公开赛举办情况看出，该项赛事存在以下问题：

（一）组织结构安排不明晰，沿用传统的赛事组织机构方式，由组委会、办公司、竞赛组、保卫组、宣传组组成。但是我们可以看到这种组织方式只较适合于一般的小型体育赛事，存在着任务分解不彻底，人员责任不清晰，总体协调难、不适应新时期大型体育赛事的实际情况难等问题。实践也证明在以往的门球公开赛现场中经常忽然出现一项工作不知道具体由谁去负责的情况；在赛事附属大型活动中如接待，开闭幕式活动中经常出现混乱无序的情况。

（二）缺乏时间管理，公开赛组织计划时间一般在赛前一周，时间短。工作任务没有划分成赛前、赛后、赛中等，也没有有赛事当天的日程表，使得赛事经常混乱无序。

（三）风险控制不强。组委会一般只安排医生到场，但前期缺乏对医生的沟通，也缺乏对医生的临时心肺复苏培训。

三、项目管理在赛事中的应用

在基于现代体育项目管理理论及咨询相关专家的基础上，考虑如下三个原则的基础上，一是赛事举办实际情况；二是分工合理，职责清晰，包含大赛所有工作；三是利于工作的总体协调，有利于各项资源合理配置，在工作分解结构技术的帮助下，特制订如下中国门球公开赛的组织机构。在竞赛组下设场地组、裁判组、技术统计组。为的是的分工明确、彻底。办公司下设宣传及交通组。

进度管理的主要工具和方法包括甘特图和里程碑计划等，进度计划可能是对项目可交付成果唯一的可视化形象表述，可以用它来管理和跟踪项目。进度管理的内容主要有定义活动、排列活动顺序，估算活动资源，估算活动持续时间，制定进度计划，控制进度。在中国门球公开赛中，把赛事划分为三个阶段：赛事筹备阶段、赛事举办阶段、赛事收尾阶段。而其中赛事筹备阶段的工作是赛事成功最主要的保障。在赛事筹备阶段中，持续时间应为三个月，主要活动有：建立组委会工作机构，统筹赛事事务；寻找赞助商、启动报名工作。招募医疗、安保人员，并要求医院和安保组织进行相关培训、购置比赛所需物资；联系酒店，确认酒店信息。在赛事举办阶段这个阶段的工作主要是确保比赛日按照竞赛规程和赛事流程进行，及时进行时间的监控与调整。各部门以比赛为中心，各尽其责，确保赛事各环节有序开展。闭幕式结束后正式进入赛事收尾阶段，此阶段主要工作划分如下：参赛队员赛事参与回馈；赞助商回馈；工作人员纪念品发放及酒店财务结算；工作人员纪念品发放及酒店财务结算

根据《PMBOK》指南，项目风险管理由六个流程组成主要是：规划风险管理，识别风险，风险分析，风险应对等 在中国门球公开赛中，为了更好的组织好赛事，组委会应首先制定风险分析调查表，风险识别表。在综合部分赛事专家建议和赛事经验的基础上，梳理出最大的风险：安全保卫类风险和医疗卫生类风险。同时组委会应设立相应的风险出现的早期指标：如，食物的卫生，参与者体检表，裁判执裁态度、个体极端等。为了针对可能出现的风险，组委会制定一系列的应急方法，包括与安保部门提前演练、备至相关药品和急救设备等。

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计划生育政策涉及群众切身利益，政策宣传得如何将直接影响计划生育工作的开展，只有懂政策才能宣传政策，为此我镇将举办镇计生干部和村计生专干政策培训班，全面系统培训计生政策，人口计生部门将在上半年和下半年各举办一次大型人口和计划生育政策宣传咨询活动，将计划生育政策、办事程序等相关资料发放给群众，提高政策的透明度、群众对政策的知晓度；各村及有关部门要利用一切可以利用的资源，广泛宣传计划生育的法律法规和政策，要在人群集中的地方、人口婚育文化大院、人口学校张贴和存放政策宣传资料，要在大型活动日开展政策咨询活动，发放宣传资料，消除错误舆论误导造成的不良影响，为计划生育工作的顺利开展营造良好氛围。

二、加大奖励优待力度，切实维护群众合法权益

加大国家奖励扶助、特别扶助、申报审核工作力度，将符合政策的对象全部纳入，使其尽早享受改革发展成果；加大独生子女父母奖励金兑现力度，妥善解决遗留问题，确保社会稳定；加大对放弃再生育人员、主动落实措施人员的奖励，使他们感到政府没有忘记他们对计生工作所作的贡献；要加大对计划生育困难家庭的帮扶力度，在“三结合”、扶贫、就业等方面要优先考虑，切实维护群众的合法权益。

三、加大违法生育查处力度，确保法律法规的严肃性

加大对违法生育案件的查处和社会抚养费征收力度，严厉打击计划生育违法犯罪行为，积极争取法院支持，运用法律手段解决计划生育案件，提高案件的执行率、社会抚养费征收率和案件结案率；认真执行《社会抚养费征收管理办法》和省市县有关会议、文件精神，严格执行征收标准，不得擅自降低和提高征收标准；按照规范要求做好案件的调查和处理，做到文明执法，正确执法，全面运用执法手段，努力破解行政执法“三难”问题，完善《计划生育行政执法责任制》，推行行政案件的调查、审核和决定“三分离”制度，严格执行责任过错追究制，加强行政执法监督检查力度，确保无错案发生；继续加大对特殊人群违法生育的治理力度，定期公布治理工作进展情况，对于情节恶劣的违法生育典型案件，要公开处理结果。

四、加大流动人口管理力度，充分发挥信息平台功效

继续加大对流动人口的管理和服务工作力度，通过信函、电话、亲属等多渠道加强与流出人口的联系，督促她们参加流入地的生殖健康检查，按时寄回检查证明，掌握其流动状态；对流出人员主动上门签订外出流动人口生殖保健服务合同，督促其办理流动人口婚育证明，积极开展流动人口计生政策咨询；充分发挥流动人口信息平台功效，准确掌握流出人口信息，及时录入、更新流动人口管理系统；加强对流入人口的清理，及时录入流动人口管理系统，提交流入人口信息；加强对流入人口的服务，实行流入人口属地化管理、市民化服务，不得违规向流入人口收取费用，及时向流入人口提供免费生殖健康服务，出具检查证明，切实维护流动人口合法权益。

五、深入开展便民维权活动，维护群众合法权益

坚持权利与义务并重的原则，做好便民维权工作。要继续坚持计划生育政务、村务公开，及时公示生育服务证、生育证发放情况，公开再生育审批、病残儿医学鉴定、独生子女父母光荣证、国家奖励扶助、特别扶助以及独生子女健康平安保险等办事程序。做到既让群众享受权利，也让群众知晓应该履行的义务。要利用各种有效载体和途径，广泛宣传便民维权活动的重要目的和意义，积极稳妥推进和做好村级试点工作，选好选准试点村，在试点基础上认真总结经验，逐步在全镇推广，镇开设便民维权电话。

六、做好未成年人思想道德建设工作

要高度重视和切实加强未成年人思想道德建设工作，分管领导亲自抓负总责，计生办要加强与教育部门的配合，加强联系，找准未成年人思想道德教育与人口计生工作的结合点，创新工作思路和方法，做到未成年人思想道德教育任务与人口计生工作任务同安排、同布置、同检查、同考核。结合性别比治理工作和关爱女孩行动，保护女孩的生存发展权，结合流动人口（农民工）计生管理和服务工作，做好留守儿童的关爱工作，结合农村独生子女特殊困难家庭试点工作，帮助计生家庭发展生产，帮助其子女就学、就读，帮助未成年人成才。

七、认真做好工作

（一）建立健全来信来访登记。

（二）建立健全工作管理制度并公示上墙。

（三）热情接待来访群众，按照法律法规和条列规定，认真做好宣传解释、来访中反映的重大问题及时调查处理。

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2006年即将度过，我们充满信心地迎来2007年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全版权所有年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

（三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全版权所有体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。

（八）以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

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一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为   万元，比去年超额   万元，超幅为  %；其中客房收入为   万元，写字间收入为  万元，餐厅收入   万元，其它收入共  万元。全年客房平均出租率为   %，年均房价   元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为     万元，经营利润率为    %，比去年分别增加    万元和    %。其中，人工成本为   万元，能源费用为    万元，物料消耗为  万元，分别占酒店总收入的  %、  %、   %。比年初预定指标分别降低了    %、     %、    %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

共4页,当前第1页1 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有   名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至  名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

    3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年   万元升至下半年   万元，升幅约为   %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的  %提高到   %，最高日创收为   元，最高日平均房价为  元；全年接待宾客   万人次，接待外宾   万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约  起，为酒店减少经济损失约    元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收   万元，比上半年增额   万元，增幅约为   %。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为   万元/月，工资总额控制为  万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

    3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜  余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。共4页,当前第2页2

   另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人  批，计  多桌，约  人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

   （三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了   %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间   间，不符人员   人。客务部共查出不安全隐患   起（客人未关门、关窗   起；不符合酒店电器使用规定  起）。

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共   份、及时签订安全协议书约  份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统   个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生  人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘  人次。

（八）以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训  余批，约  人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。共4页,当前第3页3

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训  批，约  人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。