酒店客房实训总结范文

导语：如何才能写好一篇酒店客房实训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】项目教学法　高职　客房服务与管理课程　应用

【中图分类号】G　【文献标识码】A

【文章编号】0450－9889(2012)01C－0098－02

为培养合格的酒店人才，顺应高职教育的发展趋势，高职客房服务与管理课程应在使学生掌握专业知识的基础上，着重培养学生的实践能力、创新能力以及适应就业岗位的职业技能。但是，目前该课程的教学还停留在着重对理论知识的掌握上，因此，探索新的教学模式和手段成为紧迫课题。

一、客房服务与管理课程教学存在的不足

(一)教学内容缺乏针对性。根据高职教育的培养目标，高职的教学内容应针对学生毕业后从事的酒店客房岗位职业技能来设置，内容应着重培养学生的动手能力和实践操作能力。但目前高职客房的教材偏重于强调专业理论知识的掌握，忽视了实践操作内容的重要性。学生的动手能力和操作技得不到很好的培养，学生无法实现“零距离”上岗。

(二)教学方法落后。传统的教学方法以教师为主导，学生被动参与，学生学习的积极性、主动性不高。学生应用知识和技能的机会少，实践和动手能力差，这样培养出来的酒店人才不能适应市场对人才培养的需求。

(三)考核方式单一。传统的考核方式往往仅以期末考试试卷的卷面成绩评判学生学习效果的好坏，不进行技能操作考核。这种单一的考核方式往往造成学生为了应付考试而突击记忆，并不能真正考核出学生对客房技能的掌握程度。

为避免上述不足，本文尝试将项目教学法应用到教学中，力求使学生能够学以致用，成为不仅具有客房管理理论知识还具有实践操作技能的应用型人才。

二、项目教学法在客房服务与管理课程中的应用

(一)概念的界定。项目教学法是指教师根据岗位工作流程，将工作流程划分为若干技能模块，每个技能模块内又可细分为几个教学项目，让学生通过完成一个个具体的项目来完成教学任务。因此，将项目教学法应用到客房服务与管理课程中，首先要根据客房的工作过程设置技能模块，确定教学项目。

(二)设置技能模块。根据酒店客房岗位工作的基本流程，以客房服务工作为主线，笔者将客房工作流程划分成5大模块，如图1所示。客房的教学活动以模块展开。通过模块项目教学，进行技能实践训练，实现教、学、做融于一体，从而提高学生学习的积极性、参与性，加强学生的动手操作能力。

(三)确定客房的教学项目。学习项目设计是项目化课程设计的最终目的。设计操作性强、预期好的项目才能实现动手能力目标。笔者根据客房的5大模块，将每个模块细分成几个项目，如表1所示。让学生在学习过程中不断体会到成就感，以提高他们的学习兴趣。项目的设计应考虑模块的重要程度、难易程度以及学生本身的接受能力，应为学生通过努力能够达到的内容。项目的设置除能让学生在完成后获得相应的客房技能外，还应考虑让学生的行业通用能力和基本能力在“模块―项目”的不断重复中得到提升。

(四)项目教学法在客房课程中的实施。具体实施过程如下。

1.划分小组。项目教学法的实施，首先应将班级成员划分成若干小组。划分小组时应综合考虑学生的动手能力、学习能力、沟通协调和语言表达能力等，进行综合搭配，使小组成员之间的能力相当。小组成员一般以4～6人为宜。

2.实施项目。在这一步骤中，教师应对项目内容进行详细阐述，部分项目还可让学生观看操作视频，教师亲自现场演示，学生参照训练。接着布置项目任务，要求各小组在规定的时间内完成。项目实施过程应构建服务于项目的情境。教学情境的设计，应从实际问题或情景出发，利用真实而有效的问题情景，引起学生的学习兴趣和探究欲望，让学生在实际操作过程中掌握技能并解决问题。情境的设计可利用实物、图像、录音、录像来构建，也可利用在教学过程中产生的动作、语言和问题等来构建。这样可以缩短学与做之间的差距，使学生能很快适应岗位需求。

在本阶段，学生是项目实施的主体，各小组成员应根据教师布置的项目，共同分析项目内容，确定分工和项目实施的步骤，主动参与实施。教师可根据学生的实际实施情况采用提问、检查等方式进行监督指导，还应将项目实施中出现的问题记录下来，在适当的时候进行项目的调整和改进。

3.总结评价。任务完成后，由教师和学生共同进行总结评价。首先由各小组成员自我总结，内容可包括实训目的、实训步骤和实训效果，小组在项目实施过程中在专业技能的应用、熟练程度等方面的优点和不足，项目实施后的经验体会等。要求学生撰写实训报告书等，这样能更好地激发学生的学习积极性，培养学生独立钻研、勇于创新、敢于探索等素质。最后由教师对各小组进行总结性评价。

4.考核方式设计。课程考核是评价学生学习效果和教师教学质量的重要手段。教师可根据所设置的模块项目进行项目实训考核，采用现场模拟操作、情景设计、角色扮演等方式进行。学生的期评成绩可由期末考试卷面成绩、项目实训考核成绩和平时考勤成绩三部分共同构成。

三、项目教学法在客房服务与管理课程中实施的难题及相应的对策

(一)教学内容问题及对策。目前市场上还没有现成的适合客房项目化教学的教材和实验指导书，因此需要高职教师自行编写。编写时可邀请酒店和行业专家，让他们以岗位工作为出发点，阐述在岗位上做哪些工作，怎么做这些工作，使教师清楚地了解各项工作的过程和内容；还可让他们对高职开发出来的模块项目进行修订或提出意见和建议。设计的模块项目应浅显易懂，并具有较强的实践性和参与性。

(二)师资问题及对策。项目化教学的应用对教师提出了更高的要求，但目前酒店管理专业的教师大都是从高校毕业后直接教学，只具有理论知识，没有太多的实际工作背景，普遍缺乏酒店工作经验，动手能力不强。因此，需要高职教师积极深入酒店客房第一线进行实践锻炼，掌握客房工作的服务流程和各模块项目的操作技能。在酒店师资缺乏时还可聘请酒店专业技能人员做外聘教师，采用专职和兼职教师共同教授的形式完成教学任务，达到培养系统理论知识和强化专业技能的目的。

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(一)教学计划实现实践教学和理论教育相互配合

高校教学应在讲授理论知识前提下，把培养学生综合素质和管理能力作为主要方向，实践教学不是理论知识教学的附属品，而是独立的教学体系。有些高校因为实践教学无需考试，所以根本不重视。例如:《客房服务与管理》实训课只在实训室上过一两次实际操作，多数学生根本不会铺床，甚至连中西铺床方法都分不清。酒店管理专业在实践教学计划制订和修订时，要充分体现实践教学的重要地位。只有实践教学与理论教学紧密联系，制定和实施科学的实践教学计划，才能真正做到实训操作课程与专业理论教育相辅相成。

(二)能力培育坚持专业技能与综合素质相互配合

酒店管理专业人才培养不应仅是知识传授，更应是操作能力、管理能力、沟通能力、学习能力等综合能力培养。酒店行业国外客人比较多，所以要求一线岗位员工具备一定外语水平。在酒店实践教学中高校不仅要注重学生动手能力培养，还要加强职业道德素质、吃苦耐劳品质、上下级沟通协调能力、同客人交往能力、同事之间团队合作能力的培养，使学生在学习知识、提高技能基础上，形成较强自主学习新知识能力和全面适应社会的职业能力。

(三)课程设置和选用教材要相互配合

高校酒店实践教学普遍存在注重考“双证”却忽视职业整体素质培养现象，而一些高校学生虽然考取了如《前厅服务员资格证书》《客房服务员资格证书》《餐饮服务员资格证书》等，但这些证书含金量并不高。因此，课程设置应“以应用为目的”，加大实践教学环节，为保障实践教学质量，课程设置要符合酒店人才需要实用型人才标准。在选用和编写教材上，要经过广泛调查研究，选用针对性和操作性强的教材，及时调整更新教学内容，选用案例要适合酒店管理专业实践理论。

二、三个“对应”努力做到理论教学与实践教学统一

(一)校内模拟室实训教学与传统教学对应

目前各高校酒店管理专业已基本具备了一定规模和数量的示范操作实训室，但和真实酒店环境仍有较大差别，主要表现在环境和氛围还不完全真实等。教师在实训室教学可更多采取具有实训特点的“模拟教学法”。让学生感受实训和真正演练的区别。《客房服务与管理》实训课，要让学生实际操作，熟练掌握铺床要领，了解中西铺床法和特点，多练习。前厅接待服务实训课上，学生可分别模拟客人、行李员和前厅接待，模拟一个完整服务过程，包括站立问候，介绍酒店特色，办理入住手续，填写各种单据，各种银行卡的使用，送客引路等。

(二)校外实习基地实践教学与校内实训室教学对应

条件许可的学校应尽可能建立自己的校内实训实验室，实践课在实训实验室进行，可增强学生动手能力，学生也会感觉比在传统教室上课更有兴趣。酒店管理专业校内实训室，根据教学需要，可分别建设酒店前台、酒店餐饮、酒店客房等模拟部门实训室。还可与一些知名品牌酒店通过多种合作方式建设一批固定实习基地。建立校外实习基地，不但为学生实习提供方便，还可为学生和酒店提供一个共赢的发展平台。

(三)专业实习与社会实践活动相对应

实习是实训的重要环节，只有课堂理论教学与校外社会实践紧密结合起来，才能把理论知识真正转化为操作实践能力。高校酒店管理专业应把社会实践作为实践教学一部分，纳入教育教学大纲中来。必修课应规定相应的学时和学分，把社会实践活动与酒店专业实践实习真正结合起来，把课堂知识真正运用到实践中。

三、三个“加强”促进教学实践管理，提升学生综合素质

(一)加强学生综合素质教育

酒店管理专业培养的不仅是一线岗位实际操作优秀人才，更是素质全面的综合性人才。现代酒店从业人员只有规范的操作技能和热情的服务是远远不够的，只有加强学习社会所需的综合知识和能力，才能更好地为顾客服务。因此，高校酒店管理专业实践教学加强学生职业认同教育比加强实际操作技能教育更重要，要使职业认同教育与学生思想品德教育相互促进，要让学生综合素质得到全面提升的同时，也能满足旅游酒店行业需求和社会需要。

(二)在实践中巩固理论知识

从实践中产生知识，用知识指导实践，在实践中发展知识，这是的认识论。让学生参与教学实践是为了改变从课堂理论知识到课堂理论知识的传统教学模式，将其转变成从课堂理论知识到实践再提高到理论知识的模式。高校实践教学主要方式是结合学生在课堂所学，按教学计划统一安排，让学生提前步入社会，进入酒店等相关企业学习，让学生在实践中检验自己所学知识，实现学校与社会对接。

(三)实习结束后总结

组织学生认真写好毕业实习报告书，在实习结束后，及时总结个人在酒店操作技能应用和综合素质方面优缺点以及今后努力方向。对实习全面总结，可实现从校园学生心态向企业员工心态的转变，使每个毕业生对自己的管理水平、专业操作技能水平、综合素质有一个总体自我评价，及时总结和升华体验，为今后就业做好心理、知识和能力准备，并初步设计出自己的职业生涯规划。

四、结语

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一、酒店管理专业学生核心能力的建设方案

1．构建质量标准

紧密依托行业企业，加强市场调研，明确职业岗位（群）对人才的具体要求，将行业标准、职业资格标准、企业标准融入人才培养的质量标准中（图1），突出对学生职业特定能力和核心能力的培养，关注学生行业通用能力和跨行业能力的提高，为学生的可持续发展和个性化发展提供保障。

2．重组课程体系

打破学科本位的课程体系，构建以能力为核心的理论实践一体化课程体系。根据劳动和社会保障部分层化能力标准，结合岗位能力要求，对原有课程进行整合，并引入先进的课程内容，形成核心能力课程模块、职业特定能力课程模块、行业通用能力课程模拟和跨行业能力模块。核心职业技能模块教学也就是对学生核心能力的培养。一般包括与人交往的能力、与人合作的能力、自我学习的能力、解决问题的能力、信息处理的能力、创新能力、外语应用能力（见表1）。

二、酒店管理专业学生核心能力的培养实践

1．开展心理素质的教育。随着社会竞争的激烈和生活工作节奏的加快，人们的心理压力也越来越大。在现代社会中要成为一名合格的现代人，首先必须具备健康的心理。所以在当今大学生心理素质较差的情况下要开展相应的心理素质培训，培训他们的心理承受能力、自信心。学校可以经常性地开展一些心理讲座，开设一些心理教育课程，学生也可以在课余组织一些心理学方面的游戏，增强学生的感性认知。教师在教学过程中也要加强学生的心理教育，讲授有关酒店的情况，使学生在还没有步入酒店的时候，就能对工作环境有正确的认识。

2．提高学生的自学能力。首先，要使学生认识到提高学习的重要性，一方面，从学生增长知识、掌握技能、提升素质的角度引导学生重视自学能力的培养；另一方面，还要从学生未来自我发展，适应社会的角度强化学生对提高自学能力重要性的认识。其次，帮助学生树立自学意识，树立自主学习和终身学习观念，养成良好的学习习惯。再次，要根据酒店管理专业的性质和特点，向学生传授相应的学习方法、技巧和策略，通过新老生交流学习经验和心得，取长补短。最后，要把自学能力的培养贯穿大学生活的始终，在实践中探索、应用、验证并不断总结修正，逐渐形成适合自己的一套学习方式和策略。还要培养学生独立思考的能力，鼓励学生独立思考问题。

3．采取工学结合教学模式。在本专业人才培养过程中，围绕学院“双证融通产学合作”人才培养的主导模式，积极探索不同形式的“工学结合”，达到学校、企业、学生三方间深度合作。例如从2007级学生开始，每年推行一个“双证融通”试点班，尝试“2＋1”、“1＋0.5＋1＋0.5”、“1.5＋0.5＋0.5＋0.5”等各具特色的“工学交替”教学安排，提炼不同教学形式的特色与经验，积累典型案例，丰富教学资源，形成了独具特色的工学结合教学成果，并不断进行推广和实践。各种不同形式“工学结合“的教学安排主要目的是提高学生的综合职业素质和就业竞争能力，同时提高学校教育对社会需求的适应能力，克服学校教育脱离酒店企业生产实际的单纯式学历教育。实践证明，通过不同形式的工学结合，本专业学生在专业理念、服务意识、职业技能和综合素质等方面有了明显提高，专业文化特色明显体现，同时对于整个校园文化的建设具有很大的促进作用。

4．教学改革。为切实提高本专业学生的综合素质和职业能力，在人才培养过程中，努力做到“三个结合”，即理论与实践相结合、课内与课外相结合、学校与企业相结合，整合校企优势资源，开展形式多样的教学改革活动。教学过程中以学生为主体，采用任务驱动，通过团队合作、社会调查、综合汇报、专题研讨、技能竞赛、情景模拟、案例分析、亲身体验等不同教学方法的运用来调动学生的学习积极性。同时，借助行业企业资源的资源优势，开展“金牌服务明星进课堂”、“行业企业专家进教室”、“实践教学进店堂”等专题教学活动，以此拓展专业视野，提高教学效果。可以说，不同形式的教学改革，构筑了校企共同参与的开放式教育体系，整合了教育资源，形成了独具特色的理念与实践课程体系，为学生核心能力的培养奠定了基础。

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【关键词】项目教学法；客房服务；管理课程；实践探索

【中图分类号】G421 【文献标识码】A 【文章编号】1006-5962（2013）02（a）-0064-01

传统中职学校的教学模式是教师进行讲解、示范，学生在教师的指导下进行操作，这是以教师为主体的灌输式教学，教学效果不高。项目教学法是师生之间共同完成项目工作，教师不再只是将现成的知识传递给学生，学生要在教师的指导下，去寻找问题的答案，学生在完成项目的过程中，能力得到了提高和锻炼。在项目教学的过程中，教师由教学主导者转变成教学的指导者、引导者和监督者。

1、项目教学法概述

1.1 概念

项目教学法理论认为，学习是学生技能和行为、态度和价值观以及知识与信息方面的长进，学生可以通过一定的学习来获取知识。师生之间可以进行有组织、有系统和有意识的交流。项目教学法要求以各专业不同的工作流程和工作任务来设计一系列项目，强化中职学生的职业角色，为毕业生的就业提供良好的基础。项目教学法具有实践性、互动性和职业性，项目教学法突破了学科的界限，按照工作过程来建构教学内容，实现理论知识和工作实践的结合，以学生将来要从事的工作流程和工作任务作为教学依据，强化学生的素质、知识和能力，在教学的全过程贯彻以学生为主体的原则，提高学生的学习积极性。

1.2 项目教学法在客房服务和管理课程中应用的必要性

首先，这是客房服务就业对员工标准的要求，客房服务人员应具备较强的语言能力、交际能力、主动性、责任感以及团队精神。中职教学的过程中，要以职业岗位工作分析为依据，要求学生具备扎实的客房服务与管理方面的理论知识和实际工作能力。项目教学法不仅要求学生掌握理论知识，还要提高学生的操作技能，培养学生的职业能力。其次，项目教学法的实施也是满足项目课程培养目标的要求。客房服务和管理包括了客房部的客房服务和客房管理，学生要在学习的过程中了解客房部的工作流程、任务要求、业务特点，具备从事客房服务的职业素养和职业能力，为毕业后的就业奠定基础。

2、项目教学法在客房服务与管理课程中的应用

2.1 目前客房服务与管理教学中存在的难点

首先，教学内容不具针对性，中职教育教学课程是针对学生毕业后要从事的工作来设置的，教学课程应该重点的培养学生的实际操作能力和动手能力，但是很多中职学校偏重于理论知识的教育，教学实践性不强。其次，教学方法落后，填鸭式教学以及灌输式教学的现象普遍，学生学习的主动性和积极性不强，学生的动手能力和实践能力较差。再次。教学考核方法较为单一，学习仅仅将卷面成绩作为学生学习效果的评判标准，教学质量不高。

2.2 技能模块和教学项目的确定

首先，教师要模拟酒店客房服务的基本流程，按照客房服务和管理的流程来设置技能模块，包括了知识准备、客房管理、客房对客服务、公共区域的清洁保养、客房清洁保养，通过项目模块教学，对学生进行技能实践培训，实现教学一体化，提高学生的参与性和积极性，加强学生动手操作能力。其次，客房教学项目的确定，教师要根据不同的教学项目对学生进行不断的训练，提高学生的学习兴趣，在不断重复中提高学生的学习能力。

2.3 项目教学法在客房服务与管理课程中的具体应用

首先，划分小组。教师要根据教学项目将学生划分为不同的小组，划分小组要根据学生学习能力、动手能力、语言表达能力以及沟通协调能力来确定，小组成员的能力水平要保持一致，小组成员一般在5个人左右。其次，项目的实施。教师要对项目内容进行阐述，通过现场演示、观看视频来让学生参照训练，确保学生能够在规定的时间内完成任务。项目教学要根据真实的教学情境实施，提高学生的探究欲望和学习兴趣，进而提高学生的岗位适应能力。在项目实施的过程中，教师要以学生为主体，确定项目实施步骤，对学生进行指导和监督，对项目实施中遇到的问题进行改进和调整。再次，总结评价。项目教学法任务完成之后，教师和学生要对项目进行综合的评价，小组成员以及学生个人要进行总结评价，通过撰写实训报告书来培养学生敢于探索、用于创新和独立钻研的精神。此外，教师还要改进考核方式，通过情景设计、模拟操作和角色扮演方式来考核，学生的成绩可以包括项目实训成绩、卷面成绩和考勤成绩，实现成绩考核方式对学生能力的全面考核。

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1、职业能力的概念

职业能力是个人从事职业活动必须具备的本领，它是进行职业活动所必须具备的知识、态度、技能的整合。包括基本职业能力和综合职业能力。学校承担的是学生基本职业能力的培养工作。它对学生个人未来发展起着主导性作用。

2、应用型旅游管理本科职业能力分析

旅游管理本科职业能力包括四个层次的能力：一是行业基本素质，如语言表达与沟通能力、文化素养、礼仪修养、服务意识等。二是岗位服务技能，如导游技能、计调技能、酒店服务技能等。三是综合能力，如信息的获取能力、竞争能力、团队协作能力等。四是创新发展能力，如学习能力、公关能力、组织协调能力、创新创业能力、可持续发展能力等。

二、职业能力提升与实践教学的关系

1、旅游业对旅游管理专业人才的实践性要求

旅游业与其他行业相比一个突出特点是理论与实践并重，有时甚至实践重于理论，最需要既懂理论又会操作的应用型人才。旅游业的中高层管理人员都必须熟悉基层业务，或者从基层做起，这就决定了学校不可能直接向行业输送高级管理人才，而应该是输送具有较强职业适应性，业务熟练兼具基本管理能力的毕业生，达到此培养目标离不开实践教学。目前我国涉旅院校实践教学大致分为三个层次、四个方向。三个层次由低到高分别是操作性的、分析性的和研究性的；四个方向分别是旅行社、酒店管理、旅游资源开发与景区管理、旅游行业宏观管理。操作层面，学生应掌握各项基本操作技能，提升动手能力；分析层面，学生应掌握发现问题并进行初步归纳总结，提出粗略应对措施的思维技巧，提升的是动脑能力；研究层面，学生应掌握应对比较宏观、复杂局面和难题的思维方式，培养和提升决策能力。它们需要学校提供不同的实践岗位和环境。

2、实践导向的教学模式提升职业能力

学术界对于国外成功的旅游教学模式如瑞士洛桑模式、美国康奈尔模式等研究较为深入，这些成功案例无一例外地重视实践教学，各院校均有600-1300学时不等的实践要求。如康奈尔酒店管理学院对本科生要求有800学时的实习。英国的旅游教育尤其重视实践，设置参观课和“职业实习年”，不仅使学生加强对课堂内容的理解，还促进学生对将来从事工作的了解，提高发现问题和解决问题的能力，毕业后适应能力增强，业务熟练，成为各旅游企业争抢的专业人才。这些案例均证明实践教学对职业能力提升的重要意义。知识不等同于能力，只有经过实践，知识才能转化为能力。实践教学不仅有助于专业知识的巩固，更有助于职业能力的形成和正确职业态度的建立。将学习过程与工作实践相结合，在市场调查、顶岗实习中需要实事求是、勤奋坚毅、诚实守信、开拓创新、团队协作的职业态度，而这种态度也有助于职业能力的提升。

三、旅游管理专业实践教学中存在的问题

1、学校“重理论，轻实践”，学生“重管理，轻技能”

许多学校的培养目标都定位为“能从事管理工作的高级专门人才”，课程设置、学时分配和教学内容也都倾向于管理知识和管理理论的学习，而对实践教学的管理较为松懈，给予实践教学的经费很少，甚至没有此项经费计划，实践指导教师的待遇远低于理论授课教师，这些情况都在传递一种错误信息“课堂学习比实践重要”，更强化了学生给自己的定位“旅游企业高级管理人员”。实际上，企业高级管理人员的培养，不仅需要学习相关的管理理论，而且需要在实践中培养事故、问题、纠纷的处理能力以及产品开发、节事策划的创新能力。

2、教师实践能力差

旅游管理毕业生不符合行业对复合型应用型人才的标准，说明教育出了问题，尤其是教育者出了问题。当前从事旅游专业本科教学的教师或者是由相关学科转向而来，或者是研究生一毕业即从事教学工作，相当多的专业教师既无实践经验，也缺乏与旅游界的实质联系，根本无法满足实践教学的需要。面对科研考评种种压力，教师难有充裕的精力去进行实践能力提升，加之学校没有配套政策制度，在一定程度上抑制了教师参与专业实践的积极性，致使教师长时间与行业脱节，知识得不到及时更新，只能照本宣科，根本无法为学生做出正确的演示和指导。

3、实践条件差

校内实验室主要是为了训练职业岗位技能技术，开展专业课实验教学和技能考核，一般有模拟导游实训室、酒店服务实训室等。它是保证实践教学效果的重要基础，但是由于经费限制等方面问题，有的学校没有校内实训室，或者实训条件简陋，设施陈旧，配套设施不齐全，或与真实的工作场景相差较大，学生只能进行极为简单的技术训练，很多综合训练都无法操作，教学计划落实不到位，实践教学效果无法保证。校外实习基地包括酒店、旅行社、景区等，学生可以直接参与实际工作，以“准员工”的身份进行顶岗实习，对培养学生职业能力具有非常重要的意义。但目前院校与旅游企业的联系不够紧密，合作中存在诸多问题，如企业只考虑自己的当前需要，不给学生提供轮岗机会，打击了学生进入行业的积极性。再如企业接收实习学生的能力有限，多家实习单位实习条件不一致，实习内容不统一也造成学生能力培养不同步。

4、实践教学环节的设计不合理

主要体现在：第一，缺乏连贯性。国内涉旅本科院校大一时只开设公共课和专业基础课，几乎不开设实践课。集中实践多安排在大三或大四以顶岗实习的形式进行，由于前期专业实践指导不够，学生踏上实习岗位短时间难以适应，造成较大心理压力，没等毕业就想转行。第二，内容缺乏综合性，培养目标不明确。有些院校实践环节的设置过于操作性，如仿照高职院校多开设茶艺实训、客房服务实训、餐饮服务实训等单科实训，却少有综合性实践课程，不利于本科学生形成全面、系统的职业能力，学生真正接触实际工作时仍不知从何下手。

四、以职业能力提升为核心加强实践教学改革

1、转变思想，加强职业教育

应用型旅游管理本科培养的是面向服务一线从事管理和直接运作的人才，与理论研究型本科有明显区别。根据这个培养目标，以职业能力为本位构建课程体系，根据行业实际情况确定人才培养模式。学校应该从制度上和机制上鼓励老师从事实践教学，开展实践教学的改革研究。教师对学生应加强职业意识教育，有了职业意识学生才会有进入旅游业的动力。教师应该在学生刚接触专业后就不断进行职业分析，使学生明白旅游行业是服务人的行业，任何的管理岗位都应该有基层服务的能力。有了正确的引导，学生才会有职业认同。

2、加强师资队伍建设，保证实践教学质量

师资质量直接影响教学质量和人才培养质量。提升学生职业能力，有一支有实践经验的师资队伍至关重要。在很多国家，想从事旅游高等教育必须具有多年行业背景，这一要求对于我国的旅游高等教育目前阶段还无法实现，但学校可以从人事制度改革入手，鼓励现有老师走出课堂，到企业挂职锻炼、参观考察、系统培训，取得行业资格证书，成为“双师型”教师。也可以请行业专家进入课堂开展讲座、培训，使实践教学的内容更接近行业实际。或者学生进入企业，校企合作开发“嵌入式”课程，由行业专家亲自带学生实训、实习，实现职业能力与市场需求的无缝对接。

3、加大经费投入，建设校内外实践基地

校内实践基地是实践教学的必要条件，在仿真的训练环境中学生可以在短时间内熟悉未来的职业岗位，以便日后迅速适应岗位要求。因此学校应加大投入，并邀请旅游企业参与设计和建设高标准的中餐厅、西餐厅、客房、导游及旅行社信息管理实验室以及基础职业素质训练需要的礼仪训练室等。学校实训场所多为操作性岗位训练，较高层次的实践需和旅游企业合作，由企业提供实践场地。如前所述，分析性实践教学对应的岗位主要包括各类旅游企业的基层管理部门，如酒店客房部、宴会部、办公室，旅行社的计调、外联、市场策划等，景区的规划部、项目部等。本科教育应面向此层次寻找符合条件的、稳定的校外实习基地。可以仿效国外高校成立旅游实习指导中心，专门负责专业实习和就业。经费投入要重视，这样既可以赢得合作方的信任与好感，也可以逐步获得实习基地建设的主动权和控制权。

4、加强实践教学体系建设

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（一）深化拓展对实践教学的理解

在以往关于旅游管理专业实践教学的思考和探讨中，普遍将实践教学等同于确保学生能直接参与旅游企业日常服务的操作培训，几乎所有的相关建议都是围绕如何增强学生的动手服务能力而展开的，这其实是对实践教学概念的单一化片面化理解。实践教学是与理论教学相配合的一种教学方式，目的在于通过专业训练培养学生应用理论、解决实际问题的能力，这里的实践是与理论相对应的概念，不应仅局限在导游、计调、酒店服务、餐饮服务等岗位的动手操作实践，还应该包括独立思考、客观分析、创新思维等研究实践。因此，提出开展分层次实践训练有助于重新审视和思考对实践教学的理解，改变目前过度偏重于应用型训练的局面。

（二）适应人才发展的多元化层次化趋势

随着社会的不断发展进步，对人才的需要也更加多元化和层次化，既需要能够直接上手参与服务实践的应用型人才，又需要能够深入思考、分析问题、推动创新的研究型人才。与之相适应的是，高校毕业生的个人发展方向和选择也日趋多元化，有的选择直接就业，参与企业服务实践，有的选择继续深造攻读更高学位，未来从事研究工作。因此分别提供侧重动手实操和侧重研究创新的实践教学训练，可以更好的满足社会对人才的不同需求以及人才的不同选择。

（三）推动旅游管理高等教育办学目标的实现

旅游管理高等教育的办学目标包括培养旅游管理型人才和旅游应用型人才，但受现实条件所限，目前高校普遍偏重培养旅游应用型人才，导致许多本科院校的旅游管理专业学生，成为了既不具备管理思维和能力，在操作实务与技能方面又不如专科生或中专生的“中间产品”。如果增加研究型实践教学，培养形成学生的研究创新能力，有望助推旅游管理专业学生特别是本科生尽快提升到管理岗位，实现旅游管理型人才的培养目标。

（四）符合旅游产业深度发展需求

随着我国旅游产业日趋发展成熟，对旅游人才的需求模式已由过去的数量型、程式型转换为质量型、创新型，需要既有扎实的理论基础，又有实际操作技能，更具备管理能力、创新能力的复合型人才。而以往单纯重实操的教学模式培养出的应用型人才已经不能符合产业发展要求，需要增加研究型实践教学培养复合型人才以应对旅游业深度发展带来的整合、创新、提升需求。

二、开展分层次实践教学改革的对策建议

（一）总体安排

由于应用型和研究型的分层次实践教学是不同侧重的选择路径，因此需要在完成基础训练之后才进行分层。具体做法可以在公共基础课、专业基础课、专业必修课之外，设置内容侧重不同的专业选修课，让学生在掌握了旅游管理的基本理论知识和操作技能之后，再根据自己的兴趣爱好以及未来发展定位，分别选择应用型实践教学相关课程或者研究型实践教学相关课程，或者在时间精力允许的条件下，兼顾两种类型的课程。其中应用型实践教学重点在于通过多种方式的实训强化和深化学生的实操能力，确保学生走上工作岗位后能够快速上手，参与各类旅游企业服务活动，而研究型实践教学重点在于通过各种类型的研究活动培养和强化学生分析问题、解决问题的能力，为未来深造和行业管理、行业创新奠定良好基础。

（二）对应用型实践教学体系的建议

对于应用型实践教学体系，重点在于在现有的基础上进一步优化实践教学的内容和方式。具体包括：

1.实践方式连贯化和多元化

目前许多高校旅游管理专业的实践教学多采用2+1或3+1的模式，将综合实践活动集中安排在最后一学年，这会导致理论与实践割裂，学生在实践时学习过的理论内容早已经淡忘，二者无法有效结合。因此建议采用多元化的实践方式，并与理论教学进行穿插。除了集中安排的毕业综合实习之外，增加课程实习和岗位阶段实习，其中课程实习穿插在理论课程之中，通过观摩、模拟等方式帮助学生掌握操作规范和操作要领，岗位阶段实习可以安排在小学期或寒暑假，让学生到企业提供的工作岗位上进行短期的上岗操作，巩固课堂所学知识。通过三种不同的实习安排，使实践教学体系化，更好的实现与理论教学的互动。

2.继续加大校内外实训基地建设力度

为了增强学生的动手能力，许多高校旅游管理专业都建立了校内实训基地，包括模拟酒店客房、模拟导游实训室、模拟餐饮及酒吧等，但有些实训基地只是划出了场地搭建了框架，设施条件落后并且更新速度慢，与现实情况脱节，无法模拟出真正的工作场景，因此需要继续加大校内实训基地的投入和建设力度，确保基地内部设施到位且及时更新。校外实训基地能够让学生在真实的工作岗位上得到锻炼，实践教学效果更佳，但现实中旅游企业由于运营压力，普遍不愿意接受短期实习生。因此高校搭建校外实训基地时一定要注意寻找与企业双赢的契合点，一方面选择好学生进入企业实习的时机，可以选择旅游旺季企业人手短缺之时，企业有用人需求，同时岗位工作任务也较为饱满，另一方面，高校可以利用自身优势，为企业开展员工培训、管理咨询、产品开发等服务，既能帮助企业，又能提升高校服务社会的能力。只有找到企业和学校互利共赢的切入点，才能真正建立起长期稳定的校外实训基地。

3.扩充师资队伍

高校旅游管理专业教师的实操经验不足是许多学校都面临的难题，但让教师在短期内积累形成丰富完备的实践经验存在着诸多现实难题，因此可借用企业力量扩充教师队伍，聘请酒店、旅行社、旅游规划公司等旅游企业内部有经验的员工作为客座教师，指导实践训练，或进行专题授课，有助于快速形成具有丰富实践经验的师资队伍开展实践教学。

4.探索校企订单式合作

校企订单式合作是指高校根据企业需求，为企业定向培养、输送人才，在培养过程中企业又可作为高校的校外实训基地，此举既有助于高校贴近市场需求优化实践教学，又能够为企业输送和储备可用人才。目前部分院校已经开展了校企订单式合作，如中国海洋大学与山东蓝海酒店集团签订校企合作协议，由蓝海集团在中国海洋大学旅游管理专业大一、大二年级学生中选拔部分学生成立“蓝海班”，蓝海集团负责“蓝海班”学生学费，并在假期组织学生在蓝海集团进行实习，“蓝海班”学生毕业后可直接进入蓝海集团管理岗位工作。未来可以进一步总结相关经验，在更大范围内进行推广。

（三）对研究型实践教学体系的建议。

对于研究型实践教学，由于目前许多高校并没有形成相应体系，因此重点在于梳理和构建课程体系，具体包括：

1.开设培养研究技能基础课程

开展科研实践的前提是学生先要具备一定的研究技能，因此针对选择研究型发展路径的学生，应先为其开设培养基本研究技能的基础课程，如文献检索、数据搜集、问卷设计、统计分析、研究报告写作等，为其科研实践奠定基础。

2.指导学生开展多种形式的科研实践。在学生具备了开展研究工作所需的基本技能后，教师可以摒弃传统的理论教学模式，设计多种形式的科研实践活动，让学生在实践中磨练自己的研究思考能力，如针对某旅游城市或旅游景区开展旅游客源市场问卷调查，指导学生根据研究目标自行设计调查问卷，实地进行调查并统计分析问卷结果，撰写调查分析报告；如对某旅游景区进行实地调查和访谈，设计创新旅游产品或线路，并策划营销推广方案；再比如结合行业发展最新动态，设计《旅游法》出台对旅行社业的影响等研究专题，指导学生查找资料和市场调查，形成专题研究报告等。

3.采取重实践过程和实践成果的考核方式

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【关键词】现代礼仪 网络课程 资源库 开发 利用

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）03C-0066-03

现代礼仪是人们在社会交往中为人们所认同、遵守的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。现代礼仪是社会文明进步的显著标志之一，渗透到全社会各行各业，对于促进大学生整体素质的全面发展具有很强的综合育人功能，是高职院校德育建设和社会主义精神文明建设的重要组成部分。

《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，“要重视网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教学资源的使用效率，扩大受益面”。从这个意义上来说，开发建设集“服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪”为一体的综合学习专业礼仪课程的现代礼仪网络课程资源，使共享资源应用于教学，服务于师生及社会经济，推动教学模式、教学方法和教学手段的变革，提高教学质量，是全面完成高等职业教育发展面临的最主要任务――提升高等职业教育服务经济社会的能力的重点。

一、网络课程资源的构建背景

美国麻省理工学院从2001年开始率先推行课件开放和共享运动，自此以后高等教育领域中优质教育资源开放与共享已成为一个普遍现象。我国自2003年启动了高校课程尤其是精品课程建设项目评选，截至2011年底，全国已评审产生了3835门国家级精品课程。精品课程资源建设的规模和影响力在不断扩大，因此对课程教学资源共享服务提供的需求也就越迫切，对精品课程资源共享的研究越来越深入。

尽管当前国内学者对课程资源共享方面有一些研究成果，但遗憾的是，国内高职院校很少有礼仪课程的学习平台网站，即便有，也比较单调，无法很好地实现校际的优质资源共享，甚至在校内的共享效果也不理想，从而无法充分发挥课程建设的示范带动作用，直接影响质量工程的效果。

本项目研究以现代礼仪课程为个案，结合柳州铁道职业技术学院设置的专业群特点，通过研究不同专业群体学生对于礼仪学习的要求和性质，总结和归纳学习的主要内容，收集相关教学案例和素材，依托网络课程资源库为表现形式，最终以现代礼仪网络课程资源库教学平台展示给学生和教师，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥教育和培训的双重功效，具有实际价值和长远意义，是一项一举两得的实践性研究。

就学院的技术平台来说，学院高度重视现代数字化校园的建设，现已建成主干带宽1000兆，拥有100万个信息点的校园网，外部互联网接口为2个100Mbps。新校园网络建设层次更加高，技术水平更好，功能强大，使用方便。学院专门购置Blackboard网络教学平台。教师可以在网络上开设网络课程，学生可以在教师的引导下，自主选择所学的内容，教师之间、学生之间可以开展交流。

二、现代礼仪网络课程资源的开发

教育部办公厅关于印发《精品资源共享课建设工作实施办法》的通知指出：网络课程资源建设要与人才培养模式相结合，要与信息教育技术相结合，要与教学内容、方法和手段改革相结合。根据此精神要求，按柳州铁道职业技术学院学生的专业岗位需求，设计开发现代礼仪网络课程资源。

（一）课程资源的构建主体

现代礼仪网络课程主要设计有“首页”、“课程学习”、“教学视频”、“实践教学”、“经典案例”、“礼仪宝典”、“在线交流”和“关于我们”导航菜单，通过每个导航菜单展现所有课程资源。

1.“教材”资源。“课程学习”栏目，以课程教学大纲为蓝本，制作轨道交通服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪四门课程完整的PPT学习课件，课件内容翔实、精美，覆盖全院所有专业学生的岗位需求，原创幻灯片高达1600多张。

第一，轨道交通服务礼仪课程学习板块，适合于铁路与地铁专业学生，专门学习铁路服务工作礼仪规范。学习内容包括以下模块。模块一：服务礼仪概述；模块二：服务理念与服务意识；模块三：仪容服饰规范；模块四：语言沟通规范；模块五：仪态举止规范；模块六：岗位服务规范；模块七：服务纠纷防范与处理。

第二，公关礼仪课程学习板块，适用于理工科专业学生，学习公关及社交场合个人礼仪规范。学习内容包括以下几章。第一章：现代公关礼仪概述；第二章：见面礼仪；第三章：访送礼仪；第四章：交谈礼仪；第五章（1）：服饰礼仪，第五章（2）：仪容修饰；第六章：电话空间礼仪；第七章：仪态礼仪；第八章：宴席礼仪；第九章：次序礼仪，面试点评和职场面试指导。

第三，商务礼仪课程学习板块，适用于经贸营销专业学生学习商务活动礼仪规范。学习内容包括以下内容。第一讲：商务礼仪概述；第二讲：商务会面礼仪；第三讲：拜访接待礼仪；第四讲：商务馈赠礼仪；第五讲：商务言谈礼仪；第六讲：商务形象礼仪；第七讲：商务行为礼仪；第八讲：商务电话礼仪；第九讲：商务会议礼仪；第十讲：商务餐饮礼仪；第十一讲：洽谈与会；第十二讲：商务仪式礼仪；第十三讲：职场礼仪。

第四，旅游礼仪课程学习板块，适用于旅游管理专业学生学习导游与酒店服务礼仪规范知识。学习内容包括以下专题。专题一：导游人员礼仪礼节；专题二：导游带团礼仪；专题三：导游语言礼仪；专题四：酒店人员礼仪礼节；专题五：酒店前厅礼仪；专题六：酒店客房礼仪；专题七：酒店餐厅礼仪；专题八：宗教礼仪；专题九：演讲礼仪。

“教学视频”栏目，制作大量的原创教学视频，如教学示范、教学训练、教学实践、教学应用等，原创录像、动画高达160多部，极大支撑高职礼仪教学与网络课程学习与教学，使职业礼仪教学更具感染力。

“经典案例”栏目，收录大量现场真实案例素材，制作动画、视频、图表、音频、情景案例等多媒体教学资源，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加生动、直观，更具表现力。学生点击视频、图表、音频、情景案例等资料就可以直观学习，教师利用网络资料就能形象生动进行教学。

案例动画学习模块：以现实工作生活中的真实案例为脚本，仿真制作系列案例动画动漫，增强学习生动趣味性。

案例图表学习模块：解读分析路局客服中心受理旅客投诉的大幅电子表格案例，以此敲响“警钟”，杜绝不良服务行为。课程首创利用图表案例，解决人文素质课程的学习的载体问题，是一种资料和案例展示的创新。

案例音频学习模块：解读学习2012年美国华裔博士写给南宁铁路局的一封公开来信，进一步夯实服务意识与职业操守。

情景案例学习模块：丰富大量公关活动情景案例讨论及大量服务案例解读分析资源，进一步强化专业礼仪内涵的学习。

2.“学材”资源。“实践教学”栏目。本栏目设置演礼训练、精彩回顾、顶岗实习、服务春运、现场导游、承办大赛等板块内容。贴近现场，贴近职业，贴近学生，不仅强化实践应用能力的培养，也进一步夯实“校企合作、以岗导学”的教学模式，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加实用，更具亲和力。

第一，演礼训练学习板块：根据专业特点，分专业专设演礼训练。突出提升学生职业素养，培养自信大方气质，强化学生礼仪应用能力。

第二，顶岗实习学习板块：柳州铁道运营专业的学生，奔赴在路局各大站，长短途列车上进行客运服务顶岗实习，突出理论联系实际，突出学以致用。

第三，现场导游学习板块：柳州铁道职业技术学院旅游管理专业的学生，注重导游专业实践与礼仪实际应用能力锻炼，积极到柳州奇石城挂职导游员，加强培养社会能力，适应职业岗位与氛围。

“礼仪宝库”栏目：完成学习拓展学习任务，呈现的是人类文明史上的瑰宝，读之情理示人、沁人肺腑，品之启迪思想、励志人生，是十分难得的网络课程学习资源，使职业礼仪教学与网络课程学习更贴切，更具鼓动力。

“在线交流”栏目：解决“练中学”。本栏目板块实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，智能记录学生当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，智能可控全体学生学习训练及测试情况；使网络课程学习更具培养力。

（二）资源库网站的构建方法

1.理论调研方法。课题团队着重研究区内外礼仪教学改革现状，到铁路企业现场进行理论调研，根据需要选择实训教学内容，确定演礼训练的项目，通过编写脚本，录制视频、编辑视频等制作过程，完成资源库的录像制作。制作的主要特点，一是用现在在校学生进行表演，教师进行示范和指导；二是亲自到宁局南宁站等现场及部分公司、酒店、旅行社进行实拍。

2.以岗导学方法。中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长；再加上现代交往日益扩大而引进的国际礼仪，礼仪知识可谓是浩瀚的海洋。高职礼仪课程应当对内容的取舍有科学的安排。从某种意义上来说，由于高职学生的专业就是以后的工作岗位，高职教育“职业人”的培养讲究的是针对性，因此，要依据各专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学灵活地组织课程教学内容，既要有各个专业基本通用的内容模块，又要有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块等。

3.网络技术方法。利用现代网络技术方法，将研究成果制作成精美的PPT课件及大量多媒体教学资源，设计动态网页，搭建局域网现代礼仪网络课程教学平台，给大家共享。教学团队重点突破网站关键技术，网站开发主要使用Photoshop CS2完成网站主界面设计，使用Access轻量数据库管理题库、留言板、学习体会等栏目数据，提供师生互动教学平台；结合DIV+CSS布局实现操作方便、特色鲜明的引导式菜单；解决任意知识点之间的快速切换；广泛应用Flas技术，制作精美的卷轴动画、动态图片切换效果及案例动画视频；使用AJAX+Jquery等技术实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，提供多样性的认知工具，如搜索引擎，良好支持网站自主、协作学习环境。

三、网络课程资源的实践应用

（一）应用资源库教学平台，实施“立体活泼”教学方法

教学团队自主创建了现代礼仪网络课程教学平台。在课程教学中，充分运用网络课程教学平台所提供的大量课程资源，创新实施多媒体教学、虚拟情景教学等多种活泼立体的课程教学方法，形成一套适应学生自主型、研究型、创造型和个性化培养的教学手段方式。

例如，充分利用网站的“课程学习”与“经典案例”资源实施多媒体教学，同时配套大量教学示范、教学训练、顶岗实习、服务社会、实践服务录像、动画等媒体资源，不仅使教学内容立体、直观，促进了课堂教学的教、学互动，使课堂教学变得生动活泼，学生有亲临其境的感觉，而且由于及时将大量的新知识、新动态吸收到网站教学平台中，也大大增加了教学信息量，使职业礼仪课程教学更加生动丰富，更具吸引力。

（二）利用网络课程教学系统，构建“线场线”教学模式

在线备课：教师课前将教案在网上对学生公开，学生根据老师教案预习教学内容，通过预习可以将自己的疑问和建议在网上反馈给教师，教师根据学生反馈的信息对教案进行调整教学策略，从而实现教师备课与学生预习同步。

在场教学：师生在网络环境下利用多媒体课件进行现场教学活动，以问题为中心，实现师生互动、小组合作，充分调动了学生的学习积极性。

在线练习：网站为学生提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，为学生智能记录当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，与此同时教师通过网站后台可控全体学生学习训练及测试情况，便于老师在线进行批改。使网络课程自主学习更便捷，更具培养力。

（三）应用资源库教学平台，实现“教学培训”双向效果

网络课程资源有效地加强了行业针对性，弥补通用礼仪教学的缺点，并融入教学设计中。此项研究不仅可以为学生提供进一步学习的学习平台，也更有利于为行业开展行风建设、树新风建设，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥礼仪教育和礼仪培训的双重功效。

这一项实践性研究，应用于柳州铁道职业技术学院礼仪教学，直接受益学生近万人，学生职业礼仪素养得到全面提升，为学生今后从事各种职业服务工作打下坚实的基础。部分内容也已应用于企业职工服务礼仪等专项培训，每年培训受益干部员工达千人，为地方经济服务作出较大的贡献。

现代礼仪网络课程资源通过教学与培训实践应用，体现了成果不仅具备很强的应用性，也具有较强的创新性和先进性：一是在国内礼仪教育中比较早提出演礼训练并在教学实践中检验，通过教学检验，这种礼仪教学模式是十分有效的，使礼仪从文字讲解转变为行动训练，转变为动作细节。二是本网站资源开发建设初见规模，已建成集教学大纲、教学内容、电子教案、多媒体课件、资源库、案例库、习题库、练习与测试、学习论坛、教师信箱、引擎收索系统、相关资源链接等为一体的局域网教学平台。在全区高职院校的礼仪学科领域尚为首创，具有一定先进代表性。