学生酒店实习个人总结范文

导语：如何才能写好一篇学生酒店实习个人总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）学生方面

1.对实习机会不重视、不珍惜，抱怨多实习过程中一遇到困难，就想放弃，不懂得珍惜这是一次利练与成长的机会。对实习工作岗位挑三拣四，偷懒，眼高手低，不愿意从基层做起，抱怨工资低、劳动时间长，心态不端正，工作态度不积极，对酒店辛苦工作感到厌烦，成就感降低，有的甚至顶撞客人与领导，出现迟到、早退、矿工的现象。

2.人际交往能力差，综合素质有待提高多数学生不善于沟通，人际交往能力差，工作协调能力有待提高，缺乏与人交谈、倾听的艺术和技巧。对老师依赖感强，遇到问题找老师，独立能力较差。

（二）学校方面

1.对学生法制教育、心理健康教育不足

实习前教育培训不到位，仅仅依靠实习前的动员大会。学生法制观念不强，不懂劳动法，心理健康教育缺乏。

2.缺少高水平的专业指导教师队伍

多数指导教师任务繁重，既要保证学校的课堂教学，又要分身指导实习，实习效果难以保证；有些指导教师负责几十个学生的实习工作，沟通交流不及时；有些指导教师缺少实习管理指导经验，或指导方法不科学，遇到问题不能很好地解决，把指导责任推给酒店。对实习指导教师缺乏有效的监督和奖励机制，有些指导老师抱着多一事不如少一事的心态，对实习生疏于管理。

3.实习基地的选择和合作机制不理想

选择实习基地时片面强调酒店的星级、品牌、所处城市等硬性指标，没有考虑到酒店的软性指标，如酒店文化、内部管理是否人性化、是否接收过实习生，是否有专门的实习生管理规章制度与福利制度等。经常更换实习基地，合作缺乏稳定性，酒店从经营效益考虑，对实习生的数量要求变化大。

4.管理制度、考核制度不够完善

实习计划与实习管理、考核制度是实习顺利进行的重要保障，尽管很多学校都有实习计划，但很多都不够周详，完善，缺少应急预案，具体实习期间的管理制度、考核制度也够完善，实习管理的主动权多是在酒店手中，学校较少参与。

（三）酒店方面

1.对实习生不够重视，缺少系统的实习培训体系

有些酒店对学生培训时间过短，仅仅培训两天就上岗；有些酒店将实习生培训与新入职的正式员工一起培训；学生对酒店历史、文化、部门规定等不是完全了解的情况下就上岗，没有循序渐进地进入工作岗位。

2.对实习生的管理不够系统完善，缺乏激励机制

没有充分调动实习生工作的积极性，当实习生的工作受到肯定与嘉奖时，积极性、示范作用才会起到作用，才会更愿意出色的、积极地、主动地去完成工作，缺少针对实习生的奖励与激励机制。

3.对实习生的考核不到位

考核项目不全面，仅有硬性指标，缺少个人职业道德、职业能力、协调能力、应变能力、发展潜力地考核。酒店认为实习生实习几个月后就离开，没必要浪费人力物力去对实习生进行全面的考核。

4.人力资源潜流失

相当一部分实习生认为在酒店实习时很苦很累，只看到了辛苦的一面，对未来从事酒店行业信心度低，毕业后不愿选择酒店行业，造成了潜流失。

二、旅游管理专业学生酒店顶岗实习优化对策

（一）学生方面

要调整心态，转换观念，合理、正确地定位自己的角色，明确实习目的和实习意义，认识到酒店实习是课堂理论知识学习的一种升华和补充，加强对酒店行业的认识与理解，准备迎接各种挑战。在实习期间要有吃苦的精神，树立大局观，摆正心态，不患得患失，不怕脏不怕累，爱岗敬业，多看多学多问，不断提高专业技能，积极参与酒店的各种活动，如参加酒店技能比赛、足球赛、联欢会等，融入酒店这个大群体，理解酒店的企业文化。工作中要学会思考，思考如何把本职工作做得更好，如何更好地服务客人，培养酒店职业人的意识、能力，不断思考、总结，提高实习收获，通过自身的不断总结与教师指导分析，找准职业发展方向。

（二）学校方面

学校承担着重要的管理和教育的职责，应帮助学生顺利实现身份的转换与过渡。关注整个实习阶段学生的心理成长、专业成长，关注学生的职业选择心态和职业规划。建立完善的制度和管理体系，提升实习效果，优化实习质量。要选择有经验、认真负责的专业指导教师，做好酒店与实习生之间沟通的桥梁。要精选实习基地，选择有接收实习生经验、有实习生培训系统、管理制度、重视实习生发展，软硬性条件均适合的实习基地。在实习准备期，做好周密的实习方案，包括实习目的、实习时间、实习内容、实习成绩的考核、突发事件的预案等等。让学生客观、全面、准确地了解酒店行业的工作性质与具体工作内容，培养学生的行业意识，服务意识，在日常的教学生活过程中让学生了解到酒店行业是一个需要从基层做起的行业。坚定学生顶岗实习的信心，认识到实习的重要性，化被动为主动，既要避免过份自卑又要避免盲目乐观，要帮助学生预见实习中的各种困难，知道如何应对、如何处理。在实习初期，指导教师要与酒店、与学生多沟通多交流，帮助学生心理上、身体上适应酒店的环境，学会与人沟通，微笑乐观面对工作。学校要健立、健全实习管理制度，严格按照制度来考核、管理学生。实习中期，要加强过程指导，此时学生们已适应工作环境、工作岗位，对工作可能会有新想法，如想轮岗换岗，想得到更多锻炼的机会，想参与技能比赛等，学校应鼓励、支持学生的新想法，不要怕麻烦。实习末期，部分学生可能会出现浮躁、偷懒、想家等的心理，要加强引导，珍惜实习机会，为将来走上社会，积攒更丰富的社会经验。实习结束时，要注重实结，总结经验，发现不足，在以后的实习避免这些问题与改进。

（三）酒店方面

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一、正确认识实习作用是完成学业的基础

1.实习是专业教育的重要组成部分。酒店行业是实践性非常强的行业，专业理论与知识的学习，使学生具备了一定的理论基础，但实际能力如何，关键还要看实践能力。而实际工作经验的获得，需要通过实习环节来完成。专业实习给我们提供一个接触实践、了解酒店工作性质的机会，这是走向社会的第一堂课，对酒店实习环节的正确认识，则是完成教学任务的基础。

2.实习是认识社会的基础。学校学习与到酒店企业工作，两者有密切的联系，但又有性质上的差异。学校是以教书育人为主，与老师、同学相处，关系比较单纯，没有利害关系，有了问题，主要是以思想教育工作为主。但在企业，处理的方式多种多样，常常伴随严厉的经济制裁和无情的纪律处分，人与人之间往往伴随着经济利益的冲突。酒店工作既要处理好与宾客间的交往，还要注意与同事关系的协调。而学生正是拥有了这种经历，变得成熟，专业实习成为认识社会的基础。

3.实习是事业成功的必由之路。学校学习的知识是静态的，而知识的运用是动态的，由于具体情况的不同，特别是酒店具有接触面广的特点，千人千面、各有不同，实际操作起来会有不同的变化。作为初入社会的大学来说，经过实践教学环节，获取了实际工作经验，提高了实际动手能力，加深了对即将从事行业的了解，为以后的发展铺平了道路，是走向事业成功的基础。

二、实习期间的心态调整

1.理想化的心态调整。实习是迈向社会的第一步，也是自我价值实现的开始。以前有一种说法，大学生有小资感情，五分钟热度，学生常常把社会与工作理想化，但在实际工作，好的动机还要辅之以正确的方法。由于酒店工作中服务人员与客人的不对等，要做好工作，光有热情还不够，针对不同的客人，要采取不同的工作方法，这就要求学生在服务中克服理想主义，态度要诚恳，站在客人的角度，为宾客着想，才能得到客人的好评。

2.面对挫折的心态调整。人生的道路坎坷不平，工作中也常常会遇到挫折，特别是在酒店行业，每天与不同客人打交道，稍不注意就出问题，关键是实习生如何对待。挫折会使一个人加快成长速度，会使人变得更成熟。

3.不甘吃亏的心态调整。酒店新老员工之间会有一个磨合阶段，企业的员工是从全国各地招来的，素质参差不齐，风俗习惯各一，刚开始对大学生有一种神秘感，过一段时间感觉大学生不怎样，会不时地找个难堪，派个重活，特别是酒店工作以手工劳动为主，长时间的工作会感到体力不支，如不正确对待，会加剧同事之间的矛盾，不调整心态，就难以树立自己的形象。

4.体力不适的心态调整。酒店工作和在校学习截然不同，主要以体力劳动为主，还要及时满足宾客不同服务要求，因经营业务的需要，有时刚下班又要加班。开始有很多学生感到难以坚持，大有度日如年感觉。经过调整心态，大家认识到，遇到繁重的工作，每天苦皱眉头，唉声叹气，情况不会变好。相反，保持一乐观心态，当作锻炼自己的机会，则能激励人奋发向上，站稳脚跟，求得发展。

三、大学生实习期间应具备的心态

1.学习心态。由于酒店行业的特点，实践经验对做好服务工作起到至关重要的作用，如何将老员工的经验转化为自己的工作能力，这就要求我们必须保持学习心态，利用工作环境学习、掌握新的知识，理论与实践相结合，为以后的发展做准备。

2.适应环境心态。实习的工作环境当然会有相对的好与差，面对相对差的环境，请别抱怨，艰苦的环境更能锻炼人，只有把抱怨环境的心情化为上进的力量，才是成功的保证。成功是在不断超越自我，为自己不断寻找成功的自信，适应环境是成功的基础。不能适应环境的人，永远体验不到成功的乐趣。

3.总结经验心态。学生在校时候，把酒店服务工作想象的非常容易，但实际工作的情况截然不同，特别是工作中服务与被服务的关系，虽然努力但得到的回报有时是无情的。不断总结经验，是适应酒店工作的重要环节。通过总结经验，分析问题所在，找出解决办法。我们把学生实习经历总结为三部曲，一是雄心壮志冲云天，满怀信心，立志要干一番事业；二是遇到困难心灰意冷，精神沮丧，萎靡不振；三是痛定思痛，认真思考，总结经验，找出差距，制定措施，东山再起。树立不断总结经验的心态，会使学生经常发现自己的不足，及时找到努力的方向。

4.感恩心态。酒店实习中，常常遇见有的领导性格严肃，工作方法严厉，对部下要求严格，本来对于学生是一件好事，受到严格的训练，会为以后的发展奠定良好的基础。当时有的同学受不了，但在实习结束之后学生感到非常庆幸。实习后开座谈会，大家颇有同感，碰上一位严厉的上司是福，我们应当感谢他。

5.发展心态。发展心态是指在实习工作中，要站在高一层的角度去理解领导所做出的决定，这样才能够提升自己的品位，锻炼自己的才干，更好地配合领导工作，进而更好地被领导赏识，赢得发展的机会。发展心态还指学生在实习过程中，注意观察领导的管理方式，了解解决问题所采用的手段，为以后自己走上管理岗位提供经验。如果我们在做每件事的时候，都抱着学习发展的目的，那么我们将会加快速度提升自己的能力，并早日走向成功。我们的一位同学非常有心计，在实习期间就做得非常好，常常用心观察，领班怎样做，经理怎样做，我在这岗位应该怎样做，毕业后到广东东莞碰到一家五星级饭店招聘管理人员，她在应聘中力挫群雄，独占鳌头，被任命为经理助理。

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关键词：旅游管理；酒店实习管理；管理质量

各大高校旅游管理专业的主要学生培养目标就是通过内部培训的形式，为各大旅游企业培养一些思想素质以及理论基础都比较扎实的学生，并且要保证学校毕业的学生不论是在专业技能力还是在外语掌握等方面，都能够满足当前社会发展的需求。校外实习是近年来逐渐被人们所重视的一个教学环节，因为不同地区教育环境以及教学开展条件是不同的，所以不论是校外实习还是校内学习方法都存在差异性。当前国内大部分高校组织在校外实习的时候都会遭遇各种问题，比如实习单位难落实、实习积极性不高、实习生难管理，并导致实习质量不高，所以为了提升实习质量，让学生可以在实习中获得更多的专业技能，拥有工作经验，相关人员必须要通过各种方式来优化旅游管理专业酒店实习管理。

一、高职旅游管理专业酒店实习存在的问题

1.学生个人角色转变速度慢

如果学生个人角色转变速度比较慢，必然会影响到学生实习质量，而且通过调查发现，许多学生都存在对酒店工作认同度低等问题，严重影响实习的正常进行。旅游管理专业的实习酒店一般来说都是四星或者四星级以上的酒店，学生根据自己学习专业的特点选择不同的工作部门。学生可以通过实习的方式，更加深入的了解酒店各方面的运营细节，并让自己学习到的专业知识和酒店的实际情况相互集合，不断拓宽自己的知识面。但是从当前实习的开展情况来看，学生大多数情况下都不能清楚的认识到自己所处的位置，依然将自己当成学生来看，导致自身定位不明确。一旦在实习过程中遇到问题，首先想到的是如何规避问题，这种退缩的思想会影响学生日后实习质量。还有一些学生认为到酒店进行实习，和参加社会工作是一样的，自己可以随心所欲的发挥。因为当前社会条件影响下，学生基本上是没有机会体验艰苦劳动的，多数学生都比较娇气，很少有学生服从管理人员的管教。所以在实习的过程中会出现因为劳动强度大导致学生不适应，或者学生对酒店规章制度不理解、抵触等问题。在这些问题的影响下，学生会出现消极怠工等直观表现。

酒店通常会因为自身的经济利益问题，超负荷的让实习生去完成一些工作，缺少对实习生的关怀。实习生还存在休息时间不足、劳动时间和劳动报酬不相等等方面的问题，这些问题都会导致学生对未来的工作产生恐惧心理。而且部分酒店的工作环境也不够理想，这些问题都会导致学生对未来的就业方向产生迷茫，不想进入到酒店工作，影响酒店人才吸纳量，造成酒店人才流失。

2.缺少针对性管理策略以及培训机制

实习生对酒店来说，是一种有利用价值的廉价劳动力。实习生的实习期通常都在3个月-12个月的范围区间内，而且实习生的工资一般是比较少的，所以大部分酒店都在想如何在固定的时间内，最大程度的发挥出学生的作用，这也成为当前酒店人力资源管理部门以及酒店各用人部门主要考虑的问题之一。因为酒店需要从自身的经济利益角度入手去思考问题，先考虑酒店不同部门对人才的要求以及对人才的需求量，之后分配实习生。经常是酒店内部哪些部门缺工作人员就将学生分配到哪里，通过师傅带徒弟的形式，让实习生从上岗的第一天开始就跟岗。在实践过程中，部分酒店对实习生用工存在思维误区，只是想通过实习生来降低酒店人力成本，缺少对实习生本质性的培养。

3.院校在实习中放任自流

虽然要通过实习的形式来培养学生个人独立性以及自觉性，但是许多学校那种完全放任自由的实习形式，还是会影响到学生实习效果的。在学生实习过程中缺少专业教师的陪同以及专业教师的指导，会导致学生经常产生困惑与迷茫的情绪，进而影响实习效果。如果教师陪同学生进行实习，不仅可以维护学生应当得到的利益，同时还可以解决一些让学生产生迷茫的问题。学生在刚毕业时，会对社会产生恐惧感，此时教师的陪同可以让学生更加心安。从酒店方面来思考该问题，酒店希望教师陪同，利用教师来稳定学生个人情绪，减少酒店该方面的劳动量，让学生用稳定的情绪完成工作，不影响酒店用人制度以及酒店的劳动制度。从学校的角度来看，学校也希望教师可以不辱使命，帮助学生顺利的完成实习，度过实习期。从整体情况上来看，对指导教师的要求是比较高的，指导教师必须拥有良好的职业素养以及专业技能，掌握分寸。

4.行业需求与行业态度

酒店是一种资金密集型、劳动密集型的产业，科技含量是比较低的。常年来从事酒店管理以及酒店相关工作的人员学历都是比较低的，所以当酒店管理专业走进各大院校之后，酒店对高材生的渴望是相当高的。但是当高材生真正的进入到酒店工作以后，酒店的高层管理人员却发现这部分高材生并没有掌握尖端的酒店工作技巧，实践性和操作技能掌握情况都比较差，情况严重的甚至需要重新对其进行培训，所以大多数酒店都已经转变了传统态度，认为酒店管理专业大学生并不适用。酒店的工作环境是比较复杂的，而且岗位数量也比较多，不论是生产操作过程的连续性还是生产操作的综合性都比较强，这些特点也决定了只有各个工作部门与各个工作环节高度契合，才能保证酒店工作的正常开展。酒店企业还属于半军事化管理的经济组织之一，在客户服务过程中，要不断的强调等级与命令服务等方面的工作效果。所以从整体情况上来看，酒店企业招聘工作人员的时候，首先要保证的是员工的情商，其次要保证的才是员工的智商。但是各大院校培训出来的酒店专业工作人才都比较缺少职业意识，进入饭店工作之后，很难在最短的时间内转变自己的角色，缺少服务意识和服从意识，也缺少适合酒店情况的专业技能。

二、优化实习质量的对策

1.从学生心理的层面解决实习问题

通过开展实习生动员会等形式，让学生了解到未来社会发展走向以及他们在毕业之后需要面对的工作环境。让实习生做好充分的心理准备，在实习之前，先让学生认识到专业实习对学生个人发展的意义。明确专业技能不仅可以让学生获取更好的工作岗位，还可以通过实习的形式保护学生，让学生更加顺利的和社会相衔接。让学生明白在实习过程中付出的各种体力劳动并不单单可以锻炼身体，还可以让学生通过用眼观察和用脑筋思考等体力劳动形式锻炼学生基础工作理念，减少学生好高骛远的几率。学校方面应当在学生外出实习之前，先了解实习酒店的实际情况，将实习酒店的情况介绍给学生，明确实习协议以及实习生应当履行的各种义务，解答实习生存在的疑惑点，让实习生全面、深入的掌握和实习相关的所有环节，缩短适应时间。

2.锻炼实习生大局观

作为院校的实习生，大部分都会产生一些心理影响因素，所以作为实习生来说应当构建大局观，全面客服自身狭隘的思想。在面对酒店工作人员以及酒店高层管理人员来说，要积极摆正自己的心态，不能患得患失。要学会忍耐，学习别人的长处，优化自身掌握的技能，改掉自身存在的不足之处。在实习的过程中，要全面融入到酒店的氛围当中，将自身看成酒店工作人员来看待。实习动员属于一项全面性和经常性都比较强的工作模式，不仅涉及到院系的领导，还涉及到班主任以及辅导员，作为教师来说，必须要结合自身的工作情况来优化思想教育工作结构。在学生离校之前，召集学生学习实习工作制度以及相应的纪律要求，让学生掌握实习企业的实际行驶以及规章制度等方面的内容。利用人身安全教育以及做事教育原则来提升学生的实习态度。在当前社会发展背景下，国内大部分的酒店都在不断寻找节省人力资源支出的方法，减少用人风险。

3.配备专业指导老师

为了保证实习方案和实习制度的有效执行与落实，应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导。具体来说，就是要及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上的各种问题，指导实习生利用接触实际的好机会深入研究问题等。对于本地实习点，指导教师定期到酒店了解学生实习情况，及时反馈和处理有关情况，对外地实习点则需选派专职指导教师全程指导和管理。

4.建立实习反馈制度

当学生的实习全面结束以后，学校和学生之间、学校与酒店之间、酒店和学生之间可以召开一些洽谈会，通过洽谈会的方式对学生实习工作情况进行全面总结，并根据学生工作完成的情况来听取一些实习方面的感受，获取更多的实习感悟。学生和酒店之间相互交流思想、交流工作过程中出现的各种问题，一起讨论问题的解决方式。根据不同环节的不同情况来构建专业化反馈制度，通过反馈制度的形式让学生更好的了解酒日常工作情况，并不断的完善相应管理工作制度。

三、结束语

随着社会的不断发展，酒店管理工作的重要性逐渐凸显。在当前社会背景的影响下，各大院校都已经开展了和酒店相关的专业，并且专业的划分也比较详细。上文从当前旅游管理专业酒店实习管理过程中存在的问题进行分析，结合近年来实习经验以及相关文献资料，首先从行业需求与行业态度、院校在实习中放任自流、缺少针对性管理策略以及培训机制、学生个人角色转变速度慢四个角度，对旅游管理专业酒店实习存在的问题进行分析。之后从建立实习反馈制度、配备专业指导老师、锻炼实习生大局观、从学生心理的层面解决实习问题四个角度，提出了优化旅游管理专业酒店实习管理的方式。

参考文献：

[1]秦炳贞.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].山东省青年管理干部学院学报，2010，03：146-149.

[2]林丽.旅游管理本科生酒店实习存在的问题及对策研究--以贵州师范学院为例[J].贵州师范学院学报，2013，09：59-62.

[3]刘戈衡.高校旅游管理专业酒店实习创新模式的实践与探讨[J].太原城市职业技术学院学报，2015，03：13-15.

[4]刘颖异.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].旅游纵览（下半月），2015，10：227.

[5]吴水田，陈平平，郑晓玲.实习对酒店管理本科专业学生服务意识的影响研究--以广州大学为例[J].高教论坛，2011，01：58-61.

[6]陈艳华.浅谈旅游管理专业实习出现问题及对策--以郑州大学西亚斯国际学院为例[J].出国与就业（就业版），2011，11：109-110.

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【关 键 词】 旅游专业；实习管理；规范制度

组织学生到企业顶岗实习， 是高职旅游专业“工学结合”培养高素质技能型人才的重要途径。顶岗实习可以让学生学到很多在课堂上、书本里学不到的东西，有利于学生实现由学校向社会、由消费者向职业人、由学生向劳动者转换的过程。

我校旅游班学生的实习工作主要安排在北京、上海、昆明以及本地的各大酒店。实习的工种也主要是前厅、餐厅、客房为主。这些工作多是一线高强度的服务工作，劳动强度大、工作时间长、学生离家远等各种原因，容易让学生产生各种思想问题，甚至会中途离岗，从而影响实习效果。

在组织旅游专业学生实习中，我深刻地体会到，只有做到学校、企业、家长、学生密切配合，关注学生思想、心理、技能、身体各方面，才能规避和减少学生实习中可能出现的问题，真正提高学生实习效果。

一、制定实习管理制度

实习制度化管理是现代高职院校教育的一个重要组成部分。科学、规范的实习管理制度，是实施立体化管理、提高实习效果的基础和保证。

1. 规定学生实习的时间标准

我校规定学生实习的时间是三个月，未满实习时间的不颁发毕业证。这在一定程度上打消了部分学生想半途而废的想法。

2. 明确实习成绩的重要性

与企业合作，制订学生实习成绩的评定办法和标准， 并采取相应的奖惩措施，以形成激励机制，鼓励学生安心实习。

3. 制定实习管理制度

针对学生在实习中容易出现的问题，制订实习纪律要求，使学生明白应该怎么做、不允许做什么，如果做了不允许的事情会有什么后果。用实习纪律约束和规范自己的行为， 避免或减少违纪现象。

二、加强与学生联系

在实习中，老师不能完全放手把学生交给企业管理，而是要多于学生沟通联系，随时了解学生心里动态，真心关爱学生，帮助他们解决各种困难和问题。

因为学生在实习中经常会遇到一些不公平的待遇，产生一些人际矛盾，作为实习生，很多时候只能选择忍受下来，如果这种情绪长期积压、累积，得不到及时的疏导，就会严重影响他们的工作积极性。有的学生甚至会自暴自弃，干脆放弃实习。如我班32名实习生，就有7位学生是因为和老员工关系紧张，不满领班训斥，选择了跳槽。因此，校方在组织学生实习时，一定得合理安排好指导老师，随时到企业巡视，多与学生沟通，倾听他们的倾诉，并加以正确的疏导。一般学生在倾诉之后，心理的委屈就会缓解，就会又心情愉快地投入到工作中。毕竟学生刚出校门，他们最信任的人还是老师，一定要让学生感受到学校、老师的关爱和真心， 他们才会安心工作，这往往也会成为学生的实习动力。

心理疏导是学生顶岗实习过程中加强思想政治工作的重要形式，它对于稳定学生情绪， 帮助其处理好人际关系，最终提高实习效果具有很大作用。

三、赢得家长的支持

赢得家长支持是提高实习效果的重要方面。现在多数学生都是独生子女，很多人在家都没有干过家务。到旅游企业实习， 让他们由别人为自己服务变成自己为别人服务，这是一个巨大的变化，需要身体和心理等多方面的适应过程。而如果家长溺爱孩子， 舍不得他们从事服务工作，就会成为这个转变过程的阻力。

如我班某位学生在实习过程中因为工作辛苦而找理由报称身体不适，产生了退缩的想法，叫家长来请假。当弄清楚情况后，与家长沟通了两点： 一是提高家长对什么是对孩子真正的爱的认识；二是强调如果无特殊情况不按教学计划完成实习任务， 按奖惩条例将给孩子带来的后果。同时也让家长告诉孩子：“你在这儿行， 以后到哪儿都行；你在这儿不行，以后到哪儿都不行。”给了孩子坚持到底的信心和勇气。对溺爱孩子的家长，教师应多做家长工作，与家长建立相互信任、相互尊重、相互支持的合作伙伴关系，把阻力变成助力。

四、选择合理薪酬的酒店

饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。在有些饭店企业中，实习生的比重已占到40%～50%。饭店招收实习生入职，会对饭店的经营管理带来许多好处。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。饭店是一个密集型的服务性企业，需要大量的技能型人才，现如今，我国酒店业界人才争夺日益激烈，劳动力市场人才奇缺，员工流动性大，酒店如果不提高薪酬待遇，将很难维持酒店的正常运营。学校在挑选酒店实习单位时，一定得多考虑学生的实习待遇，尽量让学生到一些薪水相对较高的酒店实习，为学生争取实习补贴，保证学生获得一定的劳动报酬，合理的报酬能调动学生实习的积极性。尽量避免让学生到一些实习生和员工薪水相差太大的酒店，这样很容易让学生产生心理的不平衡，不能安心工作。薪水高的酒店，学生的稳定性就会高。员工的稳定对酒店的发展和管理也非常重要。所以，饭店应在“节约成本”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，以此来充分调动其工作积极性，发挥其主观能动性。

五、引导学生做好实结

实结在顶岗实习教学中起着不可忽视的作用，每次实习结束后，学生要上交个人实结，班级召开总结大会。

1. 帮助学生对自己的实习情况进行理性的回顾、规律性的概括

学生在实习中的经历都是感性的，实习结束后，在老师的指导下，对自己的实习情况进行总结， 把感性的东西上升到理性上来认识， 找出自己能在艰苦的岗位上坚持工作并取得成绩或有所收获的原因，并在未来的工作生活中发扬光大，这个过程本身对学生来说就是一个提高的过程。

2. 帮助学生正确认识实习中遇到的困难和负面的东西

学生在实习中也会遇到受委屈、挨批评的事情和工作时间长、劳动强度大、身体不适等困难， 可能也会看到实习企业管理中存在着的问题。有的学生对这些负面的东西不能正确认识， 因此在总结的时候， 教师要引导学生从积极方面去看待和认识这些问题， 让学生懂得顶岗实习的所有经历都会成为他们一生中最可宝贵的财富。

3. 表彰先进，鞭策后进，为下次组织实习创造良好氛围

在实结中， 根据企业鉴定和反映以及实习指导老师的了解， 按一定比例把在实习中表现优秀的学生选出来予以表彰， 并对有违纪行为的学生根据不同情况给予处理，有奖有罚，营造出“以坚持实习、表现良好为荣，以半途而废、表现欠佳为耻”的氛围， 进一步强化实习效果， 为旅游管理专业下一届的实习学生树立好的榜样。

【参考文献】

[1] 权朝鲁. 心理疏导意义重大[N]. 济南日报，2008-1-29.

[2] 蔡丽伟. 专业实习——饭店企业、学生、学校的三赢[J]. 饭店现代化，2004（7）.

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【关键词】酒店；IPA模型；实习生；满意度

一、引言

通常把按照学校教学安排， 参与到酒店实际工作中学生称作酒店“实习生”。他们一般是中高等院校旅游管理专业在校学生，被安排到酒店中进行期限不等的专业实习，根据学校教学目标需要而接受酒店提供相应指导，并获得一定劳动报酬。由于来自高校实习生受过旅游及酒店方面系统理论学习，综合素质普遍较高，因此倍受各高星级饭店青睐。但实习质量是否达到院校或者个人的期望，对安排酒店的实习工作满意度如何，值得人们思考。

鉴于实习生已成为酒店工作人员重要组成部分， 一些饭店招聘实习生比例占总员工数近1/4。但实习生又是一个特殊群体，具有双重身份，作为学生，酒店实习是完成学业的一个重要组成部分，作为酒店实习生，酒店对其要求和标准与正式员工基本相同。因此，对于实习的整个过程，实习满意度认知不仅受院系领导重视程度、专业要求、个人兴趣等心理因素影响， 还受实习酒店实习岗位、实习部门、人际关系和工资福利待遇等内外环境影响。这些因素之间相互影响、相互联系、相互制约， 从各方面作用于实习生， 推动或阻碍实习生对实习满意度认知。

二、研究设计

（一）研究方法

采用“重要性—表现程度分析”（Importance-Performance Analysis，以下简称IPA）模型对实习生满意度进行研究。影响因素包括实习酒店、院校和实习生自身三方面内容，参考王兴琼、周全霞研究成果，结合访谈内容设计评价指标。

（二）问卷调查

问卷设计共分三个部分：第一部分是旅游管理专业实习生相关背景资料，包括性别、年龄、受教育程度、实习工资等；第二部分是实习生对各项评价指标重要性评价，各项评价指标重要性评价有“非常重要”、“很重要”、“一般重要”、“不重要”、“很不重要”，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分；第三部分是实习生对评价指标表现程度评价，对表现程度评价有“非常满意”、“很满意”、“一般满意”、“不满意”、“很不满意”，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分。

对泰丽国际酒店旅游管理专业实习生进行问卷调查，共发放70份，扣除无效问卷6份，有效回收率为92%，总计有效问卷64份。根据总结出17项实习生对酒店实习工作感知因子，对项目因子重要性和表现程度进行了分析，使用SPSS17.0软件对问卷数据进行处理，测度实习生对泰丽国际酒店的感知（见表1）。

三、数据分析与结果

（一）受访者基本资料

调查样本中，女性占57.8%，男性占42.2%；年龄在17-24岁之间，19-22岁占78.1%；教育程度上本科生占32.8%，专科生占67.2%；实习岗位主要是餐饮部（59.4%）、客房部（31.3%）和其它部门（9.3%）；由于岗位不同，实习工资一般位于800-1200元间。

（二）重要性和表现程度分析

对调研结果进行统计发现，对实习满意度各影响因素重要性打分均值为4.21，表现程度均值为3.34，两者相差比较大，说明实习生对实习满意度不是特别认可。包富华认为对实习的不满意导致产生消极心理，是造成酒店行业旅游人才隐形流失的主要原因。以各测量指标重要性均值和表现程度均值为坐标原点，其中横轴表示实习生对各指标表现程度得分情况，纵轴表示各项目重要性得分情况，将17个测量特征项放在四个象限对应位置，绘制出项目因子在四个象限分布（图1）。

具体来看，实习生认为酒店实习中比较重要的前三个因素是充分发挥能力，学到新知识，薪酬制度合理、公平；最不重要的三个因素是上级听取下属意见，企业工作环境，上级做事有能力；而在表现程度中，得分最高的前三项是对实习工作的兴趣，提供学习与培训机会，领导关心重视；最低的后三项分别是和同事工作配合默契，上级听取下属意见，提供晋升机会。

（三）泰丽国际酒店实习满意度IPA分析

第一象限为高重要性和高表现程度特征项分布区域，属于优势区，应继续保持。此区域包括对实习工作岗位感兴趣，实习岗位工作有成就感，实习岗位工作能充分发挥能力，提供的培训可以有效地提高实习生能力和酒店中人际关系和谐。这些特征项表示实习生对实习工作的期望比较高，入职前普遍充满兴趣，期望从实习工作中获得成就和发挥自己的能力。

第二象限为高重要性和低表现程度特征项分布区域，属于劣势区，需重点改善。此区域包括薪酬分配制度合理、公平，工作时间安排合理，在实习工作岗位上能够学到新的知识。本象限的结果表明，实习生对于实习工作的薪金待遇与期望存在较大差异，酒店支付给实习生工资往往低于正式员工，同工不同酬现象是不满意的主要项目；工作时间安排比较密集，时间长、工作量大，这些内容都是实习生普遍不满意的地方。

第三象限为低重要性和低表现程度特征项分布区域，可视为“弱点”，应将其作为顺序靠后的改善项目。此区域包括提供晋升机会、企业工作环境、上级做事有能力、上级听取下属意见、和同事工作配合默契，这些项目对实习生来说不是最重要的，虽然满意度评价也较低，但对实习生的影响并不太大。

第四象限为低重要性和高表现程度特征项分布区域，属于供给过度，可视为“机会”，应继续维持。此区域包括挑战性、领导关心重视、员工生活设施，这些项目满意度较高，需要继续维持现状。

四、结论与对策

（一）结论

本文以昆明市泰丽国际酒店为例，从实习生对实习工作体验视角，运用IPA分析法对影响满意度的维度进行深入分析。在院校与实习生满意度关系方面，只有“实习能提高能力”是实习生满意度一个重要指标；研究结果发现“院校领导重视”也是提高实习生满意度的特征项目；“院校对学生实习前教育”和“心理问题的关注”的重要性低于满意度，应该加强管理。在酒店与实习生满意度的关系方面，“收获大小、”“所处岗位”与满意度呈最为显著的正相关，其次是“受上级重视”相关性较显著，第三是“人际关系融洽”相关性较高，其他因素相关性不是很显著，但在一定程度上依然可以提升实习生的满意度。实习生个人兴趣爱好与实习收获的大小是影响实习生满意度的最主要的因素。实习结果与实习生期望值有较大落差，实习生满意度较低。说明实习过程没有达到预期结果，实习效果不佳。

（二）提高实习生满意度的对策

1、院校方面。在实习生满意度分析因素中，起主要作用的因素是院校的重视、专业技能培养等方面。因此，对院校提出以下建议：

（1）实习前培训：在实习前一两周，邀请专业的培训师，对即将参加实习的学生进行集中培训，使学生掌握基本服务技能、礼仪常识等基础知识。

（2）充分动员：很多学生在实习中带有情绪，却迫于学校计划的统一安排而不得不完成在酒店的实习。院校要充分动员，明确实习的目的，要让学生做好角色转变的准备。使学生明白，实习是在实践中使自己得到锻炼和提升，将自己所学理论知识在实践中得到充分运用，为今后工作提供基础和保障。

（3）全过程管理：在学生到酒店实习期间，学校要加强实习阶段的指导和监督机制，不能将实习生管理工作全部推给酒店方。

2、酒店方面。对实习酒店而言，影响实习生满意度的因素主要与工作本身、工作环境、人际关系、薪酬待遇及实习生被上级重视程度等方面。结合以上几点，提出以下建议：

（1）人性化管理：实习生是具有双重身份的特殊群体，酒店应创造良好的心理环境，对他们的工作表现给予认可，对其今后的职业发展给予指导。对实习生而言，精神激励胜过于物质奖励。

（2）轮岗培训：酒店应将个人能力和兴趣与酒店的人力资源需求相结合，将因人设岗和因岗设人相结合，创造轮岗机会或交叉培训的机会，保证学生学到多方面的技能，为今后发展打基础。

（3）完善考评机制：对实习生绩效进行及时、科学、合理的考核和评价，支付合理的工作福利待遇，以提高实习生的满意度和工作积极性。

3、学生方面

（1）正确认识实习：实习生要正确认识旅游管理专业或酒店管理专业社会实践对他们的重要性，不要局限自己的视角，积极对待实习工作，关注发展机会，而不是工资待遇。认识到只有基层工作经历和经验的积累，才能有更高的发展。

（2）明确实习目标：酒店实习是将专业的理论和实践工作结合的最佳途径，有助于对基础理论知识的认识，更重要的是酒店实习经验是人生职业道路上的宝贵财富，是迈向社会的第一步。

参考文献

[1] 王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊，2008，23（7）.

[2] 周全霞.高职院校学生实习满意度的实证研究——以酒店管理专业为例[J].河南科技学院学报，2011，2（2）.

[3] 包富华.旅游管理专业学生酒店实习消极心理实证研究[J].曲阜师范大学学报，2012，38（4）.

篇6

一、中高职院校校外实践教学中普遍存在的问题

顶岗实习作为中高职院校主要的校外实践教学形式，主要存在以下问题。

（一）实习管理制度不健全

学校缺乏与 “互联网”时代相适应的实习管理理念，校外实践教学大纲往往过于笼统，缺乏有效的指导性和实用性，对于各阶段的实习缺乏具体要求。

（二）实习内容与实践教学目标不符

因学校人才培养目标及酒店企业经营目标各异，以及校企配合不够等因素， 多数企业往往仅能提供基层服务岗位给学生，学生被固定在某一岗位“廉价使用”，实习内容单调，实习效果不理想，影响学生对行业的认知，不利于学生未来职业生涯的长远发展。

（三）实习过程中，教学管理难度加大

由于实习时间相对较长，实习地点分散，工作环境各异，学生很难得到学校老师统一的教学指导。学生的实习内容、实习进度、学习效果，学校很难准确掌握。

（四）考核流于形式，缺乏有效的过程考核

大多数中职学校沿用传统的实习考核办法，依据实习鉴定表或总结报告进行评价。学生在实习结束时上交实习鉴定表， 实习企业的评价往往是一纸公文或寥寥几句评语，学校据此评出成绩，难以保证评价结果的科学性。对于在实习过程中，是否真正达到实践教学要求，也无法全面衡量。

二、建立基于“互联网+”的校外实践教学管理平台

（一）完善实践教学大纲，构建校外实践教学知识体系

教学大纲是开展教学的依据，各门课程都应有规范化的教学大纲，校外实践教学较之校内教学可控性差，更应设置完整的教学大纲。在大纲中应该明确实践教学的定位和目标，阶段课程内容，教学方法与手段，教学进度和时数以及考核方式。

酒店实习是酒店管理专业学生学习生涯非常重要的一部分， 是学生将所学的基础理论知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。根据前人的实例统计，酒店管理专业学生社会实践和实习的课时已经超过了整个教学课时的30%，其重要性自然不言而喻。然而就目前的酒店管理专业的实习来看， 效果并不理想。普遍存在“学生由于自身原因难以适应实习”、“酒店对实习生缺乏科学、有效的管理”、“学校在学生实习过程中缺少作为”等问题。为此，本文就酒店管理专业学生在酒店中实习的教学进行策略研究。我校在与广州南沙大酒店的合作中，引入酒店实习“技能技术要点一体化平台”，酒店将每个实习岗位的每项工作任务拆分成多个要点输入平台系统中，这些要点同时与学校专业课程知识要点相关联，学校可根据校外实践教学目标与要求，制定实习方案，构建校外实践知识体系。该平台为每位实习生建立个人实习档案，形成每个学生的实践知识体系。

（二）搭建实践教学平台，建立动态的校外实践教学质量管理监控系统

我校为了加强对校外实践的过程监管，充分利用学校现有的互联网和学生的移动智能手机等即时通讯设备，以及南沙大酒店现有网络资源平台，更好地与酒店及学生对接；学生每完成“技能技术要点一体化平台”中一个知识点的学习，需要自己在移动通讯设备中点击“已培训”或“已完成”，并要经过企业指导老师的考核及点击“确认”。学校老师能够实时了解酒店企业对学生的培训情况，以及学生在实践教学中对知识点的掌握情况，与企业指导老师一起做好必要的辅导工作。学院决策层、系部领导层、相关教学管理层等均可通过各自的账号端口随时掌握学生在校外实践过程中存在的问题，及时解决，使校外实践教学效果得到提升。

（三）建立过程考评体系，激发学生实习兴趣

在与广州南沙大酒店合作过程中，开辟通过科学合理的考核、选拔，为实习学生提供管理岗位之先河，是我校校外实践教学的一大突破。在2015年7月，我校输送15名学生到南沙大酒店参加校外实践，其中30%的实习生在三个月的阶段性考核中，通过酒店的在线理论测试、实操考试、口试及面试四轮考核，走向见习主管岗位。另有15%的同学因表现优异，到财务部及营销部轮岗培训。这些阶段性考核举措，极大地提高了学生的实习积极性。

（四）大数据和云存储将实习和就业有效结合

通过数据的互联互通，学生在学校的学习记录以及在南沙大酒店的校外实践教学记录可以相关联，生成个人学习的终生档案，成为就业时最有力的“实习证明”，使学生在就业时能够抢占先机，更好地争取到合适自己的工作岗位。

三、结语

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Abstract： The internship is an important link for higher vocational academies to combine the theory with practice. The existing internship has many problems， such as the preparation is inadequate before the internship， the monitoring is not effective enough in the internship， and the improvement is not timely after the internship and so on. This paper takes the internship of hotel management professional in Nanjing City Vocational College as the example， builds the process management architecture system from the perspective of process management for the early， mid and late stages of internship to achieve the smooth internship.

关键词： 过程管理；高等职业学院；顶岗实习；管理

Key words： process management；higher vocational academy；internship；management

中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）24-0262-03

0 引言

顶岗实习是高等职业学院培养高素技能人才的重要途径，是提高学生的职业素质能力与实践创新能力的有效方式，通过实践性强的专业实习，学生与社会近距离接触，在实践中将专业指数与实际应用相结合，不断提高自身的综合职业素质能力。顶岗实习的好坏直接关系到高职院校专业培养计划的完整性，同时也直接反映出高职教育质量的高低。但从实际情况来看，多数高职院校在顶岗实习过程中缺乏系统的管理制度，导致实际实习效果与预期的实习目标之间存在较大的偏差。如何在管理制度中形成有层次、多环节、相呼应的管理制度成为解决这一现象的有效途径。本文主要就顶岗实习的前期、中期及后期管理框架进行分析，目的在于完善顶岗实习管理体系。

1 过程管理理论基本内涵及顶岗实习中的作用阐述

过程管理是现代组织管理最基本的概念之一。在企业管理中，过程管理对活动过程中具体的节点进行控制，对每个过程细节进行管理，最终实现全面化的质量管理。通过对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新。

教育部16号文中指出：高职院校人才培养计划中关于顶岗实习环节要求至少安排半年以上的实践时间。具备职业性与实践性的顶岗实习有利于强化学生理论联系实际能力，同时也将提高高职学生的职业素质能力与就业竞争力。高职院校安排学生进入实习单位进行顶岗实习，通过高职院校顶岗实习过程化管理，细化实习节点，有效监控实习环节，不仅有利于高校人才培养计划的深化，也将不断完善高职院校教学理论体系与教学实践质量，帮助企业与学校建立紧密联系，实现人才储备与资源共享，最终实现双赢。

2 高等职业学院顶岗实习过程管理中存在问题

2.1 实习前期缺乏充分准备

2.1.1 缺乏充分的思想与心理准备

学生对于集中的顶岗实习安排存在一定的思想误区，主要存在两方面的原因：一是学生认为顶岗实习中的企业以院系安排为主，学生思想被动、态度消极，对于校企合作单位薪酬、岗位、住宿等诸多挑剔；二是在校学生将顶岗实习认定为学校作业，对于顶岗实习所具备的社会适应性与承接性没有清楚的认知。另一方面，学生在进入实习岗位之前对于自身角色的转变、学习方法的转变、人际关系处理以及安全事项没有接受相应的辅导，学生在进入实习岗位后容易产生心理落差。

2.1.2 缺乏充分的信息准备

高职院校在顶岗实习准备前期如果缺乏充分与细致的安排，容易造成院方对于企业与学生双方信息的忽视，从而导致院方安排的各项实习单位宣讲会、交流会中不能充分发挥应有的作用，导致企业实习人员招聘不足或是实习人员与实习岗位匹配度不高的情况产生，影响顶岗实习的效果。

2.2 实习中期缺乏有效监控

2.2.1 缺乏有效管理

学生进入顶岗实习阶段容易形成监管真空状态，主要体现在对于学生的监督不力与实习单位的监管不力。首先，顶岗实习造成学生远离学校，同时学生与学生之间也由于不同的实习单位造成管理的疏离，不利于校方及时、有效解决诸多实习管理问题；其次，实习单位对于校企合作中自身的义务认识不清，体现在重视企业利益多过于对于实习学生的培养与技能提升，学生在实习单位被定位为待遇低、轻度大、无保障的零时工，校方无法进行有效监督，导致顶岗实习的实践意义无法获得保证。

2.2.2 缺乏相应指导

院校与指导教师对于实习的参与度不足，考核制度注重形式性，缺乏实效性。指导教师与学生联系主要采取电话联系、网络沟通等非见面形式，无法获得真实与有效的在岗信息，因此对于学生的思想教育、心理辅导以及具体的实习指导无法提供行之有效的帮助。

2.2.3 缺乏情感交流

学生顶岗实习过程中与学校联系较为疏远，院方指导教师与学生联系流于形式，情感交流也较为缺乏。学生一旦与实习单位在薪酬待遇、加班加点、安全保障问题上发生冲突时，如果不能及时得到妥善的解决，容易给学生带来双重的打击，引感上的失落，造成的产生，不利于顶岗实习工作的有效开展。

2.3 实习后期缺乏及时改进

2.3.1 缺乏及时交流

顶岗实习后的及时交流对于新一轮的实习方案与管理方法具有较大的指导意义。院校对于学生顶岗实习结束后的收尾工作浮于表面，多数以顶岗实习报告、实习手册作为存档材料，考核标准不明确，对于顶岗实习缺乏必要的反馈与交流，无法为新一轮顶岗实习提供行之有效的建议。

2.3.2 缺乏及时总结

顶岗实习结束时间与学生毕业离校时间间隔较短，院系与学生对于顶岗实习情况的汇总与总结缺乏相应的重视。学生对于实习中存在的问题与建议无法获得陈述的渠道；而用人单位对于学生的需求与岗位要求也无法与校方进行有效沟通与总结。

3 南京城市职业学院酒店管理专业顶岗实习过程管理的实践与探索

高职院校顶岗实习教学环节作为一项系统化的工程，企业与学校共同协作、管理与配合，通过制定详细的实习方案、细致的管理规定对实习期间可能发生的各项行为与事件进行有效的预防、控制与处理。南京城市职业学院酒店管理专业在进行专业的顶岗实习过程中运用过程管理理论，全程监控实习过程，通过不断的实践形成周密、规范与合理的工作构架，保证顶岗实习的质量。

3.1 顶岗实习过程管理的前期强化

细致而全面的准备工作是顶岗实习过程管理的重要基础，南京城市职业学院酒店管理专业顶岗实习前期工作的构架如图1所示。新一轮的实习方案的确定由去年实结所获得的修正意见结合当年实习新需求进行前期的信息收集，同时结合指导教师意见与行业专家意见最终确定。在方案的具体实践与操作过程中，依靠教研室、指导教师、校企合作单位以及学生个人得到细化。教研室通过企业恳谈会、专题研究会进一步明确企业需求、细化实习方案；指导教师通过专题培训与文件学习夯实自身知识体系，提高自身技能。同时指导教师与专业学生进行一对一的交流与恳谈，帮助学生清晰自身优缺点，了解学生真实需求，进行针对性的心理辅导与面试指导；校企合作单位与院方确定实习宣讲的具体安排与面试安排，与学生进行面对面的接触与交流，无障碍传达招聘信息与企业需求，有利于学生进一步了解实习单位；学生在前期信息充分的基础上填写实习志愿表与确认表，增加实习活动的自主性。最终通过两次面试，最大化满足企业与学生的双向需求，形成较高的匹配度。

3.2 顶岗实习过程管理的中期监控

顶岗实习过程化管理中期的监控工作是实习教学质量的有效保障，具体的管理工作构架如图2所示。进入实习单位后，在校学生将实现从学生向社会人的蜕变，而在此过程中由于环境的变化、学习空间以及学习方法的变化，学生的情绪与状态极易受到外界的影响，同时群体性的实习活具有一定的扩张性。因此在学生进入实习岗位后，及时跟进实习情况、有效安抚波动情绪、妥善解决突发事件才能保障实习工作的有效开展。通过实习学生定期汇报、指导教师定期家监督的双向工作机制，以定期座谈会为主要形式，以实习中期总结与检查为有效手段，以实习情况佐证材料为有效补充，实现监督与管理工作的实效性。实习过程中，指导教师与顶岗实习单位相关人员应对学生的实习档案、岗位定职、薪酬待遇、工作时间、安全保障等细节深入沟通，同时采取不定期寻访的方式把控实习过程与实习情况，最终与用人单位共同营造形成高效、规范、互赢的长期校企合作局面。

3.3 顶岗实习过程管理的后期评价

顶岗实习过程管理后期的评价工作通过对学生评价、对校企合作单位评价以及对酒店管理专业的评价三方面构成（图3所示），多层面、多角度形成立体的评价体系，从而对学生、专业以及校企合作单位的发展提供真实、有效的反馈意见，保证实习教学质量的不断提升。后期评价通过三方评价来实现，以自评与他评实现对实习学生的立体评价；以学生、指导教师、教研室以及院方评价形成对于顶岗实习单位的评价；学生、指导教师、实习单位三方的总结形成对于专业的评价，最终三方的评价应用校企合作与教学计划的修正与改进。

通过顶岗实习前期、中期与后期的工作架构，南京城市职业学院酒店管理专业顶岗实习工作不开拓新局面。由于管理框架合理、监督层次分明、管理环节明确，截止至2016年，酒店管理专业校企合作单位已增至11家五星级酒店，为顶岗实习学生提供较好的实习、实践平台。实习学生对于本专业顶岗实习工作给予高度评价与满意，实习期内安全事故0次数，指导教师被投诉0次数。学生对于职业形成更为清晰的认知，综合素质能力得到不断提升，协调能力不断增强。学生从学校向社会实现较好过渡，学生通过实习了解社会、认知社会，不管开阔自身视野，从而提高职业素养与社会适应力，最终实现企业与就业之间的无缝对接，使高职院校顶岗实习环节真正的成为学生步入职场、锻炼能力的平台。

4 结论

伴随经济的发展与社会竞争的日益激烈，高等职业院校在人才培养质量上不断强化，通过实习实践环节提高学生的职业素养与技能水平，不断满足行业与社会发展的需求。在高职院校顶岗实习管理过程中应用过程管理理论，在顶岗实习实习前期、中期、后期不同环节实现系统化的管理与控制，最终实现高等职业院校顶岗实习工作的健康发展。

参考文献：

[1]梅爱冰，严军.职业院校学生顶岗实习教育[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2009：1-6.

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[3]谢霖，杜祥军.浅析高职院校顶岗实习存在的问题与对策―基于过程管理理论[J].湖北工业职业技术学院学报，2014（2） ：90-93.

[4]朱红兵，张静.大学生酒店实习质量提升研究―基于过程管理视角[J].劳动经济，2016（15）：90-91.

[5]姚静娟.高职顶岗实习过程管理―以酒店管理专业为例[J].现代教育管理，2013（1）：164-166.

篇8

1.校企合作的监管评价机制缺失

从课题组对高职院校酒店管理专业调查的结果来看，目前很少有高职院校酒店管理专业建立校企合作的监管评价机制。大多数学校在选择校企合作酒店时所考虑的多是酒店星级、企业性质、学生实习的生活条件、酒店提供的实习津贴、双方洽谈是否顺畅等因素，但并没有形成定性甚至是定量的监管评价标准。监管评价机制的缺失，容易导致校企合作学生实习动态监控不力、酒店与学生矛盾冲突频现、酒店调换频繁等现象，有的学校酒店管理专业所签订实习协议的酒店一年一换，校企合作关系极不稳定，不利于校企之间开展更深度的合作与沟通。如在学生实习管理过程中，虽有一些院校安排有校内实习指导老师和单位指导老师进行跟踪指导，但指导老师监管考评标准模糊甚至没有。没有明确的考核评价机制，学生、老师以及实习单位的行为就很难把握，校企合作相关制度形也同虚设。

2.校企合作只重视技能锻炼，忽视学生职业道德培养

当前高职院校与企业间的校企合作的重点都放在了学生的技能操作锻炼，无论是在校学习期间，还是到企业顶岗实习期间，都忽视了学生职业道德的培养。酒店企业作为服务行业，其宗旨是提供顾客满意的服务，因此对酒店管理专业实习学生职业道德的培养与技能操作的锻炼应一样重要。虽然我们在管理过程中提倡“人性化管理”，但从实际情况来看，无论是学校还是酒店更重视员工职业化程度的训练，而忽视了员工心理教育、职业生涯规划等人文关怀，很多学生不能深刻了解所从事的企业的文化、不了解自己所从事行业的发展前景，从而造成了学校和企业付出大量心血培养出来的学生不愿去酒店就业的尴尬局面。造成这种专业忠实度低下的原因：一方面学校人才培养目标定位偏差、人才培养方式不当、职业观教育不到位等问题也会影响学生对酒店行业的正确认识，从而造成其择业观的偏差。另一方面当前酒店管理专业“90后”学生怕吃苦、工作积极性不高、动手能力差、以自我为中心，在加速酒店企业对实习学生待遇偏低，缺少人文关怀等因素，也会造成酒店管理学生专业忠诚度较低。

二、高职酒店管理专业校企合作的建议

1.发挥政府主导作用，完善校企合作制度

参照职业教育较发达国家的办学经验：完善的校企合作制度是实施校企合作的一个重要保障，只有相应的法律法规体系保证下，才能实现校企双方各方面的协调。目前我国只有《中华人民共和国职业教育法》，简单地概括了企业、学校开展职业教育的义务，缺乏实际操作性。完善的校企合作制度应包括政府支持、法律规范、校企合作协议、校企合作管理机构等因素。其中政府应充分发挥引导和服务职能，在投入相应资金支持的同事，创造和维护好校企合作所需的法律规范等软硬件环境，学校和企业通过签订校企合作协议，明确双方的权利、责任和义务以及违反协议时的行事准则，如可制定《校企合作双方权利与义务细则》、《校企合作人才培养实施方案》、《关于学生参与企业生产经营等活动的实施方案》等，为推进校企合作提供制度保障。

2.兼顾校企利益，开展深层次校企合作

我国高职院校酒店管理专业普遍开展的校企合作模式，诸如“订单式”、“2+1式”、“学工交替式”等等大都归属于以学校为主的校企合作模式，不能算做深层次的校企合作。深层次的校企合作模式中学校与企业的关系是“你中有我，我中有你、相互渗透、相互支持、相互融合”。首先在人才培养方案的制定上，应寻求学校和企业的共同利益点，高职院校通过与企业合作，可从企业获得人才需求及职业岗位素质能力要求的信息，调整专业结构，优化人才培养方案和促进教学改革。企业通过参与人才培养方案的制定和人才培养过程，获得符合企业需要的高技能型人才；获得低成本的劳动力或季节性劳动力（在校实习学生）。在教师体系建设上，打造酒店管理专业“能文能武”的“双师型”教师队伍。聘请企业一线有经验、有能力的技术能手深入课堂讲学；派送具有研究生学历的、综合素养高的年轻教师到企业去锻炼；培养名师，建设一支理论与实践能力较强的“双师型”教师队伍。在实训实习基地建设上，实施校企共建实训基地的方案，体现“职业性、系统性、互惠性”的特征。

3.制定校企合作的监管评价机制

在校企合作过程中必须建立严格的监管和评价机制，保证校企深度合作的成功，实现双方共赢。首先在选择校企合作酒店上应制定合作酒店选择标准体系。其次在校企合作过程中建立学生实习动态监管机制，对学生的考评由酒店和学校组织人员按照双方共同制定的考评鉴定标准对每个学生的实习状况进行打分评定，并将考评鉴定结果作为评定实习成绩的依据；建立指导老师考评机制，根据学生的自身条件与素质特点，与实习企业共同制定每位学生的工作任务、校内外指导老师。每位学生分别由一位校内、校外指导老师进行业务能力、职业素养、个人素质提升等方面的跟踪指导，及时了解，及时沟通，及时解决问题。最后对于校企合作的效果制定执行评价体系。在整个校企合作过程中学校和酒店通过一系列的利益分享机制，合力推动对指导老师的有效考评，并按照考评结果进行相应的激励和惩罚，才会真正调动双方合作人员的积极性，从而提高校企合作的效果。

4.做好职前教育，加强情感交流，合理规划学生职业生涯

在努力培养学生专业水平的同时，注重对学生职业道德的培养是高等职业教育的基本要求。高职院校应将职业道德素质培养贯穿于教学过程的始终，培养学生坚定的思想信念和优良的作风，热爱专业思想意识。首先对酒店管理学生要有一个行业认知教育，让他们对酒店服务工作有一个初步的认识，对酒店业的发展前景有一定的了解。在教学的过程中要不断加强职业教育，使学生理解专业特点，让学生明白在酒店行业里，要想成为一名高层次的酒店管理者就必须从服务员做起。其次，酒店要加强与实习生的情感交流，酒店可通过定期组织实习生召开座谈会、生日会，以及部门主管深入宿舍与实习生交流等方式，了解实习生，使实习生感受到企业的关怀与重视。最后学校和酒店还应注重职业引导，做好学生职业生涯规划。大多数实习生在酒店工作积极性不高是因为他们觉得服务工作遥遥无期，看不到前途。学校和酒店应多了解、多观察，有计划、有组织地培养和安排部分学生逐渐参与到酒店的管理工作中。

三、总结

篇9

指导教师的角色定位模糊

学生实习过程中，指导教师的角色承担沟通、教育和服务学生的功能。很多时候指导教师的工作方法是否得当决定了实习过程的是否顺畅。但是很多指导教师分不清实习指导的职责范围，对学生过于迁就，最终促成学生强烈的依赖心理。同时，全职指导教师在处理学生工作中，问题处理能力会增强，但是对于专业知识而言却容易被忽视。

学生心理研究不足，实习准备不充分

对在校生而言，实习是一次难得接触社会和职业的机会，能够很好地让他们锻炼自己、证明自己的能力。但是这类思想也导致了他们过多地关注酒店优越的环境，而忽略了严格规章制度和基层工作的艰辛。这会导致学生进入酒店实习不久后，心理上产生不平衡感，带来一系列问题。针对以上问题，在相关研究的基础上，他们的基本经验是：选择合适的合作酒店。选择理想的酒店作为自己密切的合作伙伴是工学结合模式顺利推进的要素之一。合作酒店一般应具备下面的一系列条件：①管理必须要严格，还要有较高的星级。只有选择星级高的企业，才能够达到高起点的目的，让学生在一个较好的环境中学习和锻炼。②保障客源的稳定和充足。客源的充足与否是酒店管理的最大影响因素。如果客源较少，学生和其员工没有得到充分的利用和锻炼，那么实习上岗就会成为一纸空谈。客源的充足才是学生实习环境最大的保障。③酒店的管理者要有先见之明。酒店的管理者要有较远的思想，如果过分的只追求眼前的利益，那么工学结合也会失去其意义。所以酒店的经营和管理者，一定要具备一定的知识，对酒店储备人才要格外留意和重视。企业与学校合作共建冠名班。针对学生对酒店认同感较差的特点，学校积极联系甄选一些较好的星级酒店与其共建企业冠名班。学生从入学后进入以该企业的名字命名的班级，服装有冠名酒店统一提供，对于冠名班中表现优秀的学生企业还给提供学费，企业定期到学校冠名班进行企业文化的宣传，同时企业中一些优秀的管理者和员工定期进入冠名班进行授课与沟通。这不仅使企业得到了宣传，而且在潜移默化中学生更好、更加深入地了解了酒店，从而认可该酒店并达到双赢。

明确指导教师职责

指导教师的主要职责是要做好各种实习过程中的指导。具体说就是要做到及时地了解学生的思想和学习情况，要做到及时地帮助和解决这些问题，指导学生利用好这些实习机会。学生在工作过程中难免会遇到很多问题，指导老师应该做到鼓励学生努力克服困难，并引导他们去学习解决问题的方法，让他们学会自我保护，提高学生学习的积极主动性。同时，老师还要承担起作为学生和企业之间沟通的桥梁，化解学生内部的各种矛盾，保障学生的学习和生活正常进行。指导教师还要掌握三步渐进实习模式，对实习学生进行科学的培养。“三步渐进”实习模式是指学生在实习期内要按照学生认知发展的规律，做到在带队教师的指导下，分“适应、思考、研究”三步层层递进。第一步：适应阶段（基础阶段，前3个月）。让学生适应酒店内外的环境，并关注酒店产品，逐渐融入企业文化，掌握酒店的基本技能技巧，还要具有良好的英语口语表达能力，从“局外人”渐渐迈入“酒店人”。第二步：思考阶段（承上启下阶段，中6个月）。结合岗位实习工作，还应该善于观察工作中发生的问题，观察细节，有重点地进行分析和考虑，把在学习学到的知识很好的应用到工作中去。第三步：研究阶段（目标达成阶段，后3个月）。要做到了解和学习酒店基层管理者的基本职责和工作技能，并能在实习指导教师的指导下，侧重研究酒店宏观的、经营管理中深层次的一、二个问题，做到融会贯通，学以致用。

篇10

本文揭示了当前我国高校酒店管理专业学生在酒店顶岗实习中存在的问题，分析了造成这些问题的原因，并从学生、高校和酒店企业三个角度提出了一些有效的解决对策，对于改善酒店管理专业学生顶岗实习的现状具有一定的指导意义。

关键词：

酒店管理专业；顶岗实习；酒店；问题；解决对策

当前，我国酒店业持续面临着人力资源短缺的状况，已是不争的事实。星级酒店对一线员工素质要求较高，但是给员工的薪酬待遇却远远低于其他行业，导致酒店人员招聘难度越来越大，用工短缺状况愈发明显。因此，不同学历层次的旅游院校实习生由于自身文化素质高，工作上手快，薪酬待遇较低，实习时间相对稳定而深受星级酒店的青睐，成为酒店稳定的用工来源。目前，大多数高职院校的酒店管理专业都采用“2+1”的人才培养模式，即学生入学前两年在校内学习专业理论知识，第三年进入校外实习基地进行为期一年的顶岗实习。而长期存在人力资源缺口的酒店行业正好能够为高校提供良好的校外实习平台，因此，与具有一定知名度的星级酒店合作成为大多数高校酒店管理专业学生顶岗实习的第一选择。

然而，部分酒店只重视与高校签订的实习协议，获取稳定而廉价的用工来源，却忽视了对学生在实习期间的人文关怀、企业文化灌输和岗位技能的深度培训。加之陈旧的管理观念，落后的管理体制使得酒店在对实习生的管理中出现漏洞，实习生消极怠工、旷工问题频发。这不仅影响到酒店的服务质量和经营效益，也是酒店管理专业学生毕业后很少留在实习酒店工作或者转行至其他行业就业的主要原因之一。因此，正确认识高校实习生的重要性，找到有效的管理措施，留住实习生并发掘和利用他们的潜力，成为星级酒店缓解人才大量流失，提高企业竞争力的当务之急，也为旅游院校探索工学结合的人才培养模式提供了良好的契机。

一、酒店管理专业学生在酒店顶岗实习中存在的问题及其原因

通过调查研究，酒店管理专业实习生在酒店实习中出现抵触、逆反情绪，工作积极性和满意度不高，消极怠工、旷工，擅自中断实习等问题的原因主要有以下几方面：

1.实习期望过高，落差感大。根据调查显示,酒店管理专业实习生在实习前对酒店实习的期望值普遍偏高,而实际上能够符合实习生高期望的酒店少之又少,这在一定程度上成为学生对酒店实习满意度不高的主要原因之一。酒店管理专业学生在校学习期间，对于基本的专业知识和服务技能已经有了一定的了解，不少实习生尤其是本科生，或多或少不自觉的将自己定位为管理型人才，不愿从端盘子、铺床等基层工作做起。而部分酒店单从经济效益出发，只根据酒店各部门的用人需求来对实习生进行岗位分配，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去。在逐渐熟悉工作流程之后，一些学生开始不满足于每天重复同一种单调乏味的机械性劳动，他们逐渐感受不到工作带来的挑战性和成就感，更觉得自己的所学所长没有得到充分发挥。随着实习的进一步深入，很多学生要求轮岗，但酒店为了减少培训和管理成本，很少甚至从不给予实习生轮岗机会。学生对实习的期望值不能被满足，导致他们对酒店行业发展的预期越来越悲观，逐渐丧失工作热情和责任心，进而影响其工作表现和工作满意度。

2.实习心态不端正，角色转变慢。如今的酒店实习生大部分是90后的独生子女，从小娇生惯养，导致多数学生在实习过程中无法正确定位自己。一些学生始终存有对酒店行业的偏见，不能接受酒店业“服侍人”的行为，认为在酒店为客人提供服务是“低人一等”的工作。一些学生在实习前没有做好心理准备，突然从学校步入社会，不能及时适应角色的转变，到岗以后仍不以酒店员工的身份要求自己。在实习过程中一遇到困难，不是努力想办法解决，而是选择逃避退缩。而且，多数学生在实习之前很少体验艰苦劳动，娇气任性，眼高手低，不服管教，到酒店以后面对较大的劳动强度无法适应，对酒店赏罚分明的规章制度、等级森严的组织结构和不容质疑的工作命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，一系列问题也随之出现，如消极怠工、对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习等。

3.工作压力大，身心疲惫。由于酒店工作的特殊性，许多部门尤其是餐饮部门（其中又以中餐厅最为突出）的工作相对比较辛苦。不仅工作时间长，劳动强度大，工资待遇低，还时常要面对挑剔顾客的投诉和严厉上司的批评，这种工作强度和要求对于刚踏出校门的实习生来说是很难快速接受的。然而，学生长时间处于较大的工作压力下，极易出现精神紧张，体力不支的情况，加之气候饮食不适应，作息时间不固定，很容易造成学生身体上的疾病和心理上的悲观、厌倦和逃避情绪，进而影响其身心健康和工作表现。

4.实践操作技能欠缺，人际关系紧张。由于多数院校实训硬件设施所限，酒店管理专业学生在校期间学习的专业知识多停留在理论层面。即使设有实践操作课程，学生们也多数是应付了事，没有真正用心练习。因此造成实习生大多只会纸上谈兵，缺乏实践操作技能和经验，进入酒店后无法快速接手工作。而多数酒店为了节约成本，对实习生只进行最基本的酒店规章制度的岗前培训，使学生在对客服务技能方面的实践操作水平提高较慢。高校实习生大都心理不成熟，缺乏社会经验，长期安逸的校园生活使他们习惯了老师的关心和同学的帮助。然而，一些酒店管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因，对实习生的工作失误进行训斥甚至谩骂，导致实习生逐渐失去了对工作的热情，从而影响其工作忠诚度。另外，与酒店老员工的相处情况也会影响实习生的工作心理。对于实习生来说，酒店老员工既是师傅也是朋友。一部分老员工工作时间长，经验丰富，但由于受自身素质等因素的影响，对实习生颐指气使，要求苛刻有时甚至故意刁难、欺压排挤，这不仅打击了实习生工作的积极性，也影响了酒店员工内部的团结。初出茅庐的实习生缺乏工作和人际交往经验，同时面对毫无头绪的工作和同事的排挤冷落时，无法摆正心态，难免与老员工产生矛盾，给酒店的管理带来困难，也使酒店的服务质量得不到保障。

5.薪酬待遇过低，缺乏积极性和归属感。由于是实习生身份，切身利益较少，实习期限短暂，且期满后一般不会留下工作，这些客观因素使学生难以产生强烈的工作责任感和使命感，造成他们的团队意识淡薄，缺乏对酒店的归属感；对经营成果不关心，得过且过；部分学生甚至滋生“做一天和尚，撞一天钟”的心理，不能脚踏实地地工作，这些都不利于酒店服务质量的稳定与提高。调查研究显示，影响实习生工作积极性和满意度的重要因素之一是薪酬待遇和实际劳动量比例严重失调的问题。一方面，酒店认为实习生短期内无法创造和正式员工一样的经济价值，还需要花费人力物力进行培训，所以为了节省成本，在工作量相同的前提下，实习生的工资待遇要远低于正式员工；另一方面，与其他专业学生的顶岗实习相比，酒店专业学生在劳动强度更大、工作时间更长的情况下，薪酬待遇却处于较低水平。这两方面原因都使得酒店实习生产生强烈的不平衡感，从而引发不满、抵触情绪，导致学生消极工作，严重影响实习效果。

二、针对以上问题的解决对策

1.学生方面。

1.1降低期望，从基层做起，认清职业方向。首先，学生应正确地看待自己的实习生地位，适当调整自己的薪酬期望。在实习期间，要将学习技能和积累经验作为主要目的，而不是把赚钱放在首位。其次，要明白那些希望一步到位登上管理层的想法，对于注重资历和工作经验的酒店行业来说是不现实的。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，学生只有下定决心，做好吃苦的准备，脚踏实地地从基层做起，才能在酒店行业中站稳脚跟。最后，要以长远的眼光评估自己的酒店职业生涯，不要用自己在酒店一两年的发展去判断整个酒店行业的前景。只有克服悲观情绪，积极迎接挑战，学会把握机会，从点滴积累做起，才能在酒店行业中走的更远。

1.2端正心态，尽快转变角色，勇敢面对困难。首先，学生应转变自己对酒店工作存在的偏见，充分认识顶岗实习的重要性，树立正确的服务理念，培养良好的服务意识。其次，做好实习前的心理准备，端正实习心态，面对高强度的体力劳动要以顽强的精神意志和乐观的生活态度去积极面对。同时正确认识和处理工作中遇到的挫折和困难，提高自己的心理素质和承受能力。最后，要克服以往的“公主病”、“王子病”等骄躁任性情绪，尽快完成从学校学生到酒店员工的角色转换，以更好地适应酒店的工作和生活。

1.3虚心求教，提高服务技能，处理好人际关系。首先，抛开自己的大学生身份，不要以专业管理人才自居，克服自私、骄纵、叛逆等心理，对同事真诚相待，学会忍耐，服从管理，用心经营好与酒店老员工和管理层之间的关系，共同创造一个和谐平等的工作环境。其次，在酒店实习中要善于学习，虚心求教，细心观察师傅和领导如何进行对客服务和处理突发事件，借鉴经验，吸取教训，取人之长，补己之短，在顶岗实习工作中不断完善自己。最后，不计较自身短期的经济利益，关心酒店经营的业绩和成果，培养对酒店工作的责任感、使命感以及对酒店的归属感和主人翁意识，从而更好地融入酒店这个新集体，进一步提高自身的服务水平和酒店团队的服务质量。

2.学校方面。

2.1慎重选择合格的实习单位。首先，酒店管理专业学生的顶岗实习不是一项短期个人行为。通常一批会有几十名甚至上百名学生同时开始为期一年的顶岗实习，而声誉不佳、管理松散的酒店企业也无法为学生提供理想的实习环境。因此，要求学校在选择合作的实习单位时要格外慎重。学校应在经过实地考察酒店真实的工作和生活环境之后，挑选其中具有较高档次、管理正规严格、客源充足稳定并且愿意给予实习生合理的薪酬和福利政策的星级酒店，与之建立长期稳定的合作关系。其次，学校应代表实习生与酒店签订规定学校、酒店、学生三方权利和义务的实习协议，事先协商好实习期间的各项事宜，包括实习时间、岗位、薪酬待遇等，以保障学生实习期间的相关权益。最后，学校与酒店应坚持以人才培养为本位，互利互惠的原则，根据双方的目标需求共同制定学生的实习计划，最终实现既能完成学校科学的实习目标又能帮助酒店创造经济效益的双赢局面。

2.2做好实习前的动员教育。鉴于多数实习生都是从小娇生惯养，在顶岗实习前没有任何社会经验，意识不到社会上的就业和生活压力，对即将面临的实习工作也缺乏清晰的认识。如果在实习之前学校没有给予正确的引导和教育，则极易出现学生心理准备不充分、对实习期望过高、角色转变缓慢、眼高手低、不服从管理、与同事关系紧张等问题。因此，学校在送学生去酒店实习之前一定要做好各方面的准备和动员工作。包括：讲解顶岗实习的重要意义和目的；详细介绍实习单位的基本情况和实习期间的权利与义务；帮助学生树立正确的实习理念；引导学生积极面对角色转变；开展相关的职业技能培训以帮助学生尽快适应实习岗位要求等。

2.3加强实习中的指导和跟进。学校应选派责任心强、带队经验丰富的实习指导老师将实习生安全送达酒店，并协助酒店安排确认好每个学生的工作岗位和住宿情况。在学生整个实习过程中，指导教师应尽可能多地与实习生和酒店联系。一方面，了解学生的实习近况，倾听学生的实习心得，关注学生的心理动态，及时解决学生在实习中遇到的困难；另一方面，加强与酒店各部门的沟通，听取酒店的反馈意见，帮助酒店稳定学生的实习秩序，维护好学校与酒店的良好合作关系。必要时可根据实际情况派遣专业指导老师常驻酒店，一方面，指导学生排解工作及人际关系压力，帮助学生尽快适应新角色；另一方面，随时跟进学生的实习情况并向学校汇报，有助于学校及时掌握实习生动态，顺利完成实习工作。

2.4制定合理的实习考核与反馈制度。一方面，学校的实习生考核制度应与酒店的员工评估制度相衔接。一般来说，酒店会根据相应的员工评估制度对学生在实习期间的工作表现进行评估奖惩。同时结合学校的实习生考核制度，设立实习院校学生档案记录，将每位学生实习期间总体表现的评定结果记入档案和学校的实习生手册。学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平合理的实习成绩，从而进一步完善学校的实习管理和评估制度。另一方面，校企双方应建立有效的实习反馈制度。实习结束后，学校与实习生和酒店管理人员开实习经验座谈会，对学生的实习工作进行总结，听取学生的实习感受和收获，以及学生对学校的建议和对酒店的评价和意见。实习反馈制度的建立，不仅促进了学校与学生和酒店之间的沟通交流，方便学校及时发现和解决实习生管理中存在的问题；还有助于校企双方以此为契机，共同推进对“工学结合”的人才培养模式的探索。

3.酒店方面。

3.1实施人性化管理，完善实习生管理制度。初入酒店行业的实习生与社会招聘的正式员工相比具有一定的特殊性。他们大多没有社会经验，自尊心强，心理承受能力差，并拥有一定的酒店管理理论知识。所以，酒店管理者应该区别对待，实行科学的人性化管理，逐步完善实习生管理制度。所谓“人性化管理”，就是树立“员工第一”的指导思想，把员工关爱作为顾客满意和生意兴隆的起点。对于实习生而言，人性化管理就是酒店管理者从安排住宿和工作岗位开始，尊重实习生的意愿，关怀实习生的生活，在严格执行管理制度的同时保留一些人情味，正确对待和处理实习生在工作中的失误，采用多鼓励、少处罚、多指导、少埋怨的方式，让实习生切实感受到管理层的关爱和用心，这样才能帮助实习生尽快完成角色转变，更好地适应酒店的工作和生活。

3.2科学设置岗位，合理安排轮岗。大部分酒店为了节省培训和管理成本，直接采用固定部门岗位的方式来安置实习生。一般来说，实习生在某个固定岗位上一到两个月就能掌握相关的服务技能，独立承担对客服务工作，时间一长便会产生轮岗需求。如果整个实习期都在同一岗位工作，每天重复枯燥的体力劳动往往会让实习生产生厌倦和抱怨情绪，严重削弱学生的工作积极性。因此，酒店应科学设置实习生岗位，尽可能多的提供前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务岗位，合理安排学生轮岗实习。例如，在实习开始的一到三个月可以安排学生进行轮岗学习，全面认识酒店的经营概况，了解各部门各岗位的服务标准。轮岗结束后，酒店可以采取“双向选择”的方式来确定实习生岗位。一方面，让学生根据自身的兴趣和特长选择部门和相应的岗位；另一方面，由酒店管理人员根据学生自身的素质和轮岗学习中的表现来确定其适合的岗位。这样个性化的培养方案，既能最大限度的发挥学生所长，又能有效地提高酒店的服务质量。

3.3加大培训力度，开展多样化培训。尽管酒店管理专业学生在校期间都曾学习过基本的对客服务技能，也通过相关实训课程进行过实践操作训练，但这远不足以让他们在实际的酒店工作中迅速独当一面。大部分酒店会在实习生入职后安排简单的岗前培训，用于讲解酒店的规章制度和企业文化，并进行简单的岗位技能培训，以帮助实习生了解酒店概况，尽快适应岗位工作。但在实习生工作步入正轨之后，相关的技能培训却越来越少。事实上，实习生有着强烈的求知欲望和良好的学习能力。因此，酒店应加大对实习生的教育培训力度，开展丰富多样的培训项目。例如，部门岗位交叉技能培训、先进服务理念培训、职业道德培训、服务礼仪培训等等。通过系统的多样化的培训，不仅能调动实习生的学习和工作积极性，又能使其掌握更多的知识和技能，为未来的职业生涯打下良好的基础。

3.4适当提高薪酬，灵活晋升制度。其实，大部分酒店乐于接受实习生很大程度上是因为雇佣实习生的人力资源成本较低。既然实习生作为一种性价比高的劳动力资源，对酒店来说有着重要的意义，那么酒店更不应忽视经济利益作为一种员工激励手段的作用。目前，多数酒店都是采取“大锅饭”的薪酬制度，无论干活多少与好坏，薪酬标准始终一样。而且，就算一个熟练的实习生和一个正式员工的工作量几乎相同，创造的价值也近乎等同甚至更多，二者的工资待遇仍然相差近半。这些“不公平”的现象都极易引起实习生的不满，打击实习生的工作积极性。因此，酒店应该摒弃“一锅端”的薪酬标准，将实习生的工作能力和工作绩效评估与其工资待遇挂钩，充分调动实习生的工作积极性和主观能动性，通过合理的薪酬体系来消除实习生心中的不平衡感，激励实习生的进步。另外，酒店可以根据实习生的个人情况，为实习生制定短期的职业生涯规划，给予他们更多的晋升机会和发展空间。这不仅可以锻炼实习生的管理能力，激发其工作热情，增强学生毕业后留下工作的信心；同时也可以使酒店通过实习期的磨合与观察，发现一批有培养价值和发展潜力的梯队骨干，为酒店企业储备新兴管理人才。

3.5加强沟通交流，建立和谐的人际关系。无论是通过书面、口头还是网络形式，酒店管理层和基层老员工都要做到及时有效的与实习生进行沟通。通过多沟通多交流，一方面，尽量避免人为地制造欺生、排外、歧视、边缘化等不良现象，为实习生创造良好的工作氛围，建立和谐的人际关系；另一方面，酒店能够倾听实习生对于酒店的意见和建议，有利于及时发现问题、解决问题，增加实习生对于酒店的信任感和归属感。例如，一方面，定期组织实习生和老员工一起参加各类活动，像茶话会，能力拓展和外出参观等。这样既能帮助实习生更快的融入老员工的生活圈，又能提高全体员工的集体荣誉感。另一方面，健全老员工与实习生的“拜师”体系，开展一对一的“传、帮、带”活动，老员工师傅不仅能在工作上指导实习生徒弟迅速提高服务技能，还能为其解决各种生活上和思想上遇到的难题，以自己的实际经验帮助实习生尽快适应新的工作和生活环境，经营健康的人际关系，从而提高整个酒店团队的工作效率。

三、结语

酒店顶岗实习对于酒店管理专业来说是一个必不可少的教学环节，也是一项长期复杂的工程，无论是对学生、高校还是酒店企业来说都具有非常重要的意义。只有学生端正实习心态，尽快转变角色，脚踏实地从基层做起；学校加强实习前的动员教育和实习期间的指导管理，保障实习生的各项权益；酒店健全实习生管理制度，加强与实习生和学校的沟通联系，及时处理实习问题，不断完善实习环节，才能使学生的顶岗实习工作顺利完成；才能提高酒店管理专业的实践教学水平；才能为酒店行业输送合格的高水平、高技能、高素质的实用型人才，最终实现学生、高校和酒店企业“三赢”的目标。

参考文献：

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