酒店前厅实习个人总结范文

导语：如何才能写好一篇酒店前厅实习个人总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

摘要 2006年7月14日—2006年10月31日，响应系领导的安排，我在广州凤凰城酒店前厅礼宾部担任酒店代表一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。

关键词：

凤凰城酒店、酒店代表、实习、工作

目录

摘要……………………………………………………………………………………1

关键字…………………………………………………………………………………1

目录……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）实习单位介绍……………………………………………………………3

1、实习单位：广州凤凰城酒店……………………………………………………………3

2、实习部门：前厅礼宾部………………………………………………………3

（二）实习职位介绍…………………………………………………………………4

二．实习内容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5

三．实习主要收获和体会……………………………………………………………5

（一）实习收获………………………………………………………………………5

1、服务意识的提高…………………………………………………………………………………5

2、服务水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）实习体会………………………………………………………………………6

1、实习不是体验生活 ……………………………………………………………………………6

2、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………6

3、实习期与凤凰城酒店的关系……………………………………………………………………6

4、实习与就业………………………………………………………………………………………6

四．实习想法和建议……………………………………………………………6

（一）实习想法…………………………………………………………………6

（二）个人建议…………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………………8

致谢…………………………………………………………………………8

广州凤凰城酒店实习报告

经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一．前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位：广州凤凰城酒店

广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。

凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）实习职位介绍

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。

二 实习内容

篇2

实习目的：过进酒店实地实习，了解酒店生产经营组织过程，企业的组织结构，加强管理理论与实践的结合。

实习时间：09年×月×日----09年×月×日

序言

终于等到了实习的时候了，很早以前就知道到了大三的下半学期有进酒店实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。

经过学院老师的联系，分配我们去贵州华联大酒店实习，这是一家三星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是贵阳市比较出名的一家三星级酒店，在贵州的酒店业界以客房出租率高而出名。幸运的是我们的实习带队老师高老师以前就在这家酒店实习过，而且有两个上届的师兄师姐就在这家酒店当大堂副理，贵州华联大酒店建于1993年，是一家宾馆改建而成的，而且还曾经成为一家上市公司，是贵州比较老的涉外饭店之一，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?

那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。

第一部分：前厅部(实习时间：两周)

前厅部(front office)应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，front office是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到酒店相关产品的推销。我们的训令是：

1、礼貌、礼仪。例如：怎样微笑、如何为客人提供服务、服务用语等。

2、饭店应知应会的培训。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况掌握。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程。

4、语言方面的培训。例如普通话的日常汇话。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及培训。

我们刚到酒店就赶上了酒店装修，在7-9楼的装修房间中做了两天的房间清理后，就将我们5个人分到了前厅，我的工作是行李员，饭店的行李员通常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌，同时也是客人在入住饭店时见到的第一个服务人员。如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对饭店留有一个好的印象。所以对我们会用高标准来要求。对于“招牌岗位”的行李员，饭店对其仪容仪表方面的规定是非常严格、细致的，要求我们从头到脚都要“照章行事”。比如发型，要求都是统一、标准的发式；着装不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；还有脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮”。饭店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比如为客人安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到饭店大厅的门前，这时行李员应该把服务再做到位一些，去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。

行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对我们的站姿提出了很高的要求，大堂副理和张总助理说，行李员在饭店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节，但客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。

行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，还应该把服务做得更加细化、到位。比如在入住高峰时段疏导饭店大厅门前的来往车辆，比如帮助客人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要发票的情况下有东西遗忘在车上就方便了查找。

除了英语及基本的礼仪培训外，还比较注重对行李员进行世界各国、各民族风俗习惯及贵州地理知识的培训。因为入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门，有的不喜欢行李员为他们开车门时“护顶”，还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰尊重的问题。

第二部分：客房部(实习时间：3周)

华联酒店有145个房间。由于客房数目比较大，客房从7-18楼。所以客房部和前厅部是分开设置的，客房部下设卫班、公卫、客房服务中心、消毒中心、台班(对客服务)、布草中心6个部门，由1个经理，1个主管，3个领班负责。

我们在由师傅带领在卫生班组做了两天服务员，其他班组各做了一天后，就开始了我们自己独立上班的工作，当然，很多时候师傅会一同工作，但是最重要的是对事情的处理经验。

作为一个饭店的服务人员尤其是直接服务客人的客房服务员，要注意观察客人的生活细节，尽量记住他的生活习惯，只有这样的服务才能更加贴近人心，客人才会满意：比如在早上打扫房间时，发现客人的拖鞋喜欢摆在床下，服务员就会尊重客人习惯，而不是非要按规定把拖鞋放在门口；在为房间加水果时，如果发现盘里的苹果和梨没怎么动，香蕉都吃完了，说明这个客人喜欢吃香蕉，下次加水果的时候服务员就会特意给这位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

同时，服务员还应该具有主动的服务观念，当客人生活中遇到困难，饭店服务员应义不容辞地帮助解决。

细节：减少能源浪费

如今，饭店服务还对工作人员提出了更多的要求：节约能源，杜绝浪费。

服务人员要有节约的好习惯。比如客房服务员在清理房间时如果发现客人不在房间，灯却开着，应该主动把灯关上；在打扫时，还应该注意节约用水，不能一直开着水龙头。

■保守隐私

饭店服务员应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守。客房服务员每天都会进出客人的房间打扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人希望通过饭店服务员获得客人的资料，饭店服务人员一定要坚定立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的任何情况泄露给他人。

■把握分寸

客房服务员因为工作需要有时可能会与客人同在一室，当与异性同在一室时，服务员应主动把客人的房门打开，与客人说话时也应声音洪亮。当客人动作或言语有的意味时，服务员应保持镇定，此时，越慌乱越容易给对方可趁之机，接下来找个借口快速离开房间，并把情况通知领班，让其安排同性员工继续前去工作。

第三部分：餐厅部(实习时间：1周)

华联酒店餐饮部主要做的是中餐部，我们组的5个人被分开了跟不同的师傅，分别在不同的岗位，并且每天换一次岗位，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了班地厘(就是传菜员)——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!

餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是早上10点到晚上8点。早上10点吃完饭上班，中间是下午2点下班休息到4点，然后吃饭上班，感觉好不适应的，工作累的时候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。

不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!

餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、各种菜式的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

第四部分：总结

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。而且，我记得有位经理人员说过这么一句话：“只有员工满意了，才有顾客的满意”。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。企业文化是一个酒店带给顾客的标志。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

篇3

一、2+1人才培养模式的构建与运行

安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业构建及实行2+1人才培养模式，大体经历了三个阶段。

(一)初步探索阶段(1999～2005年)

安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业创建于1999年(1999—09～2005—07为旅游与酒店管理，酒店管理方向；2005—07后改为旅游管理和酒店管理两个专业)。同年招收该专业专科生，该专业自创建之日起，就面向基层，面向安徽及长三角地区，按照“培养高等技术应用性专门人才”的教学目标，培养酒店企业第一线的经营管理人才和高级服务人才。经过近六年的努力，我们酒店管理专业“2+1”教学改革取得了一些成绩，2005年酒店管理专业被教育厅遴选为“省级教育教改示范专业”，在安徽省及长三角地区内同专业中享有一定的影响。2003年在全院率先推行“2+1”教学改革．先后与浙江开元旅业集团、雅戈尔富宫大酒店、北京龙泉宾馆、北京海博大酒店、苏州山水度假村、宁波凯洲大酒店、余姚太平洋大酒店等单位签订实习协议，建立合作关系。根据高职教育的特点、专业自身要求及酒店行业特征需求，酒店管理专业人才培养模式初步定为“2+1”模式，即两年在校理论知识的学习．第三年进行顶岗实习。这种完整的课程学习阶段+顶岗实习的2+1模式操作较为简单，学生有一个整体学习和实习的过程，深受酒店欢迎，但也存在着理论课程的学习与工作需要结合不太紧密，学生工作实习对课程学习的反馈不够及时，工作和学习相互促进作用欠缺等问题。同时，我们通过对酒店企业和市场调研发现，酒店业有淡旺季的经营规律，旅游旺季酒店服务人员非常紧缺，甚至影响酒店正常经营，这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的人才培养模式。因此，我们对原有的2+1模式进行了调整。

(二)逐步完善阶段(2006～2009年)

在参考国内外先进办学理念的基础上，结合实际，我们积极进行了人才培养模式的探索，形成了知识、能力与素质协调发展，以院“三个结合”为特色的“1234”高等院校人才培养模式(即：以高职学生为主体对象，以职业素质和应用技术能力培养为主线(一条主线)，以人文素质和职业素质培养为基础(二个基础)，坚持走培养目标与企业需求相结合，培养过程与工作相结合，培养方案与双证书相结合(三个结合)的道路，以最大限度拓展学生的动手能力、创新能力、创业能力和专业延伸力为目标(四种能力)，实现受教育者德智体和职业能力诸方面的全面和谐发展。企业参与了育人的全过程：突出职业核心能力培养；知识教育与能力、素质训练的同步性：注重学生职业生涯的发展)为基础，根据旅游业发展的状况，酒店管理专业形成了具有自身特色的“2+1”人才培养模式。经过6年的教改总结。我们“2+1”内涵理解从时间发展到空间，即时间上的“2年在校学习，1年在企业实习”的模式，发展到了空间上的“2年在校学习2种技能(服务技能和单项通用技能)1年在企业学习1种技能(社会能力或市场能力)”的“2+1”新内涵。为了更好地凸现高职的专业特色，我们积极实施“请进来、走出去”的专业办学方略，加强与企业联姻，共建实习基地，拓宽学生就业渠道。以市场需求为导向，拓宽校外合作范围，建立产学结合的人才培养机制，企业参与人才培养过程，形成订单式教育，我们与全国饭店业集团2O强的浙江开元旅业集团共建“开元名都”班。共同培养该专业的学生。2007年我系与浙江开元旅业集团旗下——宁海开元新世纪大酒店签订共同合作的“产学合作”项目，探索订单式人才培养，将学生综合职业素质培养贯穿于整个教学过程。

(三)趋于成熟阶段(2010～2011年)

在不断总结酒店管理专业“2+1”教学改革的成功经验基础上，深化工学结合人才培养模式内涵．我们构建了“4—4能力递进式”工学结合人才培养模式。本模式以任务驱动为主线，分4个阶段完成4种能力递进式培养，每个阶段理论学习和实训交替进行：第一段“单项通用技能”，以培养酒店企业的服务意识为任务：第1、2学期在校学习基础课程和企业课程，在校内实训室和市内实训基地进行酒店应知应会、社交礼仪和参观认知实习。培养学生的单项通用能力：第二段“服务技能”，以培养学生的酒店各岗位的服务操作技能和专业技能为任务：第3学期和第4学期的前15周在校学习专业技术理论课程和企业课程，掌握专业必须理论知识；在校内仿真实训室和市内实训基地进行专项技能实训。按酒店岗位群进行服务技能、标准和流程实训，增强学生的爱岗敬业精神：第三段“经营管理能力”，以培养学生各岗位经营管理能力为任务：第4学期的后5周和第5学期的前5周，学习企业课程，在市内实训基地和校内仿真实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位轮岗实践；第四段“综合能力”，以培养学生综合岗位技能及职业能力为任务：第5学期和第6学期在校外实习基地进行顶岗实习，参加企业兼职教师授课的企业课程，由企业评定课程成绩，按酒店岗位群的需要在酒店进行顶岗实习，在企业真实的环境下工作，为学生提供全方位的岗位能力锻炼，在实践中对所学理论进行总结与提升。

二、酒店管理专业人才培养模式新构想

根据酒店行业对人才的需求特点和规律．我们深入探索适合酒店管理专业的人才培养模式。酒店管理专业在实践教学中面临企业成建制实习生需求量少，岗位实习定制化要求高的特点。酒店一般很难同时接受大量实习学生．也很难在学校进行订单班培养。同时，酒店业有着淡旺季的经营规律，忙时嫌人缺，闲时嫌人多，难以形成长期、固定的工学结合。这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的模式。

(一)人才培养模式新构建

针对高职学院酒店管理专业的具体特点，总结以往经验．我们在2011级酒店管理专业人才方案的修订中，不断加大实习模式的创新力度，提出1+0．5+1+0．5人才培养新模式，即学生先以一年的时间学习必修的公共基础、职业基础及职业技术等课程。这段时间以校方为主进行理论知识传授和基本技能的训练；第三学期到酒店进行专业课程的实习，这段时间以酒店为主进行顶岗实训和现场管理；经过半年实习之后，再将学生进行回炉教育，进行职业拓展课程的学习，从而完成有针对性地提高学习；最后一个学期进行毕业实习，学生再次返回酒店顶岗工作。通过在学校和酒店之间理论学习和顶岗实习的交叉进行，将强化专业教学方案中理论与实践的有效结合，进一步提高学生的专业综合素养．为学生的未来就业打下良好的就业基础。

(二)新型人才培养模式的实施保障

1．学院应建立健全的校企合作机制

健全的校企合作机制是实施新型培养模式的一个重要保障。在与酒店尝试合作的初级阶段，主动出击联系实习单位，在选择考察中坚持三个原则：一是安全程度高：二是专业水平、管理水平、文化氛围好，三是育人环境良好。这样学生实习期间既可以学习先进的管理经验和服务技能，也可为学生职业生涯的发展提供广阔的空间。同时，我们要认真考察和选择酒店，选择有一套比较完备的针对实习生的培训与日常管理体系的高星级酒店来保证学生在酒店的培训与顶岗实习的质量；再次，与酒店签订顶岗实习协议依法加强对学生参加酒店培训与顶岗实习的保护工作。

2．科学设置专业课程

酒店管理专业课程设置要科学，教学方法要革新，要能为把学生培养成高星级酒店中基层管理及高级技能型服务人才打下坚实的基础。1+0．5+1+0．5形形式把三年学制分为四段．有两学年在校系统学习，学生在这四个学期学什么．怎么学大有文章可作。到底开设那些课程，要紧紧围绕专业培养目标和酒店对服务人才的需求科学地设置课程，加大开设形体训练、酒店服务礼仪、酒店口语、酒店英语等基础课程的力度；强化餐饮服务与管理、前厅与客房管理等职业基础课程课程的实践教学；突出学生职业拓展能力的培养，开设酒店人力资源管理、酒店督导管理、主题宴会设计等课程。在教学内容上删繁就简，面向实际，讲究实效；在教学方法上鼓励教师采用多媒体教学设施，广泛推行案例教学、情景教学、小组讨论等。

3．强化顶岗实习管理

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实习是应用型专业人才培养中必不可少的环节，它能够检验学生所掌握的知识，提高动手能力，提前获得一定的工作经历和体验，以便未来更好地适应工作。酒店管理专业作为实践性很强的学科，实习是培养酒店方面专业人才的必要手段和方式，但是在实习过程中，也会有很多影响实习效果的问题出现，本文从一封实习学生的来信出发，探讨了实习中出现的问题，并提出一些应对性的解决方法和策略。

关键词：

酒店管理专业；实习；来信；问题；解决方法

一、概述

笔者所在学校酒店管理专业的学生在2015年7月底陆续走进了校企合作的酒店，开始了为期10个月的专业实习。学校所签约的酒店都是国际国内具有知名度的五星级酒店，管理较为规范，也有完备的实习生培训系统。大多数学生都根据酒店的实际需要被分配去了前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门实习，有数量极少的学生分配在销售部、人力资源部等后台部门实习。学校为实习的学生都配备了实习指导教师，还有辅导员全程跟踪辅导，但是在几个月的实习过程中还是出现了很多问题。其中一位学生长达两千多字的来信集中性表达了实习学生的心声，从中也能反映出很多问题。

二、实习中存在的问题和解决策略

从实习学生的来信中，笔者提炼了六个方面的问题。下面围绕这六个方面的问题，谈谈个人对酒店专业实习管理的一些看法。

（一）帮助学生建立充分的实习心理预期、心理准备

学生来信中有这样一段话：“和大多数同学想的一样，我对酒店也充满着憧憬，可是现实总是那样裸：每天天不亮起床开始整理客房、打扫卫生，马桶里再脏也要低着头洗干净，主管领班还要催着干活，在餐饮部每天收别人吃剩下的盘子，盘子上有口痰都要用手端走，和我们一起工作的都是没有读过多少书的人，在前厅工作九个小时就得站九个小时，上夜班不能戴眼镜只能戴隐形眼镜，眼泪一直流，眼睛发炎到充血，觉得自己要瞎了，可是没有办法，还得继续工作。”这位学生描绘了酒店一线部门最真实的工作状态，但是很显然，从字里行间能看出来，他们没能很好地调整状态，适应目前的工作。一方面，我们可以说这些学生吃不了苦；但另一方面，我们也必须站在客观的立场上，正视参与实习的学生中存在的这样一个事实，那就是他们并没有一个充分的实习心理准备。这种心理准备有两个层面：一是对实习工作条件或困难心理准备不足；二是在与其他正式员工的比较层面心理准备不足。要有效地解决好这个问题，学校和实习酒店都要做好日常的教育和引导：第一，学校在平时的教学过程中，各科任教师，特别是辅导员在这当中都应该发挥作用，对学生进行职业道德、服务意识、组织纪律和团队精神等方面的教育，让他们认识到实习在提高自身专业技能和综合职业素质方面的作用[1]。同时，也要发挥酒店方的作用，在平时进行培训时就应将最真实的工作场景呈现给学生，必要时让一些基层员工现身说法，让准备参加实习的同学有一个充分的心理准备。第二，学校在酒店管理专业的专业设置和日常教学中，要注意加强对师生培养一种意识，那就是酒店管理专业不只是“培养高学历的一般服务员”，而是立足更大、更高的平台（国际化酒店集团），面对更高端的群体，掌握和运用更专业的技能，提供更职业的服务，从而获得个人更大的发展空间。在此基础上，引导学生不要把注意力过度集中到实习期间的工作量和劳动待遇上，从而求得自我价值的合理判定和心理状态的调适。

(二)帮助引导社会角色的转换

实习期对于很多学生来讲是一个人生中较为特殊的时期：他们一只脚在校园，另一只脚已踏入社会，学生和社会人的双重身份、截然不同的环境条件和相对复杂人际关系，让他们不能很好地进行角色的转变。正如学生在来信中反映的“学校安排实习是为了让我们更好适应社会之类的出发点是好的，但是毕竟大家年龄阅历什么的还不够丰富，加之工作的各种不易、不顺、不平等，往往会把不少人压垮。”因此，我们必须重视学生所反映出来的问题，要切实帮助他们解决困难，以期他们能够真正地平稳度过实习期。结合学校的专业建设实际情况，笔者认为，有必要将此项内容纳入到日常教学内容中。从选择酒店管理专业开始，就要相应加强对学生职业规划、角色定位和适应环境方面的锻炼；实习期间一定要更加关注参与实习学生的管理，掌握思想动向，知道他们面对着什么情况，在做些什么、想些什么，针对性地解决遇到的困难和问题。可以通过QQ、短信、电话、微信等途径，加强与学生的沟通，也可以定期或不定期地前往实习酒店进行面谈，了解问题、解决问题。但是同时需要注意的是，学校不是保育院，老师不是保育员，必须坚持学院和酒店方原则性、刚性的底线和规定。

（三）帮助畅通学生与学校、酒店的沟通渠道

再充足的准备也不能应对全部的情况，尤其是一群涉世未深、懵懵懂懂的实习学生。要保证实习的顺利进行，最终实现学校的酒店管理专业建设、酒店的人力资源应用和学生的成长发展同进、共赢，就需要建立系列机制，保证学校、酒店和学生这三者之间的沟通渠道畅通、信息对称。一方面，学校在与酒店方联系时，要逐步归纳总结，形成系统、全面的实习协议机制，划分学校、学生和酒店方各自的权责利，细化成具体条款，形成实习协议，各自担负起相应的责任，享受相应的权益；另一方面，要就实习期间存在的具体问题，加强三者的联系沟通。根据实习的时间、地域和人员规模，可以尝试建立三方的联系人机制，学校指定联系老师，酒店指定实习工作负责人，学生推选实习联络人，经常性开展情况反馈和信息交流。交流可以三者同时，也可两两开展。

（四）协调优化实习期的待遇设置

“实习生和正常员工的极大待遇差别和工作量，实习生有着同样甚至更多的工作量，但是只能拿实习补贴，每天得不停地工作，不然就会有人在背后说你，拿着低于最低工资水平的工资，每天干着脏活苦活，却还要疲于应付一些人一些事，真的好累。”这是学生来信当中的内容，它直观反映了实习生“同工不同酬”的现实问题。这个问题对学生方面来说是无解的，需要学校与酒店进行系统协商和设置。笔者建议：第一，依据区域、行业和企业的不同，合理约定实习期待遇标准。不同地域的生活标准、最低工资标准和不同企业的员工待遇水平显然存在巨大差异，因而在学校与酒店约定实习待遇时不能一概而论，要制定差异化的标准和条款，建立相对合理的薪酬制度。第二，建议酒店方也应建立实习管理制度，对实习学生实习期间的管理进行规范，如轮（换）岗、优秀评级、职位晋升、奖励和优先录用等等制度。只有这样才能有效提升实习生的满意度，激励实习生在实习期间为酒店做出更多的贡献。酒店在实习用人上也才更具吸引力和竞争力。

（五）建立学校对实习期间的学生心理干预机制

复杂的人际关系也是同学们在实习过程中遇到的一个大障碍，这个在学生的来信中也可清楚地感觉到：“酒店有多黑，想必同学们都深有体会，只是作为实习生，却出现了一些莫须有的事，个个都是表面如亲兄弟姐妹，背地里要弄你，自己都不知道的事，一早上就传遍整个部门。”“人生不如意的事十之八九，这样的道理我们都懂，也是借各种理由逼自己一定要坚持，不想实习的时候哭到头皮发麻想走。”实习期间，一旦学生出现重大的心理问题，还需要联合各方的力量，加强校内各部门的配合，比如联合学校的心理咨询中心，让专业的心理咨询老师介入，及时解决同学们的心理问题。

（六）注意加强学生对实习的认知引导

实习前，学校必须要召开专业实习动员会，一方面再次强调实习的主要目的、重要意义和基本要求，另一方面详细、客观地向学生介绍实习酒店的基本情况和实习条件，讲清楚实习中会遇到的问题和困难，让学生做好吃苦、受委屈、受挫折的准备，激发他们去挑战自我，使他们的实习积极性得以持久地保持。学校也可对人才培养方案适当进行调整，对于实践性较强的学科，比如旅游管理、酒店管理等专业，改“2+1”的教学模式为“1+0.5+1+0.5”的人才培养模式，也即模块化的教学，大一学年在学校进行基础知识和一线部门知识学习，大二上学期在相关部门进行半年的专业实习，然后回学校进行为期一年的管理、经营、投资创业等模块的提升学习，大三下学期进行就业式的实习，这种方式更加灵活，可充分体现理论和实践的融合，并且将集中性的实习分阶段来进行，也能让学生更能从中发现实习的价值和快乐，达到实习的预期效果。

三、结束语

专业实习作为应用型人才培养的重要环节，能够真正地实现在“做中学”和“学中做”，加强学生的实践能力，让学生在真实的工作场景中得到理论的的升华。实践性是酒店管理专业教学的突出特征，学生实践能力的高低是教学成功与否的重要标志[2]。但是实习也极容易被学校所忽视，很多院校采取的都是“放羊式”的管理，和酒店方没有明确各自的责权利，导致出现或者直接将管理职责全权推给酒店，或者学生有了问题就找学校、找老师等两极化的倾向。这样极容易造成一些困难和问题，也会影响实习效果。因此，如何加强对实习学生的管理、如何加强他们的心理疏导，真正达到实习的目的，需要学校、酒店和学生三方共同努力。

作者：邓芳 杨遥 单位：普洱学院经济管理学院

参考文献：

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关键词: 中加合作办学模式 前厅服务与管理 教学现状 问题 措施

一、引言

我国高等教育的办学模式近年来不断发展变化。从上世纪90年代初期开始,中外合作办学在我国教育领域萌芽发展,办学模式也朝着多样性方向发展。中外合作办学模式给学校的发展带来了的机遇和契机,也扩大了学生的国际视野,促进了学生综合素质的提高,被称为是不出国门的留学。学生在毕业时可以同时拿到国内和国外两所大学颁发的学历证书,深受学生和家长的欢迎。但中外合作办学要想取得成功,教学模式显得尤为重要。镇江高等专科学校从2002年起开始与加拿大荷兰学院(Holland College)实施1+2中外合作办学项目(1年学习中方必修课程,2年学习加方课程)。本文以镇江高等专科学校旅游系酒店管理专业为例,分析此模式下的前厅服务与管理课教学的现状、问题及其具体措施。

二、教学现状

1.课堂采用的语言模式。

中加合作班的学生在大一学习国内要求必修的课程,大二开始学习加方指定的课程,授课教师可以是加方教师也可是我系教师。该种教学模式对学生的外语水平提出了很高的要求,学生不仅要有良好的外语基础理解和接受教师讲授的内容,而且要具备本专业理论知识、熟悉专业术语的中英通译。为了达到理想的教学效果,学生在大一被安排更多的公共外语教学学时,以便打下坚实的外语基础,从而在大二、大三专业课比较集中的阶段采取全外文授课时能取得理想效果,使学生真正领会到原版外国教材的先进之处,成为国内的传统教学模式的有益补充。通常采用以下三种语言模式。

(1)每年加方教师都会讲授专业课程,中方教师助课。教学中以加方教师为主导,国内教师帮助学生更好地消化吸收理论知识。这种以国外教师为主的模式,真正体现了合作办学中不出国门却达到留学目的的办学目标。国内教师的有效补充,可以尽量减少语言问题对学生产生的理解障碍。

(2)中方教师单独授课,采用外文教学与汉语教学结合的方式。用原版教材讲授完整的一门课程或者一门课程的一部分,然后用中文讲授国内教材的相关内容,从而让学生同时领略到不同国家对于同一学科的认识的异同,达到开拓学生视野,提高学生的创造能力的目标。

(3)针对部分较难理解的教材内容,中方教师全中文讲授,或者采用中英双语模式讲授课程。虽然在利用国外优质教育资源的时候,在该模式下只是利用了教材部分,但是对于某些知识难点和新兴知识点而言,却是一种可以采取的方式。

2.教材的选用――以前厅服务与管理课为例。

教材的内容和质量决定教学质量。通过合作办学,使用原版优秀教材以满足学生学习之需。原版教材的许多内容与国际接轨,内容新颖、实用,时代性强,让使用者耳目一新。而中加双方在教材选用方面则存在较大差异。往往国内大专课程采用高职高专系列教材,而国外教师在教学中无材。他们先分析学生需求,制定能满足学生需求的教学大纲。教师自主选用能满足教学需求的教材,教材来源丰富,内容真实,时代性强,以创造出能提高学生兴趣的学习氛围。

前厅服务与管理课的教材最初选用了美国饭店业协会(AH&LA)的教材,是由美国人Michael L.Kasavana,Richard M.Brooks编著的Managing Front Office Operations:Six Edition。由于第一次采用原版教材授课,学生在对专业知识毫无知晓的情况下学习,必然会很吃力,甚至完全听不懂,因此中方教师利用网络资源,为学生找到了中文教材《前厅部的运转与管理:第六版》,正是中国旅游出版社对AH&LA教材的译本。教师提前布置预习功课,让学生在课前预习好中文教材,在学生对专业知识有了一定的了解后,课堂的英文教学就相对很容易理解和掌握了。

2010年,加方教师授课改用了加拿大第二版的教材Check-in Check-out:Second canadian Edition,此教材是前台教材、介绍性的教材、总的信息来源及酒店会计学课程的辅助教材。相对之前的AH&LA教材,它虽然更加适合专科学生使用,但该教材很难找到配套的中文译本教材。中方教师通过搜索该教材作者Gary K.Vallen,Jerome J.Vallen的中文书籍,找到旅游教育出版社出版的旅游管理译丛《现代饭店管理技巧(从入住到结账)第6版》。通过比对章节体,发现此书与加方教材大部分内容一致,所以也可以广泛的让学生用于课前复习。

3.课堂采用的教学方法。

教学有法,但无定法,世界上没有一种放之四海而皆准的教学方法,因而对任何好的教学法都不能完全照搬,而应根据实际情况,吸取合理的思想和有效的成分,创立一套合符实际的教学方法;在教学中不要固守一两种教学方法,而要根据不同的教学内容、不同的学生采取相应的教学方法,因材、因人施教是教学方法的唯一出发点。

在前厅教学中,我们常使用以下的教学方法。

(1)酒店实习法:这种方法是目前本专业常用实践教学方法。顶岗作业可以尽快缩短学生的适应期,实现由学校到工作岗位的角色转换。

(2)案例教学法。在讲解过程中结合前厅案例,让学生分组进行资料收集和问题分析,并提出小组意见,既能加强学生的团队意识,同时又能起到相互启发的作用。

(3)互动式教学法。教师提出问题或现象,启发学生的发散性思维,可以实现教学互动;而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用,进而促进教学。教学相长,提高教学的深度与广度。

(4)参与式教学法。通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式,学生由变被动听课变为主动学习,参与到教学过程中,就教师的讲授内容发表自己的见解,对问题和现象表达自己的看法。这样既可提高学生学习的积极性、主动性,又可提高学生分析问题、解决问题、团队合作的能力。

(5)操作示范法。通过教师现场示范、演示前厅的部分服务程序,学生提高对专业服务技能操作的掌握程度,同时也注重教学内容的实用性。

(6)情境教学法:在前厅虚拟场景前提下组织教学,采取角色模拟法让学生充当酒店前台员工,热情地为客人提供高质量的服务。

(7)启发式教学法。在授课的过程中,教师避免采用灌输理论知识的方式,而是采用提问和分析的方式,循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论,再由教师总结、答疑,做到深入浅出、留有余地,给学生深入思考和进一步学习的空间,同时提高学生的学习主动性。

同时,在中方教师助课过程中,加方教师在教学中很重视教师和学生的交流,改善教师与学生的关系,加强对学生的全面了解,调动学生的积极性;重视能力的培养,真正做到使学生的素质全面发展。

三、教学中存在的问题

1.专业知识理解不透彻。

尽管学生的英语水平有了大幅提高,但仅体现在英语听说能力和专业领域的阅读能力上,而在课堂上用英语学习一些深奥的专业知识和专业词汇时,大部分学生仍感到困难,导致理解不透彻,使知识的掌握受到一定影响,从而与非合作办学班级教学的学生相比,学到的专业知识相对浅显。

2.国内专业领域相关知识缺乏。

前厅原版教材一般对我国国内酒店前厅的情况涉及很少或基本没有,因此学生对国内专业领域的情况了解甚少,国内专业学科知识匮乏。在课程设置上由于直接沿用加方模板,因此也没有相应课程介绍国内专业知识,造成有些知识学生只知英文不知中文的对应表达。比如Boutique and Trophy,学生通过教师讲述,知道是指具体什么样的酒店了,但很难把这个词汇翻译归纳成时装屋酒店和纪念性酒店。

3.图书和参考资料信息比较少。

主要是英文原版图书在国内购买不到,从国外购回价格很高,每本教材都不止百元,大部分学生都没有经济能力购买。由于版权法的约束,教师不能给学生复印太多原版教材的内容,同时使用国外的电子书刊或浏览国外的网站极其不便,网速慢,内容大,易掉线。

4.学生基础差,缺乏学习积极性。

我国的英语教育长期以来重视笔试而轻视交际能力,虽然对学生作了必要的英语强化辅导,但还是有不少学生感到听力和理解有困难,容易产生失落感,甚至气馁厌学。由于我国的教育模式与西方发达国家的教育模式存在差异,部分学生在与教师互动中缺乏配合和主动性,且在课余时间自修过程中自我约束能力不强、学习积极性不够。

5.教师教学质量与效果有待提高。

影响教学质量和效果的因素很多,如:专业课课程难易程度、师资力量、教材选用、授课方法与手段、教学环境、学生英语水平等,其中密切相关的是师资力量、授课方法与手段及学生的英语水平。中加合作班实施双语教学的时间不长,经验不足,有些条件相对欠缺,因此如何提高教学质量与效果对于师生来说是一个挑战。

四、教学中的具体措施

1.鼓励学生,增加师生交流。由于学生对专业知识不熟悉,教师经常与学生沟通可以及时发现很多她们理解不透彻的具体问题,组织同学之间进行讨论或是由授课教师仔细讲解问题要点。通过引导学生积极思考、鼓励学生刻苦钻研,中加班学习的氛围越来越浓。

2.学生从普高毕业后没有任何酒店实践经历。对此,教师可以组织学生多参观酒店,请酒店管理人员来开讲座,从而增加专业知识,还可以充分利用网络资源,给学生浏览世界闻名的各类酒店图片,组织学生观看好的名家视频讲座,增加学生管理方面的经验。

3.教师在备课时多收集酒店管理论坛的信息,让学生在课余时间多学习酒店的前沿和经验。通过多收集好的案例,学生多交流讨论,增强学习兴趣,从被动学习变为主动学习。

4.调动学生学英语的积极性,让学生周末经常参加英语角的活动,多于外国朋友交流,增加听说读写的能力。同时,要多学沟通的技巧,把被动学习改成积极好学。鼓励学生多接触社会,多读书,读好书,增加个人阅历。

5.通过合作办学,学校一方面可以为一些青年教师提供出国进修的机会,另一方面引进外籍教师,聘请外国的专家来授课、办讲座等,增加中加双方任课教师之间的联络,资源共享,从而保证教育质量。定期召开中加合作办学促进交流会,共同就教师教学产生的问题提出合理的对策。

参考文献:

[1]王振宇.3+1中外合作办学模式下的英语教学探究[J].和田师范专科学校学报(汉文综合版),2008,(7).

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[关键词] 高职教育 酒店管理 调查研究

上海高等职业教育（含高专，后同）共设院校70个，包括普通本科院校的二级学院（职业技术学院）、独立设置的职业技术学院和成人高校。在这些高职院校中，开设旅游、酒店及相关专业的占一半以上。旅游酒店职业教育伴随着高职教育的改革与发展取得了长足的进步，但就其教学而言则存在着许多问题，酒店管理专业毕业生一定程度上仍然存在着理论知识强，但动手能力差，所学技能跟不上社会发展等现象。根据国家教委关于开展高职管理类专业设置建议及专业建设调研的部署，该院酒店管理专业对上海市多家酒店、餐饮相关企业进行了走访调研和问卷调查，并对该行业人才招聘需求进行了总结研究。

一、研究内容与方法

1.研究内容

以就业为导向，是高职教育课程开发的原则之一。因此，本次针对上海市酒店行业所开展的市场调研，主要通过调查上海市各大星级酒店、餐饮酒店与旅游相关企业对专业人员的需求情况，论证开设酒店管理高职专业的必要性，确定高职酒店管理专业教育的培养目标、定位和专业学生应具备的基本素质与能力，在此基础上，尝试进行酒店管理专业课程整合与教学改革的探索。

2.研究方法

(1)问卷调查。以分层抽样调查方法，抽取上海市酒店及相关企业共35家，其中星级酒店17家（含5星级酒店5家、4星级酒店8家、3星级酒店4家）、经济型酒店2家、其他级别酒店6家、餐饮酒店企业10家。将该酒店人力资源管理部门负责人或员工招聘负责人作为调查对象，对其进行“酒店行业招聘人员岗位需求”的问卷调查，了解该酒店所需招聘人员的具体岗位及学历、能力、基本素质要求等信息。

(2)专家访谈。个别访谈了本院酒店管理专业校外专家委员会成员，上海市某五星级酒店董事长、副总经理等高层管理人员，就上海市高职酒店管理专业人才建设现状和人才建设的需求、高职教育的必要性和培养目标、课程设置等问题进行了咨询。

(3)实地考察。笔者作为高职院校双师型青年教师，于2008年2月～7月在上海市某五星级酒店进行近半年的顶岗实践锻炼，先后在前厅部、客房部、餐饮部等主要经营部门轮岗实习，对上海市酒店行业人员需求状况进行了大量考察，为本文研究积累了丰富的一手资料。

二、调研结果分析

1.酒店行业人员需求岗位构成

本次调查的招聘岗位涉及了酒店各个部门共35种具体岗位，总招聘员工811人。其中需求量最大的是各连锁酒店在外地扩张发展所需要的高级管理人员，需要人数为150人。此外，部分酒店还需要招聘部门总监、部门经理之类的中高层管理人员，但这类人员对于应聘者年龄和工作经验要求很高，不适合高职学院对于学生的培养目标定位，因此在后面的统计中将这3种岗位忽略。

除此之外的32个岗位，大致可以分为基础管理人员、服务人员两种层次。我们对酒店各个部门的人员需求情况进行了分析，具体各部门岗位需求的员工人数与见表1、图1：

2.酒店管理专业人员学历需求情况

调查发现，在对酒店各岗位所需要的技能型、操作型人才的学历要求中，基层管理人员如主管、领班等要求为高职、大专（占73%），其次是本科（占27%）；对于服务员的学历要求是高职、大专（占20%），大部分招聘岗位对于服务员没有具体学历要求。

3.酒店管理专业人员的能力需求

针对用人单位对于各岗位员工所需要的知识与能力、素质，我们经过调查以后进行了综合分析，具体见表2、图2。

分析可见，在目前上海酒店业对人员所要求的知识和能力、素质中，除去年龄、工作经验的要求以外，用人单位最看重的是员工流利的英语口语表达能力，在32种岗位中提出此要求的有22种，占68.75%；尤其是一些高星级酒店，外籍客人的比例达到70%以上，对于员工能够用英语提供服务是起码的要求。

同样看重的是良好的沟通和谈判能力，也有22种岗位提出此要求，占68.75%。酒店行业作为服务业，客人的需求具有多变性和随机性，这使酒店服务的难度比一般的物质生产行业更高，沟通能力、应变能力和反应的灵敏程度也就显得尤为重要。

排在第三位和第四位的是较好的形象和气质,以及良好的电脑操作基础。酒店对员工个人形象比较重视，尤其是直接面对客人的员工的外在形象，但学校对招收酒店管理专业学生的面试却不够重视，这为未来学生就业埋下了隐患。上海各大星级酒店普遍使用酒店管理信息系统如Fidelio、Opera等来进行基本的管理，要求员工掌握计算机操作的基础知识。

第五位的是员工培训技能，尤其是基层管理人员对于下属员工的在岗业务培训技能；分列其后的是营销知识、写作能力和行政管理能力；此外，部分岗位也对员工提出了财务、成本管理的能力需求。

三、讨论

1.专业培养目标定位

本次调研发现，上海市酒店行业存在大量人才需求。此外，酒店方对学校教育的教学内容很少关注，比较重视的知识仅停留在英语和计算机基础应用上，部分酒店认为学生在学校学习的知识在实践中很少用到，需要改进，甚至有酒店认为酒店管理没有专业特色，酒店员工只需要进行短期培训即可以上岗。由此可见，一方面学校与酒店的沟通较少，酒店对学校教育不了解也不认可；另一方面，学校应该好好地审视已有的课程设置，深入酒店了解实践中的专业需求。

本文认为酒店管理高职教育应该以服务为宗旨,以就业为导向,走产学研结合的发展道路，通过校企合作,共同培养学生,将专业培养目标定位为:培养掌握酒店经营管理服务的基本理论和基本技能,能够适应现代酒店业发展所需要的各种技术应用性人才。因此,该校酒店专业构建了“2＋1”的教学模式,通过二年校内教学与一年企业顶岗实习相结合的方式来更好地实现专业培养目标。

2.知识结构与课程体系

根据本次调研我们发现，酒店行业对于员工英语沟通与表达能力要求非常高，因此，我们在课程中加大实用英语、酒店情景英语等英语课程的课时与比例；针对酒店对员工沟通能力的要求，该校开设了实用人际沟通技巧课程；鉴于酒店行业对员工个人形象的重视，招生增设了面试环节，要求报考学生男生身高不低于170cm，女生不低于160cm；此外，酒店礼仪、酒店培训实务都是对应此次调研所开设的课程。

总体来说，高职酒店管理专业校内课程主要分为五大块，即公共基础课、职业基础课、职业核心技能课、职业技能训练课、综合素质培养课。公共基础课主要培养学生的基本素质，开设思想道德、实用英语、体育等课程；职业基础课主要培养学生掌握酒店相关学科的基础理论知识，开设酒店服务心理学、酒店情景英语、旅游学概论、旅游酒店法律法规等课程；职业核心技能课与职业技能训练课主要培养学生掌握酒店行业操作技能，开设酒店前厅管理实务、酒店客房管理实务、酒店礼仪、酒店营销实务、酒店后台管理实务、中餐知识与实务、西餐知识与实务、酒店培训实务、酒吧管理与调酒等课程；综合素质培养课主要培养学生的综合服务能力与人文修养，开设实用人际沟通技巧、中外民俗与文化、酒店日语口语、酒店法语口语、应用文写作、插花艺术、茶艺与茶道等课程。

3.实践教学

高职酒店管理专业的实践环节一般包括校内实践和校外实践两种。我校酒店管理专业经过课程整合，建立了与理论教学体系相辅相成的实践教学体系，实践学时在整个教学计划中占50%～60%的比重，由不同类型的实践环节支持。校内实训主要由任课教师带领学生在各类实训室内完成，如模拟客房实训室，模拟餐厅实训室，模拟酒吧实训室，通过校内实训能较好地落实实践的教学环节，培养学生的动手操作能力。

校外实践主要是指学生到酒店企业参加实习实训，提高实践操作能力。上海工会管理职业学院先后与上海柏悦酒店、上海香格里拉大酒店、上海威斯汀大酒店、上海千禧海鸥大酒店等十多家酒店签订了实习基地协议, 通过广泛的校企合作，给学生提供较广的实习与就业选择机会。通过加强对校外实践的指导，一方面可以提高学生素质和教学效果;另一方面也可以提高实习企业的经济效益，达到“双赢”的目的;还可以解决相当一部分学生的就业，从而形成一种良性循环。

参考文献：

[1]庞肖梦 唐开源:《公共卫生管理高职专业人才需求调查》[J].中国初级卫生保健，2008，（2）:22～23

[2]曲秀梅:高职院校旅游管理专业课程设置改革[J].职业技术教育，2007，（35）:21～22

[3]张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）:54～55

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酒店是一个以实操为主的行业，从业者的服务技能对服务质量的好坏有直接决定作用。为适应行业需要，多数高校都开设了相关的实训课程，培训学生对客房、餐饮、前厅等部门的操作技能。我校也针对性地开设了相关课程，《饭店服务实训（客房）》就是其中之一。该课程是我校酒店管理专业的核心专业课程，主要培养学生客房服务中、西式铺床的方法和技能，为学生顺利进行酒店教学实习及毕业后从事客房工作打下坚实的基础。

一、课程原有教学模式存在的问题

（一）课堂组织困难

首先，我校单设开放式客房实训室，约150平方米，25张床位。床位数量过多，空间拥挤，老师讲解和演示借助于任意床位，造成学生观看老师演示的站位受限，接受效果不理想，加大了老师现场巡视时重复演示和讲解的工作量。

其次，我校自然教学班30-40人不等。上课时，老师先按学号分床，平均每张床1-2人，多数为1人。该课程为全程实操，对体能要求较高。学生很难坚持一刻不停地练习。床位过多不但造成空间拥挤，还为学生提供了休息的理想寝具，一个学生躺下，其他的学生也会效仿。

最后，开放式实验室，不但隔音效果差，不同教学场地相互干扰，分散了学生的注意力，而且为学生早退提供了便利。

（二）学生主动性差，注意力不集中

学生对自己的未来就业缺乏应有的规划，学习目标不明确。即使部分学生有学习目标，但缺乏对酒店行业职业生涯发展规律的认识，没有做好从酒店基层做起的准备，造成目标过高，不切实际，从而忽视酒店基本功学习的重要性，学习主动性差。学习过程中，眼高手低的学生也为数不少，“一看就会，一做就错”，心绪浮躁，沉不下来做不懈的练习。实验课堂组织纪律较难，上课时，学生看手机、聊天、打闹、“流窜”，学习专注力不够，持续练习时间短，叫苦叫累，缺乏吃苦精神。

（三）考核体系不健全

该门课程原来仅有对实验结果阶段性考核的期中和期末考试，缺乏对课程学习各环节、各分实验项目的考核，考核体系不健全。老师教学往往按照教学计划依次进行，缺乏对学生对各分实验项目真实掌握情况的考量。因为没有平时考核的学习压力，学生的学习动力不足，主动性就更差，基本技能学习囫囵吞枣，考试结果整体不理想。

（四）老师主体，本末倒置

理想的实训课堂应是老师主导、学生主体的教学形态。现实的教学条件、课堂组织及学生学习主动性差等问题，使得老师要花大量的时间不断地演示和维持课堂秩序，学生依靠老师监督被动地完成练习，应付了事。

二、关于该课程教学的几点改革

实训教学中，老师如何教，如何指导学生充分发挥学习的主动性、自主性，发挥学生在学习过程中的主体地位，是每一位实训课老师值得研究的课题。鉴于我校该课程原有教学模式存在的问题，笔者去年对课堂教学进行了一些改革。实验室改革。把原有的25张床位减少至13张，床位两两成标间样式摆放，拉大床位间距，使学生有足够的活动空间，避免相互碰撞和打扰，提高了学生就近摆放布草和老师巡视的便利度。开学第一课，要求学生自由结合成3人一组，每组分配固定床位和布草。同组组员之间不仅可以相互帮助，如纠正技术错误、计时、录像等，而且可以相互监督，组员的考核成绩和平时表现不仅影响个人的成绩，也会影响其他组员的成绩和小组学习实验项目的进度。学生在组员的帮助、监督和压力下会自觉提高学习的主动性，也减轻了老师监管的工作量。分组也便于以小组为单位展开比赛活动，活跃课堂气氛，提供学习兴趣。

笔者认为应该重点从以下几方面工作进行改革：①课堂组织改革；②明确教学任务，分步跟进；③认真讲解，分解示范；④加强巡回指导，及时掌握学情；⑤检查考核，总结经验。

三、课程改革后的教学效果评价

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关键词：中瑞酒店管理学院；教学实践；经验启示

中图分类号：G642.0文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）09-0255-02

酒店管理专业教学在理论和实践中存有一定现实问题，如何对培养目标准确定位，如何建立体现特色化人才培养模式，如何改善教学条件、改进教学方法，培养“双师型”教师，提高人才的培养质量等，这些都亟须思考和加以解决。因此，通过对中瑞酒店管理学院教学实践的研究，总结酒店管理专业教学的经验启示，为培养高素质的酒店专业人才提供思路。

一、国内酒店管理专业教学现状

1.学生缺乏持续兴趣和角色定位模糊。酒店基层工作容易操作，使学生在后期的学习和工作中失去持续的兴趣。同时，部分学生对技能的学习多是处于感性认识阶段，而对其实质的内涵理解不深刻。也有在心理方面不能正确面对所从事工作的问题，自我定位为管理者而躲避必不可少的基层工作经历。

2.重理论、轻实操的观念依然存在。专业课教师多是普通高等教育体系培养的，缺乏职业应用能力。日常教学中，他们注重理论教学，而淡化实践操作学习。该思想对专业教学的课程安排、教学思路、投资建设都带来了不利影响。

3.实践教学环节的管理薄弱。实训室建设不完备。部分学校由于财力有限，缺少实训室。学生没有经过实践就进入酒店，不符合酒店管理岗位的要求，必须从基层工作开始，影响学生的就业选择。而且实践教学效果不佳。原因有：实践课时在教学过程中并未得到落实，依然以理论教学为主；对实践教学内容存在曲解，认为实践教学只是简单的操作培训，停留在教会学生操作的层面上。

4.师资队伍问题。首先，师资来源渠道单一。一部分是由其他专业转向旅游专业的教师，另一部分是由高等旅游教育培养出来的，缺少具有旅游业工作经验的双师型教师。其次，有些学校的师资培养机制欠缺，对专业教师的进修、培训、学术交流的扶持力度不够，知识结构跟不上旅游业的快速发展。最后，职称评审条件重视理论成果，也妨碍了教师提升实践能力的积极性。

5.学校、企业与学生的合作困难。合作政策方面，校企双方缺乏沟通合作平台和行政主管部门的政策引导，普遍存在着实习基地不够、实践教学质量控制难等问题。同时，合作契合点仍有待挖掘，酒店希望实习时间越长越好，学生能成为固定岗位的熟练员工；学生则希望接触更多的岗位，学到更多知识并得到合理报酬；学校希望能够在规定时间内顺利完成实习，不影响后续的理论教学安排。

二、中瑞酒店管理学院的教学实践

（一）中瑞酒店管理学院概况

中瑞酒店管理学院是由高等学校和企业合作举办的普通本科高等学校。学院加入了洛桑酒店管理学院的学术认证体系，并引进瑞士洛桑酒店管理学院的专业设置和课程体系，以及其独特的重实践，国际化、应用型和时展、产业创新密切结合的教学模式，倡导艺术性和管理科学性的有机统一和平衡的教学理念，并结合中国国情，通过消化、吸收、融通，形成了具有中国特色的酒店管理人才培养的“洛桑模式”。

（二）中瑞酒店管理学院的教学实践

1.前瞻性的办学目标。中瑞酒店管理学院的目标是立足首都北京，面向酒店产业，办一所政府放心、人民满意、特色鲜明、国际化、应用型、高水平的社会主义新型大学，用十年左右的时间成为国内最好、亚洲领先的酒店管理学院以及行业认可、国际知名的酒店管理培训基地和认证中心。专业核心课程涉及餐饮经理管理、饭店与旅游服务业市场营销、饭店设施管理与设计、前厅部运转与管理、饭店客房管理、饭店人力资源管理等。

2.雄厚的师资和高标准的实践条件。依托北京第二外国语学院的雄厚教学力量，聘请名牌高校的教师任教，同时也引进旅游教育界和产业界具有丰富经验和行业背景的专家、学者、企业高管等，形成三位一体的师资体系。并兴建一座四星级标准的教学实习酒店，让学生增强对教学内容的感性认识。

3.“订单式”培养与“双证书”制度。实行“订单式”培养，与中国饭店协会、中国烹饪协会、北京人才资源开发协会等签订就业推荐协议书。学生入学可同相关单位签订推荐就业协议，为学子们提供了广阔的就业平台。实施毕业证书加资格证书的“双证书”制度。学生在取得毕业证书的同时，还可以获得1+N个职业资格证书，提高个人未来就业竞争的能力。

4.国际化办学思路，现代管理手段与安全周到的服务保障。与多所大学建立友好合作关系，为学生提供出国进修学习的机会。并采用先进的校园管理系统、教学管理系统、学生管理系统、安保管理系统，利用科技手段，为学生提供最便捷、安全、周到的服务，方便学生的学习和生活、文化与娱乐。

三、中瑞酒店管理学院教学实践的启示

（一）与时俱进的培养定位

海南建设国际旅游岛的国家战略为我们酒店管理专业带来了巨大的机遇。为适应酒店业发展需要，酒店管理专业将培养德、智、体全面发展，系统掌握酒店管理专业理论知识和操作技能的，具有一定管理能力、跨文化交际能力、国际化视野的，能够掌握酒店产业创新和发展方向的复合型、应用型中高级酒店管理人才。

（二）教学内容与教学方法的创新

完善和规范实践教学的内容、要求和环节，扩充第二课堂，逐步建立相对独立的实践教学体系，形成包括语言、交际等一般能力培养、基本技能培养、专业技能培训、综合能力培养等环节的实践教学模块。教学目的、教学内容确定之后，采用的教学方法是否得当和富有成效，直接影响着学生知识的掌握，能力的培养。根据不同的教学内容和教学要求，从提高学生学习兴趣入手，强调理论与实践的结合，采用多种教学手段和教学方法，提高教学效果。如任务教学法、过程教学法、问题解决教学法等。

（三）实践教学的设计与组织

1.加强专业实践教学计划的制订。制订、修改专业实践教学计划时，应广泛开展调查，了解本专业相对应的职业岗位群的职责及其综合素质和能力要求，并概括职业岗位群的能力与素质要点，确定相应的课程模块，进而落实课程设置、教学内容、教学方案。

2.重视和发挥实习基地的作用。实践教学任务繁重，我们要加强校外实习基地的建设，争取与更多高星级酒店签订实习基地合同。同时还要建设校内实习基地，使其完成一些基本的实践教学任务，以创造相应的职业氛围，使之具有仿真性。

3.参与式实景教学。实景教学是指模拟真实的工作环境，再现实际工作中的基本环节和过程，营造一种工作氛围，使学生在身临其境的状态下，完成整套的工作程序。能促使学生缩小对酒店的陌生感，更快适应酒店的需要。

（四）教学保障全面到位

1.打造素质过硬的教学队伍。为提高教师实践水平，学校可选派教师到国内外知名酒店集团从事酒店服务与管理工作或去先进的酒店管理学院进修。具体建议采用参观观摩、带队实习与挂职锻炼相结合的方式，此外，从旅游行政管理部门、知名酒店企业聘请富有实践经验的人员担任实践指导教师或兼职教师，并组织系列讲座，拓宽师生的知识面。

2.完善校内实习基地的硬件建设。为营造真实的模拟环境，必须加大资金的投入，完善校内实习基地的建设。按照酒店各部门的实际标准和要求，补充完善各种中西式宴会摆台、前台接待服务用品、客房服务用品等所必需的设施设备。让学生在逼真环境中模拟情景练习，创造星级酒店所拥有的职业氛围。

3.合理安排和利用授课时间。教学计划中的理论课和实践课的课时安排，既要反映我们的培养目标，又要在保证总课时的前提下，充分发挥实践课的作用，并加大对英语和实操课的倾斜。

4.丰富教学教辅资料。与学院图书馆联系，筹建专业的资料室，广泛收集专业相关的图书、报刊、年鉴、内部资料等资料，让师生更全面的对该专业的发展动态、趋势有及时的把握。提高师生的专业素养，拓展视野，在教学之余丰富师生的生活。

5.强化教育界与实业界的合作。校企合作的过程中，应兼顾学校、企业和学生的利益。在制订实习计划的过程中，应同时征求三方各自的意见，并将这三方利益进行整合。在三方利益发生冲突时，作为实习计划的制订者，应该起到调节和调和的作用，使三方能够互相妥协、互相合作、互相配合。

（五）订单式培养

订单式培养就是高等学校提供场地、教师、生源，企业提供部分师资、实训基地、用人需求，双方结合起来培养人才。订单式的教学和培养模式，不仅能提高专业知名度和扩大影响，还能确保学生就业渠道和质量。我们已经成功举办的人才班模式就是订单式培养的成功范例，今后会将这种模式扩大化和不断完善。

四、总结

借鉴先进的酒店管理专业教学经验，紧密联系学院的办学实际，切实提高酒店管理专业的教学效果和办学水平，是我们快速发展的捷径。通过对中瑞酒店管理学院教学实践进行透析，总结宝贵经验，为酒店管理专业今后发展提供了明确的思路。

参考文献：

[1]北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院网站，bhi.省略/.

[2]蔡加珍.饭店管理课程教学改革与创新思考[J].莆田学院学报，2006，(8):18-21.

[3]梁明珠.旅游教学与E-Learning互动模式探究[J].江苏商论，2005，(1):143-145.

[4]许力.旅游教学中激发学生兴趣的方法[J].职教通讯，2007，(11):65.

篇9

1.绿色酒店:

对旅游业的依赖并不十分明显，虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主。但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

保护环境，崇尚自然。已经越来越受到人们关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

2.服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

3.酒店文化

提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，着客人。客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务

饭店里所有的工作人员都是主人，饭店里无所不在服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等。所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了接受服务的过程中接收文化或知识，还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，

不仅更增添了品菜的乐趣，包括起源、流传、特色、新意等等。也让客人接收到一些新的知识和信息，让他从另一个层面上觉得不虚此行。

规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员。让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响

4.网络营销

给酒店带来了很多便利。效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，让酒店看到很多新的机会。互联网的来。使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，互联网给酒店营销带来了什么？一个很好的信息平台。信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代。不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到诚实”酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到一致，甚至超出他期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

酒店在互联网上的一个窗口，为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站。类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”

5．前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。

b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。

c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

d.在非经营区设客人休息场所；

e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.

2．客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及隔音措施；

b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。

e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

3．餐厅及酒吧

a.有中餐厅;有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。

b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

4．公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职。

篇10

《酒店管理与督导》课程是高职旅游管理专业的一门专业核心课程，课程内容涵盖酒店业态分析、酒店常规管理、酒店提升管理、酒店督导管理等方面的行业资讯和管理知识，从而巩固本专业的课程体系。《酒店管理与督导》以管理学实务、旅游学实务、餐饮服务与管理、前厅服务与管理等为前导课程，拟通过本课程的学习使学生掌握以旅游酒店发展概要、酒店集团、组织计划管理、营销管理、人资管理、安全管理、信息管理、品牌经营、绿色酒店管理、产品创新、酒店督导技能等为主的课程重点、难点内容，学以致用，为顶岗实习做好专业储备，为走上基层管理岗位打下坚实基础。

二、加强酒店督导训练的必要性

在高职学生职业素养调查中，3490名受访者在回答“你是否考虑并重视自己的职业路线”的问询时，有385人不重视个人职业路线，约占11%。数据表明，在加强目标培养和全人培养过程中，课程渗透职业素养和职业路线，使学生清晰专业培养的定位和自身可能成长的路径，十分必要督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人，即为监督指导的人。广义的酒店督导，指酒店的一线现场管理人员。如酒店各部门的领班、主管、部门副经理、经理等。狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察、预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作的监督和指导。高职旅游管理专业的培养目标即是将学生培养成为高技能、懂管理的旅游企业基层管理者。经过3～5年的企业历练，顺利成长为酒店主管、部门副经理，相对优秀的学生5～8年成长为部门经理、副总监，充分胜任酒店督导的任务职责。酒店督导是酒店管理的基层有效管理。在校期间，如何使学生理解并有效的定位，加以培养训练，为未来顺利成长为酒店督导岗位的优秀员工，是专业和课程建设中的思考核心。

三、《酒店管理与督导》的课程体系设计

自2004年以来，该课程经过了4轮课程改革，笔者在2009年发表在《吉林省教育学院学报》上的“谈饭店管理概论课程的教改思路及措施”一文中提到了一些常见、常用的教学方法；2011年，教育部高职高专教学指导委员会武汉会议上交流了“高职酒店管理核心课程《饭店管理》的课程设计与改革”；第四轮改革内容与方法于2014年发表在《辽宁经济职业技术学院学报》第2期，同时由笔者牵头完成《饭店概论》教材，入围教育部“十二五”职业教育国家规划教材第一批立项，由东北师范大学出版社公开发行。总结分析该课程近4年多来的实践运用，进行第五轮课程建设新做法和新思考。诚然，同一门课程的持续建设与改革需要花费很大的精力和实践，但以3～5年为一个阶段，进行必要的思考提炼，是对课程建设的交代。近年来，正是“95后”学生走入校园，高职旅游管理专业学生的个人思想、生源结构、综合素养、学习状况等多个方面较之以前发生了一些新的变化。适当结合“95后”学生特点酌情进行课程教学方法和手段调整，革新教学内容的设计，为适应“00后”学生的需求奠定基础，是授课教师应当考虑且必须付诸实践的。如表1所示，通过本轮课程改革，将课程体系分为酒店业态分析、酒店常规管理、酒店提升管理、酒店督导管理等4个模块。其中，酒店业态分析包括认知旅游酒店、关注酒店集团、分析酒店建筑与结构布局等3个项目；酒店常规管理包括酒店组织计划管理、酒店营销管理、酒店人资管理、酒店安全管理、酒店物资设备管理等4～5个项目；酒店提升管理包括酒店信息管理、酒店品牌经营、绿色酒店管理、酒店产品创新、酒店服务质量管理等4～5个项目；酒店督导管理包括酒店督导技能、西餐厅督导技能等2个项目，在这两个项目里，围绕西餐厅督导实践任务融入自我管理、激励技能、领导协调、管理沟通、团队建设等督导技能和职业核心能力技能。课程执行期间，结合不同学时需求和实际，可酌情把握不同项目的具体应用，如线上线下配合、课上课后配合等，通过不同形式组织学生开展相应任务活动，达到预定学习效果。综上所述，将课程名称更新为《酒店管理与督导》，意在传承既往的课程建设脉络和经验，强化《酒店管理》核心课程的核心内容，突出核心技能“酒店督导”的地位和价值，提供新一轮课程建设的结构框架，更好地面对“00后”旅游高职学生的专业学习。

四、新时代《酒店管理与督导》课程的改革举措

随着信息化技术的飞速发展，课程建设与改革比以往的任何阶段都显得更加急迫，与时俱进的课程反思和调整不仅是对学生培养负责，更是对行业企业的发展助力。

（一）深化混合式课程教学改革

新时代，课程改革务必重视网络信息手段。信息化的普及诞生了多种混合式课程教学改革的网络载体，绝大多数学校都选用了如超星、点为等众多信息技术公司提供的APP和电脑端教学平台，还有很多如蓝墨云班课等类型的手段。优质共享课、资源库数据平台有着丰富的课程学习资源。《酒店管理与督导》课程的教学改革，需要重视工具和手段革新。酌情选择可以使用、方便采用的信息化工具手段，以相对稳定的网络平台为支撑，有计划、有步骤地逐渐完善微课、微视频、课程录像、在线案例库、在线试题库、PPT、多维动画等课程素材制作和运用，提高“00后”旅游大类学生的学习兴趣，增强课程教学效果。

（二）强化项目式课程实践训练

新时代，课程建设务必尊重生源特点变化。有效分析学情，进行生源特点和现状解析，应及时准确掌握“00后”旅游大类高职学生的学习特点。同时注意课程内容的项目式学习任务设计，突出面对面小组任务的实践性，结合混合式课程教学改革，把线上（信息化工具为载体，把课堂延伸）线下（师生面对面，真实课堂任务）的手段融合在一起，进行有效的新的意义上的课堂实践，把课堂的教学核心交给学生，调动旅游高职学生的实践动手兴趣和动手优势，以通过实践项目有效完成提高其兴趣度和成就感。

（三）推进持续性课程反思总结

新职教课程改革务必坚持持续反思总结。旅游高职教师的课程反思显得更加必要。《酒店管理与督导》课程经过一段时间（几月、几个学期）的实际执行，必须有阶段性地反思和总结。有效跟进课程酝酿和反思，在不同阶段，面对不同的学情实际，及时调整课程侧重、调整授课方法、调整授课思路、调整授课计划，革新教学手段，融入教师日常从行业企业得到的资讯，与时俱进地进行课程更新，推进课程改革。

（四）推广实用性课程建设经验