客服顶岗实习个人总结范文

导语：如何才能写好一篇客服顶岗实习个人总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：酒店管理 顶岗实习 教学

酒店管理专业教师顶岗实习是专业教学计划的重要组成部分。酒店管理专业教师通过顶岗实习，能更好地认识社会、了解酒店行业，认清当前高职学生就业形势、调整学生就业心态、转变学生就业观念，使学生就业更有针对性；能增强酒店管理专业教师职业意识和岗位责任感，指导学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转换，缩短就业链条，节约就业成本，提高就业竞争能力和创业能力，实现与企业“无缝对接”，做到“零距离”上岗；能积累丰富的实践经历，用工作体会以及切实案例作为以后教学的基本铺垫和宝贵资源。为提高专业教师自身业务素质，打造“双师型”教师，此次借“湖北省高等学校青年教师深入企业行动计划项目”机会，根据院系工作安排，本人在武汉湖锦娱乐发展有限公司与江苏无锡锡州花园酒店两家企业进行了总共为期一年的顶岗实习工作。在实习期间，熟悉酒店的经营管理情况，掌握酒店对人才的需求规格，熟悉酒店主要对客服务部门的实践技能操作，同时为酒店提供员工的岗前培训、职后、转岗培训，在自我更新专业知识的同时，也实现高职教师为社会企业服务的能力。

1 酒店顶岗实习的基本情况

在酒店，专职教师一般被安排在前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门，根据专职教师的社会服务要求，也会在人力资源部进行阶段性的顶岗实践工作。基本工作任务是：学习前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门的实践操作，运营管理，帮助人力资源部培训酒店在职员工。

2 顶岗实习工作任务设计

2.1 与酒店相关人员研讨学生的职业能力培养。以《前厅、客房服务与管理》课程为例，以酒店发展需要和房务部（前厅与客房部）实际工作（客房预订-礼宾服务-入住登记-住店服务-清洁卫生-离店结账）为主线，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体，确定本课程的内容为6个模块。遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，对学习性工作任务进行了科学设计。教师在授课过程中要讲解完成前厅、客房部门对客服务部门的主要工作任务以及部门的运营管理，介绍每个模块的专业知识与实践技能。学生在学习后，用以完成前厅接待的主要任务以及客房对客服务的主要工作。教师的讲授和学生的学习都围绕着实际工作和典型任务进行，在学习的同时完成工作任务，掌握每个环节的知识点和操作技能，并掌握解决实际问题的方法和手段，培养工作所需的职业能力。在每一学习情境后，都安排有课内实训项目以及课外阶段性的专业实训任务，都是以仿真前厅接待和客房服务为例，由学生独立完成，进一步培养学生解决实际问题的能力。对课程的校外阶段性的专业实训环节，学生可以参与到校企合作的酒店实际工作中去，学以致用，体验酒店文化，使学生提前适应工作环境，养成良好的职业素质。

2.2 调查研究、总结整理资料。与酒店市场销售部总监和前厅部、餐饮部总监沟通客源市场情况以及同类型竞争对手酒店情况分析，确定酒店的目标客户类型，根据客户特点、客源信息，确定不同的对客服务工作技巧与针对性的客户体验，根据顾客反馈对服务进行创新和改进，保持客户关系维护并开发有潜力的客户资源。

2.3 帮助组织进行酒店员工进行岗前培训、职后、转岗培训。

2.4 探讨酒店服务业的行业标准以及如何提高酒店市场竞争力、提供个性化服务。

3 顶岗实习锻炼的体会

3.1 掌握酒店前厅、客房、餐饮主要对客服务部门的业务流程与相关实践技能操作 根据酒店的类型与酒店的市场定位，对客服务的标准与内容会有所不同，但都遵循“顾客至上”的服务原则，注重针对性的对客服务技巧，提供各自的个性化服务，保证对客服务质量。这就要求酒店员工不仅需要熟练的操作技能，还要有较高的个人素质与较强的服务意识，能满足不同客人的需求，使客人有宾至如归的感觉，提高酒店的知名度，保证酒店的盈利。

3.2 细节决定成败 顾客满意就是酒店的服务宗旨，酒店将对客的服务质量放在第一位，服务质量的管理就是细节的管理。实行全员的服务质量监控体系，实行全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理，对每个环节都要求精细、严格。

3.3 重视对员工的人文关怀，重视员工的培训与激励 “顾客至上，员工第一”，照顾好员工，才能更好的服务客人。酒店致力于给员工提供健康、稳定的工作环境，关注员工、理解员工、信任员工。试图为员工创造个人发展的机会，重视对员工的培训与激励，按培训对象和阶段进行不同类别和层次的划分，帮助员工提高自身素质和服务技能。同时，通过相关的物质激励和其他的激励方法对员工进行激励，调动员工的积极性和创造性。

3.4 建立有效的岗位责任制 酒店针对不同的部门和岗位，建立了明确的岗位责任制，直接与个人利益和部门利益挂钩。如果部门员工出现问题，部门管理者负有连带责任，酒店给予赏罚分明。

4 教学分析

4.1 以工作过程为导向的前厅、客房服务与管理教学 《前厅、客房服务与管理》就是在基于工作过程为导向的理念和思路下，通过对职业岗位工作分析来确定课程的教学目标，依据实际工作过程设计教学内容，用具体的工作任务驱动学生自主学习的教学方法，注重多元化的能力考核，加强校企共建。在酒店前厅、客房部门负责人的参与下，合理地把行动领域方式方法转变成学习领域的知识体系，设计教学任务，进行知识的重构。学习领域中实行项目任务教学，让学生掌握前厅、客房对客服务的工作过程中需要的知识、技能以及社会能力和方法能力。

4.2 学生方法能力和社会能力的培养 采用行动导向教学模式进行前厅、客房服务与管理的教学，实行“教、学、做”一体化，极大提高学生的学习积极性，使其对酒店管理课程的学习兴趣也日益浓厚，深化对对专业知识的理解、扩大学生的知识面。另一方面，教学相长。在理论与实际一体化新的教学模式下，教师不再停留在传统理论知识的层面，而是注重知识如何应用、如何转化成职业能力。教师更注重以应用为目的，让学生自主学习，让学生掌握资料的搜索、学习方法。尤其是小组形式的学习过程更是锻炼学生社会能力的关键环节，也培养学生团队合作意识。这样的教学方式使教师本身的社会能力、方法能力、专业能力也得到了极大提高，特别是与酒店进行校企共建，与职业经理人的双向交流，将教师的的知识从书本走向实践，教师的双师素质也得到提高。

酒店管理专业教师顶岗实习，零距离地接触酒店运营管理，熟练掌握酒店的操作技能和第一手资料，了解行业发展与企业用人需求，了解酒店运作的基本方法与管理流程，为科学制定人才培养方案和积累实战经验打下基础。酒店专业教师顶岗实习是非常必要的，它是产学研结合的重要环节，把实践所学带到课堂上，做到教书育人与实践相结合。

参考文献：

[1]丛培柱.专业教师顶岗实习的重要性[J].科技创新导报，2010，(3).

[2]黎凤环.校企合作、共同管理，提高教师挂职锻炼的实效[J].柳州职业技术学院学报，2009，(3).

[3]严霄蕙，马骏，马洁.以工作过程为导向的酒店教学研究.当代经济，2008，第4 期(上)．

[4]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考.科教文汇，2008，（8）.

本论文系“湖北省高等学校青年教师深入企业行动计划项目” 成果与长江职业学院校级课题“工学交替培养模式下高职旅游酒店专业课程体系研究”阶段性成果（编号2010X005)。

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1．1国内学者对酒店管理专业顶岗实习工作的研究近年来国内学者对酒店管理专业的顶岗实习工作展开了广泛的研究，主要集中在酒店实习的效果、类型、时限、过程管理和效果评价等方面。然而针对酒店实习模式的研究并不多。侯国林提出了5种实习模式设想：

①加强实习基地建设，寻求合作，共同发展；

②要将校内实习与校外实习相结合；

③校企一体化模式；

④“3＋1”模式，即采用3年学习，1年实习的方式；

⑤实习

模式国际化，即让学生到国际旅游企事业单位实习。吴洪梅、李丽等学者比较赞同大多数高职高专类旅游专业院校实行传统的“2＋1”实习模式，即2年学习理论知识，1年到企业实习。侯明贤、郑海燕等通过对传统实习模式的分析，分别提出了“适应、思考、研究”3步渐进的实习教学模式和严格挑选实习合作企业，实行轮岗制、多岗位选择的以就业为导向的实习模式。

1．2高职酒店管理专业学生就业定位

在酒店实习的酒店管理专业学生有3个学历层次：本科、高职和中职，本科学生当为应用型，中职学生属于技能型，那高职呢？高职酒店管理专业将学生的培养规格定位在酒店中层以上管理者。即部分学生就业时可进入酒店基层管理岗位，实现高位就业，经过2~3年的工作努力，便可胜任、进入部门经理岗位工作，这是高职教育教学的任务要求。它将改变即使毕业生能胜任基层管理岗位工作，也仍要去充当“劳动力”角色的现实。因此，进行顶岗实习模式改革创新，实现酒店专业学生高位就业是我们必须关注的重要问题。

2传统顶岗实习教学模式的不足

现在较多的高职院校采用传统的“2＋1”或“1．5＋1．5”的人才培养模式，这种模式简单地说就是在3年的教学时间里，有2年时间或者是1年半时间在校内组织教学，以理论教学为主，辅之以实践教学环节，1年的时间或者1年半的时间在酒店进行顶岗实习。仔细分析传统顶岗实习教学模式，其不足主要来自于3个方面。

2．1来自于学校由于缺乏先进的实习教学理念和系统的实习教学方案，使得学校不能对学生的实习过程进行全程跟踪指导以及对于实习效果进行客观评价，因此使得学校在实习中的地位和作用被弱化，无法为学生提供科学的引导和帮助。

2．2来自于酒店

传统实习模式多强调实习生的“员工”角色，实习生更像是酒店的“廉价劳动力”，单调、乏味、重复性的工作，随着实习时间的推进，学生新鲜感、兴奋劲逐渐消退，实习的稳定性也变差。此外，在学生实习过程中，没有周密的实习计划、没有轮岗安排、没有具体实习指导人员、没有相应的阶段培训计划，实习生得不到细致的实习指导，不能满足其个性化学习的需要，因此实习热情受挫，不配合工作，以种种理由提出请假甚至终止实习的申请。

2．3来自于学生自身

一些学生将实习当作一种负担，为了完成实习而实习，没有意识到实习是一个学习和积累经验的过程，还有一些学生目光较为短浅，只关心一些低层次的问题，例如：薪金待遇高低、假日休息时间多少、住宿条件如何、伙食好坏等等，这些都背离了实习教学目的，制约了实习教学步伐，影响了实习教学的效果。因此，如何建立具有高职酒店管理专业特色的顶岗实习创新模式，以适应现代酒店行业对人才的需要，满足我们对学生高位就业的培养目标是迫切需要研究和解决的问题。

3“3＋3＋3＋3”创新实习模式的构建

“3＋3＋3＋3”顶岗实习创新模式是指通过构建3个实习系统（保障系统、运行系统、评价系统）、确定3个学习内容（技能学习、外语学习、管理能力学习）、制定3个制度（岗位调配制度、过程指导制度、实习生档案制度）和考核3个阶段（3个月、6个月、1年）的新的顶岗实习模式，强调对学生操作技能、职业素养、综合素质、应变能力和基层管理能力的培养，使学生能够完全胜任其实习岗位的工作，独挡一面。

3．1一“3”———建立3个系统

顶岗实习创新模式“3＋3＋3＋3”主要由3个系统构成，即保障系统、运行系统和评价系统。

3．1．1保障系统

3．1．1．1思想保障

做好思想保障工作是实习工作的大前提，在实习前夕开实习动员大会，积极鼓励教师参与；解除家长对实习的疑虑和误解；对学生提出明确要求，并预见实习中的种种困难。

3．1．1．2条件保障

它是实习工作的坚强后盾。选择具有良好企业文化、高品质服务水平和完善管理制度的酒店进行校企合作，为顶岗实习提供稳定的教学基地；不断地进行师资力量的完善和提高，注重实践教学环节，借助企业导师力量为顶岗实习提供技术保障；保证学生的食宿条件，提高实习生活质量，为顶岗实习提供物质保障。

3．1．1．3法律保障

它是顶岗实习的护身符，通过签订一系列具有法律效益的协议来保障学校、企业和学生3方的共同利益。学校与企业签订人才培养协议，主要包括人才培养目标、人才培养方向、用人数量、用人时间以及双方的权利义务和违约的处理方式；学生与酒店签订顶岗实习协议，主要包括说明双方的权利义务和违约的处理方式；学生与学校签订顶岗实习协议，主要也是包括说明双方的权利义务和违约的处理方式。

3．1．2运行系统

主要包括实习培养目标的确立、合作单位的选择、实习协议的签订、兼职教师队伍的建立、联合教学方案的设计、现场教学的实施、工作岗位的调换、工作重点的制定和工作情况的检查等。学校要认真进行企业调研，慎重选择实习企业，与企业共同商讨确定实习培养目标，并签订顶岗实习协议，明确双方权利义务，同时建立兼职教师队伍，校企双方共同设计教学方案，实施现场教学，同时还要为具备一定素质和能力的实习生提供轮岗工作和锻炼的机会，确定工作重点，检查工作效果。

3．1．3评价系统

评价的主体包括学校、企业和学生，3方共同参与评价使得评价结果更真实；评价的内容包括实习方案评价、实习过程评价和实习效果评价，这样使得评价内容更全面。评价的方法包括学生自评（通过填写《顶岗实习日志》、《顶岗实习周记》、《顶岗实习报告》）、同学互评和校企双方导师综合评价，这样使得评价方法更多样，评价结果更客观。

3．2二“3”———学习3个内容

酒店对实习生的培训内容应该由3个部分组成。3．2．1技能培训岗位技能培训应该由各部门制订培训计划，通过岗前和在岗培训的方式，对实习生进行操作规范、工作技巧等方面的培训，并进行最终考核给予成绩。3．2．2外语培训主要是英语的培训，通过讲授、影视欣赏、口语对话练习等方式，使学生可以熟练地使用英语对客服务，同时提高外语能力也为个人职位晋升增加筹码。3．2．3管理能力培训对于一些实习表现较好、个人素质和能力较高的实习生，在符合规定的前提下，有针对性地对其进行一些相应的管理能力培训，并为其提供一定的锻炼机会。

3．3三“3”———制定3个制度

3．3．1岗位调配制度

实习岗位的分配一方面由酒店各部门对学生进行挑选，另一方面老师也可根据每个学生的个性特点和专长对酒店进行推荐。目的是使学生能在适合自己的岗位上得心应手的工作，加强自信心的同时也可提高酒店的工作效率。尽管岗位调配对学生而言是有着重要意义和作用的，然而轮岗对酒店来说意味着增加培训负担，所以多数酒店不愿这样做，为此我们应该制定严格的轮岗条件，满足条件的允许轮岗，如经过酒店系统培训后在本部门工作3个月以上，在本部门表现优秀，包括服务技能和职业道德方面，经过考核成绩良好的。尽量做到兼顾酒店和学生双方利益。

3．3．2过程指导制度

顶岗实习期间要对学生进行全程跟踪指导，并由“3个导师”共同负责实习生的学习、工作和日常管理。这3个导师分别是“职业导师”、“专业导师”和“企业导师”。“职业导师”主要由辅导员组成，负责学生在实习期间的日常管理工作、思想教育及心理辅导工作。“专业导师”由相关专业教师组成，主要负责到实习单位对学生的实习情况进行了解、对实习工作进行指导、解答学生在实习中遇到的疑难问题并组织好校外教学。“企业导师”主要由酒店的相关管理人员组成，负责学生在实习期间的食宿安排、上岗培训、实习指导、安全教育等工作。根据三段式的考核方案，制定不同阶段学生的工作要点，其中1~3个月，工作的要点是帮助学生适应实习生活，树立正确的职业观；3~6个月，工作的要点是有针对性地对学生进行指导，满足其个性化的学习需要，对优秀的学生可以协助其调岗，并建议其学习基层管理知识；6~12个月，工作要点是根据学生实习情况做好就业指导工作，帮助每个学生找到就业方向，对于不愿从事酒店行业的学生，协助其调换工作。

3．3．3建立实习生档案制度

为了更好地了解实习生的实习过程，总结实习成果和不足之处，我们应该建立实习生档案，包括实习岗位说明，岗前培训内容，工作场地、场景照片，工作成果，实习日记、周记，实习报告，实习鉴定和各种考核表格等。这样可以一目了然地将一名实习生的整个实习过程真实地记录下来，以便更好地总结实习的经验和教训。

3．4四“3”———考核3个阶段

建立三段式的考核方案，在学生实习期间的3个月、6个月和1年这3个时间段对学生进行跟踪考核和评价，考核内容包括：工作态度、业务技能、服务水平和外语能力等。

3．4．1、3个月阶段学生实习的前3个月主要是以适应为主，包括对酒店工作环境的熟悉、对工作中人际关系的适应，以及对劳动强度和劳动时间的适应等等。有很多学生由于适应不了这些方面，所以在实习初期就出现逃避实习等问题。所以把这一阶段作为第一个考核点，可以准确掌握学生对实习的适应程度和心理动态，以便进一步进行实习指导工作。

3．4．2、6个月阶段这一阶段，基本上酒店对于每一个实习生的基本情况都有了一定的了解，这一阶段需要酒店和学校有针对性地对学生进行指导，满足其个性化的学习需要，对优秀的学生可以协助其轮岗，这样既使得优秀的学生有了进一步学习的机会同时也对其他同学形成了激励作用。

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一、规范管理、制度创新

从2004年3月开始试点推行工学结合培养模式，截至2010年5月，成都农业科技职业学院经济管理分院先后派出旅游管理、工商企业管理专业学生共计393人，教师14人次前往企业生产服务第一线进行以顶岗实习为主要形式的工学结合实践锻炼（详见表一）。表一：经济管理分院学生实习情况统计表

（一）管理无盲点，层层落实，全面规范

为了保证顶岗实习的顺利实施，经济管理分院成立了实习管理与指导小组对学生的实习进行定期和不定期的管理和指导。实习生日常管理工作由实习带队老师负责，实习点有关问题由带队老师定期向实习管理与指导小组汇报，并建立重大问题应急反应机制。学院实习管理与指导小组老师定期到各实习地点巡视指导，了解实习生的相关情况，处理相关问题。针对学生在顶岗实习中容易出现的问题，在总结以往经验的基础上，经济管理分院制定了一系列顶岗实习管理制度规范，以严格的制度来保证管理到位、教育落实。具体制度包括：实习计划、实纲、学生实习守则、实习考评制度等。

（二）创新工学结合模式，服务社会“零距离”

在旅游管理专业酒店顶岗实习取得良好效果并积累一定经验的基础上，经济管理分院充分调查与分析社会需求后，结合工商企业管理专业05级的教育教学实际，创造性的制定了2007—2008学年度《工商企业管理专业05级“鱼凫班”“工学结合、半工半读”实施方案》。经过前期学生自愿报名、选拔组班、岗前培训，46名工商管理专业的学生圆满完成了在鱼凫国都温泉大酒店为期一年的实习，并同时完成了必修课程的学习，顺利完成学业。达成了学校与企业间、教育教学内容与社会实际需求间、学生与用人单位间的“零距离”结合，真正实现开门办学，与社会需求、市场需求接轨，并尽可能降低学校办学成本、学生完成学业的成本以及学生就业的机会成本。同时，方案的科学有效实施，也有利推进了05级工商企业管理专业的专业建设、课程建设等各项工作健康、稳定、持续地不断向纵深发展。

（三）创立学生科研方案，鼓励学生实践研究

2008年，06级旅游管理专业学生酒店顶岗实习期间，为了进一步培养学生的实践思考和思维创造能力，同时督促学生在实际工作岗位上将所学专业理论与岗位实践结合，思考创新并形成阶段性成果，经济管理分院在2006级旅游管理专业驻金苑酒店实习生中首次实施了“实践课题研究促进方案”。根据方案，分院成立了专门的学生课题研究促进基金，用于学生实践课题研究的资助和奖励。学生课题研究的范围主要包括实习企业的日常管理、部门运营、对客服务、产品创新；实习团体学生成员的管理方法研究与正向引导；旅游管理专业校企合作可行性模式探索等三个方面。此举极大地提高了学生参与实践创新研究的积极性，两年来，共计有12个学生课题小组通过了学院审定，正式开题并顺利结题。

二、企业一线实践，打造高素质教师队伍

（一）选派青年教师深入行业一线，不断实践提高

几年来，经济管理分院先后选派旅游管理专业青年教师游红霞、杨胜龙、万婷春、王婷、叶春近等于2004年至2010年间分别前往遂宁市明星康年大酒店、成都温江鱼凫国都大酒店、广西南宁最佳西方（精品）红林大酒店、广东汕头金苑大酒店担任酒店实习带队指导教师，除了做到有效地规范学生的教学实习，加强教学实习管理与考评外，均在酒店担任了一定职务负责相关工作。在管理学生的同时自身也得到了提高，为今后的教学工作积累了更多的实践经验，收获了专业领域和酒店业管理服务方面更为丰富的理念和技能。04级旅游管理专业酒店实习带队老师万婷春在进行实习生管理的同时，更参与到企业的实际工作中，在国际五星级红林大酒店培训部担任培训助理一职，顶岗工作达半年时间。通过酒店实际工作的锻炼，她对整套酒店培训管理工作体系进行了全面深入的学习掌握，熟悉酒店人力资源部各项工作政策、程序及酒店人事管理工作实际状况；全面了解酒店的整体管理运行体系及各部门基本情况；对高星级酒店的人才需求实际状况进行了调查分析；还具备了酒店行政人员专业素质及实际工作经验，成长为一名优秀的高星级酒店培训管理人员。

（二）以实践推动教学改革，提高教学水平

完成实践锻炼后，专业教师们纷纷将实践收获运用到教学工作中，对旅游管理专业《饭店管理概论》、《餐饮服务管理》、《茶文化与酒文化》等多门课程进行了改革和重建，专业教学水平有了显著提高，课程教学的实践性内容得到极大的丰富和补充，获得学生的一致好评与欢迎。旅游管理专业教师杨胜龙、万婷春将酒店企业培训的方法运用到课堂教学中，收到良好效果。在学院2006年度名师示范课竞赛中杨胜龙老师获院级一等奖，在学院2007年青年教师技能大赛中万婷春老师获院级一等奖，在学院2010年说课比赛中叶春近老师获院级二等奖。

三、育人创新，终获累累硕果

经济管理分院推行在以工学结合为基础的人才培养模式以来，学生不仅通过顶岗实习了解到了更为丰富的行业实际，提高了专业技能水平，更锻炼了自己的社会适应能力，积累了实践工作经验，为毕业后真正进入社会打下了坚实基础。

（一）理论结合实践，增强学生专业水平

通过一线服务实践，学生把书本知识和社会实践紧密结合起来，在实践中学习，在实践中思考，进一步完善和强化自己的专业知识体系。学生们把实践中的所思所得写成了实习报告，毕业论文研究的方向。2004年以来，实习学生共上交实习小结、实习报告达650余份，完成与实习相关研究论文50余篇。其中，04级旅游管理专业学生郑蒋萍以实习酒店红林大酒店大堂吧酒水种类为研究对象写成《大堂吧酒水种类可增加性的调查》一文被评为04级优秀毕业论文。05级旅游2班学生崔文婷将在金苑酒店前厅部的实习工作中的思考所得写成《金苑大酒店前台接待服务工作探析》一文被评为了校级学生优秀实践论文。

（二）锻炼社会适应能力，提升个人综合素质

在酒店的实际工作锻炼中，学生们都经受了前所未有的考验，社会适应能力大大增强。陌生的生活环境锻炼了学生的环境适应能力与吃苦耐劳精神；在与同事、上司的相处中增强了学生的人际交往能力与沟通能力；同时酒店复杂的工作环境更是最好的教材，学生在逐渐适应的过程中慢慢体会着职场生存之道，完成了从学生向员工的角色认知改变，极大丰富了他们的社会工作经验。

（三）适应社会人才需求，受到企业广泛认可

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围绕河南省理工中等专业学校电子商务省品牌/示范专业建设，阐述“1+1+1模块”教学的探索。通过几年的实施，明确了“传统营销、网络营销、网络推广、网店运营”的中职电子商务人才培养目标，以企业真实项目为载体，共同驱动人才培养目标的实现。

关键词：

电子商务；人才培养模式；分模块教学；项目驱动

中国电子商务研究中心《2015年（上）中国电子商务市场数据监测报告》显示，2015年上半年，中国电子商务交易额达7.63万亿元，同比增长30.4%。其中，B2B交易额达5.8万亿元，同比增长28.8%。网络零售市场交易规模达1.61万亿元，同比增长48.7%。这些数据表明，企业大力发展电子商务，对人才需求将变得越来越大，随之而来的电子商务专业对人才培养模式也随之变化。为适应电子商务的变化，2013年对电子商务专业启动了教学模式上的改变，通过企业调研、毕业生访谈、行业人员对电子商务人才的需求状况分析，确定了中职电子商务专业就业岗位群，明确了岗位群的工作岗位和工作任务，理清了如何培养中职电子商务专业的学生，提出了“1+1+1模块”教学的新思路。

一“、1+1+1模块”教学探索

首先，通过对学生调研，得出中职生学电子商务专业有几个原因：一是不了解，二是听别人说的，三是家长给报的，四是自己比较喜欢，通过分析，学生对电子商务专业不够了解，再加上中职生学习主动性比较差，调动学生学习的积极性势在必行。其次，明确了中职生电子商务专业就业岗位：市场营销专员、网店客服、网络推广、网店美工和审单员。根据这些就业岗位和工作任务，调整课程整合势在必行。根据学生的特点和就业岗位群，既要学生能主动学习，又要明确就业的岗位，在课程整合上实施“1+1+1模块”教学，“1+1+1模块”教学是三个学期模块化教学，分别是：第二学期、第三学期和第四学期。根据每个学期不同、对应就业岗位不同、开设课程不同，第一个模块（第二学期）课程：《市场营销》《消费心理学》《商品经营》和《沟通技巧》，对应就业岗位：市场营销专员。第二个模块（第三学期）课程：《网店客服》《网店美工》《网络营销》《视觉营销》和《开店实务》，对应就业岗位：网店美工、网络推广、网店客服和审单员。第三个模块（第四学期）课程：《网店综合实训》，对应就业岗位：网店美工、网络推广。“1+1+1模块”教学确定下来之后，实施最关键。

二“、1+1+1模块”教学的实施

1.模块化教学的优点。模块化教学和正常教学有所区别，正常教学是一门课程上一学期，如《市场营销》一周4节课，一学期18周，总学时72学时，分给一个任课教师，这个教师从第1周上到第18周，但是实施模块化教学后，总学时不变，上课自由，如《市场营销》可能就上一个月，原因是课程要和企业项目对接。但模块化教学对教师要求特别高，每门课都要会教，不能认课，而正常教学会造成教师认课，不愿意带新课。

2“.1+1+1模块”教学的具体实施。“1+1+1模块”教学在每个模块都和企业项目无缝对接，第一个模块（第二学期）学生在学习过程中去李宁专卖店实践，每年承接李宁大型特卖活动，在活动进行之前，企业要对学生进行岗前培训、话术和销售技巧培训，活动结束后，企业要对本次活动进行总结，选出优秀学生作为公司的储备干部，分给其一个工号，这样做的好处就是虽然学的电子商务专业，但是喜欢市场营销这个工作，提前给学生进行定位。第二个模块（第三学期）学生学的课程全部是核心专业课，《网店客服》这门课从9月份上到11月初，原因是为了备战双11，双11和“好想你”官方旗舰店合作，选派学生做天猫客服，在做天猫客服之前，企业对学生进行产品知识、话术、绩效考核培训，在双11当天，让学生实战，根据业绩发补助，目的是让学生了解网店客服这个岗位的岗位职责，为以后就业打下良好基础。第三个模块（第四学期）学生分组和企业项目对接，每组8个人分工明确，每8个人对接一个企业项目，凡是涉及产品知识的由企业派工作人员给学生培训，凡是涉及网络推广、网店美工的由教师给学生进行讲解，这样综合做的目的是让学生在顶岗实习之前，给自己量身定位，知道自己需要干什么工作。

三“、1+1+1模块”教学的反思

1.对教师要求高。模块化教学对教师要求非常高，教师除了要教好每门课外，还要了解企业需求，在实施工程中部分教师虽然有些排斥，但经过2年的实施，教师都能接受，对中职学校而言，教师除教书外，还要成为企业能手。

2.把校企合作融入到课堂中。对每个模块，都要对接不通企业，让企业项目在教学过程中得到实战和演练，对存在的问题，双方进行深度磨合，秉着双方互赢的理念，在2年中让每个学生都能接触到3～4家企业，每个企业存在差异化，目的是找到自己的兴趣点，为后期就业打下良好基础。

四、结语

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【关键词】高职学生 职业意识 养成教育

中国目前已成为全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国，这为中国旅游业的蓬勃发展注入了无限生机，同时为旅游类高职院校带来极大的机遇和挑战。最近越来越多的调查表明，旅游类各大企业对高职学生的要求不仅仅局限于一定的专业知识和技能，更重要的是职业意识。所以，进一步强化学生职业意识，提高学生职业素质是高职院校旅游人才培养的必然趋势。

一、培养学生职业意识的重要性和必要性

目前，高职院校的许多学生是以高考失利的心态走进校园的，存在着文化基础薄弱、不自信、职业目标不明确等问题，他们对自己所学专业不了解，更谈不上喜欢自己的专业，对今后从事的职业要求也很模糊，因此，高职教育培养学生的职业意识显得尤为重要。

如果高职院校只注重知识与技能的学习，不注重学生职业意识、职业素质的培养，那么学生在一年的顶岗实习过程中，就容易出现对服务工作不屑一顾、工作怕苦怕累、对实习岗位挑三拣四的状况，部分学生不能很好地服从上级安排，甚至少数学生在实习过程中半途而废，这些都严重影响旅游企业的正常运转，影响实习单位对学校的评价，影响校企合作的良性发展。若校方能够从学生一进校就加强对学生的职业意识、职业素质的教育与培训，就能有效地防止以上种种现象的出现。

如果高职院校不注重学生职业意识、职业素质的培训，那么就会因为学生职业意识不强、职业忠诚度较低的情况而出现就业后不久频繁跳槽现象。有的是在旅游企业之间的跳转，有的甚至离开旅游业，这给迅猛发展的旅游事业带来了不少负面影响，造成了旅游人才缺口较大的现象。旅游类高职院校若能从旅游行业的要求及特点出发，重视对学生旅游职业意识的培养，必然对学生的职业发展奠定良好的基础，创造更大的空间。

二、职业意识的内涵及其包含的主要内容

职业意识是职业素质的重要内容，是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器。 职业意识是职业道德、职业操守、职业行为等职业要素的总和。

职业意识内涵很广，但笔者认为旅游类高职院校应该重点培养学生以下几种职业意识：

（一）服务意识。服务意识就是要求你的思维习惯和行为模式处处为宾客着想，要能够自觉地、主动地、发自内心地为宾客提供有价值的服务，让宾客感知到你的服务。众所周知，旅游业是服务性行业，服务就是其最基本的产品，服务意识是旅游行业从业人员最基本的职业要素，也是旅游行业精髓所在。所以高职院校应尽早地、有效地培养学生主动、热情、耐心、周到为他人服务的意识。

（二）礼节礼貌意识。旅游业是一个以接待为主的行业，良好的仪容、仪表、仪态不仅能使客人感觉愉悦，留下美好的印象，更能体现员工的职业素质，体现企业的精神风貌。旅游业员工被誉为“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，所以高职院校应要求学生加强自身修养，提高自身综合素质，尽快成长为绅士、淑女之后，才能更好地为宾客服务。

（三）团队合作意识。在旅游服务行业中，如果顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，就可能导致对整体服务质量的不满意。对顾客服务工作需要各部门之间的相互配合及全体员工之间的努力合作，任何一个环节疏漏都可能导致无法挽救的损失，所以高职院校要注意培养学生的团队意识。

（四）责任意识。责任意识是一种自觉意识，是个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责的认识、情感和信念，以及与之相适应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。据有关职场调查显示，责任意识是用人单位最看重的基本素质之一。一个人的工作、学习都离不开责任意识，做好任何事情都需要责任意识。因此，高职院校对学生责任意识的培养不可忽视。

除了以上提及的职业意识外，像自信意识、服从意识、职业道德意识、忠诚意识等等都很重要。

三、培养学生职业意识的主要途径

（一）抓养成教育实训课，强化职业意识

养成教育实训课是以培养旅游服务行业实用型人才为目标，主要通过训练学生的职业意识来提高学生职业素质的一项综合实训课程。笔者以南京旅游职业学院（以下简称南旅院）的养成教育实训课为例，说明养成教育实训课是如何强化学生的职业意识。

八十年代中期，南旅院借鉴了瑞士洛桑酒店管理学院职业实训的经验和做法，探索实施养成教育。近年来，南旅院不断总结经验，逐步将养成教育实训课的内容、标准、目标、方法细化，使之成为学院的办学特色和素质教育的有效方法。通过南旅院的特色培养，在校生在各类大赛中多次获奖，实习生在旅游行业各企事业单位享有良好的口碑，毕业生就业率高达百分之百。南旅院于2010年被国家旅游局评为全国旅游行业唯一的一所优秀旅游高职院校。

1. 养成教育的领导机构。南旅院设立了“养成教育指导小组”，具体负责养成教育的计划制定和实施意见审定。养成教育指导小组下设专家组和管理组，专家组负责养成课中职业规范的制定和培训，管理组负责养成教育的具体实施。

2. 养成教育的主要内容：（1）礼仪服务：通过礼貌迎宾、引导接待、会议服务等来锻炼学生的站姿、走姿、微笑，从而形成他们规范的仪容、仪表与仪态。（2）清洁服务：学生通过实践，懂得规范的清扫程序，培养学生的劳动观念、质量意识。（3）质检服务：通过检查全校学生的仪表仪容、文明行为、环境卫生等培养学生的责任意识、礼貌用语、沟通协调能力。（4）行政服务：学生通过在行政区域工作，与老师近距离接触，培养学生服务的主动性与灵活性。

3. 养成教育的过程管理：（1）计划：养成教育指导小组提前一学期做好养成教育计划，发至教务处和各系，并将养成教育课程列入学期课表，各班提前做好为期一周的实训课准备。（2）培训：养成班级学生提前一周进行培训，专家组负责职业意识和操作规范的授课，管理组负责组织分工。（3）过程指导和质量监控：辅导员与管理组成员跟班作业，认真观察，及时发现问题，并做好记录。（4）总结：每天一小结，一周一总结。管理组会同辅导员共同开好总结会，根据学生自评、管理者评价、用人部门评价，最后对学生做出综合评价，评价得分记录存档，作为学生毕业的必要条件。

（二）抓日常管理，强化职业意识

职业意识的养成是一项长期的复杂的综合工程，从学生管理角度来看，主要应该抓好以下几个环节：

1. 建立相关规章制度培养职业意识。应将旅游企业规范与高职教育融为一体，制定学生手册的相关内容。例如：可参照星级酒店标准对学生的仪表仪容有明确规定，要求学生进入教学区时必须穿校服、佩戴校牌等。

2. 通过检查手段强化职业意识。每天早晨由老师和同学组成的质检组一起检查全校学生的仪表仪容、迟到、旷课现象，辅导员负责检查学生宿舍卫生。定期与不定期检查对学生的职业意识、职业行为养成有良好的作用。

3.运用奖惩手段强化职业意识。对不遵守日常管理规定的学生，进行批评教育并扣除其操行学分；对模范遵守日常管理规定的学生，进行表扬并为其加操行学分。通过日常行为的量化考核，每个月评选出各类明星。

（三）抓入学教育，强化职业意识

新生进校以后，对学生进行专业思想教育，使学生了解专业建设的历史、目前行业的发展状况、课程设置、学习方法、人才需求及就业情况，让学生对所学专业及专业实习有足够的认识与深刻的了解，增强职业意识，并将培养学生的职业意识作为人才培养的首要任务，将职业意识培养贯穿于整个实践教学环节。

另外，学校可邀请一些旅游企业的知名专家来校讲座，介绍旅游业的发展和人才需求情况；也可邀请已走向管理岗位的毕业生回校介绍自己的成长经历，让学生对旅游行业有较全面地了解。

（四）抓榜样示范作用，强化职业意识

职业化意识的养成，需要全院教职工的共同努力，是一个全员化的过程。所谓全员化是指全院的专业教师、辅导员、学工队伍等所有人员都要互相配合，形成合力，重视职业意识教育，参与到职业意识教育中来，形成职业意识教育的良好氛围。

许多高职院只重视专业教师而忽视辅导员在学生职业意识培养中的作用。辅导员与学生朝夕相处，担任着培养学生职业意识、职业素养的重任，他们的思想品德、言行举止、职业素养都在潜移默化中影响着学生，他们是学生所接触的最为具体的职业人。因此，定期到旅游企业进行实践锻炼不仅仅是专职教师的任务，同样也是辅导员等人的必修课，这样才能扩大“双师型”队伍，才能更好地起到榜样示范作用。

（五）抓课外活动，强化职业意识

专家学者认为，丰富多彩的课外活动与课堂教学同样重要，它们共同组成学校教育的完整体系。

学校要充分利用社团，积极开展学术讲座及各类主题活动，如服务技能大赛、礼仪大赛、导游大赛、主持人大赛、辩论赛等，这些活动的开展有利于提高学生自我教育、自我管理能力，利于培养学生的职业意识，能够拓展职业教育的广度和深度。

总之，职业意识的培养不是一蹴而就，而是一个逐渐渐进的过程。高职院校应通过多渠道、多角度的方式对大学生进行全程化、全员化的职业意识培养，切实提高大学生的旅游职业意识。

【参考文献】

［1］陈静.加强高职院校学生的职业意识培养[J].科技创新导报科技创新导报，2008（01）.

［2］严辉华.浅析高职院校酒店管理专业[J].河北旅游职业学院学报，2010，16（2）.

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关键词：高职；酒店管理；专业建设

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0208-02

随着海南国际旅游岛建设上升为国家战略，海南旅游酒店业的高速发展必然对高质量的旅游酒店管理人才提出了更加迫切的需求，高端技能型酒店管理人才的紧缺，将严重制约海南国际旅游岛的建设与发展，而培养和提供高端技能型酒店人才正是海南高职院校酒店管理专业的任务和使命。下面就海南高职酒店管理特色专业的建设，提出几点思考。

一、找准定位，明确人才培养目标

高等职业教育是一个单独的教育类型，他与我们的本科教育和中职教育是有本质上的区别。高职培养的人才类型是技能型，与普通高等教育培养的人才是有差异的；人才层次是高段人才，比中等职业学校培养的人才的素质要高（如比技术员高一层次的高级技术员），这些人才将来工作的场合和岗位是主要是基层第一线。以上是我国高职教育的一些内涵，但是不能一概而论，应该具体问题具体分析，具体专业具体分析。

酒店管理专业属于工商管理类专业，所在的行业为第三产业里的服务接待行业，有其自身的特点：（1）技术含量不高；（2）从业人员的工作主要是对客服务；（3）从业人员的工作经验非常重要。该专业名称为“酒店管理”，即我们培养的人才将来是一个管理者，是从事酒店管理工作的人员，而不是简单的、狭义的、高技能的“服务员”。当然，要成为一个酒店管理人员，首先得成为一个高技能的服务员，这与我们的培养目标并不矛盾。因此，海南高职酒店管理专业的人才培养目标应该是适应旅游、酒店业中、低层管理岗位需要的，从事酒店服务、经营管理和旅游接待业工作的国际化、高技能专门人才。

二、把握市场，协调发展专业规模

海南省未来的建设目标是“国际旅游岛”，在旅游产业方面，海南走在祖国的前列。2010年11月25日，中国酒店业发展高峰论坛在三亚开幕。来自境内外的政府官员、专家学者和酒店业专业人士近200人汇聚一堂，就现代酒店业发展面临的机遇和挑战，进行了深入的交流与探讨。论坛报告显示，截至今年9月，海南已有星级酒店237家。从酒店等级来看，五星级酒店21家，四星级酒店56家，三星级酒店110家，二星级酒店40家，一星级酒店10家，尚未评定、达高星级标准的酒店近20家，已基本建立起了包括高、中、低不同档次，能适应不同客户群的酒店业体系。从酒店品牌来看，希尔顿等21家国际酒店管理集团已进驻海南，涉及32个品牌、48家酒店（含在建、拟建）。此外，还有6家具有影响力的国内酒店管理集团落户海南，涉及9个品牌、23家酒店（含在建、拟建）。海南已逐步成为全国顶级酒店品牌最集中，并且酒店国际化水平较高的区域。三亚作为海南国际旅游岛建设的前沿城市，旅游酒店业发展迅猛，仅以三亚海棠湾“国家海岸”国际休闲度假区为例，规划到2020年该区将达到25万人。其中，过夜游客14万人左右，所需要的服务人员达7万人。

从以上数据看出海南酒店发展势头强劲，需要从业人员也将逐年增长，因此，海南高职院校必须根据酒店管理专业广阔的就业前景，把握好生源市场，注重酒店人才培养质量和数量齐头并进，形成专业规模，将专业办大办强，充分体现高职院校服务区域经济、服务社会的作用。

三、职业认同，提高整体生源质量

中国人受传统职业分级文化“士、农、工、商”的影响深刻，对某些行业职业存在天然的偏见，导致不能正确认识到某些职业的发展前景和空间。而酒店管理专业属于工商管理类专业，所在的行业为第三产业里的服务接待行业，正是国人都不愿意接受的服务行业，其实这种观念早就应该转变。根据国家统计局的数据，2011年，三大产业在国内生产总值中的比重分别为：第一产业（农业）占10.12%、第二产业（工业）占46.78%、第三产业（服务业）占43.10%。从数据可知服务业产值已经快接近工业产值，而且随着社会的发展和进步，在不久的将来，这一数据将继续扩大，服务业将成为我国第一大产业，和其他发达国家情况一致。从事服务业不应该成为未来就业的下下之选。

四、校企合作，共同参与人才培养

高等职业教育属于职业教育的一种类型，所以教育始终都需坚持职业性、开放性、灵活性的人才培养理念，这样才能培养出为社会所需要的高端机能性人才、达到高职人才培养目标要求。而要做到“职业、开放、灵活”的教育的一个重要途径就是“校企合作”。学校专业人才的产出和企业专业人才的需求永远有一段缝隙，校企合作进行人才培养不能做到完全的“无缝对接”，但是可以尽量缩小这个缝隙。在海南，有丰富的酒店资源，这为各高职院校开展“校企合作”提供了先天的优势，酒店从业人员供不应求为各酒店开展“校企合作”提供了内在动力。

酒店管理专业在校企合作的方式方法上，可以不断探索和创新，但始终都要围绕“提高人才培养的质量、培养酒店需要的人才”这个最终目标进行，不能为了合作而合作。现在用的比较多的方式有：设立定向酒店人才班、建立实习基地、校企人员互兼互聘等，这些方式对酒店专业的学生培养都发挥了至关重要的作用。以三亚航空旅游职业学院酒店管理专业为例，该专业较早采用了定向培养的方式，并且开设了三个“定向酒店人才班”，分别是“丽思卡尔顿酒店人才班”、“喜达屋POP（Power of People）人才班”和“海航酒店人才班”，供学生选择。学生进校门后，根据学生意愿及生源地情况，学生自愿申报某个人才班，经校企共同面试通过后，正式成为人才班学员，在校完成学习后到相应酒店实习，实习结束后在相应酒店就业，加快了学生职业发展的速度。达到了学生“入学即入职、毕业即就业、就业即升职”的良好效果。

五、工学结合，增强学生专业技能

目前，海南高职院校酒店管理专业普遍采用的是“2+1”的人才培养模式，即学生在完成两年的校内学习后，第三学年到酒店进行顶岗实习，这不是最理想的酒店人才培养模式，但这是由海南旅游业的发展状况、酒店的行业特点、学校教学实施共同决定的一种比较合适的模式。海南旅游属于热带岛屿旅游，所以受季节影响较大，春冬是旺季、夏秋是淡季；同样海南酒店的经营也受此影响，由于从事酒店业工作经验至关重要，所以酒店不欢迎短期的实习生；而交叉学习、实习的培养模式对学校教学组织增加了难度，这三个方面的原因形成了现在海南高职院校酒店管理专业以“2+1”的人才培养模式。

实际上，单从培养学生的角度来讲，工学结合、工学交替的人才培养模式更有利于学生的成长，即学习和实习结合起来，交替进行，将理论付诸于实践，实践中总结理论。迫于现实情况，无法做到系统化的“工学结合、工学交替”培养模式，但是海南高职院校还是可以充分利用海南旅游、酒店的先天优势，在前两年的教学过程中，实施一定程度上的“工学结合、工学交替”。海南每年有大量的会议、展览、赛事等活动，举办这些活动需要大量的相关接待人员，这正好为高职院校实施“工学结合”模式提供了绝佳机会。学生通过这种短期的工作，能够学以致用、开阔眼界、积累经验，达到增强学生专业技能的目的。

六、交叉实习，助力学生职业发展

交叉培训就是一个部门的员工到其他部门学习，培训上岗，实现达到这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得了另外一种职业技能。通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。经过交叉培训的员工可以在短时间内了解整个管理系统的操作流程，对于服务业的提高具有重要的作用。而交叉实习就是指在实习过程中接受交叉培训和上岗的过程。

高职酒店管理专业的人才培养目标是把学生培养成未来的酒店中低层的管理人员，酒店管理人员需要对酒店的整个业务系统充分了解，因此交叉培训和上岗对学生至关重要。是否提供交叉培训和上岗的机会也是判断酒店是把实习生培养成未来的酒店管理人才还是当作廉价的劳动力的一个重要标志。在“2+1”的人才培养模式中，学生有约1年的时间在酒店顶岗实习，在这段期间，学校要与酒店签署协议，保障给予实习生交叉培训的权利。一般来说，交叉培训会给酒店带来工作安排上困难和成本的提高，酒店一般不愿意为实习生提供交叉培训和上岗的机会，但是为了达到学校的人才培养目标，应该和合作单位据理力争，若无法实现，则应另寻合作单位，最终助力学生职业发展。

七、对口就业，致力服务区域经济

高等职业教育是职业教育的一个重要部分，教育部教高[2006]16号文件指出：高等职业教育的人才培养目标培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才。通俗的理解就是要学有所用，且要立竿见影。完成该专业的学习后，能够到旅游、酒店企业就业，将所学到的知识用于社会生产，服务与区域经济建设。对海南高职院校酒店管理专业来说，就是培养的人才要从事海南旅游、酒店业，为海南旅游、酒店行业提供人力资源保障，服务于海南经济建设。这就需要海南高职院校加大教学改革，增强学生职业技能，提供人才培养质量，使学生学有所成；与此同时，加大对学生的宣传教育，明晰职业发展潜力，强化学生的职业认同感，使学生学为所用。

八、持续改进，彰显酒店专业特色

酒店的发展和酒店管理专业的建设是相辅相成和互相促进的，海南有最具优势的酒店资源，同样海南就应该有最具特色的酒店管理专业。海南高职院校应把握机遇，加强酒店管理特色专业建设，在专业的师资、课程、教材、实践、实习、就业等方方面面持续改进，不断优化和创新，将酒店管理专业做大做强，形成特色。

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关键词：电子商务 淘宝网 网上开店 网店经营 实践教学

中职学校的电子商务专业的教学应注重培养学生的职业实操技能和提高就业能力，运用网络技术创造条件让学生在学校有电子商务的实践工作能力。淘宝开店经营是电子商务专业重要的实训内容和必修课程，我们让学生通过组建淘宝网店的运营进行C2C电子商务模式实战性学习，可以培养学生掌握实际应用的电子商务网店的操作和处理技能、网店经营团队合作能力、与客人沟通交往能力、网店业务处理等综合技能。

一、电子商务发展与电子商务人才

中国电子商务发展在2007年开始进入快车道，尤其以B2C、C2C为代表的网络零售，更是以年均增长率70%的速度快速扩张。2012年双11购物节中淘宝网（包括天猫淘宝商城）一天的销售额就达到了191亿元的壮举，国家“十二五”规划把电子商务作为产业结构优化升级、转变区域经济发展方式的战略重点，明确提出要积极发展电子商务。最新的一份互联网调查数据显示，广东2011年电子商务消费总额为11200亿元，在全国稳坐第一。原广东省委书记此前在给广东经济“支招”时认为，广东可以大力发展电子商务，包括支持现有的电子商务企业做大做强，刺激更多的电子商务企业进入广东市场，鼓励成立新的电子商务企业等。2012年7月，广东省工商局依据相关法律法规，研究起草了《关于鼓励支持我省网络商品及有关服务健康发展的若干意见》已经正式印发实施。这个意见中有放宽登记范围限制，不强制要求办理工商登记注册，放宽名称和经营范围限制，放宽市场准入，支持创业就业，鼓励自然人开办网店等政策，这对我省电子商务行业发展注入了巨大的动力，也对我们电子商务行业起到巨大的作用。

中国电子商务研究中心的《2012年中国电子商务人才状况报告》中指出，中国电子商务人才问题存在以下的核心矛盾：快速的行业发展速度与人才供应不足的矛盾、电商企业微薄的利润与高额的人力资源成本的矛盾、电商行业快速更新的知识结构与传统教育模式的矛盾。主要包括：一是电商的知识结构中，理论体系尚未形成，现存知识技能全部来自实践的总结，并在实践中不断更新。二是传统的教育培训模式在电子商务人才培养中遇到很大问题，首先没有完善的理论体系可以教授，其次讲授贴近实践知识结构的师资匮乏，导致传统教育体制教授的电子商务知识，与企业实践和需求脱节严重。

二、网上开店的流程与经营方式

网上开店是指店主（卖家）自己建立网站或通过第三方平台，把商品（形象、性能、质量、价值、功能等）展示在网络上给顾客看，然后在网络上留下联系和支付方式，买卖双方相互联系，然后买方以汇款或网上银行的方式与店主进行买卖，完成整个交易流程。网上开店经营方式包括：

1.实体店兼营网上店铺

已经拥有实体店铺的经营者，为了扩大生意的受益面而兼营网上店铺，这也是现在比较普遍的一种开店模式。此种网店因为有网下店铺的支持，在商品的价位、销售的技巧方面都更高一筹，也容易取得消费者的认可与信任。

2.全职经营网店

经营者将全部的精力都投入到网站的经营上，将网上开店作为自己的全部工作，将网店的收入作为个人的主要经济来源。

3.兼职经营网店

经营者将经营网店作为自己的副业，比如现在许多在校学生利用课余时间经营网店。有一些职场人员利用工作的便利开设网店，还有一些普通打工族抽出休闲时间经营网店，增加收入来源。

三、增加网上开店教学内容的必要性

首先，理论方面的教学。现在广东省各技校中使用的电子商务教材是由广东省职业技能鉴定指导中心组织编写的《电子商务师》（2011年版），其中第四章网上商店的开设和管理是讲授网上开店的知识，第一节内容是网上商店开设概述，第二节内容是商品图片拍摄与处理，第三节内容是第三方平台网上总店开设与管理，这就是相当于在淘宝网这类第三方网站上开设网店。该节共分8页，只有其中的4页是网上开店和管理的操作内容，且只是针对广东省电子商务技能训练平台的操作，比较简单，且与现在主流的第三方电子商务平台，如淘宝网等网站相差太大，没有一般第三方电子商务平台上具有的商品上架、店铺装修、商品推广和售前、售后客服的内容。

其次，实操方面的教学。各技工学校都使用广东省电子商务师考级指定的一套电子商务模拟教学软件《电子商务技能训练平台》，供学生为参加全省电子商务师考级练习使用，这个技能练习平台开展模拟交易操作，学生通过平台可以进行如下的实操练习：一是商品信息和搜索收集信息；二是利用搜索引擎、电子邮箱、论坛、博客、网络广告开展网络营销；三是网上开店和网页设计；四是签订网络合同进行采购或购物、利用电子支付进行结算等。

在这个模拟平台，在多年上课过程中我们发现了它存在较多的不足，一是由于只是模拟操作，脱离现实的电子商务市场，操作内容和方法比较陈旧，比如现在淘宝比较多用微博进行网络营销；二是只有课堂教学，没有真实体验，学生缺乏实践经验；三是缺少网店后台管理的实操内容，如网店信息管理、订单管理、发货、商品管理等内容，这些都是网店经营中十分的重要的操作；四是缺少客服内容，这在电子商务中是一个很重要的内容，因为售前的客户服务是交易成功的重要前提，售后的客户服务是留住旧客形成下一次交易的开始。缺少这些重要内容的模拟实操教学，就会导致学生只可以在模拟平台上熟练地进行各种操作，参加广东省电子商务师考级的成绩很高，而当毕业后工作时，面对真实的电子商务交易却一脸茫然、不知所措。这是笔者真实的教学经历，以前教过的一届学生参加广东省电子商务员考级全部通过，但有差不多一半的学生未试过网上购物，更不用说网店经营，所以他们毕业后基本上无人从事电子商务的相关工作。

教育“十二五”规划纲要提出要注重职业道德教育和创业教育，培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。网店经营教学的实训课程，可以培养电子商务专业学生在网店经营中的岗位工作能力，通过现实实践教学的各种环节进行专业理论学习和专业实操技能培养，加强学生对网店中各个工作环节的理解和业务处理能力。因为目前教材内容和电子商务技能训练平台存在很多的不足，为了学生将来毕业能够适应电子商务工作的需要，我们在电子商务教学中有必要增加网店实操教学内容。

四、网上开店可行性分析

在淘宝网上开店是免费的，而且有不受时间和地域的限制、开店的手续简单、网店运营操作便捷等诸多优点。网上开店的关键是货源选择，我们结合实际情况，在课堂上鼓励学生积极寻找并充分利用身边的各种资源，可以通过一些调查分析报告的结果来提供参考，还可以利用其他资源或方法，如：亲戚朋友开办工厂或经营实体店，可以为其开设网店；在阿里巴巴网上寻找支持代销的公司与之洽谈，加盟代销商品的网店；利用本地特产，开设网上特产商品销售网店等等。让学生在淘宝网上注册用户账号（因为学生未满18周岁不能开店，可以用老师的名义开店），然后完成实名认证、在线考试和完善店铺信息三个任务，就可以在淘宝网建立自己的店铺并商品信息，完成开店过程。学生在开店后就可以利用互联网环境开展商品图片处理、商品上架、各种网络推广、线上销售、发货和售后服务等工作。学生可以运用所学知识并学习书本中没有的知识和技能，对了解行业现状、了解社会、积累社会工作经验和社会阅历都有很大的促进作用。

五、网上开店教学方案设计

学校要合理安排各学期中的每一周课程（2节理论+4节实践），理论课利用多媒体教室演示讲解开店流程，包括申请、上传宝贝（卖家中心使用、商品拍摄、PS图片处理）、店铺商品推广、淘宝服务应用和售前售后客服（阿里旺旺使用）等知识技能。上机课或课余时间，让学生组建小组在网上开店并进行日常运营。制定阶段任务，分三个阶段开展网上开店实践教学操作。

1.第一阶段，开店前准备阶段

（1）市场调研，确定网店类型。将学生兴趣爱好或地区进行分组（每组6至10人），每组根据本组成员特点及自身资源等通过市场需求分析，确定本组经营网店的类型，如以下一些网店经营类型：一是特产网店。经营肇庆特产、广宁特产、怀集特产、柑桔网上批发店等等。二是网上书店。经营适合学生阅读的课外书刊。三是数码产品网店。销售数码产品，如U盘、手机内存卡、话费充值、Q币充值和游戏币充值等。四是服装网店。利用本校服装专业班的优势，网上销售女装。

根据市场调查和各小组分析报告结果，并结合技校学生的经济能力，我们确定经营服装网店，以女装为主，因为其他类型的网店所需要的资金和时间都比较多。因此我们选择确定做网上服装店，某些服装在淘宝网上销售，采用一件的模式进行，这样我们可以省去很多时间和工作，非常适合业余网上开店。

（2）分工协作，岗位安排。根据工作需要配置人员，安排岗位，设总经理1人，负责全面工作和重大决定，由老师担任；店员2名（售前客服和售后客服各1人），负责网店售前和售后客户接待解释工作；市场部2人，负责在阿里巴巴网站服装服饰网寻找好的货源；网店网站设计2人，负责商品的主图片处理、网店各个页面装修维护和网店日常商品上架和下架等工作；物流员1人，负责联系上级批发商、下订单、商品发货和日常物流信息查询。

2.第二阶段，开店和经营管理

（1）淘宝教程学习。在淘宝网的服务中心学习买家入门和卖家入门的动画操作指南，掌握开店的基本流程和要完成的三个任务，分别是开店认证、在线考试和完善店铺信息，然后每个学生都注册一个淘宝账号，进行实名认证和手机认证，学习了基础的知识以后，我们还要加入到一些有用的淘宝网店主联盟，了解最新的淘宝动态和知识。

（2）商品，网店经营。因为学生都不满18岁，还不能独立开店，只能以老师的名义在淘宝网申请开店。首先让市场部的学生找到服装，支持一件的批发业务，下载数据包，然后由负责网店设计的学生用淘宝助理上传商品，修改商品的名称、价格和图片处理等操作。

（3）店铺装修。开店后，负责设计的学生对店铺进行美化，进行店铺商品分类设置，设置35个商品橱窗推荐、量子恒道数据、店铺颜色和图片风格设置等。

（4）网店推广。首先让所有的学生向自己的亲友宣传我们开的淘宝店，包括传统宣传手段和网络手段，包括QQ发信息、QQ个性签名、QQ空间和微博等等。然后还要有针对性地订购、制定促销策略、推广店铺商品和服务。在教学过程中，我们重点指导这些方面的内容。开网店很容易，但要能够经营下去就很困难，所以这个环节很关键，直接影响学生开店的积极性及网上开店实践教学能否继续下去。我们重点讲授如何利用网络手段向亲友推广的方法和淘宝网店推广服务的方法，还有在其他网络组织推广的方法。

（5）售前售后客服。开通淘宝旺旺和店员账号，售前售后客服的学生要学习好整个开店经营的业务、礼貌用语和退换货流程等知识。

3.第三阶段，网店经营总结

学生分成几个小组，以两周为期进行轮岗，学生每天都要对自己的工作进行记录和小结，而且在每个小组岗位到期时都要写出自己的工作总结，召开全班会议，谈个人的工作感受和做得不好的地方，以便提醒下一组同学需要注意的问题等等。教师要让学生学会对课程的总结和交流，互相学习，在总结中促进自己技能的成长。

六、网上开店实践教学小结

一是培养了学生主动学习的能力，增强了学生学习兴趣。

二是扩展了学生的知识面，培养了学生电子商务技能，为学生就业拓宽了途径。

三是培养了学生团队合作，建立良好的人际关系。

我们通过实践教学，补充了书本知识的不足，使学生有了一定的“工作”经验，让面临顶岗实习的学生有了实际的电子商务实战经历，让他们为将来的就业打下良好的基础。

参考文献：

[1]谢垂民，朱国麟.电子商务师[M].北京：世界图书出版社，2011.

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物流专业实习周记一

我所在的公司叫广州城市之星物流运输有限公司，该公司有三百多个网点，我分配到的网点是江苏常州。

公司从事的是物流运输服务。而我在的常州分公司是主要服务珠三角的往返运输。在公司里我从事物流操作员工作，这工作的任务主要是按照公司操作的标准流程来进行一系列与物流运输服务有关的工作。完成公司的业务量标准。具体工作如为客户发货开单，到货核单，提货开单，与客户协商，货物的跟踪，提供咨询服务等等。

我到这里已经学习有一段时间了，我现在正在学习使用的是公司的运单管理系统OTM，该系统主要功能有开发运单，运单查询，客户的管理，报表等项目。我已经初步了解了该系统的运用。我平时就学习了解我们到货公司一些基本情况。以方便我的工作。我要知道从我这公司发货到到货公司的代码，运输的费用等，还要知道货物的定价标准等。对于我们分公司来说，公司的全部员工还必须懂得理货。因为很多时候客户查货是需要我们去核实。在这里我也学习仓库的管理，就是货物的码放。来到这里我东西，认识了一些有趣的人，经常和客户打交道，觉得自己学到了很多东西，从而更觉得自己还缺乏很多东西需要日后学习。

物流专业实习周记二

这个星期即将过去，这里我该做的工作基本熟识了。我们分公司中有的组织架构是这样的，领导是我们主管，下面有操作员，会计，出纳，装卸工，司机，我们各尽各职。我是操作员，我主要学习电脑的开单管理系统，进一步做好与客户的沟通服务工作。

在工作的过程中，其实要做很多琐事，例如作为公司的物流操作员，工作上首先是要为客户提供开单工作，发货开单后还要检查货物在贴标签，装车出库，还要做好货物的跟踪情况。因为在物流运输的途中经常会出现耽误货物到达时间，或者货物在分流中心出现错误，又或者在贴标签时出错等等情况，所以，要锻炼良好的沟通能力，才能更好的协调各方面的工作，以最快的速度解决问题，为客户提供最有效的解决方案。有时候客户的货物由于急需但是运输途中偏偏出错了，我们会一直被客户追问的，我们就要学会如何解答客户的问题了。例如当被问到货物到底具体到哪里啦，我们就要马上联系该货物的到货公司，确认货物具体情况，如果还没有到达到货公司我们得联系分流中心，了解货物到了分流中心分流了没有，有没有缺货等等，最后转告客户，让他们再耐心等待。

其实，作为物流操作员很多东西都要了解的。这样才能一站式的服务客户，做到一站到位。

物流专业实习周记三

这周我们这里调来了一位新的领导，是个女的。她做事很认真，刻苦，年纪也不大，是我学习的好榜样。由于她本来就是会计出身的，现在这里缺少一位会计，她在这里就兼会计的工作。她有空的时候也会耐心的教我做一些会计的工作。她说我虽然是物流操作员，但是办公室的活都会做是最好的。也可以拓展一下自己的知识。我也是这样认为的。所以她在做账的时候我就在她的旁边边看边学。我们都工作得很愉快。在白天的时候我就主要是做好开单的工作，其他就不用我管了。工作还是很轻松的。在接下来的工作日子里，我将进一步的学习在公司可以学到的所以东西，提高自己的工作和处理事情的能力。

最后我在新的一个月里，我将把自己的空余时间多向领导学习会计的工作。多学点知识。

物流专业实习周记四

这周匆匆就过去了，离开学校到省外学校有一个多月了，对这里的一切都有感情了，但是这周初我接到了来自公司人力资源部的调令要我回到广东惠州分公司。

在常州工作的这段日子了我感受挺深的，由于这是我人生的第一份正式的工作，我比较看重，所以做事还是很认真的。在一个月里我学到了挺多东西多，另外我觉得出来工作做人是最重要的。我在这里认识了很多好的朋友，包括一些同事，踢球的好友，等等。

其实在那里工作挺好的，和客户也是刚刚熟悉了一段时间，很多事都开始熟手了，所以当我知道一定要离开常州的时候也很舍不得放，经过一番争取我还是要离开，在离开那里的时候，公司的同事和我很多他们的工作经验，教我如何在新的工作岗位上做得更好，如何处理人际关系，如何配合领导的工作，这样有利于我工作的顺利进行。在离开的时候我收到了他们的祝福感到很温暖。我就这样结束了一段短暂又愉快的工作，准备到另一个新的地方开始我新的学习工作的旅途。

我是这周末回到广州的，我在坐车的途中也一直和常州的同事朋友联系，脑海中浮现出大家的欢声笑语，工作中的团结合作，大家一起吃饭的温馨场面。在回到学校后我就给那边的关系我的朋友报平安，说好大家有空多联系。

在回到学校后我和同学一起分享了工作事情，大家都有很多有趣的事，希望在大家都能开心的的完成实习任务。

物流专业实习周记五

生活总是在变化中溜走，我们必须用心去体会找到自己的人生目标，我们要生活得别人更好就必须做生活的强者，最好掌握一技之长，才能在生活的圈子中有立足之地。

就我现状而言其实很迷惘，自己会问自己什么时候才能成功，什么时候才能靠自己的努力过上幸福的生活，其实生活就是这样像我们这种的刚从学校出来的年轻社会接班人更多的是社会带给我们的一次又一次的打击，在我工作了一个多月来我就深深地感受到了，我们为了生活，每天上班，重复着每天的工作，失去了自由，失去了很多自己的爱好的事，和我们的朋友见面聊天的机会越来越少，我们都要为自己的工作而耗着我们时间，也许在这个工作的过程中我们会学到很多工作上的技巧，但是学到的东西也是很有限的，特别在一些大公司中工作我们就像是会说话的机器，日复一日的工作，所以我一直想学到一样有用的技术或者发现自己的特长加以发展，可以开心的过上自己想要的生活，所以在这个实习的阶段我会用心去体会，真正找到自己人生当中有用的东西，并不是一定要真正的学到多少多少。

我在我们公司当中经常一天工作十多个小时，负责提货的开单，我觉得这样的工作意思不大，但是这样可以让我坐下来，也许这是在锻炼一个人的耐X##B，还有和陌生人交流的能力吧。很希望能在工作中找到快乐之处，也许这样会让时间过得更有意义。

物流专业实习周记六

日子一天天过去，我觉得自己对自己的行业也越来越了解了，很多事情都可以自己去解决。自己在慢慢的改变着，改变着对自己的认识，对别人的认识，改变着对事情的看法等等。

在社会上我们都多了一份责任，工作要对得起自己，对得起顾客，对得起公司。在公司我明白了换位思考，去考虑我们顾客的感受，从而改进我们的工作。在工作之余我也很喜欢交朋友，在公司里我会尽量去和其他人交流，通过交流认识他们了解他们，走进他们的世界。这样有利于我的工作和生活。在和他们的交流中我了解了很多我从来没有听过的事，还有一些各地的风俗习惯。这些听起来都是挺有趣的。通常的经过一天工作自己觉得有点累了，就上网看看，浏览一下网页，关注一下社会的新闻等等。

我在生活中不断的寻找有趣的事，和有趣的人交流，来让我的生活增添一份色彩。

物流专业实习周记七

这个星期我们公司的到货比较多，也许也快过节有关系，我们的工作量大大的增大了。

平时我们一般八点钟到办公室，然后整理一下办公室的，就开始开始办公了。我们要把昨天还有更久之前的到货单整理，在电脑上拉出当天的到货清单，然后把昨天还没有提货的客户进行电话通知。

我们我们基本上一早上都是在通知客户提货，中间伴随着一些客人过来提货。在这些工作当中我们要协调好工作的主次，有时候比较忙的时候，我们客服电话不断地有人打进来，一边又是客户在现场等待提货，那么我们就必须先解决现场客户的提货手续。在办理提货手续时，我们需要收货人的身份证明，收货人本人来提货，必须带有效证明过来，如果是人过来提货的，必须又有货主的身份证明和人的身份证明。如果收货人是单位的，必须要单位证明以及人身份证明。我们会在提货单上做记录的。

当办完手续后，接下来就是客户就是拿货单到我们的仓库区取货，我们有专业的装卸工提货，当货物出仓后我们就马上做出仓登记。就这样，我们完成一个个客户的提货任务。

物流专业实习周记八

匆匆一周又过去了，由于接近中秋和国庆，我们公司业务量大增，大大的增加了我们的工作量。经过今天的奋斗我终于迎来了我在惠州城市之星的第一个假期。

在这周中，我们公司开了一个比较重大的全体员工大会，决定了几件事情。我们的员工大会在办公室举行，下班后我们全公司28人来到办公室开会。会议分为三部分。第一就是我们的经理总结了上个月的公司运作的大概，我们顺利的完成了总公司下达的分公司业绩目标。还有我们遇到的一些问题，要在日后要注意的问题。第二部分就是我们讨论并决定在七月份出现的理货员提错货赔偿方案。经过一轮讨论研究，我们一致决定由大家一起负责。但是直接错员工负责大部分责任，经理其次，接着就是仓管，下来就是我们办公室。我们都是为公司办事的，大家一起工作也是一种缘分，当我们的同事有困难是我们应该互相帮助，我觉得这一点公司还是做的比较合理的。我们都没有任何意见。最后就是我们员工的调动。我们公司有两位员工别分配到别的分公司去了，部分员工要从新安排工作任务。

物流专业实习周记九

中秋国庆双节齐齐到来，在月末的这几天里。我们的业务量大增，很多客户都是为过节而准备很多运输的物资。我们这几天忙得不可开交，客户一个紧跟一个，一群接着一群。在忙碌的工作中，在我的脑海里都没有了时间概念，感觉时间过得飞快。在这样的高速的工作运作当中我的实际操作能力也得到了明显的提高，这是我唯一觉得庆幸的。在这么美好的日子里，在大家都享受着节日的快乐气氛时我们员工也迎来了一次小假期。

在中秋的晚上我们公司领导组织全天员工在下班后进行大聚餐。我们虽然没有回家，但是在公司的大家庭里我们感受到了家的温暖，我们在一起边吃边聊，我们聊到了工作上的困难与经验，生活上的点点滴滴，还有大家一起说到将来要做什么，即使是一个基层的员工也有自己理想与抱负。我在这里看到了一个积极向上，团结友爱的大集体。我们就在一片欢声笑语中度过了一个美好的夜晚。因为我没有回家过节，所以晚上特意打电话回家里，向家里的父母问好，送上节日的祝福，并向父母说说家常，聊聊工作上的一些事情，让他们放心。

在接下来的实习生活中我将更再接再厉，做到最好。

物流专业实习周记十

这一周开始几天我们的工作都变得很轻松，因为过节，我们物流公司到货和发货都不多。我们总体的工作量不大，但是在这一周中我个人的工作压力就增大了一倍。因为我们办公室的一位同事请假回家了。

我们业务当中，包含精品件、普通件、路航件。里面有包含两类，就是代收货款的和没有代收货款的。平时我就负责没有代收货款的物件的提货开单，现在我全部都要负责。还有就是要负责通知全部昨天没有提货的通知任务。然后就在我们的系统上下载当天的到货清单。用来提货查看备用。当到了中午左右，我们当天的提货单就会随货物车而来，这时我就要开始将单分类，排序。抽出当天的送货单等等。当然了中间肯定是一边兼顾客户的提货办理工序的。所以一个早上基本都是工作个不停的。

到了下午就是我们提货的高峰期了。因为那时我们也刚好把到货通知用电脑发送信息到客户手中。当到了下午六点过后，客户就很少了，这时候，我就要开始在电脑上录入当天的提货记录了。一天下来就是几百票，我要在提货备查清单上录入提货的日期，有点转货或者退货的也要记录下来。然后一直做这一工序直到完成我的工作就基本完成了。

物流专业实习周记十一

工作的日子一天天重复着，有人说过，每天都做相同的事情，是令人觉得时间过得最快的，其实个人感觉也是那么一回事。当我们专注于同一件事情的时候，就会忘记时间。不知不觉我已经在公司度过了一半的实习时间了，在这一半了工作历程中，我尝到了生活百味。

从我是一个什么都不懂的在校学生，初到一个陌生的城市，面对陌生的环境，陌生的人，陌生的工作。到我渐渐的熟悉周围的一切，我已经开始接受这种大社会的现状了，也了更加了解自己，知道在工作上要怎么做，如何更好的与人交流。

在我来到城市之星工作后。我才真的了解到底什么是物流，了解到自己以前学的东西在现实运作中的重要性。在公司中我接触到的有发货工作流程，提货的流程还有仓库的管理等等。我从一个什么都不懂的新手开始慢慢;一个人去接手，去处理真正的问题。在一次的尝试与失败当中，我慢慢的可以独立完成岗位上的事情。感觉到自己存在的工作是对公司重要的。这就是我实习中真正的体验。

物流专业实习周记十二

工作的日子一天天过去，渐渐习惯了早上八点上班一直上到晚上七点，渐渐的忘记自己以前学生的角色，变得越来越成熟，没有了那份天真，多了一份责任感，少了那份轻浮，更看重办事脚踏实地。渐渐的习惯了我是社会劳动者的角色。

每天开始我们都会例行整理一下货物运单，其实像我们这样办理提货手续的物流操作员，要求的就是把单理好，理顺。保证单据有来有去，保证到货必须通知货物过来提货。如果当天我们来的货单比较多，我们客户提走的货单少，说明我们的工作不足。因为我们到货多提走的少，说明我们的物流效率比较低，很多客户的货物积存在我们的仓库，或者是我们的货物运输效率低，货物不能准时到达我们的点上来，这样不仅影响了我们次日的工作和仓库的压力，而且会影响到公司的声誉。所以我们物流公司的每一环节都很重要的，当我们的货物准时到达，我们办公室及时通知客户提货，这样我们仓库压力，还有办公室的理单压力才可以减轻，工作才可以比较顺利的完成。

物流专业实习周记十三

在这周中我们的工作一切都照常，我按时上下班，唯一不同的是我们城市之星分公司迎来了公司总部监察部门的监督与检查。

监察部门的到来使我们工作变得有点紧张，因为他们是来检查我们的工作的，一旦发现什么问题都会记录下来，然后视情节付款，做得好的地方也会提出来表扬进一步发扬，且都会记录下来作为每月评优秀网点证据。检查的范围比较广，首先是我们要进行检查的就是我们分公司的钱的问题，要查看我们一个月的账单，提货的记录，未提单的检查。然后就是我们分公司的固定资产，需要申报的，还有报损的，都要检查。接下来就是检查我们的仓库，检查货物摆放是否按照5s的标准。还有仓库的安全，员工工作检查。后来就是我们的客户服务质量。检查部门的人会提出一些问题让我们去回答，检查一下我们在遇到一些客服困难的解决方案。

因为平时公司一切都做得比较好，所以检查工作也进行得很顺利，我们城市之星惠州分公司也获得了好评。

物流专业实习周记十四

在过去的一周里。发生了很多事情，其中最主要的要数会学校拍毕业证照片和做实习顶岗交流座谈会了。

再次回到学校我发现大家都多多少少发生了一些改变，不变的是我们同学之间的那份友情。老同学不见一段时间了，而且大家都是顶岗实习工作的，无论是工作上的事情还是生活中的点滴我们都有说不尽的话题。其中大多数同学谈论到的工作上的压力还有就是诉苦，其实刚出来社会的学生都面临同样的问题，抱着美好的愿望，实际干着一份薪酬与工作量不相称的工作。在座谈会上，老师对我们这三个月实习情况的一个总结，表扬了一批优秀的同学，同学代表也上台发言，说出了自己的心声、工作上遇到的困难与挑战，还有将来的抱负等等，这次交流会让我们很好的了解到了自己和大家所处的环境，让我们知道未接下来的工作改如何做得更好。

由于时间问题我们只能短暂的一聚，然后和老师、同学说再见了。总的来说这里回到学校真的很高兴。

物流专业实习周记十五

来城市之星实习已经有一段时间了，还有一个月多一点就完成实习任务了。来到这里我发现了一个有趣的现象就在城市之星办公室工作的工作人员的流动性比较大，仓库的人员流动性相对较少。

其中办公室的基本就是二十来岁的刚出来工作的学生，在我这里就了，我们办公室一共有六个人，其中有两个操作员是实习生，我就其中之一，其他的在这里做得最长时间的也就是我们的出纳，她在这里已经有两年了，听她说这是她从学校出来做的第一份工作，其他几个都是一样来这里一年左右。我还从公司的网站上了解到我们城市之星分公司很多分公司都是由年轻人组成的，而且很多人在公司做一两年就走了，我想这对公司的发展不是一个好现象。我在公司认识的就有五个走了，都是刚出来工作的学生。我想一个好的地方是不会经常发生那么多人员流动的，公司刚刚把一个新人培养成熟悉工作流程的员工马上又要走了，再从新去招人。一般公司都是有规定，连带我们实习生一共有多少个名额，当新员工来的时候，相对老员工就要辛苦很多了，需要做的事情多一倍严重影响到工作的质量。招人又需要一定的经费，我觉得公司这样做会影响公司向好的方向发展。据我了解员工走的主要有两个，一就是上班时间太长。二就是待遇一般、没有什么发展的前景。所以我打算实习完就换工作了。

物流专业实习周记十六

最近天气越来越冷了，一年又快要到头了，我的实习也到了尾声了，还有不到一个月就实习完了。回顾一下当初刚出来的情景，真的觉得时间飞快。

在这周的工作里面，平常的工作基本都是差不多。我天天忙于接待前来提货的客户。有空的时候偶尔跑到仓库去帮客户找一下货物。在我寻找货物的过程中其实可以了解到很多东西。首先是我们要知道仓库货物摆放的规律。我们一般是将仓库分区的。有单件区，多件区。我们要根据货物的时间还有件数去找货。在实际的操作中还要按照实际情况去找，例如一些特殊品的堆放，还有送货上门的货物。我们都要具体问题具体分析，要先想好了再去做。这周里让我印象深刻的还有一件事情，就是有客户来查旧单。因为一位客户的对方不承认已经收到货物，所以他们要求我们找出当时他们签收的运单来证明，在这个找单的过程中十分繁琐。我们找出了一年前的单，一张一张的找，用了很长的时间才找了出来。

物流专业实习周记十七

最近天气越来越冷了，工作还照常进行着。我越来越熟悉我工作岗位的工序了，从而也发现了存在的问题。

篇9

关键词：高职电子商务；工匠精神；人才培养

0 引言

国务院总理2016年3月5日作政府工作报告时说，鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。“工匠精神”是指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精、更完美的精神理念。重拾“工匠精神”，是时代赋予职业教育的新要求。工匠精神包含精益求精、追求完美、精致专一的耐心和严谨专注的精神。

电子商务作为新兴的产业，更需要在人才培养的同时注入工匠精神的培育，让学生在专业的学习中养成精益求精的职业理念。

1 高职电子商务人才培养中出现的问题

对照“工匠精神”的理念和电商发展θ瞬诺男枨螅笔者发现高职院校电商人才培养还存在很多不足。

（1）现代职业教育体系进入3.0版的新时代，很多高职院校一直过分注重学生职业技术能力的培养，忽视了职业态度和素质的培养，导致很多学生在机房吃早餐，离开机房时不带走零食和垃圾，安排实训任务时不断叫累叫苦等等现象的发生。

（2）有些高职院校在人才培养方案中根本没有把学生职业操守纳入进去，或者纳入进去后执行不够。

（3）职业精神素养没有具体考核或检测标准。

（4）在高职院校中，很多教师不注重教学研究，每次仅按时完成基本的教学任务，缺乏创新意识和踏实钻研的“工匠精神”。由于自身缺乏一丝不苟、诲人不倦的精神，故而在培养人才的时候也不可能把这种精神渗透到教育教学中，且教学也会缺乏规范性和系统性。

针对高职院校人才培养的缺陷，加上我国电商行业产品低端、粗放的状态，自主创新能力弱，简单的“拿来主义”、“山寨”形象挥之不去，在供给侧改革的大背景下，整顿电商行业的形象，树立电商品质、品牌、品商理念都给我们培养具有“工匠精神”的电商人才提出了迫切要求。

要解决这些问题，笔者认为应从“工匠精神”培养的课程内容体系建立、教学方法改革和教师队伍建设等方面进行研究。

2 高职电子商务人才“工匠精神”培养研究

2.1“工匠精神”培养的课程内容体系建立

对“工匠精神”培养的课程内容体系建立，我们可以从下面几个方面入手。

（1）电商课程内容体系改革，在基础课和专业课中开发、挖掘或融入“工匠精神”的教育内容。

基础课程设置上，我们可以开发《“工匠精神”培养案例分析》的课程，譬如通过案例电影《入殓师》告诉我们什么是“工匠精神”；案例《庄子》“梓庆”的精妙阐述告诉了我们工匠精神是怎样炼成的；案例“寿司之神”告诉我们何谓职人，让我们了解要做真正的职人必须树立正确的工作观；案例庄子《庖丁解牛》”来了解工匠之道的六项基本行为等等。通过这些有趣的故事和经典古人的案例引入，让我们对“工匠精神”的了解更加形象和具体。同时增加德育和就业创业指导课程的学时来增加精神培养的思想阵地。

就我校电子商务专业而言，专业课的设置上我们以职业岗位为导向，打造网络商务信息编辑、网店运营、网络营销、网店客服和网站建设的“五岗并行”的职业技能人才，给这五门核心课程设置了基础篇和实战篇两个学期的课时，这样不仅保证各课程之间的衔接性和阶梯性，而且让学生在一个领域学深学透，为“工匠精神”的培养提供了良好的基础。

（2）加强实践教学同时，促进电商课程的有效融合。

实践出真知，在每个行业的职业精神培养中，都很重视实践教学。实践教学可以让学生在过程中慢慢体会职业精神，慢慢让这种精神融入到工作中去。譬如我校电商专业和多家企业进行深度的校企合作，安排学生去企业实习实训。特别是在双十一这样的日子里，体验网店客服和物流配送等岗位的职业素养。当学生在具体的职业场景中就能真切地体会到工匠精神的实质与内涵，也能够更为清楚地认识到工匠精神的价值，这会让学生无形中就把专业技能和精益求精的工匠精神相融合，自然而然的形成自己的职业信仰和追求。

在电商专业的课程规划中，课程内容是将工匠精神融入人才培养的有效途径。我们可结合地方特色和专业特点，分析出电商专业人才应具备的职业精神，把职业精神纳入课程考核中去，加大平时成绩在总成绩中的比例，做到电商课程内容和职业精神的有效融合。

2.2“工匠精神”培养的教学方法改革

在“工匠精神”培养教育的课堂上，学生是主角，是主动的探索者和发现者，我们需要改变传统的以教师为中心的授课方法，将单向的、输出为主的的教学方式变为互动性、启发性的教学模式，最典型的就是利用“翻转课堂”的模式，老师提前把任务布置下去，然后安排学生进行调研或者资料收集，针对电商项目大部分可以实施网上调研，这样学生也比较容易完成，教师在这个过程中只需要进行引导或必要的讲解，其他的工作都由学生来完成。以学生为中心和主导，培养学生学习的积极性和耐心，为培养“工匠精神”提供良好的学习环境和氛围。

再次实施“互动教学法”，多让学生参与进来。例如，笔者在课堂教学中经常运用平台是“UMU互动学习平台”，该平台宗旨是通过微信群进行教学和互动，随时掌握学者参与情况，让每个人融入、分享和收获。这个学习平台可以及时查看我们上课与学生互动的情况，包括实时签到、问卷调查、拍照上墙、在线考试等等，这些功能不仅能活跃课堂气氛，同时也让学生融入进去，注意自身的分享和收获，一定程度上有利于培养学生踏实、严谨专注的精神。

教学方式的改变对 “工匠精神”的培养有着重要的影响，不仅可以让学生学到更多的知识和技能，还可以让自身教学变得更加的轻松和实用。

2.3“工匠精神”培养的教师队伍建设

教师队伍建设是实施“工匠精神”培养的基石，不仅要培养学生的职业知识技能，而且要培养他们职业精神技能。那么这样的教师应具备哪些能力呢？

首先，教师自身需要具有“工匠精神”，对待学术要有精益求精、追求完美和严谨专注的精神。教师不仅仅只完成课堂上的教学任务，还需要在自己的学术领域不断的研究和探索，做该学科领域的专家。随着电子商务领域的高速发展，教师需紧跟时代，进行产教融合，多去企业调研和顶岗实习，这样才能培养与时俱进和刻苦肯干的“工匠精神”。同时对困难和挫折的坚忍不拔的精神，并能使这种精神感染到学生，言传身教，起到榜样的作用。

然后，对待学生要有精致专一的耐心，与学生的交流不仅仅局限在课堂上，课下也要注意与学生的沟通，及时回答他们的问题，同时鼓励他们多参加课外活动和积极创业。这样学生在教师的不断促进下，形成精雕细琢、精益求精、严格专注的职业精神，最终将工匠精神转化为一种内在的职业素养，贯穿在自己整个职业生涯中。

2.4“工匠精神”培养的校园氛围营造

以文化人是弘扬学生工匠精神的有效措施，我们需要对整个学院的校园氛围进行建设。首先针对电子商务专业的“名工匠”进行收集和整理，比如马云、雷军等电商名人，在校园内宣传其职业精神；其次设立学生职业技能竞赛表扬榜、教师教学比赛表彰榜、工匠精神园等；最后在教室、学生宿舍和学校公告栏等地方设置名人名句、横幅，校园内建立雕塑等来宣传工匠精神，为学生营造良好的工匠精神的氛围。

篇10

近几年，因所在学院新旧教学计划交替之故，笔者连续承担了5届学生的《旅游应用文写作》课程教学任务。在教学过程中，发现该课程的内容体系亟待优化。

一 《旅游应用文写作》课程内容体系优化的必

要性

笔者在卓越网、当当网、读秀网“图书”频道使用“旅游应用文”关键字进行查询，共查阅到目前在市场上流通的相关教材15本（有多个版本的只采用最新版本），分别是：《实用旅游写作》（黄卓才、郭心?，2006）、《旅游应用文（第3版）》（高胜祥、邸晓平，2007），《旅游应用文》（杨雅利，2008；梁悦秋，2009）、《旅游应用文写作》（何小庭，2008；罗春祥，2009；任孝珍，2010；陈怡君，2010；卢良志，2010；杨厚松，2011；李展，2012）、《旅游应用文（第2版）》（包锦阳，2010）、《现代旅游企业应用文书写作》（黄小京、赵李葳，2010）、《旅游企业商务文书写作实训教程》（黄安民，2011）、《旅游写作实务》（李展，2011）。通过对这些教材进行阅读和分析，发现多数教材存在内容过于宽泛、专业实用性不强的问题。主要体现为教材内容体系大多脱胎于《应用文写作》教材的内容设置与编排，虽然范例多用与旅游业相关的例子，但教学内容全覆盖，所有旅游业可能涉及的文种都一一讲到[2]，没有体现旅游专业的职业需求，严重影响了所培养人才的质量。如笔者的很多学生在顶岗实习或毕业工作之后就反映，课本上学的众多文体有好些根本用不上，需要用的文体又没能针对性地重点学习，导致旅游职业所需的应用文写作能力不足。因此，对《旅游应用文写作》课程内容体系进行优化非常有必要，是为旅游业培养更多应用型优秀人才、促进旅游业长远发展的要求之一。

二 旅游应用文写作能力需求调查及统计分析

（一）旅游应用文写作能力需求问卷调查

在实际旅游工作和生活中，究竟哪些文体使用频率最高？旅游各行业对旅游专业毕业生的应用文写作能力实际需求状况如何？为解决这些问题，笔者于2012年7-8月开展了“旅游应用文写作能力需求调查”。

为了调查的方便以及保证结果的真实可靠性，笔者选择以目前工作的北京航空航天大学北海学院旅游管理学院和母校湘潭大学旅游管理学院2007年以来的往、应届毕业生中仍在旅游行业工作的人作为调查对象。这两所高校一为“应用型”新型本科院校，一为办学历史悠久的“研究型”重点本科大学，其毕业生的就业方向、工作经历等均具有一定的代表意义。调查采用Email随机发放调查问卷、进行后续访谈的方式展开，共回收有效问卷87份。

（二）问卷调查结果统计分析

1.调查对象单位所属旅游行业

经统计发现，本次调查对象所在的单位涉及旅游酒店（17.24%）、旅行社（27.59%）、旅游景区（点）（8.05%）、会展企业（10.34%）、旅游教育机构（5.75%）、旅游餐饮企业（6.90%）、旅游行政部门（6.90%）、高尔夫企业（3.45%）、温泉旅游企业（6.90%）、旅游地产企业（6.90%）10大旅游行业，涉及面广，也基本涵盖了当前主要的旅游行业类别。

2.受调查对象所在工作岗位

本次调查所涵盖的岗位包括：旅游酒店总部办公室秘书、前台接待、营销人员、大堂吧服务员、客服中心管家；旅行社前台销售、咨询顾问、导游员；旅游景区（点）副总经理、规划建设科科员、市场营销科科员；会展企业销售总监、项目经理、客户经理；高校旅游专业教师；旅游餐饮企业办公室文秘、客服中心员工、服务员；政府旅游培训中心主任、旅游局旅游股科员；高尔夫企业运作销售员、球童；温泉旅游企业VIP接待、服务员；旅游地产企业办公室员工、营销代表，等等。其中，既有基层岗位，又有中高层管理岗位；既有前台接待、销售、服务员等一般性岗位，又有文秘性岗位，所涵盖的岗位面是比较宽的。

3.受调查对象在现旅游行业工作时间

本次调查中，受调查对象在现行业工作时间以1年以下为主，占到52.87%；工作时间在1年-2年的占11.49%；2年以上-3年占14.94%；3年以上-5年占13.79%；5年以上的人数最少，占6.90%。这与应、往届毕业生的工作晋升时间特点相符合。由上述数据可见，本次调查对象分布在旅游业的各行各业，既包括基层员工，也包括管理者；既有初入行工作的人员，也包括资深员工。因此，调查数据具有较高的科学性和代表性。

4.受调查者认为应用文写作能力对于顺利从事旅游工作的重要程度

在“您认为应用文写作能力对于顺利从事旅游工作的重要程度如何”这一问题中，有67.82%的受调查者认为“非常重要”，有25.29%的受调查者认为“重要”，还有6.90%的受调查者持“一般态度”，而没有人认为“不重要”和“非常不重要”。从这一数据可以看出，应用文写作能力对于顺利从事旅游工作是非常重要的。

5.受调查者在旅游工作和生活中写作过的应用

文体

根据现行《旅游应用文写作》教材中，以及《应用文写作大全》类书中所出现的旅游应用文体，笔者列出了14类共103种旅游从业工作中可能用到的文体，供受调查者选择，并计算出每一种文体的使用人数占所有受调查者的百分比，由此得出这103种文体的使用率。通过对数据进行分析，并结合对受调查者进行后续访谈的结果，笔者发现，除了导游词等极少数文体，旅游各行业所经常使用的应用文体种类是差不多的，只是在使用频率上有所差异；而随着工作年限和岗位级别的上升，从业者所接触的旅游应用文体种类越多，使用越频繁，写作要求也越高。

根据统计数据，在受调查者中，工作时间在2年以上的一般已经晋升到管理性岗位或已经接触到了管理性的工作。因此，笔者以“2年”为分界点，将工作时间在2年以下的划归“基层人员”，将工作时间在2年以上的划归“管理层人员”，并对这两个群体的调查问卷数据分别进行进一步的统计，结合后续访谈对某些使用中混淆或错误的文种进行修正，得出下列结论：在103种文体中，有51种文体是基层人员和管理层人员在日常使用均比较频繁的；有28种文体基层人员使用较少或不使用，但管理层人员使用率较高；有24种文体是基层人员和管理层人员使用均不多的，如表1所示。

6.受调查者旅游应用文写作能力的主要培养或提升渠道

对于“您的应用文写作能力主要通过什么渠道培养或提升的”一题，有88.51%的受调查者选择了“从工作实践中摸索总结”，有52.87%的受调查者选择了“他人所教”，还有24.14%的人选择了“自学相关课程”，而从“学校相关课程教学”中得到培养或提升的，只占到37.93%。这从某种程度上说明目前高校旅游专业的《旅游应用文》相关教学效果有待提升。

三 《旅游应用文写作》课程内容体系优化

（一）《旅游应用文写作》课程内容体系优化的

思路

综上可知，现行《旅游应用文写作》教材中所涉及到的一百多种文体，旅游专业毕业生在工作中有两成左右难以用到，在毕业前两年经常使用的文体仅占一半左右，有三成左右的文体进入中高层管理岗位才被频繁使用。在旅游应用文写作教学中想当然地“觉得哪些重要就教哪些”或者“全部教一遍”，是不合理的。在建构该课程内容体系时，应该注意：

1.以旅游职业能力需求为导向

应用文写作教学的根本目的是“训练和培养学生运用书面语言处理公私事务的能力”[3]，旅游应用文写作教学也不例外。换言之，旅游应用文写作教学应该以旅游专业对毕业生的职业能力需求为

导向。

一方面，日后在旅游工作实践中运用较少的文种可以从教学内容体系中拿掉；另一方面，应细化文种教学，以旅游各岗位使用的具体文种作为教学素材，使学生真正学到从业中“用得到”的文体，提高教学的针对性。

2.突出教学重点

目前高校旅游应用文写作课程的教学学时一般为32-36课时，是有限的，这意味着所教给学生的文种越多，每一种文种学习的时间就越少。因而，在旅游应用文教学中不应该所有文种“平均分配”学时，而要突出重点。

可根据基层、中高层管理者所使用文种种类不同的规律，将工作中各层次岗位均经常使用的文体列为重点教学内容；将进入中高层管理岗位才频繁使用的文体列为扩展教学内容。

（二）优化后的《旅游应用文写作》课程内容体系

依据上述思路，并结合旅游职业能力需求实际进行调整，则现有教材中涉及的103种文种中，可拿掉21种不实用的文体；余下的划分为“基础类”和“管理类”两大类。具体如表2所示。

这样，《旅游应用文写作》课程内容就形成了“14大类”与“2大模块”纵横结合的体系。具体教学中，以“基础模块”为主体，结合旅游各岗位具体使用的各类文种案例展开教学，旨在“教会”，并使其能“融会贯通”；将“管理模块”作为进阶，或者作为课后拓展作业，以目标激励或任务驱动为主，引导学生进一步深入学习思考，旨在“了解”，力求做到“触类旁通”。

经笔者在教学实践中检验，上述课程内容体系建构重点突出，紧贴学生的职业能力需求，真正体现了“应用性”；且灵活性强，可视学生的层次和学习情况随时调整，极大地提高了《旅游应用文写作》课程的教学效果。