导游年度总结范文

导语：如何才能写好一篇导游年度总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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撰写人：___________

日

期：___________

xx年度导游工作计划总结

时光匆匆，不知不觉已在导游行业干了两年多，但是仍然存在很多问题，就自己不足特做以下计划：xx年度导游工作计划。

新的一年即将到来，做导游已经有2余年了，很多辛酸苦辣在其中，有的时候也想过要放弃导游这份工作，但是人不能遇见困难就逃避，我要学会挑战困难。

接下来xx年五月的时候带了一次青岛团，由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：

1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。

2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。

3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。

4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。

5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。

6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。

时间已消逝，这次的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心

细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。

耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。

诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解。

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[关键词]外语导游 现状 对策

[中图分类号]F592.7 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）08-0148-02

前言

旅游业已成为金华的新兴产业之一，它给金华地区不仅带来了巨大的经济效益，同时也提高了城市的知名度。在浙江省旅游业发展规划中，金华被定位为浙江旅游副中心、国际化旅游目的地城市和浙江中西部旅游中心城市，到2010年实现了旅游“倍增计划”。近年来，金华各地区都非常重视旅游业的发展，大力发展特色旅游，如金华购物旅游、义乌国际商贸城购物旅游、东阳横店影视旅游、磐安生态旅游、乡村休闲旅游等。据金华地区2011年度的旅游数据统计，接待入境旅游者1240044人次，接待入境旅游3726421人天，与去年同期相比增幅为10.6%，位于全省第二。根据以上数据的统计，我们可以看出金华地区的国际旅游正在蓬勃向上的发展，向国际化旅游目的地城市迈进。近年来随着金华对外交往和入境游市场的不断扩大，对外语导游的需求逐步增长，目前入境旅游市场的扩大与外语导游人员的供需矛盾凸显。

一、金华地区外语导游基本情况

（一）金华地区外语导游供需矛盾显著

金华地区包括2个市辖区、4个县级市、3个县（婺城区、金东区、兰溪市、永康市、义乌市、东阳市、武义县、浦江县、磐安县）。它共包含将近113个旅游社，44个旅游景区。其中包括1家五星级旅行社—金华三清旅行社，5家四星级旅游社，9家三星级旅行社。据浙江旅游局网站统计，2011年度金华地区旅游总人次为4563.3万人次，增幅为22.3%，位于全省第三。其中接待入境旅游者1240044人次，接待入境旅游3726421人天，与去年同期相比增幅为10.6%，位于全省第二。在入境旅游蓬勃发展的同时，各景区和旅游社对外语导游人员需求不断增强，目前有部分景区和旅游社已经出现外语导游人员紧缺的现象。如早在2007年的金华新闻网中有关于金华康辉旅行社五万年薪招不到英语导游广告的报道，当时金华地区英语导游还处于空白阶段，因为当时的对外交流和入境旅游还处于起步阶段。经过5年的发展，外语导游在金华地区的市场日趋扩大，需求量也日趋增多。如在2012年五一黄金周横店影视城接待39.4万人次，其中有来自韩国、日本、欧美等国家的团，而横店影视城专职的外语导游人员仅有1个，横店影视城已经出现外语导游人才紧缺的现象。

（二）专职外语导游比例低

金华的专职外语导游比例在总导游人数中占的比例不到1%，面临着极大的需求缺口。如从浙江横店影视城旅行社了解到，它们的专职中文导游40多名，学生兼职导游40多名，但是专职英语导游仅有1名，平时遇到入境旅游旺季，就让浙江横店影视学院的英语教师或英语专业学生帮忙。虽然平时他们也进行相应的培训，但是旅行社对专业外语导游培养力度不够，会影响入境旅游的市场。

（三）小语种导游人才稀缺

旅游从业人员的外语水平已成为接待入境旅游者的瓶颈。早在2009年杭州市旅委就统计过，2009年度通过旅游年审的杭州市导游人员共有8623人，其中普通话导游7671名，英语导游526名，其他小语种导游426名，外语类导游仅占总导游人数的11.04%，外语类导游报考英语的占了75%，韩语、日语、俄语等小语种导游尤其稀缺。而金华地区要考取外语导游证书都要前往杭州，每年考取外语类的导游占金华地区总导游人员的3.2%。

二、金华地区外语导游现状原因分析

（一）薪金制度不合理

在20世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，有的旅行社甚至出现了零团费这种匪夷所思的现象，导游的收入主要靠带团补贴、获取商品经济中的“回扣”“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。而外语导游人员的收入更加缺乏稳定性，因为一方面旅游行业普遍存在季节性和节假日旅游淡旺季；另一方面目前金华地区国内旅游总人数是出入境旅游总人数的35倍左右，所以外语导游的总体收入还不及中文导游。所以，这直接造成一些外语导游另谋出路，转行到外资企业上班，这种恶性循环直接造成金华地区外语英语导游缺乏。

（二）高校教育满足不了市场的需求

浙江省将近68所高校，仅有23所高校有旅游管理专业，而具有涉外旅游专业的学校更少。金华地区共有4所高校，都有旅游管理专业但是没有涉外旅游专业，它们的人才培养侧重于旅游管理人才的培养而非复合型的外语导游人才培养。在浙江省内，浙江旅游职业学院主要培养旅游管理人才，它们的外语系主要培养英语、日语、韩语、俄语、西班牙语方面的外语导游人才，因学校资源有限，每年仅培养几百人，远不能满足浙江省内对外语导游的需求。

三、改善外语导游人员现状的对策

（一）建立合理的薪酬制度

1.改革不合理的外语导游薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧。旅行社应该注重提高外语导游的薪资报酬，健全各项保险和福利制度，如应该在企业成本核算之内建立或提高外语导游的基本工资，年终奖，带团补贴应高于中文导游，给外语导游员工缴纳五险一金。

2.建立外语导游员的职称评定机制，不断完善外语导游晋级制度，使队伍走向职业化建设。目前各行各业都有相对健全的职称评定机制，而目前外语导游的职称评定机制尚未健全，这会导致外语导游在工作方面感受不到动力，也直接影响他们的薪资待遇。

（二）开设涉外导游专业，为社会输送高素质外语导游人才

目前金华地区4所高校没有一所有涉外导游专业，仅开设旅游专业英语，并且课时在64-100节之内，所以培养合格的外语导游人才都存在一定困难。为了培养高素质的外语导游人才，高校应该根据市场需求有条件的增设涉外导游专业，有条件限制的应该尽可能增加导游专业外语课程，从而尽可能地提高外语导游的素质。

（三）强化外语导游人员的职业培训，提高综合素质

随着国际旅游业的发展和旅游者自身素质、文化修养、知识层次的不断提高，对外语导游人员提出了更高的要求。强化外语导游人员的职业培训，大力发展外语导游队伍是必然趋势。

1.金华旅游行政部门要根据当地旅游业的发展情况特别是入境旅游接待情况，制订合理的外语导游培养计划，力求使外语导游员基本满足金华旅游业的需要。

2.旅游企业特别是国际旅行社、景区应制定年度外语导游人才引进计划。旅游应该根据长远利益进行外语导游人才的培养，使外语导游成为旅游企业的一大特色与品牌。

3.旅游企业应制定年度自主培养外语导游人才计划。积极鼓励并鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短期培训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才，从而保证旅游业持续快速发展。

4.校企联合，共同培养社会需求的外语导游人才。学校和企业实现真正意义上的合作，企业为学校提高学生的需求趋势，使学校根据市场需求培养社会的合格人才。学校与行业专业研讨确定课程内容、理论课和实践课的比例、课题授课模式、实训模式等。

四、结语

通过本次调研，我们发现了金华外语导游存在的现状，如外语导游需求量大、专职外语导游比例小、小语种和高素质导游稀缺等问题。这些问题的存在有一定的客观原因，如薪资待遇相对不合理、企业资质不够、高校教育与市场需求不相符合等。通过对问题的分析，原因的总结，我们提出了一些意见，希望有关部门和企业参考，为金华旅游业的发展尽自己的微薄之力。

【参考文献】

[1]教育部《旅游英语》教材编写组.旅游英语.高等教育出版社.

[2]郭胜，徐桥猛.产学研结合，培养高素质旅游人才[J].旅游管理研究，2003（12）：39-40.

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首先祝您和您的家人 在新的一年里身体健康 万事如意！祝教育旅行社改革成功，良性发展！我是XX年3月份进的公司，算算日子也有两年了，很感谢教育旅行社让我成长，让我有个“家”

下面大概做下XX年的年度总结

在XX年的时候，自己给自己定了个计划，要在业务上有所成绩，

可是想象和现实总是有很大的出入，2月份.3月份，这2个月我都是努力的寻找业务，褚兰、杨庄、栏杆、解集、张山 时村 这些地方的学、医院、镇政府、计生办 我基本都去跑了，可是结果却是竹篮打水一场空。

其中2笔业务比较可惜， 一笔是 褚兰大高中的单，还有一笔是时村学校的单，可能是我自身的经验不足或者背景不够的原因吧，争取XX年努力 在业务上取得突破。

从4月份的时候就开始忙碌起来了，今年的旺季感觉来的比较早，一直到10月份，在这半年里 我大概出了110多天团吧，其中有一日游，两日游，天数最多的就是北京五日游了，一共出了13次，北京是一个可以锻炼人的城市，人们的生活节奏让我感觉到了很压抑，在北京也遇到很多问题，很多困难，当你走过来之后会收获很多。

从10月10号开始，一直到12月8号 一直在为 考导游证而忙碌着了，感谢公司给我去合肥培训的机会，又从新体验了一把学校生活，学校生活很枯燥，但是为了导游证，坚持下来了，前前后后培训+笔试+面试..用掉了2个月的时间。 希望在XX年里可以有所收获，领取导游证。

12月21号，参加了 第四届黄淮旅游年会，学习到了很多东西，发现了自己很多的不足之处，看到了平时看不到的东西，这也更加促进了我学习，进取的心。

利用这个淡季，把自己丰实起来，为XX年做好准备！

个人理想：

可能我说出我这个理想的时候，您会笑话我，

我的理想就是“整顿导游界，甚至旅游业”

现在导游的情况：老导游上车甜言蜜语的讲了欢迎词，没讲几句话就开始推 加点，进店，看见团里没人掏钱 立刻换了一副嘴脸，真是应了那句话-“翻脸比翻书还快” 一些该自己拿的钱和不该自己拿的钱 都拿，

地接黑全陪 全陪黑司机 司机和导游黑油 老导游吃新导游…….

有些导游 不知道自己身为导游的义务和责任，

客人不知道旅游的概念，盲目性的跟随，有些客人一趟行程下来 竟然连自己导游姓什么，叫什么都不知道….

这些种种无不是我 大旅游行业的可悲之处啊。

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一、2011年上半年工作总结

（一）完善规划，加快建设

（二）深化创建，强化管理

半年来，我局认真组织开展了“a级景区”、“文明景区”、“平安景区”、“绿色饭店”、“旅游强镇”、“特色旅游村”等创建评选活动，严格按照创建标准，促使各旅游景区、旅游企业不断完善软硬件设施，丰富内涵，规范管理、优化服务，提高品味与档次。主要工作有：进一步加强玉苍山景区创aaaa级旅游区、渔寮景区创省级文明景区工作，建立健全各项制度和台账材料，提升基础设施和服务水平；推荐碇步头村参加2011年旅游特色村的创建活动，推荐金沙滩休闲渔业合作社、碧海休闲渔业有限公司等10家农家乐示范点参与旅游特色经营户的创建活动。通过创优创强提高行业管理水平的同时，我局加大了日常行业管理力度，紧紧围绕“旅游行业管理提升年”和“安全生产年”主题活动，严格按照风景旅游、安全生产法律法规，重点规范旅游市场秩序，排查整治安全隐患，促进行业管理规范化，进一步提升旅游服务质量和行业管理水平。一是强化行业监管，与各景区管理所、旅游企业签订《安全、消防、卫生目标管理责任书》、《安全生产、市场规范工作承诺书》，做好旅行社日常业务和安全监管工作。督促全县旅行社足额完成2011年度旅行社责任险统保示范项目的投保工作；监督旅行社及时补缴质量保证金；做好服务网点（门市部）的备案工作和委托招徕的备案工作；加强导游人员管理，积极组织导游人员参加初级、中级、高级导游员考试及出境旅游领队资格考试；做好全县导游人员资格证书的年审培训工作，上半年共完成导游证新增、变更等共8起。加强对星级饭店的监督管理，根据饭店业的市场发展形势，依据“新版饭店星级评定标准”，加强星级饭店的评定和管理，并加快在星级饭店中推广绿色旅游饭店的步伐。目前，苍南国际大酒店正在申报五星级酒店；泰安大酒店正在积极创绿色旅游饭店。二是加大旅游资源保护力度。依据风景旅游法律法规，坚决查处在景区内开山采石、挖沙取土、砍伐树木、破坏植被、违章建房、破坏景物景观等行为。截止六月底，共出动旅游监察35次，处理违章建房4起，治理青山白化3起，现场拆除翻新坟墓1座。三是做好服务管理工作。一年来共完成行政许可项目2起，非行政许可项目8起。四是加强学习培训。今年4月份，我局与县安全生产教育机构合作，举办了一次为期5天的旅游安全生产知识技能培训班。培训对象为各景区负

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报告人：郭瑞

经济与管理学院：

根据教育部要求，学校和学院相关文件精神，结合本人实际情况，对本人今年暑假社会实践情况作一个基本介绍，特作此社会实践报告。本人今年暑假就职于荆门市漳河新区车桥村xx休闲采摘园，在xx休闲采摘园销售部从事导游工作。

我的导游工作自XX年8月1日开始，至XX年8月21日结束，为期三周。主要服务对象为来自周边地区、到园区采摘果蔬的游客（这里的“游客”专指来xx休闲采摘园采摘果蔬的顾客，下同）。主要工作内容为：向游客介绍xx休闲采摘园和园区的各类果蔬，向游客推销各类果蔬，带领游客到园区采摘果蔬，帮助游客采摘并为其搬运等等。下面就这三周的工作作一个简单介绍：

一、过去三周工作的基本总结

在xx休闲采摘园领导层的正确领导下，在销售部经理梁云的认真指导下，通过广大导游人员的不断努力，今年夏天xx休闲采摘园果蔬销售（由于夏天采摘园主要出产各类葡萄，故主要以销售葡萄为主）、园区宣传等多方面取得了可喜的成绩：

（一）葡萄销售量显着增长

由于导游工作人员不为酷暑天气条件所动，始终坚守在自己的工作岗位上，牢固树立为游客服务的意识，创造了比较令人满意的成绩。与去年同期相比，今年夏天葡萄销量增长了一倍，利润实现了翻一番。

（二）xx休闲采摘园的知名度显着提高

由于采摘园高层对宣传的重视，前期不断加大宣传力度，不仅重视对城区市民的宣传，还重视对周边农村地区农民的宣传。由以往的单纯依靠公交车广告到如今的传统广告与多媒体广告相结合，这就在广大消费者人群中增加了xx休闲采摘园的知名度，为以后销售量的增加提供了有利条件。

（三）游客对xx休闲采摘园的认可度明显增强

由于广大导游工作人员始终坚持以诚待人，始终站在游客的立场上考虑问题，不论天气条件多么恶劣都依然坚守在坚守岗位上，由此感动了大量游客，xx休闲采摘园在荆门人心中的认可程度明显增强。导游工作人员始终以微笑对待每一个游客，极少与游客发生争执和冲突，也从另一个方面有效地提高了xx休闲采摘园在游客中的认可度。

取得以上成绩的原因是多方面的，单从主观方面而言，概括起来主要有：

一是基本实现对市区消费者宣传的全覆盖。由于xx休闲采摘园的主要目标顾客为经济上较为宽裕的市民，因此主要宣传对象也是市区消费者。在正式开展销售工作之前，xx休闲采摘园根据各方建议印发大量宣传单、宣传牌，以及通过广播、电视、报纸等媒体加大宣传力度，基本覆盖了整个荆门城区。以广告为先导，结合必要的人员说明的宣传方式，使最广大的消费者对xx休闲采摘园有了充分了解，使他们有时间将xx葡萄与市场上销售的各类葡萄作比较，为争取他们选择xx葡萄提供了必要条件。

二是始终坚持以服务为原则。在今年夏天的葡萄销售工作中，增加了原本没有的代为采摘服务。由于今年夏天是持续的炎热天气，葡萄大棚内的气温更是给以一种“火焰山”的感觉，因此许多游客不愿意亲自采摘，我们的导游工作人员就毫不犹豫地为游客们开展代为采摘服务。即使天气再过炎热，导游工作人员身体再过疲惫，我们都一如既往地都以坚持服务好广大游客为原则。

三是实现了园区“现采现结”。以往，xx休闲采摘园只会在大门口的游客接待中心设置收银台，以至于游客在园区采完葡萄后要走很远出来结账，现在讲收银台设置在葡萄采摘区，不仅大大提高了工作效率，而且还是游客们感到了真正的便捷服务。

四是坚决避免恶性竞争。今年夏天的葡萄销售工作并非一帆风顺。市场上销售的各种外地葡萄和周边其他葡萄采摘园对我们的销售工作造成了一定冲击。其他葡萄销售主以超低价格、有买有送等手段与xx休闲采摘园展开恶性竞争，严重扰乱了市场，损害了广大游客的利益。xx休闲采摘园本着维护游客利益的出发点，坚决避免各类恶性竞争行为。这就为维护市场秩序和游客利益起到了极其重要的作用，因此赢得了广大游客朋友的信任与支持。

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三年以上工作经验 | 女| 28岁（1985年3月1日）

居住地：上海

电　话：138********（手机）

E-mail：

最近工作 [ 3年]

公　司：XX旅行社

行　业：酒店/旅游

职　位：客户经理

最高学历

学　历：专科

专　业：旅游服务与管理

学　校：重庆电讯职业学院

自我评价

具有丰富的旅游行业工作经验，有较强的沟通交际能力和市场开发能力，能开拓并管理好销售渠道和客户资源善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神。性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚，工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，勇于承受压力，敢于创新。

求职意向

到岗时间： 一周之内

工作性质： 全职

希望行业： 酒店/旅游

目标地点： 上海

期望月薪： 面议/月

目标职能： 客户经理

工作经验

2010/6—至今：XX旅行社[ 3年]

所属行业：酒店/旅游

客户部 客户经理

1、 负责参团旅游、自驾游等线路及形式的设计；

2、 负责同行间的产品推广及渠道拓展；

3、 负责各类客户的产品推广及客户维护；

4、 负责公司网站网络推广，扩大公司及其经营业务在异地的销售渠道及知名度；

5、 负责酒店商务中心的客户服务接待，如客户投诉、旅游接待、汽车租赁等日常事务。

2008/7--2010/8：XX旅行社 [ 2年1个月]

所属行业： 酒店/旅游

游客服务部 运营总监

1、 负责公司游客服务部项目的运营执行；

2、 负责制定项目市场推广方案，组建广告招商及客户服务团队，管理并优化市场推广；

3、 负责制定年度和月度工作计划，撰写年度和月度工作总结；

4、 负责制定项目规章制度，考核项目主管工作业绩；

5、 负责制定部门培训计划，监督项目主管培训进程。

教育经历

2005/9--2008/7 重庆电讯职业学院 旅游服务与管理 专科

证 书

2007/5 导游资格证

2006/12 大学英语四级

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一、高度重视，切实加强组织领导

及时研究制定了《市旅游局2013年政务公开工作要点》（旅发〔2013〕19号），明确了局政务公开工作的总体要求、主要工作的和各科室的职责。成立了以市政协副主席、市旅游局局长为组长，局党组成员、副局长副组长，各科（室）负责人为成员的局政务公开领导小组，加强对局政务公开的组织领导。将政务公开工作纳入全局干部职工日常学习的重要内容，切实做到年初有部署，年终有考核，及时向市政务公开工作领导小组办公室上报计划总结和相关数据。

二、突出工作重点，切实加大政务信息公开力度

进一步提高公开质量，围绕政策、审批、服务等群众关心的内容，准确、及时地公布、更新信息。切实加强政务信息公开保密审查工作，严格按照《市政府信息公开保密审查制度》，正确处理公开与保密的关系，进一步健全保密审查机制，加强相关部门之间及机关内部的协调配合。依法做好依申请公开工作，畅通受理渠道，不断提高群众对办理工作的满意度。一年来，按要求完成网上政府信息公开目标，及时编制并公开了市旅游局2013年度政府信息公开年度报告。按规定及时、规范、认真负责做好“市长信箱”转办信件的答复、公开工作，全年共答复转办信件11封。积极参加市政务信息公开系统升级培训，按规定迁转信息191条。及时向社会公布受理咨询电话，进一步优化申请受理、审查、处理、答复程序，健全申请人申请事项评估机制，设立了由局中层以上领导干部组成的对申请事项进行科学合理评估小组。主动做好公开文件移交工作，按规定及时将本单位公开的相关事项向政务服务中心移交。截止目前，我局无依申请公开事项。

三、强化监督，积极推进行政权力公开透明运行

认真清理、公开行政权力，结合行政审批制度改革和电子政务大厅建设。按照市委、市政府关于电子政务大厅建设的工作要求，我局认真对行政审批、公共服务事项进行了认真梳理，共梳理出行政审批、公共服务事项7项，其中：行政审批事项1项（旅行社业务经营许可），公务服务事项6项（旅行社分社备案、旅行社服务网点备案、导游证办理、导游证遗失补发、旅游投诉处理、旅游规划评审），收集群众、企业关心的问题整理成知识库条目14条，并确定了我局在线咨询值守人员和网上预审责任人。

进一步深化机关内部公开。结合廉政风险防控工作，开展了局权力点和风险点的清查清理，进一步健全了局内部监督机制。加大对干部选拔作用、财政预决算、政府采购、基建工程等重大情况进行公开的力度。

认真落实“公开办事制”、“首问责任制”、“责任追究制”。将市旅游局的主要职责，领导成员及其工作分工，工作机构及主要职责，行政法规、规章和规范性文件等事项进行梳理，建立了政务公开和办事公开牌。明确第一位接待来我局办理或咨询有关事务的人员为“首问责任人”。严格实行责任追究，对“首问责任人”在责任范围内应做而未做到的事项实行目标考核，进行责任追究。

积极参加“政风行风热线”，认真答复群众咨询和意见投诉，及时整理热线内容并上传至市政府门户网站专栏。

四、2013年工作打算

一是认真贯彻落实上级有关政务信息公开工作的一系列指示精神，全面完成我局政务信息公开目标任务。

二是继续加大政务公开工作培训力度。根据市政务公开办公室的要求，对全局干部职工进行业务培训。通过严格培训，全面提高工作水平和服务水平。

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一、高度重视，扎实抓好旅游安全工作

我局牢固树立“安全是旅游业的生命线”这一科学发展理念，始终坚持把安全工作放在首位，严格落实安全生产“一岗双责”，各项安全工作做到了有部署、有计划（安排）、有行动（检查）、有总结。切实把旅行社租用车辆和团队运行安全、旅游道路交通安全、食品卫生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特种设施设备安全等作为检点，在落实责任、强化监管、治理隐患、完善制度等方面加大了工作力度，确保全市旅游安全工作督查到位，万无一失。

一是制定了“百日安全”、“安全生产年”和“黄金周”及假日小长假等安全工作，制定了方案、明确了要求、落实了责任。二是在“行业安全大检查”、专项检查行动中，通过明查暗访了解情况，提出整改意见，检查做到了全面、细致，一个单位不漏、一个环节不差，检查内容不仅局限于旅游重点设施安全，还要涉及食品卫生、治安、旅游交通等安全工作，通过检查和整改，切实保障旅游者的生命、财产安全。三是领导带队督查。2月4日和9月30日，分别由市政府副市长李小端和喻双带队，有旅游、规建、安监、卫生等部门负责人参加“春节”、“十·一”节前旅游市场综合检查，分别检查了古蔺太平镇红色旅游区、兰尊大酒店、黄荆景区、天仙硐景区等涉旅单位。局领导分别带队检查了江阳、龙马潭、纳溪三区和合江、古蔺、泸县三县的旅游部门和涉旅企业安全工作情况。

据统计，全年共检查7个区（县）旅游管理部门，出动检查人员700多人次，向涉旅企业发出书面整改和建议300余条，发放旅游安全和卫生健康资料11700份，确保了全市未发生一起旅游安全事故。

二、依法治理、维护旅游市场秩序

1、加强督查工作，推进依法行政。①加强对各区县旅游管理部门的行业指导、检查和监督管理工作，积极推进行政效能建设；在全行业积极开展旅游业政风行风工作；进一步健全旅游市场综合治理、质量监管、行业自律、工作联动和旅游行政执法责任制工作。②按照《旅行社条例》等相关法规的规定，完成了2009年度旅行社业务年检和导游年审工作。全市20家旅行社顺利通过年检；全市155名导游人员中105名通过年检，6名暂缓通过年审，44名不予通过年审。

2、加强人才培训，提升执法人员素质。组织各区（县）旅游行业管理和执法人员开展旅游法规、安全等方面的培训2期。邀请省上专家和职教院老师对我市旅行社总经理和导游人员共150人进行《旅行社条例》及实施细则和礼仪礼貌等方面的培训。

3、积极开展旅游市场整治工作。认真开展“绿盾行动VI”旅行社合同及服务网点专项治理工作和2010旅游服务质量提升年第一、二次旅游市场检查周活动，活动开展以来，全市旅游执法系统共出去执法人员1200余人次，检查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条。通过检查，进一步规范了我市旅游市场秩序。

4、依法、公平、公正处理旅游投诉。确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理，同时，积极做好游客、咨询和维稳工作。全年受理旅游投诉5件，办结5件，结案率100％；接受旅游咨询350余人次；无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉发生以及无行政复议案件发生。

三、大力推进行业精神文明和标准化建设工作

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一、目标任务

通过开展应急救护普及培训工作，到年年末，全区公安、教育、建筑、旅游、安全监管等行业部门从业人员救护知识普及率不低于35%，取得红十字救护员证人员达到2.5%；年年末，普及率不低于60%，取得红十字救护员证人员达到5%。到年末，全区普通市民应急救护知识普及率不低于16%，每100-200人中有1名培训合格的红十字救护员，全区初级卫生救护知识普及率和救护员培训合格率达到国家标准。

二、培训内容

根据《中国红十字会救护培训大纲》规定，培训内容主要包括止血、包扎、骨折固定、伤员搬运四项技术，现场心肺复苏、创伤急救基本技术；中毒（化学和食物）、中暑、触电、溺水、烧烫伤、气管异物阻塞等意外事故及家庭急救紧急救护知识和技能；公共安全、防灾避险基本知识技能等。

三、工作步骤

全区应急救护培训工作自年4月份开始启动，分三个阶段进行：

（一）筹备启动阶段（年4月—5月）。建立区应急救护培训办公室，召开相关责任单位协调会议，研究部署应急救护培训工作。各街道、相关责任部门按照培训目标任务制定培训计划，组织参训人员，安排培训场地，全面启动应急救护培训工作。

（二）深化推进阶段（年6月—年12月）。优先满足高危行业培训需求，重点在伤害事故易发的公安消防、建筑工程、警务保安、伤害事故易发的企业等行业全面铺开，逐步向大中小学校、街道社区延伸。

（三）总结评估阶段（年末）。检查、评估全区应急救护培训工作，建立健全救护员信息资料数据库，建立长效机制，使救护普及培训工作成为政府倡导、企业需要、群众受惠，社会各界支持的常态工作。

四、组织领导及职责分工

（一）组织领导

由区红十字会牵头成立区应急救护培训协调办公室，负责指导协调全区应急救护培训工作。

（二）职责分工

区红十字会：负责分解全区应急救护培训工作年度目标，督促、检查、考核各部门落实职责分工及完成年度目标情况，负责救护员考核、发证工作。

区应急办：负责全区应急救护普及培训的协调工作。

区教体局：负责在中小学及幼儿园师生中开展救护知识普及培训工作，组织学生开展避险逃生演练和自救互救知识技能比赛。

区财政局：负责救护培训经费的保障工作。

区人力资源和社会保障局：负责组织公务员和事业单位职工的救护培训工作；结合岗前培训、职业资格培训、失业人员培训开展救护知识普及培训工作。

区城管局：负责组织城管系统救护知识培训工作。

区安监局：负责将救护技能培训纳入安全生产教育培训体系。

区卫生局：负责组织基层医务人员应急救护培训，共同做好社区居民应急及健康保健知识普及培训工作。

区旅游局：结合导游员年审培训工作，负责对导游员进行救护知识培训；协助组织星级饭店等一线员工参加救护知识学习培训。

公安分局：负责组织公安民警救护培训工作。

交警大队：负责组织交通警察、机动车驾驶人员的救护知识培训。

消防大队：负责组织消防人员救护知识培训，配合有关单位做好救护演练。

各街道办事处：负责做好辖区内重点行业、社区居民的救护培训工作。

五、经费保障

为保障全区应急救护培训工作持续深入开展，培训坚持公益性原则，培训经费由区财政保障，纳入专项经费预算。

六、工作要求

（一）提高认识、加强领导。应急救护培训工作是全区应急体系建设的重要组成部分，是一项以人为本的民心工程，关乎广大人民群众的生命安全以及社会的和谐稳定。各级各有关部门要以对人民生命财产安全高度负责的态度，把应急救护培训工作作为保民生、保稳定的一项重要举措，进一步提高认识，加强领导，完善机制，广泛发动，积极推进，抓好落实。

（二）积极协调，加强沟通。各有关部门要积极配合，相互协作，对在培训工作中发现的问题要及时与区红十字会、区应急办联系沟通，不断总结经验，完善工作机制，共同推进我区应急救护培训工作健康有序发展。

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【关键词】安全教育;安全培训;培训体系

由于旅行社是一个以盈利为目的的服务性企业，在经营中多注重员工岗位技能、业务能力培训，专门的安全教育培训相对较少，且安全培训也很少做到100%覆盖率。众所周知，旅行社安全管理工作直接涉及游客的利益，为确保旅游活动的安全性，预防事故发生及积极处置救援就显得尤为重要。通过安全教育培训，旅行社工作人员可以做到事前预防、妥善处置。我国一些法律法规条文及行业标准中对安全教育和培训亦有规定。如2014年修改并施行的《中华人民共和国安全生产法》第二十五条规定“生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训”，2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》第七十九条第二款规定“旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训”，2014年1月1日实施的旅游行业标准《旅行社安全规范》4．7教育培训第二款指出“应定期对员工进行安全生产教育”。鉴于旅游活动的需求和法律支持，笔者认为安全教育培训应该作为旅行社一项常规工作，深入到整个经营管理过程中，旅行社建立安全教育培训体系势在必行。

1目前山西省旅行社安全教育培训的情况

1．1旅行社工作人员接受上级组织的安全教育培训

1．1．1旅行社负责人、安全管理人员等接受旅游行

政管理部门的安全管理培训这类培训一般是政府部门牵头(以旅游局为主)，培训的对象较多，除了旅行社外，参加的还有旅游行政管理部门、旅游企事业相关人员等。方式以会议讲座为主。如2014年黎城县组织县局机关全体干部职工、景区、工作站、旅行社相关人员就消防常识，员工素质，景区常规管理等进行了培训。［1］

1．1．2旅行社导游接受旅游服务中心的安全教育培训

这类培训较常规化。如太原旅游服务中心每年都会对全市导游人员(市属旅行社导游和市旅游服务中心注册导游)组织一次安全培训。重在强化导游人员安全责任意识，提高安全事故防范和应对能力。方式以现场授课为主。具体学习内容如:2013年“电子导游、导游助手产品介绍，交通安全常识”等;2014年“国家安全法律法规，太原市旅行社安全管理规范和管理制度”，“旅游中常见疾病救治”“上年度旅游安全情况通报”;2015年“《旅游法》、《安全生产法》”“消防、地震安全知识”“导游团队安全运行方法”等。

1．2旅行社对部门员工的安全教育培训

这种培训形式较灵活。针对不同的岗位，旅行社有时会专门抽出一部分时间进行，有时会穿插到旅游业务经营过程中。如山西大自然国旅对新导游进行为期一周的岗前培训，依照《大自然国旅导游手册》第十部分“导游突发事件应急处理措施”，要特别学习在接团、购买门票、景点参观、用餐、住宿分房、交通(误机误火车、旅游大巴车出现问题)、游客(走失、丢失财物、生病、发生意外、解决矛盾)等方面发生问题时如何预防和应对，并进行口述考核。旅行社要求计调、采购、销售、接待等岗位人员在业务操作中，科学设计旅游线路，与正规的吃住行游购娱企业合作，合理定价，确保销售渠道、促销方式的合法性，出团前与游客签订旅游合同……所有的这些环节都体现了旅行社的安全管理和教育。

1．3旅行社对游客的安全教育培训

表现为行前、行中、节假日或旅游日(5．19中国旅游日，9．27世界旅游日)等对游客进行的旅游安全说明、告知、提示。2015年5月1日起实施的《旅行社行前说明服务规范》，对旅行社的出团前说明在形式、内容、时间等方面做了更加详细规范。现在旅行社的行前说明多在领队或旅行社负责人的讲解下就游客的人身安全、财产安全、证件安全、卫生防疫、旅游目的地风俗禁忌、旅游注意事项、旅游者自身消费模式问题(图便宜、不理性、炫富行为)进行细节性说明和提醒。旅游过程中的安全提示多为以上内容的进一步强调。节假日或旅游日的安全告知及提示多突出人流量大，教育游客文明安全有序出行及避高峰出行。总之，山西省旅行社安全教育培训中，第一类培训正式且常规化，而第二、三类不够完善。

2山西省旅行社安全教育培训存在的问题

2．1教育培训方式单一

山西省的旅行社不论是接受上级组织的、对内部员工的安全教育培训还是对游客的出团前说明多以现场讲座为主。讲座包括PPT演示、理论概述、案例分析、视频播放等形式。这样的方式方便、直接、内容传达明确，但一些经常性的集中授课，大家难免会产生反感，效果欠佳。现有流行的桌面演练，大家知道应该做什么，不应该做什么，但也仅仅停留在理论层面，真正的应急处置的演练少。

2．2监管机制薄弱

目前山西省旅行社的安全教育培训监管多以旅游局组织的旅游安全监督大检查为主，包括全面检查、专项检查、突查。检查项目很多，涉及安全教育培训方面的主要有:是否进行了安全教育培训;旅行社应急演练落实情况;导游人员履行安全员职责情况，包括是否注重团队的安全监管，是否对游客在游览途中用餐、住宿、交通、景区参观、购物、娱乐进行安全提示和告知工作，是否对司机在事故多发、易发路段的安全行驶进行重要提醒等。检查方式有:查阅培训记录，应急演练实施方案、记录、总结，旅游档案，台账及跟团等。这样的监管具体到某一家旅行社来说，次数少，力度弱。缺乏行业监管、企业内部、社会大众的监管。如山西省旅行社现行的游客意见单更多地反映游客对吃住行游购娱及导游讲解服务等的满意度、意见和建议，很少单独提及安全保障服务。

2．3考核内容粗略

目前旅行社安全工作考核，遵照2012年施行的《山西省旅行社安全工作考核办法》［2］，采用自评与旅游局考核相结合的方式，百分制评分，其中安全教育培训占7分，考核指标及标准有:是否制定年度安全教育、宣传、培训计划，是否按计划落实并做好相关记录，是否积极参加上级单位组织的安全教育培训活动，安全教育培训方式是否多样化，员工是否100%接受了培训等。考核后各级旅游行政管理部门对做出突出成绩的旅行社及个人进行表彰奖励。考核内容以宏观概括、是与否为主，缺乏深入地细化量化考核标准，如必须培训几次，记录必须用照片或视频体现，员工对培训内容的评价和接受程度，在工作中的应用如何等。

3山西省旅行社安全教育培训体系构建

3．1安全教育培训组织体系

为保证培训活动有效进行，应建立“培训组织者、培训对象、监管人员”三位一体的组织体系。针对不同的培训内容，培训组织者可以由上级组织、旅行社总经理、副总经理、部门经理、各营业网点经理、旅行社安全管理人员、部门安全专员、资深员工、外聘专家等担任;根据培训主题，培训对象可以是旅行社全体人员、各级别负责人、各岗位工作人员、游客等;监管人员由旅游行政部门人员、旅行社安全专员、社会大众等组成。现有的旅行社安全培训活动往往是有组织者，有参与者，却忽视监管者的重要性。

3．2安全教育培训内容体系

3．2．1法律法规培训

主要有《安全生产法》、《旅游法》、《旅游行业安全管理》、《旅行社安全管理规范》、旅游保险投保及理赔、《山西省突发事件应对条例》、《山西省旅游突发事件应急预案》、本旅行社安全应急预案等相关内容的了解和掌握。

3．2．2岗位安全操作技能培训

各部门依照工作性质和工作流程，如计调部就产品开发设计、采购安全，接待部就咨询、讲解、出团、协调各环节，财务部就旅行社账务管理、财务风险、财务纠纷等［3］，市场部就产品销售安全等方面进行相关培训。

3．2．3安全常识教育及应急救援培训

以旅游过程中的食物中毒、随身物品丢失失窃、突发疾病或身体不适、发生火灾、遭遇抢劫劫持绑架、发生交通事故、遭遇自然灾害等突发事件预防，救援流程，处置技巧的教育培训为主。

3．3安全教育培训形式体系

多样化的培训形式，不仅方便大家学习，还能增强培训效果。在传统讲座培训方式的基础上，旅行社的安全教育培训应积极利用各种载体平台。网络化的时代，应充分注重网络电子化的培训学习。通过旅行社自己的网站，或者旅游行业内部的网站，各种公众微信平台，开辟安全培训教育版块，可以做到图文并茂、视听兼备，使培训更加便利有效。张贴安全标语、相关宣传海报，用以警示员工，提高安全意识。定期组织相关主题文艺活动、竞赛、情境展示、演练，寓教于乐，达到宣传安全知识，提升旅行社员工处置突发事件能力的目的。

3．4安全教育培训评估体系

为确保培训质量，旅行社应建立监测安全培训组织者能力水平和检验培训活动参与者学习效果的评估体系。针对组织者的监测，通过培训过程现场反应、采访培训对象、发放匿名调查问卷等方式进行，综合评价培训内容、培训方式、培训流程、培训场地、设施设备等。将培训与组织者的工作绩效相关联［4］，增强组织培训者的责任感，从而达到认真安排培训、圆满完成培训任务的目的。针对培训对象，除了成绩考核，笔试、口试或操作，评分制，发放安全培训合格证书外，应注重对参与者培训后的工作变化进行评估。如通过与同事和员工本人交谈，了解其培训后的工作在安全意识、安全预防、突发事件处理等方面是否有所增效。综上所述，旅行社安全教育培训工作要取得良好的效果，应保证有完善的组织、多样化的形式、丰富的内容和严格的评估体系。

参考文献:

［1］中国旅游新闻网．山西黎城县开展旅游安全管理培训［EB/OL］．www．cntour2．com/viewnews/2014/03/28/jO7odQuIcHoxVgKdRHht0．shtml，2014－03－28/2015－05－10．

［2］盐湖旅游．山西省旅行社安全工作考核办法［EB/OL］．www．yanhuta．com/list_16/1137．aspx，2012－06－14/2015－05－10．

［3］中华人民共和国旅游局．旅行社安全管理实务［M］．北京:中国旅游出版社，2012:2－5．