前厅实训总结范文
时间：2023-04-02 23:48:31
导语：如何才能写好一篇前厅实训总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词 教学意义 教学实施条件 教学过程
中图分类号：G640 文献标识码： A
《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业的核心课程之一，是一门岗位能力课程，具有实践性、综合性、灵活性等特点。因此，在教学上要注重理论与实践的紧密联系。如何让课程更贴近生活，贴近实际，贴近学习活动，模拟实训教学是行之有效的方式。通过模拟实训教学，使教学与饭店实际操作过程联系得更加紧密，使学生掌握饭店前厅岗位应具备的专业知识的同时，能灵活将理论知识运用于实践工作中去，更好实现与职业岗位的无缝对接。
二、《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的实施条件
（一）实训基地的完备。
模拟实训要真正落实下来，需要充足的硬件设施做基础，包括校内模拟实训室和校外实习实训基地等。校内实训室训练可加强学生的专业操作技能；校外饭店教学使教师和学生能够与工作实地零距离接触，大大增强了学生的学习求知欲。校内外实训教学为一体，能充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力，适应社会对应用型人才的需求。
（二）学生良好的专业基础教育和学习态度。
模拟实训教学顺利开展的一个前提条件是，学生具备良好的专业基础知识，如“饭店服务礼仪”、“饭店管理”、“前厅服务与管理”等等。良好专业基础知识的掌握有利于学生了解饭店工作的性质和工作内容，这样在开展模拟实训教学的过程中才能有目地去学习和训练。
同时，饭店前厅岗位是一个服务岗位，从业人员要有吃苦耐劳的精神。因此在整个学习过程中，学生要端正对服务行业的尊重心态，培养职业素养，提高抗压能力，在思想上要端正学习态度。
（三）师资队伍的完善。
师资是课程实施的重要保证，由专业教师和饭店行业兼职教师组成。
教师在整个模拟实训教学中起到指导、引导和穿针引线的作用，如何教好学生进行模拟实训关键要看教师。首先，教师是要教给学生系统的专业知识，在知识方面是一个专家 ；其次，需要教师从事过饭店的管理服务工作，在技能上也是个操作者；同时，教师要不断适应当前饭店业的发展，实现师资队伍的可持续发展，比如专业教师到饭店挂职学习，聘请当前行业优秀从业人员担任兼职教师等。
三、《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学过程
《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学，应以就业为导向，结合饭店实际，以前厅岗位所需要的能力为依据，来对该课程进行项目驱动，同时将案例分析、角色扮演、实际操作等教学方法运用其中，将所涉及到的具体操作技能与素质要求贯穿于同步的课程任务。
（一） 任务驱动。
教师通过知识点的讲解使学生对知识有一个大体的认知，然后综合学生所掌握的知识创建一个个学习任务，并在教师指导下，同时参照饭店的前厅组织机构，将学生分成几个小组来共同完成各个学习任务。根据饭店前厅典型岗位实际工作流程对员工知识、情感、技能和素质的要求设计教学项目，可把课程分成以下五个模拟实训教学项目：
项目实施阶段的主体是学生，学生明确自己在小组中的分工以及合作形式，按照设计好的工作步骤和程序实施项目；同时，学生轮流交换分工岗位或学生临时分组组合，保证每个学生每个项目岗位各个过关；教师根据学生实施情况及时发现问题解决问题，发挥监督指导作用，保证项目的顺利完成。
（二） 技能训练。
实训基地是学生技能训练的场所，学生只有充分利用教学资源，通过日常反复进行技能训练，才能打下扎实的前厅岗位技能操作基础。例如“前厅入住服务”项目中，针对“如何为客人办理入住登记手续”进行技能训练。
（三） 案例教学。
案例教学即教师把实际中出现的问题作为案例，通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题 。例如在“如何受理客人投诉”的教学，可采用此法。
由于案例教学一般都没有标准和固定答案，所以教师所要做的只是对学生加以引导，让他们主动参与讨论；同时对学生讨论中具有开创性和新颖的观点多加鼓励和表扬 。
（四） 情景模拟。
实际就是案例及工作过程的真实再现，由学生扮演不同角色，使学生置身于真实的工作情境中，演绎工作过程和矛盾解决过程。例如在“怎样处理客人关于房号保密”的教学，可采用情景模拟教学。
情景模拟教学过程中，每一角色的扮演都要结合前厅不同的职能程序、语言和礼仪要求进行操练，特别是语言技巧的训练，规范对话语言、语气及态势。
（五） 实地教学
充分利用校内外的实训基地，校企相融。在内，把通过课堂教学知识在校内实训基地强化专业技能操作训练；在外，通过饭店实景课堂教学，加深直观认识，让学生在真实的工作环境中训练；同时，通过校内外层层递进而又循环反复的实地教学，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合。
（六）总结评价
任务完成后，将各小组的任务成果汇总在一起，由教师和学生共同进行总结评价。通过总结评价，帮助学生发现问题，找出不足。
四、结语
《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学全部课程完成后，学生们已经一起经历了挑战和荣誉，对学生塑造良好的职业道德修养和团结合作精神的培养大有益处。同时，在学习的过程中能够获得不断通过自主学习实现自身提高的能力，实现个人的可持续发展。
（作者单位：广西英华国际职业学院）
注释：
篇2
以高校酒店管理专业的核心课程《前厅客房服务与管理》为例，结合大连海洋大学职业技术学院招生及专业设置的实际条件，以酒店管理专业两个班级的学生（各34人）为研究对象。
二、研究方法
1.以大连海洋大学职业技术学院酒店管理专业一个班级学生为实验组，另一个班级学生为对照组。
2.两组学生均采用相同版本的教材，编制相同的教学计划，由同一授课教师即笔者担任授课任务。对于实验组34人，以情景教学法为主导进行授课内容和形式的设计；对照组的34人，采用传统的教学方法。
3.教学时间均为16个教学周，具体时间为2012年3月-2012年7月。
4.期末考核：授课教师负责命题两套，题型题量相同，随机抽取一套作为考核试卷，授课教师在密封姓名的前提下按照标准答案统一批卷。5.期末考核结束后，请学生填写专业课学习兴趣表，结合考核成绩，比较两组的学习效果。
三、教学效果
1.专业课学习兴趣表。通过对实验组和对照组学生进行酒店管理专业课程《前厅客房服务》学习兴趣表的调查，得出两组大多数的学生均认为前厅课的学习对未来去酒店就业具有重要的作用。相比采用传统教学方法的对照组，运用情景教学法的实验组的学生对该门课程的学习更加感兴趣、对目前的教学方式更满意、学习效果更好，同时，经过一个学期情景模拟训练的实验组对未来从事酒店相关工作也更加有自信心。
2.期末考核成绩表。2012年7月，两组学生进行了期末考核，考核卷面成绩总结如表1所示，对照组的成绩主要分布于60分-80分，80分以上的人数只有5人，而实验组的成绩主要分布在70分以上，80分以上的人数有13人。从表1可以得出实验组学生的期末考核成绩要好于对照组的学生成绩。接下来对两组考核成绩的数据进行了核密度估计，从图1可以看出两组成绩分布在5%的显著性水平上近似服从正态分布，因此，本文采用t检验和非参数秩和检验两种方法来检验两组成绩是否存在显著差异。首先对两组学生的成绩进行t检验。由表2显示，t=-3.2855，P=0.0024，原假设：两组成绩无差异。P=0.0024说明在5%的显著性水平拒绝两组成绩无差异的原假设，因此，实验组与对照组考核成绩有显著差异，差别有统计学意义。再次运用非参数方法对两组数据做秩和检验，Z=-2.917，P<0.0035，差别有显著性，同样说明实验组与对照组学生在期末考核方面的差异有统计学意义。由此可知，采用情景教学法的实验组的期末考核结果从统计学意义上要显著好于采用传统教学方法的对照组，即运用情景教学法的教学效果要好于传统教学方法。
四、研究结论及分析
综上研究所述，结合笔者实际教学经验总结，并进一步参考相关资料和数据，得出情景教学法可以有效提高学生的学习兴趣，并增强授课教师的教学效果，但是目前情景教学法在高校酒店管理专业推广过程中存在着一系列问题，以下针对存在问题，做出相关分析和建议：
1.授课教师的意识有限，教学方法掌握不够。较多的高校授课教师仍然遵循传统“灌输式”的授课方式，而对情景教学法有所认识的教师则又大多认为该教学法就是创设场景的一种课堂教学方式，是一种辅助的教学手段，对情景教学法的理解单一、不深入。从本质上讲，情景教学法的应用不仅仅是教学形式上的改变，更重要的是细节中对该法内涵的深度挖掘。情景教学法可以与多媒体、互联网、现代通讯等多边相结合，以达到更明显的效果。这就需要授课教师从教材的选定，到情景教学目标的设定等等多方面的积极配合。
2.理论联系实际效果差，情景教学内容设置不合理。目前很多高校专业课程所选用的教材不适合，其中的案例陈旧单一，有些已经不符合当前时代的需求。以酒店管理专业的核心课程《前厅客房服务管理》为例，在前厅礼宾岗位的服务介绍中，大多教材都还写有对住店客人信件、包裹的邮寄，需要去邮局办理等等。殊不知随着淘宝网、京东商城等电商平台的迅速崛起，快递行业已经发展了几年之久，在星级酒店以顺丰快递为代表的快递行业在对住客服务这一领域的竞争也持续了较长时间。由此可知，当前教学过程中，除了教学方法需要改进，教学内容也要与时俱进，理论联系实际。例如，教师要研究怎么样才能使情景教学目标设置的更加恰当，怎么样才能使情景材料更加合理合体，怎么样才能使情景材料与教学内容的关系处理的更加正确。同样，为了提高课堂教学的效率，丰富情景教学的课题内容，把情景教学的优点充分利用起来，还需要教师去反思权衡有没有适当处理好情景材料与学生的密切关系，有没有由此激发出同学们的主观能动性。
3.教学过程中专业实训室利用率低，情景教学场景的选择单一。对于高校酒店管理专业来说，校内实训室和校外实训室的建立与选择是必不可少的，实训室成为了该专业学生进行专业实践的重要场所。从教学计划安排来看，大多数教师将课程分为理论部分和实践部分，理论部分是在教室进行知识讲授，而实践部分则是在实训室指导学生完成。从酒店管理专业课程的教学内容来看，理论和实践的区分并没有较为严格的界限，就情景教学法的应用来看，普遍存在于理论和实践部分。因此从这个角度上来说，实训室的利用率并不高，理论部分的多数内容也可以在实训室完成，并多方面选择情景教学的场景。例如，课程《前厅客房服务管理》的客房预订与入住登记一章，有关订房纠纷的处理，可以设置不同的实际场景让学生应变处理，学生可以扮演成前台的服务人员，也可以扮演成大堂副理，甚至是前厅部的经理等等角色，同时充分发挥专业实训室的优势，在吸引学生兴趣的基础上，让学生更好的理解这一部分内容，并培养锻炼其基本的职业素养和较强的应变能力。从而在几年的高校学习结束后，更快地融入专业工作生活中。
篇3
【关键词】工作过程酒店督导管理技术课程整体设计
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督导管理技术课程的地位及整体设计思路
（一）课程的地位。酒店督导管理技术课程是酒店管理专业针对高星级酒店基层管理技能训练而设计开设的、以实践为主的一门核心专业课程。它运用现代酒店管理的基本原理，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务，强调管理技术在实战中的应用，以使学生形成酒店基层管理者应具备的业务管理和综合管理能力。
本文以北海职业学院酒店督导管理技术课程为例对该课程的整体设计进行探讨。该校酒店督导管理技术课程在第四学期开设，每周4学时。其前导课程主要有酒店餐饮管理技术、酒店前厅管理技术、酒店客房管理技术、宴会设计技术、酒吧，与酒水管理技术等；同步课程主要有西餐服务技术、酒店英语、食品营养与安全等；后续课程是为期一年的校外顶岗实习。
（二）课程的整体设计思路。课程的开发和设计紧紧围绕着高星级酒店实际的岗位工作任务体系和工作流程展开，即基于酒店实际的工作过程来设计、整合课程内容，通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店联合开发课程，将理论知识、技能操作、企业顶岗实习融为一体，采用“工学交替”，部分课程内容把课堂搬到酒店真实的工作场景中，将管理项目贯穿于课程全过程，采用模拟酒店业务部门的团队教学方式，校企联合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以学生为主体的全新课程教学模式及教学内容。
二、酒店督导管理技术课程的特色
（一）“项目驱动+教师引导+学生主演”的全新教学模式。传统的教学模式以课本的章节为依据来组织课程教学内容，教师讲授知识点，学生听课做笔记。这一模式最大的缺陷在于章节间的知识在实际的岗位工作过程中显得零散而联系不足，同时学生的技能训练积极性得不到充分激发。
酒店督导管理技术课程基于高星级酒店实际的工作过程来设计课程内容，采用“项目驱动+教师引导+学生主演”的全新教学模式。其中，“项目驱动”指的是采用项目化教学法，依据酒店的实际工作过程，把课程内容分成酒店工作计划制订、服务流程管理、员工沟通管理、顾客投诉处理等若干个子项目；“教师引导”指教师在课堂中的作用不再是以知识传授或操作示范为主导，而是引导，角色是教练、导演，学生才是队员、演员，除必要的操作示范外，教师的任务就是激发学生的学习兴趣，引导学生去发挥最佳的竞技状态，主动地去上场比赛、扮演角色；“学生主演”指学生是课堂的主角、场上的主体演员，通过模拟角色扮演或真实的角色进入来训练管理技能，教师以“项目”为剧本，是编剧和导演的角色，把课堂内容设计好，把学生扮演的角色安排好，控制场上局面，让学生在课堂中充分、自由地发挥。
（二）重视职业氛围的营造。要让学生更好地进入酒店督导的角色，就应重视职业氛围的营造。一是把课程尽量安排在校内仿真模拟实训室，如西餐厅实训室、中餐厅实训室、客房实训室、酒吧与酒水实训室等，加强职业感应；二是上课时要求学生着酒店管理职业装，增强学生的职业意识；三是把校外实训安排在高星级酒店的业务部门来进行，以小组为单位安排学生到酒店前厅、客房、中餐、西餐、酒吧等部门从事服务、管理工作，让学生在实战中体会管理的技巧。
（三）校企合作联合设计教学内容。北海职学院通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店合作，基于岗位工作过程，联合设计“酒店督导排班技巧”、“顾客投诉处理流程”、“员工绩效考核及管理”等课程内容，依据酒店管理专业学生毕业从事的首要岗位，确立5个酒店督导教学情境：前厅部领班、宴会厅领班、中餐厅领班、西餐厅领班、客房部领班等，学生也相应地被分成5个部门，上课以团队的形式来进行训练，充分利用校内外实训基地仿真或真实的工作情境，引进企业行家作为课程的兼职教师，承担课程实训指导。
三、酒店督导管理技术课程教学整体设计的内容
酒店督导管理技术课程在教学内容安排上，侧重于管理技能的培养及训练，使学生能掌握高星级酒店的基本营运标准和一线具体管理实务，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。本课程安排在第四学期，一共18周，每周4课时，共72个课时。其中，1-12周课程安排在校内进行，13-16周是为期1个月的企业顶岗实训，安排在酒店进行，17-18周为课程综合实训项目现场考核，安排在校内实训室进行。
（一）校内课程内容设计。1-12周，安排48个课时的校内课程，在教学内容的具体设计上，通过分析高星级酒店的真实、典型的工作过程，依据酒店管理专业学生毕业从事频率最高的5个首要岗位（前厅接待员、宴会厅服务员、中餐厅服务员、西餐厅服务员、客房服务员），以5个教学情境来组织、安排教学，设立5个管理项目，每个管理项目又分为4个任务，具体见表1、表2。
（二）校外课程安排。北海职业学院通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店合作，按课程教学的学生分组，分别将学生分配到酒店的前厅部、宴会厅、中餐厅、西餐厅、客房部，进行为期1个月的校外企业顶岗实训，采用“师徒制”，即1个主管带2～3个学生进行工作培训及指导，让学生在实际的工作过程中训练岗位服务技能，在真实的工作岗位中跟学、体会酒店督导管理技能。
（三）课程考核。用8个课时进行课程现场考核，安排在校内实训室进行，采用综合实训项目考核，主题为“酒店督导典型1日管理总结演练”，让学生事先设计部门的酒店督导管理场景，通过“情境模拟演练+小组长总结”的方式来展现，“教师评分+小组互评”的方法来综合打分。
课程最终成绩由三部分组成，具体计算公式为：课程成绩=课堂训练成绩×30%+企业实训成绩×40%+综合实训项目演练×30%。其中，课堂训练成绩主要是5个管理项目的练习得分，由教师打分，考核学生的学习态度及对各个管理项目的应用；企业实训成绩由酒店部门主管打分，即“师徒制”中师父对徒弟的表现打分，占的权重最高（40%），主要考核学生的工作能力及工作态度，属于课程的市场检验环节：综合实训项目演练由学生小组和教师共同打分，考核学生对课程的综合理解及应用。
三、课程建设中的几点建议
（一）教材及教学项目的选取。酒店督导管理技术课程强调的是管理技术的实践与应用，教学内容的选取很关键，而市面上的教材基本上是以传统的章节布局为主，以管理学教材的内容加一些酒店管理的案例编成教材，缺乏真正的酒店督导管理技术的行业应用，更少见以项目来组织内容的教材，即使有，也只是换个说法，把字眼“章”换成“项目”，把“节”换成“任务”，换汤不换药，内容其实是理论为主的章节内容，缺乏行业实践指导。
北海职业学院的处理方法是与高星级酒店合作，采用其比较成熟的行业培训资料，经过分析、整理，再结合传统教材，基于工作过程来设计管理项目，自编成教材。
（二）企业顶岗实训的管理。学生的企业顶岗实训，最大的难题在于教师对学生的跟踪管理及指导。如果在实训的过程中教师跟进不足，学生将成“放羊式”状态，学生会偷懒，做得累了也容易抱怨。企业顶岗虽然采用“师徒制”，但现实中酒店主管的工作是极其繁忙的，要处理大量的日。常事务，真正花在指导学生上的时间很少，学生能不能学到管理技术，很大程度上靠的是主动和自觉。因此，必须每天安排校内教师到酒店进行现场走动管理，加强过程监控，督查和指导学生完成工作。
（三）“以赛促学”模式的应用。“以赛促学”能极大地激发学生的学习兴趣，在，高职课程设计中普遍应用，如酒店礼仪、茶艺服务、餐饮服务等酒店管理专业课程多采用该种方式。因此，本课程可以尝试与酒店方合作来举办、策划如“酒店督导模拟管理之星”之类的教学竞赛，由学生团队来设计督导管理场景，进行竞赛的现场展示，并以此来作为课程考核的方式，增强课程的影响力。
篇4
关键词:工作过程;学习任务;课程开发
《前厅客房服务与管理》是高职类旅游与酒店管理专业的一门专业必修课和专业核心课。开设本课程的目的在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,并具备相应的职业能力,为我国旅游及酒店管理事业的发展培养出更多的合格人才。高职教育的内涵表现在课程必须服从职业需求,培养学生实践能力和创新能力以及适应就业岗位的能力。目前,无论从教学内容的设计,教材的编写和选用,还是教学实施都存在许多问题,这些问题导致学生在实习和就业中无法做到学以致用,因此急需探索新的教学模式和手段。
一、《前厅客房服务与管理》课程教学现状分析
1.教学内容需要更新
高职教育的培养目标是面向企事业单位一线的应用型人才,应当结合毕业生今后所从事的工作岗位,培养他们的实践能力。但是,目前该课程的教学内容理论联系实际不够,应用性知识和技能介绍得较少,不利于培养学生的职业能力。
当前科学技术的发展非常迅速,宾客的需求也发生了较大变化,对于《前厅客房服务与管理》课程的影响很大,如酒店管理软件不断先进化,管理理念的不断更新等。我们目前使用的教材,有些内容与实际工作并不相符,导致教师在教学时需要花费时间对教学内容再次进行甄别,也会造成学生在预习和自学时的困惑。
2、教学手段有待改进
传统的教学模式是老师教,学生学,这种讲授的教学方式并不能真正教会学生怎么样去操作。学生被动的接受教师所讲授的知识,学生的主动性积极性也不能充分调动起来。另外,在教学过程中,学生普遍缺乏动手的机会。虽然许多教学案例很新且很有针对性,但由于学生缺乏身临其境和实际去解决问题的感觉,案例教学对于提高学生的专业技能并没有很大的帮助。
3、考核方式需要改革
传统的考试方法往往是偏重知识测试,忽略能力考核。而且考试成绩主要依靠期末考试,导致很多学生都是在学期快结束时对教材上的内容进行突击背诵,考试结束后就会遗忘大部分知识。为了克服这一弊端,需要对课程的考核方式进行重新设计。
二、基于工作过程的课程开发模式的提出和指导思路
基于该课程教学中存在的问题,针对高职教育人才培养的效果与市场需求之间的差异和距离,需要根据职业岗位的任职要求并参照相关的职业资格标准,采用基于工作过程的教学模式。以职业能力培养为重点,从典型的职业工作任务中开发出适合教学的学习任务和工作任务,通过项目导向、任务驱动的教学方式,使学生在完成任务的过程中.逐步提高技能,在任务的驱动下主动获取相关的技术与方法,最终达到教学做相结合,养成良好的职业素养。
基于工作过程的课程开发设计思路主要有:
1、以适应职业发展为目标。
结合酒店企业工作特点,以及高职学生就业的方向和将来从事的岗位要求,注重对学生实际操作能力、观察能力、应变能力等的培养,构建职业生涯发展的能力结构。
2、以工作过程为导向。
整个学习过程都围绕工作流程而展开,根据工作过程所要求的知识结构安排课程教学内容,让学生对将来要从事的工作流程有清楚的认识。
3、以工作实践为起点。
要求学生转变角色定位,将自己定位为实际工作者,为完成工作任务而去探索解决问题的方法。
4、以多样化形式为手段。
对于课程的实施,应按工学结合的要求,采取多样化的形式。在教学场所上,可在教室、校内实训室和校外实训基地进行;实施主体上,可以是校内教师、也可以是企业专业人员,从而使学生所学知识与企业实际尽量衔接,增强学生对知识的感知。
三、基于工作过程的课程开发的实施
基于工作过程来构建学习情境,以任务为导向,在《前厅客房服务与管理》课程的教学中,可通过四个环节来实现。
1、 进行职业分析,确立岗位群。
针对目前酒店业发展对高职院校培养学生的要求,通过走访企业人才需求单位,事业单位,进行专业调研和职业分析,确立岗位群。并且在教学过程中根据专业技术发展情况,动态整合课程内容体系,突出技能等级考核要求。针对本门课程,我们可设定的岗位群主要是星级酒店中的前厅部和客房部,包括前台预订员、接待员、收银员、商务中心、大堂经理、客房服务员、客房领班、客房主管等岗位。
2、设定本课程的典型工作任务
针对上述职业岗位,为学生设定学习本课程应该掌握职业技能并将此转化为各个典型工作任务的形式。通过对本课程的教学探索,结合酒店管理专业人才需求,以及与专业教师的共同探讨和研究,结合工作过程特点,把各个知识点的学习穿插到项目开发过程的各个环节,具体设计如下:
任务1:预订――掌握接受宾客预订客房的有关知识,学习预订咨询、推销酒店客房等工作所需要的知识和技能。
任务2:接待――掌握宾客入住酒店接待员接待宾客的工作内容与相关知识技能,提高学生的专业水平。
任务3:礼宾服务――包括酒店在宾客下榻酒店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。
任务4:问讯――为宾客提供问讯服务,掌握酒店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。
任务5:商务中心――认识商务中心设施设备,了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。
任务6:总机――掌握总机房各项设备的功能,按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;准确地为客人提供叫醒服务等。
任务7:清洁保养――熟悉公共区域和客房清洁保养的程序和相关技能。
任务8:客房对客服务――处理宾客住店过程中的客房服务。
任务9:投诉处理――掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧,并培养良好的应变能力。
任务10:服务质量管理――通过模拟暗访检查或模拟现场检查,学会发现服务质量问题,掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。
3、教学过程设计
基于工作过程导向的教学单元的教学,一方面,教师是学习情境的设计者、学习过程的组织者。教师应善于引导启发,每次教学要有明确的能力训练目标,要注意对工作任务本身做详细阐述,让学生理解工作任务,并提醒学生将注意力放在工作任务上,而不仅仅是知识上,教学的最终目的是完成工作任务;另一方面,要加强学生自主学习,其核心是发挥学生学习的主动性、积极性,充分体现学生的认知主体作用。
《前厅客房服务与管理》主要由两部分构成,酒店前厅与酒店客房。不论前厅接待,预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性,需在具体的工作环境中按操作步骤来进行。仅仅通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的的.还必须给予学生一定的自我熟悉和自作的过程,采用“教学做”一体化的授课方式。
如,以前台接待服务为例,可将教学过程设计如下:
① 教师讲授:由教师讲解接待服务的基本知识和类型:
② 设计不同接待情景:由学生讨论,设计不同类型宾客的接待任务,如有预订散客,无预订散客,旅游团体,会议团体,VIP客人接待等;
③ 学生分组:将学生分成小组,选择一个情景任务;
④ 小组进行讨论和准备练习:让学生根据选择的情景任务进行设计和练习;
⑤ 小组进行演示:由各小组分别进行项目的演示;
⑥ 小组进行总结和互相评价;
⑦) 教师进行总结评价。
4、考核方式设计
课程考核作为课程教学的有机组成部分,是评价学生学习效果和教师教学质量的重要手段。
在对学生进行期末考核评价时,要根据方式多样、注重过程的评价原则,将知识考核和实践考核相结合。理论知识考试可以采取闭卷考试的形式,重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;实践考核采用现场模拟操作、情景设计、角色扮演等方式,以抽题的形式进行现场操作并由考核老师评分。着重考察学生运用知识的能力,两者各占50%。期末总评占课程总成绩的50%。同时,要加强平常教学过程中的任务模块考核,平时任务模块成绩占课程总成绩的50%。改变期末考试一卷定乾坤的旧模式,使学生在平时就真正掌握工作任务的要求。
四、结束语
在基于工作过程的教学中,学习任务的选取与设计非常重要。教师要根据工作任务和职业能力分析来选取与设计。教师必须不断更新专业知识和专业技能,掌握行业和专业发展,与时俱进。另外,基于工作过程的教学需要对教材进行改革和更新,而且需要学校建立完善的校内教学场所和校外实训基地,设计真实的学习情境,才能真正实现工作任务驱动的教学模式。
【参考文献】
[1]陈丽珠.任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用.职业教育研究.2009,(3).
篇5
［关键词］前厅服务与管理；教学改革；教学模式；教学内容；教学方法；考核方法
［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）45-0177-02
1 教学模式的改革
1.1 在工学结合思想下创建新型的“校企合作学院制”教学模式确定新型的教学目标,校企联合改革教学内容、进行课程设计。通过《前厅服务与管理》课程教学团队到酒店前厅部调研和邀请酒店前厅部管理人员和优秀一线员工到学校进行授课,按照前厅部真实的工作过程,校企共同进行前厅部岗位分析、能力分析,就《前厅服务与管理》课程目标进行探讨,共同研究、选取《前厅服务与管理》教学内容。在此基础上,科学制定基于工作过程的、贴近酒店前厅部工作需要的、校企共同参与的教学目标、教学计划、教学内容,共同完成教学过程设计。
1.2 课堂教学实行“编、导、演”式教学模式
众所周知,传统的教学模式为教师讲、学生听的“灌输式”教学模式,整个教学过程中教师的主体地位是不可代替的,然而这种传统的教学方式并不能使每个学生都有收获。我们高职院校现在所面对的学生的特点是形象思维能力大于逻辑思维能力、聪明好动、乐于尝试、求新好奇,我们需要寻找一种让他们在互动中掌握专业知识和技能的教学模式,充分发挥学生的主体地位。
2 教学内容的改革
2.1 根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为四大模块打破传统教材的编排,从前厅部岗位职业能力需求出发,由课程团队到酒店对毕业生、前厅部主管及一线人员进行调研,根据调研结果分析出前厅部典型工作任务和职业能力,根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为五大模块,即模块一散客服务、模块二团队服务、模块三VIP服务、模块四外宾服务。
2.2 每个模块下,按照前厅部实际工作岗位和工作过程设计项目每个模块下按照前厅部对客服务工作过程,以“客人抵店前—客人抵店时—客人住店时—客人住店期间—客人离店时”这一过程为依据,设计了“项目一预订服务—项目二礼宾服务—项目三接待服务—项目四问询服务—项目五电话总机服务—项目六商务中心服务—项目七大堂副理服务—项目八离店服务”八个项目。
3 教学方法的改革
3.1 课堂教学采用开放、动态、互动式的教学方式
(1)项目导向教学法
按照前厅部的岗位设置和实际对客服务过程设计教学项目并将这些教学项目进行排序,形成项目导向教学法。
(2)任务驱动教学法
按照前厅部每一个岗位上的具体工作设置任务,实施“任务驱动教学”,使学生在完成每个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务，构建知识、能力和素质。
(3)情境模拟法
通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学,营造与现实工作有内在联系的教学情境,使学生将所学抽象知识具体化。
(4)角色扮演法
由教师给出一定的案例或要解决的管理问题,由学生扮演其中的角色,设身处地的分析与解决所面临的问题,学生从所扮演角色的角度出发,运用所学知识,自主分析与决策,以提高学生实际决策的技能。
(5)真实情景法
以预订为例,学生可以打电话到市内一家酒店预订及预订的变更和取消,通过该酒店预订员对预订、取消、变更业务的受理,营造真实的预订情景,帮助学生掌握预定岗位上的工作技能。
3.2 真实企业案例分析法
案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。通过课程团队到酒店收集前厅部典型案例以及学生顶岗实习中积累起来的案例建立起案例库,在教学过程中通过真实的酒店案例,将学生带入酒店中发生的某件特定事件,让学生进行思考、分析并解决实际问题。
3.3 进行体验式的职业化教学
在《前厅服务与管理》教学中,实行体验式的职业化教学。主要体现在以下几个方面：学生上课统一穿职业装,化淡妆,在课堂教学中营造职场氛围,在课外锻炼学生职业能力,多媒体教学法,多元化的实践教学。
4 课程考核方式改革
4.1 考核体系的改革
以基于工作过程为导向、以岗位主导为核心的人才培养,其教学绩效的评价也应该按照行业的职业岗位考核规范和考核标准进行。
4.2 改变理论测试一张试卷一锤定音的传统考核办法,变成全过程、全方位检测一直以来,我们的考核办法是靠最后期末考试一锤定音,即使有些同学在一个学期的上课过程中经常请假不上课,最后期末考试突击一下也能及格。这种考核办法无法培养学生的学习能力和职业能力,课程学完后收获甚小,我们需要变革这种理论考核模式,缩小期末考试在总成绩中占的份额,注重过程的控制,采用开放式考核办法。具体改革办法为：专业见习占5%(不按时参加或不按时上交见习报告者,该成绩为0分)；课堂考勤占15%(本学期有5次及以上请假,该项成绩为0分)；作业占10%(本学期有2次及以上不按时上交作业,该项成绩为0分)；课堂表现占40%(连续2次课没有认真讨论,不能按时完成老师布置的任务扣5分,直到扣完为止)；期中考试占10%；期末考试占20%。理论测试满分为100分,占总成绩的50%。
4.3 改变技能测试放在课程学习结束抽题式考核办法,变为每任务一考、每项目一考、每模块一考,期末一总考我们需要在平时上课过程中每一项技能任务完成时、每一个项目完整技能完成时、每一个模块完成时分别进行考核,最后期末对全部模块采取抽题式考核方式。只要上述考核中有一项不过关,技能测试成绩为不及格。技能测试满分为100分,占总成绩的50%。
篇6
一、传统教学方法的弊端
首先，教学程式化。传统的教学模式以教师讲为主，学生被动接受知识。这种教学方法制约了学生的积极性和主动性。而对于《前厅服务与管理》这样实操性强的课程来讲，如果仍然采用传统的教学模式，那么学生很难真正理解和掌握前厅服务接待的程序和技巧，更不用说向客人提供高效、准确的服务。其次，理论与实际相脱节，学生难以学以致用。传统教学中，统一实验教材，内容、方法固定化。《前厅服务与管理》是一门专业性、知识性、实践性较强的课程，由于受到传统课程模式的影响，一直以来，该课程在教学内容、教学方法等方面，基本沿用传统的课程教学体系，往往比较注重教学内容的理论系和系统性，注重理论知识的灌输，而缺乏实践环节的训练，因此学生在实际工作中得不到要领，很难适应酒店复杂的工作环境。最后，教学手段单一化，教学场地受限。目前大多数学校给学生上课的场地一般都在教室中进行，教学条件受限，这种教学模式使课堂枯燥、抽象。然而，根据学生酒店实习结束回学校的反馈意见，学生在课堂上学习到的专业知识与实际工作中遇到的问题有很大落差。
二、教学方法改革的思路和方法
传统“以教师为中心”的教学模式已不能适应新形势下的人才需求，必须建立新的教学观念，推出新的教学方法，才能调动学生的积极性和主动性，实现中职学生由学习型向能力型和应用性转变。我在教学方法上进行不断探索，除了讲授以外，在以下几个方面进行了尝试。
1.角色扮演法
角色扮演法是一种情景模拟活动，所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际相似的测试题目，将被试者安排在模拟逼真的工作环境中，要求被试者处理各种问题。在《前厅服务与管理》教学中，我在某个专题设定场景，让学生扮演不同角色。例如，在讲授预订客房时，把学生分成两组，一位扮演前厅预订员，一位客人，让学生自由发挥，学习整个预定程序。我根据学生模拟过程中出现的问题，进行纠正讲解。我在教学中还模拟了其他场景，如前厅接待散客的受理，访客留言和住客留言，客人投诉处理，等等。角色扮演法能化难为易，将枯燥单调的理论知识，以轻松、简单的方式展现出来，使学生进行类比和反向联想，更好地理解。
2.多媒体教学法
多媒体教学是指在教学过程中，根据教学目标和教学对象的特点，通过教学设计、合理选择和运用现代教学媒体，并与传统教学手段有机组合，共同参与教学全过程，以多种媒体信息作用于学生，形成合理的教学过程结构，达到最优化的教学效果。多媒体课堂能使传统的理论课和实验课合二为一，既有教师的精华启发，又有现代媒体的适时参与，可以贯穿整门课程的教学。通过PPT，将服务操作流程公式化展示在学生面前。酒店管理是一门十分讲究细节和程序处理的课程，通过现代教学手段和PPT演示软件的帮助，可以将书本上大段的阐述性语句转化为流程图和步骤图。比如，在讲授解决前厅突发事件时，沟通协调时，可以用图片、录像形象地表示出事件可能发生的时间、地点、人物等。把抽象具体化，逐步引导学生用正确合理的方式化解事件。
3.任务驱动教学法
任务驱动法是一种建立在建构主义理论基础上的教学法，它将以往以传统知识为主的教学理念，转变为以解决问题，完成任务为主的多维互动式的教学理念。它分为“创设情境―确定任务―自主学习―效果评价”四大步骤。前厅对客服务全过程包括：宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段在创设情境下。抵店前:有预订服务、店外迎接服务；抵店时：门口的迎接服务、行李服务、办理入住登记手续、问询服务、外币兑换服务；宾客住店期间：账务的处理和审核、问讯、换房、委托代办、受理投诉、留言服务、商务中心服务；宾客离点时：结账服务、行李服务、送客离店服务；宾客离店后：客人遗留物品、信件处理、建立客史档案。任务的解决有可能使学生更生动广泛地激活原有的知识和经验来解决当前问题。而后教师向学生提供解决问题的有关线索，强调发展学生的“自主学习”能力。同时，倡导学生之间的讨论和交流，通过不同观点的交锋、补充、修正和优化每个学生对当前问题的解决方案。在进行效果评价时，要求学生如实地根据自己的观点写出实训报告，老师根据学生的表现进行评价打分。这样可丰富学生的时间技能，锻炼学生前厅服务技能，逐渐形成标准化服务模式。
4.案例教学法
案例教学法既可以用于知识教学，又可以用于技能和态度的教学，是通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。我在进行《前厅》教学时，设计若干个与教材配套，且与教学内容相适应的案例。例如在前台收银过程中一些特殊情况的处理，设计了这样一个案例：一家五星级酒店的大堂内，客人在办理退房结账手续，前台收银处接到客房处打来的电话，说查房时发现一个水晶杯不见了，并且确认在客人入住酒店时房间内配有水晶杯的。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是当班的收银员，该如何处理此事？在分析讨论之前，教师将此案例分发给每个学生，要求学生查阅相关的酒店行业资料和有关旅游心理学方面的知识，以便查找到分析该案例的理论依据，从而总结出自己的方法。
5.双语教学法
旅游专业涉外性强，前厅又是与外宾接触最多的酒店部门，对员工的素质要求极高，必须具备扎实的专业理论知识和技能，以及较强的专业外语表达能力，才能胜任前厅部的工作。因此，我在教学时开展了双语教学，根据学生的实际情况，结合前厅专业知识，设计适合学生的教学内容，增加小品的排练，如前台收银、接待入住，并鼓励学生使用英语来完成角色扮演的任务，提高了学生的积极性。
三、结语
中职教育应满足新时代对复合型人才的要求。随着我国旅游业的迅猛发展，中职教育必须在师生、教材、教学条件等方面做好好准备，采用合理有效的教学方法和策略，激发学生的学习动机，调动学生的学习积极性，从而提高旅游业学生的职业素质，培养高星级饭店的旅游人才。
参考文献：
［1］王素琴.多种教学方法在《酒店前厅服务》课程中的应用探析［J］.中国科教创新导刊，2008，（19）.
篇7
（山东旅游职业学院，山东 济南 250200）
【摘要】旅游行业发展迅速且对技能型人才需求旺盛，既有文献多是从职业教育的视角研究如何更好建设实训基地，本文章以星级酒店管理者的视角描述如何完善学生实训管理，并结合百川花园酒店详细阐述。可以借鉴的经验主要包括酒店是由学院出资建设并聘用高层管理人员，酒店在竞争激烈的市场中自主发展，专业技术岗位和管理岗位是酒店员工任职，一线服务人员是参与实训的学生，这样可以实现人力资源成本节省和学生技能锻炼的有机结合，并促使酒店逐渐发展并塑造学院派风格，其包括高品质的服务质量和酒店产品创新。
关键词 星级酒店；实训；运行机制
Doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.02.010
作者简介：于相龙（1977-），男，汉族，山东莒县人，百川花园酒店总经理，兼任山东旅游职业学院教师，研究方向：酒店管理。李新泰（1975-），男，汉族，山东安丘人，山东旅游职业学院讲师，研究方向：酒店管理。
在国内旅游产业的蓬勃发展的大背景下，旅游教育也得到长足发展。目前全国举办旅游教育的院校共有1700多所，已经形成了涵盖博士、硕士、本科、高职、中职等多个层面的旅游教育体系，在校学生95万多人，旅游院校教师4万多人[1]。旅游教育作为一门新兴学科不断成长壮大，为旅游业的发展提供了人才保证和智力支持。
在整个旅游教育体系中，酒店管理专业在每年的招生人数、在校生数量和毕业生人数都占到很高比例，就该专业目前所采用的教学模式，总体而言多是采用理论与实践相结合的范畴，这是由酒店管理专业的学科特点所决定的。酒店管理专业的理论学习就是在校内完成，而实践课程一般在校内实训教室和校外实习酒店完成，国内旅游教育界对此教学模式已经达成共识，当前各旅游院校酒店管理专业在实际的人才培养过程中也是这样实施的。
通常旅游院校内部的实训教室是模拟酒店某一场景，如客房、前台或者餐饮服务等，实训教室与真正酒店的物理环境相似度高，但酒店服务的特殊性包括人与人之间的沟通和交流，所以实训教室对学生实践训练限制明显。那么，可否将星级酒店建在校园内并作为学生的实训基地呢？如果是这样那么如何保证星级酒店正常运营？如何保证星级酒店服务品质？学生能否得到实践锻炼？等等。山东旅游职业学院和其投资建设的百川花园酒店在此方面做出了有益探索，本文章就以酒店管理视角分析作为学生校内实训基地的星级酒店的运行机制。
一、研究综述
在诸多研究国内旅游教育以及实践课程的文献中，有相当多的文献关注校内实训设施的配备程度和对学生实践益处，如于玥对如何建设旅游酒店管理专业前厅服务实训室进行分析研究，并提出针对性意见[2]；还有相当多的文献关注与企业联合办学，以企业名称命名等，如王中利分析渤海大学文理学院与喜来登酒店成立“喜达屋班”的收获与益处[3]；还有更多的文章分析强化学生实训对校方和企业方的共赢关系[4]。
通过文献检索发现介绍校内实训基地为星级酒店的文章较少，范恒君以南宁职业技术学院为例介绍酒店管理专业校内生产性实训基地建设实践，该案例突出其生产的实践性，从文章介绍分析其并非为星级酒店，而是独立的操作间[5]；其他还有多篇文章简要介绍海外旅游院校以校内星级酒店作为学生的实训基地，其典型代表包括美国康奈尔大学酒店学院和瑞士洛桑酒店管理学院[6]、法国华泰国际酒店管理学院[7]、奥地利MODUL旅游和酒店管理学院[8]、澳大利亚蓝山酒店管理学校[9]等，通过文章介绍该类酒店有着共同的特点，酒店必要的管理岗位和厨师是常设工作人员，其余一线工作岗位都是由学生来担当，在这里学生既是客人，又是酒店员工和管理者，他们通过对整个酒店的管理来学习和开发自己各个方面的才能。但是在以上所有介绍中，各位作者多是以教育研究的视角分析该模式的有效性，而未能从管理视角分析酒店式如何运营的。
本研究分别检索与山东旅游职业学院相关的研究，多是提及百川花园酒店是校内学生实训基地[10]，从旅游教育的视角分析对锻炼学生实训和操作有显著的作用，至于该酒店如何运营鲜有描述，所以本文章就从酒店管理的视角分析百川花园酒店的运营机制。
二、百川花园酒店运营机制分析
百川花园酒店是位于济南市东部的四星级酒店，位于章丘城区南侧，毗邻济南市交通主干线经十东路，酒店突出特点是该其坐落在山东旅游职业学院3A级景区中，周边环境秀美；另一特点是该酒店是学院的校内实训基地，学生的实训已经融入到酒店正常的经营活动当中，酒店地理位置见图1所示。
（一）学院出资建设，酒店自主经营
百川花园酒店是山东旅游职业学院出资兴建的四星级酒店，自2007年建成至今，酒店位于校园内西北侧方位占地面积4500平方米，酒店主体建筑面积14400平方米共有四层，整体呈“品”字型结构，并融儒家文化、水文化和学院文化于一体。酒店拥有三个不同标准的会议室，可承接20-120人不等的各类会议培训等；酒店共有八个包间可承接不同标准的宴会，并以世界著名河流的名字命名，每个包间根据这些河流所代表的不同文化对应以不同的装修风格，在带给客人不同文化感受的同时，也体现旅游院校所特有的风格；酒店还有大厅可容纳团体就餐，也有咖啡厅可提供品种自助餐和西餐等料理服务；酒店拥有各式客房近八十套，除去标准房、大床房外，还有日式房、老年房、欧式风格房、中式风格房、残疾人房等，这些特色房有相应的设施配套。
考虑到酒店的经济运营和功能定位，百川花园酒店的初始投资完全来自山东旅游职业学院，并委托山东百川对外交流有限公司以企业法人（负责人）的形式进行经营管理。百川花园酒店承担着两项职能，其一是作为山东旅游职业学院的实训基地，除了要完成学院饭店系和烹饪系学生的实训任务外，还要完成学院的课题研究、教学成果展示以及公务接待活动；其二是独立进行对外经营，需要完成酒店运营的年度财务指标等硬性条件。也就是说，百川花园酒店作为建在校园内的四星级酒店，其运行不仅是完全独立自主的，而且还要同普通星级酒店有类似的经济收益保证，所以该酒店是在完全市场竞争的环境中发展和成长的。
百川花园酒店坐落于济南东部章丘城区，在这个相对独立的市场区域中，该酒店已经在相对高端的消费群体市场占有很高份额。因为宏观政策方面导致高端消费市场的疲软，该酒店也顺应调整经营思路并推出面向普通消费群体的产品，再者充分利用网络渠道进行产品的推广与宣传。综上所述，学院所有和酒店自主经营的制度安排使得百川花园酒店在真实的市场环境中竞争生存，市场环境的真实性也就导致酒店内部管理的现实性。
在济南东部章丘城区这个相对独立的市场区域中，百川花园酒店采用完全的市场运营模式，充分参与市场竞争，并取得了不俗的业绩。塑造“学院派服务的典范”、“做章丘服务最好的酒店”等理念，正在被市场熟知和认可。综上所述，学院所有和酒店自主经营独立核算的制度安排使得百川花园酒店在真实的市场环境中竞争生存，酒店环境的真实性为学生实训提供了理论与实践充分结合的真情实镜。
（二）精简管理人员，学生轮流实训
百川花园酒店内部常规部门设置与普通星级酒店并无差异，明显的不同在于该酒店管理岗位和技术岗位是酒店员工，面向客人的一线服务人员和部分后厨人员是参与轮训的学生，同时酒店管理人员还要兼任学生实训的指导教师。
具体而言，酒店客房、前厅、宴会部、咖啡厅和传菜间保留必要的核心管理人员，进行常规工作的管理和督导外，该类部门一线工作人员均为轮训的饭店系学生，而像厨房同样是酒店的正式员工在担任日常工作，期间还有烹饪专业的学生在此轮训和学习；酒店的收银员、厨师、安保、工程等专业技术工种的任职人员是酒店的聘用员工，聘用的人员的工资待遇参照政策规定和区域市场行情。
为加强酒店经营和学生实训工作的有机结合，尤其是为提高实训工作质量，百川花园酒店结合学生特点和实际工作需要，在论证各方面意见的基础上先后多次调整实训方案，截止目前主要的实训工作思路如下：
1.贯彻实训计划，培养实训学生的职业素养
按照学院的实训安排，饭店系和烹饪系的每个班都要在百川花园酒店实训四周时间，在此期间，学生不仅要按照酒店的要求完成日常工作，还要完成由酒店与两系部制定，教务处审核，学院核准，并由酒店实训指导老师讲授的112节理论课程的学习。课程内容不仅包括酒店介绍、应知应会、仪容仪表、日常行为规范、服务流程等基本性内容,还包括企业文化、酒店运营、管理实践、服务新理念、酒店规章制度、职业道德、安全常识、设备维护等知识。同时,酒店还根据学生的心理特点，在每期实训过程中采用总经理面对面、问卷调查、技能评比、服务主题设计展示、实训厨师教学成果展示、总结表彰等不同形式充分与学生沟通，使学生能够愉快的融入酒店的整体氛围中。学生就是员工，管理人员就是老师，在教与学，学与实践的过程中，学生与酒店实现了双赢。
2.强化技能训练，提高业务水准
当前饭店系学生实训主要集中在餐饮部、房务部和前厅，依据该酒店管理专业细分和专业化发展趋势，学生实训岗位也逐渐扩展到营销、总办、人事、文秘、大堂副理和部分基层管理等岗位。
以餐饮部为例，酒店在锻炼学生的操作技能方面非常具体，餐前准备、上菜服务、餐中服务、结账程序及餐后收尾工作等现场训练，其中还包括托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等实际操作，利用工作之余安排学生参与酒水培训、厨房设备、菜品知识等学习。房务部和前厅部各有其具体的实训内容和流程安排。
3.规范实训流程，严明激励机制
按照山东旅游职业学院的规定，实训是饭店管理专业和烹饪与营养专业的学生的必修课。为配合学院安排和规范实训流程，酒店建立实训生在酒店实训期的考核档案，每批实训生到酒店安排分岗，按岗位填写学生信息登记表，学生每日填写《实训日志》，结束后各部门上交实训学生综合测评表至总办，由总办汇总整理并交至学院系部。
百川花园酒店各相关部门在每个实训周期的第四周安排学生进行技能比赛，同时邀请专业课教师和酒店中层人员担当评委，现场评出名次。根据部门技能特点和理论考试选出优秀实习生，酒店在每个实训周期最后一天召开总结大会，根据实训测评结果，通常每班评选10名优秀实习生。
以上是酒店对实训学生管理的关键步骤，前期还包括酒店和专业负责人的沟通与联系，以便安排学生课程调整和时间确认等，并通知到饭店系部团支部书记和辅导员，酒店由总经理签字确认下发至相关部门。以山东旅游职业学院酒店管理专业2013级为例，该专业共有10个正常建制的班级，每个班级在酒店实训时间为四周，除去学院暑假和寒假时间外基本可以在年度时间内轮训一遍。需要说明，在暑假和寒假期间学院放假，酒店要依旧维持正常运转，参与实训的学生要另行招募，假期学生来源就有可能包含其他院校的学生，按照实际情况给与经济补助和住宿安排等等。
（三）经营和实训有机融合，造就学院派特色酒店
如上所述，百川花园酒店已经将学生实训融入到日常经营活动中，并且这一模式逐渐规范化和流程化，实现了酒店经营和学生实训的有机融合。对于酒店而言，要在竞争激烈的市场环境中生存首先必须保证经济收益平衡，实际上百川花园酒店所处地理位置相对偏僻，这就导致经营难度较大，仅是酒店的人力成本就会使其入不敷出，而结合学生实训的客观事实恰是弥补高昂人力成本的有效途径。另一方面，学生参与实训也正是酒店管理专业教学的需要，国内其他旅游院校该专业通常是采用外出实训或者模拟实训的方式，其效果可想而知。百川花园酒店作为四星级酒店在校园内成功持续经营，并为学生实训提供了良好场所，尤其是逐渐规范的实训流程和考核方式，也强化了该专业学生的操作技能和水平，符合当前旅游业对专业化人才需求的实际情况。
在目前竞争日趋激烈的酒店市场，百川花园酒店的学院派风格逐渐显现，首先是高标准的服务质量正成为酒店的突出优势，对于普通星级酒店而言可能正面临人手短缺的困扰，服务质量的提升若是没有人员的保证是难以完成的；其次是不断创新的经营、管理和服务，百川花园酒店秉承“学院是旅游行业理论前沿的阵地，酒店是实践前沿的阵地”指导思想，积极地引进学院的教学成果，借鉴行业的先进经营、管理和服务经验，既使学生在试训过程中能够理论和实践有机结合，而且这种不断的创新也赢得了顾客的认可，进而塑造出酒店的学院派风格，在配合山东旅游职业学院的各类接待任务中百川花园酒店给世界各地的宾客留下深刻印象。
三、结束语
在校园内建设四星级酒店为实训基地，这是项综合性的系统工程，它涉及酒店运行和学生管理的方方面面，所以探索合理有效的流程和制度是酒店运转的重要基础。文章以百川花园酒店为例，从酒店经营的视角详细剖析酒店运行机制， 百川花园酒店是建设在校园内的四星级酒店，其运行是完全独立自主的，且同普通星级酒店类似要保证经济收益，所以该酒店是在完全市场竞争的环境中发展和成长，学生在这样的酒店参与实训是真实的酒店环境，再者突出的亮点就是酒店建章立制要完成参训学生的考核和辅导。这与已有诸多文献从职业教育的视角研究不同，也是对职业院校实训基地建设的有效补充，以期对酒店管理专业发展或者类似星级酒店建设有借鉴意义。
参考文献
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篇8
关键词：工作坊模式;酒店前厅客房管理;应用探索
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）46-0150-02
酒店产业的迅速发展为酒店应用和管理人才的培养带来了机遇与挑战。目前酒店应用管理人才需要具备很强的实际操作管理能力，学校也希望通过酒店管理方面的课程，培养具备较强的前厅与客房服务的操作与管理能力，为酒店输送合格的人才。由此可以看出，实践是酒店前厅客房管理课程的基本要求。随着我国高职教育改革的推进，我院前厅客房管理课程开发与建设也经历了学科本位、能力本位与工作过程本位三个阶段，工作坊学习模式是本课程改革进行到现阶段为全面提升学生的职业能力、实现教学内容和课程体系的全面改革、切实提高学生实践能力所做的创新探索与尝试。通过为期3年左右时间的研究，取得了显著的教学效果，工作坊教学模式在前厅管理管理等实践性、应用性强的专业课程教学中值得借鉴与推广。
一、工作坊教学模式的内涵
工作坊（workshop）一词最早出现在教育与心理学领域，它的理论依据是团体动力学，该理论由社会心理学家库尔特・勒温在1939年发表的《社会空间实验》中首次提出。勒温指出，“团体是一个不可分割的分析单位，是有着联系的个体间的一组关系。其成员不是孤立的个体存在，而是被组织到一个复杂的、相互依赖的系统之中。虽然团体的行动要看构成团体的成员本身，但已经建立起来的团体，其个体成员动机与团体目标几乎混为一体，所以，一般来说，通过引起社会团体变化而改变其个体要比直接改变个体容易得多”。①
20世纪60年代，美国劳伦斯・哈普林（Lawence Harplin）将“工作坊”的概念应用到都市计划之中。后来逐渐把“工作坊”引入教育教学领域，形成了国际上比较流行的教学模式之一。工作坊不同于上课、讲座的传统教学模式，而是一种体验式、参与式的学习模式，一般由10～20名成员组成一个小团体，选择一名在某个领域富有经验成员为主持人，成员在主持人的指导下，通过活动、讨论等方式共同探讨某个话题，成员在参与过程中能够相互对话沟通，共同思考，这种教学模式很好地契合了高校提高大学生综合素质的教学目标。
工作坊教学模式呈现出明显的特点：第一，主题性。工作坊探讨的话题具有明确的主题，一般有很强的针对性，它是根据学生的需求和兴趣采取专题化设计。第二，体验性。它不是着重于教授理念，而着重于体验，是一种在进行理论教学的同时，同步施行的实践模式，成员在参与过程中能够相互沟通，提出方案，通过团体内人际交互作用深化认识。
二、酒店前厅客房管理课程的现状
随着社会的发展和人们生活水平的提高，服务业规模也在不断扩大，酒店作为服务业最重要的一部分，其发展规模及服务水平更是日趋提高。但是，在酒店数量增多、规模扩大、急需人才的同时，作为培养酒店应用和管理人才的高校，其教育却日益暴露出教学与实践脱钩的问题。
酒店前厅与客房管理课程是旅游管理或酒店管理专业的一门专业核心课，通过这些课程的教学，希望能培养学生较强的前厅与客房服务的操作和管理能力，为酒店输送应用和管理型人才。这些课程的实践性要求较高，而传统的教学多采用以课堂教学为中心、以教师为中心的教学模式，往往只注重知识的传授，与现实需求脱节，这种状况已直接影响到了旅游专业人才培养的质量，而如要培养真正适应企业的酒店管理人才，就必须改变传统的教课方式。[1]
回顾近些年针对酒店前厅客房管理教学的研究，取得了不少进展，但是针对现在教学中存在的问题，研究者们仁者见仁、智者见智，提出了自己的见解，他们从酒店管理课程的地位、培养目标、教学理念、教材选用、教学方法等各个方面开展了一些研究。虽然这些研究都力图突破以教师为中心的传统教学模式，但是都没有把学生积极参与、主动探索等放在重要位置，至今还未探索出生动活泼、切实可行的课堂教学模式。所以，如何调动学生积极性、使课堂与社会需要结合起来，培养合格的酒店应用、管理人才，从根本上改变课堂现状势在必行。
三、工作坊酒店管理课堂模式
将工作坊模式引入酒店前厅客房管理课堂（在本小节中以下简称“管理课堂”）教学，改变传统的以教师为中心的教学模式，把管理课堂分为多个管理工作坊，各个工作坊自主开展活动，很大程度上提高了学生们的兴趣，增加了学生学习管理课程的积极性。[2]
工作坊模式的管理课堂具体操作如下图，并以此展开学习。
授课在课堂开始之前进行摸底，可以根据学生成绩、性别、性格或者学生自愿原则将学生分成多个3～5人的小工作坊，每个工作坊中的成员不固定，在课堂上相同工作坊的学生坐在一起，以方便各个工作坊之间展开各种活动。工作坊采取理论书籍推荐自学、专家论点交流研讨、方法技巧实践体验等方式。课前、课上和课后，各个工作坊之间分配任务，合作交流。
教师根据工作坊的组织形式，选择不同的主题，如：前厅服务质量管理、客服务质量管理、设计确定布置任务的时间。一般小主题或小型实践项目，教师至少提前2周布置任务，学生在1周左右向老师讲述思路;而迷你型小主题或小型实践项目，教师需提前一周布置;大主题或项目，教师至少2周布置，学生提前一周准备好，并且向老师展示。在课堂进行时，各个工作坊在规定时间内展示自己的成果、答案，然后展开大工作坊进行讨论，最后由教师（可以邀请其他专业教师或社会相关部门人员）点评、总结。[3]
在工作坊模式教学中，教师既是课堂的导师，又是工作坊模式的导演。每次课堂前，教师针对课程目标，确定主题;根据自身经验、酒店及其他同行的实践，提供题目;同时根据学生的特点，工作坊情况的反馈，策划课堂运作。由此看来，工作坊模式教学对教师提出了更高的要求，需要有足够的知识储备、管理经验、快速的反应力和良好的组织能力，掌握团体咨询的理论、方法和科学的教学评价体系。
工作坊的主题和研究项目，是引领学生学习与实践的基本方向，这些主题和项目是管理课堂中必须掌握的技能知识，有些项目或主题是真实出现过、发生过的，通过工作坊的讨论、交流，增加学生的知识和技能，以更好地适应以后的工作。[4]
四、工作坊模式应用酒店前厅客房管理课程中的意义
1.教学形式丰富。工作坊主要采用情境再现的形式，贴近实际，使学生有身临其境的感觉，对学习内容有切身的体验和认知，从而得到良好的教学效果。同时，运用小组讨论、同伴启示、小组游戏等多种方法，还邀请业内专家进课堂，使教学的形式丰富多彩，教学过程也不再是“填鸭式”的学习，而是积极参与，让学生自己分析问题，寻找解决方法，进行自我实践，在实践中学习成长，真正实现“以人为本”的教学理念。
2.教学成果具体可见。工作坊根据教学任务设计主题，一般1～2周集中探讨一个专题，通过课堂展示、学生讨论及发言，其教学成果清晰地反映了学生思考问题、解决问题的思路、方法以及成效。
3.教学评估更加科学化。教学评估是保障工作坊推行过程中每个环节质量的根本。工作坊的评估不仅要针对教学过程，也要针对教学成果;采用参与者自评与他人互评的方式;要将定量与定性评估有机结合，又要将短期与长期评估相统一。
总结：
随着知识经济的来临，传统以教师为中心的教学模式已不适应教育的发展，使学生变被动听课为主动参与，工作坊模式的教学已经慢慢引入高校课堂，不过在我国高校教学方面的应用还有待成熟。同时，酒店前厅客房管理是一门实践性、应用性很强的课程，采用工作坊模式教学的方式，让学生在轻松活泼的环境中学习，在仿真的情景中实践，改善了“教师讲课，学生听课”带来的弊端，实现课堂与社会的接轨，为酒店输送了合格的人才，也为工作坊模式在教学中的应用提供了范例。
参考文献：
[1]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育论坛：管理研究，2011，（8）.
[2]黄星.体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用[J].常州信息职业技术学院学报，2013，（8）.
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关键词：中职旅游专业； “生本”教学；探索
中图分类号：G427 文献标识码：A文章编号：1992-7711（2012）04-067-1
“生本”理念的课堂教学，就是要贯彻落实“以学生的个体发展为本”的教育理念，课堂教学应将学生置于学习的主体地位，积极营造民主、宽松、和谐的课堂环境，充分调动学生学习的积极性，从以往被动的接受知识，转变为主动参与、自主发现和探究，从而培养提高学生自主学习、积极思考、独立解决问题的能力，尤其是创新能力，真正落实了“一切为了学生，全面发展学生”的素质教育。结合教学实践，笔者谈谈在旅游专业课堂教学中应用“生本”教学的一些体会。
一、树立民主的观念，建立和谐关系
教学过程不是师生之间单一的（也是单向的）知识传递过程，而是师生共同发展、结伴成长的双向互动过程，更是一种情感沟通、道德教化、人格陶冶的动态过程。对教师来说，建立一种民主化的观念是非常重要的。其次，要积极转变角色，美国人本主义教育家罗杰斯的说法：“教师仅仅扮演着一种指导者、引导者、促进者的角色。”这需要重新确认自己的教学身份，成为学生学习的组织者、参与者、引导者、促进者。再有，旅游专业大多是女生，在家娇生惯养，心理比较脆弱，教师要尊重学生，明确师生在人格上的平等，与学生建立一种真诚的、信赖的、平等的朋友关系，使学生“亲其师”而 “信其道”。尤其是对待中职“后进生”，不能有丝毫的鄙薄轻视之意，要多与他们接触，交谈，在了解中增强其信任感，寻找发现其思想或活动中的“闪光点”，以激发起自信心和上进心，促进他们的转化与进步。
二、结合教学内容，教学方式多样化
旅游专业课程所包含的知识面很广，涉及的学科很多，教师在熟悉教材基础上灵活采用多样化教学手段，突显学生学习上的主体作用。如在旅游心理学、礼貌礼节、旅游法律法规等课程上，多采用案例分析法，引用生活中具体的案例，融入学习要点进行分析；如导游业务、礼貌礼节等课程中，可采用模拟讲解法，由学生或分小组进行模拟场景，结合模拟情境，教师针对细节讲解，再组织学生讨论分析；对操作性较强的课程，如餐厅服务、前厅服务、客房服务等可采用角色扮演法，教师组织学生根据服务内容的需要进行角色扮演，对照其模拟表现，引导学生讨论、学习、掌握知识技能；而理论性较强的课程，如旅游概论，可采用任务驱动法，用问题引导学生主动学习、思考、讨论。灵活应用这些教学方法，在教学过程中实现师生互动、生生互动、主动参与、锻炼能力、发展个性，体现了“生本”理念的教学宗旨。
三、加强实践操作，培养专业技能
旅游专业对学生的动手能力要求较高。学校对这方面相当重视，投资建有校内实训基地，如餐厅模拟实训室、客房模拟实训室和前厅模拟实训室、体艺中心；设有“句容教育旅行社”；还和本地与周边城市的旅行社、景区景点、饭店宾馆合作，建立实习基地。在平时的教学工作中，教师注重充分发挥实训实习基地的作用，以学生为中心，培养学生的实践操作技能。对于专业基础和业务实训，结合学习内容，让学生进行角色扮演，针对各项旅游专业要求进行相关技能模拟练习，同时进行影音资料观摩学习，使学生把握旅游服务技能技巧。例如《客房实务》中的会客服务，就可以分小组进行角色扮演，让几个同学扮演住店客人，几位同学扮演访客，还可以请同学扮演服务员，教师布置相关的要求，由学生进行模拟演练，其余同学学习兼做评委，结束以后组织学生探讨总结。实训实习基地的实践锻炼，充分发扬了学生主体意识、主人翁精神，锻炼和检验了学生服务技能技巧，培养学生社交人际关系能力、社会适应能力和实践能力，还提高了学生团结协作和独立解决问题的能力及创业创新能力。
四、开展多种活动，提升学生的能力
旅游行业是服务性行业，要求与顾客互动，这就要求旅游服务人员具备较高的综合能力和综合素质。结合学生的职业生涯规划，成立多种课外兴趣小组，每周开展一二次活动，有计划、有针对性地培养发展学生的兴趣、爱好、特长，提升学生能力。针对导游、酒店前台接待、迎宾员、礼仪小姐等在一线岗位上的服务人员，学校通过举办旅游管理专业技能大赛、演讲比赛、辩论赛、相声小品比赛、体育专项比赛，组织学生参加义务导游、礼仪服务等活动来锻炼学生的职业技能、心理素质和语言表达能力和交际能力。旅游行业对职业着装、语言、形体等有着严格的职业规范，对旅游服务者的礼仪要求较高，在教学《社交礼仪服务》课程过程中，教师要注重把“培育优雅”的理念贯穿于学生心中，有针对性地引导学生自觉运用课堂上学到的知识来指导和规范自己的着装、卫生、仪容仪表等，形成良好的日常礼仪、礼貌习惯；通过举办旅游专业礼仪比赛、茶道表演、校级诗歌朗诵比赛、校级舞蹈大赛等活动，组织学生参加校内外一些礼仪活动，在活动中展示学生的才艺，提升学生的气质，提高学生职业素养。
总之，采用“生本”教学，让学生积极主动地参与到旅游专业知识技能的学习和实习实践活动中，充分发挥学生的主体性，促使学生的能力与素质得到全面的发展，成为旅游企业和社会所需要的合格人才。
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一、开展项目驱动式教学的必要性
2009年《教育部关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》中提出：“中等职业学校应培养与我国现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务一线工作的高素质技能型人才。”随着中职学校的改革深入，学制的缩短，特别是理论教学时间的不断压缩，传统的教学模式已不能充分发挥理论指导实践的作用，为使技校生能够尽快地上岗，进行教学改革势在必行。
对于如何做好中职学校任务驱动化教学改革工作，本文以江西电子商务技工学校的酒店服务专业为例作初步探讨。争对酒店服务专业，开展以任务驱动为指导的教学做一体化教学，是当代对技工学校的一项评定指标，也是培养综合型酒店服务人才的迫切要求。我们对2011级酒店服务专业的同学进行相关教学改革，达到了预期效果。
二、任务驱动下的教学目标
本校的教学目标是为国家培养技能型服务一线人才，职业教育是服务于就业岗位需求的。对于中职学校来说，以项目为驱动的一体化教学必须要适应当前的就业趋势，因此酒店服务专业的培养目标定为：培养适应当前酒店业发展需要，技能强、素质优的服务人员。
具体要求是：1、熟悉酒店业现状和发展趋势，了解相关法规，熟悉酒店经营的基本流程；2、熟知国内外社交礼仪和宾客的生活习俗，掌握酒店的日常英语会话，具有熟练的口头表达能力；3、具备前厅、客房、餐饮、康乐等部门的综合服务素养；4、具备各类会议和宴会的接待能力，能妥善处理宾客投诉和突发事件；5、获得高级技工学校毕业证书，劳动保障部门颁发的相应的高级职业资格证书。
三、项目驱动式专业教学的实践
1.酒店专业课整体实施概况
在酒店服务专业的教学过程中，我们的老师都是按照任务驱动式的思维来组织整堂课，通过项目的展示、任务的布置、师生互相评价，达到完善学生知识并提高动手能力的目的。
前厅客房服务与管理课是酒店服务专业的主干课程，为了使同学们能更快进入实际工作状态，我们采用了任务驱动下的实践教学，达到了预期的目的。这门课程的左剑老师结合教材并联系酒店工作岗位的实际情况，对教学任务进行设置，采用任务驱动的方法，把同学带入真实的酒店服务情境中去动手服务。这样同学们更容易进入角色，且不足之处可以立刻得到指导和完善，服务意识也逐步增强。教学效果比较之前得到了很大改善，同学的学习热情也越来越高涨，参加工学交替的实习也更加积极。
2.《前厅客房服务与管理》课堂教学项目设计
依据教学特点，及项目教学的教学理念，我们对前厅客房服务岗位中的工作内容，工作过程进行分析，确定了本课程的实训内容为六个模块十九个项目，以基本满足本专业学生的上岗要求。具体项目如下表：
3.《前厅客房服务与管理》课具体项目举例
“前厅预定与接待业务流程”是酒店专业实践教学常用的项目。下面就此进行具体阐述。可以通过工作任务分析，结合酒店工作的岗位要求与分工，真正体现岗位的具体工作内容，制定出与实际工作相符的项目。比如：
假设同学们是某星级酒店的前台工作人员，今天，一行200名外宾将在酒店入住并召开商务会议，女宾占了三分之一。需要你们提前为其搭配好客房，并确定好其他宾客的退房时间来帮助不够的10间房间登记入住，请同学们从接下预定，到预定的分配、时间的安排、男女的搭配、顾客的风俗习惯等进行安排并实施。
教师在下达项目之后，学生会根据所掌握的知识以小组的形式讨论，将此项目所需要的知识进行整理，讨论并设计出一个本小组内认为最佳的项目实施方案。分组要求学生之间能相互配合，在分组前可由同学们自由搭配，然后老师进行调整，已到达各组水平均衡化。小组在规定时间内，把工作安排上交老师，并在全班同学面前公布自己的工作方案。之后全班提问、讨论，确定项目实施方案。帮助学生学会自评互评，还便于学生之间分享心得，相互取长补短，认识到解决问题方法的多样性。从项目的实施到完成，启发学生思考每个环节中出现的问题及解决方法。在评价过程中，教师要以表扬鼓励为主，循序渐进地指导学生，并在实施过程中给予指导，引导学生去逐步完善自己的服务水平。
四、实施项目驱动式一体化教学中存在的问题及改进对策
在整个项目实施过程中，教师可在一旁进行指导。但有些项目的设置需要注意时间控制，以及充分合理地细分项目。在任务布置方面，需要充分考虑小组的合作性，要不然，过了一堂课，学生还在做准备工作。这样就没有时间展示和评价了。所以在下一次任务之前，老师需按照要布置的任务，提前让学生去准备。这样上课以后，才有充分的时间讨论、展示和评价。
另一个突出问题是小组中不时会出现滥竽充数的同学。在分配任务时候，有些学习不积极或者非常被动，完成很简单的步骤之后就失去耐心，并没有真正参与进来。这样的小组在工作展示环节总会比别的组略逊一筹。针对这种情况，我们对在小组中无法持之以恒的同学，单独开展了座谈会，并总结了他们为何不愿意参与课堂的原因。在调查问卷中体现如下：1、组长分配工作不合理。2、在讨论方案时遭到其他同学的反对，丧失积极性。3、在最后展示环节没有看到自己的劳动成果，被其他同学的成果取代。我们针对这种情况，在课堂上提出了这些同学的问题，并通过交流的方式，帮助同学们积极地参与课堂，取得了不错的结果。
参考文献：
[1]陈初. 中职院校酒店管理专业实践教学中存在的问题和对策[J]. 科教文汇（下旬刊）. 2011（09）
[2]谭桥梅. 浅谈中职酒店专业学生职业素养的培养[J]. 现代阅读（教育版）. 2011（07）
[3]何奇彦. 酒店管理专业人才就业现状分析及对策[J]. 出国与就业（就业版）. 2011（07）
[4]邹燕. 中等职业学校旅游人才培养模式的管理和研究[D]. 苏州大学 2011
[5]傅培群. 中等职业教育人才培养模式研究[D]. 电子科技大学 2009