美术实习训报告总结范文

导语：如何才能写好一篇美术实习训报告总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：毕业设计(论文)；管理；质量

中图分类号：G17　文献标志码：A　文章编号：1009-4156(2012)08—116—02

毕业设计(论文)是高等学校人才培养计划的重要组成部分，是毕业前学生进行综合训练，培养其分析和解决实际问题、增强创新意识、提高独立工作能力的重要教学环节，它对提高学生综合素质，确保人才培养质量关系重大。因此，加强毕业设计(论文)工作的管理，提高毕业设计(论文)质量，对提高学校办学水平和培养创新人才具有十分重要的意义。

笔者在调研的基础上，以天津师范大学美术与设计学院(以下简称我院)的本科毕业生为研究对象，分析探讨了在作为本科阶段最后一个重要的实践性教学环节的毕业设计(论文)中，如何针对我们艺术类学生的情况，按照既遵循科学研究的一般规律，又符合艺术专业本科教学的基本要求来进行管理。近年来，我们在毕业设计教学管理中进行了不断的探索和实践，获取了一些经验。

回顾和总结几年来的毕业论文教学管理工作，笔者发现还存在一些问题。

首先，按照教学计划的要求，毕业设计与毕业论文都安排在第八学期完成，但这个时候恰恰是学生们找工作、应聘考试的时间。学生忙于就业，找工作是学生急于解决的大问题，因而对毕业设计就大打折扣。

其次，现行的毕业论文评价标准对艺术类专业缺乏针对性，也无法体现艺术类教学的特色。客观上凭现在艺术类学生的实际理论水平和写作能力，要按非艺术类专业的毕业论文评价标准来做，的确是勉为其难，结果导致一些学生选择了通过网络抄袭拼凑，甚至购买的办法完成任务，这使毕业论文指导工作陷入了无奈的境地。

再次，近年来不断扩招，指导教师缺乏，他们还要承担教学、科研等任务，出现教师精力不够、指导不到位现象。少数指导教师责任心不够强，对学生抓得不紧，指导质量不高。此外，学生方面也存在一定的问题，如有少数学生联系不上，又不主动跟教师联系等给整个毕业设计工作带来一定的影响。

鉴于上述原因，我院对2010届学生毕业设计工作进行了切合实际、有针对性的改革，将毕业论文与毕业创作分家的模式改为毕业设计(创作)解析报告，从理论和实践两个层面来不断推进和提升学生毕业作品的水平。毕业创作作品解析是以毕业设计(创作)的作品说明为主线，说明创作意图，解析作品创作过程，探讨艺术创作的本质及规律，总结创作经验教训的文章题材。毕业设计(创作)解析报告虽然是对毕业设计(创作)的说明与论证，但也从另一个角度对毕业设计起到了促进作用。以服装设计专业为例，学生在导师的指导下，从构思开始就能全面考虑相关内容，如创意构思有所根据，做到从历史中挖掘内涵，从文化中感受民族风情，从各种事物中获取灵感；充分考虑整体塑造与适应性的预测，使学生的设计更完善，并考虑服装的实际用途与市场。同时对美术学和绘画专业答辩程序也做了改革，将答辩安排在毕业设计(创作)展览现场进行，毕业生要针对毕业设计(创作)作品进行答辩。实践证明：这一改革可以将学生的理论思考与实践成果结合起来，更具有现实意义。学生通过毕业创作的实际操作过程，将先前学习的理论知识深入理解；在实际操作过程中通过解决实际问题使学生寻找解决问题的理论指导，更有针对性地查阅专业文章和书籍；通过解决实际问题让学生能够结合理论知识总结出经验。而且，由于作品解析是毕业生个人作品的理论解读和创作实践的总结，在这一过程当中，可以使学生把文字写作与实际操作紧密联系在一起，在一定程度上杜绝抄袭拼凑造假等现象。通过对学生毕业设计的形式、方法、内容、管理到评分标准的一系列配套工作的改革，使学生在毕业设计(创作)中得到全面的训练，整体上有所提高。下面是我院在毕业设计管理方面的一些具体措施和做法。

一、精心组织，提前做好毕业设计的准备工作

毕业设计整体工作量很大，为了确保毕业设计的质量，让学生在最后阶段的综合性教学训练中多学一些专业知识，稳步地进入社会专业行业，学院在大四第一学期就建立毕业设计领导小组，整个工作在领导小组的领导下有序地展开。同时还成立了毕业设计答辩小组，为该项工作在组织领导和专业指导上提供了强有力的保障。毕业指导工作中指导教师是关键的一环，为了提高指导水平，根据指导教师资格要求，学院与系挑选了专业知识丰富、责任心强的教师担任指导工作。学院与系共同明确了指导教师的责任，对各专业指导工作提出了具体要求，并将毕业设计各个阶段作了合理的、科学的统筹安排和实施。

二、对毕业设计时间进行调整，确保毕业设计质量

我院根据各专业的学科特点和培养方案要求，对学生毕业设计的时间安排进行了调整，将毕业设计的准备工作提前到第七学期。在第七学期中后期就开始布置毕业设计工作，由学院向各系或教研室分派指导毕业设计任务，各系上报毕业设计工作计划及具体的实施计划方案，确定指导教师、拟出选题，报学院毕业设计领导小组审批，然后学生选题，各系上报毕业设计选题汇总表，同时还要完成学生对选题的调研、查阅文献、资料收集工作，学生完成毕业论文开题报告。这样在放寒假前学生已经选好了题目，便于学生利用假期时间进行毕业设计工作，因而避免了毕业设计和毕业实习、面试找工作时间上的冲突，调整毕业设计时间是确保毕业设计质量的一项有力措施。

三、双向选择确定指导教师，抓紧时间，抓住指导教师。认真指导

学生毕业设计的质量如何?指导教师起着非常关键的作用。从我院毕业生的情况来看，艺术设计、美术学和绘画3个专业11个专业方向的创作情况各异，要求不一。为使毕业设计指导工作更有针对性，更能提高毕业学生毕业设计的最终完成质量，在毕业设计工作开始阶段，我们先向毕业学生详细介绍各位指导教师的研究方向、专业特长，毕业学生可据此选择适合自己研究专题的指导教师，指导教师也可以根据学生研究专题的具体情况选择毕业学生。指导教师确定后要做好对学生的指导工作，定期与学生进行交流和讨论，进行答疑和指导，定期检查学生的工作进度和质量，及时解答和处理学生提出的有关问题。我们对毕业设计工作的时间作出合理的、科学的安排，既要在统一时间内完成任务，又要统筹就业学生的工作时间与毕业设计时间，还要兼顾指导教师平常教学和指导教学的关系。因此，对每一个小阶段之间预留一定的空间，机动地协调、衔接这些关系，既有保证毕业设计、实习阶段、论文写作的工作量的时间，又使各个阶段的工作质量不能草率敷衍。

四、对毕业设计进行全过程监控

篇2

自十月八日至十一月十五日止，我们实习队进行了为期六个星期的教育实习工作。在中文系与双方领导和老师的关怀与帮助下，以及联络员周老师、外聘带队教师老师、袁老师和实习队全体队员的共同努力下，我们的实习工作取得了圆满成功，实习队的表现得到了一致认可。现将此次实习工作与内容进行总结：

一、 实习综述

（一） 实习队基本情况

带队教师（外聘）：xxx xx

联络员老师：xxx

队长：xxx

实习队员总人数：三十九人

分组情况：两人或三人一组 共十七组

指导教师人数：语文教师十七人 班主任二十七人

实习内容：语文教学实习 班主任工作实习 教育（社会）调查

（二） 准备阶段

在正式实习之前，系里召开了实习动员大会，提出了相关要求与注意事项，并激励和鼓舞了同学们的士气。系领导为了提高同学们的教学水平、适应能力等与实习相关的能力技巧，特地安排了数名有着丰富教学经验的（教授）教师听同学们的试讲并提出相关意见，我们实习队有幸得到了张老师、葛老师的指点与帮助，在两周的实习准备期内分小组在两位老师的指导下进行试讲，为实习上台作最后的准备。经过这两周的准备期，同学们大多发现了自己的不足并及时进行了调整。可以说实习队在正式实习时的出色表现是与系领导们老师们的关怀分不开的。

（三） 正式实习阶段

我们实习队在十月八日这天中午时分到达，得到了方面的热情而周到的接待。下午，信中领导即为我们举行了欢迎会，将我们的分组与高一年级各个班搭配，与班主任及各自的指导教师见面。信中领导在会上对我们队提出了在教学方面、班主任工作方面、考勤方面与个人素质等方面的高标准、严要求。这对同学们不啻于第一道考验，然而我们怀着高涨的热情与战斗意志接受了考验，并相信自己会做得很好。

1、班主任工作方面

第一周——认识、交流的一周 在第一周，队员们的工作就是熟悉班里的学生与日常工作，按照信中对班主任的要求在早晚读、早操、眼保健操（下午晚上各一次）、晚自习、晚休等时间段查勤。在实际操作的过程中，队员们大多能虚心向原班主任学习班级管理等方面的技巧，提前“上工”，积极出勤，深入到教室、宿舍等地方，与学生热情交流，多方面地掌握、了解学生的情况，与学生们初步建立了良好的关系。此外，大家积极批改班上学生的周记，进一步掌握其性格与思想情况，为日后的具体工作打下了基础。

第二周至第五周——操作、收获周 有了第一周的努力，班上学生对我们这些实习教师已经很熟悉，他们除了积极配合我们的讲课之外，还积极地配合我们开展班主任工作，并在课下热情大方地与我们进行交流。队员们对于自己所带班级的学生们的表现都感到很满意，很感动。良好融洽的师生关系，让队员们更加放心地放手开展各项班主任工作，如管理班级纪律，根据自己的观察或是班主任的提示去找同学进行个别谈心、辅导，大胆而不失谨慎地处理如迟到、旷课、病假等“突发事件”，等等。大家都擦亮了眼睛，积极地发现班里的问题并解决问题。除了大胆地开展各项班主任工作，队员们在可允许的范围内，积极地与学生们进行学习、生活上的交流，与他们做朋友，建立了良好的互信关系与师生友谊。

期间，针对高一学生存在迷茫心态的情况，我们还围绕“高中生活设计”、“感恩生活”等主题开展了主题班会。队员们开展的主题班会，活动形式丰富多样，有知识抢答、编图比赛、小品、唱歌、以及辩论等。通过主题班会的开展，我们有力地帮助了学生们排除心里的疑团与困惑，为他们有秩序地、全身心地投入到紧张的高中学习生活指出了方向。

第六周——告别信中 在即将离开之前，大家纷纷表示要站好最后一班岗，在查勤、巡班等工作上丝毫没有放松，坚持到最后的时刻。队员们善始善终的实习态度受到了信中领导与老师们的表扬。临别的前一个晚上，大家都得到了老师与学生们美好的祝福，许多学生还留下了不舍的泪水。队员们收获的，不仅仅是班级管理的经验，更多的是与师生们的真挚感情。同时，大家心里都很清楚，信中老师与学生的肯定，才是我们此次实习最大的收获。

2、语文教学方面

第一周——学习的一周 第一周我们被安排进行教师见习工作，主要任务是听课与学习指导教师宝贵的授课经验，并在课堂上熟悉信中学生的特点，为即将到来的实战作准备。除了听好自己指导老师的课之外，同学们还踊跃深入到高一年级语文科组各老师的课堂上去听课，做好听课笔记，课后积极向老师请教有关教学问题，并进行听课小组讨论，做到每听课后都有一定的收获和经验总结。见习周一周，队员们平均听课达十五节，个别达二十几节之多。队员们的积极态度与做法，真正达到了博采众长的效果。在这一周内，同学们纷纷根据各自班级的实际情况调整自己的授课方式，并在备课室（信意给我们实习队安排的教室）试讲，由别的同学指出自己的不足，并向老师征求意见来修改自己的教案。这种相互学习、相互促进的教学交流使得队员们的授课水平有了质的飞跃，为之后正式上台的优秀表现打下了坚实的基础。

第二周至第四周——实践周，教师技能发展、提升周 正式授课前的最后一个环节就是按照信中领导的要求请各自的指导教师在教案上签字，只有获得指导老师认可后才可以正式授课。这是信中的优秀传统之一，也是对教学质量的严格要求。同学们在正式授课的过程中表现良好，得到了指导教师与同学们的认可，更难能可贵的是在指导教师的帮助下，在实践中发现了自己的不足，为之后的授课提供了宝贵的经验。随着上课次数的增多，队员们驾驭课堂的能力得到了增强，新手的生涩感也渐渐消失，自信心也随之而来。大家纷纷发挥自己的专长，通过生动的语言，精美的课件，配以简洁优美的板书，自如的教态来找到了属于自己的教学风格。队员们的课堂赢得了老师与学生们的一致好评。

第五周——监考周、评卷周 紧接着信中高三级的一模，高一高二级在这一周的周三，开始了为期三天半的中段考试。根据信中的安排，我们实习队成员平均监考科目四科以上，并参加了语文、政治、历史、地理、生物、化学、物理等七个科目的评卷。在监考、评卷的程中，队员们吃苦耐劳、踏实肯干的作风得到了信中领导与老师们的表扬。同时，队员们在监考、评卷的过程中锻炼、提升了教师的基本功。

第六周——总结周、填表周 一个多月的实习即将结束，在这一周里，队员们主要是着手总结各自在这一个多月里的教育实习的收获，完成所要填写的表格，以及写教育（社会）调查报告。（四）生活及其他我们的队员们完全按照信中老师的标准来约束自己，甚至比他们做的更多更好。在周末的自习时间里，大家照常出勤，略显空荡的级室里总能见到我们实习教师忙碌的身影。所有队员们都兢兢业业、任劳任怨，充分利用实习的机会锻炼自己、提升自己。

在整个实习期内我们的队员们严格遵守实习队与实习学校的纪律，做到了“无事故”。而且，在整个实习期间，我们的队员们没有与信中领导、指导老师、班主任、学生甚至是工作人员产生过任何的摩擦与不快。我们的表现给信中人留下了“高素质”与“作风过硬”的良好印象。

二、 实习效果

通过六个星期的实习，队员们普遍感到在自己在很多方面都有了提高。

1、通过实习，队员们增强了交际能力和口头表达能力。如何处理与实习学校领导和指导老师、学生以及同小组同学的关系，给队员们提出了一个难题。而队员们也用诚信、谦虚、好学、负责的态度很好地解决了这个问题。在这个相处的过程中队员们提高了自身的交际与沟通能力。一节课45分钟，这样讲下来，也极大地锻炼了队员们的口头表达能力，为今后的工作打下了良好的基础。

2、通过实习，队员们掌握了一些基本的教学方法和师范技能，提高了教学效果和教学水平。在一次次的教学实践中，在一次次的和指导老师的交流的过程中，队员们的教学水平已经提高了许多，对教学的认识也加深了很多。

3、通过实习，队员们对中学的现状有了更为感性的认识，对学生的学习有了更为恰当的了解，对教师的工作有了更为真实的体验，这些都有利于在今后的工作中能够更快地适应新的工作环境，从心理上抹去了对教学的畏惧。

4、通过实习，队员们增强了教师的责任感和荣誉感。教师承担着“教书育人”和培养祖国未来人才的重任，因而他是光荣的。每当上课时，看着台下一双双渴求知识的眼睛，队员们无不感到一种光荣，同时也感到一份沉甸甸的责任感。因此，备更好的课，讲更多的知识，并且教会学生做人的道理都是同学们实习期间的共同愿望。

三、实习经验

1、树立好“第一印象”

“第一印象”往往能比较牢固、深刻地保持在学生的记忆里，对他们产生一定的影响。老师和学生初次见面也是树立威信的好时机，在进行教学及班主任工作时，留给实习班级全体学生好的“第一印象”，便会比较快的获得学生的信赖和尊敬，对接下来的教学、班主任工作的开展十分有利。因此无论对讲话内容、方式，表达技巧，语言文字；还是举止仪容，一颦一笑，都不能掉以轻心，力求给学生以最佳印象，使学生预感到在实习老师的带领下，各方面都会有所进步和变化，从而确定实习老师在自己心目中的地位。

2、处理好师生关系

实习生在教育实习中是处于一种比较特殊的位置。我们既是学生的老师，也应是学生的大朋友；既是一名准班主任，也是指导老师和本班班主任的学生。因此，我们实习学生要处理好这两层关系：

1）对于实习班级学生要能“松紧结合”，不管是教学还是班主任工作。

“紧”才能在学生中树立自己的威信，让学生认可你。不然，学生可能不把你当老师看待，那么在课堂秩序维持、工作开展都将出现不好的后果。

“松”就是要放下架子，善于接近学生，主动和学生打成一片，态度诚恳，言谈亲切，乐于答问、循循善诱，使学生向你推心置腹地畅谈，以便了解他们的感想，成为他们学习、生活中的大朋友，从而能有的放矢地进行教化。

2）对实习学校指导教师和本班班主任，我们实习生要虚心向他们学习，主动争取他们的指导和帮助，充分尊重和听取他们的意见和建议。

如见习课堂教学中，要认真观摩指导教师的讲课，学习他们好的教学经验和方法。在自己备课和试讲中，更要主动向老师请教，听取他们的意见和建议，以使备课更充分，上课更有把握。

队员们在实习期间，格外尊重指导老师，虚心向他们请教，并就教学问题进行了有益的探讨，从他们身上学到了不少知识及教学方法，并建立了深厚的友谊。

对于班主任工作，要深入了解实习班级情况，主动热情协助班主任老师搞好本班工作和活动。还要虚心学习本班班主任老师正确的教育思想，细心观察他们用什么方法了解学生，怎样掌握学生的心理特点，怎样因势利导，动之以情，晓之心理，导之以行，持之以恒地做好学生教育工作的。

在班级日常工作和管理及开展各项活动的过程中，都要预先征求原班主任老师的意见，主动争取他们的指点和帮助。

四、实习建议

1、今年是我们学院首次以外聘实习学校高级教师为实习队带队教师，其中信中实习队聘请了信中的两位主任，曹主任与袁主任。这是一个新的模式，也是一个很好的模式，值得继续发展、完善。但因为袁主任是管校务的，工作繁忙，还经常要出差，所以很多时候不能对我们实习生的情况进行掌控，不能对我们的教学进行有效的指导。这并不是说袁主任缺乏对我们实习生的工作热情，而实在是因为他自己的本职工作太多，不能兼顾。二来，如果没有本学院的老师经常下到实习学校，去与外聘教师交流、与实习生交流，就容易使得外聘带队教师工作上出现松懈现象，也就不能达到很好的预期效果。由此，建议学院在今后的实习安排中，找外聘指导教师的时候要找那些退居教育二线的并且极具工作热情与负责心的教师，或者让对方学校专门安排一个两个教师来管理、指导实习生的实习、生活，这样就能够起到良好的实习效果。

2、在校大学生在抓牢传统教学基本功的同时，必须熟悉掌握现代教育技术手段，即多媒体教学等现代教育手段。因为今后的教育形势必然向高科技的现代教育手段发展，这就要求我们师范专业的大学生必须掌握各种现代教育技术手段。

3、在实习的过程中，出现了大部分实习生太过依赖多媒体的情况，在课堂教学的过程中离不开多媒体，使得自己很被动。此外，预设课堂也是实习生所喜欢的，因为新手缺乏驾驭课堂的能力，于是便倾向于自己预设好课堂，完全按照自己设计的课堂去授课，而不是随着学生去适时适当地改变授课思路，使得整个课堂僵硬化。这主要是因为大家对于自己要讲的内容不够熟悉，缺乏娴熟控制整个过程的能力和应变能力，缺乏足够的自信。所以在校大学生在实习的过程中，必须先熟悉自己所要讲授的内容，以便能够宏观地掌控整个课堂。此外，还要培养足够的自信。自信是成功授课的基础。

4、汉语言文学专业的大学生，在大学期间应该努力学习古典文学，尽可能多地背诵古文学作品，至少也要背多一些散文、诗词名句。因为对于一名汉语言文学专业的大学生来说，古文学修养真的很重要。

5、汉语言文学专业的大学生，还应提升自己的口头表达能力和写作能力。这两项能力不仅仅有助于教学，还有助于生活中的待人接物。

6、鉴于中学丰富多彩的课余活动，我们实习生应努力培养自身文化素质与综合能力，如文娱活动、书法、美术等。

7、在大学阶段，我们虽然学了教育学、心理学等师范技能，但多偏理论性，实际运用性不强，致使与实际相差较大。因此实习开始感到不太适应，对学生的学习心理以及教育教学工作无法很好地把握。建议在以后的教学设计中能够加大师范技能的教学实践力度。

8、学会与学生交流的方法。尽管我们平时的学习生活都存在交流，但与中学生的交流也是一门技巧，有技巧的交流方式利于获取学生的心理状况，便于有的放矢，开展工作也有针对性。

9、少数实习生普通话不过关，地方方言太重，有的板书不规范，字迹太了草，说明这些基本功的训练还要认真抓紧抓好。

10、在大学所学知识，包括教学方式方法等与中学实际脱节现象较普遍，教学内容不能衔接，教学方法不尽相同，因此一开始感到很吃力，对现在中学生的学习状况包括心理状态、学习方法等均不了解，增加了实习工作的难度。建议我们专业今后应加强对中学实际情况的研究(包括教材内容的取舍，教学方法的选用，中学生思想状态，心理状况的调查等)做到“有的放矢”，“对症下药”。这样才会取得好的效果。

总的来说，我们的这次实习是胜利的，是成功的。通过深入教育第一线的实践，同学们学到了丰富的知识与宝贵教学经验以及管理才能，无论我们日后是否担任教师工作，这都将是我们人生路上的一笔宝贵财富！这一切的成功，都是与系里领导、老师们的关怀和帮助分不开的，在这里代表我们全队感谢系领导与老师对我们的支持，并对你们在百忙之中到我们实习地点来激励我们的士气，指导我们的工作表示最真挚的感谢。同时，更感谢信宜中学的相关领导与指导老师们，感谢在这一个多月里，你们为我们学习、工作上所做的悉心指导，以及在生活上的关心。你们用今天为我们的明天铺路，我们将在明天为你们今天的付出作出最大的验证与回报。

虽然这次实习教训比得来的经验多，可是我依然得感谢这次实习和给我这次实习机会。我实习完最大的感受就是读大学似乎没什么用处，到了几乎就是打杂的料，领导什么重要的事情都不交给我去做，但是到了干杂物的时候就想起了我，真郁闷啊。可是这个大学不读也不行，因为毕竟只有读完大学，拿到文凭才能找到一份合适的工作，感觉很矛盾。

篇3

一、04年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

篇4

教育部颁发的《综合实践活动课程指导纲要》指出：开设“综合实践活动课程”是我国经济社会发展对人口素质、人才培养的现实要求；是我国变革基础教育人才培养方式、克服应试教育局限性、优化课程结构的客观要求。综合实践活动课程实施要集中体现学校的特色，学校应对综合实践活动进行统筹规划。近几年来， 我们提出“构建特色化课程，打造品牌化老师，培养学生个性化发展”的理念，把综合实践活动课程建设与校本课程开发相结合，与创建学校特色相结合，最大限度地实现了综合实践活动课程的价值功能和育人目标。并把综合实践活动课程的建设确定为学生个性化成长的重要载体，并以此为切入点，以点带面，全面提升学校办学水平，将我校打造成“绩效突出，特色明显，内涵丰富”一流的省级示范性高中。

一、创新教育管理，建立课程实施的保障机制

要培养学生的个性化成长，就必须以建设有特色的课程为依托；要建设有特色的课程，就必须建立有特色的管理机制作为保障。原有的“应试教育”管理模式已难以适应新的课程需要，面对新的课程，必须要用创新的办法，建立起综合实践活动课程有效实施的保障机制。科学合理地制定实施方案，保证课程的完整性、有效性。加强组织建设，制度建设，师资队伍建设、后勤服务建设和安全防护建设。

1.建立研究指导机构。成立综合实践活动课程“学科组”和“项目组”，由分管教学的副校长亲自任组长，外聘的专家、技术人员和部门负责人任副组长，专兼职教师为组员组成“综合实践活动课程学科组”，统筹指导实施综合实践活动课程的开展，组织开展教学交流；并组织力量开展对综合实践活动课程化、校本化、常态化实施的研究和指导。规范整合各类学生社团组织和课外兴趣活动小组，统一规划学校综合实践活动课程的实施方案，编印“课程开发指南”，指导教师开发“校本教材”。协调校内、家庭、社会的关系，开发社区的人力资源、自然资源和文化资源，组建校外指导教师队伍；收集、整理、保管综合实践活动的信息资料。在具体实践中加强基于具体问题解决的综合实践活动课程的教学研究；引导教师不断探索教学规律，发现和总结实践中的成功经验、典型案例并及时推广。边教学，边总结；边总结，边提高。

2.建立督导评估机制。教务处定期对综合实践活动课程的教学常规情况按照规范的教学环节标准要求（教学计划、备课、上课、作业、考试、教学总结）进行检查和评估，定期进行学生问卷，反馈教学情况。并把综合实践活动课程实施情况和学生综合素质的发展情况作为教师教学质量评价的重要组成部分。

3.建立考核激励机制。学校制定了相应的规章制度，给予综合实践活动课程专兼职教师与学科教师一样相应的待遇；明确教学工作量计算标准、职称评定的方式与程序等；教师的教学质量一样纳入对教师业务考核并作为岗位晋级、评先选模、职称晋升的依据。

4.建立后勤服务机制。学校积极为综合实践活动课程的开设创造条件，根据需要增加经费投入，装配了功能齐全、设备先进的“金工木”教室2间、“汽车模拟驾驶”机8台、“陶艺室”1间等各类专用教室；充分开发利用各种教育资源，包括图书馆、实验室、计算机房、电子阅览室、机器人教室、航模室、天文台、古生物化石室等校园设施、场地和设备等；谋划综合实践活动课程教育基地的建设。

5.建立安全防护机制。学校总务处、学生处对学生进行必要的安全教育，提高学生在综合实践活动课程实施中的自我保护能力。加强与学生家庭、社会相关部门的沟通和联系，在确保安全的前提下开展各项教学活动。

二、加强教师队伍建设，培养课程实施的主体力量

综合实践活动课程的专职教师从“有兴趣，有热情，有经验”的原兴趣小组指导教师中和各类社团的负责教师中产生。我们本着“解放思想、能者为师，在干中学，在学中干”的原则逐步完善师资队伍建设，从物理、美术、生物、信息技术等学科教师队伍中选拔、培养专业合格的教师；并利用与周边大学和科研院所的合作关系，建立“兼职教师资源库”，本着“我所需，他见长”的原则，建立“课题资源库”，以充实和丰富我们综合实践活动课程的“课程资源”。学校专职教师担任学校实施综合实践活动课程各项目的负责人，是该课程师资队伍的核心，承担学校综合实践活动课程项目实施的具体规划、组织、协调与管理等方面的责任；同时从“兼职教师资源库”遴选若干教授、工程师做兼职教师，安排任务，定期进行技术指导。

为了提高认识，增强理论素养和教学能力，我们积极组织和推荐教师参加各种综合实践活动课程培训，聘请“兼职教师资源库”专家学者及技术人员定期来校开展“明博讲堂”学术讲座和现场指导；大力开展校本教研和校本培训活动，促进教师教育观念转变，鼓励教师学习研究综合实践活动课程的实施规范，提高开发与实施课程的能力。通过理论讲座、专题研讨、案例分析、经验分享等方式，强化新课程改革理念，增强教师在学生个性化发展中的角色意识、研究意识，提高研究能力和工作能力；改变教学方式和评价方式，重新审视课堂功能、教师角色和学生角色，重新审视“教与学”的关系。在此基础上，进一步理解课程的基本内涵、价值追求等，从而促进综合实践活动课程建设。在研训内容上，我们从政策、理论、技术、教学方法等方面进行系统培训。每学年有计划的选派专职教师到高等院校、课改实验区考察学习，参加交流，并建立综合实践活动课程信息平台，及时提供省内外最新相关研究动态、信息，展示最新教学成果，不断引领教师的专业成长。现在综合实践活动课程已经建立起“学科组——项目组——项目小组”课程组织网络，综合实践活动课程学科组，下设“技术项目组”、“社团项目组”、“研究性学习项目组”和“行业体验项目组”四个实施小组，拥有5位专职教师、100位兼职教师，5个实践基地（学农基地，生物实习基地，商业实践基地，技术学习基地和军事训练基地），与6家高等院校和科研院所建立长期联系。每年定期参加省市和全国的三项大赛（机器人大赛、航模、青少年科技创新大赛），承办一项大型活动（兰州市中学生“模拟联合国大会”），举办两项综合的校内“活动类”课程展示活动和“校园因你而美丽——感动附中人物评比活动”。初步形成了比较规范的运行机制。

三、扎扎实实开展工作，实现课程实施的预期目标

在综合实践活动课程的实施中，我们确立了“规范运行，突出重点；长远谋划，整体考虑”的工作思路。并通过“教学过程常态化，教学内容系统化，教学组织规范化，教学形式多样化，教学评价多元化”策略实现活动的课程化和课程的校本化。正确处理“学生自主选择、主动实践与教师有效指导”、“预设目标和生成性目标”、“课时的集中与分散”、“校内课程与校外课程的整合”等关系。综合实践活动课程主要采取三大类方式完成学习任务：（1）以研究为主的实践活动，包括制定方案、调查、观察等；（2）以社会调研和社会服务活动为主的实践活动，包括参观、走访服务、宣传、义务劳动等；（3）以技术探索创新为主的实践活动，如青少年科技发明创造等技术实践，鼓励学生的创新意识。在活动内容上注重分类实施，使实践形式和渠道多元化。按照我校生源的来源分布，我们主要划分为以下三类：①行业体验活动，包括军训、商场义工、义务劳动等体验活动；②校园实践活动，包括校园“小雅文学社”、“校园视角报”和学生会活动等校内社会性活动，学校节日性活动、社团活动等主题教育活动；③外出参观、考察等活动，包括参观本地工厂、高校参观、祭扫革命烈士墓等活动。在课程实施过程中，充分体现新课程特点，突出主体性、实践性、开放性和生成性，兼顾活动资源的充分利用与活动安全的有效保障，积累了经验，培养了队伍，完善了设施，而且也发展了学生。其中的“机器人制作”和“发明创造”项目小组多次为学校获得荣誉。共有52项学生科技发明获国家专利，最高专利金额50余万元。3项成果获全国“青少年科技发明创新大赛”二等奖，7项成果获“甘肃省青少年科技发明创新大赛”一等奖，15项成果获“兰州市青少年创新大赛”一等奖。学校也被市知识产权局命名为“兰州市青少年发明创造基地”，被市科协命名为“兰州市科普学校”。指导老师被甘肃省知识产权局、甘肃省科协分别授予“先进工作者”和“先进个人”。

我校“机器人”项目小组已经参加了五届全省、全国及世界级的比赛。其中，获得国际一等奖一次，获得全国青少年机器人大赛银奖2枚，铜奖20枚，省级一等奖16项，省级二等奖35项，省级三等奖45项。

研究性学习中的课题“探究马铃薯及马铃薯种子在高真空环境下的变化”参加了由中国科协、中国宇航学会主办的全国“‘希望号’奥运卫星搭载方案征集活动”，荣获高中组第二名。课题“甘肃省兰州市滨河路生态环境调查与研究”是几位同学联合进行的研究项目。通过采访、调查、拍照、采集标本，对沿河风情线的土壤、树木种类、生态环境现状以及水污染情况进行了全面系统的调查研究，报告中提出的有关建议得到城建及园艺部门的重视。针对某品牌“健康水杯”因广告宣传的神奇功能而在兰州火爆销售的场面，我校高二两名学生对广告宣传的一些说法产生了诸多怀疑。于是两位有心的中学生在学校多方帮助下购买“健康水杯”，他们在老师的指导下，查资料、做实验，终于发现了“健康水杯”宣传中许多违反科学常规、误导消费者的荒谬说法，其成果也因此获得2010年甘肃省科技创新大赛二等奖。又如学生的“HIV（艾滋病）的探究”、“PCR在HIV感染研究中的应用”、“细胞骨架两种细胞程序化”、“建设节约型生态住宅区的探究”、“人工湿地处理废水有机物动态模型的探究”、“人工湿地动力模型”、“生物技术与未来农业”、“植物细胞培养生产次生代谢物的研究”、“自由基与人类衰老的探究”等课题研究，获得有关专业部门高度评价。

学生社团项目组在学校综合实践活动中也扮演着十分重要的角色。学校历次对外接待活动、学生运动会、文艺汇演、模拟联合国大会等，社团学生担任组织和志愿服务者。校“模联社”项目小组率先在兰州市发起“模拟联合国大会”学生活动，已成功举办三届“兰州市中学生模拟联合国大会”，市教育局领导应邀出席开幕式并给予充分的肯定。“新闻社”项目小组与美国文化交流协会IREX组织合作创办“校园视角报”，以此为平台开展学校文化交流；2010年10月15日开始印制第一期报纸，至今已创建8期。所有这些，充分展现了学生与生俱来的探究质疑的科学品质，综合实践活动课程的有效实施，又因势利导地提升和强化了这种宝贵品质，促进了学生个性化的成长。

篇5

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在20__年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20__年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优 方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。20__年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在20__年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了 餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位文秘家园。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位文秘家园，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在20__年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完20__年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，20__年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做 客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自20__年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换